PEMULIHAN

PERKHIDMATAN
Keperluan Pemulihan Perkhidmatan
Dalam keadaan tertentu sesebuah agensi
mungkin tidak dapat memberikan
perkidmatan sebagaimana yang dijanjikan
kepada pelanggan. Kegagalan perkhidmatan
ini boleh menimbulkan kesulitan, kemarahan
atau rasa tidak puashati di kalangan
pelanggan
 Faktor-faktor Kegagalan
 Kerosakan Peralatan;
 Kecacatan dalam rekabentuk proses;
 Kesilapan dalam perancangan;
 Kesilapan pekerja yang kurang mahir;
 Proses kerja yang rumit
 Proses kerja yang melibatkan berbagai pihak serta
melalui banyak langkah;
 Pengenalan perkhidmatan baru;
 Pemakaian sistem dan prosedur yang baru;
 Pertambahan permintaan luar jangkaan; dan
 Proses kerja yang terlalu bergantung kepada input
daripada organisasi luaran.
 Pemulihan Perkhidmatan
Takrif
 Satu proses yang mengandungi rangkaian
tindakan yang dirancang dengan teliti bagi
memulihkan kepuasan hati pelanggan
yang terjejas akibat daripada kegagalan
perkhidmatan dan seterusnya
mengekalkan keyakinan mereka terhadap
perkhidmatan yang diberikan.
 Tindakan pemulihan
Tindakan pemulihan boleh diambil melalui
dua cara:
1.Pemulihan secara reaktif
Pemulihan secara reaktif bermaksud
agensi berkenaan melaksanakantindakan
pemulihan sebaik sahaja menerima aduan
atau maklum balas mengenai kegagalan
perkhidmatan dan ketidakpuasan hati
pelanggan
2. Pemulihan secara proaktif

Pemulihan secara proaktif pula ialah

tindakan pemulihan yang diambil atas
inisiatif agensi itu sendiri tanpa menunggu
aduan daripada orang ramai. Misalnya,
agensi menghubungi pelanggan untuk
memaklumkan sesuatu perkhidmatan
tidak dapat memenuhi standard yang
telah dijanjikan sebelum pelanggan itu
sendiri membuat aduan
 Faedah Pemulihan Perkhidmatan

1.Sistem pemulihan yang dilaksanakan dengan licin

dan berkesan akan memperkukuhkan keyakinan
pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan
sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam
piagam pelanggan mereka;

2.Kesungguhan dalam melaksanakan sistem

pemulihan perkhidmatan mencerminkan
komitmen bahawa agensi benar-benar
mengutamakan kualiti yang bermatlamat
memenuhi kepuasan hati pelanggan;
3. Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan
kemampuan agensi dapat dipertingkatkan
dengan adanya sistem pemulihan
perkhidmatan pelanggan yang baik;

4. Sistem pemulihan perkhidmatan melibatkan

pengesanan dan penilaian prestasi yang
berterusan. Ini akan memudahkan agensi
mengukur prestasi dan mengenalpasti
peluang-peluang penambahbaikan;
5. Aktiviti pemulihan perkhidmatan akan
mengukuhkan semangat berpasukan dan
motivasi di kalangan pekerja. Ini adalah
kerana aktiviti-aktiviti tersebut
melibatkan penyertaan berbagai
peringkat kakitangan dan mereka diberi
kuasa bertindak sepadan dengan
tanggungjawab (empowerment);
6. Pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan akan
membantu agensi mengenalpasti punca-punca
masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan
dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera
sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius.

7. Pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan akan

mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan
segera di kalangan pekerja ketika menguruskan
masalah-masalah pelanggan. Sikap ini turut
menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti
agensi.
 Pelaksanaan Sistem Pemulihan
Perkhidmatan
TUJUH tindakan penting :

Tindakan 1 : Menentukan jenis tindakan

pemulihan perkhidmatan yang sesuai;

Tindakan 2 : Menetapkan standard-standard

pemulihan perkhidmatan;

Tindakan 3 : Mewujudkan mekanisme

pelaksanaan pemulihan perkhidmatan;
Tindakan 4 : Mewujudkan sistem pengendalian aduan
pelanggan;

Tindakan 5: Mengawasi proses-proses kerja yang teknikal:

Tindakan 6: Memberi latihan dan kuasa bertindak sepadan

dengan tanggungjawab kepada anggota-anggota
organisasi di barisan hadapan; dan

Tindakan 7 : Menjalankan penambahbaikan yang

berterusan ke atas proses kerja.
 Tindakan 1

Setiap pemulihan yang hendak dilaksanakan mestilah

mematuhi tiga prinsip yang berikut:

1. Tidak Mengakibatkan Kehilangan Hasil Kerajaan Dan

Perbelanjaan Tambahan
2. Tidak mendedahkan Kerajaan Kepada Risiko Tindakan
Undang-Undang (Litigation)
3. Bersesuaian dengan Kemampuan Agensi
 Tindakan 2

Menetapkan Standard-Standard Pemulihan

Perkhidmatan

 Standard pemulihan yang baik hendaklah jelas, spesifik

dan praktikal. Ia boleh dinyatakan dari segi masa, kos,
kualiti dan kuantiti. Contoh-contoh yang berikut
menjelaskan bagaimana standard-standard pemulihan
dinyatakan:

 Contoh 1:
Jabatan Bekalan Air akan membekalkan air kepada
penduduk dengan lori tangki I kali sehari selagi
kerosakan paip air tidak dapat dipulihkan.
 Tindakan 3

Mewujudkan Mekanisme Pelaksanaan

Pemulihan Perkhidmatan :

a. Mewujudkan Struktur Pelaksanaan

b. Mewujudkan Sistem dan Prosedur
Pelaksanaan
 Tindakan 4

Mewujudkan Sistem Pengendalian

Aduan Pelanggan

TIGA peringkat proses tindakan:

 Proses I : Penerimaan Aduan Pelanggan
 Proses II: Mengambil Tindakan ke Atas Aduan
 Proses III: Penilaian dan Susulan
 Tindakan 5

Mengawasi Proses-Proses Kerja Yang

Kritikal

Untuk itu agensi perlu mengenalpasti dan mengawasi

proses-proses kerja, terutamnya bagi aspek-aspek
proses yang dianggap sering menimbulkan masalah
Oleh itu apabila dikesan berlakunya gangguan proses
kerja hingga menyebabkan standard-standard kualiti
tidak dapat dipenuhi maka tindakan pemulihan proaktif
boleh digerakkan serta-merta.
 Tindakan 6

Memberi Latihan dan Kuasa Bertindak Yang

Sepadan Dengan Tanggungjawab Kepada
Anggota-Anggota Organisasi Di Barisan Hadapan

1. Agensi hendaklah memberi latihan yang sesuai

kepada anggota- anggota itu dalam bidang-
bidang tertentu seperti perhubungan pelanggan,
cara membuat keputusan, cara menyelesaikan
masalah dan sebagainya. Mereka juga harus
memiliki kemahiran-kemahiran tertentu seperi
berkomunikasi, kreatif dan pengurusan krisis.
2. Mempraktikkan Langkah-langkah empowerment yang
boleh diambil oleh pihak pengurusan seperti berikut:

 Memperluaskan bidang kuasa dan tanggungjawab

kakitangan.
 Memberi fleksibiliti kepada kakitangan untuk bertindak.
 Membekalkan kemudahan-kemudahan pejabat yang
secukupnya (seprti perabut, telefon talian terus, mesin
faks).
 Mewujudkan persekitaran pejabat yang bersih.
 Memperuntukkan sumber kewangan yang mencukupi.
 Tindakan 7

Menjalankan penambahbaikan yang

Berterusan Ke Atas Proses Kerja.

Bagi tujuan ini struktur pengurusan kualiti yang sedia

ada di agensi-agensi Kerajaan digerakkan sepenuhnya.
Struktur-struktur yang dimaksudkan adalah seperti
Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti,
Pasukan- pasukan Petugas dan Kumpulan-kurnpulan
Meningkat Mutu Kerja (KMK).