- psihologija u menadmentu -

ASERTIVNOST, EMPATIJA i
KOMUNIKACIJA

ta je asertivnost?
Asertivnost je interpersonalni komunikacioni stil.
Asertivnost je skup karakteristinih obrazaca
ponaanja.
Stie se u toku ivota, ui, usavrava i menja.

Za ta slui asertivnost?
- pomae nam da uspostavimo/zadrimo svoj
integritet linosti
- pomae nam da jasno i sigurno iskaemo svoje
misli i oseanja
- uva integritet drugih, odnosno ne ugroava
njihova prava
- omoguava dvosmernu komunikaciju

Za ta ne slui asertivnost?
- da se manipulie reima drugih ljudi
- da se suprotstavlja drugima kad nismo u
pravu, osim u svrhu objanjenja ili dogovora
- da se izlude drugi, bilo iz dosade ili iz
koristi

ta asertivnost (ne)moe da uradi?

- moe da nam pomogne da izrazimo svoje miljenje
- moe da nam pomogne da u raspravi sa drugima
postignemo dogovor/razumevanje
- moe da nam pomogne da se oseamo bolje u
raspravi sa drugima
- smanjuje ansu za stvaranje loih odnosa meu
sagovornicima
- ne moe da obezbedi pobedu u raspravi (ne vredi
govoriti onome ko ne eli da uje)

- ne moe da povredi drugog, ukoliko se pravilno

koristi (drugi moe da glumi povreenost zarad manipulacije)

Asertivnost je
- komunikaciona tehnika koja se veba
- rizik
- taktino biti ono to jesi
- otvorene i iskrene rei
- opisivanje specifinog ponaanja
- kada ne posustane/odustane/preda se
- kada ljude ne naziva/etiketira
- bezbednost kroz iskrenost
- stajanje u odbranu sebi na kreativan nain
- mogunost da prepozna svoja oseanja

Asertivnost je
- pokazivanje oseajnosti prema drugima
- slamanje svojih i tuih odbrana
- priznavanje svojih slabosti ali i oslanjanje na
svoje snage
- akcioni proces
- suoavanje sa konfliktima
- dvosmerni komunikacioni proces
- kontrola
- istrajavanje u odluci da se nosi sa osobom ili
situacijom
- neagresivno i nepretee
- verbalno i neverbalno

karakteristine vrste ponaanja

neasertivno ponaanje (pasivno)
- ne uva granice
- puta druge da odluuju
- ja nisam OK
agresivno ponaanje
- kontrolie druge zarad linih
interesa
- ne potuje druge
- drugi nisu OK

indirektna
agresivnost
(pasivna agresija)
- manipulativna
- dvolina

asertivno ponaanje
- uva svoje interese, ali i interese drugih
- izraava sebe, ali i slua druge
- ja sam OK i ti si OK

karakteristine vrste ponaanja

neasertivno ponaanje (pasivno)
nita ne preduzima, ali se, bespomoan, pasivan, neodluan,
izvinjavajui, neiskren, indirektan, samo-poricajui, inhibiran,
osea se povreen, anksiozan i moda ljut
agresivno ponaanje
nareujui, pretei, arogantan, netolerantan, tvrdoglav,
neodgovarajue ekspresivan, direktan, iskren, koristi druge
indirektna agresivnost (pasivnna agresivnost)
sarkastian, vara, dvosmislen, insinuira, manipulie, pokuava
da izazove oseanje krivice kod sagovornika ili okoline
asertivno ponaanje
direktan, iskren, prihvatajui, odgovoran, objektivan, spontan,
samopotvrujui, ekspresivan, samouveren, (samo)potujui

est osnovnih tipova asertivnosti

1. osnovna asertivnost kai ta eli, misli,
osea
Ne mogu da ti pomognem oko toga jer imam svoje
obaveze.

2. empatina asertivnost pokai da razume

oseanja druge strane
Znam da si sada zauzet, ali bi mi puno znaila tvoja pomo
oko ovoga.

3. posledina asertivnost ukai na posledice

tuih akcija
Ako ne potujete pravila o polaganju ispita, biete udaljeni
sa istog.

est osnovnih tipova asertivnosti

4. asertivnost nesklada ukai na nesklad izmeu
ranije dogovorenog i onog to se sada govori
Rekli ste mi da je va prioritet kvalitetno obavljanje posla, ali
sada u prvi plan istiete kratak rok za zavrenje posla.

5. asertivnost neprijatnih posledica ukai na to kako

neije ponaanje utie na tebe
Kada mi kaete kaete jedno a uradite drugo, ja moram da troim
dodatno vreme da usaglasim te dve strane. VIe bih voleo kada bi
ste ispotovali ono to ste prvobitno rekli.

6. pokvarena ploa ponavljanje svog principijelnog

stava

VANO!
Nema asertivnosti bez aktivnog sluanja!
Prerano korienje jakog asertivnog stila e
dovesti do agresivnog odgovora druge strane.
Nije svaka situacija/osoba odgovarajua da
prema njoj budete optimalno asertivni.
Neverbalna komunikacija je bitan deo asertivnosti.

EMPATIJA
Sposobnost osobe da opazi, prepozna i oseti
oseanja druge osobe.
Zato je dobro biti empatian?
Pomae nam da bolje razumemo druge.
Pomae drugima da se bolje oseaju.
1

1
misli

stavovi

oseanja

1
elje

osoba A

Zakljuujem o osobi A

osoba B

ta je potrebno za empatinost?
obraanje panje na druge
aktivno sluanje
pokazivanje svojih oseanja
spremnost da se pomogne
Primeri?
trajk radnika
problemi radnika (lini i profesionalni)
uslovi i nain rada

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA
ta je komunikacija?
Komuniciranje je svaka razmena za primaoca
znaajnih informacija.
Posledice loeg komuniciranja?
loe donete odluke
nerazumevanje i nesporazumi
pogreno shvatanje ili neshvatanje ciljeva
konflikti i razmimoilaenja
lo kvalitet proizvoda i usluga
otpor promenama i razvoju
nedovoljno angaovanje
nekonzistentne aktivnosti i loa koordinacija

Zato usavravati nain komuniciranja?

niko nije savren
opta je vetina, svude sa primenjuje
kvalitet ivota i odnosi sa drugima
menjaj sebe, a ne druge!

ta dobijate usavravanjem naina komuniciranja?

uveano samopotovanje
bolji odnosi sa ljudima
poveana efikasnost
poveana efektivnost

verbalna

neverbalna

u
s
m
e
n
a

razgovor
prezentacija
javni nastup
i drugo

gestovi
mimika
poloaj tela
i drugo

p
i
s
m
e
n
a

poslovno pismo i i-mejl

internet prezentacija
izvetaji, katalozi
i drugo

izgled onog to je napisano

font, veliina, organizacija teksta,
pozadina, izgled papira ili
internet stranice i drugo

Redundantnost?

Faktori komuniciranja
vreme
mesto
situacija u organizaciji
odnosi meu uesnicima
karakteristike uesnika

Proces komuniciranja

Tokovi i forma komuniciranja