PENGARUH PEOPLE,PROCESS,PHYSICAL EVIDENCE DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE

SAMSUNG DIPLASA MARINA SURABAYA
Muhammad Fuad Adam Abdillah
Fuadadam_abdillah@yahoo.com
Sonang Sitohang

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STEISIA) SURABAYA

ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of people, process,
physical evidence, and service quality to the customer satisfaction. The
population is all customers who purchase Samsung Smartphone products at Plasa
Marina Surabaya with the sample collection technique is carried out by using
accidental sampling and 100 people have been selected as samples whereas
questionnaires are used as the data collection instrument.The result of test shows
that people, process, physical evidence, and service quality variables are feasible
to be used in the research model. This result is supported by the multiple
correlation coefficient tests which show the correlation between the models used
in this research and the customer satisfaction has a close relationship. The result
partial test shows that people, process, physical evidence, and service quality
variables each of them has positive and significant influence to the customer
satisfaction. The result of this research supports the Kotler dan Keller (2009:400)
theory which stated that the fluctuation of customer satisfaction is determined by
the how good the human resources who give the service, easy procedures,
convenience and security in conducting transaction and the high of service level
will give satisfaction to the customers.
Keywords: People, Process, Physical Evidence, Service Quality, and Customer
Satisfaction.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, process, physical
evidence dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah semua pembeli produk smartphone merek
Samsung di Plasa Marina Surabaya dengan teknik pengambilan sampel
menggunakan accidental sampling sehingga jumlah sampel yang diperoleh
sebanyak 100 orang, instrumen pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hasil
pengujian menunjukkan variabel people, process, physical evidence, dan kualitas
pelayanan tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini juga
didukung oleh uji koefisien korelasi berganda yang menunjukkan bahwa korelasi
atau hubungan antara model yang digunakan dalam penelitian tersebut terhadap
kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara partial
menunjukkan bahwa masing-masing variabel people, process, physical evidence,
dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung teori Kotler dan Keller (2009:400)
yang menyatakan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh
1

seberapa baik sumber daya (people) yang melayani, kemudahan dalam

prosedur , kenyamanan dan keamanan dalam melakukan transaksi serta
tingginya tingkat pelayanan akan memberikan kepuasan bagi para pelanggan.
Kata Kunci: People, Process, Physical Evidence, Kualitas Pelayanan
Pelanggan.

PENDAHULUAN

Kepuasan

Perkembangan teknologi bergerak cepat dewasa ini, khususnya di bidang

teknologi telekomunikasi seluler atau handphone.Setiap bulan selalu
bermunculan handphone jenis baru dari berbagai merek yang dipasarkan.Fiturfitur baru dan canggih ditambahkan pada handphone terbaru, sehingga fungsi
handphone tidak hanya terbatas sebagai alat komunikasi tetapi semakin luas
tergantung pada kebutuhan konsumen yang semakin mobile.
Tidak dapat disangkal bahwa kebutuhan konsumen akan komunikasi data
semakin meningkat. Di Indonesia jumlah pemakai internet semakin meningkat
dari tahun ke tahun.Para produsen handphone rupanya menangkap kebutuhan
tersebut, dan mereka berlomba untuk menciptakan handphone dengan
kemampuan untuk melayani layanan komunikasi data seperti internet, video call,
messenger, dan lain-lain.
Bermunculannya smartphone adalah akibat dari kebutuhan konsumen yang
bergaya hidup mobile tetapi sangat bergantung akan komunikasi data.
Smartphone adalah jenis handphone yang memiliki berbagai macam fitur
canggih seperti BBM (Blackberry Messenger), AOL Instant Messaging (AIM), GPS
(Global Position System), membaca dan mengedit dokumen Microsoft office, dan
lain-lain. Selain itu sebuah smartphone selalu bekerja berdasarkan Operating
System (OS).Operating System tersebut antara lain, Blackberry OS, android iOs,
Windows Mobile, Symbian, dan lain-lain.
Beberapa tahun ini smartphone berbasis Symbian dan Blackberry OS
menjadi pemimpin pasar untuk kelas smartphone di Indonesia. Nokia yang
berbasis Symbian dan Blackberry yang berbasis Blacberry OS telah berhasil
merebut pasar konsumen smartphone di Indonesia, melaporkan bahwa Symbian
mendapatkan 38,38% market share di Indonesia. Sedangkan Blacberry OS
mendapatkan 38,64% market share di Indonesia. Sementara di posisi ketiga
ditempati oleh android dengan perolehan market share sebesar 10,70%.
Meningkatnya jumlah pemakai internet merupakan faktor utama
peningkatan penjualan smartphone. Aktivitas yang paling banyak dilakukan
dengan smartphone adalah browsing internet, menggunakan Search Engine,
memakai aplikasi, dan melihat video. Sedangkan situs yang paling banyak
dikunjungi adalah Search Engine dan yang kedua situs jejaring sosial.
Android yang menempati posisi ketiga dalam meraih market share
smartphone terus menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan di Indonesia.
Belum ada data resmi mengenai berapa persen peningkatan yang diperoleh oleh
Android, tetapi kenaikan itu berada di kisaran 20%. Samsung sebagai salah satu
produsen produk elektronik yang menggunakan Android sebagai Operating
System produk smartphone mereka, terus mengalami kenaikan penjualan.
Samsung terus mengeluarkan produk-produk terbarunya yang berbasis
Android untuk menyaingi Blackberry setelah sebelumnya berhasil mengalahkan
Iphone di pasar global.Produk smartphone Samsung yang berbasis Android
adalah Galaxy series. Pada Oktober 2011 Samsung melepas Galaxy Y dengan
harga Rp 999.000 khusus pelajar, padahal harga normalnya adalah harga Rp
1.200.000. Sementara itu 2 bulan sebelumnya yaitu pada bulan Agustus,
2

penjualan perdana Samsung Galaxy SII cukup menggembirakan. Hanya dalam

waktu 9 jam penjualan sebanyak 1200 unit yang tersedia telah habis.
Salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh samsung adalah
potongan harga bagi khusus pembeli pelajar. Selain potongan harga khusus
pelajar, smartphone Galaxy series lainnya juga dijual dengan harga yang cukup
murah bila dibandingkan dengan smartphone merek lain. Smartphone Samsung
juga menawarkan produk berukuran mini seperti Samsung Galaxy Mini tetapi
memiliki kemampuan sebagai ponsel pintar atau smartphone.
Menurut Hurriyati (2010:48) yang dimaksud dengan bauran pemasaran
adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan
digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Alat-alat pemasaran yang dimaksud adalah: Produk (product), Harga
(price), Tempat atau distribusi (place or distribution) dan Promosi (promotion).
Alat-alat pemasaran tersebut akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli
handphone berbasis Android.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka rumusan masalah
yang dapat diajukan adalah sebagai berikut :
1. Apakah People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk
smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?
2. Apakah Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk
smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?
3. Apakah Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?
4. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?
maka tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh People terhadap kepuasan pelanggan produk
smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh Process terhadap kepuasan pelanggan produk
smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh Physical Evidence terhadap kepuasan pelanggan
produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.
4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.

TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS

Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu bagian diantara bagian-bagian yang lain
yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. Pemasaran merupakan
orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang
kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup, guna memenuhi
kebutuhan mereka. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk
tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu.Pengusaha juga dapat
mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya,
menurut jumlah penghasilannya menurut daerahnya, pekerjaan pokoknya dan
lain sebagainya.
Menurut Saladin (2008:1) yang dimaksud dengan pemasaran adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Di
samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya:
3

(a) Kebutuhan adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang
dirasakan dan disadari. (b) Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh pemuaspemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. (c) Permintaan adalah
keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu
kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa. (d) Produk adalah
segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu
kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud. (e)
Pertukaran adalah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan
keinginan seseorang dengan cara tertentu.
Pemasaran Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.Jasa
tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan
lama.Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada
pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar
menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan
produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar
kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan
permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara
umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara
keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga
pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk
menciptakan keahlian penyediaan jasa.
Menurut Hurriyati (2010:41) industri jasa pada saat ini merupakan sektor
ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat.Pertumbuhan
tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada
sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari
tuntutan dan perkembangan zaman.Dipandang dari segi konteks globalisasi,
pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya
intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia
jasa di dunia.
Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang
kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan
pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada
menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung
menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang
semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk
persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta
mengenali secara baik para pesaingnya.
Pengertian People
People adalah siapapun yang melakukan kontak dengan customer yang
akan membuat kesan, yang akan mengetahui dampak positif maupun negatif
dari kepuasan customer. Reputasi produk berada di tangan people.Mereka
harus memiliki sikap yang baik dan motivasi yang tinggi. Peran people adalah
sebagai berikut :
1. Semua pegawai yang melakukan kontak dengan customer tidak cukup dengan
dilatih secara benar, namun juga harus memiliki hati yang baik.
2. Banyak customer tidak dapat memisahkan antara produk dan pelayanan dari
pegawai yang menyediakannya. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya aspek
people.
3. Tingkat penjualan dan penyediaan saran pada bisnis merupakan salah satu
cara untuk menambah nilai mengenai apa yang ditawarkan dan dapat
4

memberikan arti penting bagi para pesaing. Ini akan lebih penting daripada
harga untuk banyak customer.
4. Melihat secara teratur produk dengan jumlah penjualan yang tinggi. Produk ini
cukup untuk mendukung penjualan.
Menurut Ririn dan Mastuti (2011:41) people berfungsi sebagai penyedia jasa
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.Untuk mencapai kualitas
diperlukan pelatihan staff sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen.People dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
pemasaran internal, merupakan interakasi setiap karyawan dan departemen
dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok
internal.Tujuannya untuk mendorong orang dalam kinerja memberikan
kepuasan kepada konsumen.
People yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan.Keputusan dalam people untuk mencapai kualitas
berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi, dan manajemen sumber daya
manusia.Pentingnya people dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan
dengan internal marketing.Internal marketing adalah interaksi antara setiap
karyawan dan tiap departemen dalam suatu perusahaan, ini bisa disebut juga
internal customer.
Kriteria Aspek People
Ada 4 kriteria aspek people yang mempengaruhi pelanggan , yaitu sebagai
berikut ini :
1. Contractors (a) Berinteraksi lansung dengan pelanggan dalam frekuensi yang
cukup sering. (b) Sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli.
2. Modifier (a) Mereka cukup sering berhubungan dengan pelanggan. (b) Tetapi
tidak sering langsung mempengaruhi pelanggan, misalnya resepsionis.
3. Influencers (a) Mereka ini tidak secara langsung kontak dengan pelanggan. (b)
Tetapi mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli, misalnya
tim kreatif pembuatan iklan.
4. Isolateds people dimaksudkan untuk : (a) Tidak sering bertemu dengan
pelanggan. (b) Tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix.
Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, EDP (Entry Data
Processing).
Elemen-elemen People
Elemen-elemen people ini memiliki aspek, yaitu : (a) Service People adalah
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu
mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat
ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan .
Indikator People
Berdasarkan pengertian people menurut Lupiyoadi (2009:69), maka dalam
penelitian ini indikator people smartphone Samsung dalam penelitian ini sebagai
berikut : (a) Keterampilan berkomunikasi (b) Kecepatan melayani (c) Pelayanan
tidak pilih kasih (d) Kesadaran memberikan pelayanan (e) Sopan terhadap
konsumen (f) Kejujuran dalam memberikan informasi baru (g) Kecepatan dalam
menaggapi pengaduan (h) Kemudahan untuk mengadakan kontak (i)
Kemampuan memberikan aspirasi kepada pelanggan (j) Layanan yang diberikan
sesuai dengan keinginan pelanggan
Pengertian Process

Menurut Kotler (2008:22), proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme,

dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem
penyajian dan operasi jasa.
Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan,
terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam
unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa yaitu :
a) Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait dengan
unsur mengurangi keragaman.
b) Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi
yang mampu menimbulkan naiknya harga. Aktivitas ini terkait dengan unsur
menambah keragaman.
c) Kecenderungan menciptakan spelialisasi yang terkait dengan unsur
mengurangi kompleksitas.
d) Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan
yang diberikan. Hal ini terkait dengan menambah kompleksitas.
Jenis Process
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2009:52) proses dapat
dibedakan menjadi 2 cara, yaitu sebagai berikut.
a. Complexity adalah cara untuk membangun proses melalui langkah-langkah
dan susunan. Maka sebuah proses menjadi rumit bila banyak susunan-susunan
dan langkah-langkah yang harus diikuti.
b. Divergence adalah kebebasan atau kemampuan untuk memilih
keanekaragaman melalui langkah-langkah dan sususnan proses itu. Proses
dapat pula menjadi sedikit berbeda jika banyak penyimpangan-penyimpangan
atau cara yang berbeda dalam menerpakan proses tersebut.
Sehubungan dengan dua cara tersebut maka terdapat 4 pilihan yang dapat
dipilih marketer yaitu sebagai berikut :
a. Reduced divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya
peningkatan produktivitas, dan kemudian distribusi.
b. Increased divergence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
menambah services yang diberikan.
c. Reduced complexity, berarti cenderung lebih terspelialisasi.
d. Increase complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara
menambah services yang diberikan.
Indikator Process
Berdasarkan definisi process menurut Kotler (2008:33), maka dalam
penelitian ini indikator process smartphone Samsung adalah sebagai berikut : (a)
Kerjasama antar pemasar (b) Prosedur dalam proses melayani (c) Pemahaman
aliran aktivitas (d) Prosedur pesanan (e) Proses menangani masalah
Pengertian Physical Evidence
Physical Evidence memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan
dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa
yang ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju,
serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik jasa yang dimiliki. Selain itu
bukti fisik juga sangat penting dalam membentuk image atau persepsi karena
melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk mengidentifikasikan dan
membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya.
6

Unsur-unsur Physical Evidence

Unsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena
hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan.
Unsur-unsur yang termasuk ke dalam physical evidence, antara lain :
1. Lingkungan Fisik (servicescapes)
Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja yang
memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill yang menunjang,
tetapi tanpa adanya lingkungan fisik kerja yang baik maka akan timbul berbagai
masalah dalam operasi kerja.Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak
luput dari kekurangan,dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan
(interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat
berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia. Lingkungan fisik
dibagi menjadi dua yaitu :
1. Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang
dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu
dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan seperti :
a) Desain eksterior
Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana eksterior
adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah bank.
Eksterior memiliki peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman
bagi pengunjung dalam beraktifitas.
b) Signage
Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan
informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk
informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di
luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang
digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk
arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak
merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).
c) Area parkir
Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir
dan/atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir
untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang
daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas, kelestarian lingkungan, dan
kemudahan bagi pengguna jasa. Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum
dilakukan oleh pemerintah, badan hukum negara atau warga negara.
Penyelenggara fasilitas parkir untuk umum dapat memungut biaya terhadap
penggunaan fasilitas yang diusahakan.
d) Landscape
Pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah, termasuk
elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsur-unsur hidup flora dan fauna,
unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca, dan unsur-unsur
manusia seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan.
2. Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang
lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman
bagi pelanggan. Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan
fisik yang berasal dari dalam antara lain :
a) Desain interior
Adalah profesi yang kreatif dan solusi - solusi teknis yang diterapkan
dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya. Desain di
7

ciptkan sebagai respon terhadapdan terkoordinasi dengan kode dan persyaratan

peraturan dan mendorong prinsip prinsip lingkungan yang ada di dalam
ruangan.
b) Peralatan
Adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk mengubah
lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alatalat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil
dari teknologi yang diciptakan manusia untuk membuat sesuatu, memakai dan
memeliharanya untuk menopang dan mempermudah kebutuhan hidup manusia
tersebut.Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan
pekerjaan kantor, tanpa ada perbekalan kantor tidak mungkin kantor
menghasilkan sesuatu, karena pegawai kantor bekerja untuk mengolah bahan
dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada.
c) Signage
Adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi
kepada khalayak tertentu. Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk
menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam
bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di
dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior
yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk
penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku
(tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).
d) Tata Ruang
Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan,
dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi
tercapainya tujuan pelanggan dan karyawan.Faktor-faktor yang mempengaruhi
terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam adalah semua
keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja antara lain yaitu :
e) Penerangan (Lighting)
Berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai akan
berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja. Dalam melaksanakan tugas
sering kali karyawan membutuhkan penerangan yg cukup, apalagi bila pekerjaan
yang dilakukan tersebut memiliki ketelitian. Penerangan atau cahaya lampu
harus pula disesuaikan dengan ukuran ruangan kerja serta kondisi mata
karyawan. Penerangan memiliki manfaat yang sangat besar bagi karyawan yaitu
untuk proses kelancaran kerja, karena penerangan atau cahaya yang kurang
cukup terang dapat menggangu penglihatan karyawan menjadi tidak jelas pada
saat bekerja. Sehinnga pekerjaan mereka akan menjadi terhambat, banyak
mengalami kesalahan, serta menjadi kurang efisien didalam melaksanakan dan
menjalankan pekerjaan-pekerjaaan tersebut pada akhirnya tujuan perusahaan
yang diharapkan akan sulit untuk dicapai. Oleh sebab itu perlu diperhatikan
adanya penerangan atau cahaya yang cukup terang dan tidak menyiilaukan
mata.
f) Temperatur
Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi
fisik dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja karyawan.
Temperature antara 73o F sampai 77o F cocok untuk ruang kerja dengan
kelembaban antara 25% hingga 50%. Temperature yang terlalu panas atau
terlalu dingin dapat mempengaruhi kondisi fisik dan emosi karyawan.
g) Sirkulasi Udara
Jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan karyawan
sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup terutama
didalam ruangan kerja. Karena adanya pertukaran udara yang cukup akan
memberikan kesegaran fisik bagi karyawan. Sebaliknya kurangnya pertukaran
8

udara akan menyebabkan turunnya semangat kerja karyawan,sehingga tidak ada

motivasi didalam melakukan tugas dan pekerjaan mereka.
h) Kebisingan
Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Tidak
dikehendaki, karena dengan adanya kebisingan maka konsentrasi dalam berkerja
akan terganggu. Sehingga pekerjaan yang dilakukan akan mengalami banyak
kesalahan atau rusak. Dalam jangka panjangnya bunyi tersebut dapat
menggangu ketenangan bekerja, merusak pendengaran, dapat terjadi kesalahan
dalam berkomunikasi dan akan berpengaruh pada emosi karyawan.
i) Bau-bauan
Adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai polusi akan dapat
mengganggu konsentrasi pekerja. Temperatur dan kelembaban adalah dua faktor
lingkungan yang dapat mempengaruhi kepekaan penciuman. Pemakaian air
conditioning yang tepat adalah salah satu cara yang dapat digunakan untuk
menghilangkan bau-bauan yang mengganggu sekitar tempat kerja.
j) Pewarnaan
Warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi,
meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja.
Penentuan warna dalam ruang kerja sangat mempengaruhi perilaku kerja. Oleh
karena itu, pemilihan warna parlu disesuaikan dengan luas ukuran ruangan dan
kondisi fisik ruang. Hal ini dapat dimaklumi karena warna mempunyai pengaruh
besar terhadap perasaan. Sifat dan pengaruh warna kadang kadang
menimbulkan rasa senang, sedih, dan lain-lain, karena dalam sifat warna dapat
merangsang perasaan manusia. Di bawah ini terdapat daftar beberapa warna
yang dapt mempengaruhi perasaan manusia.

Pengertian Kualitas

kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain
kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
pada perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasinya. Namun terdapat 3 orientasi kiualitas yang seharusnya konsisten
satu sama lain, yaitu: (1) persepsi pelanggan, (2) produk/jasa (3) proses. Untuk
yang berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi
tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk, dan proses, tidak dapat dibedakan dengan
jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Menurut Irawan (2008:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan
bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk
dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas
linhkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas
tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Definisi Kualitas Jasa/Pelayanan
Menurut Irawan (2008:22) definisi secara umum dari kualitas pelayanan
adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas
pelayanan.
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat di capai
secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun
9

standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi

kualitas jasa pelayanan adalah:
1) Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
2) Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang
menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
3) Service adalah kegitan utama atau pelengkap yang tidak secra langusung
terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada
transaksi antara pembeli dan penjual.
4) Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat di raba atau tidak dapat di
raba dan sifat yang di miliki produk atau jasa.
5) Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor
dan mengevaluasi.
6) Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai
standar yang di tetapkan.
7) Delivery adalah memberikan pelayana yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.
Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2008:55) maka dalam penelitian ini indikator kualitas
pelayanan smartphone Samsung adalah sebagai berikut :
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi:
a. Peralatan yang modern.
b. Fasilitas yang secara visual menarik dan bagus dan memadai.
c. Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional.
d. Keramah tamahan karyawan dalam melayani konsumen.
2. Keandalan (realibility), meliputi:
a. Memberikan pelayanan yang tepat waktu.
b. Ketergantungan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan.
c. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
d. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
e. Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen.
3. Daya tanggap (responsiveness), meliputi:
a. Mengusahakan konsumen tetap terinformasi, misalnya kapan pelayanan
itu akan dilakukan.
b. Pelayanan yang tepat waktu pada konsumen.
c. Keinginan untuk membantu konsumen.
d. Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen.
4. Jaminan (assurance), meliputi:
a. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan pada konsumen.
b. Membuat konsumen merasa nyaman ketika berhubungan dengan
karyawan.
c. Karyawan yang ramah tamah dan santun.
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
konsumen.
5. Empati (emphaty), meliputi:
a. Memberikan konsumen perhatian yang individual.
b. Perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan.
c. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka.
d. Penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasihat pribadi.
Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2008: 353) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan dengan harapannya kepuasan konsumen
10

merupakan situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau
kepuasan hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk
yang telah disediakan yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Ada
beberapa cara untuk tingkat kepuasan pelanggan, yaitu) :
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survey kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan melalui pos,
telepon, atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket
ke orang-orang tertentu. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan berbagai cara diantaranya:
a. Direct Reported satisfaction ( pelaporan kepuasan secara langsung)
b. Derived Dissatisfaction (Kesenjangan Ketidakpuasan)
c. Problem Analysis (Analisis Masalah)
d. Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan)
Faktor-faktoryangmempengaruhikepuasankonsumen :
Menurut Lupiyoadi (2009:74) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain :
a. Kualitas Produk : Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Menurut
Lupiyoadi (2009:157).Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan
internal.Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan : Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional : Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga : Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya : Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2008:175), kepuasan merupakan ukuran kinerja produk
total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan
(Costumer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut,
melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Selain
itu, Tjiptono (2008:175) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya
pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best what matters most
costumers yaitu mealakukan yang terbaik aspek aspek terpenting bagi
pelanggan.
Ada empat metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran (a) Kotak saran di lokasi lokasi strategis (b) Kartu
pos berprangko (c) Saluran telepon bebas pulsa (d) Website (e) Email (f) Fax
(g) Blog (h) dan lain lain.
2) Ghost Shopping Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang
memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan
dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek aspek layanan dan
kualitas produk.
11

3)

Lost Costumer analysis Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan

yang telah bersalin pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan
melakukan perbaikan layanan.
4) Survei Kepuasan pelanggan (a) Via pos (b) Telepon (c) Email (d) Website (e)
Blog (f) Maupun tatap muka langsung

Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis
seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk
smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.
2. Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk
smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.
3. Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.
4. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:119), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa
Marina Surabaya.
Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan caraAccidental Sampling (sampling aksidental). Yang dimaksud dengan
Accidental Sampling yaitu proses pengambilan sampel secara kebetulan bertemu
dengan peneliti pada saat pelaksanaan penelitian dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui sesuai dengan kriteria
informasi atau data sebagaimana ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria
sampel yang ditetapkan dalam penelitiaan ini adalah pelanggan smartphone
Samsung di Plasa Marina Surabaya.
Dalam penelitian ini pengambilan sampel dengan rumus sebagai berikut :
Z . p.q
n
d
Keterangan :
n = jumlah sampel.
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval/penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :
(1,976)(0,5)(0,5)
n
= 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.
(0,10)
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah sampel yang
dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden
12

Variabel Dan Definisi Operasional Variabel

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi
sebab
perubahannya
atau
timbulnya
variabel
dependen
(terikat).Variabel bebas dalam penelitian ini adalah People, Process, Physical
Evidence, Kualitas Pelayanan (X).
1. People (X1)
Yang dimaksud dengan people disini adalah seluruh personel yang terlibat
baik langsung maupun tidak langsung dalam pelaksanaan operasional bisnis
smartphone Samsung. Variabel people dalam penelitian ini diindikasikan oleh 10
indikator menurut Kotler (2008:430), yang meliputi :
a. Ketrampilan berkomunikasi (X1.1) Adalah keterampilan para wiraniaga untuk
melayani para pelanggan smartphone Samsung.
b. Kecepatan melayani (X1.2) Adalah kecepatan wiraniaga dalam melayani
pelanggan.
c. Pelayanan tidak pilih kasih (X1.3) Adalah cara wiraniaga dalam melayani setiap
pelanggan tanpa pilih kasih.
d. Kesadaran memberikan pelayanan (X1.4) Adalah kesadaran para wiraniaga
dalam memberikan layanan bagi pelanggan.
e. Sopan terhadap konsumen (X1.5) Adalah kesopanan para wiraniaga dalam
memberikan layanan bagi pelanggan.
f. Kejujuran dalam memberikan informasi baru (X1.6) Adalah kejujuran setiap
wiraniaga dalam melayani pelanggan.
g. Kecepatan dalam Menanggapi pengaduan (X 1.7) Adalah kecepatan para
wiraniaga untuk merespon dan menyelesaikan setiap adanya pengaduan
pelanggan.
h. Kemudahan untuk mengadakan kontak (X1.8) Adalah kemudahan dan
ketersediaan wiraniaga untuk dihubungi pelanggan.
i. Kemampuan memberikan aspirasi kepada pelanggan (X 1.9) Adalah kemampuan
wiraniaga untuk memberikan aspirasi bagi para pelanggan tentang produk
smartphone Samsung.
j. Layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan (X 1.10) Adalah
pelayanan wiraniaga sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Process (X2)
Yang dimaksud dengan process disini adalah semua prosedur aktual,
mekanisme, dan aliran aktivitas dengan smartphone Samsung disampaikan bagi
pelanggan. Variabel process dalam penelitian ini diindikasikan oleh sebanyak 5
indikator menurut Kotler (1995:430), yang meliputi:
a. Kerjasama antar pemasar (X2.1) Adalah keharmonisan hubungan antar
wiraniaga smartphone Samsung dalam melayani konsumen.
b. Prosedur dalam proses melayani (X2.2) Adalah prosedur dalam proses melayani
konsumen smartphone Samsung.
c. Pemahaman aliran aktivitas (X2.3) Adalah pemahaman wiraniaga dalam
aktivitas memberikan layanan bagi konsumen.
d. Prosedur pesanan (X2.4) Adalah proses pelaksanaan pemesanan smartphone
Samsung.
e. Proses menangani masalah (X2.5) Adalah kemudahan untuk mengikuti proses
dalam menangani permasalahan.
3. Physical Evidence (X3)
Yang dimaksud dengan Physical Evidence di sini adalah seluruh aspek
fasilitas fisik perusahaan dan semua komoditas berwujud lainnya, yang dapat
mendukung layanan penyampaian smartphone Samsung bagi pelanggan.
13

Variabel Physical Evidence dalam penelitian ini diindikasikan oleh sebanyak 8

indikator menurut Kotler (2008:430), yang meliputi :
a. Kenyamanan ruangan transaksi (X 3.1) Adalah kenyamanan ruangan transaksi
bagi setiap pelanggan.
b. Keamanan ruangan transaksi (X 3.2) Adalah ketersediaan petugas keamanan
atau satpam yang menjaga pelangggan.
c. Kelengkapan informasi ruangan (X 3.3) Adalah ketersediaan informasi ruangan
dalam melakukan transaksi smartphone Samsung.
d. Kelengkapan ruang display barang (X3.4) Adalah kemudahan bagi pelanggan
untuk menyaksikan display produk smartphone Samsung.
e. Dekorasi ruangan (X3.5) Adalah keindahan dekorasi ruangan transaksi
smartphone Samsung.
f. Kebersihan (X3.6) Adalah kebersihan ruangan transaksi smartphone Samsung.
g. Penyejuk ruangan (X3.7) Adalah ketersediaan alat penyejuk ruangan transaksi
smartphone Samsung.
h. Ketersediaan latar parkir (X3.8). Ketersediaan latar parkir untuk memudahkan
para pelanggan untuk mengunjungi outlet smartphone Samsung.
4. Kualitas Pelayanan (X4)
Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan di sini adalah perbandingan
antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan yang disampaikan
kepada pelanggan smartphone Samsung. Variabel kualitas pelayanan dalam
penelitian ini diindikasikan sebanyak 5 indikator menurut Kotler (2008:55), yang
meliputi :
a. Tangibles(X4.1) Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability(X4.2) Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness(X4.3) Adalah suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampain informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu persepsi
yang negative dalam kulaitas pelayanan.
d. Assurance(X4.4) Adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competent), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy(X4.5) Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian
ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

14

kepuasaan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan

pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi
pelanggan terhadap jasa tersebut setelah merasakan kinerja tersebut.
Adapun indikator dari volume kepuasan pelanggan adalah :
Y1= Sistem keluhan dan saran
Y2= Ghost Shopping
Y3= Lost Costumer analysis
Y4= Survey kepuasan pelanggan
Analisis dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu
dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiaptiap pertanyaan dengan
skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product
moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau
pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur
atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam
mengukur apa yang harus diukur.
Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada Tabel berikut :
Tabel. 1
Hasil Uji Validitas

Sumber : Lampiran. 4

Berdasarkan pada Tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item

pertanyaan mengenaipeople, process, physical evidence, kualitas pelayanan
maupun kepuasan yang berjumlah 32item, mempunyai nilai r hasil> dari r tabel, dan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa
seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam
penelitian.
Uji Reliabilitas
15

Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas
dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan
reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Dari hasil uji reliabilitas
nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini.

Tabel 2
Reliability Statistic

Sumber: Lampiran 4

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbachs alpha sebesar 0,779 lebih
besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya
reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Normalitas
Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji
apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai
distribusi normal atau tidak.Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi
normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan
grafik.
Berdasarkan hasil Uji Normalitas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 3
Hasil Uji Normalitas

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan pada Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai

Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,967 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi
normal dan dapat digunakan dalam penelitian.
Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
16

Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil

sebagai berikut:

Tabel. 4
Hasil Uji Multikolinieritas

Sumber : Lampiran 5 diolah

Berdasarkan pada Tabel. 4 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai

Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model
penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas,
sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu people,
process, physical evidence, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
secara linier.
Tabe 5
Hasil Uji Regresi Berganda
Koefisien
Variabel Bebas
Regresi
People
0,195
Process
0,145
Physical Evidence
0,161
Kualitas Layanan
0,240
Konstanta
-4.245
Sig. F
0,000
R
0,775
R2
0,601

Sig.

0,000
0,033
0,002
0,000

0,387
0,217
0,313
0,384

Sumber Data : Lampiran 5

Dari data Tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah:

KP = -4,245 + 0,195Peop + 0,145Pro + 0,161PE + 0,240KL
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1.
Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0,
yang menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan
dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta
(a) adalah -4,245 menunjukkan bahwa jika variabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanan = 0, maka kepuasan pelanggan akan sebesar
-4,245
17

2. Koefisien regresi people (b1) = 0,195, menunjukkan arah hubungan positif

(searah) antara variabel people dengan kepuasan pelanggan yang membeli
produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya, hal ini
menunjukkan semakin baik sumber daya manusia/people yang dimiliki oleh
outlet yang menjual smartphone merek Samsung akan semakin
meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel people
naik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,195 dengan
asumsi variabel yang lainnya konstan.
3. Koefisien regresi process (b2) = 0,145, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara variabel process dengan kepuasan pelanggan yang membeli
produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya, hal ini
menunjukkan semakin baik process yang dilakukan oleh outlet dalam
menjual smartphone merek Samsung akan semakin meningkatkan kepuasan
pelangganya. Dengan kata lain jika variabel process naik 1 satuan kepuasan
pelanggan juga akan naik sebesar 0,145 dengan asumsi variabel yang lainnya
konstan.
4. Koefisien regresi physical evidence (b3) = 0,161, menunjukkan arah hubungan
positif (searah) antara variabel physical evidence dengan kepuasan
pelanggan yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina
Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik physical evidence yang dimiliki
oleh outlet dalam menjual smartphone merek Samsung akan semakin
meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel physical
evidence naik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,161
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
5. Koefisien regresi kualitas pelayanan(b 4) = 0,240, menunjukkan arah
hubungan positif (searah) antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina
Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik kualitas layanan yang diberikan
oleh outlet dalam menjual smartphone merek Samsung akan semakin
meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel kuailtas
layanannaik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,240
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Uji Kelayakan Model
Uji kelayakan model dalam penelitian ini menggunakan uji F digunakan
untuk menguji variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan
layak atau tidak digunakan dalam model penelitian .
Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut :
1. Jika Sig F> 0,05, menunjukkan variabel people, process, physical evidence,
kualitas pelayanan tidak layak digunakan dalam model penelitian.
2. Jika Sig F< 0,05, menunjukkan variabel people, process, physical evidence,
kualitas pelayanan layak digunakan dalam model penelitian.
Hasil pengujian adalah sebagai berikut.
Tabel 6
Anova

18

Sumber Data : Lampiran 5

Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari = 5% menunjukkan

variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanantersebut layak
digunakan dalam model penelitian.

Koefisien Determinasi (R2) dan Korelasi (R)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
prosentase kontribusi yang diberikan oleh variabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil perhitungan koefisien determinasi dengan dapat dilihat sebagai
berikut :
Tabel 7
Model Summary

Sumber Data : Lampiran 5

Dari Tabel 7 tersebut di atas diketahui R square (R 2) sebesar 0,601 atau

60,1% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari variabel people,
process, physical evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 60,1% = 39,9%)
dikontribusi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan
hubungan antara variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan
secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien korelasi berganda
ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,775 atau 77,5 %. Hasil ini menunjukkan bahwa
korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama
terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat.
Pengujian Hipotesis (Uji t)
Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh
variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen.
Adapun kriteria pengujian yang digunakan, sebagai berikut :

19

1.

Jika sig t >0,05, menunjukkanvariabel people, process, physical

evidence, kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasa pelanggan .
2.
Jika sig t <0,05, menunjukkanvariabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan .
Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanan sebagai berikut:
Tabel 8
Hasil Perolehan Tingkat Signifikan
Variabel
People
Process
Physical Evidence
Kualitas Layanan

Sig

Keterangan

0,000
0,033
0,002
0,000

Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan

Sumber Data : Tabel 4 Diolah

1. Uji Parsial Pengaruh Variabel PeopleTerhadap Kepuasan Pelanggan

Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel people = 0,000 < =
0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima. Dengan demikian
pengaruh people terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di
Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.
2. Uji Parsial Pengaruh Variabel Process Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel process = 0,033 < =
0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima. Dengan demikian
pengaruh process terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di
Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.
3.
Uji Parsial Pengaruh Variabel Physical Evidence
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel physical evidence =
0,002 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima.
Dengan demikian pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan
smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.
4.
Uji Parsial Pengaruh Variabel Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan
Pelanggan
Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel kualitas layanan=
0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima.
Dengan demikian pengaruh kualitas layananterhadap kepuasan pelanggan
smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.
Koefisien Determinasi Partial (r2)
Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor
manakah yang paling berpengaruh dari variabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan smartphone
Samsung di Plasa Marina Surabaya.
Tabel 9
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel

R
20

r2

People

0,387

0,1497

Process

0,217

0,0471

Physical Evidence

0,313

0,0980

Kualitas Layanan

0,384

0,1474

Sumber: Tabel 16 diolah.

Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas

tersebut adalah sebagai berikut :
1. Koefisien determinasi parsial variabel people = 0,1497, menunjukkan
besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan
smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 14,97%.
2. Koefisien determinasi parsial variabel process = 0,0471, menunjukkan
besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan
smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 4,71%.
3. Koefisien determinasi parsial variabel physical evidence = 0,0980,
menunjukkan besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan
pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 9,80%.
4. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas layanan= 0,1474, menunjukkan
besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan
smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 14,74%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang
mempunyai pengaruh yang dominan adalah people karena mempunyai koefisien
determinasi partialnya paling besar.
Pembahasan
Hasil pengujian menunjukkan variabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanantersebut layak digunakan dalam model penelitian.
Hasil ini juga menunjukkan pengaruh variabel people, process, physical
evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan adalah signifikan. Kondisi ini mengindikasikan bahwa naik turunnya
kepuasan pelanggan ditentukan oleh sebarapa baik sumber daya (people) yang
dimiliki, pelaksanaan prosedur (process), bukti fisik serta kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan. Hasil ini juga didukung dengan perolehan koefisien
korelasi berganda sebesar 77,5 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau
hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat.
Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pelanggan
People atau partisipan merupakan sebagian penyaji jasa dan karenanya
mempengaruhi persepsi pembelian. Untuk itu partisipan atau orang merupakan
elemen yang termasuk di dalamnya adalah personal perusahaan, konsumen lain
dalam lingkungan jasa. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel
people bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan smartphone
Samsung di Plasa Marina Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik sikap
dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan
karyawan akan membuat konsumen merasa senang.
Bagi sebagian besar jasa, orang(people) merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan part-time
marketer yang tindakan perilakunya memiliki dampak langsung pada output
yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang
tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa
yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
21

Kesuksesan pemasaran suatu jasa tergantung pada metode-metode rekrutmen,

pelatihan, motivasi, dan penilaian kinerja karyawan yang tidak dapat dipandang
semata-mata sebagai keputusan personalia, semua itu juga merupakan
keputusan bauran pemasaran yang penting.
Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pelanggan
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti
supaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Elemen elemen proses ini
terdiri dari prosedur prosedur, tugas tugas, jadwal jadwal, mekanisme
mekanisme, aktifitas aktifitas, dan rutinitas rutinitas dengan apa produk
(barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan,
Hasil pengujian menunjukkan process berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya. Kondisi ini
menunjukkan bahwa semakin baik prosedur, mekanisme ataupun aliran aktivitas
yang dilakukan pada outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya akan
membuat pelanggan semakin senang sehingga kepuasan mereka juga akan
meningkat. Pelanggan akan seringkali mempersepsikan bahwa sistem
penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Dengan demikian
keputusan mengenai manajemen operasi sangat penting guna menunjang
keberhasilanya pemasaran jasa. Seluruh aktivitas atau kegiatan kerja merupakan
proses. Proses ini meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan,
dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada konsumen.
Semuanya melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan konsumen dan
keleluasaan karyawan/pegawai. Identifikasi manajemen proses sebagai kegiatan
terpisah merupakan prasyarat bagi perbaikan kualitas jasa.
Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian menunjukkan physical evidence berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina
Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik bukti fisik atau physical evidence
yang dimiliki oleh tiap-tiap outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya
seperti; kenyamanan ruangan transaksi, keamanan ruangan transaksi,
kelengkapan informasi ruangan, kelengkapan ruang display barang, dekorasi
ruangan, kebersihan, serta adanya penyejuk ruangan akan semakin memenuhi
harapan pelanggan sehingga membuat mereka merasa puas.
Hasil ini menungkapkan bahwa physical evidencemerupakan nilai tambah
yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja, sekalipun demikian perananya sangat penting dalam proses
produksi jasa. Physical evidencemembantu pemasar untuk mempromosikan
perusahaanya dipasar dan memberikan dukungan nyata apalagi yang
berhubungan dengan lokasi. Contoh : tempat parkir, taman, tempat sampah, dan
lain-lain.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas
pelayanan bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya, yang menggambarkan bahwa
semakin tinggi tingkat
pelayanan yang diberikan oleh outlet smartphone
Samsung di Plasa Marina Surabayaakan membuat konsumen atau pelanggan
outlet tersebut merasa senang sehingga konsumen akan merasa puas. Suatu
mutu kualitas disebut sangat baik, jika penyedia jasa memberikan pelayanan
yang melebihi harapan pelanggan.Mutu atau kualitas disebut baik jika penyedia
jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan,
sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih
22

rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan

memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang
diberikan, sehingga kualitas yang diberikan merupakan perbandingan dari
layanan yang diharapkan dan diterima.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Hasil pengujian menunjukkan variabel people, process, physical evidence,
kualitas pelayanantersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini
juga menunjukkan pengaruh variabel people, process, physical evidence,
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
adalah signifikan. Hasil ini juga didukung dengan perolehan koefisien korelasi
berganda sebesar 77,5 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan
antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan memiliki hubungan yang erat.
2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel people bersifat positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa
Marina Surabaya. Kondisi ini menunjukkan semakin baik sikap dan tindakan
karyawan akan membuat konsumen merasa senang.
3. Hasil pengujian menunjukkan process berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina
Surabaya. Kondisi ini menunjukkan bahwa semakin baik prosedur yang
dilakukan pada outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya akan
membuat pelanggan semakin terpuaskan.
4. Hasil pengujian juga menunjukkan physical evidence berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa
Marina Surabaya yang mencerminkan menunjukkan semakin baik bukti fisik
atau physical evidence yang dimiliki oleh tiap-tiap outlet
smartphone
Samsung di Plasa Marinaakan semakin memenuhi harapan pelanggan
sehingga membuat mereka merasa puas.
5. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas
pelayanan bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang
menggambarkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan
oleh outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaakan membuat
konsumen merasa puas.
6. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial yang dilakukan dapat
disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah variabel people. Hal ini dapat dilihat dari nilai
koefisien determinasi parsial variabel tersebut lebih besar dari koefisien
determinasi variabel bebas lainnya.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada maka penulis dapat memberikan saran
saran sebagai berikut :

23

1. Manajemen hendaknya tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan dengan memberikan
pengarahan kepada karyawannya, selain itu pihak manajemendapat
melakukan pelatihan agar karyawan dapat bersikap ramah dan sopan dalam
melayani pelanggan.
2. Hendaknya manajemen perusahaan lebih memperhatikan dan memperbaiki
citra produk dimata konsumen dengan meningkatkan performa produk yang
dapat menjadikan tampil beda bagi penggunannya misalnya menambah fiturfitur yang dapat menjawab keperluan konsumen dalam mewakili gaya hidup
mereka,
menunjukkan
simbol
status
sosial
mereka
sehingga
smartphoneSamsung dapat memberikan daya tarik ke pelanggan
memilikinya.
3. Hendaknya manajemen selalu meningkatkan daya tanggap atas kemampuan
karyawan dalam mengatasi masalah yang timbul, memberikan pelayanan
yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu
mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar
konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik. Disamping
itu juga manajemen selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga
kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua
ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang
menjadi pelanggannya tetap terjaga.
DAFTAR PUSTAKA
Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media. Komputindo
Gramedia. Jakarta.
Hurriyati, R, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi kedua.
Alfabeta. Bandung
Kotler, P, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Erlangga. Jakarta
_________. 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Erlangga.
Lupiyoadi, R.2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Salemba Empat.
Jakarta
Ratnasari, R,T, dan H, Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua
belas. Ghalia Indonesia. Jakarta
Saladin, D. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Linda Karya.
Bandung
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung
Tjiptono, F. 2008. Perspektif
Yogyakarta. Penerbit: Andi

manajemen

24

dan

Pemasaran

Kontemporer.