1.

UVOD

Evropski parlament je izglasao zakon koji nalaže avio-kompanijama da

moraju da obezbede finansijsku zaštitu putnicima u slučaju propasti kompanije. Takođe,

parlament je izglasao i da će kompanije biti u zakonskoj obavezi da prikazuju cenu

aviokarte zajedno sa taksama i dodacima, kako bi smanjili mogućnost dovođenja

putnika u zabludu prilikom kupovine karte.

Ova pravila se uvode u cilju zaštite prava putnika. Na primer, kada se

konstatuje bankrot kompanije, putnicima koji su posedovali karte i nisu ih iskoristili ni iz

jednog izvora ne može da se nadoknadi neizvršena usluga. Samo u periodu od 2000.

do 2005. 50 aviokompanija je bankrotiralo i ostavilo oko 63.000 putnika oštećenim

usled nerefundiranja neiskorišćene karte.

Ovo je samo jedan od problema sa kojima se suočavaju putnici u slučaju

nepredviđenih situacija. Zadnjih godina mnogo se radi na regulaciji prava putnika,

naročito na teritoriji Evropske unije.Zakoni su strogi,međutim i dalje postoji dosta

nesuglasica u tumačenju zakona. Avio kompanije vrlo često ne ispunjavaju svoje

obaveze, pa čak i kada reaguju i odgovarajući organi u cilju zaštite putnika . I na

kraju,slučajevi budu zatvoreni u nedostatku dokaza.

U narednom tekstu biće reči o problemima sa kojima se suočavaju putnici, o pravima

koja imaju i nažalost koja vrlo često ne budu ostvarena. Čini se i da u ovoj oblasti tržišta važi

zakon jačeg.
 2. ŽALBE PUTNIKA NA TERITORIJI EVROPE

2.1. IZVODI IZ REGULACIJE EU O PRAVIMA PUTNIKA

Postoji inicijativa Evropske unije da zaštiti prava putnika i da osigura visoke

standarde u pogledu bezbednosti u avijaciji. Novina je da putnici imaju prava da budu

informisani o avio kompaniji koja će rukovoditi letom za koji su putnici ostvarili

rezervaciju.

EU treba da ima bitnu ulogu u zaštiti prava putnika. Vazdušni saobraćaj je po

svojoj prirodi međunarodni . Zahvaljujući otvaranju evropskog vazdušnog tržišta,

putnici mogu da lete iz jedne zemlje Evropske unije u drugu koristeći usluge avio

kompanije treće zemlje. Postoje prava u očekivanjima istog nivoa zaštite gde god da se

kreću putnici i lakše je ostvariti ta prava ukoliko nisi zasnovana na kombinaciji većeg

broja zbunjujućih nacionalnih propisa.

Već 2000. godine Evropska komisija je predložila opštu polisu zaštite avio

putnika. Sastoji se iz tri dela: zajedničko zakonodavstvo u cilju produženja osnovnih

prava; informaciona kampanja u cilju obaveštavanja putnika o njihovim pravima;

dobrovoljna inicijativa avio industrije poboljšanja usluga.

2.1.1. 17. februar 2005:Bitan datum za avio putnike

Najveći skok po pitanju prava putnika dogodio se 17. februara 2005., kada je

Regulation(EC)No 261/2004 of 11 February 2004, zasnovan na gore navedenom

predlogu i utvrđivanju zajedničkih pravila za zajedničke poslove i pomoć za putnike u

slučaju odbijenog ukrcavanja ili otkazivanja leta ili dugog odlaganja .

Ovo novo zakonodavstvo predstavilo je značajna poboljšanja u pogledu

zaštite prava putnika u Evropskoj uniji. Avio kompanije moraju sada da plate

nadohnadu za neodobreno ukrcavanje od

2
  250€ za letove kraće od 1 500 km,

 400€ za za letove između 1 500 i 3500 km i

 600€ za letove od preko 3500 km.

Putnicima će dobiti nadohnadu za kasno otkazivanje njihovog leta i biće im

omogućena pomoć u slučaju događaja dugog odlaganja. Ipak, ne postoji pravo na

nadoknadu u slučaju otkaza ukoliko avio kompanija može da obezbedi dokaze o

izuzetnom okolnostima koje nisu mogle da se izbegnu.

Propisi se primenjuju na sve letove , uključujići čarter letove, organizovane od

strane avio prevoznika licenciranih u nekoj od zemalja Evropske unije sa evropskog

aerodroma ili ka ili za bilo koji let koji počinje iz zemlje Evropske unije.

2.1.2. Vazdušna bezbednost

Kako je bezbednost vazdušnog saobraćaja drugi prioritet za EU,

zakonodavstvu (Regulation (EC) No 2111/2005 of December 2005) je bilo prepušteno

da utvrdi zajednička pravila za sačuvanje evropskog vazdušnog prostora od avio

kompanija i aviona za koje se smatra da su nebezbedni. Prva lista nepoželjnih avio

prevozioca je bila sačinjena i izdata 22. marta 2006.

Poslednja lista izdata je 23.11.2010. i može se pogledati na sajtu

http://ec.europa.eu .

Komisija ima obavezu da proverava da li je lista validna do određenog

datuma i da je proverava na svakih tri meseca.

Proveravanje i dopuna liste zahteva trajni oprez svih strana , Komisije,

European Aviation Safety Agency (EASA) i zemlje članice. Dokument ima obavezu da

sprovede operativne zabrane u okviru njihove teritorije. Dodatno, zemlje članice i EASA

imaju obavezu da dostave sve informacije Komisiji koje mogu biti relevantne za

ispravku i dopunu liste. Kriterijum za tako nešto su transparentni i usko povezani sa

3
bezbednošću. U suštini , oni reflektuju proverene dokaze o ozbiljnim bezbedonosnim

nedostacima proveravanih avio prevozilaca, o njihovoj sposobnosti i spremnosti da

poprave uočene nedostatke kao i sposobnost i spremnost vlasti koje ostvaruju nadzor

nad ovim prevoziocima da obezbede da je uočeni problem pravilno adresovan.

2.1.3. Vazduhoplovna bezbednost i prava koja treba znati

Prava za koja su se putnici do sada izborili su samo jedan element u tekućim

nastojanjima za visoki kvalitet putovanja. Zakonodavstvo EU,ne samo da garantuje fer

tretman u slučajevima da putovanje avionom bude ometeno odlaganjima, otkazima ili

nedozvoljenim ukrcavanjem, već daje pravo putnicima da budu u potpunosti obavešteni

pre nego što započnu svoje putovanje.

2.1.4. Deo Regulative koji je stupio na snagu 16. jula 2006

Predviđa sledeće:

Prvo, na vrhu rezervacije, ugovorna strana avio prevozioca mora da

informiše putnika o identitetu operativnog prevozioca i kad god je prevozilac promenjen

nakon rezervacije, ugovorna strana mora, bez obzira na razloge promene, odmah da

preduzme sve potrebne korake kako bi bila sigurna da je putnik obavešten o

promenama. U svim slučajevima, putnici moraju biti obavešteni prilikom check-in-a

najkasnije.

Drugo, Regulativa daje pravo na nadohnadu i na ponovno trasiranje ako je

operativni prevozilac predočen putniku ušao u međuvremenu na listu EU nebezbednih

kompanija i zbog toga je subjekt pod zabranom.

Postavljanjem ovih pravila, Regulativa teži da uspostavi ravnotežu između

potrebe za porastom bezbednosti u avio saobraćaju i želi da obezbedi veću

fleksibilnosti avio prevozioca i organizatora putovanja u cilju nastavka postojeće

komercijalne prakse.

4
 2.1.5. Putnici sa ograničenom pokretljivošću

Oko 10% populacije u EU pati od ograničene pokretljivosti. Sa idejom da se

zaštite njihova prava,EU je usvojila pravila koja važe kada osobe sa ograničenom

pokretljivošću putuju avionom. Cilj je da se ovim osobama pruži efektivna i besplatna

pomoć na aerodromima u okviru EU i da im se omogući putovanje avionom sa imaju

jednakim uživanjem koje imaju ostali putnici kada putuju Evropom.

Usvojeni propisi,koji se odnose na sve operatere u okviru EU,pokrivaju tri

glavne oblasti: fer, nediskriminišući tretman ljudi sa redukvanom mobilnošću; besplatnu

pomoć na aerodromima Evropske unije; pomoć u toku leta.

Posebno su naglašeni Član 3 i Član 4: Član 3. koji će sprečiti prevoznike,

njihove agente i turističke agencije da ne odobre rezervacije i ukrcavanje nesposobnih

osoba i osoba sa ograničenom mobilnošću na osnovu nihovog hendikepa. Član 4 koji

predviđa izuzeće ovih pravilazbog bezbednosti, pravo putnika na naknadu, kao i

obavezu prevozioca i organizatora putovanja da objave informaciju sa opisom njihove

polise.

2.2. IZVEŠTAJ AIR TRANSPORT USER COUNSIL- AUC

U Evropi je vazdušni saobraćaj velikog obima, gde postoji veliki broj

prevozilaca i javljaju se nepravilnosti u radu. Dolazi do nepredvidljivih situacija, na koje

prevozilac ima ili nema uticaja. Za pitanje žalbi putnika u Velikoj Britaniji je zadužena

AUC – Air Transport Users Council.

Tokom 2009-10 prikupljeno je ukupno 14.503 žalbi (telefon i e-mail). Ovaj

broj može da se uporedi sa 13.485 u 2008-09 i 12.619 u godini pre toga.

U protekloj godini najviše žalbi je bilo usled otkaza letova. Avio putnici uručili

su 6296 pisanih žalbi AUC- tokom godine. Ovo je 6% više nego u prethodnih 12

meseci. Kašnjenja su bila drugi glavni uzrok žalbi u protekloj godini, praćena

nepravilnim rukovanjem prtljagom.

5
 Otkazi i kašnjenja , kao i problemi sa prtljagom su postali sastavni deo života

putnika i za kratko vreme sa zakrčenim nebom i dugotrajnim sigurnosnim pitanjima

samo će biti gore. To znači da je bitno da prevozioci daju putnicima informacije na

kakve kompenzacije su ovlašćeni u granicama zakona.

ŽALBE 2009/10 2008/09

Otkazi 2200 2085
Kašnjenje 1008 795
Loše rukovanje
532 539
prtljagom
Rezervacije 389 415
Neodobreno
292 281
ukrcavanje
Refundiranje 231 230
Propušteni letovi 186 132
Dodatni prtljag 182 160
Propuštene
154 146
konekcije
Usluga u toku leta 136 133
Check-in problemi 124 52
Promene reda
120 144
letenja
Preusmereni letovi 104 150
Dokumenti 77 58
Takse 74 93
Sedišta 70 102
Bezbednost 57 37
Zemaljska usluga 40 53
Problemi sa
40 39
kartama
Posebne potrebe 36 64
Ostalo 236 245
Ukupno 6296 5953
Tabela 1. Pisane žalbe putnika u Velioj Britaniji tokom 2009-10. godine

Ovo je samo mali deo svih propusta, zato što AUC se bavi samo žalbama

koje su odbile avio kompanije.

6
 Žalbe putnika

2500
2000

1500 2009/10
1000 2008/09

500
0

rukovanje

Neodobreno
Otkazi

Propušteni
ukrcavanje
Loše

letovi
Grafikon 1. broj pisanih žalbi koje je primio AUC

AVIO KOMPANIJE SA
NAJVEĆIM BR. ŽALBI 2003-2004 2002-2003
UK.
UK.
BROJ
MESTO AVIO KOMPANIJA % BROJ %
ŽALBI
ŽALBI
1 BRITISH AIRWAYS 252 14 257 15

2 EASYJET 173 10 106 6

3 RYANAIR 160 9 201 12
4 KLM 70 4 140 8
5 FLYBE 68 4 24 1
6 BMIBABY 67 4 25 1
7 AIR FRANCE 42 2 139 8
8 EMIRATES 39 2 26 2
9 MY TRAVEL 36 2 32 2
VIRGIN ATLANTIC
10 AIRWAYS
36 2 29 2

11 MONACH AIRLINES 34 2 17 1

12 IBERIA AIRLINES 33 2 39 2
13 MY TRAVEL LITE 30 2 0 0
FIRST CHOISE
14 AIRWAYS
30 2 24 1

15 LUFTHANSA 28 2 27 1

16 BRITANIA AIRWAYS 26 2 35 2
THOMAS COOK
17 AIRLINES
24 1 27 2

18 ALITALIA 21 1 26 2
19 AIR INDIA 20 1 21 1
Tabela 2. Rangiranje avio prevozilaca na osnovu broja žalbi

7
 BRITISH
AIRWAYS
EASYJET

RYANAIR

KLM

FLYBE

BMIBABY

OSTALI

Grafikon 2. Rangiranje avio prevozilaca na osnovu broja žalbi

8
 3. EVROPSKI POTROŠAČKI CENTAR ( ECC)

Veliki broj priča vezanih za žalbe putnika može se naći na raznim forumima

na internetu, međutim pošto je tu prisutna doza subjektinosti i ipak su to neproverene

tvrdnje, odlučila sam se za primere koje je iznela Mreža evropskog potrošačkog centra

u svom izveštaju o Regulativi 2005. godine. Na početku sam prikazala neke opšte

informacije vezane za ovo udruženje, a zatim i probleme sa kojima su se suočili u toku

svog rada.

Mreža Evropskog potrošačkog centra (Europen Consumer Centre-ECC)

sastoji se od 27 evropskih zemalja. Misija ECC mreže je da stvori poverenje na

međunarodnom tržištu. Ovo je postignuto obezbeđivanjem informacije potrošačima o

njihovim pravima u EU i pružanjem pomoći pri raspravama van granica.

Februara 2005. nova evropska Regulativa ( 261/04) stupila je na snagu , pri

čemu daje potrošačima prava u slučaju neodobrenog ukrcavanja ili kada dođe do

kašnjenja ili otkaza leta. U junu 2004. Montrealska konvencija zamenjuje postojeću

Varšavsku konenciju što predstavlja nova pravila za kompenzaciju zbog gubitka,

oštećenja i gubitka prtljaga ili osoba.Istovremeno ECC beleži porast interesovanja za

pravima , kao i porast žalbi potrošača. Ova tendencija se nastavlja i tokom 2005. i

prava vazdušnih putnika postaju najveća oblast sa žalbama kojima se bavi ECC 2006.

Kao rezultat svih ovih promena, ECC je izdao Izveštaj koji se bavi analizama svih

slučajeva prava vazdušnih putnika primljenih u okviru Mreže 2005. i predstavlja zbir

svih rezultata. Ukupni broj slučajeva primljenih u 2005. je 2 716 ili 15% od svih

primljenih slučajeva. U prvih šest meseci 2006. ova brojka je součila na 17% svih

slučajeva i izveštaj pkazuje da postoji tendencija rasta.

Trendovi su slični svuda u Evropi; sa najvećim brojem žalbi koje se odnose

na prtljag, praćene približno istim brojem žalbi koje se odnose na kašnjenja i otkaze.

Slični trendovi su se pojavili i u smislu rešavanja žalbi, u odnosu na interpretaciju

9
zakona na strani prevozilaca i umešanosti Nacionalnog izvršnog veća ( National

Enforcement Bodies – NEB).

Sa pojavom jeftinog i lakog vazdušnog putovanja, sve više evropskih

potrošača putuje avionom. Ovaj izveštaj ukazuje na probleme koji postoje kada se

žalbe uvećaju i pravi preporuke šta treba preduzeti za povećanjem više od 450 miliona

potencijalnih evropskih avio putnika, čija prava nisu uvek podržana i na čije žalbe nema

uvek odgovora.

ECC je primio u 2006. godini 1521 žalbu. Analiza pokazuje sledeće:

Tip žalbe total %

Vezane za prtljag 368 24
Kašnjenja 344 23
Otkazi 333 22
Drugo 274 18
Neodobreno 120 8
ukrcavanje
Nepoznate zalbe 78 5
Podčinavanje 4 0
TOTAL 1521

Daleko najveće oblasti žalbi odnose se na prtljag, kašnjenja i otkaze.

Potrošači, pre svega traže savet za određenu situaciju i kada je potrebna intervencija

ECC-a. Nakon izdavanja Reulative javlja se problem koja su u stvari prava putnika i da

li oni uvek imaju pravo na novčanu nadohnadu u slučaju kašnjenja ili otkaza leta.

3.1. ISHOD ŽALBI

Statistike koje slede pokazuju šta se dešava kada potrošač prilikom žalbe

traži intervenciju EEC. U 27% primljenih slučajeva vezanih za avio putovanja ishod je

nepoznat ili je slučaj još uvek otvoren. Dalje 12% prijavljenih slučajeva ne poseduje

validne tvrdnje, što ukazuje na potrebu pravilne edukacije potrošača, a ne samo jasne

zakone u ovoj oblasti. Takođe se ovde ubrajaju i putnci koji nisu na vreme podneli

žalbu.

10
 Dalje 4% je bilo prosleđeno od strane ECC na ADR telo i slučaj je još uvek u

toku. 8% slučajeva je rešeno kada se prevozioc suoči sa tvrdnjama potrošača, ali pre

svega na osovu intervencije EEC-a.

Ipak, ovo znači da u 33% slučajeva problem ili nije bio rešen ili je bio deliično

rešen.

Razlozi za ovakav ishod :

1. avio prevoziloc tvrdi " 4. avio prevozilac nije se ali nije poštovao
izuzetne okolnosti " susreo sa tvrdnjama o REG 261/04
9% prtljagu 4% 2%
2. avio prevozilac nije 5. avio prevozilac nije 7. avio prevozilac je
odgovorio potrošaču ispunio svoje obaveze na prestao sa poslovanjem
7% osnovu REG 261/04 2%
3.avio prevozilac susreo 3%
se , ili se delimično 6. avio prevozilac je
susreo sa izašao u susret tvrdnjama
odgovornostima na o šteti/trošku
osnovu REG 261/04 ali
ne i sa tvrdnjam o šteti/
troškovima
6%

11
3.2. OPŠTI PROBLEMI PRILIKOM REŠAVANJA ŽALBI AVIO PUTNIKA

Tokom 2005. 24% žalbi Evropskom potrošačkom centru i sporova

ukazivali su na probleme sa prtljagom.

Montrealska konvencija ima vrlo stroga pravila o relevantnim vremenskim

granicama u okviru kojih putnik ima pravo na reklamaciju zbog gubitka, kašnjenja ili

oštećenja prtljaga. Vremenska ograničenja su :

 za oštećene torbe i delevo koji nedostaju iz torbe, vremensko

ograničenje je 7 dana

 za kašnjenje prtljaga, rok je 21 dan od trenutka kadaje stigao prtljag

 za izgubljeni prtljag ne posoji vremensko ograničenje, ali saet je pisati

što pre nakon 21dana

Mnogobrojni problemi se javljaju prilikom dokazivanja vrednosti oštećenja

ili gubitka prtljaga. Neki ljudi čuvaju priznanice za odeću i drugi prtljag mesecima ili

godinama u slučaju kasnijeg gubitka ili oštećenja tokom leta. Očekivanja velikog

broja putnika i u šta veruju da su platili je da će njihov prtljag stići na destinaciju sa

njima i u jednom komadu.

Potrošač iz Portugalije je zatražio pomoć od ECC-a, ulažući žalbu protiv

španskog operatera- IBERIA, zbog izgubljenog prtljaga. Putnik je izvršio reklamaciju

na aerodromu u Madridu i rečeno mu je da mora da čeka na odluku. Nikakva

nadohnada za troškove nije data putniku. Za vreme njegovog petodnevnog boravka

u Madridu prtljag nije isporučen.

Kada se vratio u Portugaliju, putnik se obratio ECC-u za pomoć u cilju da

dobije nadohnadu za:

12
  troškove hitnih stavki koje je putnik morao da kupi, npr. odeća

(putnik je pokazao račun na 115€)

 gubitak drugih artikala koje je putnik imao u torbi, kao i nadohnadu za

samu torbu

Uz pomoć ECC potrošač je dobio nadohnadu od 600€. Imajući u vidu

vrednost torbe i svih ostalih artikala koje je potrošač izgubio, ovo nije moglo da se

prihvati kao adekvatna nadohnada, međutim nisu postojali dokazi o vrednosti stvari

u koferu.

12% od svi žalbi koje primi ECC u 2005. završavale su se tako što

potrošač nije imao relevantne tvrdnje ili je kasnio sa vremenskim rokom. A polovina

od ovih žalbi izlazila je iz okvira Montrealske konvencije.

ZAHTEVI ZA TROŠKOVIMA

Putnici žele da znaju da li mogu da zahtevaju nadohnadu za dodatne

troškove koji su nastali kao rezultat kašnjenja ili otkaza leta,pre nego ako im nije

odobreno ukrcavanje.

Ovakve zahteve ne održava Regulativa, već Montrealska konvencija.

Vrsta nadohnade koja se može tražiti na osnovu kašnjenja jeste izravnjanje troškova

prevoza ukoliko je putnik propustio jedini povezani let zbog kašnjenja dolazećeg leta.

U 6% slučajeva žalbi i sporova koje vodi ECC mreža , prevoznik je

ispunio sve ili deo obaveza na osnovu REG261/04, ali nisu odgovorili na

prouzrokovane štete/troškove.

13
 "Vraćao sam se sa odmora u Španiji u utorak. Moj partner i ja smo bili

obavešteni da je naš let otkazan usled štrajka u Francuskoj. Aio kompanija nam je

ponudila sledeći let koji je bio u petak veče- tri dana kasnije, pa smo se mi odlučili da

letimo do Liverpula u četvrtak i ako će to koštati dodatnih 50 fundi do kuće.

Prevozilac nam nije ponudio nikakvu dalju pomoć i bili smo zarobljeni na aerodromu

bez kotela i odlaska bilo gde.

Da li imamo prava na bilo kakvu nadohnadu pošto je sve ovo

prouzrokovalo dodatne troškoe od minimum 500 funti? "

4. ZAKLJUČAK

Primera ima još mnogo. Međutim, nije potrebno navoditi sve da bi

se uočila suština. U nepredviđenim i neprijatnim situacijama putnici pre svega

očekuju pomoć nadležnih. Ali vrlo često ne naiđu ni na reč podrške. Tako revoltirani,

potežu za svojim pravima, u nadi da će ostvariti novčanu nadohnadu. Međutim,

zbog nedostataka dokaza sve se završi zataškavanjem slučaja.

14
 LITERATURA:

1) http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/2007/january/200701atrc.p

df

2) www.ecc.org.af/complain_process.html

3) www.caa.co.uk/default.aspx?

catid=125&pagetype=90&pageid=6480

4) www.keytravel.co.uk/booking_conditions.php?i=85

5) ec.europa.eu/transport/air_portal/passenger_rights/index_en.ht

6) airconsumer.ost.dot.gov/problems.htm

15
 7) www.caa.co.uk/default.aspx?catid=306&pagetype=68&gid=642

8) www.complaints_over_UK_airport_cancellations_18222895.ht

ml

9) www.howtocomplain.com/cgi-php/complain1.php3?

MajorID=5&MinorID=2&ID=813

16
17
18