MEGATREND UNIVERZITET PRIMENJENIH NAUKA FAKULTET ZA POSLOVNE STUDIJE

Seminarski rad: KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE

Predmet: Organizaciono ponaanje

Profesor: Prof. dr Momilo ivkovi Beograd, 2007/8.

Student: Sandra Kravi, f481/06 III

SADRAJ:

1. UVOD 2. OSNOVNI POJMOVI: EMOCIJE, EMOCIONALNA INTELIGENCIJA 2.1. POJAM I POREKLO EMOCIJA 2.2. RASPOLOENJE I AFEKT 2.3. POJAM EMOCIONALNE INTELIGENCIJE 3. KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE 4. PRIMENA EMOCIONALNE INTELIGENCIJE 4.1. KORISTI OD PRIMENE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE U POSLOVANJU 5. ZAKLJUAK 6. LITERATURA

1. UVOD

U naem kao i u veini modernih drutava, vrednost pojedinca esto se meri njegovim koeficijentom inteligencije. Ako razmotrimo odnos izmeu koeficijenta inteligencije i steene strune spreme, radnog mesta i sl. pre ili kasnije emo shvatiti da postoje velike nesrazmere izmeu takozvane akademske ili racionalne (pojam i vrste inteligencija e biti objanjeni naknadno) inteligencije pojedinca i njenog ostvarenja kroz konkretne ivotne situacije. Kako je i zato mogue da pojedinci esto vrlo visokog koeficijenta inteligencije ne uspevaju da ostvare svoje ivotne ciljeve? ovo je pitanje koje se esto nametalo samo od sebe prilikom raznoraznih istraivanja. Ali, upravo emo za te pojedince primetiti da imaju problema u komunikaciji sa drugim ljudima, da ne saoseaju sa drugima, esto su netolerantni, sarkastini, itd. Stoga je za razumevanje pojedinca i njegovih (ne)uspeha potrebno uvesti jo jedan kriterijum koji se naziva emocionalna inteligencija i koji, iako preesto zanemarivan, ima ogromnu ulogu u ivotu svakog pojedinca.

2. OSNOVNI POJMOVI: EMOCIJE, EMOCIONALNA INTELIGENCIJA 2.1. POJAM I POREKLO EMOCIJA

Emocija podrazumeva svaku uzbuenost ili uznemirenost uma, oseaja, strasti; svako estoko ili uzbueno mentalno stanje (prema Oxford English Dictionary). Daniel Goleman, autor knjige Emocionalna inteligencija, emociju definie kao oseaj i njegove misli, psiholoka i bioloka stanja te niz sklonosti delovanju (1). Kada se govori o poreklu emocija, nemogue je izbei medicinski aspekt, te e u ovom delu biti data osnovna objanjenja, onoliko koliko je neophodno da bi se na pravi nain objasnio pojam emocija i njihovo poreklo, kao i sama veza sa sveu i donoenjem odluka. Dozef LeDu (Joseph LeDoux), neurolog u centru za neurologiju Univerziteta Nju Jorka (New York University), prvi je otkrio kljunu ulogu amigdale u emocionalnom mozgu (1). Sama re amigdala potie od grke rei za badem, amygdale. Amigdala je lezda bademastog oblika (otuda i ime), struktura u kojoj dolazi do integracije specifinih ulnih informacija kojima se daje adekvatna emocionalna vanost i kontekst, a elektrina stimulacija za posledicu ima doivljaje pozitivnih ili negativnih emocija, u zavisnosti o toga koja jezgra su nadraena. Postoje dve amigdale, po jedna sa leve i desne strane mozda, zaduena za emocionalna delanja. Sam znaaj amigdale na ivot oveka se ogleda u tome da je mogue odstraniti amigdalu, bez ikakvih vidljivih posledica po fiziko zdravlje. Meutim, odstranjivanjem amigdale gubi se mo percepcije emocionalne vanosti dogaaja, javlja se nezainteresovanost za meuljudske odnose. LeDuova istraivanja ukazuju na to kako amigdala, koja se ponaa kao svojevrsna elija za uzbunu ili neuronski alarm, moe preuzeti kontrolu nad ponaanjem ak i dok je prefrontalni korteks jo uvek u fazi odabiranja adekvatne reakcije. LeDuovo istraivanje pokazalo je da ulni signali iz oka ili uha u mozgu najpre putuju do talamusa, a potom jednom sinapsom do amigdale. Drugi signal (koji prolazi dui put jer prolazi kognitivnu obradu) iz talamusa usmerava se u neokorteks (mislei mozak), a zatim iz njega u limbiki mozak, iz kojeg se odgovarajua reakcija iri celim telom.

Slika 1. Amigdala (preuzeto sa www.thesituationist.wordpress.com).

Ovakvo razgranavanje omoguava amigdali da daje odgovor na nadraaje pre neokorteksa, dakle pre nego to neokorteks dobije informacije, uvidi ih i pokrene odgovarajuu usmerenu reakciju. Dakle, ovaj krai put kojem je potrebno samo dvanaest milisekundi da aktivira amigdalu, moe da objasni zato se neke emocionalne reakcije i uspomene mogu stvoriti bez i najmanjeg svesnog, kognitivnog doprinosa.

2.2. RASPOLOENJE I AFEKT

Raspoloenje je unutranje duboko i trajno emocionalno stanje koje daje ton i boju percepciji, doivljaju sveta i sebe samog. Raspoloenje utie na celokupna duevna zbivanja, voljni i nagonski ivot, opaanje, miljenje, svest, panju, pamenje i psihomotoriku. Za razliku od raspoloenja, afekt je kratkotrajno, aktuelno emocionalno stanje koje se ogleda u izrazu i mimici lica, tonu i modulaciji glasa, pokretima i ponaanju. (*) Raspoloenje je, dakle, unutranje emocionalo stanje pojedinca, a afekt je spoljni izraaj tog stanja. Raspoloenje oscilira u svakodnevnom, normalnom ivotu, pa tako moe biti neto tunije ili veselije, ali se uglavnom odrava unutar nekih drutveno prihvatljivih granica i osoba ga moe kontrolirati. Meutim, promene raspoloenja koje klasifikujemo kao zdravstveni poremeaj razlikuju se od prethodnog po jaini ispoljavanja od normalnog, po duini trajanja i nemogunosti da osoba takvo raspoloenje kontrolie. Raspoloenje moe biti trajno snieno, pa tada govorimo o depresiji, ili trajno povieno, pa tada govorimo o maniji ili hipomaniji. Ove promenese mogu javiti bez ikakvog oiglednog razloga ili su u oitom neskladu s uzrokom.

2.3. POJAM EMOCIONALNE INTELIGENCIJE

Obzirom na to da je sam pojam emocionalne inteligencije jo uvek nov, definica nije vrsto odreena i konstantno se menja i dopunjava. Emocionalna inteligencija(**) oznaava sposobnost, mogunost ili vetinu opaanja, procene i upravljanja sopstvenim emocijama, kao i emocijama drugih ljudi i skupina. . Iako se u psihologiji uticaj emocija na ljudsko ponaanje prouavao godinama, emocionalna inteligencija je postala hit 90-tih godina prolog veka, kada je Danijel

Goleman objavio ve pomenuti bestseler Emocionalna inteligencija. Goleman je izneo i svoju definiciju, da je to skup emocionalnih vetina koje nam omoguuju da odaberemo ispravan nain upotrebe oseaja i nesvesnih, instinktivnih mehanizama u interakciji sa drugim ljudima, kao i u shvaanju i poboljanju samoga sebe(1). Ovo je jedina slubena definicija, no, ni ona nije finalna i nepromenjiva, jer je sve vie novih istraivanja koja se pokreu na ovu temu, a samim tim je i teko dati preciznu definiciju.

Inteligencij a

Intelektualna: Sposobnost rezonovanja Vetina pamenja Planiranje i donoenje odluka

Neintelektualna: Lina inicijativa Empatija Interpersonalne vetine

Slika 2. Osnovna podela inteligencije

Emocionalna inteligencija se temelji na svesti o vlastitim oseanjima u trenutku u kojem je do njih dolo. To je temeljna emocionalna sposobnost iz koje izrastaju druge, npr. emocionalna samokontrola. Hauard Gardner (Howard Gardner) razlikuje gotovo sedam razliitih oblika inteligencije (2). Meutim, zbog prirode ovog istraivanja, bie prikazane samo osnovne tri: 1. Racionalna (akademska) inteligencija (IQ) predstavlja nae kognitivne kapacitete koji nam omoguuju da planiramo, reavamo probleme, razmiljamo apstraktno, razumemo kompleksne ideje, uimo bre ili sporije kako iz knjiga (tzv. akademsko uenje) tako i iz sopstvenog, ali i tueg iskustva. Inteligencija je ono to nam dozvoljava dublje intelektualno razumevanje naeg okruenja i moemo je definisati reenicom Ja mislim. Tako definisana racionalna inteligencija meri se tzv. testovima inteligencije koji odreuju na koeficijent racionalne inteligencije (IQ). Psiholozi uvek napominju kako su takvi testovi u tehnikom smislu vrlo pouzdani, ali isto tako naglaavaju kako oni ne mere kreativnost, osobnost i ostale bitne razlike meu pojedincima, niti im je to namera (barem ne bi trebala biti!). Tvorac prvog testa za merenje koeficijenta racionalne inteligencije je francuski psiholog Alfred Binet koji je poetkom 20. veka osmislio tzv. Binet-Simonov test inteligencije. Test se je provodio u kolama, a svrha mu je bila identifikovanje uenika kojima je bila potrebna posebna panja pri savlaivanju kolskog programa. Dalju razradu i sugestiju

kako bi se nivo inteligencije trebao meriti kroz koeficijent inteligencije (IQ) dao je psiholog sa Stanforda, Luis Terman (Lewis M. Terman). Termanov test, koji je on nazvao Stanford-Binetova skala inteligencije jedna je od baza za moderne testove inteligencije. 2. Emocionalna inteligencija (EQ) predstavlja sposobnost i vetinu uoavanja, prepoznavanja i upravljanja vlastitim i tuim emocijama. Koeficijent emocionalne inteligencije (EQ) predstavlja nadogradnju racionalnog koeficijenta inteligencije, zbog toga to naglaava karakteristike nae emocionalne inteligencije, kao to su npr. sposobnost "itanja" tuih emocija i kontrolisanje sopstvenih u skladu sa tim. Emocionalna inteligencija definisala bi se reenicom Ja oseam. Model emocionalne inteligencije Danijela Golemana sastoji se od par bitnih komponenti (1): 1. Samosvest sposobnost itanja sopstvenih emocija i shvatanje kakav uticaj imaju na okolinu 2. Lino donoenje odluka prouavanje sopstvenih postupaka i poznavanje posledica 3. Upravljanje oseanjima spoznavanje ta je podloga oseanja 4. Prevazilaenje stresa nauiti oputati se i razumeti vanost oputanja 5. Empatija razumevanje tuih oseanja i uvaavanje razliitosti miljenja 6. Komunikacija razgovarati o oseanjima sa razumevanjem i biti dobar slualac 7. Samootkrivanje razumevanje potrebe za otvorenou i poverenjem, nauiti kada i kako govoriti o svojim oseanjima 8. Pronicljivost prepoznavanje obrazaca u linom i ivotu drugih ljudi 9. Samoprihvatanje umeti prihvatiti svoje mane, umeti ceniti svoje vrline 10. Lina odgovornost preuzeti odgovornost i umeti prepoznati posledice linih odluka i reagovanja 11. Samopouzdanje umeti izloiti svoje brige i oseanja bez ljutnje i pasivnosti 12. Grupna dinamika spoznati kada pratiti, a kada voditi 13. Reenje konflikta model pobediti/osvojiti pri pregovarakom kompromisu Goleman je naglasio kako su ljudi roeni sa odreenim nivoom emocionalne inteligencije koji im omoguuje njen dalji razvoj. 3. Duhovna inteligencija (SQ) trea je komponenta u cjelovitom promiljanju o oveku. Ona predstavlja ljudsku kognitivnu sposobnost dosezanja viih sfera duhovne svesti, stvaranje smisla u ivotu, saoseanje, kontemplaciju i refleksiju nad stvarima koje smo uinili te pronalaenje onih koje jo moramo uiniti. Dejna Zohar (Danah Zohar) kae da je to sposobnost pronalaenja energije koja dolazi iz neega to nadilazi ego, sebinost i preokupiranost dnevnim brigama. Duhovna inteligencija definisala bi se reenicom Ja jesam". Kako nas u ovom radu prvenstveno zanima emocionalna inteligencija, nema potrebe da dublje ulazimo u definisanje ostalih.

3. KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE

Emocionalna inteligencija podrazumeva sledee sposobnosti (1): 6

Mogunost motivisanja samoga sebe Niski nivo frustracije na dogaaje Obuzdavanje/samokontrola impulsivnosti Odgaanje trenutka primanja nagrade Regulisanje sopstvenih raspoloenja Onemoguavanje uzrujanosti koja moe uguiti sposobnost razmiljanja Saoseanje/empatija

Osnovne komponente emocionalne inteligencije su (1): Prepoznavanje emocija Korienje emocija Razumevanje emocija Upravljanje emocijama.

Prepoznavanje emocija

Korienje emocija

Komponente Komponente emocionalne emocionalne inteligencije inteligencije

Upravljanje emocijama

Razumevanje emocija

Slika 3. Komponente emocionalne inteligencije

Prepoznavanje emocija je sposobnost pojedinca da prepozna svoje ili tue oseaje. Kao osnovni deo emocionalne inteligencije, to je jedan od faktora pomou kojih se mogu meriti emocionalne sposobnosti jedinke (npr. od ispitanika se zahteva da iz izraza lica osobe prikazanog na ekranu zakljui neto o raspoloenju i emocijama te osobe). Uopteno govorei, postoje dve vrste emocija: svesne i nesvesne. U trenutku kada emocija pree na svesni nivo osoba moe ponovo da proceni situaciju koja je tu emociju izazvala. Na osnovu dobijenog zakljuka moe se odluiti na promenu dranja i raspoloenja. To je ujedno i osnovni preduslov za sposobnost odbacivanja negativnih emocionalnih stanja: potitenosti, straha, zabrinutosti i slino. Ljudske emocije se retko izraavaju reima. Za intuitivno spoznavanje tuih emocija kljuna je sposobnost interpretiranja izraza neverbalne komunikacije; npr. sagovornikova tona, gesti, izraza lica i itavog niza nesvesnih kretnji koje napravi tokom razgovora. Neregistrovanje tuih emocija velik je nedostatak u emocionalnom ivotu pojedinca, jer

svaka vrsta ljudske povezanosti potie od emocionalnog sklada, kao i empatije. Empatija je osobita vrsta saoseanja, sposobnost uivljavanja u emocionalno stanje druge osobe i razumevanja njenog poloaja. Empatija se temelji na samosvesti i samospoznaji - osoba otvorenija prema vlastitim emocijama bie vetija u prepoznavanju i razumevanju tuih oseaja. Korienje emocija podrazumeva stvaranje emocija koje moemo razlono obrazloiti. Emocije nam mogu i trebale bi pomagati u odlukama i odabirima. Emocionalna osoba e lake razumeti tue oseaje i ponaanje. Sposobna je da sagleda situaciju iz vie perspektiva (pa e npr. u prepirki izmeu vie ljudi lake odluiti ko je u pravu) pa je stoga sklonija i empatiji. Razumevanje emocija se odnosi na shvatanje i predvianje ta e se dogoditi pri ojaavanju emocija te kako e druge osobe reagovati na razliite emocije, pri emu je vano da osoba bude sposobna da promatra situaciju s razliitih stajalita. Upravljanje emocijama je sloen proces. Potrebno je odabrati pravu emociju, njen intenzitet i smer ka eljenom ishodu. Umee upravljanja svojim emocijama kljuna je ivotna osobina. Upravljanje emocijama podrazumeva prihvatanje emocija umesto njihovog potiskivanja te njihovo korienje u svrhu donoenja bolje odluke. Emocionalna inteligencija ne deluje samostalno nego je usko povezana s psiholokim osobinama karaktera pojedinca, npr. ekstrovertnost, emotivnost. Naime, osoba moe biti emocionalno inteligentna bila ona ekstrovertna ili introvertna, emotivnija ili smirenija ali e se njena emocionalna inteligencija drukije manifestovati u zavisnosti od njenih ostalih osobina. Emocionalnu inteligenciju je mogue uspeno razvijati i unaprediti motivisanim radom na sebi. Za razliku od akademske inteligencije, koja se moe razvijati u odreenom dobu i do odreenih granica, emocionalna se moe razvijati bez obzira na uzrast. Svako od nas moe da naui koje su vetine potrebne za, primera radi, uspean timski rad i, te da ih svakodnevno razvija na radnom mestu. Svako moe vrlo uspeno da naui da komunicira i kontrolie emocije; svako moe da spozna sebe ako to eli i ako posveti tome odreenu panju. Emocionalna inteligencija samo se donekle moe razviti automatizmom (suoavanjem s razliitim situacijama tokom odrastanja). Da bi se razvila na pravi nain, treba usvojiti znanje i stalno vebati nove vetine dok ne preu u naviku. Vebate li aktivno sluanje, postaete izvrstan slualac i poznavalac ljudi oko sebe, to je nenadmana poslovna i lina prednost.

4. PRIMENA EMOCIONALNE INTELIGENCIJE

Otkako je praksa porazila teoriju o IQ-u kao jedinom merilu pri odabiru kadra, poslodavci trae i dobro plaaju emocionalno i socijalno kompetentne radnike. (Tanja Pureta, za ***)

Da akademska, odnosno racionalna inteligencija nije sama po sebi dovoljna za uspeh postalo je jasno kada su se neki mladi menaderi sa koeficijentom inteligencije (IQ-om) daleko iznad 150 i odlinim diplomama prestinih fakulteta pokazali potpuno neefikasni, ak do mere da su postali destruktivan element u kompaniji. Bilo je to ozbiljno upozorenje teoriji koja je donedavno jedina smatrana ispravnom, a prema kojoj se smatralo da je za uspenost u poslu vano jedino izvrsno struno znanje i nadprosena inteligencija, to su podupirali i psiholozi tvrdei da je pri odabiru kadra test inteligencije jedino to treba uzeti u obzir. Decenijama je ovaj stav praksa je stalno demantovala, upozoravajui na to da ljudi s velikim znanjem i intelektualnim sposobnostima nisu nuno i uspeni radnici. Ako je poslodavac zaposlio osobu s najboljim prosjekom ocena na fakultetu, to ne znai da e on ili ona uspenim radom opravdati poverenje. S druge strane, zaposleni s neto slabijim znanjem i intelektualnim kapacitetom neretko su iznenadili kvalitetom svog rada. Postajalo je sve jasnije da je za izvrsnost u poslu potrebno jo neto osim znanja i inteligencije, te da je to neto veoma vano. (3)

Ja nisam OK. Ti jesi OK.

Ja sam OK. Ti nisi OK.

Ja sam OK. Ti si OK. Potinjena osoba

Agresivna osoba

Samopouzdana osoba

Slika 6. Razlike u razmiljanju

U protekle dve decenije psiholozi su proveli niz istraivanja kojima su nastojali saznati koje su to karakteristike potrebne za uspean rad. Rezultati su izdvojili komunikacijske vetine, prilagodljivost, samokontrolu, motivaciju za rad, delotvornost u grupi, delotvornost u organizovanju, potencijal za vostvo, kao i primereno intelektualno funkcionisanje, strunost i iskustvo. Od sedam tih kategorija samo jedna govori o vanosti intelektualnog funkcionisanja, strunosti i iskustva. Sve druge odnose se na razliite aspekte emocionalne inteligencije. Postalo je jasno da je upravo emocionalna inteligencija klju uspenosti u poslovanju. Ta vrsta inteligencije se u naelu sastoji od vetine upravljanja sobom i vetine uspene saradnje s drugima. I jedna i druga vetina vane su ne samo za uspenost poslovanja nego i uopteno za ostvarivanje ivotnih ciljeva.

4.1. KORISTI OD PRIMENE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE U POSLOVANJU

Prema izvrnom direktoru Multi-Health Systems dr tajnu (Stein) IQ je ono to vas zapoljava. Emocionalna inteligancija je ono to vam pomae da napredujete. Da li e jedna kompanija biti dovoljno spretna da preivi iznenaenja koja nosi sutranjica u velikoj meri zavisi od toga da li su njeni lideri posebno najvie rukovodstvo sposobni da u uslovima drastinih promena upravljaju sopstvenim emocijama, navodi se u zajednikom radu Danijela Golemana, Riarda Bojacisa i En Maki (3). Razvijanje i primena vetina emocionalne inteligencije moe biti povoljna po sve zaposlene. Bie navedeno nekoliko primera kako bismo ilustrovali pozitivne strane razvijanja emocionalne inteligencije u jednoj organizaciji (4): Izvrni direktori (Executives) moraju svakodnevno donositi odluke koje mogu unaprediti poslovanje njihove firme, ili pak je odvesti u bankrot. Oni se moraju osloniti na veliki broj ljudi, sada vie nego ikad, kako bi dostigli rezultate koji e zadovoljiti upravni odbor. Na dinaminom tritu dananjice izvrni direktori moraju biti fleksibilni, reagovati brzo, predvoditi svoje zaposlene, inspiriui ih i nadahnjujui. Ovaj neugodan i, naalost, konstantan pritisak u tim ljudima moe stvoriti oseanja anksioznosti, straha, opreza, pa ak i oseaj krivice i depresiju. Pogrena odluka, nepravovremena odluka ili izostanak odluke moe prouzrokovati da javnost podceni kompaniju, onemoguavajui je da dostigne i ostvari svoje planove i oekivanja na berzi. Istraivanja su pokazala da visok nivo poznavanja vetina emocionalne inteligencije predstavlja vidljivu razliku koja odvaja uspene menadere od onih prosenih. Poboljanje ovih vetina menaderima omoguava da predvode hrabro svoje zaposlene, donose promiljene odluke, saoseajui sa svojim zaposlenima, ujedno ih izazivajui da doprinesu postizanju zadatih ciljeva kompanije. Pozitivna, fleksibilna i jaka organizacijska kultura, stvorena od strane ovakvog lidera, privlai talentovane ljude, osigurava poslovne uspehe i stvara trajno uspeno naslee. Ljudi visokog potencijala (High Potential People) preuzimaju na sebe veliki broj projekata, a vrlo esto i ulogu lidera. esto se deavaju nepredvidive okolnosti koje odlau ili na drugi nain remete kritine poslovne inicijative koje spadaju pod odgovornost ovih ljudi. Oni su u svakodnevnom kontaktu sa kupcima, dobavljaima, ali i konkurencijom, koja je nemilosrdna, esto i pretea. Stotine e-mailova zahtevaju urgentnu panju. Ovakve situacije mogu dovesti do toga da se ovi ljudi osete anksiozno, prestraeno i pretrpano poslom. Oseaju frustraciju, jer se stvari ne odvijaju bre i, svakako, brinu da e im svi ti problemi imati uticaja na karijeru. Negativne emocije vode do loih odluka, te se tako deava da kompanija sa multimilionskim profitom bankrotira. Nedostatak talenta za inovacije utie na to da kompanija ne razvija nove proizvode, ne uvodi inovacije u ponudu, to na dananjem tritu neminovno znai krah. Kao i kod lidera, i kod ljudi visokog potencijala vai pravilo da se najbolji u svom poslu od onih prosenih odvajaju svojom emocionalnom inteligencijom. to se ranije razviju vetine emocionalne inteligencije, to je verovatnije da e ljudi visokog potencijala, ali i kompanije u kojima su zaposleni, dostii uspeh. Podsticanje

10

razvijanja ovih vetina obezbeuje kvalitetan kadar, sposoban da uvodi nove programe, zapoinje nove poslove, te obezbeuje dobit. Menaderi / Nadzorni organi (Managers / Supervisiors) ponaanje menadera i nadzornih organa i odnos prema zaposlenima odreeno je deavanjima na tritu i uspehom kompanije. Oni su u svakodnevnom kontaktu sa zaposlenima koji imaju svoje potrebe, zahteve i oekivanja. Svakako da utiu na stavove, preformance i zadovoljstvo zaposlenih. Stres prouzrokovan trudom da se predvodi i ispotuju elje tolikog broja razliitih ljudi moe mnogima biti preteak. U pokuaju da budu istovremeno nepokolebljivi ali i paljivi izaziva kod veine ljudi oseaj nekompetentnosti za taj posao. Dokazano je da lo odnos izmeu zaposlenih i njihovih nadreenih ima visok uticaj na poslovanje. Tamo gde nedostaje poverenja, trpe performanse. Menaderi i nadzorni organi koji imaju razvijenu emocionalnu inteligenciju umeju da vladaju sobom, da budu samomotiviui, kao i da imaju empatiju prema svojim zaposlenima. Emocionalna inteligencija im daje hrabrost da idu ak i protiv pravila u kompaniji, ukoliko je to neophodno, da bi napravili potrebne promene. Svaki zaposleni eli da njegovi nadreeni imaju oseaj za njegove potrebe, da mu pruaju podrku samo na ovaj nain e zaposleni ostati u kompaniji i biti zadovoljni, a samim tim e i poslovanje biti uspenije. Voe timova / Projektni menaderi (Team Leaders / Project Managers) su odgovorni za stvaranje i odravanje pozivitnog okruenja tako da razliiti ljudi, razliitog geografskog porekla, mogu da rade zajedno i dostignu uspeh, odnosno zavre projekat u sve kraem vremenskom roku. Oni moraju da uklone sve prepreke, i unutranje i van organizacije, kako bi njihovi timovi postigli uspeh. Rad u politiki raznolikom okruenju moe izazvati frustraciju, anksioznost, sumnju i mrnju prouzrokovanu zbunjenou organizacionaim promenama. Timovi i projekti ispadaju iz koloseka, probijaju rokove, lanovi naputaju tim, prouzokujui jo novih odlaganja. Glavni projekti visokog znaaja za organizaciju zavise od vremena i budeta. Ukoliko voe timova, odnosno projektni menaderi vladaju potrebnim vetinama emocionalne inteligencije, to im omoguava da upravljaju timom na pravi nain, stvarajui pozitivan stav, eliminiuu prepreke ka uspehu tima. Ukoliko im je lina motivacija razvijena, motivisae i svoj tim da usvoji visok nivo performansi i dostignua. Sales Professionals (profesionalci u prodaji, ali se i kod nas koristi naziv na engleskom, te nee biti preveden, u daljem tekstu SP) svi ljudi koji se bave prodajom rade sa velikim brojem razliitih, vrlo esto tekih ljudi. esto se nalaze u nepovoljnim situacijama u odnosu na cene, rokove isporuke i slino. Ovakve situacije svakako da izazivaju anksioznost, strah, frustracije, pa ak i bes na obe strane, dakle i kod kupca i kod prodavca, to moe voditi do negativnog kruga emocija, gde se otkazuje prodaja, SP su demotivisani, a kupci nezadovoljni i odlaze. Razvijanje i primena emocionalne inteligencije prua mogunost da SP imaju vie kolntrole nad njima samima, ali i nad situacijama uopte. SP nisu tako podloni negativnim uticajima kupaca, mogu ostati fokusirani na kljune stvari i odustaju od prodaje. Istraivanja pokazuju da to je prodavac vie optimistian, bolji mu je uinak prodaje. Optimizam vodi ka doslednosti, koja vodi ka novim prodajama. Biti sposoban saoseati sa kupcima ooguava SP da ima bolju komunikaciju, a samim tim da reava probleme brze, efikasnije i efektnije. 11

Razvijanje snanog pozitivnog odnosa sa kupcima obezbeuje vii novi prodaje i bolju saradnju, ak i kada se pojave problemi. Timovi (Teams) nose sve veu i veu odgovornost glavnih inicijativa u organizaciji. Pod pritiskom su uspenog rada sa ljudima koje moda nikada nisu sreli licem u lice, bilo unutar bilo van organizacije. Rokovi su kratki, izvori su deficitarni, tehnologija se rapidno menja, kao i sami lanovi tima. U ovakvim uslovima je lako oseati se pretrpano, odbaeno i zbunjeno deavanjima oko sebe. Normalno je oseati bes kada lan tima ne uradi svoj deo posla na vreme, zgroeno kada su izvori prihoda potroeni, i besno kada se jo uvek oekuje da se rokovi ispotuju. Kohezije timova nestaju, samim tim i njihova efektivnost, te napredak usporava do nazadovanja. Uvoenje programa kasni, pa se deava da trite bude preoteto od strane konkurencije. Timovi koji poseduju visoku emocionalnu inteligenciju mogu dramatino skratiti olujnu fazu u formaciji timova. lanovi tima se ponaaju i delaju efektno i efektivno sa svojim linim nemirima, ali i sa nemirima svojih zaposlenih, koristei ih kao snagu za razvoj povezanosti tima i nastanka i odravanja poverenja.Glavni projekti su zavreni na vreme i prema planiranom budetu, a organizacija gradi reputaciju kao dobro mesto za rad i razvoj. Slubenici korisnikih servisa (Customer Service Representatives) susreu se sa ljutitim, frustriranim kupcima neprekidno u toku svog radnog dana. Oni vrlo esto budu verbalno napadnuti, iako sami lino nisu odgovorni za propuste uinjene prema kupcima. Bes, ljutnja i frustracije kupaca mogu izazvati nervozu, bes, ljutnju i zgraavanje i samih slubenika. Ukoliko slubenici nemaju visok nivo emocionalne inteligencije, razgovor moe eskalirati u svau, te je potrebno meanje i nadzornog organa. Ili, u teim sluajevima, moe kompaniju kotati kupaca, sudei po tome da istraivanja navode da nezadovoljan kupac prenosi svoje nezadovoljstvo na proseno 10-15 svojih prijatelja i poznanika. Kada vladaju potrebnim vetinama emocionalne inteligencije, slubenici korisnikih servisa vrlo lako upravljaju sopstvenim emocijama i reakcijama na emocije nezadovoljnih kupaca, ostaju smireni, ljubazni i sa iskrenim stavom prema kupcima. Mogunost saoseanja sa nezadovoljnim kupcima omoguava im bre i efektivnije reavanje problema i bolju komunikaciju. Stvaranje zadovoljstva kod kupaca povlai za sobom i lojalnost, a lojalni kupci takoe prenose svojim prijateljima iskustva. Vea lojalnost kupaca vodi ka veem profitu. Technical Professionals (tehniki profesionalci, struni profesionalci) su pod konstantnim pritiskom da rade vie sa manje izvora, a da to bude bre, bolje i jeftinije. Oni rade mnogo due od ostalih da zavre projekat. Njihov izazov je da kreiraju, inoviraju, budu u interakciji sa velikim brojem ljudi razliitih funkcija, i rade poslove koje bi u najveem broju sluajeva eleli da izbegnu. Ove situacije mogu da izazovu oseaj odbojnosti, ogorenost, anksioznost, frustracije i stres tokom veeg dela dana, a dalje, ove negativne emocije vode ka stanju u psihologiji poznatom kao emotional hijacking (kidnapovanje emocija), to je psiholoki odgovor u mozgu koji bukvalno spreava ljude da razmiljaju na pravi nain. Komunikacija je onemoguena, pravi se sve vie greaka, a kreativnost je blokirana. Ono to TP ue uz pomo emocionalne inteligencije je neto to nikada nisu uili u koli: kako da upravljaju sopstvenim emocijama kao odgovorima na ljudsko ponaanje i situacije, kao i kako da izgrade interpersonalne vetine koje 12

im omoguavaju da potrae i dobiju pomo od drugog strunog osoblja kada im je potrebna. Snane vetine emocionalne inteligencije obezbeuju zavravanje projekata na vreme, ali i to da TP poseduju inovativno razmiljanje, najbolje koje je mogue imati. Personal (staff) nejvei izazov sa kojim se sree najvei broj administrativnog personala je prenatrpanost poslom.Oni su podrka za sve vie ljudi koji putuju sve ee i za koje treba obaviti sve vie poslova za sve krae rokove. Novi kompjuterski sistemi, novi zahtevi, nove procedure i pravila sve ovo izaziva frustraciju, kao i konstantno prekidanje iz minuta u minut, koje je normalna pojava. Razumljivo je zato su najea oseanja personala preoptereenost, zabrinutost, zbunjenost, prestraenost, pa ak i krivica zbog brojnih zahteva i oekivanja koje oni moraju da ispune. Ova oseanja mogu dovesti personal do toga da se osea paralizovano zbog svega to treba da obavi. Odugovlaenje postaje vidljivo, broj greaka raste, a oseaj nemanja kontrole esto vodi ka depresivnom stanju, kada zalbe i izostajanja dobijaju na koliini, a zdravlje, i psihiko i fiziko, trpi. Emocionalna inteligencija omoguava ljudima da sa lakoom obavljaju vie zahteva, ometanje i kratke rokove. Projekti se zavravaju glatko, detalji se ne gube kroz napukline nastale grekama, i profesionalan personal je sposoban da se fokusira na svoj posao.

5. ZAKLJUAK
Znaaj emocionalne inteligencije je neosporan, ali su ipak saznanja iz oblasti istraivanja emocionalne inteligencije nedovoljno primenjena. Razlog ovakvom stanju nalazi se u tome to jo uvek ne postoje neki univerzalni testovi, kao to je sluaj sa akademskom inteligencijom, pomou kojih se moe pouzdano utvrditi koliko je neko emotivno inteligentan, kako e se ponaati i reagovati u odreenim situacijama. Postoje odreeni psiholoki testovi kojima se moe priblino odrediti karakter osobe i predvideti reakcije, ali se uvek mora imati u vidu da na rezultate ima uticaj i sam kandidat, odnosno on moe davati drutveno prihvatljive odgovore, elei da ostavi bolji utisak, ili e zbog stresa prouzrokovanog testiranjem za posao dati uslovno reeno loije rezultate od onih koje bi postigao u kunim uslovima. Ipak, ne sme se zanemariti sutina posedovanja vetina emocionalne inteligencije, i treba je na sve dostupne naine razvijati na prvom mestu kod sebe, ali i kod svojih zaposlenih. Istraivanja pokazuju da je visoko razvijena emocionalna inteligencija dvostruko vanija od kognitivnih i strunih sposobnosti zajedno. Zakljuak koji proizilazi iz ovog rada bi se mogao sistematizovati na sledei nain: razvijanje i usavravanje emocionalne inteligencije omoguava: Poboljavanje line produktivnosti, unapreujui sposobnost razmiljanja i delanja pod pritiskom, svoenja nepotrebnih oseanja straha, anksioznosti, besa i frustracije na minimum

13

Poveavanje satisfakcije poslom ovladavanje vetinama emocionalne inteligencije omoguava postizanje boljih performansi i dostizanje zadovoljstva sosptvenim uinkom Laki rad sa zahtevnim klijentima i lanovima tima emocionalna inteligencija poveava koherentnost sa drugim ljudima, to svodi vreme protraeno na svae i rasprave na minimum Postizanje optimalnog balansa posao/ivot obavljanje posla na pravi nain, dobri interpersonalni odnosi na poslu i bolji uinak zaposlenih daju potreban mir i zadovoljstvo, to znai da van radnog vremena ostaje slobodno vreme, to se pozitivno odraava na psihofiziko stanje.

Poboljavanje line produktivnosti

Poveavanje satisfakcije poslom

VISOK NIVO EMOCIONALNE INTELIGENCIJE

Laki rad sa zahtevnim klijentima i lanovima tima

Postizanje balansa ivot/posao

Slika 5. Posledice usavravanja emocionalne inteligencije

Danas postoje brojne takozvane consulting kompanije koje se bave prenoenjem vetina emocionalne inteligencije, organizujui razne seminare i team building-e, na kojima se stiu osnovna saznanja o vanosti emocionalne inteligencije, kao i naini da je podstiemo i razvijamo. No, svakako da se za nekoliko dana ne moe napraviti udo. Mora se imati u vidu da svaki napredak trai vremena i truda, te se tako i postaviti, odnosno sistematski razvijati svaku od vetina. Uloeni trud e se viestruko vratiti, ve pri prvoj narednoj konfliktnoj, ili na bilo koji drugi nain problematinoj, situaciji.

LITERATURA:
1. Goleman Danijel, Emocionalna inteligencija, 2008.

14

2. Gardner Howard, Frames Of Mind: The Theory Of Multiple Intelligences, 1993. 3. Goleman Danijel, Bojacis Riard, Maki En, Emocionalna inteligencija u liderstvu, 2008. 4. Sparrow Tim, Knight Amanda, Applied Emotional Intelligence: The Importance of Attitudes in Developing Emotional Intelligence, 2006. 5. Jovanovi-Boinov Mia, ivkovi Momilo, Cvetkovski Tanja, Organizaciono ponaanje, 2003.

WEB STRANICE:
www.savjetovaliste-karlovac.hr (*) www.wikipedia.org (**) www.poslovnaizvrsnost.hr (***) www.adizes.com www.management-issues.com www.liderpress.hr www.svanconsulting.com

15