UNIVERZITET U BEOGRADU

GRAĐEVINSKI FAKULTET
KATEDRA ZA GEODEZIJU I GEOINFORMATIKU

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA

Studenti master kursa Upravljanje nepokretnostima:
Dragana Milićević
Vladimir Ćirić
Anđelka Plačković
Goran Zaro
Dragana Marinović
 SADRŽAJ

• Uvod
• Komunikacija
• Verbalna komunikacija
• Neverbalna komunikacija
• Kreiranje imidža
• Poslovna komunikacija
• Vrste klijenata
• Timski rad
• Zaključak
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
UVOD
Cilj  ove  prezentacije  je  naglašavanje  nekih  osnovnih  stvari 
kojih  treba  biti  svestan  i  na  kojima  treba  raditi  kako  bi 
poslovna  komunikacija  bila  dobra,  odnosno  kako  bi  se 
poboljšala.

Predstavljeni su i neki šabloni kojih se treba pridržavati kako 
u  komunikaciji  lice  u  lice  sa  saradnikom,  tako  i 
korišćenjem  mobilnog  telefona,  odnosno  slanja  pošte,  jer 
pored tehničkog znanja potrebno je znati pravilno koristiti 
ove  tehnike  kako  bi  poslovna  komunikacija  bila 
produktivnija.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
KOMUNIKACIJA
Ideja vodilja pri proučavanju komunikacije jeste da se 
komunikacija uči! 

Ne postoji jasna komunikološka formula uspeha osim slobode  
kreativnog igranja tokom komuniciranja, ali postoje četiri 
pravila kojih je korisno pridržavati se:
z fleksibilnost
z veštine
z poštovanje ličnosti  
z timski rad
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
KOMUNIKACIJA
Vrste komunikacije:
• Verbalna – korišćenjem reči i mnogi koji se bave 
izučavanjem komunikacije smatraju je jedinim vidom 
komunikacije
• Neverbalna – komunikacija koja se ostvaruje svim samo 
ne rečima

Način odavanja poruka (Albert Mehrabian):
• 7% verbalno (rečima)
• 38% vokalno (jačina, brzina...)
• 55% pokreti tela (izrazi lica, gestikulacija...)
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VERBALNA KOMUNIKACIJA 

Faze poslovnog razgovora:
z Zagrevanje ‐ najava dolaska telefonom
‐ prikupljanje informacija
‐ priprema strategije
‐ spremnost da se promeni strategija
z Zaplet
z Klimaks
z Katastrofa
z Rasplet 
z Epilog
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VERBALNA KOMUNIKACIJA 
Faze poslovnog razgovora:
z Zagrevanje
z Zaplet ‐ upoznavanje
‐ stvaranje odnosa
‐ postavljanje pitanja
‐ izražavanje
‐ poentiranje i pravljenje komunikoloških mostova
‐ definisanje i sugerisanje rešenja
z Klimaks
z Katastrofa
z Rasplet 
z Epilog
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VERBALNA KOMUNIKACIJA 

Faze poslovnog razgovora:
z Zagrevanje
z Zaplet
z Klimaks ‐ konflikt interesa
‐ konflikt stilova rešavanja problema ili 
‐ konflikt ličnosti
z Katastrofa
z Rasplet 
z Epilog
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VERBALNA KOMUNIKACIJA

Faze poslovnog razgovora:
z Zagrevanje
z Zaplet
z Klimaks
z Katastrofa ‐ Konfrontacija
‐ Interpretacija
‐ Objašnjenje
‐ Ilustracija
‐ Konfirmacija
‐ Proces donošenja odluka 
z Rasplet 
z Epilog
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VERBALNA KOMUNIKACIJA 

Faze poslovnog razgovora:
z Zagrevanje
z Zaplet
z Klimaks
z Katastrofa
z Rasplet ‐ Pobeda‐pobeda pozicija
‐ Pobeda‐poraz pozicija
‐ Poraz‐pobeda pozicija
‐ Ćorsokak pozicija ili komunikološka klopka
z Epilog
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VERBALNA KOMUNIKACIJA 

Faze poslovnog razgovora:
z Zagrevanje
z Zaplet
z Klimaks
z Katastrofa
z Rasplet
z Epilog ‐ trenutak razilaženja 
‐ zajednička večera
‐ simbolični poklon
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Pod neverbalnom komunikacijom podrazumeva se način na koji se
jedinka bez reči izražava i komunicira.

Neverbalna komunikacija u odnosu na reč se deli na :

y Paralingvističko ‐ zajedno sa rečima
y Ekstralingvističko – izvan reči
y Metalingvističko – iznad reči

Neverbalna komunikacija predstavlja univerzalni oblik ljudskog 
govora.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

• Držanje
• Kontakt očima
• Rukovanje
• Izrazi lica
• Gestikulacija
• “Govor” prostora
• Položaj sedenja učesnika poslovnih razgovora
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
KREIRANJE IMIDŽA

Odeća označava kojoj društvenoj grupi neko pripada i 
ponekad kojom se profesijom bavi.

Koristeči različite materijale, oblike, boje i načine nošenja 
odeće čovek će kreirati svoj imidž.

Imidž nastaje onda kada svesno počnemo da gradimo taj 
utisak koji želimo da ostavimo na druge.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Univerzalna pravila za stvaranje pozitivne klime, nezavisno od forme i 
strukture poslovne komunikacije su:

• Govoriti jasnim, izražajnim i razumljivim rečima
• Stavljati do znanja sagovorniku da je poštovan i uvažavan
• Često izgovarati imena i titule sagovornika
• Sa ‘’’Vi” na “Ti” ne prelaziti bez sagovornikovog predloga
• Održavati kontakt očima
• Usvajati i ponavljati sagovornikove komentare
• Potencirati bitne reči
• Izbegavati strane reči i izraze
• Probuditi interesovanje kod sagovornika – slušati
• Nikada ne prekidati sagovornika dok govori
• Na govor sa visine ne uzvraćati istom merom
• ...
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Elementi pripreme za poslovnu komunikaciju su:
• Čitanje raspoloživih materijala
• Razvijanje memorije
• Precizno definisanje cilja koji se želi postići
• Razumevanje pojedinca odnosno grupe
• Definisanje strukture nastupa
• Priprema teksta/beleške
• Priprema vizuelnih dokumenata
• Priprema prezentacija
• ...
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Otvaranje komunikacije­ uspostavljanje kontakta

Prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta, potrebno 
je voditi računa o tzv. “prvih 30 sekundi”, za koje se smatra 
da su presudni, jer se u prvom susretu stvara mnogo više 
utisaka o nekoj osobi nego kasnije, tokom dužeg vremena. 

Taj prvi utisak uključuje: urednost, miris, odevanje, odavanje 
sigurnosti u sebe, šarmantnost u pojavi, izraz lica itd.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Otvaranje komunikacije­ uspostavljanje kontakta

• Neposredni susreti (lični, sastanci, javni skupovi, 
sajmovi, izložbe, prezentacije...)
• Telefoniranje
• Pisana komunikacija
• Elektronska komunikacija
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Neposredni susreti
Susreti predstavljaju jedan od najvažnijih i najdelikatnijih 
načina za uspostavljanje kontakta. Tom prilikom se može 
mnogo učiniti za pozitivan ishod, ali i za negativan. Zato je 
potrebno znati šta sve utiče na oba moguća ishoda.
Osnovne karakteristike jednog susreta su:
• “Govor” tela
• Pozdravljanje
• Predstavljanje
• Grljenje i ljubljenje
• Razgovor prilikom susreta
• Završavanje susreta
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Telefoniranje
Posebno teška vrsta komunikacije zato što uključuje samo 
zvučnu, bez vizuelne komunikacije.
Osnovna pravila kojih se moramo pridržavati:
• Predstaviti se punim imenom i prezimenom, funkcijom i 
nazovom organizacije i sekretarici i osobi koja se poziva
• Pripremiti se za razgovor pre poziva i zapisati beleške
• Preskočiti kurtoazna pitanja
• Biti ljubazan i prema sekretarici i ostalim saradnicima
• ...
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovno pismo
Pisana komunikacija predstavlja direktno i individuano 
sredstvo za “otvaranje” i ostvarivanje komunikacijskog 
kontakta.
Prilikom sastavljanja poslovnih dokumenata potrebno je 
voditi računa o tome da vrlo često ne postoji “druga 
šansa”.
Stoga je potrebno primeniti 5 osnovnih pravila pisane 
poslovne komunikacije:
• Ekspeditivnost
• Čuvanje poslovne i službene tajne
• Tačnost i preciznost izražavanja
• Administrativno‐tehnička obrada
• Urednost i estetski izgled poslovnog iskaza
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovno pismo

Svako pismo ima određeni cilj. Postizanje cilja kroz pisanu 
komunikaciju, iako je dugo i široko u upotrebi, nije lak i 
jednostavan zadatak.
Pisma bi trebalo da se pišu na belom papiru A4 formata. 
Zaglavlje pisma mora biti odštampano i sadrži: ime, adresu 
i telefonski broj organizacije. Dužina pisma bi trebalo da 
bude do jedne strane, mada i dve strane su prihvatljive. 
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovno pismo

Pismo se otvara kratkim paragrafom, sa predstavljanjem i 
objašnjenjem povoda pisma. Suština poruke sadržana je u dva 
ili više paragrafa. Pismo se zatvara pozdravnim paragrafom.
Trebalo bi postići učtiv i pozitivan ton i izbegavati reči i fraze koje 
mogu zvučati grubo i neprimereno, kao i one koje sugerišu da 
je čitalac neinteligentan ili “ispod nivoa” pošiljaoca.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovno pismo
Ako je svraha pisanja pisma dobijanje “donacije”, pošiljaoci 
bi trebalo da se pridržavaju sledećeg:
• Treba koristiti naslov koji će da privuče pažnju
• Pismo treba propratiti tekstom u kom se navodi zašto i 
kako će donacija biti iskorišćena
• Treba dati jasnu definiciju cilja i svrhe dobrotvorne akcije
• Treba koristiti izraze poštovanja i potvrdu uvažavanja 
ličnosti
• Pismo treba zatvoriti sa “postskriptumom”, koji daje 
najjači razlog primaocu da odgovori na zahteve u pismu
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Elektronska komunikacija
Osnovni elementi elektronske poslovne komunikacije su:
• Faksimil (faks)
• Internet
• Elektronska pošta
• Web stranice
• Elektronska trgovina
• Intranet
• Ekstranet
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA 
1. Dramatični klijent 
Teatralan stil ponašanja
Dramatično ponašanje
Skloni dramatičnim scenama
Motivisani da skrenu pažnju na sebe
Pristup preko emocija
2. Tužni klijent
Trpe kaznu
Zaokupljeni strahom, krivicom i neraspoloženjem
Teško se koncentrišu
Deluju zapušteno i neuredno
Opsesivno se bave crnom stranom sveta
Ne smemo da se udavimo u njihovoj tugi
3. Uredni klijent
Opsednuti čistoćom i tvrdičlukom
Rigidni perfekcionizam
Dosledni svojim odlukama, boje se osećanja
Kontakt preko mišljenja ali zaobići njihov perfekcionizam
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA 
4. Uplašeni klijent 
Smireno ponašanje, strah od smrti i od promene
Izbegavaju konflikte po svaku cenu
Potrebno je stalno ih umirivati
5. Usamljeni klijent
Ponašaju se bezvoljno, usporeni su i lenji
Nisu u stanju da preuzmu odgovornost samo za sebe
Od njega očekivati minimum napora
6. Uobraženi klijent
Arogantno i prepotentno ponašanje
Spremni za akciju i gladni divljenja
Idealizuju sebe i probrane ljude
Ne treba ih kritikovati, već im se diviti
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA
7. Klijent sa dva lica
ličnost A ‐ vole ljude, usamljeni su i nemaju privatni život, već samo poslovni
ličnost B ‐ vrlo zavisna i buntovna, negira bilo kakav timski rad i bilo kakvu 
zavisnost u odnosu na kolege i kompaniju za koju radi
U komunikaciji moramo biti senzitivni i fleksibilni
8. Pasivno – agresivni klijent
Odlaganja, tvrdoglavost i profesionalne sabotaže
Zaboravan, manipulativan
Centar društvenih zbivanja
Plaše se uspeha pa treba umanjiti uspešnost onoga što uradimo
9. Sadomazohistički klijent
Sadizam – javno ponižava ljude, uživa da nanosi bol drugima, nedostatak 
poštovanja
Mazohizam ‐ podmeće se da bude žrtveni jarac, stalno se žali i ne dozvoljava da joj 
neko pomogne
Nikako da ne dozvolimo da nas ovakve osobe muče 
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA 
10. Bizarni klijent
Ne žele da budu bliski sa drugim ljudima
Nisu timski igrači, ne zanimaju ih društvene aktivnosti
Preterano su uredni, nedruželjubivi ili ekstremno povučeni
Preosetljivi su na konflikte, a sebi često dozvoljavaju neočekivane 
izlive besa
11. Ubica dečjeg lica
Adaptacija je kod njih razvijena do maksimuma 
Neosetljvi na bol, često ga pretvaraju u uživanje
Kontrolisati naglo zbližavanje sa ovakvom osobom
12. Mistični klijent
Pokušavaju da budu savršeni ali potom usledi početnička greška
Čuvene su po negativizmu
Potrebno je da budemo fleksibilni za mistične teme, ali da doziramo 
granicu do koje smo voljni da idemo
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA 
13. Sumnjičavi i nepoverljivi klijent
Ne veruju u poštenje, moral, pravdu, istinu i ljubav
Veruje da je izuzetan
Ponaša se vrlo nelojalno prema organizaciji i sklon je tračevima, 
kritikama, žalbama i tužbama 
Treba da budemo asertvni i da ovakvim klijentima stavimo do znanja da 
se ne bojimo konflikta, ali da više volimo mirne načine poslovanja. 
14. Ciklični klijent
a) Depresivni klijent  ‐ zapušten, prljav, zabrinutog izraza lica
Mimika mu je oskudna, uglavnom izražava tugu, žalost, beznađe
Komunikacija sa ovakvim klijentom postaje vrlo brzo neprijatna i
monotona, pošto on odbija sve druge teme sem neuspeha.
b) Manični klijent ‐ hiperaktivna, brza, preglasna, pseudospontana, 
ekspanzivno euforična, preterano preduzimljiva i neodmerena osoba
Kada je u minusu potrebno je da je postepeno uključujemo u aktivnosti 
koje je teše, a kada je u plusu moramo da  se obraćamo njegovim 
osećanjima
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA 
15. Klijent siledžija
a) Paranoidno – arogantni  klijent  ‐ Pun je mržnje, trijumfa i odlučnosti, 
rigidan je, usamljen i potencijalno opasan
Sklon je akciji, uglavnom proganja i ubeđuje ljude da greše, a da je on u 
pravu
b) Psihopate, ili kriminalci ‐ teški fizički napadi, sklonost ka mučenju 
podređenih,  ne poseduju moral
Agresivni ljudi se lako zbune kada počnemo da brinemo o njima jer se 
iznenade da neko ne želi da se tuče sa njima.
16. Adiktivni klijent 
Narkomani, alkoholičari i radoholičari
Dominantni mehanizmi odbrane kod adiktivnih osoba su negacija, 
agiranje i projekcija. Brane se od nerazumevanja, nadoknađuju 
nedostatak ljubavi, brige...
Savet je da svu adiktivnost ovakvog klijenta prebacimo na posao ili da 
njegovu adiktivnost vežemo za novac
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA
17. Perverzni klijent
Perverznim se nazivaju različiti oblici devijantnog ponašanja
Pervert ili uživa ili se nada zadovoljstvu
Važno je da ovakve osobe ne kritikujemo, kažnjavamo i potrebno je da 
postavimo granicu između njihovog privatnog i našeg profesionalnog 
života.
18. Klijent sa traumama (posttraumatski poremećaj ličnosti)
Poremećaj memorije, izbegavanje svega što ima veze sa traumom, 
tupost i spremnost na sve
Ne treba ih ni sažaljevati ni kritikovati, a opet ne možemo ignorisati da 
je prošao kroz neverovatne traume.
Potrebno je tokom razgovora izbegavati političke, ekonomske i 
religijske teme koje ga mogu povrediti.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
VRSTE KLIJENATA 
19. Klijent rezilijent
Prošli su zdrav i uspešan proces transformacije kroz traumu
U stanju su da prihvate gubitak i da se pomire sa njim kao datošću
Maksimalno koriste svoju inteligenciju, vrlo brzo nauče da budu 
izuzetno nezavisni, a da ne očekuju da im drugi rešavaju probleme i šta 
god mogu oni urade sami
U komunikaciji sa ovim ljudima je potrebno maksimalno izbegavati
povratak u prošlost, podsećanje na sve ružno što im se dogodilo i 
primoravati ih da se bave tim temama. 
20. Kreativni klijent
Tolerantne su prema dvosmislenostima, prema neznanju, nejasnoćama 
i prema konfliktu
Samopouzdani su, samostalni, ali i spremni za timski rad
Njihovi motivi ih karakterišu kao ambiciozne osobe
Ovakvog klijenta treba negovati i čuvati, jer je on redak i dragocen
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
TIMSKI RAD
Tim je specifična vrsta veštački organizovane i struktuirane 
male grupe  koja ima zajedničke interese i ciljeve.
Vrste vođa:
y Veliki diktator
y Veliki tata
y Hodajući kompjuter
y Tatin sin
y Kreator
Vrste članova tima:
y Dobar saradnik
y Izazivač
y Istraživač
y Dobra vila
y Buntovnik bez razloga
y Žrtveni jarac
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
TIMSKI RAD
Uspeh organizacije i uspeh jednog sastanka zavise, skoro isključivo, 
od predsedavajućeg. Predsedavanje i rukovođenje sastankom 
traže visok stepen profesionalnosti i znanja iz oblasti poslovne 
komunikacije.
Priprema sastanka – apsolutno je neophodna (tema i cilj sastanka, 
učesnici, i mogućnost postizanja željenog rezultata).
Tok sastanka – Uvod i otvaranje sastanka na samom početku daju 
ton celom skupu i ukazuju na željeni tok daljih događaja. Obavezna 
je provera da li postoji kvorum za odlučivanje. Vremenska 
dimenzija sastanka je jako bitna.
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
TIMSKI RAD
Ključni deo sastanka zahteva od predsedavajućeg veliku 
koncentraciju i umeće. To su momenti kada se sumiraju sve 
teme i diskusije vodjene tog dana. 
Formulisanje ovih zaključaka sadrži:
• Formulisanje odluka o onim predmetima gde su takve odluke 
donete
• Formulisanje poslova gde odluke nisu donete, ali je 
zaključeno šta treba raditi do budućeg donošenja krajnje 
odluke
• Formulisanje ukupnog plana akcije po svim tačkama
• Za svaku od prethodnih formulacija obezbediti saglasnost 
učesnika
• Mora se znati ko je odgovoran za izradu zapisnika sa 
sastanka
 PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA
ZAKLJUČAK

Veštine dobrog komunicranja su važne kako u poslovnom 
životu, tako i izvan njega.

Pozitivne promene u obrazovanju kadrova kroz 
multidisciplinarni pristup.

Jedna od nauka koje treba da izučavaju sve naučne discipline 
je komunikologija.
HVALA NA PAŽNJI !