Univerzitet u Beogradu

Saobraćajni fakultet
Odsek za logistiku

Seminarski rad:
Unapređenje logističkih procesa
korak po korak uz oslanjanje na ciklus PDCA

Profesor: Studenti:
Dr Milorad Kilibarda Mihajlo Fermevc LO 050160
Asistent: Svetlana Gligorić LO 050196
Mirjana Manojlović Milica Ljubisavljević LO 050199
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Beograd, 2008

Sadržaj:

Sadržaj:.............................................................................................................................................2
Uvod.................................................................................................................................................3
Definicije kvaliteta.......................................................................................................................3
Sistem upravljanja kvalitetom......................................................................................................3
Logistički procesi.........................................................................................................................4
Kvalitet usluga..............................................................................................................................4
Merenje kvaliteta logističke usluge..............................................................................................4
Metode unapređenja procesa...........................................................................................................5
PDCA ciklus.................................................................................................................................5
Osnovni model poboljšanja procesa.............................................................................................6
Primer unapređenja logističkog procesa.......................................................................................17
ZAKLJUČAK..................................................................................................................................19
LITERATURA.................................................................................................................................20

2
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Uvod

Kvalitet kao nauka svoju ekspanziju je doživeo nakon II svetskog rata. Na ovom polju su
najviše doprineli američki naučnici koji su pomogli razvoj japanske privrede koja je bila u
potpunosti razorena tokom rata. Japanski narod je prihvatio kvalitet kao neophodan faktor
prilikom realizacije usluge ili izrade proizvoda. Kvalitet koji je prihvaćen, postepeno je postao
standard koji mora biti ispunjen kako bi proizvod bio plasiran.

Razvoj nauke o kvalitetu obeležile su tri faze:

 I faza - 1950. period su obeležili američki stručnjaci Deming, Juran
 II faza - Kasne 1950.-e period su obeležili japanski stručnjaci koji su usvojili i razvili
nove koncepte Išikava, Taguči, Šingo
 III faza - 70-ih i 80-ih reakcija zapada na japanski "industrijski bum"; Krosbi, Peters, Mek
Kinsi

Definicije kvaliteta

Pojam kvaliteta je definisan različitim kriterijumima, a najčešći su: zahtevi korisnika,

karakteristike proizvoda, vrednost, tehnički aspekt proizvodnje i subjektivno poimanje kvaliteta.
 "Kvalitet je saglasnost sa zahtevima."- Krosbi
 "Kvalitet predstavlja primerenost proizvoda svrsi i upotrebi."- Juran
 "Kvalitet je stepen do kog se specifičan proivod prilagođava planu ili specifikaciji. "-
Harold Gilmor

Sistem upravljanja kvalitetom

Evolutivni razvoj unapređenja sistema kvaiteta tekao je u pravcu dostizanja TQM-a (Total
Qualitz Management). Menadžment totalnim kvalitetom podrazumeva sveobuhvatan pristup koji
je usredsređen na potpuni kvalitet i dugoročni uspeh, kroz zadovoljenje svih zainteresovanih
strana. TQM pristup podrazumeva da svi u organizaciji budu uključeni u stvaranje i poboljšanje
kvaliteta i da budu odgovorni za obavljanje svojih poslova. Tokom upravljanja naglasak se
stavlja na neprekidno unapređenje, a ne na brze popravke. Menadžment totalnim kvalitetom se
podjednako odnosi na proizvode, procese i čitavu kompaniju. U periodu razvoja sistema
upravljanja kvalitetom TQM-u su prethodili: kontrolisanje i ispitivanje, upravljanje kvalitetom,
obezbeđenje kvaliteta i menadžment kvalitetom.

3
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Logistički procesi

Logistika je organizacija, planiranje, kontrola i realizacija robnih tokova od mesta

nastanka do mesta prodaje, preko proizvodnje i distribucije do krajnjeg korisnika sa ciljem
zadovoljenja zahteva tržišta uz minimalne troškove i minimalne investicije. Funkcionalnom
dekompozicijom logistike uviđaju se sledeći podsistemi:
 Sistem realizacija porudžbenice
 Sistem pakovanja
 Sistem zaliha
 Skaldišni sistem
 Transportni sistem

Sistem poručivanja je informacioni tok u logističkim sistemima. Porudžbenica je izvor

informacija i inicijator svih ostalih pravovremenih aktivnosti.
Sistem pakovanja ima zaštitnu, skladišnu, transportnu, manipulativnu i informativnu funkciju.
Zalihe se definišu kao materijali, energija i informacije koje su u nekom periodu isključene iz
upotrebe u cilju budućeg korišćenja.
Skladišta su čvorovi u logističkoj mreži u kojima se roba zadržava i priprema za otpremu kad
drugoj destinaciji u mreži.
Transportni sistem ima ulogu promene mesta robe u logističkoj mreži.

Kvalitet usluga

Da bi se definisao kvalitet usluge neophodno je da se najpre razmotri šta je to usluga i

kako je ona do sada definisana. Po američkom autoru Juran-u: „Usluga, kako se ovde
upotrebljava, jeste rad učinjen za nekog drugog“. Kada se govori o pojmu usluge kao ključni
subjekti se pojavljuju onaj koji pruža i onaj koji prima uslugu. Primalac usluge (klijent) može biti
individualni korisnik, institucija ili oboje.
Kvalitet usluga predstavlja skup aktivnosti kojima se deluje na zadovoljavanje potreba
čoveka. Detaljnije preciziranje usluge nije u potpunosti moguć iz prostog razloga što je to
nematerijalni proizvod, neopipljiv i stoga se teško definiše.

Merenje kvaliteta logističke usluge

Kvalitet logističke usluge predstavlja skup različitih atributa čije se vrednosti i značaj
moraju meriti i pratiti u realnom vremenu. Merenje kvaliteta logističke usluge je veoma
kompleksan proces, jer korisnici svoje potrebe, želje, zahteve i očekivanja definišu i formulišu na
različite načine.
Želje svakoga ko pruža logističku uslugu je da nivo izmerenog kvaliteta merene usloge
bude kao i nivo perfektne usluge. Perfektna usluga podrazumeva da je porudžbina i isporuka robe
perfektno primljena i popunjena porudžbina, perfektno odabrana, upakovana, transportovana i
isporučena, da je korisnik perfektno informisan, da je perfektno fakturisana i dokumentovana
isporuka.

4
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Metode unapređenja procesa

U toku razvoja kvaliteta kao nauke razvile su se i mnogobrojne metode za unapređenje
procesa. Neke od metoda imaju velike sličnosti, ali su njihovi autori nalazili specifičnosti u
kojima se one razlikuju. Metode unapređenja procesa su statističke, menadžerske i inženjerske.
Kako bi se bilo koji proces poboljšao na početku je neophodno prikupiti podatke o
procesu. Analizom prikupljenih podataka može se utvrditi uži sektor u kome se nalazi problem u
okviru procesa. Prikupljanje podataka najčešće obavlja tim u potpunosti upoznat sa procesom.
Tim ispituje sve faktore koji utiču na proces. Nakon obrađenih podataka vrši se predviđanje u
okviru procesa gde se može izvršiti poboljšanje. U ovom radu unapređenja procesa biće obrađeno
korak po korak uz oslanjanje na PDCA ciklus.

PDCA ciklus

Ovaj ciklus je razvio američki naučnik William Deming (1900 – 1993), jedan od
začetnika nauke o kvalitetu. PDCA (Plan-Do-Check-Act) ciklus predstavlja koncept planiranja i
kontinualnog poboljšanja kvaliteta kroz četiri koraka:

 Prvi korak predstavlja plan. Nakon definisanja i analize problema treba odrediti
ciljeve kvaliteta i kritične faktore uspeha. Potrebno je prikupiti i analizirati
podatke, generisati moguća rešenja, izvršiti izbor odgovarajućeg rešenja i razraditi
plan implementacije.

 Drugi korak predstavlja rad na izradi rešenja i njegovoj implementaciji kroz pilot
projekat. U procesu izrade i primene rešenja sprovodi se ispitivanje, poređenje i
eksperiment, u skladu sa planom iz prvog koraka. Potrebno je odrediti osnovne
pokazatelje uspešnosti u procesu unapređenja kvaliteta i formirati projektni tim
koji će upravljati procesom. Toko implementacije treba zabeležiti sve izvršene
promene i sakupiti podatke za procenu.

 Treći korak predstavlja proveru primenjenog rešenja kroz analizu rezultata. U

okviru ovog koraka se analiziraju i proučavaju rezultati i izvode zaključci.
Utvrđuje se u kojoj su meri postignute ciljne vrednosti, šta nije ispunjeno i koji su
uzroci. Na osnovu analize postignutih rezultata utvrđuju se nove korektivne mere i
rešenja koje je potrebno uvesti u cilju otklanjanja uočenih uzroka i problema.

 Četvrti korak predstavlja akciju, koja se odnosi na fazu usvajanja i standardizacije

rešenja. Dobre mere i rešenja unapređenja kvaliteta se prihvataju i standardizuju, a
menjaju se rešenja koja nisu dala zadovoljavajuće rezultate. Za usvojena rešenja i
promene ciklus se ponavlja i na taj način kontinualno unapređuje kvalitet. Kako bi
koncept u potpunosti bio realizovan ciklus je neophodno određeni broj puta
ponoviti pod različitim okolnostima sa ciljem utvrđivanja tačnosti dobijenih
rezultata.

5
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Osnovni model poboljšanja procesa

Model osnovnog poboljšanja procesa biće izveden u dve faze. Prvi deo je prikupljanje i
analiza podataka, dok drugi deo sadrži PDCA ciklus tj poboljšanje.

Prikupljanje podataka

Prikupljanje podataka će biti obavljeno kroz nekoliko narednih koraka koji

podrazumevaju:

Korak 1 – izabrati proces i ustanoviti cilj poboljšanja procesa

Korak 2 – organizovati grupu (tim) koji će raditi na procesu
Korak 3 – predstavljanje dijagrama procesa
Korak 4 – izvršiti dekompoziciju procesa i predvideti promenu
Korak 5 – razviti plan prikupljanja podataka i prikupiti osnovne podatke
Korak 6 – ispitati stabilnost procesa
Korak 7 – potražiti primenu procesa
Korak 8 – identifikovati osnovni uzrok smanjene primenljivosti

Poboljšanje procesa

Poboljšanje procesa će biti obavljeno kroz naredne korake:

Korak 9 – plan za primenu promene procesa

Korak 10 – popraviti plan prikupljanja podataka ukoliko je neophodno
Korak 11 – testirati promene i prikupiti novo nastale podatke
Korak 12 – proveriti da li je testirani proces stabilan
Korak 13 – izmeriti poboljšanje procesa ukoliko je nastalo
Korak 14 – standardizovati proces i smanjiti frekvenciju prikupljanja podataka

Koraci predstavljenog modela će biti obrazloženi i prikazani u narednom delu.

6
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Korak 1: Odabiranje procesa i utvrđivanje cilja procesa

poboljšanja

Selektovanje procesa

Na početku procesa poboljšanja, izvršni komitet vrši identifikaciju područja problema i

određuje prvi proces koji će se istraživati. Radni list procesa selektovanja može da se koristi kao
vodič za selektovanje.
Postoji nekoliko bitnih stavki u procesu selekcije:
 Totalni kvalitet se može predvideti preko razumevanja onoga sto je bitno korisnicima. Svaka
poslovna jedinica bilo da je velika ili mala ima i unutrašnje i spoljašnje korisnike. Znači,
početak selektovanja procesa za poboljšanje jeste dobijanje informacija od korisnika, vezano
za njihovo zadovoljenje ili nezadovoljenje proizvodima ili uslugama.
 Najbolje je da se poboljšanje procesa vrši na prostijim procesima, jer ako ljudi mogu da reše
manje probleme moći će da reše i malo komplikovanije.
 Selektovani proces se mora pojavljivati dovoljno često kako bi se osmotrio i dokumentovao.
Tim bi trebalo da može da izvrši poboljšanje u periodu od 30 do 90 dana, a u suprotnom bi
mogao da izgubi interes.
 Moraju se utvrditi granice posmatranog procesa. Unutar ovih granica tim vrši poboljšanje na
različite načine.
 Pareto analiza može da pomogne timu da identifikuje jedan ili više faktora ili problema koji
se često javljaju i koje bi tim trebalo da proveri. Analiza se vrši na osnovu podataka koje je
tim sakupio.
 Primarni proces koji se kontroliše, ili je poprilično ograničen, preko spoljašnjih faktora,
verovatno nije dobar za proces poboljšanja. Proces koji se odabere treba čitav da bude u
okviru jedne uprave.
 Samo jedan tim bi trebalo da radi na procesu poboljšanja.

Utvrđivanje cilja procesa poboljšanja

Kada se definiše proces, neophodno je odrediti cilj poboljšanja. Cilj bi trebalo da

odgovori na sledeće pitanje:
“Kakvo poboljšanje želimo da postignemo korišćenjem
metodologije procesa poboljšanja?”
Tim može koristiti razne ankete ili intervjue kako bi definisao ciljne vrednosti za
poboljšanje proizvoda ili usluga. Zaposleni mogu pomoći tako sto će uvideti da taj proces traje
predugo, zahteva veliko angažovanje radne snage, obimne ili nepotrebne korake, itd.
Kako bi poboljšanje bilo uspešno, tim mora početi od jasno definisanog problema i šta se
očekuje od procesa poboljšanja. Bez tačno definisanog cilja tim se može naći u situaciji da ima
vrlo malu efikasnost, efektivnost ili sigurnost procesa.

7
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Postoje određeni alati koji pomažu timu da selektuje proces na kome će raditi i ciljeve
poboljšanja. To su: operativne definicije, brainstorming, alat za donošenje odluka (decision-
making tool), Pareto dijagram

Korak 2: Organizacija tima

Organizacija tima se sastoji iz sledećih celina:

1. Kompozicija tima
Kada se izvrši selektovanje procesa i utvrde granice, potrebno je sačiniti tim koji će raditi na
rešavanju problema. Tim bi trebalo da se sastoji od ljudi koji rade unutar granica procesa i koji
imaju dovoljno znanja o tome kako proces funkcioniše.

2. Veličina tima
Tim bi trebalo da sačinjava između pet i sedam članova, zato što se smatra da taj broj
omogućava najefikasniji rad. Iako postoje timovi koji broje više članova, studije pokazuju kako
rad u timu sa osam ili deset članova, može dovesti do smanjenja efikasnosti i nemogućnosti
dostizanja ciljeva.

3. Vođa tima
Vođa tima može biti vođa odeljenja, vlasnik procesa, i drugi. On može biti izabran na
različite načine. Bez obzira ko je izabran za vođu tima, on ima sledeće odgovornosti:
 Ugovara i vodi sastanke tima
 Mora biti u dogovoru sa autoritetima koji su oformili tim oko sledeceg:
 Tim može biti u mogućnosti samo da da preporuke bazirane na sakupljenim
podacima i da analizira uloženi trud, ili mu može biti dat autoritet da realizuje i
testira promene pre prethodnog odobrenja.
 Vremenski limit za završavanje procesa poboljšanja.
 Odlučuje kako će rezultate i preporuke proslediti upravi
 Utvrđuje resurse, novac, materijale, obuku, ostale ljude koji su neohodni timu
 Vođa tima takođe treba da odluči koliko je vremena potrebno da tim uloži u
procesu poboljšanja.

4. Članovi tima:
Članove tima odabira vođa tima, ili osoba koja je oformila tim. U zavisnosti od prirode
procesa članovi mogu biti izabrani iz različitih odeljenja, diviziona, radnih centara, itd. Bitno je
da izabrani članovi tima budu u direktnoj vezi sa procesom koji se poboljšava. Članovi su u
obavezi da završavaju određene zadatke, prikupljaju podatke, analiziraju podatke, prezentuju
napredak, šire znanja, kao i učestvovanje u raspravama i odlukama.

8
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

5. Timski dijagram
Dijagram je dokument koji prikazuje granice, očekivane rezultate i tražene resurse za
korisćenje, u procesu poboljšanja. Treba da definiše sledeće:
 Proces koji treba da se poboljša
 Cilj procesa poboljšanja
 Određivanje vođe tima
 Određivanje članova tima
 Vremenski rok
 Ko u timu ima autoritet za donošenje odluka
 Potrebne resurse
 Izveštavanje o zahtevima
6. Pravila u timu:
Ova pravila predstavljaju sredstvo bazične srukture i mogućnost održavanja efikasnih
sastanaka. Postoje sledeća područja primene ovih pravila:
 Prisustvo - očekuje se prisustvo članova na sastancima, prihvatljivi razlozi za
odsustvo, broj članova koji je neophodan za održavanje sastanka.
 Spremnost - početno i završno vreme sastanaka
 Pripreme - od članova se očekuje da dođu pripremljeni na sastanak
 Učestvovanje - aktivno slušanje, ograničavanje predrasuda, i slobodna
komunikacija
 Kultura - nema prekidanja ili pričanja sa strane, članovi govore jedan po jedan,
nema napadanja određenih članova, svi članovi se tretiraju kao partneri
 Zadaci - metoda pravljenja i praćenja zadataka, evidentiranje
 Odluke - procedure donošenja odluka- zatvoreno ili otvoreno glasanje
 Fokusiranja - stvari koje treba uraditi u budućnosti

7. Vodič za efikasan sastanak tima

1. Pratiti pravila tima

2. Korišćenje beleški, teza
3. Pratiti tok sastanka i iznete predloge
4. Ocena sastanka
5. Pripremiti teze za sledeći sastanak
6. Podeliti informacije članovima tima

8. Obučavanje tima:
Radi boljeg funkcionisanja tima neophodno je obučiti članove, sto će im pomoći da postignu
ciljeve. Vođa tima bi trebalo da omogući obuku u cilju efikasnijeg delovanja tima.

9
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Korak 3: Dijagram toka tekućeg procesa

Dijagram toka omogućava članovima tima da bolje razumeju proces. On nastaje tako što
se neko od članova odredi da prati tok rada. Cilj postojanja dijagrama toka je da tim u potpunosti
razume proces pre nego što pokuša da izvrši promene. Menjanje procesa pre toga može
prouzrokovati više problema nego što već postoji.

Korak 4: Uprostiti proces i uvesti promene

Tim je opisao trenutni proces razvoja dijagramom toka u koraku 3. Gledajući ovaj
dijagram i dati opis vidio kako proces zaista funkcioniše. On pruža pomoć timu da uoče
eventualni problem u procesu. Oni mogu uočiti korake ili opisne procese koji su nepotrebni.
Takođe mogu uočiti da proces nepotreban nadzor, zatim procedure koje su primenje u prošlosti sa
namerom da privremeno omogući funkciju procesa, nakon načinjenih grešaka. Sve ovo troši
retkoe resurse.
Sem otkivanja delova gde se resursi ne troše efikasno, tim može naći i nedostatak u
samom procesu, koji može zaobići dodavanjem jednog ili više koraka.
Pre sprovođenja bilo kojih izmena, na osnovu ovog algoritma, tim bi trebao da odgovori
na predvićeni set pitanja. Ako odgovori na ova pitanja ukazuju na štetu, tim bi trebao da izvrši
promene na tom koraku. Ako korak ili odluka mogu biti otkonjeni bez narušavanja procesa, tim
realocira resurse na neko drugo mesto u organizaciji, gde su neophodni.
Eliminisanje neopotrebnih koraka doprinose dodatnoj koristi (uštedu u vremenu). Jedino
vreme koje se troši na fukcionisanje procesa je produktivno vreme, a ostalo vreme je odlaganje.
Odlaganje se sastoji od čekanja da neko drugi preduzme akciju, čekanje da stigne neki deo i
druge neproduktivne aktivnosti. Na taj način, otklanjanjem koraka koji uslovljavalju čekanje,
smanjuje se vreme tako što se obezbeđuje ušteda ukupnog vremena potrebnog da se obavi proces.
Nakon preliminarnih izmena u procesu, tim treba da izradi uprošćen dijagram (algoritam)
procesa, nakon čega sledi provera: Može li proces proizvoditi usluge prihvatljive za potrošače u
skladu sa postojećim zahtevima?
Ukoliko je odgovor da i tim ima nadležnost da izvrši promene, oni treba da uvedu
uprošćen algoritam kao novi standard za proces. Možda se od tima zahteva da potraži dozvolu u
cilju izvršenja predložene izmene. U tom slučaju komparacija uprošćenog sa originalnim
dijagramom treba da bude primarni zadatak rukovodstva.
U datom trenutku ljudi koji rade na izradi procesa moraju biti obučeni na osnovu
izmenjenog algoritma. Najbitnije je da oni razumeju i da se drže novog načina poslovanja.
Ukoliko to nije slučaj proces bi se uzbrzano vratio u stanje u kakvom je bio pre izmena.

10
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Korak 5: Razviti plan prikupljanja i prikupiti neophodne podatke

Koraci od 1 do 4 su proveli tim roz proces uprošćavanja poboljšanja celokupnog procesa.

U toj fazi sve odluke su donošene na osnovu iskustva, kvalitativnog zananja o procesu i
zapažanja najboljih operativnih rešenja.
Za preostale korake u procesu osnovnog poboljšanja tim će koristiti neke naučne pristupe.
Koraci od 5 do 14 ovog modela se oslanjaju na statističke podatke, prikupljene i analizirane, na
osnovu kojih će se donositi odluke u vezi procesa. U koraku 5 tim razvija plan prikupljanja
podataka.
Cilj poboljšanja procesa ustanovljen u koraku 1 se zasniva na očekivanju korisnika i
potrebama koje se tiču usluge nastale procesom. Kada tim na pravi plan prikupljanja podataka,
moraju prvo odrediti obeležja koja se moraju izmeniti kako bi cilj bio ostvaren.
Kada ti odredi koje podatke da prikupi i zašto, kako, gde i kada da ih prikupi, onda ima
osnovu plana. Da bi plan bio implementiran, tim razvija obrazac za prikupljanje podataka. Ovaj
obrazac mora sadržati tačna uputstva kako i kada da se koristi. Tim treba da pokuša da obrazac
bude što više orijentisan ka korisnicima, ukoliko je to ostvarljivo.
Tim može prikupiti osnovne podatke kada i samo kada je plan prikupljanja podataka
naznačen, obrazac za prikupljanje razvijen i osobe obučene kako da prikupe podatke.

Korak 6: Da li je proces stabilan?

U ovom koraku tim analizira osnovne podatke prikupljene u prethodnom koraku. Dva
alata koja su korisna za ovu analizu su kontrolni i prolazni dijagram. Ova dva alata organizuju
podatke i omogućavaju timu lakši i logičniji pristup gomili nejasnih podataka.
Kontrolni dijagram bolje otkriva da li je proces stabilan i predviđa njegove buduće
performanse. Iako tim započne sa prolaznim onni uvek mogu preći na kotrolni dijagram uz malo
dodatnog truda. Ova dva alata su važna zato što pomažu timu da otkrije uzroke varijacija u
procesu, koje su oučavaju njegovim ponavljanjem.
Varijacije koje treba dodatno ispitati su one koje napuštaju granice procesa. Ukoliko se
uzrok varijacija nalazi u okviru procesa, tim ima obavezu da pronađe problem pre prelasku na
naredni korak. U zavisnosti od prirode problema, tim će rešiti problem; zabeležiti pojavu ali neće
ništa preduzeti ili ukoliko predstavlja poboljšanje, učvstiti u okviru procesa. Ukoliko tim ne
otkrije uzrok, proces može biti nestabilan ili nepredvidiv u budućnosti.

11
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Korak 7: Da li je proces sposoban?

Kada se proces stabilizuje, podaci prikupljeni u koraku 5 se ponovo koriste. Ovoga puta
tim pravi histogram na osnovu težina dodeljenih podacima.
Da bi pripremili histogram, tim postavlja ciljnu veličinu koju proces treba da dostigne na
grafiku. Ciljna veličina je definisana u koraku 1, kao dodatak poboljšanja kvaliteta.
Ukoliko ima viših ili nižiih graničnih ciljnih veličina, tim treba i njih da prikaže. Jednom
kada su podaci, ciljne vrednosti, kao i granice ciljne vrednosti prikazani, tim određuje da li je
proces stabilan.
Koraci koji slede do kraja predstavljaju naučnu metodologiju koja se naziva PDCA ciklus.
U okviru celina ciklusa, planiranja, poboboljšanja, provere i delovanja, tim će oceniti da li je
proces poboljšan i pogodan za standardizaciju ili je neophodno ponavljati ga dok se ne postigne
ciljna vrednost.

Korak 8: Određivanje osnovnih uzroka nedostatka sposobnosti

proces
Koraci od 1 do 7 ovog modela su bili sa namerom da se proces razume i dokumentuje. U
koraku 8, tim započinje PDCA ciklus identifikacijom osnovnih problema nedostatka sposobnosti
procesa.
Podaci koje je tim pregledao do sada, su izlzne veličine procesa. Da bi poboljšali proces,
tim mora naći uzroke koji izazivaju nazadovoljstvo kod usluge. Tim koristi dijagram uzroka i
posledica (Išikava dijagram) kako bi otvrdili osnovni uzrok.
Kada tim odredi više mogućih uzroka, važno je prikupiti relevantne podatke kako bi
odredili koliki je zaista uticaj ovih uzroka na proces. Ljudi se često iznenade kada otriju da
podaci ne potkrepljuju njihove predpostavke po pitanju uzroka.
Tim može koristiti Pareto dijagram kako bi se prikazala relevatnost identifikovanih
uzroka.

Korak 9: Plan implementacije poboljšanja procesa

12
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Korak 9 predtavlja plan tj. početak PDCA ciklusa. Koraci 9 i 10 zajedno čine postupak
planiranja. Kada se pronađu mogući uzroci u koraku 8, tim treba da odabere jedan i da na njemu
radi. Oni tada razvijaju plan za izvršavanje promene u procesu kako bi se smanjili ili eliminisali
osnovni uzroci.
Veliki deo plana podrazumeva izmenu pojednostavljenog dijagrama toka stvorenog u
koraku 4 i pravljenje svih priprema potrebnih za izvršavanje promene.

Tim se može poslužiti sledećim setom pitanja sa ciljem lakšeg razvoja plana:
 Koji će koraci u procesu biti izmenjeni
 Ima li ikakvih u vezi sa predloženom izmenom
 Koliko će koštati promena (cena ne uključuje samo novac, već i vreme, broj ljudi,
upotrebljene resurse, kao i druge faktore)
 Na koje će radnike uticati promena
 Ko je odgovoran za izvršenje promene
 Šta treba da se uradi da bi se izvršila promena
 Gde će promena biti izvršena
 Kako će se kontrolisati izvršavanje
 U kojim koracima procesa će mere biti preduzete
 Kako će se sakupljati podaci
 Da li je uprošćen test neophodan za potpunu implementaciju procesa
 Koliko vremena će trajati test
 Koja je verovatnoća uspeha
 Ima li negativnih uticaja predložena promena

Kada je napravljeno pooljšanje plana, tim izvršava planirane promene u procesu ukoliko
je to omogućeno na osnovu dijagrama koji je izradio tim. Inače tim predaje plan poboljšanja
vlasniku procesa, ili drugom licu koje je formiralo tim, i neophodna je njegova saglasnost kako bi
se nastavilo.

Korak 10: Promeniti plan prikupljanja podataka, ukoliko je

neophodno

Korak 10 zaključuje fazu planiranja u okviru PDCA ciklusu.

Pregled plana prikupljanja podataka

Plan prikupljanja podataka se razvio prvo u koraku 5. Pošto će se proces promeniti kada
počne izvršavanje plana, tim mora pregledati prvi plan da bi video da li je on sposoban da da
neophodne podatke koji su potrebni timu da oceni izvršenje procesa.

Izmena plana prikupljanja podataka

13
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Ako je doneta odluka da je neophodno izmeniti plan prikupljanja podataka, tim uzima u
obzir iste činjenice i primenjuje iste metode kao što je navedeno u koraku 5.

Korak 11: Testirati promene i prkupiti podatke

Korak 11 je deo rada u PDCA ciklusu

Ako je moguće, promenu je potrebno izvršiti na ograničenoj osnovi pre nego što se
primeni na celu organizaciju. Ako organizacija radi po odeljenjima, izmenjeni proces može da se
primeni u jednom odeljenju, dok druga odeljenja rade kao i pre. Koji god metod tim odabere, cilj
je da se dokaže efektivnost promene, i izbegne širenje bilo koje greške i održi upravljivost.
U nekim situacijama, delimičan test nije moguć. Ako je to slučaj, tim treba obavesti sve
koji su u prirodu i očekivane efekte promene i sprovesti obučavanje adekvatno za sprovođenje
potpunog testa.
Informacije koje je tim razvio u koraku 9 daju okvir za planiranje testa. U toku testa, važno je
sakupiti odgovarajuće podatke da bi se rezultati promene mogli oceniti. Tim mora odraditi
sledeće korake u sprovođenju testa da bi odredili da li je promena dovela do poboljšanja procesa:
 Završiti planiranje testa
 Pripremiti obrasce za prikupljanje podataka
 Obučiti sve koji učestvuju u testu
 Podeliti obrasce za prikupljanje podataka
 Promeniti proces da bi se testiralo poboljšanje
 Prikupiti u razvrstati (urediti) podatke

Korak 12: Da li je izmenjen proces stabilan?

Koraci 12 i 13 zajedno čine fazu provere u okviru PDCA ciklusa.
Tim menja proces zasnovan na osnovu planiranih poboljšanja i sprovodi test. Tokom testa
nove procedure, sakupljani su podaci. Sada tim proverava da su dostignuti očekivani rezultati.
Procedure u ovom koraku su iste kao i u koraku 6. Tim uzima podatke koje su prikupili za
proveru stabilnosti procesa tako što pripremaju kontrolni i prolazni dijagram. Pošto se proces
promenio, prikladno bi bilo uskladiti kontrolne granice za kontrolni dijagram upotrebom novih
podataka.
Ako prikupljeni podaci u koraku 11 pokazuju da se izvršenje procesa pogoršalo, tim se
mora vratiti na korak 8 i pokušati da poboljša proces ponovo. Proces mora biti stabilan pre nego
što tim pređe na naredni korak.

14
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Korak 13: Da li se proces poboljšao?

Korakom 13 se završava faza provere u PDCA ciklusu. Procedure su slične kao u koraku
7. Ovo je pogodan trenutak da tim proveri razlike između onoga kako je planirano poboljšanje
procesa i kako je ono realizovano.
Sledeća pitanja će pokazati timu kako da proveri rezultate testa:
 Da li je promena procesa eliminisala osnovne uzroke problema (bilo da je odgovor
pozitivan ili negativan treba opisati šta se dogodilo)
 Da li su podaci uzeti iz koraka 11 bliži cilju poboljšanja procesa od osnovnih podataka
(ovo predstavlja podatak da li se proces malo ili mnogo poboljšao)
 Da li su postignuti očekivani rezultati (ako nisu, tim treba da analizira podatke dalje
da sazna, zašto se izvršenje procesa malo poboljšalo od očekivano ili čak postalo
lošije)
 Da li je bilo problema sa planom (tim treba da pregleda planirano poboljšanje kao i
pokušaj izvođenja prikupljanja podataka)

Korak 14: Standardizovati proces i umanjiti učestalost

prikupljanja podataka

Korak 14 predstavalja fazu akcije u okviru PDCA ciklusa. U ovom koraku, tim donosi
važne odluke.
Prvo trebaju da odluče da li da sprovedu promenu na potpunu osnovu. Pri donošenju ove
odluke, tim treba da odgovori na sledeće:
 Da li je proces stabilan?
 Da li je proces sposoban?
 Da li rezultat zadovoljavaju korisnike?
 Da li tim ima ovlašćenja?

Ako su odgovori pozitivni, promenjeni proces može biti primenjen kao novi standrdni proces.

Drugo, treba da odluče šta treba dalje činiti. Čak i kada je sve na mestu za implementaciju i
standardizaciju procesa, tim i dalje mora odlučiti u kom od dva pravca treba da deluje:

15
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

 Proveriti mogućnosti za pravljenje drugih promena procesa. Predpostavljajući da su

dotupni resursi i data saglasnost, tim može izabrati da nastavi da poboljšava proces tako
što će ponovo početi PDCA ciklus vraćanjem na korak 9.
 Standardizovati promenjeni proces bez daljih pokušaja da se poboljša. Ako se donese ova
odluka, tim je i dalje uključen u: dokumntovanje promena, nadgledanje izvršenja procesa
i institucionalizacije poboljšanja procesa.
o Da bi standardizovali promenjeni proces, tim počinje dokumentaciju promena
uključujući procedure, instrukcije, uputstva i druge relevantne podatke.
Obučavanje će biti neophodno razviti i primeniti da bi se osigurala pravilna
upotreba novog standardizovanog procesa.
o Tim nastavlja da upotrebljava prikupljene podatke iz koraka 11, ali znatno
umanjuje učestalost prikupljanja podataka od strane radnika na procesu. Ovde više
nema strogih pravila koliko često treba prikupljati podatke, ali kao pravilo, tim
treba da pokuša da smanji proces prikupljanja za četvrtinu od planiranog. Tim
može da podesi učestalost merenja po potrebi. Cilj je da sakupi dovoljno podataka
da omogući timu da prati izvršenje procesa.
o Tim treba povremeno da proveri da li je proces stabilan i sposoban. Da bi postigli
ovo, podatke prikupljene u koraku 14 treba uneti u kontrolni ili prolazni dijagram i
histogram koji su napravljeni u koracima 12 i 13.
o Koji god pravac delovanja tim sprovede, treba da obave samo jedan zadatak:
dokumentovati lekcije koje su naučene u toku poboljšanja procesa i omogućiti
dostupnost informacija svima.

16
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Primer unapređenja logističkog procesa

U ovom radu biće analiziran problem kašnjenja isporuke. Analiza će biti urađena na
podsistemu transporta.
Transport predstavlja promenu mesta robe, informacija i ljudi. Podela trnsporta prema
vidu kojim se obavlja može biti: drumski, vazdušni, vodni i železnički. U zavisnosti od
odabranog vida razlikuju se procedure odvijanja samog transporta. Jedna od osnovnih odlika je
infrastruktura koja se koristi. Dokumenta koja prate robu pojavljuju se u različitoj količini i
usaglašena su sa određenim standardima.
U delu koji sledi detaljnije će biti obrađen drumski vid transport.
Na osnovu reklamacija koje su uložili korisnici došlo se do zaključka da dolazi do
kašnjenja u vremenu isporuke. Prikupljeni su podaci od strane korisnika i davaoca logističke
usluge, sa ciljem da se smanji vreme isporuke.
Na osnovu prikupljenih podataka izrađena je sledeća analiza:

U prikazanom dijagramu su navedeni mogući uzroci koji izazivaju da se javlja kašnjenja u

procesu isporuke robe. Detaljnijom analizom došlo se do zaključka da se kao ključni uzroci
kašnjenja javljaju podsistemi infrastrukture i dokumentacije.
Faktori koi se moraju poboljšati su izdavanje dokumenata, njihova količina, kao i proces
obrade, sa jednog aspekta, dok se sa aspekta infrastrukture kao faktori javljaju nizak nivo
kvaliteta samih saobraćajnica, njihova povezanost, signalizacija na putevima i tarife koje se sporo
naplaćuju (velika zadržavanja na naplatnim rampama).
Postupak poboljšanja se može izvršiti uvođenjem novih tehnologija za obradu
dokumenata, izdavanje kao i lakše preglednosti, kao i uvođenjem savremenih sistema rutiranja i
praćenja vozila.

17
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

Realizaciju ovih poboljšanja će nam omogućiti angažovanje specijalizovanih kompanija

na ovim područjima rada. Proces razvoja i implementacije novih tehnologija će obaviti lica
specijalizovana za to.

Nakon implementacije novih tehnologija program će biti puštuen u fazu testiranja i

merenja rezultata sistema. Očekivana su poboljšanja i uštede u vremenu koje je neophodno da bi
se isporuka izvršila.
Nakon testiranja izvršiće se analiza izmerenih veličina i na osnovu toga doneti odluka da
li su uštede u granicama koje su predviđene uvođenjem novih sistema.
Ukoliko sistem nakon izvršenog poboljšanja pokazuje pozitivne rezultate i povećanje
zadovoljstva korisnika kada je usluga isporuke u pitanju, inovacije će biti prihvaćene i integrisane
u novi sistem. Ukoliko nije došlo do zahtevanih poboljšanja, proces unapređenja će morati da se
ponovi i potraže nova rešenja.
Ovo je jedan od osnovnih primera za unapređenja kvaliteta logističkog procesa, u ovom
slučaju sitema transporta robe.

18
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

ZAKLJUČAK

Poboljšanje kvaliteta usluge uopšteno može biti izvršeno na veliki broj načina. U ovom
radu je prevashodno analiziran princip poboljšanja uz pomoć PDCA ciklusa. Ovaj ciklus ima
široku primenu kada je u pitanju poboljšanje kvaliteta u bilo kojoj oblasti.
Obrađeno je poboljšanje kroz određeni broj koraka koji zahteva formiranje tima,
prikupljanje i analiza podataka, upotreba različitih metoda za prikazivanje prikupljenih podataka,
dok je u primeru prikazan jedan od najpošnatijih, Išikava dijagram ili dijagram uzroka i posledica
(C-E dijagram).
Kompleksonst logističke struke je u radu pojednostavljena i sagledan je postupak
poboljšanja jednog podsistema. Sistem transporta u svojoj celovitosti zahteva podrobnu analizu i
dosta dug period. Ukoliko želimo realno da sagledamo i najsitnije detalje koji se mogu pojaviti u
ovom sistemu neophodno je utrošiti veliku količinu različitih resursa koji nam ovom prilikom
nisu bili dostupni, pa je iz tog razloga ovaj primer i površno obrađen
Iako je primer na početnom nivou, obrađen je cilju razumevanja dela kompleksnosti koju
transport nosi u sebi i uzroka koji se mogu pojaviti kao faktori uticaja problema u praksi.

19
Upravljanje kvalitetom u logistici, Odsek za logistiku

LITERATURA

1. Upravljanje kvalitetom u logistici, dr Milorad Kilibarda i dr Slobodan

Zečević
2. Osnove integralnog upravljanja kvalitetom proizvoda, dr Živko Mitrović
3. Handbook for Basic Process Improvement
4. Materijal sa vežbi iz predmeta Upravljanje kvalitetom u logistici, Mirjana
Manojlović

20