MARKETING USLUGA

II KOLOKVIJUM
II GRUPA
1. Faze funkcijerazvijanjakvaliteta:
a) identifikovanjepotrebaiocekivanjapotrosaca pre
svegaonimkojesunosiocikonkurentskihprednosti,
b) prevodjenje u usluznetermine
definisanjezahtevakojistojepreduslugomidizajniranjeusluznogsistema,
c) opredeljivanje izborusluznogprocesakojinajviseproizvodi ono
stopotrosacizahtevaju,
d) planiranjeredovnogusluzivanja radneinstrukcijeinivoiosobljaiosposobljivanja.
2. Objasniteformiranjecenauslugametodomvezanihusluznihproizvoda.
metodomvezanihusluznihproizvodaorganizacijaistominfrastrukturompruzarazliciteuslugekoj
esumedjuzavisne, kako u izrazimatraznje, takoizajednickekoristiodvezanihrezultata. Primer
za to suhoteli, koji pored pansionskihuslugapruzajuikoriscenjepostojecihobjekataiopreme.
3. Kojesuosnovnerazlikeizmedjuagentaidirektnogpruzaocausluge?
Osnovnerazlikesu da direktanpruzaocuslugeimadirektankontaktsapotrosacimakoji mu
omogucavadobijanjenizakorisnihinformacija,
ogranicenoprostornosirenjeilakseodrzavanjezahtevanogkvaliteta, dokagentirade u
imeizaracunusluznefirmekaonjenizaposleni, a naknadaim se isplacuje u
viduprovizijenaugovoreniirealizovaniposao.
4. Potpun model poslovanjapruzasledecioblikfransizinga (zaokruzitetacno):
a) Product-trade name
b) Conversion
c) Business format
d) Javnafransiza
5. Faktoriodabiracenovnestrategijeusluga:
1) Planiranjetrzisnepozicije
2) Cenausluge
3) Elasticnosttraznje
4) Postojanjekonkurencije
5) Ciljeviorganizacije
6. Stasuikako se resavajukriticniincidenti?
Incidentipredstavljajukriticnemomenteusluznogsusreta u
kojimapotrosacinisuzadovoljnikvalitetomusluge. Mere zasprecavanjekriticnogincidentasu:
obukaosoblja, rotiranjeiliotpustanje.

7. Sta je konfliktnostulogeikojisuuzrocikonfliktnostiulogezaposlenih?
Konfliktnostnastajekadasuocekivanjaodosobljarazlicitaodnjihovihzadatakaiuloge u
usluznomprocesu.Uzrocikonfliktnostisu:
1) Kadazaposleni uusluznojorganizacijizeli da potrosacupruzi vise
negostoorganizacijapredvidja u sadrzajuusluge.
2) Kadazaposleninece da ispunizahtevepotrosacazeleci da
zastitiorganizacijuodneopravdanihzahtevaisimuliranjakupaca.
3) Konfliktvezanzapotrosacanastajekadaposebnegrupepotrosacaimajurazlicitezahteve a
zaposlenomnijejasnokojojgrupi da udovolji.
4) Konfliktvezanzakompanijujavlja se
kadasuocekivanjakompanijeodzaposlenogvecaodnjegovihmogucnosti.
8. Afektivnereakcijekupaca u usluznomambijentusu (zaokruzitetacno):
a) Razumevanjesimbola
b) Opustenost
c) Uzbudjenost
d) Ocenaambijenta
9. Kojesudveosnovneopcijepredfirmama u pogleduovlascenjaosoblja (narocito u
sukobuinteresafirmeipotrosaca)?
10. Kojesuodlikeprofesionalnihusluznihfirmi?
One svojimkorisnicimaprodajuvisokostrucnaznanja,
pruzajunematerijalneineopipljiveuslugekoje se ne oslanjajunanekomaterijalnoposedovanje,
imajuvelikuprilagodljivostzahtevimapotrosaca.
11. Bleuprintusluge je_____ a cilj mu je
12. Naveditesestulogakupaca u usluznimsusretima:
13. Naveditekarakteristikeusluznihsusreta:
14. Nerealnaocekivanjakupaca:
15. Kojesuosnovepozicioniranjausluga? Podvuciteonukojupredlazeteza VIPOS.

I GRUPA
1. Faze razvijanjakvaliteta:
a) identifikovanjepotrebaiocekivanjapotrosaca pre
svegaonimkojesunosiocikonkurentskihprednosti,
b) prevodjenje u usluznetermine
definisanjezahtevakojistojepreduslugomidizajniranjeusluznogsistema,
c) opredeljivanje izborusluznogprocesakojinajviseproizvodi ono stopotrosacizahtevaju,
d) planiranjeredovnogusluzivanja radneinstrukcijeinivoiosobljaiosposobljivanja.
2. Kognitivnereakcije, elementi:
Kognitivnereakcijezaviseodindividualnihznanjaiubedjenjastvorenih u
kontaktusausluznimambijentom. Sastoje se odnekolikoelemenata:
razumevanjesimbolaambijenta; ocena da li je ambijentdobarililos, povoljanilinepovoljan;
planiranjeresenjaproblemaiostvarenjasiljeva;
uporedjivanjealternativaiizbornajpovoljnijegresenja; rekapitulacijasvegaprethodnogiodluka.
3. Kako se resavanedostatakstrucnogosoblja?
4. Faze obezbedjenjastrucneradnesnage
5. Kljucneoblastidizajna, koriscenjetehnologije
6. Sestparametara
7. Elementiocenjivanja (ocekivanja) usluznogprocesa
8. Faktoriformulisanjacena
9. Blueprint usluga
10. Karakteristikeusluznihsusreta
11. Vrsteinteraktivnihkontakatatokomprocesapruzanjausluga