Osnovna pravila

Poslovna komunikacija

o Tanost raspored je fleksibilan,

ali trebalo bi svi da potujemo
ono to se jednom dogovorimo
o Participacija aktivno sluanje, otvorena i
iskrena komunikacija,
konstruktivni komentari
o Sva pitanja imaju poentu
o Potujmo druge sluaoce i
njihov doprinos predavanju

Praktikum iz poslovne komunikacije

Katarina Radulaki
katarina.radulaski@eestec.etf.rs
Marko Mii
marko.misic@etf.rs

Da li ste znali...

Da li ste znali...

o Da se 99% anketiranih poslovnih ljudi slae

da je potovanje pravila,
koje odreuje poslovni protokol,
od odluujueg znaaja za uspeno izvoenje
meunarodnog poslovanja
i komunikacijskih procesa

o Da formula savremenog poslovnog uspeha sadri

samo 15% znanja,
a 85% je zapravo umetnost komunikacije

o Da se 88% anketiranih mukaraca i ena

osea neprijatno kad se prvi put poslovno
sretne sa nepoznatom osobom

o Koliko je Time Management bitan?

o Da su pozitivni mentalni procesi

(optimizam i samopouzdanje)
izuzetno vani za podizanje
kreativnosti i poslovnog uspeha
Vai zakonitost da 10 minuta pravilnog planiranja
zamenjuje 100 minuta realnog rada

Sadraj

Poslovni protokol

o Poslovni protokol
o Dress code business smart, business casual,
casual/smart
o Potovanje hijerarhijskog reda
o Tabu teme
o Korisni saveti

o Protokol je skup pravila koja opisuju dobre

manire u poslovnom
i diplomatskom svetu
Dobri maniri su pravila koja sledimo u
svakodnevnom kontaktu sa drugim ljudima

Telefonski poziv, pisanje maila,

sastanak, prevodi funkcija

o Poslovni protokol postoji da bi se izbegla

anarhija, radi lakeg funkcionisanja
i olakanja komunikacije na svim nivoima

o Najvei neprijatelj uspeha

o Znaenje neverbalne komunikacije
5

Dress code pravila oblaenja

Business smart

o Kada vidite loe obuenu enu primetiete

njenu odeu, kada vidite dobro obuenu
enu, primetiete enu. (Coco Channel)

o Business Smart predstavlja kod oblaenja pri poslovnim

susretima, obedima i koktel prijemima
o Za mukarce to znai:

tamne arape bez ara, dovoljno duge, da se ne vidi koa na nogama

pri sedenju
teget, crno ili tamno sivo odelo
pamuna koulja, bela, svetlo plava ili krem boje
preporuuje se svilena kravata
odgovarajue tamne cipele

o Pravila oblaenja u poslovnom svetu su

jasna i prilino konzervativna,
a modni trendovi ih tu i tamo dopunjuju

o Za ene to znai:

enski kostim (pantalone ili suknja)

suknja, ne treba da bude kraa od 12 15 cm iznad kolena
izbor nakita i ostalih modnih dodataka preputen je ukusu
savremene poslovne ene, ali ne bi trebalo da se preteruje

Business casual

Casual Smart

o Ako Business Smart znai dress-up,

Business Casual znai dress-down,
to podrazumeva oputen nain odevanja
o Za mukarce vai da tamno odelo
i kravata nisu obavezni
o ene ne moraju da dou u kostimu
o Dress-down ne vai ukoliko
imate dogovoren poslovni sastanak
o Za sve zaposlene koji rade sa strankama
noenje jeans odee se ne preporuuje

o Casual/Smart je koristan nain oblaenja

u trenucima druenja
i susretanja van radnog mesta
o Za mukarce to znai:
Dozvoljene su bermude, polo majice, mokasine

o Za ene to znai:
Polo majice i sandale

o Casual/Smart iskljuuje patike,

vrlo kratke pantalone i suknje, trenerke

Jeans spada u sportsku odeu

10

12

Potovanje hijerarhije (1)

Potovanje hijerarhije (2)

o Vrh hijerarhijske lestvice u poslovnom svetu

zauzima uvek stranka
poslovni partner
o Oba pola su potpuno izjednaena
u poslovnom svetu
o Manje vana osoba se predstavlja
vanijoj osobi, bez obzira na pol
o U poslovnom protokolu vrata se pridravaju
osobi koja je via na hijerarhijskoj lestvici,
bez obzira na pol

o U lift i iz lifta prva ulazi/izlazi osoba koja je

najblia vratima
o Na poslovnim sastancima vai pravilo
da se stolice nikome ne pridravaju
o Mukarcu i eni se pridri kaput
samo ako se radi o stranci ili osobi
vieg poslovnog hijerarhijskog reda

U suprotnosti sa obiajnim bontonom

13

14

Tabu teme u poslovnom svetu

Komunikacija telefonom (1)

o Politika
o Religija
o Nacionalna pripadnost
o Humor/ala
o Pol, bolest i smrt
o Lini novac (u bilo kojoj kombinaciji)

o Prilikom poziva:
Obavezno se predstavite
Proverite da li ste dobili pravi broj
Dobar dan, kraj telefona NN
umesto NN kraj telefona ili Izvolite

Kratko objasnite zbog ega zovete

o Budite kratki i jasni, ali ubedljivi!

tedite i potujte tue vreme

o Prilagodite se osobi sa kojom razgovarate

Izuzetno bitan efekat mirroring-a

o Ne koristite argon, pripremite glas pre nego

to pozovete, budite u tihom ambijentu
15

Komunikacija telefonom (2)

16

Kako napisati poslovno pismo (1)

o Ponovite dva puta ime i broj telefona na koji vas

mogu nai ukoliko ostavljate poruku na
elektronskoj sekretarici
o Svi proputeni telefonski pozivi
bi trebalo da se uzvrate to pre

o Paljivo treba odabrati formu pisma

Blok forma, zupasta forma, slobodna forma
Nije neophodno pridravati se strogo bilo koje forme
Pasusi moraju biti jasno odvojeni
Ne sme biti naruena sadrajnost, urednost
i preglednost pisma

o Podaci poiljaoca se uvek prvi naznauju u pismu

Mogu biti u zaglavlju/memorandumu
ili mogu biti otkucani na vrhu
Puno ime, funkcija, kompanija, adresa i mesto,
telefon, faks, mejl, web adresa

I u sluajevima kada smo mi inicirali prvi poziv

o Ukoliko se veza prekine, osoba koja je inicirala

razgovor bi trebalo da pozove opet
o Nemojte zvati nakon isteka radnog vremena

o Nakon toga idu podaci primaoca pisma

Naziv organizacije, adresa i mesto
Poeljno je lino se obratiti zaposlenom ili odgovornoj osobi

17

18

Kako napisati poslovno pismo (2)

Kako napisati poslovno pismo (3)

o Predmet pisma

o Potpis poiljaoca

Kratka naznaka o emu se u pismu radi

Obavezan na kraju pisma

Puno ime i funkcija, poeljan peat

Predmet: ponuda za uee na konferenciji Telfor

o Mesto i datum pisanja

o Ukoliko aljete priloge, naznaite ih u donjem levom

uglu po crticama

U gornjem desnom ili donjem levom uglu

o Oslovljavanje primaoca

Zahevtajte ih ili spojite spajalicom sa glavnim dokumentom

Potovani/potovana...
Dragi/draga...

o Pismo je poeljno da bude dugako do jedne stranice

A4 formata, najvie dve

o Telo pisma i pozdrav

Ostale podatke predstavite u prilozima

U prvom pasus kratko opiite razlog zato piete

Ostatak pisma posveujemo detaljima o temi
Poslednji pasus sadri vaa oekivanja u vezi teme pisma

o Poeljno je koristiti standardne fontove

Poput Arial i Times New Roman
Veliina fonta maksimalno 12pt

U nadi da emo ostvariti uspenu saradnju, srdano Vas

pozdravljamo!
19

20

Kako napisati e-mail (1)

Kako napisati e-mail (2)

o Elektronska pota je manje formalna od poslovnog pisma

o Izbegavajte pisanje poverljivih podataka

o Potujte privatnost tuih e-mail adresa

Moe sadrati emocije, poziv na akciju

o Ipak, vodite rauna o pravopisu i gramatici

o Jasno formuliite adresu i naslov (subject) poruke

Ukoliko imate potrebu da poaljete poruku na vie

od 3-4 adrese, stavite adrese u bcc polje

o Na mail odgovorite u roku od 24h

o Naziv attachment-a treba paljivo izabrati
o Vizuelni utisak mora biti dobar

Naziv mora biti prepoznatljiv u sanduetu

Oznaite hitne mejlove, oznakom [hitno] ili zvezdicama

o Pismo zaponite pozdravom, a zavrite potpisom

Potpis: puno ime, funkcija, firma, adresa, telefon, mejl

Font, veliina slova, caps lock, sliice

o Poruka treba da bude kratka, jasna i ljubazna

o Ako radimo:

Trudite se da date sve neophodne informacije

Detalje ostavite za telefonski razgovor ili sastanak

Reply ukljuite prethodnu poruku ili barem bitan deo

Forward prokomentariite zato prosleujete pismo

o Revizija pre slanja!

21

22

Komunikacija na sastanku

Ponaanje na sastanku (1)

o Na pozivnicu odgovorite u roku od 7 dana

o Nosite vizit karte sa sobom

o Pored uesnika, teme i izreenih stavova,

jo niz drugih faktora utie na tok sastanka
o Mesto za stolom:

Ne razmenjujte ih tokom jela

o
o
o
o
o
o

Na sastanak doite do 5 minuta ranije

Utiajte zvono na telefonu tokom sastanka
Persirajte drugim uesnicima sastanka
Rukovanje preko stola nije dozvoljeno
Nemojte drati monolog
Koristite politiki korektne izraze

Ako paljivo izaberete poziciju, ostaviete bolji utisak pri

nastupu i lake postii cilj (stolica moi)
Uticajniji ste sa mesta koje ima dobru preglednost
Nije dobro sedeti na ovom mestu ako ne vodite sastanak

Ukoliko aktivno uestvujete na sastanku,

zauzmite neku od centralnih pozocija
Ako ne uzimate aktivnu ulogu,
bolje je sesti sa strane
Sedenje na visokom mestu takoe daje utisak moi

Umesto izraza cena ili troak upotrebite: ukupna investicija,

vrednost, je ponuen za, vredi, je dostupan za...
Umesto ugovor upotrebite sklopljen dogovor
23

24

Ponaanje na sastanku (2)

Prevodi funkcija

o Sedite blizu problema

o Direktor = Managing Director

o Zamenik direktora = Deputy Managing
Director
o Sekretarica = Administrative Assistant
ili Executive Assistant
o Poslovni sekretar = Personal Assistant (PA)
ili Administrative Executive
ili ak Management Assistant

Ukoliko oekujete raspravu sa nekim, nemojte sesti naspram te

osobe, ve poeljno sa njene desne strane

o Udaljite se od linije vatre

Ukoliko oekujete raspravu izmeu nekih uesnika sasatanka,
udaljite se od njih i po mogustvu izbegnite ueee u raspravi

o Gledajte ljude pravo u oi

Time ete ljudima pokazati da nita ne krijete
i ostaviete utisak sigurnosti i samopouzdanja

o Ukoliko doete ranije na sastanak, trudite se da vreme

upotrebite korisno
Proitajte beleke i jo jednom proanalizirajte ciljeve koje elite da
postignete na sastanku
25

26

Pozdravljanje i predstavljanje

Neprijatelji uspeha na poslu

o Manje vana osoba se uvek predstavlja

vanijoj osobi, bez obzira na pol

o Strah pred komunikacijom

onemoguava uspostavljanje kontakata

Vanost se odreuje po funkciji

o Rukovanje:
3-5 sekundi, 1-2 treenja ruku, bez dodirivanja
ramena, bez dve ruke, bez ljubljenja

o Sumnja u sebe
spreava odluivanje i akciju

Stisak ruke vrlo esto govori o osobi koja se rukuje

o Domain prvi prua ruku pri dolasku gosta

o Pri odlasku gost prvi prua ruku
o Samopredstavljanje ne znai nametanje
27

28

Poslovna neverbalna komunikacija

Kljuna poruka

o Mo poslovnog uspeha je poverenje

koje dostiemo u kontaktu sa partnerima
o Obratiti panju na:

o Znaaj poruke
nije u tome ta ste stvarno rekli,
niti u tome ta ste stvarno mislili,
ve na kakav ste odziv naili
(Richard Green)

Uspravno dranje
Podignut pogled
Prijatan izraz lica
Prekrtene ruke na grudima
Dodirivanje lica i glave
29

30

Hvala na panji!

Pitanja?