Giải mã "khách hàng"

Thái độ sống chuẩn mực phải theo quy tắc đối xử với mọi người

theo cách chúng ta mong được đối xử. Khi bước vào thế giới kinh

doanh, chúng ta lại được học thêm một nguyên tắc vàng khác là

đối xử với mọi khách hàng theo đúng như cách họ thích được đối

xử. Toàn tâm phục vụ theo ý khách hàng thì mọi cố gắng của bạn

sẽ biến thành lợi nhuận.

Trong giai đoạn kinh doanh cạnh tranh hiện nay, những ai làm

công việc tiếp thị còn phải tuân thủ thêm một nguyên tắc mới: Lôi

kéo khách hàng thâm nhập vào quá trình bán hàng và thúc đẩy

họ tiếp xúc với mình.

Làm thế nào để nhận ra người khách lần đầu tiên bạn tiếp xúc

thuộc mẫu người nào trong nhiều dạng khách hàng khác nhau,

để từ đó đưa ra cách ứng xử phù hợp nhằm giữ chân họ?

Khi một khách hàng tiếp xúc với bạn qua điện thoại, email hay chỉ

với một lời comment trên blog, website, bạn nên vui mừng. Vì đây

là bước đi dễ dàng nhất để bạn " khám phá" ra "mật mã" riêng

của từng cá nhân ấy. Hãy tìm kiếm những điều chính yếu bên

trong ngôn từ họ sử dụng và cách họ trò chuyện để biết họ ưa

thích thứ gì bạn đang có và có cách ứng phó. Dù có hàng trăm

người tìm đến với bạn, nhưng trên thực tế, họ chỉ có thể là một

trong bốn nhóm khách hàng sau đây:

Nhóm khách hàng dạo giá:

Nếu cách tiếp xúc của họ mang tính trực tiếp, thể hiện rõ mối

quan tâm dành cho giá cả, kết quả kinh doanh và tỷ lệ lợi nhuận

trên vốn đầu tư (ROI), thì đó chính là mẫu người dạo giá (thường

chiếm khoảng 18% số khách hàng trên toàn cầu). Điều bạn nên

làm là trả lời với họ theo hướng đi thẳng vào vấn đề, bằng cách

đáp lại ngay những gì họ muốn nghe và nếu vừa ý họ sẽ đưa

ngay quyết định mua bán với bạn.

Hãy lưu ý rằng thời gian, tính hiệu quả và số liệu là những gì

khiến họ đam mê. Do đó, trên email hay qua điện thoại, tuyệt đối

tránh những lời văn rườm rà và dài dòng để tránh ngăn chặn sự

hứng phấn của họ đối với các sản phẩm của bạn.

Lời khuyên: Để đủ sức chinh phục họ, việc đưa ra những biểu đồ,

cột mẫu so sánh, đánh giá điểm số giữa sản phẩm hay dịch vụ

của công ty bạn với các công ty khác sẽ tạo nên những ấn tượng

mạnh.

Nhóm khách hàng ảnh hưởng:

Trong số 100 lượt khách hàng tìm đến với bạn sẽ có 28 người

thuộc nhóm này. Họ có cách thức tiếp xúc với nhiều câu văn lời

nói, thái độ thân mật và sử dụng nhiều thán từ cảm xúc trong

khẩu ngữ. Dạng khách hàng này hoàn toàn có thể giúp bạn thu

lợi nhuận khi bạn phục vụ họ thật tốt

Do đó, bạn cần tỏ lại thái độ cởi mở, trò chuyện duyên dáng và

cuốn hút, đặc biệt chú ý đến những điều họ quan tâm khi họ và

bạn làm việc với nhau. Không cần đi quá sâu vào chi tiết, mà nên

cung cấp hẳn một danh sách liệt kê những lợi ích khi sử dụng

sản phẩm của bạn. Một khi họ đã tin dùng sản phẩm của bạn, họ

sẽ tạo nên ảnh hưởng đối với người thân, bạn bè với lý lẽ rất

thuyết phục.

Lời khuyên: Hãy sử dụng các phương tiện truyền thông như

video clip trên website của bạn để tạo sự lôi cuốn mạnh mẽ hơn

và cũng để họ quay lại thường xuyên hơn.

Nhóm khách hàng vững vàng:

Nếu họ giao thiệp với bạn bằng những câu hỏi dài dòng, sẵn lòng

chia sẻ cả một câu chuyện và cố gắng tìm kiếm thật nhiều thông

tin từ bạn, thì xem ra, bạn đang chiếm được sự quan tâm từ

người khách hàng vững vàng, chiếm đến 40% lượng khách hàng

mà bạn gặp gỡ. Đánh mất những cá nhân này đồng nghĩa với
việc bạn để vuột mất một lượng lớn những người hâm mộ trung

thành nhất. Vì thế, hãy luôn tỏ ra nồng hậu và sẵn sàng trò

chuyện với họ.

Lời khuyên: Một cuộc gọi điện thoại, một lá thư điện tử mang tính

cá nhân sẽ gây ấn tượng với họ.

Nhóm khách hàng thuận ý:

Chiếm 14% số khách hàng bạn thường xuyên tiếp xúc, nhóm

khách hàng chuộng lối trò chuyện rõ ràng, kỹ tính, hỏi rất nhiều

các dữ liệu, bằng chứng để xác nhận cho những lời giới thiệu của

bạn. Nhiệm vụ của bạn là cung cấp cho họ thật nhiều thông tin có

giá trị để giữ chân họ. Hãy luôn bám sát vào những thông tin thực

tế và tuân theo những quy tắc kinh doanh của mình thì sẽ lấy

được lòng họ.

Lời khuyên: Giới thiệu với họ lời nhận xét của những vị khách

hàng trước đây từng sử dụng sản phẩm của bạn một cách thật
chi tiết để xoá bớt những hoài nghi trong họ. Nếu có thể, hãy gửi

đến họ những báo cáo nghiên cứu chi tiết thúc đẩy họ quyết định

mua hàng.