À ÏË N S ÛÅ H O AÂ N H AÃ O À ÏÍ P H UÅ C V UÅ K H AÁ C H H AÂ N G

www.acb.com.vn BAÃN TIN THAÁNG 6-2005 | 33

Ngân hàng Á Châu đã và đang thực hiện Chương trình 5S tại Hội sở, Sở Giao dịch và các
chi nhánh. Để có thể hiểu rõ hơn về chương trình 5S, Ban Chất lượng xin giới thiệu bài
viết của Giáo sư Rene T. Domingo, Học viện Công nghệ Châu Á, về đề tài 5S trong ngành
công nghiệp dịch vụ để các đơn vị tham khảo và nghiên cứu vận dụng trong quá trình thực

5S
hiện.

TRONG NGÀNH
CÔNG NGHIỆP
DỊCH VỤ
Rene T. Domingo, 2001 nhân viên làm việc tốt mà còn kềm
hãm những nỗ lực nhằm cải thiện
Trong số các công nghệ hiệu quả làm việc.
quản lý sản xuất hàng đầu thế giới,
có lẽ công nghệ dễ áp dụng nhất cho 5S, như đã được mô tả, phải
lãnh vực dịch vụ là chương trình 5S là một chương trình có tính chất toàn
(5S). 5S lúc đầu được hình thành công ty và đòi hỏi sự ủng hộ mạnh
nhằm tạo ra một môi trường làm việc mẽ của toàn thể ban điều hành. Nếu
gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ tại các như chỉ áp dụng một phần 5S, hoặc
nhà máy. Ngày nay 5S được xem là chỉ thực hiện ở một vài bộ phận trong
một khái niệm có khả năng ứng dụng công ty thì lợi ích của 5S sẽ không
rộng khắp trong bất kỳ ngành nghề được thể hiện đầy đủ. Hơn thế nữa,
nào và ở công ty có bất kỳ quy mô việc áp dụng 5S cần phải được thực
nào. Một số cơ quan công quyền và hiện liên tục và bền vững. 5S đòi hỏi
bệnh viện đã thử áp dụng 5S này và phải liên tục theo dõi việc tuân thủ.
thu được kết quả đáng khích lệ. Nếu chỉ xem việc thực hiện 5S như
là một dự án, nghĩa là có điểm bắt
Triết lý của 5S là để có thể đầu và điểm kết thúc, thì 5S coi như
đạt được cấp độ cao về chất lượng, thất bại, bởi vì nhân viên sẽ quay lại
độ an toàn và năng suất, tổ chức cần tình trạng mất trật tự như lúc ban đầu
phải tạo ra một môi trường làm việc một cách dễ dàng.
tốt cho nhân viên. Ngược lại, một
nơi làm việc hỗn loạn, mất trất tự 5S không chỉ là sự thay đổi
không những không khuyến khích và cải tiến nơi làm việc về mặt vật lý
mà còn hình thành thái độ và hành
vi mới cho nhân viên và làm cho tất
cả nhân viên thấm nhuần kỷ luật. 5S
có tính hỗ trợ cho, nếu không phải
là điều kiện tiên quyết đối với, các
chương trình cải tiến chất lượng toàn
công ty, ví dụ như quản lý chất lượng
toàn diện (TQM), liên tục cải tiến
quy trình (kaizen), và tái cấu trúc
quy trình kinh doanh (BPR). Kết quả
và lợi ích của các chương trình này
không thể bền vững nếu như nơi làm
việc của nhân viên là dơ bẩn và mất
trật tự.
Nếu nơi làm việc là nơi
khách hàng dễ thấy hoặc được thể
hiện ngay ở khu vực dịch vụ khách
hàng, thì chương trình 5S có thể
nâng cao sự hài lòng của khách hàng
và hình ảnh công ty. Ngay nay, hoạt
động của bộ phận hỗ trợ/hành chính
được hợp nhất với hoạt động của
bộ phận tiền sảnh/giao dịch khách
T R A U D ÖÌ I K I ÏË N
34 | BAÃN TIN THAÁNG 6-2005
hàng, cả về mặt vật lý cũng như về
cảm quan. Ngày nay, khách hàng
được phép hoặc được khuyến khích
quan sát “nhà bếp” để đóng góp ý
kiến. Sự hiện diện của 5S và mức độ
thực hiện cần phải được các bên hữu
quan của công ty nhận biết, không
chỉ giới hạn ở khách hàng mà kể
cả nhà cung ứng, khách tham quan,
và đối tác kinh doanh. Không có gì
là ngạc nhiên nếu như họ đánh giá
chất lượng quản lý và chất lượng sản
phẩm của công ty dựa trên tình trạng
của các phòng chờ và căng-tin đầy
tiện nghi.
5S là viết tắt của năm (5) từ
tiếng Nhật: seiri, seiton, seiso, seik-
etsu và shitsuke.
Bước 1, seiri, nghĩa là sàng lọc,
cụ thể là phân biệt vật dụng nào là
cần thiết và vật dụng nào là không
cần thiết tại nơi làm việc và cất dọn
những vật dụng không cần thiết.
Cất dọn trong giai đoạn seiri nghĩa
là hoàn trả những vật dụng đó cho
chủ nhân đích thực, di chuyển chúng
đến những khu vực lưu trữ xa hơn và
rẻ hơn, bán hay tặng cho, hoặc giải
pháp cuối cùng là hủy và vứt chúng
đi. Điều đặc biệt quan trọng trong
giai đoạn seiri là loại bỏ sự hỗn độn
và tạo ra không gian trống qúy giá để
chuẩn bị cho bước tiếp theo.
Bước thứ 2, seiton, là sắp xếp, xếp
đặt những gì còn lại sau khi đã áp
dụng bước seiri, hoặc xếp đặt những
gì cần thiết tại nơi làm việc. Điều này
T H ÛÁ C
có nghĩa là sắp xếp mọi vật vào đúng
vị trí của chúng, giống như ở thư
viện. Seiton còn liên quan đến việc
dán nhãn, ghi ký hiệu cho từng vật
dụng tại nơi làm việc như các dụng
cụ, hồ sơ, thiết bị và vật dụng văn
phòng. Một nơi làm việc trật tự và
có tổ chức là sự sẵn sàng cho bước
thứ 3.
Bước thứ 3, seiso, nghĩa là làm sạch/
làm vệ sinh và loại bỏ rác ruởi, bụi
bặm và những vật lạ khác ra khỏi nơi
làm việc để tạo ra một không gian
ngăn nắp, sạch sẽ. Bước này bao
gồm việc quét dọn, sơn phết và các
hoạt động sửa sang khác.
Sau khi đã thực hiện ba bước S đầu
tiên này, thì hai bước S sau được
thực hiện để duy trì môi trường làm
việc mới.
Bước thứ 4, seiketsu, nghĩa là tiêu
chuẩn hóa, hoặc định ra các quy
trình để tất cả nhân viên phải thực
hiện và tuân thủ. Ví dụ, đặt ra quy
định về việc hủy bỏ cái gì, khi nào
và như thế nào trong khi thực hiện
bước seiri. Đặt ra quy định về việc
lưu trữ hồ sơ ở đâu và như thế nào,
việc mượn và hoàn trả hồ sơ như thế
nào, và trả lại vị trí cũ như thế nào.
Bước này cũng quy định cụ thể việc
vệ sinh nơi làm việc khi nào và như
thế nào và ai sẽ làm những công việc
đó. Một quy định 5S có hiệu quả tại
nhiều công ty Nhật là nhân viên phải
làm sạch nhà vệ sinh. Kết quả là nhà
vệ sinh luôn luôn sạch sẽ.
LUÖN H Û ÚÁ N G
Bước thứ 5, shitsuke là bước cuối
cùng, hoặc còn gọi là bước huấn
luyện và kỷ luật. Nhân viên, đặc biệt
là nhân viên mới, được huấn luyện
kỹ lưỡng về các nguyên tắc và quy
định về 5S để gíup họ dễ thực hiện
và tuân thủ. Kỷ luật về việc thực hiện
5S được thấm nhuần tới mức sao cho
nhân viên không thể trở lại lề thói
(không hay) trước đây.
Có ba lý do để giải thích vì
sao không nên lẫn lộn 5S với khái
niệm làm vệ sinh nhà cửa nhà xưởng
(housekeeping) truyền thống (làm vệ
sinh truyền thống), là khái niệm mà
chúng ta thường liên tưởng khi nhắc
đến seiso hoặc còn gọi là làm sạch/
làm vệ sinh.
1. Lý do đầu tiên là trong khi làm vệ
sinh truyền thống thường là làm cho
nhà cửa nhà xưởng trở nên sạch đẹp
trước mắt người khác, như khách
thăm chẳng hạn, thì 5S lại đi xa hơn
việc gây ấn tượng với người khác và
tập trung nhiều hơn vào việc tạo nên
một môi trường làm việc thuận tiện
giúp nhân viên có thể đạt được mức
độ cao hơn về chất lượng sản phẩm
mà họ cung cấp cũng như về năng
suất tại nơi làm việc.
2. Lý do thứ hai đó là 5S bắt đầu bằng
việc dọn dẹp và tổ chức lại, trong khi
làm vệ sinh truyền thống thì bắt đầu
và kết thúc bằng việc làm sạch nơi
làm việc. Thật ra, quan trọng và khó
khăn nhất là ở hai bước đầu, seiri và
À ÏË N S ÛÅ H O AÂ N
www.acb.com.vn
seiton. Sàng lọc và sắp xếp đòi hỏi
phải có quyết tâm cao và cần có sự
thay đổi về chính sách, trong khi
seiso, bước dễ hơn, chỉ cần cây chổi
và bàn tay. 5S không bắt đầu bằng
việc làm vệ sinh, tức là seiso, mà
bước này chỉ được thực hiện sau khi
đã loại trừ các vật dụng không cần
thiết ở bước seiri và đã sắp xếp các
vật dụng ở đúng vị trí ở bước seiton.
Nếu như chúng ta sắp xếp những vật
dụng chưa được sàng lọc và tệ hơn
nữa là làm vệ sinh cả những vật dụng
không cần thiết thì thật là vô nghĩa.
3. Lý do thứ ba là làm vệ sinh truyền
thống chỉ khởi động khi có nguyên
nhân bên ngoài hoặc duyên cớ nào
đó, ví dụ như khách đến thăm, nhân
viên và khách hàng than phiền, tai
nạn gia tăng hoặc nơi làm việc đã trở
nên mất trật tự. Vấn đề là nếu như
không có sự hiện diện của những
nguyên nhân hay duyên cớ đó thì
làm vệ sinh truyền thống có nghĩa
là không làm gì cả. Trong khi đó 5S
là một chương trình có tính liên tục
và không đòi hỏi phải có các nguyên
nhân bên ngoài để kích hoạt. 5S được
thực hiện cho dù nơi làm việc sạch
sẽ hay dơ bẩn, cho dù có khách đến
thăm hay không. Một đơn vị đạt tiêu
chuẩn 5S là luôn luôn ở tình trạng
sẵn sàng đón khách giống như phòng
trưng bày sản phẩm mà không cần
phải thông báo trước dưới hình thức
lịch hẹn hoặc đăng ký đến thăm.
Nơi làm việc đạt tiêu chuẩn 5S
không chỉ là đẹp bề ngoài hoặc chỉ
H AÃ O À ÏÍ P H UÅ C V UÅ K H AÁ C H H AÂ N G
BAÃN TIN THAÁNG 6-2005 | 35
nhằm phô bày cho người khác ngắm tài liệu điện tử trong vòng 30 giây
nhìn, mà quan trọng hơn, đó là một thì có nghĩa là hệ thống lưu trữ thông
nơi làm việc dễ chịu, thích thú. 5S tin của bạn là lộn xộn và vô tổ chức,
làm gia tăng chất lượng cuộc sống và bạn cần phải làm “vệ sinh” ngay
cho nhân viên bởi vì nhân viên tiêu cả với hệ thống lưu trữ điện tử của
dùng thời gian thức ở nơi làm việc mình. Ngành dịch vụ ngày càng trở
nhiều hơn là ở nhà. 5S phát triển nên cạnh tranh và điện tử hóa. Một
niềm hãnh diện và tinh thần đồng công ty dịch vụ có thể đạt được chi
đội. Đồng thời 5S cũng làm cho nơi phí tối ưu và lợi thế cạnh tranh bằng
làm việc trở nên dễ dàng quản lý và cách áp dụng chương trình 5S một
giám sát bởi vì không còn những vật cách toàn diện ở môi trường làm việc
thừa, lộn xộn gây cản trở cho hoạt vật lý cũng như trong môi trường
động. Sự lệch chỗ, vấn đề khó khăn làm việc ảo (điện tử).
và hành vi không tuân thủ sẽ dễ thấy
bởi vì mọi người đã biết, mà không
cần phải hỏi, vị trí của từng vật dụng.
Người dịch:
Tai nạn và sai sót sẽ được tối thiểu BAN CHẤT LƯỢNG
hóa khi mà vật dụng nguy hiểm và
vị trí của chúng được dán nhãn và
đánh dấu.
Làm thế nào để biết được
bạn đang thực hiện 5S hoặc bạn đã
đạt đến giai đoạn nào trong chương
trình này? Có một quy tắc định chuẩn
5S được gọi là quy tắc 30 giây. Quy
tắc này phát biểu rằng trong vòng 30
giây bạn phải có khả năng lấy được
bất kỳ vật dụng, hồ sơ, công cụ, báo
cáo, hoặc tài liệu nào. Nếu không
thực hiện được thì có nghĩa là nơi
làm việc của bạn là bừa bãi không
gọn gàng ngăn nắp. Bạn hãy thử
cuộc trắc nghiệm đơn giản này và đo
thời gian thực hiện xem sao.
Chương trình 5S và quy tắc
30 giây vẫn áp dụng được trong thời
đại điện tử ngày nay. Nếu bạn không
thể truy xuất được một tập tin hoặc