Seminarski rad

Predmet: POSLOVANJE RECEPCIJE I HOTELSKOG

DOMACINSTVA
Tema: KONSIJER SLUBA

Student:

Profesor:

SADRAJ:

1. UVOD....................................................................................................................................3
2. KONSIJER KROZ ISTORIJU............................................................................................4
2.1. Nastanak rei konsijer i najstarije reference sa modernim znaenjem..........................4
2.2. Konsijer kao kuepazitelj u Francuskoj u XIX veku.....................................................5
3.TRADICIONALNI KONCEPT HOTELSKIH KONSIJER USLUGA...............................5
3.1. Nastanak..........................................................................................................................5
3.2. Pozicija konsijera u hotelu.............................................................................................6
3.3. Vrste konsijer usluga......................................................................................................6
3.4. Primeri iz vodeih hotela.................................................................................................7
3.5. Meunarodno udruenje hotelskih konsijer agenata - les clefs dor.............................9
4. NEZAVISNE KONSIJER AGENCIJE..............................................................................10
4.1. Razvoj u poslednjih 15 godina......................................................................................10
4.2. Vrste usluga i aktivnosti................................................................................................10
4.3.Orgnizacija poslovanja konsijer agencije.....................................................................11
5. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U AGENCIJI ZA PRUANJE KONSIJER USLUGA

12

5.1. Budet i planiranje.........................................................................................................12

5.2. Marketing i prodaja.......................................................................................................12
5.3. HR..................................................................................................................................14
5.4. Logistika........................................................................................................................15
5.5. Partneri..........................................................................................................................15
5.6.Gegrafski informacioni sistemi i mape koje nalaze primenu u agencijama za konsijer usluge
na primeru agencije u Beogradu...........................................................................................15
5.7. Hoteli.............................................................................................................................16
5.8.Znaajni turistiki lokaliteti i lokacije od vanosi za poslovanje...................................17
6. MOGUNOSTI RAZVOJA KONSIJER AGENCIJA U BEOGRADU...........................18
7.ZAKLJUAK.......................................................................................................................20
LITERATURA.........................................................................................................................21

1. UVOD
Devedesete godine XX veka donele su znaajne promene u svim segmentima drutva. Meu
najznaajnijima su izmena poslovne klime i samih biznismodela i organizacija. Razvoj novih
tehnologija nije stvorio samo nove privredne grane, ve je doveo i do potrebe za modernizacijom starih
poslovnih sistema.
Turizam je takoe bio zahvaen ovim trendom. Kompjuterizacija i digitalizacija su ule u sve
sfere turizma i vie nisu bile privilegija zapadnih kompanija. S druge strane dolo je i do znaajnih
promena u potranji za turistikim uslugama. Kompanije koje su bile najspremnije da prihvate nove
trendove poele su da razvijaju nove modele poslovanja. Meutim, to nije znailo potpuni nestanak
konvencionalnih poslovnih sistema, ve njihova postepena modernizacija uz zadravanje tradicionalno
kvalitetnih reenja i stvaranje novih modela rada na bazi bogate tradicije hospitality industrije.1
Novi faktor, koji je bitno uzeti u razmatranje prilikom bilo kakve ekonomske analize privrednih
aktivnosti, je globalna finansijska i ekonomska kriza, za koju se smatra da je poela jula 2007. godine 2.
Kriza ostavlja dalekosene posledice na sve privredne grane pa samim tim i na turizam i hotelijerstvo.
Svi subjekti poslovanja, koji ele da opstanu u novim nepovoljnijim privrednim okolnostima,
primorani su da temeljno revidiraju svoju poslovnu praksu i sisteme organizacije. Jedna od
najdirektnijih implikacija, sada ve najvee krize od Drugog svetskog rata, je sve tea dostupnost
kapitalu i finansijskim resursima zbog deliminog sloma investicionog trita u zapadnim
ekonomijama3. S druge strane jasan je trend apsolutnog pada cena nekretnina, to ima za posledicu da
kompanije, poput hotelskih, nemaju mogunost da podiu kredite, uz hipotekarnu garanciju, u iznosu
koji su planirale pre krize4. Samim tim otean je novi investicioni ciklus i rast ovakvih preduzea.
Postoji niz reakcija hotelskih kompanija na ovakve oteane uslove poslovanja. Meu njima se
izdvaja, pored podizanja odgovornosti u investicionom odluivanju, smanjenje operativnih i
investicionih trokova uz zadravanje istog nivoa kvaliteta i satisfakcije gosta. U startu je jasno da
ovakav poduhvat zahteva temeljnu pripremu i analizu preferencija finalnih korisnika hotelskih usluga
kao i pronalaenje jeftinih alternativa tradicionalno skupim metodama podizanja kvaliteta hotela.
Ukoliko poemo od analize satisfakcije potroaa, a posebno gosta u hotelu, videemo da njegov
doivljaj zavisi, kako od nivoa same investicije u objekat i opremu, tako i od kvaliteta i ljubaznosti
osoblja, kao i nivoa i obima usluga koje su oni sposobni da prue.
Konsijer usluge spadaju u grupu alternativa skupih investicionih reenja. One gotovo da ne
zahtevaju nikakvo poetno ulaganje. U isto vreme operativni trokovi pruanja ovakvih usluga su
mahom varijabilni i na izrazito niskom nivou. S druge strane, konsijer usluge znaajno proiruju optu
1 BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Manage-ment, Forth edition, John Wiley & Sons, New Jersey, 2007. str. 1-5,
2 WALL STREET JOURNAL, TED Spread spikes in July 2007, 2008
3 ANDREWS, EDMUND L. Tracking the Bail-out Summary of U.S. bailout efforts, The New York Times, 2008.
4 FOLDVARY, FRED E. The Depression of 2008, The Gutenberg Press, 2007.

ponudu hotela i samim tim podiu realan kvalitet kao i subjektivnu satisfakciju gosta.5
Konsijer usluge su nastale jo u srednjem veku i od tada su prole kroz evoluciju prilagoavajui
se razvoju drutva. Tako je bilo i devedesetih godina XX veka. Sve vei broj hotela, pre svega visoke
kategorije, poeo je da uvodi konsijer servis u svoju ponudu uviajui znaaj prisnijeg i unikatnijeg
pristupa svakom gostu. Sa razvojem gradskih hotela, butik tipa, koji bez nekonvencionalnog dizajna,
vrhunskog osoblja i usluga ne bi mogli da konkuriu franiznim lancima, dolo je do jo veeg
naglaavanja znaaja hotelskog konsijeringa.
Promene na strani konsijer koncepta nisu se zaustavile na hotelima. Kao to su poetkom XX
konsijer usluge veka ule u hotele, tako su se, krajem istog, ponovo nale i van njih. Ove promene su
se desile u vidu nastanka specijaliziranih agencija za pruanje konsijer usluga. To naravno nije znailo
nestanak hotelskog konsijera, ve dodatni stimulans za proirivanje seta usluga gostima.
Agencije za konsijer usluge formirane su usled sve veeg razvoja poslovnog i MICE turizma, ali
i zbog smanjenja broja slobodnih sati srednje klase i breg tempa ivota. Ovakve usluge vie nisu bile
privilegija samo malog broja gostiju hotela visoke kategorije, ve su postale dostupne irim slojevima
drutva.
Drugi trend je razvoj takozvanih korporativnih i biznis konsijer usluga. Kompanije su uvidele da
je veliki broj poslova isplativije delegirati spoljnim partnerima. Konsijer agencije su u ovome
prepoznale poslovnu mogunost, pre svega u segmentu dodatnih usluga za srednji menadment
preduzea, ali i u drugim okvirima organizacije, kroz razna dogaajanja, kurirske usluge i sl.
Veliki deo ovih promena je zahvatio Srbiju u celini, Beograd posebno, ali sa zakanjenjem. Iako
su evidentni trendovi rasta turistikog trita kako sa strane ponude, tako i sa strane tranje, jo uvek su
konsijer usluge striktno vezane za mali broj hotela. Ono to karakterie beogradsko trite je, pre
svega, injenica da je ovaj tip usluga gotovo potpuno namenjen stranim poslovnim turistima.
U svetlu svetske dananje ekonomske krize i pada opteg nivoa privredne aktivnosti, postavlja se
pitanje, kolike su mogunosti za razvoj agencija ovog tipa. S druge strane evidentno je da drugi
segmenti turistike i poslovne ponude jo uvek imaju blagi optimizam, pa se i dalje razvijaju hotelski
kapaciteti i gradi veliki broj poslovnih objekata. Stoga, konsijer usluge moraju biti dostupne gostima
Beograda i u ovo vreme, jer predstavljaju jedan mali inilac u lancu aktivnosti koje nas na dugi rok
mogu izvesti iz trenutne situacije.

2. KONSIJER KROZ ISTORIJU

2.1. Nastanak rei konsijer i najstarije reference sa modernim
znaenjem
Konsijer je re francuskog porekla, nastala od pojma Comte Des Cierges, to u stvari predstavlja
nosioca svea. Ve po samom poreklu rei, nagovetava se pun smisao i dananje znaenje6.
5 PIZAM, ABRAHAM, chief editor, Interna-tional Encyclopedia of Hospitality Managment, Elsevier Butterworth-Heinemann, 2005. str.
93

6 www.wikipedia.com

Najstarije pominjanje ovog pojma vezuje se za kasni srednji vek i teritoriju Zapadne Evrope, a
pre svega Francusku u kojoj i dobio svoju punu afirmaciju. Nosioci svea bile su sluge u zamkovima
zaduene za prijem i izvravanje naloga gostiju visokog stalea. One su se razlikovale od ostalog
osoblja po tome to im je sva odgovornost bila usmerena, ne na samog gospodara i ostalo plemstvo
koje je ivelo u samom zamku, ve iskljuivo na vane goste.
U isto vreme pojam concierge, bio je vezan i za jednu potpuno drugaiju aktivnost, vrenje
pravde. U tom smislu on se odnosion na oficira u slubi gospodara odreene teritorije, zaduenog, pre
svega, za sprovoenje zakona, ali i kontrolu administracije u saradnji sa Baili-ima, zvaninim
organima vlasti, koji datiraju jo od rimskog doba7.
Do kraja srednjeg veka, ovo drugo znaenje je gotovo potpuno nestalo i konsijer u moderno
doba, predstavlja osobu zadunu za vrenje usluga u rezidencijalnim objektima.

2.2. Konsijer kao kuepazitelj u Francuskoj u XIX veku

U XIX veku, u stambenim objektima Francuske, a posebno u Parizu, konsijer je bio esto
zaposlen. Najee je iveo u prizemlju, odakle je mogao da prati sve ulaske i izlaske iz objekta. Ovaj
trend se nije zadrao samo u Francuskoj, ve je bio prisutan i u veini francuskih kolonija i u kvartu
Kaira, Heliopolisu. Slina pozicija postojala je i u podrujima sa panskim uticajem i nazivala se
portera.
Do danas se, samo u manjem broju velikih rezidencijalnih objekata, odrao konsijer u tom
najtradicionalnijem smislu. U veini objekata on je ustupio mesto vratarima ili osoblju ije dunosti ne
traju 24 asa dnevno. Sreom, ovo nije znailo nestanak konsijer profesije, ve njenu dalju evoluciju,
ovaj put ka hotelskom osoblju.

3.TRADICIONALNI KONCEPT HOTELSKIH KONSIJER

USLUGA
3.1. Nastanak
Poetak XX veka predstavlja prekretnicu u razvoju konsijer usluga koje su prvi put napustile
rezidencijelne objekte i nale se u hotelima. Sama tranzicija bila je logina posledica razvoja
hotelijerstva u ovom periodu. Buroazija je tada jo uvek predstavljala najvei deo turistike tranje, pa
se moglo oekivati da e njeni zahtevi u tadanjim hotelima najvie kategorije prevazilaziti standardne
zahteve. Potrebna joj je bila osoba, dostupna u svakom trenutku i spremna da zadovolji nimalo
skromne potrebe izbirljivih gostiju. Ovaj trend zapoet je u Francuskoj, koja je do dananjeg dana
ostala vodea turistika destinacija u svetu. Nedugo zatim proirio se po Evropi, a svoju potpunu
afirmaciju doiveo je u hotelima Londona.
7 Encyclopdia Britannica Eleventh Edition, 1911

Tridesete godine XX veka bilo je doba blage konsolidacije kriterijuma koji definiu konsijer
profesiju. U ovom periodu nastalo je medjunarodno udruenje konsijer agenata, Les Clefes dOr.
Narednih etrdeset godina nije bilo puno novog, ali od sredine sedamdesetih dolazi do afirmacije
konsijer profesije u SAD. Amerki hotelijeri su uvideli znaaj i mogunosti ovog koncepta i proirili
set usluga sve do najnekovencionalnijih ideja8.

3.2. Pozicija konsijera u hotelu

Danas, gotovo svi hotelski lanci, u okviru front oce odeljenja, imaju konsijer slubu. U
gradskim hotelima ona je neto razvijenija, ali je prisutna i na drugim lokacijama. Najee je
organizovana kao posebna recepcija, na spratovima sa sobama i apartmanima najvie klase, i dostupna
gostima 24 sata dnevno.
Organizacija, front oce osoblja, je prikazana na grafikonu broj 1. Bitno je napomenuti da je
ovakav vid organizacije prisutan samo u full service hotelima veeg kapaciteta. Sa druge strane u
manjim hotelima i onima koji ne pruaju sve usluge, struktura je znaajno skromnija, tako da je est
sluaj da recepcioner preuzima na sebe i dodatne uloge, pa ponekada vri i deo funkcija konsijera.
U butik hotelima, koji imaju smanjen broj slubi i usluga, konsijer je, u poslednjih desetak
godina, postao lan neophodnog osoblja. Razlozi za to lee u potrebi butik hotela za to jedinstvenijim i
prisnijim pristupom svakom gostu, a konsijer sluba upravo ovo omoguava, bez dodatnih potreba u
prostoru i drugim resursima koji su najee izuzetno ogranieni u hotelima ovog tipa.
Bitno je napomenuti da su usluge konsijer slube, po pravilu, besplatne za goste hotela, naravno
sa izuzetkom do datnih trokova koji mogu da proistiu iz njih. Meutim, jo uvek, veliki broj gostiju
ih ne koristi, pre svega, zbog loe obavetenosti o njihovoj nameni.

3.3. Vrste konsijer usluga

Gotovo je nemogue pobrojati sve konsijer usluge iz prostog razloga to ne postoji jasan
kriterijum ta sve one predstavljaju, osim da su obavljene od strane konsijer agenta.
Hronoloki gledano konsijer usluge su prole kroz vie faza:
Prva polovina XX veka
Konsijer usluge podrazumevaju manji broj usluga usmerenih na olakavanje boravka gostiju u
hote-lima (room service, obezbeivanje limuzina, personalni asistent bitnim gostima).
Druga polovina XX veka do sredine devedesetih
Proiruje se broj konsijer usluga, vre se direktne rezervacije hotela preko konsijer slube,
obezbeuju se razni vidovi transporta, vre rezervacije restorana i obezbeuju karate i propusnice za
dogaaje.
Grafikon 1. Pozicija konsijer slube u hotelskoj organizaciji9
8 BOWLES, SUSAN, Concierges work miracles behind the hotel desk, www.usatoday.com, 2005.

9BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Management,Forth edition, John Wiley & Sons, New Jersey, 2007. str. 55,

 Sredina devedesetih do danas

To je period u kome gotovo sve, to ne pruaju druge hotelske slube, a gost moe da poeli,
spada u aktivnosti konsijer osoblja.
S druge strane, moderne hotelske konsijer usluge mogue je podeliti prema tome gde se
obavljaju, pa tako razlikujemo:
In House usluge
To je usluge koje konsijer obavlja unutar samog hotela i najee ne zahtevaju angaovanje
spoljnih firmi i saradnika za njihovu realizaciju i kao takve ne stvaraju dodatni troak za gosta hotela.
Outdoor usluge
One zahtevaju korienje resursa izvan hotela. Po pravilu konsijer angauje spoljne saradnike,
poput kurirskih slubi ili firmi specijaliz-iranih za obavljanje zahtevane usluge, ili sam obavlja posao
na terenu.
Konsijer usluge moemo razvrstati i prema njihovoj uestalosti, te stoga postoje:
Standardne konsijer usluge
U njih spadaju zahtevi o kojima se najee razgovara u hotelima - poput rezervacije restorana,
obezbeivanja limuzine, kupovine poklona, pa pre-poruka u vezi sa turistiki bitnim lokacijama u
blizini i sl.
Nekonvencionalne usluge
U ovu grupu spada sve ono to su gosti, sa dovoljnom koliinom novca i dovoljnom
ekscentrinou, spremni da plate.
Ova poslednja grupa usluga, iako je njena uestalost daleko manja, proslavila je konsijer
profesiju u poslednjih petnaestak godina. injenica, da je konsijer postao osoba od koje se oekuje
gotovo nemogue, dovela je do pojave izuzetnih zahteva i ideja koje su esto bile predmet pisanja i
svetskih medija.

3.4. Primeri iz vodeih hotela

Poznatiji svetski hoteli su u konstantnoj marketinkoj trci sa konkurencijom, kako na samim
lokacijama na kojima se nalaze tako i na globalnom nivou. Konsijer sluba je samo jedan u nizu
faktora koji mogu presuditi u ovom takmienju. Karakteristino je da postoji veliki broj imunih i esto
ekscentrinih gostiju i moda je najlaki nain da se osigura njihova stalna naklonost ispunjenje

zahteva, koje drugi hoteli ili sam gost, nisu u stanju da realizuju. Tu na scenu stupa dobro obaveteni,
povezani i sposobni konsijer.
Slede primeri izuzetnih usluga, obavljenih od strane konsijer slube, vodeih hotela10:
Four Seasons Hotel, Chicago
Gost hotela je traio od konsijer slube da mu pronae psa koji bi mu pravio drutvo u toku
boravka u hotelu. Zahtev je, naravno, bio ispunjen uz pomo jednog od brojnih kontakata rukovodioca
konsijer slube.
The Carlyle, New York
Gostima je bio potreban hitan odlazak. U roku od sat vremena obezbeen im je privatni arter let.
Jedini problem je bio uvanje kunih ljubimaca, do njihovog povratka, ali se konsijer sluba pobrinula
i za to.
The Balmoral Hotel, Edinburgh
Dva poslovna gosta hotela su nenadano morala da otputuju za Nicu privatnim letom i tom
prilikom su zaboravili deo poverljive dokumentacije u hotelu. Jedan od zaposlenih, u konsijer slubi,
je i sam otputovao privatnim letom do Nice i lino uruio dokumenta uvaenim kijentima.
Slinih primera ima, u praksi konsijera, u svakom znaajnijem hotelu. Meutim, novi trend je
postalo specijaliziranje dela konsijer slube za vrenje samo jednog vida usluga po kojima bi hotel
mogao da postane prepoznatljiv. Danas imamo sledee primere za to11:
Ritz-Carlton, South Beach, Florida Jedini posao konsijera je da nanosi razliite preparate
goama hotela, koje se sunaju kraj bazena, ali im nudi i niz saveta u vezi nege koe.
Ritz-Carlton, Singapore
Konsijer za tehnologiju je nova pozicija koja je pre devet godina poela da se iri kroz mreu
Ritz-Carlton hotela. Uvidevi da sve vei broj gostiju donosi u hotele sopstvenu IT opremu, poput
laptop raunara, jedan hotel u Singapuru je uveo slubu koja gostima reava sve probleme u vezi sa
njom, poput instalacije sistema, ienja od virusa itd.
La Posada Hotel, New Mexico
Jedan od lanova osoblja je ekspert koji gostima preporuuje sireve i daje informacije o njima.
Region, u kom se hotel nalazi, poznat je po njihovoj proizvodnji.
The Benjamin, New York
Da bi olakao san gostima, hotel im preporuuje razliite jastuke, dueke i mirisne arome u sobi.
Savete, u vezi sa najboljom kombinacijom, u skladu sa preferencijama gosta, daje lan konsijer
slube.
Victoria Golf & Beach Resort, Dominican Republic
U skladu sa svojim nazivom uvedena je konsijer sluba koja pomae sve aspekte ove igre, poput
pronalaenja partnera za igru, kedija, obezbeivanje prevoza do terena i sl.
10 GORDON, HUGH, Cherish your hotel con-cierge, The Times, 2009.
11 CRISTIE, LES, Extreme hotel Concierge services, www.cnnmoney.com, 2005.

Mnogi od ovih primera, na prvi pogled, deluju suvino za ponudu bilo kojeg hotela, meutim,
danas je konkurencija meu hotelima najvie kategorije vea nego ikada do sada, a potreba da se na
bilo koji nain diferencira od konkurencije i postane prepoznatljiv dovela je do nastanka ovakvih ideja.
Sa druge strane, ovakvo poslovno ponaanje je u skladu sa naelima sve vie aktulenog gerilskog
marketinga, a njegova ideja je, prisustvo u medijima i javnoj svesti, uz minimalne trokove 12. Ovakvi
primeri to sigurno obezbeuju.

3.5. Meunarodno udruenje hotelskih konsijer agenata - les clefs

dor
Union Internationals des Concierges dHotels, Les Clefs dOr je meunarodna mrea,
osnovana na bazi zajednikih ciljeva i interesa. Ukljueni u ovu mreu poseduju kombinaciju
ekspertskih izvora informacija, resursa i veliki broj kontakata. Sama organizacija ne funkcionie kao
unija zaposlenih jedne struke, ve je bazirana na prijateljskim odnosima meu lanovima, u cilju
obezbeivanja podrke i pomoi meunarodnim putnicima i turistima.13
Nastanak prve organizacije ovog tipa vezuje se za 6. oktobar 1929. godine. Tada je jedanaest
konsijereva, iz vodeih pariskih hotela, dolo do zakljuka da mogu obavljati svoje poslove na mnogo
bolji nain udrueni nego samostalno. Njihova procena je bila da se na ovakav nain, ne samo
popravlja kvalitet usluga, ve i obezbeuje kontinuitet u njihovom vrenju.
Dve najstarije takve asocijacije su Francuska i vedska. 1937. godine osnovana je i asocijacija u
Holandiji, a nedugo zatim, veliki broj evropskih zemalja sledio je ovaj primer. Saradnja meu
asocijacima, u to vreme, leala je, pre svega, u promociji, ali i pomoi u vezi sa nezaposlenou
nastalom u toku krize pre II svetskog rata.
Period posle rata karakteriu poeci znaajnije meunarodne saradnje na ovom planu. 25. aprila
1952. godine predstavnici iz devet zemalja, formirali su u Kanu prvo evropsko udruenje na inicijativu
Ferdinanda Gillet-a, glavnog konsijera hotela Sribe u Parizu, koji se smatra osnivaem Les Clefs
dOr . Od 1953. godine usvajaju se ukrteni zlatni kljuevi kao zvanini simbol profesije. Od tog
trenutka broj lanova je rastao od kongresa do kongresa tako da danas udruenje obuhvata 38
asocijacija sa predstavnicima iz preko 50 zemalja.
Cilj asocijacije je da promovie profesiju, ali i da bude garant kvaliteta za usluge svih onih koji
nose njeno obeleje. Neka od naela su diskrecija, kvalitet, profesionalnost, fleksibilnost i dostupnost u
svakom trenutku.
Da bi neka osoba postala lan asocijacije ona mora da dokae svoje kvalitete dugogodinjim
radom u prestinim hotelima. Naalost, u ovom trenutku, jo uvek ne postoji asocijacije ove vrste u
Srbiji.
12 LEVINSON, JEY CONRAD, Guerilla Marketing,IPS Media, Beograd, 2007. str. 83-95,
13 www.uichlesclefsdor.org

4. NEZAVISNE KONSIJER AGENCIJE

4.1. Razvoj u poslednjih 15 godina
Konsijer agencije, kao nezavisni poslovni sistemi prisutni su u korporativnom svetu tek oko 15
godina. Sami poeci se vezuju za nekoliko kreativnih preduzetnika u SAD-u, koji su ideju hotelskih
konsijer usluga preradili i prilagodili uslovima samostalnog rada u poslovnom okruenju. 1998.
godine je bilo, oko 50 agencija irom SAD-a i ispod 10 u ostatku sveta, veinom u Londonu. Danas se
ta brojka popela na vie hiljada.
Konsijer usluge se sada mogu pronai i u najneoekivanijim mestima - poput bolnica, trnih
centara, korporativnih objekata, kancelarijskih i stambenih zgrada, aerodroma, univerziteta... Dakle,
dolo je do rasta ove industrije, i po vertikalnoj i horizontalnoj osi. Drugim reima, pored rasta u broju
agencija, dolazi i do proirivanja spektra aktivnosti i ciljnih trita.
Razlozi ovakvog irenja aktivnosti, pa i samog nastanka konsijer agencija, mogu se podeliti u
nekoliko kategorija:

Razvoj poslovnog turizma

Outsourcing - izmetanje velikog broja aktivnosti van preduzea i angaovanje spoljnih
partnera za obavljanje ovih poslova
Porast prihoda i smanjenje slobodnog vremena menadmenta srednjeg nivoa
Uvoenje paketa dodatnih stimu-lansa za zaposlene, koji ukljuuju i konsijer usluge
Nedovoljna prilagodljivost velikih poslovnih sistema na gore navedene promene

Svi ovi faktori su na razliite naine uticali na razvoj ove vrste uslunog biznisa i doveli su do
toga da se konsijering danas ne moe smatrati iskljuivo segmentom turistike ponude. On je uao u
sferu poslovnih usluga i kao takav namenjen je daleko veem broju potencijalnih klijenata. Ono to je
zadrano od tradicionalnog koncepta je odnos prema gostu kao i maksimalna uslunost i
predusretljivost koje karakteriu osoblje vodeih hotela.

4.2. Vrste usluga i aktivnosti

Sutina poslovanja konsijer agencija upravo je maksimalna otvorenost i spremnost na pruanje
najrazliitijeg seta usluga. Gotovo da je nemogue nabrojiti sve usluge koje se odnose na potrebe
klijenta. Radi olakvanja sopstvenog poslovanja, veina agencija je sistematizovala svoje usluge, po
osnovnim grupama. Sa druge strane, faktori napomenuti u prethodnoj glavi, uslovili su izvestan nivo
specijalizacije izvesnog broja konsijer agencija, a najvee su stvorile vie odeljenja za usluge u
razliitim segmentima. Danas postoje agencije koje pruaju samo personalne ili samo poslovne usluge,

ali se veina ipak trudi da zadri osnovna naela konsijer biznisa.

Usluge se najee razvrstavaju prema tipu klijenta kom su namenjene ali i prema samoj sutini.
Veina agencija je usvojila sledeu podelu usluga sa veimili manjim odstupanjima:
Personalne
Biznis
Korporativne
VIP
Ostale
Ova podela nije striktna i mnoge usluge se mogu svrstati u vie kategorija ali sama vrsta klijenta
im delimino odreuje mesto. Zaista, vei broj ovih usluga ne vri konsijer agent, ve angauje
odgovarajuu specijaliziranu firmu, sa kojom agencija ima sklopljen ugovor o saradnji.14

4.3.Orgnizacija poslovanja konsijer agencije

Konsijer agencija predstavlja preduzee koje se bavi uslunim biznisom. Najee je osnovana
kao drutvo sa ogranienom odgovoru (LLC u SAD-u, Ltd. u Velikoj Britaniji). Posebne
karakteristike konsijer kompanija lee pre svega u njihovom sistemu organizacije, ali i relativno
malim materijalnim zahtevima u startu i niskim ueem fiksnog kapitala. Sa druge strane,
nematerijalna ulaganja, kao i kontakti osnivaa i zaposlenih, presudno utiu na budunost kompanije.
U zavisnosti od toga kako su osnovane konsijer agencije, mogu se podeliti na:
Samostalne
Njihovi osivai su jedan ili vie preduzetnika, esto bivih hotelskih konsijereva.
Agencije koje posluju u sklopu veeg preduzea
Najee ih osnivaju turistike agencije i hoteli da bi proirili spektar svojih usluga.
Vei broj agencija ima ispod 10 zaposlenih, ali postoje one koje pretenduju na globalno
poslovanje i imaju nekoliko stotina zaposlenih u vie zamalja.
Osnovni akteri konsijer posla su klijent, agent i partner, a osnovni proizvodi su radni sati
agenta i usluge partnera.
Oni zajedno ine projekat koji predstavlja finalni zbirni proizvod namenjen klijentu.
Primer usluge:
Klijent poziva Concierge service agenciju u vezi s popravkom raunara u kancelariji. Agent, koji
je primio poziv, kontaktira jednu od partnerskih firmi (firme, sa kojima je sklopljen ugovor o
poslovnotehnikoj saradnji obavljaju za klijente niz usluga koje agenti ugovore, a iz sfere njihove
specijalnosti). U konkretnoj situaciji, agent poziva firmu za IT us-luge ili kompjuterski servis. Ukoliko
one nemaju terensku sluzbu, agent preuzima raunar klijenta i nosi ga na sve potrebne popravke. Za
ovakvu uslugu agent je potroio na primer, 2 sata svog vremena. Nakon obavljene usluge (preuzimanja,
14

www.triangleconcierge.com

popravke i isporuke raunara) agent ispostavlja raun klijentu, koji sadrzi dve stavke:
usluge agenta - 2 radna sata
usluge popravke raunara, u skladu sa fakturom partnerske firme
Dakle, osnovu ovog posla ini naplata radnih sati agenta u toku kojih je vrio usluge klijentu.
Postoje dve vrste radnih sati i razlikuju se po ceni odnosno koeficijentu15:
Rad na terenu (rauna se kao pun sat sa koeficijentom 1)
Rad iz kancelarije (jedan sat se rauna kao pola sata punog rada, odnosno koeficijent je
0.5)
Kao i sve moderne kompanije, agencije za pruanje konsijer usluga, poele su da koriste niz
informacionih tehnologija radi bolje organizacije i vee efikasnosti poslovanja. U daljem tekstu
prikazane su specifine potrebe za IT resursima, razliitih sektora agencija.

5. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U AGENCIJI ZA

PRUANJE KONSIJER USLUGA
5.1. Budet i planiranje
Pre otpoinjanja bilo kog posla, potrebno je izvriti adekvatnu finansijsku analizu i izradu
budeta. Kvalitet planiranja budeta zavisi, pre svega, od dobre pripreme, ali i pribavljanja relevantnih
podataka.
Za izradu budeta i planova koriste se razliita software-ska reenja, koja su u stanju da
maksimalno uproste i ubrzaju ovaj proces. Pre svega, tu mislimo na dve grupe aplikacija:
Programi za finansijsko planiranje
Project management programi16 (MS Plan, Primavera...)

5.2. Marketing i prodaja

Marketing je u dananje vreme postao najvaniji segment poslovanja svakog preduzea. Bez
njegove integralne primene nije mogue ostvariti nikakve znaajne trine rezultate.
U okviru agencija za konsijer usluge, ovakav odnos prema marketingu ogleda se u pravilnom
definisanju proizvoda, cene, kanala distribucije i promocije.
Razliite baze podataka omoguavaju voenje evidencije o svim segmentima marketing plana.
Izrada Web site-a koji bi detaljno opisao organizaciju i proizvode agencije predstavlja imperativ u
informatikoj eri. Po svojoj komleksnosti Web site moe biti:
15 www.quintessentially.com
16 MHLBAUER, RUDOLF & KLAMBAUER, THOMAS & UPRECHTSBERGER, WALTER & SCHAITL, JOSEF, Comparison of
Project management-Software, Johannes Kepler Univer-sitt Linz, Institut fr Bioinformatik, 2007.

Statiki
U njemu html web stranice prikazuju odreene informacije posetiocu bez mogunosti posetioca
da on izvri bilo kakvu interakciju sa site-om.
Dinamiki
On je sloeniji i pored prikaza informacija omoguava posetiocu da ostvari interakcije u vidu
ostavljanja poruka, preuzimanja odreenih sadraja ili izrade nekih sloenijih informacija.
U zavisnosti od tipa Web site-a koriste se razliiti programski jezici i reenja za njegovu izradu.
Najprostiji mogu biti izraeni samo uz upotrebu HTML koda ili nekih prostijih template reenja u
programima poput Adobe Dreamweaver ili MS FrontPage. Sloenija reenja podrazumevaju upotrebu
zahtevnijih programskih jezika kao to su PHP, Java, NET, Ajax.
Ukoliko elimo da Web site ima punu interaktivnost, potrebno je napraviti CMS (content
managment system) koji e obavljati sve eljene funkcije17. To podrazumeva izradu baze podataka u
nekom od poznatih okruenja poput SQL, mySQL, Oracle... Izuzetno je popularna prerada nekog od
postojeih open-source CMS reenja (Drupal, Joomla...)18 i njihovo potpuno prilagoavanje zahtevima
i potrebama agencija. Veliki broj preduzea se opredeljuje za ovakva reenja pre svega zbog nie cene
izrade i naknadnog odravanja Web site-a.
U cilju promocije moe se koristiti veliki broj software-skih alata kao to su:
Email spider-a software, a slui za prikupljanje email adresa sa web-stranica, uz pomo
kojih se pravi baza kontakata (e-mail lista).
Mass email sender aplikacija, koja se koristi za izradu i slanje grupnih email-ova. (Bitno
je rei da ovako poslati e-mail-ovi predstavljaju spam (nepoeljne masovne e-mail
poruke) ukoliko se u njih ne stavi link uz pomo kog se primalac automatski skida sa liste
za prijem buduih poruka).19
U svrhu marketinga i voenja evidencije o prodaji, pored navedenih programa koristi se jo
veliki broj drugih programa. Gotovo sva priprema tampanog materijala, koji se koriste u promotivne
svrhe, obavlja se kompjuterski. Vodei paketi za ovu namenu su Adobe CS4 i Corel-DRAW CS12.
Agencije za konsijer usluge, svoj marketing zasnivaju, pre svega, na gerliskom pristupu, bez
upotrebe skupih sistema javnog informisanja. Osnovni vidovi promocije su:
Direktni marketing
Odgovarajui software za evidenciju i praenje rezultata ovakvih aktivnosti je od velike koristi
prilikom evaluacije rezultata i izrade strategija.
Distribucija tampanog materijala
Svaka agencija treba da ima sledei tampani materijal:
Trolisnice (predstavljaju informator o osnovnim uslugama i nainu organizovanja aktivnosti. Dele se
partnerima i postavljaju na prometnim mestima poput aerodroma, autobuskih stanica i hotela).
Broure (sadre sloeniji opis usluga. Po pravilu su luksuznije izraene u odnosu na flajere i trolisnice.
17 www.contentmanager.eu.com
18 http://drupal.org www.joomla.org
19 FEDERAL TRADE COMMISSION, The Can Spam Act, USA, 2008.

Dele se direktno potencijalnim klijentima i partnerima).

Vizit karte.
PR lanci
To je besplatna ili jeftinija promocija u tampanim medijima u vidu priloga o samoj kompaniji i
njenom poslu.
E-mail marketing obuhvata prikupljanje e-mail adresa, njihovu selekciju i struktuiranje, a zatim
izradu baze kontakata. Nakon toga se prelazi u fazu slanja periodinih pisama sa promotivnim
ponudama.
Izrada Web site-a podrazumeva pruanje informacije potencijalnim klijentima i njegovu
promociju uz pomo postavljanja linkova sa drugih Web site-ova. U ovu svrhu najvie se koristi Google
Ads, koji je danas vodei servis za internet promociju. 20

5.3. HR
Kvalitet konsijer usluga zavisi od agenata i drugog osoblja koje prua usluge. U tom smislu HR
predstavlja moda i najbitniji segment poslovanja agencije.
Pre otpoinjanja bilo kakvog poslovanja, potrebno je izvriti proces planiranja ljudskih resursa u
skladu sa procenjenim buduim potrebama za radnom snagom. U zavisnosti od planiranog obima
poslovanja, ali i raspoloivog kapitala, konsijer agencija e poeti sa manjim ili veim brojem
zaposlenih. Oni su potrebni ali nisu svi neophodni za uspean rad. Njihova struktura je sledea:
Mlai agent (zaduen je za prostije zadatke kao i obavljanje kupovina ili preuzimanje
klijenta),
Stariji agent, konsijer (obavlja sve vrste terenskih usluga klijentima),
Raunovoa (neophodan je iz zakonskih razloga, osim ako se ne koriste usluge agencije za
raunovodstvo),
Menader za odnose sa partnerima (pronalazi nove firme sa kojima se sklapaju ugovori
kojima se regulie obavljanje usluga od strane firme u korist klijenta. Uspostavlja
odnose i sarauje sa postojeim partnerima),
Call centar agent (prima naloge od strane klijenata - elektronskim i telefonskim putem,
za pruanje in house usluga koje se mogu obavljati iz kancelarije),
Marketing menader (pronalazi nove klijente, prodaje pakete usluga i obavlja ostale marketing
aktivnosti),
Lobi konsijer (angauje se u situaciji kada postoje ugovori sa firmama o dranju konsijer
recepcije u holo-vima poslovnih zgrada),
Operations menader (zaduen je za koordinaciju rada agenata i voenje kompleksnijih
projekata),
Oce menader (rukovodi kancelari-jskim i drugim administrativnih ak-tivnostima).
Navedena podela moe bit administrativno osoblje i konsijer agente. Kontrola rada i obraun
zarada mogue je vriti kroz niz softwareskih paketa. Danas, ak i obina reenja, predviena za
raunovodstvo, omoguavaju izraunavanje i voenje evidencije o linim dohodcima. Postoje i neto
20 https://www.google.com/adsense

sloeniji specijalizirani HR-paketi koji pored osnovnih funkcija, mogu da belee prisustvo zaposlenih,
vre obraun stimulacija, izrauju HR pisma pa ak vre i selekciju kadrova kroz set zadatih
kriterijuma. Meu poznatija takva reenja spadaju ATLAS business solutions Stu files PRO,
Elfor soft HR oce, itd.21

5.4. Logistika
Logistika obuhvata menadment protoka robe, informacija i ostalih resursa, od take nastanka pa
sve do mesta upotrebe, sa ciljem zadovoljenja potreba finalnih korisnika.
Upotreba software-skih reenja u logistici omoguava automatizaciju protoka informacija kroz
agenciju i time znaajno smanjuje administrativne trokove, ali i ubrzava sam proces vrenja usluga.
Skupa reenja podrazumevaju kombinaciju specijaliziranog hardware-a i software-a.
Administrativno osoblje iz kancelarije, preko svojih raunara, alje uputstva i informacije agentima na
terenu. Oni, sa druge strane opremljeni su navigacionim ureajima, beinim POS terminalima koji
omoguavaju brzu naplatu usluga klijentu, ali i runim raunarima sa stalnim pristupom internetu.

5.5. Partneri
Partneri agencije za konsijer usluge su preduzea sa kojima ona ima sklopljen ugovor o
poslovno tehnikoj saradnji. Tim ugovorom je regulisano da ove firme obavljaju usluge klijentima
agencije.22
Voenje evidencije o partnerima, ali i uslugama koje su obavili u odreenom vremenskom
periodu obavlja se kroz relativno proste baze podataka ili, ak, Excel tabele. Ovakva reenja su
najee deo sloenijeg paketa koji vodi evidenciju o svim aspektima poslovanja agencije.

5.6.Gegrafski informacioni sistemi i mape koje nalaze primenu u

agencijama za konsijer usluge na primeru agencije u Beogradu
Jednu od najintrigantnijih i najkorisnijih primena informacionih tehnologija, u okviru agencije za
pruanje konsijer usluga, predstavlja izrada interaktivnih mapa lokacije na kojoj agencija posluje.
Ovakve mape se izrauju uz pomo nekog od GIS software-a23. Sama mapa najee obuhvata samo
grad u kom posluje agencija, ali u sluaju agencije, koja ima vie poslovnica, mapa moe da ukljuuje
vie gradova i drava.
Drugi segment ovakvog geografskog informacionog sistema predstavlja pratea baza podataka
koja je inkorporirana u mapu. Baza sadri sve informacije o klijentima, partnerima, agentima, ali i
21 www.thesoftwarenetwork.com
22 JAMES, JENNIFER, Personal Concierge, Fab Job, 2008. str. 184-193,
23 www.esri.com

generalne informacije o bitnim lokacijama u gradu u kom posluje agencija.

Ovakve interaktivne mape mogu se koristiti sa dva razliita cilja:
Mape namenjene agentima (ima ih dve vrste),
Mape klijenata
Na karti grada u kom posluje agencija obeleavaju se lokacije na kojima ive ili rade klijenti,
odnosno gde im je sedite, ukoliko su u pitanju pravna lica. Mapa mora biti organizovana tako da se
klikom mia, na taku koja obeleava lokaciju klijenta, ispiu na ekranu sve informacije, iz baze
podataka, o klijentu.
Mape partnera
Razliiti tipovi partnera na mapi prikazani su razliitim znakovima. Uz njenu pomo mogue je
pristupiti bazi podatka i pregledati informacije o partneru. Ovakve mape olakavaju agentima rad na
terenu jer im omoguavaju brzo reavanje usluga koje klijent trai, uporeujui mape partnera i mape
klijenata i traenjem logistiki najzahvalnijih reenja.
Mape namenjene klijentima One pomau klijentima da sami, to lake, pronau partnere agencije, koji
im mogu realizovati odreenu uslugu.
Ovako osmiljene mape, izraene u elektronskoj formi, omoguavaju potpunu interaktivnost.
One mogu biti prenete i u tampanu formu. Tada se izrauju u vidu knjiica, koje pored samih mapa,
sadre i tekstualne podatke o partnerima i lokacijama u gradu.
Na narednim stranama bie prikazane tri mape, potrebne agenciji za pruanje konsijer usluga, u
Beogradu.
Mapa partnera
Ona predstavlja deo potencijalnih partnera sa kojima agencija u Beogradu moe saraivati.
Ovakva mapa, u elektronskoj formi, sadri sve vrste partnera, uz mogunost filtriranja po vrstama,
lokaciji, kvalitetu.
Mapa znaajnih lokacija u Beogradu
Pored prikazanih, mogua je izrada i veeg broja dodatnih mapa koje bi sadrale i druge
informacije od vanosti za agente i klijente.

5.7. Hoteli
Na mapi je prikazana veina beogradskih hotela, obeleenih razliitim bojama i u skladu sa
kategorijom kojoj pripadaju. Na njoj se vidi da je najvea koncentracija hotela, sa 3 i 4 zvezdice, u
centru grada. Novi Beograd, i pored malog broja hotela, ima relativno velike kapacitete. Na njemu se
nalaze dva hotela sa 5, dva sa 4, i dva sa 3 zvezdice (trenutno je jedan zatvoren).
Pored hotela prikazanih na mapi, u Beogradu postoji i vei broj hostela i pansiona kao i deo
hotela koji se nalaze izvan ove mape.
Uporeivanjem ove sa drugim mapama, agent moe preporuiti klijentu lokaciju i hotel, u kom bi
mu najvie odgovaralo da odsedne, s obzirom na motive njegovog putovanja. Poslovnim klijentima, sa
veim budetom, preporuuju se neki od novobeogradskih hotela - vie kategorije, a onim drugim koje

vie zanimaju turistiki lokaliteti, hoteli u centru grada.

Mapa 1. Hoteli

Advokatske kancelarije, agencije za raunovodstvo, brokerske kue.

Najvei broj klijenata konsijer agencija su poslovni turisti i strani dravljani na produenom
boravku. To je razlog da se agencije mahom okreu pruanju korporativnih i biznis usluga i tako
doprinose smanjenju administrativnih procedura i povezivanju klijenata sa sledeim partnerima, a to
su:
Advokatske kancelarije
Omoguavaju otvaranje firmi strancima i pomau im u pravnim aspektima poslovanja i boravka u
Srbiji.
Agencije za raunovodstvo
To je neophodni partner svake kompanije koja eli da posluje u Srbiji.
Brokerske kue
Na mapi je prikazan samo jedan deo prethodno spomenutih kompanija koji se preporuuje
klijentima.

5.8.Znaajni turistiki lokaliteti i lokacije od vanosi za poslovanje

Na ovoj mapi mogu se videti neke beogradske lokacije od posebnog znaaja. Gotovo svaka
turistika mapa, ovog tipa, prikazuje izvesne lokalitete jedne sredine, a neki od najvanijih su ve
prikazani na svim mapama.
Turistiki lokaliteti
Ovo je samo deo znaajnih turistikih lokacija. Selekcija je vrena u skladu sa preporukama
Turistike organizacije Beograda24.
24 www.tob.co.yu

 Poslovne lokacije
One su od znaaja za poslovne turiste koji zahtevaju saradnju sa dravnim institucijama i
privrednim komorama koje su prikazane na ovoj mapi.
Mapa 2. Advokatske kancelarije, agencije za raunovodstvo, brokerske kue

Mapa 3. Znaajne turistike i poslovne lokacije

6. MOGUNOSTI RAZVOJA KONSIJER AGENCIJA U

BEOGRADU
Danas u Beogradu gotovo da i ne postoji prava agencija za pruanje konsijer usluga. To nas
navodi na zakljuak da ne postoji dovoljno interesovanje za njih. Istina lei u injenici da beogradsko
trite nije dovoljno upoznato sa smislom i sutinom ovakvih usluga. Sa druge strane, veliki broj
stranih poslovnih turista, koji su poseivali hotele vie kategorije, ima dovoljno razvijenu svest o
konsijeringu i njegovoj svrsi kod nas.Osnovni metodoloki problem konsijer koncepta je u tome to
je gotovo nemogue precizno definisati ta se sve podrazumeva pod ovim tipom usluga.
Na razliitim tritima jasno su vidljiva odstupanja u poslovnoj koncepciji agencija. Kalifornijske
agencije, na primer, preteno pruaju personalne usluge zaposlenima u korporativnom sektoru, agencije
u Londonu stavljaju u prvi plan poslovne turiste ali i VIP segment trita. Takoe, i beogradsko trite
treba posebno posmatrati i stvarati jedinstveni koncept agencije da bi se adekvatno odgovorilo na
tranju. To ne podrazumeva potpuno naputanje dobre poslovne prakse agencija sa zapadnih trita, ve
prilagoavanje kulturolokim, ekonomskim, drutvenim i trinim iniocima.
Konsijer agencija, koja eli da posluje na beogradskom tritu, treba da ustanovi:
Segmentaciju trita i odredi ciljni segment - u centar interesovanja treba staviti strane
poslovne turiste.
Precizno definisanje potreba ciljnog trinog segmenta treba jasno utvrditi koje su
usluge najpotrebnije stranim poslovnim turistima. Ove usluge mogu odstupati od onoga
to tradicionalno nude konsijer agencije, poto sam koncept omuguava punu slobodu
menadmenta u definisanju sopstvenog seta usluga.
Razvoj metoda i postupaka za realizaciju prethodno definisanih usluga pri ovome treba
voditi rauna o specifinostima Srbije i Beograda, posebno o zakonskoj regulativi, administraciji, kulturi, drutvu, itd.
Poslednja faza iz ovog kruga je:
Razvoj i implementacija marketing plana.
Svetska ekonomska kriza baca senku na sve segmente preduzetnitva pa i na konsijer agencije.
Postoje oni koji kau da je sadanji trenutak isuvie rizian za otpoinjanje bilo kakve privredne
aktivnosti, ali i oni koji smatraju da krize, i pored svih negativnih ekonomskih tokova, generiu anse
za najsmelije i najsposobnije.
Period smanjene ekonomske aktivnosti i relativno manjeg broja stranih turista moe predstavljati
ansu za laki poetak ivota agencije. Svaki novi posao mora preiveti period poetnih tekoa dok ne
stabilizuje samu tehniku rada i metodologiju poslovanja. Ukoliko se agencija sa nerazvijenom
tehnikom i jo uvek nepripremljenim kadrom, od starta nae u situaciji visoke tranje za njenim
uslugama, postoje velike anse da, zbog obima posla generie nedopus-tivo visok broj greaka. Ovo
moe imati za posledicu trajno kvarenje reputacije, koja je najvei adut u uslunom biznisu, i kao
posledicu toga potpuni krah poslo-vanja.
Sa druge strane, usluni biznis predstavlja jednu od najrizinijih oblasti poslovanja. Glavni
problem lei u injenici da se najvei deo poetnog ulaganja odnosi na marketing i promotivne
aktivnosti koje imaju za cilj stvaranje prepoznatljivosti preduzea. U vreme ovakve krize kakva je
danas, a koja je dovela do ogromnog pada tranje, ak i za dobro pozicioniranim proizvodima i

uslugama, postavlja se pitanje opravdanosti velikih marketinkih ulaganja u zapoinjanje bilo kakve
privredne aktivnosti, pa ak i konsijer usluga, koje gotovo da nemaju konkurenciju na beogradskom
tritu.
Period nakon ekonomske krize, sa druge strane, moe predstavljati veliku ansu za razvoj
preduzetnitva, ali treba uzeti u obzir da se prag minimalne investicije, za otpoinjanje bilo kakve
biznis aktivnosti, stalno pomera navie sa ukrupnjavanjem vodeih aktera na tritu. U takvoj situaciji
beogradsko turistiko trite moe biti uskraeno, u velikoj meri nedostatkom ovakve vrste usluga.
Konsijer slube, koje su ve prisutne u hotelima, mogu proiriti spektar svojih aktivnosti i na taj nain
upotpuniti beogradsku turistiku ponudu i idui u susret stranim poslovnim gostima koji danas
predstavljaju vodei segment turistike tranje.

7.Zakljuak
Konsijer usluge imaju bogatu istoriju i vuku korene jo iz francuske srednjovekovne kulture.
Meutim, pravu afirmaciju su doivele tek sa razvojem savremenog hotelijerstva u okviru koga su
pronale novu namenu i smisao. Danas konsijer usluge predstavljaju neizostavni deo ponude hotela
viskoe kategorije, ali se pojavljuju i u okviru nezavisnih specijaliziranih agencija.
Zajedniko za sve vrste konsijer usluga, bilo da potiu iz hotela ili agencija, je njihov cilj podizanje opteg nivoa kvaliteta uslunog biznisa, kao i neposredno pribliavanje i komuniciranje sa
korisnicima usluga, u cilju zadovoljenje njihovih posebnih potreba. U realnosti, svaka usluga se sastoji
iz tri koraka. Zapoinje se direktnom komunikacijom izmau klijenta i agenta (konsijera), zatim se
priprema unikatna usluga najvieg nivoa, tano prema preferencijama klijenta. Na kraju vri se
realizacija usluge, samostalno ili uz pomo partnerske kompanije specijalizirane za obavljanje
odreene vrste usluga. Ovako osmiljen trostepeni proces garantuje visok kvalitet, uz istovremeno
respektovanje razliitih preferencija svakog klijenta.
Beogradsko turistiko trite naalost jo uvek ne prepoznaje znaaj i potencijale konsijer
usluga. Relativno veliki broj stranih poslovnih turista sugerie postojanje tranje za ovakvim uslugama,
ali i namee potrebu za stalnim praenjem svetskih trendova Nesumljivo, moemo rei, konsijer
usluge bi imale jasan pozitivan uticaj na opti kvalitet usluga i podigle bi nivo turistike ponude
Beograda.

LITERATURA
[1] BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Manage-ment, Forth edition, John Wiley & Sons, New
Jersey, 2007.
[2] WALL STREET JOURNAL, TED Spread spikes in July 2007, 2008.
[3] ANDREWS, EDMUND L. Tracking the Bail-out Summary of U.S. bailout efforts, The New
York Times, 2008.
[4] FOLDVARY, FRED E. The Depression of 2008, The Gutenberg Press, 2007.
[5] PIZAM, ABRAHAM, chief editor, Interna-tional Encyclopedia of Hospitality Managment,
Elsevier Butterworth-Heinemann, 2005.
[6] www.wikipedia.com
[7] Encyclopdia Britannica Eleventh Edition, 1911.
[8] BOWLES, SUSAN, Concierges work miracles behind the hotel desk, www.usatoday.com,
2005.
[9] BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Management,Forth edition, John Wiley & Sons, New
Jersey, 2007.
[10]
GORDON, HUGH, Cherish your hotel con-cierge, The Times, 2009.
[11]
CRISTIE, LES, Extreme hotel Concierge services, www.cnnmoney.com, 2005.
[12]
LEVINSON, JEY CONRAD, Guerilla Marketing,IPS Media, Beograd, 2007. str. 83-95,
[13]
www.uichlesclefsdor.org
[14]
www.triangleconcierge.com
[15]
www.quintessentially.com
[16]
MHLBAUER, RUDOLF & KLAMBAUER, THOMAS & UPRECHTSBERGER,
WALTER & SCHAITL, JOSEF, Comparison of Project management-Software, Johannes
Kepler Univer-sitt Linz, Institut fr Bioinformatik, 2007.
[17]
www.contentmanager.eu.com
[18]
http://drupal.org www.joomla.org
[19]
FEDERAL TRADE COMMISSION, The Can Spam Act, USA, 2008.
[20]
https://www.google.com/adsense
[21]
www.thesoftwarenetwork.com
[22]
JAMES, JENNIFER, Personal Concierge, Fab Job, 2008.
[23]
www.esri.com
[24]
www.tob.co.yu