Briga o Gostu

Ministarstvo turizma
REPUBLIKE HRVATSKE
BRIGA
RAZUMIJEVANJE
INTERES
GOSTI
AKTIVNOST
OSMIJEH
GOSTOLJUBIVOST
OSJEAJ
STRUNOST
TRAJNOST
USLUNOST
Sanja Bareza, dipl.oec
mr.sc. Marija Kalini
dr.sc. Amelia Tomaevi
Dobro doli!
Dragi itatelji,
pred vama se nalazi prirunik pod nazivom Briga o gostu prirunik za cjeloivotno
obrazovanje u turizmu i ugostiteljstvu, koji je izraen u sklopu projekta British Councila Skills for Employability u suradnji s Ministarstvom turizma i Hrvatskom udrugom
poslodavaca.
Vjerujem da nije potrebno naglaavati vanost turizma i ugostiteljstva za hrvatsko
gospodarstvo. Podjednako, vjerujem da nije potrebno posebno naglaavati vanost
kvalitetne brige o gostu kao osnovi dobrog i uspjenog poslovanja. Briga o gostu
trebala bi biti polazna toka svih aktivnosti u sektoru turizma i ugostiteljstva,
osnovna misao vodilja i inspiracija za pruanje dobre usluge. Moglo bi se brigu
o gostu opisati i kao uslunost, ljubaznost, susretljivost, profesionalnost, sposobnost pravovremenog reagiranja na potrebe i elje gosta te iskrenu elju da se
gostu udovolji mogli bismo ii jo dalje i rei da je kvalitetna briga o gostu i
stvar matovitosti koju unosimo u svoj posao, kroz koji uvijek iznova elimo gosta
iznenaditi i zadiviti.
Neki su ljudi, esto se kae, roeni za posao u sektoru turizma i ugostiteljstva. S
druge strane, neke su osobe ponekad i manje motivirane za rad s gostima, pritisnute
svojim svakodnevnim problemima i tekoama. Dobra briga o gostu, meutim, nije
stvar nekog uroenog talenta nego se, kao i sve ostalo u ivotu, moe dobro pouiti
i nauiti, za to je potrebno samo malo dobre volje i rada.
U ovom se priruniku nalaze prikupljena znanja iz razliitih sfera turizma i ugostiteljstva. Podijeljena su po pojedinim poglavljima kako bi krajnjim korisnicima bila
predstavljena na pregledan i logian nain. Jasno su obrazloeni razlozi za pruanje
kvalitetne brige o gostu, stavovi prema poslu, priprema za posao, vanost prvog
dojma, razliiti oblici komunikacije, pitanja i naini rjeavanja konikta i vanost
zavretka rada s gostom. Poseban je naglasak stavljen na multikulturalnost u turizmu
i ugostiteljstvu.
Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva
Htjela bih ovom prilikom zahvaliti autoricama prirunika na njihovu predanom radu
i entuzijazmu s kojim su se prihvatile ovog zadatka.
Takoer, htjela bih zahvaliti i Ministarstvu turizma te Hrvatskoj udruzi poslodavaca

na izvrsnoj suradnji i pomoi u realiziranju ovog projekta.
Nadam se da e svima koji rade u turizmu i ugostiteljstvu ovaj prirunik biti koristan i
da e u njemu pronai mnotvo korisnih savjeta i informacija te da e im, uz znanje,
pruiti i moda izgubljenu motivaciju i inspiraciju za rad s gostima.
elim vam sretan i uspjean rad i mnogo zadovoljnih gostiju!
Maja Mandeki, voditeljica projekta
British Council
Potovani turistiki djelatnici,

odmalena nas potiu na uenje kako bismo stekli znanja potrebna za vlastitu, ali i
za budunost zemlje u kojoj ivimo. S obzirom na dugu turistiku tradiciju te vanu
ulogu na meunarodnom turistikom tritu, Hrvatska je preuzela odgovornost za
kvalitetu svog turistikog proizvoda, a time i za svoju turistiku budunost.
Pritom ne treba zaboraviti da kljuni imbenik kvalitete predstavljaju upravo kadrovi,
koji svojim znanjem i vjetinama sudjeluju u izradi i ponudi proizvoda na tritu.
Svjesno toga, Ministarstvo turizma od svojih poetaka aktivno sudjeluje u planiranju
i dogovaranju smjernica za obrazovanje kadrova u turizmu i ugostiteljstvu, kako u
redovnom, strukovnom, tako i u cjeloivotnom obrazovanju.
Ministarstvo je razvilo i vlastiti program Obrazovanje i obuka kadrova u turizmu i
ugostiteljstvu, koji provodi u suradnji s javnim i privatnim sektorom, s ciljem podizanja
kvalitete obrazovanja i kadrova u spomenutim zanimanjima. Kroz taj se program
dodjeljuju stipendije uenicima i studentima, sunancira se obnova i opremanje
kabineta u srednjim strukovnim kolama, ali i ostale aktivnosti usmjerene na promociju ugostiteljskih i turistikih zanimanja.
Svojim viegodinjim projektom Briga za gosta British Council aktivno se ukljuio u
podizanje kvalitete hrvatskog turizma, to Ministarstvo turizma podrava od samog
poetka te sudjeluje u realizaciji. Uvjereni smo u uinkovitost projekta jer je, u
konanici, briga o gostu jedan od glavnih uvjeta za odravanje konkurentnosti na
meunarodnom turistikom tritu.
elim vam puno uspjeha u daljnjem radu!
mr. sc. Ivo Mujo, dravni tajnik
1. Gost je kralj
Sadraj prirunika
Gostoprimstvo
1. Gost je kralj
2. Briga o gostu prema radnim mjestima
13
3. Utjecaj stavova i uvjerenja na posao
18
4. Priprema za posao
20
5. Prvi dojam
23
6. Neverbalna komunikacija
26
7. Komunikacijski proces
28
8. Sluanje
35
9. Davanje-primanje povratne informacije
37
10. Rjeavanje konikata
40
11. Zavretak rada s gostom
44
12. Trenutak istine
45
13. Multikulturalnost
49
Gostoprimstvo, kao vrlina, cijenilo se jo u staroj Grkoj. Podrazumijevalo se da

dobar domain svojim ophoenjem i uslunou prua gostu osjeaj zatite i
brige za vrijeme boravka u njegovu domu, ali i da ga odvede ili uputi do sljedeeg
odredita.
Gostoprimstvo/gostoljubivost denira se kao srdano primanje i lijepo doekivanje
gostiju. Obuhvaa odnose i procese izmeu gosta i domaina na nain da gostu
dajemo do znanja da je dobrodoao, da uvaavamo, cijenimo njega i sve njegove kulturne, vjerske, nacionalne i druge steevine i manire. To podrazumijeva dobrodolicu,
prijateljski odnos, udobnost, sigurnost, otvorenost, susretljivost, ljubaznost.
Gostoprimstvo, kao etika vrijednost, zapravo je alat za postizanje konanog cilja u
turizmu i ugostiteljstvu ostvarivanja uspjenih poslovnih rezultata.
Gost
Gost je smisao ugostiteljstva i turizma. Strategija razvoja turizma i ugostiteljstva
zasniva se na potrebama i eljama gostiju, koje se sve bre mijenjaju uvjetovane
rastom i razvojem tehnologije i industrije. Ono to je stalno u ovom ivom procesu
jest gost, oko kojega i zbog kojega se sve pokree.
Vano je osvijestiti vanost gosta, ije elje moramo nadmaiti, a ne samo zadovoljiti; ija pitanja moramo predvidjeti, a ne samo odgovarati na ve postavljena;
kojemu moramo ukazati ljubaznost tako da se osjea kao da je jedini, a ne jedan
od mnogih. Zamislimo stablo iji korijen ine elje i potrebe gosta. Iz korijena raste
kronja (naa znanja, iskustva, rad). Na vrhu stabla je gost. Kao plod prepoznatih
elja i naeg uloenog truda. To znai samo jedno mi ovisimo o njemu, a ne on o
nama. Jer samo zadovoljan gost stvara poslovnu uspjenost i prot.
Gost je kralj
Gost SVE plaa!
sve to poslovanjem ostvarujemo ukljuujui i nae plae moe se realizirati

samo ako gosti dolaze i koriste nae usluge!
CILJ I SVRHA naeg posla je PROAKTIVNIM I OSOBNIM PRISTUPOM zadovoljiti
potrebe gosta na nain prihvatljiv za tvrtku i za gosta
O gostu
Gosti, klijenti i korisnici naih usluga pripadnici su razliitih nacionalnosti te dolaze iz razliitih krajeva nae zemlje i svijeta. Sa sobom donose razliite vjerske,
kulturoloke, lozofske i druge obiaje i manire. Vano je da ih prepoznamo i iskaemo
im potovanje i utivost u svakoj prilici i u svakom prostoru, kao to bismo i mi voljeli
da drugi potuju nae obiaje i manire.
Gost nije samo ona osoba koja stoji pred nama. Svatko tko nas kontaktira telefonom ili nam se obrati elektronskom potom i trai informaciju bilo koje vrste
istog trenutka postaje konzument naih usluga, na gost. Stoga zasluuje jednak
pristup kao i onaj s kojim razgovaramo uivo. Ljubaznou i profesionalnim
ophoenjem gostu pokazujemo da cijenimo povjerenje koje nam je iskazao samim
time to nam se obratio, pa makar se radilo samo o traenju neke informacije.
Takvim odnosom potvrujemo njegovo povjerenje i pridonosimo njegovoj odluci
da ostane na klijent.
Moramo biti jednako profesionalni u svakom kontaktu s gostom. Moramo se izvjetiti
da naa profesionalnost nadie nezadovoljstvo i koniktne situacije. Na njegovo
zadovoljstvo moramo reagirati zahvalom, na njegovo nezadovoljstvo isprikom.
Gost je najvaniji posjetitelj naih prostora. Ne ovisi on o nama, nego mi ovisimo
o njemu. Ne moe nas prekinuti u naem poslu jer je on njegova svrha. On nije
uljez u naoj djelatnosti, ve je njezin sastavni dio. Usluujui ga, ne inimo mi
uslugu njemu, nego je on ini nama doputajui da ga usluimo. Ghandi
to gost oekuje?
Niz imbenika utjee na oekivanja gosta. Ta je oekivanja potrebno to je mogue jasnije prepoznati i na temelju njih formirati
ponudu proizvoda i usluga.
Oekivanja gosta proizlaze:

iz vrijednosnog sustava drutvenog statusa i kulture kojoj pripada,
iz stavova o kulturi u kojoj gost boravi,
iz njegovih osobnih (unutarnjih) vrijednosti i stavova,
iz trenutanog raspoloenja uvjetovanog unutarnjim i vanjskim dogaanjima,
iz njegovih primarnih i sekundarnih potreba i navika.
Pruanje kvalitetne usluge koja pretpostavlja sveobuhvatnu brigu o gostu pretpostavlja:
poznavanje kulture iz koje gost dolazi,
razumijevanje i prihvaanje specifinosti osobnosti gosta,
prepoznavanje oekivanja gosta,
dobro poznavanje proizvodne i uslune djelatnosti hotela i turistike destinacije
u kojoj gost boravi,
komunikacijske vjetine na materinskom i stranim jezicima,
odgovornost za preuzete obveze,
sposobnost prepoznavanja problema i iznalaenje zadovoljavajuih rjeenja,
pozitivan stav i prihvaanje razliitosti kultura, vrijednosti i stavova,
otvorenost i dobro raspoloenje,
OSMIJEH je nerazdvojni dio osobnosti svakog pruatelja usluge.
Piramida turistikih
potreba
SAN
DOIVLJAJ
PRIRODNE LJEPOTE
JELO I PIE
SMJETAJ
PROMJENA MJESTA BORAVKA
Gost je kralj
10
Potovanjem etikih vrijednosti i ljubaznim, gostoljubivim pristupom gostu bit emo

nagraeni njegovim zadovoljstvom, to je potvrda nae profesionalnosti i kvalitete.
O gostu se moramo brinuti, jer GOST JE KRALJ.
Kralj je uvijek u pravu?

Ugostiteljstvo je prije svega usluna djelatnost, skup aktivnosti usmjerenih na pruanje
usluge, a usluga je sutinski briga o nekome. Sam korijen rijei znai sluenje, a
sluenje je pojam koji se vee uz kraljeve. Pruanje usluge esto je izvor posebnog
zadovoljstva onomu koji uslugu prua, uiniti neto dobro i lijepo i ugodno i kvalitetno
za nekog drugog adrenalin je koji je teko nai u, primjerice, proizvodnim aktivnostima. Upravo ta karakteristika ini od ugostiteljstva umjetnost, jer daje samom inu
pruanja usluge jednu novu dimenziju, osobno zadovoljstvo osobe koja prua, a ne
samo prima uslugu. Da bi se to postiglo, treba teiti vrhunskoj usluzi. Takva je usluga
temelj uspjenosti organizacije, ali i temelj percepcije o cijeloj destinaciji. U tom
smislu kvalitetna usluga zadovoljava, ispunjava i nadmauje oekivanja gosta. Jo je
E. Statler rekao da su uspjeni oni koji pruaju malo vie to znai da za uspjenost
treba nadmaiti njegova oekivanja. Samo tako e gost doivjeti hotel, agenciju,
restoran kao neto izvanredno. Pri tome ne treba zaboraviti da vrhunska usluga nije
predodreena samo za hotele s pet zvjezdica, nego je takvu izuzetnu uslugu mogue
dobiti u svim kategorijama zavisi od odluke zaposlenika hoe li biti izvrstan, najbolji
ili tek prosjean pruatelj usluge. tovie, u visokokategornicima oekivanja gosta
su vea i stoga je i zahtjevnije zadovoljiti i nadmaiti oekivani standard. Ali to isto
tako znai da svatko, ba svatko i svugdje moe pruiti vrhunsku osobnu uslugu, a
to je esto i jedini razlog zato netko odabire upravo taj hotel ili restoran.
Svi veliki hotelijeri koji su postavili temelje vrhunskog hotelijerstva jo u prolom
stoljeu govorili su o tome da gost uvijek ima pravo. Meutim, postoje situacije
kada ta teza nije primjenjiva i kada gost prestaje biti kralj i postaje nepoeljna osoba.
Kada i kako se to dogaa? Kada gost prelazi tu veoma vanu granicu? U trenutku
kada svojim ponaanjem ugroava objekt, druge goste u tom objektu ili osoblje.
Rukovoditelj je duan pruiti zatitu svim gostima, ali i zaposlenicima to znai da
gosta treba udaljiti kad naruava norme prihvatljivog ponaanja. Jedan izgubljeni
gost manje je vaan od unitenog inventara, bijega ostalih gostiju ili ozlijeenih
zaposlenika. U trenutku takve neugodne situacije prestaje vaiti pravilo da gost
uvijek ima pravo. Ne radi se uvijek o drastinom prekoraenju, nego gost moe
zloupotrijebiti i vrijeme ili prostor na tetu drugih gostiju. Od zaposlenika se oekuje
osobit osjeaj za strpljenje i takt, ali i tu postoje granice. Svaku dvojbu (udovoljavanje
prevelikim zahtjevima) treba razrijeiti s pretpostavljenim.
ZAPAMTIMO!
Gost je najvanija osoba u hotelu/restoranu/agenciji!
Gost uvijek ima prednost prvi govori, prvi zavrava razgovor,
prvi ulazi ili izlazi, prvi sjeda, prvi ustaje...
Gosta moram uvati sigurnost gosta ide ispred sigurnosti
zaposlenika
Od gosta ivim i gostu se radujem svaki gost je na najbolji prijatelj jer je
izabrao da doe k nama, a ne nekamo drugamo, i tako omoguio da ostvarimo
prihod od kojeg ivimo
Nije gost ovdje zbog mene, nego ja zbog gosta
Sve su aktivnosti fokusirane na gosta: sve poinje i zavrava gostom!
Problem gosta je moj problem sve dok ga ne rijeim na zadovoljstvo gosta
Moj je cilj postii uslugu koja e gosta zauvijek vezati uz hotel/restoran/agenciju
Moj je cilj ostvariti nezaboravan doivljaj za gosta, a usluga predstavlja skup
aktivnosti usmjerenih prema gostu kako bi se ostvario nezaboravni doivljaj
Usluga mora pruiti osjeaj ugode, koji se sastoji od niza elemenata za koje je
odgovoran pruatelj usluge: ugodan osmijeh, izraz lica, pogled, gestikulacija,
mirisi, izbor rijei, nain govora, glas, opi dojam, spremnost da se uloi dodatni
napor, dobra volja...
Vjeba: razmislite to jo prema vaem miljenju sadri vrhunska usluga...
Briga o gostu
U osnovi svake poslovne uspjenosti usmjeravanje je poslovnih aktivnosti na potrebe
krajnjih korisnika/kupaca proizvoda ili usluge. U podruju turizma i ugostiteljstva to
je briga o gostu, koja osmiljava postojanje svih procesa rada unutar sektora. Prijam
gostiju, smjetaj, prehrana, zabava i niz dodatnih sadraja u turizmu te ugostiteljstvu
predstavljaju skup poslovnih aktivnosti kojima se ispunjavaju potrebe i elje gosta.
U stalno rastuoj industriji ponuda najrazliitijih dobara i usluga namijenjenih konzumaciji korisnika/kupaca/gostiju, kvaliteta poslovanja sve se vie mjeri mogunou
personalizacije usluga. Korisnik/kupac/gost sa svojim specinim potrebama i
eljama postaje mjera uinkovitosti i protabilnosti poslovanja.
U sektoru turizma i ugostiteljstva briga o gostu najvanija je sastavnica profesionalnih
aktivnosti svih djelatnika ukljuenih u proces proizvodnje i pruanja usluga.
Uspjenost turistiko-ugostiteljske djelatnosti u cijelosti ovisi o kvaliteti brige o
gostu koja se treba ostvarivati kroz harmonizirani proces komunikacijske suradnje
svih ukljuenih u proces rada.
Gost je kralj
11
12
Meusobna povezanost, razumijevanje, tolerancija i suradniki odnosi svih dionika

radnog procesa manifestiraju se neizravno i izravno na goste koji konzumiraju
turistiko-ugostiteljske proizvode i usluge, koji ih snano doivljavaju, procjenjuju,
pamte i pozitivno prihvaaju ili odbacuju.
Osobito je vano ovdje istaknuti izravnu komunikaciju s gostom, koja podrazumijeva
ljubaznost, eksibilnost, toleranciju (Dalaj Lama: Tolerancija je posljedica potovanja
drugih ljudi, i onih koji su prema nama bili nepravedni. Tolerancija znai da ne
podlijeemo ljutnji i elji da povrijedimo drugoga. Negativne osjeaje moemo
imati prema onome to je netko uinio, dakle, prema inu, ali ne prema initelju,
tj. osobi. Trebali bismo sauvati mir, jer samo tako moemo vidjeti dugorone i
kratkorone posljedice svojih odluka. Miran um koristan je da bismo mogli voditi
svoj ivot i rjeavati probleme.), brinost, pouzdanost, odgovornost (Emmanuel Kant:
ovjek mora imati slobodu volje, ali ne smije initi sve to moe.), brzinu. Uspjena
komunikacija s gostom najbolja je promidba i velik doprinos kvaliteti poslovanja, ali
isto tako, neprofesionalna i neuspjena komunikacija i nezadovoljstvo gosta mogu
izazvati nesagledive neeljene posljedice u poslovanju.
U osobnom kontaktu s gostom trebamo prepoznati njegove potrebe i elje te ih
ugraditi u kvalitetnu uslugu. Ona e time postati specina i do izvjesne mjere personalizirana te na taj nain izrazito pridonositi razini zadovoljstva gosta.
Razina zadovoljstva gosta odgovara razini profesionalne uinkovitosti usluga koje prua
turistiko-ugostiteljski sektor. U tom kontekstu mjerljiva je i provjerljiva kvaliteta usluge.
Via razina profesionalne uinkovitosti ostvaruje viu razinu kvalitete svih usluga koje
gost moe/eli konzumirati, a kojima se zapravo stvara poslovna uspjenost i prot.
Briga o gostu sredinja je usluga turizma i ugostiteljstva, koja istodobno prodaje
proizvod i samu sebe.
OSMIJEH
Osmijeh unosi sreu u dom, pozdrav je prijatelju, pomo
pri sklapanju poslova.
Osmijeh je kao odmor za umornoga, putokaz izgubljenomu,
sunana zraka za alosnoga i najbolji prirodni lijek protiv
ljutnje. Nitko nije tako bogat, niti tako siromaan da si ga
ne bi mogao priutiti.
Osmijeh nita ne kota, a djeluje udesno.
Obogauje onoga komu je namijenjen, a ne osiromauje
onoga koji ga daruje.
S njime svatko samo dobiva.
2. Briga o gostu prema radnim

mjestima
Podruja rada sektora turizma i ugostiteljstva razliita
briga o gostu
Unutar svakog podruja rada turizma i
ugostiteljstva briga o gostu iskazuje se
na specian nain.
Voditelji pojedinih jedinica za prodaju i
pruanje usluga u svojem radu najee
su orijentirani na komunikaciju s potencijalnim gostom, stoga je za njihov kvalitetan i profesionalan pristup poslu vano
injenino znanje o svim kapacitetima i
mogunostima poslovnih aktivnosti koje
bi gost u odreenim uvjetima mogao
konzumirati. Osobito je vano moi dobro
procijeniti elje gosta kako bi se mogle
ponuditi i one specine usluge i proizvodi koji e pridonijeti dodatnoj kvaliteti
ponude.
Slubenici u administraciji svojom djelatnou takoer pridonose kvaliteti usluge
koja se odnosi na brigu o gostu. To je osobito izraeno u poslovnom dopisivanju,
razliitim oblicima posredne ili neposredne komunikacije i sl. Kvaliteta profesionalnog
pristupa u ovom poslu zahtijeva od osoblja primjerenu razinu znanja i vjetina komuniciranja u pismenom obliku na materinskom i stranim jezicima, razvijene socijalne
vjetine te primjerenu razinu odgovornosti u prikupljanju i distribuciji informacija
bitnih za poslovanje i postizanje maksimalnih pozitivnih uinaka.
Recepcionari i agencijski djelatnici u svojem poslu najvie direktno komuniciraju
s gostima i potencijalnim gostima. Dojam koji ostavljaju u neposrednim odnosima i
komunikaciji od izuzetne je vanosti jer e gosti esto na temelju halo-efekta stei
trajan dojam o kvaliteti agencije, hotela, turistike destinacije ili cijele regije. Agencijski djelatnici i recepcionari osobe su koje svojim komunikacijskim vjetinama te
Briga o gostu prema radnim mjestima
13
14
sposobnostima mirnog i uinkovitog rjeavanja spornih situacija snano pridonose

imidu institucije u kojoj rade neposredna briga o gostu njihova je temeljna profesionalna zadaa.
Turistiki pratitelji vodii u svojem su poslu u neposrednom kontaktu s gostom.
Promovirajui prostore razliitih destinacija, turistiki pratitelji i vodii svojim znanjima
i komunikacijskim vjetinama pridonose stvaranju ope i specine slike o prostoru,
kulturi koju predstavljaju, a kvalitetom svoje usluge i neposrednom brigom o gostu
stvaraju ozraje koje e se pamtiti.
Hotelska domaica brine se o svim dogaanjima u hotelu. esto je u neposrednom
odnosu s gostima, o kojima treba skrbiti na visoko profesionalan nain razumjeti
njihove potrebe i elje, pronai naine kako ih ispuniti, stvoriti ugodno ozraje u
hotelu. Za kvalitetan, profesionalan nain pristupanja poslu hotelske domaice
potrebne su potpune i tone informacije o hotelskim potencijalima i kapacitetima,
o socijalno-ekonomskoj i kulturnoj strukturi gostiju i njihovim zahtjevima te organizacijske i komunikacijske sposobnosti.
Animatori svojim aktivnostima stvaraju posebnu atmosferu meu gostima. Ovisno
o strukturi gostiju, kategoriji hotela i turistike destinacije, animatori se uglavnom
brinu o gostima tako da im organiziraju slobodno vrijeme, potiu ih na razliite
aktivnosti rekreacije, zabave i oputanja.
Nadzornica soba brine se o kvaliteti i udobnosti smjetaja u hotelu. Ona organizira
poslove pranja, ienja i ureivanja hotelskih soba u skladu s kategorizacijom hotela. Nadzornica soba profesionalno se brine o sanitarnim i higijenskim standardima
kvalitete te posebnim eljama gostiju. U komunikaciji treba ostvariti odnos povjerenja
s gostom i ostalim osobljem kako bi na taj nain pridonijela pozitivnom ozraju i
kvaliteti usluge koju gost konzumira.
Sobarica se svakodnevno brine o higijeni i udobnosti prostora hotelskih soba.
Kvalitetno, profesionalno obavljanje poslova sobarice predstavlja velik doprinos
kvaliteti hotelske usluge.
Konobari, barmeni, sommelieri, amberi predstavljaju onaj dio osoblja koji je stalno
u neposrednoj komunikaciji s gostom. Njihova je uloga usmjerena na stvaranje
pozitivnog ozraja i na zadovoljavanje onih gostovih elja koje se tiu konzumacije
hrane i pia. Vane osobne i profesionalne kompetencije kod navedenih zanimanja
odnose se na psihomotorike i komunikacijske vjetine.
Glavni kuhar esto je u prilici direktno komunicirati s gostima u situaciji kad gost
neto posebno zahtijeva, kad ispred osoblja provjerava kvalitetu usluge, kad sam
izvodi dio posluivanja gosta te kad ga gost pozove da bi mu iskazao svoje primjedbe/
pohvale na raun usluge. Stoga je od velike vanosti da glavni kuhar kao osoba
koja predstavlja cijeli jedan ugostiteljski odjel dobro vlada stranim jezicima na razini
potrebe svoje struke (znanje strune terminologije, poznavanje razliitih kultura i
obiaja, osobito vezanih uz konzumiranje jela, i ljubaznosti vezane uz posluivanje).
Takoer je vano da glavni kuhar ima razvijene verbalne i neverbalne komunikacijske
vjetine te sposobnost rjeavanja problema.
Kuhari i slastiari svoju brigu o gostu iskazuju strunim i kreativnim pristupom u
pripravljanju hrane i razliitih vrsta slastica, pri emu se nastoji udovoljiti posebnim
potrebama i eljama gosta. Kvaliteta usluge u ovom segmentu turistiko-ugostiteljske
djelatnosti mjerljiva je razinom zadovoljstva gosta i uestalou konzumacije kuharskoslastiarskih pripravaka.
Wellness osoblje (nutricionisti, maseri, zioterapeuti, kozmetiari, aromaterapeuti) tijekom svojeg rada u neposrednom je odnosu s gostom. Kvaliteta usluge u
ovom segmentu poslovanja oituje se razinom zadovoljstva gosta pruenim uslugama
i uestalou njihove konzumacije. Sve wellness profesije zahtijevaju visoku razinu
znanja i vjetina iz podruja pruanja usluga, primjerenu razinu komunikacijskih i
socijalnih vjetina.
Tehniko osoblje u hotelu (kuni majstori, vrtlari, kotlovniari, hotelska
pralja) predstavlja onaj dio osoblja
koji svojim radom i brigom za unutarnje i vanjske prostore hotela pridonosi
kvaliteti poslovanja. Briga o gostu vaan
je segment profesionalnog uspjeha i u
ovom podruju rada. Odravanje reda,
tehnike ispravnosti aparata, uinkovito
i brzo otklanjanje svih kvarova, redovito
odravanje svih postrojenja, red i urednost svih prostora u hotelu te njegovu
okruenju temeljni su preduvjeti funkcionalnosti, sigurnosti i udobnosti prostora
u kojima borave gosti.
15
16
ivot je usluga. Napreduje onaj koji daje malo vie i

malo bolju uslugu.
Ellsworth Statler (1863-1928)
Tablica 1:
Zahtijevana razina znanja o brizi o gostima za osnovna radna mjesta u turizmu i
ugostiteljstvu (O = osnovna, S = srednja, N = napredna)
Znanja i vjetine iz
podruja brige o gostu
ISHODI UENJA
ZNANJA O BRIZI O
GOSTIMA i kljunim
principima CC-a
KOMUNIKACIJSKE
VJETINE
SAMOSTALNOST I
ODGOVORNOST
VJETINE
RJEAVANJA
PRITUBI
TIMSKI RAD i
meuljudski
odnosi
Sobarica
Nadzornica
soba
Hotelska domaica
Recepcionari i
agencijski djelatnici
Turistiki pratitelji vodii
Animatori
Slubenici u administraciji
Voditelji pojedinih
jedinica za prodaju i
pruanje usluga
Konobari, barmeni,
sommelieri, amberi
Kuhari i slastiari
Napomena:
U tablici su autori predloili odgovarajue razine znanja i vjetina, no one trenutano
kao takve nisu denirane slubenim propisima i/ili standardima zanimanja.
17
18
3. Uvjerenja i stavovi
im se obrati gost, da e, ako je potrebno u interesu gosta, uloiti dodatni napor,

nekoliko koraka vie, nekoliko telefonskih poziva vie (ako to doputa politika
tvrtke, to je katkad ograniavajui faktor). To je proaktivni stav koji je u ugostiteljstvu neophodan.
Stav je kist naeg uma. Odreenu situaciju moe obojiti turobnim ili sivim tonovima,
ili pak vedrim i veselim bojama. Mary C. Crowley
Ponekad je u nastojanju da se interes gosta zadovolji mogue otii u drugu

krajnost udovoljavati i zahtjevima koji izlaze daleko izvan okvira oekivane
usluge. To se dogaa u situacijama u kojima zaposlenik stvara vrlo osoban odnos
s gostom, na granici osobnog prijateljstva, to nije preporuljivo jer diferencira
jednoga gosta u odnosu na druge, a stvara laan osjeaj dobrih odnosa koji
mogu prijei u zloupotrebu. Naime, u trenutku kad to gostu odgovara, on ponovno preuzima striktnu ulogu gosta i tzv. prijateljski odnosi vie ne vrijede.
Stavovi i uvjerenja su moni. Oni su vodei principi koji osiguravaju znaenje,

motivaciju i usmjerenost u naim ivotima. Bez sumnje, stavovi i uvjerenja snano
utjeu na nae ponaanje.
Turizam i ugostiteljstvo dinamine su, iznimno propulzivne gospodarske grane.
Karakterizira ih i potreba za iznimnim kadrovima koji su u mogunosti suoiti se
s velikim zahtjevima koje profesija postavlja ne samo u strunom dijelu nego i u
psiholokom. Zaposlenici koji nisu u stanju svakodnevno se suoavati s potrebama
koje pred njih postavlja uinkovita i kvalitetna komunikacija, kako je to prethodno
izneseno, nee biti u mogunosti pruiti dovoljno kvalitetnu uslugu. tovie, u velikim
hotelskim sustavima postoji uvrijeeno shvaanje da je strunost manje vana od
opih ljudskih karakteristika, odnosno da e zaposlenik strunost stei tijekom rada
u hotelu prema propisanim standardima, ali da volju i stav prema uslunoj djelatnosti
mora donijeti sa sobom. Smatra se, dakle, da se istinska elja za rad s ljudima uvijek
pod pritiskom i uz isti standard kvalitete te nastojanje da se gostu pomogne i izae
ususret ne stjee treninzima nego da je uroena ili steena u ranoj ivotnoj dobi.
Naravno da je kroz treninge mogue postii vie razine pruanja usluge, ali osnovni
poticaj ili poetna razina pozitivnog stava prema ugostiteljstvu mora postojati kao
preduvjet za stvaranje radnog odnosa. Osobe koje smatraju da je profesija koju su
izabrali lo izbor i da ne zadovoljava njihove potencijale nee moi pruiti kvalitetnu
uslugu zbog uspostavljene psiholoke barijere.
Vano je razumjeti da nauena znanja o kvalitetnoj i uinkovitoj komunikaciji moramo
primjenjivati svakodnevno kao stil rada. U vjetinama komunikacije nema izbora jer
samo kvalitetna usluga vraa gosta. Gost koji se vraa taj je koji stvara prihod od
kojeg zaposlenici primaju osobni dohodak. Slijedom toga, direktno su odgovorni za
ostvarivanje prometa, i svako odstupanje rezultira direktnom materijalnom tetom.
Posebni senzibilitet trai se u ophoenju s djecom, starijim gostima i gostima s
posebnim potrebama.
Stav koji zaposlenici trebaju usvojiti ima nekoliko razina:
1. Interes gosta na prvom je mjestu to znai da gost u svakom trenutku ima
prioritet, da e zaposlenici prestati meusobno razgovarati ili neto raditi kad
Interes gosta znai i neto vie usluga mora biti pruena s voljom i eljom
da se gostu ugodi, inae nije kvalitetna usluga. To znai zanemarivanje
osobnog rapospoloenja pruatelja usluge u svakoj situaciji, jer gost je
na prvom mjestu. Stoga se esto kae da su zaposlenici u ugostiteljskoj
djelatnosti kao glumci na pozornici, usmjereni da publici gostu prue
najbolje, a vlastite osjeaje zatome!
2.
Tenja eliminiranju pogreaka, tzv. zero defect koncept znai predano i

kontinuirano nastojanje da se posao obavi tono i dobro od prve. Prvi korak
prema realizaciji koncepta nula pogreaka uinkovito je sluanje, koje e
iskljuiti pogreno razumijevanje zahtjeva. Vrijeme koje se utroi za posao koji
je pogreno obavljen baeno je vrijeme jer jo jedanput treba utroiti novo vrijeme za dobro obavljen posao, to moe znaiti istodobno skraivanje vremena
koje je na raspolaganju za obavljanje nekog novog posla. Istovremeno to znai
i iritirati gosta, odnosno stvarati nezadovoljstvo gosta koji nije od prve dobio
traeno. Tenja eliminiranju pogreaka pokazuje odgovornost i profesionalni
stav prema poslu i gostu.
3.
Organizacijska pripadnost znai potovanje organizacije u kojoj zaposlenik radi. Vrlo esto svoje nezadovoljstvo upravom, osobnim primanjima,
meuljudskim odnosima ili radnim vremenom zaposlenici komentiraju s gostima, osobito onim gostima s kojima imaju uspostavljen odreen blizak odnos.
To je potpuno neprofesionalan pristup poslu, koji umanjuje ugled tvrtke, ali i
osobni ugled zaposlenika. Drugi aspekt organizacijske pripadnosti odnosi se
na zatitu interesa organizacije u smislu tednje (elektrine energije: svjetla
u prostorijama u kojima se nita ne dogaa treba gasiti), usmjerenosti prema
totalnoj kontroli kvalitete (svi su zaposlenici ukljueni u ouvanje kvalitete na
Utjecaj stavova i uvjerenja na posao
19
20
svim razinama, pa i onda kad nije rije iskljuivo o vlastitu odjelu), predlaganju
kreativnih rjeenja koja e donijeti korist agenciji/hotelu/restoranu i slino. U
organizacijskoj pripadnosti oituje se iskazivanje potovanja gosta, uprave, vlasnika i ostalih kolega, koje je neophodno za profesionalno i kvalitetno obavljanje
zadataka u turizmu i ugostiteljstvu, jednako kao i etinost zaposlenika, to je
takoer jedna od traenih karakteristika u ugostiteljstvu.
VANO: Kakav god stav imali, u svakom ga trenutku komuniciramo prema okolini!
Nai stavovi, uvjerenja i vjerovanja odreuju nae ponaanje prema okolini!!
odnos koji imamo prema poslu (a to podrazumijeva i odnos prema gostu), pa se ta

spoznaja odraava i na njegovo ponaanje.
Moemo zakljuiti da priprema za posao podrazumijeva vladanje znanjima, vjetinama
i kompetencijama potrebnima za radno mjesto na kojem radimo. Nadalje, s obzirom
na zanimanja u turizmu i ugostiteljstvu, tu je vrlo vana i zika kondicija (hodanje,
stajanje). Jednako je bitna psihika kondicija, jer ne smijemo zaboraviti da je rad
u turizmu i ugostiteljstvu neposredan kontakt sa ivim ljudima, gostima. Dobro
raspoloenje, dojam sigurnosti, samokritinost, potovanje i samopotovanje mogu
se i trebaju razvijati, kao i stjecati nova znanja i vjetine.
Zakon uvjerenja: Ono u to vjerujemo postaje naa reakcija i naa stvarnost.

Vjerujete li da neto moete ili vjerujete da ne moete, u oba sluaja imate
pravo, i to ete i dokazati! Henry Ford
uvjerenje
emocija
ponaanje
rezultat
4. Priprema za posao
Priprema za posao osnovni je uvjet uspjenosti u radu. Psihika, profesionalna
i zika priprema zahtijevaju ulaganje vlastite energije i vremena, kontinuirano
usavravanje (cjeloivotno obrazovanje, zike aktivnosti i sl.). Kontinuirani treninzi
u svim aspektima u konanici donose optimalno stanje zike i psihike kondicije,
koje omoguava rjeavanje svih problema na poslu, pa tako i koniktnih situacija, bez
dodatnog napora i, to je jo vanije, bez stresa. Stoga moemo rei da je priprema
za posao sastavni dio svakog posla.
Priprema za posao i nain na koji se provodi pokazuje odnos zaposlenika prema
vlastitom zanimanju, radnom mjestu, tvrtki u kojoj su zaposleni. S druge strane, taj
odnos utjee na zaposlenika i na dojam koji on ostavlja na gosta, klijenta, korisnika
usluga. Ono to je vano znati i osvijestiti jest da klijent, gost vrlo brzo prepoznaje
Fizika priprema
Fizika priprema neophodna je da bismo osigurali uvjet izdrljivosti zikih napora
na radnom mjestu, a time i kvalitetu svoga rada, koja u konanici vodi prema pozitivnim rezultatima. Umor i iscrpljenost izazivaju neraspoloenje, nervozu, dovode
i do koniktnih situacija. Osim posljedica koje mogu utjecati na sam posao, loa
zika kondicija moe biti uzrok ozljeda na radu i nesrea, ne samo zaposlenika
nego i gosta, pa i materijalne tete.
Takoer, zika priprema znai i brigu o zdravlju. Potrebno je voditi brigu o tome
to i kako jedemo, jer na taj nain sprjeavamo neke druge tegobe. Slijedi briga o
higijeni i izgledu, vrlo bitnom elementu koji utjee na dojam koji ostavljamo o sebi,
kako gostima, tako i svojim nadreenima.
Kako i koliko se pripremamo za rad govori o zaposlenikovoj profesionalanosti. A to
iziskuje stalne pripreme za rad.
Psihika priprema
Psihika priprema odgajanje je samih sebe, upoznavanje samih sebe takvih kakvi
smo sada i osvjetavanje kakvi bismo htjeli biti. Iznalaenje naina kako postii
eljene promjene: utjecati na raspoloenje, stjecati nova znanja i vjetine, dosezati
postavljene ciljeve.
Voditi razgovor sam sa sobom nije jednostavno. esto je tee biti iskren prema samom
sebi nego prema drugima. Bitno je postaviti si prava pitanja i na njih to iskrenije i objektivnije odgovoriti: volim li svoj posao? Kako me kolege doivljavaju na poslu, vole li
suraivati sa mnom? Smatraju li me mrgudom ili rado provedu pauzu u mom drutvu? Je
Priprema za posao
21
22
li gost/klijent oputen u razgovoru sa

mnom ili svojim ponaanjem odraava
moju napetost?
Gotovo svakodnevno sluamo o pozitivnom stavu kao uvjetu uspjeha u
svim segmentima ivota. Nije nam
to strano, jer i sami se osjeamo dobro kada smo dobrog raspoloenja,
kada se prema nama istupa s dobrom
voljom i namjerom, s osmijehom i lijepim rijeima. Dakle, rjeenje za dobru psihiku
pripremu postizanje je stanja pozitivnog stava. Pozitivnog stava prema sebi, to nam
daje sigurnost u obavljanju posla, bolju prihvaenost u radnom okruenju, dobro
raspoloenje. Isto tako i pozitivnog stava prema poslu koji obavljamo (za to sam se
kolovao, od toga ivim, stjeem nova iskustva na radnom mjestu, i slino), to podrazumijeva i pozitivan odnos prema gostu/klijentu (ja sam tu zbog njega, bude li gost
zadovoljan mojim radom, bit e zadovoljan i moj nadreeni i slino).
Da bismo zauzeli vrst pozitivan stav, potrebno je odagnati negativne misli. To nije
jednostavno, ali je mogue. I to vie zadiremo u ovo podruje, sve je lake i bre
negativne misli pretvarati u pozitivne. Ovdje pomae autosugestija, kojom uspijevamo
uvjeriti sebe da ba taj problem, koliko god se nerjeivim ini, moemo rijeiti s
neto vie energije i napora. Vano je suoiti se s problemom, razmotriti to njegovo
rjeavanje iziskuje i u kojem vremenskom razdoblju te krenuti. Prvi uspjeh koji na taj
nain postignemo nagrauje nas jaanjem samopouzdanja. A spoznaja o tome ini
nas zadovoljnima, dobro raspoloenima i daje snagu za novi radni dan.
Psihika priprema dugotrajan je proces i iziskuje puno rada i strpljenja. Ali, na kraju
i nagrauje.
Budite u uskoj vezi s vaim poslom , uvijek teite uspjehu i nikad nemojte biti
zadovoljni.
J. W. Bill Marriott, jr. (1932-)
Profesionalna priprema
Profesionalna priprema neophodna je da bismo svoj posao obavljali kvalitetno, na
svoje i zadovoljstvo klijenta/gosta te tvrtke u kojoj radimo. Profesionalnu pripremu
zapoinjemo u redovnom sustavu obrazovanja, a nastavljamo kroz itav radni vijek.
Dananje vrijeme, vrijeme brzog razvoja industrije i tehnologije postavlja pred nas
obvezu kontinuiranog cjeloivotnog obrazovanja, nadogradnje nauenog i steenog
novim znanjima i vjetinama, to rezultira novim kompetencijama.
Profesionalna priprema traje koliko i radni vijek. Pohaanje seminara, radionica,

itanje strunih lanaka, dokolovanje ne smije se promatrati kao ulaganje u tvrtku
od kojeg zaposlenik osobno nema neke koristi. ak tovie, zaposlenik je taj u koga
se ulae, ije znanje i profesionalnost rastu, a samim time i njegovo samopouzdanje
i sigurnost. U konanici, stvaraju se uvjeti i za bolji poloaj na poslu, jer zaposlenik
ima vie toga za ponuditi.
Prije odlaska na posao, za vrijeme vonje, dobro je razmiljati o poslu, to nas
oekuje, to treba obaviti, kojim redoslijedom, to e biti lako, a to teko. Na taj
nain pripremamo se za predstojee aktivnosti i dolazimo na radno mjesto ve
koncentrirani na posao. Ali jednako tako poeljno je na povratku kui razmiljati o
proteklom radnom danu to smo dobro obavili, gdje smo pogrijeili, to je moglo
biti bolje. Analiza dana i zakljuak put je prema izvrsnosti. Pokuajmo!
5. Prvi dojam
Dobar prvi dojam ovisi o vanjskom izgledu, koji u irem smislu obuhvaa
uniformu, cipele, frizuru, njegovan izgled, nakit, miris, dranje.
Propisani vanjski izgled dijeli se na osoblje koje nosi uniformu (u neposrednom je kontaktu s gostima) i osoblje koje ne nosi uniformu (nije u
kontaktu s gostima, ali podlijee odreenim pravilima izgleda).
Osoblje koje nosi uniformu
Velike hotelske korporacije propisuju u svojim prirunicima izgled osoblja u kontaktu
s gostima (The Ritz-Carlton, Hilton, Inter-Continental itd.), koji mora odraavati njihovu
lozoju i stil. U visokokategornicima u kojima odsjedaju poslovni ljudi oekuje se
i poslovni izgled osoblja, s izuzetkom onih hotela koji propisuju narodne nonje
(uglavnom na Dalekom istoku).
Treba istaknuti da su hoteli, hotelski lanci i restorani visoke kategorije vrlo konzervativni u pogledu izgleda zaposlenika te ne toleriraju ekstravagancije kao to su
vidljiva tetovaa, piercing, neobine frizure ili boje kose, nakit na zubima, upadljiv
nakit i slino. Nije doputeno noenje prsluka ili dempera preko uniforme. Koulja
se mora mijenjati svakog dana. Zaposlenicima je apsolutno zabranjeno vakanje
tijekom rada (vakae gume ili hrane).
Uniforma: osigurava je hotel ili restoran, ali svaki je zaposlenik duan nositi istu
uniformu i paziti da uniforma bude odravana na zadovoljavajui nain. Uniforma
je propisana i ne moe se mijenjati osobnim detaljima.
Vanost prvog dojma koji ostavlja osoblje
23
24
Cipele: Uz uniformu se nose crne cipele,

ne previsokih potpetica, zatvorene na
prstima i peti. Moraju biti besprijekorno
iste. Ne nose se natikae, japanke ili
slino. Zimi osoblje mora presvlaiti
izme. Mukarci ne smiju nositi cipele s
debelim gumenim potplatom. Mukarci
ljeti ne smiju nositi mokasine na bosu
nogu.
arape (za ene): obvezne su i ljeti. Propisana je i boja (crne, sive, tamnoplave ili
boje koe, no nikako arene, crvene ili zelene, pa i onda kad arape nisu ukljuene
u uniformu koju inae osigurava hotel). Muke arape moraju biti tamne i visoke,
do koljena.
Kosa: mora uvijek biti ista, ne smije padati preko lica, mora biti skupljena, a kope i
vrpce moraju biti u skladu s uniformom. Brada se tolerira, ali treba je putati tijekom
godinjeg odmora i zatim redovito njegovati. Brada se brije prije smjene, to znai
da ako zaposlenik radi poslijepodne, tada i bradu treba brijati poslijepodne, a ne
ujutro.
minkanje: dobrodolo je jer ostavlja dojam njegovanosti, no umjereno ne
prihvaaju se sjenila za oi ili obraze jakih boja. Parfem mora biti vrlo diskretan.
Zaposlenici koji posluuju hranu ili rukuju njome ne upotrebljavaju parfem.
Nakit: doputene su diskretne naunice, ne vie od jedne na jednom uhu, ne visee
niti veliki kolutovi. Doputeno je i prstenje, ali ne vie od jednog prstena na svakoj
ruci, koje ne smije biti preveliko. Nisu doputeni broevi niti znake na uniformi.
Mukarci ne nose naunice niti narukvice.
U mnogim ugostiteljskim objektima koji su namijenjeni specinoj klijenteli (studentski
kai, hosteli, hoteli nie kategorije i sl.) doputeni su iskoraci jer je cijela atmosfera mnogo leernija. Jednako tako je i u ljetovalitima, gdje su i pravila odijevanja
oputenija, na to utjee i klima. (Konobari i konobarice u ljetovalitu Hayman Island
u Australiji slue goste u bermuda hlaama, u Las Vegasu u uniformi koja je samo
malo vea od bikinija.) No to jo ne znai da bi u hotelima i restoranima visoke kategorije na obali moglo raditi osoblje u sandalama, japankama ili trapericama. Svaki
hotel i restoran ima svoja pravila odijevanja, kojih se treba pridravati jer je to dio
organizacijskog imida i kulture.
Osoblje koje ne nosi uniformu

Zaposlenik je obvezan nositi prikladno odijelo, klasine hlae (traperice nisu
doputene), minisuknje nisu doputene, duljina suknje treba biti iznad koljena. Za
zaposlenike koji nisu u kontaktu s gostom arape nisu obvezne ljeti.
Pozitivan profesionalni imid

Gost stvara svoj prvi dojam o organizaciji pri prvome vizualnom kontaktu. Poslije se
taj dojam moe popraviti ili pogorati, ali polazna razina procjene kvalitete stvara se
u tome prvom kontaktu. Mnogi gosti imaju neka predznanja/informacije iz prvog
telefonskog kontakta, koji je takoer veoma vaan, ili prvih kontakata putem broura,
novinskih lanaka, televizijske reportae no nita nema snagu prvog osobnog dojma.
Prvi dojam ima snaan psiholoki uinak, i kao takav ima posljedice na stvaranje
trajnog suda o kvaliteti. Ispravljanje prvog dojma dugotrajan je proces.
Ponekad gosti na temelju tog prvog dojma napuste objekt a da zapravo nisu imali
prilike nadopuniti dojam, odnosno ispraviti ga. Vano je stoga da zaposlenici imaju
razvijenu svijest o znaaju koji hotel, restoran ostavlja na gosta u trenutku kad on
prvi put ue u hotel.
Potrebno je svjesno voditi rauna o stvaranju dobrog prvog dojma!
Zato? Zato to.
... prvi dojam stvara se u prvih nekoliko sekundi kontakta!
... prvi dojam odreuje kako e nas gost doivjeti.
... doivljaj gosta moe znatno utjecati na uspjeh njegova boravka u hotelu/
destinaciji.
... o prvom dojmu ovisi kvaliteta daljnjeg odnosa s gostom.
Prvi dojam nastaje:
zbog prijateljskog izraza lica 55%
zbog prijateljskog tona glasa 38%
zbog sadraja izgovorenog 7%
Uspjeh znai nikad se ne pomiriti ni sa im manjim od izvrsnog.

Kakva god bila vaa karijera, neka va rad bude znaajan.
Kemmons Wilson (1913-2003)
Vanost prvog dojma koji ostavlja osoblje
25
dranje tijela
26
mimika
3.
glas sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloenju, ivotnoj dobi,

zdravstvenom stanju, obrazovanju, pa i o porijeklu (lokalni naglasak). Glas je
mogue kontrolirati, ton nii od prirodnog ostavlja dojam pouzdanosti, kulture i
panje. Ugodan glas veoma je vaan, a elementi glasa su jasnoa, boja i visina.
Glas ne smije biti piskutav, ali ni pretih (gost nee razumjeti to se govori). Glas
treba modulirati kako bi odrazio emocije i dao uvjerljivost sadraju. Kultiviran
glas podrazumijeva kultiviran rjenik. Ugodan glas moe se uvjebati.
4.
kontakt pogledom gledati gosta u oi znak je panje, pristojnosti i

usredotoenosti na sugovornika. Vrludanje pogledom govori o nezainteresiranosti. Meutim, postoje narodi (Japan) koji se osjeaju nelagodno ako je pogled
usmjeren prema njima preintenzivan.
5.
osobni prostor obuhvaa zonu, ivotni prostor svake osobe u koju nepoznate
osobe, poslovni partneri, pa tako i gosti, ne ulaze. Osoba kojoj se netko previe
priblii, odnosno narui njezin osobni prostor, osjea se ugroenom i instinktivno ini korak nazad. Osobni prostor povezan je s razinom odnosa (osobni
prostor manji je s prijateljima nego s poslovnim partnerima), ivotnom dobi,
obrazovanjem, narodnou (manji u mediteranskim zemljama nego na sjeveru
Europe).
6.
izgled izgled zaposlenika govori o poloaju u hijerarhiji organizacije, o stavu

prema poslu i prema gostu, o potovanju i samopotovanju.
7.
izraz lica pokazuje stav prema poslu i gostu. Zaposlenici trebaju shvatiti da
je posao u ugostiteljstvu slian kazalitu: kao i glumci, nalaze se uvijek na pozornici, dobre volje, vedri, raspoloeni, nasmijeeni, na usluzi gostu. Gosta ne
zanimaju privatni problemi zaposlenika, alost, ljutnja ili slino. Izraz lica ne smije
stoga odraavati bilo koji negativan osjeaj. Potrebno je izbjegavati mrtenje,
okretanje oima ili stiskanje oiju, objeena usta.
8.
utnja moe biti vrlo rjeita i znakovita. Zavisno od situacije moe biti ugodna
ili neugodna, iskazivati stav prema gostu.
9.
miris odnosi se na osobni miris i miris prostora. Svi mirisi moraju biti ugodni,
a osobni mirisi ne smiju nadjaati miris prostora. To znai da konobarica ne
smije koristiti prejak miris parfema koji e prevladati nad mirisom hrane koju
servira. Mnogi hoteli i restorani brane svojim zaposlenicima upotrebu parfema
na radnom mjestu.
geste
6. Neverbalna
komunikacija
neverbalna obiljeja govora
Neverbalna komunikacija obuhvaa sve ono to se o nama vidi, uje i osjeti.

Postoji vie oblika komunikacije verbalna komunikacija (sluanje/govor/pisanje
ona koja koristi rije) i neverbalna komunikacija (moe se govoriti jo i o
vizualnoj, taktilnoj, organoleptikoj komunikaciji i govoru tijela).
Istraivanja upozoravaju na vanost neverbalne komunikacije: sluatelj pamti 10%
onog to se govori, 40% od onoga kako se govori, a 50% odnosi se na dojam koji
ostavlja govornik (svojim izgledom).
Kategorije neverbalne komunikacije su:
1. dodir stisak ruke moe iskazati suosjeanje, toplinu, prijateljstvo, ali treba biti
umjeren kako ne bi bio pogreno shvaen. Takoer treba napomenuti da sjeverni
narodi nisu skloni dodirima, za razliku od naroda june Europe i Mediterana.
2.
govor tijela vrlo kompleksna kategorija. Cijeli niz detalja o tome u kojem su
poloaju ruke, kako su prekriene noge ili kako se zaposlenik dri govori o namjeri,
stavu ili raspoloenju. Ruke prekriene na prsima iskazuju nespremnost da se
gostu pomogne, odreenu aroganciju. Pogrbljeno stajanje pokazuje dosadu,
rezigniranost, pomanjkanje volje za radom, nasuprot uspravnom stajanju, koje se
tumai kao poruka energije, dinamike i entuzijazma. Dodirivanje nosa prikrivena
je nesigurnost. Kontinuirano pomicanje stvari koje su na pultu recepcije pokazuje
dosadu i elju da razgovor to prije zavri. Poloaj tijela takoer govori o spremnosti
pruanja usluge. Gestikuliranje mora biti umjereno. Kretanje tijela dinamino, a
hod uspravan, jer to pokazuje gostu spremnost za obavljanje posla.
27
28
Neverbalna komunikacija nije jednoznana, odnosno osmijeh nije uvijek pozitivan.

Kad se poruka prenosi ne samo rijeima nego i dranjem tijela, izrazom lica i gestama,
bitan je sklad verbalnih i neverbalnih elemenata jer je u protivnom komunikacija
potpuno neuvjerljiva i kao takva kontraproduktivna.
7. Komunikacijski proces
Komunikacija je zapravo prijenos informacije od poiljatelja prema primatelju, uz
uvjet da primatelj razumije informaciju. U procesu prijenosa informacije cijeli je niz
imbenika koji moe utjecati na konaan ishod. Komunikacija je sloen proces iji
uspjeh nije uvijek zajamen.
injenica je da kada primamo neku informaciju, u naoj se glavi paralelno odvijaju
etiri osnovna procesa: brisanje, dodavanje, iskrivljavanje i poopavanje informacija.
Nakon svih tih procesa sadraj koji smo uli denitivno se izmijeni, i ono to mi opet
kaemo iduem sugovorniku nije onaj sadraj koji smo uli nego onaj koji smo mi
izmijenili. Zato je proces interpretiranja vaan faktor u meusobnom razumijevanju.
Budite svjesni te injenice kada razgovarate s gostom ili svojim efom ili kolegom.
Komunikacija je nepotpuna sve dok nije shvaena, stoga je veoma vano usredotoiti
se na kvalitetan prijam informacije i izvriti provjeru shvaenog. Komunikacija se
denira i kao spoj jezinih vjetina i drutvene interakcije.
Uinkovita komunikacija
29
Ugostiteljstvo je djelatnost koja organizira i nudi usluge te udovoljava potrebama

gostiju za uslugama noenja, prehrane, toenja pia i napitaka, a zadovoljava i druge
drutvene, kulturne, zdravstvene i ostale potrebe ljudi. U kvalitetnom obavljanju ove
djelatnosti pored strunih znanja i vjetina, koje su temelj za korektno obavljanje zadataka, od iznimne su vanosti vjetine komunikacije, bez kojih ni najprofesionalnije
struno znanje ne prua oekivani doivljaj. Kao usluna djelatnost, ugostiteljstvo je
ponajprije rad s ljudima, u kojem je pozicija pruatelja usluge vrlo specina jer trai
visoku razinu razumijevanja vanosti i potreba gostiju te samokontrole i predanosti.
Posebna je karakteristika ugostiteljstva komuniciranje izravno s korisnicima usluge,
odnosno neposredna povratna informacija o zadovoljstvu korisnika usluge. Upravo
je zbog toga pruatelj usluge u mogunosti ne samo ostvariti nego i nadmaiti
oekivanja gosta te pruiti uslugu po mjeri.
Uspjenost komunikacije zavisi od odgovora na pitanja to govorimo, kome govorimo, kako govorimo, kada govorimo.
Komunikacijski proces:
Ideja u naoj glavi to elimo prenijeti?
Odabir rijei kako emo to prenijeti?
Prijenos poruke govor!
Primanje poruke kod sugovornika sluanje!
Analiziranje primljene poruke kod sugovornika razumijevanje!
Vrste pitanja koja koristimo u komunikacijskom procesu i koja nam pomau da se
usredotoimo na kvalitetan prijam informacije i provjeru shvaenog:
informacije
BRISANJE
DODAVANJE
ISKRIVLJAVANJE
POOPAVANJE
ponaanje
Otvorena pitanja:
to biste danas eljeli za ruak?
Sondana pitanja:
Volite li vie ribu, meso ili koljke?
Alternativna pitanja:
elite li radije plavu ili bijelu ribu?
Zatvorena pitanja:
Znai, vi biste bijelu ribu, jae peenu?
Kontrolna pitanja:
Ako sam vas dobro razumjela/razumio, vi biste dvije porcije jae peene i dobro
zainjene bijele ribe, malo blitve i dvije ae crnog vina?
Komunikacijsku proces
30
Drugim rijeima, kada gostu trebamo neto objasniti, predoiti, opisati, prodati i slino,
vano je da se drimo metode lijevka, to znai: u poetku komunikacije postavljamo
pitanja kojima dobivamo iroku sliku, openite informacije, iroki kontekst. Nakon toga
postavljamo pitanja pomou kojih dobivamo vie detaljnijih informacija o eljama i
potrebama gosta i na kraju doemo do specinih i pojedinanih informacija. Da
bismo bili sigurni da smo dobro razumjeli to gost eli, koristimo kontrolna pitanja.
Vanost komunikacije u vrednovanju kvalitete usluge

Proizvod ili uslugu iste kvalitete vrednovat e razliito ljudi razliitog iskustva,
obrazovanja, godina, drutvenog poloaja, imovinskog stanja i odgoja. Razliito
shvaanje kvalitete usluge iskazat e i gosti razliitih nacionalnosti. Ljudi takoer
sude o kvaliteti prema vlastitim potrebama u odreenim situacijama.
Kvaliteta usluge ima tri aspekta: materijalni, osobni i proceduralni.
1.
Materijalni aspekt odnosi se na sve ono to je mogue odrediti osjetilima dodira,

mirisa ili okusa interijer, dekoraciju, posteljinu, posue, standarde, uniforme
itd. Vlasnika i upravljaka struktura odgovorni su za ovaj dio kvalitete.
2.
Osobni aspekt kvalitete neopipljiv je i odnosi se na osobnost zaposlenika,

srdanost, uslunost, uinkovitost, ljubaznost itd. U mnogim situacijama pokazuje
se da je osobni aspekt vaniji od materijalnog i da predstavlja kompetitivnu
prednost u izboru hotela ili ugostiteljskog objekta. Svaki je zaposlenik odgovoran
za osobni aspekt kvalitete usluge.
3.
Proceduralni aspekt odreuje uprava, a odnosi se na nain obavljanja pojedinih

zadataka proceduru upisa gosta, naplate rauna, rezervacije itd. Procedure
i pravila trebaju pomoi u rjeavanju odreenih situacija, ali ne na tetu gosta.
Misija je zaposlenika pomoi gostu svladati eventualne prepreke koje mogu
stvoriti procedure i pravila, odnosno omoguiti da se te procedure obave to
jednostavnije i u to kraem roku.
Kvaliteta usluge usuglaenost je ovih triju vrsta usluga, ponajprije kombinacija dobrih
pravila i procedura te dobroga osobnog aspekta. Najbolje materijalne aspekte moe
upropastiti lo osobni aspekt. Nije uvijek mogue pruiti izvrstan materijalni aspekt,
ali uvijek se moe pruiti izvrsna usluga.
U odreivanju kvalitete mogue je u analizi ovih triju aspekata uoiti vanost komunikacije.
Odreivanje komunikacijskih vjetina
31
Komunikaciju mogu ometati razne prepreke: nerazumijevanje, predrasude, stereotipovi, otpor, nepanja, gestikulacija, pogrena percepcija, buka, kulturoloke
razliitosti, jezina barijera, loe sroene poruke, nepaljivo sluanje, raspoloenje
(dosada), brzopletost, nespremnost za sluanje, razliiti sustavi vrijednosti, odsutnost duhom, rastresenost itd. Prepreka u komunikaciji moe biti i injenica da esto
ujemo samo ono to nam se svia.
Kako bi komunikacija bila uspjena, potrebno je eliminirati sve to odvlai pozornost
od procesa komuniciranja. Komunikacija mora biti neutralna, odnosno nije primjereno
iskazivati nesrazmjernu naklonost i simpatije prema samo jednom gostu u odnosu
na ostale. Zanemaren ili ignoriran gost nezadovoljan je gost i kao takav iri svoje
nezadovoljstvo te lo dojam o pruenoj usluzi i kvaliteti. Takav je gost izvor ivog
negativnog publiciteta. Istraivanja pokazuju da nezadovoljan gost mnogo vie
govori o loim iskustvima nego o dobrim. U konanici, svaki nezadovoljan gost
gubitak je prota, a za to su odgovorni zaposlenici jer je zadovoljstvo gosta misija
svakog zaposlenog, koji treba pratiti, reagirati i mijenjati negativna iskustva gosta
u pozitivna.
Komunikacijske vjetine dijele se na vjetinu pisanja,
govora i sluanja.
Vjetina pisanja
Vei dio zanimanja u ugostiteljstvu nema potrebu za direktnim pismenim obraanjem
gostu. Naravno, svaki restoran ili hotel ima cijeli niz komunikacija s gostima u pisanoj
formi, no time se ne bavi veina zaposlenika nego se za to koriste vanjski suradnici
(jelovnici, broure, oglasi i slino). Zanimanja za obrazovni strukovni sektor turizma
moraju svladati vjetine pisanja, to podrazumijeva poznavanje pravopisa i gramatike,
ne samo u hrvatskom jeziku nego i u stranim jezicima. Takoer je potrebno svladati
forme pisanja poslovnih pisama, zaglavlja, datuma i potpisa, a u skladu s deniranim
i usvojenim modelom organizacije. Svaki pisani tekst mora biti besprijekoran, u formi
i sadraju, a svaku pravopisnu ili ortografsku dvojbu treba provjeriti. Pisana poruka
gostima u recepcijskom poslovanju (primjerice biljeka o telefonskom pozivu) treba
biti kratka, itljiva, tona, s itljivim potpisom osobe koja je preuzela telefonsku poruku.
Koriste se jednostavne rijei i fraze, poznate rijei, uljudna forma obraanja (Vi, a ne
ti), izbjegavaju se nepotrebne rijei. Potpis je informacija gostu o osobi koja odgovara
za tonost primljene poruke. U pisanju se koristi iskljuivo standardni, formalni jezik. U
pisanju poslovnih pisama tekst treba vizualno skladno smjestiti na memorandum.
32
Vjetina govora
Govor i sluanje komunikacijske su vjetine koje moraju svladati svi zaposlenici koji
su u neposrednom kontaktu s gostom.
Kod govora je vaan kontakt pogledom jer je to poruka gostu da je zaposlenik u
potpunosti posveen gostu. U komunikaciji s gostom vrijedi pravilo da je manje vie,
odnosno da nije poeljno pretjerano govoriti. Gost ima prednost i u govoru. Govor
zaposlenika treba odraavati (zrcaliti) raspoloenje gosta, odnosno prilagoditi se
gostu bilo u vedroj ili ozbiljnoj situaciji. Pri tome treba voditi rauna i o gestikulaciji,
koja treba biti umjerena i prilagoena sugovorniku. Poznato je da su Mediteranci
skloni ustroj gestikulaciji, dok su sjeverni narodi mnogo suzdraniji. Stoga e se
analogno i zaposlenik kontrolirati. Velika odstupanja u nainu komunikacije tumae
se esto kao primitivizam.
Govor se sastoji od nekoliko komponenti glasa, jezika, brzine, dikcije. Rjenik koji
se koristi treba biti uljudan, iskljuiti pogrdne rijei, psovke, sleng i potapalice.
Kulturni govor znai gramatiku savrenost i elegantno izraavanje. Dobra dikcija
neophodna je za pravilno razumijevanje, odnosno govoriti jasno i razumljivo iskazivanje je osobne kulture te potovanja prema sluatelju.
Armativan govor
U ugostiteljstvu je potrebno nauiti koristiti se armativnim govorom koji izraava
pozitivne stavove prema gostu i namjeru da se gostu ugodi, primjerice:
to mogu uiniti za vas?
Bilo mi je zadovoljstvo!
Oprostite to ste ekali, hvala na strpljenju!
Hvala to ste nam to rekli!
Da, uinit u sve to je u mojoj moi!
Armativni govor pokazuje gostu namjeru da mu se ugodi.
Negativan govor
Odraava negativan stav prema bilo emu to gost zatrai i pomanjkanje dobre
volje, a zapoinje negacijom. Gotovo je sve mogue izraziti na pozitivan i negativan
nain. Zaposlenici u ugostiteljstvu trebaju vjebati pozitivno izraavanje. Ovdje je
nekoliko primjera.
33
negativno/nezainteresirano
pozitivno/uljudno
ne znam...
provjerit u i javiti vam...
ne moemo mi to...
pokuat emo neto uiniti...
morate...
bilo bi dobro da...
NE! (na poetku reenice)
DA! nastojat emo...
nije to moj posao...
za to je nadlean... sad u ga
pozvati...
nazovite sutra, sada nema nikoga...
ljubazno molim va telefonski broj,

nazvat emo vas...
kako se zovete?
vae vrijedno ime je?
to elite?
to mogu uiniti za vas?
sad sam na pauzi...
rado u to obaviti za vas...
ja sam uvijek rtva....
ja u to najbolje obaviti...
Negativno razmiljanje rezultira negativnim osjeajima, negativnim ponaanjem,

negativnim rezultatima, a formulira se negativnim nainom govora.
Pozitivne misli izazivaju pozitivne osjeaje, pozitivno ponaanje, pozitivne rezultate,
a formuliraju se pozitivnim nainom govora.
Gostu ne treba govoriti ono to se ne moe napraviti nego ono to se moe
uiniti.
Zaposlenik treba razgovarati na srdaan nain vedra izraza lica, usredotoen na
gosta, s osmijehom, ako to doputa situacija. Ako se gost na neto ali ili ima neki
ozbiljan problem, tada nije umjesno osmjehivati se. Gost treba izrei sve to eli
bez prekidanja.
Negativan govor pokazuje odsutnost elje da se prui vrhunska usluga i brige
o gostu. Takoer pokazuje da zaposlenik stavlja sebe i svoje osjeaje ispred
gosta.
34
Vjetina uljudnog i uinkovitog telefoniranja

Vjetina telefoniranja vana je jer je to ponekad prvi dojam koji agencija, hotel ili
restoran ostavlja na gosta. Kao takav moe biti presudan za odreivanje kvalitete
organizacije. Velike hotelske kue imaju vrlo jasno denirana pravila telefoniranja
te se natpis s uvodnim reenicama pozdrava esto nalazi na vidljivome mjestu u
telefonskoj centrali kako bi telefonisti u svakom trenutku na poziv odgovarali na isti
nain. Za ostale slube koje se koriste telefonom organiziraju se treninzi.
Zlatno je pravilo da telefonsku slualicu treba podii nakon to telefon trei put
zazvoni, nakratko ak i onda kad se razgovara na drugoj liniji, jer gostu treba dati
do znanja da e biti usluen im to bude mogue, odnosno kad zavri razgovor
koji je u tijeku. Neke hotelske kue smanjuju taj vremenski rok do druge zvonjave
telefona. Prilikom podizanja slualice i prije poetka razgovora preporuka je da
se zaposlenik nasmijei jer e glas biti ugodniji, a ton razgovora vedriji, to govori
gostu o spremnosti da ga se uslui. Anglosaksonski stil komuniciranja telefonom
trai da se, nakon deniranja ugostiteljskog objekta i pozdrava, osoba koja je
podigla slualicu predstavi imenom. Mnoge su organizacije usvojile ovaj nain
komuniciranja iako je on suprotan naoj kulturi, u kojoj nije uobiajeno da se
predstavlja imenom nego prezimenom, a takoer je upitno samo predstavljanje
osobe na telefonskoj centrali, koje je suvino nakon predstavljanja organizacije jer
gost nema potrebu razgovarati osobno s telefonistom. Kad se poziv proslijedi u
pojedine odjele, korektno je da se osoba koja je podigla slualicu, nakon deniranja
odjela, i predstavi. U svakom sluaju, stil telefoniranja odreuje se organizacijskom
kulturom i stvar je dogovora svake organizacije zasebno. Pravilo bi trebalo biti da
je formula odaziva na telefonski poziv to kraa. Umjesto dugih reenica: Dobar
dan, ovdje Grand Hotel Splendid, Marija pri telefonu, izvolite, to mogu uiniti za
vas?, krai oblik, kao to je primjerice u hotelu Ritz u Parizu: Dobar dan, ovdje
Ritz! Gost, naime, eli to prije razgovarati s odjelom ili osobom koju trai, a osobito ako zove iz neke udaljene zemlje nije sklon troiti vrijeme niti novac (impulsi
kotaju!) na predugake forme uljudnosti.
U telefonskom razgovoru treba biti kratak, govoriti razgovjetno i polako, osobito
ako je rije o strancu koji ne razumije dobro jezik. Ako osoba koja je nazvala eli
ostaviti poruku, obvezno je poruku zabiljeiti i ponoviti je prije zavretka razgovora
kako bi se izbjegle pogreke. Suvino je gostu rei: Imali ste poziv, ako se ne zna
tko je zvao i postoji li kakva poruka.
Ako osoba koja je nazvala trai neki odjel ili neku osobu, telefonist e rei: Samo trenutak, prespojit u vas nikako formulacije kao to su: Moe, Aha, Dobro i slino.
Ako osoba zahvali na usluzi, telefonist e rei: Nema na emu, ili jo uljudnije: Bilo
mi je zadovoljstvo, ili Sa zadovoljstvom.
Na kraju razgovora obvezno se pozdravlja i, zavisno o situaciji, dodaje: Hvala na
pozivu, ili neku drugu prigodnu uljudnu formu.
Treba zapamtiti da je osoba koja zove ta koja prva sputa slualicu, a ni u kojem
sluaju telefonist ili zaposlenici u agenciji, restoranu ili hotelu.
KOD TELEFONSKE KOMUNIKACIJE...
... va je glas sve to imate!!!
Stoga, pazite na...
BRZINA
8. Sluanje
VISINA
NEVERBALNA
OBILJEJA MIMIKA
GOVORA
JAINA
Vjetina sluanja trai punu pozornost i samodisciplinu. To je najvanija komunikacijska vjetina, od iznimne vanosti u ugostiteljstvu. Pozorno je sluanje poruka gostu
da ga se potuje, cijeni i da e njegove elje biti tono ispunjene. Pozorno sluanje
omoguava izbjegavanje moguih pogreaka, a to znai i kvalitetnije obavljanje
zadataka.
Sluanje je aktivan proces koji trai sudjelovanje. Potrebno je izbjegavati preuranjeno
zakljuivanje o onome to gost eli rei. esto se unaprijed prosuuje, odobrava
ili ne odobrava umjesto da se koncentrira na razumijevanje onog to gost zaista
govori.
Prijam treba prilagoditi prirodi poruke.
Nekoliko je vrsta sluanja, a sve mogu biti od koristi u svakodnevnoj komunikaciji
s gostima.
1.
2.
3.
4.
5.
aktivno sluanje
sluanje s empatijom
otvoreno sluanje
svjesno sluanje
potpuno sluanje
Vjetina sluanja
35
36
1. Aktivno sluanje ima nekoliko faza:

A. parafraziranje
B. pojanjenje
C. povratna informacija
A.
Parafraziranje znai uobliiti vlastitim rijeima ono to je gost vjerojatno elio

rei. Parafraziranje je neophodno za dobro sluanje. Parafraziranje je tehnika
izbjegavanja pogrenog shvaanja, ujedno i pridavanje vanosti sugovorniku.
Ljudi cijene kad ih se slua. Pogrene se pretpostavke, pogreke i interpretacije
ispravljaju odmah. Parafraziranje poinje reenicama: Drugim rijeima..., Ako
sam dobro shvatio..., Zapravo... Parafraziranje pomae u pamenju onog to
je reeno i eliminira veinu prepreka u sluanju.
B.
Pojanjenje esto prati parafraziranje, a znai postavljati pitanja do potpunog

shvaanja situacije. Pojanjenje pomae fokusiranju interesa jer se tako saznaje
vie od osnovnih informacija. Pojanjenje takoer daje do znanja gostu da je
zaposlenik istinski zainteresiran.
C.
Povratna informacija aktivno sluanje ovisi o povratnoj informaciji. Nakon

parafraziranja i pojanjenja treba provjeriti percepciju pratiti gestikulaciju, ton
glasa, neverbalne elemente rezimirati dojmove o osjeajima gosta.
2. Sluanje s empatijom
Ima osobitu vanost kad se pojavljuje gost s nekim ozbiljnim problemom.
Empatija iskazuje suosjeanje i puno razumijevanje problema, toplinu i brigu
zaposlenika o gostu. Zaposlenik e govoriti tiho, pozorno sluati. Pitanja koja
si zaposlenik postavlja u procesu sluanja s empatijom (nije neophodno da ih
direktno izrie nego nastoji pronai odgovore): Koji su razlozi za gostovu ljutnju,
bijes, alost ili slino? Kakvi su osjeaji gosta? to je gostu potrebno da se smiri,
bude zadovoljan i da se problem rijei?
3. Otvoreno sluanje
Odnosi se na sluanje u kojem se prije donoenja zakljuka do kraja saslua
problem i komunicira u potpunosti. Zakljuak se ne donosi prije sagledavanja
svih informacija. uriti sa zakljucima pokazuje povrnost i nedovoljan interes
za razumijevanje problema.
4. Svjesno sluanje
Dvije su komponente svjesnog sluanja:
A. usporeivanje iznesenog s vlastitim znanjem, bez donoenja suda, jednostavno
usporeivanje iznesenog s poznatim injenicama

B.
37
praenje sklada izgovorenog i pokazanog. Ako govor tijela, izraz lica, glas i
rijei nisu usklaeni, treba traiti dodatna objanjenja jer e inae zakljuak biti
nepotpun ili konfuzan.
5. Potpuno sluanje
Potpuno sluanje obuhvaa sve vane detalje koji pokazuju da je zaposlenik u
potpunosti predan razgovoru s gostom, a to su:
kontakt pogledom
lagano se nagnuti prema naprijed
poticati govornika potvrivanjem ili parafraziranjem
razjasniti postavljajui pitanja
aktivno se udaljiti od svega to moe odvui pozornost
posvetiti se razumijevanju
odbaciti svaku predrasudu
prijam prilagoditi prirodi poruke
shvatiti sluanje kao vrijeme za uenje
oekivanja
9. Davanje-primanje
povratne informacije
negativno
pozitivno
Za to skladnije odnose u timu, to je jedan od preduvjeta kvalitetne brige o gostu,

vrlo je vana i komunikacija na relaciji podreeni nadreeni. U tom smislu, nain na
koji nadreeni daje povratnu informaciju zaposleniku o obavljenom poslu (naroito u
sluajevima kada posao nije dobro ili dovoljno struno obavljen), kao i nain na koji
zaposlenik prima tu informaciju, umnogome pridonose kvaliteti odnosa u timu.
Davanje povratne informacije osnova je osobnog razvoja, kao i razvoja karijere.
U tom smislu, povratna informacija moe biti:
pozitivna u vidu KOMPLIMENTA ili POHVALE, ili
negativna u vidu KRITIKE ili POKUDE.
Ignoriranje je najgori mogui odnos prema zaposleniku ne olakava uenje
jer ne usmjerava, nego unitava samopouzdanje i osnovno samopotovanje.
Davanje-primanje povratne informacije
38
Povratnu informaciju dajemo na sljedei nain:

1. Prvo osobi trebamo rei to je napravila dobro; to je bilo dobro; to kod nje
cijenimo
2.
U drugom dijelu kaemo to nije bilo dobro, ukaemo na pogreku, upozorimo

na neispravnost
3.
Na kraju kaemo kako bi to o emu dajemo povratnu informaciju trebalo napraviti;

koji su standardi rada ili ponaanja; to od te osobe oekujemo u budunosti.
Tek kada smo dali konstruktivnu povratnu informaciju, moemo biti sigurni da e je
osoba prihvatiti, razumjeti i da nee odmah zauzeti obrambeni stav prema onome
to smo joj rekli.
Pravila za davanje kvalitetne povratne informacije
Davanje povratne informacije o neodgovarajuem

ponaanju ili uinku
Kod davanja povratne informacije o neodgovarajuem ponaanju ili uinku, vodimo
rauna o tome da e zaposlenik biti ljut, povrijeen i uznemiren. To e voditi u
OBRANU (izmiljanje, racionalizaciju, umanjivanje, prebacivanje odgovornosti i slino).
On tada ne uje i ne prihvaa informacije o svom ponaanju.
Povrijeeni se zaposlenik brani i ne uje to mu se poruuje, pa stoga zapamtimo da
je svrha razgovora podreeni-nadreeni POTICANJE, MOTIVIRANJE, FOKUSIRANJE
ENERGIJE I POSTIZANJE BOLJEG RADNOG UINKA, a ne kazna!
1.
Vana je NAMJERA: djelotvorna je ona povratna informacija iz koje zaposlenik

prepoznaje da mu nadreeni eli pomoi, a ne umanjiti njegovu vrijednost ili
ga povrijediti.
2.
Budimo KONKRETNI. Konkretnost je vana i kada neto cijenimo i kad bismo

voljeli da je neto drugaije. Ako znamo, dobro je ponuditi i rjeenje, ukazujui
na nain kako da se stvar promijeni.
3.
Povratna informacija treba OPISIVATI, a nikako ne smije vrednovati. Kada povratnom informacijom vrednujemo, direktno ugroavamo samopotovanje i
unitavamo motivaciju osobe kojoj smo je uputili (Ovo treba napraviti tako i
tako (opiimo kako), umjesto: Ovo si jako glupo napravio.)
4.
Povratnu informaciju trebamo dati pravovremeno, vodei rauna o tome je li

zaposlenik spreman primiti povratnu informaciju.
5.
Povratna informacija mora biti JASNA i TONA. Nejasna i nerazumljiva povratna

informacija niemu ne slui, a netonom informacijom napravit emo veliku
tetu. Radije ne recimo nita nego netonu informaciju.
6.
Koristimo ime osobe kojoj upuujemo povratnu informaciju i pri tome BUDIMO
OSJEAJNI. Pokaimo da znamo empatizirati s ljudima (biti u njihovoj koi).
S negativnim informacijama budimo PALJIVI izbjegnimo TI poruke.

Govorimo o ponaanju, uinku, ali ne o osobi.
Koliina negativnih informacija treba biti primjerena primatelju. Korisno je pravilo
bolje manje nego vie! (odjednom razgovarajmo o najvie dva nedostatka).
Pazimo da nam govor bude jasan i razumljiv.
Diimo!
Koristimo pozitivan govor tijela i vodimo rauna o kvalitetama glasa.
Zajedniki traimo rjeenja. Zatraimo da zaposlenik iznese svoje vienje problema.
Dogovorimo konkretne akcije koje zaposlenik treba poduzeti.
Raspravimo i jasno izrecimo koje su posljedice pridravanja ili nepridravanja
dogovorenog ponaanja. Neka sve bude jasno i nedvosmisleno izreeno i
detaljno zapisano u biljekama.
Dogovorimo rokove i traimo da nam zaposlenik da povratnu informaciju o
postupcima koje smo dogovorili.
Zavrimo razgovor POZITIVNO!
Zaponimo s pozitivnim i zavrimo s pozitivnim!
Primanje povratne informacije

Kad primamo kritiku ili povratnu informaciju, trebali bismo uiniti sljedee:
Paljivo sasluati povratnu informaciju!
Razjasniti je budimo sigurni da nam je jasno na to se odnosi!
Napravimo razliku izmeu onoga to je tono, djelomino tono i netono!
Iskoristimo povratnu informaciju! Nemojmo se odmah braniti! Nemojmo je
odbacivati! Zapiimo najvanije toke!
Davanje-primanje povratne informacije
39
40
10. Rjeavanje konikata

Konikti su normalna pojava u ljudskoj komunikaciji, a uzroci konikata mogu biti
razliiti: razlike u stavovima, osobnostima, potrebama i sl. Jedan od znaajnih naina
izbjegavanja konikata je tolerancija. Razumijevanje osobina i gledita sugovornika
pomae razumijevanju problema koji je doveo do konikta.
da prigovor nije osoban. Jednako je tako pogrean i stav: Nisam ja kriv nego
kolega, jer je to poruka gostu o odbijanju odgovornosti agencije/hotela/restorana
za odreeni problem. Za gosta je sve agencija, hotel ili restoran u irem smislu
kad izraava nezadovoljstvo hranom, ne imenuje kuhara nego govori openito o
kvaliteti hrane. Ili kad prigovara zbog loe usluge, govori neodreeno o usluzi, a
ne o pojedinom konobaru ili agencijskom slubeniku koji ga je usluivao. Vano je
shvatiti taj stav jer se on odraava na ukupan dojam koji gost stvara, a time i na
mogunost budueg odabira.
Evo to je dobro uiniti u koniktnoj situaciji:

duboko udahnite opustite se, djelujte pozitivno, tiho govorite
paljivo sasluajte sugovornika gledajte sugovornika, djelujte pozitivno i
zainteresirano
provjerite je li vam jasno to druga osoba govori koristite kontrolna pitanja,
ton glasa je smiren
recite to mislite i kako se osjeate
ako se agresija nastavi, ponovite svoje miljenje odluno, kratko i jasno.
Rjeavanje pritubi gostiju vano je iz nekoliko razloga:

uklanjajui izvor nezadovoljstva i uvodei malena poboljanja moe se
rijeiti velika veina reklamacija
ostavljene pritube mogu se poput lavine sruiti i izazvati golemu koliinu
ljutnje i frustracije te ljutog gosta pretvoriti u nezadovoljnog
94% gostiju bilo bi najzadovoljnije trenutanim rjeenjem problema, a 6%
iskoristilo bi ponudu hotela/restorana/agencije kao sredstvo da izvuku jo
vie.
Rjeavanje pritubi gosta
Razlozi pritubi i pristup rjeavanju
Prigovor treba prije svega tretirati kao dar jer je svaki prigovor mogunost da se
neto unaprijedi, pobolja ili da se iz negativne situacije i nezadovoljnoga gosta
stvori pozitivna situacija i zadovoljan gost.
Gosti se ale na sve ono to nisu dobili prema svojim oekivanjima. U hotelu to
moe biti prigovor na uslunost i uinkovitost recepcije, istou sobe, kvalitetu
posteljine, lou tehniku opremljenost sobe, televizijske programe, poziciju sobe
(daleko od dizala ili preblizu dizalu, pogled na brdo umjesto na more), lo doruak,
lou hranu, lou uslugu u restoranu, nedostatak zabave i slino. Ponekad se gosti
ale i na lokaciju (predaleko od grada) jer nisu bili dovoljno upoznati s udaljenostima.
To je pogreka koju treba rjeavati agencija koja je rezervirala hotel jer korekcija
nije u mogunosti hotelskog osoblja. U agenciji to mogu biti nedostaci u programu,
lo hotel i slino.
Prigovor stoga ne bi trebao biti instrument kanjavanja zaposlenika nego poticaj da

se odreene procedure ili nedostaci isprave. U tom smislu potrebno je njegovati
kulturu iznoenja prigovora bez bojazni, s ciljem da se maksimalno iskoristi pozitivna
povratna informacija. Svakoga gosta koji iznosi svoje nezadovoljstvo bilo u direktnoj
komunikaciji, bilo u pismenoj formi, vrlo esto putem upitnika, knjige albi ili pisma,
treba shvaati kao prijatelja koji u dobroj namjeri eli pomoi hotelu ili ugostiteljskom
objekta na putu prema izvrsnosti. Koliko god zvualo paradoksalno, prigovor je forma
kojoj se treba radovati jer predstavlja izazov i mogunost zadravanja klijenta, i u
tom je smislu poetak poboljanja usluge.
Prigovor se ne smije uzimati osobno jer se u iznimno rijetkim sluajevima gost ali
zbog odreene osobe. esto se dogaa da zaposlenik koji slua prigovor zauzima
defenzivan stav i odgovara obranom na optube. Ugostiteljstvo nije sud i treba se
uvati obrambenih stavova jer nose poruku gostu o stavljanju vlastitih osjeaja
ispred njegovih potreba. Potrebno je stvoriti psiholoku distancu prema prigovoru
na nain da dok gost govori o svom problemu, zaposlenik u sebi uvruje uvjerenje
Ponekad su pritube i neosnovane, ali prije svega uvijek treba provjeriti to se

zapravo dogodilo. Percepcija koju zaposlenici imaju o odreenom problemu ne
mora biti identina doivljaju gosta te se pri procjeni opravdanosti pritube treba
staviti u poziciju gosta.
U tehnici svladavanja prigovora prije svega potrebno je ozbiljno primiti gosta to je
situacija u kojoj osmijeh nije poeljan, a ni vedar izraz lica. Pozorno sluanje omoguit
e zaposleniku da procijeni treba li pozvati nadreenog da zavri razgovor, odnosno
je li sam ovlaten rjeavati takve sluajeve.
Mnoge su organizacije razradile do detalja sustav ovlatenja koji omoguava
Rjeavanje konikata
41
42
zaposlenicima da direktno na licu mjesta

rjeavaju probleme, ak i kad je rije o odlukama s nancijskim posljedicama, a sve
u cilju ouvanja zadovoljstva gosta (The
Ritz-Carlton). Da bi se postigla visoka razina odgovornosti u prihvaanju i primjeni
ovlatenja, potrebni su ciljani treninzi. No
i bez tih treninga zaposlenici trebaju znati
imaju li ovlatenja za rjeavanje specinih
sluajeva ili ne. Ponekad je potrebno pozvati
rukovoditelja jer gosti esto smatraju da je
njihovu prigovoru pridana pripadajua pozornost ako komuniciraju s viom razinom
u hijerarhiji. Prema potrebi, rukovoditelj e
usmjeriti rjeavanje problema u neki drugi
odjel. U svakom sluaju, gosta ne bi trebalo
seliti iz odjela u odjel (Otiite u restoran,
ondje e rijeiti va problem, jer je to poruka
gostu da postoji nedostatak dobre volje za rjeavanje problema) nego uspostaviti u
organizaciji kulturu gosta u kojoj e problem gosta postati problem zaposlenika. To
znai da e zaposlenik ili rukovoditelj preuzeti problem i sam ga rjeavati uz pomo
drugih odjela. Taj princip rjeavanja problema u nekim hotelskim organizacijama
(The Ritz-Carlton) ima i vrlo rjeit naziv usvojiti problem.
Gosta koji je jako uzrujan, neugodan, vie i uznemirava ostale goste treba prema
mogunostima odvesti u neku prostoriju (ured efa recepcije, oblinji salon, ured
efa sale, prazan dio restorana, ured efa poslovnice u agenciji ili slino), gdje e
obaviti razgovor u miru. Ne smijemo dopustiti da takav gost bude spektakl za
ostale goste, jer stvara lo dojam o agenciji, hotelu ili restoranu.
1.
2.
Isprika i aljenje prvi korak u svladavanju prigovora je isprika i iskreno aljenje

zbog onog to se dogodilo. Ni u kojem se sluaju prigovor ne smije omalovaiti jer
je umanjivanje znaaja problema poruka gostu da se njega osobno omalovaava
ili da lae.
Sluanje mora biti usredotoeno na gosta. Sve ono to moe utjecati na tijek
uinkovite komunikacije treba eliminirati prestati raditi ono to se do tada
radilo, utiati glazbu (ako je ima u uredu), zatvoriti prozor, vrata (poruka gostu
pozorno emo vas sluati i neemo dopustiti da nas ita ometa u rjeavanju
problema). Svakako je potrebno dopustiti da gost do kraja iznese problem i
ne donositi brzoplete preuranjene zakljuke. Nuno je primijeniti sva znanja o

sluanju iz komunikacijskih vjetina.
3.
Raditi biljeke dok gost iznosi prigovor, ne treba ga prekidati niti se opravdavati
nego voditi biljeke koje e poslije pomoi u odgovoru i u rjeavanju problema
te postavljati pitanja kako bi se eventualne nejasnoe razjasnile (poruka gostu
ozbiljno i sustavno pristupit emo rjeavanju vaeg problema).
4.
Ponoviti problem kad gost zavri svoje izlaganje, treba ukratko ponoviti problem, da se provjeri je li sve shvaeno na ispravan nain.
5.
Ponuditi rjeenje ako je mogue, na licu mjesta poeljno je ponuditi rjeenja

dvije realistine mogunosti, bez lanih obeanja ili preuveliavanja. Ako nije,
treba iznijeti vrsta obeanja da e se poduzeti sve to je mogue da problem
bude rijeen na zadovoljavajui nain.
6.
Isprika i zahvala razgovor treba zavriti ponovnom isprikom i smjerno se

oprostiti s gostom, uz zahvalu to je upozorio na postojanje problema. Zahvala
je poruka gostu da se njegovo miljenje iznimno cijeni.
7.
Izvijestiti pretpostavljenog i pratiti rjeenje tada treba izvijestiti pretpostavljenog, dogovoriti se oko rjeenja i provesti odluku. Ako se odluka provodi u
nekom drugom odjelu, treba pratiti rjeenje problema.
8.
Izvijestiti gosta kao zavrni potez gosta treba osobno izvijestiti o uinjenom.
Gosta ne treba informirati netko drugi jer je to poruka gostu da se osoba koja
je prigovor primila osobno i potrudila do kraja rijeiti problem, a to je personalizirana usluga.
Ako se pokae da je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajue procedure ili nekog

stalnog nedostatka, treba poduzeti korake da se usvoje nove procedure ili nedostatak
denitivno ukloni jer postoji vjerojatnost da e se prigovori ponavljati.
Ima gostiju, premda su rijetki, koje isprika jo vie razljuti. U tom je sluaju potrebno
prestati ispriavati se i to manje govoriti.
Ako gost iznosi svoj prigovor pismenim putem, obvezno je gostu odgovoriti isto tako
pismenim putem i izvijestiti ga o uinjenom. U vrlo velikim hotelskim kuama postoji
i poseban odjel za odnose s gostima koji esto rjeava probleme i pritube gosta,
a vodi korespondenciju u ime hotela te za upravu priprema izvjetaj o prikupljenim
anketnim listiima putem kojih gosti esto iznose svoje prigovore. Pritubama se
Rjeavanje konikata
43
44
pridaje velika vanost, o njima se diskutira na strunim kolegijima, a gostima se

odgovara pismenim putem u najkraem roku. Zavisno od znaaja pritube, i generalni
direktor moe primiti gosta na razgovor.
Ponekad je mogue uti: Mi ne dobivamo prigovore! Takva je teza neistinita,
odnosno moe znaiti da se prigovori skrivaju ili nisu prepoznati. To takoer
pokazuje negativan stav prema gostima koji se ale, a to je i negativna reklama
za objekt.
45
Poetak i ZAVRETAK RADA S GOSTOM imaju najvaniji emocionalni

utjecaj na odnos s gostom! Zanemarimo li zavretak rada s gostom, cijeli odnos koji smo gradili bit e naruen jer okus deserta
najdue ostaje u ustima!
12. Trenutak istine

11. Zavretak rada s gostom
Jedan od prvih i najznaajnijih faktora u ljubaznom ispraaju gosta taj je da mu
trebamo zahvaliti na koritenju naih usluga, bilo da je to boravak u hotelu ili nekom
drugom smjetajnom objektu, bilo da se radi o koritenju usluga u turistikoj agenciji
ili nekih drugih turistikih usluga.
Na odnos prema gostu/klijentu na odlasku mora kod njega izazvati elju da ponovno
koristi nae usluge, da nam se ponovno obrati, ali i potrebu da svoja dobra iskustva
i dojmove podijeli s prijateljima i poznanicima.
U ovoj fazi postoje zamke u koje nerijetko upadamo i zato moramo voditi rauna
da gost na odlasku:
ne osjeti da nam vie nije bitan
ne eka due nego to je potrebno jer smo prednost dali novim gostima
ne osjeti neugodu kod provjere koritenja i naplate usluga (minibar u hotelskoj
sobi, telefon, usluge interneta i sl.).
To to je na odlasku ne znai da vie nije na gost. Vano je zadrati profesionalni
stav koji smo imali od poetka (s osmijehom, usmjerene pozornosti, oslovljavajui
ga prezimenom) kako bi se i dalje osjeao dobrodolim.
Moramo mu pruiti posebnu panju i iskazati iskreno zanimanje o njegovim dojmovima
(o boravku u hotelu, o putovanju u organizaciji nae turistike agencije, o boravku u
naem gradu i slino). Takoer, ukoliko je bilo nekih nesporazuma tijekom boravka, s
iskrenim aljenjem moramo se ispriati. Na samome kraju, uljudno pozdravimo gosta,
zaelimo mu sretan put i iskaimo mu namjeru da emo ga rado ponovno usluiti.
O
P
I
P
osmijeh
pogled
ime
pozdrav
Gost je smisao turizma i ugostiteljstva. U veini sluajeva gost nije bio obvezan doi
u agenciju, hotel ili ugostiteljski objekt, nego je dolazak bio slobodan izbor. Samim
dolaskom pokazao je povjerenje koje treba opravdati i nadmaiti jer je to jedini nain
da se gost zadri, odnosno da nakon prvog dolaska postane stalan gost. Na stalnim
gostima hoteli i restorani temelje svoje prodajne strategije, a stalni gosti generiraju i
nove goste. Gost, najvanija osoba u agenciji, hotelu i restoranu, uvijek ima prednost:
na ulazu, izlazu, hodniku, u dizalu... Gost govori prvi, o temama koje ga zanimaju.
Miljenje gosta potuje se i ne diskutira se. Poeljno je izbjegavati teme koje mogu
izazvati nelagodu, svau ili otvoreni sukob. Gostu se ne namee vlastito miljenje.
Gosti oekuju da ih se razumije, potuje, da ih se primjeuje. Nezamislivo je da gost
stoji na recepciji hotela ili na ulazu u restoran a da ga recepcionar ili ef sale ne
primijete i ne obrate mu se. Gost voli da ga se slua s razumijevanjem i da mu se
pomae. Gost eli osjetiti sigurnost i znanje zaposlenika, jednako kao i privrenost
zaposlenika organizaciji (to je na neki nain jamstvo kvalitetne organizacije).
Analize provedene u tisuu hotela pokazuju da su na ljestvici vanosti gostu
najvaniji:
1. brz odgovor na zahtjev (poruka gostu: Vi ste nam prioritet.)
2. topao i prijateljski nain komuniciranja (poruka gostu: elimo da se osjeate
kao meu prijateljima.)
3. stav mogu i hou (poruka gostu: Nita nam nije teko uiniti za vas.)
4. entuzijazam i radost u obavljanju zadataka i pruanju usluge (poruka gostu: Tu
smo zbog vas i radujemo se to vam moemo pruiti uslugu.)
5. urednost u odijevanju i izgledu (poruka gostu: Agencija/hotel/restoran njeguje
urednost u svemu, pa tako i u izgledu osoblja.)
6. osmijeh (poruka gostu: Dobro doli!)
7. pozdrav (poruka gostu: Mi smo dobro odgojen kolektiv.)
Trenutak istine
46
8.
9.
prepoznati i preduhitriti potrebe (poruka gostu: Kontinuirano razmiljamo kako

ugoditi gostu.)
zaposlenik kontrolira je li usluga izvrena prema elji gosta (poruka gostu:
Sigurnost da e elje biti ispunjene.)
2.
3.
4.
5.
uinkovitost brzu provjeru podataka, rezervacije, naplate

razumijevanje potreba i elja te dinaminost raznovrsne ponude
zatitu interesa klijenta prije interesa agencije
udobnu i oputajuu atmosferu u agenciji u kojoj je ugodno razgovarati
Anketa provedena meu poslovnim ljudima pokazuje da je jedan od najvanijih

elemenata u odluci o izboru hotela:
1. kontinuirana kvalitetna usluga (poruka gostu: Sigurnost standarda.)
2. brza prijava i odjava (poruka gostu: Vodimo rauna o vaem vremenu.)
3. mogunost putovanja bez suvine prtljage (poruka gostu: Razumijemo vae
potrebe, pa prema njima organiziramo pranje gostinjskog rublja i biramo standarde u kupaonicama.)
4. vrhunske usluge conciergea (poruka gostu: Osigurali smo za vas vrhunsku
mogunost dobivanja informacija i usluga.)
5. promptno predavanje poruka (poruka gostu: Razumijemo vanost koju poruke
mogu imati za vae poslovanje.)
6. kvalitetan doruak (poruka gostu: Razumijemo vanost energije za poetak
vaeg radnog dana.)
Trenutak istine interakcija je gosta i zaposlenika u kojoj gost stvara miljenje o

kvaliteti organizacije (agencije, hotela, restorana). Poinje od prvog susreta s objektom. Kljuni su faktor ljudi. Koncept ove strategije obradio je prvi Jan Carlzon,
predsjednik skandinavske aviokompanije SAS, u svojoj knjizi Trenuci istine.
Poslije se koncept proirio na hotele.
Najnovija istraivanja u restoranskoj industriji pokazuju da gosti trae:

1. odreenu privatnost u restoranu, to znai adekvatan raspored stolova
2. mogunost razgovora, to znai mirniju atmosferu bez buke
3. nenametljivu uslugu, to znai diskretnu
prisutnost, ali ne i napadno nastojanje da
se proda to vie i to skuplje
4. brzu uslugu, to znai da gost odreuje
dinamiku usluge, koju restoran treba uskladiti s kuhinjom
5. osjeaj ugode mirisa pri ulasku u restoran,
to znai da restoran mora voditi rauna
o mirisima koji dopiru iz kuhinje
6. besprijekornu istou, to znai vladanje
istoom na svim razinama od samog
restorana, sanitarnih prostorija, jelovnika,
cvijea do soljenke na stolu
Poruka gostu: soba se ne odrava kvalitetno. Svakodnevno treba istiti daljinski

upravlja, telefone. Trenutak istine u domainstvu znai i tehniku ispravnost svega
to se nalazi u sobi: utinica, televizora. Svaki zahtjev treba rjeavati brzo i uinkovito
(dodatni jastuk treba donijeti u roku od najdulje 15 minuta).
Klijenti u agencijama oekuju:

1. kontinuiranu kvalitetnu uslugu prepoznavanje starog klijenta, osmijeh,
dobrodolicu
U domainstvu je mnogo trenutaka istine: to je dojam koji ostavlja ulaz urednost,

istoa, izgled biljaka, ista ulazna vrata. Uvelo cvijee treba zamijeniti novim,
smee listove ukloniti. Biljke na ulazu ne smiju biti pranjave. istoa sobe mora
biti besprijekorna osobito treba pripaziti na istou kade i umivaonika. Nigdje
ne smije biti praine: ormari, radijatori (ako ih ima), papirnati standardi moraju biti
besprijekorni. Nedopustivo je da gost naie na papirnati standard po kojem je neki
prethodni gost neto pisao.
Hotel gradi svoj ugled i na kvalitetnom pranju te glaanju, koje podrazumijeva i

odreen standard preuzimanja i vraanja odjee. Muke koulje treba vraati s jednim
umetnutim kartonom oko kojeg se koulja slae (neki hoteli tiskaju svoje reklamne
poruke na takve kartone) i drugim koji se stavlja ispod okovratnika te u prozirnom
celofanu. U hotelskim kupaonicama standardi (amponi, losioni, kape za tuiranje
itd.) trebaju uvijek biti sloeni na istome mjestu i na isti nain. Sobarica je obvezna
kucati na vrata prije ulaska u sobu kako bi izbjegla eventualne neugodne situacije.
Usisiva, kao ni kolica za pospremanje, ne ostavljaju se na hodniku bez nadzora i
tako da gosti ne mogu prolaziti jer je to poruka gostu o neurednosti. Slike s kojih
sobarica isti prainu treba obvezno izravnati.
Trenutak istine na recepciji obuhvaa ulaz, nain na koji recepcionar pozdravlja
gosta, proceduru prijave gosta, tijek razgovora s recepcionarima, osmijeh, osjeaj
brige, proceduru odjave gosta. O kvaliteti hotela sudit e se i prema tome kako se
rjeava pitanje prtljage postoji li nosa, koristi li on zajedno s prtljagom posebno
dizalo ili ne, je li usluga bila brza ili spora. Gost e zacijelo zamijetiti ako se prtljaga
Trenutak istine
47
48
nalazi u predvorju hotela, u oekivanju da gost ode, ili e do odlaska biti pohranjena u nekoj oblinjoj prostoriji. Najvaniji je trenutak istine na recepciji brzina i
uinkovitost kojom se obavljaju poslovi i zadaci. Prilikom odlaska dobar ili lo dojam
ostavit e blagajna i brzina kojom se pripremaju rauni. Gost e vrlo dobro ocijeniti
mogunost brze odjave, odnosno reguliranje rauna uoi odlaska.
Trenutak istine u restoranu odnosi se na tople tanjure, na iste te neokrnjene ae
i tanjure, na istou openito, na stil, ali i istou uniformi. Vana je i kvaliteta hrane
i pia te kreativna prezentacija. Trenutak istine je i vinska karta, jelovnik, cvijee na
stolu, kvaliteta pribora za jelo. Kvaliteta restorana procjenjuje se i u trenutku kad i
ako konobar sklanja posude za papar i sol prije sluenja deserta.
Trenutak istine u agenciji obuhvaa elemente svih odjela u hotelu istoa i opi
izgled ulaza, nain na koji su sloene broure, izgled osoblja, uinkovitost osoblja,
izgled broura, uniforme, eventualno cvijee. Trenutak istine nakon vizualnog
prvog kontakta prelazi u procjenu prema razini usluge uinkovitost, interes gosta
na prvome mjestu itd.
Prevedemo li sve ovo gore reeno u konkretne brojke, slika izgleda ovako: ako je
u nekom hotelu oekivani broj gostiju tijekom godine 1000, i ako pretpostavimo
da e svaki gost doi u kontakt s nekim zaposlenikom tog hotela u prosjeku
10 puta (svaki put taj e susret u prosjeku trajati 10 sekundi), to znai da gosti
stvaraju svoj dojam o tom hotelu 10.000 puta na godinu ili kroz 100.000 sekundi
susreta sa zaposlenicima hotela. Drugim rijeima, tih 100.000 sekundi u godini
odluujui su trenuci kada zaposlenici hotela moraju i mogu svojim gostima
pokazati da je njihov hotel najbolji izbor za odmor. Profesionalno ponaanje
zaposlenika svih odjela hotela ti su trenuci istine koji odreuju uspjenost ili
neuspjenost hotela.
Ukupni turistiki promet / broj gostiju u Republici Hrvatskoj u razdoblju
2005. 2010. godine
BROJ GOSTIJU
2005
2006
2007
2008
2009*
2010
UKUPNO 9.995.070
10.384.921 11.162.406
11.260.807
10.270.490 10.604.116
STRANI
1.528.184
1.726.045
1.855.715
1.845.702
1.576.694
1.493.374
DOMAI 7.911.874
8.658.876
9.306.691
9.415.105
8.693.796
9.110.742
49
INDEKS
2006/05
2007/06
2008/07
2009/08*
2010/09
UKUPNO 103,9
107,49
100,88
97,10
103,25
STRANI
112,95
107,51
99,46
86,67
94,72
DOMAI 102,27
107,48
101,16
99,15
104,8
13. Multikulturalnost
Turizam je aktivnost koja proizlazi iz putovanja i boravka osoba izvan njihova mjesta
stalnog boravka ne due od jedne godine radi odmora, poslovnog putovanja i drugih
razloga nevezanih uz ostvarivanje dobiti denicija je turizma Svjetske turistike
organizacije. Globalizacija modernog drutva dananjice, velika mobilnost i eksibilnost dodatno utjeu na putovanja, iz dana u dan raste broj putnika, otkrivaju se
nove destinacije, turizam dolazi do najudaljenijih krajeva. Mijeaju se kulture, vjere,
obiaji. Moemo rei da turizam preseljava kulture, pa makar i privremeno. Turizam
potie multikulturalnost. to to zapravo znai?
Multikulturalnost zahtijeva od zaposlenika u svim uslunim djelatnostima, a posebice u
turizmu i ugostiteljstvu, poznavanje povijesti, vjera, obiaja, naina miljenja gostiju/
klijenata; prepoznavanje stranih kulturnih vrijednosti, potovanje i prihvaanje obiaja
i manira; poznavanje jezika i sposobnost komunikacije na drugim jezicima.
Elementi na koje treba obratiti pozornost i u kojima se oituje razliitost meu
kulturama su:
verbalno i neverbalno komuniciranje (iste geste u nekoj kulturi znae jedno, a
u drugoj neto sasvim drugo)
tolerancija (prag tolerancije je kod nekih kultura nii, a kod drugih vii, no u
komunikaciji se svakako treba oboruati tolerancijom)
smisao za vrijeme (poznato je da Juna Amerika, panjolska, mediteranske
zemlje imaju sasvim drugaiji odnos prema vremenu od zapadnih zemalja)
pravila odijevanja (dress code) svakako treba potovati u nekim zemljama su
pravila odijevanja zakon (npr. u Iranu)
vjerski obiaji (potrebno je informirati se o drugim vjerama i njihovim pravilima)
drutvene strukture (uloga ene, razlike u klasama, uloga obitelji)
Multikulturalnost
50
protokol darivanja (u mnogim zemljama darivana osoba mora odmah otvoriti dar
i zahvaliti, na Dalekom istoku dar se ne smije otvarati kako se darivana osoba
ne bi dovela u nelagodnu situaciju ukoliko joj se dar ne svia).
Multikulturalnost znai toleranciju, mirno uvaavanje, prihvaanje i potovanje

razliitosti. Od zaposlenika u turizmu oekuje se da uloe napor kako bi nadvladali
kulturne barijere.
Razumijevanje vanosti multikulturalnosti znai i uvoenje TV-kanala na vrlo rijetkim
jezicima (hotel Marriott na Floridi uveo je etiri TV-kanala na hindiju za svoje goste iz
Indije), ili dobivanje halal certikata (halal je skup postupaka u procesu proizvodnje
te ukupnost karakteristika proizvoda i usluga u skladu s islamskim propisima Hoteli
Baka na Krku prvi su hoteli u Hrvatskoj s halal certikatom), ili zapoljavanje recepcionara ili konobara koji govore rijetke jezike. Stav o multikulturalnosti transparentan
je i preko web-stranica pojedinih hotelskih kua (Villa Eugenie, Biarritz).
Vano je uvijek znati da se u razliitim zemljama razliito komunicira, i da se obrasci
komunikacije razlikuju prema stupnju eksplicitnosti (npr. u SAD-u je uobiajeno govoriti ono to se i misli) ili implicitnosti (Daleki istok ne izraava svoje misli u jasnoj
i direktnoj formi).
Potrebno je biti vrlo oprezan s humorom! Nikad ne znamo hoe li na stil humora biti
pravilno shvaen ili e moda gosta uvrijediti! Ne dovodimo u nezgodnu situaciju
ni posjetitelja ni domaina. To u nekim situacijama moe znaiti prekid poslovanja.
Ne kritizirajmo neije loe manire. Manire su samo drugaije, i nae su manire
nekomu udne ili smijene.
Obiaji primjeri
Rukovanje
Iranci se ne rukuju sa enama. Stranac nee pruiti ruku Iranki.
Pakistanka obino ne prua ruku mukarcu.
Rabin se ne rukuje s nepoznatom enom.
Kod Arapa se lijeva ruka smatra neistom. Hrana se uzima desnom rukom.
Desnom rukom se daje i prima novac.
Japanci se klanjaju, a ne rukuju. Razine klanjanja pokazuju hijerarhiju po poloaju,
starosti i spolu. Obvezno je uzvratno klanjanje. Nii rang klanja se prvi.
Tajlanani sklope ruke kao na molitvu wai (hello)
U Indiji je slino namaste (klanjam se vama)
Geste
Kaiprst:
okrenut uvis u SAD-u je znak konobaru, u Aziji se tako poziva pas, maka ili neka
druga ivotinja
Dodirivanje ela:
u panjolskoj ima pozitivno znaenje za ono o emu govorimo potrebna je
inteligencija
u SAD-u, Francuskoj, Italiji to je uvreda, znai vi ste ludi
u Nizozemskoj to je pohvala domiljatosti
Kaiprstom se dodiruje nos:
u Francuskoj znai ovdje neto smrdi
u Engleskoj je to upozorenje o vanoj stvari, poslovnoj tajni
Pokazivanje kaiprstom openito je nepristojno
Palac i kaiprst u obliku slova O:
u SAD sve u redu, O. K.
u Francuskoj nita
u Japanu simbol za novac
u Portugalu, Grkoj, Sardiniji uvreda
u Brazilu ljupkost za dame, ali za mukarca je uvreda
Ogranienja u hrani
Islam
zabranjeno: svinjetina, proizvodi od svinjetine. Mnogi muslimani ne jedu ni ptice,
ribe, jastoge, raie.
Jela ne smiju biti kuhana u alkoholu. Obredno klana stoka. Za vrijeme Ramazana
muslimani ne jedu, ne piju niti pue izmeu izlaska i zalaska sunca. Alkohol je
zabranjen.
Hinduizam Indija, Nepal, ri Lanka.
Dijetalna ogranienja razlikuju se ovisno o lokalnim obiajima, kastama i
prihvaanju vanjskih obiaja. Veina hindusa ne jede ribu, meso ili perad. Izbjegavaju jaja, korjenasto povre. Govedina je strogo zabranjena, krava je sveta
ivotinja. Veina ne pije alkohol.
Budizam Burma, Kamboda, Japan, Koreja, Laos, Nepal, ri Lanka, Tajland,
Vijetnam itd.
Budizam je osobna i individualistika religija te su ogranienja samonametnuta.
Razliita pravila vrijede u razliitim zemljama. Neki budisti ne jedu meso, neki
ne piju alkohol.
Multikulturalnost
51
52
Judaizam koer (kashrut)

esto se spominje koer hrana, a da se zapravo ne zna koliko je priprema namirnica i obroka zahtjevna. Hoteli i restorani koji bi eljeli posluivati koer hranu
trebali bi prvenstveno imati dobavljaa koji uvozi koer hranu s certikatom,
ali i odvojenu opremu za pripremu hrane posue, pribor, tanjure, penicu,
hladnjake itd. za mesne i mlijene proizvode koji se ne smiju mijeati. Ovdje je
navedeno samo nekoliko pravila:
u pripremi hrane koriste se maksimalno iste namirnice, dobivene prirodnim
putem.
Tora zabranjuje konzumaciju 24 vrste ptica, ukljuujui ptice grabljivice, a
doputeni su puretina, piletina, patke i guske.
Ribe moraju imati peraje i ljuske da bi bile koer; jastozi, rakovi i mekuci nisu
koer.
eer: Smije se koristiti samo eer od eerne trske koji je prethodno filtriran
kroz ugljen od kotanog brana. Obvezna je diskoloracija eer mora biti
snjeno bijel.
Voe: Plodovi se ne smiju trgati sa stabla mlaeg od etiri godine.
Mlijeko i mlijeni proizvodi: Sir mora biti dobiven sirenjem mlijeka sirilom koje
je dobiveno kao koer pod posebnim uvjetima.
Meso i mlijeni proizvodi ne smiju se mijeati, niti pripremati u istom posuu.
Kruh: Ako je kruhu dodano mlijeko u prahu, to mlijeko mora potjecati od muznih
grla s koer certifikatom. Kvasac koji se koristi takoer mora imati koer certifikat.
Nema uobiajenih dodataka.
Vino: Zabranjeno je koristiti groe prve etiri godine nakon sadnje, izmeu
trsova ne smije se saditi nita drugo, svaku sedmu godinu zemlja se mora
odmarati. Vinogradari mogu biti samo idovi koji potuju abat.
Boini obiaji
Ljudi putuju u druge zemlje da bi upoznali nove kulture, doivjeli i vidjeli neto novo.
No, postoje dani u godini kada je gostima lijepo ponuditi neto iz njihovih krajeva,
a jedan od takvih dana je Boi. To je znak panje prema gostu. Ovdje su navedeni
samo neki obiaji iz nama bliskih zemalja:
U Danskoj je najvaniji dio slavlja boini pladanj na kojem su razne slastice,

kolai, torte i voe. Nekad su na tim pladnjevima imuni Danci nosili svojim
slugama i siromanima jelo za blagdane. Ti pladnjevi nisu svakodnevni, izraeni
su od skupocjenih materijala, koriste se samo za Boi, ponekad i za neke druge
svetkovine. Odrasli piju mjeavinu crnog vina i razliitih zaina, a djeca sok od
jagode. Badnja veer naziva se Juleaften. Danska boina gozba sastoji se od
peene guske, crvenog kupusa, krumpira i tjestenine. Jedan obiaj, zajedniki s

drugim skandinavskim zemljama, ukljuuje skrivanje badema u riinom pudingu.
Koje god dijete u svom pudingu pronae badem, dobiva nagradu.
U Engleskoj je omiljeno jelo gusje peenje, a dan prije velike boine gozbe
obino se jedu jela od itarica s mlijekom slina zobenoj kai. Ne treba zaboraviti
tradicionalni engleski boini puding, Christmas pudding, te mince pies (tortice
od prhkog tijesta punjene suhim voem).
Viktorijanski boini meni vjerojatno je jedan od najbogatijih primjera klasine
boine veere. Kraljevska gozba zasnivala se na puretini, guski ili peenoj
govedini, piti od mljevenog mesa, jorkirskom pudingu i pudingu od ljiva, sve
to zaliveno ogromnim koliinama alkohola i nezaobilaznim eggnogom.
U Irskoj se tri posebna pudinga slue za vrijeme blagdana jedan za Boi,
jedan za Novu godinu, a jedan za Bogojavljensku no.
U Austriji boina trpeza ukljuuje arana, unku, gusku i slastice.
U Nizozemskoj je kuhano kestenje vrlo popularan blagdanski zalogaj.
U Francuskoj se tradicionalno priprema buche de nol okoladna biskvitna rolada
u obliku debla, a nakon pripremanja stavlja se pod bor. Nekad se panj spaljivao kako
bi se rastjerali duhovi. Gozba podrazumijeva brojne sljedove u rasponu od juhe,
voa, salata, mesa, ribe, piletine, sira, kruha, oraha, peciva, slatkia i, naravno, vina.
Kae se da je tradicija serviranja glava divljih svinja za boinu gozbu nastala
jer je germanski bog Frey, koji je bio zaduen za dobrobit stoke, bio simboliziran
kao divlja svinja. Stoga su veprovi esto bili rtvovani u nadi da e sljedee
godine biti vie sree u lovu. Na kraju je obiaj s veprovom glavom kao dio
germanskig boinog slavlja postao nepraktian. Divlje svinje bilo je sve tee
uloviti, a i sam lov bio je vrlo opasan. U novije vrijeme veprovina je zamijenjena
svinjetinom, peenom govedinom, puretinom i guskom.
U Italiji su jaslice vanije od bora. Za Boi se slui uveni kola pan doro, zlatni
kruh. Habsburko Carstvo dalo mu je oblik planine, pa posut eerom podsjea
na snjene vrhove u vrijeme Boia. Ukus mu se usavravao od vremena starog
Rima pa sve do venecijanske renesanse. Potjee iz najromantinijeg grada
Verone. Ime je dobio po svojoj boji. Njegova izrada zahtijeva puno vremena,
panje i ljubavi, to mu daje posebnu aroliju kojom e uljepati svaku boinu
trpezu na kojoj se nae. Danas se proizvodi industrijski u mnogo oblika.
U vedskoj boina sezona poinje danom Sv. Lucije. Sveta Lucija, muena i
umrla 304. g. n. e. zbog kranstva, vedskoj je donijela hranu za vrijeme gladi.
Dana 13. prosinca tisue mladih djevojaka u bijelim haljinama slue pecivo i kavu
svojim roditeljima u krevetu. Posebni kolaii oznaeni slovom X kao simbolom
Krista posluuju se na taj dan. Na sam Badnjak meu veanima je rasprostranjen obiaj doppa i gryten, to bismo priblino mogli prevesti kao uranjanje u
vodu. Kotli se napuni usoljenom govedinom, svinjetinom, kobasicama, i kada
Multikulturalnost
53
54
se kuhanjem stvori umak ili tekuina, svaka osoba umoi komad tamnog kruha
u kotao i pojede ga. Ovaj obiaj slui da podsjeti svakog lana obitelji na ljude
s manje sree i da potie zahvalnost.
U Grkoj boini objed obiljeava Christopsomo ili Kristov kruh. Kruh je obino ukraen
simbolom obiteljskog zanimanja. Tradicionalno, prvi kruh daruje se prosjaku, a drugi
Christopsomo obino se pee za ivotinje, u nadi da e godina biti prosperitetna.
Svinjetina i piletina takoer se posluuju obitelji za stolom. Boi se slavi 25. prosinca.
U Poljskoj obrok za Badnjak ima trinaest sljedova jedan za Krista i po jedan
za svakog od apostola.
U ekoj se boina veera sastoji od arana, pudinga i vonog gulaa.
Aktivno sluajmo sugovornika!
55
Nauimo postavljati pitanja tko pita, ne skita!

Svaka je reklamacija dar gosta i jasan putokaz za poboljanja!
Briga o gostu zahtijeva osposobljeno i motivirano osoblje koje zna ljubazno, usluno
i uinkovito komunicirati te potuje zadane procedure u postupanju s gostima jer
samo je zadovoljan gost onaj koji se vraa!
Poimanje vremena
Arapima vrijeme nije novac.

U Aziji se rijetko izravno razgovara o poslu za vrijeme veere i pritom se ne
smije govoriti preglasno.
U Junoj Americi, panjolskoj i na Mediteranu uobiajeno je kasniti.
Razno
Dodirivanje nije preporuljivo na Dalekom istoku, osobito ne po glavi, jer se
smatra da je tu sjedite due.
Potplati cipela ne okreu se prema sugovorniku.
Zakljuak
Osim strunosti i urednog izgleda, naa uvjerenja i stavovi jednako se dobro
vide!
Onaj tko se dobro pripremio za posao bre moe stvarati odnose povjerenja
s drugim ljudima (gostima i kolegama)!
Nikada neemo imati drugu priliku ostaviti dobar prvi dojam!
Literatura
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Ljudi zapaaju nain na koji komuniciramo, stoga posvetimo pozornost svojoj

neverbalnoj komunikaciji!
13.
Svaki gost je kao nova knjiga na nama je da je proitamo i shvatimo!
14.
Carlzon, J. : Moments of Truth, HarperCollinsPublishers, New York, 1987.

Michelli, J.: The New Gold Standards, The Ritz-Calrton Hotel Company,
McGrawHill, New York, 2008.
Marriott, J.W. Jr.; Brown, K.A: The Spirit to Serve Marriotts Way, HarperBusiness, New York, 1997.
Barlow, J.; Mller, C.: A Complaints Is a Gift, Berret-Koehler Publisher, Inc.,
San Francisco, 2008.
Hotel Esplanade, The Leading Hotels of the World: Kodeks ponaanja i
pravila struke, 1988.
The Regent International: Guest Relations, 2004., trening skripta
Hilton International: Employees Booklet, 2006.
Inter-Continental Hotels: Customers Come First
The Ritz-Carlton: Public Relations Manual
Bacal, R. : Perfect Phrases for Customer Service, McGraw-Hill, New York,
2005.
Axtell, R.E.: DOs and TABOOs of Hosting International Visitors, John
Wiley&Sons, New York, 1990.
Engholm, C.: When Business East Meets Business West, John Wiley&Sons,
New York, 1991.
Jelini, D. A., Guluija, D., Bei, J.: Kultura, turizam, interkulturalizam,
Institut za meunarodne odnose, Meandarmedia, Zagreb, 2010.
Tomaevi, Raan Krianac, Komen Bujas, Serdar: Briga o gostu, prirunik
za nastavnike, Agencija za strukovno obrazovanje i British Council , 2009.
Objanjavajmo stvari imajui na umu da drugi ne vide svijet naim oima!
Literatura
ZA NAKLADNIKA
Prisavlje 14, Zagreb
www.mint.hr
AUTORI
Sanja Bareza, dipl.oec

Mr.sc. Marija Kalini
Dr.sc. Amelia Tomaevi
VODITELJICA PROJEKTA
Maja Mandeki, British Council

LEKTURA I KOREKTURA
Morana Zibar
Mirna Furdek
IDEJNO RJEENJE I GRAFIKO OBLIKOVANJE
Srana Modrini
TISAK
Tiskara Zelina d.d.

NAKLADA
7000
www.britishcouncil.org/croatia

Briga o Gostu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Briga o Gostu

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Briga o Gostu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Ministarstvo turizma

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Takoer, htjela bih zahvaliti i Ministarstvu turizma te Hrvatskoj udruzi poslodavaca

Potovani turistiki djelatnici,

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

2. Briga o gostu prema radnim mjestima

3. Utjecaj stavova i uvjerenja na posao

9. Davanje-primanje povratne informacije

10. Rjeavanje konikata

11. Zavretak rada s gostom

12. Trenutak istine

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Gostoprimstvo, kao vrlina, cijenilo se jo u staroj Grkoj. Podrazumijevalo se da

Gost SVE plaa!

sve to poslovanjem ostvarujemo ukljuujui i nae plae moe se realizirati

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Oekivanja gosta proizlaze:

Potovanjem etikih vrijednosti i ljubaznim, gostoljubivim pristupom gostu bit emo

Kralj je uvijek u pravu?

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Vjeba: razmislite to jo prema vaem miljenju sadri vrhunska usluga...

Meusobna povezanost, razumijevanje, tolerancija i suradniki odnosi svih dionika

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

2. Briga o gostu prema radnim

sposobnostima mirnog i uinkovitog rjeavanja spornih situacija snano pridonose

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Briga o gostu prema radnim mjestima

ivot je usluga. Napreduje onaj koji daje malo vie i

Turistiki pratitelji vodii

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Briga o gostu prema radnim mjestima

im se obrati gost, da e, ako je potrebno u interesu gosta, uloiti dodatni napor,

Ponekad je u nastojanju da se interes gosta zadovolji mogue otii u drugu

Stavovi i uvjerenja su moni. Oni su vodei principi koji osiguravaju znaenje,

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Tenja eliminiranju pogreaka, tzv. zero defect koncept znai predano i

Utjecaj stavova i uvjerenja na posao

odnos koji imamo prema poslu (a to podrazumijeva i odnos prema gostu), pa se ta

Zakon uvjerenja: Ono u to vjerujemo postaje naa reakcija i naa stvarnost.

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

li gost/klijent oputen u razgovoru sa

Profesionalna priprema traje koliko i radni vijek. Pohaanje seminara, radionica,

Vanost prvog dojma koji ostavlja osoblje

Cipele: Uz uniformu se nose crne cipele,

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Osoblje koje ne nosi uniformu

Pozitivan profesionalni imid

Uspjeh znai nikad se ne pomiriti ni sa im manjim od izvrsnog.

Vanost prvog dojma koji ostavlja osoblje

glas sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloenju, ivotnoj dobi,

kontakt pogledom gledati gosta u oi znak je panje, pristojnosti i

izgled izgled zaposlenika govori o poloaju u hijerarhiji organizacije, o stavu

Neverbalna komunikacija obuhvaa sve ono to se o nama vidi, uje i osjeti.

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva

Neverbalna komunikacija nije jednoznana, odnosno osmijeh nije uvijek pozitivan.

Ugostiteljstvo je djelatnost koja organizira i nudi usluge te udovoljava potrebama

Briga o gostu u sektoru turizma i ugostiteljstva