Lun vn

ti: ISO v Qun l Cht

lng Ton b

MC LC
Phn:......................................................................................................................... trang
Li m u....................................................................................................................01
A. Phn m u.......................................................................................................03
IL do chn ti...........................................................................................03
IINi dung nghin cu.....................................................................................03
III- Phm vi nghin cu .....................................................................................03
IV- Mc ch nghin cu....................................................................................04
VPhng php nghin cu.............................................................................04
VI- Kt cu ti................................................................................................04
B. Phn ni dung.........................................................................................................
ITng quan v ISO v TQM..............................................................................
1. Tng quan v ISO..............................................................................................05
2. Tng quan v TQM............................................................................................07
3. Mt s nh gi v u, nhc im ca ISO v TQM....................................08
IIMt s im chung v khc bit gia ISO v TQM...................................09
1. Mt s im chung.............................................................................................09
.................................................................................................................................
2. Nhng khc bit c bn.....................................................................................10
III- Thc tin p dng ISO va TQM mt vi t chc....................................13
C. Thay li kt lun: ..............................................................................................14
D. Danh mc ti liu tham kho............................................................................15
.................................................................................................................................

Danh sch v phn loi thnh vin nhm 2- t 3 ( tng s 11 thnh

vin):

a)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Thnh vin tch cc ( 11 ngi):

Nguyn Vn Tnh ( Nhm trng);
L Vn Tho;
Bi Xun Dip;
L Th Phng;
inh Vn Ti;
ng Th Ngha;
Trn Th Cc;
Mai Thanh Phng;
Nguyn Th Ton.

b) c s tham gia ( 2 thnh vin):

1. L Tun Tng;
2. H Th M Linh.
c) khng tham gia ( 0 ngi)

Li Ni u
3

Trong khun kh chng trnh hc tp mn qun l cht lng trong khu vc cng,
Nhm chng ti c phn cng m nhim vic tm hiu ti so snh ISO v Qun l Cht
lng Ton b. y l c hi cc thnh vin cng tham gia hp tc vi nhau trong nghin
cu khoa hc. C th hn, y l c hi cc thnh vin trong nhm tp trung nghin cu su
sc v ISO v h thng Qun l Cht lng Ton b ( TQM). Trong qu trnh nghin cu gp
nhiu kh khn, song cc thnh vin hp tc tt, tranh lun si ni v cho ra sn phm cui
cng l bi tiu lun ny. Chng ti mong mun rng, qua bi tiu lun ny ca nhm s cung
cp c cho qu c gi trong c thy c v cc bn sinh vin mt gc nhn mi v ISO v
TQM . Bi tiu lun tp trung nghin cu trng tm v ISO v TQM, trn c s a ra v
lun gii nhng s tng ng v khc bit gia chng.
Mc d rt c gng, song chc chn bi tiu lun ca nhm cn nhiu thiu st mong
nhn c s gp chn thnh t thy c, cc bn sinh vin v mi c gi.
Mi thnh vin trong nhm xin trn trng cm n tt c thy c v cc bn.

TP. HCM, ngy 6 thng 5 nm 2012

Tp th nhm 2- t 3- KS10QLC.

A. PHN M U
I. L do chn ti
Ngy nay, cng vi qu trnh pht trin kinh t, hi nhp quc t v mi mt trong i
sng x hi, vn cht lng tr thnh mt trong nhng yu t rt quan trng quyt nh n
kh nng cnh tranh thnh cng ca mi t chc. Chnh v l do , qun l cht lng c
xem nh qu trnh quyt nh s sng cn ca mt t chc.
Thc t l vi s pht trin khng ngng ca nn kinh t, khoa hc k thut, nn dn ch,
i sng ngi dn khng ngng c ci thin v do nhng yu cu ca ngi dn v cht
lng ngy cng tng. Cc t chc mun tn ti trong mi trng nh vy th r rng h phi
lun lun khng ngng ci tin cht lng ca hng ha, dch v trong qun l cht lng l
khu then cht.
Trn c s nhn thc , cc nh qun l phi la chn cch thc qun l cht lng ph
hp vi thc tin ca t chc. Hin nay, trn th gii tn ti rt nhiu h thng qun l cht
lng nh h thng Kim sot Cht Lng ton b, h thng qun l cht lng theo ISO, h
thng Qun l Cht lng Ton b (TQM)trong hai h thng c p dng ph bin nht l
ISO v TQM. Mc d hai h thng ny c nh gi l hot ng em li nhiu kt qu tt cho
cc t chc, song n vn khng trnh khi nhng nhc im. v vy, vic nghin cu ti s
cho chng ta c cch nhn mi v ISO v TQM. T , cc t chc c th vn dng la chn m
hnh/ cch thc qun l cht lng cho ph hp vi yu cu ca thc tin t chc.
Ngoi ra, thng qua vic nghin cu v ISO v TQM cng nh vic so snh, nh gi v
chng s gip cho cc bn sinh vin c mt lng kin thc mi, mt cch nhn mi v ISO v
TQM. y l cc kin thc rt cn thit cho cng vic tng lai ca tt c cc bn v cng l
nn tng cc bn nghin cu hc tp su hn v qun l cht lng.
5

II. i tng nghin cu

Trong bi ny, chng ti s nghin cu mt cch tng quan v ISO v TQM, t chng
ti s phn tch nhng im chung v khc bit c bn gia chng.
Trn c s nhng nhn thc t c, chng ti s lin h vi hot ng thc tin ca
cc t chc p dng ISO v TQM nng tm nhn thc ln tm cao mi. ng thi, chng
ti cng s c nhng ngh, kin ngh v vic p dng hai cch thc qun l cht lng ny i
vi nn hnh chnh nh nc Vit Nam.

III. Phm vi nghin cu

Trong phm vi ca mt bi tiu lun, chng ti xin ch yu tp trung vo vic nhn ra,
lun gii cc tng ng v s khc bit gia ISO v TQM trn c s nhn thc tng quan v
ISO v TQM.

IV. Mc ch nghin cu
Trn gc khoa hc, chng ti mong mun ti nghin cu ca mnh ti s gp mt
phn nhn thc mi, mt cch nhn mi v ISO v TQM.
Di gc qun l, vic nghin cu, so snh gia ISO v TQM s gip cho cc nh
qun l c th la chn phng thc qun l cht lng cho t chc mnh v d cng l mc tin
nghin cu ca chng ti.
Di vai tr ngi hc th vic nghin cu ti s gip cho cc bn sinh vin c c hi
nghin cu su hn v ISO v TQM cng nh v qun l cht lng ni chung.

V. Phng php nghin cu

Kt hp cc bin php phn tch, tng hp v so snh, ng thi nghin cu nhiu ti
liu, sch bo lin quan.

VI. Kt cu tiu lun

Bi tiu lun gm ba phn c bn sau:
Phn m u: chng ti s cp n l do chn ti, i tng v phm vi nghin
cu, mc ch nghin cu, phng php nghin cu v gii thiu kt cu ni dung ca bi tiu
lun.
Phn ni dung gm mt s mc chnh: Tng quan v ISO v Qun l Cht lng Ton
b ( TQM); Mt s im chung v khc bit gia ISO v TQM; Thc tin p dng ISO v TQM
mt vi t chc.

Phn thay li kt lun: cn y mnh nghin cu v ng dng ISO v TQM trong hot
ng ca cc c quan hnh chnh nh nc Vit Nam.

A. PHN NI DUNG
I.
Tng quan v ISO v Qun l Cht lng Ton b ( TQM)
1. Tng quan v ISO
T chc Tiu chun ho Quc t (Ting Anh: International Organization for
Standardisation - IOS) c gi theo tn vit tt l ISO. Ch ISO c ngun gc t ting Hy Lp,
c ngha l tng ng, bnh ng, hm ngha :nhng tiu chun ca t chc ny c gi tr tng
ng nhau gia cc quc gia trn ton th gii.
ISO ra i t nm 1947, ban u vi t cch l mt t chc ca Lin hp quc nhm
khc phc s khc bit trong nhn thc v cht lng gia cc nc trn c s pht trin cc tiu
chun quc t v k thut v m bo thc hnh m bo cht lng theo h thng tiu chun
. Ti nay, ISO d c trn 140 nc thnh vin chp nhn ISO 9000 nh tiu chun cht lng
quc gia; trong Vit Nam l thnh vin chnh thc t nm 1997.
ISO 9000 c ban hnh nm 1987, c sot xt li nm 1994 v nm 2000. y l
b tiu chun quc t v Qun l cht lng c xy dng trn c s tp hp cc kinh nghim
QLCL tt nht ti nhng quc gia c nn cng nghip pht trin. B tiu chun ny a ra cc
chun mc v qun l cht lng sn phm v c th ng dng rng ri trong cc ngnh sn
xut, gia cng sn phm m cn c ng dng trong cc dch v du lch, y t, gio dc, hnh
chnh cng...
Mc tiu ln nht ca b ISO 9000 l m bo cht lng. Theo ISO 8402 - 1994 "m
bo cht lng l ton b cc hot ng k hoch v cc h thng c tin hnh trong h thng
cht lng, v c chng minh l mc cn thit to s tho dng rng, ngi tiu dng s
tho mn cc yu cu v cht lng". C th ni, B tiu chun ISO 9000 l mt h cng c
qun l hu hiu nhm mc tiu m bo cht lng sn phm, thng qua ton b cc hot ng
c k hoch c tin hnh trong h thng cht lng v c chng minh l mc cn thit
khch hng tin tng v tho mn v cht lng sn phm.
Trit l ca ISO 9000, theo gio s M John L. Hradesky, gm 4 ni dung ch yu :
7

+ H thng qun l hng vo cht lng s quyt nh cht lng sn phm;

+ Lm ng ngay t u s cho cht lng tt nht, tit kim nht, chi ph thp nht;
+ cao phng thc qun l theo qu trnh v vic ra quyt nh da trn d liu, s kin;
+ cao chin thut qun l phng nga l chnh, s phng nga c th hin trong tt c
cc khu: hoch nh, thit k, kim tra v gim st cht lng .
Thc hnh qun l cht lng theo ISO 9000 l qu trnh tun th cht ch theo cc
nguyn tc sau :
- Vit nhng g s lm (Write what is already done);
- Lm theo nhng g vit (Do what you have written);
- Kim tra nhng vic ang lm so vi nhng g vit (Verify that you are doing what is
written);
- Lu tr h s (Keep records);
- Xem xt v duyt li h thng mt cch thng xuyn (Review and revise the system regularly)
V cu trc c bn, ISO 9000 l h thng tiu chun gm vi chc vn bn c th, trong
va quy nh nhng chun mc, nhng yu cu v cht lng cho cc t chc v cc hot
ng, va hng dn cch thc xy dng, p dng h thng qun l v nh gi nhm m bo
cht lng c chng nhn theo chun mc ISO.
ISO 9000 bao gm bn b tiu chun c bn sau:
B ISO 9000 : m t c s ca h thng qun l cht lng v gii thch ngn ng.
B ISO 9001: quy nh nhng yu cu c bn ca h thng qun l cht lng ca mt
t chc.
B ISO 9004: hng dn ci tin vic thc hin h thng qun l cht lng.

 B ISO 19011: hng dn nh gi h thng qun l cht lng v h thng qun l mi

trng.
C th, ISO 9000:1994 bao gm 25 tiu chun, chia thnh 5 nhm. Trng tm l nhm
cc tiu chun nhm m bo cht lng sn phm c to thnh bi 3 tiu chun ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003.
+ ISO 9001 l tiu chun v h thng QLCL i vi tt c cc khu : thit k, pht trin sn xut
v dch v sau sn xut;
+ ISO 9002 l tiu chun v h thng QLCL trong cc khu : sn xut v dch v sau sn xut
(khng c khu thit k);
+ ISO 9003 l tiu chun v h thng QLCL ch trong khu kim tra v th nghim cui cng.

2. Tng quan v TQM

a) Khi nim.
TQM l cch qun tr mt t chc tp trung vo cht lng, da vo s tham gia ca
cc thnh vin ca n, nhm t c s thnh cng lu di nh vo s tha mn khch hng v
em li li ch cho cc thnh vin ca t chc v cho x hi ( theo ISO 9000).
b)
1.
2.
3.

Trit l ca TQM
Cht lng l mc tiu cao nht trong hot ng ca t chc;
nh hng vo khch hng;
H thng qun l phi da trn tnh thn nhn vn, pht huy ti a s tham gia ca cc
thnh vin v xem con ngi l yu t s mt trong qun l;
4. Lin tc ci tin cht lng bng cch p dng vng trn Deming- PDCA ( Plan: k
hoch; Do: thc hin; Check: kim tra; Action: hot ng);
5. S dng phn tch thng k kim sot cht lng v xc nh t tht cht lng da
trn nhng s kin.
c) c im
V mc tiu. Coi cht lng l s mt, chnh sch cht lng phi hng ti khch hng.
p ng nhu cu ca khch hng. p ng y c hiu l tha mn mi nhu cu ca
khch hng, ng thi t chc lun khng ngng ci tin, i mi khng nhng l
tha mn m cn to ra sn phm vt xa s mong i ca khch hng.
V quy m. Khng ch quan tm n cht lng trong ni b t chc m cn m rng
vic sn xut sang cc c s cung ng, thu ph.
V hnh thc. thay v vic kim tra cht lng sau sn xut, TQM chuyn sang vic k
hoch ha, chng trnh ha, theo di s phng nga trc khi sn xut. s dng cc
cng c thng k theo di, phn tch mt nh lng cc kt qu cng nh nhng yu
9

d)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

t nh hng n cht lng, tin hnh phn tch tm nguyn nhn v cc bin php
phng nga thch hp.
C s ca h thng TQM. C s trong hot ng TQM trong t chc l con ngi trong
n v. cht lng con ngi l mi quan tm hn u ca TQM. TQM khi u t con
ngi.
V t chc. h thng qun l trong TQM c c cu, chc nng cho nhm kim sot,
phi hp mt cch ng b cc hot ng khc nhau trong h thng, to thun li cho cc
hot ng t, nhm. Vic p dng TQM cn thit phi c s tham gia ca lnh o cao
cp v cp trung gian. Cng tc t chc phi nhm phn cng trch nhim mt cch mch
lc. v vy, TQM i hi mt quy trnh qun l mi vi nhng c im khc hn vi cc
m hnh trc y. Theo , cao vic o to, hng dn v y quyn cho nhn vin
h c kh nng t qun l v nng cao cc k nng ca mnh.
V k thut qun l v cng c. Cc bin php tc ng phi c xy dng theo phng
chm phng nga lm ng vic ngay t u t khu nghin cu, thit k n ch to,
nhm m bo gim tn tht kinh t. p dng mt cch trit vng tr Deming lm c
s cho vic lin tc ci tin cht lng v s dng cc cng c thng k.

Quy trnh xy dng v p dng TQM. Quy trnh bao gm cc ni dung sau:
To s am hiu v cam kt cht lng;
p dng TQM vo tt c cc cng vic thng nht ca t chc;
Hon thin c cu t chc v trin khai chc nng cht lng;
Hoch nh cht lng;
Thit kt cht lng;
Xy dng h thng th tc;
Vn hnh h thng cht lng.

3. Mt s nh gi v u, nhc im ca ISO v TQM

a) u nhc im TQM
- u im:
Ci thin uy tn, khc phc li v cc vn c pht hin v sp sp nhanh hn(khng
khuyt tt). Nng cao tinh thn ca nhn vin chuyn nghip thc y bi thm trch nhim, lm
vic phi theo nhm v s tham gia vo cc quyt nh ca TQM. Gim chi ph, gim cht thi
nh t sn phm b li.
-

Nhc im:

Kh p dng cho cc doanh nghip v t chc nh. Kh xc nh u l cht lng,

khng c cn c o lng. Kh khn cho vic qun l v da vo s t gic ca mi ngi. Nu
khng c s nht tr th kh p dng h thng qun l TQM.
10

b) u, nhc im ca ISO
ISO Gip iu chnh ni b v kim sot cng vic tt hn. Gii phng lnh o khi cc
cng vic s v, cht lng cng vic c ci tin thng xuyn. Hot ng ca n v t b
bin ng khi c s thay i v nhn s, mi trng lm vic c ci thin, hot ng bn
hng, tim kim khch hng thun li.
Ngoi ra, ISO cn c nhng nhc im c bn l: do mc tiu ca ISO ch l p ng
cc nhu cu ca khch hng, do hot ng ca h thng ch theo quy chun m khng ch
trng n vic ci tin cht lng sn phm. h thng qun l theo tiu chun, do phi hot
ng theo mt h thng cc quy ch, quy tc, th tc phc tp t lm ny sinh nhiu vn
kh khn trong qun l. Ngoi ra, hot ng theo h thng ny, cc t chc phi b ra mt
khong chi ph khng nh t c cc chng ch cht lng

II.
Mt s im chung v khc bit gia ISO v TQM
1. Mt s im chung
Hin nay h thng qun l cht lng theo tiu chun ISO v h thng TQM c nhiu
c quan t chc nh nc v cc doanh nghip ng dng . Mi mt h thng qun l u c
nhng mt mnh v mt yu , vic phn tch, nh gi s khc bit cng nh ging nhau ca hai
h thng qun l cht lng ny cho chng ta mt ci nhn tng qut, mt cch hiu ng
la chn v p dng t hiu qu.
C th ni bn cnh nhng s khc bit c bn th hai h thng ny u c mt s im
chung c bn sau y.
Th nht, l hiu qu cht lng l vn m hai h thng qun l cht lng ny u
hng ti . Hin nay, cc sn phm hng ha, dch v, cc qu trnh mun tn ti v pht trin th
phi tha mn c nhu cu ca khch hng , tc l n phi c cht lng. H thng qun l
cht lng ra i gip t chc p ng c cc yu cu cho nn d l h thng qun l no
i na th cht lng phi c t ln hng u, y l yu t sng cn ca h thng qun l
cng nh t chc.
Th hai, l phi lm ng lm tt ngay t ban u v hot ng ca hai h thng ny lin
tc trong hot ng ca t chc. Hai h thng ny ch trng n cht lng trong ton b qu
trnh hot ng ca t chc. Chng ta khng th ch lm ng lm tt khu kim tra, nh gi
m phi ngay t khu nhp nguyn liu ,u vo, s chun b c tt th mi c sn phm tt.
Th ba, l cng hng ti s tha mn ca ngi tiu dng, ca x hi . sn phm
hng ha , dch v khi a ra th trng i vi doanh nghip, t chc mc ch l bn c sn
phm thu v li nhun,cn vi ngi tiu dung l mua c sn phm ph hp nhm tha mn
nhu cu tiu dng ca bn thn. y l mc ch m c hai h thng qun l cht lng hng
ti.
11

Th t, mc ch tng trng kinh t l mc tiu cui cng ca s pht trin , tt c hng

ha, dch v c cht lng gp phn nng cao cht lng cuc sng , x hi pht trin tc
tng trng kinh t cao. Bn cnh vn kinh t th h thng qun l cht lng phi ch trng
n cc vn x hi khc sc khe , mi trng, an sinh x hi. Gn y chng ta ni nhiu
n s pht trin bn vng, vn bin i kh hu vn nhim mi trng... do vy, pht
trin phi i i vi s an ton. y l cc tiu ch c bn nh gi s pht trin ca x hi.
Cui cng, mt nhn t quan trng nht m chng ta khng th b qua l nhn t con
ngi,con ngi l ng lc ca mi s pht trin. i vi TQM th con ngi l c s ca h
thng. i vi ISO cc b tiu chun, cc ti liu v ISO l c s. Tuy vy c hai h thng ny,
con ngi ( ngun nhn lc vi nhng t cch l ngi qun l, ngi thc hnh cng vic, l
khch hng ni b) lun c cao d nhng mc khc nhau.

2. Nhng khc bit c bn gia ISO v TQM

C th khi qut s khc bit c bn gia hai h thng ISO v TQM thnh bng sau:
Bng so snh s khc bit gia ISO 9000 v TQM:
Tiu ch
1. Bn cht

ISO
TQM
- l m hnh qun l cht - Bao gm nhng hot ng
lng t trn xung da trn c lp t di ln da vo
cc hp ng v nguyn tc trch nhim, lng tin cy v s
ra.

bo m bng hot ng ca
nhm cht lng.

2. C s ca vic qun l - Xut pht t yu cu ca - S t nguyn ca

khch hng.
cht lng.

nh sn xut.

3.nh hng quan h vi Gim khiu ni ca khch - Tng cm tnh ca khch

khch hng
hng.
hng.
4. Yu cu ci tin v duy tr - H thng nhm duy tr cht - Hot ng nhm ci tin cht
cht lng
5. Mc tiu

lng.
lng.
- p ng cc yu cu ca - vt trn s mong i ca
khch hng.
khch hng.

6. Yu cu vi sn phm lm - Khng c sn phm khuyt - sn phm phi t cht lng

tt.
ra
tt nht, hon ho nht.
12

 Vit ra nhng g cn lm, -lm nh th no.

lm ng nhng g vit.
8. Tnh cht hot ng ca - Phng th (khng mt - Hot ng nhm ci tin cht
nhng g c).
lng ( tn cng).
h thng
9. Vic p dng
-D p dng cho cc t chc - C phn kh p dng hn so
7.Phng chm hot ng

k c i vi cc t chc nh.

vi ISO, nht l i vi cc t
chc nh.

10. Hnh thc nh gi v -theo tiu chun.

-Phi tiu chun.

hot ng
10. C s ca h thng

-Cc b ti liu v ISO, cc Con ngi.

tiu chun.

Trn cch nhn tng qut trn, chng ti xin lun gii s khc bit gia ISO v TQM .
1. Xt v bn cht. Theo cc chuyn gia cht lng ca Nht Bn th ISO 9000 l m hnh qun
l cht lng t trn xung da trn cc hp ng v nguyn tc ra, cn TQM bao gm nhng
hot ng c lp t di ln da vo trch nhim, lng tin cy v s bo m bng hot ng
ca nhm cht lng. ISO 9000 thc y vic hp ng v ra cc qui tc bng vn bn nhng
li sao nhng cc y t xc nh v mt s lng. Cn TQM l s kt hp sc mnh ca mi
ngi, mi n v tin hnh cc hot ng ci tin, hon thin lin tc, tch tiu thnh i to
nn s chuyn bin.
2. c s ca vic qun l cht lng. i vi ISO, mi khch hng khi tham gia s dng sn
phm hay dch v u c nhng yu cu ring. Mc p ng nhu cu s th hin cht
lng ca sn phm. Do , ISO lun ly nhu cu khch hng lm c s xut pht t ra
nhng tiu chun c bn . Trong khi , TQM li xut pht t mong mun t nguyn ca nh
sn xut. Nh sn xut lun c mong mun t ci tin p ng xu hng chung cho tng
nhm khch hng c th.
3. Qun l mi quan h vi khch hng
ISO.
-

Gim khiu li ca khch hng:

Yu cu ca khch hng c xch nh v p ng nhm nng cao s tha mn ca

khch hng. T chc phi xc nh y cc yu cu . C s trao i thng tin vi khch
hng. S tha mn ca khch hng c p ng. Nh qun l phi c cc phng php thu thp
thng tin hp l.
13

TQM
- Tng tnh cm ca khch hng:
Nh lnh o qun l hng ti mc tiu cu ca khch hng . Sn phm lm ra p ng
nhu cu khch hng to c s tin cy. m bo hot ng nh qun l bng hot ng sn
xut c cht lng. T trch nhim ca nh qun l s lm tng tnh cm ca khch hng.

4. yu cu ci tin v nng cao cht lng. Cht lng l mt trong nhng yu t quan trng
quyt nh s thnh bi ca mt t chc trong qu trnh pht rin ca n. Hin nay p ng
nhu cu ca khch hng cng nh nhu cu ca t chc nhiu b tiu chun v o lng cht
lng c a vo p dng. trong h qun l cht lng theo tiu chun ISO v h thng
qun l cht lng ton b (TQM) c p dng nhiu nht.
Vi h thng qun l cht lng ISO th phng chm hot ng l h thng nhm duy
tr cht lng ca sn phm hng ha, dch v . Da trn c s l cc tiu chun c nh
sn, u im ca n l tnh n nh cao t bin ng . H thng mang tm quc t , p dng c
cho nhiu quc gia. Tuy nhin, n cng c nhng nhc im nht nh c bit l k nng
thch ng vi s thay i nhu cu ca khch hng chm, kh nng p dng cho tng quc gia
cng khc nhau i khi n mu thun vi cc yu cu v d tnh x hi, vn ha hay php l ca
tng quc gia.
Vi h thng qun l cht lng ton b th phng chm hot ng nhm ci tin cht
lng ca hng ha , sn phm , dch v . nh vy l n lun lun thay i bt kp vi nhu
cu ca khch hng, thch ng nhanh vi s thay i tha mn nhu cu v vt qua s mong
i ca khch hng. y c coi l tiu ch s mt. Chnh sch cht lng phi hng ti khch
hng. p ng nhu cu ca khch hng i hi l tha mn mi mong mun ca khch hng
ch khng phi vic c gng t c mt s tiu chun, cht lng ra t trc. Nh vy,
cht lng lun lun c ci tin ng ngha vi vic n lun thay i v tnh n nh khng
cao.
5.Mc tiu. i vi ISO, mc tiu cao nht ca h l p ng c nhu cu ca khch hng. c
ngha l nhu cu ca khch hng l th no th h ch cn quan tm n vic to ra cc sn phm
. H khng c khuynh hng lm ra cc sm phm vt nhu cu ca khch hng cho d h
c tim lc.
Cn i vi TQM, mc tiu ca h khng ch dng li s tha mn nhng nhu cu ca
khch hng, m hot ng ca h thng cn hng n vic to ra cc sn phm vt qua s
mong i t pha khch hng. T , h s to c thin cm, nim tin t pha khch hng.
6. V yu cu i vi sn phm. Chnh v mc tiu l ch tha mn nhu cu ca khch hng
nn sn phm ca h l hng s khng khuyt tt. khng khuyt tt y c ngha l cc sn
phm ny c sn xut ra phi ph hp hon ton vi cc tiu chun cht lng c quy
14

nh cho mi loi sn phm ch khng phi l to ra sn phm mang tnh hon ho vi ngi
tiu dng.
TQM lun quan tm n vic to ra cc sn phm c cht lng tt nht c th. iu ny
cng xut pht t chnh mc tiu ca TQM, nhm p ng vt qua s mong i t pha khch
hng.
7.V phng chm hot ng.
i vi ISO l vit ra nhng g cn lm, lm ng nhng g vit iu ny th hin
rt r tiu ch tiu chun trong ISO. Theo , tt c mi hot ng ca t chc p dng ISO phi
tiu chun ha ton b cc hot ng ca mnh v hot ng da trn tiu chun .
V pha TQM, TQM hot ng theo phng chm lm nh th no. C ngha l iu
quan trng nht ca h l phi to ra cch lm hiu qu t c cht lng cao nht ch
khng phi hot ng theo quy chun, quy ch cng nhc.
8.V tnh cht hot ng ca h thng. Nu nh ISO hot ng ch m bo gi g nhng
kt qu t c ( tnh cht phng th) th TQM li hng hot ng ca h ln nhng mc
tiu cao hn ( tn cng). TQM phi lun lun ra cc chin lc mi, nhng cch lm mi
t c cc mc tiu pht trin ton din cht lng ch khng dng li s p ng nhu cu
v s n nh.
9. v vn p dng. TQM c phn phc tp hn so vi ISO. ISO hon ton p dng c cho
mi loi hnh t chc t ln n nh. vic p dng TQM c p dng cho mi t chc, song
thc t th cc t chc nh h kh c kh nng p dng.
Cc chuyn gia Nht Bn cho rng, cc cng ty nn p dng cc mt mnh ca hai h
thng qun l cht lng ny . i vi cc cng ty ln p dng TQM th nn p dng v lm
sng ng cc hot ng bng h thng cht lng ISO 9000. Cn i vi cc cng ty nh hn
cha p dng TQM th nn p dng ISO 9000 v sau hon thin v lm sng ng bng
TQM.
10.V hnh thc nh gi v hot ng: cc t chc ng dng ISO hot ng qun l v nh
gi cht lng theo h thng cc tiu chun c t ra, cn i vi cc t chc p dng
TQM th h hot ng theo yu cu nng cao cht lng, s tham gia tch cc ca mi thnh
vin ch khng phi hot ng theo tiu chun.
11. V c s ca h thng.
vi ISO, c s ca h thng l cc tiu chun, cc b ti liu v ISO ( s tay cht
lng). hot ng ca c h thng phi ph hp vi cc quy chun, quy trnh, th tc c
ra. iu ny c ngha hot ng ca tt c cc thnh vin mi t cch, cc qu trnh phi
tun th cht ch cc th tc, quy chun ng vi cng vic c m nhn.
15

vi TQM, c s ca ca h thng l con ngi. ch trng n yu t con ngi, chnh

sch i vi con ngi v hng v con ngi l u tin cao nht. Chnh v nhng l do , h
rt ch trng n vic o to nhn lc, thu ht tt c cc thnh vin vo mi hot ng trong t
chc. t , m bo ton h thng hot ng c hiu qu mang n li ch cho tt c cc thnh
vin trong t chc v cho ton x hi thng qua vic tha m thm ch vt xa s mong i ca
khch hng.

III.

Thc tin p dng ISO v TQM mt vi t chc

Ngy 12/10/2009 B Ni v chng nhn h thng tiu chun cht lng ph hp vi

TCVN 9001:2000 trong cc lnh vc qun l nh nc. C th cc lnh vc qun l nh nc
c p dng tiu chun ISO gm: t chc hnh chnh s nghip nh nc, chnh quyn a
phng, a gii hnh chnh, bin ch, cn b cng chc, vin chc nh nc, t chc phi chnh
ph. S kin ny nh du mc kt thc giai on mt thc hin n ISO ti b ni v sau 3
nm trin khai xy dng, p dng, duy tr, ci thin h thng cht lng theo quyt dnh s
114/2006/Q-TTg ca Th tng Chnh ph v vic xy dng v p dng h thng qun l cht
lng theo tiu chun TCVN ISO 9001:2000 trong cc c quan hnh chnh nh nc.
Bo co ca Tng cc o lng Cht lng cho bit, tnh n ngy 31/3/2012 c quan
hnh chnh nh nc c nhn giy chng nhn h thng qun l cht lng ph hp vi
TCVN ISO 9001:2000 v TCVN 9001:2008. n thi im ny Gia Lai l tnh duy nht cha
c c quan hnh chnh nh nc no c cp giy chng nhn. Vic p dng h thng qun l
cht lng trong hot ng ca cc c quan hnh chnh nh nc mang li hiu qu thit
thc, thc y cuc ci cch hnh chnh ca chnh ph, gip vn hnh c ch mt ca v mt
ca lin thng hiu qu.
Vit Nam, Nng l mt trong nhng tnh tin phong trong vic p dng h thng
tiu chun ISO 9000. UBND thnh ph Nng va ban hnh quyt nh s 3783/Q-UBND
v vic ban hnh n trin khai p dng h thng qun l theo tiu chun TCVN ISO 9000
trong hot ng trong cc c quan nh nc thuc thnh ph Nng nm 2006-2010. D kin
n nm 2010, Nng c khon 2254 c quan nh nc hon thnh vic trin khai p dng h
thng qun l cht lng TCVN ISO 9000.
Vit Nam trong nhng nm gn y, hng ng cuc vn ng ln v Thp nin cht
lng 1996-2005, tin ti sn xut ra sn phm c cht lng cao mang nhn hiu sn xut ti
Vit Nam, Tng cc Tiu chun o lng Cht lng c khuyn co rng: ha nhp vi
h thng qun l cht lng v h thng tiu chun ha khu vc ASEAN, Vit Nam cn thit
phi a m hnh qun l TQM vo p dng trong cc doanh nghip, nhm nng cao cht lng
v vt qua hng ro TBT. Tng cc cng thnh lp Ban chuyn ngnh qun l cht lng
ng b (Ban TQM-VN) theo quyt nh s 115/TC-Q ngy 20-4-1996, nhm to ng lc
thc
y
vic
trin
khai
p
dng
TQM

Vit
Nam.
Sau hi ngh cht lng ton quc ln th nht thng 8/95 v ln th 2 nm 1997, phong tro
TQM bt u c khi ng. Nh nc cng b gii thng cht lng hng nm
16

khuyn khch cc hot ng qun l v nng cao cht lng. C s nh gi gii thng ny
ch yu da vo cc yu cu ca mt h thng cht lng theo m hnh TQM. L mt phng
php qun l cht lng mi, lin quan n nhiu cp, nhiu b phn c chc nng khc nhau,
nhng li i hi mt s hp tc ng b.

B. THAY LI KT LUN
Cn y mnh nghin cu v ng dng ISO v TQM trong hot ng ca cc c
quan hnh chnh nh nc Vit Nam
Thc tin hot ng ca cc t chc p dng ISO v TQM cho thy mc d vic p dng
cc h thng trn gp phn rt ln vic nng cao cht lng sn phm, hon thnh mc tiu
ca t chc, hai m hnh trn cng bc l nhiu nhng bt cp. chnh nhng l do , vic
nghin cu l lun v cc kinh nghim v ISO v TQM l mt trong nhng vn c bn vn
dng c hiu qu cc h thng trn vo vic ci tin cht lng sn phm, hng n mc tiu
cui cng ca t chc.
Hin nay trn th gii c rt nhiu t chc, doanh nghip p dng h thng qun l cht
lng theo tiu chun ISO 9000 trong nhiu lnh vc khc nhau nh trong hot ng sn xut
kinh doanh, hot ng dch v v c bit mi m trong lnh vc dch v qun l hnh chnh
Nh nc. nc ta cng cuc ci cch hnh chnh trong nhng nm va qua hiu qu cha
cao, cht lng cng vic v tnh cht phc v cn nhiu hn ch. .Mt khc xu th ton cu ho
quc t v c bit khi Vit Nam tr thnh thnh vin th 150 ca t chc thng mi th gii
WTO th vic ci cch b my hnh chnh lm sao c gn nh, tinh gin v c tc dng thc
y c s u t, pht trin ca cc ngnh kinh t khc l rt quan trng. Chnh t nhng yu
cu i hi cc c quan hnh chnh Nh nc phi coi trng cng tc qun l cht lng. hin
nay, Vit Nam ang ng dng ISO 9001: 2008 trong qun l hnh chnh nh nc v hot ng
cung cp dch v cng theo Quyt nh s 118/2009/Q-TTg ca Th tng Chnh ph.

p dng ISO 9000 trong khu vc hnh chnh l vic xy dng v thc hin mt h thng
qun l cht lng trong mt t chc hnh chnh, da trn cc nguyn tc qun l cht lng c
bn, nhm to ra mt phng php lm vic khoa hc, mang tnh h thng, m bo cht lng
dch v cung cp, tha mn cc yu cu ca khch hng, cc yu cu php lut v nhng yu cu
ring ca t chc . Vic p dng ny nng cao tnh cht phc v gn b nh nc vi nhn
dn.

17

Vic p dng ISO 9000 trong khu vc hnh chnh c tc dng rt ln:
Gp phn nng cao cht lng dch v hnh chnh, nng cao tnh cht phc v
ca h thng qun l nh nc;
Gp phn khc phc nhng nhc im trong dch v hnh chnh t trc ti nay
nh:

Th tc hnh chnh rm r, phc tp;

Quan h gia cc c quan nh nc vi nhau v vi khch hng

khng c mt thit;

Pht trin chm cc ngun lc, nht l ngun nhn lc;

.

T cc li ch trn, ISO 9000 s phc v trc tip cho cc mc tiu v yu cu ci cch

hnh chnh trn c ba lnh vc th ch, b my, cng chc( m khu t ph l ci cch th tc
hnh chnh).
Tuy nhin, vic p dng ISO trong qun l hnh chnh nh nc cho thy vn cn nhiu
bt cp trong h thng ny, do vic kt hp p dng c hai h thng ISO v TQM s mang li
nhiu hiu ng tch cc trong hot ng ca cc c quan ny. Vic p dng TQM kt hp vi
ISO i hi phi gim tnh quy chun ca h thng ISO, ng thi tng tnh tch cc ca cc
thnh vin trong t chc bng nhiu hnh thc khc nhau nh: tin hnh o to, nng cao cht
lng ngun nhn lc, pht huy dn ch trong vic ra cc quyt nh, trao quyn nhiu hn cho
cc nhn vin Vit Nam h thng TQM cn kh mi m v ch c p dng vi mt s t t
chc. Tuy nhin, theo ti vic vn dng c hai h thng s l mt hng i ng nng cao
cht lng hot ng ca h thng qun l trong khu vc cng nht l trong cc h thng c
quan hnh chnh s nghip v h thng cc n v kinh t nh nc ( Tp on nh nc, Tng
cng ty 90, 91).

C. DANH MC TI LIU THAM KHO

1. Tp bi ging Qun l Cht lng Ton b trong khu vc cng, thc s Nguyn Tun
Minh-Ging vin Hc vin Hnh chnh;
2. Qun l cht lng trong cc t chc. Gs, Ts Nguyn nh Phan. NXB Gio dc 2002;
3. TQM v ISO 9000. Gs Nguyn Quang Ton. NXB Thng k.
18