SEMINARSKI RAD

IZ PREDMETA

Marketing

NAZIV SEMINARSKOG RADA:

MARKETING USLUGA

SADRAJ:
1. Uvod................................................................................................................................3
2. Najznaajnije karakteristike usluga............................................................................4
2.1.Neopipljivost......................................................................................................4
2.2.Istovremenost procesa proizvodnje i procesa potronje....................................5
2.3.Specifinost uloga klijenata-prisutnost u momentu proizvodnje/potronje
usluga...................................................................................................................................6
2.4.Prolaznost...........................................................................................................6
2.5.Nia standardizacija...........................................................................................7
3.Klasificiranje usluga ......................................................................................................7
3.1.Trine i netrine usluge...................................................................................7
3.2.Proizvodne i potroake usluge..........................................................................7
3.3.Uloga (status) usluga u ukupnoj ponudi............................................................8
3.4.Usluge bazirane na opremi i usluge bazirane na ljudima..................................8
3.5.Klasifikacija prema objektu i sredstvima pruanja usluga................................8
3.6.Klasifikacija prema nainu pruanja usluga......................................................9
4.Razvoj programa za marketing usluga.........................................................................9
4.1.Proizvod.............................................................................................................9
4.2.Distribucija.......................................................................................................10
4.2.1.Odluka o lokaciji usluge...................................................................10
4.2.1.1.Fleksibilnost proizvodnje...................................................11
4.2.1.2.Fleksibilnost potronje.......................................................11
4.2.2.Uloga posrednika u distribuiranju usluga.........................................11
4.2.3.Razvijanje strategije za posrednike...................................................11
4.3.Cena usluga......................................................................................................12
4.3.1.Faktori koji utiu na odluivanje o cenama......................................12
4.3.2.Metodi formiranja cena.....................................................................13
4.4.Promovisanje usluga........................................................................................13
5.Zakljuak.......................................................................................................................14
6.Literatura.......................................................................................................................15

1.UVOD
Proizvoai proizvoda danas sve ee svoj posao definiu kao pruanje usluga.
Personalne veze izmeu onoga ko nudi i kupaca su trajnije od lojalnosti proizvodu ili marki.
Usluga je svaka radnja koju jedna strana moe ponuditi drugoj. Obino je neopipljiva i ne
rezultira vlasnitvom bilo ega. Njena proizvodnja moe i ne mora biti vezana za fiziki
proizvod. Ona ukljuuje delo,izvoenje ili napor koji se ne mogu fiziki posedovati
S obzirom da je usluga za razliku od materijalnog proizvoda neopipljiva i prolazna,
marketing usluga ima mnogo tei zadatak od onog koji ima u sluaju marketinga proizvoda.
Od zavretka Drugog svetskog rata pa do danas, kao rezultat raznih okolnosti (rast
ivotnog standarda, jaanje konkurentske borbe za trini udeo,razvoj industrije u zemljama),
znaaj usluga sve vie raste.
Najznaajnije okolnosti koje doprinose jaanju sfere usluga su:

smanjenje dravne regulative u sferi usluga

privatizacija
kompjuterizacija i tehnoloke inovacije
razvoj franchisinga
ekspanzija lizinga i poslovna iznajmljivanja
pojava proizvoaa kao ponuaa usluga
globalizacija

2. NAJZNAAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA

Karakteristike ili specifinosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje utiu na pojavu
problema u sferi marketinga, odnosno na specifine izazove koji se postavljaju pred firmu kada
je u pitanju kreiranje marketing strategija i programa,kao i primena marketing elemenata.
Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:

neopipljivost,
istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potronje,
specifian poloaj kupca/klijenta,
prolaznost i
manja mogunost standardizacije.

Naglaavamo da se ove karakteristike pojavljuju u razliitoj meri kod razliitih vrsta

usluga.To znai da e u onoj meri u kojoj su one vie izraene u pojedinim vrstama
usluga,marketing uslunih organizacija,upravljanje i organizacija ispoljavati vee razlike u
odnosu na proizvodne organizacije.

2.1.Neopipljivost
Usluge se ne mogu videti,opipati ili probati pre nego to dodje do procesa kupovine,tako
da je ova karakteristika osnovna dimenzija koja odvaja usluge od materijalnih proizvoda.
Ova karakteristika poveava nivo neizvesnosti kod potroaa kada doe do izbora
konkurentskih usluga.Zbog toga marketari nastoje da svojoj ponudi dodaju opipljive tj.fizike
dimenzije i razvijanje snanih marki, nasuprot onim iz sfere istih roba koji esto tee
obogaivanju svojih proizvoda dodavanjem neopipljivih elemenata,kao to su postprodajne
usluge i unapreenje distribucije.
Po Kotleru postoje etiri vrste usluga1:
1.
2.
3.
4.

isto opipljivo dobro (npr.sapun)

Opipljivo dobro sa prateim uslugama (npr.ponuda automobila)
Glavna usluga sa prateim dobrima i uslugama (npr.usluge transporta avionom)
ista usluga (konsultantske usluge)

Za potroaa
1.Postojanje tekoa u proceni

U menaderskom odluivanju
1.Smanjenje kompleksnosti usluga

1 Kotler Ph.,"Upravljanje marketingom",Sarajevo 1995.,str.572

konkurentske usluge
2.Percipirani visoki nivo rizika

2.Naglaavanje opipljivih taaka

3.Pridavanje velikog znaaja linim

izvorima informisanja

3.Forsiranje usmenih preporuka

4.Korienje cene kao osnove za ocenu

kvaliteta

4.Fokusiranje na kvalitet usluga

Slika br.1 Neopipljivost usluga-posledice2

2.2.Istovremenost procesa proizvodnje i procesa potronje

Potrona usluga je neodvojiva od njene proizvodnje.Pri tome se proces proizvodnje i
troenja roba odvija sledeim koracima:

Za potroaa

U menaderskom odluivanju

1.Uee u proizvodnji usluga

1.Nastojanje da se odvoji proizvodnja i

potronja
2.Istovremeno
troenje
usluge
od
strane
Sa druge strane,da bi dolo do proizvodnje i potronje usluga,one moraju prvo biti
vie korisnika
kupljene:
3.Potreba za putovanjem na mesto
proizvodnje usluge
Slika br.2 Nedeljivost proizvoda3

2.3.Specifinost uloga klijenata-prisutnost u momentu proizvodnje/potronje

usluga
Jo jedna od kljunih karakteristika usluga je prisustvo kupaca-klijenata u momentu
proizvodnje kod znaajnog dela usluga i aktivno uee u realizaciji i pruanju
usluga,npr.zdravstvene usluge,uenje i sl.
Onaj ko nudi usluge mora da gradi poverenje i dugorone odnose sa svojim
klijenatima,jer se usluga ne moe kupiti ili vratiti u sluaju nezadovoljstva potroaa.Ponua
usluga koji uspe da postigne navedeno,moe raunati na usmenu propagandu (od usta do
usta),koja je veoma bitna u promovisanju usluga,jer se potroai uvek radije opredele za
ponuaa koji im je preporuen.
Sve navedene specifinosti usluga predstavljaju grupu faktora koja utie na kreiranje
marketing usluga.
2 Palmer A.,Cole C.,"Services marketing",Prentice Hall,Englewood Cliffs,New Jersey,1995.,str 36
3 Palmer A.,Cole C.,"Services marketing",Prentice Hall,Englewood Cliffs,New Jersey,1995.,str 37

2.4.Prolaznost
Nakon procesa pruanja usluga kupci ostvaruju korist i formiraju odreeno iskustvo
vezano za ponuaa i za proces usluga.Izostane li samo jedan od uesnika u razmeni(ponua ili
primalac)usluge nee biti.Obzirom da se ne mogu skladititi zbog nepostojanja fizike
dimenzije,usluge su prolazne,i ukoliko ne budu utroene u momentu kad su raspoloive
izgubljene su.Zbog ove karakteristike,nije mogue proizvoditi unapred i praviti zalihe u sluaju
skoka tranje.
Prolaznost nije problem ako je tranja kontinuirana i stabilna.U suprotnom,onaj ko nudi
uslugu ima problem da obezbedi efikasno korienje resursa.

Vodi

Menaderski odgovori

1.Nemogunosti skladitenja usluga

1.Nastojanje da se odvoji proizvodnja i

potronja
2.Zahtevu za usklaivanjem vremena 2.Razvoj sistema proizvodnje u funkciji
ponude i tranje
odgovora tranji
3.Padu kvaliteta u momenti maksimalne 3.Korienje sistema rezervisanja
tranje i neiskoritenosti kapaciteta u
trenutku niske tranje
Slika br.3 Prolaznost usluga4
Osnovne aktivnosti kojim ponuai pribegavaju da bi upravljali tranjom su
diferenciranje cena,razvijanje tranje izvan pice,komplementarne usluge,sistem rezervisana i
napori komuniciranja,dok marketari nastoje daprevaziu prolaznost na strani ponude kroz
poveanje broja zaposlenih,poveanje efikasnosti zaposlenih u vreme pice,poveanje
participacije potroaa,podelu ili iznajmljivanje kapaciteta i obuavanje zaposlenih za obavljanje
vie poslova.

2.5.Nia standardizacija
Obzirom da se u veini sluajeva proces pruanja i troenja usluga odvija istovremeno i
da se kvalitet usluga formira upravo u toj interakciji,ne postoji mogunost prethodne kontrole
kvaliteta usluga,kao ni korekcije pre nego ponuda bude prezentovana kupcu. Iz ovoga proizlazi
da je u sferi usluga nemogue ostvariti 100% zagarantovan kvalitet na dugoronoj osnovi,kao i
da to utie na znatno smanjenu mogunost standardizacije usluga.
Ova karakteristika je ublaena jer standardizacija nije uvek poelja u sluaju usluga,za
razliku od dobara.Sa aspekta zahteva kupca za individualnim tretmanom,oni vrlo esto
preferiraju individualizirane,a ne standardizirane usluge.

Rezultati kod potroaa

1.Za

svaki

pojedini

usluni

Efekti u menadmentu
proces 1.Duboko specificiran proces pruanja

4 Palmer A.,Cole C.,"Services marketing",Prentice Hall,Englewood Cliffs,New Jersey,1995.,str 39

potroaevo iskustvo je razliito

usluga,pojednostavljenje
mnogih
pesonalnih zadataka
2.To je potencijal za individualizaciju- 2.Iskoritavanje
mogunosti
za
prilagoavanje uslune ponude
individualizaciju
3.Graenje marke je teko
3.Raspoloivost strategije za prevazilaenje
problema nepruanja usluga
Slika br.4 Varijabilnost usluga5

3.KLASIFICIRANJE USLUGA
Klasificiranje usluga pomae izboru odgovarajuih strategija za njihovo marketiranje na
tritu.

3.1.Trine i netrine usluge

U zavisnosti od ekonomskog i drutvenog okruenja usluge delimo na trine i
netrine.Trine su one koje se direktno prodaju i predmet su razmene na tritu.Drugu grupu
netrinih usluga ine one koje u mnogim drutvima nisu predmet trgovanja (npr.uvanje dece,
kuvanje, ienje)

3.2.Proizvodne i potroake usluge

Usluge mogu biti namenjene pojedincima za zadovoljavanje vlastitih potreba
(npr.stomatoloke usluge) ili mogu biti proizvodne namenjene biznisu (npr.usluge transporta
poluproizvoda).

3.3.Uloga (status) usluga u ukupnoj ponudi

Usluge moemoklasificirati obzirom na ulogu koju zauzimaju u ukupnoj ponudi raznih
kompanija na sledei nain:
a) iste usluge kao osnovni element ponude gde ima malo ili nikako prisutnosti
opipljivih dobara (npr.polise osiguranja,konsultantske usluge)
b) Usluge koje treba da poveaju vrijednost opipljivom proizvodu kada proizvoa svoj
proizvod obogauje uslugama kao to su postkupovne garancije.
c) Usluge koje omoguavaju proces razmene isporuka proizvoda od mesta prodaje na
mesto kupovine

3.4.Usluge bazirane na opremi i usluge bazirane na ljudima

Usluge bazirane na opremi mogu zavisiti od jedinstvenosti i superiornosti sameopreme.
5 Palmer A.,Cole C.,"Services marketing",Prentice Hall,Englewood Cliffs,New Jersey,1995.,str 38

Usluge bazirane na ljudima promocijski napori se usmeravaju na isticanje

karakteristika proizvoaa.

Slika br.5 Podela usluga6

3.5.Klasifikacija prema objektu i sredstvima pruanja usluga

Usluge mogu biti usmerene na ljude ili na stvari. Drugi deo podele se odnosi na
opipljive i neopipljive aktivnosti koje se koriste za pruanje usluga.
Ukrtanjem ove dve dimenzije dobijamo:

opipljive aktivnosti usmerene na ljude,

opipljive aktivnosti usmerene na stvari,
neopipljive aktivnosti usmerene na ljude i
neopipljive aktivnosti usmerene na stvari

Ova klasifikacija je izuzetno znaajna,jer upuuje na to da li osoba kao direktni ili

indirektni primalac usluge mora prisustvovati procesu pruanja usluga.

3.6.Klasifikacija prema nainu pruanja usluga

Poslednja klasifikacija vezana je za dve dimenzije:
1. potreba kupca/prodavca da putuje i
2. raspoloivost uslunih punktova.
6 Kinnear C.Thomas,Keneth L.Bernhardt,Kathleen A.Kentler,"Principls of Marketing",Harper Collins,College
Publishes,1995.,str.683

4.RAZVOJ PROGRAMA ZA MARKETING USLUGA

Marketing usluga ima tri uporita marketinga: eksterni, interni i interaktivni.
Eksterni marketing predstavlja uobiajeni rad kompanije na kreiranju i odreivanju cena,
distribuciji i propagiraju usluge kupcima.
Interni marketing predstavlja rad kompanije na edukaciji i motiviranju svojih privrenih
kupaca, i svog osoblja koje stupa u vezu sa kupcima
Interaktivni marketing predstavlja vetinu zaposlenog osoblja u uspostavljaju veze s kupcima i
pruanju kvalitetnih usluga.

4.1.Proizvod
Proizvod je sredite kompanijinih aktivnosti da zadovolji potrebe kupaca i u sluaju roba
i u sluaju usluga.. On se sastoji od tri dimenzije:
1. sutina/sr proizvoda potreba koju proizvod zadovoljava
2. opipljivi proizvod-opipljiva forma proizvoda
3. obogaen proizvod-opipljivi proizvod sa dodacima usluga i pogodnosti koje su
namenjene dodanim zahtevima potroaa.
Usluna ponuda se analiziran na dva naina:
sutinska usluga koja predstavlja sutinsku korist i
sekundarna usluga koja podrazumeva opipljivi i obogaeni proizvod.
Sutinska usluga predstavlja osnovnu funkciju koju usluga zadovoljava (npr.ponuda
iznajmljivanja automobila za reenje problema transporta).
Sekundarna usluga ukljuuje kombinaciju opipljivih i neopipljivih elemenata usmerenih
na oivljavanje sutinske koristi.
Karakteristike-kod proizvoda koji je opipljiv predstavljaju specifinosti koje se mogu
oduzeti ili dodati proizvodu.Slino ovome i veina usluga se moe posmatrti kroz diferencirane
karakteristike.
Stiliziranje-Stil usluge predstavlja kombinacije karakteristika koje ukljuuju opiplji
enterijer i neopipljivi nain na koji se osoblje prve linije odnosi prema kupcima.
Pakovanje-to je nain na koji se opipljivi elementi komponuju zajedno u cilju
obezbeivanja kompletne uslune ponude.
Marka ima ulogu da identifikuje proizvod koji pripada nekoj organizaciji i da ga odvoji
od konkurentskog. Koritenje marke u oblasti usluga je sve intenzivnije.Karakteristino je to da
se oznaavanje usluge markom odnosi na imid ponuaa usluga.
Fizike dimenzije-Marketari usluga nastoje da dodaju opipljive karakteristike svojoj
ponudi i na taj nain budu razliiti od konkurencije.
Isporuka usluga-C.Gronroos tvrdi da bi marketari usluga trebali koristiti koncept
pristupanosti koristei izvore,kao to su:ljudski resursi,maine,zgrade itd.
9

KvalitetKvalitet usluga je veoma bitan,jer se esto vee za kvalitet kompanije koja prua
uslugu. Kvalitet usluge utie na obim tranje za uslugom i profil kupca koji e kupovati tu
uslugu,kao i na pozicioniranje uslunog proizvoda i uslune organizacije u odnosu na
konkurenta, to vodi stvarenju veeg profita.
Autori Parasuraman, Zithami i Berry su prikazali model kvaliteta usluga,koji obuhvata
pet situacija jaza uzrokovanih neuspenim isporukama usluga:
1. Jaz izmeu oekivanja potroaa i upravljanje percepcijama potroaa.Uzrok tome je da
mnoge organizacije ne razemiju ta potroai oekuju od usluge.
2. Jaz izmeu percepcija menadmenta i specifikacija uslunog kvaliteta..
3. Jaz izmeu specifikacije kvalitete usluga iprocesom isporuke.
4. Jaz izmeu isporuene usluge i onoga to je priopeno potroau o usluzi.

4.2.Distribucija
Dva problema su bitna u kreiranju distributivnog miksa:
-lokacija mesta pruanja usluga
-angaovanje posrednika u distributivnom kanalu
4.2.1.Odluka o lokaciji usluge
Odluka o lokaciji usluga je rezultat kompromisa izmeu tenji i zahteva potroaa i
proizvoaa,izmeu lokalne pristupanosti usluga koju ele potroai i nastojanja uslunih
organizacija da centralizuju proizvodnju radi ostvarenja ekonomije obima.
4.2.1.1.Fleksibilnost proizvodnje
Kao to su neke usluge nefleksibilne sa aspekta lokacije,tako je druge usluge (usluge
niskog kontakta izmeu potroaa i pruioca)mogue odvojiti od mesta proizvodnje.
Na donoenje odluke o lokaciji ponuaa usluge,centrale ili filijala utie:

Interna ekonomija obima na strani ponude,

eksterna ekonomija obima i
konkurencija u trinom okruenju.

4.2.1.2.Fleksibilnost potronje
Fleksibilnost potronje se manifestuje kao spremnost potroaa da budu fleksibilni u
odluivanju o lokaciji na kojoj konzumiraju uslugu.
Razlozi za nespremnost kupaca u troenju usluga su sledei:
kad je predmet usluge nepokretno vlasnitvo kupca,zahtev je da ponua doe
kupcu
fizika nepokretnost potroaa

10

 nespremnost potroaa da daleko putuju u sluaju impulsivnih usluga za koje

postoji veliki broj konkurentskih opcija
potroai pokazuju veu spremnost na fleksibilno ponaanje u sluaju
specijaliziranih usluga u odnosu na rutinske kupovine.
Za mnoge ponuae usluga,loacija mesta pruanja usluga je najvaniji nain za
privlaenje novih kupaca.
4.2.2.Uloga posrednika u distribuiranju usluga
Ponaanje posrednika u distribuiranju usluga zavisi od uloge koju on preuzme u procesu
pruanja usluga:
- Kao koproizvoa usluga,posrednik u nastojanju da uini da usluge budu raspoloive
svim potroacima na mestu i u vreme koje im odgovara,esto deli rizik pruanja usluga
(npr.deljenje gubitka/dobitka u sluaju kada posrednik uloi sopstveni kapital na zahtev
ponuaa)
- Posrednici pomau da usluge budu lokalno raspoloive i obezbeuju prodajnu podrku u
momentu prodaje.
4.2.3.Razvijanje strategije za posrednike
Raspoloivost usluga moe se dizajnirati u cilju zadovoljenja tipinih ciljeva kao to su
osvajanje trinog uea za postojee usluge na uspostavljenom tritu,ulazak na novo trite i
prevencija penetriranja trinih izazivaa na postojea trita.
Mogue alternative u pruanju usluga koje kompanija ima na raspolaganju su:
1. Direktna isporuka (prodaja)kupcu bez koritenja posrednika;
2. Pruanje usluga putem posrednika (uslunog agenta, maloprodavca,veleprodavce
ili putem specifinog oblika pruanja usluga-franchisinga);
3. Ponuda usluga istovremeno i direktno i putem posrednika.

4.3.Cena usluga
Termin cena se ne koristi tako esto, ve vie stopa, provizija, naknada, jer se kupac
mnogo ugodnije osea kad na taj nain govori o ceni usluge. Znaaj cene je
veliki,jer zbog neopipljivosti usluga,cena ima znaajnu ulogu u izboru ponuaa
usluga. Cena se esto koristi kao sinonim za kvalitet.
Strategije formiranja cena zavise od:
- faze ivotnog ciklusa (na poetku penetracijske, kasnije za odranje trinog
uea)
-organizacioni ciljevi koji determiniraju odluku o cijenama (maksimiziranje
profita,maksimiziranje trinog uea,opstanak i drutveni ciljevi).
4.3.1.Faktori koji utiu na odluivanje o cenama
11

Slika br 6.Faktori formianja cena7

visina trokova proizvodnje usluga,

nivo-iznos koji je kupac spreman platiti za usluge,
cena koji ima konkurent i
ogranienja cena koje zaraunava drava.

4.3.2.Metodi formiranja cena

"Trokovi plus"
Ovo je najjednostavnija metoda formiranja cena,koja koristi istorijske podatkeza
izraunavanje jedininih trokova za svaki input koji se koristi u procesu proizvodnje usluga..
Prednosti: prodajne cene je jednostavno izraunati, dozvoljeno je poveanje cijena ako je
zasnovano na trokovima (poveanju trokova),moe se unapred navesti da e.finalna cena
bitiodreena trokovima.
Problemi: ne razmatranje konkurencije,kalkulisanje trokova nekada je veoma
sloeno,teko je predvideti trokove.
Cene na bazi marginalnih trokova
Ovaj sluaj se koristi u cilju potpunijeg iskoritenja kapaciteta na nivou koji pokriva
samo varijabilne trokove.
Cene bazirane na tranji
Postoje tri osnove za diferenciranje cena:
- segmentiranje izmeu razliitih grupa korisnika,
- segmentiranje na bazi razliitih namera koritenja
- segmentiranje na osnovi razliitog vremena proizvodnje.
Cene na bazi konkurencije
U veini sluajeva krajnji iznos cene se formira u zavisnosti od ponaanja konkurencije.

4.4.Promovisanje usluga
Promotivni ciljevi u sferi usluga su :
- razvijanje poznatosti i interesa za organizaciju i njene usluge,
- komuniciranje prednosti od kupovine usluga,
- poticanje eventualne kupovine usluga,
- graenje pozitivnog imida uslune organizacije i
- diferenciranje usluga od konkurentskih.
7 Kotler Ph.,"Marketing management",Prentice hall,9th,str.503

12

Elementi promotivnog miksa koji se koriste u realizaciji postavljenih ciljeva su

sljedei:
- usmena propaganda
- lina prodaja
- ekonomska propaganda
- unapreenje prodaje
- odnosi s javnou.

5. ZAKLJUAK
Problematika marketinga usluga ili uslunog sektora dobija na znaaju uporedo sa
injenicom da se poveava uee uslunog sektora u generisanju domaeg bruto proizvoda,kako
razvjenih,tako i nerazvijenih zemalja,te broj i uee radnih mesta u uslunom sektoru.
Usluni sektor postaje sve vie predmet kritikih analiza vezanih za kvalitet i sigurnost
radnih mesta.Ove se kritike najvie odnose na vodee uslune korporacije,koje postaju sinonim
transformacije doivotnog,ili zapoljavanja na neodreeno vreme u privremeno i povremeno
zapoljavanje.
Ciljevi ovog rada su bili:

uoavanje viedimenzionalnog znaaja usluga

identifikovanje i razumevanje internog,eksternog i interaktivnog marketinga
razumevanje marketing strategija primenjenih u uslugama
podsenaje na specifinosti uslune ponude i usluga.

13

6. LITERATURA
(1) Grupa autora, Osnovi marketinga, Sarajevo:Ekonomski fakultet, 1996.
(2) Vesna Babi-Hodovi,Munira esti-Serdarevi, Marketing menadment ,Ekonomski
fakultet u Sarajevu, 2006.
(3) Prof.dr Pajo Pani,Prof.dr.Radoja Radi Upravljanje kvalitetom , Banja Luka,
2006.

14

Kako unaprijediti posao?

Poslovna ideja
Polazei od kljunog plana za uspijeh preduzea ili bilo koje kompanije, prvenstveno
moramo da napravimo plan, put kojim e na cilj doi do realiyacije. Tu prvenstveno mislimo na
izradu i osmiljavanje poslovne ideje, pomou koje ostvarujemo uspeh u okviru odreenog
preduzea, fabrike, kompanije.
U okviru preduzea Kocka, koje se bavi proizvodnjom slatkia prevenstveno okolade i
okoladni keksovi. Posebnu panju pridajemo poslovima vezanim za marketing, kao najvanijem
sektoru u okviru preduzea. U okviru ove oblasti, akcenat stavljamo na istraivanje i ispitivanje
trita, promociji prizvoda, reklamiranju i izradi kataloga. Istraivanje potreba trita je vaan
element za unapreivanje proizvodnje preduzea. Vrei svoju djelatnost, najbitnije je odgovoriti
zahtjevima trita, gde prvenstveno mislimo na kupce. Prilikom anketiranja potroaa, dolazimo
do informacija koje su bitne za izradu samog proizvoda, mlijeka i mlijenih proizvoda. Tako,
saznajemo najbitnije karakteristike proizvoda, a to su:
1. Privlanost ambalaze i
2. Kvalitet proizvoda.
S obzirom na veliku konkurenciju koja vlada na trzitu, vanu ulogu u posticanju
proizvodnje ima promocija proizvoda. Izrada plakata i reklamnog materijala u velikoj meri utie
na kupovinu slatkia, jer se na taj nain potroai upoznaju sa proizvodnjom. Jos jedan bitan
element promocije proizvoda ini i reklama. Reklamiranje je najbolje vriti putem televizijskih
programa, jer se tako kupci mogu vizuelno uputiti na kupovinu okoladnih prizvoda, dok i
govorna poruka zauzima znaajno mesto u reklami.
Proizvodnja i prodaja se mogu poveati na vie naina, a jedan od najboljih je svakako
izrada kataloga. Izlaui kataloge koje sadre ponudu Kocke, u svim veim marketima i
supermarketima, na direktan nain stimuliemo potroae na kupovinu naih proizvoda.
Uzevi u obzir marketing, kao najvazniju oblast u posticanju proizvodnje, panju, takoe
treba obratiti i na uvoenje nove tehnologije prilikom proizvodnje slatkia. U okviru ove oblasti
treba pratiti svaku inovaciju kada su u pitanju maine i oprema koja se koristi za preradu
proizvoda.
Preradu okoladnih proizvoda treba dovesti do savrenstva, kako bi se odgovorilo na
zahteve kupaca i udovoljilo njihovim zahtevima i eljama. Izbor odgovarajuih maina i opreme
je delikatan posao, u koji treba uputiti koji redovno prate konkurenciju i trite. Prilikom
unapreivanja prodaja i prpoizvodnje treba voditi rauna i o strunosti radnika, tj odabiru
odgovarajueg kadra. Menaderi preduzea treba da odaberu radnike koji e u potpunosti
odgovoriti potrebama preduzea.

15

Radnik treba da bude fleksibilan, prilagodljiv u svakoj situaciji, potrebno je da se

prilagoava promenama. S obzirom da se radi o preeduzeu ya iji rad je potreban visok stepen
urednosti, radnici moraju naroito da obrate panju na higijenu i uslove pod kojima se slatkii
proizvode. Takoe, bitna osobina svakog radnika je tanost, jer bez toga preduzee ne moe
dobro funkcionisati. Za utvrivanje ispravnosti proizvoda potrebno je strunjaka koji e
svakodnevno pratiti preradu proizvoda i nadgledati rad i higijenu ostalih radnika.
Da bi smo poveali proizvodnju u preduzeu Kocka neophodno je da svaki sektor
sarauje sa drugim, da preduzee nastupa timski i da svako nesmetano i pravilno izvrava svoje
obaveze. Radnike esto treba stimulisati na rad poveanjem plata, nagrivanjem za uspean rad.
Kada posmatramo prethodno nabrajane elemente da bi se pospeila proizvodnja,
dolazimo do zakljuka da su svi elementi usko povezani i od svih njih zavisi uspeno poslovanje,
ali ipak, veoma vanu ulogu ima marketing , gde treba odabrati najbolje, komunikativne radnike.
Marketing svojom aktivnou direktno utie na potroae, pri emu je neophodno da se kod
kupaca stvori svest o kvalitetu proizvoda, tj o kvalitetu okoladnih proizvoda u preduzeu
Kocka. Ukoliko se stvori poverenje kod kupaca, preduzee ispunjava postavljeni ciljpoveanje proizvodnje, a to se svakako moe ostvariri ukoliko se primene odgovarajue mere i
ispotuje sve dogovoreno.

16