| prof. dr. se. Hrvoje Skoko UPRAVLJANJE KVALITETOMprof. dr. se, Frvoje Skoko fH) 22 fteoo 4 Upravijanje kvalitetom YSUN 953-97944-4-7 4 Naked Lektura jared Sinergija doe, Zaged Alka Zsjelar-Paunovie Za nohdadnite Lela Tipurie, direktor Mihael Magdic, izvrsni direktor Gruficki retuk i nashvonica Boris Benge Grafcki sistent Laing ecu doe. dr. sc, Darko Tipuri¢ Harjan Borazer 7 Dijana Dabie prof drs, Vitomir Gasparovie Prien 2 doc. de st; Darko Tipurie Idea studio, Sumobor Toni redaeije Tiak Ankica Cuecin Grafo Mark dow, Zagned Izdavanje ove knjige potpomogli su MTC did, i CREDOS d.o.0 iP-Kataoguaciau pusiacs, Nacionana svoutiina sania, Zagreb 0K 058 52 SE OE KOKO, HAVOUE UUPRAVLIANJE KVALITETOM / HRVOUE ‘SKOKO, «Zagreb: Sinrga, 2000, Boiogratia Ison 952-979¢4-4-7 aortr306 Copyright © 2000, sinergia 6.00, Zagre So prava piesa, Nii alan dio ove kjige ne smi ve epi io Kam lh a oot init fran uaz dats lo kje amok estdnog Pens opus date, ‘im suave ak vod struc saci cas kop ogi hye bean Predgovor Predgovor Danas je postalo vee sasvim ocito da je kvaliteta prerasla - osobito u posijednie rela livno kratko vrijeme - iz objekta inspekeije, odnosno kontrole,w strateski cilj i cink- telj Konkurentnost,razvivsi seu jedno od najvaznijih konkurentskit oruzip poslov- ‘onganizacija, posebno na glebalnom, svjlskom trristu Za takvu radikalau promjenu mesta i uloge kvalitete sigurno su presudne bile, ai danas jest, okolnosti sve 2escih bitaka za kupee, dakle korisnike, potresace koji vax Kim danom sve vise traze i otekuju namirivanje svojih sve vein i sve raznovrsnith potreba, 2clja, pa i prohtjeva na za njih zadovoljavajuci nacin. To danas ukljucuje ‘ak i potrebu da ih proizvodaci dovode svojim proizvadima (robomi/il uslugama), kao i svime onime sto uz nj ide, do ushicenja Rijee je, zapravo, o potrebi stvaranja sto vece vejednosti za potrosace, ato je upra~ vo pravi okvir za kvalitetu, koju treba promatrati u znatno sirem kontekstu nego do sada. Tako ju treba promatrati kao pretpestavku povecavanja korisnosti proizvod: ak istodabno # kao vrlo bitan cimbenik stvaranja Sto povolfjih uvjela 2a potrosace {prihvatjva, odnosno sto niza razina ejena, “brzi odgovor" na sve zahtjeve potro- 26a, fleksibinast s obzirom ne oliginu i raznovrsnost proizvoda, visoka razina usluga i svi oni Cimbepici Koji na bilo koji natin cine vrijednost u skladu s percepei= jom potrosaca). Prihvacanje takva pristups dovest ée poslovnu organizaciju, vrlo vjerojatno, do pro- ftabilnog postovanja na dugi rok istabilns dugorocnog razvoja, sto keajjem sue ‘aju, uz zadovoljstvo potrosata, znaci i zadoveliswvo svih ostalih zainteresirani st- rana (zaposlenic, vlasniei, dobavljaci te cijlo drustvo, Dab se to iostvarilo, prav e put stratesko opredjeljenje poduzeéa na uvodenje sus tava potpunog upravijanja kvalitetom (TQM), Sr2 tog sustava je naime a interaktiv- nosti proizvodac' i potrosaca, kao injenici da se ona temeli na brojaim procesima, Ta interaktivnost u okviru sustava potpunog upravljanja kvalitetom mora biti okru- 2ena posvecenoséu svih kvaliteti (ito njezinim stainim poboljsavanjem, odnosno ‘unapredivanjem, kormunikacijama koje se temelje na porukama kvalitet, te shva~ jh tzista i bitno smanjene potraznje na donsaéem tristu, Dobro je poznato da je "takvim okolnostima proizvedina bitno smanjens, a nezaposlenostcimbenika pro- ‘avodnje (ukljucujuei tn posebno liudskifaktot jedan je od osnovnih problema ‘Sve to upucuje na sljededes u novonastalim okolnostima, a radi postizania sveopee sospodarske obnove i ubraanog rasta i razvitka nasega gospodarstva na novim te- ‘mela, neophodno je stvoriti sve bitne vjete i pretpostavke - wz ostalo - posebao za zmatno povecanje proizvodnje i izvoza, 1 t0 kako robnog, tako i nerobnog, (ustuge) vod u postutje valitete | upradjanja katitetom EE U tom je smjeru nuzno djelovati mjerama ckonomske politike na poticanje izvoza, nieduclr2avnim ugovorima olaksavati promiet robe i usluga te nastjati na ukljuel= vanju u medunarodne integracije (EU, CEFTA), kao i medunarostre organizacj. No, pri tome valja imati na umu da ée taka mnzvoj dogadaja dovesti de procesa postupne i sve vece liberalizacije tokova robe i usluga na medunorodnom trast, Slo je vrlo osjetjvo pitanje 2a zemlje s nizom proizvednosea i nizom razinom kake vote (quality) proizvoda, kao 8t0 je to slutaj sa zemljama w tranzici, pa ko is nae om zensljom, odnosno njezinim pojedinim gospodarskim subjektima, Vala istakmuti da sew nemilostdnu rastu pritisaka konkurencije w suvremenia uuyjetima poslovne organizacije sve vise suotavaju sa sve jrcim nadmetanjers kvali- letom. Stoga je u borbi za traiste i potrosace osiguravanje kvalitete i upravljane njo me postalo nemiinovnost i, u skladu s tim, u ta se podrugja mors uloziti odlucan napor. Pravi odgovor kompanija na takve svjetske izazove jest koncopt kvalitete, koji pret- postavija ukljucenost cijele tvrtke,svih njezinih poslovaih procesa svih zaposten- ka, a napose mened2menta. To je vazno istaknuti buduci da iu razvijenimn tezisnim, ‘gospodarsivima znatan bro) menedZera jos uvijek nije osobno angs2iran u progra- ima kvalitete. Oni mogu Cak i pribwatiti ideju da je Kvaliteta postala integralnim, dlijelom proizvodnje i postovanja poduzeca u cjelini, ali mnogo aj jos uvijek pro- pusta shvatiti da to podrazumijeva aktivno sudjelovanje us stvaranj promjena od Postojeceg sianja kvalitete prema krajnjem cilju, koji u ovom slucaju nije kratkoro: ‘an, vee dugorotan, zaprave trajan, a svodi se na proizvodnju preizvoda u skladw ' potrebama, 2eljama, pa i prohtjevima potrosaea, bez nedostataka, Kvaliteta, otit,jo8 nije u pravom smistu dospjela do veeine menedzera. Stoga se ‘oni tek trebaju uvjerit w njezinu wlogu ivaznost; ima dovolino ociglednih doksza 0 njezinw poditivnom ufjecaja na ekonomski uspjet komparija, Prinyer Japana, ali dragih razsijenih zemalj, kao sto su npr. SAD Njemacka, vis je nogo ist 2a sivaranje zakijucka kako u danasnjim uvjetima poslovanja (a u sutrasnjim, sas- vin sigurno, jos 1 vise) pobolfavane kvalitete proizxoda i stvaranje valjedosti aa potrosace treba biti nerazdvojan dio (i imati priortet w poslovno} strate i politic cir da bi poduzece opsialo u sve ostrijim uvjetima medunarodne konkturencie. U takvim okolnostima kvaliteta prerasta sve vise i tehnicke u mencd2ersk katego- rij, Tako suvremeni pristup potpunog upravijanja kvalitetom (Foie! Quality Mana- gentent, TQM) zahtijeva promijenfenu ulogu vrhovnog mened2menta alii mened- ‘amenta svih ostalih razina, kao i svih zapostenika u organizacij. Oni, umjesto da trose energiju na svakodnevne operativne “bike”, trebaju svojom :icijativomy, ali onkeetnim angazananom, pozitivno djelovati na jacanje timskoza rada i stalno uunapredivanje procesa, Naime, pokazalo se da u tako izmijenjnim okolnostima kvaliteta moze imati wlogu "strateskog ora?” u nastojanu da se ne samo zadrze postojeca traista vee da se osvoje nova.Hoss t 2. DEFINIRANJE KVALITETE $ obvirom na sve reteno, sasvim je logieno da se razmatranje kvalitete zapotne od njezine strateske loge u vodenju postovans u poduzecu. Ip, pie laa, ptt no je definirati kvalitet j upravlanje jm. Kvalitetu, odnosno kakwocu (quality), nije lako definirat. $ tom se tvrdnjom slaza -minogi autori, potevsi od Schrocdora' koji kaze: “Pojam kvalitete koristi se na razme natine; ne postoji njezina jasna definiija", pa do Piesiga,’ koji ide take daleko da iznosi twrdnju: "..premda kvaliteta ne moze biti definirana, vi ipak znate Sto ona jest.” Ipak, kao iza svaki pojam, tako jeiza kvalitet moguce dati definicij, adnosno de- finicije. Naime, definicijom se moze obubwatiti razlicita Sirina toga pojma a jednako so tako moze kvalitetu promatrati sraaliitih gledista, S obzirom na obuhvat, kvalitet je moguce definicat opéenito kno ”..sveobulyat- ru izvrsnost, odnosno odredeni stupanj izvrsnosti," ili pak kao “Svojstvo, osobinu, kakvoeu, ono sto oznatuje (obiljezava, odreduje) neki predmet ili pojavu i razlikuje kod ostalih predmeta ill pojava. Vrijednost, valjanost neke twari, njezinu primjere- host odredenim uzorima, normanta (kvaliteta prirodnih materi, industrjskil pro- Jzvoda, rgovacke robe, tehnitkib i umjetnickih radova).”* Polazeci od ovi opi definicja Kvalitele, nas és obzirom nn koncept ove kjige, 4 to je usmjerenast na gospodarstvo, ipak vise zanimati definicie kvaitete za odre eno uze podrutje, tj kvaliteta vezan uz transformaciske (proizvedne) sustave | procese, u hojima se input (razliciti resus) Konvertiaja (preablikujs)prinyenom raaliiih procesnih tehnotogia u outpute(protzvode Koj sei luc kako pro- f2vedena materjalna dobra, odnasno robu, lako i usluge). Za tu sirina obubvata prinjorona je defini kvaltee prema hoo] “KAKVOCA - ukuprost svojstava ojeg entitela (1.1) koja ga eine sposobnim da za dovoliiizrazene if pretpostavljene pottebe.” Kod toga je “ENTIFET - ono sto mote biti pojedinacno opisano ili sazmatrano. NAPOMEN, \: Entitet moze biti npr: + radn i + proizyod (1.4) races (12) + organizacija (17, sustav il osoba, + il svaka njihova kombinacija.” vod u podrute kvalitete | upravitanja kvalitetam Ii-toga shied da mozemo govorit o kvalitet neke radnje (aktivnosti ili procesa, © kvaliteti proizvoda,o kvaliteti neke organizacie, sustava ii asobe, kao i kvalitet nneke njihove kombinactje, Lokvira ove definicije potrelno je dale posebno cefinirati kvalitetu proizvoda (kao ‘outpula proizvodnoga sustava) i kvalitetu pracesa kao elementamog difla bilo ko- jegsustava, ukljueajuc u toi cjelovity onganizacju. U tom kontekstu dajemo najpri je definicje proizvoda i procesa, a zatim i njihove kvalitet Prema Collinsova poslowniom rjeeniku “Proizvod je generieki termin koji obubyaca kako proizvedena dobra, odnosno ro- tng, tako i usluge. U tom okvira finalni proizvodi su roba i usluge koje kupuja kraj a korisnici, a intermedijaeni proizvodi eu roba j usluge koje rabe proizvodati kag svoje inpute u proizvodnii druge robe ili/i usluga.” Prema Bvansu *Proces je pestupni slid aktivnesti, ja je namjena stvaranje odre- denih ucinaka 2a kupce (korisnike, potrosace) kao sto su fizitki proizvodt, usluge, ili ingormacie . Proces je specifiena kombinacijastojeva, operator radnth meter da, materijta, alata (oruda, pomagala) i timbenika okoline, éjim se zajednickim djetovanjem pretvaraju input w outpute.” Kako se proinvodi izraduja za kupce, dake korisnike, potrsace oj lo btno da su prilagodeni novo} namjeni ts potrosnj. To odrazava kralitta proizvode aspekta potrosaa, S pledista proiavodaca pak, kvalitet vezemo U7 oblikovanje§ proizvodn proizvo da, Osnovna je zadaca proizvodata da stvore takav proizvod Koj e zadoveliti pol- rehe potrosaca, pa je s tog aspokta moguce definirat (s obzirom na proces njegova naslajnj kvalitet dizajna (konstrukeije i kvalitete konformnosti(uskladenosts onstrakiskim gesenjem) kvalitetu proizvoda s gledista potrosata definira a (pa tako i pornati “gu- ra’ Kvalitete ran’) jednostavno kao “sposobnost (prikladnost) 2a uporabu” (°Ft- ness for use”). Drngi autor u definiiji protzvoda sgledisia potrosata isicu prvenstveno zahijeve potrosata. Tako Wildl? navodi: “Kvaliteta proizvoda je stupanj do kojega on zado- veljava zahfeve, odnosno potrebe potrosaca.” U suvremenim uyjetima poslovania zadovolstvo se potrosaca nastoji davesti do najvece moguce razine, sto se izcazava njegovim odusevljenjem, odnosno ushice- jem (delight) U tom smistu Stevenson” definira kvalitetu kao “sposobnost proizva- dda da konzistentno zadovoljava ili éak premasuje ogekivanja kupea.” (Osim toga, u suvremenim uyjetima o kvalitet se sve vise govori u kontekstu stva anja vrijednosti za potrasace. Tako Schroeder" o kvaliteti kaze sljedece:"'S gledista potrosaca kvalitta se esto povezujes vrijxtnoscu, korisnoseu, i pak cljenom ... Kvaliteta je opcenito definirana kao “zadovoljavanje ili madmasivane’ potreba potrasaca. To znaci da je proizvod (robai/il ushagal pikladan za upatie- bu od strane potrosaea. Prilagodenost za upotrebu povezana jes vejednoscy koja dobiva kupac is njegovim zadovolstvom, Samo je kupac, ae proizvodac, onajke- ji t0 moze odredii* Kvalitetu proizvoda s gledista proizvodata mo2emo definiati, ako je vee navede- no, kao kvalitetu dizajna i kvalitetu Konformnost, Prema Schroeder! “Kealiteta konstrukeije odredena je istrazivanjem tr2ista, konceplom konstrukcije, te specitikacijama, Suri isteazivanja tr2ita je utvedivanje potreba potrosata, Bude i da postoje razliciti nacini zadovoljavanja tih potreba, mora se razviti poseban koncept konstrukeije .. Koncept konstrukcije tada rezaltira skupom specifkacija za proizvod, kao sto su nacrt, sastavnice, ii speciikacije za using Kvaliteta konformnosti znaci izradu proizvoda take da se zadovolje speeifikadie, ‘on se prema proizvodnii smatra kvalitetnim proizvodom, premda kvaliteta konst rukeije moze bitiniska. Na primjer, jeftini par cipela bit ce visoko ‘kvalitetan’ ako je izraden prema specifikacijama, a ako ne zadovoljeva specifikacije bit ¢eniske kvae litete’. Kvaliteta Konstrukcije i kvaliteta konfoemnosti prema tome eine dvije razli- cite uporabe ‘kvatitete 1 netom citiranih definicia o kvalitet: Konstrakeje i kvalitet konformnosti pci ‘zvoda proiziazi kako kvaliteta nastae, kao i sam proizvod, kroz odredeni cis, 1 to potevsi od utvrdivanja zea i potreba potrosaca pultem istrazivanje te2ista (i dru sim odgovarajucim nacinima), preko razrade Koncepta koustrukele (koja rezultira Specifikacijama), pa do neposrediie izrade proizvoda prema utvrdenim specifikace jama. Mozemo rezimirati: kvaiteta konstrukeje i kvaliteta konformnosti zaprave ‘su dva velika Koraka u Kojima so kvaliteta ugenduje u proizvod w skladu s izrape nim potrebama i zeljama potrosaca, dok konaéni sud o fome koliko je proizvodae toine uspio daje kupac-korisnik, potrosag, na temelu vlastte percepcije o kvalitet gotovog proiavoda, Uspjeh u ovim nasteanjima ovist ceo realizacij u procesima kroz koje se proizvod Poslupno stvara. U tome ce biti presudna kvaliteta procesa koju treba dovesti u ve- 21 (preko proizvoda kao ousputa) sa stvaranjem Korisnosti, odnosno vrijednasi za potrosace, Hammer i Champi” definiraju sam prowsi njegovu kvalitetu u navedenu smisla na sljedect nacin: “Mi definiramo poslovni proces kao zbroj aktivnosti Koje uzimaju jednu ili vise stvariu inputu i kreiraju output, a da to bude urijedro i koro za nage potrosace, -kupee, ednosno Klijente.” vod u podrudje kvalitete i upravijanja kvalitetom EM “Ta dofiniia je oxto spojdefinicjesamoga poslovnog process i njegove hvaitete, Jojo ovis o njeyovoj sposobrosti za stvaranje outputa, ito sto korsnijih, ednasto ‘rj a potrosace “Tusse, mpravo, radio kvalitet na izvoru, kako to mavode Chase i Aquilano:" Kealileta proiavoda je funkeij kvalitete procesau kajma se oni proizvode, Jeni {roskoursefikasan natin za pobolsavanje kvalitte je razvoj powzdanih sposobnos- 1i procesa. Kvalitela procesa je kvaliteta na izvora i uprave ona jamei proizvoxtnjy proizvoda ujednatene kvalitete” Kod toga pod spusubnoscu procesa (Process Capmbility), posebno kada se radi pro= cesima nepostedne izrade proizvoda, podeazumijevamo njegov sposobaust da za- dovolj ili premasi zadane mu specifikacij, a sto se ocituje kroz kvalitet njegova ‘outputa. Ta se sposobnost moze odreditiindeksom sposobnosti procesa, st0 je ‘omer sirine specifikacip i sirine samog procesa, Zato upravljanje procesima imia sredisnju ulogu u kontrol i unapredivanja bvalitete, ‘Medutim, i procese treba promatrati u sklopu nekog sustava, odosno () organiza je. U tom smislu je zeacajno definirat i kvalitet peduzeea, Nju Gasparovie raz- _matra u Kontekstu rasta kvalitete poslovanja pa, istieuc teskoce njezina definiranja, navodi™ "Pojam kvalitete poduzeéa je tesko definirati, a njozinu velicins je nemoguce izmje- siti, Usprkos tome, 1 steuenim i poslovnim krugovima ée se prili¢nom pouzdanos- a twrditi da je neko poduzece kvalitetno, pa ce se ¢ak i stupnjevatl velidina kvalite- te. Ako se je jednom uspostavio krilerij za odredivanje kvalitete ina asnovi nega utvrdila veliina kvalitete, onda je ved lakse prosudivat rast kvalitete poduzeca, Kyaliteta poduzeea moze se izeaziti u razicitim zmacajkama kao sto su! + bala proizvoda iter et + kvaieta shige koe dajepoizvodac prose tic process potty ijegovaproizvods osu servis, opksbljnos doknadim diovan ttutnan 2a uporab proizvoda, id, + Korktnst weno prima patneina, kupcina,dobavlacina, keto tna, snish pravodebnostt ocnostulzvrsavanja svn covera + Koceksnostacnesa prema zapesenima, postvanje njinovh prava,biga za napredovanje, organiza sodjane seb is « poten odnos prema vas uopee 1 posebno u provodenj gospodarske polite + postivanjezakona, moral joi thu pstornu politika + rash oalita,opé sigurost uprocesu prove iu procsu pote proicvedenog prcizva i slenor™ ij uRljucivanje odnesnih moralnih nor:Lo Vidimo da je utojdefinicji posebno istaknuta grina anadajki kvalitete poduzeda, od nih koje cine pretpostavku stvaranja kvalitete, pa do kvalitete outputa (proizved, ukljucujuei tu i usluge). Obubvat je kod toga toliko sirok da ukljueuje i ulecaj na zaslita okelisa te ope siguenst. 1.3. DEFINIRANJE UPRAVLJANJA KVALITETOM Da bi se mogli ostvariti zahtjev kof se postavijju sie opting poslovanja, neophodna je njome 1 kvalitety, posebno u suvreme- jesno upravljli, Prema Gryni i valitetom je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnastima potrebaim ciljevi kvalitete neke organizacje.” Druga definicija® 2a upravijanje kvalitetom kate “UPRAVLJANJE KAKVOCOM - skup rad opéefunkeie upravjanja koji odredu- je politika kakvoce G1), cleve + edgevornosti te sh w okvieu sustava kakwoce ost varaje s poroea planiranja kakvoce (3), pracenja kakvoce (34, osigoravanja Kakvoce G5) poboljtanja kakvoce (8)" ‘Ta definiijajasno upozorava kako je upravljanje kvalitetom sastavni dio funkelje Luprav}janja, cia je uloga ostvarivanieciljeva kvalitete io se ogledaja ne samo uo Busavanju, vee { poboljsavanju kvalitele putem upravjanja aktivnostima sto pr Zlaze iz utvedene politike i planova kvalitete, a astvaruju se a okviru su tote primjenom, uz ostalo, i odgovarajuceg, pracenja kvalitet Uokvira citiranog dokumenta poscbno se definiraju i ovi pojmovi: politika kakvo- ce, plnianje kaksoe,pracenj hakvose,osiguevane Kakvoee | pobolavadne akvoee, Kad se pak, na podrugju upravljnja kvalitetom, ednosno kakvocom, eksplicitno istakne potreba sudjelovanja svih anova organic na asvarivanu cijova kvae litte, dolazimo do pojma potpunog upravianjakvalitetom (Tote! Quality Meee nent, QM, aij defini prema Fevatsko vere vpravjnjakvalitetom (kako om) i exiguravania kakvoce,Rjtnik ISO 84N2: 199) glast™ “POTPUNO UPRAVLJANJE KAKVOCOM - nacin apravlianj organizacjom (1.7) ustedotocen na kakvoes (21), temljen ma sudjelovanjsvih elanova onganizacje te koji zadovoljavanjem orisnika (1.9) teat za dugorocnim uspjehom i boljitkom 2a, sve clanove organizacie i zajednice u calini.” U napomenama uz ove definiiju navodi se da se potpuno upravljanje kakvogom (T QW ili Ajegovi aijelovi Katkad u engleskom jeziku nazivaju “total quality’, “CW- OC company-wide quality contro), “TOC” otal guaity contd it. nc rer i A tearm al vod v podrueje kalitete i upravijanja kvalitetom AEE © pojmmu potpunog upravijanja Kvalitetom posto i vse drugih deinicia koje sva- ka za sobe istieu posebno neki aspekt bitan za taj pojam. Ovdje cemo navest jos jed= tu definicju potpunog upravijania kvalitetom koja je vise usmjerena na konkretiza- ij cia toga pojma i nadin njegova ostvarivanja. Ta definicija glasi “Potpuno upraslianje kvalifetom je sustavni pristup mened2menty, cj je cil kent: huirane povecavanje vrijednosti za kupca eblikovanjem i Kontinuiranim unapre vvanjem organizaciskih procesa | sustava. Potpuno upravljanje kvaltetom ubljucu- je sve zapastonike i sii se prema natrag i prema naprijed ukljucujuci tako i Tanne ‘opskabe | lanac kupaca.” U obj gorse definicie © potpunom upravljanju kvalitetom istaknuto je sudjelova- nj svih zaposlenika kao bitna éinjenica. A upravo ta tinjenica i jest pretpostavka tovodenja Hjeci potpuno u gomji termin, Na to upucaja citati koje iznosimo w nastavke. Tako Schonberger” u vezi s tim itice: “Certfikati i nagrade za kvalitetu znage uspich u postizanju potpunog upravljanio kvalitetom, One stoga, vjerojatno, odrazavaju 2elja za postizanjem bliske poveza~ rosti s kupcima, Pobjedni¢ke kompanije nesumnjivo shvacaju da rijet potpuno (engl. lola), « pojmu potpuno upravijanje kvalietom (POM, znacl potpunue akfuceniost svakoga zaposfenika u swim odjelima..” Meredith i Shafer pak kazu “Premda mnoge organizacijeimaju svoju vlasttu definiciju za potpuno upravljanje kvalitetom (TOM), najvise definicja ukljueuje glediste da su svi zaposenic u orga aizacji odgovorni za stalno unapredivanje kvalitete proizvoda, Stoga rjee potpun engl. total) 2eli naznaciti da je kvaliteta outputa organizacije briga svih zapestenika.” Zsolnai” precizica jednostavno: “Potpno’ se odnosi na medufunkcionalmu dimenzija, odnosno integraciu svih ra~ zina j svih zaposlenih u poduzec.” na kraju, Bakija” je na slikovit natin prikazao odnos razvoja kvalitet i ukljueenos- {i zaposteniko, iz cega se vidi kako stopostotna ukljueenost konvergira k potpunom upravijanju Kvalitetom. Problematika sto proizlazi iz uvodnih naznaka © znacenju kvalitet, te definicja _.valitete i upravljanja kvalitetor, kao i pretpostavki i uvjta za konlinirano unap> Fiedivanje kvalitet, detaljnije se eksplicira w nastavku u posebnim dijelovima, ‘odnosno poglavljimaoyun u pouruclt KVaIITELe | Upravyanya Kvatetom MUR mt Biljeske 21, Merit, Shaler, . M, OPERATIONS MANAGEMENT FOR MBAs, Join Wiley & Sons, ic, New Voth, 1H, te 2 22. Zoli, A, QUALITY DOESN'T HAPPEN ACCIDENTALLY. Drugs brstsha onferencip obra Cavtal, 35 study 198, Zork aden, se 297, sonny ceteto fda (pas), MATE, Zagieb 199%, 90, aia 2 7 Pirsig prema Hunt, V. D. MANAGING FOR QUALITY lterting Quality 2. ks OSICURANE KV ALITETE PO BO FON, Pita sh Zara oni Business Stotegy, BUSINESS ONE, IRWIN, Humewood, lacs 1, st é aaa aa Zagreb Pl 2 ‘Webster's COMPREMENSIVE DICTIONARY, Dating Kinley Lite and Oxf University Pas, Croat Bain, 19S, 66. ENCIKLOPEDIIA LEKSIKOGRAFSKOG ZAVODA, 2 swvak, Zagreb, MM XVI ste. HRVATSKA VERZIJA UPRAVLJANJA KAKVOCOM 1 OSIGURAVANJE KAK. VOCE, Rei 80 8102194) se. 811. 6 Pass, C, Loves, B, Penton, A Chali, La COLLINS DICTIONARY OF BUSINESS, Harper Colin Publishers, Clog, 191 se. 20 7 Bvans..R,, PRODUCTION OPERATIONS MANAGEMENT, Qual, Perfor ‘mance and Value. Fifth Eitan, West Palishing Company, Minneyplis Sint Paul te, 997, te, 124320, 8 furan, J. M, JURANS QUALITY CONTROL HANDBOOK, Fourth Editon, Me Gra il ne, New York et, 1988, se. 28 9 Wild, R, PRODUCTION AND OPERATIONS MANAGEMENT, Fourth Eton, ie by Ray Was, Cassel, 195, st 59%. 1. Stevenson, W. J. PRODUCTION’ AND OPERATIONS MANAGEMENT, Fourth Edition IRVIN, Homewood IL, Boston, MA, 19, st 56 TL Schroder, Gop. tp st. 90, 12 Sehr Gop tp st 93, 13. Hamme, Mt Chomp J, prma Savin, Novak M, POSLOVNA ORGANI: ZACWA teformato, Zagreb 19 at. 52 1M. Chase, RB, Aquino, N, J. PRODUCTION’ AND OPERATIONS MANAGE MBNT, 8 Life Cycle Approaci, Fil ation IRWIN, Hemewvod, I, Best, Ma, 198, 5.78. 15, Gasparovig, v, TEORWA RASTA I UPRAVLANJE RASTOM PODUZECA, Stl ska hia, Zageb, 1996, se. 9. 16, Gryna, FM, furan JM PLANIRANIE { ANALIZA KVALITETE, OM races prozvda do upotrb MATE, Zagreb, 199. (pier, 17, Op.ck pods, st.22 18, Op-cit pod 3st 28.26 19, Sih M. J, MANAGEMENT, Tot! Qualiy in Glol Eoviranment, Blake Publishers, Cambridge, Massachosat, 1, se 2. Schonberger JR Knod, EM, Je, OPERATIONS MANAGEMENT, Continous {exprovenen, Fuh Eton, RMN, Bure Ridge, Minos Boston, Massochusst, Sydey, Aust, 1994, S43, ‘ | Scheer, B.C, UPRAVLJANIE PROLZVOONJOM, Cillutvnnew funky i j :|Loi KVALITETA KAO STRATESKI CILJ I CINITEL] KONKURENTNOSTI ‘Tek se clanas kvalitet pridaje sve vise ono mesto, odnosno znagenje, hoje joj po pri- rodi stvat i pripada. Da bi kvalitela zauzela svoje prave mesto, trebale su se ste odredtene konkretne ‘okolnosti, ato je, wz suvremeat tehnoloski razvoj (koji povaljo uljece ina poveén: vanje razine Kvalitete{ ns njezinat konzistentnost), veoma zaostrene honkurentsko nadmetanje, posebmo izzazeno na globalnom, syjetskom tristu. Naime, pokazalo se dda u takvim okelnastima kvaliteta moze imati ulogu, kako se to éesto hate, strates- kog oruzja u nastojanja da se ne samo zadrée postojeca trisia, vet dase osvoje ino va, Da bi se tof ostvarilo, polrebno je jasno opredjejenje za kvalitelu hao strateski cil} podureca ¥ cinitelj konkureninosti. U tom kontekstu, materi vag. dijela obradena je u nekoliko podtocaka. 2.1. KVALITETA OD OBJEKTA INSPEKCIE DO STRATESKOG CILJA Kvaliteta doaivijava tek u najnovije doba puna afirmaciju.Do tog je (kao wostalom i kod drugih pojwva) doslo logikom razvoja, u tijeku koje je naime, kad je rijee 0 proizvodnji, dgo vremena previadavao pristup kvantitet, tj. obujmu, koligin pro: ‘zvoatnje. U takvim okolnostima postojaa je teznja da se zadovolje potecbe potrosa- ca i sukladno tome da se ekonomijom obujma (razmjera. engl. Econaaes of Sale) posluje sto djelotvornije Kealiteta je tako bila v drugom plan, potestozanemarivna, ato, nazaost ak danas nije rjetkost. Tu se kvalitelautvedu ingpekejom (kGntrolomy, kojom se na} ese ek na kraj proces preabrazbe, kada je proizvod vee gov, utvedaenjezinoStanje,a krivnja za lose proizvode svaljnje se na kontrolore, odnosno adjel za kvali- tetu, ji zadatak i odgovornost to, aio, nie, ‘Mote se ree da je takav tradicionalan pristup kvaiteli prevladavao u znatnom di- jelu XIX. stoljees. Naim, tek nepostedno peje iw tjeku Drugoga svjetskog rata, ~ahwaljyjue ponsiprije Amerikancu W. A. Shewhartu, pociju se primjenjval sta- Listitke metode i statistcka kontrola Kvalitete, Zalaljujuci tome, kvalitet se pot ‘ye pristupati mjerenjem ianaliziranjem dimenaia i zaajki o kona ona ovis Ta ko je moguceisrazivati uzroke nastajpnia nedostataka i promjenjvostikvalitete Nokon Dragoge svjetskog rata i dalje prevladavaja pote za koltinom proizvo- 4, ae za nihovom kvalitetom, so je mogude shai sobzirom na okolnostipot- rebe nakon viegoditagh ratnih razaranjn Prilke se ipak postupno mijenpju, ponajprijew Japan koi je wee pedeseth god ‘osjetioteskoce plasmana svoj proizveds zbog njhove inferior keaiteteu uspo redbi s konkurencjom, na prvom mjeste iz SAD-a. U takvoj situaci fapanske tv ke pritvadaju pomoe koja im na podrucju kvalitele pruzaju najpornati “guru” {kvalitet med prvima Amerikanci J. M, Juran iW. F. Deming. Porso¢ Japan st- ze dakle upravo iz zemlje Koja tada ja uljulana w dominaci svojekvalitee, ne smatza potrebnim intenzivnije sei ezbiljie bait tm pitanjer, U Japanu pak konkretan rezultatnijeizostao. To se esitovalou znatno bréem poras- tw kvalitetenjhovih proizvoda,tako da je sedamiesetih dina Japan vee pretekao svoje zapadne konkurent,sirecibitno “skate” kvaitte «to doba u svoju Korst. Tek osamdesetth godina Zapad zapocinje smanjivati olvorenost “skara” kealitete prema Japanu koji jpak i daje ogstava njezin stabilan rast, zadréavajudi i nadalje vodstvo, To jasno pokavsujestika 2.1 ‘Tako Konkurencija kvatitetom postaje na svjetskom treistu danomice sve jata. To bavodi poznate syetske teoreticare i prakti¢are kvaitete (aw vee navedene, od ko- ith Desning vise, nazalost, nije medu 2ivimad A. V. Feigenbauma, Ph, Crosby, . Taguchi, K. Ishikawu i dr. da razvijju teoriski prikladne nove flozoie i pris pe, alli metode i tehnike, kao provi odgovor na novonastaa situaciju,istodobne i sami rade na njhovoj primjeni. U tom eszvojufilozofje, sustava, motoda i tehn ka kvalitete,Sezdesetih se godina postupno napusta inspekeija nedostataka, Kori tec se pl tome u znatnoj myer statistckom kontrolom kvalitet. Tih godina, name, napoti Kompanija sve se vise usmyjeravaju prema otkrivanju nedostataka ved 2a rie jeme trajanja proizvodvog procesa. Tako se sve vise uocava da je utjecaj na kvalite- ‘ur znatno Sir, jer na ju, neposredino ii postedno, vise ili manje uljecu svi dijelovi ‘organizacje. Uijeca je zapravo jos i sri od toga jer jew tom semisla vazna uloga ido- bavljaga, a da se korisnike, za eije se potrebe proizvodi i izradyju, poseeno i ne spominje : U tom kontekstu varino je uoeiti znacenje svih faze u procest nastajanja proizveda, vet od ideje o njegovo| proizvodni preko projektiranja i konstrukeije, do neposted _ Novaliteta kao seats ci rite konkurentnasti_ EEA D Stika 2.1, Nova korkurendjav kvalitet i i i ves ena. Ee ela tote ponent Bae 02 ne iavade dijelova i montaze. Pri tome je esnovno polaziste da se proizvodi tzradue ja za potrebe potrosaca, pa stoga njlhove znatsjke, odnosno svojstva kvalitete tre- baju biti u skladu s potzebama, kao i 2eljama i prohtjevima potrotada, vodeci raeu- nna da moraju izvrSavati svoju wlogu pouzdano i ekonomicno w cijelom cazdoblju uporabe. ‘Takvim se pristupom dolazi po logic svar, do Koncepta ttalne, potpune kontro- le kvalitetekojon se, u biti, radikaino zijn filozoia i pristup kvalitet, Za teor- 2 cblikovanje tog koncepta uvelike je zastuzan A. V,Feiyenb, Koj o8 1961. godine izdao svoj: kaptalno djelo pol naslovorn Totalna kontrta kale tere. rity upncjaje(pijevod). Kealtetatako iz odjelakvalitete prelziu ave dieloveonganizace, pai dale od to- {8 izlizuc se istodobno do vehovnog menec2menta i postajuci strateskim rabtica 1. Usporedni priositeti konkurentnost ensitenng ott) ‘ousenna halite (0) ie ere (0) elt vt perma pn th temas) nee peta a aude spor a) pouedanot roa) Acosta seta (2) keene (0 gee a) este sah perma) ‘einen prota SKS) eee (8) pounds pont (5) ernie (3) becingiamiene jen (16) bana prone open) Sorina pramjene cua nn) sen akan rose 2) tenuate 0) seo nono 8) sens oon pose (6 Yoyoer: ig vata tar nd dation ‘Glasnjem 10833808 olin Eee oe "EET ata a og ae TNO RTT OTA, peach 8 Ata Wap on a Heoe tayjetima nastoji postizati (a stvarno I postize), ito 4 2natajno) mjeri upravo sniza- vanjem troskova (nedkvalitete, a0 gemu ce u ov knjizi biti dosta rijet Tako smo demnal st o kvalitet kao steateskom clu intl konkurentnst lirmened?mentw proizvodnim organieacima, Valu oéckivati da lakay sav oka litt fma nepostedma vez sa znaenjern koje jj pra potrosaci. Cinjenice, od sno podaci Kojima u vez time rspolazem od velikog su znacenjp. Pode! naime pokamuju dase sani u relativno kratko vejeme bro tzmijenl, ti, polotae je ‘om vremena prdaja vee znacene kvalites proizvad, Tu terdnj vo dob its tirajuraspolozivi podaci® prema kojimaje 198. godine (dake piblizno w viene kada je provedeno opisano stazivane)csam od deset kupaca na medunarognin industajskim i potrofackim treistima smatralo kvalitet jednako vaznom ili ak f vaznijom od cijene pri donotenjy odluke o kupnj nekog dobra,dok je 1979. godine {ako misilo samo svakih tr do et od deset kupaca. Taj porastu naglasavanis kevaltete w razdobla kracem od jednog deseleca posta je takojdnim od glavneh initia sto utjetu na postovn rezultatonih kompania koje su ts Sinjenica na vije- sme shvatile + pritwatile U takvojsituaciji,naime, interesi proizvodata i potrosaca, koje se Cesto smatra sup- rotstavljenima, uskladuja se zapravo na visokoj razini kvalitele. Medutim, to ne ‘nati cla je potrosne zainteresiran za svaku visa razinu kvalitete; zainteresian je sa- ‘mo za onu koja za njega znaci zadovoljenje njegovih konkretnih potreba, zl, pai prohtjeva. Poduzeca trebaju, prema tome, proizvoditi om kvalitet koja patrosati Irate, jer ce lako stvoriti realnu pretpostavku da, zadovoliavajuci na najbelji nacinBio? potrebe potrosada, posti2u istodobno visoku djelotvornost i ucinkovitost postova- 1jp. Kako bi to ostvarila, moraju biti marketinski suvremeno orijentirana i organiza ana, jer je marketing postoyna funkcija koja ientificira tekuce neispunjene potre be i2elje, ofinira i mjeri njihovu velicinu te ulvrduje koja ciljna trista organizact- jn moze najbolje opsluzivati lz. prethodnih posiataka je otito da je kvaliteta u osarndesotio i devedesetimn godi- ‘nama 1 razvijenim zemljama svijeta (1 Japanu i znatno pri) bila prioritet konku= rentnosti. No, vezano na to treba istaknuti bitna cinjonie - da se takva uloga kva- liteta zadreala i do danasajih dana, sto vooma dobre ilustrira tekst Europske pove- Ijeo kvalitet (u okviru), EUROPSKA POVELJA O KVALITETI ‘Potpisana na 1. europskoj konvenciji o kvalitet, Pariz, 230, 1998.) KVALITETA: PREDNOST ZA EUROPU U INTERNACIONALNOJ UTRCI RAZLOZI U globatnoj ekonomnji Kompetiija je svuda oko nas. Da bi pobijeili, europski pro- iavodi i usluge moraj biti najboli- najbolji ako nas kontinent 2eli obit priliku na ‘medunarodinom tr2istu, Kvaliteta je postala Kin cinitel traisnog natjecana, 1. Danas je kvalitta ono sto privlati poslovai svijet Kvalitela je cil savrsone organizacije, Kvaliteta je akoder i metodologija, odnosno na¢in na koji se potie aktivno Ijudsko sudjelovanje temeljeno na ukljutivanju i ‘odgovornosti svakog pojedinea, valet je * Ci jer organizasija mora precizno odgovarat na potrebe i ocekivanja kupse ‘ai hovisna, ako ali bit tzisno konkurentna + Metocologia koja promige sudjelovanje, jor nitko ne moze zahtijevati pre- danost od fad. a da im wisto vijeme ne nudi i razvja odgovarajuca tad nu okolinu = kvalietatakoder podrazumijeva motiviranost i odgovornos, tako da orgonizacij,rjgcino ponaSanje i melodologia ada moray bit te- 1meljni na incjativama teil 2a kup 2, Kvaliteta je prioritet valiteta je, bez ikakve rasprave,mjera 22 ucinkovitost(nekvaliteta ima za posle- dica gubitke u resursima koji se procjenjuju na stetine miljardi eura na godin. Smanjivanjem troskova, angaziranjem liudske imaginacie, promicanjem inovacija, poboligavanjem organizacife { podréavanjem inicijative, kvaliteta postaje pokretae- ka sila za konkurentnes, a time i za zapostenost. Ali ckonomka kompetitivnest et Avgnteta Kao Straveski Ci 1 cunitel) Konkurentnost uvijek-zahtijeva da svaka organizacia éini vise i bolje. Kvaliteta mora biti proritet za svakoga i uvijek 3, Kvalilete nema bez solidarnosti: potpuno ukljueivanje Uyasim kompleksnim organizactjama kvaliteta je neodvojva od solidarnasti. Kva- Iieta ead interesa za svaku funkeijy i svakog pojedinca v organizacij. Od interesa je za sve sektore (industri, rgovina, zanatstvo il usloge) bez obzira na velicin ‘Takoder se tie i javnih i drustvenih usluga. Do kvalitete se ne moze doci bez odgo- varajuceg okru2enia."“Lanac kvalitete” objedinjuje i povezuje sve gospodarstvene i drustvene sudionike, tako da je kvaliteta svacij briga i zahtijeva da svatko bude 2a ju zainteresiran Prisega europskih sudionika U cilju postizanja sveukupnog ukljueivanja, koje je preduyjet za daljnjinopredak, jnvne ustanove te profesionalne i sayjetodavne organizacie odlucile su potpisati (ov Europsku poveljao kvalitet koja ih obveauje na delovanje. POTPISNICISE OBVEZUJU DA CE: + promicatiopéi pristup kvalitet u poslovnom i javom sektora + razvijati ueenjeo kvalitet na svim razinama obrazovanja, od osnovnog do visokoskelskog ti sazmislanja © metodanna i alatima za kvalitet, te osigurati da bu- du raspolozivi svakome + aktivno sudjelovati u sirenju iskustava o kvalitet: + promovirati europsku kvalitetu izvan Europe + stalno poduzimati akeije kako bi se postigao napredak u kvalitett + ukljutivati se u Furopskitjedan kvalitete (drugitjedan u studenome svake _godine) kako bi upoznavali ostale s aktivnostima koje se poduzimaju,tre- ‘utaénim iniijativama i budueim projektima. Potpisnici su predsjednic sede: udruga: Wolfgang Scheel, BU, Europska zajednica Gearge Jacobs, UNICE, Unija europskih konfederacija Industrije i poslodavaca UAPME, Europsko udrutenje zanatstva i ‘mali i srednjih poduzeca ‘MFO, Francuski pokret za kvaliteta EFOM, Europska zaklada za upravitelje kvalitete OQ, Huropska organizadja za kvalitet Hans-Werner Mueller, Brigitte de Gastines, Jol Roberts, (Otto Newnayer, tom sins kvaliteta zaucia ste enaesnie mjeto w Konkurentskim statei- ma, 0 Cemu se nesto vise govori w nastavku,bio 2.3. KONKURENTSKE STRATEGIE | KVALITETA Konkurentnost upueuje na to koliko je uspjesno jedno poduzeée na traistu u uspor redbi s drugim poduzecima koja nude sliene proizvode. Poduzeca moraju biti kon- -kurentna 2ele Il uspjesno prodavalisvoje proizvede, Glede toga ona, svako 2a sebe,svajaji i ra2vijau te primjenjuju adgovarajuce kor urentske stratogije. Pri tomeim kao temelj sli2e Porterove genericke strategie tro- skovnog, odnosno cjenovnog vodstva, diferencijacie te, Konacno, usmjerenosti na posebne ciljne grupe, sogmiente il te Troskovno vodstvo uvjetovan je najeacionalijim mogucim trosenjem svi resur- sa, prakticki bez njhova rasipanja ito wsvim fazama stvaranja proizvoda Upravo vodstvo najnizit teskovima, a ne cijenama, zapravo cini genercku strategiu. Po- duzece naime moze biti proizvadac s najnizim toskovima, ada tone 2nati da svo- je proizvode mudi po najizim prodajnim cienama. Takwo ée poduzece mos utiva- {i benefice kroz natprosjaenu proftabilnost ut svojoj industri. Medutim, lider s rajnizim troskovima cesto konleuriraja putem cjena jer im strukturaniskihtrosko- va upravo to omogucuie. Diferencijacija se temelji na natin na koji proizwodaci, adnosne isporutiteji proi= z2voda pokusavaju svoje proizvode utinitirazlititim od onih koje nudi konkurenci- ja. Dva su nagina putem kojih se to moze provest + razlicitim varijacijama, odnosno promijenama wt fizickom izgledu i svojetvima proizvoda temeljem razlika w dizajnu, bo} i pakiranjy, kao razikama w kva- Iiteti, sastave, inovativnim karakteristikama i rozultatima glede performansi * specifitnim nacinon reklamiranja i promotivnim tehnikama prodaje; kada se radi opéenito o sli¢nim proizvodima, moguce je isticali razlikovne ele- mente u smisla "boli od”, “esti i bjelt ad”: slieno. Svtha je difezencijacie proizvada da se stvori j odrtava potraanja za proizvodima poduzeca na takav natin da se njeguje lojalnost potrosaca za odredenu vrstu proi- zvoda, sve do odredene trgovacke marke (Brad loyalty). Diterenciaciaje proizvoda vaano sredsvo {nacin za uspostauljnje onkurentske prdnost sto jt est cnt mnogo efeknijom strategijom konkurentnost od ane na temalju niskih teoskova, odnosnocijena.Pevlaenest je Konkriran na feel di ferencjacie, 2a ral oc onog patem trotkovs,odnosno cjenom « sedatem: dok smanjenje cena Konkurenti mogu brzo(kratkoreeno) oponaéat, dole, primjence, tavodenjeinovativnog, poscbno novog preizvodn nie ako Inko imtira, Stovite, dok korkurranje kroz. cjonesnigava proftablnost paduzeca ako se 0 jos, di bez prethocnog smanjenjatroskovs), dtle primjsna strategie diferencianja proi- zavoda vedi teajida se profit saeuva, pa cai povecn, Kvaliteta kao states i intel Konkurentnosti Fokusirane je usredotocenje na posebne ciline grupe, segmente ill trisne wise. dda se koncentrira na traisne nise, usmjerenost poduzeca na treskove, oxinosto ci neil difereneijacu, oznacava alternativu. Kod usmjerenja na troskove, adosno ci- jene, poduzece nul proizvode odredenam traisnom segmenta po eijenansa niin fd konkurenals, Kod usimjerenosti pak na diferencijaciju, poduzece mudi r7isnon segments proizved koji je bitno razliit od svih drugih usporedivih. proizvoda konkurencije Prougavajuc genericke konkurenske strate, moremo zakljuiti kako podvzeea ‘ogu a svom poslovan estarivatiuobignjeno samo jedna od nih, dak neka ne ‘sivarj to ostajc paki’ negajeizmedu. Visokarazina kvalitet, inovatis- tot, fet en ekonomi obujma Kod toga se spamnjy kao uj za posta nie obin goneritthstratogia konkurentnost. A ada je jo altel ezin bes pripkorost, ao usta koje takvom stvarae,glavni sw nagn da se isedabno svar nib trotkow i diferencia Stahl potkeepljuje moguénost postizanja vodstva na temelju troskova, odnasno cje- nai diferencijacje kroz potpuno upravljanje kvalitetom sljedecom twrdnjom:” "Vodstva na temelju troskova povezano jes niskim troskovima kvalitete, visokem proiavodnoteu radnika, plitkim organizaciskim steukturama i kratkim vremenima Diferencijacia je pak povezana s posvecenoscu osiguravanj besprije- korne kvalilete i vrijednosti za kupee.” Primjenom Koncepta potpunog upravijanjn kvalitetom moze se djelovati simultane na snizavanje troskova kvalitete, povecavajudiistodabno njezinu razinu sve do bes- prijekornosti, a sto ima pozitivan ufjecaj na proizvednost organizacie i stvaranje ‘rjednosti za potrosace. No, o tome vise w nastavis 2.4. VRIJEDNOST ZA POTROSACE I ODNOS VRIJEDNOSTI I KVALITETe Stvaranje vrijednosti za korisnike, potrosace, mmogo je vise od samog eliminiranja nediestataka proizvoda Koji su namijenjeni podmirivanju njfiovih potreba, To s nanje je posebno dosla do izrazaja 1990-Ih godina, dok sw prije resa bile neke druge kategorip. vga u 2aristu inte Kako se jeu tom pogledu razvijala situacija od Sezdecetih godina ovoga stoljaca ina emu je biznis temejio svoju konkurentsku sposobnost, prikazae slika 2.2.D suika 2.2. Kyjutre tothe konkuretnosti woskow ePigsnas¢ |] | reducranjedeekata Wvaltets proinega | |-————————— ‘soja poi od proivana ekstiost [a “or olor (OuteeResponee) | — + Tustuge sendesete sedamicsete —csamdesete—__dovedesete rinimatzaia mmaksimatzacia ‘otkore - won Niet mmasoma ean otoavosla proievodn prinadn == informatie zasnovane tennolegie Tasnovanetehnalogie Na slit se vi 1. da je oko 1960-ih godina prevladavala usmijezenost na troskove i efikasnost Teziste je zatim postupno prelazilo na pobolsavanje kealitete proizwoda, izrade proizvoda sbolim svejstvia i proiavodn feksibiinost, te nastojanja na slo “braem oxigovors” (Queik rspunse) wa zahtjeve potrosaca (skraciva- nijem vremenskog ciklusa stvaranj | isporuke proizvods, Lan! time) i rida vanju sve veceg znatenja uslugams; kenagao, zalwaljyjucésvim tin pretho- nim postignucima, dost je, logikom raza, do usinjerenosti Koja tez sivas anja vrijednosti 2a potrosace ‘Tako je vidljiv proces uzastopnih promjena glece wsnjerenja poslovaih orgax nizacija, od nastofinja na minimalizacj troskovs (orijentacia prema umatra) nm sovemeno ste m8 minis isin (ray prema 2 natin proizvodnje pak, od sustava prevladavajuce masovne proizvosnie 1960 godina, koji karakterizira nepovezanost funkeijazbog birokratizikane organizacje, sve se vise mijenja u sustay medusobno poveranih funkeija, teta kao strateski ci {gale se tok proizvoduit, ednosno poslownih operacija zbiva bez ikakwih ba- era ili tome slienih poteskoes, a poznat je pod teeminiom lan proievodnje, ‘oxinosn Jot menedamenta, 3. naglasak na zadovolstvn poteosaes, slo se postize prihvaganjem nacela “br- 2708 odgovora" i staljanjer tezista na usluge, izmijenio je usmjerenje s pro- izwodne na informaticku thnologiu, kao posebno va2n0 stedstvo 7a posti zanje poslovnih ciljeva “Tu valja naglasiti da istaknute cimbenike Konkurentnosti 1 uspjesngg peslovanja treks promatrati u nithovo) medusobnoj povezanosti i uyjetovanost- Tako, primje- rice, em proizvodaja ite kako utjece na maksimaliziranje vrijednost kror istodob- na povecavanje razine kvalitetej snigavanie troskova, a zalim i kroz potrebna fl. ksibinost i isporuk proizvoda na veljeme, Jer prema Heizera i Benderu,” pod fen proizvodnjom podrazunijova se “upotreba visoko angaziranih i predanih zaposle- nika s dotad najvecom odgovomoscu t poduzimanju napora na potpunom elimini anja rasipanja ("Zero waste", izzadi 100% dobrih proizvoda ("Zero defects"? i nji- hhovojisporuci na vrijeme, i to svaki put. Taj Koncept podsazumnijeva sirenje posto- va zapostenika do maksimuma i jacanje njhove adgovornosti. To je potpuno sup- rotno od situacije u nekim repetitivnim proizvodnjsma kod kojth se uklanja odgo- vvornost i rzmislianje o postu da bi ga se pojednostavnite do maksimuma.” “Takoder, treba istaknuti da su syjetski priznati gurut kvalitete, desad ve¢ spominjar ‘ni Deming, Juran, Crosby, Ihikawa i drugi, poducaval bizais sirom svieta da je mo- sguce proizvodit 1 isporeeivati proizvode wvisoke kvalitete uz (relativno) niske cije- ne, zahvaljujuci znatno) mjeri postizanju niskih troskova kvalitote. To je saznarie dovelo do situacije w ko) se pozelo obracati paanju na visestruke dimenzije vrijed- nosti koja se stvara za potrasaee. U ovom kontekstu je 2a nasu temu posebno vaz~ ro pitanje odnosa izmedu kvalitetej vrijednost za potrosaca, pri cemu je, logieno, potrebno bolle razjasniti i sam pojam kvalitete 2a potrosaéa, prietaza s kvalitete na vsijednost io njihov medusobnom odaosu (definivajuci pri tome u osnovi i sam pojam vrijednosti) Schonberger" kage sljedece: “Do 1980:ih godina stope nekonformnost (nesukladnosti, neuskladenost) i popra ‘aka za zapaudne proizvodace automobile, okretne opreme, seojeva za poljodjelst- +o, televizora,ratunal,razicth stojeva,elektzomotora imnogih drugih proizvo- da brzo su se smanjivale do razine koju su imale tertke svetskoga glasa. Tako je ude lost dijelova smanjens postotnih udjeln na dvoznamenkaste, pa i jednozna- monkaste brojke 1» odnoss prema milljun izradenih. Konkureniska praost se izmijenla s kvalitete na vejednost ato zac visoku razina kvalitet we niske iene ‘Tako sada vrijednost zamjenjaje tistu kvalitetu. Ali vrijednost je slozena. Ona zal tijeva visoku razinu kvalitete, caspolozivest na veijeme i uklanjanje rasipanja svilt mogucih vrsta, koja ne pridonose (zapravo stete) dodavanju vrijednosti” ij tinite} KonkurentnostiBio? {a prethodino inijtihtvedi proizlaze velo znadaje ables it 1 -etvatanjevrjednostjevaistapravi okvir za sveobubvatne unapreivackeni- pore, {10 intrest Kako potrosaca, tako i proizvodaca, te esta znteresi- strana 2. kevaiteta time, zapravo, nista ne gubi na va2nosti, vee bi se moglo Kazati da tak i debiva, joru Kontekstu stvaranja vrijednsti mnogo je Takse shalt mo euch, potrebu i efektesimaltanog.djlavanja ns snizavanje troskova kv Titete (at je realna protpostavka nih, za polméate povoljnjcijena) pove- avajuel istodobno njezini razinu sve do besprijekornosti, kako Je to vecisti~ Kent, Tako se preko kvalitete moze, zapravo, djslovati i to visestruko, na povecavanye viijednosti Upravo i tog razloga je citava koncepeia ovoga rad, pocevsi ves od njogova mo- tat stavila kwvalitelu, odnosno apravljanje njome, u konickst stvaranje vrijednost {n prethodnoga je ved jtsno sto je vrijednost za potrasace. Ipak, s obzirom na njezi ‘no znatenje, potretmo ju je boje odredit ‘Svojstvo i spasobnost proizvoda da zadovoljava neku potrobu nazivamo njegovorn Korisnoscu, pod kojom se, prakticki, podrazumijeva kvaliteta, a koja se sastoj. od vi- ‘se dimenzia, kao st st: fankcionalnost, pouzdanos,trajnost, estetskiizgled id. (o rijima se nestodalje u tekst vise govori) Kada se stave u acinos korisnost, adnosno Kvaliteta proizvoda i njegova cijena, dalazime w asnovi do njegove veijednost Vrijednost proizvoda je stvar subjektivne ocjene potrosata, t). njegove percepcije © nj}, posebno kada je rjec 0 Korisnosli, odnosno kvaiteti proizvoda, Veijednost je prema tome, ono sto potrosae atektie itrati, to je zadovoljavanje njegovih potre- ba, zen, po | prohejeva wz najnizu mogucu cijens. Vrijednost moze biti poveéana porastom korisnosti, adnosno kvalitet proizvods tz {st cijenu, smanjenjem njegove cjone 2a ist stupan Korsnosti, odosne kvalitet, 3 pak variranjem tih dvije velicna, ali tako da su promjene korisnosti odnosno kvalitet proiavods u pozitivnom smisla veée od promjenecijene Lockyer i dr,* sazmatrajuci vrijednost proizvoda,isticu kako se ona pod utjecsjem subjeklivne ocjene pretvara w numerieki izr. koji je kupac voljan plait w proces. aarnjene (Exchange value). Tu vrijednostrazmjene, prakticki cijenu, oni vide kao su mu sastavljenu od dva diel to: 1. upotrebne vrijednosti (Use uli), koja ¢ini ona} dio eijene Koja je Kupac vo Ijan platiti da bi stekao potrebnu funkeiju konkretnog proizwoda, i 2. vrijednosti dopadlivosti (Este value), koja cin ona} dio cine Koj je kupne vvljan platt jer nua je Konkretni proizvod privlacan pa ga odgovarajuce cie- ini po tome. tito, veijednost proizvoda raselanjena is dva dijela moze se lako dovesti w veut 5 tehnickim svojstvima, adnosno dimenzijama kalitete proizvoda sto cine njegovts | funkcionalng osnove, fe onin dimenzijama kvalitete sto éine njegow hectonisticki sodatak, taht" govori pak o pozitivno} i negativnoj veiednost za potrosata, pa veri s time kaze: -\rijednost moe bit potivna if negativn, obzirom na to moremo hij spore ti haw stecent il Ztvovamu, Steeena Wijednost je ona Kou kupac (kori, potro- {nd sje, Ona mide ukjutival zadovolstvo, iid, lakoeu uporabe, powzclanost, onvistentnostu7itak, kao jos mnogo drugih karakterstka. Zrtvovana vrijednost jcc koja potrosaeusiupa, Ona moze uklucivat vjeme, nova, energy usta {je brig, bao i brojne druge komponente. Na taj natin predlaze se dvedimenso talno promatrane vriednosti za potrosaee. Obje dimen imaju visetrake kom: ponente. Rika iamedu stecene i 2rtvovane vijednost naziva se neo vojednost Ja potrosota il, jednostavno, neto wriednost.” ‘ake definiranoj vrijednosti proizvoda za potrosage treba dodati jos i sve one ele mente kof su vezani uz proizvod, a koje kupac u suvvemenim uyjetima posebno Tahljeva 1 ijn. Njlh smo vee istaknull, a odnose se na fleksibilnost u odnosu na promenjive potrebe i zahijeve potrosata (blo u kolicinskom smislu ili pobolsava- hit svojstava postojedth proizvoda, ii pak potrebi za razetjanje potpune novih pro- jzvoda), “brzi exigovor” na zahtjeve i prigovore potrosaea, te maksinalne skracenje vremena isporuke, organiziranje visokokvalitenih servisnih usluga + osiguranje Uoknadnih dijelova wz povoljne uvjete (jena, rok isporuke).. Ida ne duljimo, w pajgirem ée smisht wtijednost 7a potrosaca biti Sve ono St on cijeni kao ve Sho cini zadovolfsive vee kod kupnje prnizvoda (robe i/ili usluga), al tjekom njegove eksploatacie Poveeavanjem vrijednosti za potrosace stvara se, zapravo, éitav niz Koristi i t0 ne samo 7a palrosate vee i za proizvodace. A taj je uskladeni interes moguce ostvari- vvatisuvremenimn pristupom - postizanjem visoke razine kvalitet ee 2.5. POBOLJSAVANJEM KVALITETE DO POVECANE VRIJEDNOSTI I PROFITABILNOSTI Pitanje kako peboljgavanjem kralitee istodobno povesavativsjednost 2a potrosace i prfitabilnost 2a proizvedace,razmotrit Cemo preko analiitkog prstupa uyjeto- ‘anol porate profite poboljgavanjem kvalitete, Konkuriranjem na tomelje dimen: Wp bvalitete, te odnosima i u¥jecajma Kvalitete na proizvodnost, ckonominost Fentabilnast postovana, ___valitta tao strates intel Konkurentoas_ altDio? 2.5.1. ANALITICKI PRISTUP UVJETOVANOSTI PORASTA PROFITA POBOLJSAVANJEM KVALITETE Usiniti poduzece produktivnim i Konkurentnim jest njegow temelai cil} za koji odgovornost snosi menedzment, ali svi sudioniti poslovnih procesa. Nastavljajuct se na otitu ekonomsku veijednost proizvudnosti, danas se sve vise prikwata i eko~ noniska vrijednost kvalitete, toga je vazno istaziti kako kvaliteta i proizvednost utjecu na profitabilnost, koja je pak funkeija prihoda irashoda, Prihodi ovise o pro dlajnim eijenama i obujmu prociaje, a troskovi cine vejednost inputs ih resursa wtro- senih za proizvodnju outputa kro? edredene transformacijske procese Odnos dnosti zmedu inputa, transformaciskih procesa i outputa, te kvalitee i proizvo- zmotrimo s pomocu temelne define prota koja kaze: PROFIT = PRIHODI- RASHODI Profit se ostvaruje kada su prihodi veci od rashacla,ocinosno troskova. Promjena bir lo Kojeg od sedi cimbeniba: + prodajne ejene ‘+ Koliine izraden i prodanih proizvoda + jedinienih troskova resursa + koliine resursa utrosenth po jodinici outputa ‘moze dovesti do promjene prof Pretpostavimo, primjerice, da deste do porasta ejena, odnosne troskova materiale ili nekit drugil resursa. Tada poduzece moze pokusati neutraliziati takav porast troskova povecanjem prodajne eijene proizvods, kako bi na taj nsein odgovarajuce povecalo svoje prihiode. Mectutim, u danasnjim uvjetima poslovanja, kada postoj jaka konkurencija, porast cijena bez odgovarajuceg porasta vrijednosti proizvoda ‘moze patti smanjenje prodaje. Na taj natin nece najvjerojatnje biti moglece ostvs +t 2ejeni porast prihoda. Zato, a bi odr2alo proizvodnost, poduzece moze poku ati neutraliziratinarasle troskove tako da poveea output po jedinici upotrebe inpu- ta (resursa), odnesno, smanitt inpute po jedinict outputa. Jer, cineci to, ono zapra- vo postize povecanje proizvodnost Alternativai prstup za odr2avanje ilt povecanje profita je pobolisanje Kvalitete pro- iavada, 2 sto moze biti objeltivna prelpostavka za porasteljena (jer time dolazi do povecanja vrijednostiproizvoda), ili povecanj traisnog udjela, Kao sto vidimo, fitabilnost je osjetliva na promyjene u proizvodnost i kvalitet proizvoda Poboljsana kvaliteta proizvodnje, odnosno proizvodnih process, ima pozitivan utje- «aj na proizvodnost, sto se odrazava t smanjenju otpadaka i popravaka. To opet do- vodi do snizavanja proizvodnih treskova i tako poveeava profit ‘Netom opisane meduovisnosti prikazave su dijagramorn na slick 2.3 D> stika 2. Ekonomi ujecj proitvednosti i kvalitet peboana atta poveara ff potions malta oe soci [| olan = smanjent input po Fanta vee | ‘wijednost | aes Jeginici outputa i poet Lai voto ot povecani pod _praavodeje ‘ eta stags povetoni profi | —________) Fete CRITI {slike 23. wocava se koliko je znacajan uljecaj kvalitete proizvoda, alii proizvo- “ine, odnosno proizvodnih procesa, ito kako na stvaranje vrijednosti za potrosace, ‘ako ina profitabilnost poduzeca. Kod! toga je vazno istaknuti kako se tu radi o uskladenim wzrocno-posledicnim vinosima, za koje se tradicionalno smatrato da su u stvarnosti medusobno suprot- 1, Takoder, kvaliteta je proizvoda, pa tako i njezino pobolisavanje, potrebno pro- ‘matrati analiticki, kroz njezine pojedine dimenzij, zelimo fi ju usklnditi sa zeljama { potrebama potrosata, a zatim upotrijebiti kao konkurentsko “orudje" na tists, O tome se govori vise u sljedecem djl, 2.5.2. KONKURIRANJE NA TEMELJU DIMENZIJA KVALITETE Kodi postizanja konkurentske prednosti, poduzece mora prepoznati kvalitet koja Je zanimjiva potrosacima na ciljnim trzistima, z _valiteta kao strates cil i intel) konkurentnosttLos. ; Jedna od cestih definicija kvalitete kaze da ona znati uskladenost proizvoda sa za tjevima potrosnea, dok ju druga odreduje kao njegovu sposobnost, odnosno prikla- Gost za uporabt Cini se da bi bilo dabro obje definicije spat a jodnu koja bi onda potpunije definirala kvalitet kao uskladenost proizvoda sa zahtjevima potrosaca, ‘a koja rezultira pogodnoscu proizvada za uporabu. Upravo ta definiija pomare da promottimo sto mora biti ucinjeno kako bi se postigla Zeljena razina kvalitete proi- 2voda za potrosace, kao i Konkurentska predaost wz pomo€ kvalitet, blo postoje ci ili/i novih proizvoda No, i nakon toga moze se postavii pitanje jel takva definicija dovoljna za potpuni- je razjasnjenje kvalitete. Uamime za usporedba automobil i trgovatku ushigit te postavimo pitanje u comu se sastojinjhova visoka razina kvalitet. li, ako wspore- dimo automobile tvxtki Ford i Toyola, koje mozemo smatfnti visakokvalitetnima, _mozemo zakljuciti da, usprkos njihovo|istovjetno} funkciji, ont ipak nsw ist. jue za rjesenje toga, kako se ¢ini paradoksa, nalazi se u einjenici da bvaliteta nije jedinstvena kategorija. Dapae, vise razlititih dimenzija, ednosno znacajki kvalitete proizvoda pridonose kvaliteli kako ju pereipira patrosae: Znacajke kvalitete mozemo svrstatiu tri osnovne skupine, ito: + anatajke koje odreduju funkeionalnost proizvoda + znatajke koje odeduju pouzdanost i trajnost proizvoda anatajke koje cine hedonistitki dodetak proizvodu, Urmemno fi pouzdanost rajost proigvoda kao vremensko sastavnicu funkcional- nost, moguce je dimenzije, adnosno znagajke kvalitetesvesti na one Koje tine fur kcionalnu osnovu i ane koje tine hedonisicki dodatak, Gasparovie® u veri s time une na 10 kako je moguce objpsnti funkcionalnu snow putem razicih tehnickih svajslava proizvoda Kojima se zadovoljavaja cesnerne potrebe poirsaca, a hedonisttk element kao Ze da se potreba zadovor Hina ugodan nacin. To znaci da se, primjerice, od odijela zahtijeva da bude i ijepo, cxdnosno u duh mode, ane samo da ima funkejyodijevana il zastite od hladno- e,a htana da bude i ukusna,a ne samo hranjiva. Odnos izmedu funkcionalne osno ve hedonistickesopune nije kod svake potrebe ist vetje, ovis o potrcbama, dos ta rarlitt. Tako koe proizvodash jasnovnih osobnih potreba prevladava funkcio- nalna osnova, kod estalihasobnih poteeba 2nacenje hedonistcke dopune biva sve vece ie je kod nekih vrsta poteeba, odnosno 2} i prohtjeva (npr. za wkrasavanjen, hedonisticka sastavnica postal preteitom, pai iskljueivorn Ie toga stijedi da ée pocuzece - u teénji da ostvari konkurentskw prednost -trebati zapravo utvrditi konkretne dimenzij, tj. znacajke kvalitee proizvoda, ali i sve one ‘zacajke koje si uz njega yezane, a od interesa su za potrosaca, Radi toga je potreb- no, a i moguce, kvalitetu i podrobnije raselanit Vezano wz to Garvin,” razmateaju onkurirati na takav na rosata, kaze sljedece: \cenje visoke ra ta zadowalje potrel ine kvalitete kojom treba 2a, pa i prohtjevi pot- “Menedzeritrebaju podweti jedan prethodni korak - vrlo ott i krucialnog znace nia. Trebaja ponajprije razvitijasan rjetaik pomocu kojeg ce se moet raspravili kvaliteli kao o strate, Moraju rasclaniti kvalitet u dijelove pogodine 7a upravija- ne. Samo tako ce mec definiratione nse kvalitete na temelju Kojih ce moc bit ko kurentn, Predlazem osam sustinskih dimenzija ii rsia kvaltete, to: performanse {primame funkaiske znaéajke), posebne karakteristike kvalitet (sekundarne fun- keijske znataje), pouzianest, Kanformnost kvalitete (uskladenost, ednosne suk ladnost sa standardima i specifikacijama), rajnost, usluznst nakon prodaje (uslu- ‘tnost obavijanja popravaka),estetinos i priznatu kvalitet (na temelju ugleda).” U nastavku dajemo nuzna objasnjenia o svako) oct navedenih dimenzija kvalitete PERFORMANSE (primarne funkcijske znadajke) odnose se na primarna tebnitka svojstva proiavoda. Kod automobila su to: upravijacke perlormanse, ubrzanje (sek/100 km), ekonomigna brzina (potrosnja goriva/100 km), udobaost vozila ish kod televizora: jasnoca slike i tona, kvaliteta boje, moguenost prewzimanja progea- ‘ma iz udaljenth TV stanica; kod usluga w proment: brzina, sigamnost, adobnost, cckonomicnost sh Kako te dimenzije kvalitete ukljueuju mjerljve karakteristike, to pojedine vrste pro- izvoda mogu obicno biti objektivno rangirane na temelu individualnih aspekate performansi. No, sveobubvatno rangiranje performansi bit ce mnogo teze, posebno kaa one uiljvcua Kori koje ik pesdno Utne za sve potosate dno orisnike, OSEBNE KARAKTERISTIKE KVALITETE (sekundavne funkeiske 2nacajke) jest ‘one karakteristike proizvoda koje cine dopunu temeljnim fankcijara Primjeri zat ddimenziju kvalitete josu: antomatski podesivati (uredaji) na televizora u boji, kemii= ski postupak na stroju za pranje rublja kojim se izbjegava potreba za naknadnim glatanjem, besplatno jelo i pice u zrakeplovu itd. Obieno je tesko povci granicu izmedu primamnih performanst i sekundarnih spe- cifignih svojsiava kvalitete, Ono sto je bilno kod posebnih karakteristika proizvoda jest da su i one u dobroj mjeri objektivno mjerljive. Objektivne individualne potre be, a ne nekakve prosudbe, temel su njihova prevodenja u razlicitosti (diferencina- nije) putem specifienfn dimenzija i svojstava kvalitete. Tako ameri¢ka twornica kon laktora Allen-Bradley (koju se vee danas smatra iwornicom buducnosti jo Kojo) se poslije u tekstu vise govori), podesava startere motora prema individualnim potre- ‘bana kupaca bez pretjeranog zaraéunavanja u cjeni; prodavaonice otmjenog nam- jestaja nude kupcima takoreei bezbroj varicija u stil, dezena i boji tkanina, »s ii inte konkurentnosti Amw? Glede toga suvremone proizvedine tehnologije pruzaju zaista siroke mogucnost Zalwvaljujci tome, twornica buduéaosti, posebuo ona Koja ima seri natin roi= xzvodnje, treba opravdanje svog postojanja temeljti prvensiveno na ekondri ‘opsega (Economies of scope), umjesto na ekononsj oyna, odoosno razmjera (Exo somes of sae), Naime, ekonomija opsega definira se u smysin moguesost za efikas- nw proizvodnju raznovrsnog asortimana proizvada, uanesta veikog volumena st indardiziranih proizvoda, a sto je obljege ckonomije olujma, To je zat Sto savee- rena telnologia, poznata pod terminom racunalno inteprizane proizvodtnje (ng Conputer integrate manufacturing, CM), reduces uvelike roskove izmjene proizve~ dda njhove modifikacije, Kao rezultat toga, male see slizath proizvoda mage st jzradivati na ekonomiean nacin, stvarajuci poduzeeu moguenost da Konkurira na temelju ekonomije opsega, a sto ma onda omogucuje da nudi protzvade u skladu s poirebama iZeljama potrasnea, ujedno wz velo kratke rokove isporake, To otvara ce jelo novo podrugje nicina konkurtiranja POUZDANOST odratava vjerojatnest da ce proizvod u nekomu specificiranom razdeblja zadovoljavajuce funkcionirati i to pod odredenim operativaim uyjetima, ‘Med najces¢e upotrebljavana mjerila pouzdanosti spadaju: prosjecno vrijeme do prvog zastoja, prosjeeno vrijeme jzmedu zastoj, te broj zastoja wt jediniel vremen: Kako ta mjerila zahtijevaju od proizvoda da bude u uporabi u nckom vremenskom ‘azdabljy, ona su relevantna 2a trajna poteosna dobra, a ne za robs i uslage koje se ‘odmah potrose, odnosno iskoriste. Pouzlanost proizveda postaje tolike vazaijom. koliko njegovi zastoji u eksploataci i odrzavanje postaju skupljim ili na bilo ko nnacin osjetivijim za potrosace. Tako je posebno izsazen problem potizdanosti poljaprivredne opreme za vrijeme sezone sjetwe i 2etve, prjevoznih sredstava (2ra- kopiov, automobil), sredstava za rad éiji zastoji dovedte do teskih posledica (ener ggeiska postrojenja), sredstava naoruzanja, racunalne tehnologije itd. Ustvari, ppouzdanost postaje ar suvremenim uyjetita sve va2nijom dimenzijom Kval kkonkurentskim bitkama za potrosace, KONFORMNOST KVALITETE (uskladenost, odnosno sukladnost sa standardima i specifikacijama) jest dimenzija, dnosno aspekt kvalitete oj. pokazuje do koje stu pha neki proizvod zadovoljava uturdene standarde i specftkacije. Kod razvoja no- vih proizvoda, edinosne novih modelo, utvrduju se tako dimenzije pojedinih dijelo- va te standard, odnosno normativi materjala od kojlh se oni izsaduju, Takvistan- ordi normalno se odreduju sa stedisnjom vrijednoseu kao cljom, No, s obzirom na fo da su seim pojavama u Zivotu imanentne varijncie, tose iw ovom shucaju do- pusiaju odredena odstupanja od Gline vrijednosti, a koja se definita granicama tolerance teu S obzirom na taj problem, vazno je istakauti pilanje sposobnosti proizvodnog pro- ‘esa da zadovoljava utvrdene granice tolerancie. Ako je proces centriran unutar tutyrdenih granica tolerance, toe biti dobar indikator njegove sposobnosti da za- ovoljava utvdene standarde kvalitete. Za prakti¢nu uporabu myjerenja sposobnos- Kvaliteta kao strateth cil icinitelj honkurentnosti_J {i procesa horisti se tev, Kvaliteta 6 signa, pojam koji ce bili razjasnjen pri cazmat- ranju sposobnesti procesa, U vevi stim problemom potrebno je navest ideju poznatoga jopanskog statistigara i struenjaka za kvalitetu C. Taguchija o funkeiji gubitka kvalitele (enh Quality loss fiction, QL}. Prema toj eorj pretpestavlja se da ve¢ bilo koje odstupanje od cilj- he vrijecinost erokuje neki gubitak, bilo proizvodaéa ili polrosaca, kao i drugih, Kadla su postignite eile veijednost, profzved je konzistentan i gubich su minimal- 1 O ovo) teorj bit ce vite nijeci kod razmatranja orijentacije na procese }njihove kontinuticono unapredivanje, dok éemo ovdje navesti konkretan primjer koji govori U prilog tojteori. Otjektivnom usporetbom Fordovih i Mazdinth automabilastogtipa uslanovijno ie da Fordou’automobit zakazuj vie nego Mazdin starajul used toga ive Ce traskove tijekom pmstvenog rok, Jednako tak ustanovljno jefako Fordovi a= tomobilzadovolaja werdene specfikaie, al uz vrianekaralteristika kvl tote pojdiih cijelova unaiar graniea tolerance, dok su Mazdini automobil ispitivanja polazalé uprave ine vrijednost. To je nao ilostraci | potveda Thguchijoed wien. TRAJNOST je mjerilo korsnog vijeka trajanja proizvoda koja ima kako tehnigke,ta- ko i ekonomske dimenzij, odnosno agpelte. Tenth, trajnest proizvoda moze se stiva 3.2. Faktori utjecala ne kaltew proizvoda kakva se sporutue potrokatims ane TROPA ckonomiji potrosnje goriva i zagadivanja okolisa, komforu, uporabljenim materia- lima itd, Razlike ocrazavaju izbore koje sw nadinili projektanti, odnosno dizajneri {posebno zna¢ajno kod modnih proizvoda), Koi se opredjeliuj za acredena konst- ruktivna i dizajnerska rjesenja. Medutim, u skladu s vee prethodno izrijetin, te odluke moraju apsoluina wzeti u obzir 2eje potrosata i mogucnsti proizvodnje. Zelje potrosaa i ajihove potrobe mogu biti utvedene preko kontakata, odnosno pr kuplinjem informacip $ trista na sve moguce natine. Tako se mogu proved ankeliranja potrosaca, 2 moguce je formirati tv. fokusirane grupe potrosaca kako bioni, okupljon na jednom mjesta, mogliirazitisvoje misenje o proizvodima (so vole, stone vole, sto bi zeljelimati il). $ druge strane, Konstruktori morajuusko suradivatis predstavnicima proi2vodae (o cemu je vee bilo dosta rie, kako bi ustanovili je li Konsteuktivnarje8enja moguce izad# w proizvodn, ti raspolaze fi proiavodnjs opremom, kapacitetima, liudskim potenciplima i drugim neophodnim jocima za izradu proievoda prema projektnom i konstruktivnom risen Na ovaj nacin smo zapravo vee usl na drugo posrutie, ato je stupanj suglasnostis tehnickim specifikacijama, kao konkretnim izrazom kvalitete konstrukeije (vidi 32). U prethodnom odjeljiu naveden su éiniocio Kojima ovisi sposobnost procesa 2a iaradu proizveda prema tehnickim speciikacijama, koji ée kao gotovi outpati knee nce ee _Eonomija halitete trvbati vadovoliiti Zee i potcebe potrosaca. Da bi te potrebe bile sta bole namirene, ux sposolnast procesa biti su i mened2erski postupei asigurania | kontrole kvalic fete, odnosno i judski faktor u eel {znijeta problematika navosti na teznju za sto boljim zadovoljavanjem 2elj i potre ba potrosaea kroz kvalitet. Medutim, ked toga se more postaviti pitanje treba li to ped! svakui cin, Odgovor na to pitanje vedi nas na podcueje perfekelje i per- fekcionizma, Naime, Ijudsko bie ima intuitive nagon za preciznescu, jepotom i tuopee perfekeijom, Kada nije opranicen ekonomskim razlozima, taj nagon omogu- cue nastajanje umjetnickog blaga, kako je to bilo stoljacima, U umjetnosti i estetici taj beskrajan Ijudski instinkt prevladava jos i danas. Uindu rijskom je drus\vu mnogo situacija « Kojima taj nagon i teznja za perfekei= ncidira 8 potrebama tehnologije. Tako u pripremi hrane i liekova lzvjesni mii mozajt biti potpuno eliminirant kako ne bi stvaral i rultiplicitali opas- nost za zdravlje. Nuklearni reaktori, podzemni rudnici, zrakoplovi i drugi sustavi podloani kalastrofalnim destrukeijama Zivota zahtijevaju odgovarajuce teanja per- {ekcij kako bi se minimaliziala opasnost za Ijudsku sigurnost, To se jednako tako cednosi i na proizvodnju proizvoda (ukljucujuci i pruzanje usluga) opasnih za 2dravie i tivot. ‘Medutim, postoje mnoge druge situacije u Kojima je teznja za perfekctjom antago- nisticka za drustvo, jer dovodt do trosenja material energije i drugih cimbenika, a bez povecania korisnosti proizveda za uporabu, bilo u funlkcionalnom ili estetskom smislu. Takve rasipnike aktivnosti azivamo perfekcionizmont, jer se ajima nado: laju traskovi ber (adekvatniog) dodavanja vrjednosti © perfekcionizmu kvalitete mazemo govoriti s aspekla kvalitete konstrukeije i s aspekta kvalitete konformnasti. Perfekcionizam 1 kvaliteli konsteukcje, koji nazi- ‘vamo “predizajairanjem’, pojavljuje se abitno a obliku: + dugotrajnosti proizvoda, koje inate zastaeti prije negol se istrosi + skupe obrade (npr. poliranja) na dijelu predmeta koji nije vidji, to nije nied kakva znaéenja, nepotrebno osteo pasiavijenth granica toleraneie,ne- potrebno uvedenih svojstava Kvalitete s obzirom na korisnost w upotrebi ‘Takva injima stina “predizajniranja” najbole je sprijciti jos za vrijeme dok su pro- jekt i Konstrukeija u fazi definizanja. Oni koji shvacaju i vode raguna @ ekonomi ‘mnaje da se tu adi o dodavanja troskova bez. dodavanja vrijednosti. Sloga je koris no Klasificirati karakterstike kvalitete w proizvodu kao esencialne, pozeljne i nebit- ne. Po principa racionalnost treba nastojatinebitne karakteristike eliminitai, So je § jedan od ciljeva analize (oxtnosno inzenjeringa) vriednost, tehnike 0 kojoj ce biti vise jedi totki koja govori o metodama i tehnikama upravljanja kvalitetom,Dioa Peefekeionizam u kvaliteli konformnosti pojavljyje se obieno kao: + uspostavlianje kriterja.kvaliteie Konformnosti iznad_reainih. potreba potrosaca s uspostavljanje kriterja valitete: konformmostiiznad_ ckonomskog opravdanja Jasno, itu se polazi od pitanja hoée li veca kvaliteta konformnost biti odgovaraja- ce sankcionirana u povecanoj veijednost U ovim razmatrarjima treba istaknuti da oni koji se zalazu za perfekcionizam, sine to obieno s najboljim namjerama is razlogom koji se njima ein logienim. Istovreme- no, nisu svjesni da pridodana perfekeija nije od koristi za potrosata, a uvjetuje po- vvecanje troskova, sto ih i vodi na put perfekcionizma, toga se i slabost svih takvih prijedioga veau wz troskove, njihovo ignoriranje i preakupiranje neeim drugim. {Ima nekoliko nacina da se izade iz sljepe ulice perfekcionizma, Ponajprije potreb- no jestalno imati na umu potrosaea, koji treba biti u Zaristu interesa i za kojega vei- jedi princip da je uvijek uw pravu. U skladu s time treba kvalitetu proizvoda slalno provjeravati preko njlhove korisnosti za uporabu, te u njih ugradivati samo one di- menzijej karakteristike Koje su u skladu s tim principom, a ne na (emelju onoga sto ‘o kvalitet netko mis No glavna obrana od perfekcionizma je kvantifkacij i isticanje toskova kvalitet Naime, preciznost, pourdanost ili konformnost mogu wuijek biti unaprijedeni ali se postavlapitanje uz koju cjenu. A uprave u teanjza perfckcionizmom moze se kr Wi opasnost neopravdanog porasta troskova, ne vodesi racuna 0 potrebnoj ran kvalitet i bez obzira na to Sto bi to znacil za kraj xezultat u poslovanja. U vezi 5 time jvlj se znagajno pitane ekonomije kvaitete Konstrukej, a zatiny i Kvaite- te konformmost 3.3. EKONOMIJA KVALITETE KONSTRUKCHE Ekonomi kvalitete konstrukcie abraduje se puteme optimalizacije kvalitete konst- kcie, vrijednosti proizvoda u tehno-ekonomskom smislu i zacunalom podr2ana cblikovanja i njegova utjecaja na povecanje vrijednosti proizvoda. 3-3-1. OPTIMALIZACIJA KVALITETE KONSTRUKCHE Razina kvalitet i troskova kvalitete ovisi ponajprije o konstrukeiji proizvoda. Ni nnajsposobniji inaenjer proizvodnje nece poste biti u stanju iamijeniti tw situaciju, Jer se njogov zadatak i syodi na to da u neposrednoj proizvodnii izzadi takav proi- ‘2¢0d koji Ge Sto vjernije odrazavati projekino i Konstrukcijsko resenje. Kako su kod toga bitni roskovi kvalitete, to je potrebno djelovati stiktno po principu tv. tehno- logienost, pod kojom se podrazumijeva prikladnost konstrukije sa stajalista proi- zvodnil troskova injezina prilagodenost danim vjetima proizvadnie. To pak upu- una proizvodno projektitanje (Prouctiou design), Kojeje usmjereno na pogodnost konstrukeije za ckonomienu izradu i montazu proizvoda we danim wvjetima, Zasigurno je prvenstvena odgovornost konstruktora da za proizvod dode do takva rjesenja koje ce funkcionalnoscu i drugim karakteristikama kvalitete zadovoljit sve uuvjete koje na njega postavlin potrosae. No, s obzirom na prethodno receno (aktor ekonomi), potrebno je pri tome sagledati ‘sve raspolorive mogucnosti za vise mo~ h esenja, s tezajom da se medu njima iznade ono optimalno. Da bi se doslo do. lakva rjesenp, bit ée potrebno povezati kvalitetu (odnosno njezine vrijednost)stro- skovinta kvalitete, {to na raznim stupnjevima kvalitete konstrukelj. Kod toga ce stupnjevi razine kvalitete biti odredeni razlikom u sperifikacijama za ista fuakcio- nalns namjent. Te se razlike odnose na pojedina svojstva proizvoda kao sto st ‘unkcionalnost, izgled, pouzdanost, vijek teajanja,faktor siguraost, lako¢a odr2a vanip sl. U tom smislu mozeme govonti o veeojili manjojrazini kvalitete proizvo- da, koja proizlaci neposredno iz kvalitete Konstrukcije, a koja bi pak trebala w principu znatiti vee ili manjetroskove kvalitete.O tim odnosima kvalitete i trosko- va kvalitete govorimo nagelno iu Kondicionaly, sobzirom na to da te odnose treba i dublje istraziti, pa tek onda.o njima dati std, Kyaliteta Konstrukcije i troskovi kualitete medusobno su povezani, $ dovoljno viso- kim troskovima uvijek je moguce osigurativisoku razinu kvalitete konstruketj, kao sto je moguce osiguravati i razlicte razine kvalitee prema 2elj i potrebi, pri emu. svaka od tih razina uyjetue irazlitite razine troskeva. Znati, ne postoji samo neka jedinstvena razina kvalitete, ko sto ne postoji ni apsolutna zazina kvalitet Uzima se opéenito da troskovi kvalitete rastu progresivno, srastom zazine kvalite- te, dok sama kvaliteta, ednosne njezina vrijednost za potrosaca, nakon odredene ra- zine nastavija rasti sve usporenije, kako to iznosi R. Wild.” Tako je moguée iden't- ficiati tooku (G, razinu kvalitete) na ojo je razlika izmedu veijedagsti kvalitete 7a Potrosaca i troskova kvatitete maksimalna, a sto jes gledista proizvodaca optirmum, R. Andee" slizno tome, istice kako optimalno rjesenje “kvalitete konstrukeije” trazimo izmedu vrijednosti kvaitete i troskova kvalitete, jer svako) razini kvalitete konstrukcije pripada neka vrijednost i neki troskovi. Tu postoji optimum “kvalitete konstrukcije"s vbzirom nia ekonomicnos, iznad kojega se ne isplati povetavati tro- skove jer bismo inace prekoracili vrjednost odredenog proizvoda, a s cijenom ne bismo mogli prodrijeti na trziste ‘Modustim, 1 slucaju kad bismo smaniil troskove proizvodrie sto se odnose na vri- jednost “kvalitete konstrukcje” ispod tog optimuma, usteda bi u usporedbi s pa dom vrijednosti kvalitete proizvoda na trstu bila mnogo manja, Taj autor ilusteira gornje tvrdnje dijagramom, kako je to prikazano na slic 33. Exonomija kaltete EENNa tes ai lak uotava kako sak hile Kons stain Fa Chonemigayasrarine2 na 3 ekonomi eapravdan, U pron stay iskout va : asa Unjednest Keete AB) a tgs ebuianje Kale manj sod port dno vg Faskovi ae pubonje kvalitet voto poeta vedo kvalitet (CD) D> Stike 3.3. Optimalaaija ckoromitnost “halitete kanstrkele” wijedeost Telit vledrost seshoxi watete + zo e braetatonstvte (Odinos vrijednosti i troskova s vremenomt i uvjptima proizvednje i tr2ista mijenia se, Sto nam takeder prikaznjestika 3.3, A samo oplimalno riesene je na ono) razini kva- litete konstrukeije kod koje je raza izmedu vrijednosti kvalitet traskova kval tete najveda. Time ce interesi proizvadaca i potrosea biti w danim okalnostima usk- ladeni na najbolji natin. Medlin, vzan 2 optimalizsi alte Kose bs potno uporoi ako proces optitirania treba promatiati dinamicki ,podoznim utjcaju promje- ta enh je ft inact sedis! Katee | toSove Walle proizvoda, Tu mistimo i na promjene koje nastaju sejesaim djelovanjem covjeka usmjerenim na pronalazenje putova | nacina za izradu boli, a jellinifh Kone steukeia, pojednostavnjujuei ih uporabom mavjth aijlova, jftinijh material, rmanjeg broja radnih operacij isl; takoder mislimo | na Cinioce izvan njegova nepostedina ujeeaja, kao sto su promjene zahtjeva i potreba potrosata, promjene poratanja konkurencj,promjene w cijenama, promjene v gospodarskom sustavu, i drugi znataji cnioc iz okoline posuzeéa. U kontekstu gore navedenth tiilaca, nase ce nastojanje biti da - polazec od objektivnog,slanja potencila poduzeca { EXONOMSKE FAX'L TET - 7AGREI RNUIZNIGA 1 CORuMENTATIoe stoomishatice diclovanja mijecajnitfaktora okoline kao dani -istrazimo moguénosti djelovanja na one tinioce (warjable) & okvira postupka optimalizacije kvalitete konstrukcije na ojo jo moguce utjecati svjesnim aktivnostima, s eiljem povecavanja kvalitete i snizavania troskova kvalitle Uzmemo li zajedno kvalitetu i troskove, dolazimo zaprava do vrijednosti proizvo- dda koja je najbol okvir za ovakya istrazivanja, Kako smo, medutim, vijednost pro- tevoda saspekta potrosaea vee prethodno razmotrili to éemo jena ovom myjestu - onteksttr ekonomije konstrukctje- razmotrii polazecis tchno-ekonomskog aspe- ta, vodeci, mecustim, iw ovome slugaju racuna o 2eljnma i poteebama potrosato, 12 0 trignim konsideracijama u eelini 3-3-2. VRIJEDNOST PROIZVODA U TEHNO-EKONOMSKOM SMISLU Veijedan doprinos na podrutju analize i ebjektivizacije vrjednosti protzvoda s c= Hjem njezina unapredivenja, odnesno povecavania, dao je A. Durasevie' On je vrijednost proizvoda nakon sustavnog tazmatranja sveo na fankcionalni odnas oblika: ‘Veijednost proizvoda (funkcionalnest, ehnologicnost, cksploatabilnost, yj trzista) Gornji funkcionalni odnos pokazuje da se veiednost proizvoda mote izraziti analic lieki pomocu éetin osnovna einitelja za koja dajemo kratka objasnjenja Na samom poceiku razvoja proizvoda polrebna je jasno dofinralinjegovu svehu i namjenu. Potom slid proces oblikovanin proizvoda, U tom je proces nuzno lako definirati proizved uw gelini i njegovim pojedinim sastavnim dijelovima, sa svim "upotrebnim karakteristikama i materijalima iz kojih ce bit izraden, kako bi nabolje zadovoljio predvidenu: mu namjena, tak Slo cee uporabi ispravno funkcioniat, {i obavjai svoje funkeija, A upravo to kako proizvod astvaruje tn svoju funkeiju, {i nazivamo njegovor fankcionalnoseu. Prvi uvid w ostvarenu funkcionainost proizvoda dobije se vec ispitivanjem prototi- pli probne serie a zatim i ispitivanjem proizvoda 2a veijgme ina zavrsetku proce: sa njegove Farad. Kada svim tim podacima pridodamo i one koji se dobiju prace- njem funkcionalnosti proizvoda w eksploatacii te otkrivajuci sve nedostatke (kroz zastojei kvarove), dobijemo prakticki cjelovit uvid w njegov funkcionalnast, zajed- no s informacijama o probleminva kojeje potrebno eliminirati odgovarajucim korek- tivnim akeijama,Dio3 Prikladnost konsirukaje s tajalita proizvodaihtroskova i njezinu prlagodenost anim urjetima proizvodnje zovemo tehnaloginoteu proizvada, Ona se odratava ut troskovima proizvode. Sto su oni ni tehnologitnost je bola. Ona jeu s¥ojim glivnim rtama odredena projektranjem,a potom i Korstriktivnom razradom pro- izvoda sklopova i sastavnih dijlova, Tehnalogienos je posjeica i2bora materia- Ia, dimenaip i geometrjskog oblika sastavihdislova, te njhova ugradivanja sklopove i proizvod Kako je neki proizvod prilagoden za eksploatacju, zrazava se pojmom eksploata bilnosti. Eksploatabiluost proizveda nalazi najbolji izraz. u troskovima Koji su izazvani eksploatacijom, odnesno njegovom uporabom tijekom zivotnog.vijeka Koliko je ukupni zbroj svih troskova u tom razdoblja 2a neki proizvod man koje bolja njogova eksplontabilnost. Na vnijednost proizvoda utjecu i uveti tr2ista, kako to sugerira dani funkcionalni ‘odnos. To je od posebne vaznost kada se radi o proizvodima Sroke potrosnje, kod kojlh pod utjecajem mode, ukusai sl dolazi vise do izrazaja hedonisticka kompo- nents, od Koj takader znacajno ovis vrijednost,a time i cena proizvoda. Zatim, troba haves ujea|reklame, pogodnog natina i viemena plasmana proizvoda te jak utjeca konkurencije, sto sve zajeino- osim kupoune moti potrosata- uljece na odnose ponude i potrazne, atime i formiranje hupoprodajne ene natzstu lz iznjetog je otito da je vrijednost proizvoda pogodan okvir i dobra analitcka snova za istrazivanje ekonomije kvalitet, odnosno njezina optimalizaciju dina- mickom smislu, poscbno stoga sto su viv i cnitelj na koje se moze i treba delo- vali w svehu njezinn maksimalno moguéeg poveéana. To jew skladu 5 ¢injenicom daw sustavima slobodnoga t2isnog privredivanya, gdje je konkureneja sob vazna, uspieh w poslovanjui na dugi rok ovisi o ponudi potrosatu sto kvalitetnijth proizvoda uz konkurentau i prihvathivu, odnosne so je moguce nity, cjenu. A to ese postizati uz stalno poveeavanje vejednostiproizvoda. Kao posebnafilozofip i na njoj zasnovana teknika djelovanja prema povecavanju vrijednosti protzvoda, razuijena je analiza, odnosno inzenjering vijednostiOna se bavi istazivanjem i primjenom svik raspolozivih moguénosti da ta cil prakticki i ostvar. Analiza (inzenjering) vrijednost je filozofijaeliminiranja svega Sto uzrokuje trosko- ve, a ne pridonosi funkcij, odnosno vrijednosti proizvoda. Njezin je cil zadovolje- je zahtjeva za performansama proizvoda u skladu s potrebama potrosaca, a wz nap nize moguce troskove, odnosno cijene. ako je analiza vrjednosti primjenjva w svim fazama procesa oblikovanj i izrade proizvoda, pa iu funkeijama ukupnog poslovanjo poduzeéa, njezinaje primjena po- sebiio bitna na podrutju oblikovanja proizvoda, odakle joj zapravo i naziv ring vrijednosti, koji u tim fazama znati "os jedan pogled na troskove" (Th toa on costs) pri nego sto se novi proizvod pusti u proizvodnju. Koliko su zapra- ‘vo znatajne faze ablikovanja proizvoda(planirane, profektiranje i konstrukcija pro- Ekonomija bvalitete igvoda) za primjenu analize, odnosno inzenieringa vrijedaosti, govore podaci o to ie koliki je udio troskova o kojima se donose odlake w fazama oblikovania proizvor dda u odinosu prema ukupnim troskovima proizvoda, Naime, vee w f:zama obliko ‘anja proizvoda donose se adhuke kojima so odreduje vise od tr éetvrtine ukupaih Uuoskova proizvoda, a sto potkrepliujemo podacima iz vise avora, Tako prema Ort= hha, odlukama o oblikovanju proizvad oxeestuje se 801% truskova buduceg prot ‘vod, jednako kao i prema Flagu," dok je prema Blanchard to éxk 90 do 95 blanchard to, dapace, prikazuje | po pojecinim fazama nastajanja proizvoda, kako je to prikazano na slici 34, D> Stika 9.4. Usio roskovs po pojedinim faasme tivotnog eiklusonastajeno proisvods 10% eae ey 75% 7 se 28% % Tanage | Rhode | pealee | panes Toqgaie protons | abtlovne | obttovine | Proincoe | 'SSite ‘Tac Wipe Dep ow pe pe Con Tore OS hoond Copeaay Sk poeta ae (© analizi, odnosno indenjeringu vrijednosti bit ée jos rijeciu dijelu kyji se bavi me- todama i tehnikama upravljanja kvalitetom. 3.3.3. RACUNALOM PODRZANO OBLIKOVANJE I NJEGOV UTJECAJ NA POVECAVANJE VRYEDNOSTI PROIZVODA Automatizirani proizvodni sustavi, zasnovani na racusaino} tehnolo2ij, imaju po- lencial za osiguravanje do sada nenadmasne razine performansi, ko se izrazavn- jt ponajprije kroz Gotti strateske dimienzije, ito: troskove, kvalitetu, vijeme i uvje leisporuke, te fleksibilnost.Bho. aja primjena ragonaa proivodain procesina bila jew cikovan, ono Soe prpranu kent Compu At Design, CAD), Dae AD lao Semen piso tim procs gj proved: Poinags CAD-» moguce je inca sve stukturalne Hi meric proce dianiano, edosno prokkian Kestral priv jegovth Komporenaln na specials opreenom hom patorskom termina, Ovistoosofisicanest softer, sire na ask mo De anit azn faze estan prootpa ingore mudiikae pas ako mote sala zn alternative bez eck fads pollipoa, te konatno selene Tone hoe smilie optimalnim vrdrectina, CAD ukjuuje Komptors poaraaninzenjerng (Computer Aided Engin, CAL, koji st al 2a eae {oxen elesn upavaneingerrakim svlizama a diovima prolzvods. Na tie natin CAD woblka kompuorske poise ankle intenjershog projektan tte pojenestavnio pelo inteneinge \omoguco projettantina da projekt ‘rita veoma bro, ako bi to mop it araden sho cual, potebno Wi mnebil i pretrano dogo Mogao bi se navestiveliki broj primjera radikalnog smanjivania vremena proj ranja i konstrukeije proizvoda, sto onda poveljno uljece na skracivanje ukupnog vremena potrebnog 2a isporuku (Lead tine), kao jednog od bitnih cinilaca w danas jim uvjetima poslovanja. Osim toga CAD e danas sve vise rabi za kontrol ites- tiranje funkcionalaih dimen2ija, ednosno Karakteristika kvalitote (pouzdanost, si- sgurmost i dr), 0 kojima ovisi sposobnost preizvoda za uporabu. U tom smtislu sve veci broj kompanija prinjenjuje neki oblik mikroprocesora, kao integralnog dijela projektiranjp i konstrukce proizvoda, Mikroprocesori su danas tolike jeftini da se primjenjuju u lisuéama aplikacija a kako im cijene padaju,njio- va se primjena i dalje povecava. Tako se p-imjena mikroprocesora siti od satova, ucanskih aparata | automobila do komplelsne medicinske i svemirske opreme. Ubljucivanje mikroprocesora u projektiranje i konstrukelju proiavoda wzrokuje ne- ko osobite tehnicke predinosti kao 1. povecanu kontrolt nad funkeijom proizvoda, 2-lakocu promjena u softweru w usporedbi s redizajnom har 3.lakoew ukliucenja samotestiranja, internoga dijagnosticranja 1 kontrole uyjeta, 4. porast fankeionalnosti bez proparcionalnog povecavanja fiieke veligine ili slozenosti upravijnja, kao f2rtvovenja pouzdanost Na ovom podruciu postjicitay niz metoda i tehnika za provjeru kvalitet, a ovdje emo spomenuti samo jednu. Rijt je analizi nating, posledica i krii¢nasti pro- pusta (Fare mae, fet, and eritieality analysis, FMECA), koja osigurava metodican pristup i postupak za ispitivanje predlazenog projekta s obzirom na moguce natine pojavlivanja propusta. U ovo) analizi najprie se identiticiraju potencijalni propusti Sobzirom na modaliteteajlhova pojpuljvayja. Za svaki mosaliet se zatim stulira cefokt(negativan) na ukupni sustayi/ili na njegove nize razine, Na kraju se razmat- ye RRS Be ec wientanainin scat i 0 sa aklivnosti hoje ce trebati poduzeti kako bi se minimalizirala jerojatnost dogada- bja propusla, a time i nihovi negativni efekti. O ovo} analiz ce jot biti rjeti w dije 1 koji govort metadama i tehnikama upravlianja kvaitetom, Razmatranje o CAD-u na ovome mijestu kompletitat éemo jj naglaskom na njego- v0} primjeni kod projektnih kalkulacja Klasifikacje dijelova i uspastavljanja vere s proizvodnjorn Pringjenc n CAD-2 olaksana je izrada projekinih kalkulacija, ukjueujudistres-anali- 223, dimenvije matetijala, toplinske proracune itd. Kao rezultat, inzenjering je pojed- nostavnjen, a problemi projektiranja mogu bili otkriveni ber izrade skupih prototi= pova za testiranje. Klasificiranje dijelova obavija se upotrebom kadiranja, ako da oni mogu biti iden tificirani prema obliku i funkeij. Kada projektia novi dio, projektant mote prona- i upravo takay dio kofi se vee upotrebljava u proizvodni ii njemu slcan, Koj je moguce lako modificirati. Prema Gunny," provedene su analize pokazale da je ‘mnogim kompanijama za novo projektirane bilo potrebno tek 20 posto od pocetno Predvidenih dijelova, sto je dovelo do znacajnih usteda za proizvadace, U vezi s tim treba spomenuti modularni dizajn, koji omogucuje da se s relativno ‘malim brojem rarlittih dijelova postize velika raznolikost gotovih. proizvoda, Osnovna ideja modularnog,dizajna je da se razvije seria osnovnih komponenata Proizvoda (i, modula), koji mogu biti ugradeniu veliki bro) azligtih proizvoda (po Principu lego kockica). Za potrotaéa to izgleda kao obogacivanje asortimana, 7a proizvodnja kao smanjivanje komponenata i povecanje racionalnosti, a za citavs organizaciju to 2nati vise predaosti u poslovanju (veca fleksiblnost, 9 time i raz ovrsnost proizvoda, br2a isporuka i mani kasnjenja, manje zalihe i nizi troskovi) Sijececa karakteristika CAD. je vezas proigvodnjom. Ur projeltirane proizvoda, jsdnako e ako bit projktiranje prolzvodnng proces « tr spa ar edge ‘arajuihtipova strojva i alata, Taj ée postupak bit znatno pojednastavnjen ako se _cometrije proizvoda i specifikacije nalaze vec w kempjutorskoj bavi podataka. Ta. da se moze simutirat efikasnostrazliith proizvodnih postupaka strojeva, 2 ala mogu biti podeseni prema obliku proizvoda, pie negli e projektiranje zavrseno, kao koordinirani napor projektnog odjela i proizwodae. Ovdje treba istaknut jos jednu prednost CAD-a s obziram na kvalitetu. Za one pro- invodte i dijelove w kojima je primijenjen sustav CAD, ista baza pedtataka more se oristiti za osiguranje kvalitete pomocu racunala (Computer Aided Quality, CAQ) Tako se indenjerska baza podataka rabi za projektiranje dijelova i proizvoda, a 2a- tim i njihove kontrolu i testiranje w izradi. Daljnjp efikasnost moze biti ostvarena primjenom modula programa kvalitete, uspostavljanjem kompjutoriziranih plano va uzorkovanja za glavne karakteristike kvalitete.BM bog Kada je projektiranje zavsseno, veza s proizvodnjom pomecu racunala (Computer lded Manufactieg, CAM) uspostavlja se tzdanins instrokeljama za izead. Na taj se nacin sustavi CAD-a i CAM-a povezuju (CAD/CAM), cime se pozitivni efekti nt valitetu i druge elemente uspjesnosti poslovania jos vise potencie nnakon svih ovil objasnjenje nije potrebno i posebnw eksplicirati kako istaknatt po- ztivni efekti imaju neposredan utjecaj nn povecanje veijednesti proizvoda (prvenst- veno preko povecanja kvalitete, sizenja troskova, te smanjenjem vremens), 3.4. EXONOMIJA KVALITETE KONFORMNOSTI Ekonomja kvaitete konformnnost obradit como « inama koje slide do baja covog poglavja 3.4.1. TROSKOVI KVALITETE I NJIHOVA STRUKTURA ‘Termin “troskovi kvalitete” ima razliito znagenje za razne subjekte. Neki izjedna- cavaju troskove kvalitele 5 troskovima za postizanje kvalitete; drugi s troskovima ada odjela za kvalitety; specialist troskova kvalitete pak sve ih vise izjednacuja s tuoskovima lose kvalitete, ato je sve vise i ope trend, Troskovi kvalitete obitno se strukturiraju u dutii osnovne kategorije (anutarni tro- skovi nedostataka, vanjski troskovi nedostataka, troskovi ogenjivanja i troskovi preventive), s daljnjom podjetom na pojecine veste, ea specifikacja i sirina podje- le ovise i o konkretnoj situacij. Zbog precizmosti,valja reci da su od éetiri osnovne kkategorije troskova kvalitete dvije neposredu odraz lose kvalitete (troskovi nedos- tataka-unutami i vanjski), dok je furkeja drugih dviju Kontrolna isvodi se na akti- \vnosti acjenjivanja stanja Kvalitete, ili pak na poduzimanje mera na sprecavanju nastajanja nedostataka (greske i druge neuskladenost) atime ose kvatitete. (Osnowna sistematika tik troskowa prema Ameritkom drusivu za kontrolu kvalitete ‘(American Society for Quality Conirel, ASQC)” nalazi se w tablii 3.1 Premda su mnoge organizacije prikvatile kao korismu ovakvu podjelu troskova kvaliete za vlastita uporabu, ipak kod konkretnog definiranja strukture troskova za nokw organizaciu valja imati na umu sljedece: 1. definicie pojedinih vestatroskova i njthovi nazivi trebaju biti “skrojeni” pre- ‘ma situaci u konkretnoj organizaciji a ne prenjeti neposredino iz literature, 2 diogovor a kategorijama i vrstoma troskowa valja pastiei prije patetka njho- va pracenia, 4. kjjucna kategoria su troskovi nedostataka, buduéi da se upravo na tom pod- rugju prugaja prave moguénosti za njihove reduciranje, uz istovremeno ‘uklanjanje wzroka nezadovoljstva korisnika. Stoga su to oni troskovi Koji bi ‘reba biti “napadaut oa Si i as D Tablica 3.1. Kategorie i vste Wotkova Waite Tia toons egret. pero pit pate pense hg lau pocasnseae Set me sts eos {Sut ti airline rae a reno Mi ieacaan ponies RAR Lene pepe pep pots a pom i Sh Pant RRA OBEN Teton Sapo be panos mtn he psd 1 STDs onrca SPECUA RO SOMA ote ponent etintoneputrapiness "SR Rt Fob aor pnodeeotepanwinn soa pe ese Scns a et na ee in FES il enter eet pnt ea pine opine mai anebAgane tro uate ieee pti Tor en klomens pina fpr cht te Ce att SU vada ieee poe en's Mir pont pita ois oobH HAUTE ROR Net ameenoenpomatmpe Ts | rentable, nated lage cetemeromitecnamvae ns tN? pede Seas eee oo sae get Ioyaoes tats tome bus eactodiny pa mayo tone esas mamapay Emap mae a | Riguegasninesinenen tie tin atte ipeaetorannan ie jth Jeeta ina ‘Tense nc ae re ccna Tenant re te ron megs pect copvectcevenn tows | TALS esronarne pen men egtnaenae EES mor ns nnpapmennorrgesn ener ‘Thabihzansne raoweee sUIETE tees wtnoene inne tort vneliaan patie Neen oe Ee eee ere Het kona paraiso ea lender ease eet brits eon eine ong 9 an aden pane toeBoos Reduciranje traskova acjenjivanja kvalitete ovisit ce o stanja kvalitete, a troskovi prevanatve su inicijalno vrlo vazni buduel da je njihove nastajanje § poveéanje funkejtcilja reduciranja troskova nedostataka, s tendencijom ajihova potpunog, climiniranja, No o tome vise u kasnijio razmatranjima. Prije toga éemo razmolriti sustav trotkova kvalitete, kao pretpostavku za njihovo sustayno pracenje i upra vljanje s nastojanjom na njihow sto vecem redaciranj 3-4-2. SUSTAV TROSKOVA KVALITETE 3.4.2.1 Inicijaina studija troskova kvalitete Studiju troskova kvalitete trebala bi izraditi sluzba racunovodstva, ali uobigajeni scenariju prakst je nesto drukeiji, Meneddzer shu2be kvalitete, nakon upoznavanja s oncepcijom troskava kvalitet, raspraviip sracunovedom o izradi studi. Raguno- vodstvo obiena daje podatke o kalitint ctpadaka ii, recimo, troskovima jamstava, ali njegovi predstavnici nisu uvjereni da bi oni trebali preazet inicjativu za pripre mu i definiranje kompletne liste katogoria i vrsta traskova kvalitete, te prikupljanja podataka o njima, Stoga je mened2er sluzbe kvalitee taj koji se odlueuje za izrada iicijalne studi; pri tome slijed jedan od dva puta: PRVO, unilateratno (sa svoje stane) priprema definiciu kat eporin i vista troskova, te potinje prikupljati podatke w skladu s time. DRUGO, predocuje visom menedzmentu samo ograni¢ene podatke kojima raspola- 2e racurovodsiva, s preporukom da se izradi cjlovita stedia troskova kvalitele, koristei se pritom podacima raeunovodstva, odjela kvalitet, kao i drugih relevan- tmib ogjel, Drugi pristup dije mogucnost vi8em mened&mentu da pokuze sveju usmjerenost nna Kval-tetu, a takeder osigurava ukljucenost svih retevantnth odjela, cime stuclja dobiva znacenje prictiteta, a dobiveni se rezultati smatraju pouzdanima, Jz navedenith razloga je drugi pristup bolji, pa nakon odabira u tom smisla,sljededi problem jest nadin prikupljsaj podataka. Tu postoje dvije mogucnes 2) procjenom To je prakt'can pristup koji pretpostavlj samo umijerene napore. jjme je moguce u samo nekolike dana ii tedana doci do dovoljno podata a's pomodut kojih se moze utvrdit: * postji Ii moguenost za znatno smanijenetroskova kvalitete + gdje je tn moguenast Koneentrirana; bi) prosirenjem racunovodstvenog sustava, To je mnogo detajnj i razradenii Pristup. Zahtijeva mnogo napora pojedinih adjels, osobita racunovodstva i kvalitole. Takoder zahtijova dosta vremena, jer traje mjesecima pa i ‘godinama, \ Ekonomija tvaltete Za inicijoinu studiju traskova kvalitee procjena more biti dovoljno dobra (Ona wkljueuje manje rada i dajecelgouore w mnogo Kacem vrementt. No, 2a konaeni adabir davelian ce kriterj bi6 stupanj tocnosti naan za: me- nedzersko odlutivanie. Inicijplnom se studijpm prikuplinjy padaci o kovima kvalitet fz razlicith invora, prvenst 10 vik + igpostavljanje raeuna za pracenje nekih troskova (npr. odjela kvalitet, otpacdaka, jamstava ite) + raiclambe sadezajp ispostavlj shova kvalitete) + osnovnilt obratunskin isprava (npr: iyplatne lst) iz jth se vide akt- vnosti u vers pitanjinna kvalitete + procjene, kod coga se radi sto vece tocnesti primjenjuja metode wor ovanin snimanjem, ckstrapolacije na osnovi nekth proslih podataka, rmisljenja.struenjaka ili astalog osoblja Koje raspolaze kovisnim informacijama, nels standard treskovi (ako nisu zastaroli ie ih Faeuna (izdvajpnje elemenata tro- Za prihvacanje razvoja cjelovitog sustava treskova kvalitete od bitnog, je znacenja natin prikaza mened2mentu pocetnih nalaza dobivenih na osnovi prije opisanog postupka, Naime, dabiveni sezaltati an Jamo znacenje | uljecaj na me= nnedzment, ako paikaz jasno pokazul velicinu ukupnih troskova kvalitete i utvedi ppodrueja Koja pruzaju najvece sanse va unapredenje Kako bi mened2ment cobio sto pourzdanija sliku o veligni troskowa kvalitete, wobie {ajeno je staviti ih u odnos prema vrijednosti prodaje, velicini eoskova proizvodnje ish ‘Takoder je dobro vec u inicijalnoj studiji ukupne troskove kvalitete razvrsta u ce- liri osnovne kategorije. Tipiena ce studija troskova kvalitete pokazali da su trosko- vi nedostataka nekoliko puta veei ed troskova axjenjivanja i preventive, unatar ko~ Jit su pak znatno nizi traskovt preventive Sve ce to, naravno, ponukati mened2ment da donese adiuku o razvoju i uvodenja sustava troskova kvalitee,sciljem da s2- prvenstveno preventivnim djelovanjem tujete na maksimalno moguée smanjenjc, pa i potpun eliminacju troskova nedos- tataka. To bi takoder pozitivno utjecalo ina troskove acjenjivanja. Sve w svemtu, ie je¢ je 6 suvremenom pristupy troskovimna kvalitete, odnesino kyaliteli uopee, koji ‘oznatava najbolt na¢in za radikalno smanjenje ukupnih troskova kvalitete3.4.2.2. Proces razvoja i uvodenja sustava troskova kvalitete Menedament treba osmisltt najatekvatniji slijed aktivnosti uvoden sustava trax skova Kvalitete u kompanij s obzirom na njezine specifitnosti, Pitom za-vedina kompanija moze biti od pomoc sjededttijek aktivnosti: PRVO, prikupiti sto vise relevantnih informacia icin kvalitete wz pomo: ca 0 sustavima troskova + znanstvene jstrucne literature iz podrueja posebno apostrofirati suvcemeni pristup smanjivanju troskova kvalitete po Zitivne primjere uvodenja sustava troskova kvalitete w praksi * Konzultranja drugih poduzeca wt istim ili signim industijama koje imaju iskustvo s uvoxtenjem programa i projekata za smanjenjetroskova kvalitet, ‘odnosno sustava troskova kvaliteteu gen * vlastit iniijatne studije troskova kvalitete, posebice glede veli¢ine troskova (moguénosti smanjenja},njihove strukture, le mjesta njhova nastajana tno ja oakova oskova kvalitele, kod cega treba nje i strukturiranje troskova kvalitete te osigarati da ih i. Za realizaciju tog zadatakea treba; * uspostaviti posebnu operativiu skupinu za priprem { postizanje dogovora wu definiranju i rezvrstavanju troskova kvalitete * objaviti nacrt Kategorja i vrsta troskova kvalitet, organizirati prikupljanjo prisnjedaba j obavitireviaja naerta * osigurati prihvacanje revidiranog nacrta od edgovorath organa i tako “ave {i proces strukturiranpatroskova kvalitete TRECE, izabratéustrojstvenu jedinicu u poduzecu koja ce postuaiti za pokusni pro- jekt u razvoja i uvodenju sustava toskova kvalitele. Ta jedinica moze biti neki po- gon, veliki odjel, proizvodna lin, it. 'VRTO, postici suglasnost o odgovornosti pojedinih odjela i sluzbi za prikuplja~ nje pedataka i pripremanje ievjsea, PETO, prikupiti i razvrstati podatke. Idealno bi bilo da glavni nositej tog posla bu de racunovedstvo, TO, dati mened2mentu prikaz velicine i steukture troskova kvalitee, zajedno s ima 0 uspjesnom zavrsetku studije pokwsnog projekia. MO, po usvajanju revultata i izyjesea o uspjesnom zavrsetku studije na pokus- om projektu, taziti ovlasti za nastavak aktivnostisirenjem programa razvoja i Uuvodenja sustava troskova kvalitete na cielo pocuzece. Kod toga, ako se pokate portunim, predioziti postupno sirenje aktivnosti kroz jos nekoliko pokusnih pro- iekata, pa tek onda predioditi program 2a ejelo poduzede isc ie ets se Ekonomija kvalitete JET (OSMO, na asnovisvih stetenih iskustava razvit i primijeniti sustaytroskova kval- tete na cijelo poxtuzece. Kod toga neprekidno, “a hod, pojednostavnjivati i por bolavati, te fmijenjat vee usvojenarjesena,ovisno o konkretno| saci 3.4.2.3. Razvrstavanje, usporedba i izvjedcivanje o troskovima kvalitete Poduzeca kojn uvode sustav troskova kvalitete nastoje dobivene podatke uporabiti to svrhovitije za neprestano poboljsavanje kvalitet i time snizavanje troékova, To «ce moct ako ih odgovarajuce obrade i razvrstaju, provedu potrebre usporedbe te ustroje odgovarajuce izvjeteivanje, uz to ilustrativniji nagin prikaza podatako, (Ova) dio aktivnosti vezan wz troskove kvalitete obieava se w engleskom jeziku nazi- vati scoreboard, odosno u prijevodu ploca za prikazivanje rezultata, Ovdje cema za {aj pojam uporabitiizeaz indikator. ‘Moze se kazati da kreiranje i odreavanje indikatora zahtijeva znatne utroske vreme- na i drugih resursa. Stoga bi prie poduzimanja takvih aktivaosti kempanijitrebalo biti jasno sto od takvog indikatora moze otekivati u pozitivnom smislu, dakle koje Korisli moze od njega imati Stime u veri bit ce korisno razjasniti neka vnzna pitanja koja su iznesena sustavnim slijedom w tablici 32 Jednom kada se donese odluka o primjenit \ikatora troskova, potrebno je rjsiti sljedeea pitan: + konacno definiranje kategorja i vrstatroskova kvalitete * nacin prikupljana, stetivanjs, odnosno obrade i razvrstavanjn podatako, coddabir odredene osnove za usporedbu troskova kvaitete © ain ivjescivanja 0 reaultatima, (© kategorijama i vestama troskova kvalitetejna¢inu njfhova definiranja vee je pre thodno bilo rij Glede prikupljanja, sredivanja i razvrstavanja podataka, osnovni korak u tom sre rua je osiguranje siforskih (kodnih) brojeva koji se dadjejuju pojedinim odjlima, proizvodima, komponentama (proizvoda), operacijama, vrstama steojeva, vrstama nedostataka, zaposlenicima, kupcima itd. Time se pojednostavajuje postupak evi- dencie podataka na izvornim dokumentima i afthovo daljnje procasizanje, sve do konacnog,zadu2enja pojedinih racuna mijesta i nositelja troskova kvalitete. Pri tome se kao izvonne isprave pojavljuju: zahtjevnice materjala, kartice zaposlenika, kat ce olpadaka i ponovne obrade, izvjesca o vanjskim uslugama (servisima),izvjesca 0 2zalbama i prigovorima, izvjesca o traskovima jamstva itd aspotorivi podaci o troskovima kvalitete mogu se razvrstati po:es A D> Tablica 3,2. tania koja se odnase na indikatore o toskovima nedestataka + Kategoriama troskova kvalitet tako razvestanitroskovi korisni st 2a isa ‘ivanje veligine pojedivih kategorija unutar ukupaih troskova kvalitet, al niihove mesusobne paveranost i uyjetovanosti te trendova kretanja peje rere per nih Kategoria i troskova u csinitijekom vremena + vremenn; troskovi kvalllete razvrstani po razdobljima pruzaju informacje & “bjilvane pasta te sano tian nee reltiat pestignutom napret kao pobodc paduretih atv na uhapeedenp slimatra sma stove seanjlen oto sa pate Visi menedzment bit ce aintresran ya adnos trtkova kvalitet prema veins dilate osama fs ogee {proj dodano} vee, i paktotk pokriga kao oxhovana usporedbe. 24 ES paieactnta ager srt {nak meneame to ce bit odnos prema troskovina prolzvodie jens Beto aces 0 Sisal adn he odgrran, reine, satima il woskovima dren, toda, sh ‘oman fsninoa te 2 pute cor elena Seana to egeore we ident proved pits So se tite nadia iasescvanje 0 postignutin rezulatinaglede tostova kvalete, Eine 5 simul pba pels sca uv bli ucestalost | dsb te odgovornost za iyeselvanfe. 4. yuthn je anc india poo sine tbr tar iakupaw to sje pve: oF jen: stearate wo Najgesoblicl ivjetevanj stable, grafic i opis nose booq agus ‘ete Bina ra ostgnt) tions olan.) Uolosee ane U suvremenin je uvjetima vrlo korisno za obradu i prikavivanje troskova kvalitete ‘ramon potal)anja, nate ce kohtols sluzii se kompjutorskom tehnologijom. Tako, kad jeu pitanju njihove publicirane, emo porat| aihowustlnom oda ‘vanju ma soko rain moguee je uporabiti kompjutorski terminal. Podaci se prikavaja grafieki u boji na ‘4. francis indiestore potre- ices pri tase tte ra zaslont 3 obliku dijagrama (grafikona), koje menedizer moze birati prema “meni” tian da pomagne odravati fat je Mean nakon tos ko ypomndenom na zaslonu, a moguce ih je, naravno, ispisati i na papira postgnuta koja so reautat smanjeni a ta natin onto se et. Brogfama pobolsajakvaete -njenuje ema ve pobelsaroj sani Glode ucestatostiiavjescivanja o troskovima kvalitete, inven za visi mened2ment £5, post sa pov da st Ispavmo rasan, a Sno vee o> su redovito fromjescéna i mjeseena. Lzvjesea za sredaj i niai menedeément su reco- ‘ema ma poiet fejne mogu bit identirant Udrokim pocjenana hgh eke vehicemaprette vito ucestalj lajesea o realizacitprojekta unapredivania su kvartalna, jer promjene teku, ipak, 6 podai su potrebni rad uaora to une raztesi razimjerno polako, Fans, 22 ponude peslovs I zaio Sto sh eabtjova gave kupac 2a Yenfereniad i pblitci Fieitesdebatno asian; 3-4.2.4. Uzroci neuspjeha i pretpestavke uapjeinijes djelovanja Jima injeseufe se kao su drupe tian ieesteisi seen 7 i fluzeteestaria dere ceultate (Gudi ne erase svoj neuspee pri) sustava troskova kvalitete Rrantifevaniem th eostova o Buduci da neuspjesi u prinijeni programa i projekaia troskova kvalitete nisu bas ri jotki, mastojalo se istrazivanjima utvrditi koji su tome glavni uli ujedno i preferirani pristup za njihovu etiminacijy, sustavno su predoceni tables 33, (Bae Tap pa + proizvodu, proces, komponent (pro deugim zrocin anal analiza + pogonu, odjlu, ili bilo kojoj drugo} ustrostveno}jedinic, cime je moguce fcjenjivati performanse ne samo tit jedinica nego i ajthove voditel, oe nedtere; na sl¢an agin korisna je prait i pojedine dobavljace coda), vsti nedostataka ii bile kojim vjerojatne koneentracje nedostataka; za identifcizanje i nje ackoliko osnovnih uzrocnika dobro ée postusiti poznata Pareto eS li tine et a BI tae {a tablice se moze zabljutiti kako se neuspjesijavlaju ponajprije zbog zanemariv jo osnovnog cilia, ato je prikaz veligine problema kvalitete;ocituj se to iz velicn lroskova kvalitete (posebno troskova nedostataka) i iclentificiranja programa i pro= ickata za poboljsanje kvaitete a tom ce realizacijom doct i do smanjenja ti trosko- va. Razvojem i provedbor suistava troskova kvalitete na na¢in iznesen w ovom «xe, stvarau se bite pretpostavke za ostvarenjetako postavjenog ciaD Tablica 3.3. Raviozi neuspha sustava troskova kalitete 1 prefereanipristup anova} elimina Satine saa do stupa do koje fe ono valine sudjelorati 1-ratunovedsvo je ignoirano 2bog nedestatia konperacye 2 oe alte ieistira jen prvi da Se al i bore Fontroverz! vastov oat skjvcent ~_‘Savjeno ldetifca, 1 taka tots squat wiene 2 tonetiane fof geen atc a hc atropine seo ‘eae med rnc ‘ogee 4. odjl alteteu paduzses dona ‘duke o postupsa gede Woskava bualtete, bez moguenost da ga pet- dae razmatretornce(pagend “abit relia mjedla earls Gere _ Sem pliefnalzrana usta 1 inka ne wSnveu “Sov _feltlinjencing tafe pote o feasen acictn ane pee) neat : Sis eiguanadodteasedsta Inne menedamerts vena zalnvestaneu prvenac at Note rus poet do ise inst ‘hati oseensuteda © 6. wpa whownag renediineniau palo Svarn battle : Iratt od menedaments ds osu ‘hue recuse odredtedaovomst pouinhadle prelott ack ustrostert meh Fam ko ce bit adgooran 23 joe ‘gna ueroke 2. isa osigurane pretpstovke do ise uve cnjrie nuzne 2a djagroua vote grbiens Sen cee ee ‘rieme 7 osWeslaganje vzrokovane neo treba svaitida su Notice _‘estmim upaedbana ea ‘Gogonl niet wspercos "tata amedu tories (pogoal ‘ane aisjse progame, 1 pretpostaia dé baie steokturian’ program unapreden ts ama dovesti do pobalisanja: ‘Sadgovornoseu | dodijljenim sred— Keatete ivan lablica 33, (nastavak s prethiodne steanice) 12. prorat argurente kod rasporeda ‘odgovorost 13. dane pretomjeran naglosak toast pada 14 sus je personal poveran je gojedincem koje prediagse | uiferen! pista 15. oj vate smatra sustav too “svoj lastit glee megova codon u funket __Ssonomija vatitete AEE sport se neko arbramom atin 2a jeSenjerasporeds aggovo- ‘ost rays trea bit na identikac podria problema to ne ahve Srojjatoenast ‘ustav wothovakaltete treba bit Aeperonalzran; reba ga povezat $a Sulcuizanim arogramom pobol- Sanja ialtete koma podria snednjeg i weg menedzmenta Prpusttpkupjane podataks i Feanvanje lesa racunovodstvu: ‘jel uate bi eb Bt Koncen= ‘ran anaiau podotaka [eS Tam ORIENT 3-4-3. OPTIMALIZACIJA KVALITETE KONFORMNOSTI U postupku optimalizacije kvalitete konformnosti po wi se od pretpostavke da postoji povezanost i odredeni odnos izmedu troskova kvalitete i stupnja kvalitele Konformnosti proizvoda. Kad je stupanj kvalitete kenforrmostinizak, troskovi n dostataka sa visoki, ali su istedobno troskovi ocjenyivania no, kada je stupanj kvalitete konforminosti vi reventive niski. | obr >, troskovi nedstataka st niski ali sstistodobno tro8koviorjenjivanjai preventive visi U situaciji kada s variranjem k si rasta, rezultat njihiove meds alitete konformbost jedi treskovi opadaju, a dew sobne razmyjene (ade uf dovodi di tocke mininnu- ;na ukupnih troskova kvalitete. Upravo éotka minimum ukupnih troskova Krali- ‘ete indicia optimal razinu kvalitet konformnost protzvoda, Tu se radio cko- somskom modeln kvaliete konformnost: Koji se moze prikaza i grate. I, jos Losnig, radi seo dva modelaoptimalizacie kvalitete onformnost dan odrazava tradicional mol optimiranj, a drug) suvremeni model 3.4.34 Tradicionalni model optimatizacije kvalitete konformnosti Tradicinalni model optimalizacije Kvalitete konformnosti prikazan graficki ima oblik kao na sli 35.dio D Stik 9.5. Wosicionslni made! optimalzaie trotova hate raznehlteteKonfomiost poste eae rst seta : oth essai ls preventive ‘watts kanfermnast sateen tox cuneicieatiiil Stika 3.6. Segment optimuma kod traicionelnog modela ‘optimalieaeje eotkarakvalitete ratte kaitete Zona vnapecdveeih| brojeata Zora veoh woskova ‘ogenvanj atte Zona indifereneje a ns + toto nedostaaka > 70% te alee eéesttata~so% | nice» sie + otk preventive 10ie | * Wo#tovineostataa = ‘toto preventive 10% | + saat wostove po tverom nest, bower vast tarda, Feat tonal, prose ole + wnat projekt 23 “rab, {et aphow postzanje (ostorenud +o nie eaotepone feabire pe pent Sigismond 100% tote walitetakoaformnost 100%» dabra Dijagram aa stici 3.5. pokazuje roskove po jedinici dobrog proizvoda at ovisnosti a kvaliteti Konformnosti ierazenoj u postotku. Ueriane su tri krivulje traskova kvalitete, ito: 1. Krivula troskova nedosataka (unutarnjih i wanjlih). Oni sa jednalé O (xu In) kada je proizvod 100 posto dobar, a rast x beskensenost kada je proi- 22v0d 100 posto los, Treba uotti da je na vertikalnom mieritatrosak po jedi nici dobrog proizvada. Kod 10t-postoine defektnosti, brojjedinica dobrog proizvoda je 0 (nula) i zato sit troskovi po jediniei dobrog, proizvoda eizmjern 2. Krivulja troskova ocjenjivanja kvalitet troskova preventive, Ti su troskovi jednaki 0 (mula) kod 100 poste defektne kvattete, a rastu w neizmajernest spri- Dlizavanjem kvalitete periekej Krivulja ukupnih toskova kvalitele. Ta krivuliacini zbroj velicina pretho= doi dvi Krivulj Na slici 26. krivulj je ukupnih troskova kvalitete sa slike 3.5. podijeljena u tri zone. Zona w kojoj se nalazi ncka organizacija moze obieno biti identificirana prema pre- vladavajucem udjelu pojedinih kategoria troskova kvalitete. U tom smislu postoje {ri zone: zona unapredivanja kvalitete, zona indiferencije i zona visokih troskova ocjenjivanja kvalitet. U nastavku opisujemo svaku od njih. ZONA UNAPREDIVACKIH PROJEKATA. To je dio na Hjevoj strani slike 36. Na tom diel je vazno zapaziti da traskovi nedostataka cine preko 70 posto, dok su tro- skova preventive ispod 10 posto (sve u odnosu prema ukupnim traskovima kvali- tote) Utakvim situacijama postoji moguenost reduciranja ukupaih troskava kval tele unapredivanjem kvalitete konformnosi;pristup je takav da se identificta po- sebne projekte za unapredenje kvalitete konformnosti, a zatim kroz njhovu imple mentaciju educiraju troskov' nedostataka,do 3 ZONA INDIFERENCIE. To je sedisnja zona slike 3.6. 1 0} zon troskovi medostae taka dine obieno polovinu od ukupnih troskova kvalitet, dok su troskoxt preventi- ve oko 10 posto. U zoniindiferencje postigout je optimum, budaci da su ostvarers pozitivn efekti kroz implementaciju posebnih projekata za unapraenje kvalitete konformnosti. Kod toga, u strukturi troskova delozi do znatnih promjena: a poras- tu su troskovi kontrole (troskovi ocjenjivanja i preventive zajedno), u emu poseb- no troskovi acenjvanj, dok susie toga u znatnom padu troskovi nedostataka, sto ut konacnici rezultira padom ukupnih troskova kvalitete. To dovod do njihova ulaska w optimalno stan. ZONA VISOKIH TROSKOVA OCJENJIVAN) KYALITETE, To je zona na desnoj strani slike 36. Nj bite farakterizita cinenica da toskovi kontrol (posebno blk troskovaocjenjvanja) nadavnsstroskove nedstataka,cime ~a toe bi nije ukupni trotkovikvalitte nakon optimus rasta ave progresivnje. Do take situacje dori zato sto nasijanja da se nakot optinuma i dale smanjuja ekupn troskovi kalitete prvenstveno putem poveavanja aktivnesti, atime | troskova cocjenjvanjaKvalitete, ne dovode do 2eljnih rezalat, U takvoj situacijimoze se pokusati sodredenim mjerama za njhovo event ~avanje. Mjore koe je moguce u tom smislu podtuzet esu npr: provjera bi i trotko- vi otklananja pogcnih nedostataka bili nized trskova do Kojih bi dost ajihova otkrivana i climinirana, provjora jsu Ui standard (norme’ kvalitet reali s obzirom na zahtjeve Koji se postavljnju na uporabna svopva proizvoda (kako bi se provjrila moguénost reduciranja troskova u odnsu prema odredeno} uporabno} \eiledaost proizvode), provjera moguenost reduciranjatroskova konteole (nspeke cije)primjgnom uzorkovanja zasnovanog na poznavanju sposcbnosti procesa, ‘oduosno izbegavane ojezins nepotrebnog udvostrucenia sh U protivnom, do reduciranja ukupnih totkova kvalitete moze doci vradanjem tale oy prema optimumu preko smanjivaaja troskova arjeajivanfp, jr su oni w ovo} (ao osnova ze otkrivanje nedostatak), otito, vish od sleta do kajh bi dosto kad vedlostaci ne bi bili otkriveni, alibi se jasno, poslije, pokazali u eksploataci Opisani model optimalizacije roskova, adnosno razine kvalitete konformmosti, rep rezentira wyjete Kojisu prevladavali u preternom dijelu ovog stoljeca, Kentrola k Titete se u takvim okolnostima sastojala (kao Sto se, nadalost, jos i danas u 2nacaj- ‘nom broju organizacija sastoj) od mnogo acjenjivania i malo preventive. Cak sto vi- se najveei dio ocjenjivanja kvalitete sto ga izvode Ijudska biea podlozan je pogret kama zbog subjektivizma, gubitka koneentracije i nemoguénasti provedbe ocjen anja na sto razini Kvalitete poradizamora do Koes dole Hudskom organtzma Uijekom radnoga vremena. Stoga, Iiudska pogresivost ograni¢ava napore za postizanje perfekcije uz ogranice- ne troskove, posljedica coga je da se u opisanom modelu krivulfa troskovs o¢jenji- vanja plus preventive priblizavaju tek u beskonaenosti perfekciji, odnosno 100%- tno) Kvaliteti konformnosti. 12 tog razloga je i optimalna razina kvalitete konfor- ‘mnosti na razini nize} od razine perfekcie Ekonomije kvalitete ‘Na ovaj se natin dni kako nema ekonomski opravdanog puts u perfekeiju kvaite- tw konformosti, Ipak, na sree, krajem 20, stoljcafilozofia i pristup kvalitet, kao i uvjel koji na nu atta, brzo se razvjj i bitno mijenjju,cime se sfjeew pretpo- stavke za oblikovanje suvremenog modela optimalizacie kvalitete Konformmost 0 cen se vie govorl u natavku. 3-4-3-2. Suvremeni model optimalizacije kvalitete konformnosti U suvremenim okolnostima prioritet preventive (u usporedbi s prioritetom ocjenj- vanju kvalitet), u svehueliminiranj svih mogueth weroka nasajana nedostataka {pogresoka, neuskladenosti isl), dobiva i u teorj ju proksi nezamjenjivu vlogu. alin, nove tehnologie reduciraju inherentne pogreske, odnosno nedostatke, ma ‘erijala i proizvoda, pruzajuci neslucene prednost u racionalnijoj uporabi svih cim- bvenika proizvodtnje i postovanja celina robotika i drugi oblict automatike redu- ciraj udske pogreske. Tako, primjerice, kod robota nema gubitka paar postaju umorni, a automatska Kontrol i testiranj otklanjaju udske pogreske kod ocjenjivanja kvalitet Uzavsi sve to zajedno, ovakay razvojrezulira moguenoscu postizanja perfekcije i vz konatne troskove. Dijgram na slic 3,7. to veoma jasno ilustrira D> Sitka 3.7. Sumemeni model optimizae troskova kvalitte i razne baltete konformnar ee trot neat sto oxevata us revetve ‘wostow po jen’ fobro proinvods Twalteta Konformnost BelaDios Iz dijagrarma je otito da svaka visa razina kvalitete konformnosti donosi sve nize i nize troskove kvalitete. Rezulta eto saznanja da se povecavanjem prvenstveno tro- ‘ova preventive rapidno smanjuju troskovi nedostataka, i Cega proizlazi kontinn- jrant pad ukupnih troskova kvalitete kako se razina kvalitete kanformmosti pribli- ‘ava perfekciji (100%-tnoj). Iz dijagrama se takoder vidi da u totki perfekcie kvali- tete konformnosti ne posteje traskovi nedostataka, sto jesasvim logiéno. No, tosko: ‘vi ocjenjivania i preventive imaju edredenu veliciau, Naime, postapaim pri jem perfekeii Kvalitete konformnosti, troskovi orjenjivanja i preventive biljeze rast, Kod Cega je znatno br2i rast troskeva preventive, a- po logicisivari - u tocké perfekcije kao krajnjem cilju ont postaju dominantaima, moglo bi se cak reci gotove iskljucivima. Naime, u tocki perfokcije wloga troskova preventive bila bi sprecava~ je nastajanja bilo kakvih nedostataka, a time i troskova vezanih ws konformnost kvalitete, pa nema ni razloga da kod takvog stanja kvalitete postoje ile zaaéajiji roskovi njezina ogjenjivanin Valjaistaknuti kako je postizanje perfekcje u kvalitet dugorocan, prakticki trajan cilj do Kojeg se dolazi postupno, korak po korak. U tom se procesu kvalitelajavija zo trajna pokrotna meta ja se razina postupno priblizava perfekeiji. Osnovna je pri tome pretpostavka, uz primjenu suvremene telmologije i automatizacie, i xajna primjena preventive radi postupnog smanjivanjp, as komaénic | potpunog climini anja svih vrsta nedostataka Pobornici tradicionalnog koncepta optimalizacije troskova kvalitete Konformnosti pokusavaju dokazivati kako tema k perfekeiji (i). proizvodnji proiaveda bez nesios- lataka) kroz program kontinairanog unapredivania kvalitete, aije 2a poduzece naj- bol ekonomski interes. Medutim, oni nisu u pravw ito zato sto ne vode racuna 0 su:remenom kancepts, ednosno modelut optimalizacije kvalitele Konformnosti, ka ko je to netom izneseno, ‘Smatramy da sit pravi odgovori na ovakve stavove sledeca dva citata. U prvom, A. M, Schneidermann® tvrdi sjodece: “Program kontinuizanog pobolisavanja ne vodi nuzno u povesane troskove, kako se rozina kvalitete priblizava 100%-tno}, Svaki postupak unapredivanja moze w clini dovesti do minimatnih troskova kvalitete kod mula nedostataka (Zero Defects). Take dakle ono sto izgleda kao kontradikcia, neslajejednom kada temeljna ekonomija ‘ba koncepta postane jastiom. Mozda je naolja potwrda toga gledista u konkurea- {nim performansama tvrtki koje vjeraju u kontinuirano unapredtvanje bez nedosta- taka, Ta grupa ukljucuje ne samo Toyatis i Sony, vee takoder i IBM, Hevett- Packard, kao i stalno narastajuci broj uspjesnih tvetki w SAD-u." Drugi citat je ix djela R. G, Schroedera™ koji, vezano uz gornju problematiku, kaze sljedece ""Medutim, danas se spoznaje da je optimalna tocka, u mnogim slucajevima, blizu mmtla pogresaka. Na-primjer, jedan proiavodae veanih sipaka za automobile Exonomija hvattere proizvodi na 100 000 jedinica manje od jednoga dijla s pogreskom, Taj proizvodac sda te2i smanjenju stope dijlova s pogreskom na I Tos komad prema milan jedi nica, sto ée, on je v to uvjeren, smanji ukupni trosnk pogresoka i kontrole, Opt rmalna je totka, stoga, u ovom slugaju velo blizu nla pogresaka, U pitanju nije samo pronalazenje tocke najmaniil teoskova kvalitete i djelovanje tu vvee Konstanino smanijivanje troskova kvalitete. To se moze utiniti jzmjenom pro- izvodnog sustava ukljuesjud tehnologiju, obuky, shvacanja i mened2ment. Kao re- zultal toga mogu se smaqjitii troskov' loge kvalitet i troskovi kontrol To je prika- vano na slici 47. (nasa slika 383) D suika 3.8. Smanjene woskova kvatitete upd oto atte ‘teva kel). TROsKON bola oul bali tehmelosio ‘oj “PROIZVEDENIH” pooresaka Trosak kvalitete moze, kada se praviino korist, biti mocno sredstvo « poboljsav ‘ju kvalitete. On usrecotocuje pazomost menedzmenta na rasipanje 2bog, preljera- nih propusta ili visokih troskova kvalitete. On, takoder, osigurava kvantitalivny cosnovu za pracenje progresa w njihovu smanjivanju. Trosak se kvalitete moze jed- nngstavno razumjeti; on “iva” kvalitetu izvan podrueja ‘dobrote’ ili "vejednesti, koje se ne mogu mjeriti dolarima i centima.” Jako se gornjim primjprima wz prabtienn postignuca na put kperfekei ktite- te na ckonomigan natin speminys i neki od nacina kako to ostvarti, neophoaho je 6 tome kava vise, Upravo tom kontckstu voi se « natavka 0 preventivnom feta, Mozemo éak kazati da kada analiziramo preventive i ocjenjivacke aktivnosti, ovac utrosen neefikasito mogao bi biti kategoriziran kao tresak nedostataka.” Jz toga slijedi zakljucak da ¢e kod opredjeljivanja za takve aktivnostitrebati dono- siti ispravne odluke i glede njihova najkonkretnijag ablika s obzirom na keiter efoktivnosti, odnosno efikasnost 3-4-5 UTJECAJ AUTOMATIZIRANIH TEHNOLOGIA NA KVALITETU I OSTALE PERFORMANSE Vee e i prethodno bilo rijetio ulozi novih, automatizicanih tehnologija wz podrsku racunala j njbovu utjecaju na eliminiranje nedostataka, a time i poboljgavanje kva- Siete, Sada cemo to pitanj, s obzirom na njegovo znacenje, razmotciti neste sire, Konkurencia, kako je to vee ido sada vise puta istaknuto, poslaje prakticki svakim arom - posebno na globalnom svjetskom tristu - sve Ze8éa. Korisnici, odnosnopotrosati, zahtijevaju da proizvodi budu sto primjereniji njihovim potrebama. Sto- 0 proizvodaci traze nove putove i nagine 2a poboliganje svoga konkurentskog pologaia. Odgovor na to pitane lea za mnoge kompanij u primjeni suveemnenih, automat Ziranh tehnologia. Aulomatizirani proizvodni sustaviimaju potencjal za osigura- 'je do sada jos nedostignute razine performacsi Kazemo If automatizirani proizvodni sustavi, prvenstveno mislimo na racunalns automatizaciju poznatu pod terminima racunatom podr2anog oblikevanin (Com- ter aided design, CAD), rcunalom podréane proizvodnje (Computer-aided mnenufactu- ring, CAM), te konaéno ratunalom integricane proizvednje (Computer-inlegratd nannfacturing CIM), Na temu ckonomije konstrukeie govosili smo o CAD, iznjevsi Koristi koje ostva- uju pojedine kompanije njegovom prinjenom w praksi. Dotakli smo se i njegove to- xgitne povezanosti s CAM-om, koji ukljucuje racunalom upravljane strojeve (810 ‘obuhvaca i numericki kontrolirane strojeve, fleksibitne proizvodne sustave i acu nalom podréanc kontrol, koja automatski prikupla i analizia informacije dobive- ne kontrolom kvalitet pak, to je samo dio procesa i sustava kompletne racunalne automatizace, sto se naziva racunalom integrirana proizvodaja (CIM). $ CIM-om su tri glavne proizvg- ‘die funkeije -oblikovanje proizvoda i procesa, planiranje i kontrola, kao i sam pro- izvodni proces - pokrivene sa Sest funkcionaluth podruch, i to CAD-om, grupnom ‘ehnologijom, sustavima proizvodnog planiranja i kontrole, automalizicanim mani puliranjem materijalom, CAM-om i robotikom. Lipravo je to pravac razvoja tworni- ce buduenosti Dapace, “ambicije” CIM-a su da se prosii ina cjelokupao poslovane. O tome Gas- paravie" kaze: "CIM tezi da obuhvati i poslove konsteukeije (CAD) i da se prosiri na cjetokupno postovanje kao Computor Integrated Management, pa se pomocu racunala upravlja ine samo proizvodinjom, nego iostalim sluzbama poduzeca, sve povezano u jedinst- vveni sistem upravljanja na tzv_4. nivou. Time se CIM, u ovom drugom i prosirenom, smistu upravljanja managementom priblizava slici 6 automatskoj tvornici bude nosti Kojoj su programicani, optimirani i povezani informacijski tokovi te cjelo- kupni tok proizvednje (planiranje, Konstrukcip, priprema proizvodnje, kontrola, skladistenje, odrtavanje, knjigovadstvo i prodaja).” Sto se tice koristi od primjene CIM-a, one su zaista visestruke. R. B. Chase i N. J Aquilano* ka2u o tome sledece: “Medusim, sivame prednosti CIM-a nist samo suma (zbroj) korsti od svake odvo- jene tehnologie, premda je i sam njihov zbroj vrlo zna¢ajan, Stvarne prednosti CIM- 8 leze w integraci ih komponenata tehnologije. Dugorotne koristi sustava zasno- ni Ekonomija bvalitete vvanog na integracii podataka kao Sto je CIM eine individualne (pojedinacne) kori ti povecane geometrjskom progresijom, do éega dolnzi integriranjem svake kompo rente u zajedniek’ sustay (vie prikaz. $35). D Privaz $3.5 Sinergish efeti OM sustava ce fereres coe oe fo Interac vot wolfe upravijane tokom podatakaproizvodnj bolle maduadjetne komunikacije i bolu iskoristenost cesursa, sto sve zajedno moze rezultiati w gla- ‘vnim koristima izrazenim u kvalitei proizvoda i proizvednej efikasnost.” Tako zasad i nema veliki broj primera iz prakse, da bismo mogli definitivno turditi sto sve konkretno i pozitivno donosi primjena CIM-a, ipak vee i danas postoje pri- ‘jeri koji dobro ilustriraj velike mogucnosti koje pruza primjena takve Kompjuto- Tizirane automatizacije. Za iustraciu cemo na ovome mjestu iznieti primjer iz twomice Allen-Bradley (koja se smatra tvornicom buducnosti), a zatim i podatke koji govore o koristima koje je ostvarilo pet kompanija primjenom CIM-a, ito samo djelomienom, RACUNALOM INTEGRIRANA PROIZVODNJA U ALLEN-BRADLEYJU Posteojenje s ragunalom integriranom proizvodnjom moze impresivno izgledati Tvornica Allen-Bradley u Milwaukeeju, Wisconsin, takvo je posttojenje. Ta tvorn ca proizvodi elekiritne kontaktore, koji sluze kao pokretaci motora, w 300 razli iavedbi,a kolitina projzvodnje je 600 kontaktora na st. [Najimpresivnija znatajka Allon-Bradleyjeve tvornice jest da ona svakoga dana pro- tavede ono sto je prethodnog dana naruteno. To zahtijova da tvornica proizvodi ontaktore u serijama Koje su tako male da imaju samo jedan komad, pa do koi ne koju Kupae naruei. Taj pothvat je postignut pomocu impresivnog niza ratunala i 26 automatskih strojeva. Utvomici nema operatore, vec santo nekoliko dina odr- 2zavanja, nadglednik i nekoliko ljudi za potporu. Materjal ulazi na jedna vrata womice, a gotovi kontaktori otpremaju se kroz druga u vise ili manje kontinu- iranom stigdu. Svako jutro se narud2be iz 14 prodajnih ureds i vige ed 400 disteibutera ix cijelog svijeta unose u glavno racunalo tvornice. Svaka se narudzba tada terminski planira dda bi bila proizvedena kako je to kupac naratio. Pri kraja dana narudaba je proiavefionmia waiter EM dena, pakirana j otpremljgna kupeu. Takav pristup prakticki eliminica zalihe i do- pusta {vornici da ima obttajzaliha od 50 do 100 puta na godinu. Digi je iz totaka za kontrola ugradenu sustav. Svaki se dio automatski Kontrol ta, 1 prema se zaustavlj radi odreavanja, ako su premasene statisticke kontrolne _granice. Rutinsko odrdavane osiguravatrajnost visoke razine operativnost susta- ‘a. Tvornicu ci ekipn Iu razah speailnosti, ulljueujuct marketing, Kontrolu, kvalitet, obradu podataka, zazvojproizvoda, proizvocinju, pakirane, troskove i ci iene, te finaneije, Ta integrranipristup omogucuje dase oblikju proiavodi i pro- 5 70 autumatskit montaa, Mogi od ih stojeva su posebno oblikovani 28 tu namjnua dobavia! su ukljucen u projekt od samog pocetka. Toje pr jor proizvodnje koja po utinkovitost pripada 4, fazi (viet 2. poglavlie ste kage R, G Schroeder), koja je postigla status konkurentasvjeskoga gia- sa, Proizwxt i proces obikovan su ako da zadovolj specfie strates cjeve, a sve su funktje uspjno integrirane od samog poéetka, Cija investicie od 15 mi Iijuna Sotplatlase sro ustedama u zalihama do kojih je doslo u usporedbi st- Gicionalnim pristupom montazi. Uporabom ragunalom integrirane proizvednje {RIP-a), kompanija Allen-Bradley postisla je ¥oje proizvodne i postovne clove tori svc Wo § aa alee ut be Aston Whee Mie 1, Mel aig, cg on 0. pamoad She R Gropp 252 So se ice strate korist koje fe estvarilo 5 Kompanija, reba napomenui da st cane nasa uyjetima sama djelomiene primjene CiM-a.Cak iv takvim okolnost- ra korsti sa rlo anne, st elako uae tz podatakaw tlic 3.4 (Ocito je velikutjecaj automatiziranih tehnologija wy podrsku ragunala na poboljsa- vanje hvalitete, ko i drugih performansi Govorecio tome kako informaciska tehnologija bitno mijenja konkurentske izglede vil djelatnosti proievodaje (uRljueujud i ushuge, Srica™ kao osnovni uyjet za to pretpestovlja povezanast strateskih informaciskih sustava i novih koncepeija rack bonalizacije, wnapredivania kwalitete{ poslovne uspjesnosti. On u tom smislu kaze sliedece: “Informacijska tehnologija bitno mijenja konkurentske izglede svih djelatnost, pro- ivodnje i uslugo. [same informacijske tehnologije (kao industri za seb) mijenja- ju se i devivljavaju promjene. Ra¢unala najneposrednije utjecu na sve poslove koji ima se bavimo, na ono sto radimo, a ne samo kako radimo. Informaciska tetmologt- in uvelike mijenja drustvo u kojem zivimo. Ona zahtijeva da menedzeri mastovito i reativna gledaju na buducnost posebno kroz strateske informacijske sustave i no- ve koncepcife racionalizacife, unapredenja kvalitete i poslovne uspjesnost.” D> Tabtien 3.6. Prikaz koisti koje je postigle § kompanijadjelomiémom primjenom CIM-2 sedacieanje Westra projettang 15-20 po Intejrge cedure svekapnag wenena 50-6 sto protoka oo Mis porat baie prone jerene 2- Spa prem Eshtkom of path proses prety ar povecana stain spesobost nana 3-38 puta Imreraoptegom dice snalza iter it ence een negal pe porastproivadnos ome 40-70 posto pracesi 5 montazom), ” poratproisedeostSopise opreme 2-3puta Tnjeree operat wremenan) is reducianj atau totu process 30- 60 posto reducianjetotova esa 5-10 posto Ei TT CR RO RS TR TO ETT Ponca Gwin hehe on ctae ares Analizitamo Ii dalje linia kvaitete, moemo zakljuciti kako se pod tim ajecajem liminiaju monotoni i zamomi poslovi Koji uzrokaju nasajanje pogresska pod tjecajem Ijudskog faktora (prema Keg zansjena rucnog zavarivanja robolom sve tae kolicina otpadata s 15 posto na nula pesto), edueiraje se varie u proces, 19 vrijeme registriraju upazorenja © postojecim teskacama, pojednostavnjeno je ulvedivanje mjesta i uzroka nastajanja nedostataka vee u tok projltranj, mogu- ée je stalng provoditi preispitivanje glede Kvalitete na efikasan nagin itd U tom je sms od znaeajne korsti primjena ratunalom podr2ane kontrle, adwosno inspeke cije (Computer-aided inspection, CAD i ragunalom podetano testranje, oinosno isp Aivanje (Computer-aied testing, CAT), koji veoma efikasno zamjenjujt cava, stva- rajuciuvjete za izvoctenje 100%-tne kontroleitstiania na ekonomican natin. Ta- oder, kontrola se na taj macin moze provoditiu toku procesa (om lie), zausta- jaju ga sama onda kaa je to potrebro radi intervenelz fznijetih informacija mozemo izvesti ove vazne zakljucke: 1. Peimjena Kompjutorizirane racunalne automatizacje bitna je protpostavks sadikalnog unapredivanja kvalitetes krajnim ciljom proizvodnje bez nedos tataka (Zero Defects), sto medutim ne znaci da nema moguénost i potrebe unapredivanja kvalitet i bez takve automata, 2,Ta je automatizacija nutna i u sivem kontekstu poboljsavanja i ostalth per formansi (reduciranje troskova, povecanje proizvodnosti, ubraanje procesa proizvodnje isporuke, ceduciranje zaliha i ubszanje njiova obrtaja, poveca- ra fleksibilnost, sto je zajedno s kvalitetom nacin kako w suvremenim wvje- tima stvarati povecanu vrjednost 2a potrosace, a efektivnost i efikasnost 2a Proizvodaca. Medutim, za sve to presudna je takoder shuatiti¢ prihvatiti suvremenu filozofiji pristup kvalitet, petotiti iu steategiu i politika kva Iitete (ukljucivsi i definirane ciljeva) a potom i primijeniti kroz. edgovaraju sustav upravijanja kvalitetom, (Otome govorimo vise uslede¢ojtocki, ja je tema potpuno upravijanje kvalitetom, Biljeske 38 Wd, op. po 9 t 589 40. Andee, POLITIKA KVALITETE U PROIZVOONILFOTROSNS, fom toe Zags, 7, 1 AL, Dunes, A, RAZVUANIE PROIZVODA | UNAPREDENIE rROI2VODNIE Vaanidishw ope process uavtavan sept Zager 2 252920. 42. Ont, prema Brat, Kees, F, FUNECIONALNA ANALIZA VRUED- i ACTURING, Teansforing the Organization Ahetgh People, Proce and Tecaslogy, Busnes One IRWIN, Home, I os 109. ste 150, 4H. Bsachard, B.S, prema Cooper, R, WHEN LEAN ENTERPRISES COLLIDE, ‘Competing through Confrontation, Harvard Basins School Pass, est, Mae schists 1995.3 13, 45. Gunn 7. prema Shroatey, RG, op. pod et 227. 46. ASQC, proma Juri, J..M, opi pod 8 sr. 44-46 4. Schncidermann, A. M, OPTIMUM QUALITY COSTS AND ZERO DEFECTS: ARE THEY CONTRADICTORY CONCEPTS?,exsopis Qubly Progress, oven ber, 186, se. 31 48. Schrosder RG, op. po Ise 106-107 ». 5. 51 sta, Ekcnomija kvalitete ume H, BUSINESS MANAGEMENT AND QUALITY COST: THE JAPANESE VIEW e2sopis Quay Progress, Nay 185,617 GxspurvieV., EKONOMMJA. AUTOMATIZIRANIE PROVVODNIH SUSTA- Vvnforater, Zap 1950, tr 8 (Chase R.B, Agila, NJ op ck pod 14st 83 Src, Vj sadn, MENADZERSKA INFORMATIKA, MLE. 2 Const, Dali, HITA Peslovna aka, Zageeh 19, st 1,POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM U nemilosrdnu rastu pritisaka konkurencije u suvremenim uyjetima poslovania po- duzeda se konfrontirajus realno8cu sve veceg nadmetanja kvalitetom. Stoga ona a sve veer brojt i sve vite shvacaju da je upravljanje kvalitetom odlucan napor ko- jise mora ginitiu skladu s time, kao i sve vecom tulogom potrosaca Pravi odgovor poduzees na te suvremene syetse tara jest konceptpobalsnva- su alle, koi pretpostavla uklicenost celoga poses, stih postovnihpro- cesai svi zapostenih a napose mened2ment,na fom vo vagnom Zadatku, dapa- fe (ako smo to vee vigjl)priortet, rimjer Japana, alii drugih zemalj, poral pip SAD, viseje nego lustrativan za stvaranje zakjueaca kako u danas uy tna poslevania (a suranjim joi vis) stalno pobolfavanje kvalitet trebs biti ne- razdvojan dio (6 ulogom priostela) posloyne strategie, odnso politike, ze se opstatiu sve tezim uvjetima globalne medunarodne Konkazeneje Cest, kada se pokusaoxbilnie retiratiptanje kvalitet, onda to obit segmentnno,daklesa- mo djelomieno, kao so je, primyerice, slatistcka kontrola kvaliete, programizanje participace zaposlenih, koncept formiranja i detovanatimova 2a Malet, td a 4a se ne utrosi dovolno vremena da bise svat isgledala celina slike suvreme- nog koncepta kvalitet. To ce bit moguce ako se kvaliota in vanje poem shvacai i priwacalikoo integral pesto i Srecom, za suvremeni pristup i Koncept kvalitete postoi i teorijska (znanstvena) ‘osnova, a postoj i dovoljan broj pozitivnih primjera kompanija, ponajprije iz zema- Ija razvijenih tr2isnih gospodarstava (World Class Manufacturers, koje su primjenom suvremenih sustava kvalitete, kao temelf za njezino stalne poboljgavanje, postigle i postiza izvanredne rezultate. Taj suvremeni koncept kvslitete poznat je kao pol- uno upravljanje kvalitetom (Total Quality Mangement, TOM), pa ga je = obzirom ha njegovu vaznost i suvremenosti za leoriju i za prakst- potrebno cjeloviti abra- iti, To cinimo u okvira ovag dijela, a poglavjima koja slide.4-1. TRADICIONALNA I SUVREMENA FILOZOFYJA I PRISTUP KVALITETI Dugo vremena je prevladavalo, a i danas je jos poprilicno prisutno, tradicionalno shvacanje kvalitete. Prema tom shvacanju kvaliteta je stanje proizvoda koje se usta- rnovijuje Kontrolom na kraju procesa, kada je proizvos vee gotov i kada je tesko bi- lo sto udiniti glede njegova poboljsanja. Osnovno je obljezje takva stanja da se pog- reske nastojeskriti, a nema sustavnog nastojanja da se uklone jer se smatra da visa kvaliteta vise stoj{ kao takva nepovotjno djeluje na protzvodnost i ekonomienost, Koliko je to netogno, ¢itatelj se lako mogao uvjeriti ve¢ iz dosadasnjeg teksta, Suv- remeni pristup kvaliteti (na sto je, kao sto je vee navedeno, bitno uljecala pojava ‘kvalitetnih japanskih proizvoda na svjetskom te2istu kojima je on sedamieseth go- lina pretekao zapadni svijet) obillezava nastojanje da se kvaliteta poboljsava istra- Zivanjem mjesta i uzroka nastanka pogresaka te njihova ublanjanja na samom izvo- ru Ii jo8 bol, da se preventivnim djelovanjem sprjee som njihov nastanak. ‘Takav pristup omogucuje spoznaja kako se na kvalitetu (bilo u pozitivnom ili nega- tivnom smislu) ne djeluje samo w nepasrednoj proizvodnji vee i u sklopu drugih fankeija, odnosno odjela u poduzecu, kao sto su marketing, istazivanje irazve}, na- bbava, financij, sluzba upravijanja judskim potencijalima i dr. U tom kontekstu kvaliteta se sii na sve funkcije unutar poduzeta, pa i izvan ajih, na dobavljace, dok Je kupee suvisno i spominjati (Osim toga, na tase nacin proizvod promatta tijekom cijeloga njegova vijeka, vet od ideo nastanku, preko oblikovanja (projektiranje i konstrukeip), te tzrade i dist bbucije, pa sve do procesa eksploatacie. valiteta tako postaje nerazdvojnim dijelom svakidasnjih, alii dugoroenth aktivno- sti mened?menta, pocevst od top-menedzera pa na dolj, kao isvih zaposlenih. Lo- zgikom takva razvcja dolazimo do totalnosti, polpunesti, Koj je prvi put celovito cbradio A. V. Feigenbaum u svojemu kapitalnom djetu Totalne Rontrota Foaitet, inzenjering i nprecljaje (a prijovodu), objavljenom 1961. godine. U tablici 4.1. daje se usporedni pregledt utinaka koje na ukupan sustav ima promjena tradicionalnog u ssuvremeni pristup kvalitel Prema filozoii kvaliteteutemeljonoj na totalnosti,kvalitta se ugraduje u proiavod (Guild it in) uklanjanjem svi wzr0ka pogreéaka, odnosno nedostataks, vee prijenj- bhova nastanka, uz prihvacanje asnovnog cilja {mota) proizvodnje bez pogresaka, ‘dnosno nedostataka (Zero defects) ili, sto je zapravo isto, irade dobrih proizvada iz prvog pokusaja (Moe it right the fis ine). To, dakle,znaci otprve tzadivati dob- re proizvode, ito svaki put. Prilwacanje takve filozofije i takva pristupa kvalAeti veoma povoljno utjece na usp- jesnost poslovania jer se na taj natin zadovoljavaju potrebe i 2elje potrosaca na naj- bolji moguci natin. To se postize povecanjem vrijednost! proizvoda zbog povecanja ahaa oe D Tablica 4.1. Pretpostavke mijenjanjakvaitete eae eating reat inspekeje revere fprietvanje), privatlveratne haltete i prcievodne bee poaretako 2adovoljovanjezohijeva ie speciosa sontouzao poboltvane otentaia va peciavod covjentacia na proces sszrjvanja ‘iesavanis problems fealitete nasuprotproitvedn alte i preitvodeje Goteing laine) eos i taltele uotaki halen ‘samo proizvedje ‘marketing, ntenjering i poivodnj samo slate o wothovina formalnainjetdvani 0 wottovina wrattete Keaitete preteano yok hod “plain Pyete2nouxroa kod "ih ovat fustnia agit) “ubenia) upozoravare na posresie sevanjepogretaka ‘djl batete sue kod abovo, 18%, marketing i pexavodna problema Walete Sudjelj kod prema battete potiedenosti menedzerske clipe io menetrerste eipe vie se menedtere oceniyie performance balitete dics eichog prem teal Pecsitivana eg meneecta alteta je supa Seat efi vateta je tehnicha kategorii blteta je menedtersa lates sip terinicanje aj alta njegove kvalitete uz istodobno prihvathjve cijene, cime se povecava zanimanje ko: risnika za takve proizvode, a 10 pak uzrokuje povecanje traisnog, ujela i povrata tulozenil sredstava, kao i povecanje ekonomignosti i proizvodnosti nda. ‘To se medutim moze ostvarivati utoliko uspjesnije ukoliko je w praksi implementi= ran odgovarajuci suvremeni sustay upravijanja kvalitetom. U nasim danasnjim tuyjotima to je svakako sustay potpunog upravijanja kealitetom (Toul Quality Ma- ye RVAIACUUNN REFA os ua agement, TQM), 2a ei razvoj treba valwaliti mnogima, a prvensiveno, wz netom spomentitog Fejgenbauma, fakeder i Demingu, Juranu i Crasbyju, te visi spect jalistima kao sto su Taguchi i Ishikawa Za ozbiljan ulazak v temu o potpunom upravljanju kvalitetom potrebmo je ovaj po- i potpunije definirati Potpuno upravijanje kvalitetom je zaprave definirano vee na pacetku, v uvodnom sje, No, tada je to ucinjeno u kontekstu definiranja kvalitele i upravljanja kvali- tetom i opsegu nuznom da se moze prict razmatranju teme ovoga rada, Sada ce- ‘mo to utiniti znatno sire, odnosna toliko kolika to tema o potpunom upravljanj ‘kvalitetom u kontcksta ovoga rada zahijova, Najveci dio onoga sto se posijednjih godina dogadalo s programima kvalitete kom: panija u razvijenim zemljama akunvulira se i raspravlja pod terminom polpunog ‘upraviianja kvalitetom. To je aktualna teina u novinama, magazinima, 2umalima, 0 i knjigama sto se objavliuje u tim zemljama. No, ta tema prodite sve vise iu druge, manje razvijene zemlje, pa take i u nasu, sto je svakako vrlo dobro, Potpuno upravijanje kvalitetom je tema koja takoder sve vise zaokuplia i pojedina poduzeca s te2njom da se prakticnom primjenom susiava koji se temetj na princi- ppima te suvremene filazofije, pobolftava kvaliteta proizvoda onako kako to o&eka jw potrosadi, alii kvaliteta cjelokupnog njhova poslovan, izrazena ui konatnome revaliatu (ktoz efektivnost i eftkasnos), Ovako siroko postavljen pristup upravlianju Kvalitetom logitna dovodi vec i kod definiranja pojma potpunog upravljanja kvalitetom do manje-viserazlicitihaspeka- ta elomenata i jacine naglasaka na pojdine oc. njih, sto ih sadrze pojedine defini je. Zaio je uz vee uvodno navedene dvije definicij, korisno navest i jos neke, Kako bismo nakon toga iz svih jh mogli izvuct ono sto je uw najveco} myjest bitno i zajedniko. Pike i Barnes* potvrduju prethodnu tvrdnju konstatacijom kako su definiije potpat- nog, upravljanja kvalitetom i njegovih sustinskih karakteristika opisane na toliko razlicitih nacina da jednostavno nema univerzalno prilwvagene definicije, Oni sami dlefiniraju pri tome ovaj pojam na sljedect nacin: “Potpuno upravijanje kvalitetom (TQM) je korporativna filozofifa poslovnog me nedamenta koja prihvaca nedjeljivost potecba kupaca i poslovnih cijeva...no osi= gurava maksimalny effkasnost i efektivnost w paslovanju, kao i vodsivo na traisty luvodedi procese i sustave kroz koje ¢e promovirati izvesnost, spredavati nastajanje pogregoka i jameiti da €e svaki aspekt poslovanje biti usmjeren na potrebe kupaca i Potpuno upravjanje tvalitetom tunapredivanje postounih ciljova, ber povesavanja ili poduzimanja. beskorisnih apora.” V. D, Hunt’ pojam potpunog upravljanjo kvalitetom precizira na sljedeci natin: “Potpuno upravijanje Kvalitetom je oboje, filozofia & skup glavnih koncepata, principa i postupaka kojtcine asnova za stalno unapredivanje organizacije. Ono koe Fist judske restrse i kvantitativne metode za pobolfgavanje materia i usliga ko= jima se kompanifa opskrbljuje,za unapredivanje svih procesa unular kompanije iza povecavanje njezine sposobnosti da zadovoji patrebe potsosaes sada iw buducnos- 'i, Ono integrira fundamentalne menedzerske tehnike, pastojece napore 23 unapre- divanjem i tehnicka sredstva (oruda, alate) w diseiplinirani proces usmyjeren na kon- lingirano unapredivanje. Potpuno upraviianje kvalitetom upucuje na kvalitet uupravijanja (Quality of Manegement, kao ina upravljanje kvalitetom (Management of Quality). Ono ukljucuje sve u organizaci u sustavni duugoroeni napor na razvijanju procesa Koji su orjentirani na potrosace, fleksibil i br70 reagirajuci, te koji djelyjx nha konstantno poboljsavanje kvalitee. Kvaliteta ukljucuje sve aspekte svakog od proizvada, koji ine vrijednost za potrosate. Konaéno, polpuno upravljaaje kvalite- lom je sredstvo kojim organizacif kreita j odraava kultura angaziranja (odanosti) ra kontinuiranom unapredivanj.” Inti autor nasiavlja nesto poslie a sazetio opisivanjem bitnih znacajki potpunog upravljnja kvalitetom ukazajue kak! “Fitozofija_potpunog upravijanje kvalietom osigurovs sveobubvatan natin 2a lunapredivanje kealitele i periormansi cetokupne organizacije istzivanjem svakog, Pojedinog procesa, kako bi se posao obavljao na sustavan.dntegriran, konvistentan natin, i tou lini organizacije. Potpuno wpravljane hvalitetom ukljucuje shvacanje koncepta varijacia i njihovih implikacia na unapredtivanie procesa. Ono se odnosi 1a ave oblike rada (aktivnesti i jednako se primjenjaje na sve osobe w organizacii ulducujuei vehovni menedzment, prodavace, pruzaoce usluga, projektante, pro vodine adh, kaneanke adn (isclar works), Hike radi (hue collar workers Potpuno upravljanje kvalitetom jo sredstvo za unapredivanie osobne efikasnosti i performansi, ‘e 2a koordiniranje usmjeravanje svih individuainih napora w okvire ijele organizacije. Ono osigurava okvir unutar kojega mozemo kontinuirano unap- retvat sve Sto radimo ina sto utjecemo. To je natin va snazenje individualnih na~ Pora i sirenje njhovih efekata i vaznostiu cijeloj organizacli pai izvan a J. Magan,” razmateajuct upravijanje kvatitetom kao idealni upravijeekt sustav 2a sutra”, definiza potpuno upravljanje kvalitetom na sljedect natin “Ovaj termin je uzet da bi sugerirao ono sto je krajnje moguce v te2nji za poboljta vanjem kvalitete, ito u Gijloj industrj,a a bi moglo biti ostvareno uz revolucio- arn stupan) progresa.U svojemu najfstnostivnijem obliku: potpuno upravljanje kvalitetom zaaci potpu- nu integraciju procesa Kontiguiranog unapredivanja u wkupne radne akliviost Roalika izmedu potpunog upravljayp kvalitetom i tradicionalnih programa pobol Savana kvalitte ost tome to potpuno upravlonje kvalitetom obubvaca svaki po- jedini aspekt upravljnja kvalitetom koji se davas moze zamislit. To je tna ko ji se moze pronact cvrsto uvrijezenom, i barem okljuceniom i svakome teksto il Programu potpanog upravijanja kvalitetom. Po!puno uptavljanje kvalitetom je uni vveraalno. Ono je konaéni odgovor na pitanje kvalitete-" W. J. Stevenson smatra, najkrace reteno, da je potpuno upravljanje kvalitetom filo- oli prema kojojsu sv w organizacijiukljuceniu istrazivanje kvalitet, pricemu je zadovolstvo potrosata pokretacka sila. On tako kaze" “Termin polpunog upravijanja kvalitetom upucuje na nastojnnja u okviru cijele ‘organizacije da se postigne kvalteta. Ono moze biti vjerno opisano kao filozofifa 0 ‘kvalitet eija je intoncia uuciti svakog pojedinca u organizaciis cljem istrazivae inj kvalitete, Potpuno upravijanje kvalitetom siti se na dobavljace, kao ina potrosa- ce. Ustvari, potrosae je u potpunom upravijanju kvalitetom glavna tocka interesa (Focal point), njegovo zadovolstvo je pokretacka sila (Driving for). 1 polpuno tukljucenje je vazno, Svaki pojedinac, od glavnog dicelitora, pa prema dol, mora biz ti ukljucen | angagiran.” Prema Federalnom instituly SAD-a za kvalitet “Potpuno upravijanje kvaitetom je strateSki inegriran sustav upravljanja (manage sent) radi postizanja zadovoljstva potrosaca. Ono ukljucuie sve mened2ere i zapos lene, te se koristi Kvantitativnim metodama kontinuiranog unapredivanja procesa corganizaci. Uosnovi potpunog upravijanja kvalitetom tri su principa za akeiu:fokws (asm 1j0) na postizanje zadovoljstva pottosaéa, zahtev za kontinuiranim unapredi »jom i poticanje punog ukljucenja syih zaposlenih, U kontekstu potpunog upravijanja kvalitetom standard za ulvrdivanie kvalitete je {spunjenjezalhtjeva i ocekivanja koje imaju potrosadi, ovisno o konkrelnom proizv- clu i potrebama korisnika.” R. D. Spitzer u svojoj detinicijiistice maksimalizacijy vrijednosti, maksimalizaciiu 2adovoljstva potrosata i minimalizaci troskova, Tako njegova definilja potpuinog, upravijanja kvalitetom glasi “Potpuno upravljanje kvaitetom je metoda (instrument) za vodenje postova kojima {reba ostvariti zahtjev maksimalizacie vijednosti, preko maksimatizacje zadovol stva polrosaca i uz najnize trotkove. Maksimalizacija zadovoljstva polzosaca, uz nnajnize moguce troskove postize se kontinuiranim unapredivanjem svih procesa lunutar kompanile i delegiranjer ovlasti na zaposlene.” Potpuno upravijanie kvali J. 8. Meredith 4S. M. Shafer u svojoj efinieit potpunog upravlianja kvalitetom po= sebno upozoravaju na prijelaz odgovornosti za kvalitetu sodjela za kvalitet na one initelje koji se nalaze na samom izvoru njezina nastajanja, Tako kaze concept slican onome proizvodnje bez nedostataka, koj st priate japan= ske incke americke turtke, naziva se polpunin upeavljanjem kvalitetom ili polpu- rom Kontrolom kvalitete, Temjna ideja polpunog upravlianja kvalitetom sastoji se us tome da je iznimno skupo provoditi kontrolu kvalitete kev outpute (proizvode) nnekog poduzeés (kompanije), a mnogo efikasnije i efektivnije da ik se proizvodi kag ispravne na pravom mjestu. Kao rezultat toga, odgovornust za kvalitely je iewzeta iz odjela za kvalitetu i dodijeljena tomo guj i pripads, ponajprije cadnicima kojt izraduju dijelove ii pruzaju usluge. To se naziva Kvalitetom na izvoru, ito cini sez statisticke kontrole Kvalitete (Statistica quality contral, SQC).” J. Heizer i B. Render," definirajuci potpuno upravljanie kvalitetom, vpucuju peven- stveno na posvecenost mened?menta i cijele organizacije postizanja izvrsnosti ito na slededt natin: “TQM upucuje na slavljanje naglaska na kvalitetu kojom je ebuhvacena ejela orgae nizaci, od dobavijata do potrosata. Potpuno upravljnnje kvalitetom naglasava angaziranost menedzmenta na kontinuiranom razvijanjuciele organizacje prema iavrsnestij to sn svih mogucih gledista s obirom na poteosace, J na kraja, na ovom mjestu dajemo jos definicju potpunog upravijanja kvalitetom, prema J.B, Evansu® “Termin potpunog upravjanje kvalitelom izrazava ukupni napor ile onganizaci- je na postizanju zadovoljstva potcosata kroz potpunu ukljucenest svih zaposlenika, kao i potrosaca i dobavljaca, s osnovnom userenoscu na kontinuicano wnapredi- vanje... Potpuno upravljanje kvalitetom je kako sveabuhvatna menedzerska filozo- fp, tako i skup alata i pristupa za njegovw primijent.” Prethodne definiije potpunog upravijanja kvalitetom dajs dovelno jasnu sliku sto ‘ono zapravo jest i koje su njegove znacajke. Tako se vidi da svake definicja ima svo- ji opecifignosti s obzirom na aspekt,teziste i sirinu obuhvata glede pojedinih obi Ijeaja te suvremene filozofie ina njoj zasnovanog,sustava kvalitete. Iz th razlogp je naveden ved broj definicija potpunog upravlianja kvalitetom, kako bi se na ta n ‘in dobila potpuna slika o tome sto one zapravo jest. Na to} osnovi moguce je rez ‘miratlj sistematizirati ono Sto je, uzevsi w obzir sve iznijete definieie, ked toga naj- bitnij. Dake: 1. Potpuno upravijanjc kvalitetom je Koncept sustav, wtemeljen na filazofi ko- jom se pretpostauija sveobuhvatan nacin pobolgavanjs, ediasno unapredi vvanja kvalitete, kao i ostalh performansi, sto je moguce ostvaritiistraaiva- jem i stalnim unapredivanjem svakoga pojedinog procesa u okvira cite organizacij, pri demu se aktivnosti usmjerene u tom praycu odvijaju sustay-Dio 4 no, integeirano i Konzistentno. U tom smislu potpuno upravljpnje kvalitetom "upucyje ne samo na upravljanje kvalitetom (Monggenent of Quality) na spe- cifigan nacin, ve¢ ina Kvalitely upravifanf (Quality of Mangement) 2, Osnavicijevi sustava zasnovanog na flozoliji potpunog upravljanja kvali= lelom jesu ostvarivanje maksimalno moguce vejednasti 2a potrosade, kno i visoke efektivnost i cfikasnosti 2a poduzece-proizvodaca. To se postize mak- simalizacijom zadovoljstva poteosaca, te visekom razinom proizvodnost i ‘ckonomignostiu postovanja Za to je pak nwzawo Kontinwizano unapeedivanje svi procesn unutar organizacije iu tome je fogiena veza s totkom 1 3.Da bi se mogli estvariti navedenicilfei, poteebno je da koncept, ednosine sustay potpunog upravljanja kvalitetom djeluje na tema odredenthnacel ‘To su prvenstveno sijedeca tri a) usmerenje na postizanje sto veceg zadovoljstva potrosata, Fo mogu nosti ne samo kroz zadovoljenjesvih njhovih potreba,zelj, pa i pro- Ijeva, vee i nastojanjem da ih se osiguranjem sto vece vrijednosti i shit, odnesno odusevi (delight) byzahijew za trajnim pobolisavanjem Kvalitete. U tom cilju potpuno upravijanje kvalitetom integrira fundamentalne menedzerske tel kee, napore za unapredivanfe i tehnicka sredstva w diseiplinirani pro- es usimjeren na trajno paboljsavanje kvalitete; ©) zahtjev za poticanjem punog ukjucenja svih Zapostenika, te tim pus tom unapredivanie osobnih perlormans i efikasnosti, al potrebs za koordiniranim aktivnostima i usmjerenjem svih individualrib napora na zajednicke ciljeve u okviru cijele organizacije, 2a st je potrebno da iniijative zapocnu od vrhowaog mened2menta, a zatim Se postupno spustaju i tice prema dolj, prema du organizacie, 4. Za uspjesna uvodenje, a zatim i primjenu potpunog upravijanja kvalitetom, prijeko je potrebno stvoritljod2avati kultura, kaj eine aktivnost, interak= norte, virovanje, pristup isl i to svih zapostenika u poduzec, 5. Okvir za djelovanje svsiava potpunog vpravljanja kvalitetom je eelokupno poduzece, dapate, i sire od toga jr je w sustay nero uli i dobaul}ace (6 potpuna izmijenjenim, pezitivnim stavom prema njima, promatrajuct th kao suradnike a ne konkurentei, kao i potrossce, koji se smatraju sredisnjom totkom interesa (Foca! Point), a njthove zadovolstvo (do. ushicenja) ‘esnovnom pokretatkom snagom (Driving For) 6. Ucodenje i primjena sustava potpunog upravijanj Kvalitelom dugoroena je, ‘odnosno trajna zadaa, 7. Potpano uprav}janje kvalitetom zrati potpune integraciju process neprekid ‘nog unapredivanja u ukupne radne, odnesna posivsne aktivnostt cijelog, poduzeca Na ovaj nacin su na temelju vise definiija potpunog upraviianja kvaitetom sustav itnjota njegova osnovna obiljezi, cilevi; navedene su i pretpostavke za imple- 'mentaciju, 1: praksi, sustava zasnovanog na (oj filozofi U tu svrhu potrebno jo medutim imali na umu i temeljne koncepeie i natela potpur og upravljanja kvalitetom, 4.3. TEMELJNE KONCEPCIE I NACELA POTPUNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM Temeljac koncepeie i naccla potpunog uprovljanja Kvaliteiom objasnjavamo u podtockoma koje slijede (43.4.-13.12) 4-3-1. USMJERENOST NA KUPCE (KORISNIKE, POTROSACE) Kao poslovna strategija potpuno je upravljanje Kvalitetom prvenstvera usmjereno ‘na clos|jedno zadovoljwwanje potrofaca, i. njihovih potreba, ela, pai prohieva. Bez Uusmjerenosti_na potrosace 1 odgovarajuce ukijucenosti potrosata konstaninast ssvthe i posvecenost kvaliteti postaju besmislenima, Pridobivanje potrosaca i slurs je nj s ciljem da ih se trajno zadsz krajnja je svrha poduzeca. Potrosaci poma- 2u organizacjiu razvijanja svijesti o kvalitet i potrebi njezina pabolfavanja. Pro- esi j proizvodi (eoba i usluge) nevazni su bez potrosaca. Unapredivanje process ‘mora se proveditis jasnim razumijovanjem potreba i gekivanja potrotaéa, Kvalite: ta zapoeine i zavrsava s potrosagem. Potrosae indicia Sto je to “prava stv”, a po- duvece treba onda pronaci pravi put i natin da tu stwar i proievede. Zato zaposle nici na svim razinama moraju znalitko je kraj (eksterni) potrosae, al i koji su im interni potrosati, so je takoder vrlo bitno w koncepeji potpunog upravljanj kvali- tetom, kaa ito koliko jeznacajno zadovoljavati njihove potrebe. To je bitno zat ka ko bi se mogle izradivati prave stvari na pravi nacin (Doing right things right). Organizacije visokth performansi postavijju si, cak sto vite, kao kriterj ne some potpuno ispunjavaaje zahijova i ofekivanje potrosaca, vee ga postaviaju ina (zaae tno) visu razinw od toga. Naime, ispunjavanje zah\jeva, odnosno otekivanya potro- aca je jedna razina kvalitete koju proizvodae esigurava potrosacu. Ta razina je re- aktivni pristup prema kome proizvedaci osiguravajt potrosacima upravo ono &0 oni traze. No, takav reaktivii model fe razliit ed onog prema kojem treba testi za Potpunim zadovoljstvom potrosaca (Total customer satisfaction, cak za njegovim ushicenjem (Customer delight, a Sto proizlal iz proaktivnog pristupa prema kojem: treba nastojati o¢ekivanja potrosaca ak i nadmasiti (Excel customer expectations). Zalo se menedzeri i svi ostali zaposlenici trebaju usmjeriti na potrasace i stvaranje visoke razine kvalitete, odnosno veijednosti za nj, u skladu s njiliovim potrebama, zahtjevima, pa i prohljevima w danoj konkreto) situacij, alli na temelja njthovih Dbuducih potreba i zalujevs, vodeci pri tome racuna io ortome sto poduzima konk- rencija. U tom kontekstu tablica 4.2. pokazuje u matri¢nom obliku menedzerskit usmjerenost na patrosace i konkstrente,wsmrenast na potrosate serenstprems unuta Usmjetenest vet siernost na ete a pouosate ola smjerenost aa kenkorente eR RTT TT Opasnost usmjeresja organizacije prema unutra (jugozapadni kvadrant u matric’) svodi se na to da su mnogi mened2eri usmjereni na svoju organizacju kao entitet koji je usmjeren sam na sebe i koji zanemaruje potrosaée i tr2ista uopée. A kako je ssuvremenim uvjetima poslovanja prioritet za menedzere definiranje zahtjeva potro- sata, bavljenje razlozima njhova moguceg nezadovoljstva i ulaganje napora na Kontinuiranom unapredivanju kvalitete- sve to u konteksts konkurentske borbe na traista - to je danas (a tako ¢v sigurno biti ubuduce) osnovna usmjerenast na tr2is- te. Radi se dakle o sjeveroistoznom kvadrantu gomnje matrice koji oznaéava kombi- naciju velike usmjerenosti aa konkurente (radi konkurentnog benchanarking proce: sa) 8 isto takvom usmijerenosea na potrosace, a sciljem stvaranje Sto vece vrijednos- ti za nih kao kljuenom odrednicom, Stvaranje sto vece vrijednosti a Korisnike, potrosace, reba, logicno, vedi nihovu povecanu zadovoljstvu. Medutin, kod toga se postavia pitan je Iii kako moguee imjeriti azinu tog zadovolistva Tim se pitanjrm bavi w svome rade S. Kugler Polozet od loga da je Rvaitta sub- tivaa kategoip, podloana razichim shvaéanjina i kritecifma, te ovisna ost 1 ko eto i ltrlosinstizaeishin ziama, ples naka ‘ma i pottebama, a zadovoljstvo kupacs dinamitan proces i relativan pojam koji k30 pte zadovolstvo ne posto atoricasijedom toga konstatta kako postoje objekt- ‘ne tesko¢e njegova rojerena. Ipak, natavlp ona, postoje moguénostiipitivanja zadovoljstva kupaca to kao: + nelravno npvane zadovtstva Kapa Koj se osm open pro Gene ponesajoKupaca kroz rene prod, grote | Henke Ko Rupee ostarujnanjbowa ctv, dake up, retimacieodredene aivere + ran wptvaj adoro koje prov puteankel, pita raz Us stata pons oa fpr roel supa sag 22d sta, ao dg pga sain Potpuna upravianje kalitetom IEW | Kod toga je posebno vazno utvrdivanje i pracenje “indeksa zadovolistva kupca", 0 kojenvu se na kraju ciiraneg rada kare: “Kealitetavidea cima kuspea pokazate joi pokretae ukupnog gospodarskog raze ‘oj danas vee postojeznacanaiskusivas pracenom ‘nekaa zadoeljtva bup- «9 odnosa ize tg indeksa i mjsta koje wrt osvaraje na test Prva ike siva nastala su u Svedskoj 1989, godine na temelj telefonskihanketa 35.000 kupae < proizvoda i uslugatvrikirazlittog prfla koje pokivale 60% Swedskoy, gos podarsva, Pitan suse odnosila na procens usluge,kvalkste i vejednost te ispu- sjenost oekivanja kupaca. Zadovolstvo kupaca analiza se w odnosu na ukupno zadovolstve, zadovolstvo w odnosu na ecuivan i odo na iealnu alternati ‘, Ubtjadeni sui pods o budicojlojlneati kupacs Indes je izazen a iznesimna od 1-100 javno se abjalujeswake gone, Pokazalo se da e mdexs zadovolistva, il kako ga zova svedski barometar vio lobar pokazatelj bude uspjsnost na shu poste Konaenog financiskog reultatn iw pogled lojost kupaca Sli na skustvaimaja i druge zemlje koje su uve take i lithe indekse zadovolst va kupaca (npr. Njemaeka 1 SAD) ikorste ga ko pokaratljuspjeSnost tvelk u ukupnom upraviiana kvaliteom i razumijevanju gospodarskihucinoka videnih = sspekta korsmtar upon” Na taj se natin zatvara krug stvaranja kvalitete za potrosaca, a koj je 2epotee iden- tifskacijom njegovih potreba, 2elja pai prohtjevs, dok se opisanim natinima mje ‘ja zadovolistva potrotaea konacno pokazuje koliko ih se je praktieki uspiesno ugradilo u otovi) proizvod, vodeei pri tome racuna i o svim uz njega vezanim eeimbenicima sto zajedno cine veijedngst za pottosaca. 4.3.2. KONTINUIRANO UNAPREDIVANJE Severson del na shjode natin pojam kontinviranog unaprdivanja (Continnons improvement) “Kontiauirano unapredivanje je lozofif koja nastoji na unapredivanja svih ¢imbe- nike (pojedinaeno iv njihovo ukupnosti) koji su povezani s procesom pretvaranja inputa u outpute, To obuhvaca opremu, metode, materiale jude. Kijueno podruc- je filozofie kontinuiranog unapredivanja jest vjerovanje (mislenje,stav) da unaps divacki napori ne bi treba nikada prestali. Prema kontinuiranom unapredivanju se sara izreka po kojoj‘ako ne8to nije pokvareno, ne tba ga ni popravlai, transfor ‘mira u izreku “upravo zato sto nesto nije pokvareno, to i ne znaci da ne moze biti poboljsano (unaprijedenoY’" Koncepdia kontinuiranog unapredivanja nije nova, ali joj se donedavno nije pri- davalo neko posebno znacenje. Ipak, mnoge japanske kompanije koriste se tom Koncepeijom vee godinama, kao jednim od temelja pristupa proizvodnji i postova- ju w clinMoos Kontinuirano unapredivanje izvorno na japanskom glast fuzen. Rij ki cengleskome prevodi kao Continous Inpresemet, a a hevatskom jeziku to znaci Kon tinuirano (stalno, trajno) pobolffavanje, adnosno unapredivanje. ii, jos preciznije, kako je i sama japanske sje haizer slozeniea od rijti Iai koja ve moe interpretita {kao kontinuirano dobrovoljno, i rijeci zen, koja znaci poboligavanje, odnosno unapredivanie, to Konaeno dolazimo do pojma “dobroveljno kontinuirano pobo}j- wanje, odnasno unapredivanje”. Pritom atribut “dobrovoljao” ima svoje pasebno zratenje u Japan, a na druge jezike prevodi se kao kontinuirano pobolisavan, ‘ocinosno unapredivanie Koncepeija kontinuiranog pobolisavanja, odnosno unapredivanip, primijenjena u ‘piaksi u Japanu, osigurala je mnogim njihiovim peduzecima znaeajan uspjeh uw pos- Tovanju. To je onda navelo i druge kompanij, pasebno one w saza'jenim zapadnim zemljama, da 0 toj Koncepeji poenu sve vise voditiracuna. Ipak, jos i danas glede toga postoje velike razlike izmedtsjapanskog i zapadnog menedamenta, To se uo- cewva na slic 1 D stk 4.1 Rte eet repay ijapansto menestments siconae’ zaps 40% 0% ‘mencciment | cnevne operacie “easenje pote" zo» | ome roti so Taras | frre, [BRI FA] astano aninntanonapetnje | ! Tag gy ap eT TT Ako je perfeicija krajni cil, onda je Kontinuirano poboligavanje, odnosno unapre- d vanje, proces kojim se, uz odgovarajuce napore i sredstva, treba postupno pribli- zavati tom ciju, Koncepejski temel) kontinuiranog unapredivanja za poduzimanje aktivnosti w tom smjeru nalazi se u ciklusu: PLANIRAJ-CINF-PROVJERI-DJELU, ji se naziva Shewartovim ciklusom (Siewar! Cyel), po inventoru, ii Demingovim Sougom (Densing Whcel), po Covjeku koji ga je potpuno afirmirao u primjeni. Taj ik ks je prikazan na slii 4.2. D> Stikea 4.2. Citus: PLANIRAL ~ GINI ~ PROVIERI - DSELUS planta fC \ U mavedena éetiri Koraka ili faze procesa kontinuiranog poboljsavanyja, odnosno “unapredivania provode se posebno sljedeve aktivnost: L.PLANIRAJ. Potanko istrazi i analiziraj postojeci proces, a potom ga standarizira (normalizirap. Nakon toga prikupi podatke radi identificirania problema i raz plan unaprednj te speci aj mjerila za. ocjenjivanie INI, Provedi plan, ako je to moguce- na swaenom podnuti (odredeni pro- es), dakumentiraj promjene i prikupi podathe za ocjema 3. PROVJERI. Ocijeni podatke prikupliene na suzeriom podrugje (prema torki 2) 4 provjeri koliko ostvareni rezultati odgovaraja ciljevima utvrdenim it plan DJELU). Ako su rezultati uspjesni, standardiziraj nov metadui te s njom ‘upoznaj sve ljude na koje se ona na bile koji nacin adios, zatim za nih orga niziraj obuku, Razmotri moguenost za takve promjene iu drugim (slignim) procesima, ‘Ako, medutim, rezultati nisu zadovoljavajuc, annovo pregleda) i edgovarajuce re vidiraj plan (ako to ima svrhe) sb od toga plana, odnosno projekta, odustani Koristenje gornjeg slijeda koraka pruza, ustvari, sustavan pristup za provodenje kontinuiranog, unapredivanja. Na ovome mjestu treba razjasniti mishenje lye je vezi s pojmom kontinuiranog unapredivanja desta rasireno, Naime, esto se smatra kako je tu rijee samo o malim, postupnim i ugestalim pobaljgavanjima, No to, ste rogue voouriewsitcon | iH HiHE tiot treba posebno noglasit, ne iskljueuje ni velike (radikalne) promjene, demu je potvrda isjedeet citat iz djela JR. Evansa* “Kontinuirano unapredivanje znaci poboljsavanje kako putem matih povitivnil promjena, tako i znatnim prodorima, odaosno razvojem. Prema kaizen filozofij, pobolffanja na svakom polju poslovanja - treskova, ispunjavanja rokva isporuke, Siguenosti zapaslenika i razvoja njihovih sposobnosti, odnosa s dobavljacima, raz: voja novih proizvoda i proizvodnosti- poveeavaju uspjesnost tvrtke.” Sto vise, prema filorofj kontinuranog unapredivann, bitne promjene moguce tee masta post krathom rab Tako Laran ites sede “Kaizen je visoko fokusirani proces poboljsavanja sa svrhom da se postigne poboli- sanje, odnosno rast razine performansi, i to.od 20, 50,90 posto, u kratkom roku i na usko ciljaaim podeuejiana” Prema istom autor: *Proces kaizen temelj se na nekoliko poslovnih pravila, koja u pojedinostima mo- {3u varrati od korporacije do koxporacije. No, osnovne koncepeie su pri tome iste i svode se doslovce na upute korisnicima 1 smisl + ne prihvacajte posto nepristranosti + padraavajte pozitivan pristup, odnosno usmjerenost ‘+ ne prihvacaje bilo kakve izgovore ili opravdania nego ust Fjeseajima + stalno postevlait pitanja - za3t0?, zasto?, zasto?,zasto?; pritom nema glu- pil pitanja + podrtavajte akeij; ideje treba provoditi bez odlagania, ne trazeci pritom (clinah savrsenstvo, fp. cinice ono sto je moguce odmak napravitisraspolo- aivien resursina + Koristte se svojim znanjem i spoznajama o timskom radu; strutajpke mo- ete naci iw svojoj tvornici + ne obazirite se na rong (poloza); svi su elanovi tima jednaki treba nesto pridonositi + cinite upravo to." stanje (status quo) i eslobodite se svih predrasuda i jvajte na svaki od nih Kaizen je pristup koji vod poboljsonjima u cjelokupnoj proizwodnii, kaos njom po- vvezanim procesima i clini organizacie. Pritom kaizen vodi racuna 0 osnovniny celima na Kojima potiva lean (a slobodnom prijevoda “vitka") protzvodnja (Lean ‘Manufacturing, a to je eliminiranje svega suvisnog, odnosno rasipanja (Waste) bilo kojega resursa u bilo kakvu obliku, kno sto je to vee i prethodno istaknuto, No taj se natin prakticki odbacuju sve one aktivnosti kojima se ne dodaje vrijednost, usmjeravajuct se iskljueivo na one aktivnosti koje ce omogueiti dodavanje veijed= ost Value ated) du lanea vrijednosti (Value ct). | | iL Danas koncepeija him proizvodne zauzima glavno mest sjednakitn usmjerenjom no eliminaciju rasipanja u svim proizvadnim, odrosne poslornim procesiara, od razon proizvoda preko financija de prodaje. ZaSto je loliko bitna orijentacija na procese objasnjavn Rebfeld ra sljedeci natin: “Temelini razlog tome da je proces putem kojega se izvodi pusao te nastojanje na. ajegovu Kontinuiranom unapredivanja cak va2nije od krajnjegrezultata, jest zapra- ‘yo u tome sto se bas kroz procese ostvaruje rezultat, Brign samo 0 rezultatu moze ‘znaciti qubitak iagleda 2a unapredenje procesa.” No, o procesima kao koncepei i natelu potpunog upravljanja kvalitetom vise go= vorimy poslie 4-3-3. TRAJNOST SVRHE ‘Trajnost (postojanost) svthe je bitno nacelo koncepcije potpuneg upravijanja kvali- tetom. Za organizaciju koja je orjentirana na potpuno upravijnje kvalitetom pos {ojanost svrhe po pravilu artikulira, odnosno daje mened2ment jassiom izjavom 0 vizifi poduzeea, Stoga je za afirmaciju postojanosti svrke odgovornost na menedamenta, posebno ‘onom vthovnom. Odgovornostw tom smisht mora zato poteci snajvece moguce ra- zine, kako bi se odatle aktivnosti mogle prosirti na sve dijelove organizacije. Za pokretanje th aktivnosti potrebno je ~ kao sto je netom receno priopcti vizju po- zeta sa skupom Konzistentnih ciljeva (dugorocnih i krathoroeash) podreanih, strateskim i taktigkim planovima, NNa taj se naci svakom pojedincu u organizacii pruza putokez o smjeru i nacina njegova djelovanja na temelju promisljene i konvistentne vizjs poduzeea, sto se 0d nega o¢ehuje te Sto on od ostvarenjacijeva moze ocekivat 4.3.4. POSVECENOST KVALITETI Posvecenost, tj predanost kvalitet je kamen temelje koncepaije potpunog upra- vljanja kvalitetom, To jasno polveduje i misao sto ju iznosi Hagan,” prema koja “Elektivno vodstvo kroz potpuno upravljanje kvaitetom ne ovisi ponajprije 0 polo- 2aju koje potpuno upravijanje Wwalitetom: ima u organizaciji, ve prvenstveno © ko- munikacifi entuzijazma i ofito} posvecenosti pracests kontinuiranog tunapredivanya.” puno upravijanje kvaitetom AESOn odmah potom navodi i sledece aktivnosti koje trebaju poteci od vodstva podu- eco, 2 koje mogu biti od pomoct da se ostvaritakav model ponasanje: 1 PREUZMITE INICJATIVU, Vodstvo svojom iniciptiver demonstra svu coabiljnost prihvacanja 1 provedbe (primjene! potpunog, upravljanja kvalite- tom a vlastitoj organizacii, veruuel u njegove velike potencijale za uspjes- ost poslovanya 2, DEMONSTRIRAJTE POSVECENOST KVALITETL Vedstvo treba demonst rirali svoju posvecenost Kvaliteti, odnosno priznjent sustava potpunog, pra ‘ljanjp kvalitetomy, i to vlastitim ponaganjom i nepostednim ukljucivanjom uunapredivacke procese, da bi to moglo ockivatl i od svoj suradnika. De- rmonstitate to jasnim prfiwaeanjem ilozofie, koneepetja ¥ nacea, kao i prar kse potpunog upravljnja kvalitetom, lakoster i prewzimanjem neposrednog, dionistva uw poducimanja aklivaosti potpunog upravljanja kvalitetom, svakoga dana 3. STVORITE VISE LIDERA KVALITETE, Liderstvo nije monopol. Kontinuira- no unapredivanje treba lidere na svim razinama iu svim dijelovima organi zacije, To ce se pastici na taj nacin da se na zapostenike (pojedince) prenosi vite odgovoraost ali, zmjerno tome, i vie ovlastiw unapredivanja proce- sa u kojima oni djluja, te da se osigura trening i sredstva potrebna za izvo denje th unapredenia. 4, USMJERUJTE NAPORE DRUGIH. Kijueni prineip kontinuiranog, unapredi- vaya je uéenje na vasttim pogreskama (pojedinaca i grupn) ali samo onda kkada je moguce usporediti stvarva ponasanja i rezultate s o¢ekivanima. fom kontekstw pogreske mogu biti oprastene da bi Iiudi bil slobodal w uce- ju. U tom smisin svaki napor na unapredivanju kaj se pokazuje isplativim, Jaulminacia je individwalnog i grupnog utenja, alii doprinosa uspjeku, za sto Je pretpostavka obabsivanje poduzimania takvih napora kroz poducavanye i Prizmanje lider na taj nagin usmjeravanje izvsiteljau 2eljen smjen 5, UKLONITE BLOKADE I PREVREKE. To jo jedna od glavnth zadaca lider Po svojoj pricodi blokade i prepreke magu biti fizitke i psiholoske, a mogu e ih je potprino uklonti ili barem svestina najmanju moguet mjeru. Potpu ino, pa djclomigno aklanjanje takvik zaproka omogucit ce Ijuimia dase slo bodno kre naprijed, jagaju svoje sposobnost uunapredivasies te poveeavajy volju za S obzirom na to da je w Ijudskoj prirodi pruzanje otpora promjenama, cak i kada su fone za dobro njihove organizacije, razijanje potrebnog interesa i potrebnie posve enosti (predanosti) kvaliteti moze bith dugi proces i, po pravilu, mote prolaziti kroz vise stupnjeva, odtnosna fava, kako je to prikazano w tablici 4.3 Ipak, cealno obecavajuci uspjeh organizacie ( cemu se poslie vibe gover), ako se 1a ovi promyjenaina ustrae, jest ono sto tren til trajan potcaj za postizanj sve vileg i veg stupnjt posvecenost, dale predansti kvalitet D rabliea 4.3. Stups posvetenost potpunom upraviianju kvalitetom a “ue fiperon Fists eet ese waynes iene see pessoa ‘oni eaten aa CS TT Ta Tos ae eT La ARR a eT eR TTTDio 4 LU tom Ge smislu biti povelna einjenica da s promyjenama ide “rukom pod ruku* tanapredivanje kvalitet s vidljivim rezultatima, sto ce, posvesigurno,dielovati pow ticajno da se od zacrianog puta ne odustone. ’ 4-3-5: ORIJENTACYA NA PROCESE I NJIHOVO KONTINUIRANO UNAPREDIVANJE Vee e prilikom definiranja kvalitete posebno miesto pridano poslovnim procesima i njhiovoj kvalitet. Tada je istaknuto kako je rijeeo kvaliteti protzvoda na tzvory, te kako je kvaliteta proizvoda zapravo funkeija kvalitete procesa u kojima se oni: stvaraju, ‘va svoju pravu dimenzija (urijednost i znimno znacenje s aspekta orsniks (pot rofaéa)koj, prema filozelj potpunog upravijanja kvalitetom, nist sare oni kraj vanjeki, ved { oni unutarni, 5 abzirom na to da svaka aktivnost w organi iecinog ii vise “korisnika” kof preuzimaju njhove outpute ‘Termin kvalitete na izvoru upueuje na filozofiju prema kojj je svaki radnik, svakl iavesitel), edgovoran za kvalitetu svoga rada, To ukljucuje 1 ideju o stvaranju neo: pphodnih uvjeta da se protzvede (i/ilt usluge) stvara bez nedostataka otprve, edno- ‘sno prvi put i svaki put. U tom se smistu ocekuje da radaici, Koriste se rezittim, imbenicima proizvodnje u procesima nastajanja proizvoda (bilo onim neposreds 5 ‘nim ili podrske) osiguravaju proizvode koji zadovoljavaju utvrdene standard, spe- ‘u usporedbi s utvretenim cilinim vaijednostima, ‘To medutim nije Ingan zadatak bude da su varijacje kao izraz manjih ili vecth codstupania) osnovna karakterstka process S obzirom na njhowu pojr’nest i odraz sposobnosti procesa za stvaranje kvaliteleizratka,ocnosno proizvoda, na ovom 3 mo miestu kazati nesto vise o njihovim uzrocima i kako s njima postupati u prok zvodnim procesima, $ napomenom da je varijabilnost opéa karaktetstika svik pojava, Sim procesina peoivednesvvera nck “priv vena vari a tha sein, a potom | u nphovien oaputima,Talve varie nasa uskjed ont tulanoy ec ebro ogi bic Ea re ero) enti iran | til Uti okay bite! eiaerentn do aka proce. Razog ovo Chien se pipiens pa ake vance zovero saan (Reno erie ‘on), Velicina te inherentne varijablnosti varira od procesa do procesa, Npr, sti Stoo open tna vi stupa “pvodne” varios of novh aoa to Kako zhog istrosenih dijelova, tako tzato Sto novi strojev itnaja obieno ugrade- nha poboljfanja vee a konstrukelj, a time i vee preciznost izrade w nepostedndl peodnf Potpuno upravijanje kvaitetom KITE Yuga vtsta variabilnosti procesa, a koja se takoder adraeava i na konvzistentnost swalitete votpula, odnosi se na uzroke koje je moguce prepoznati p Ziv odeedtivim ils nse zato na- skim (Assignable curiition). Za ra7likw od" privat va. sci, lavni izvori i uzroci sistematskib varijcjp obieno se mogu identificxani, Insts pripisatl nekomu specifignom uzroku, a kao takvi i lake eliminicati, Nek s+ ni ala oprema koja treba podesavanje, material s greskama i Ijudski faktor .parnja, zamtor, nepostivanje propisanih tehnoleskih postapnka i sl) tipiéni str tinjert izvora ovakvih varia «i: zorkovanja (azimanja tizoraka) i nfhova ispitivanja ijest da se utvrdi postoje leu provest i djeluju li neslueaji (sistematski) weroci variranja. Ako eutputi ocra- :vajtl samo slucajte varjabilnosti, moglo bi se zakljaciti da je proces stabilan (wu stil), Ali ako postoje dokazi da u procesw djeluju i uzroci sistematskih varij- 1 moto bi se vakbjuité da proces nije stabilan, odnosno da je van kontrol, ‘ese statistickim mjerilima, varijacje pojedinih karakteristika valitete moguce 1e praiti kroz varitanje njhovih vejednosti oko azitmetieke sreding a eja se velici= 1 ijeri stondardnim devijacijama, Tako, ako se radi o distribucii koja se pokora- ‘sr cokonu normalne razdiobe (poznatom po Gaussovoj krivulj, 2vonolikog oblika, yori, ij se Krakow asimptotski priblizavaju osi apscisel, tada se w interval 2o alae teoretski 95.45% povrsine ispod kerivulje, dok je w intervala & #30 t0 [P.. Ata povtsina ujedno znae i toliku vjerojatnes! dogadanja neke pojave (pri= eri, vrjednosti eke karakteristike kvalitete) untstar odredenog intervala (vidi Lublicw 1s prilogu. | per na to cinjenied zasniva se tzrada i primjena kontrolnih karat (0 Kojima ée sv vise njeciu dijelu koji govori o metodama i tehnikama upravljanja kvalitetom), ‘oe hontrolne granice (atyrdene na netors opisanu princips) sluze a praklieno raz- jm varia nastalih pac utecajem sistematskih weroka od oa nastalih pod tues agem slucajnils wzsoka, Kada je prowes na ta) nacin doveden jad kontrola (elie svetanjem sistematskih wzroka variranja kroz. postupak kontingiranog unapredi- ‘anja, slide je korak provjera Kolika je spesobmost procesa da zadovoljava ili eak _premnsue (o pozitivnom smislu) uturdene spocifikacije Ta sposobnost procesa mo= 2e bil izraziena indeksom spesobnosti procesa (Cy), t-omjerom izned Sirine spe= nhac i Sirine procesa, dakle specifikaciia So =~ sirina procesa Vi je proces Yeon ron” unular raspona specifikacija(granice tolerant), tada je lea Sto je dobar indikator sposobnosti procesa da zadovoljava utvrdene speci= ‘hacije, oxlnosno granive tolerancije,