Professional Documents
Culture Documents
Metody I Techniki Ruchu Turystycznego
Metody I Techniki Ruchu Turystycznego
Metody I Techniki Ruchu Turystycznego
transportowych ywieniowych noclegowych krajoznawczych (przewodnicy, lenicy z talentem gawdziarskim, pracownicy muzew, badacze historii i zabytkw historii) rozrywkowych i rekreacyjnych (instruktorzy rekreacji, pracownicy kulturowoowiatowi domw wczasowych i uzdrowisk, animatorzy, artyci) specjalistycznych (tumacze, osoby znajce jzyki obce i chtne do obsugi grup specjalnych, ksia obsugujcy pielgrzymki, obsugujcy turystw pracownicy handlu i punktw naprawy sprztu turystycznego)
Wygld:
czysto, schludno, zadbana twarz, rce staranne uczesanie ubir w kolorach ciemnych, stonowanych klasyczna, skromna elegancja (uniformy firmowe)
Cechy psychofizyczne:
umiejtno nawizywania kontaktw, prowadzenie rozmowy optymizm, entuzjazm, witalno, zadowolenie z pracy empatia kreatywno (zaradno, pomysowo)
Postawa:
takt, cierpliwo, usuno odpowiedzialno, uczciwo, rzetelno przestrzeganie zasad savoir- vivreu ch pomocy w rozwizywaniu problemw klientw umiejtno radzenia sobie z emocjami klientw unikanie manieryzmw
Wiedza i umiejtno:
znajomo jzykw obcych umiejtno korzystania z urzdze technicznych szeroka wiedza o Polsce i wiecie bardzo dobra znajomo sprzedawanych produktw orientacja w ofercie konkurencji podstawowa wiedz o motywach zakupu produktu znajomo i umiejtno stosowania technik sprzeday
Wsppraca w grupie:
entuzjazm w dziaaniu wzajemna pomoc suchanie innych jasne formuowanie zada jasny system motywacyjny lojalno wobec kolegw i firmy
Sytuacje nieprzewidywalne (awaryjne)- oznaczaj przeszkody, ktrych niemona byo z gry okreli, a ktre pojawiy si w sposb nagy, utrudniajc lub uniemoliwiajc waciw realizacj programu imprezy turystycznej. Mona podzieli je na nastpujce grupy: wypadki losowe awarie rodkw transportu lub zakcenia w komunikacji powikania organizacyjne utrudniajce realizacj programu inne przypadki Sytuacje takie mog powsta: z winy organizatora z winy kontrahenta lub usugodawcw z winy pilota z winy uczestnika lub uczestnikw wycieczki wskutek dziaania siy wyszej Do wypadkw losowych zaliczy mona: chorob uczestnika klsk ywioow (powd, lawina, poar) katastrof rodka transportu zamach terrorystyczny kwarantann mier uczestnika nag chorob pilota lub kierowcy Awarie rodkw transportu (samolot, autokar, kolej, prom) to najczciej: uszkodzenia techniczne autokaru opnienie odlotu samolotu lub odpynicia promu wyczenie wagonu ze skadu Do typowych powika organizacyjnych zaliczamy: zmian warunkw zakwaterowania niestawienie si przewodnika w umwionym miejscu spnienie si uczestnika zgubienie paszportu nie podstawienie rodka transportu brak noclegu Inne przypadki sytuacji awaryjnych to np.: problemy z niewaciwym zachowaniem uczestnikw naduywanie alkoholu kradziee zaginicie bagau
Na etapie sprzeday imprezy, agent biura podry musi by dobrym psychologiem, by wyczu potrzeby klienta i skutecznie zachci go di zakupu imprezy. CO ROBIMY? Agent powinien: wstpnie zakwalifikowa klienta (dokd i kiedy chce wyjecha? na jak dugo? z kim? ile skonny jest wyda? itd.) zidentyfikowa motywy podry przekaza inf. o ofercie usug, ktre mog zainteresowa klienta skoni do zakupu max liczby usug przekona klienta do decyzji finansowych i do tego, e robi dobry interes stworzy odpowiedni klimat wok firmy JAK DZIAAMY? Etap otwarcia- to przywitanie klienta stworzenie dobrego nastroju, pozytywnego wraenia, umiech, okazanie zainteresowania, chci rozmowy, podanie rki, poniesienie si zza biurka, mie zdanie na dzie dobry, moe wizytwka, istotny kontakt wzrokowy PPM (pierwsze pi minut)- to etap ksztacenia si opinii klienta o firmie na podstawie wygldu biura i zachowania personelu Etap oceny potrzeb klienta- zdobywamy inf., potrzebne do analizy jego potrzeb, motyww i emocji, gwnie pytania, aktywne suchanie (nie przerywa klientowi), istotny jest dobr sw i ton gosu Analiza motyww i emocji klienta- a 85% decyzji zakupu to motywy emocjonalne (duma, wygoda, estetyka, sentyment, przyjemno, bezpieczestwo, naladownictwo), tylko 15% stanowi motywy racjonalne (cena, zysk, jako, funkcjonalno), sprzedajc wakacje naley odwoa si do emocji klienta Etap prezentacji- przedstawienie oferty, ktra zaspokoi potrzeby klienta, inf. o tym co oferta zawiera (cechy) i jakie ma zalety (korzyci) Prezentacja ma wywoa u klienta ch zakupu, na zasadzie schematu (AIDAAttention, Interest, Desire, Action), naley unika zakce w przekazie informacji: argonu (sowa branowe, niezrozumiale dla klienta, np. voucher- dokument potwierdzajcy, destylacja- miejsce docelowe, animacja- dziaalno rozrywkowa hotelu) chaosu wypowiedzi wypeniaczy bez treci niedopowiedze (np. te inf. znajdzie Pan w katalogu) nasza wypowiedz musi by jasna i zrozumiaam dla klienta
Po przedstawieniu oferty i wyjanieniu wszystkich wtpliwoci klienta nakaniamy go do finalnej decyzji zakupu. Technika delikatnego nacisku uwypuklenie plusw oferty, proponowanie kilku opcji do wyboru, by klient znalaz tak, ktra do zadowoli.
Jeli klient zwleka z zakupem i ma zastrzeenia, naley zidentyfikowa ich powody (cena, braki w ofercie, niedogodnoci oferty) i szuka sposobu ich przezwycienia.
Kontakt po sprzeday:
Podstaw dalszych relacji z klientami jest utrzymanie z nimi kontaktu, zbieranie ich opinii po przyjedzie, wysyanie katalogw, okolicznociowych kartek.
W dziaalnoci turystycznej zdarzaj si sytuacje trudne, a nawet przykre, tracc wymarzone wakacje, turyci reaguj bardzo emocjonalnie, wrcz agresywnie. Szczeglnie w takich sytuacjach licz si kompetentne reakcje personelu. REAKCJE NA ZACHOWANIE NIEZADOWOLONEGO KLIENTA: Wariant I- klient zdenerwowany, zagniewany, agresywny, mwi poniesionym gosem, wymachuje rkami, grozi, czasem trudno si zorientowa, co si stao Reakcja: spokojnie wysucha klienta pozwoli klientowi si wyadowa (nie przeszkadza, nie mia si) ustali powd jego zdenerwowania przeprosi klienta za niedogodno okaza szczere zainteresowanie i ch pomocy dowiedzie si czego klient oczekuje przedstawi propozycje zadouczynienia klientowi naprawi uzasadnione szkody stara si zdoby sympati klienta jeli nie dojdzie do porozumienia, odesa klienta do kogo kto jest w stanie rozwiza jego problem Wariant II- klient spokojny, nie narzeka, zachowuj si kulturalnie, paci wymagane nalenoci, nie sprawia kopotw, ale NIGDY JU NIE SKORZYSTA Z USUG, powie take znajomym o fatalnym poziomie obsugi w danym biurze Reakcja nie popada w samozadowolenie zachca klientw do wyraania krytyki ustali powody niezadowolenia, jeeli o tym powiedz
W turystyce szczeglne znaczenie szkole na temat obsugi klientw, okazania mu troski i uwagi, program kursw powinien obejmowa: oglne zasady obsugi klienta wiadomoci z dziedziny komunikowania si techniki i strategia postpowania z trudnymi klientami umiejtnoci skutecznego prowadzenia rozmw telefonicznych
4. Istotne aspekty wygldu i wyposaenia biura podry majcego bezporedni kontakt z klientami:
wygld zewntrzny atrakcyjno wystawy umeblowanie wyposaenie biura w sprzt
ukad stanowisk obsugi usytuowanie katalogw i materiaw inf. czysto i porzdek owietlenie biura kolorystyka
franchising- Franczyza (ang. franchising) - system sprzeday towarw, usug lub technologii, ktry jest oparty na cisej i cigej wsppracy pomidzy prawnie i finansowo odrbnymi i niezalenymi przedsibiorstwami - franczyzodawc (FD) i jego indywidualnymi franczyzobiorcami (FB). Franchising zakada te przepyw know-how od FD do FB przez cay czas obowizywania umowy franczyzowej.
1: przygotowane imprezy --> programowanie kalkulowanie zamawianie wiadcze 2: opracowanie koncepcji reklamy przygotowanie komunikatw o wprowadzeniu imprezy do sprzeday prowadzenie sprzeday 3: realizacja --> odprawa i wyjazd uczestnikw realizacja wiadcze zgodnie z programem powrt uczestnikw 4: rozliczenie imprezy
podatki
koszty wiadcze dziel si na stae i zmienne: koszty stae- (niezalene od liczby uczestnikw imprezy) to: koszt pilota koszt przewodnika koszt wynajmu autokaru koszty usug wykupionych w czarterze (zakwaterowanie i transport) koszty zmienne- (zalene od liczby uczestnikw) to: koszty noclegw nie wykupionych w czarterze koszt wyywienia bilety wstpu bilety komunikacyjne kupowane w przejazdach rozkadowych Odrbna kwestia: koszt miejsca bezpatnego! (zwykle do 21 lub 25, czsto jest to miejsce dla kierowcy lub dla celw promocyjnych)
TQM- Total Quality Management (kompleksowe zarzdzanie jakoci) jako usugi- jest to realizacja speniajca lub przekraczajca oczekiwania nabywcy, czyli usuga posiada odpowiedni jako jeli zostaa wykonana przynajmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta
benchmarking- ocena i technika poprawy jakoci usug oferowanych przez firm, poprzez nieustanne porwnywanie jej usug i metod dziaania do standardw najlepszych form konkurencyjnych i liderw innych bran diagram Ishikawy- ilustracja zwizkw przyczynowo-skutkowych: analiza moliwych przyczyn zego wyniku
1. luka midzy oczekiwaniami klienta a ocen tych oczekiwa przez kierownictwa firmy bdne odczytanie oczekiwa klienta przez usugodawc: firma nie rozumie czego klient oczekuje 2. luka midzy ocen kierownictwa a normatywn jakoci usugi firma ma trudnoci ze spenianiem oczekiwa klientw (brak zaangaowania w proces budowy jakoci, brak rodkw, nadmierny popyt) 3. luka midzy technicznymi normami jakoci usugi a faktycznie wykonan usug zakadane standardy jakoci nie s zachowane w procesie wiadczenia usugi: heterogeniczne zachowania personelu pierwszego kontaktu 4. luka midzy wiadczeniem usugi a treci komunikacja z konsumentami nie dotrzymane obietnice 5. luka midzy oczekiwan a otrzyman usug rozbieno oczekiwa z dowiadczon usug
oczekiwana dowiadczona techniczna (co klient otrzymuje?) funkcjonalna (jak jest obsuony?)
1. nierozdzielno produkcji, konsumpcji i intensywnoci pracy w przeciwiestwie do produkcji towarw, wiadczenie usug w obecnoci klienta, uomno czynnika ludzkiego wpywa na
jako 2. nieadekwatna obsuga klientw porednich i wewntrznych pracownik liniowy potrzebuje wsparcia za strony zaplecza, organizacji 3. luki komunikacyjne niedotrzymanie obietnic, niedoinformowanie klienta, nieumiejtno komunikowania si z klientem w sposb dla niego zrozumiay, brak umiejtnoci suchania 4. ujmowanie klientw statystycznie oferowanie usug standardowych, brak indywidualnego traktowania klienta 5. krtkoterminowe podejcie do interesu dla budowania jakoci usug moe by szkodliwe rozliczanie si tylko z osigni danego roku, zmniejszanie kosztw i zwikszanie wydajnoci zaoonego ryzyka
fotografia, filmy video, animacje komputerowe, muzyka) banner aktywne symbole graficzne, reklamujce produkt, umieszczone na czsto odwiedzanych stronach internetowych , po klikniciu na ikon przechodzi si na stron www button tzw. przyciski reklamowe sponsoring finansowanie serwisu w necie w zamian za prawo zamieszczania na stronach swojego logo mailling wysyanie do uytkownikw darmowych kont emailowych listw elektronicznych z tekstami reklamowymi webcasting subskrybenci (abonamenci) otrzymuj w sieci interesujce ich informacje patne linki wykupienie w wyszukiwarce wysokiego miejsca na licie poszukiwanych stron internetowych rich media due bannery, poczone z animacj, dwikiem i oryginaln kreacj
moliwo porwnania rnych imprez fachowe doradztwo, gwarancja bezpieczestwa i jakoci, ubezpieczenie klienta oszczdno pienidzy odpowiedzialno za uchybienia zaatwianie formalnoci
Negatywne trendy:
niski poziom korzystania z transportu lotniczego stosunkowo niski wspczynnik zakupu pakietw turystycznych ogromna przewaga wyjazdw do krajw ssiednich niski udzia populacji w wyjazdach zagranicznych
turystyka dotychczasowa (twarda): podrowanie grupowe pobyty krtkie (mao czasu) jeden wyjazd w roku gwnie w okresie urlopowo-wakacyjnym wygoda i bierno poczucie wyszoci. Efekt demonstracji zakupy haaliwo pamitki oglnodostpne turystyka przysza (mikka): podrowanie indywidualne pobyty dugie- duo czasu dwa lub wicej wyjazdw wypoczynkowych w roku, krtszych wysiek i aktywno szacunek i partnerstwo w kontaktach z gospodarzami prezenty spokj
pamitki osobiste
Nowe trendy:
wzrost znaczenia indywidualnej obsugi klienta moliwo prowadzenia europejskich kampanii promocyjnych wzrost znaczenie internetu jako narzdzia komunikacji i dystrybucji rozwj wirtualnych biur podry rozwj alternatywnych form biur podry postpujcy proces profesjonalizacji i czenia si