Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

KUALITAS PELAYAAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Tentang Pelayanan Publik Bagi Penerima Jamkesmas di
RSUD Sidoarjo)
Hendrik Riyandi
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract
One of the main tasks of the Goverment is profiding service. Public services is one of the services provided to
the community to meet the needs in order to improve the welfare of society. Government through the health office to
provide health insurance program for the poor, to meet the needs of public health. The problems posed in this study is
how the quality of healt services for recipients in hospital jamkesmas sidoarjo. The importance of this research is to
improve the quality of health care available in hospitals Sidoarjo, particularly for users Jamkemas card. To determine
the quality of healt care in this study using the dimensions of sevice quality that includes six indicators that is Tangible
(physical appearance), Responsiveness (responsiveness), Competence (competence), Credibility (credibility), Access
(access), Communication (communication). The method used in this study is a qualitative research method with the
descriptive type. The data colection is done with in-depth intervew technique, observation, and documentation.
Informant research technique, using a key informant who subsequently developed with a snowball technique. The
process of data analysis done by grouping the data optained, and also get a series of corresponding relationships
between data. While the data validity is tested through triangulation of data sources so that the data presented is valid
data. Based on the research result can be concluded that the quality of health services in hospitals Sidoarjo, especially
in patients receiving Jamkesmas is good enough. But on the other hand, the need for improvements made. Many service
users who complained of accuracy and speed of service time the arival of the doctor in a timely eamination of less
space and lack inpatient facilities in particular class III, a long queuetalking drugs and less net bedroom in the waiting
room and hospitalization.

Key words: Quality Services, Public Service, Jamkesmas programs

Pendahuluan
Pembangunan kesehatan di Indonesia
diselenggarakan berdasarkan pada Sistem Kesehatan
Nasional (SKN), yang merupakan suatu tatanan yang
menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara
terpadu dan saling mendukung guna membangun
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai
perwujudan kesejahteraan umum sesuai dengan yang
diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945
kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap
warga negara demi kesejahteraannya, sehingga
efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat
ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan
pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar
1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu
tujuan didirikan negara Republik Indonesia adalah
untuk memajukan kesejahteraan publik dan
mencerdaskan kehidupan bangsa.

Pada Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H

dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang
kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak
mendapatkan pelayaan kesehatan. Karena itu setiap
individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh
perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara
bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup
sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat
yang miskin.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor
1185/Menkes/SK/XII/2009
tentang
Peningkatan Kepesertaan Jamkesmas bagi panti sosial,
penghuni lembaga pemasyarakatan dan rumah tahanan
negara serta korban bencana pasca tanggap darurat.
Tata laksana pelayanan diatur dengan petunjuk teknis
(juknis) tersendiri sebagaimana tertuang dalam
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Nomor
1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang Petunjuk Teknis
Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat Miskin Akibat
1

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

Bencana, masyarakat miskin penghuni panti sosial,

masyarakat miskin penghuni lembaga pemasyarakatan
serta rumah tahanan negara, Ibu hamil dan melahirkan
serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28 hari) yang
tidak memiliki jaminan kesehatan dan penderita
thalassaemia mayor yang sudah terdaftar pada Yayasan
Thalassaemia Indonesia (YTI) atau yang belum
terdaftar namun telah mendapat surat keterangan
Direktur RS sebagaimana diatur dalam Petunjuk
Teknis Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.
Program ini dijalankan oleh Departemen
Kesehatan sejak tahun 2008. Program Jaminan
Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) diselenggarakan
berdasarkan konsep asuransi sosial. Program ini
diselenggarakan secara nasional dengan tujuan untuk :
mewujudkan
portabilitas
pelayanan
sehingga
pelayanan rujukan tertinggi yang disediakan
Jamkesmas dapat diakses oleh seluruh peserta dari
berbagai wilayah agar terjadi subsidi silang dalam
rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang
menyeluruh bagi masyarakat miskin. Pada tahun 2009
program ini mendanai biaya kesehatan untuk 76,4 juta
penduduk, jumlah ini termasuk sekitar 2,650 juta anak
terlantar, penghuni panti jompo, tunawisma dan
penduduk yang tidak memiliki kartu tanda penduduk.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor 053/Menkes/SK/II/2012 tentang penerima dana
penyelenggaraan jaminan kesehatan masyarakat tahun
2012. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan
anggaran dana untuk penyelenggaraan jaminan
kesehatan masyarakat secara nasional.
Tabel I.1
Anggaran Penyelenggaraan Jaminan
Kesehatan Masyarakat Nasional
No.
1.
2.
3.

Tahun
Anggaran
2010
5,1 Triliun
2011
6,3 Triliun
2012
7,4 Triliun
Sumber : Dinas Kesehatan Tahun 2012
Berdasarkan tabel I.1 diatas dapat diperoleh
informasi bahwa setiap tahun anggaran jaminan
kesehatan masyarakat semakin meningkat. Pada tahun
2010 jumlah anggaran nasional untuk jaminan
kesehatan masyarakat sebanyak 5,1 triliun, anggaran
ini meningkat lagi 23,5% di tahun 2011 dengan jumlah
anggaran 6,3 triliun. Kemudian diikuti lagi naik 17,5%
pada tahun 2012 dengan jumlah 7,4 triliun. Dengan
adanya peningkatan anggaran jaminan kesehatan
masyarakat di tiap tahunnya, seharusnya juga harus
diikuti juga dengan peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan khususnya pada peserta jaminan kesehatan
masyarakat.
Departemen kesehatan telah melaksanakan
penjaminan pelayanan kesehatan masyarakat sangat
miskin, miskin, dan tidak mampu dalam program
Jaminan
Kesehatan
Masyarakat
(Jamkesmas).
Masyarakat miskin peserta Jamkesmas dijamin
pembiayaannya dari pemerintah melalui APBN.
2

Berikut data masyarakat yang menerima Jamkesmas di

Kabupaten Sidoarjo di bawah ini :
Tabel I.4
Data Jumlah Peserta Penerima Bantuan
Jamkesmas
di Kabupaten Sidoarjo
No.
Kecamatan
Jumlah Jiwa
1
Kec. Sidoarjo
14.677
2
Kec. Buduran
7.282
3
Kec. Candi
13.460
4
Kec. Porong
10.685
5
Kec. Krembung
11.793
6
Kec. Tanggulangin
9.964
7
Kec. Tulangan
10.421
8
Kec. Jabon
8.659
9
Kec. Krian
14.829
10
Kec. Wonoayu
8.372
11
Kec. Prambon
9.049
12
Kec. Balongbendo
10.688
13
Kec. Tarik
7.154
14
Kec. Taman
18.016
15
Kec. Sukodono
7.004
16
Kec. Gedangan
9.925
17
Kec. Sedati
11.203
18
Kec. Waru
10.213
Jumlah
193.394
Sumber : Dinas Kesehatan Tahun, 2011
Berdasarkan tabel I.4 diatas menjelaskan
bahwa berikut data masyarakat yang terdaftar sebagai
peserta Jamkesmas ebanyak 193.394 jiwa pada tahun
2011. Dengan adanya jumlah peserta Jamkesmas yang
masuk kuota sebanyak 193.394 jiwa pada tahun 2011,
yang diiringi dengan meningkatnya perkembangan
aneka ragam penyakit. Teknologi kedokteran dan
kesehatan, serta perkembangan harapan pasien
terhadap kualitas pelayanan, menyebabkan pasien
menjadi sangat kritis dalam memilih tempat dimana
akan diberi pengobatan dan perawatan.
Secara
prinsip
pelaksanaan
program
jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) di
Kabupaten Sidoarjo masih belum optimal. Hal ini
diperkuat hasil survey DKR (Dewan Kesehatan
Rakyat) tahun 2010, serta beberapa pengaduan
masyarakat peserta Jamkesmas, khususnya pada
tahapan sosialisasi dan validasi data yang itu menjadi
tugas dari tim pengelola Jamkesmas yang diketuai oleh
Dinas Kesehatan (Dinkes) Kabupaten Sidoarjo.
Fakta ini terlihat dengan adanya beberapa
masalah yang terjadi dilapangan dengan banyaknya
pengaduan dari masyarakat yang disampaikan kepada
DKR Sidoarjo, kurang optimalnya tim dalam
melakukan sosialisasi dan validasi data yang
berdampak pada proses pelayanan kesehatan yang
diterima pasien yang ternyata diluar kartu tersebut
masih banyak persyaratan yang harus dipenuhi,
sehingga saat pengambilan obat di apotek pasien
kesulitan karena pihak apotek tidak mau memberi obat
ketika persyaratan tidak terpenuhi. Misalnya fotocopy
kartu keluarga, fotokopy kartu jamkesmas, fotokopy

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

kartu berobat dari Rumah Sakit tempat dia berobat,

fotocopy rujukan dari Puskesmas, dan resep dari
dokter,
dan
lainlain.(http://dkrsidoarjo.wordpress.com/2010/01/07/dink
es-sidoarjo-kurang-sosialisasi-program-jamkesmas/,
diakses tanggal 12 Agustus 2013)
Untuk menyeleseikan permasalahan yang
terjadi dalam pelaksanaan program Jamkesmas,
Menteri Kesehatan membentuk DKR (Dewan
Kesehatan Rakyat) yang tersebar diseluruh provinsi di
Indonesia. Tugas dan tanggungjawab DKR ini adalah
menjembatani dan memberikan bantuan kepada
masyarakat miskin peserta Jamkesmas yang
mengalami kendala dalam masalah kesehatan di
daerah, serta memastikan para peserta Jamkesmas
mendapat hak mereka.( www.dkrpapua.com, diakses
tanggal 12 Agustus 2013) Berikut adalah tabel yang
menunjukkan hasil survey DKR tentang keluhan
masyarakat pengguna Jamkesmas.
Tabel I.6
Hasil Survey DKR Tentang Keluhan Masyarakat
Pengguna Jamkesmas Tahun 2011
No
Keluhan
Keterangan
1. Untuk mendapatkan obat Rawat jalan dan
sebagaimana
rujukan rawat inap
dokter masih sulit atau
berbelit-belit
karena
urusan administrasi
2. Warga
miskin memperoleh
kartu
jamkesmas tidak tepat
waktu, yang seharusnya
tahun
2008
sudah
mendapatkan
kartu,
tetapi tahun 2009 baru
mendapatkan
kartu
tersebut
3. Pasien
Jamkesmas Rawat jalan dan
terpaksa membeli obat rawat inap
dengan uangnya sendiri
karena
sulitnya
persyaratan yang harus
dipenuhi dan antrian
yang cukup lama
4. Warga miskin yang belum
mendapatkan
kartu Jamkesmas
5. Untuk
mendapatkan Rawat jalan dan
pelayanan terlalu rumit, rawat inap
apalagi pasien dalam
keadaan kritis dan pasien
mendapatkan
pertolongan cepat
6. Pelayanan
yang Rawat jalan dan
diberikan oleh petugas rawat inap
RSUD kurang maksimal
7. Dalam pelayanan IRD, Rawat jalan dan
rawat jalan, dan rawat rawat inap

inap yang diberikan oleh

RSUD, khususnya bagi
peserta jamkesmas masih
kurang bisa menikmati
pelayanan
kesehatan
dengan maksimal
Sumber : diolah dari DKR Sidoarjo, 2011
Pada tabel I.6 diatas, dapat disimpulkan bahwa
masih banyak masyarakat yang belum mengetahui
tentang prosedur-prosedur Jamkesmas. Terlihat pada
keluhan pertama, bahwa pasien untuk mendapatkan
obat dari rujukan masih harus dipersulit untuk
melengkapi persyaratan administrasi. Hal ini membuat
waktu semakin lama dan sangat merugikan pasien.
Banyaknya kasus-kasus yang dikeluhkan
masyarakat sehubung dengan Jamkesmas tersebut,
maka peneliti tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan
kesehatan bagi penerima Jamkesmas di RSUD
Sidoarjo. berikut ini ada beberapa penelitian
sebelumnya yg berhubungan dengan penelitian ini.
Sebelum penelitian ini, telah dilakukan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Safari
Hasan dengan judul penelitian Peningkatan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dalam Perspektif Kepuasan
Pasien dengan Sistem Manajemen Six Sigma pada Unit
Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Iskak
Tulungagung.
Penelitian ini memberikan gambaran bahwa
kriteria pemilihan proyek Six Sigma di Rumah Sakit
Dr. Iskak Tulungagung adalah pada upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien rawat
jalan berdasarkan perspektif kepuasan pasien yang
diukur dari indeks kepuasan masyarakat yang terdiri
atas 14 aspek pelayanan. Tujuan yang ingin dicapai dri
proyek Six Sigma ini adalah meningkatkan nilai Six
Sigma menjadi 3 pada pasien rawat jalan.
Sebelum penelitian ini, telah dilakukan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Merry
Martha Mahayu Prana dengan judul penelitian
Kualitas Pelayanan Kesehatan Penerima Jamkesmas
di RSUD Ibnu Sina Gresik. Penelitian ini fokus
mengenai seberapa jauh pelayanan kesehatan yg
diberikan kepada penerima jamkesmas di Indonesia
pada umumnya dan di Rumah Sakit Umum Daerah
Ibnu Sina Gresik.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Eka Mufitasari, mahasiswa Universitas Airlangga
angkatan 2006 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan di RSUD Kabupaten Jombang khususnya
pada pasien penerima Jamkesmas sudah cukup baik,
namun difokuskan pada perbaikan pelayanan
dikarenakan pengguna layanan banyak yang mengeluh
ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, kedatangan
dokter dalam pemeriksaan yang kurang tepat waktu,
kurangnya fasilitas ruang rawat inap kelas III, adanya
proses pelayanan yang berbelit-belit, dan antrian lama
yang membuat pasien jamkesmas merasa dianaktirikan,
serta peneliti sebelumnya juga meneliti beberapa faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

Sedangkan pada penelitian ini akan

difokuskan pada kualitas pelayanan kesehatan apakah
sesuai tidaknya dengan kualitas pelayanan publik yang
ada. Penelitian ini juga berbeda dengan penelitian
sebelumnya, karena penelitian ini juga melihat dengan
adanya BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) dan
sebelum adanya BLUD di RSUD Sidoarjo.
Berdasarkan pada latar belakang tersebut maka
rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah
Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi
penerima jamkesmas di RSUD Sidoarjo. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menggambarkan kualitas
pelayanan kesehatan bagi penerima Jamkesmas di
RSUD Sidoarjo. Indikator kualitas pelayanan yang
digunakan dalam penelitian ini ada 6, yaitu Tangibles
(penampilan fisik), Responsiveness (daya tanggap),
Competence (kompetensi), Credibillity (kredibilitas),
Access (akses), dan Communication (komunikasi).
Manfaat penelitian ini secara akademis adalah
dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan
studi Ilmu Adminitrasi Negara khususnya studi tentang
pelayanan publik serta penelitian ini juga memberikan
gambaran dan informasi bagaimana pelayanan
kesehatan yang diberikan untuk keluarga miskin
dengan adanya program Jamkesmas. Manfaat secara
praktis adalah dapat memberikan manfaat bagi policy
maker untuk melakukan evaluasi terhadap proses
pelaksanaan pelayanan kesehatan yang telah dilakukan
oleh pemerintah setempat dan melakukan perbaikan
menyempurnakan program tersebut khususnya
program Jamkesmas untuk masyarakat miskin, serta
memberikan informasi yang bermanfaat bagi
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD
Sidoarjo.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut para ahli
mempunyai pengertian yang beragam, akan tetapi pada
intinya definisi pelayanan publik yang dikemukakan
oleh para ahli mempunyai kesamaan arti. Para ahli
mengembangkan berbagai macam definisi untuk
menjelaskan apa itu pelayanan publik. Masing-masing
definisi memberikan penekanan yang berbeda-beda.
Sebelum mengemukakan definisi tentang pelayanan
publik dalam penelitian ini, maka akan terlebih dahulu
dijelaskan beberapa pengertian pelayanan publik yang
dikemukakan oleh para ahli. Definisi yang pertama
pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
atau melayani keperluan masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi yang sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.( Sinambella
2006:5)
Pelayanan sendiri berarti melayani suatu jasa
yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.
Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan
salah satu tugas dan fungsi administrasi negara.
Pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total
yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima
pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak utama
dalam pengoperasian bisnis.
4

Pelayanan masyarakat adalah usaha yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau
Instansi tertentu untuk memberi bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan.
Kepentingan umum yaitu suatu bentuk kepentingan
yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak
bertentangan dengan norma dan aturan, yang
kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat
atau hidup) orang banyak atau masyarakat itu. Tiga
unsur dan satu syarat yang membentuk kepentingan
umum, yakni:
a. Adanya kepentingan
b. Kebutuhan bersama
c. Masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan
dengan norma atau aturan.(Sedarmayanti,
2009:243)
Menurut Keputusan Meteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor. 63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Definisi pelayanan publik menurut UndangUndang Nomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Menurut perspektif teoritik telah terjadi
pergeseran paradigma pelayanan publik dari model
administrasi
publik
tradisional
(old
public
administration) ke model manajemen publik yang baru
(new public management) dan akhirnya menuju model
pelayanan publik baru (new public service). Pergeseran
tahapan paradigma pelayanan publik ini melalui
tahapan yang panjang, dimana tahapan baru yang
muncul merupakan kritik terhadap tahapan sebelumnya
yang dianggap kurang sempurna. Ada lima aspek yang
diamati yaitu milai dari aspek teoritis, konsep
kepentingan publik, kepada siapa birokrasi harus
bertanggung
jawab,
peran
pemerintah,
dan
akuntabilitas dalam praktek layanan publik. Pergeseran
tersebut dapat dilihat pada tabel I.7 dibawah ini :
Tabel I.7
Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
Aspek

Dasar
teoritis

Old Public
Administr
ation

New
Public
Administr
ation

New Public
Service

Teori
Politik

Teori
Ekonomi

Teori
Demokratis

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

Konsep
kepenting
an publik

Kepentinga
n publik
adalah
sasuatu
yang
didefinisika
n secara
politis dan
yang
tercantum
dalamatura
n

Kepentinga
n publik
mewakili
agregasi
dari
kepentinga
n individu

Kepentingan
publik
adalah hasil
dari dialog
tentang
berbagai
nilai

Kepada
siapa
birokrasi
harus
bertanggu
ng jawab

Klien
(clients)
dan pemilih

Pelanggan
(customer)

Warga
Negara
(citizens)

Peran
pemerinta
h

Pengayuh
(Rowing)

Mengarahk
an
(Steering)

Menegoisasi
kan dan
mengelabora
sikan
berbagai
kepentingan
warga
negara dan
kelompok
komunitas

Akuntabli
titas

Menurut
hirarki
administrati
ve

Kehendak
pasar yang
merupakan
hasil
keinginan
pelanggan
(customers)

Multi aspek:
akuntabel
pada hukum,
nilai
komunitas,
norma
politik,
standar
profesional,
kepentingan
warga
Negara

Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt

Dalam model new public service, pealayanan
publik berlandaskan teori demokrasi yang mengajarkan
egaliter dan persamaan hak diantara warga negara.
Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan
sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada
didalam masyarakat. Kepentingan publik bukan
dirumuskan oleh elite politik seperti yang tertera dalam
aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik
harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara
keseluruhan. Peranan pemerintah daerah harus
bertanggung jawab kepada masyarakat secara
keseluruhan. Peranan pemerintah daerah adalah
melakukan negoisasi dan menggali berbagai
kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok

komunitas yang ada. Dalam model ini birokrasi publik

bukan hanya sekedar harus akuntabel pada berbagai
aturan hukum melainkan juga harus skuntabel pada
nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik
yang berlaku, standar profesional dan kepentingan
masyarakat.( Setijaningrum, Erna. 2009:10-11).
Kualitas Pelayanan
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada
dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu, pemerintah harus memberikan
kualitas pelayanan yang baik. Berikut merupakan
pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa tokoh.
Kualitas pelayanan menurut Gasperz , bahwa
pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada
pengertian pokok, sebagai berikut:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi
keinginan pelanggan dan memberikan
kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan.(Sinambella,
Lijan Poltak, dkk, 2006:6-7)
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu
saja kedua kualitas dimaksud harus terpenuhi, sebab
negara berkembang pada umumnya tidak dapat
memenuhi kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan
publiknya menjadi kurang memuaskan.
Kualitas pelayanan berarti:
a. Kesesuaian dengan pesyaratan atau tuntutan.
b. Kecocokan untuk pemakaian.
c. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.
d. Bebas dari kerusakan atau cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan
setiap saat
f. Melakukan sesuatu secara benar awal
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Kualitas pelayanan mengacu kepada pengertian:
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan
produk, baik langsung maupun atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan memberi
kepuasan atas penggunaan produk itu
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan
Hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan,
adalah:
a. Akurasi pelayanan
b. Kesopanan
dan
keramahan
dalam
memberikan pelayanan
c. Tanggung jawab
d. Kelengkapan
e. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
f. Variasi model pelayanan
g. Pelayanan probadi
h. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
(Sedarmayanti, 2009:253).
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan
kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan
dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan
5

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas

apabila dapat menyediakan produk dan jasa sesuai
dengan kebutuhan para pelanggannya.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Fitzsimmons,
1994 sebagai berikut:
a. Reliability (handal), kemampuan untuk
memberi secara tepat dan benar, jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada
konsumen atau pelanggan.
b. Responsiveness
(pertanggungjawaban),
kesadaran
atau
keinginan
membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat.
c. Assurance (jaminan), pengetahuan atau
wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri
dari pemberi layanan, respek terhadap
konsumen.
d. Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan
untukmelakukan
pendekatan,
memberi
perlindungan, berusaha mengetahui keinginan
dan kebutuhan konsumen.
e. Tangibles (terjamah), penampilan pegawai
dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan
atau
perlengkapan
yang
menunjang
pelayanan.
Dimensi tolak ukur kualitas pelayanan
menurut Zeithaml, 1990, sebagai berikut:
a. Tangibles (terjamah), fasilitas fisik, peralatan,
personil dan komunikasi
b. Reliability (handal),
kemampuan unit
pelayanan menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat
c. Responsiveness
(pertanggungjawaban),
kemauan
membantu
konsumen,
bertanggungjawab terhadap mutu pelyanan
yang diberikan
d. Competence (kompeten), tuntutan dimilikinya
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberi pelayanan
e. Courtesy (sopan), sikap atau perilaku, ramah,
bersahabat, tanggap keinginan konsumen,
mau melakukan kontak atau hubungan pribadi
f. Credibility (jujur), sikap jujur dalam setiap
upaya untuk mencari kepercayaan masyarakat
g. Security (aman), jasa pelayanan yang
diberikan harus dijamin bebas dari berbagai
bahaya dan resiko
h. Access (kemudahan), untuk mengadakan
kontak dan pendekatan
i. Communications (komunikasi), kemauan
pemberi layanan untk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
ketersediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat
Understanding the customers (mengerti akan
pelanggan), melakukan usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.(Sedarmayanti, 2009:253-254)
6

Sedangkan menurut Nugroho (1994) yang dikutip

oleh Napitupulu (1997) menjelaskan secara lengkap
tentang 10 kriteria pemilihan kualitas yang selalu
digunakan konsumen, kriteria tersebut adalah:
1. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa
berupa fisik, peralatan yang digunakan dan
representasi fisik dan jasa;
2. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu
konsistensi
kerja
(performance)
dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability).
Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya
secara tepat sejenak saat pertama dalam
memenuhi janjinya;
3. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan
para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan;
4. Competence, yaitu setiap karyawan dalam
perusahaan
jasa
tersebut
memiliki
keterampilan
dan
pengetahuan
yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tersebut;
5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian, dan keramahtamahan para
contact personil;
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya,
kredibiltas mencakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakteristik contact
personal, dan interaksi dengan pelanggan;
7. Security, yaitu aman dari bahaya dan resiko
keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan
secara fisik, kemampuan finansial serta
kerahasiaan;
8. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk
dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi,
fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah untuk dihubungi;
9. Communication,
artinya
memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang
dapat
dipahami,
serta
selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan;
Understanding the costumers, yaitu usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.(Napitupulu, Paimin,
2007:173).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 6
indikator kualitas pelayanan dari 10 indikator menurut
zeithaml, 1990. Dimana 6 indikator yang diambil
sudah dianggap dapat melihat kualitas pelayanan
kesehatan di RSUD Sidoarjo dan mampu menganalisa
secara umum pelayanan seperti apa yang diberikan
kepada pengguna layanan. Indikatornya adalah:
1. Tangibles (bukti fisik), berkenaan dengan
penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan
atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan
materi komunikasi perusahaan
2. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan
dengan ketersediaan dan kemampuan untuk
menyampaikan layanan yng dijanjikan secara
akurat sejak pertama kali;

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

3.

4.

5.

6.

Competence (kompetensi), yaitu setiap

karyawan dalam perusahaan jasa tersebut
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tersebut;
Credibility (kredibilitas), sikap jujur dan dapat
dipercaya, kredibiltas yang mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
contact personal, dan interaksi dengan
pelanggan;
Access (Akses), yaitu meliputi kemudahan
untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi, fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah untuk dihubungi;
Communication
(komunikasi),
artinya
memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat dipahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kualitatif. Sedangkan tipe penilitian yang digunakan
adalah tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian
adalah RSUD Sidoarjo. Teknik penentuan informan
penelitian ini sendiri dilakukan secara purposive
sampling, yang kemudian berkembang dengan
menggunakan teknik snowball. Untuk selanjutnya,
teknik teknik pengumpulan data dilakukan melalui
observasi
langsung;
wawancara
mendalam;
dokumentasi; dan triangulasi. Kemudian, teknik
analisis data dilakukan dengan cara reduksi data;
penyajian data; serta penarikan kesimpulan dan
verifikasi. Setelah itu, dilakukan pemeriksaan
keabsahan data melalui teknik triangulasi.
Kesimpulan
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan kesehatan bagi penerima jamkesmas
di RSUD Sidoarjo dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sudah cukup baik dan sudah sesuai
dengan apa yang menjadi harapan masyarakat. Dalam
prosesnya, pihak RSUD Kabupaten Sidoarjo selalu
berusaha memenuhi harapan masyarakat khususnya
penerima jamkesmas, ini terlihat dari adanya
wawancara tentang harapan masyarakat terhadap
pelayanan di rumah sakit dan adanya keluhan-keluhan
yang ada, serta mengevaluasi apa yang kurang dan
harus diperbaiki. Selain itu, proses pelayanan yang
diberikan masyarakat juga sudah sesuai dengan standar
pelayanan yang ada.
1. Kualitas pelayanan kesehatan bagi penerima
jamkesmas, dapat dilihat dari 6 indikator yang
ada, yaitu:
a. Tangible (penampilan fisik)
Fasilitas
fisik
seperti
alat-alat
penunjang pemeriksaan sudah tersedia
dengan jumlah yang memadai,
sehingga dapat menunjang kegiatan

b.

c.

d.

e.

operasional rumah sakit sebagai

pelaksana pelayanan kesehaan, dan
untuk fasilitas rawat inap kelas III serta
ruang tunggu dirasa sudah cukup
memadai namun untuk fasilitas
sanitasinya dirasa kurang dijaga
kebersihannya
terutama
kamar
mandinya/toilet.
Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap sudah cukup baik dengan
didukung adanya layanan penanganan
keluhan dan layanan saran-saran.
Ketanggapan
petugas
menerima
keluhan dan menanggapi keluhan
pasien dinilai baik oleh pasien rawat
inap dan pasien rawat jalan peserta
jamkesmas di RSUD Sidoarjo. Sistem
pelayanan pengaduan yang dimiliki
oleh pihak rumah sakit merupakan
sistem pelayanan untuk melakukan
perbaikan terhadap sistem yang ada.
Competence (kompetensi)
Dari segi kuantitas (jumlah staff) yang
dimiliki oleh RSUD Sidoarjo dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan ini
sudah cukup memadai, tetapi terkadang
ada beberapa perawat yang cuti hamil,
tetapi ini tidak mempengaruhi kualitas
pelayanan sehingga hal ini tidak
mengganggu
jalannya
pelayanan
kepada masyarakat. Sedangkan dari
segi kualitas staff yang dimiliki oleh
RSUD Sidoarjo cukup memadai dan
sangat baik, para staff tersebut
memiliki tingkat pendidikan, keahlian
serta pengalaman yang mencukupi
untuk
melaksanakan
pelayanan
kesehatan. hal ini tidak terlepas dari
upaya-upaya yang dilakukan oleh
pihak
RSUD
Sidoarjo
dengan
mengikut sertakan para staffnya dalam
pelatihan-pelatihan
yang
diselenggarakan oleh RSUD Sidoarjo.
Credibility (kredibilitas)
Kredibilitas
yang
mencakup
kedisplinan petugas, tanggung jawab
petugas serta frekuensi kunjungan
dokter sudah cukup baik, walau
terkadang tidak tepat waktu dalam
pelaksanaan pelayanan atau dalam hal
pemeriksaan, hal itu tidak mengurangi
kualitas pelayanan yang diberikan.
Access (akses)
Terdapat
kemudahan
dalam
menghubungi petugas, baik itu
langsung mendatangi pos pelayanan
maupun meminta bantuan petugas
untuk menghubungi dokter bila
dibutuhkan. Serta sudah terdapat
kemudahan dan kejelasan prosedur
7

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

f.

tentang alur maupun persyaratan dalam

pelayanan.
Communication (komunikasi)
Dalam kaitannya dengan kejelasan
petugas dalam memberikan petunjuk
serta arahan pelaksanaan, telah ada
kejelasan dalam petunjuk, perintah
serta arahan sejelas-jelasnya kepada
pihak pengguna layanan. Sedangkan
dalam
pemanfaatan
pelayanan
pengaduan,
telah
ada
layanan
pengaduan di Rumah Sakit tetapi untuk
memanfaatkannya masih kurang.
Daftar Pustaka

Bungin, Burhan, 2003, Analisis Data Penelitian

Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI, dalam
Pelaksanaan jamkesmas, 2008

Pedoman

Departemen Kesehatan RI, dalam

Pelaksanaan jamkesmas, 2009

Pedoman

http://dkrsidoarjo.wordpress.com/2010/01/07/dinkessidoarjo-kurang-sosialisasi-programjamkesmas/, diakses tanggal 12 Agustus 2013

http://id.wikipedia.org/wiki/Badan_Penyelenggara_Ja
minan_Sosial
Diakses pada tanggal 12
September 2013
http://www.antikorupsi.org/id/content/pungutan-liarpada-jamkesmas
Diakses pada tanggal
23Oktober 2013
Ibrahim, Amin, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan
Publik Serta Implementasinya, Mandar Maju,
Bandung.
Kaban Cerdas. 2006, Kebijakan Pelayanan Publik :
Suatu Tinjauan. Makalah dipresentasikan pada
Semnas di UNSOED, 17-18 mei, Purwokerto.
Lutfi, Mustafa, 2011, Filosofi Pelayanan Publik.
(kelompok instan publishing) dan Jaringan
Nasional Masyarakat Peduli Pelayanan Publik
(MP3). Setara press, Malang.
Mubarak, Iqbal, 2005, Pengantar Keperawatan
Komunitas I, Sagung Seto, Jakarta.
Napitupulu, Paimin, 2007, Pelayanan Publik dan
Customer Satisfaction, PT. Alumni, Bandung.

Pasolong, Harbani, 2010, Teori Administrasi Publik,

Alfabeta, Bandung.
Patricia

Patton, EQ: Pelayanan Sepenuh Hati,

terjemahan Hermes, (Jakarta: Pustaka
Delapatra; 19998).

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen

Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yokyakarta.
Sedarmayanti, 2009, Reformasi Administrasi Publik,
Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan
Masa Depan ( Mewujudkan Pelayanan Prima
dan Kepemerintahan yang Baik), Refika
Aditama, Bandung.
Setijaningrum, Erna. 2009, Inovasi Pelayanan Publik,
Kanisius, Surabaya.
Sinambella, Lijan Poltak, dkk, 2006, Reformasi
Pelayanan Publik, Jakarta.
Wijoyo, Suparto. (ed) 2006, Pelayanan Publik dari
Dominasi ke Partisipasi, Airlangga Univercity
Press, Surabaya.
www.bpjs.info Diakses pada tanggal 22 Oktober 2013
www.dkrpapua.com, diakses tanggal 12 Agustus 2013