SELAMAT BERKURSUS

P
K
A
P
 PKPA
PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM
PENCERAMAH :
PN. HAJAH FARIDAH BT. DARUS
EN. MD. REDZUAN MUSTAPHA
EN. SOBRI AWANG SOF
 PKPA Bil 2/1991

Panduan Pengurusan Mesyuarat

PENCERAMAH :
EN. SOBRI AWANG SOF
 PKPA Bil 4/1991
Panduan Mengenai Strategi-strategi
Peningkatan Kulaiti Dalam
Perkhidmatan Awam

PENCERAMAH :
EN. MD. REDZUAN MUSTAPHA
 PKPA Bil 6/1991
Panduan Peningkatan Produktiviti
Dalam Perkhidmatan Awam

PENCERAMAH :
EN. MD. REDZUAN MUSTAPHA
 PKPA Bil 7/1991
Panduan Mengenai Kumpulan
Meningkat Mutu Kerja (KMK)

PENCERAMAH :
EN.MD. REDZUAN MUSTAPHA
 PKPA Bil 8/1991
Panduan Mengenai Manual Prosedur
Kerja (MPK) dan Fail Meja(FM)

PENCERAMAH :
EN. MD. REDZUAN MUSTAPHA
 PKPA Bil 1/1992
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh
(TQM) Bagi Perkhidmatan Awam

PENCERAMAH :
PN. HAJAH FARIDAH BT. DARUS
 PKPA Bil 3/1993
Panduan Mengenai
Piagam Pelanggan

PENCERAMAH :
PN. HAJAH FARIDAH BT. DARUS
 PKPA Bil 1/1994
Panduan Pelaksanaan
Sistem Pemulihan Perkhidmatan

PENCERAMAH :
PN. HAJAH FARIDAH BT. DARUS
 PKPA Bil 2/1996
Garis Panduan
Bagi Melaksanakan MS ISO 9000
Dalam Perkhidmatan Awam

PENCERAMAH :
EN. SOBRI AWANG SOF
 PKPA Bil 1/1992
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh
(TQM) Bagi Perkhidmatan Awam

228- 323
PENCERAMAH :
PN. HAJAH FARIDAH BT. DARUS
TUJUAN

 Memberi penerangan dan

panduan kepada ketua-ketua
jabatan tentang konsep
pengurusan kualiti menyeluruh
(TQM)
LATAR BELAKANG
 Kerajaan sentiasa memberi
perhatian kepada usaha
meningkatkan kualiti
perkhidmatan awam.
 Perkhidmatan yang berkualiti akan
mampu melaksanakan t/jawab
dengan cekap, disamping ramai
memberi perkhidmatan yang
terbaik kpd orang ramai.
LATAR BELAKANG

 TQM telah diperkenalkan sejak

1920an lagi di USA. Pada tahun
1950an, Jepun menggunakannya
dalam menguruskan korporat
sektor industrinya.
 Pada 1980an, konsep TQM
berkembang dengan pesatnya
diseluruh dunia.
PANDUAN TQM

2 Aspek Utama dalam TQM

Konsep Prinsip-prinsip yg
TQM Menyokong TQM
KONSEP TQM
 TQM ialah satu proses
pengurusan kualiti yang
berorientasikan pelanggan
 Berjalan secara berterusan dan

 melibatkan semua aspek dlm

organisasi utk melahirkan…
 budaya organisasi yg
cemerlang.
KONSEP TQM

 Ciri-ciri TQM : (4) MFSP

 Matlamat TQM (defect free –
error free)
 Fokus TQM (output berkualiti)

 Strategi TQM (continuous

improvement)
 Pelaksana TQM
(penambahbaikan, pencegahan
dll)
MENIKMATI MAKANAN

FASA

SANGAT

PENTING
 Rajah 9: Sumbangan Faktor Semangat Berpasukan
Kepada Peningkatan Kualiti

Semangat
Berpasukan

Mewujudkan
Mewujudkan
pertukaran Mengukuhkan
perasaan
maklumat dan komunikasi
mempercayai
idea di dalam jabatan
di kalangan
kalangan
kakitangan
kakitangan

Proses
Peningkatan
Kualiti yang
berterusan
Ms 250
MATLAMAT TQM (3)

 Kepuasan hati pelanggan

 Output tanpa cacat (zero
defect)
 Output yg sentiasa tepat
(Right the first time)

P..OTC..OT
Sistem Budaya
& organisasi
proses

FOKUS (4)

Pelanggan Pembekal
STRATEGI ****(8)***

 Penambahbaikan yg
berterusan
 Melibatkan seluruh organisasi
(total involvement)
 Tindakan-tindakan yg strategik
 Berorientasikan matlamat
jangka panjang
STRATEGI ****(8)***

 Pengawalan kos kualiti

 Tindakan pencegahan
 Menekankan kepastian kualiti
 Penyelesaian masalah secara
sistematik
PELAKSANA
PENGURUSAN ATASAN

SELURUH KAKITANGAN

PASUKAN-PASUKAN KERJA
PRINSIP-PRINSIP YANG
MENYOKONG TQM(7)
Prinsip 1 : Sokongan pengurusan atasan

Prinsip 2 : Perancangan strategik kualiti

Prinsip 3 : Mengutamakan pelanggan

Prinsip 4 : Latihan dan Pengiktirafan

Prinsip 5 : Semangat Berpasukan

Prinsip 6 : Pengukuran Prestasi

Prinsip 7 : Kepastian Kualiti

1. SOKONGAN PENGURUSAN ATASAN

 Wujudkan dasar kualiti

 Tubuh struktur pengurusan

 Penglibatan keseluruhan

 Sebar maklumat

 Mengurus proses perubahan

 Anjur Hari Q
2. PERANCANGAN STRATEGIK

 Analisis persekitaran luar

 Analisis persekitaran dalam

 Menggubal Wawasan
Organisasi
 Menggubal Objektif

 Mengenalpasti aktiviti
penambahbaikan
3. MENGUTAMAKAN PELANGGAN

 Kenalpasti pelanggan
 Kenalpasti kehendak pelanggan

 Terjemah kehendak kpd

standard output
 Proses penghasilan output

 Laksana proses
4. LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

 Gubal plan induk latihan

 Menentukan pegawai yg
bertanggungjawab
 Menggariskan objektif latihan
 Struktur latihan
 Keperluan latihan
 Menyediakan program dan bahan
latihan
 Melaksana dan mengesan kemajuan
program latihan
 Kaji keberkesanan
5. SEMANGAT BERPASUKAN

 Kempen kesedaran
 Mengadakan latihan

 Struktur pasukan

 Empowerment

 Pengiktirafan
6. PENGUKURAN PRESTASI

 Menentukan ciri kualiti output

 Menentukan matlamat /
standard kualiti
 Wujudkan sistem mekanisme
pengumpulan data
 Salurkan maklumbalas
7. KEPASTIAN KUALITI

 Pemeriksaan kualiti
 Perancangan output

 Latihan kakitangan
PENUTUP

Pelaksana TQM adalah satu

keperluan yang akan menjamin
kecemerlangan prestasi
perkhidmatan awam.
TQM adalah sebagai teras
sistem kualiti jabatan-jabatan
kerajaan.