(rad po pozivu)

KVALITET LOGISTIKIH USLUGA I POSLOVNA IZVRSNOST

LOGISTIC SERVICES QUALITY AND BUSINESS EXCELENCE
dr Vladeta Gaji1, dr ore Kopi, mr. Svetlana Nikolii
Apstrakt: Jo sedamdesetih godina prolog veka je ukazivano na viestruko znaenje
logistike usluge, pri emu su dominirala tri pristupa: logistika usluga kao aktivnost
preduzea vezana za isporuku proizvoda i opsluivanje klijenata; logistika usluga kao
mera prostorne i vremenske transformacije proizvoda i kvalitet logistike usluge kao
sveobuhvatna poslovna filozofija preduzea. Na dananjem tritu, karakteristinom po
visokoj konkurentosti proizvoda, odgovarajua logistika usluga moe da obezbedi
adekvatno trino uee proizvoda i preduzea tj. zadravanje postojeih i pridobijanje
novih kupaca. Zadovoljenje sve kompleksnijih zahteva kupaca moe se ostvariti kako preko
traenog kvaliteta materijalnog proizvoda tako i oekivanog kvaliteta logistike usluge.
Danas se, s pravom, istie da je kvalitet, kako proizvoda tako i usluge, kljuni faktor uspeha
preduzea na domaem i meunarodnom tritu. Poto se od "trita
proizvoda"(dominacija proizvoda), preko "trita prodaje"(dominacija kupca), stiglo do
"trita kompetetivnosti" (viak ponude proizvoda visokog kvaliteta i konkurentnih cena),
moralo je doi i do odgovarajuih promena u pristupu kvalitetu u logistici. U ovom radu su
prikazani neki rezultati istraivakog projekta2) odnosno mogue metode za afirmaciju
uloge logistike u poboljanju trine pozicije preduzea.
Kljune rei: Proizvod, TQM, TSQ
Abstract: Since early 70s of last century it has been pointed out the multiple importance of
logistics services. Three approaches have been prevailed: logistics service as an activity of
a company, related with product delivery and client service; logistics service as the
measure of spacial and time transformation of products and logistics service quality as a
comprehensive business philosophy of the company. On todays market, which is
characterized by keen competition between products, appropriate logistics service can
provide adequate market presence of products and company, i.e. keeping of existent and
attracting the new customers. Fulfillment of increasingly complex customers demands can
be achieved through both demanded quality of material product and expected quality of the
logistics service. Nowadays, it is pointed out that the quality of both, products and services,
are the key success factors of the company on domestic and international market.
Movement from the product market (domination of the product), through sales market
(domination of the customer), to competition market (surplus in supply of the high
quality product with the competitive prices), have resulted in appropriate changes in the
approach to quality of logistics services. In this paper, some results of scientific project and
possible methods for affirmation of the logistics role in companys market position
improvement are shown.
Key words: Product, TQM, TSQ

1. UVOD
Izmenjeni uslovi poslovanja na tritu
(recesija i sve tesnija trita) primoravaju
preduzea na istraivanje razliitih mogunosti u
cilju obezbeenjna sopstvenih konkurentskih

prednosti. Rezultat tih istraivanja su i nove

poslovne strategije koje u prvi plan stavljaju
poveanje vrednosti isporuenih proizvoda sa
aspekta klijenta, odnosno vrednosti koju prihvata
klijent u trenutku isporuke traenog proizvoda. Pri
tom nove poslovne filozofije polaze od

1) Prof. dr Vladeta Gaji, Prof. dr ore Kopi, Mr. Svetlana Nikolii, asistent
Fakultet tehnikih nauka, 21000 Novi Sad, Trg D. Obradovia 6, e-mail: itil@uns.ns.ac.yu; gajicv@ptt.yu
2) Projekat sa zadatom temom u okviru programa istraivanja u oblasti tehnolokog razvoja za period
2005.-2007. godina: Optimizacija logistikih procesa u sistemu NIS, NIS-MNZS, Novi Sad, 2006.

pretpostavke da se vrednost isporuenog proizvoda

formira prvenstveno kod klijenta, odnosno
krajnjeg potroaa. Naime, klijent je jedini
merodavan da odredi vrednost bilo kog proizvoda
ali i usluge. Ustvari, klijent formira vrednost
isporuenih proizvoda na osnovu integralne
ponude koja sadri: proizvod, uslugu isporuke,
prodajnu cenu, uslove i nain prodaje,
postprodajne usluge, itd. Tako formirana vrednost
isporuenih proizvoda zove se percepciona
vrednost proizvoda. Saznanje da je klijent potpuno
zadovoljen je prednost koja danas ne predstavlja
nikakvu novinu kod veine uspenih preduzea.
Pitanje je samo koliko su ta preduzea blizu ovom
idealu i koliki se znaaj, u okviru toga, pridaje
logistici i logistikim uslugama.
Savremena preduzea neprekidno istrauju
dodatne vrednosti u realizaciji logistikog lanca u
pojedinim njegovim karikama, polazei od toga da
se potpuno i dugorono zadovoljstvo klijenta moe
obezbediti samo ako se proizvod i usluga
posmatraju sa aspekta kupca. Vrednost proizvoda i
usluge isporuene klijentu, predstavlja razliku
izmeu ukupne vrednosti koju klijent, pri
kupovini, ima u svojoj percepciji i ukupnih
trokova neophodnih da bi taj proizvod bio
raspoloiv u eljenom vremenu i prostoru.
Formiranje odnosno percepcija ukupne vrednosti
ili koristi koju ima klijent, proizilazi iz njegovog
shvatanja razliitih vrednosti: proizvoda, usluge,
angaovanog osoblja i sl., dok ukupni trokovi
obuhvataju prodajnu cenu proizvoda, logistike
trokove kao i ostale trokove koji nastaju usled
prostorne i vremenske transformacije (logistikog
transfera) datog proizvoda. Na osnovu iznetog
moe se zakljuiti da logistika ima vrlo jak uticaj i
na percepciju i na ukupne trokove odnosno na obe
komponente vrednosti proizvoda
Da smo tek na poetku ukazuju i rezultati
pomenutih istraivanja: samo 4% anketiranih
preduzea moe klijentu da isporuuje proizvode
pod uslovima Total Supply Quality (TSQ). TSQ
se ovde definie kao kvalitet snabdevanja i zavisi
od toga u kojoj meri preduzea efektivno i
eficijentno
upravljaju
svojim
poslovnim
procesima, gde je logistika svakako jedna od
najvanijih funkcija. Treba naglasiti da pored
visokog kvaliteta proizvoda, kvalitet logistikih
usluga je, svakako, jedan od osnovnih elemenata
TSQ.
Bazirajui se na preporukama A. T.
Kearney-u (1) a u cilju ostvarivanja vrhunskog
nivoa logistikih usluga, u osam karakteristinih
oblasti su definisani uslovi za ostvarivanje uspeha
u podruju logistike. Jedan od rezultata ovog
projekta ukazuje i na to da preduzea koja se
uklapaju u ovih osam oblasti, ostvaruju

maksimalni nivo usluga, najkrae vreme realizacije

porudbina i minimalne logistike trokove.

2. KVALITET LOGISTIKIH USLUGA

Kvalitet logistike usluge predstavlja
izuzetno znaajno sredstvo za zadovoljenje
kvalitativnih trinih zahteva i oekivanja klijenta.
Ustvari, kvalitet logistike sluge poinje i zavrava
na tritu. Naime, klijent prvo definie kvalitativne
logistike zahteve, a zatim pri korienju, vrednuje
i ocenjuje nivo kvaliteta pruene usluge. Od
stepena zadovoljenja klijentovih zahteva i
oekivanja, direktno zavisi trini uspeh davaoca
logistike usluge i proizvoda koji je bio predmet
logistike usluge. Na taj nain kvalitet logistike
usluge postaje jedan od instrumenata za osvajanje
novih i zadravanje postojeih trita i klijenata.
Kvalitet je najjae sredstvo za obezbeenje
konkurentske prednosti na slobodnom i otvorenom
tritu. Ve odavno trite se ne osvaja niskim
cenama ve visokim kvalitetom. Ukoliko se dato
trite osvoji kvalitetom logistike usluge to je
znaajna pretpostavka dugoronog opstanka
preduzea na tom tritu. Iskustva pokazuju da se
moe i ne uspeti na tritu, iako je kvalitet
proizvoda/usluga dovoljno visok, meutim, ne
moe se sigurno uspeti ako je kvalitet nizak. Cene i
rokovi realizacije logistikih usluga su u velikoj
meri predmet dogovaranja klijenta i isporuioca,
odnosno davaoca usluge, ali kvalitet usluge esto
ne moe biti predmet dogovora. Za odreenu
uslugu se moe rei da kvalitet postoji ili ne
postoji, odnosno da zadovoljava ili ne zadovoljava
zahteve i oekivanja klijenta. esto je nemogue
ili vrlo komplikovano da se logistiki sistem brzo
prilagodi odreenom nivou kvaliteta. Mogua su
manja poboljanja pojedinih performansi kvaliteta,
ali za ozbiljnije poboljanje potrebna je jedna
sveobuhvatna i sistemska promena logistikih
strategija i tehnologija. Ova promena treba da
rezultira iz obavljenih istraivanja i uraenih
projekata. Ovo zbog toga to odreene logistike
strategije i tehnologije daju i odreeni nivo
kvaliteta logistike usluge.
Ako je cilj preduzea da logistiki sistem
prua logistike usluge po elji i oekivanju
trita, onda je neophodno da se taj sistem direktno
orijentie na klijenta, da definie njegove zahteve i
identifikuje njegova oekivanja. Ovakav pristup,
zasnovan na sluanju i uenju je sastavni deo
strategije logistikog sistema, jer davalac usluge
mora da ui od svojih aktuelnih i potencijalnih
klijenata i trita, a u cilju predvianja i
anticipacije njihovih potreba, zahteva i oekivanja.
Neophodno je promeniti pristup planiranju i
upravljanju logistiim procesima i prei sa
zadovoljenja internih potreba na zadovoljenje

A-146

ekstemih potreba. Naime, esto su u prolosti

logistiki procesi projektovani i oblikovani da
zadovolje zahteve unutranje organizacije
logistikog sistema (pojedinih podsistema i
organizacionih celina), ne vodei rauna o
klijentu-korisniku
usluga.
Za
njih
je
karakteristino da je skoro sve bilo okrenuto
unutranjoj organizacionoj i tehnolokoj strukturi
sistema. U ovakvim situacijama klijent je potpuno
bio u podreenom poloaju. Klijenti-korisnici
usluga, znaajno vreme i energiju su gubili u
inertnim
sistemima
sa
komplikovanim
procedurama. Ovo je imalo za posledicu gubitak
interesa klijenta za kupovinom proizvoda
preduzea i time promenu konkurentske pozicije
preduzea na tritu. Nedostatke koji proistiu iz
organizacije i tehnologije logistikih i poslovnih
procesa a identifikovani su tokom obavljenih
istraivanja, nije mogue nadoknaditi malim
korekcijama i poboljanjima, kao to su ljubaznost
osoblja, prijatno okruenje i sl., ve je potrebno
promeniti kompletnu orjentaciju logistikog
sistema preduzea sa interne na eksternu (trinu)
poziciju. Organizacija logistikih procesa mora biti
zasnovana na ciljevima zadovoljenja zahteva,
potreba i elja klijenta, kao korisnika logistike
usluge.
Tokom obavljenih istraivanja opravdano
se postavljalo pitanje kako klijent gleda na kvalitet
logistike usluge, odnosno ta tano za njega znai
kvalitet usluge, i na koji nain on formira svoj stav
i sud o kvalitetu pruene logistike usluge. Da bi
se uspeno odgovorilo na ovaj skup pitanja,
neophodno je poi od sledeih konstatacija:
logistika usluga za klijenta predstavlja
odreenu nunost, koja je proizala iz
razliitih privrednih, ekonomskih, drutvenih i
linih potreba. Klijent ne trai i ne zahteva
uslugu radi usluge, ve radi zadovoljenja
svojih potreba za konkretnim materijalnim ili
nematerijalnim proizvodom preduzea to
neminovno dovodi do prostorne i vremenske
transformacije proizvoda koju realizuje
izabrani davaoc logistike usluge,
na osnovu konkretnih potreba, elja, stavova,
motiva, raspoloivnih znanja i informacija i
iskustva, klijent definie, manje ili vie
precizno, svoje zahteve za kvalitetom
logistike usluge, to predstavlja zahtevani
kvalitet logistike usluge,
davaoci logistike usluge kroz promotivne
aktivnosti i konkretne ponude, nude i
obeavaju odreeni kvalitet logistike usluge,
to se moe nazvati ponuenim kvalitetom
logistike usluge,
na osnovu sopstvenih zahteva i dobijenih
obeanja klijent formira (percipira) odreena
oekivanja vezana za kvalitet logistike

usluge, to se moe smatrati oekivanim

kvalitetom. Razlika izmeu zahtevanog i
oekivanog kvaliteta je rezultat vetine
marketinkih aktivnosti davaoca usluge u
smislu edukacije klijenta, ukazivanja na
odreene elemente kvaliteta i otkrivanje
skrivenih (neiskazanih) elja i motiva klijenta,
na osnovu ponuenog kvaliteta tehnolokih,
organizacionih, marketinkih i drugih
mogunosti, davalac usluge ostvaruje
(realizuje) odreeni nivo kvaliteta logistike
usluge, tako da se moe govoriti o ostvarenom
kvalitetu logistike usluge. U stvari,
preciznije, ovde se radi o kvalitetu logistike
usluge koji je klijent zapazio, tako da se moe
nazvati i zapaeni kvalitet logistike usluge.
Komparativnom analizom oekivanog i
ostvarenog nivoa kvaliteta logistike usluge,
klijent ocenjuje u kojoj meri su ispunjeni
njegovi zahtevi i oekivanja. Stepen
zadovoljstva klijenta je najbolja mera kvaliteta
pruene logistike usluge.
Svoj stav o oekivanom i ostvarenom
kvalitetu, kao i stepenu zadovoljenja svojih
zahteva, klijent uglavnom formira na osnovu:
kvaliteta logistike usluge, odnosno skupa
performansi kao to su: pouzdanost, vreme
isporuke,
tanost
vremena
isporuke,
fleksibilnost, uestalost, informisanost i dr.
kvaliteta logistikog sistema, odnosno
elemanata kao to su: imid i reference,
sertifikat sistema kvaliteta, primenjene
logistike
strategije
i
tehnologije,
odgovornost, kompetentnost i strunost
zaposlenih, lokacija, izgled i oprema objekata
i prostora, povezanost i stanje infrastrukture,
pokrivenost logistike mree, tehniko stanje
sredstava i opreme i sl.
Prva grupa veliina predstavlja direktne
mere kvaliteta logistike usluge. Klijent uglavnom
zahteva i oekuje odreene vrednosti performansi
logistike usluge i nivo ispunjenja zahtevanih i
oekivanih vrednosti, predstavlja nivo kvaliteta
usluge.
Druga grupa veliina omoguava klijentu
da oceni u kojoj meri davalac logistike usluge,
moe da ispuni i zadovolji njegove kvalitativne
logistike zahteve. Na osnovu ovih veliina klijent
indirektno zakljuuje o kvalitetu logistike usluge
zbog ega se mogu smatrati indirektnim merama
kvaliteta. Svakako, one predstavljaju znaajne
indikatore kvaliteta usluge, imajui u vidu
specifina
obeleja
logistikih
usluga
(nematerijalnost,
prolaznost,
heterogenost,
nemogunost standardizacije).
U ovom radu teite je na kvalitetu
logistikih usluga, sa stanovita zahteva trita i
korisnika usluga. Kvalitet je bitan element

A-147

vrednosti koju kupac dobija u trinoj razmeni, jer

sa trinog stanovita vrednost je u fukcija
kvaliteta i cene. I ako su upravljanje ukupnim
kvalitetom TQM i zadovoljenje zahteva klijenata
pojmovi koji se esto koriste, ipak se iz rezultata
pomenutog projekta moe jasno videti, da realnost
posebno u logistici ne ide jo uvek u korak sa
visoko postavljenim ciljevima preduzea.
Visok kvalitet logistike usluge privlai
klijenta i poveava njegovu percepciju o koristi od
kupovine datog proizvoda. Usluga isporuke bitno
doprinosi poveanju percepcione vrednosti
proizvoda, dok uvoenje optimalne logistike
strategije u preduzee omoguava smanjenje
logistikih, odnosno ukupnih trokova. Iz tih
razloga se logistika smatra najefikasnijim
instrumentom kreiranja i poveanja percepcione
vrednosti proizvoda. Osnovni cilj logistike
strategije preduzea jeste da percepcioni benefit
klijenta bude u stalnom porastu, a da pri tom
ukupni trokovi opadaju. Ostvarivanje ovako
deklarisanog cilja zahteva da u kreiranju,
oblikovanju i formiranju percepcione vrednosti
proizvoda uestvuju razliiti subjekti i entiteti du
lanca vrednosti.
Definisanje kvaliteta logistike
usluge bazira na sledeim injenicama:
klijenti zahtevaju i oekuju kompletnu i
kvalitetnu logistiku uslugu,
kompletna logistika usluga je najee
kompleksan skup meuzavisnih parcijalnih
logistikih usluga,
proizvodnja/pruanje
logistikih
usluga
realizuje se pomou ureenog i koordiniranog
niza uzastopnih, vremenski sinhronizovanih
logistikih procesa i aktivnosti,
u proizvodnji/pruanju logistikih usluga
uestvuje vei broj davaoca logistikih
usluga,
logistiki procesi proizvodnje/pruanja usluga
realizuju se na razliitim prostorima i
tritima odnosno u razliitim trinim
okruenjima.
Da bi se ispunili zahtevi klijenata za viim
kvalitetom logistikih usluga, preduzea moraju da
budu znatno aktivnija u odnosu na uobiajene
mere, odnosno neophodno je:
proaktivno i redovno definisanje potreba
klijenata za servisnim i logistikim uslugama,
diferenciranje
ciljeva
servisiranja
(opsluivanja) prema pojedinim segmentima
proizvoda i trita,
zajedniko definisanje servisnih usluga
(usluga opsluivanja) sa klijentima,
izvravanje tako definisanih usluga,
pravovremeno obavetavanje (Feedback) o
postignutim rezultatima.

Znaajni faktori uspeha preduzea i, na taj

nain, polazna pretpostavka za ostvarivanje
konkurentske prednosti su: nii logistiki trokovi,
krae vreme protoka i odgovarajue prednosti u
kvalitetu.
Maksimiziranjem kvaliteta
logistikih
usluga, preduzea mogu da savladaju konflikte
izmeu ciljeva: niski trokovi, kratko vreme
protoka i visoki kvalitet i to sve radi ispunjenja
elja odnosno oekivanja klijenata. Danas, kvalitet
logistikih usluga a samim tim i kvalitet
snabdevanja kao mogunost diferenciranja,
dobija sve vie na znaaju u konkurentskoj
utakmici na savremenom tritu (2).
Iz napred reenog se moe zakljuiti da je
TSQ dobar argument za ostvarivanje potpunog
zadovoljenja zahteva klijenata i realizaciju visoke
percepcione vrednosti proizvoda.
Da bi se omoguilo voenje logistike sa
jasnim karakteristikama, na raspolaganju stoji
osam osnovnih karakteristinih podruja (sl. 1),
koja ine osnovu za vrednovanje produktivnosti
logistike kao i vrednovanje kvaliteta logistikih
usluga.

3. KVALITET PROCESA
SNABDEVANJA
Promenjeni uslovi poslovanja, logistiki status
quo veine preduzea i prikazani uspesi vodeih
evropskih preduzea u oblasti logistike, jasno
ukazuju na injenicu da je dugorono poboljanje
produktivnosti i kvaliteta u podruju logistike,
jedino mogue ostvariti primenom logistikih
koncepcija koje su usmerene ka ostvarivanju elja
kupaca Zato u preduzeima mora doi do
odgovarajuih promena u poslovnoj filozofiji,
kako je to ve napred navedeno. Naime,
menadmentu preduzea mora da postane jasno da
sama prodaja proizvoda nije dovoljna za uspeh
preduzea, ve da se klijentima dodatno moraju
ponuditi razliiti logistiki efekti.
Tako se logistika, kao usluna delatnost,
sve vie transformie u veoma vano sredstvo
prestia u konkurentskoj utakmici. Njena pozicija
je utoliko znaajnija, ukoliko je vea mogunost da
se dati proizvodi mogu zameniti (substituisati) sa
odgovarajuim proizvodima konkurenata. Takoe
je injenica da se uspene logistike koncepcije u
evropskim preduzeima iste delatnosti najee
razvijaju u zavisnosti od trita i da je prodaja
proizvoda u kombinaciji sa odgovarajuim
logistikim uslugama sve znaajnija. U cilju
definisanju sistemskih reenja, u pomenutom
projektu je razvijen i razraen metod Total
Supply Quality odnosno TSQ - metod, iji je
osnovni cilj znatno poboljanje kvaliteta
snabdevanja.

A-148

.
1
8
I n f o r m acio n a
t eh n o lo gija i
k o r i{ } en je
i n f o r m a ci j a

U p r av ljan je i
n ad gled an je
p r o ce sa

O r i j e n t a ci j a
p r e m a k u p cu /
p a r t n e r st v o

I n t e g r i sa n o
st r a t e { k o d u g o r o ~n o
p l a n i r an j e

M a k si m a l n i
l o g i st i ~k i u ~i n a k

7
P r e n o s o d g o v o r n o st i
n a i z v r { i o ce

3
Sa r a d n j a ( p a r t n e r st v o )
sa i sp o r u ~i o c i m a

K o n tin u aln o
p o b o lj{ an je
6

M e| u fu n k cio n aln o
o p er ativ n o
p l a n i r an j e

Slika 1 - Osam karakteristinih oblasti kao faktori uspeha za maksimiziranje nivoa logistike usluge
klijenata (zamisao TSQ koncepta je da se
3.1 TSQ - metod
to se tie materijalnih proizvoda, protekli
isporuilac samoinicijativno aktivira i razvija
period karakteriu ulaganja znaajnih napora da se
inovacione logistike koncepte kao prednost
ostvari bolji kvalitet proizvoda umesto Ad hoc
klijenata i, na taj nain, kao odluujui faktor
poboljanja koja su vrena kao reakcije na
odreuje pravila igre u samoj poslovnoj
primedbe klijenata i sloenu kontrolu kvaliteta u
saradnji).
oblasti same proizvodnje. Kao mogui primeri
Dok se veina naih preduzea jo uvek
programa za poboljanje kvaliteta proizvoda na prvenstveno koncentrie na stalno poboljanje
ovom stepenu razvoja, navode se TQM ili Zero kvaliteta proizvoda i eventualno, pri tome, uzimaju
Defect Koncept.
u obzir pojedine poslovne aspekte kao to su
Na podruju logistike je ovakav razvojni marketing, pravovremeno odreivanje proizvoda
trend dosada bio zapostavljan, pa tako treba koje ele klijenti, After Sales usluga ili i
oekivati da e pojedina preduzea u narednom uvoenje odgovarajuih metoda osiguranja
periodu, ukljuiti i logistike usluge i proi kroz kvaliteta, dotle se logistika najee zapostavlja.
proces koji e predstavljati mogue ispunjenje
Kosekventno povezivanje proizvoda sa
zahteva za viim kvalitetom usluge ili zahteva za svim
potrebnim
pojedinanim
logistikim
standardizovanjem logistikih usluga. Zato veina uslugama u integrisano sistemsko reenje u
uspenih evropskih preduzea svojim klijentima interesu klijenta, apostrofira TSQ koncepciju i
nude diferenciranu, i po mogustvu za svakog nastojanje da se isporuilac sam od sebe aktivira i
adekvatnu, logistiku koncepciju.
da na svoju inicijativu razvija inovativnije
Tek sa integrisanim praenjem oba aspekta logistike koncepcije za potrebe svojih kupaca.
kvaliteta proizvoda i kvaliteta logistike
primena TSQmetode moe u potpunosti da ispuni 3.2 Razvoj i primena TSQ - metode
oekivanja klijenata.
Pri uvoenju predloene TSQ metode
TSQ metod se koncepcijski i metodoloki zainteresovano preduzee se moe orijentisati
realizuje u tri osnovne faze:
prema osam napred navedenih oblasti (sl. 1), pri
Balansiranje efekata kvaliteta i opsluivanja u emu treba imati u vidu da su uz pomo upravo tih
odnosu na proizvod i pruanje logistikih oblasti vodea evropska preduzea ve ostvarila
odgovarajui uspeh i realizovala zadovoljavajuu
usluga,
Ispitivanje prenosivosti zahtevanog kvaliteta konkurentsku prednost svojih proizvoda i
logistikih usluga.
proizvoda na logistike usluge, i
Kvalitet logistikih usluga, koji treba
Konsekventno povezivanje proizvoda sa
odgovarajuim uslunim delatnostima u oblasti posebno razmatrati za svaku oblast primenjivane
logistike do integrisanih sistemskih reenja metode, analogno tome, mora se pojedinano

A-149

odrediti za ve postojee karakteristike kvaliteta

proizvoda.
Utvrivanje i sprovoenje predloene
metodologije, u zavisnosti od funkcionalnog
afiniteta pojedinih karakteristinih oblasti primene
TSQ metode, zahteva saradnju sa razliitim
funkcijama preduzea kao npr. sa:
nabavkom
za
karakteristinu
oblast
partnerstvo sa isporuiocima,
controllingom za podruje upravljanje i
nadzor procesa,
kadrovima
za
karakteristine
oblasti
prenoenje odgovornosti na saradnike i
EOP-a za karakteristinu oblast informaciona
tehnologija i korienje informacija.

Uvoenje ovih funkcija u preduzee ima

veliku prednost, koja se ogleda prvenstveno u
tome da se logistiki relevantne mogunosti
osiguranja kvaliteta tanije prepoznaju i to po
pravilu pre mesta njihove pojave. U predstojeoj
otroj konkurenciji opstae samo ona preduzea
koja, pored stavljenog akcenta na kvalitet
proizvoda,
prepoznaju
i
neophodnost
odgovarajueg kvaliteta logistike i prestia u
konkurenciji nastalih usled osiguranja tog
kvaliteta. Total Supply Quality se poistoveuje
i sa kvalitetom snabdevanja: snabdevanje klijenata
sa kvalitativno visokovrednim proizvodima uz
istovremeno postojanje izvrsnih i individualno
usmerenih logistikih usluga prema zahtevima
klijenata
(sl.
2).

K v a l i t et p r o i z v o d a

K r at k o r o ~n e
m er e

O si g u r a t i
k v alitet
u sl u g a

T otal Q u a
lity M an a
g e m en

K on tro la
k v aliteta

I sp u n i t i z a h t e v e
u k v alitetu

P r o i zv e st i
k v alitetn o

t
A n t i ci p i r a t i
za h t e v e p r e m a
k v alitetu

Pr o { ir iti k valitet
i d i f e r en ci r a t i
k v alitet

St v a r a t i p o
` elji k lijen ta

T o tal
Su p p l y
Q u ality

P o tp u n o
zad o v o ljav an je
zah t ev a
k lije n ta

g i st i k a
I z v r sn a l o

K v a l i t et l o g i st i k e

Slika 2 - Ostvarene konkurentske prednosti pomou TSQ

Ovde odluujuu ulogu ima direktni LITERATURA
kontakt sa klijentima, da bi se usled jednostrane
eficijentne optimizacije spreila nedovoljna [1]
Hugo
Lenhard-Backhaus
(2002),
efikasnost logistikih usluga. Ili drugim reima: i Diagonalsteuerung
in
der
Fertigung,
pre nego to se izvre pravi logistiki zadaci,
Management Zeitschrift Nr. 11, Zurich.
trebalo bi da se zajedno sa klijentom utvrdi koji su [2]
Hans Kettner (2003), Neue Wege der
to pravi zadaci.
Fertigungssteuerung durch belastungsorientierte
Primena TSQ metode predstavlja osnovni Auftragsfreigabe, VDI-z Nr. 11.
preduslov za ostvarivanje znaajne konkurentske
prednosti: potpuno zadovoljenje zahteva klijenata.

A-150