Professional Documents
Culture Documents
Konsijerž Sluzba
Konsijerž Sluzba
Student:
Profesor:
SADRAJ:
1. UVOD....................................................................................................................................3
2. KONSIJER KROZ ISTORIJU............................................................................................4
2.1. Nastanak rei konsijer i najstarije reference sa modernim znaenjem..........................4
2.2. Konsijer kao kuepazitelj u Francuskoj u XIX veku.....................................................5
3.TRADICIONALNI KONCEPT HOTELSKIH KONSIJER USLUGA...............................5
3.1. Nastanak..........................................................................................................................5
3.2. Pozicija konsijera u hotelu.............................................................................................6
3.3. Vrste konsijer usluga......................................................................................................6
3.4. Primeri iz vodeih hotela.................................................................................................7
3.5. Meunarodno udruenje hotelskih konsijer agenata - les clefs dor.............................9
4. NEZAVISNE KONSIJER AGENCIJE..............................................................................10
4.1. Razvoj u poslednjih 15 godina......................................................................................10
4.2. Vrste usluga i aktivnosti................................................................................................10
4.3.Orgnizacija poslovanja konsijer agencije.....................................................................11
5. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U AGENCIJI ZA PRUANJE KONSIJER USLUGA
12
1. UVOD
Devedesete godine XX veka donele su znaajne promene u svim segmentima drutva. Meu
najznaajnijima su izmena poslovne klime i samih biznismodela i organizacija. Razvoj novih
tehnologija nije stvorio samo nove privredne grane, ve je doveo i do potrebe za modernizacijom starih
poslovnih sistema.
Turizam je takoe bio zahvaen ovim trendom. Kompjuterizacija i digitalizacija su ule u sve
sfere turizma i vie nisu bile privilegija zapadnih kompanija. S druge strane dolo je i do znaajnih
promena u potranji za turistikim uslugama. Kompanije koje su bile najspremnije da prihvate nove
trendove poele su da razvijaju nove modele poslovanja. Meutim, to nije znailo potpuni nestanak
konvencionalnih poslovnih sistema, ve njihova postepena modernizacija uz zadravanje tradicionalno
kvalitetnih reenja i stvaranje novih modela rada na bazi bogate tradicije hospitality industrije.1
Novi faktor, koji je bitno uzeti u razmatranje prilikom bilo kakve ekonomske analize privrednih
aktivnosti, je globalna finansijska i ekonomska kriza, za koju se smatra da je poela jula 2007. godine 2.
Kriza ostavlja dalekosene posledice na sve privredne grane pa samim tim i na turizam i hotelijerstvo.
Svi subjekti poslovanja, koji ele da opstanu u novim nepovoljnijim privrednim okolnostima,
primorani su da temeljno revidiraju svoju poslovnu praksu i sisteme organizacije. Jedna od
najdirektnijih implikacija, sada ve najvee krize od Drugog svetskog rata, je sve tea dostupnost
kapitalu i finansijskim resursima zbog deliminog sloma investicionog trita u zapadnim
ekonomijama3. S druge strane jasan je trend apsolutnog pada cena nekretnina, to ima za posledicu da
kompanije, poput hotelskih, nemaju mogunost da podiu kredite, uz hipotekarnu garanciju, u iznosu
koji su planirale pre krize4. Samim tim otean je novi investicioni ciklus i rast ovakvih preduzea.
Postoji niz reakcija hotelskih kompanija na ovakve oteane uslove poslovanja. Meu njima se
izdvaja, pored podizanja odgovornosti u investicionom odluivanju, smanjenje operativnih i
investicionih trokova uz zadravanje istog nivoa kvaliteta i satisfakcije gosta. U startu je jasno da
ovakav poduhvat zahteva temeljnu pripremu i analizu preferencija finalnih korisnika hotelskih usluga
kao i pronalaenje jeftinih alternativa tradicionalno skupim metodama podizanja kvaliteta hotela.
Ukoliko poemo od analize satisfakcije potroaa, a posebno gosta u hotelu, videemo da njegov
doivljaj zavisi, kako od nivoa same investicije u objekat i opremu, tako i od kvaliteta i ljubaznosti
osoblja, kao i nivoa i obima usluga koje su oni sposobni da prue.
Konsijer usluge spadaju u grupu alternativa skupih investicionih reenja. One gotovo da ne
zahtevaju nikakvo poetno ulaganje. U isto vreme operativni trokovi pruanja ovakvih usluga su
mahom varijabilni i na izrazito niskom nivou. S druge strane, konsijer usluge znaajno proiruju optu
1 BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Manage-ment, Forth edition, John Wiley & Sons, New Jersey, 2007. str. 1-5,
2 WALL STREET JOURNAL, TED Spread spikes in July 2007, 2008
3 ANDREWS, EDMUND L. Tracking the Bail-out Summary of U.S. bailout efforts, The New York Times, 2008.
4 FOLDVARY, FRED E. The Depression of 2008, The Gutenberg Press, 2007.
ponudu hotela i samim tim podiu realan kvalitet kao i subjektivnu satisfakciju gosta.5
Konsijer usluge su nastale jo u srednjem veku i od tada su prole kroz evoluciju prilagoavajui
se razvoju drutva. Tako je bilo i devedesetih godina XX veka. Sve vei broj hotela, pre svega visoke
kategorije, poeo je da uvodi konsijer servis u svoju ponudu uviajui znaaj prisnijeg i unikatnijeg
pristupa svakom gostu. Sa razvojem gradskih hotela, butik tipa, koji bez nekonvencionalnog dizajna,
vrhunskog osoblja i usluga ne bi mogli da konkuriu franiznim lancima, dolo je do jo veeg
naglaavanja znaaja hotelskog konsijeringa.
Promene na strani konsijer koncepta nisu se zaustavile na hotelima. Kao to su poetkom XX
konsijer usluge veka ule u hotele, tako su se, krajem istog, ponovo nale i van njih. Ove promene su
se desile u vidu nastanka specijaliziranih agencija za pruanje konsijer usluga. To naravno nije znailo
nestanak hotelskog konsijera, ve dodatni stimulans za proirivanje seta usluga gostima.
Agencije za konsijer usluge formirane su usled sve veeg razvoja poslovnog i MICE turizma, ali
i zbog smanjenja broja slobodnih sati srednje klase i breg tempa ivota. Ovakve usluge vie nisu bile
privilegija samo malog broja gostiju hotela visoke kategorije, ve su postale dostupne irim slojevima
drutva.
Drugi trend je razvoj takozvanih korporativnih i biznis konsijer usluga. Kompanije su uvidele da
je veliki broj poslova isplativije delegirati spoljnim partnerima. Konsijer agencije su u ovome
prepoznale poslovnu mogunost, pre svega u segmentu dodatnih usluga za srednji menadment
preduzea, ali i u drugim okvirima organizacije, kroz razna dogaajanja, kurirske usluge i sl.
Veliki deo ovih promena je zahvatio Srbiju u celini, Beograd posebno, ali sa zakanjenjem. Iako
su evidentni trendovi rasta turistikog trita kako sa strane ponude, tako i sa strane tranje, jo uvek su
konsijer usluge striktno vezane za mali broj hotela. Ono to karakterie beogradsko trite je, pre
svega, injenica da je ovaj tip usluga gotovo potpuno namenjen stranim poslovnim turistima.
U svetlu svetske dananje ekonomske krize i pada opteg nivoa privredne aktivnosti, postavlja se
pitanje, kolike su mogunosti za razvoj agencija ovog tipa. S druge strane evidentno je da drugi
segmenti turistike i poslovne ponude jo uvek imaju blagi optimizam, pa se i dalje razvijaju hotelski
kapaciteti i gradi veliki broj poslovnih objekata. Stoga, konsijer usluge moraju biti dostupne gostima
Beograda i u ovo vreme, jer predstavljaju jedan mali inilac u lancu aktivnosti koje nas na dugi rok
mogu izvesti iz trenutne situacije.
6 www.wikipedia.com
Najstarije pominjanje ovog pojma vezuje se za kasni srednji vek i teritoriju Zapadne Evrope, a
pre svega Francusku u kojoj i dobio svoju punu afirmaciju. Nosioci svea bile su sluge u zamkovima
zaduene za prijem i izvravanje naloga gostiju visokog stalea. One su se razlikovale od ostalog
osoblja po tome to im je sva odgovornost bila usmerena, ne na samog gospodara i ostalo plemstvo
koje je ivelo u samom zamku, ve iskljuivo na vane goste.
U isto vreme pojam concierge, bio je vezan i za jednu potpuno drugaiju aktivnost, vrenje
pravde. U tom smislu on se odnosion na oficira u slubi gospodara odreene teritorije, zaduenog, pre
svega, za sprovoenje zakona, ali i kontrolu administracije u saradnji sa Baili-ima, zvaninim
organima vlasti, koji datiraju jo od rimskog doba7.
Do kraja srednjeg veka, ovo drugo znaenje je gotovo potpuno nestalo i konsijer u moderno
doba, predstavlja osobu zadunu za vrenje usluga u rezidencijalnim objektima.
Tridesete godine XX veka bilo je doba blage konsolidacije kriterijuma koji definiu konsijer
profesiju. U ovom periodu nastalo je medjunarodno udruenje konsijer agenata, Les Clefes dOr.
Narednih etrdeset godina nije bilo puno novog, ali od sredine sedamdesetih dolazi do afirmacije
konsijer profesije u SAD. Amerki hotelijeri su uvideli znaaj i mogunosti ovog koncepta i proirili
set usluga sve do najnekovencionalnijih ideja8.
9BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Management,Forth edition, John Wiley & Sons, New Jersey, 2007. str. 55,
zahteva, koje drugi hoteli ili sam gost, nisu u stanju da realizuju. Tu na scenu stupa dobro obaveteni,
povezani i sposobni konsijer.
Slede primeri izuzetnih usluga, obavljenih od strane konsijer slube, vodeih hotela10:
Four Seasons Hotel, Chicago
Gost hotela je traio od konsijer slube da mu pronae psa koji bi mu pravio drutvo u toku
boravka u hotelu. Zahtev je, naravno, bio ispunjen uz pomo jednog od brojnih kontakata rukovodioca
konsijer slube.
The Carlyle, New York
Gostima je bio potreban hitan odlazak. U roku od sat vremena obezbeen im je privatni arter let.
Jedini problem je bio uvanje kunih ljubimaca, do njihovog povratka, ali se konsijer sluba pobrinula
i za to.
The Balmoral Hotel, Edinburgh
Dva poslovna gosta hotela su nenadano morala da otputuju za Nicu privatnim letom i tom
prilikom su zaboravili deo poverljive dokumentacije u hotelu. Jedan od zaposlenih, u konsijer slubi,
je i sam otputovao privatnim letom do Nice i lino uruio dokumenta uvaenim kijentima.
Slinih primera ima, u praksi konsijera, u svakom znaajnijem hotelu. Meutim, novi trend je
postalo specijaliziranje dela konsijer slube za vrenje samo jednog vida usluga po kojima bi hotel
mogao da postane prepoznatljiv. Danas imamo sledee primere za to11:
Ritz-Carlton, South Beach, Florida Jedini posao konsijera je da nanosi razliite preparate
goama hotela, koje se sunaju kraj bazena, ali im nudi i niz saveta u vezi nege koe.
Ritz-Carlton, Singapore
Konsijer za tehnologiju je nova pozicija koja je pre devet godina poela da se iri kroz mreu
Ritz-Carlton hotela. Uvidevi da sve vei broj gostiju donosi u hotele sopstvenu IT opremu, poput
laptop raunara, jedan hotel u Singapuru je uveo slubu koja gostima reava sve probleme u vezi sa
njom, poput instalacije sistema, ienja od virusa itd.
La Posada Hotel, New Mexico
Jedan od lanova osoblja je ekspert koji gostima preporuuje sireve i daje informacije o njima.
Region, u kom se hotel nalazi, poznat je po njihovoj proizvodnji.
The Benjamin, New York
Da bi olakao san gostima, hotel im preporuuje razliite jastuke, dueke i mirisne arome u sobi.
Savete, u vezi sa najboljom kombinacijom, u skladu sa preferencijama gosta, daje lan konsijer
slube.
Victoria Golf & Beach Resort, Dominican Republic
U skladu sa svojim nazivom uvedena je konsijer sluba koja pomae sve aspekte ove igre, poput
pronalaenja partnera za igru, kedija, obezbeivanje prevoza do terena i sl.
10 GORDON, HUGH, Cherish your hotel con-cierge, The Times, 2009.
11 CRISTIE, LES, Extreme hotel Concierge services, www.cnnmoney.com, 2005.
Mnogi od ovih primera, na prvi pogled, deluju suvino za ponudu bilo kojeg hotela, meutim,
danas je konkurencija meu hotelima najvie kategorije vea nego ikada do sada, a potreba da se na
bilo koji nain diferencira od konkurencije i postane prepoznatljiv dovela je do nastanka ovakvih ideja.
Sa druge strane, ovakvo poslovno ponaanje je u skladu sa naelima sve vie aktulenog gerilskog
marketinga, a njegova ideja je, prisustvo u medijima i javnoj svesti, uz minimalne trokove 12. Ovakvi
primeri to sigurno obezbeuju.
Svi ovi faktori su na razliite naine uticali na razvoj ove vrste uslunog biznisa i doveli su do
toga da se konsijering danas ne moe smatrati iskljuivo segmentom turistike ponude. On je uao u
sferu poslovnih usluga i kao takav namenjen je daleko veem broju potencijalnih klijenata. Ono to je
zadrano od tradicionalnog koncepta je odnos prema gostu kao i maksimalna uslunost i
predusretljivost koje karakteriu osoblje vodeih hotela.
www.triangleconcierge.com
popravke i isporuke raunara) agent ispostavlja raun klijentu, koji sadrzi dve stavke:
usluge agenta - 2 radna sata
usluge popravke raunara, u skladu sa fakturom partnerske firme
Dakle, osnovu ovog posla ini naplata radnih sati agenta u toku kojih je vrio usluge klijentu.
Postoje dve vrste radnih sati i razlikuju se po ceni odnosno koeficijentu15:
Rad na terenu (rauna se kao pun sat sa koeficijentom 1)
Rad iz kancelarije (jedan sat se rauna kao pola sata punog rada, odnosno koeficijent je
0.5)
Kao i sve moderne kompanije, agencije za pruanje konsijer usluga, poele su da koriste niz
informacionih tehnologija radi bolje organizacije i vee efikasnosti poslovanja. U daljem tekstu
prikazane su specifine potrebe za IT resursima, razliitih sektora agencija.
Statiki
U njemu html web stranice prikazuju odreene informacije posetiocu bez mogunosti posetioca
da on izvri bilo kakvu interakciju sa site-om.
Dinamiki
On je sloeniji i pored prikaza informacija omoguava posetiocu da ostvari interakcije u vidu
ostavljanja poruka, preuzimanja odreenih sadraja ili izrade nekih sloenijih informacija.
U zavisnosti od tipa Web site-a koriste se razliiti programski jezici i reenja za njegovu izradu.
Najprostiji mogu biti izraeni samo uz upotrebu HTML koda ili nekih prostijih template reenja u
programima poput Adobe Dreamweaver ili MS FrontPage. Sloenija reenja podrazumevaju upotrebu
zahtevnijih programskih jezika kao to su PHP, Java, NET, Ajax.
Ukoliko elimo da Web site ima punu interaktivnost, potrebno je napraviti CMS (content
managment system) koji e obavljati sve eljene funkcije17. To podrazumeva izradu baze podataka u
nekom od poznatih okruenja poput SQL, mySQL, Oracle... Izuzetno je popularna prerada nekog od
postojeih open-source CMS reenja (Drupal, Joomla...)18 i njihovo potpuno prilagoavanje zahtevima
i potrebama agencija. Veliki broj preduzea se opredeljuje za ovakva reenja pre svega zbog nie cene
izrade i naknadnog odravanja Web site-a.
U cilju promocije moe se koristiti veliki broj software-skih alata kao to su:
Email spider-a software, a slui za prikupljanje email adresa sa web-stranica, uz pomo
kojih se pravi baza kontakata (e-mail lista).
Mass email sender aplikacija, koja se koristi za izradu i slanje grupnih email-ova. (Bitno
je rei da ovako poslati e-mail-ovi predstavljaju spam (nepoeljne masovne e-mail
poruke) ukoliko se u njih ne stavi link uz pomo kog se primalac automatski skida sa liste
za prijem buduih poruka).19
U svrhu marketinga i voenja evidencije o prodaji, pored navedenih programa koristi se jo
veliki broj drugih programa. Gotovo sva priprema tampanog materijala, koji se koriste u promotivne
svrhe, obavlja se kompjuterski. Vodei paketi za ovu namenu su Adobe CS4 i Corel-DRAW CS12.
Agencije za konsijer usluge, svoj marketing zasnivaju, pre svega, na gerliskom pristupu, bez
upotrebe skupih sistema javnog informisanja. Osnovni vidovi promocije su:
Direktni marketing
Odgovarajui software za evidenciju i praenje rezultata ovakvih aktivnosti je od velike koristi
prilikom evaluacije rezultata i izrade strategija.
Distribucija tampanog materijala
Svaka agencija treba da ima sledei tampani materijal:
Trolisnice (predstavljaju informator o osnovnim uslugama i nainu organizovanja aktivnosti. Dele se
partnerima i postavljaju na prometnim mestima poput aerodroma, autobuskih stanica i hotela).
Broure (sadre sloeniji opis usluga. Po pravilu su luksuznije izraene u odnosu na flajere i trolisnice.
17 www.contentmanager.eu.com
18 http://drupal.org www.joomla.org
19 FEDERAL TRADE COMMISSION, The Can Spam Act, USA, 2008.
5.3. HR
Kvalitet konsijer usluga zavisi od agenata i drugog osoblja koje prua usluge. U tom smislu HR
predstavlja moda i najbitniji segment poslovanja agencije.
Pre otpoinjanja bilo kakvog poslovanja, potrebno je izvriti proces planiranja ljudskih resursa u
skladu sa procenjenim buduim potrebama za radnom snagom. U zavisnosti od planiranog obima
poslovanja, ali i raspoloivog kapitala, konsijer agencija e poeti sa manjim ili veim brojem
zaposlenih. Oni su potrebni ali nisu svi neophodni za uspean rad. Njihova struktura je sledea:
Mlai agent (zaduen je za prostije zadatke kao i obavljanje kupovina ili preuzimanje
klijenta),
Stariji agent, konsijer (obavlja sve vrste terenskih usluga klijentima),
Raunovoa (neophodan je iz zakonskih razloga, osim ako se ne koriste usluge agencije za
raunovodstvo),
Menader za odnose sa partnerima (pronalazi nove firme sa kojima se sklapaju ugovori
kojima se regulie obavljanje usluga od strane firme u korist klijenta. Uspostavlja
odnose i sarauje sa postojeim partnerima),
Call centar agent (prima naloge od strane klijenata - elektronskim i telefonskim putem,
za pruanje in house usluga koje se mogu obavljati iz kancelarije),
Marketing menader (pronalazi nove klijente, prodaje pakete usluga i obavlja ostale marketing
aktivnosti),
Lobi konsijer (angauje se u situaciji kada postoje ugovori sa firmama o dranju konsijer
recepcije u holo-vima poslovnih zgrada),
Operations menader (zaduen je za koordinaciju rada agenata i voenje kompleksnijih
projekata),
Oce menader (rukovodi kancelari-jskim i drugim administrativnih ak-tivnostima).
Navedena podela moe bit administrativno osoblje i konsijer agente. Kontrola rada i obraun
zarada mogue je vriti kroz niz softwareskih paketa. Danas, ak i obina reenja, predviena za
raunovodstvo, omoguavaju izraunavanje i voenje evidencije o linim dohodcima. Postoje i neto
20 https://www.google.com/adsense
sloeniji specijalizirani HR-paketi koji pored osnovnih funkcija, mogu da belee prisustvo zaposlenih,
vre obraun stimulacija, izrauju HR pisma pa ak vre i selekciju kadrova kroz set zadatih
kriterijuma. Meu poznatija takva reenja spadaju ATLAS business solutions Stu files PRO,
Elfor soft HR oce, itd.21
5.4. Logistika
Logistika obuhvata menadment protoka robe, informacija i ostalih resursa, od take nastanka pa
sve do mesta upotrebe, sa ciljem zadovoljenja potreba finalnih korisnika.
Upotreba software-skih reenja u logistici omoguava automatizaciju protoka informacija kroz
agenciju i time znaajno smanjuje administrativne trokove, ali i ubrzava sam proces vrenja usluga.
Skupa reenja podrazumevaju kombinaciju specijaliziranog hardware-a i software-a.
Administrativno osoblje iz kancelarije, preko svojih raunara, alje uputstva i informacije agentima na
terenu. Oni, sa druge strane opremljeni su navigacionim ureajima, beinim POS terminalima koji
omoguavaju brzu naplatu usluga klijentu, ali i runim raunarima sa stalnim pristupom internetu.
5.5. Partneri
Partneri agencije za konsijer usluge su preduzea sa kojima ona ima sklopljen ugovor o
poslovno tehnikoj saradnji. Tim ugovorom je regulisano da ove firme obavljaju usluge klijentima
agencije.22
Voenje evidencije o partnerima, ali i uslugama koje su obavili u odreenom vremenskom
periodu obavlja se kroz relativno proste baze podataka ili, ak, Excel tabele. Ovakva reenja su
najee deo sloenijeg paketa koji vodi evidenciju o svim aspektima poslovanja agencije.
5.7. Hoteli
Na mapi je prikazana veina beogradskih hotela, obeleenih razliitim bojama i u skladu sa
kategorijom kojoj pripadaju. Na njoj se vidi da je najvea koncentracija hotela, sa 3 i 4 zvezdice, u
centru grada. Novi Beograd, i pored malog broja hotela, ima relativno velike kapacitete. Na njemu se
nalaze dva hotela sa 5, dva sa 4, i dva sa 3 zvezdice (trenutno je jedan zatvoren).
Pored hotela prikazanih na mapi, u Beogradu postoji i vei broj hostela i pansiona kao i deo
hotela koji se nalaze izvan ove mape.
Uporeivanjem ove sa drugim mapama, agent moe preporuiti klijentu lokaciju i hotel, u kom bi
mu najvie odgovaralo da odsedne, s obzirom na motive njegovog putovanja. Poslovnim klijentima, sa
veim budetom, preporuuju se neki od novobeogradskih hotela - vie kategorije, a onim drugim koje
Poslovne lokacije
One su od znaaja za poslovne turiste koji zahtevaju saradnju sa dravnim institucijama i
privrednim komorama koje su prikazane na ovoj mapi.
Mapa 2. Advokatske kancelarije, agencije za raunovodstvo, brokerske kue
uslugama, postavlja se pitanje opravdanosti velikih marketinkih ulaganja u zapoinjanje bilo kakve
privredne aktivnosti, pa ak i konsijer usluga, koje gotovo da nemaju konkurenciju na beogradskom
tritu.
Period nakon ekonomske krize, sa druge strane, moe predstavljati veliku ansu za razvoj
preduzetnitva, ali treba uzeti u obzir da se prag minimalne investicije, za otpoinjanje bilo kakve
biznis aktivnosti, stalno pomera navie sa ukrupnjavanjem vodeih aktera na tritu. U takvoj situaciji
beogradsko turistiko trite moe biti uskraeno, u velikoj meri nedostatkom ovakve vrste usluga.
Konsijer slube, koje su ve prisutne u hotelima, mogu proiriti spektar svojih aktivnosti i na taj nain
upotpuniti beogradsku turistiku ponudu i idui u susret stranim poslovnim gostima koji danas
predstavljaju vodei segment turistike tranje.
7.Zakljuak
Konsijer usluge imaju bogatu istoriju i vuku korene jo iz francuske srednjovekovne kulture.
Meutim, pravu afirmaciju su doivele tek sa razvojem savremenog hotelijerstva u okviru koga su
pronale novu namenu i smisao. Danas konsijer usluge predstavljaju neizostavni deo ponude hotela
viskoe kategorije, ali se pojavljuju i u okviru nezavisnih specijaliziranih agencija.
Zajedniko za sve vrste konsijer usluga, bilo da potiu iz hotela ili agencija, je njihov cilj podizanje opteg nivoa kvaliteta uslunog biznisa, kao i neposredno pribliavanje i komuniciranje sa
korisnicima usluga, u cilju zadovoljenje njihovih posebnih potreba. U realnosti, svaka usluga se sastoji
iz tri koraka. Zapoinje se direktnom komunikacijom izmau klijenta i agenta (konsijera), zatim se
priprema unikatna usluga najvieg nivoa, tano prema preferencijama klijenta. Na kraju vri se
realizacija usluge, samostalno ili uz pomo partnerske kompanije specijalizirane za obavljanje
odreene vrste usluga. Ovako osmiljen trostepeni proces garantuje visok kvalitet, uz istovremeno
respektovanje razliitih preferencija svakog klijenta.
Beogradsko turistiko trite naalost jo uvek ne prepoznaje znaaj i potencijale konsijer
usluga. Relativno veliki broj stranih poslovnih turista sugerie postojanje tranje za ovakvim uslugama,
ali i namee potrebu za stalnim praenjem svetskih trendova Nesumljivo, moemo rei, konsijer
usluge bi imale jasan pozitivan uticaj na opti kvalitet usluga i podigle bi nivo turistike ponude
Beograda.
LITERATURA
[1] BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Manage-ment, Forth edition, John Wiley & Sons, New
Jersey, 2007.
[2] WALL STREET JOURNAL, TED Spread spikes in July 2007, 2008.
[3] ANDREWS, EDMUND L. Tracking the Bail-out Summary of U.S. bailout efforts, The New
York Times, 2008.
[4] FOLDVARY, FRED E. The Depression of 2008, The Gutenberg Press, 2007.
[5] PIZAM, ABRAHAM, chief editor, Interna-tional Encyclopedia of Hospitality Managment,
Elsevier Butterworth-Heinemann, 2005.
[6] www.wikipedia.com
[7] Encyclopdia Britannica Eleventh Edition, 1911.
[8] BOWLES, SUSAN, Concierges work miracles behind the hotel desk, www.usatoday.com,
2005.
[9] BARDI, JAMES A., Hotel Front Office Management,Forth edition, John Wiley & Sons, New
Jersey, 2007.
[10]
GORDON, HUGH, Cherish your hotel con-cierge, The Times, 2009.
[11]
CRISTIE, LES, Extreme hotel Concierge services, www.cnnmoney.com, 2005.
[12]
LEVINSON, JEY CONRAD, Guerilla Marketing,IPS Media, Beograd, 2007. str. 83-95,
[13]
www.uichlesclefsdor.org
[14]
www.triangleconcierge.com
[15]
www.quintessentially.com
[16]
MHLBAUER, RUDOLF & KLAMBAUER, THOMAS & UPRECHTSBERGER,
WALTER & SCHAITL, JOSEF, Comparison of Project management-Software, Johannes
Kepler Univer-sitt Linz, Institut fr Bioinformatik, 2007.
[17]
www.contentmanager.eu.com
[18]
http://drupal.org www.joomla.org
[19]
FEDERAL TRADE COMMISSION, The Can Spam Act, USA, 2008.
[20]
https://www.google.com/adsense
[21]
www.thesoftwarenetwork.com
[22]
JAMES, JENNIFER, Personal Concierge, Fab Job, 2008.
[23]
www.esri.com
[24]
www.tob.co.yu