Professional Documents
Culture Documents
Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu
Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu
id
digilib.uns.ac.id
SKRIPSI
Oleh :
PURI ATIKA
NIM : F.1208546
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
commit
to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
An Analysis on Customer Satisfaction Viewed from the Service Quality in
Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn
By:
PURI ATIKA
F 1208546
This research aims to find out the effect of service quality dimensions
consisting of tangibles and intangibles on the customer satisfaction in Wisma
Bhayangkara Tawangmangu Inn.
The research was carried out using survey method. The data source of
research was primary data and the data collection was done by distributing
questionnaire. The population of research was the guests staying in wisma
Bhayangkara. The sample, consisting of 100 respondents, was taken using Nonprobability sampling with accidental sampling, the sampling technique based on
accident, that is, whoever found accidentally by the author and can become the
sample if considered as appropriate.
The variables studied are tangibles and intangibles as independent variable
and customer satisfaction as dependent variable. Technique of measuring variable
used was 5-point Likert scale. The analysis instrument used was Multiple-linear
regression employed to analyze the effect of independent and dependent variables.
The examinations carried out in this research were: validity, reliability,
multicolinearity, autocorrelation, heteroscedasticity, and normality tests.
Meanwhile the hypothesis testing used was a multiple regression coefficient and
partial regression coefficient tests (t-test).
Considering the result of research, the following regression formula is
obtained: Y = 1.385 + 0.420X1 + 0.257X2. Based on the statistic data analysis,
indicators in this research is valid and the variable is reliable. The result of partial
test shows that tangibles and intangibles variables affect the customer satisfaction.
Based on the result of analysis above, the author recommends that wisma
Bhayangkara Tawangmangu should always improve the service it gives, both
physical facility (tangible) and employees factor (intangible) that is able and
willing to give good service to all guests of wisma Bhayangkara Tawangmangu.
Keywords: tangibles, intangibles, and customer satisfaction
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat dari Kualitas Pelayanan Penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu
Oleh :
PURI ATIKA
F 1208546
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi dalam
kualitas pelayanan yang berupa Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak
berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
Pelaksanaan penelitian menggunakan metode survey. Sumber data dalam
penelitian ini adalah data primer dan pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang
menginap di wisma Bhayangkara. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden
dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan
Accidental sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan dijumpai oleh peneliti dan dapat
dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Variabel yang diteliti adalah Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak
berwujud) sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) sebagai variabel dependen. Teknik pengukuran variabel digunakan
skala Likert dengan 5 skala. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier
Berganda yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas
(independent) dan variabel terikat (dependent). Pengujian yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Multikolinieritas, Uji
Autokorelasi, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Normalitas. Sedangkan untuk
menguji hipotesis digunakan pengujian koefisien regresi berganda dan koefisien
regresi parsial (Uji t).
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 1,385 + 0,420X1 + 0,257X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Hasil
uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibles (wujud fisik) dan
Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer
satisfaction).
Berdasarkan hasil analisis di atas, maka peneliti menyarankan bahwa
wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan
yang diberikan, baik berupa fasilitas fisik (tangibles) maupun faktor karyawan
(intangibles) yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada
semua tamu Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Ayah, Ibu, dan adik-adikku yang kucintai, terimakasih untuk doa dan
dukungannya atas segala yang aku lakukan demi meraih cita-cita dan
masa depanku.
Suami
dan
anakku
yang
paling
kusayang,
terimakasih
atas
Almamaterku.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah
SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : Analisis
Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu dapat terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di perusahaan
yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan maksud untuk
memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi S1 Manajemen Swadana Transfer Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini
Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu
sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari , M.Si. selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dorongan,
bantuan,
rasa
kebersamaan
dan
kesetiakawanan.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah
membantu dalam penyusunan Skripsi ini.
Disadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu dan pengalaman
sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap agar penulisan
skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya. Penulis
mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada
kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ........................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv
MOTTO ............................................................................................... v
PERSEMBAHAN ................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1
B. Perumusan Masalah ...................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ......................................................... 6
BAB II
commit to user
TINJAUAN PUSTAKA
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................... 25
B. Sumber dan Jenis Data ................................................. 26
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ....................... 27
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............. 28
E. Metode Analisis Data ..................................................... 31
BAB IV
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
IV.1. Tipe Kamar Wisma Bhayangkara ............................................. 41
IV.2. Tingkat Hunian Bulan September 2010 ....................................42
IV.3. Tingkat Hunian Bulan Oktober 2010 .........................................43
IV.4. Hasil Uji Pretest ........................................................................44
IV.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel ....................................................45
IV.6. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................46
IV.7. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..................................46
IV.8. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........46
IV.9. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ......................47
IV.10. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap .........47
IV.11. Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar .......................47
IV.12. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ............48
IV.13. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .........50
IV.14. Uji KMO and Bartletts Test ......................................................51
IV.15. Hasil Uji Validitas ......................................................................51
IV.16. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................52
IV.17. Uji Multikolinearitas ...................................................................53
IV.18. Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan
Durbin-Watson ..................54
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
II.1. Kerangka Pemikiran .................................................................... 22
IV.1. Struktur Organisasi Wisma Bhayangkara ................................... 38
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap
harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan
rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin
mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan
menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan
mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya di daerah
Tawangmangu untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya.
Tawangmangu adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Karanganyar, Jawa
Tengah. Kecamatan ini ternama karena merupakan daerah wisata yang sangat
sejuk. Tawangmangu dikenal sebagai obyek wisata pegunungan di lereng barat
Gunung Lawu yang bisa ditempuh dengan kendaraan darat selama sekitar satu
jam dari Kota Surakarta (Solo). Tawangmangu, hanyalah sebuah kota kecil di
lereng Gunung Lawu yang terletak di kawasan Kabupaten Karanganyar Jawa
Tengah berbatasan dengan Propinsi Jawa Timur. Tawangmangu berada pada areal
pegunungan yang subur dikelilingi oleh hutan dan perbukitan. Namun demikian
kota kecil ini telah terkenal hingga ke mancanegara karena kawasan ini
merupakan obyek pariwisata yang cocok untuk dijadikan pilihan saat berlibur
maupun berdarma wisata. Selain udaranya yang sejuk, keindahan alam
disekitarnya tidak kalah menarik dengan kawasan lain di Indonesia, terlebih lagi
didaerah ini terkenal dengan produksi pertanian penghasil sayur mayur selain dari
keberadaan obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Tawangmangu sendiri telah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGINAPAN
WISMA
BHAYANGKARA
TAWANGMANGU.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu ?
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. TUJUAN PENELITIAN
Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian yang akan
dilakukan adalah senagai berikut :
1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik)
terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma
Bhayangkara Tawangmangu.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak
berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai
pihak antara lain :
1. Bagi Pihak Penginapan
Terutama untuk manajer, mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diberikan oleh penginapan dan dapat memperbaiki kualitas
pelayanan dengan berbagai strategi.
2. Bagi Akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber
informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang berminat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah muncul sebagai isu yang sangat penting dan
telah diidentifikasi sebagai salah satu sarana yang paling efektif untuk
membangun posisi kompetitif dan meningkatkan kinerja organisasi atau
perusahaan (Nadiri dan Hussain, 2005). Kualitas pelayanan dapat menjadi
faktor pembeda antar perusahaan perhotelan yang menyediakan jasa dengan
memberikan pelayanan yang tinggi untuk kepuasan konsumen sehingga
pangsa pasar meningkat. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan
mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan
yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas
pelayanan yang baik dan konsisten akan memberikan kesempatan bagi
perusahaan untuk memikat pelanggan lamanya serta dapat menarik pelanggan
potensial. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sebuah
sistem kualitas modern. Sistem kualitas ini dapat dicirikan dalam lima
karakteristik (Gaspers, 2001:13) yaitu:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
yang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ketika
mengevaluasi
kualitas
pelayanan.
Gronross
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu
aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu pihak ke pihak lain. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dari barang (Tjiptono, 2004:95), yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki, tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kamar penginapan yang tidak dihuni akan berlalu begitu saja karena tidak
dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.
Paul D. Converse et al. dalam Buchari Alma (1992:233) menyatakan
bahwa jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yaitu
usaha
dimana
pelakunya
bisa
memperoleh
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniar (1995) dikatakan bahwa ada
tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu :
a. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang
diharapkan.
b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.
c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang
diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang
berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana
menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan
pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada keluhan
pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Karena
pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau
perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan/ menilai kualitas dan
mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka.
Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (customer oriented).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Pengertian Hotel
Di dalam keputusan Dirjen Pariwisata no. 14 tahun 1988, dinyatakan
bahwa yang dimaksud dengan hotel adalah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola
secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Sedangkan akomodasi
dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan
yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.
Cara pemasaran jasa yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi
dua cara, yaitu:
a. Outside Selling, bertujuan untuk mencari langganan agar menginap di
hotel.
b. Inside Selling, bertujuan untuk mendorong tamu-tamu memanfaatkan
semua fasilitas yang disediakan oleh hotel agar mereka betah dan lebih
lama tinggal di hotel tersebut.
8.
Penggolongan Hotel
a. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam
jangka waktu yang agak lama tetapi tidak untuk menetap.
b. Transit Hotel biasa juga disebut Commercial Hotel, yaitu hotel yang
menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung
yang sedang mengadakan perjalanan untuk keperluan bisnis dalam waktu
relatif pendek.
c. Resort Hotel disebut juga Seasonal Hotel, yaitu hotel yang menyediakan
akomodasi pada musim tertentu.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Di samping hotel masih ada jenis penginapan yang lain yang juga
harus memasarkan jasanya, antara lain:
a. Motel (Motor Hotel), yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi travellers
atau turis yang mengadakan perjalanan di sepanjang jalan yang
menghubungkan antara dua kota.
b. Hostel (Youth Hotel) atau disebut juga Pondok Wisata, yaitu penginapan
yang diperuntukkan bagi muda-mudi secara terpisah untuk jangka waktu
tertentu dan menyediakan makanan dengan harga semurah mungkin.
c. Apartement, yaitu penginapan untuk jangka waktu yang lama dan
digunakan pada waktu-waktu libur.
d. Mess, yaitu penginapan yang biasanya dibangun oleh suatu instansi atau
perusahaan dengan perhitungan biaya yang sangat murah dan diatur
sendiri oleh instansi atau perusahaan itu sendiri, biasanya disesuaikan bagi
anggota tapi kadang-kadang juga untuk orang lain.
B. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005) dalam jurnalnya
yang berjudul Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels
menggunakan 285 sampel yang terdiri dari turis Eropa yang mengunjungi
Hotel Siprus Utara. Selain menguji keandalan dan validitas dari skala
pengukuran
kualitas
pelayanan
juga
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. KERANGKA PIKIRAN
Tangibles
(X1)
Customer
Satisfaction
(Y)
Intangibles
(X2)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. HIPOTESIS
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi.
Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang
diteliti, maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) terhadap
kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Menurut Parasuraman et al. (1994), Tangibles (wujud fisik) meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles
(wujud fisik) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang
menjadi prediktor dari kepuasan konsumen, dimana kualitas pelayanan yang
baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
mengurangi ketidakpuasan konsumen. Indikator-indikator yang ada dalam
dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) :
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
c. Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain
(2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Atas dasar
uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(customer satisfaction).
2. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) terhadap
kepuasan konsumen (customer satisfaction)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Desain
penelitian
adalah
rencana
dari
struktur
penelitian
yang
mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif,
efisien dan efektif (Jogiyanto, 2007). Penelitian ini termasuk dalam penelitian
survey yang mencoba menganalisa pengaruh kepuasan konsumen dilihat dari
kualitas pelayanannya. Desain penelitian dalam penelitian ini meliputi beberapa
hal, antara lain :
1. Tujuan Studi
Tujuan penelitian ini adalah hypothesis testing (pengujian hipotesis),
yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar
variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak
berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).
2. Tipe Hubungan Variabel
Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebabakibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara
variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam
penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (customer
satisfaction). Variabel independennya adalah Tangibles (wujud fisik) dan
Intangibles (tidak berwujud).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Unit Analisis
Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam
penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena
mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis
penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang dianalisis berasal dari
setiap individu pengunjung di penginapan wisma Bhayangkara.
4. Horison Waktu
Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu tertentu (satu
titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam beberapa waktu yang
relatif lebih lama tergantung pada karakteristik masalah yang akan dijawab.
Penelitian ini merupakan studi satu tahap (one shot study), yaitu penelitian
yang datanya dikumpulkan sekaligus pada periode tertentu.
5. Pengukuran Konstruk
Konstruk merupakan abtraksi dari fenomena atau realitas yang untuk
keperluan penelitian harus dioperasionalkan dalam bentuk variabel yang
diukur dengan berbagai macam nilai. Pengukuran konstruk dalam penelitian
ini menggunakan Skala Likert, yaitu suatu skala yang umum digunakan dalam
kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Skala yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Hair et al. (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan
dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih
besar dari 100 responden.
Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya
keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga yang tidak bisa dihindari dalam
pelaksanaan penelitian, maka jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100
orang yang merupakan pengunjung wisma Bhayangkara dan sampel tersebut
dirasa sudah cukup memberikan hasil yang dapat mewakili populasi.
Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan secara non probability
sampling dengan menggunakan metode accidental sampling atau disebut juga
metode convenience sampling. Accidental sampling adalah suatu metode
pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan
ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data
(Wahyuni, 2006). Jadi pengambilan sampel dalam penelitian ini tergantung dari
adanya pengunjung yang menginap dan dilakukan dengan menanyai siapa saja
pengunjung (tamu yang menginap) di wisma Bhayangkara yang kebetulan
dijumpai.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
(2).
(3).
(4).
(5).
(2).
(3).
(4).
(5).
(6).
(7).
(8).
Kesopanan karyawan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
independen (Sekaran, 2006). Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction). Kotler (2000) menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) dari jasa (pelayanan) yang diterima saat itu dengan harapannya.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Indikator-indikator
kepuasan
konsumen
(customer
satisfaction)
menurut Chitty et al. (2007) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
(1).
(2).
(3).
(4).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
berarti memiliki tingkat validitas yang rendah. Sebuah alat ukur dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya
validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Penelitian ini
menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) untuk mengetahui
validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket adalah
dengan melihat factor loading. Factor loading adalah korelasi item-item
pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. (1998),
jika factor loading suatu item pernyataan > 0,50 maka item tersebut sangat
penting dalam menginterpretasikan konstruk yang diukurnya. Dalam CFA
kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang
harus ekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum
ekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan Factor
Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang
memiliki nilai ganda.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu alat ukur, maksudnya sejauh mana
pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila
dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Uji reliabilitas
dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen ini memiliki konsistensi
yang tinggi atau tidak. Instrumen dapat digunakan jika instrumen tersebut
mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi (Ghozali, 2005). Rangkuti
(2004) mengemukakan bahwa alat ukur yang baik tidak akan bersifat
tendesius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
tertentu. Alat ukur yang reliabel (dapat dipercaya) akan menghasilkan data
yang juga dapat dipercaya. Apabila datanya memang benar sesuai dengan
kenyataan, maka berapa kali pun diambil, hasilnya akan tetap sama.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas internal
karena cara menguji suatu alat ukur untuk sekali pengambilan data
(Rangkuti, 2004). Sedangkan pengujian reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan Cronbachs Alpha dengan bantuan program komputer SPSS
11.5 for Windows. Kategori koefisien alpha dari satu pengujian adalah
sebagai berikut :
0,8 1
: Reliabilitas baik
3. Uji Hipotesis
a. Analisa Regresi Linier Berganda
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh
variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini
alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi
Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini
dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 11.5 for
Windows.
Adapun model dari Regresi Linear Berganda adalah sebagai
berikut : (Djarwanto dan Subagyo, 2005: 162).
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + e
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Dimana :
Y
: Kepuasan konsumen
: Konstanta
1, 2
: Koefisien
X1
X2
: Intangible
Regresi
Tangible
b. Uji t (test)
Uji statistik t merupakan cara yang dapat dipergunakan untuk
menguji pengaruh masing-masing variabel bebas (independen) terhadap
variabel terikat (dependen). Dalam penelitian uji t ini akan diuji pengaruh
Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) secara parsial
atau terpisah terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Suatu
variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen dilihat dari
nilai signifikansi uji t. Nilai itu dikatakan signifikan jika bernilai dibawah
=0,05 (Ghozali, 2005). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini
adalah :
H0
: Variabel-variabel
bebas
(tangibles
dan
intangibles)
tidak
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
H1
digilib.uns.ac.id
derajat
multikolinieritas
dengan
mengevaluasi
nilai
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi
(Ghozali, 2005).
e. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskesdatisitas.
f. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau
tidak. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov (K-S).
g. Uji Koefisien Determinasi (R)
Uji koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan
oleh besarnya koefisien determinasi (R) antara 0 (nol) dan 1 (satu).
Koefisien determinasi (R) nol variabel independen sama sekali tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi
semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi
(R) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat
yang disebabkan oleh variabel bebas.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bhayangkara
terletak
di
Jl
Pringgosari
Karangsari
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
empat tipe kamar yaitu tipe moderat, ambassador, suite, dan standart. Selain
itu, wisma bhayangkara juga memiliki fasilitas meeting room yaitu ruang
pertemuan dengan kapasitas 40 s/d 50 orang, catering, serta area parkir yang
luas dan aman.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Wisma Bhayangkara dapat dilihat pada diagram berikut :
Pemilik
Manajer Operasional
Accounting
Marketing
Front Office
House Keeping
Security
kebijakan-kebijakan
yang
menyangkut
kelangsungan
perusahaan.
2). Menerima laporan-laporan dari Manajer Operasional mengenai jalannya
perusahaan.
3). Melakukan pengawasan terhadap jalannya perusahaan.
b. Manajer Operasional mempunyai tugas sebagai berikut :
1). Mengambil kebijakan-kebijakan serta langkah-langkah dalam operasi
sesuai dengan kepentingan perusahaan.
commit
to user
2). Menyusun rencana anggaran
tahunan.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perkembangan
lingkungan
guna
menentukan
strategi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar wisma dan tempattempat umum dalam lingkungan wisma.
House Keeping terdiri dari :
1). Laundry, bertugas mengumpulkan pakaian yang akan dicuci, disetrika, dan
membagikan lagi kepada pemilik pakaian.
2). Room Boy, bertugas membersihkan semua kamar, mengantar tamu-tamu
check in ke kamar, mencatat dan melaporkan semua kerusakan di kamar
maupun area lain, mengantarkan makanan dan minuman untuk para tamu.
3). Enginering, bertugas memperbaiki alat-alat yang rusak dan mengadakan
perawatan secara berkala.
g. Security
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Harga/hari
Fasilitas
Jumlah
Moderat
Rp.175.000
2 kamar
Ambassador
Rp.125.000
2 kamar
Suite
Rp.100.000
4 kamar
Standart
Rp.75.000
5 kamar
perpustakaan.uns.ac.id
Occupancy =
digilib.uns.ac.id
daysofoccupant
100%
rooms dayspermonth
Tabel IV.2
Wisma Bhayangkara
Jumlah
Kamar
Jumlah Hari
per Bulan
Jumlah
Hari
Hunian
18
30
Rata-rata
Tingkat Hunian
(%)
30.00
Moderat
Ambassador
14
30
23.33
Suite
44
30
36.67
Standart
60
30
40.00
TOTAL
13
136
30
130
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.3
Wisma Bhayangkara
Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan Oktober 2010
Tipe
Jumlah
Kamar
Jumlah Hari
per Bulan
Jumlah
Hari
Hunian
12
31
Rata-rata
Tingkat Hunian
(%)
19.35
Moderat
Ambassador
10
31
16.13
Suite
32
31
25.81
Standart
55
31
35.48
TOTAL
13
109
31
96.77
Pada bulan Oktober 2010 total rata-rata tingkat hunian adalah 96,77%
dan mengalami penurunan sebesar 33,23% dibandingkan bulan September
2010. Hal ini dikarenakan masa-masa liburan telah usai. Rata-rata tingkat
hunian yang terbanyak adalah kamar tipe Standart (35,48%), berikutnya
adalah tipe Suite (25,81%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat dengan
rata-rata tingkat hunian sebesar 19,35 % dan Ambassador dengan rata-rata
tingkat hunian sebesar 16,13%.
B. PRETEST
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran
kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner
bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item
pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk
yangtodigunakan.
Tujuan lain adalah untuk
commit
user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel
besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 40 responden.
Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji
dengan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang dipakai dalam uji
validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan
menggunakan Cronbachs Alpha dengan bantuan software SPSS for windows
versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai
berikut:
Tabel IV.4
Hasil Uji Pretes
Rotated Component Matrix
Component
2
.704
.779
.735
.822
.824
1
T1
T2
T3
T4
T5
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
K1
K2
K3
K4
.740
.598
.729
.767
.780
.608
.614
.656
.803
.786
.879
.781
Dari hasil uji validitas pada Tabel IV.4 menunjukkan bahwa semua item
pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading > 0,50.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's
Variabel
Alpha
Tangibles
0,8783
Intangibles
0,8722
Kepuasan konsumen
0,8906
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang
terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pendapatan, frekuensi menginap dan
tipe kamar yang ditempati yang disajikan pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel IV.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah
Jenis Kelamin
Responden
Persentase (%)
Pria
47
47
Wanita
53
53
TOTAL
100
100
Sumber: Data primer yang diolah, 2010.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menarik.
4
5
1
2
3
4
6
7
10
72
17
73
19
40
50
37
52
32
58
41
45
10
37
50
10
30
53
15
23
67
35
51
12
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.13
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen
No
Pernyataan
73
19
80
12
12
82
76
16
D. UJI VALIDITAS
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2007). Dikarenakan konstruk yang hendak
diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi
faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis
yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan
bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows. Menurut Hair et
al.(1998) yang sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti dengan
factor loading 0,50 dianggap signifikan.
commit to Nilai
user Kaiser Meyer Olkin Measure of
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan memiliki signifikansi di
bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel IV.14
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure
of Sampling
KMO and Bartlett's Test
Adequacy.
.873
Bartlett's Test of
Bartlett's Test of
Sphericity
Sphericity
Approx. Chi-Square
Approx. Chi-Square
dfdf
Sig.
Sig.
.873
1063.209
1063.209
136 136
.000 .000
1
T1
T2
T3
T4
T5
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
K1
K2
K3
K4
.725
.719
.777
.649
.610
.660
.580
.587
Sumber : Data
Primertoyang
commit
userdiolah, 2010
.648
.722
.683
.695
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan Tabel IV.15 hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden,
terlihat rotated component matriks telah ekstrak sempurna semua dan semua item
memiliki factor loading > 0,50. Variabel tangibles (T) yang terdiri dari 5 item,
variabel intangibles (I) terdiri dari 8 item dan variabel kepuasan konsumen (K)
yang terdiri dari 4 item, adalah valid.
E. UJI RELIABILITAS
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan
yang digunakan. Pengukuran reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan koefisien Cronbachs Alpha. Menurut Hair et al. (1998)
suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbachs Alpha
menunjukkan nilai 0,60. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan
menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai
Cronbachs Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel IV.16
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach's
Alpha
0,8887
0,8852
0,8314
Variabel
Tangibles
Intangibles
Kepuasan konsumen
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Dari Tabel IV.16 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua variabel
penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbachs alpha > 0,60.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
F. UJI HIPOTESIS
Pengujian
hipotesis
dilakukan
dengan
analisis
regresi
berganda.
menggunakan program SPSS versi 11.5. Ada beberapa asumsi yang harus
diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda
yaitu sebagai berikut:
1. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis
derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan
nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,
2005).
Tabel IV.17
Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Model
1
(Constant)
Tangibles
Intangibles
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
1.385
.237
.420
.068
.507
.257
.063
.336
t
5.833
6.193
4.099
Sig.
.000
.000
.000
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.665
.665
1.504
1.504
Tabel IV.17 menunjukkan nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF
dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi
multikolinieritas.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan
dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 du, maka tidak
terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005).
Tabel IV.18
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Variabel
Independen
(K)
2
Nilai d
Hitung
Nilai du
Tabel
Nilai 4 du
1,973
1,715
2,027
2010
maka
disebut
homoskedastisitas
dan
jika
berbeda
disebut
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.19
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Tangibles
Intangibles
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-.054
.158
.009
.045
.054
.042
Standardized
Coefficients
Beta
t
-.345
.203
1.300
.025
.159
Sig.
.731
.839
.197
4. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini
untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (KS).
Tabel IV.20
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parameters a,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
100
.0000000
.25070453
.085
.085
-.067
.851
.464
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Unstandardized Standardized
Coefficientsa
Coefficients
Coefficients
Unstandardized
Standardized
Model
B
Std.
Error
Beta
t
Coefficients
Coefficients
1
(Constant)
Model
Std. Error
Beta
t
1.385 B .237
5.833
1
(Constant)
1.385
.237
5.833
Tangibles
.420
.068
.507
6.193
Tangibles
.420
.068
.507
6.193
Intangibles
.257 .257 .063 .063
.336.336 4.099
Intangibles
4.099
Sig.
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
Collinearity
Statistics
Tolerance
.665
.665
.665
.665
VIF
1.504
1.504
1.504
1.504
a. Dependent
a. Dependent
Variable:
Kepuasan
Konsumen
Variable:
Kepuasan
Konsumen
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
t-hitung
(6,193)
(4,099)
Sig
(0,000)
(0,000)
jika variabel
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
intangibles
terhadap
kepuasan
konsumen.
Tabel
IV.21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menggunakan program SPSS versi 11.5, maka diperoleh hasil yang dapat
dilihat dalam Tabel IV.22.
Tabel IV. 22
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model Summary b
Model
1
Adjusted
Std. Error of
Adjusted the Estimate
Std. Error of
R Square
R Square
Model .753a R
R Square
R.558
Square
the.25328
Estimate
.567
a
R
.753
.567
.558
.25328
Durbin-W
Durbin-W
atson
atson
1.973
1.973
b. Dependent
Variable:
Kepuasan
Konsumen
b. Dependent
Variable:
Kepuasan
Konsumen
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain
(2005).
Pengaruh kualitas pelayanan berupa intangibles terhadap kepuasan
konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang
menjadi puas ketika mendapatkan pelayanan yang baik seperti karyawan yang
bersikap sopan dan selalu bersedia membantu konsumennya. Tingginya kualitas
pelayanan berupa intangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Nadiri dan Hussain (2005).
Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun
praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model kepuasan konsumen dalam studi
ini diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles
dan intangibles terhadap kepuasan konsumen. Kedua, melalui studi ini diharapkan
memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep yang
diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat
dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda.
Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang
diharapkan bermanfaat untuk jasa penginapan dalam implikasi praktis. Semakin
meningkatnya jumlah penginapan yang ada sesuai dengan perkembangan jaman,
persaingan antar penginapan pun semakin meningkat, dengan demikian kualitas
pelayanan suatu penginapan harus ditingkatkan secara berkesinambungan dan
secara sistematis, karena permasalahan kualitas pelayanan sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen penginapan. Kepuasan dapat diartikan
sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka
diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Tangibles (X1) memiliki nilai
signifikansi p<0,05 dan koefisien regresi variabel individualisme (1 = 0,420)
yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles
dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H1
didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang
berpendapat bahwa jika variabel tangibles (wujud fisik) meningkat maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat.
2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Intangibles (X2) memiliki nilai
commitregresi
to uservariabel intangibles ( = 0,257)
signifikansi p<0,05 dan koefisien
2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel
intangibles dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa
Hipotesis H2 didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden
yang berpendapat bahwa jika variabel intangibles (tidak berwujud fisik)
meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu
dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan
tersebut adalah :
1. Variabel bebas (independent variable) yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel
yaitu tangibles dan intangibles padahal masih ada variabel lain yang bisa
digunakan dalam penelitian variabel kualitas pelayanan jasa terhadap
konsumen seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, komunikasi,
penanganan masalah, dan komitmen.
2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga
dalam menjangkau populasi kurang luas.
3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi pembatas
dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu penelitian.
4. Obyek penelitian yang digunakan hanya satu wisma yaitu wisma
Bhayangkara,
padahal
masih
banyak
penginapan
yang
terdapat
di
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat
diberikan oleh wisma Bhayangkara sebagai berikut :
1. Dalam kaitannya dengan wujuf fisik (tangibles), wisma Bhayangkara perlu
untuk melakukan renovasi pada bangunan wisma, yaitu dengan mengecat
ulang bangunan wisma dan memperbaiki bagian bangunan yang rusak serta
merubah sebagian interior bangunan juga perlu dilakukan agar lebih bagus dan
menarik. Selain itu interior dalam wisma juga perlu dilakukan penataan ulang
setiap beberapa bulan sekali, misalnya penataan ruang tamu, ruang tengah, dan
dapat pula ditambahkan hiasan dinding atau tanaman hias, sehingga ketika ada
tamu yang kembali untuk menginap di wisma tersebut tidak merasa bosan.
Untuk fasilitas yang disediakan sudah bagus, tetapi masih perlu untuk
ditingkatkan yaitu dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada di wisma,
seperti tersedianya alat komunikasi di setiap wisma, sehingga konsumen dapat
dengan mudah menghubungi receptionist jika membutuhkan bantuan serta
memperbaiki fasilitas pemanas air karena mengingat udara di daerah
Tawangmangu sangat dingin menjelang sore hari.
2. Dalam kaitannya dengan tidak berwujud fisik (intangibles), kemampuan
karyawan dalam melayani konsumen dirasa sudah cukup baik. Perusahaan
harus mampu mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi kualitas
pelayanannya misalnya, receptionist harus selalu siap sedia di lobi atau ruang
receptionist agar apabila ada tamu yang datang dapat segera dilayani. Prosedur
pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit dan juga dapat diupayakan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user