Model Komitmen Keterhubungan Jasa Akuntan Publik Dengan Pelanggannya Di Indonesia Oleh: Wiwik Handayani

KomMTi – Volume : 2, No.
: 5 / September 2008
MODEL KOMITMEN KETERHUBUNGAN JASA AKUNTAN

PUBLIK DENGAN PELANGGANNYA DI INDONESIA
Oleh : Wiwik Handayani 1
Abstract
Relationship commitment is management

approach that to match all company important,
customers,suppliers and all inside connected. To make
that relationship, public accountant service company
must be able to communicate effectively and given a
good service quality to its customer’s.
Beside that, in doing its activities, public
accountant service company needs to pay attention to
norms in giving service that appropriate with its
customers need and responsiveness, attention,
courteous and conform to Public Accountant
Professional Standard and Indonesian Accountant
Ethic Code.
This research analyze how the effect of
communication effectiveness, technical quality,
functional quality and trust toward relationship
commitment. Sample of this research are companies
that use public accountant service company for
minimum two years, now the company use public
accountant service the same as and operated in
Indonesia. Analyze technic that used structural
equation modeling. The result show that from eight
hypothesis that are purposed, three hypothesis are not
supported and five hypothesis supported.
Communication effectiveness and technical quality
have effect to relationship commitment. Functional
quality is not proved to positive influence on trust and
trust is not proved as mediating variable between
communication effectiveness and service quality
toward relationship commitment.
Keyword: Relationship Commitment, Trust, Communication

Effectiveness, Technical Quality, Functional Quality
and Structural Equation Modeling.
Pendahuluan
1
Dosen FISIP UPN Jawa Timur Surabaya
_______________________________________________________________________
Balai Pengkajian dan Pengembangan Informasi Wilayah V Surabaya 139
KomMTi – Volume : 2, No. : 5 / September 2008
Komitmen keterhubungan merupakan pendekatan

manajemen yang dapat mempertemukan berbagai kepentingan
perusahaan, pelanggan, pemasok dan semua pihak terkait.
Banyak perusahaan jasa meningkatkan nilai dan komitmen
keterhubungan sebagai inti pemasaran jangka panjang dengan
pelanggannya (Bejou & Palmer, 1998). Begitu pula salah satu
strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor
ini adalah berusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi
(Parasuraman et al., 1985). Sedangkan kualitas pelayanan jasa
profesional yang ditargetkan pada pasar konsumen sering sulit
untuk dievaluasi secara pasti oleh pelanggan walaupun setelah
melakukan pembelian dan konsumsi, hal ini disebabkan oleh
perlunya faktor kepercayaan yang tinggi, profesional berkualitas
dan sangat terlatih.
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat

menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka
panjang dengan pembeli yang akan dilayaninya (Crosby et al.,
1990). Hubungan yang dibangun dari rasa percaya pembeli
kepada penjual memungkinkan penjual memenuhi dengan baik
kebutuhan pembeli dan ini merupakan satu langkah penting dan
fundamental dalam membentuk hubungan jangka panjang.
Adanya komitmen keterhubungan antara pelanggan dan penyedia
jasa akan memperlancar proses penyampaian pelayanan karena
antara kedua belah pihak saling memahami dan mempercayai.
Hubungan pelanggan yang intensif, interpersonal dan

jangka panjang memerlukan perhatian cara berkomunikasi yang
profesional antar individu dalam organisasi. Dalam melakukan
komunikasi harus efektif agar penerima informasi dapat
memahami dan mengerti apa yang dikehendaki oleh pengirim
informasi. Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur
antara perusahaan dengan pelanggannya (Sharma & Patterson,
1999). Oleh karena itu jasa akuntan publik sebagai perusahaan
penyedia jasa profesional perlu mengetahui pengaruh keefektifan
komunikasi dan kualitas pelayanan dalam menjalankan profesinya
yang sesuai dengan Standar Profesional Akuntan Publik dan
Kode Etik Akuntan Indonesia, sehingga mereka mampu
memberikan atau mampu menciptakan komitmen keterhubungan
dengan pelanggannya.
Banyak kasus yang berkembang di masyarakat yang

melibatkan penyalahgunaan profesi akuntan publik sehingga bisa
_______________________________________________________________________
merugikan semua pihak yang mempunyai kepentingan, seperti

pada kasus di dalam negeri, dengan banyaknya bank-bank yang
dilikuidasi dan bermasalah karena auditor mentolerir
penyimpangan (Media Akuntansi, 1995). Skandal akuntansi di AS
yang menyebabkan kerugian bagi perusahaan publik, seperti
Enron, World Com, Xerox, Merek, Tyco Inti, Global Crossing dan
Adelthin (Kompas, 2002). Kasus audit PT.Telkom oleh KAP “Eddy
Pianto & Rekan. Laporan keuangan auditan PT.Telkom tidak
diakui oleh SEC (Media Akuntansi, 2003) dan Akuntan Publik
yang melakukan audit terhadap laporan keuangan Bank Global
tahun 2003 dinyatakan bersalah dan dicabut ijinnya selama dua
tahun karena telah melakukan beberapa kesalahan prosedur
pemeriksaan (TEMPO interaktif, 2006 www.com).
Dengan mendasarkan pada latar belakang diatas, maka

peneliti ingin menganalisa bagaimana pengaruh keefektifan
komunikasi, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan kepercayaan
terhadap komitmen keterhubungan antara jasa akuntan publik
dengan pelanggannya.
Tinjauan Pustaka
Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan bahwa

penyedia jasa dapat dipercaya untuk berperilaku dalam hal
semacam itu dimana kepentingan jangka panjang dari pembeli
akan diberikan (Crosby et al., 1990). Kepercayaan menentukan
kelangsungan hubungan. Schurr dan Ozanne (1985) dalam
Sharma dan patterson (1999) mengatakan bahwa satu hubungan
yang dibangun dari rasa percaya pembeli kepada penjual
memungkinkan tenaga penjual memenuhi dengan lebih baik
kebutuhan pembeli dan ini merupakan satu langkah fundamental
dalam membentuk hubungan jangka panjang. Morgan dan Hunt
(1994) berpendapat bahwa kepercayaan ada ketika sebuah
kelompok percaya pada sifat dan integritas mitra. Kepercayaan
dalam hubungan kerja dan implikasinya bagi langkah perusahaan,
telah didefinisikan sebagai keyakinan perusahaan bahwa
perusahaan lain akan melakukan langkah-langkah yang akan
memberikan hasil positif bagi perusahaan pelanggan. Kelompok
terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya,
yang diasosiasikan dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten,
jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan baik. Seperti
dikatakan Parasuraman et al. (1991) bahwa hubungan pelanggan
dengan perusahaan pemberi jasa memerlukan kepercayaan.
_______________________________________________________________________
Hrebiniak (1974) dalam Morgan & Hunt (1994) menyatakan

bahwa hubungan yang ditandai dengan kepercayaan bernilai
sangat tinggi apabila pihak-pihak tersebut mau menyerahkan
dirinya untuk berhubungan. Tetapi jika kepercayaan ini
meragukan maka demikian juga mereka enggan dengan
hubungan itu. Kepercayaan merupakan proses pembelajaran
interorganisasional dan adaptasi interorganisasi, dimana
kepercayaan dibangun dengan nilai tinggi dalam hubungan
interorganisasi yang bertujuan untuk kelanjutan kontinuitas
hubungan (Granovetter, 1985; Hallen et al., 1991) dalam
Geyskens et al. (1996). Dengan demikian maka dapat ditarik
simpulan bahwa kepercayaan merupakan determinan kuat dari
komitmen keterhubungan, apabila hubungan kepercayaan dengan
komitmen itu terjadi pada jasa akuntan publik dengan
pelanggannya.
Kualitas pelayanan menurut Gronroos (1993; Parasuraman

et al., 1985.) dibedakan menjadi dua yaitu kualitas teknikal dan
kualitas fungsional. Dalam penelitian ini kualitas teknikal merujuk
pada kompetensi penyedia jasa untuk memberikan informasi yang
dapat dipercaya dengan tingkat resiko yang dapat diterima
sehingga membantu pelanggan untuk mencapai tujuannya.
Dengan terpenuhinya harapan pelanggan maka mereka akan
memiliki persepsi yang lebih besar terhadap kualitas teknikal.
Dalam penelitian ini yang terkait dengan kualitas pelayanan yang
bersifat teknis mengharuskan seorang akuntan publik dalam
menjalankan profesinya berdasarkan Standar Profesional Akuntan
Publik dan mematuhi Kode Etik Akuntan Indonesia dan laporan
keuangan klien sudah sesuai dengan Standar Akuntansi
Keuangan. Berdasarkan standar profesi tersebut dapat
menyediakan jasa audit atas laporan keuangan historis, jasa
atestasi atas laporan keuangan prospektif atau asersi selain yang
dicantumkan dalam laporan keuangan historis, jasa akuntansi dan
review, dan jasa konsultasi. Kualitas fungsional dikonsepkan
sebagai perilaku yang responsif, perhatian, sopan, dan
profesional dalam memberikan pelayanan inti. Hal ini berkaitan
dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan kepada
pelanggan untuk memahami keadaannya, menunjukkan empati,
memberikan pelayanan dengan segera, merespon pertanyaan-
pertanyaan dan keluhan-keluhan, bertanggung jawab, sopan dan
tepat waktu.
Gronroos (1978) dalam Sharma dan Patterson (1999)

menegaskan bahwa kualitas fungsional dihubungkan dengan
_______________________________________________________________________
interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa itu, dan dinilai
dalam hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal
yang kritis untuk persepsi pelanggan dari kualitas pelayanan
secara keseluruhan. Khususnya ketika banyak perusahaan jasa
sulit untuk membedakan dirinya sendiri hanya pada pelayanan inti
kemudian menjadi komoditas saat persaingan meningkat dan
industri menjadi dewasa, maka dimensi kualitas fungsional
menjadi semakin penting sebagai alat menciptakan keuntungan
kompetitif yang dapat didukung. Pengalaman yang memuaskan
dengan interaksi yang berulang-ulang memperkuat kepercayaan,
sehingga proses penciptaan pelayanan penting dalam
pembentukan kepercayaan.
Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya, sehingga memiliki peran vital
dalam fungsi hubungan (Mohr et al., 1996). Untuk itu para
pemasar perlu terus meningkatkan komunikasi antar perusahaan
agar dapat mempertinggi hasil hubungan atau kerjasama. Arus
komunikasi yang mudah merupakan karakteristik penting dari
hubungan yang kuat (Morgan & Hunt, 1994). Penambahan
tingkat dimensi komunikasi juga berhubungan dengan komitmen,
(Anderson & Weitz, 1992; Morgan & Hunt, 1994) kepuasan (Keith
et al., 1990) dan koordinasi (Guiltinan et al., 1980 dalam Mohr et
al., 1996). Keefektifan komunikasi dan komitmen keterhubungan
dimengerti dalam kontek interaksi yang semakin komplek. Untuk
itu komunikasi yang efektif diperlukan sebagai kontak antara
perusahaan penyedia jasa dalam hal ini akuntan publik. Dengan
berbagai pertanyaan dapat mengembangkan hubungan sosial
yang lebih emosional, semakin mudah dan biasa. Dalam
hubungan tersebut mengembangkan tingkat emosional yang
membuat hubungan bersifat resisten dan terputus-putus (Bejou &
Palmer, 1998). Dalam melakukan komunikasi harus efektif agar
penerima informasi dapat memahami dan mengerti apa yang
dikehendaki oleh pengirim informasi. Selain itu dapat membentuk
harapan yang realistis, membantu mendidik pelanggan untuk
dapat lebih mengerti, membuat pelanggan mengetahui informasi
yang berakhir pada hubungan. Dengan demikian pelanggan tidak
akan memutuskan hubungan kecuali jika ada perpecahan yang
serius dari jasa dan komunikasi. Mereka harus mampu melakukan
hubungan kooperatif antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya sehingga terbentuk komunikasi kolaboratif.
Komunikasi kolaboratif terletak pada pengembangan sikap
kooperatif dan proses pembimbingan serta mengadministrasikan
hubungan (Morgan & Hunt, 1994) yang membentuk dukungan
_______________________________________________________________________
kualitas dan respon. Hal ini menjelaskan bahwa apabila

perusahaan jasa akuntan publik mampu menjalin komunikasi
yang baik dengan pengguna jasa akuntan publik maka akan
terjalin komitmen hubungan yang kuat.
Menurut Burnett (1993) agar keefektifan komunikasi

personal tercapai perlu mempertimbangkan kredibilitas sumber
yaitu keadaan dimana komunikan merasa bahwa sumber sebagai
seorang yang jujur dan dapat dipercaya serta kredibilitas sumber
yang tinggi cenderung membuat perubahan cepat dalam sikap.
Oleh karena itu reliabilitas dan kepercayaan diperlukan dalam
komunikasi baik tertulis maupun lisan. Selain itu, menurut Sharma
dan Patterson (1999) seseorang juga harus menjadi komunikator
yang suportif yaitu: 1) dengan memfokuskan pada problem dan
bukan orangnya, 2) jujur, 3) punya keputusan sendiri, 4)
menggunakan bahasa yang baik, 5) menjaga kelangsungan
percakapan dan menggunakan teknologi komunikasi.
Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan instrumen
untuk menghasilkan kepercayaan klien (Moorman et al., 1993).
Komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan menghasilkan
kepercayaan yang lebih besar (Morgan & Hunt, 1994). Baik dari
perspektif produsen dan distributor, komunikasi berkaitan positif
dengan kepercayaan (Anderson & Narus, 1990). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa komunikasi merupakan hal penting untuk
menimbulkan kepercayaan pada pelanggan (klien). Komunikasi
yang dilakukan jasa akuntan publik merupakan hal penting untuk
menumbuhkan kepercayan pelanggannya.
Komunikasi yang efektif juga sangat mempengaruhi kualitas

pelayanan. Peningkatan komunikasi memainkan peran kuat
dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas
layanan (Franke, 1988) dalam Sharma dan Patterson (1999).
Dengan memberikan informasi baik positif maupun negatif
merupakan peran utama dalam membentuk persepsi kualitas
teknikal dan fungsional.
Kualitas hubungan merupakan indikator sehatnya dan

terjamin masa depan hubungan pertukaran jasa dalam jangka
panjang. Menghadapi ketidakpastian yang sering muncul dalam
pertukaran jasa yang komplek, kualitas hubungan memberikan
kontribusi terhadap ikatan yang kuat dengan menawarkan
jaminan bahwa perusahaan penyedia jasa akan terus memenuhi
harapan pelanggan dan tidak dengan sengaja merubah informasi
atau sebaliknya merugikan pelanggan. Jaminan terbaik pelanggan
_______________________________________________________________________
terhadap prestasi masa depan adalah sejarah yang kontinyu

tentang interaksi personal yang bebas kesalahan. Intensi
kontinuitas ditemukan dalam intensi mitra pada kontinuitas
hubungan dimasa yang akan datang (Ruyter & Wetzels, 1999).
Berdasarkan logika dan landasan teori yang ada maka dapat
disusun dalam kerangka konseptual :
Gambar 1
Model konseptual untuk menentukan komitmen
keterhubungan
Keefektifan
Komunikasi
H7
H8
Kualitas H6 Kualitas
Fungsional
Teknikal
H5 H3
Kepercayaan H2
H4
H1
Komitmen
Keterhubungan
Hipotesis Penelitian :
H1: Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen

keterhubungan jasa akuntan publik dengan pelanggannya .
H2: Persepsi kualitas teknikal berpengaruh terhadap

kepercayaan antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya.
_______________________________________________________________________
H3: Persepsi kualitas fungsional berpengaruh terhadap

kepercayaan antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya.
H4: Persepsi kualitas teknikal berpengaruh terhadap komitmen
keterhubungan antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya.
H5: Keefektifan komunikasi berpengaruh terhadap komitmen
keterhubungan antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya.
H6: Keefektifan komunikasi berpengaruh terhadap kepercayaan
antara jasa akuntan publik dengan pelanggannya.
H7: Keefektifan komunikasi berpengaruh terhadap kualitas
teknikal antara jasa akuntan publik dengan pelanggannya.
H8: Keefektifan komuikasi berpengaruh terhadap persepsi
kualitas fungsional antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa pengaruh

keefektifan komunikasi, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan
kepercayaan terhadap komitmen keterhubungan. Adapun manfaat
yang dapat diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat
memperkaya pemahaman literatur tentang pengaruh keefektifan
komunikasi dan kualitas pelayanan pada komitmen
keterhubungan dalam jasa akuntan publik serta dapat
memberikan informasi empiris kepada jasa akuntan publik
sebagai pertimbangan dalam mengukur komitmen keterhubungan
yang ditimbulkan oleh keefektifan komunikasi dan kualitas
pelayanan.
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah perusahaan pengguna jasa

akuntan publik di Indonesia minimal dua tahun (yang sudah
melakukan pembelian ulang dan pada saat dilakukan penelitian
masih menggunakan jasa akuntan publik yang sama).
Perusahaan mayoritas beroperasi di Jawa Timur (seperti di
Surabaya, Sidoarjo, Mojokerto, Gresik dan Pasuruan), Jawa
Tengah, Jawa Barat, Yogyakarta Jakarta, Sumatera, Kalimantan
dan kota-kota lain di Indonesia.
_______________________________________________________________________
Subyek penelitian adalah manajer keuangan, manajer

akuntansi, atau manajer puncak. Jumlah sampel yang digunakan
sesuai yang disarankan oleh Hair et al. (1998) sebanyak 100-150.
Adapun kuesioner yang dikirim ke perusahaan sebanyak 400
eksemplar, hal ini untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak
kembali.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik purposive sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel
dimana elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang
sama untuk menjadi sampel dan hanya yang memenuhi kriteria
peneliti saja yang akan menjadi sampel penelitian (Cooper dan
Emory, 1995).
Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan metode Mail survey dan

survey yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada
responden. Pengembalian kuesioner dengan cara pengiriman
kembali kepada peneliti melalui pos dan sebagian diambil
langsung oleh peneliti.
Pengukuran Variabel
Keefektifan komunikasi adalah komunikasi yang dilakukan

oleh perusahaan jasa akuntan publik dan pelanggannya sehingga
mereka saling memahami. Diukur dengan butir-butir pertanyaan
dari studi Anderson dan Weitz (1992) serta Sharma dan Patterson
(1999).
Kualitas teknikal adalah pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan jasa akuntan publik. Hal ini berkaitan dengan profesi
yang dijalankan oleh Akuntan Publik harus sesuai dengan Standar
Profesional Akuntan Publik dan Kode Etik Akuntan Indonesia dan
laporan keuangan klien sudah sesuai dengan Standar Akuntansi
Keuangan. Diukur dengan butir-butir pertanyaan dari studi
Sharma dan Patterson (1999).
Kualitas fungsional adalah cara perusahaan akuntan publik

memberikan pelayanan, misal dengan keramahan, merespon
dengan cepat dan sebagainya. Diukur dengan butir-butir
pertanyaan dari studi Sharma dan Patterson (1999).
_______________________________________________________________________
Kepercayaan adalah suatu keyakinan yang dimiliki oleh

perusahaan pelanggan dalam melakukan hubungan. Diukur
dengan butir-butir pertanyaan dari studi Moorman et al. (1992)
dan Crosby et al. (1990).
Komitmen keterhubungan adalah kesepakatan atau

perjanjian untuk kerjasama dalam jangka panjang. Diukur dengan
butir-butir pertanyaan dari studi Anderson dan Weitz (1992) serta
Morgan dan Hunt (1994).
Hasil Analisis dan Pembahasan
Diskripsi Hasil Penelitian
Kuisioner yang peneliti sebarkan sejumlah 400 exemplar

dan yang diterima kembali 120 exemplar baik yang melalui mail
survey maupun yang diambil secara langsung ke responden. Dari
jumlah kuisioner yang kembali tidak semuanya bisa memenuhi
syarat untuk diolah dan harus disisihkan karena tidak memenuhi
kriteria penelitian. Adapun yang bisa diolah sebanyak 111
exsemplar.
Hasil Analisis
Sebelum dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan

analisis kualitas data melalui pemeriksaan validitas dan
reliabilitas. Dari hasil factor analysis indikator dari kelima variabel
memiliki extraction sum of squared loading cumulative diatas 50%
artinya indikator-indikator tersebut mampu menjelaskan lebih dari
50% dari fenomena empirikalnya. Lima variabel penelitian yang
terdiri dari 26 butir instrumentasi, hanya 19 butir instrumentasi
yang dinyatakan baik karena memiliki factor analysis  0,50.
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas, nilai skor item to total

correlation ≥ 0,3 dan menurut Fridenberg (1995) nilai skor item to
total correlation ≥ 0,3 sudah dapat diterima.
Selanjutnya dilakukan uji normalitas. Uji normalitas dengan

menggunakan skewness value dan kurtosis. Rule of thumb yang
digunakan apabila nilai kritisnya  2,58 yang berarti kita dapat
menolak asumsi normalitas pada probability level 0,01 (Hair et al.,
1998). Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa nilai
c.r untuk skewness dan kurtosis secara univariate hampir
semuanya lebih kecil dari ± 2,58 dan secara multivariate data
_______________________________________________________________________
tidak berdistribusi normal yang ditunjukkan dengan nilai c.r.

multivariate sebesar 9,634. Teori Limit Sentra (central limit
theorem) menjelaskan bahwa semakin besar jumlah sampel
berarti sudah mendekati distribusi normal (Sekaran, 1999).
Dalam analisis multivariate outliers dapat diuji dengan

mahalnobis distance squared pada tingkat p < 0,001. Berdasarkan
hasil uji outlier menunjukkan bahwa terdapat 3 sampel data yang
memiliki nilai mahalanobis distance squared
 43,820 yaitu data ke-22, 54 dan 97, sehingga banyaknya
sampel data yang digunakan untuk pengujian lebih lanjut
sebanyak 108.
Langkah selanjutnya melakukan analisis dengan

menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji
model penelitian. Adapun program aplikasi yang digunakan
adalah AMOS. Selanjutnya model yang dikembangkan untuk
penelitian ini dievaluasi berdasarkan indek-indek goodness of fit
yang memenuhi cut-of value.
Tabel 1
Indek-Indek Goodness Of Fit
Goodness Of Nilai yang Hasil Keterangan
Fit diharapkan
2 statistic Diharapkan kecil 78,055 Kurang Baik
 / df
2
1  normed   5
2
0,765 Kurang Baik
RMR 0,03  RMR  0,027 Baik
0,08
GFI  0,90 0,931 Baik
AGFI  0,90 0,872 Baik
TLI  0,90 1,035 Baik
CFI  0,90 1,000 Baik
NFI  0,90 0,940 Baik
RMSEA  0,08 0,000 Baik
Sumber : data diolah
Berdasarkan hasil pengujian fit model pengukuran diatas

tampak jelas bahwa model pengukuran dapat dinyatakan baik dan
dapat diterima sebagai model yang dapat menjelaskan keadaan
empirikelnya, hanya normalitas data yang kurang baik. Sesuai
hasil analisis model persamaan structural, hasil uji hipotesis
adalah sebagai berikut :
_______________________________________________________________________
Tabel 2
Hubungan Struktural, Standardized Regression Weights dan
Critical Ratio
Model Pengukuran
No. Hipotesis Unstandardized Critical
Regression Ratio
Weights
H1 Kepercayaan berpengaruh terhadap 0,048 0,368
komitmen keterhubungan antara jasa
akuntan publik dengan pelanggannya
H2 Persepsi kualitas teknikal berpengaruh -0,338 -1,657*
terhadap kepercayaan antara jasa akuntan
publik dengan pelanggannya
H3 Persepsi kualitas fungsional berpengaruh 0,132 1,149
publik dengan pelanggannya 1,785**
H4 Persepsi kualitas teknikal berpengaruh 0,364
terhadap komitmen keterhubungan antara
jasa akuntan publik dengan pelanggannya 1,870**
H5 Keefektifan komunikasi berpengaruh 0,380
terhadap komitmen keterhubungan antara
jasa akuntan publik dengan pelanggannya 4,482*
publik dengan pelanggannya 6,071*
terhadap persepsi kualitas teknikal antara 6,168*
jasa akuntan publik dengan pelanggannya
terhadap persepsi kualitas fungsional
antara jasa akuntan publik dengan
pelanggannya
Sumber : data diolah
Keterangan :
*
Signifikan pada level p < 0,01 (satu sisi)
**
Signifikan pada level p < 0,10 (satu sisi)
Pembahasan
Pengujian hipotesis yang pertama (H1) menunjukkan hasil

bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positip terhadap
variabel komitmen keterhubungan namun tidak signifikan. Seperti
yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (1991) bahwa hubungan
pelanggan dengan perusahaan pemberi jasa memerlukan
kepercayaan, yang berarti bahwa untuk bisa terjalin komitmen
keterhubungan antara perusahaan pengguna jasa akuntan publik
dengan akuntan publiknya membutuhkan saling adanya
kepercayaan diantara keduanya, namun secara empiris tidak
signifikan. Hal ini kemungkinan untuk saat ini perusahaan
pengguna jasa akuntan publik kurang percaya terhadap jasa
_______________________________________________________________________
akuntan publiknya, karena banyak kasus yang menimpa

perusahaan pengguna jasa akuntan publik seperti kasus audit
PT.Telkom oleh KAP “Eddy Pianto & Rekan. Laporan keuangan
auditan PT.Telkom tidak diakui oleh SEC (Security Exchange
Commission) (Media Akuntansi, 2003). Yang berarti bahwa
dengan adanya laporan keuangan PT. Telkom yang tidak diakui
oleh SEC, maka PT.Telkom tidak bisa go publik di pasar uang
Internasional sehingga untuk saat ini pengguna jasa akuntan
publik di Indonesia banyak menggunakan jasa akuntan publik luar
yang kredibilitasnya lebih diakui secara internasional. Seperti
yang diungkapkan oleh Danny Darussalam bahwa akuntan publik
di Indonesia bertindak sebagai tukang jahit yang bisa memberikan
pendapat apa saja mengenai laporan keuangan sesuai dengan
permintaan klien dan hal ini sangat merugikan perkembangan
profesi akuntan di dalam negeri sehinnga banyak kasus audit
yang seharusnya bisa ditangani oleh kantor akuntan publik lokal
tetapi diserahkan ke akuntan publik luar. Ini bukan karena akuntan
publik lokal lebih bodoh dari akuntan publik luar. Yang
membedakan antara auditor kita dengan auditor luar adalah
bahwa auditor kita bisa bertindak sebagai tukang jahit sementara
auditor luar tidak, jadi masalahnya ada pada faktor kepercayaan
(Bisnis Indonesia, 2005). Untuk kedepan agar image profesi
akuntan publik sebagai tukang jahit bisa dieliminir maka
disarankan agar Ikatan Akuntan Publik sebagai wadah organisasi
bersikap tegas terhadap penyimpangan atau pelanggaran profesi
akuntan publik anggotanya dengan memberikan sanksi yang
setimpal seperti pencabutan ijin prakteknya.
Pengujian hipotesis yang kedua (H2) menunjukkan hasil

bahwa variabel kualitas teknikal berpengaruh negatif terhadap
kepercayaan namun signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa
untuk membangun kepercayaan perusahaan pengguna jasa
akuntan publik terhadap akuntan publiknya tidak cukup hanya
dengan kompetensi pada keilmuannya tapi juga bukti otentik yang
berkembang di masyarakat. Bagaimana bisa dipercaya kalau
masih banyak kasus-kasus yang melibatkan akuntan publik
melakukan penyimpangan sepert kasus Akuntan Publik yang
melakukan audit terhadap laporan keuangan Bank Global tahun
2003 dinyatakan bersalah dan dicabut ijinnya selama dua tahun
karena telah melakukan beberapa kesalahan prosedur
pemeriksaan (Tempo interaktif, 2006.). Secara teoritis dikatakan
bahwa kualitas pelayanan menurut Gronroos (1993) dibedakan
menjadi dua yaitu kualitas teknikal dan kualitas fungsional.
Kualitas teknikal berkaitan dengan apa yang diberikan, jadi
_______________________________________________________________________
sifatnya teknis, jadi seorang akuntan publik dalam menjalankan

profesinya berdasarkan Standar Profesional Akuntan Publik dan
mematuhi Kode Etik Akuntan Indonesia dan laporan keuangan
klien sudah sesuai dengan Standar Akuntansi Keuangan.
Berdasarkan paparan tersebut sudah jelas bahwa dengan kualitas
pelayanan teknikal yang baik maka diharapkan akan terbangun
kepercayaan diantara perusahaan pengguna jasa akuntan publik
dengan akuntan publiknya. Akan tetapi secara empiris
membuktikan bahwa untuk membangun kepercayaan tidak hanya
cukup dengan pelayanan yang bersifat teknikal saja tetapi juga
kredibilitas akuntan publik.
Pengujian hipotesis yang ketiga (H3) menunjukkan hasil

bahwa kualitas fungsional berpengaruh positip terhadap
kepercayaan namun tidak signifikan. Hal ini mengindikasikan
bahwa untuk membangun kepercayaan perusahaan pengguna
jasa akuntan publik terhadap akuntan publiknya dibutuhkan
kualitas pelayanan yang bersifat fungsional namun secara empiris
pengaruhnya tidak signifikan. Kualitas fungsional berkaitan
dengan bagaimana memberikan pelayanan, jadi lebih pada
proses penyampaian. Seperti perilaku responsif, perhatian dan
sopan, yang ditunjukkan oleh penyedia jasa dalam rangkaian
penciptaan dan pemberian pelayanan. Morgan dan Hunt (1994)
berpendapat bahwa kepercayaan ada ketika sebuah kelompok
percaya pada sifat dan integritas mitra. Kepercayaan dalam
hubungan kerja dan implikasinya bagi langkah perusahaan, telah
didefinisikan sebagai keyakinan perusahaan bahwa perusahaan
lain akan melakukan langkah-langkah yang akan memberikan
hasil positif bagi perusahaan pelanggan dan tidak mengambil
langkah yang tidak diharapkan, karena akan mengakibatkan hasil
negatif bagi perusahaan pelanggan. Berdasarkan paparan diatas
sudah jelas bahwa untuk membangun kepercayaan perusahaan
pengguna jasa akuntan publik terhadap akuntan publiknya, tidak
hanya membutuhkan pelayanan yang bersifat kualitas fungsional
saja tetapi juga pelayanan kualitas teknikal dan kredibilitas
akuntan publik itu sendiri.
Pengujian hipotesis yang keempat (H4) menunjukkan hasil

bahwa kualitas teknikal berpengaruh positip dan signifikan
terhadap komitmen keterhubungan. Hal ini mengindikasikan
bahwa untuk bisa terbangun suatu komitmen keterhubungan
antara perusahaan pengguna jasa akuntan publik terhadap
akuntan publiknya diperlukan adanya bentuk pelayanan kualitas
teknikal dan menghadapi ketidakpastian yang sering muncul
_______________________________________________________________________
dalam pertukaran jasa yang komplek, kualitas hubungan

memberikan kontribusi terhadap ikatan yang kuat dengan
menawarkan jaminan bahwa perusahaan penyedia jasa akan
terus memenuhi harapan pelanggan dan tidak dengan sengaja
merubah informasi atau sebaliknya merugikan pelanggan.
Jaminan terbaik pelanggan terhadap prestasi masa depan adalah
sejarah yang kontinyu tentang interaksi personal yang bebas
kesalahan. Intensi kontinuitas ditemukan dalam intensi mitra pada
kontinuitas hubungan dimasa yang akan datang (Ruyter &
Wetzels, 1999). Frekuensi hubungan yang tinggi antara
perusahaan dengan pelanggannya akan mensukseskan
terciptanya komitmen keterhubungan. Berdasarkan paparan
tersebut sudah jelas bahwa jika akuntan publik dalam
menjalankan profesinya sesuai dengan kualitas teknikal atau
dalam hal ini sesuai dengan Standar Profesional Akuntan Publik
dan mematuhi Kode Etik Akuntan Indonesia maka akan tercipta
komitmen keterhubungan yang lebih baik dan harapan kedepan
perusahaan pengguna jasa akuntan publik di Indonesia akan
tetap menggunakan jasa akuntan publik lokal sesuai dengan
kompetensinya.
Pengujian hipotesis yang kelima (H5) menunjukkan hasil

bahwa Keefektifan komunikasi berpengaruh positip dan signifikan
terhadap komitmen keterhubungan. Komunikasi merupakan alat
perekat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya,
sehingga memiliki peran vital dalam fungsi hubungan (Mohr et al.,
1996). Hal ini mengindikasikan bahwa frekuensi komunikasi yang
tinggi antara perusahaan dengan pelanggannya akan
mensukseskan terciptanya komitmen keterhubungan. Keefektifan
komunikasi dan komitmen keterhubungan dimengerti dalam
kontek interaksi yang semakin komplek dan untuk itu komunikasi
yang efektif diperlukan sebagai kontak antara perusahaan
pengguna jasa akuntan publik dan penyedia jasa dalam hal ini
adalah akuntan publik. Berdasarkan paparan diatas sudah jelas
bahwa komitmen keterhubungan akan terbentuk dengan adanya
komunikasi yang baik diantara keduanya dan diharapkan kedepan
akan terjadi komunikasi kolaboratif yang baik antara perusahaan
pengguna jasa akuntan publik dan akuntan publiknya yang dalam
hal ini perusahaan bisa memberikan informasi yang selengkap-
lengkapnya dan akuntan publiknya bisa menjalankan tugasnya
dengan memberikan pendapat yang tidak menyesatkan dan
bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya.
_______________________________________________________________________
Pengujian hipotesis yang keenam (H6) menunjukkan hasil

bahwa keefektifan komunikasi berpengaruh positip dan signifikan
terhadap kepercayaan.
Menurut Burnett (1993) agar keefektifan komunikasi personal
tercapai perlu mempertimbangkan kredibilitas sumber yaitu
keadaan dimana komunikan merasa bahwa sumber sebagai
seorang yang jujur dan dapat dipercaya serta kredibilitas sumber
yang tinggi cenderung membuat perubahan cepat dalam sikap.
Oleh karena itu reliabilitas dan kepercayaan diperlukan dalam
komunikasi, baik komunikasi tertulis maupun lisan. Berdasarkan
paparan tersebut maka antara perusahaan pengguna jasa
akuntan publik dengan akuntan publiknya harus ada komunikasi
yang efektif agar terbangun kepercayaan.
Pengujian hipotesis yang ketujuh (H7) menunjukkan hasil

terhadap persepsi kualitas teknikal. Peningkatan komunikasi
memainkan peran kuat dalam meningkatkan pandangan
konsumen terhadap kualitas layanan (Franke, 1988) dalam
Sharma dan Patterson (1999). Berdasarkan paparan-paparan
sebelumnya sudah jelas bahwa untuk komunikasi yang efektif
diperlukan kualitas teknikal, yang berarti bahwa sebenarnya
perusahaan pengguna jasa akuntan publik di Indonesia sudah
menyadari sepenuhnya bahwa dalam melakukan komunikasi
yang efektif dengan akuntan publiknya, akuntan publik harus
benar-benar didasari pada pelayanan kualitas teknikalnnya dalam
menjalankan profesinya yaitu sesuai dengan Standar Profesional
Akuntan Publik dan Kode Etik Akuntan Indonesia. Kalaupun
masih ada pelanggaran dan penyimpangan, hal itu dikembalikan
pada moralitas akuntan publiknya dan kekuatan hukum yang
berlaku di Indonesia.
Pengujian hipotesis yang kedelapan (H8) menunjukkan hasil

terhadap persepsi kualitas fungsional. Peningkatan komunikasi
memainkan peran kuat dalam meningkatkan pandangan
konsumen terhadap kualitas layanan (Franke, 1988) dalam
Sharma dan Patterson (1999). Kualitas fungsional berkaitan
dengan bagaimana memberikan pelayanan, jadi lebih pada
proses penyampaian. Berdasarkan paparan tersebut sudah jelas
bahwa komunikasi yang efektif diperlukan kualitas fungsional
yang berkaitan dengan proses penyampaian yang berarti bahwa
perusahaan pengguna jasa akuntan publik di Indonesia harus
menyadari sepenuhnya bahwa dalam melakukan komunikasi
_______________________________________________________________________
yang efektif dengan akuntan publiknya, kualitas pelayanan

fungsional tidak boleh disalahgunakan agar tidak terjadi
penyimpangan. Untuk mengeliminir adanya penyimpangan atau
pelanggaran sangat diperlukan kekuatan hukum seperti kejelasan
dalam pemberian sanksi terhadap akuntan publik yang nakal.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Hasil temuan ini diharapkan mampu memberikan implikasi

perkembangan bagi jasa akuntan publik dan perusahan pengguna
jasa akuntan publik dalam menjalin komitmen keterhubungan.
Keefektifan komunikasi dan kualitas teknikal berpengaruh

positif signifikan terhadap komitmen keterhubungan sehingga,
perusahaan jasa akuntan publik di dalam memberikan pelayanan
sebaiknya memperhatikan keefektifan komunikasi dan kualitas
teknikal. Keefektifan komunikasi dan kualitas teknikal harus
dikelola dengan baik agar komitmen keterhubungan antara
perusahaan jasa akuntan publik dengan kliennya semakin
meningkat. Untuk itu perusahaan jasa akuntan publik dan kliennya
dalam melakukan komunikasi harus efektif. Memberikan informasi
mengenai apa yang terjadi pada laporan keuangan perusahaan
kliennya, menjelaskan konsep-konsep akuntansi dan rekomendasi
dengan cara yang jelas serta memberikan informasi dengan
bahasa yang jelas dan sederhana.
Pemberian informasi yang tepat waktu akan menciptakan

perasaan kedekatan, keakraban dan kemudahan didalam
hubungan. Begitu pula didalam memberikan pelayanan
perusahaan jasa akuntan publik harus memperhatikan kualitas
teknikal.
Kualitas teknikal merupakan landasan bagi keberhasilan

perusahaan jasa akuntan publik dalam menjalin hubungan jangka
panjang, yaitu dengan membantu memperbaiki laporan keuangan
klien sesuai standar akuntansi keuangan, membantu memperbaiki
sistem pelaporan keuangan yang dapat dipercaya, mendeteksi
dan melaporkan kecurangan serta menemukan tindakan ilegal di
dalam perusahan, juga memberikan kepastian bahwa laporan
keuangan tidak mengandung informasi yang menyesatkan
pemakainya. Dalam menjalankan profesinya perusahaan jasa
akuntan publik dapat berperilaku responsif, perhatian dan sopan
_______________________________________________________________________
serta sesuai dengan Standar Profesional Akuntan Publik dan

Kode Etik Akuntan Indonesia disamping itu juga dalam
meningkatkan kualitas pelayanannya perlu juga membangun
kepercayaan dengan menjaga kredibilitas akuntan publik dimata
masyarakat. Pada akhirnya kualitas teknikal berguna untuk
membangun komitmen keterhubungan yang memberikan
kecenderungan loyalitas klien.
Saran
Untuk penelitian selanjutnya disarankan dalam melakukan

penelitian secara longitudinal artinya dalam pengambilan data
tidak hanya dilakuan sesaat tetapi dilakukan dua atau tiga kali
dalam waktu tertentu agar hasilnya sepenuhnya mampu
mendukung teori.
Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian pertama

dan penelitian yang dilalukan oleh Sharma & Patterson (1999).
Ada beberapa pengaruh dari variabel tidak sesuai teori yaitu tidak
terbukti secara signifikan bahwa kepercayaan berpengaruh
terhadap komitmen keterhubungan sehingga membuka peluang
untuk penelitian lanjutan.
Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi secara umum,
artinya hanya dapat diterapkan pada perusahaan yang memiliki
karakteristik sama dengan sampel ini seperti; pengacara,
konsultan keuangan, dokter pribadi dan rumah sakit.
Daftar Pustaka
Anderson, E. dan Weitz, B. (1992). The Use of Pledges to Build

and Sustain Commitment in Distribution Channel. Journal of
Marketing Research; 29 (20) : 18-34.
Anderson, J.C. dan Narus, J.A. (1990). A Model of Distributor
Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal
of Marketing ; 54 (1) : 42-58.
Bejau, D. dan Palmer, A. (1998). Service Failure and Loyalty: An
Exploratory Empirical Study of Airline Customers. Journal of
Service Marketing: 12(1): 7-22.
Bisnis Indonesia. (2005), Peran Akuntan Publik Dalam
Pemeriksaan Pajak, Edisi Agustus, 2005. www.com
Burnett, J. (1993), Promotion Management, Houghton, Mifflin
Company, Boston.
_______________________________________________________________________
Cooper, D.R. dan Emory, C.W. (1995), Business Research

Methods, 5 Edition, USA: Ricarcd, D, Irwin, Inc.
Crosby, L.A., Evans, K.R. dan Cowles, D. (1990), Relationship
Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence
Perspective. Journal of Marketing, 54 (7): 68-81.
Fridenberg, L. (1995), Psychological Testing, Design, Analysis,
and Use, Allyn and Bacon.
Geyskens, I., Steenkamp, J.B.E.M., Scheer, L.K. dan Kumar, N.
(1996), The Effects of Trust and Interdependence on
Relationship Commitment: A Trans Altlantic Study.
International Journal of Research in Marketing, 13:303-317.
Gronroos, C. dan Sund, H.A. (1993), A Winning service offer in
car rental. Management Decision, 31(1):45-51.
Hair, J.F, Anderson, RE, Tatham, R.L. dan Black, W.C. (1998),
Multivariete Data Analysis, 5 th Edition, Upper Saddle River.
Keith, J.E., Jackson, D.W. dan Crosby, L.A. (1990), Effects of
Alternative Types of Influence Strategies Under Different
Channel Dependence Structurer. Journal of Marketing, 54
(7): 30-41.
Kompas, (2002), Skandal Akuntansi AS: Akhir Kapitalisme?, 21
Juli, Hal 1 dan 11.
Media Akuntansi. (1995), Mensiasati Penanggulangan Kredit
Bermasalah, no. 6/THN II.
Media Akuntansi. (2003), DPN IAI Panggil Auditor PT. Telkom,
Penerbit PT.Intama Arta Indonesia, Jakarta, Edisi 34. Juni-
Juli Halaman 6
Mittal, B. dan Lassar, W.M. (1996), The Role of Personalization in
Service Encounter. Journal of Retailing, 72 (1): 95-109.
Mohr, J.J., Fisher, R.J. dan Nevin, J.R. (1996), Collaborative
Communication in Interfirm Relationships: Moderating Effect
of Integration and Control. Journal of Marketing, 60 (7): 103-
115.
Moorman, C., Desphande, R. dan Zaltman, G. (1992),
Relationships between Providers and Users of Market
Research: The Dynamics of trust within and between
Organizations. Journal of Marketing Research, 29 (8): 314-
325.
Morgan, R.M. dan Hunt, S.D. (1994), The Commitment Trust
Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58
(7): 20-38.
Parasuraman, Berry, A.L.L. dan Zeithmal, V.A. (1991),
Refinement and Reassessment the SERVQUAL and Scale.
Journal of Retailing, 67: 420-450.
_______________________________________________________________________
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A dan Berry, L.L. (1985), A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future Research, Journal of Marketing, 49: 41-50.
Ruyter, K.D. dan Wetzels, M. (1999), Commitment in auditor-client
relationship antecedents and consequences. Accounting
Organizations and Society, 24: 57-75.
Sekaran, U. (1999), Research Methods for Business: A Skill
Building Approach. 2th, John Wiley & Sons, Ltd.
Sharma, N. dan Patterson, P.G. (1999), The Impact of
Communication Effectiveness and Service Quality on
Relationship Commitment in Consumer, Professional
Services. Journal of Services Marketing, 13 (2): 151-170.
TEMPO interaktif. (2006), Banyak Perusahaan Buat Laporan
Keuangan Ganda, Juli, 2006, www.com
_______________________________________________________________________

Model Komitmen Keterhubungan Jasa Akuntan Publik Dengan Pelanggannya Di Indonesia Oleh: Wiwik Handayani

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Model Komitmen Keterhubungan Jasa Akuntan Publik Dengan Pelanggannya Di Indonesia Oleh: Wiwik Handayani

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KomMTi – Volume : 2, No.

MODEL KOMITMEN KETERHUBUNGAN JASA AKUNTAN

Oleh : Wiwik Handayani 1

Relationship commitment is management

Keyword: Relationship Commitment, Trust, Communication

Komitmen keterhubungan merupakan pendekatan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat

Hubungan pelanggan yang intensif, interpersonal dan

Banyak kasus yang berkembang di masyarakat yang

merugikan semua pihak yang mempunyai kepentingan, seperti

Dengan mendasarkan pada latar belakang diatas, maka

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan bahwa

Hrebiniak (1974) dalam Morgan & Hunt (1994) menyatakan

Kualitas pelayanan menurut Gronroos (1993; Parasuraman

Gronroos (1978) dalam Sharma dan Patterson (1999)

Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara

kualitas dan respon. Hal ini menjelaskan bahwa apabila

Menurut Burnett (1993) agar keefektifan komunikasi

Komunikasi yang efektif juga sangat mempengaruhi kualitas

Kualitas hubungan merupakan indikator sehatnya dan

terhadap prestasi masa depan adalah sejarah yang kontinyu

H1: Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen

H2: Persepsi kualitas teknikal berpengaruh terhadap

H3: Persepsi kualitas fungsional berpengaruh terhadap

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa pengaruh

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah perusahaan pengguna jasa

Subyek penelitian adalah manajer keuangan, manajer

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

Pengumpulan data menggunakan metode Mail survey dan

Keefektifan komunikasi adalah komunikasi yang dilakukan

Kualitas teknikal adalah pelayanan yang diberikan oleh

Kualitas fungsional adalah cara perusahaan akuntan publik

Kepercayaan adalah suatu keyakinan yang dimiliki oleh

Komitmen keterhubungan adalah kesepakatan atau

Hasil Analisis dan Pembahasan

Diskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner yang peneliti sebarkan sejumlah 400 exemplar

Sebelum dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas, nilai skor item to total

Selanjutnya dilakukan uji normalitas. Uji normalitas dengan

tidak berdistribusi normal yang ditunjukkan dengan nilai c.r.

Dalam analisis multivariate outliers dapat diuji dengan

Langkah selanjutnya melakukan analisis dengan

Berdasarkan hasil pengujian fit model pengukuran diatas

Sumber : data diolah

Pengujian hipotesis yang pertama (H1) menunjukkan hasil

akuntan publiknya, karena banyak kasus yang menimpa

Pengujian hipotesis yang kedua (H2) menunjukkan hasil

sifatnya teknis, jadi seorang akuntan publik dalam menjalankan

Pengujian hipotesis yang ketiga (H3) menunjukkan hasil

Pengujian hipotesis yang keempat (H4) menunjukkan hasil

dalam pertukaran jasa yang komplek, kualitas hubungan

Pengujian hipotesis yang kelima (H5) menunjukkan hasil

Pengujian hipotesis yang keenam (H6) menunjukkan hasil

Pengujian hipotesis yang ketujuh (H7) menunjukkan hasil

Pengujian hipotesis yang kedelapan (H8) menunjukkan hasil

yang efektif dengan akuntan publiknya, kualitas pelayanan

Kesimpulan dan Saran

Hasil temuan ini diharapkan mampu memberikan implikasi

Keefektifan komunikasi dan kualitas teknikal berpengaruh