Professional Documents
Culture Documents
Cakrawala Pendidikan CP November 2008
Cakrawala Pendidikan CP November 2008
Cakrawala Pendidikan CP November 2008
CAKRAWALA PENDIDIKAN
Jurnal Ilmiah Pendidikan
November 2008, Th. XXVII, No. 3
PENERBIT
IKATAN SARJANA PENDIDIKAN INDONESIA DIY
BEKERJA SAMA DENGAN
LPM UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN FAKULTAS SEBAGAI LEMBAGA PENDIDIKAN (Studi
Kasus di FMIPA, Universitas Udayana)
Abstract
The success of a faculty as a work unit in a university is determined by the
quality of the given services than can be measured by the satisfaction of the
students as its customers. The measurement of the service quality is an important
element to provide better, more efficient and more effective services. This study
aims to investigate: (1) determinant factors of the students’ satisfaction of the
services in FMIPA Universitas Udayana; and (2) the dominant factor and its
characteristics. The data were collected through a questionnaire administered to
160 students of FMIPA Universitas Udayana to investigate their perceptions of the
faculty’s services. The data were analyzed using the descriptive technique and the
confirmatory factor analysis. The results show that, by percentage, no indicator is
in the very good category, only one indicator is in the good category, 9 indicators
are in the fairly good category, and 14 indicators are in the poor category. The
results indicate that the faculty’s service quality needs improving. The results of the
factor analysis show that five determinant factors of the students’ satisfaction
include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. By the
priority scale, the reliability factor should be improved first because it is dominant
in determining the students’ satisfaction. Quality indicators constituting the
reliability factor include (1) staff’s/employees’ professionalism; (2) employees’
sociability; (3) comfortable services; (4) staff’s politeness; (5) clarity of the
information given by the staff; and (6) accuracy of the grades in grade cards.
217
218
kup sehingga diperlukan paradigma dukung pelayanan jasa; (4) outcome, me-
baru sebagai indikator pengukuran mu- nyangkut dampak dari penyampaian
tu (Sadat, 2002). jasa dilihat dari tingkat kepuasan kon-
Keberhasilan fakultas sebagai unit sumen; dan (5) impact, menyangkut
kerja dalam perguruan tinggi sangat dam- pak jangka panjang dari jasa
ditentukan oleh mutu pelayanan yang yang di- terima oleh konsumen.
diberikan, dimana pelayanan yang ber- Menurut Sugito (2005), kepuasan
mutu dapat diidentifikasi melalui ke- pelanggan adalah suatu keadaan
puasan pelanggan, dalam hal ini adalah terpenuhinya keinginan, harapan, dan
mahasiswa. Cravens (Handayani, dkk., kebutuhan pelanggan. Bila pelayanan
2003) menyatakan bahwa, ”Untuk men- yang diberikan dapat memenuhi
capai tingkat kepuasan yang tinggi, keinginan, harapan, dan ke- butuhan
diperlukan adanya pemahaman tentang pelanggan, dinilai pelayanan itu
apa yang diinginkan oleh konsumen, memuaskan.
dengan mengembangkan komitmen se- Pengukuran mutu pelayanan me-
tiap orang yang ada dalam lembaga un- rupakan elemen penting dalam menye-
tuk memenuhi kebutuhan konsumen”. diakan pelayanan yang lebih baik, lebih
Fakultas MIPA Universitas Uda- efisien, dan lebih efektif. Oleh karena
yana (FMIPA Unud) sebagai salah satu itu, mutu pelayanan harus dimulai dari
lembaga pendidikan tinggi, harus me- kebutuhan konsumen akan pelayanan
nerapkan konsep mengutamakan ke- dan berakhir pada persepsi konsumen
puasan mahasiswa sebagai pelanggan akan mutu pelayanan yang diberikan.
dengan memberikan pelayanan terbaik. Pengukuran mutu pelayanan dalam bi-
Beberapa bidang pelayanan yang harus dang pendidikan di FMIPA Unud, ti-
dikembangkan secara berkelanjutan dak hanya dilihat dari pelayanan aka-
meliputi: kurikulum program studi, demis, tetapi juga dilihat dari pelayan-
proses pembelajaran, sumber daya ma- an nonakademis, di antaranya dalam
nusia (dosen, pegawai, teknisi), maha- hal administrasi perkuliahan. Pelayan-
siswa, sarana dan prasarana, suasana an di sini dapat dipandang sebagai
akademik, penelitian serta publikasi, suatu tindakan yang dapat diberikan
pengabdian kepada masyarakat, mana- oleh seluruh jajaran fakultas (pegawai,
jemen lembaga, sistem informasi, dan dosen, teknisi, sarana prasarana,dan
kerjasama dalam/luar negeri. dekanat) kepada mahasiswa sebagai
Sebuah aspek komprehensif dalam pelanggan internalnya.
sistem pelayanan adalah mengidenti- Banyak faktor yang menentukan
fikasi pengukuran pelayanan jasa. pelayanan dalam bidang pendidikan di
Menurut Parasuraman (Windhyastiti FMIPA Unud, sehingga dibutuhkan
dan Khouroh, 2003), untuk kepentingan suatu analisis yang dapat melihat
pengukuran jasa, mutu harus dipan- pengaruh faktor-faktor tersebut secara
dang dari lima perspektif, yaitu: (1) keseluruhan. Analisis faktor adalah
content, menyangkut prosedur standar analisis statistika yang digunakan un-
yang diikuti; (2) process, menyangkut ke- tuk menemukan beberapa faktor yang
tepatan cara penyampaian jasa sesuai mendasari dan mengungkapkan saling
dengan prosedur yang diikuti; (3) struc- keterkaitan diantara variabel. Analisis
ture, menyangkut kesesuaian fasilitas ini bertujuan untuk mengetahui hu-
fisik dan struktur organisasi dalam men- bungan interkorelasi di antara sejumlah
besar variabel dengan cara mengidenti-
fikasi satu set dimensi pokok yang berdasarkan basis peralatan (equipment
sama. based) atau basis orang (people based); (2)
Berdasarkan uraian yang dikemu- beberapa jenis jasa memerlukan ke-
kakan pada latar belakang masalah, hadiran klien (client’s presence); (3) jasa
pokok permasalahan dalam penelitian dibedakan dalam memenuhi kebutuhan
ini adalah faktor-faktor apakah yang perorangan (personal need) atau ke-
menentukan kepuasan mahasiswa ter- butuhan bisnis (business need); dan (4)
hadap pelayanan FMIPA Unud? jasa dibedakan atas tujuannya, yaitu
Berdasarkan rumusan masalah di laba atau nirlaba (profit or non profit)
atas, tujuan yang ingin dicapai dalam dan berdasarkan kepemilikannya yaitu
penelitian ini adalah: 1) mengetahui swasta atau publik (private or public).
faktor-faktor yang menentukan kepuas- Hadisubroto (Kimsean, dkk., 2003)
an mahasiswa terhadap pelayanan menyatakan bahwa pelayanan merupa-
FMIPA Unud; dan 2) mengetahui faktor kan satu bentuk kesatuan kerja dari
yang bersifat dominan dan mengetahui peralatan, perlengkapan atau apa saja,
indikator-indikator yang menyusun dan karyawan dalam penyediaan ako-
faktor dominan tersebut. modasi dari kegiatan yang diinginkan
oleh orang atau publik. Uraian di atas
menunjukkan bahwa lembaga pen-
B. Landasan Teori
didikan merupakan suatu lembaga
1. Jasa dan Pelayanan
pemberi jasa pada para konsumen,
Jasa yang diberikan kepada konsu-
dalam hal ini konsumennya adalah
men mengandung karakteristik (1) in-
siswa atau mahasiswa.
tangibility (tidak berwujud), artinya
bahwa suatu jasa mempunyai sifat ti-
dak berwujud, tidak dapat dilihat, di- 2. Mutu Pelayanan dan Kepuasan
rasakan, didengar, atau dicium sebelum Pelanggan
membelinya; (2) inseparability (tidak Kepuasan pelanggan memiliki mak-
dapat dipisahkan), artinya bahwa pada na yang beragam. Kepuasan tidak se-
umumnya jasa dikonsumsikan dan di- lamanya diukur dengan uang, tetapi
rasakan pada waktu bersamaan, apa- lebih didasarkan pada pemenuhan pe-
bila dikehendaki oleh seseorang untuk rasaan tentang apa yang dibutuhkan
diserahkan kepada pihak lainnya, dia seseorang. Kartono (1987) menyatakan
akan tetap merupakan bagian dari jasa bahwa uang tidak selamanya menjadi
tersebut, dan hal ini tidak berlaku bagi motif primer bagi seseorang, tetapi ke-
barang fisik yang diproduksi, dipasok, banggaan dan minat yang besar ter-
serta didistribusikan ke pengecer dan hadap sesuatu akan memberi kepuasan
akhirnya sampai pada konsumen untuk tersendiri. Kepuasan juga dapat dipan-
dikonsumsi; dan (3) variability (bervari- dang sebagai suatu perbandingan apa
asi), artinya bahwa barang jasa yang yang dibutuhkan dengan apa yang di-
sesungguhnya sangat mudah berubah- peroleh. Seseorang akan terpenuhi ke-
ubah karena jasa bergantung pada siapa puasannya jika perbandingan tersebut
yang menyajikan dan di mana disajikan. cukup adil. Ketidakseimbangan perban-
Kotler (2000) memberikan empat dingan, khususnya yang merugikan
karakteristik batasan untuk jenis-jenis akan menimbulkan ketidakpuasan. Se-
pelayanan jasa, yaitu: (1) jasa berbeda baliknya, ketidakseimbangan yang di-
pun negara maju, sehingga menjadi ketahui faktor apa yang dominan me-
budaya bagi masyarakat untuk terus nentukan tingkat kepuasan, akan ter-
menerus meningkatkan diri melalui lihat variabel/indikator yang perlu di-
berbagai sarana pendidikan yang terse- pertahankan atau ditingkatkan sehing-
dia. Taylor (Semiawan, 1998) menyata- ga kepuasan mahasiswa terhadap mutu
kan bahwa mutu pendidikan tinggi ha- pelayanan fakultas akan semakin me-
rus didasarkan pada empat pilar pokok ningkat.
sumber daya di bidang pendidikan
tinggi, yaitu sumber daya fisik (physical C. Metode Penelitian
resources), keuangan (financial resources), Tahapan-tahapan penelitian yang
informasi (information resources), dan dilakukan untuk mencapai tujuan yang
sumber daya manusia (human resources). diharapkan sebagai berikut.
Konsep mutu pelayanan yang sa- 1. Tahap Pengumpulan Data
ngat popular adalah konsep ServQual Melalui kuesioner yang berisi indi-
yang dikembangkan oleh Parasuraman, kator-indikator pelayanan yang di-
Berry dan Zeithml sejak 15 tahun yang terima mahasiswa selama menjadi
lalu. Pertama kali konsep dari dimensi mahasiswa FMIPA Unud. Kuesio-
mutu pelayanan diformulasikan menja- ner disebar kepada 160 mahasiswa
di sepuluh dimensi, kemudian diseder- sehingga mewakili mahasiswa
hanakan menjadi lima dimensi (Irawan, FMIPA Universitas Udayana. Kue-
2002). Kotler (2000) mengungkapkan sioner yang digunakan telah diuji
lima faktor yang menentukan mutu validitas dan reliabilitasnya.
pelayanan jasa meliputi: (1) tangible 2. Penentuan Variabel Penelitian
(bukti langsung) mencakup fasilitas Konsep tentang mutu yang me-
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sa- rupakan variabel laten (faktor) da-
rana komunikasi; (2) reliability (relia- lam penelitian ini yaitu: (1) bukti
bilitas), yaitu kemampuan memberikan langsung (tangibles); (2) kehandalan
pelayanan yang dijanjikan dengan se- dosen (reliability); (3) sikap tanggap
gera, akurat, dan memuaskan; (3) res- (responsiveness); (4) jaminan (assu-
ponsiveness (daya tanggap), yaitu ke- rance); dan (5) empati (empathy).
inginan staf membantu para pelanggan Pengukuran terhadap faktor ter-
dan memberikan layanan dengan tang- sebut dijabarkan melalui 24 per-
gap; (4) assurance (jaminan), mencakup tanyaan yang merupakan indika-
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, tor-indikator mutu pelayanan yang
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki disusun dalam kuesioner.
staf, bebas dari bahaya, resiko, atau 3. Skala Pengukuran
keragu-raguan; (5) empathy (empati), Pengukuran merupakan suatu pro-
meliputi kemudahan dalam menjalin ses penerjemahan hasil-hasil peng-
relasi, komunikasi yang baik, perhatian amatan menjadi angka-angka se-
pribadi, dan pemahaman atas kebutuh- hingga dapat dianalisis menurut
an individu para pelanggan. kaidah-kaidah tertentu. Skala likert
Mahasiswa dalam manajemen mutu digunakan untuk mengukur sikap,
terpadu perguruan tinggi merupakan pendapat dan persepsi seseorang
pelanggan yang harus dipuaskan. Un- atau sekelompok orang tentang ke-
tuk memberikan kepuasan dalam pe- jadian atau gejala sosial. Dalam
layanan kepada mahasiswa, perlu di- skala likert dapat dibuat lebih ba-
Secara umum, nilai rerata total pro- an yang cukup tinggi antara pelayanan
sentase pencapaian skor dari skor mak- yang diharapkan mahasiswa dengan
simal untuk semua indikator pelayanan pelayanan aktual yang diterima maha-
fakultas bernilai 56,74 berada dalam siswa.
kategori cukup baik. Walaupun pela- Tabel 2 juga memberikan informasi
yanan fakultas dalam kategori cukup bahwa tidak ada indikator mutu pela-
baik, nilai rerata total tersebut sangat yanan menurut persepsi mahasiswa
dekat dengan batas bawah kategori yang berada dalam kategori sangat baik
cukup baik, yaitu 55. Nilai ini me- atau sangat kurang baik. Indikator mu-
nunjukkan bahwa FMIPA Unud harus tu pelayanan dalam kategori baik ha-
meningkatkan pelayanannya kepada nya pada indikator informasi kaitan
mahasiswa karena terdapat kesenjang- antarmata kuliah oleh dosen. Indikator
mutu yang berada dalam kategori ku- layanan secara langsung dan merasa-
rang baik meliputi: (1) kebersihan ru- kan sendiri pelayanan yang diberikan,
ang kuliah; (2) kesesuaian antara pene- serta mengetahui apa yang sebenarnya
rima beasiswa dengan syarat penerima- diinginkan mahasiswa. Juga mengura-
an; (3) ketersediaan komputer untuk ngi jumlah tingkatan antara bagian pe-
kegiatan administrasi; (4) keramahan layanan dengan dekanat. Dekanat ha-
karyawan/staf; (5) pelaksanaan janji rus meningkatkan komunikasi dengan
pelayanan; (6) kecepatan pelayanan; (7) para karyawan pada kesempatan non-
respon karyawan; (8) daya tanggap kar- formal seperti saat makan siang.
yawan; dan (9) penilaian perkuliahan Kesenjangan 2, yaitu perbedaan an-
secara objektif oleh dosen. Indikator- tara persepsi manajemen fakultas ter-
indikator mutu pelayanan yang lainnya hadap harapan mahasiswa dengan
berada dalam kategori cukup baik. mutu jasa yang dihasilkan. Penyebab-
Hampir semua indikator mutu pe- nya mungkin karena: (1) kurangnya
layanan perlu ditingkatkan, terlihat manajemen fakultas terhadap mutu
bahwa harapan mahasiswa terhadap jasa, misalnya penempatan karyawan/
mutu pelayanan masih lebih tinggi dari pegawai yang tidak tepat pada bagian
mutu pelayanan yang selama ini di- pelayanan; (2) keterbatasan fakultas
terima, baik dari segi sarana prasarana, untuk memenuhi keinginan para maha-
pelayanan pegawai administrasi (kar- siswa dan keengganan dekanat untuk
yawan/staf), pelayanan pihak dekanat berpikir kreatif dalam mengatasinya;
(pimpinan fakultas), maupun proses (3) standarisasi pekerjaan yang tidak
pembelajaran yang diberikan dosen. mencukupi karena mutu pelayanan
Peningkatan mutu pelayanan ini meru- yang tidak dapat distandarisasi sebab
pakan suatu keharusan, di samping sifatnya yang tidak kelihatan dan sulit
mewujudkan peningkatan mutu lulus- diukur; (4) tidak adanya penetapan
an, juga diperlukan demi eksis dan standar mutu bagi pegawai dalam
perkembangan fakultas di tahun-tahun menyediakan pelayanan yang bermutu.
mendatang, khususnya dalam menum- Pemecahannya dilakukan berupa: (1)
buhkan minat calon mahasiswa untuk dekanat merancang standar mutu pe-
melanjutkan dan menuntut ilmu di layanan, sedangkan kepala tata usaha
FMIPA Unud. membuat standar kerjanya, termasuk
Kesenjangan 1, yaitu perbedaan an- ketua-ketua jurusan harus mendukung
tara mahasiswa dengan persepsi pihak pelaksanaannya; (2) menciptakan ino-
dekanat mengenai harapan mahasiswa. vasi agar kebutuhan mahasiswa dapat
Hal ini disebabkan karena kurangnya dipenuhi; dan (3) menggunakan tekno-
informasi dari mahasiswa yang lang- logi untuk tugas-tugas yang sifatnya
sung sampai ke dekanat, atau banyak- rutin/berulang.
nya tingkatan pada bagian pelayanan Kesenjangan 3, yaitu perbedaan an-
hingga sampai pada dekanat menye- tara spesifikasi mutu jasa dengan yang
babkan informasi yang sampai pada secara aktual disampaikan ke maha-
dekanat tidak lengkap. Pemecahan ma- siswa. Hal ini disebabkan karena: (1)
salah ini adalah dengan meningkatkan ketidaktahuan karyawan apa yang di-
komunikasi antara dekanat dengan ma- inginkan dekanat; (2) memberikan tu-
hasiswa, dimana dekanat dapat me- gas pada saat yang bersamaan melayani
luangkan waktu untuk melihat pe- tugas yang lain; (3) ketidaktepatan pe-
nempatan karyawan; dan (4) lemahnya 2. Faktor-faktor Penentu Mutu Pela-
teknologi, kurangnya fasilitas yang yanan Fakultas sebagai Lembaga
mengikuti perkembangan; (5) tidak ada Pendidikan
alat yang tepat untuk mengukur pro- Faktor merupakan suatu variabel
duktivitas jasa yang diberikan. Peme- baru yang bersifat tidak dapat diukur
cahan dilakukan dengan: (1) memberi- atau tidak dapat diamati (unobservable
kan penjelasan agar karyawan mengerti variable) secara langsung. Penentuan
aturan fakultas; (2) mengikutsertakan kelayakan data dianalisis dengan ana-
karyawan dalam membuat prosedur lisis faktor dapat dilihat dari nilai KMO
pelaksanaan kerja; (3) meningkatkan (Kaiser Meyer Olkin) yang merupakan
mutu pegawai dan modernisasi tekno- ukuran kecukupan sampel dan nilai uji
logi; (4) karyawan harus selalu diawasi; Bartlett’s yang menyatakan adanya
(5) memberdayakan karyawan untuk korelasi secara bersama-sama. Nilai
menemukan potensi diri agar dapat KMO lebih besar dari 0,7 dan uji
meningkatkan pekerjaan atau ikut me- Bartlett’s dengan signifikansi 0,000 di-
mecahkan masalah. anggap memenuhi, sehingga analisis
Kesenjangan 4, yaitu perbedaan faktor sah digunakan.
antara minat penyampaian jasa dan apa Untuk setiap variabel indikator
yang dikomunikasikan tentang jasa ke- mutu pelayanan perlu dilihat nilai anti-
pada mahasiswa. Penyebabnya adalah: imagenya. Menurut Hair, et al (1995),
(1) kurang komunikasi antarbagian dan nilai anti-image yang lebih kecil dari 0,5
(2) kecenderungan janji yang berlebih- akan dihilangkan atau diabaikan dalam
an. Pemecahannya dilakukan dengan analisis selanjutnya. Variabel indikator
cara: (1) komunikasikan secara terbuka ke-24, yaitu indikator penilaian per-
antarbagian; (2) kembangkan komuni- kuliahan secara objektif memiliki nilai
kasi yang cocok dan efektif tentang mu- anti-image 0,340 nilainya lebih kecil dari
tu jasa; dan (3) komunikasikan penger- 0,5, maka dihilangkan atau diabaikan
tian mutu jasa ke mahasiswa dengan pada analisis selanjutnya, sehingga ba-
efektif dan tepat, dan tidak membuat nyak variabel indikator mutu pelayan-
salah tafsir. an yang dianalisis ada sebanyak 23
Kesenjangan 5, yaitu perbedaan an- buah. Data penelitian yang digunakan
tara kinerja aktual dan persepsi maha- dengan 23 variabel indikator mutu pe-
siswa terhadap jasa pelayanan. Kesen- layanan memiliki nilai KMO 0,842 dan
jangan ini terjadi sebagai akibat kesen- uji Bartlett’s memenuhi signifikansi
jangan 1 sampai dengan kesenjangan 4. 0,000 menunjukkan bahwa analisis fak-
Dalam hal ini, ukuran yang digunakan tor sah digunakan dalam menentukan
mahasiswa untuk menilai kinerja fa- faktor-faktor mutu pelayanan Fakultas,
kultas yaitu berupa harapannya tentang serta menentukan faktor yang bersifat
kinerja tersebut berlainan dengan apa dominan.
yang telah diberikan fakultas sebagai Penentuan banyak faktor dalam
kinerja aktualnya. Timbulnya perbeda- analisis faktor dapat dilakukan dengan
an tersebut disebabkan karena lima dua cara yaitu secara ekploratif dan
faktor, yaitu: tangibles, reliability, respon- secara konfirmatif. Secara eksploratif
siveness, assurance, dan empathy. ditentukan berdasarkan nilai eigen dari
matriks kovarians atau matriks korelasi.
Umumnya faktor yang memiliki nilai
eigen lebih besar atau sama dengan 1 menetapkan lima faktor yang menen-
dianggap sebagai faktor yang bermak- tukan mutu pelayanan fakultas sesuai
na. Secara konfirmatif yaitu menatap- dengan dimensi pelayanan jasa me-
kan banyak faktor yang diinginkan tan- nurut Kotler (2000). Nilai eigen untuk
pa memperhatikan besar nilai eigen tiap faktor dapat dilihat dalam Tabel 3
masing-masing faktor. berikut.
Pada penelitian ini dilakukan ana-
lisis faktor secara konfirmatif, yaitu