Professional Documents
Culture Documents
MR - Primena CRM-A I Unapređenje Elektronskog Bankarstva U Cilju Povećanja Zadovoljstva Klijen
MR - Primena CRM-A I Unapređenje Elektronskog Bankarstva U Cilju Povećanja Zadovoljstva Klijen
MR - Primena CRM-A I Unapređenje Elektronskog Bankarstva U Cilju Povećanja Zadovoljstva Klijen
MASTER RAD
Mentor:
Student:
Ana Jerotijevi
415069/2010
Beograd, 2013.
SADRAJ
UVOD ................................................................................................................................. 5
I - TEORIJSKO METODOLOKE OSNOVE .................................................................. 7
1. OSNOVE ISTRAIVANJA MASTER RADA ............................................................. 8
1.1. Predmet rada i polazite istraivanja........................................................................ 8
1.2. Znaaj i aktuelnost istraivanja................................................................................ 8
1.3. Ciljevi istraivanja ................................................................................................... 9
1.4. Hipotetiki okvir istraivanja................................................................................... 9
1.5. Metode i tehnike istraivanja ................................................................................. 10
1.6. Struktura rada ......................................................................................................... 11
II - ELEKTRONSKO BANKARSTVO ........................................................................... 14
2. SAVREMENO BANKARSKO POSLOVANJE ......................................................... 15
2.1. Inovacije u bankarskom poslovanju....................................................................... 15
2.2. Istorijski razvoj elektronskog bankarstva .............................................................. 16
2.3. Savremeno poslovanje banaka elektronsko poslovanje ...................................... 17
2.4. Promene i razlozi za tehnoloki razvoj bankarstva ................................................ 18
2.5. Strategijski modeli uvoenja E-bankarstva ........................................................... 22
2.6. Usluge elektronskog bankarstva kao sastavni deo savremenog bankarstva .......... 23
2.7. Primena marketinga u savremenom bankarstvu .................................................... 24
III - NOVI IZAZOVI U MARKETINGU ........................................................................ 27
3. ODNOSI SA POTROAIMA U SAVREMENOM POSLOVANJU ....................... 28
3.1. Koncept marketing dobrih odnosa sa potroaima ................................................ 28
3.2. Definisanje i nastanak marketing odnosa .............................................................. 29
3.3. Znaaj i ciljevi koncepta marketing dobrih odnosa sa potroaima ...................... 29
3.4. Marketing okrenut potroaima dobri odnosi i pruanje odgovrajue usluge
klijentima ...................................................................................................................... 31
3.5. Komunikacioni koncepti graenja odnosa sa potroaima .................................... 36
3.6. Marketing komuniciranje i odnosi sa potroaima ................................................ 36
3.7. Holistiki marketing.............................................................................................. 38
4. NEGOVANJE ODNOSA SA KLIJENTIMA .............................................................. 40
4.1. Marketing komuniciranje i osvajanje novih trita................................................ 41
4.1.1. Strategija privlaenja i sticanja novih potroaa (customer aquisition) ........ 42
4.1.2. Strategija privlaenja i sticanja novih klijenata (customer retention) ............ 42
4.1.3. Strategija produbljivanja komunikaciono poslovnih odnosa sa
najprofitabilnijim klijentima (customer extension) ................................................... 43
4.2. Marketing komuniciranje i zadravanje potroaa ................................................ 44
4.3. Marketing komuniciranje i produbljivanje odnosa sa klijentima .......................... 46
4.4. Marketing odnos vs marketing odnos sa potroaima ........................................... 47
IV - CRM KONCEPT ....................................................................................................... 48
5. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLIJENTIMA U MARKETINGU ...................... 49
5.1. Koncept upravljanja odnosima sa potroaima - CRM koncept ............................ 49
5.2. Poreklo i zasnovanost koncepta CRM ................................................................... 49
5.3. Bazina struktiura CRM-a ..................................................................................... 51
5.4. Elementi CRM ....................................................................................................... 53
5.5. Tehnoloki aspekti ................................................................................................. 53
5.6. Koncept CRM lanca vrednosti .............................................................................. 54
UVOD
Savremeno bankarsko poslovanje karakteriu velike promene koje su posledica
razliitih faktora. U dananjem svetu globalizacije, internacionalizacije, ekonomske
regionalizacije, primene modernih tehnologija dovode do novih kanala distribucije i
bankarskih usluga, elektronskog i intenet bankarstva. Internet je u potpunosti izmenio
nain poslovanja, poruio jezike , geografske i valutne barijere i preoblikovao bankarsku
industriju, koja je postala vodei sektor u korienju novih tehnologija. Nove tehnologije
omoguile su jednostavniju i bru komunikaciju i prenos ogromnih koliina podataka na
velikim udaljenostima. Nikada u istoriji bankarskog poslovanja nisu uinjene tako velike
i korenite promene kao za poslednjih nekoliko decenija.
U uslovima globalizacije i sve jae konkurencije, koncepcija banke se zasniva na
uvaavanju potreba i zahteva korisnika razliitih bankarskih usluga koje postaju uslov
opstanka, rasta i razvoja banke. Dobro osmisljen i adekvatno primenjen koncept
marketinga u bankarstvu doveo je do znaajne konkurentske prednosti i uspeha pojedinih
bankarskih institucija na bankarskom tritu.
U savremenom poslovnom okruenju banke sve tee ostvaruju konkurentsku
prednost zasnovanu na novim uslugama, ceni, distributivnim kanalima i promociji.
Veina studija o konkurentnosti u bankarskom sektoru tvrdi da bi banke trebalo da se
okrenu poboljavanju kvaliteta usluga kao izvoru za to bolje pozicioniranje na tritu.
Ovaj rad na osnovu analize literrature, sagledava razliita poimanja kvaliteta usluga,
dimenzije i odrednice ali i propuste koji se u pruanju bankarskih usluga najee
deavaju. Poto je poboljanje kvaliteta uslov za zadovoljstvo korisnika bankarsklih
usluga, koje vodi ka veoj profitabilnosti, ovaj rad donosi pregled istraivakih tehnika
koje se u bakarstvu mogu koristiti za merenje i unapreenje kvaliteta bankarskog
poslovanja i u procesu usluivanja.
Savremeno poslovanje modernih i uspenih kompanija zasniva se na konceptu
Upravljanja odnosima sa potroaima (Customer Relationship Management - CRM). Ovo
je koncept novijeg datuma, koji u potpunosti menja doskoranji pristup
korisnicima/klijentima, vie se usmeravajui na njih i njihove potrebe koje su danas
individualizovane za razliku od doskoranjih usmerenja samo na proizvod i njegovu
prodaju.
Bankarski sektor ini znaajan deo uslune ekonomije poto se sa nunou
korienja bankarskih usluga susreu gotovo svi, graani, privreda, dravne institucije.
Danas se banke suoavaju sa velikim promenama u svom poslovnom okruenju iji su
izvori posledice svetske ekonomske i fiansijske krize, i stalni rast oekivanja korisnika
bankarskih usluge. Borba za opstanak na tritu zahteva dobro poznavanje klijenta i
ubrzan tempo stvaranja novih lojalnih klijenata. Konkurencija je stvorila takve uslove na
tritu da banke moraju da se trude da stalno prate i ue o ciljnim tritima kako bi
utvrdili ta je prava vrednost za njihove potroae i sa tim u vezi uskladili svoju ponudu.
Da bi obezbedile konkurentnost banke moraju da ostvare razlikovanje svojih usluga u
odnosu na konkurenciju, i da budu osposobljene za zadravanje postojeih i privlaenje
novih klijenta. Trenutno u Srbiji banke uglavnom nude sline usluge, kako poslovanju sa
stanovnitvom, tako i u poslovanju sa privredom. Veina novih usluga je tokom
prethodnih deset godina tranzicije u srpskom bankarstvu ve ponuena tritu, pa su
mogunosti za razvoj novih usluga svedene na minimum.
Posebne hipoteze:
10
11
Iako kvalitet usluge nije jedini inilac koji odreuje odluku korisnika da koristi
neku bankarsku uslugu, posebno na tritima manje razvijenih zemalja, ipak taj inilac
ima veoma vanu ulogu. On presudno utie na opstanak i razvoj poslovanja o emu
govori vie studija.1
Berry i saradnici, 1994; Li i saradnici, 2001; Newman, Cowling, 1996; Molina i saradnici, 2007
12
13
II - ELEKTRONSKO BANKARSTVO
14
Globalizacija sa ekonomskog aspekta znai sve ira integracija trita roba, usluga, novca i kapitala u
svetu. Glavni nosioci globalizacije su multinacionalne kompanije. Jo uvek nije ceo svet zahvaen
procesom globalizacije, jer su potrebni izuzetno dobri sistemi da bi globalno poslovanje moglo da
funkcionie,. Ali se ona brzo iri iz odreenih centara i prepreke koje joj stoje na putu ubrzano otklanja.
3
Internet je jedinstvena svetska raunarska mrea koja se sastoji od raunara i raunarskih mrea koje
razmenjuju podatke stadardizovanim protokolom.
4
Emilija Vuksanovi,: Elektronsko bankarstvo, Fakultet za bankasrtvo, osiguranje i finansije, Institut
ekonomskih nauka, Beograd, 2006, str. 181.
15
16
obavlja sa bilo kog mesta, od kue, kancelarije ili internet kafea. Pokrenuti procesi doveli
su do uvoenja novih postupaka i tehnologije koji sa sobom nose nove izazove i
mogunosti. Pojava mobilnih telefona otvorila je nove perspektive. Finansijske institucije
sada imaju mogunost da ponude bankarske, brokerske i usluge osiguranja preko
mobilnih telefona, personlnih digitalnih asistenata pa ak i iPhone-a. Godine 1999 je ve
oko 90% banaka u Evropi u svojoj ponudi imalo neku od formi mobilnog bankarstva.
Sa uvoenjem svakog novog komunikcionog kanala raslo je i novo oekivanja
koji se odnosi na bankarske usluge. Danas se od banaka zahteva prilagoavanje
potrebama svakog pojedinanog klijenta.
B2B Business-to-bussiness elektronska trgovina u kojoj preduzea trguju sa drugim preduzeima; B2C
Business-to-customer, oblik trgovine u kome on-line preduzea pokuavaju da privuku individualne kupce.
8
Dr VunjakNenad, Kovaevi dr Ljubomir: Bankarstvo (Bankarski menadment), Subotica, 2006., str.
263.
9
Faza u kojoj se nalazi domae tranziciono bankarstvo.
10
Faza u kojoj se nalaze razvijene zemlje.
17
11
18
12
19
banci da smanju veliki deo svojih operativnih trokova, pre svega se to odnosi na
transakcione trokove, a da uvea dobit.
Pojava elektronskog novca nametnula je potpuno novu filozofiju u bankarstvu
koja se zasniva na elektronskoj razmeni podataka i sredstava (EFT-Electronic Funds
Transfer), koja je pojmovno odreena kao elektronsko bankarstvo.
Sa porastom potreba korisnika bankarskih usluga, raste i oekivani kvalitet
usluga. Internet je omoguio masovni protok informacija i naterao banke da se vie
pozabave kvalitetom i dostupnou informacija, i omoguio korienje usluga 24 sata
dnevno. Takoe je omoguena efikasnija komunikacija sa klijentima bez prostornog
ogranienja. U klasinom bankarstvu bilo je potrebno utroiti vreme za dolazak i odlazak
u ekspozituru banke, zatim ekanje u redu, popunjavanje obrazaca kao i utroeno vreme
za obavljanje samih transakcija dok je za korienje savremenog bankarstva potrebno
samo vreme za prijavljivanje u elektronsku banku i obavljenje transakcija. Danas ljudi
mogu imati banku unutar svog doma ili radnog mesta, potrebno je samo da imaju otvoren
raun u banci koja prua usluge internet bankarstva, da ima pristup internetu i da
poseduje odgovarajue ifre koje e mu omoguiti ulazak u internet banku i u njegov
raun. Poveenje baze korisnika je jedan od znaajnih ciljeva koje su banke uspele da
ostvare implementacijom elektronskog bankarstva. Takoe je povean kvalitet svih
usluga koje nudi banka.
Elektronsko bankarstvo je najjeftiniji oblik obavljanja bankarskih transakcija.13
Provizije koje se danas plaaju su daleko manje od onih u tradicionalnom bankarstvu.
Sada se marketing usluga moe fokusirati na svakog klijenta pojedinano, i klijenti mogu
odmah da reaguju na nove ponude banke. Obavljanje kvalitetnog bankarskog poslovanja
u tradicionalnom bankarstvu zahtevalo je daleko vie ljudi, opreme i prostora nego to je
to danas potrebno u elektronskom bankarstvu. Samim tim trokovi obavljanja bankarskog
poslovanja su smanjeni.
Procenjuje se da e u SAD-u, u narednim godinama, gotovo 30% profita sektora
stanovnitva biti ostvareno korienjem internet bankarstva. U Francuskoj je, na primer,
drava uestvovala u finansiranju razvoja informatike infrastrukture, pa je i irenje online bankarstva ilo veoma brzo, to je rezultiralo poveenjem elektronskih usluga koje
nude banke.
13
U Sjedinjenim Dravma je izraunato da jedna trasakcija u elektronskom bankarstvu staje samo jedan
cent, a ne jedan dolar koliko je izbosila u tradicionalnom bankarskom poslovanju.
20
TRADICIONALNO BANKARSTVO
SAVREMENO BANKARSTVO
Decentralizovana organizacija
Centralizovana organizacija
Dostupnost 24/7
14
21
Bolja komunikacija s korisnicima - nove tehnologije omoguavaju razvijanje
marketinkih aktivnosti preko web stranice na jeftiniji i efikasniji nain;
15
16
U Banca Intesi su to Magnifica klijenti, koji imaju posebne pogodnosti i tretman u banci.
P. Kotler, K.L.Keller,: Marketing menadment,, Beograd, 2006., 12 izdanje, str. 415.
22
17
18
23
P.Kotler, K.L.Keller,: Marketing menadment, Data Status, Beograd, 2006., 12 izdanje, str. 412.
ibid, str. 416.
21
ibid, str. 31.
20
24
Marketing miks
Marketing miks strategija se koristi kako bi preduzee postiglo oekivani nivo prodaje na
ciljnom tritu, uz pomo svoja 4P instrumenta:
Proizvod Product
Cena Price
Distribucija Place
Promocija Promotion
S obzirom na svoju trinu orijentaciju banke svoju aktivnost zapoinju i
zavravaju klijentom, korisnikom bankarskih usluga. Za definisanje baninih usluga jako
su vane aktivnosti istraivanja trita i planiranja razvoja usluga. Treba imati u vidu da
su bankarske usluge apstraktne, osetljive samim tim to predmet usluge nije vezan za
materijalna dobra ve za novac u razliitim vidovima. Bankarske usluge se konkretizuju i
uobliavaju kroz pojedinane ugovorne odredbe i imaju vremensku dimenziju. Ne
predstavljaju jednokratni in korienja usluge zbog ega bitan faktor predstavlja
poverenje u proizvod odnosno uslugu banke i u subject koji ih prua.
Cena kao kljuni faktor za postizanje profitabilnosti, je jedini element marketing
miksa koji generie prihode dok ostala tri proizvod odnosno usluga, promocija i kanali
distribucije stvaraju trokove. U bankama strategija cena se odnosi na utvrivanje politike
kamatnih stopa, provizija i cena usluga koje se nude klijentima.
25
26
If you want to understand how a lion hunts don't go to the zoo. Go to the jungle.
Jim Stengel, GMO of P&G
27
28
vrednuju druge. I tako, oni ljudi ije su vrednosti najvie usklaene sa vrednostima ljudi
oko njih tee da sa drugim ljudima formiraju najjae odnose, odnose podrke.
22
29
Egan,J.: Relationship Marketing, Perarson Education Limited Essex England, 2004., str. 26
Standvik, T, Storbacka, K.,: Managing relationship quality, Edvardsson, B. Brown, S:W:Johnston, R.
Scheuing E:E (eds) Advancing Service Quality. A global Perspective, New York: ISQA, 1996., str. 72.
25
Smith P:R: Marketing comunications: An Integrated Approach 2nd end. Kogan Page, London , 1998.
str.4
24
30
26
Hakansson H. Snhota I. , The burden of relationships or who next?, rad objavljen u Procedings of the
IMP International Conference Manchester, UK , 1995., str. 552
27
Sneth, J.N. Sisodia, R:S:Revisiting marketings lawlike generalizations, Journal of the Academy of
Market Sciences 1999., str. 83
28
Gordon, I:H: Reltionship Marketing, John Wiley&Sons, Etobicoke, Ontario, 1998., str. 9
31
NE
NE
Orijentisanost
na
konkurenciju
DA
Orijentacija
na proizvod
(1)
Orijentacija
na konkurenciju
(3)
DA
Orijentacija
na potroae
(2)
Orijentacija
na trite
(4)
Izvor: Kotler Ph., Amstrong G., Principles of Marketing, Prentice Hall International Inc.,
Upper Saddle River, NJ. 2004, str. 586
32
29
Prof.dr Radmila ivkovi, Ponaanje potroaa, prvo izdanje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011,
str.5.
33
34
Cilj je poznavati i razumeti potroaa toliko dobro da proizvod ili usluga odgovaraju i
prodaju sami sebe.34
Mnogi autori se slau sa konstatacijom da usluivanje potroaa predstavlja kako
marketinki tako i socijlni fenomen. Ova konstatacija proizilazi iz injenice da sam
marketing koncept predstavlja interaktivni, meuljudski proces, koji se razvija u irem
drutvenom kontekstu.
Usluivanje potroaa treba posmatrati kao sutinsku komponentu RM koncepta.
Ciljevi kreiranja i sporovoenja RM koncepta, sadrani su u tretiranju potroaa kao
vrednih i ravnopravnih partnera u razmeni, zatim u kontinuiranom definisanju i praanju
njihovih potreba i zahteva, kao i u graenju lojalnosti potroaa kroz procese njihovog
kvalitetnog usluivanja. Jo krajem 70ih godina XX veka autori su tvdili da su iskustvo i
zadovoljstvo potroaa prenstveno rezultat interaktivnih odnosa izmeu njih i zaposlenog
osoblja. Upravo zbog toga Christopher, Payne i Ballantyne smatraju da RM koncept treba
posmatrati kao jedinstven koncept, koji u sebi povezuje pojedinane koncepte usluivanja
potroaa, totalnog kvaliteta i marketinga preduzea, i da njihovo meusobno
povezivanje i usklaivanje u poslovanju, predstavlja jedan od najveih izazova za
organizaciju.
Nivoi usluivanja
potroaa treba da budu
determinisani merenjem
potreba potroaa
zasnovanim na
istraivanjima, kao i
efektima poslovanja
konkurenata, i moraju
prepoznavati potrebe
razliitih trinih
segmenata.
Marketing
koncept
RM
Koncept
usluivan
ja
potroa
a
34
Drucker F.P., Management Tasks: Responsbilities and Practices, Harper&Row, N.Y., 1973,, str.64-65
35
Kotler P., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, 12 izdanje, str. 18.
36
profitabilnog rasta pridobijanjem veeg udela u potronji svakog kupca kroz izgradnju
lojalnosti kupca i fokusiranja na doivotnu vrednost kupca.
Zadatak marketara jeste da osmisle marketing aktivnosti i spoje integrisane
marketing programe radi stvaranje, komuniciranja i isporuke vrednosti za potroae.
Marketing program sastoji se od niza odluka koje se odnose na poboljanje vrednosti
marketing aktivnosti. Tradicionalna predstava marketing aktivnosti je u smislu marketing
miksa koji se defnie kao skup marketing instrumenata koje firma koristi radi
postizanja marketing ciljeva.36 McCarthy je klasifikovao te instrumente u etiri velike
grupe koje je nazvao etiri P marketinga: proizvod, cena, mesto, i promocija (product,
price, place, promotion).37
etiri P predstavljaju pogled prodavca o instrumentima marketinga koji mu stoje
na raspolaganju za uticaj na kupce. Sa aspekta kupca, svaki instrument marketinga
oblikovan je da isporui u korist kupcu. Robert Lauterborn je rekao da etiri P prodavca
imaju svoj ekvivalent u etiri C kupca.38
etiri P
Proizvod (product)
Cena (price)
Mesto (place)
Promocija (promotion)
etiri C
Reenje za kupca (customer solution)
Troak kupca (customer cost)
Pogodnost (convenience)
Komunikacija (communication)
Od 4P do 4C39
Na slici 3. se moe videti nova marketing orijentacija, usmerena prema potroau
i zasnovana na njegovim potrebama, podrazumeva transformaciju instrumenata
marketing miksa preduzea. Pristup 4C predstavlja nove, adekvatnije instrumente
marketing miksa, koji podrazumevaju da kompanija ekonomino i kvalitetno zadovoljava
potrebe i zahteve kupca. Pobedie one kompanije koje potrebe kupca mogu ekonomino i
pogodno da zadovolje uz efikasnu komunikaciju.
Novi marketing pristup zasnovan je na potroau i njegovim potrebama i zahtevima,
nalae prodavcu potrebu upravljanja celokupnim procesom usluivanja, a ne samo
plasiranjem asortimana proizvoda. To dalje implicira neophodnosti graenja i upravljanja
uspostavljenim odnosima sa potroaima, i upravljanju njihovim tokovima u budunosti.
Jedan od osnovnih elemenata ovog upravljakog procesa jeste jasna, kontinuirana
komunikacija sa potroaima, koja obezbeuje stalnu razmenu informacija i stalno
podseanje potroaa da su zaista vani svom prodavcu, da on misli na njih, i da
uvaava njihove potrebe i navike.
36
Kotler P., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str. 19.
Ibid, str. 19
38
Robert Lauterborn, New Marketing Litany:4Ps Passe; C-Words Take Over, Advertising Age, 1.
oktobar 1990, str.26.
39
Kotler P., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str. 20.
37
37
Kotler PH., Keller K.I., Mrketing Management, Pearson/Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J, 2009,
str. 59-68
38
poslovanju. Cilj dobrog marketinga firme sve vie postaje razvoj bliskih, dugoronih i
postojanih odnosa sa pojedincima i organizacijama koje mogu direktno ili indirektno da
utiu na uspeh marketinkih aktivnosti preduzea.
Marketing odnosa ima za cilj izgradnju uzajamno zadovoljavajuih odnosa sa
etiri kljuna stejkholdera, a to su: klijenti, zaposleni, marketing partneri (dobavljai,
distributeri, dileri, agencije i dr.) i lanovi finansijske zajednice (akcionari, investitori,
analitiari i dr.). Da bi se sa navedenim stejkholderima izgradili vrsti odnosi potrebno je
razumevanje njihovih sposobnosti i resursa kao i potreba, ciljeva i elja. To je ujedno i
poslednja marketing inovacija u marketingu odnosa, stvaranje marketing mree ili
sazvea vrednosti sa najprofitabilnijim stejkholderima kompanije.
Cilj integrisanog marketinga jeste kreiranje, komuniciranje i isporuivanje
adekvatne vrednosti za potroae. Dve kljune teme integrisanog marketinga jesu:
(1) mnoge marketing aktivnosti se koriste za komunikaciju i isporuku vrednosti,
2) sve marketing aktivnosti su koordinirane tako da se maksimiziraju njihovi
zajedniki efekti.41
U koncepciju holistikog marketinga ukljuen je i interni marketing, koji
obezbeuje da svako u organizaciji prihvata odgovarajue marketing principe, posebno
vii menadment. Interni marketing ima zadatak da zapoljava, obuava i motivie
sposobne ljude koji ele dobro da usluuju klijente. Smatra se da bi se interni marketing
trebao sprovoditi na dva nivoa: prvi - prodajna sila, propaganda, servis potroaa,
proizvodni/usluni menadment, marketing istraivanja moraju zajedno delovati, i
drugi ostale poslovne funkcije moraju razmiljati marketinki, moraju razmiljati kao
kupci, s obzirom na to da marketing nije samo odeljenje ili sektor nego ukupna poslovna
orijentacija kompanije u koju moraju biti ukljueni apsolutno svi.
Marketing performansi se odnosi na povratne efekte od primene marketinkih
aktivnosti u poslovanju preduzea, kao i na ire aspekte tog poslovanja kao to su
zakonske, etike, drutvene i ekoloke posledice na drutvo u celini.42 Koncept marketing
performansi odnosno drutvenog marketinga zastupa ideju da je zadatak organizacije
utvrivanje potreba, elja i interesa ciljnih trita i zadovoljavanje tih potreba na
efektivniji i efikasniji nain od konkurenata, a da se pritom ouva i unapredi dobrobit
potroaa i drutva u celini. Meu predloenim terminima su takoe humani marketing
ili ekoloki marketing.43 Kompanije vide marketing kao priliku za poboljanje svoje
reputacije, poveanje svesnosti brenda, jaanje lojalnosti kupaca, poveanje prodaje i
zastupljenosti u medijama. One oekuju da e kupci sve vie traiti znake pozitivne
pripadnosti korporacije zajednici, koji prevazilaze pruanje racionalnih i emotivnih
koristi.
Holistika marketing orijentacija pomae kompaniji da kreira i isporui pravu
vrednost potroaima i da na svom razvojnom putu dobije odgovore na tri kljuna
pitanja:
1. Istraivanje vrednosti kako da preduzee identifikuje novu vrednost za potroae?
2. Kreiranje vrednosti kako preduzee da efikasno kreira vrednost koja vie obeava
potroaima?
41
Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str.20.
Kotler Ph., Amstrong G., Principles of Marketing, str. 66-67.
43
Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str. 22.
42
39
40
Dodata vrednost
-promocija
-podsticaji
-usluge
-profilisanje
-usluivanje
klijenata
-direktni e-mail
Strategija
zadravanja
postojeih klijenata
(customer retention)
Strategija
produbljivanja
komunikacionih
odnosa sa
najprofitabilnijim
klijentima(customer
extension)
Dodata vrednost
Dodata vrednost
-ekstranet
-personalizacija
-drutvene zajednice
- promotivne
aktivnosti
-eme lojalnosti
-direktan e-mail
-kontinuirano
uenje
-on-site promocija
41
42
43
U naem poslu jako je vano upoznati svog klijenta na pravi nain i ponuditi mu
ono to mu zaista treba. Klijent mora da se osea kao da vi brinete za njega i pomaete
mu da na to efikasniji i bolji nain nae svoj proizvod i reenje svog problema. Kada
klijent ima sigurnost i oseaj pripadanja kupljen je, i mi kao zaposleni moemo da mu
ponudimo i najskuplji proizvod on e prihvatiti, zato to nam veruje. Primeri za to su
poveanje limita na kreditnoj kartici, dozvoljeni minus koji je najskuplji proizvod u
banci, proizvod sa najveom kamatnom stopom, ili neke od trenutnih akcija i promocija
proizvoda. Svaki proizvod ima svog kupca i ne postoji u prodaji neto to ne moe da se
proda, samo je bitan pristup i nain na koji emo odreeni proizvod ili uslugu
prezentovati klijentu i ubediti ga da je to upravo ono to mu je potrebno.
Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str.155.
44
48
Ibrd, str.156.
45
Prosean kupac
Anonimnost kupaca
Standardni proizvod
Pojedinani kupac
Profil kupaca
Ponuda na tritu prilagoena
posebnim potrebama
Proizvodnja prilagoena
posebnim potrebama
Individualizovana distribucija
Individualizovana poruka
Individualizovani podsticaju
Dvosmerne poruke
Ekonomija obima
Udeo kupaca
Profitabilni kupci
Zadravanje kupaca
Masovna proizvodnja
Masovna distribucija
Masovno oglaavanje
Masovna promocija
Jednosmerna poruka
Ekonomija veliine
Udeo na tritu
Svi kupci
Privlaenje kupaca
Izvor: Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006
46
dugorone, tzv. ivotne vrednosti potroaa (lifetime value) od strane zaposlenih, putem
sprovoenja raznovrsnih poslovno-komunikacionih aktivnosti i tehnika. Dugorona,
ivotna vrednost potroaa predstavlja savremeni koncept. Podrazumeva kontinuirano
podizanje kvaliteta usluivanja potroaa, koje vodi stvaranju dodate vrednosti za klijente
u procesu korienja proizvoda i usluga. Pri tome, ta dodata vrednost se stvara sve vreme
trajanja poslovnog odnosa.
Produbljivanje i jaanje odnosa sa postojeim klijentima, sastoji se u podizanju
nivoa kvaliteta usluivanja, sugerisanjem komplementarnih i proizvoda vieg kvaliteta.
Strategija produbljivanja odnosa sa postojeim klijentima banke podrazumeva i
zadravanje profitabilnih korisnika usluga, u dugom roku. Tokom poslovanja, ulaenjem
u poslovne relacije sa klijentima i praenjem njihovog toka, zaposleni identifikuje
klijente koji su mu vremenom postali lojalni, i od kojih moe oekivati buduu saradnju.
47
50
Prof.dr Radmila ivkovi, Ponaanje potroaa, prvo izdanje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011,
str.217.
48
IV - CRM KONCEPT
A lot of times people dont know what they want, until you show it to them.
Steve Jobs
49
50
Payne A.,:Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, ButterworthHeinemann, Oxford UK, 2002., str.4.
53
Parvatiyar A., Sheth J,:Conceptual framework of custome relationship management, 2001.
51
54
Prof.dr Radmila ivkovi, Ponaanje potroaa, prvo izdanje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011,
str.223.
52
54
izolaciji, tako da njihova trina pozicija zavisi od veza koje ona uspostavljaju sa
relevantnim stejkholderima. Performanse preduzea su uslovljene ne samo sopstvenim
znanjima, ve i znanjima i vetinama ostalih lanova mree. Svi lanovi mree se moraju
meusobno razumeti i podravati u ostvarenju zajednikih ciljeva. Bitan preduslov
uspenog funkcionisanja mree je i razmena informacija izmeu njenih lanova. Takoe,
kvalitet proizvoda i usluga najvie doprinosi uspehu i profitu preduzea. Ako postoji
razlika izmeu oekivanja i percepcije potroaa u vezi isporuenog kvaliteta proizvoda
ili usluge oni e biti razoarani. U najboljem sluaju, trokovi poslovanja sa razoaranim
potroaima, ukoliko se oni ale, mogu biti znaajni. U najgorem sluaju, razoarani
potroai prei e kod konkurencije. Potroai koji opaaju da su dobili vie nego to su
oekivali su oduevljeni (engl. Consumer delight) i velika je verovatnoa da e ponoviti
kupovinu.
4. Razvoj vrednih predloga - jo jedna veoma znaajna primarna aktivnost je i
razvijanje vrednosti u ponudi. U tom kontekstu vano je pronai prave naine kreiranja i
isporuke vrednosti potroaima, kao i izvore stvaranja vrednosti. Proces merenja
satisfakcije potroaa moe pomoi preduzeu da shvati kojim elementom marketing
miksa su oni naroito zadovoljni i gde lei izvor stvaranja dodatne vrednosti. Preduzea
moraju razumeti svoje potroae, kako bi ne samo ispunila, ve i prevazila njihova
oekivanja. Ovakvim pristupom preduzee e imati zadivljene i lojalne potroae.
5. Upravljanje odnosom - poslednja primarna aktivnost je upravljanje odnosima
sa potroaima. U okvire nje je potrebno implementirati dve bitne podaktivnosti:
akviziciju i retenciju potroaa. Preduzee pri tom pokuava da primenom odgovarajuih
marketinkih strategija najpre privue nove potroae, a zatim i da ih zadri. Naravno,
upravljanje odnosima sa potroaima podrazumeva i kontinuirano praenje stope njihove
retencije, kako bi se blagovremeno uoio eventualni odliv odreenog segmenta potroaa
i kako bi se na vreme preduzele korektivne mere za spreavanje odliva i povratak
potroaa. Da bi odnosi sa strategijski znaajnim klijentima bili uspeni, preduzee mora
povremeno da reinvestira u spostvenu strukturu i procese. Radi se o aktivnostima podrke
u CRM lancu vrednosti: liderstvo i kultura, baze podataka o klijentima i IT, zaposleni i
procesi. U ovim izvorima lee koreni sposobnosti i konkurentske prednosti preduzea u
dinaminom okruenju.
Zbog toga to CRM lanac vrednosti integrie vie odeljenja u kompaniji bitno je
imati podrku svih: prodaje, marketinga, finansija, proizvodnje, distribucije i dr.
Informisanjem svih i naglaavanjem potrebe za primenom CRM strategije i njenih
pozitivnih krajnjih rezultata moe se smanjiti otpor i poveati ansa za uspehom. Stoga
je, organizaciona kultura jedna od kljunih faktora za uspeh CRM strategije. CRM
strategija poslovanja podrazumeva da je klasina organizaciona piramida okrenuta
naopako, to znai da na vrhu piramidalne hijerarhije se nalazi osoblje za kontakte sa
potroaima, fiziki resusi i operacioni sistemi koji su u interakciji sa okruenjem.
Ovakva organizaciona piramida oko svojih granica na prvoj liniji fronta ukljuuje
potroae kao najvredniji resurs preduzea.55
Tabela 3. Menadmenta odnosa sa kupcima. Sta zaista sadri CRM?
55
Prof.dr Radmila ivkovi, Ponaanje potroaa, prvo izdanje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011,
str.222.
56
Izrada
preporuke Uvoenje
koja sadri pravu najboljeg procesa
vrednost
Motivisanje
zaposlenih
Nauiti kako da
se zadri kupac
Identifikovali
svoje
najbolje
kupce.
Izraunali
udeo svojih
proizvoda i
usluga
u
njihovom
novaniku.
Prouili koji su
proizvodi
ili
usluge potrebni
vaim klijentima
danas a koji e
im sutra trebati.
Pogledali koje
proizvode
ili
usluge
vai
konkurenti nude
danasa koje e
nuditi sutra.
Otkrili
koje
proizvode
ili
usluge treba da
ponudite.
Pronali
nabolji nain
isporuke
svojih
proizvoda ili
usluga
korisnicima,
ukljuujui
tehnologije u
koje treba da
uloite
i
mogunosti za
pruanje
usluga
koje
morate
da
steknete
i
razvijete.
Znate koji
su
instrumenti
potrebni
vaim
zaposlenima
radi
unapreenja
odnosa sa
klijentima.
Identifikova
li HR sistem
koji treba da
uvedete da
bi poveali
lojalnost
zaposlenih.
Nauili
zbog ega
klijenti
odlaze
i
kako
ih
vratiti.
Analizirali
ta ine vai
konkurenti
da
bi
pridobili
vae
najvrednije
kupce.
Analizirate
Dobijate
Bre obavljate Reguliete
Otkrijete
prihode
relevantne
transakcije.
podsticaje i
nivoe odliva
kupaca
i
podatke
o Pruite bolje
metriku.
kupaca
i
podatke
o
ponaanju
informacije
Razvijate
njihovog
trokovima
proizvoda
i
onima
koji
sisteme
zadravanja.
radi
usluga.
direktno
kontrole
Otkrijete
identifikovan Stvarate nove
kontaktiraju
znanja.
nivoe usluga
ja tekuih i
kanale
sa klijentima.
namenjenih
buduih
distribucije.
Postignete
satisfakciji
kupaca.
Razvijate nove
efikasnije
kupaca.
Bolje
modele
upravljanje
formiranja cena.
logistikom
usmeravate
svoje
Formirate
Katalizirate
direktne
interesne
saradnju
u
marketing
zajednice.
trgovini.
napore.
Izvor: Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006
57
Peter Drucker pravi podelu informacija, neophodnih za voenje promena i stvaranje blagostanja (wealth
creation) u organizaciji na: a) bazine informacije, b) informacije neophodne za stvaranje produktivnosti, c)
informacije neophodne za stvaranje kompetentnosti, i d) informacije namenjene alokaciji resursa.
58
57
Peppers D., Rogers M.,: Managing Customer Relationships, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, NJ.,
2004., str. 68-69
59
60
61
62
Poslednji ali podjednako vaan kao i ostali koraci ovog modela, jeste
prilagoavanje nekih aspekata ponaanja zaposlenog, odnosno bankarskog slubenika
potrebama i zahtevima individualnih potroaa. Ovaj proces treba da bude tako
usmeravan da svaki naredni dijalog izmeu savetnika u banci i klijenta bude kvalitativno
bolji u odnosu na predhodni. Svaka naredna interakcija treba da bude jo vie inicirana od
strane klijenata, da oni sami, svojom voljom, informiu svog savetnika u banci o svojim
potebama i zahtevima.
Prilagoavanje potrebama klijenata, na prvom mestu podrazumeva postojanje
odreenog istorijata komuniciranja i oslovnih relacija izmeu banke odnosno savetnika
(bilo da se radi o fizikim ili pravnim licima) i klijenta. Savetnik poseduje svoje razloge
58
Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str.152.
63
zbog kojih treba da se potrudi oko klijenta i prilagodi mu se. Takoe, klijent treba da ima
izdiferencirane razloge zbog kojih namerava da nastavlja saradnju sa bankom i gradi
svoju lojlnost prema njoj.
Prilagoavanje ponaanja zaposlenih potrebama klijenata, odigrava se iz etiri razloga:59
1. Privlaenje (gain) novih klijenata i njihovih novanih tokova.
2. Zadravanje (retain) postojeih korisnika i njihovih novanih tokova.
3. Podsticanje (grow) klijenata na dalju komunikaciju i saradnju, i dalje privlaenje
njihovih novanih tokova.
4. Pomeranje i usmeravanje (migrate) klijenata kroz portfolio proizvoda, usluga i
kanala distribucije, sa ciljem da se tim potroaima obezbedi bolja vrednost u
procesu razmene, ili da se sprei njihov odlazak.
Posmatranjem pomenutih razloga prilagoavanja, moe se zakljuiti da pomenute
aktivnosti IDIC modela, upravo omoguavaju ostvarivanje ovih ciljeva. Proces
ostvarivanja ciljeva poinje onog trenutka kada zaposleni dobije prve informacije o svom
klijentu.
Peppers D., Rogers M.,: Managining Customer Relationships, John Wiley&/Sons, Inc., Hoboken, NJ.,
2004., str.174.
64
Kotler Ph., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, Beograd 2006., 12 izdanje, str.165.
65
61
67
62
Koncept skladita podataka je pokrenut 1993. godine, Inmon je dao prvu formalnu definiciju ovog
termina koja je ujedno i najsveobuhvatnija: DW je predmetno-orijentisana , integrisana, stabilna i
vremenski-promenljiva zbirka podataka za podrku odlukama rukovodstva/menadmenta.
68
69
ime
CRM
Svrha CRM-a
Pretvaranje povremenih u
este posetioce web sajta i
e-bankinga
Usmeravanje i zadravanje
profitabilnih klijenata
Analizira
prvih
pet
najprodavanijih proizvoda
banke i uporeuje cene sa
cenama konkurenata
Identifikuje
prvih
pet Poveanje prodaje
najprodavanijih proizvoda
banke i predlae mogunost
unapreenja njihove prodaje
Registrovanim
profitabilnim potroaima
alje kupone za popuste za
kupovinu sa karticama, i
mnoge druge pogodnosti
najvernijim klijentima
Nagraivanje profitabilnih
lojalnih
klijenata
i
prikupljanje podataka o
njima
70
71
72
73
74
V - BANCA INTESA
75
76
63
Ernest and Young Banca Intesa a.d. Beograd, Finansijski izvetaj za godinu koja se zavrila
31. decembra 2010. godine., str.8
64
Banca Intesa a.d. Beograd Statut 29.9.2006. str. 1.
77
65
78
79
81
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Investiciono bankarstvo
Depoziti
Kreditni poslovi
Dokumentarni i garancijski poslovi
Faktoring
Elektronsko bankarstvo
Sefovi
Biznis kartice.
Poslovanje sa privredom:
Plasmani privrednim subjektima na kraju prvog polugodita 2011. godine iznose 1.852
miliona evra. Kontinuirani rast kreditne aktivnosti iz 2010. godine nastavljen je i tokom
prve polovine 2011. godine. Takoe, Banca Intesa je nastavila da aktivno uestvuje u
programu subvencionisanih kredita privredi Vlade Repubilke Srbije to potvruje i
injenica da je ukupno odobrenih kredita na nivou bankarskog sektora odobrena preko
nae Banke. Depoziti privrede na kraju juna 2011. godine iznose 1.006 miliona evra.
Trino uee Banke u depozitnom potencijalu privrede bankarskog sektora iznosi
20,3%, dok trino uee u depozitima lokalne samouprave iznosi ak 30,3%.
7.5. Osvrt na bankarski sektor Srbije i ostvareni ciljevi Banca Intese tokom
godina
7.5.1 Najznaajniji finansijski pokazatelji u poslovanju tokom predhodnih
godina u Banca Intesi
Suoena sa produbljivanjem globalne krize i njenim sve snaznijim uticajem na
Srbiju, domaa ekonomija u 2009. godini belei negativnu stopu rasta bruto drutvenog
proizvoda od 3%, to je posledica smanjenja ukupne tranje domae i strane oko 8% u
odnosu na 2008. godinu. Ipak, u poreenju sa drugim zemaljama u okruenju, u
okolnostima svetske ekonomske krize, pad bruto drutvenog proizvoda u Srbiji je bio
umeren. Dinamika kretanja ekonomske aktivnosti u 2009. godini pokazuje dva razliita
trenda visok pad proizvodnji u prvoj polovini godine i poetak oporavka u drugoj
polovini godine. Nakon ekonomskog oporavka u prvoj polovini, rast privredne ativnosti
nastavljen je neto jaim intenzitetom u treem kvartalu. Prema zvaninoj statistici u
treem tromeseju 2010. godine ostvaren je meugodinji rast BDP od 2,7%. Rast je
uglavnom bio zasnovan na oporavku eksterne tranje, niem spoljnotrgovinskom deficitu
i rastu investicija.
Banca Intesa a.d. Beograd je i u 2010. godini ostvarila dobre rezultate, i kao
vodea banka u Srbiji pokazala svoju snagu i stabilnost i u periodu ekonomske krize,
nastavljajui sa kreditnim aktivnostima i pruanjem podrke klijentima. Ukupni plasmani
82
Banke privredi i stanovnitvu na kraju decembra 2010. godine dostigli su iznos od 2.514
miliona evra66. Ukupni depoziti iznose 1.898 miliona evra.
Poslovanje sa privredom: Plasmani privrednim subjektima na kraju decembra
2010. godine iznose 1.741 miliona evra. Pozitivan trend iz 2009. godine nastavljen je i
tokom 2010. godine. Banca Intesa je nastavila da vrlo aktivno uestvuje u Vladinom
programu subvencionisanih kredita privredi to potvruje i injenica da je gotovo 1/4
ukupno odobrenih kredita na nivou bankarskog sektora odobreno preko nae banke.
Depoziti privrede na kraju decembra 2010. godine iznose 854 miliona evra. Trino
uee Banke u depozitnom potecijalu privrede bankarskog sektora iznosi 19%, dok
trino uee depozitima lokalne samouprave iznosi ak 24,9%.
Poslovanje sa stanovnitvom: Na kraju 2010. godine banka posluje sa 1,4 miliona
fizikih lica koje opsluuje u poslovnoj mrei od ukupno 206 ekspozitura, 5 centara za
stambene kredite i 2 kancelarije za stambene kredite. Poverenje Banci ukazuje oko 120
hiljada pravnih lica. Banka ima i najrazvijeniju mreu pos terminala i bankomata sa
19.006 aktivnih POS-ova i 252 bankomata. Banca Intesa je i tokom 2010. godine
potvrdila lidersku poziciju u elektronskom
bankarstvu i poslovanju sa platnim karticama. Na kraju decembra 2010. godine Banka
ima vie od milion izdatih debitnih i kreditnih kartica. Ukupni kreditni portfolio, kada je
re o poslovanju sa fizikim licima, iznosio je 619 miliona evra na kraju decembra 2010.
godine, to je znaajno poveanje u odnosu na kraj 2009. godine imajui u vidu oteane
uslove poslovanja. Najvei rast zabeleili su stambeni krediti i gotovinski krediti
subvencionisani od strane drave. Depoziti stanovnitva poveani su u odnosu na poetak
godine i na kraju 2010. godine iznose 1044 mliona evra. U okviru ukupne tednje
graana devizna tednja ini 94% ili 983 miliona evra. Krediti malom biznisu dostigli su
nivo od 122 miliona evra, dok krediti odobreni poljoprivrednicima iznose 32 miliona
evra.
66
83
2009
2008
2007
15,189,583
4,750,314
6,677,314
466,084
13,236,956
4,390,945
6,408,697
300,379
8,560,876
3,681,898
3,326,909
130,009
5,792
18,245
10,989
-205,324
6,012,307
-234,064
5,892,499
-50,362
3,157,527
75,035,256
37,112,238
79,175,025
181,075,737
4,260,122
63,897,605
144,440,627
30,700,608
165,524,335
4,255,220
53,009,252
88,951,814
47,993,228
95,718,412
1,162,687
62,422,261
66,998,744
23,357,730
49,786,038
43,920,688
28,213,720
307,938,537
250,200,714
193,938,265
2.17%
2.56%
1.72%
13.41%
8.08%
14.59%
8.63%
11.79%
7.13%
3.15%
17.67%
103,370
3.34%
18.79%
82,656
2.72%
24.31%
65,387
2,979
3,027
2,966
BILANS USPEHA
Neto dobitak po osnovu kamata
Neto dobitak po osnovu naknada i provizije
Dobitak pre oporezivanja
Porez na dobit
Dobitak od kreiranih odloenih poreskih sredstava i smanjenje
odloenih poreskih obaveza
Gubitak od smanjenja odloenih poreskih sredstava i kreiranja
odloenih poreskih obaveza
Dobitak
BILANS STANJA
Opozivi depoziti i krediti
POKAZATELJI POSLOVANJA
Dobitak/Aktiva
Dobit/Ukupan kapital
Prihodi od kamata/Aktiva
Rashod od kamate /Pasiva
Adekvatnost kapitala
Neto Aktiva po zaposlenom
Broj zaposlenih
84
85
86
67
87
Prof. dr Radojko Luki,: Bankarsko raunovodstvo, str. 244, Beograd 2011. godine
71
Finansijski izvetaj za period od 01.01. do 31.12.2011. godine; Miljenje ovlaenog revizora Mirjane
Kovaevi, Ernest & Yong Beograd d.o.o.; Beograd, 19. mart 2012. godine
88
2011
2010
19.437.755
17.345.394
5.435.066
5.164.483
10.689.733
8.456.120
1.113.156
871.597
23.673
35.407
9.410
9.590.840
7.619.930
392.322.689
359.122.995
311.908.364
301.833.873
80.414.325
57.289.122
72
73
89
Ukupno pasiva
Vanbilansne pozicije
392.322.689
359.122.995
245.058.656
157.073.304
39.360.945
33.445.034
25.076.241
20.259.105
14.284.704
13.185.929
22.645.049
11.267.655
43.181.291
33.867.457
6.251.538
9.413.873
7.315.696
10.169.042
1.398.836
439.697
13.480.293
1.861.231
12.081.457
1.421.534
18.588.338
8.191.615
3.043.037
155
15.545.301
8.191.460
81.993.168
53.344.001
85.845.020
56.743.117
3.851.852
3.399.116
20.052.248
23.163.886
16.222.561
20.053.248
90
Emisiona
premija
Rezerve iz
dobiti i ostale
rezerve
Akcijaski
kapital
Ostali
kapital
18.477.400
11.158
9.957.774
14.768.086
18.477.400
11.158
9.957.774
21.315.900
11.158
20.432.569
Revoloriz.rez. i
nerealiz. gubici po
osnovu HOV
raspoloivih za prodaju
Dobitak
Ukupno
559.313
6.012.307
49.786.038
20.780.393
442.467
7.619.930
57.289.122
28.400.323
663.535
9.590.840
80.414.325
Stanje na dan
1. Januar
2010. godine
Stanje na dan
31. decembar
2010. godine
Stanje na dan
31. decembar
2011.godine
74
92
SMS obavetenja,
SMS trajni nalog.
3. Intesa Mobi.
Prijavljivanje na sistem Intesa On-line putem web kanala se moe vriti na dva
razliita naina: 1. Unosom broja rauna i linog identifikacionog broja (LIB)
2. Korisnikog imena i lozinke.
Odgovarajua verzija Internet Explorera koja se koristi prilokom korienja online sistema je: Version 6.0. ili Version 7.0.
94
o
Uvid i proveru stanja na raunima koje vlasnik i/ili ovlaeno lice poseduje u
Banci (tekui rauni, platne kartice, krediti)
o
Pregled prometa po svim raunima koje vlasnik i/ili ovlaeno lice poseduje u
Banci
o
Prenos sredstava i plaanje obaveza po kreditnim karticama
o
Menjaki poslovi (kupovina i prodaja deviza)
o
Prenos sredstava sa jednog na drugi raun, koje vlasnik i/ili ovlaeno lice
poseduje u Banci,
o
Plaanja mesenih rauna koji su unapred prijavljeni na alteru banke i plaanja
koja se mogu izvravati na bilo koji drugi raun po slobodnom izboru. Za ovu uslugu
potreban je mini CD77 sa digitalnim sertifikatom i PIN kodom, koji se moe besplatno
preuzeti u bilo kojoj ekspozituri. Aktiviranje i korienje mini CD-a je potpuno
besplatno, i bez naknade za prvih 5 transakcija u mesecu, bez obzira na iznos, za
korisnike Intesa Hit tekueg rauna.
o
tampanje stanja, prometa i izvoda po raunima
o
tampanje potvrde naloga za plaanje koja su poslata preko on-line sistema
banke.
Ukoliko eli klijent moe izabrati i dodatnu uslugu, da mu svakog meseca na
kunu adresu stie potvrda o plaenim raunima. Potvrda se izdaje objedinjena za sva
plaanja izvrena elektronskim putem u toku jednog meseca. Ova usluga se naplauje 40
dinara meseno.
77
Mini CD Vam daje dodatnu sigurnost i omoguava da bezbedno obavite svoje bankarske
transakcije bez ikakvih ogranienja.
95
96
SMS provera kursne liste za odreenu valutu koje se alju na broj 1500,
97
98
internet adresa domaih firmi sa kojima Banca Intesa ima ugovornu saradnju moe se
nai na sajtu nae Banke.78
7.11.1. E-banking
http://www.bancaintesa.rs/code/navigate.aspx?Id=433
Off-line znai raditi bez povezanosti na internet. Klijent radi u off-line reimu to znai da korisnik ne
mora biti na Internetu dok kreira naloge, koji se smetaju u lokalnu bazu. Tek posle sinhronizacije, kada je
korisnik prikljuen na internet, nalozi odlaze u Banku a on preuzima novo stanje i izvode.
80
On-line znai biti prisutan na internetu.
79
99
Preuzimanje izvoda
Kupoprodaja deviza
7.12. E-commerce
U elji da napravi korak dalje i otvori mogunosti kompanijama iz Srbije da se
uklope u svetske tokove prodaje i plasmana proizvoda i usluga, kao i da nastupe na
novim tritima, Banca Intesa je 2007. godine ponudila e-commerce uslugu. To
omoguava domaim kompanijama da proizvode ili usluge prodaju na sajtovima, a u
81
Halcomova e-banking reenja uspenose upotrebljavaju u 7 razliitih monetarnih sistema (Slovenija,
BIH, Srbija, Crna Gora, Kosovo, Nemaka i Albanija) preko 100.000,00 zadovoljnih korisnika u 52 banke.
Meseno se realizuje vie miliona platnih naloga. Halcomova certifikaciona agencija izdala je do sad preko
70.000,00 pametnih kartica sa digitalnim potvrdama.
100
101
102
103
Prednosti (Strengths):
Banca Intesa kao lider na srpskom tritu
po svim pokazateljima uspenosti poslovanja, i po
jednom od najsavremenijih sistema elektronskog
bankarstva, poseduje stabilnost utemeljenu na snazi
kapitala, kvalitetu aktive i dobrom upravljanju
poslovnim rizicima.
Prepoznatljivost Banca Intesa brenda.
Smanjenje trokova poslovanja i to
prevashodno vezano za izradu papirnih dokumenata
i samim tim zatita ivotne sredine.
Smenjenje greaka pogotovo gde je tanost
informacija od znaaja.
Nii trokovi vea dobit.
Vea teritorijalna pokrivenost.
Poveanje
kvaliteta
usluga
i
konkurentnosti.
Smanjenje obima ljudskog rada.
Pristupanost i razmenjivost informacija.
Slabosti (Weeknesses)
Nizak stepen korienja interneta, klijneti
nemaju raunare ni pristup internetu.
Informatika nepismenost i neznanje.
Strah od novog.
Sumnja da je usluga besplatna.
Gubitak poverenja u banke i inovativne
proizvode koje nudi banka.
Nepostojanje zakona i propisa koji
regulitu ovu oblast.
Nedovoljno poverenja u sistem i sigurnost
transakcija koje se izvravaju putem interneta.
anse (Opportunities)
Opasnosti (Threats)
Banka broj 1 u Srbiji.
Lojalni klijenti koji su zadovoljni
postojeim uslugama.
Neophodnost home bankinga u budunosti.
Siguran i razvijen sistem.
Imid sigurnog proizvoda i usluge.
Inovacije - pay pall sistem plaanja.
Osvajanje novih trita
Produbljivanje krize poverenja.
Nepostojanje zakonske regulative.
Nebezbednost interneta.
Konkurentnost bankarskog kadra.
Generika slika o bankama kao iskljuivo
profitno orijentisnim institucijama.
Strunost hakera.
104
bankarstvo u Japanu ak 90%, dok je u Srbiji taj procenat znatno nii u celini 1/3
prvenstveno zbog jo uvek aktuelnog procesa tranzicije.
Prole godine je samo 280.000 stanovnika Srbije putem interneta kupilo neki
proizvod ili platilo raun, a ak 87% nikada tako nije kupovalo ili plaalo. Prosek
potronje u EU po glavi stanovnika u internet trgovini je 860, a u Srbiji 60. U Evropi
se oko 40% trgovine obavi elektronskim putem, dok taj procenat u SAD iznosi ak 70%.
U Danskoj se gotovo celokupna prodaja obavlja elektonskim putem. Osnovni razlozi
zato su banke, prvo na Zapadu zapoele razvoj sistema za elektronsko poslovanje su:
vei komfor korisnika, kojima je ovim sistemom omogueno da zavre posao bez odlaska
u banku i smanjenje trokova poslovanja. Izraunato je da je cena pojedinane transakcije
i do 20 puta nia ako se izvri preko Interneta a ne na alteru banke.
Iako je Srbija u zaostatku u elektronskom poslovanju u odnosu na zemlje u
okruenju, u odnosu na ostale segmente u zemlji e-bankarstvo je relativno dobro
razvijeno i to je znaajnije pokazuje tendenciju daljeg razvoja. Primenom e-bankinga u
razliitim sektorima nacionalne privrede poveava se povezanost i meuzavisnost
raunarskih mrea privatnih i javnih organizacija ukljuenih u domae i meunarodne
ekonomske aktivnosti. Na ovaj nain, nacionalna privreda se kree iz faze interakivnog
delovanja autonomnih subjekata ka fazi integrisanog sistema za upravljanje
informacionim tokovima u privredi, to joj daje karakteristike e-ekonomije ili drutva
zasnovanog na infomacijama (infomacionog drutva).
U savremenoj eri globalnog razvoja svetske privrede i drutva, e-poslovanje
postaje pokreta svetskog privrednog rasta. Srbija mora da iskoristi nove ekonomske
mogunosti koje se otvaraju sa ciljem da:
105
U naoj zemlji su u razvoju ali i u znatnoj primeni svi pomenuti novi vidovi
bankarskih tehnologija kao to je: elektronska trgovina, kuno i kancelarijsko bankarstvo,
samousluno bankarstvo, korienje debitnih i kreditnih kartca kao sredstva plaanja i
pay pass tehnologija, kao i sistem plaanje putem interneta pay pall sistem, koji bi
uskoro trebao da se pojavi na naem tritu.
106
83
107
108
Kartice od 80-tih godina XX veka, od kada je prisutno kod nas, uvelo kvalitetan
pomak u trgovinskim procesima. Pojava platnih kartica omoguila je bre, jednostavnije i
bez vremenskog ogranienja plaanje roba i usluga. Platne kartice odnosno plastini
novac, kako se popularno nazivaju, u znatnoj meri zamenile su gotovinu i ekove. U
cilju razvijanja bezgotovinskog plaanja, bankarski sektor nudi razliite vrste domaih i
internacionalnih platnih kartica. Kartice se izdaju fizikim i pravnim licima. Za dobijanje
kartice potrebno je otvoriti dinarski tekui raun, odnosno devizni za korienje kartica u
inostranstvu.
Kartice mogu biti debitne84 (gotovinske) i kreditne kartice85. Platne kartice, kao
savremeni instrumenti bezgotovinskog plaanja, koriste se za identifikaciju izdavaoca i
korisnika kartice, na aparatima za izvoenje finansijskih transakcija, u cilju obezbeenja
unosa podataka za te transakcije. Smart kartica je plastina kartica koja po izgledu
podsea na obinu karticu s tim da poseduje jedan detalj koji je odvaja od njih, a to je
integrisano kolo ili ip na kojem se nalazi procesor i memorija. Na ipu se na siguran
nain mogu uvati odreeni podaci. Najvea snaga SmartCard tehnologije jeste u
raznovrsnosti moguih primena. Zahvaljujui inteligenciji kartice, mogue je razviti
raznovrsne aplikacije u oblastima kao to su: zatita pristupa raunaru ili mrei,
indetifikacija, mobilna telefonija, digitalan potpis, kupovina, zatita autorskih prava ili
elekronska kupovina.
S obzirom da graani Srbije ipak poseduju kulturu korienja kartica tako da
pored usluga podizanja novca na bankomatima, i plaanje robe i usluga na POS
terminalima kartice koriste i za elektronska plaanja putem interneta. Potiskivanje
gotovine korienjem elektronskog naina plaanja predstavlja budunost i neminovnost.
Oko 50% stanovnitva Srbije poseduje makar jednu platnu karticu, 40% poseduje debitnu
dok 20% poseduje kreditnu karticu.
84
Kod debitnih kartica raun se zaduuje u istom trenutku kada se izvri isplata i kod ove vrste kartica
korisnik moe koristiti sredstva samo do iznosa kojim raspolae na svom raunu.
85
Kartice iji vlasnik moe koristiti sredstva kojima na raspolae u trenutku korienja kartice ali za ije
korienje ima ugovoreni limit, a zaduenje rauna se vri uglavnom jednom meseno. Kreditna kartica
poseduje mogunost plaanja na rate bez kamate.
109
110
KORIENJE
USLOVI
TROKOVI
NAIN
PROVIZIJA
ZA
KUPOVINU
PROVIZIJA
ZA
PODIZANJE
GOTOVINE
KAMATNA
STOPA
MOGUNOST
KORIENJA
DODATNE
USLUGE
fiziko lice
tekui raun
bez naknade
debitna
bez naknade
internacionalna
ip tehnologija,
obavezan unos
PIN-a
EC/MC
INTESA
HIT
fiziko lice
teki raun
besplatna
(odravanje
intesa hit 300
rsd)
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga86
3%
2.5% rsd,
1.7% eur
internacionalna
odloeno plaanje
i installment87
EC/MC
STADARD
PREMIUM
fiziko lice
devizni raun,
kredit scoring,
primanja u
visini 100 eur
200 rsd,
lanarina za
dodatnu karticu
100 rsd.
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
3%
2.20% rsd,
1.50% eur
internacionalna
odloeno plaanje
i installment i
europ assistance
osiguranje88
EC/MC
GOLD
INTESA
HIT
fiziko lice
tekui raun
besplatna
(odravanje
intesa hit 300
rsd)
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
3%
2.3% rsd,
1.50% eur
internacionalna
odloeno plaanje,
installment i europ
assistance
osiguranje
EC/MC
GOLD
INTESA
PREMIUM
fiziko lice
devizni raun,
kredit scoring,
primanja u
visini 100 eur
500 rsd,
lanarina za
dodtnu karticu
300 rsd.
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
3%
2.20%rsd,
1.50% eur
internacionalna
odloeno plaanje,
installment i europ
assistance
osiguranje
fiziko lice
devizni raun,
kredit scoring,
primanja u
visini 100 eur
180 rsd,
lanarina za
dodatnu karticu
70 rsd. za prvu
godinu
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
3%
2.00% rsd,
1.25% eur
internacionalna
odloeno plaanje,
installment i europ
assistance
osiguranje
fiziko lice
devizni
raun,kredit
scoring,
primanja u
visini 100 eur
490 rsd,
lanarina za
dodtnu karticu
280 rsd za prvu
godinu
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
3%
2.00% rsd,
1.25% eur
internacionalna
odloeno plaanje,
installment i europ
assistance
osiguranje
fiziko lice
uz ec/mc
standard,gold
kartice ili
premium mc
standard, gold
kartice
kredit
nije mogue
podizati
gotovinu
2.20% rsd,
1.50% eur
internacionalna
atraktivan dizajn
kartice, odloeno
plaanje i
intallment
NAZIV
KATICE
KORISNIK
MAESTRO
MC
STADARD
AFFINITY
PKB
MC GOLD
AFFINITY
PKB
MC 2
Prikaz vrsta i uslova izdavanja MasterCard platnih kartica Banca Intesa a.d. Beograd
86
111
BANCA INTESA
IZDAVANJE
NAZIV
KATICE
KORISNIK
USLOVI
TROKOVI
KORIENJE
NAIN
PROVIZIJA
ZA
KUPOVINU
PROVIZIJA
ZA
PODIZANJE
GOTOVINE (u
inostranstvu i
kod nas)
KAMATNA
STOPA
MOGUNOST
KORIENJA
DODATNE
USLUGE
VISA
ELECTRON
fiziko lice
devizni raun
bez naknade
debitna
2.00%, bez
naknada na
bankomatima i
alterima banke
internacionalna
ip
tehnologija,
obavezan
unos PIN-a
prilikom
kupovine i
podizanja
gotovine
VISA
INTERNET
fiziko lice
devizni raun
bez naknade
debitna
nije mogue
podizati
gotovinu
domai i strani
sajtovi
internet
kupovina
bez provizije
internacionalna
odloeno
plaanje i
installment i
europ
assistance
osiguranje
internacionalna
ip
tehnologija,
obavezan
unos PIN-a
prilikom
kupovine i
podizanja
gotovine
VISA
ELECRON
AFFINITY
PARALYMPIC
VISA
ELECTRON
PARALYMPIC
fiziko lice
fiziko lice
devizni raun
bez naknade
debitna
bez naknade
2.00%(min 150
rsd na drugim
bankomatima u
zemlji, 3 eur
inostranstvo, na
alterima banke
i bankomatima
bez provizije
devizni i
dinarski raun
(zbog cash
beck-a)
bez naknade
debitna
revolving
kredit,
plaanje
5% duga
3%
2.20% rsd,
1.50% eur
internacionalna
VISA
CLASSIC
fiziko lice
devizni raun,
kredit scoring
200 rsd
lanarina, za
dodatnu
karticu 100
rsd
VISA
CLASSIC
AFFINITY
PARALYMPIC
fiziko lice
devizni raun,
kredit scoring
160 rsd
lanarina, 70
rsd dodatna
kartica
revolving
kredit,
plaanje
5% duga
3%
1.50% rsd,
1.00% eur
internacionalna
VISA GOLD
fiziko lice
devizni raun,
kredit scoring
500 rsd
lanarina, 300
rsd dodatna
kartica
revolving
kredit,
plaanje
5% duga
3%
2.20% rsd,
1.50% eur
internacionalna
Prikaz vrsta i uslova izavanja MasterCard platnih kartica Banca Intesa a.d. Beograd
112
odloeno
plaanje,
installment i
europ
assistance
osiguranje
odloeno
plaanje,
installment i
europ
assistance
osiguranje
odloeno
plaanje,
installment i
europ
assistance
osiguranje
BANCA INTESA
IZDAVANJE
NAZIV
KATICE
KORISNIK
DINA
CARD
DINA
CARD
KORIENJE
KAMATNA
STOPA
MOGUNOST
KORIENJA
DODATNE
USLUGE
bez naknade na
bankomatima i
alterima banke
u zemlji (uskoro e
moi da se koristi i
u inostranstvu)
3.00% (min 90
rsd) na
bankomatima i
alterima banke
2.80%
godinje
u zemlji (uskoro e
moi da se koristi i
u inostranstvu)
USLOVI
TROKOVI
NAIN
PROVIZIJA
ZA
KUPOVINU
PROVIZIJA ZA
PODIZANJE
GOTOVINE
fiziko lice
tekui
raun
besplatna
debitna
fiziko lice
kredit
scoring
besplatna
kredit
Prikaz vrsta i uslova izdavanja DinaCard platnih kartica Banca Intesa a.d. Beograd
BANCA INTESA
IZDAVANJE
NAZIV
KATICE
KORISNIK
AMERICAN
EXPRESS
GREEN
fiziko lice
AMERICAN
EXPRESS
GOLD
fiziko lice
AMERICAN
EXPRESS
BLUE
fiziko lice
BLUE
INTESA
HIT
AFFINITY
GREEN
LEKARSKA
KOMORA
USLOVI
devizni raun,
analiza kreditne
sposobnosti,
minmesena
primanja u visini
200 eur
devizni raun,
analiza kreditne
sposobnosti,
minmesena
primanja u visini
200 eur
devizni raun,
analiza kreditne
sposobnosti,
minmesena
primanja u visini
100 eur
fiziko lice
tekui raun
fiziko lice
da je klijent lan
lekarske komore,
devizni raun,
analiza kreditne
sposobnosti
KORIENJE
PROVIZIJA
ZA
KUPOVINU
PROVIZIJA
ZA
PODIZANJE
GOTOVINE
MOGUNOST
KORIENJA
DODATNE
USLUGE
2.20% rsd,
1.50% eur
internacionalna
Europe Assistance
koji vai za ceo
svet, select program
popusti i
pogodnosti
5%
2.00% rsd,
1.25% eur
internacionalna
Europe Assistance
gold nivo koji vai
za ceo svet, select
program popusta
5%
2.20%rsd,
1.50% eur
internacionalna
select program
popusti, atraktivan
dizajn installment
internacionalna
select program
popusti i
pogodnosti, bez
godinje lanarine
atraktivan dizajn
installment
internacionalna
TROKOVI
NAIN
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga89
5%
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
besplatna (odravanje
intesa hit 300din)
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
500din, lanarina za
dodtnu karticu
300din.
revolving
kredit,
plaanje 5%
duga
3%
3%
KAMATNA
STOPA
2.50% rsd,
1.70% eur
1.60% rsd,
1.70% eur
Prikaz vrsta i uslova izdavanja American Express platnih kartica Banca Intesa a.d.
Beograd
89
113
BANCA INTESA
IZDAVANJE
NAZIV
KATICE
KORIENJE
PROVIZIJA
PROVIZIJA ZA
ZA
PODIZANJE
KUPOVINU
GOTOVINE
KAMATNA
STOPA
USLOVI
TROKOVI
NAIN
MASTER
CARD
BUSINESS*90
raun pravnog
lica, ocena
kreditne
sposobnosti
za mala preduzea
2500 rsd, za
srednja i velika
preduzea 4000
rsd
kreditna
3%
2.20% rsd,
1.50% eur
VISA
BUSINESS
ELECTRON
raun pravnog
lica, ocena
kreditne
sposobnosti
bez naknade
debitna
3%
VISA
BUSINESS
GOLD
raun pravnog
lica, ocena
kreditne
sposobnosti
6900 rsd
kreditna
3%
2.20% rsd,
1.50% eur
MC
BUSINESS
AFFINITY
PKB**91
procena kreditne
sposobnosti
bez naknade
kreditna
3%
2.20% rsd,
1.25% eur
114
Program se sastoji iz nekoliko kljunih projekata koji svaki za sebe donosi specifina
unapreenja. Izmene aplikacije Stanovnitvo treba da obezbede njenu veu fleksibilnost
prilikom uvoenja novih funkcionalnosti i proizvoda. Aplikacija Platnog prometa bie
unapreena u segmentu poveanja kapaciteta obrade platnih naloga. Rekonstrukcijom
aplikacije za Devizno poslovanje obezbedie se vii nivo automatizacije poslovnih
procesa.
Program unapreenja poslovanja sa platnim karticama predstavlja skup projekata
unapreenja kartiarskih servisa u Banci kroz integraciju poslovnih i tehnikih servisa
kartiarskog poslovanja sa sistemom kompanije ISP Card. Projekat implementacije AIRB
(Advanced Internal Ratings-Based approach) modela upravljanja kreditnim rizikom
predstavlja uvoenje naprednog pristupa u raunanju internog rejtinga klijenata. Ovaj
koncept propisan je konvencijom Basel II koja se odnosi na pravila raunanja
adekvatnosti kapitala za banke. Naa Banka planira da implementira i sertifikuje se kod
NBS za primenu ovog modela od 2016. godine. Razvijeni modeli i pratea softverska
reenja bie integrisana u sve procese upravljanja rizikom.
Projekat odreivanja cena proizvoda i usluga Banke zasnovanog na konceptu
vrednosti (Value Based Pricing) za segment stanovnitva i malog biznisa podrazumeva
prilagoavanje kataloga proizvoda i cena proizvoda potrebama razliitih kategorija
klijenata. Bolje razumevanje potreba klijenata kao i cenovne osetljivosti razliitih
kategorija klijenata ima za cilj da pospei unakrsnu prodaju u segmentu stanovnitva,
povea prodaju i neto prihod u segmentu malog biznisa, smanji trokove finansiranja u
segmentu privilegovanih klijenata i posledino povea zadovoljstvo klijenata
proizvodima i uslugama nae Banke.
115
92
Customer to customer (klijent-klijentu), odnosno aukcijska trgovina, gde pojedinci posredstvom
interneta kupuju Ili prodaju jedni od drugih putem on-line aukcija.
93
http://sr.wikipedia.org/wiki/PayPal
116
svetske virtuelne ekonomije. Otkad je PayPal poeo da posluje u Srbiji graani masovnije
obavljaku kupovinu putem interneta.
- 10 miliona dinara je prihod od carine naplaene od robe pristigle u Novi Sad
- 30 evra bila je prosena vrednost poiljki koje su putem PayPala dospele u Ni u 2013.
- 50 odsto je uvean broj poiljaka iz inostranstva otkad u Srbiji funkcionie PayPal
- 170 odsto vie poiljaka naruenih putem interneta stiglo je u Srbiju 2013. nego u 2012.
1.900 000 lica koristi internet svakog dana a to je u odnosu na 2010. godinu povaanje za
200 000 korisnika. Prema poslednjim statistikim podacima 50,4% domainstva poseduje
raunar. Razlike se mogu uoiti kada se uporedi zastupljenost raunara u urbanom i
ruralnom delu Srbije koja iznosi 56% naspram 33,6%.
Kao to je ve reeno u radu kljuan preduslov za rast e-bankarstva je
obrazovanje stanovnitva, rad na edukaciji, i razbijanje straha kod ireg graanstva od
novanih transakcija koje se odvijaju preko interneta kako bi se procenat korienja
podigao. Kako banke smatraju da je nepoverenje graana prema tom vidu plaanja glavni
razlog za slab stepen korienja, moe se rei suprotno predrasudama da je e-bankarstvo
daleko sigurnije od papirnog bankarstva. Jo jedan bitan faktor za e-bankarstvo je
nepostojanje zakona i propisa koji reguliu ovu oblast. Drava je krenula u pravcu
reavanja ovog problema, sa nekoliko svojih poteza, kao to su donoenje Zakona o
elektronskom potpisu, zatim uvrtavanje elektronskog poslovanja u Nacionalnu strategiju
razvoja informacionog drutva, kao i pokretanjem projekta elektronske uprave i
elektronskog zdravstva. Da bi elektronsko poslovanje u jednoj dravi poelo da se
razvija, neophodno je da se uvedu elektronske javne usluge kao to su: elektronska
uprava, elektronsko zdravstvo i elektronsko uenje, kao i okruenje koje e omoguiti
elektronskom poslovanju da se razvija. Ovakve javne usluge mogu biti katalizator
promene u navikama korisnika, i kao takve doprineti razvoju elektronskog bankarstva.
U svetu je elektronsko bankarstvo odavno prihvaeno kao najefikasniji nain
poslovanja. Smatra se da je u razvoju domaeg elektronskog poslovanja, koje zaostaje za
svetskim i trendovima u okruenju, jedino elektronsko bankarstvo, poev od 2003.
godine, ostvarilo uspean razvoj i trenutno je, po primenjenim servisima i kvalitetu
tehnikih reenja, na nivou stanja u srednje razvijenim zemljama. Ipak, brojna
istraivanja govore o tome da iako se e-bankarstvo od njegovog nastanka razvijalo, jo
uvek nije postiglo odgovarajui nivo u pogledu korienja usluga, i da je kao takvo jo
uvek u povoju.
Danas u Srbiji oko 50% ukupnog novanog toka preko banaka obavlja se
elektonski, 70% privrednih subjekata koristi tu uslugu. Ovo pokazuje koliko je prisutno
nepoverenje graana prema tom vidu plaanja, jer samo 30% istih koristi pomenute
usluge. U elektronskom bankarstvu u Srbiji do sada nije zabeleena ni jedna prevara, to
ukazuje da je e-banking manje rizian. i pored brojnih prednosti ovakvog naina
poslovanja: od utede vremena, preko smanjenja trokova bankarskih transakcija i lake
obrade finansijskih naloga, stanovnotvo i dalje strahuje za bezbednost svojih podataka i
pre se odluuje za klasino bankarsko poslovanje a zaobilazi usluge e-bankinga. Visok je
procenat stanovnitva koji i dalje ekaju u redovima banaka da bi izmirili svoje obaveze,
iako im je danas omogueno da ista plaanja urade od svoje kue ili sa posla pomou
raunara i interneta.
118
119
94
Unakrsna prodaja (Cross-sell) se primenjuje kada je potrebno da razumete klijente kako bi predloili
druge proizvode od kojih e on imati koristi.
95
Center for Financial trening, Banking systems, 2nd edition, South-Western, Cengage learning, 2010.
120
121
4. Napravili smo jednostavan sistem koji je naklonjen klijentima bez obzira na njihovu
starost, obrazvanje i strunost
Klijenti ne vole birokratske sisteme, koji naruvaju itav imid banke. Banka
zbog toga daje jasne smernice klijentima. Sistem Banca Intese je jednostavan za upotrebu
i omoguava kompletne i konzistentne informacije naim klijentima. Naa komunikacija
sa njima je precizna, jasna, nadsve prijatna i dobronamerna.
5. Potujemo svakog pojedinca i obezbeujemo individualizovane usluge
Svi bankarski slubenici u naoj Banci a naroito mi koji radimo na prvoj liniji i u
svakodnevnom smo kontaktu sa naim klijentima svakog od njih gledamo kao individuu i
122
7. Inovativni smo
Posveeni smo kontinuiranom usavravanju i negovanju kreativnosti u slubi
inovacije. Do sada smo isli uvek korak ispred oekivanja klijenata, pomno pratei njihove
elje i potrebe i trudiemo se da takvo poslovanje praktikujemo i u budunosti. Nae
ciljeve ostvarujemo poteno, ispravno i odgovorno, uvaavajui pravila i naela etike
koje profesija nalae. Paljivo sluamo i radimo na unapreenju odnosa sa svakim naim
klijentom, trudei se da mu omoguimo kvalitetne proizvode i usluge, zadovoljstvo i
oduevljenje saradnjom i poslovanjem.
8. Ulaganje u zaposlene
Zadovoljni smo organizaciijom i stunou celokupnog menadment tima Banke.
Omoguene su nam strune obuke i seminari na kojima stiemo nove vetine, znanja i
dobijamo prave informacije koje nam pomau u naem poslovanju sa klijentima. Visoko
smo motivisani da napredujemo, da se obrazujemo i budemo upoznati sa svim poslovima
koje banka moe da prui.
9. Sluamo nae klijente
Nai klijenti pored toga to su klijenti oni su nain partenri. Omoguavamo im da
izraze svoje miljenje, albu, pohvalu. Pruamo im ansu da uestvuju u kreiranju
proizvoda i usluga koje su njima namenjeni. ujemo sve njihove elje, i zahteve i
ispravljamo sve propuste ukoliko ih ima.
Uspeh nae Banke se meri zadovoljstvom postojeih i buduih klijenata, to je i glavni
cilj Banca Intese.
123
124
125
S&S- Sales and services, deo CRM sistema aplikacija za podaju i upravljanje interakcijama sa
klijentima.
126
127
e) Pogrean broj broj telefona koji je pozvan je pogrean, nije vie broj klijenta sa
kojim elimo da razgovaramo ili nepostojei.
f) Nema odgovora klijent nije odgovorio na poziv, potrebno je pozvati ga kasnije;
g) Poziv nije ostvaren - poziv ka klijentu namerno nije obavljen iz nekog razloga i
ne treba ga ponovo pozvati;
Nakon to agent popuni sva polja, potrebno je da sauva sve izmene, i time je zavreno
kreiranje interakcije i moe da pree na sledeeg klijenta.
128
naplauje i kao dodatnu pogodnost, tokom cele otplate kredita, nai penzioneri
imaju ivotno osiguranje koje je ukljueno u cenu kredita.
CRM kampanja REFINANSIRANJE GOTOVISNKI SUBVENCIONISANIH
KREDITA + KE
CRM kampanja GOLD KLIJENTI upoznavanje sa klijentima i predstavljanje
njihovog statusa i nae ponude za njih u Banca Intesi . Granica za gold klijente je
sputena na 800 eur zarade, samim tim imamo vie novih gold korisnika, koji nisu
upoznati niti obaveteni o njihovom statusu u Banca Intesi i ponudom u skladu sa
pripadajuim statusom. Kampanja nije organizovana ciljno na proizvod ve je
zamiljen kao prilika za upoznavanje sa klijentima, predstavljanje ponude i
prodaje po potrebi klijenta na licu mesta. Ovo je jedan od primera kampanje
informativnog karaktera.
CRM kampanja TEKUI RAUNI I KREDITNE KARTICE podrazumeva da
svakom klijentu koji otvara raun za prijem zarade ili penzije, otvaramo hit tekui
raun, koji postaje aktivan nakon tree uplate zarade, do tada se vodi kao osnovni
raun. Uz hit tekui raun u okviru paketa odmah nudimo kreditne kartice,
American Blue i Master karticu, za koje se ne naplauju trokovi odravanje
ukoliko idu uz tekui raun, sa minimalnim limitom od 100 eur ukoliko klijent ne
eli vei limit. Savetnici su duni da prate prelazak sa iniciranog hit tekueg
rauna na aktivan hit tekui raun. Uvodi se dnevno praenje broj otvorenih
rauna i broja zahteva za kreditne kartice, i na taj nain rezultati prodaje se bolje
prate i kontroliu.
CRM kampanja AKVIZICIJA preduzetnika koji imaju otvoren raun u Banca
Intesi kao pravna lica, radi otvaranja hit tekueg rauna kao fiziko lice. Ova
akcija je povoljna jer preduzetnik kao pravno lice ne moe dobiti ni jedan
proizvod ukoliko posluje manje od 18 meseci a kao fiziko lice moe da dobije hit
tekui raun sa besplatnim kreditnim karticama American Express Blue i Master
Card, ekove, dozvoljeni minus, povoljniji kurs evra i tako na neki nain moe da
kreditira svoj biznis.
CRM kampanja: akvizicija pravnih lica u segmentu malog biznisa (klijenti gold,
silver i basic statusa) za otvaranje hit rauna za Vlasnike i zaposlene u tim
firmama, gde prvih godinu dana nemaju trokove odravanje rauna.
CRM kampanja: prebacivanje osnovnih rauna sa zaradom ili penzijom u hit
tekue raune.
CRM kampanja: klijentima sa veim depozitima nudimo opciju da jedan deo
depozita odvoje za AMEX Green karticu sa 100% depozita. Minimalni iznos za
AMEX na bazi 100% depozita je 500 eur.
130
9.7. QM System
QM System je sistem za upravljanje redovima klijenata. Kao jedan on noviteta i
sprovoenja CRM kampanje u mnogim ekspoziturama Banca Intese uveden je QM
System.
Ciljevi uvoenja QMS-a:
- Omoguava bri i laki pristup uslugama banke klijentima u ekspozituri
- Omoguava bolji kvalitet usluga banke klijentima
- Omoguava obavljanje prioritetnih usluga za pojedine altere
- Omoguava pristup obradi klijenata prema statusu klijenta
- Omoguava maksimalno personalizovani pristup klijentu
QM System omoguava uvid u osobine celokupnog sistema:
- proseno vreme ekanja klijenta,
- proseno vreme trajanje obrade klijenta,
- detekcija kritinih dnevnih, nedeljnih i mesenih optereenja
- detekcija kritinih zastoja u radu ekspoziture.
97
Overdraft kredit predstavljaju uobiajeni izraz za dozvoljene minuse kod pravnih lica, dakle,
predstavljaju mogunost preduzea da izvrava naloge i iznad raspoloivog stanja na svom raunu, do
odreene granice.
131
Funkcionisanje QMS-a
132
Odreivanje tipa klijenta je prvi korak u postavljanju CRM programa. Nai klijneti se
dele na consumer: individualni klijenti i business: firme i njihovi predstavnici. Bilo
da su individualni ili biznis klijenti, svi oni imaju potrebu da budu prepoznati, da mi kao
zaposleni unapred znamo ta im je potrebno, ta im se dopada, ta im odgovara, ta im se
ne svia. Upravo ova aplikacija e nam pomoi u tome da izgradimo dugoroni lini
odnos i poverenje sa naim klijentima. Na taj nain to emo imati odreeni portfolio u
kome se nalaze svi podaci naih klijenta, takoe i proizvodi i usluge koje poseduje, oni
koji su mu ponueni i one koje e tek koristiti. Imaemo uvid u sve dogaaje koji su
aktuelni i kampanje koje moemo ponuditi naim klijentima, a ujedno i njihove odgovore
i reakcije na ponuene proizvode i usluge. Na taj nain emo tano znati ta je naim
klijentima potrebno i ta oekuju od nas, to e nam koristiti da obogatimo i osveimo
paletu proizvoda, proirimo i unapredimo svoje usluge i znanja.
Kako bi bili vie proaktivni i efektivni u upravljanju odnosom sa naim trenutnim i
potencijalnim klijentima, imali uspene prodaje, profesionalne saradnje i pre svega
zadovoljne klijente moramo da se bavimo prodajom, da stalno pratimo ciljne prodajne
kampanje nad bazom trenutnih klijenta, da konstantno auriramo podatke o ponaanju
klijenata i da odreujemo potencijalne proizvode koje je potrebno ponuditi klijentu.
Takoe, pored prodaje treba da negujemo i odravamo dobre odnose sa
klijentima, da ih obavetavamo o dogaajima i promenama, da ih podseamo ukoliko ima
nekih kanjenja, i to ee da ih kontaktiramo kako bi bili stalno u toku sa njegovim
trenutnom eljama i potrebama. Sve ovo implicira tome da su negovanje odnosa i prodaja
proizvoda meusobno usko povezane i komplementarne aktivnosti, jedna drugu
dopunjuju i ine jednu kompletnu sliku uspenog poslovanja sa klijentima.
Prodaja proizvoda e nam omoguiti da:
- Ispunimo vie potreba klijenta (cross-selling) sa pozitivnim uticajem na
prihode i zadravanje klijenata;
- Up-sell naih klijenata u proizvode sa veoma pozitivnim uticajem na prihode.
Negovanje odnosa e nam omoguiti da:
- Produimo trajnije odnose;
- Dobit od dobrih preporuka (akvizicija);
- Odbranu od napada konkurencije jer su nai najbolji klijenti najinteresantnijih
prospekti i uvek na meti naih konkurenata.
133
Prodaja nije mogua bez odnosa, dok je dobar odnos bez prodaje nekoristan.
Jasna i jednostavna strategija od strane nas zaposlenih u prodajnoj mrei je
fundamentalni zahtev za uspeniju interakciju sa klijentima. U sreditu strategije su
kampanje i dogaaji. Dogaaji su informacije o relevantnom ponaanju klijenata ili
promeni njenog ponaanja, to su neke standardne svakodnevne situacije koje savetnici
moraju da prate, npr. promena statusa klijenta, isticanje prekoraenja, kanjenje po
kreditu, slabo korienje proizvoda, pa ak i roendani, praznici, mali znaci panje. Dok
se kampanje odnose na neto to je trenutno, aktivnosti usmerene na ciljnu grupu
klijenata odabranu prema odgovarajuim kriterijumima, inicirane od strane nadlenih
organizacionih delova u Banci, na primer kampanja za laki ke, senior ke kredit, kredite
sa subvencijom itd.
134
ZAKLJUAK
U savremenim uslovima poslovanja koje karakterie visok nivo konkurencije i
nemilosrdna borba za pridobijanje potroaa, osnovni uslov obezbeivanja dugoronog
rasta, poveanja udela na tritu i poveanje profita banke, jeste racionalna inovativna
politika u podruju ponude.
Na hiperkonkurentskim bankarskim tritima danas, imperativ za banke jeste
ouvanje svoje trine pozicije i klijentske baze. Jedan od osnovnih naina za to je
savremena politika banaka i primena marketing koncepta, kako po pitanju proizvoda i
usluga, tako i po pitanju procesa koji se odvijaju u banci.
Kako bi se odrala na konkurentskom tritu banka pored dobre poslovne
strategije i odgovarajueg softvera mora stalno obnavljati koliinu informacija i tragati za
novim i sveim podacima o svojim klijentima, njihovim potrebama, eljama, nainu
ivota u budunosti. Banka bi trebala biti u toku sa vremenom i okruenjem u kojem ive
njeni klijenti kako bi uspela da odri odnos poverenja, lojalnosti i kako bi spreila mogu
odliv klijenata koji je u dananje vreme sve ea situacija i veliki izazov za banku.
Obraeni, organizovani i pre svega tani podaci, pomau banci da njen odnos sa
klijentima postane znaajniji i dublji. Oni takoe mogu da pomognu u predvianju
klijentovih sledeih poteza odnosno reakcija na ponudu banke. Na taj nain banka nee
zatrpavati klijenta ponudama i proizvodima koji njemu ne odgovaraju i tako stvarati
neku negativnu atmosferu, guiti i odbijati klijenta. Zato je CRM od neprocenjivog
znaaja kako za banku tako i za klijenta, jer pregrt usluga i proizvoda koji su danas
dostupni zbog prevelike konkurencije na tritu, ne treba da budu namenjeni svakom
klijentu, ve treba omoguiti individualizovanu uslugu i proizvod. Kompletnu CRM
strategiju i praksu moraju da prate svi zaposleni, da meusobno sarauju kako bi
postojala dobra razmena podataka. Svi moraju biti dobro obueni, informisani, upoznati
sa bankarskim procedurama, da prate novine i instrukcije, kako bi klijenti dobili potrebne
odgovore i bili zadovoljni.
Na osnovu podataka i injenica koje su izloene u ovom radu kroz istraivanje na
primeru Banca Intesa a.d. Beograd jasno se moe zakljuiti da naa Banka sa
asortimanom usluga i brojem klijenata koji koriste usluge elektronskog bankarstva i dalje
zauzima prvo mesto u Srbiji. Banca Intesa je izuzetno likvidna i najkapitalizovanija
banka na domaem tritu sa adekvatnou kapitala znatno iznad propisanog minimuma.
Od svog dolaska na trite Srbije 2005. godine, Intesa Sanpaolo Grupacija uloila je
preko jednu milijardu evra, a uz najnovije jaanje kapitala Banca Intesa, direktne
investicije matine grupe u Srbiju dosegle su 1.2 milijarde evra. Banca Intesa je danas
vodea banka na domaem tritu sa ueem od preko 14% u ukupnoj aktivi bankarskog
sektora. Ukupni kreditni portfolio banke premauje 2,6 milijarde evra, to ini gotovo
17% ukupno odobrenih kredita u Srbiji.
Izloeni podaci dokazuju da implemntacija uslunog bankarstva po irini
asortimana ne zaostaje za onim to prua bankarski sektor u ekonomski razvijenim
evropskim zemljama. Naa Banka je jedina banka u Srbiji koja izdaje sve kartiarske
brendove tako da ne zaostaje ni u oblasti poslovanja sa platnim karticama.
Banca Intesa je fokusirana na svoje klijente, paljivo oslukuje njihove stvarne
potrebe nastojei da ih razume i zadovolji.
135
136
LITERATURA
1. Bara S., Staki B., Hadi M., Ivani M.: Organizacija bankarstva, Fakultet za
finansijski menadment i osiguranje, 2005. godina
2. Drucker P., Management Tasks: Responsbilities and Practices, Harper&Row,
N.Y.
3. Egan,J.: Relationship Marketing, Perarson Education Limited Essex England
Standvik, T, Storbacka, K, Managing relationship quality, 2004.
4. Golijanin D.,: Marketing u trgovini, Univerzitet Singidunum, Beograd 2010.
5. Hakansson H. Snhota I.:The burden of relationships or who next?, rad objavljen u
Procedings of the IMP International Conference Manchester, UK,1995.
6. Hadi M.: Bankarstvo, Univerzitet Singidunum, Beograd 2008. godina.
7. Jovi Z,: Parabankarski nekreditni poslovi, beograd 2008. godina
8. Kotler P., Keller K.L., Marketing menadment, Data status, 12 izdanje, 2006.
9. Kotler P., Amstrong G.: Principi marketinga, 4 izdanje, Beograd 2007.
10. Kneevi G, : Analiza finansijskih izvetaja, Univerzitet Singidunum, Beograd
2008. godina.
11. Kovaevi S, uri D., Dmitrovi V. Opte finansijsko izvetavanje i posebna
izvetavanja banaka, Menadment, UDK 005, ISSN 0354-8635, 2012 62,
Fakultet Organizacionih nauka u Beogradu, 2012. godine
12. Luki R.,: Bankarsko raunovodstvo, Beograd 2011. godine.
13. Lovreta S., Berman B., Ptekovi G., Veljkovi S., Crnkovi J., Bogeti
Z.Menadment odnosa sa kupcima, Data status, Beograd, 2011.
14. Lauterborn R., New Marketing Litany:4Ps Passe; C-Words Take Over
15. Lonarevi R., Mai B., orevi-Boljanovi J.,: Menadment, principi, koncepti
i procesi , Uneverzitet Singidunum, Beograd 2007.
16. Milosavljevi M., Strategiski marketing, Ekonomski fakultet, Beograd, 2010.
17. Milisavljevi M., Marketing, ekonomski fakultet, Beograd, 2010.
18. Matovi VP., Menadment prodaje, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2011.
19. Miljevi M,: Metodologija naunog rada, Filozofski fakultet u Sarajevu, Pale
2007. godine.
20. Payne A.,: Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management,
Butterworth-Heinemann, Oxford UK, 2006.
21. Peppers D., Rogers M.,: Managing Customer Relationships, John Wiley&Sons,
Inc., Hoboken, NJ, 2004.
137
22. Ronevi A.: Nove usluge bankarskog sektora, ekonomski pregled 2006. godina
23. Smith PR.: Marketing comunications: An Integrated Approach 2nd, Kogan Page,
London.
24. Stanki R.: Elektronsko poslovanje, Ekonomski fakultet, Beograd 2008. godina.
25. Unkovi M., Staki B.., Spoljnotrgovinsko i devizno poslovanje, Uneverzitet
Singidunum, Beograd 2011.
26. Unkovi M, Milosavljevi M, Stanii N.,: Savremeno berzansko i elektronsko
poslovanje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2010. godina
27. Vasiljev S, Miljkovi M.,: Marketing, Univerzitet Singidunum, Beograd 2006.
28. Vunjak N., Kovaevi Lj.: Bankarstvo, Subotica 2006. godina
29. Veljkovi S.: Marketing usluga, Ekonomski fakultet, etvrto izdanje Beograd
2009. godina
30. Vaskovi V.: Elektronsko poslovanje i internet marketing, Beogradska poslovna
kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd 2008. godine.
31. Vuksanovi E.: Elektronsko bankarstvo, Fakultet za bankarstvo, osiguranje i
finansije, Institut ekonomske nauke, beograd 2006. godina
32. ivkovi R, Ponaanje potroaa, prvo izdanje, Univerzitet
Singidunum,
Beograd 2011.
Neautorizovani izvori
Banca Intesa a.d. Beograd,: Finansijski izvetaj za 2009. godinu
Banca Intesa a.d. Beograd,: Finansijski izvetaj za 2011. godinu
Banca Intesa a.d. Beograd,: Finansijski izvetaj za period do 31.12.2011. godine
Banca Intesa a.d. Beograd,: Espresso, asopis br. 13, oktobar 2010, godina
Banca Intesa a.d. Beograd,: Espresso, asopis br. 14, decembar 2010, godina
Banca Intesa a.d. Beograd,: Espresso, asopis br. 15, mart 2011, godina
Banca Intesa a.d. Beograd,: Espresso, asopis br. 22, oktobar 2012, godina
Banca Intesa a.d. Beograd,: Espresso, asopis br. 23 decembar 2012, godina
Banca Intesa a.d. Beograd,: Espresso, asopis br. 24, mart 2013, godina
Zakon o elektronskom potpisu, SL. Glasnik RS, br. 135/2004
Zakon o elektronskoj trgovini: SL glasnik RS, br. 41/2009
138
Elektronski izvori
www.intesasanpaolo.com
www.bancaintesa.rs
www.wikipedia.org
www.banke.online.rs
www.nbs.rs
www.economist.rs
www.kamatica.rs
www.berzica.com
www.management.fon.rs
www.emgmagazin.rs
www.gmbusiness.biz
www.emg.rs
www.blic.rs
www.ekapija.rs
139