Professional Documents
Culture Documents
Tehnika Završnih Poslova U Klasičnoj Prodavnici, Samousluživanju I U Samoizboru
Tehnika Završnih Poslova U Klasičnoj Prodavnici, Samousluživanju I U Samoizboru
MATURSKI RAD
T e m a:Tehnika zavrnih poslova u klasinoj prodavnici,samousluivanju i u samoizboru A) Reklamacije kupaca: - reklamacija na merenje, - reklamacija na novani obraun - reklamacija na kvalitet B) Tehnika izvravanja ostalih zavrnih poslova C) Dopunske usluge
....................................
( ime i prezime )
A) REKLAMACIJE KUPACA
Radni kolektiv prodavnice tei da zadri kupce, i ako je to mogue pridobije nove.To je razumljivo, jer svakopoveanje broja kupca za prodavnicu znai porast obima prometa, to je i cilj poslovanja prodavnice. Meutim, pravi cilj poslovanja prodavnice nije samo poveanje prometa ve i to da kupac bude zadovoljan kupljenom robom. Ako kupac nije zadovoljan kupljenom robom, ima pravo da u odreenomroku posle kupovine stavi prigovor na nedostatke robe ili na greke koje ine prodavnici pri obavljanju svog posla.Svojim prigovorom, tj.reklamacijom, kupac zahteva da se greke i nedostaci koji nastaju kupovinom robe isprave. Do reklamacija kupaca dolazi najee zbog propusta proizvoaa, prodavnica i ostalog osoblja prodavnice,kao i samog kupca. Prodavci i ostalo osoblje treba da imaju pozitivan stav prema reklamacijama i da pokau puno razumevanje za interese kupaca. Pri reklamaciji treba najpre utvrditi u kojoj je prodavnici roba kupljena,to kupac dokazuje paragon-blokom, ambalanim papirom, raunom ili na osnovu seanja samog prodavca. Ako se ustanovi opravdanost reklamacije, kupcu se izlazi u susret na vie naina: zamenom vraene robe za drugu iste vrste, za robu druge vrste, vraanjem novca itd. Velike prodavnice, kao to su robne kue, organizuju posebna odeljenja za prijem i reavanje reklamacija. Poslove u ovom ode-
..................................................................................................................
2
ljenju obavlja kvalifikovan trgovinski kadar. Reklamacija se u tom sluaju ne reava u prodavnici, pa se ne ometa normalan rad prodavca,niti se postupak reklamacija obavlja pred drugim kupcima. Rokovi za reklamacije su razliiti i zavise od vrste robe. Za industrijsku robu, ako nije drugaije naznaeno u paragon-bloku, rok reklamacije iznosi najmanje tri, a najvie osam dana od dana kupovine. Za lako kvarljivu prehrambenu robu rok reklamacije nije dui 24 asa. Rok reklamacije za robu koja se prodaje uz duu garanciju, kao to je elektrotehnika i slina roba, moe iznositi est meseci, godinu dana, pa i vie. Ovaj rok je naznaen na garantnom listu, a rauna se od dana kupovine koji se dokazuje raunom ili paragon-blokom. U maloprodaji su najee sledee vrste reklamacija: na merenje robe, tj. na koliinu robe, na obraun novanog iznosa za prodatu robu, na kvalitet robe, na nain usluivanja potroaa, kao i reklamacije u vidu zahteva kupca da se zameni kupljena roba.
..................................................................................................................
................................................................................................................. 4 Merenje menzurama odreuje se koliina robe u tenom stanju. Greke prilikom merenja tenosti nastaju ili zato to menzura nije bila napunjena do podeljka koji oznaava traenu zapreminu ili zato to tano izmerena tenost menzurom nije u potpunosti sipana u sud koji pripada kupcu. Kupac odmah treba da reklamira pogreno merenje tenosti, jo dok je u prodavnici. Brojanjem robe odreuje se koliina komadnerobe. Prilikom brojanja komadne robe koju je kupac kupio prodavac moe da pogrei. Kupac odmah treba da reklamira pogrenu izbrojanu komadnu robu. Prodavac treba da prihvati reklamaciju i ponovo da izbroji robu. Naknadne reklamacije prodavac treba uvek paljivo da razmotri i, ako su uverljive, mora da ih uvai.
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
C) DOPUNSKE USLUGE
1. POJAM DOPUNSKIH USLUGA
Izvravanjem uslunih poslova prodavci ine kupcima prodajne usluge. Prodajne usluge mogu da budu redovne i dopunske. Redovne prodajne usluge prodavci ine kupcu, i to su stalni, manje-vie obavezni usluni poslovi pri prodaji robe. One se posebno ne naplauju, jer je njihova cena ve uraunata u prodajnu cenu robe. U neposrednoj prodaji robe prodavac ini sledee redovne prodajne usluge: prikazivanje robe kupcu, davanje obavetenja o svojstvima robe, merenje, pakovanje, naplaivanje iznosa za prodatu robu itd. Dopunske prodajne usluge, pored redovnih, prodavci ini svakodnevno. One su, stogo uzevi, neobavezne, ali su za kupce vrlo korisne i privlane. Prodajne usluge koje prodavci nisu obavezni da ine nazivaju se dopunske usluge.
.................................................................................................................
8
prodavnici gde je obezbeenja bra, bolja, jeftinjija ili ak i besplatna servisna usluga. Servisnu slubu organizovanu u prodavnici obino imaju klasine prodavnice, prodavnice samoizbora i robne kue. Velike robne kue esto imaju organizovane brojne i raznovrsne servise. Neki od tih servisa ine besplatne usluge: uvanje dece roditelja kupaca; podeavanje i doterivanje ve kupljene tekstilne konfekcijske robe, obue, tehnike i druge robe. U drugim vrstama servisa naplauju se usluge, na primer, u servisima za hemijsko ienje i peglanje odela, za friziranje itd. Ostale vrste dopunskih usluga su: udovoljavanje molbi kupca da telefonira, zamena kupljene robe za drugu robu koja kupcu vie odgovara, prihvatanje reklamacija kupaca itd. Dopunske usluge kupci izuzetno dobro pamte. One su vid ekonomske propagande. Dopunske usluge utiu na privlaenju i pridobijanju potroaa. Povremeni i sluajni kupci, koji su bili zadovoljni dopunskim uslugama, esto postaju stalni kupci.
.................................................................................................................
S A D R A J
strana
TEHNIKA ZAVRNIH POSLOVA U KLASINOJ PRODAVNICI, SAMOUSLUIVANJU I U SAMOIZBORU.........................................................2
A)Reklamacije kupaca.....................................2
1. 2. 3.