Pengurusan Kualiti Menyeluruh: Satu Imbasan

oleh
Dr. Hj. Mohd. Nasir Mohd. Ashraf
Timbalan Pengarah,
Program Pembangunan & Kualiti
Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)

1. Pendahuluan
1.1 Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau ‘Total Quality Management' (TQM) perlu difahami dari aspek iaitu
konsep dan kaedah. Perbezaan pemahaman di peringkat ini telah menyebabkan sesetengah pihak
berpendapat bahawa era TQM telah berakhir dengan kedatangan pelbagai konsep dan kaedah
pengurusan yang lebih terkini seperti "Learning Organization", "Balanced Scorecard" dan
"Benchmarking". Golongan ini juga berpendapat bahawa pendekatan TQM yang berbentuk "adaptive"
telah digantikan oleh "Learning Organization" yang menitikberatkan pendekatan "keeping ahead of
change" pada sekitar tahun 1995. Perkembangan selanjutnya ialah pendekatan "Learning Organization"
pula telah dilangkaui oleh pendekatan "Benchmarking" yang mengutamakan pendekatan
penambahbaikan berterusan untuk dan mencapai tahap "world class".

Dalam kertas ini, penulis akan membuat satu imbasan mengenai konsep TQM, menggariskan fasa-fasa
gerakan peningkatan kualiti Perkhidmatan Awam Negara, menghuraikan Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1992 - "Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi
Perkhidmatan Awam" (PKPA Bill/92) terbitan Jabatan Perdana Menteri, Malaysia dan merumuskan
kedudukan TQM, khususnya mengenai penerimaan dan pelaksanaannya.

2. Konsep TQM
2.1 Penulisan mengenai konsep TQM begitu luas. Namun begitu, Pemahaman dan penekanan kepada
konsep ini tidak seragam dan 'disjointed'. Sekurang-kurangnya ada tiga punca yang menyebabkan
perkara tersebut terjadi:
(a) TQM mempunyai definisi yang pelbagai;
(b) penekanan kepada subjek-subjek yang berlainan; dan
(c) pemakaian kaedah-kaedah yang tidak seragam.

2.2 Kebanyakan pengamal-pengamal gerakan kualiti telah menggunakan pelbagai definisi untuk TQM dan
diantaranya adalah seperti berikut:
• "TQM is a strategic architecture requiring evaluation and refinement of continuous improvement
practices in all areas of a business". (Roosevelt 1995, 35)
• "TQM is the continuous improvement of all activities. It is a methodology as well as way of life. It
encompasses such tools and techniques as statistical process control, goal alignment, and failure
mode effects analysis, while channeling the mind set of every employee to achieve continuous
improvement". (Rau 1995, 57)

2.3 Perbezaan penekanan kepada subjek-subjek yang diutarakan dalam konsep TQM bermula sejak
awal-awal lagi dalam gerakan kualiti di luar negeri. Aspek-aspek yang ditekankan adalah seperti 'a
customer-based way of doing businessess' (Joseph Juran), “statistical quality control' (Edward Deming),
dan 'quality control circle' (Noriaki Kano). Perbezaan-perbezaan penekanan ini memberi kesan kepada
perkembangan TQM dalam pelbagai sektor pengurusan.

2.4 Pemahaman terhadap konsep TQM yang berbeza telah menyebabkan berlakunya penggunaan
kaedah-kaedah TQM juga berbeza. Di antara kaedah-kaedah yang digunakan ialah kaedah statistik,
kepuasan pelanggan, ‘quality auditing' dan penambahbaikan proses.
 2.5 Pada asasnya TQM begitu menekankan kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kemajuan
proses, `performance' dan `cycle time'. Perhatian kepada pekerja yang terlibat dalam keseluruhan
proses TQM begitu kurang sekali. Pengkritik pengkritik TQM telah menggunakan isu ini untuk TQM
berada di 'back seat' sekarang.

2.6 Clarence Burns seorang pengamal TQM telah cuba memperkenalkan konsep 'The Unified Total Quality
Model'. Model beliau adalah seperti berikut:

2.7 Burns berharap segala konflik yang wujud di peringkat falsafah, teori dan kaedah dalam TQM dapat
dikurangkan melalui model ini. Beliau mendefinisikan TQM sebagai "A business management approach
with an unfaltering focus on the outcomes of customer satisfaction, continuous improvement, and growth
potential. These outcomes are generated by improving the quality of an organization's customer service,
products, services and profits". (Burns, 1997, 10)

3. Gerakan Kualiti Dalam perkhidmatan Awam Di Malaysia

3.1 Gerakan peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam Negara telah bermula sejak awal tahun 1960an
lagi. Gerakan ini boleh dibahagikan kepada empat fasa seperti berikut:

Tahun 1960an
Pada awal tahun 1960an, tumpuan Kerajaan adalah kepada pembangunan institusi pentadbiran negara.
Development Administration Unit (DAU) yang Sistem ditubuhkan pada 1966 telah membawa beberapa
pembaharuan seperti Buku Merah, Bilik Gerakan dan Mesyuarat Pagi.

Tahun1970an
Peningkatan kualiti pengurusan sumber manusia Perkhidmatan Awam giat dilaksanakan dalam fasa ini.
Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) dan lnstitut Tadbiran Awam Negara (INTAN) telah ditubuhkan.
Program-program latihan anggota perkhidmatan ditingkatkan. Penubuhan Malaysian Administrative
Modernisation and Management Planning Unit (MAMPU) pula telah mempercepatkan langkah-langkah
pembaharuan dalam kaedah-kaedah pengurusan pentadbiran Kerajaan.
 Tahun1980an
Tahun 1980an memperlihatkan penyusunan semula saiz Perkhidmatan Awam. Peranan sektor swasta
dalam mengendalikan ekonomi negara telah diberi penekanan yang lebih. Sehubungan dengan itu Dasar
Pensyarikatan Malaysia dan Dasar Penswastaan diperkenalkan. Beberapa langkah pembaharuan dan
penambahbaikan sistem dalam Perkhidmatan Awam telah dibuat seperti Sistem Kad Perakam Waktu,
Dasar Pandang Ke Timur, Kempen Bersih, Cekap dan Amanah, Kepimpinan Melalui Teladan, dan Dasar
Penerapan Nilai-Nilai Islam Dalam Pentadbiran.

Di samping itu beberapa Pasukan Petugas dan Panel jugs ditubuhkan seperti Pasukan Petugas Khas
Mengenai Produktiviti (1985) dan Panel Memajukan Perkhidmatan Awam (1986). Kemuncak gerakan
kualiti dalam tempoh ini bermula apabila Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dilancarkan oleh YAB
Perdana Menteri pada 27 November 1989.

Tahun 1990an
Gerakan peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam semakin aktif dalam tahun 1990an. Sejumlah 21
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) dan dua surat PKPA telah dikeluarkan pada tahun-tahun
tersebut.

Di antara program-program peningkatan kualiti tersebut adalah seperti berikut:

• PKPA Bil. 1/91 - Panduan Meningkat Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon
• PKPA Bil. 3/91 - Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam
• PKPA Bil. 4/91 - Garis Panduan Mengenai Strategi Strategi Peningkatan Kualiti Dalam
Perkhidmatan Awam
• PKPA Bil. 7/91 - Panduan Mengenai Peningkatan Mutu Kerja (KMK)
• PKPA Bil. 2/92 - Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Dalam perhidmatan Awam
• PKPA Bil. 3/93 - Panduan Mengenai Piagam Pelanggan
• PKPA Bil. 1/99 - Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam

3.2 PKPA 2/92 - TQM

Konsep TQM dalam PKPA 2/92 adalah komprehensif. Konsep TQM dalam PKPA 2/92 adalah "Satu
proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan melibatkan
semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arah
melahirkan budaya organisasi yang cemerlang".Kedudukan konsep TQM melalui program-program
peningkatan kualiti Kerajaan adalah seperti pada gambarajah di bawah:
 TQM dalam PKPA Bi1. 2/92 mengandungi empat ciri iaitu matlamat, fokus, strategi dan pelaksanaan.
Elemen-elemen kepada keempat-empat ciri ini dapat dilihat dengan jelas di Lampiran A. Di samping itu,
TQM juga disokong oleh tujuh prinsip bagi menentukan kejayaan pelaksanaannya di agensi-agensi
Perkhidmatan Awam. Prinsip-prinsip tersebut adalah seperti berikut:

Pelaksanaan TQM yang bersepadu akan menjamin kecemerlangan prestasi Perkhidmatan Awam.
Kejayaan pelaksanaan ini memerlukan komitmen keseluruhan anggota agensi. Anugerah tertinggi dalam
Perkhidmatan Awam bagi agensi yang telah melaksanakan TQM sepenuhnya adalah Anugerah Kualiti
Perdana Menteri Sektor Awam. Anugerah ini adalah anugerah kualiti yang diidam-idamkan oleh semua
agensi sektor awam yang bercita-cita tinggi.

4. Rumusan
Secara keseluruhannya pelaksanaan TQM akan membolehkan peningkatan tahap kualiti perkhidmatan dan
produk yang dihasilkan oleh semua agensi Kerajaan. Harapan Kerajaan untuk menjadikan Perkhidmatan Awam
negara bertaraf ‘world class' bukanlah satu perkara yang mustahil. Dalam konteks pengurusan perpustakaan dan
perkhidmatan maklumat, konsep dan kaedah TQM boleh digunakan sepenuhnya. Apa yang jelas dalam era
semasa, keperluan maklumat oleh masyarakat menjadi semakin kompleks dengan terdapatnya konsep-konsep
baru seperti "global knowledge sharing' dan `knowledge management'.

5. Rujukan
Clarence Burns,Building Your Organisation's TQM System: The Unified Total Quality Model, ASQC Quality Press,
Wiscousin, 1997.

Abdul Halim Ali, Towards an Excellent and Caring Public Service for the Next Millennium, INTAN, Kuala Lumpur,
1999.

The Government of Malaysia, The Civil Service of MalaysiaTowards Excellence through ISO 9000, Percetakan
Nasional Malaysia Berhad, Kuala Lumpur, 1997.

Kerajaan Malaysia, Perkhidmatan Awam Malaysia: Membudayakan Teknologi Maklumat, Percetakan Nasional
Malaysia Berhad, Kuala Lumpur, 1997.
The Government of Malaysia: The Civil Service of Malaysia: Moving into the New Millennium, Percetakan
Nasional Malaysia Berhad, 2000.

Ismail Noor: Altruistic Management, The Total Quality Academy, Kuala Lumpur, 1997.

Pekeliling-Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) 19921999.