KEPENTINGAN

AMALAN SENYUM DALAM

PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

INSP WAN HASLIZA BINTI WAN IBRAHIM

Insp Hal Ehwal Awam/Pencegahan
Ibu Pejabat Polis Kontinjen Kuala Lumpur (PDRM)

Senyum
Senyum seindah suria
Yang membawa cahya
Senyumlah dari hati
Duniamu berseri
Senyum umpama titian
Dalam kehidupan
Kau tersenyum ku tersenyum
Kemesraan menguntum
Senyum... kepada semua
Senyumanmu amatlah berharga
Senyum... membahagiakan
Dengan senyuman terjalinlah
Ikatan

 Kempen Budi Bahasa dan Nilainilai Murni

dilancarkan pada 11 Januari 2005
merupakan agenda lima tahun
kerajaan dalam misinya
melahirkan rakyat Malaysia yang
berbudi bahasa
budi bahasa yang paling asas iaitu
melemparkan senyuman dan
mengucapkan terima kasih
masih sukar dilihat dalam
masyarakat kini.

 Senyum dan Terima Kasih (Perkhidmatan)

Mengadakan kempen 'Kenali Saya' bagi
anggota penguatkuasaan dan perkhidmatan
kaunter supaya mengamalkan budaya
senyum, memperkenalkan diri dan
mengucapkan terima kasih.

BPA terima lebih

60

aduan yang
membabitkan penjawat
awam bersikap

kasar,

biadab

Terpaksa tunggu
lebih kurang 20 minit
sebelum pegawai
bertanyakan
kedatangan kami

2,275

2,493

Sumber: Biro Pengaduan Awam

KEPENTINGAN
Keberkesanan Penyampaian
Perkhidmatan Awam

Memuaskan hati pelanggan dan

komuniti perniagaan

Imej Perkhidmatan Awam

PKPA BIL.1 TAHUN 2008 PANDUAN

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

Fokus Kepada 5 Teras

Perancangan
Pengurusan
Pelanggan
Budaya Berteraskan
Perkhidmatan
Pelanggan

Pengurusan
Perhubungan
Pelanggan

Pengurusan Prestasi

Penawaran
Perkhidmatan

Interaksi Pelanggan

PKPA BIL.1 TAHUN 2008 sambungan

CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN

3
FIZIKAL

Delighting
The
Customer

1
PENYAMPAIAN

EMOSI

Senyum

Surat Arahan Ketua Pengarah MAMPU

Usaha-usaha Memantapkan Amalan
Senyuman Dalam Penyampaian
Perkhidmatan Sektor Awam
memantapkan budaya mesra
pelanggan dan berbudi bahasa
melalui amalan senyum semasa
menyampaikan perkhidmatan.

RASIONAL AMALAN MEMBERI

SENYUMAN DALAM PENYAMPAIAN
PERKHIDMATAN SEKTOR AWAM

Aspek emosi amat berkait rapat

dengan perkhidmatan yang mesra
pelanggan di mana perkhidmatan yang
disampaikan dengan penuh kemesraan
serta diiringi dengan senyuman akan
melahirkan sentuhan insaniah dan
perasaan yang mendalam kepada
pelanggan.

RASIONAL AMALAN MEMBERI SENYUMAN

DALAM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
SEKTOR AWAM sambungan

Senyuman merupakan permulaan bagi

mewujudkan hubungan yang positif di
antara penjawat awam dan pelanggan di
dalam memberikan perkhidmatan. Ia boleh
menyampaikan mesej kemesraan dan
keceriaan.

RASIONAL AMALAN MEMBERI SENYUMAN

DALAM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
SEKTOR AWAM sambungan
Budaya mesra pelanggan melalui amalan senyum
adalah untuk memastikan:
Pelanggan berpuas
hati

Penerapan nilai murni

Meningkatkan imej
sektor awam

Meningkatkan
persepsi positif
pelanggan dan rakyat

Kepada diri

senaman berbentuk jogging dalaman - merangsang seluruh

tubuh dan mampu memberi manfaat berguna kepada sistem
saraf otak dan juga hormon-hormon.

menceriakan hidup - Apabila kita tersenyum, badan turut

'tersenyum' dan menganggap kita gembira.

mengurangkan kesakitan fizikal dan emosi

merendahkan risiko penyakit jantung, tekanan darah tinggi,

strok, atritis dan ulser.

manfaat kardiovaskular : ketawa 100 kali sehari = 10 minit

bersenam 10 minit.

Kepada diri

hanya menggunakan 17 otot muka berbanding 43 ketika

mengerutkan dahi

SENYUM

MARAH

Kepada diri
Senyum membuat kita lebih menarik.
Senyum mengubah mood kita.
Senyum dapat mengurangkan stres.
Senyum meningkatkan sistem imunisasi (kekebalan) tubuh
anda.

Senyum menurunkan tekanan darah.

Senyum dapat melenturkan kulit wajah dan membuat anda

kelihatan lebih muda.

Senyum membuat anda tetap positif.

Senyum mengeluarkan endorphins (pereda rasa sakit secara

alami) dan serotonin.

 Kepada organisasi:

Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan.

Keuntungan.

Imej - nama baik.

Memuaskan hati pelanggan dan komuniti perniagaan.
Pelanggan tak marah.
Kurangkan stress pelanggan.
Merangsang orang lain tersenyum. - Orang yang suka
tersenyum membawa kebahagiaan buat orang yang ada di
sekitarnya.
Diingati pelanggan.

 Menurut Dr Jonathon Levine, (Pengasas

Go-Smile), secara puratanya
Bayi senyum 200 kali sehari;
Wanita 62 kali sehari, dan
Lelaki hanya LAPAN kali sehari.
Individu yang ketawa 100 kali dalam tempoh 24
jam mendapat manfaat kardiovaskular sama
seperti bersenam 10 minit - apabila kita ketawa,
tekanan darah dan kadar dengupan jantung
meningkat.

 Universiti Pusat Perubatan California - terdapat dua

jenis 'stress' iaitu stress yang baik dan stress yang
tidak baik. Senyum dan ketawa dikategorikan sebagai
stress yang baik.
Apabila kita ketawa, sel pembunuh tumor dan virus
semulajadi dalam badan akan bertambah selaras
dengan pertambahan Gamma-inteferon (protein
melawan penyakit), sel T (yang penting untuk sistem
pertahanan badan) dan sel B (yang menghasilkan
antibodi melawan penyakit).
Pusat Perubatan Universiti Maryland - menjalankan
kajian ke atas 300 responden dan mendapati 40
peratus orang yang mengidap penyakit jantung
kurang ketawa berbanding orang yang sihat.

Bibir: Keduadua bibir

perlu simetri

Gigi: Perlu menonjolkan

gigi tengah atas dan gigi
bawah kurang ditonjolkan

Lebar:
sekurangkurangnya
setengah
daripada
lebar rmuka

Gusi: Garis bibir

tidak menunjukkan
lebih daripada 2mm
gusi

ANTARA INISIATIF PERKHIDMATAN AWAM

DALAM MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM

KPKK

PDRM

KKM

Kempen Budi
Bahasa
dilancarkan pada
11 Januari 2005

Amalan senyuman
diterapkan melalui
konsep Mesra,
Cepat dan Betul

Kempen Budaya
Korporat Kami
Sedia Membantu
dilancarkan pada
23 Februari 2009

ANTARA SYARIKAT SWASTA

YANG MENGAMALKAN BUDAYA SENYUM

MALAYSIA AIRLINES
SYSTEM (MAS)
Mengamalkan konsep More
than just an airline code. MH
is Malaysian Hospitality
Setiap penumpang adalah
tetamu yang akan mendapat
layanan terbaik dan
istimewa

AMBANK
Let Us Make You Smile

FAKTOR-FAKTOR YANG MENYUMBANG

KEPADA KURANGNYA AMALAN SENYUM
78%

71%

70%

67%

65%

HARAPAN
KERAJAAN /
STAKEHOLDER

HARAPAN KERAJAAN/STAKEHOLDERS

ANDA FIKIRKAN

or

SEKIAN, TERIMA KASIH

INSP. WAN HASLIZA BT WAN IBRAHIM

Insp Hal Ehwal Awam/ Pencegahan
Ibu Pejabat Polis Kontinjen Kuala Lumpur(PDRM)