PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

Cara Persembahan

 Konsep pembaharuan/ Kemajuan Perkhidmatan Awam

 Sinopsis PKPA dan memberi tumpuan kepada PKPA yang berkaitan dengan anfa

 Program pembaharuan/kemajuan pentadbiran di IPTA

 Sesi Soal Jawab

 Kesimpulan

I. Perubahan minda dan sikap

II. Etika yang luhur

III. Pembangunan tenaga manusia

IV. Budaya kerja berasaskan prestasi

V. Daya kepimpinan yang kukuh

TUJUAN

 Menyampaikan arahan kerajaan, garis panduan dan contoh program pembaharuan

pentadbiran

 Petunjuk umum tentang pembaharuan yang diberi penekanan

 Kualiti dan produktiviti

 Sistem prosidur

 Perancangan, pelaksanaan dan pengesanan projek

 Pengurusan Kewangan

 Perkhidmatan Kaunter dan Pengaduan Awam

 Kehendak Pelanggan

 Kesedaran Terhadap Kualiti dan Produktiviti

 Kesedaran Tentang Kos dan Akauntibiliti

 Budaya Inovatif dan Kreatif

PKPA 1991

Bil 1/91

• Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Melalui Telefon

Bil 2/91

• Panduan Pengurusan Mesyuarat Jawatankuasa Kerajaan

Bil 3/91

• Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam

Bil 4/91

• Panduan Mengenai Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

PKPA 1991

Bil 5/91

• Panduan Mengenai Sistem Penjadualan Yang Bersepadu (SIAP)

Bil 6/91

• Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam

Bil 7/91

• Panduan Mengenai Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK)

Bil 8/91

• Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

PKPA 1991

Bil 9/91

• Panduan Mengenai Dasar Persyarikatan Malaysia

Bil 10/91

• Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter

Bil 11/91

• Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Borang Tindakan Kerja

Pek. Perb. 2/91

• Penggunaan Borang-Borang Baru Bagi Pengurusan Harta Modal, Inventori dan Bekalan

Pejabat

PKPA 1992

Bil 1/92

• Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

Bil 2/92
• Garis Panduan Perancangan dan Penyediaan Projek Pembangunan

Bil 3/92

• Garis Panduan Sistem Perakaunan Mikro (SPM)

Bil 4/92

• Pengendalian Pengaduan Awam

PKPA 1993/94

Bil 1/93

• Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi

Bil 2/93

• Garis Panduan Mengenai Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan

Awam

Bil 3/93

• Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

Bil 1/94

• Panduan Perlaksanaan Sistem Pemulihan Perkhidmatan

PKPA 1995/96

Bil 1/95
• Penggunaan Butiran Maklumat Di Dalam Borang Permohonan Dan Kriteria Tertentu

Sebagai Asas Membuat Keputusan Ke Atas Permohonan

Bil 1/96

• Garis Panduan Pelaksanaan Sistem Perakaunan Berkomputer Yang Standard (SAGA)

Untuk Badan-Badan Berkanun

Bil 2/96

• Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam

PKPA 1997/1999/2001

Bil 1/97

• Panduan mengenai lantikan Perunding Swasta MS ISO 9000 oleh Agensi Kerajaan

Bil 1/99

• Garis Panduan Pelaksanaan Penandarasan Dalam Perkhidmatan Awam

Bil 1/2001

• Garis Panduan Perlaksanaan Sistem Pemantauan Penguatkuasaan Undang-Undang Di

Peringkat Pentadbiran Daerah

PKPA 2002

Bil 1/2002
• Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja Di Agensi Kerjaaan

Bil 2/2002

• Garis Panduan Pemberian Anugerah Khidmat Cemerlang Anugerah Perkhidmatan Awam

PKPA 1/1991

“Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Melalui Telefon”

• Tujuan meningkatkan perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibat dengan urusan

melalui telefon

• Panduan bagaimana persediaan operator telefon sebelum memulakan tugas; dan

• Menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang disarankan untuk

kualiti perkhidmatan

PKPA 2/1991

“Panduan Pengurusan Mesyuarat Dan Urusan Jawatankuasa Kerajaan”

Tujuan

• Menyampaikan panduan untuk pihak pengurusan dan urusetia menjalankan

tanggungjawab dengan cekap dan berkesan

• Menetapkan tindakan dan norma kerja pihak-pihak tertentu

• Mesyuarat dan urusan jawatankuasa kerajaan dikendalikan dengan jayanya

PKPA 2/1991

Tanggungjawab Urusetia

• Tindakan Pra Mesyuarat

• Tindakan Semasa Mesyuarat

• Tindakan Selepas Mesyuarat

PKPA 3/1991

Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam

INOVASI

“Idea baru dalam semua aspek kerja untuk perkhidmatan yang berkualiti”

Perubahan samada :

• Pengenalan teknologi baru

• Prosidur yang menjimatkan

• Kepuasan hati pelanggan

Kategori :

• Agensi atau bahagian – RM5,000

• Individu – RM1,000

PKPA 4/1991

“Strategi Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Awam”

Aktiviti yang telah dan sedang dilaksanakan

7 Program tambahan bagi peningkatan kualiti

• Sistem Cadangan Q
• Sistem Proses Q

• Sistem Pemeriksaan Q

• Slogan Q

• Hari Q

• Sistem Maklumbalas Q

• Sistem Maklumat Q

PKPA 5/1991

Sistem Penjadualan Yang Bersepadu (SIAP)

Tujuan

• Membantu Ketua Jabatan menyediakan Jadual Perlaksanaan Projek Pembangunan

 Mengurus

 Mengesan

 Mengawasi Perlaksanaan

• Lanjutan dari SETIA

• Mengelakkan ketidakupayaan berbelanja

• Mempastikan projek disiapkan mengikut jadual

PKPA 6/1991

Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam

Tujuan

• Membantu jabatan memahami konsep produktiviti serta merancang dan melaksanakan

usaha-usaha bagi peningkatan produktiviti di jabatan masing-masing.

Terdapat 3 Perkara Utama

 Konsep Produktiviti

 Cara Meningkatkan Produktiviti

 Pengukuran Produktiviti

PKPA 7/1991

“KUMPULAN MENINGKATKAN MUTU KERJA”

KMK ialah sekumpulan pekerja dari unit kerja yang sama, bermesyuarat secara regular

untuk mengenalpasti, memilih dan menganalisis masalah berkaitan dengan kerja mereka,

serta mencadangkan penyelesaian untuk pertimbangan pengurusan

MATLAMAT KMK

 Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja

 Semangat kerja berpasukan

 Penerapan nilai dan etika kerja positif

 Penglibatan dan minat terhadap kerja

 Meningkatkan motivasi

 Kesedaran mengenai tanggungjawab terhadap diri, kumpulan dan organisasi

PKPA 8/1991

Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja

Manual Prosedur Kerja (MPK)

 Merupakan dokumen untuk peringkat jabatan/pejabat yang menerangkan sistem yang

terdapat di dalam sesebuah organisasi serta prosedur secara berperingkat atau sequential bagi

menyiapkan kerja

Fail Meja (FM)

 Merupakan satu dokumen yang mengandungi peraturan-peraturan dan maklumat lengkap

dan terperinci mengenai tugas dan tanggungjawab bagi sesuatu jawatan

PKPA 9/1991

Pelaksanaan Dasar Pensyarikatan Malaysia

Konsep DPM

 Pentingnya kerjasama

 Pertumbuhan ekonomi dan Pembangunan Negara

Pelaksanaannya :

 Penal Perundingan

 Sesi dailog tahunan

 Penyampaian maklumat

 Interaksi melaui majlis-majlis pertukaran idea, pengetahuan dan pengalaman

 Interaksi secara sosial

PKPA 10/1991

Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter

Konsepnya :

 Memudahkan pihak kerajaan memberikan perkhidmatan kepada orang ramai dengan

lebih berkesan dan berkualiti

 Bahagian di hadapan kaunter (Pelanggan)

 Bahagian Kaunter (Khidmat di kaunter)

 Bahagian di belakang kaunter (khidmat sokongan)

PKPA 11/1991

Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Borang Tindakan Kerja

Tujuan :

 Mengesan tindakan bagi setiap proses kerja

 Mudah mendapat maklumbalas dan maklumat terkini menenai sesuatu tindakan

 Aktiviti dapat dikawal perlaksanaannya di setiap langkah

 Menyumbang ke arah pencapaian matlamat jabatan – kualiti perkhidmatan

PEK.PERB. 2/1991

Panduan Penggunaan Borang Baru Pengurusan Harta Modal, Inventori dan Bekalan Pejabat

Harta Modal

 Barang-barang tak luak pakai yang bernilai RM500 atau lebih, bagi tiap-tiap satu tidak

termasuk perabut, permaidani, langsir dsb.

Inventori

 Barang tak luak yang bernilai kurang dari RM500 tiap-tiap satu, perabut, permaidani,

langsir, serta pinggan mangkuk tanpa mengira kos

PKPA 1/1992

Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Tqm) Dalam Perkhidmatan Awam

Konsepnya :

 Proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan

 Proses transformasi budaya

 Melibatkan semua aspek dalam pengurusan

Prinsip Yang Menyokong Tqm

 Sokongan pengurusan atasan

 Perancangan strategik kualiti

 Mengutamakan pelanggan

 Latihan dan pengiktirafan

 Semangat berpasukan

 Pengukuran prestasi

 Kepastian kualiti

PKPA 2/1992
Garis Panduan Perancangan Dan Penyediaan Projek Pembangunan

Konsepnya :

 Ianya mempunyai identiti

 Ianya mempunyai objektif pembangunan

 Projek yang lengkap

 Terdapat pembahagian tanggungjawab

PKPA 3/1992

Sistem Perakaunan Mikro

 Penentuan Kos Output yang dikeluarkan oleh Agensi Kerajaan

 Proses Perancangan dan Kawalan

 Mengenalpasti arah aliran (trend) perubahan dalam kos output yang serupa

PKPA 4/1992

Panduan Pengendalian Pengaduan Awam

Pengaduan Awam

 Pengaduan orang ramai mengenai tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil,

tidak mematuhi undang-undang/peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, salahguna kuasa,

salah tadbir dan sebagainya. (Kecuali berkaitan dengan dasar dan bidangkuasa BPR)

PKPA 1/1993

Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi

Matlamat

 Memupuk semangat mengutamakan kepentingan nasional

 Menyelesaikan masalah secara `on the spot`

 Memastikan aktiviti berjalan lancar

 Mengesan halangan

 Mengelakkan tunggakan

 Penyelarasan di kalangan jabatan-jabatan kerajaan

PKPA 2/1993

Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang

 Mutu atau perkhidmatan melebihi dari keperluan tanggungjawab biasa

 Sistem Penilaian Prestasi Tahunan

 Mendapat pergerakan gaji secara melintang

 Pemilihan dibuat oleh Panel

 Hadiah dan Insentif

• Cenderamata bernilai RM300

• Bonus sebulan gaji

• Sijil Simpanan/Saham

 Sijil Perkhidmatan Cemerlang

PKPA 3/1993

Panduan Mengenai Piagam Pelanggan (Client’s Charter)

 Komitmentbertulis jabatan/agensi.Jaminan untuk memberikan perkhidmatan/keluaran

mengikut “Standard Quality”

 Dipamerkan – berdasarkan kemampuan jabatan

 Proses Pengubalan :

 Kenalpasti pelanggan

 Standard kualiti

 Bermanfaat

 Ciri-Ciri

 Jelas

 Senang disebar

 Kebolehpercayaan

 Praktikal

 Khusus

 Boleh ditambahbaik

 Pemulihan reaktif atau proaktif

PKPA 1/1994

Sistem Pemulihan Perkhidmatan

Suatu tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan
 yang terjejas akibat kegagalan perkhidmatan dan seterusnya ingin mengekalkan keyakinan

terhadap perkhidmatan yang diberikan

LATARBELAKANG

 Komited dalam usaha membentuk sebuah perkhidmatan/keluaran yang berkualiti dan

berorientasikan pelanggan

 Sejajar dengan falsafah kualiti

 Standard kualiti yang jelas

 Menjamin perkhidmatan yang berkualiti

 Memelihara kepuasan hati pelanggan dan mengekalkannya

Pemulihan Reaktif dan Proaktif

PKPA 1/1995

Penggunaan Butiran Maklumat Di Dalam Borang Permohonan dan Kriteria Tertentu Sebagai

Asas Membuat Keputusan Ke Atas Permohonan

 Meneliti semua borang-borang permohonan

 Menyediakan kriteria – diluluskan/tidak

 Senarai semakan

 Mengesan halangan

 Mengurangkan budibicara

 Penolakan beserta alasan

PKPA 1/1996

Sistem Perakaunan Berkomputer Yang Standard (Saga)

Latarbelakang

 Menetapkan tatacara penyediaan Penyata Kewangan dan Laporan Kewangan Badan-

Badan Berkanun

 Mematuhi prinsip akauntabiliti

 Penyeragaman format dan Sistem Perakaunan Standard

PKPA 2/1996

Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam

Tujuan :

 Menjelaskan hubungkait antara kualiti dan MS ISO 9000

 Menjelaskan keperluan bagi setiap elemen yang mesti dipatuhi

 Menyediakan arahan terperinci dalam keperluan dokumentasi

 Menjelaskan langkah-langkah perlaksanaan MS ISO 9000

Rasionalnya :

 Memenuhi kehendak pelanggan dan memastikan produk/perkhidmatan yang dihasilkan

berasaskan sistem kualiti

 Asas peningkatan sistem kualiti organisasi

 Asas usaha peningkatan sistem kualiti supaya keberkesanan dan kecekapan organisasi

dapat ditingkatkan
PKPA 1/1997

Panduan Penubuhan Sistem Infrastruktur Kebangsaan Bagi Maklumat Tanah

 Pembangunan Tanah

 Penggunaan Sumber

 Penjagaan Alam Sekitar

 Jabatan Ukur/Pemetaan

 Pejabat Tanah dan Galian

 Jabatan Penilaian

 Jabatan Kajibumi

PKPA 1/1999

Garis Panduan Pelaksanaan Penandarasan Dalam Perkhidmatan Awam

Konsepnya :

Satu proses yang sistematik dan berterusan untuk :

 Mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan terbaik dari

organisasi sama atau lain untuk mencapai keunggulan

 Meninjau amalan terbaik oleh pihak lain

 Mengkaji proses kerja berkenaan

 Daya kreativiti untuk merekacipta semula proses kerja

Jenis penandarasan yang boleh dilaksanakan

Penandarasan Dalaman
 Melihat dalam organisasi sendiri akan amalan terbaik dalam penghasilan

produk/perkhidmatan

Penandarasan dengan Agensi Kerajaan lain yang sama fungsinya/berlainan (Proses Kerja)

 Majlis Perbandaran – Pelupusan sampah

 JKR/JPA/JPS – Pembaikan Sistem Pengurusan Stor

Penandarasan dengan sektor lain

 Perbandingan dengan swasta (Hospital/MAS)

Penandarasan dengan Agensi Di Luar Negara

 Pembaikan bertaraf “World Class”

PKPA 1/2001

Garis Panduan Pelaksanaan Sistem Pemantauan Penguatkuasaan Undang-Undang Di Peringkat

Pentadbiran Daerah

Ciri Utama SPPU

 Mengujudkan satu JK untuk memantau penguakuasaan undang-undang di peringkat

daerah
 Dipengerusikan oleh Peg. Daerah dan ahli-ahlinya ialah semua agensi penguatkuasaan

peringkat daerah

 Bermesyuarat sekurang-kurangnya tiga bulan sekali

PKPA 1/2002

Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja Di Agensi Kerajaan

 Menyemak semula prosidur dan proses kerja yang diamalkan bagi

memperbaiki/penambahbaikan

 Memantapkan perlaksanaan PKPA Bil 6/1991 : Garis Panduan Mengenai Peningkatan

Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam

PKPA 2/2002

Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Produktiviti Awam

 APC – Sijil

- Hadiah Prestasi RM1,000

- Peluang Kerjaya

 Wujudnya dasar dan objektif Q, dihebahkan tetapi staf tidak memahami apatah lagi

menghayati

 Penglibatan menyeluruh dan kerja berpasukan penting di dalam mempertingkatkan kualiti

tetapi tidak rancak

 Pendedahan di dalam peningkatan Q tetapi dari segi perlaksanaan agak rendah

 Kepentingan Latihan