PKPA Bil.

2/96 : 1
IS0 9000

En.
En.Wan
WanMohd.
Mohd.Madehi
MadehiWan
WanAli
Ali
Ketua
KetuaJabatan
JabatanIlmu
IlmuProfesional
Profesional
Institut
InstitutPendidikan
PendidikanGuru
GuruKampus
KampusRajang
Rajang
96509
96509Bintangor
Bintangor
SARAWAK
SARAWAK
KANDUNGAN PKPA Bil. 2/96 : 2
IS0 9000

Terma Pendekatan

Definisi Pengauditan

Latar Belakang Kualiti

Prinsip
Siri ISO
Tujuan Aktiviti

Kategori Faedah

Konsep Langkah Pelaksanaan

Kesimpulan
 ma
PKPA Bil. 2/96 : 3
T e r
QUALITY CONTROL / KAWALAN
IS0 9000

KUALITI
• Teknik-teknik dan aktiviti operasi yang
digunakan untuk memenuhi kehendak-
kehendak dan keperluan-keperluan kualiti.
Contoh: Produk
Mudah diperolehi, tahan lama, bersih, selamat, boleh
diuji, boleh dikesan dan mudah diangkut.

Contoh: Perkhidmatan
Ketepatan , keselesaan, kesopanan, kecekapan,
keberkesanan, keboleh percayaan, jujur, cepat, responsif
dan keselamatan.
Terma 2
 PKPA Bil. 2/96 : 4

Terma
IS0 9000

DASAR KUALITI
Pernyataan mengenai hasrat kualiti pihak
pengurusan atasan yang akan memberikan
tujuarah kepada organisasi mengenai nilai
dan amalan kualiti yang hendak
diterapkan.

PENGURUSAN KUALITI
Fungsi pengurusan bagi menentukan dan
melaksanakan dasar kualiti.

Terma 2
 PKPA Bil. 2/96 : 5

Terma
IS0 9000

SISTEM KUALITI
Struktur organisasi, tanggungjawab,
prosedur-prosedur, proses-proses dan
sumber-sumber bagi melaksanakan
pengurusan kualiti

KUALITI
Keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat sesuatu
produk atau perkhidmatan yang dapat
memenuhi kehendak yang dinyatakan atau
yang tersirat – mengikut kehendak
pelanggan
Terma 2
 PKPA Bil. 2/96 : 6

Terma
IS0 9000

QUALITY ASSURANCE / JAMINAN

KUALITI
• Tindakan-tindakan yang terancang dan
tersusun yang perlu dilaksanakan bagi
memberikan keyakinan yang mencukupi
bahawa produk atau perkhidmatan akan
memenuhi kualiti yang dinyatakan.
dinyatakan
PEMBEKAL
• Organisasi (JPA: agensi-agensi) yang
menyediakan produk atau perkhidmatan
untuk pelanggan.
pelanggan
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 7

Terma
IS0 9000

PRODUK
• Output yang dihasilkan oleh sesuatu aktiviti
atau proses
Contoh: perkhidmatan. Perkakasan
(hardware), bahan-bahan yang telah diproses,
perisian (software) atau kombinasi perkara-
perkara di atas.

SUBKONTRAKTOR
• Pembekal produk atau perkhidmatan
kepada organisasi
Kandungan
 Terma
PKPA Bil. 2/96 : 8
IS0 9000

PELANGGAN
• Pihak yang menerima produk atau
perkhidmatan

PERKHIDMATAN
• Hasil daripada aktiviti-aktiviti antara
pembekal dengan pelanggan dan aktiviti
dalam pembekal untuk memenuhi
kehendak pelanggan
PEMBERIAN PERKHIDMATAN
• Aktiviti-aktiviti yang perlu dijalankan oleh
pembekal untuk memberi perkhidmatan
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 9

ISO 9000 De fi n is i IS0 9000

International Organisation for

Standardisation

Sebuah badan bersekutu menggabungkan

organisasi dari seluruh dunia
bertanggungjawab mewujudkan standard
pengurusan di negara masing-masing.

Tujuan: untuk menggalakkan pengwujudan

standard antarabangsa terhadap produk atau
perkhidmatan.

Kandungan
 De fi n is i PKPA Bil. 2/96 : 10
IS0 9000

ISO 9000: satu standard bertulis yang

menetapkan dan menerangkan elemen -elemen
asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi
memastikan perkhidmatan yang diberikan
oleh sesebuah organisasi memenuhi kehendak
pelanggan.
Oleh yang demikian organisasi:-
- perlu mengenalpasti
kehendak pelanggan
- merancang dan mengawal proses kerja
- menyediakan latihan
- menjalankan pengauditan
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 11

a ng
IS0 9000

L a t a r b e l a k
1. Kerajaan telah memperkenalkan berbagai
Kerajaan telah memperkenalkan berbagai
program peningkatan kualiti dalam
perkhidmatan awam.
- MPK, FM, Kualiti Perkhidmatan
Kaunter, KMK, TQM, dan Piagam
Pelanggan
2. Mengamalkan sistem pengurusan kualiti
universal yang berdasarkan standard
yang diiktiraf antarabangsa

Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 12

a ng
IS0 9000

La t a r b e l a k

3. Agensi kerajaan : MS ISO 9000

Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 13

Siri ISO
IS0 9000

ISO 9000
• Garis panduan bagi memilih dan menggunakan
model yang sesuai

ISO 9004
• Garis panduan bagi melaksanakan pengurusan
kualiti dan elemen-elemen sistem kualiti

• ISO 9001
Kepastian Kualiti dalam rekabentuk

Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 14

Siri ISO
IS0 9000

ISO 9002
• Kepastian kualiti dalam
i. pengeluaran produk dan perkhidmatan
ii. instalasi @ khidmat susulan

ISO 9003
• Kepastian kualiti dalam
a. pemeriksaan akhir
b. pengujian

Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 15

Tujuan
IS0 9000

Memberi penerangan mengenai ISO 9000 dan cara

melaksanakannya dalam perkhidmatan awam

Rujukan
MS Malaysia Standard

Dikeluarkan
SIRIM Institut Standard & Penyelidikan
Perindustrian Malaysia

- MS ISO 8402, MS ISO 9002 – 9004.

 MS ISO 9000
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 16
IS0 9000

Kategori
PERTAMA : ISO 9000 (9001)adalah standard
bagi sistem kualiti (bukan standard
perkhidmatan / produk).

KEDUA : Ia berasaskan kepada dokumen:-

a) dokumen apa yang dibuat;
b) buat apa yg didokumenkan; dan
c ) buktikan.

KETIGA : Pendekatan pencegahan sebelum

berlaku masalah.

KEEMPAT : ISO 9000 (9001) adalah standard

universal.
Kandungan
K o ns e p PKPA Bil. 2/96 : 17
IS0 9000

Kualiti boleh dicapai menerusi

- Kawalan Kualiti (Quality Control)
- Kepastian Kualiti (Quality Assurance)

Kawalan Kualiti
Pemeriksaan ke atas produk / perkhidmatan
setelah ia dihasilkan.
Mengenalpasti produk/perkhidmatan yang
tidak memenuhi spesifikasi.
Boleh mengelak pembaziran yang tinggi.
Rajah
 PKPA Bil. 2/96 : 18

Konsep
IS0 9000

Kepastian Kualiti
Mengelakkan pembaziran.
Tumpuan kepada proses yang menghasilkan
produk / perkhidmatan.
Penghasilan produk/perkhidmatan tidak
memenuhi spesifikasi dielakkan sebelum
berlaku.
Mencegah dari berlaku masalah.
Bukan mengatasi masalah setelah berlaku
masalah.

Rajah
 PKPA Bil. 2/96 : 19

se p
IS0 9000

K o n
Pelanggan Kepastian Kualiti

Organisasi

Dokumentasi Sistem Berkualiti

•Manual kualiti
Berasaskan ISO 9000/1
•Prosedur
•Arahan kerja Vertifikasi
•Dokumen Sokongan
•Tanggungjawab Kawalan
•Pihak yang Berkuasa

Input Proses Output

Kandungan
 de k a ta n PKPA Bil. 2/96 : 20

P1.enMemberi penerangan mengenai IS0 9000

hubungan MS ISO 9000/9001 dan

kualiti.
2. Menjelaskan keperluan setiap elemen
yang perlu dipatuhi oleh setiap
organisasi.
3. Memberi panduan terperinci mengenai
dokumentasi dalam MS ISO 9000/1
dan cara penyediaan yang ditetapkan
oleh MS ISO 9000/9001.
4. Langkah-langkah dan tindakan yang
perlu diambil untuk melaksanakan
ISO 9000/9001. Kandungan
 P e n g aud i ta n PKPA Bil. 2/96 : 21
IS0 9000

Peringkat Pemohonan Untuk

Pengauditan
Prosedur Skim Pensijilan Sistem Kualiti
MS ISO 9000/9001 Perkhidmatan Awam
Malaysia
 Permohonan untuk pengauditan
 Pengauditan dokumen
 Audit Pematuhan
 Perakuan
 Kelulusan dan pengeluaran sijil
 Surveillance Audit (1 tahun sekali–3 tahun)
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 22

K ua l i ti IS0 9000

Kualiti boleh dicapai melalui:

• Kawalan Kualiti
Pada akhir proses bagi mengenal pasti
produk-produk yang tidak memenuhi
spesifikasi.
• Kepastian Kualiti
Kawalan kualiti bagi proses yang
menghasilkan sesuatu produk dan
proses pengurangan pembaziran.
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 23

Prinsip
IS0 9000

Asas Kukuh Bagi TQM

Perlaksanaan ISO 9000 / 9001 berasaskan
kepada prinsip:

• Standard bagi sistem kualiti

• Berasaskan kepada dokumentasi

• Menekankan kepada pencegahan

• Satu standard yang universal

Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 24

Ak ti v it i IS0 9000

Laporan Aktiviti Pelaksanaan

Aktiviti 1
• Membina komitmen pengurusan atasan
• Pengurusan Atasan memainkan peranan
penting
• Tidak boleh mewakilkan tanggungjawab
kepada pegawai bawahan
• Menyediakan sumber yang perlu
• Memimpin merancang dan melaksanakan
Kandungan
Aktiviti 2
 PKPA Bil. 2/96 : 25

Ak ti v i t i IS0 9000

Aktiviti 2
Mengenalpasti proses utama pelaksanaan MS
ISO 9000

Proses utama berasaskan kriteria berikut:-

• Berurusan dengan orang ramai.

• Perkhidmatan sokongan kritikal kepada perkhidmatan

awam.

• Mengutip hasil kerajaan.

• Berpotensi bagi mengurangkan kos.

8 Aktiviti
Aktiviti 3
 PKPA Bil. 2/96 : 26

Aktiviti
IS0 9000

Aktiviti 3
Memberi latihan kemahiran kepada
pasukan pelaksana.

• Hands on training.

• Latihan di institusi latihan kerajaan.

- IAB / AJA

8 Aktiviti
Aktiviti 4
 PKPA Bil. 2/96 : 27

i t i
IS0 9000

Ak ti v

Aktiviti 4
Menjalankan analisis jurang (gap analysis).

• Untuk mengenal pasti sama ada amalan

harian atau prosedur yang dilaksanakan
dalam organisasi menepati atau tidak
menepati keperluan.

8 Aktiviti
Aktiviti 5
 PKPA Bil. 2/96 : 28

i t i
IS0 9000

Ak ti v
Aktiviti 5

Menyediakan dokumen MS ISO 9000:-

• Manual Prosedur Kerja.
• Fail Meja.
• Dokumen ini perlu disediakan bagi
membantu MAMPU / SIRIM menjalankan
pengauditan.
8 Aktiviti
Aktiviti 6
 PKPA Bil. 2/96 : 29

i t i
IS0 9000

Ak ti v

Aktiviti 6

Melatih pegawai atau staf melaksanakan

prosedur yang didokumentasikan .

8 Aktiviti
Aktiviti 7
 PKPA Bil. 2/96 : 30

i t i
IS0 9000

Ak ti v
Aktiviti 7

Melaksanakan ISO 9000:-

• Keberkesanan pelaksanaan audit dalaman

perlu diaudit oleh juruaudit dalaman.

• Satu kajian perlu dibuat.

8 Aktiviti
Aktiviti 8
 PKPA Bil. 2/96 : 31

i t i
IS0 9000

Aktiviti 8 Ak ti v

Pengiktirafan dan pensijilan

• MAMPU menjalankan audit pematuhan dan

mengeluarkan sijil pengiktirafan.

• 2 katagori Sijil MS ISO 9000 Perkhidmatan

Awam Malaysia:-
8 Aktiviti
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 32

i t i
IS0 9000

Ak ti v
Minor
- ketakakuran yang tidak menjejaskan sistem
kualiti

Major
- ketakakuran yang akan mengakibatkan
sistem kualiti tidak berfungsi dengan
berkesan.
8 Aktiviti
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 33

Fa e d ah IS0 9000

Mengurangkan tindakan pembetulan selepas

berlaku masalah:-

Staf dibekalkan dengan panduan dan cara

bekerja yang lengkap;

Organisasi tidak perlu melibatkan diri dalam

operasi harian;

Faedah 2
 PKPA Bil. 2/96 : 34

Fa e d ah IS0 9000

Organisasi dapat mengenal pasti tugas-tugas

yang patut dijalankan serta memperincikan
langkah yang perlu seperti prosedur,
standard dan garis panduan telah dijelaskan;

Memberi kaedah bagi mendokumenkan

secara tersusun amalan-amalan pengurusan
dan cara bekerja sebagai contoh asas
program latihan staf;

Faedah 2
 PKPA Bil. 2/96 : 35

Fa e d ah IS0 9000

• Membolehkan organisasi mengenal pasti

dan mengatasi masalah daripada berlaku
berulang;
- Mengesan kelemahan tindakan
mematuhi amalan dan merancang
tindakan pembetulan.

• Staf boleh menjalankan tugas mereka betul

pada kali pertama setiap masa;
Right The First Time And Everytime

Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 36

Fa e d ah IS0 9000

• Arahan jelas, kawalan berkesan, sumber

yang sesuai dan mencukupi, latihan,
motivasi dan persekitaran yang
memberangsangkan;

• Organisasi boleh membuktikan kualiti

perkhidmatan kepada mana-mana penilai;
dan

• Membantu pihak pengurusan membuat

keputusan dengan bijak.
Kandungan
 La n gk a h PKPA Bil. 2/96 : 37
IS0 9000

Pelak sa n aa n
LANGKAH 1 :
MENDAPATKAN KOMITMEN PENGURUSAN ATASAN

LANGKAH 2 :
MENUBUHKAN PASUKAN STANDARD ISO 9000

LANGKAH 3 : LATIHAN

LANGKAH 4 :
MENILAI SISTEM KUALITI MASA KINI

LANGKAH 5 :
MERANCANG PELAN PELAKSANAAN

LANGKAH 6 :
MELAKSANAKAN SISTEM KUALITI

LANGKAH 7 :
MENJALANKAN AUDIT KUALITI
Kandungan
 PKPA Bil. 2/96 : 38
IS0 9000

Kesim pu l an

Melalui pelaksanaan sistem kualiti yang

berasaskan standard ISO 9000 dapat
mencapai matlamat Sistem kualiti yang
terancang.

Rajah
ISO dan TQM PKPA Bil. 2/96 : 39

Ke si mp u l a n IS0 9000

TQM
Falsafah

pan

s an
•Q berorientasikan pelanggan*

erke
ka
Kece

Keb
•Berjalan secara berterusan

Sistem Q
•Melibatkan semua aspek
dalam organisasi
ISO 9000 Pengurusan Proses
•Memberikan penekanan
Kepastian Q kepada kerja berpasukan*

Aspek Utama
•Sokongan Pengurusan
•Perancangan Strategik*
•Pengurusan Proses
PKPA PKPA
Bil.2:1996 Bil.1:1992
Kandungan