Professional Documents
Culture Documents
Det Digitale Borgerindeks - Danskernes Holdning Til Offentlig Digitalisering
Det Digitale Borgerindeks - Danskernes Holdning Til Offentlig Digitalisering
Om KMD Analyse KMD Analyse er en vidensenhed i KMD, som udarbejder analyser om de digitale muligheder i det offentlige og private Danmark. KMD Analyse har blandet andet tidligere udgivet rapporterne Digitalisering af ldreplejen - Potentialer og holdninger og Kronisk sygdom en digital samfundsdiagnose. KMD Analyse samarbejder bl.a. med Center for Digital Forvaltning (CEDI) om udvikling af analyserne. Data til Det Digitale Borgerindeks er indhentet i samarbejde med Userneeds. Ls mere om KMD Analyse og hent rapporterne p www.kmd.dk/analyse KMD er it med indsigt I 38 r har KMD leveret it-lsninger, der flger dig, fra du bliver fdt og gennem livet. Det giver os en indsigt, der nok er udsprunget af og forankret i det offentlige Danmark, men som i dag ogs kommer erhvervslivet til gavn. KMD har vret den digitale hjrnesten i den moderne velfrdsstat siden 1972, og har oparbejdet en unik viden og forstelse af det danske samfunds dna med produkter og forretning, der er baseret p understttelsen af det danske velfrdssamfund. Vi skaber digitale genveje, der giver overblik, letter forretningsgange og stter svel menneskelige som konomiske ressourcer fri. KMD str bag helt centrale velfrdsydelser. KMD srger bl.a. for udbetaling af brneydelser, barselspenge og i manges tilflde ln. KMD srger ogs for korrekt opskrivning til vuggestue, brnehave og skole, og vi er en integreret del af den demokratiske proces fra afsendelsen af valgkortet til registreringen ved stemmeboksen. KMD har udviklet lsninger som e-Boks og NemKonto og en lang rkke andre digitale lsninger, der understtter det danske velfrdssamfund. For yderligere oplysninger: Kommunikationsdirektr Morten Langager: mlr@kmd.dk Tidligere udgivelser fra KMD Analyse Digitalisering af ldreplejen potentialer og holdninger, udgivet januar 2011 Kronisk sygdom en digital samfundsdiagnose, udgivet maj 2011 Det digitale valg - danskernes holdning til e-valg, udgivet september 2011 Valgkampens medier - danskernes prferencer, udgivet september 2011 nsker du at abonnere p fremtidige udgivelser fra KMD Analyse, kan du sende en e-mail til kmdanalyse@kmd.dk.
KMD Analyse
Indholdsfortegnelse
Sammenfatning .......................................................................................................... 4 Danskerne nsker mere offentlig digitalisering ............................................................... 4 Danskernes brug af og holdninger til digitalisering af det offentlige .......................... 5 Danskerne: Digitalisering kan gre den offentlige sektor mere effektiv .......................... 6 Danskerne: Den offentlige sektor halter bagefter ....................................................... 8 Danskerne foretrkker digitale selvbetjeningslsninger .............................................. 9 Danskerne bakker op om obligatorisk digital selvbetjening .......................................... 9 Danskerne er glade for selvbetjening hos SKAT og bibliotekerne ................................ 10 Danskernes digitale kompetencer ............................................................................... 12 Danskerne er flittige og kompetente brugere af teknologi .......................................... 12 Danskerne forudser yderligere digitalisering i hverdagen ........................................... 13 Danskerne og den teknologiske udvikling ................................................................ 14 Danskerne: Det offentlige skal hjlpe borgerne med at anvende teknologi .................. 18 Om undersgelsen ................................................................................................... 19
KMD Analyse
Sammenfatning
KMD Analyse prsenterer med denne udgivelse Det Digitale Borgerindeks, der stiller skarpt p danskernes brug af offentlige, digitale tjenester og deres holdning til den generelle digitalisering af den offentlige sektor. Debatten om emnet kan have en tendens til at blive frt ud fra vante positioner og vaneforestillinger om befolkningens nsker. Formlet med denne analyse har vret at tage temperaturen p danskernes forhold til digitaliseringen af det offentlige og sikre et fundament af viden, der gr det muligt at fre debatten om digitaliseringen af det offentlige p et ajourfrt og nuanceret grundlag.
befolkningen bakker op om en fortsat digitalisering af det offentlige. Sledes ser knap 70% digitalisering som et middel til at effektivisere offentlige tjenester, mens 57% ligeledes mener, at digitalisering kan forbedre kvaliteten af offentlige tjenester. Det Digitale Borgerindeks fra KMD Analyse viser, at den store satsning p fllesoffentlig digitalisering som middel til at skabe konomisk rderum i en virkelighed med stramme budgetkrav nyder genklang i befolkningen. kontakt med det offentlige. Nr danskerne sprges om hvilke kanaler, de foretrkker at bruge til at komme i kontakt med det offentlige, er digitale selvbetjeningslsninger den klart mest foretrukne kontaktform. 75% af befolkningen foretrkker denne mde at kontakte det offentlige p. Det Digitale Borgerindeks fra KMD Analyse indikerer sledes, at der er et stort potentiale at hste ved at gre det muligt for borgerne at anvende selvbetjeningslsninger p endnu flere transaktionstunge omrder. selvbetjening obligatorisk. Analysen dokumenterer, at danskerne sttter op om regeringsgrundlagets mlstning om fuldt digital kommunikation mellem borgere, virksomheder og det offentlige. Sledes svarer et absolut flertal p 51% af de adspurgte, at det er en rigtig eller en helt rigtig beslutning. Det Digitale
4
KMD Analyse
Borgerindeks fra KMD Analyse viser, at befolkningen godt kan se fidusen i at betjene sig selv digitalt, hvis det kan fre til kortere ventetid og frigive ressourcer til at tage sig af de digitalt mindre parate.
udnytte den teknologiske udvikling. Et absolut flertal p 71% af de adspurgte forudser yderligere digitalisering af deres arbejdsplads inden for de nste 3 5 r. De ser det som noget positivt og fler sig godt rustet til at tackle denne udvikling. Et mindretal p godt en tredjedel forudser dog et get behov for efteruddannelse som flge af den gede digitalisering. Blandt de offentligt ansatte udgr denne andel 45%. Undersgelsen indikerer, at det danske samfund som helhed str godt rustet til at hndtere den teknologiske udvikling. Der udestr imidlertid en udfordring med at formulere en offensiv og relevant efteruddannelsesstrategi for den del af befolkningen, der oplever behov for at blive digitalt opdateret en opgave som ikke mindst den offentlige sektor br tage alvorligt. bedre anvendelse af digitaliseringens muligheder. 45% af danskerne mener, at det er det offentliges opgave at hjlpe de grupper, der har svrere ved at tage digitale muligheder til sig. Det Digitale Borgerindeks fra KMD Analyse viser sledes, at danskerne er opmrksomme p digitaliseringens potentielt negative flgevirkninger p i forvejen udsatte grupper, og at de drager omsorg for at ogs disse grupper fr del i digitaliseringens muligheder. Undersgelsen synes at indikere, at der er bred opbakning bag af en viderefrelse af de bestrbelser, der allerede i dag foregr i regi af mange borgerservicecentre, biblioteker, jobcentre, bosteder og hjemmepleje for at hjlpe de svagest stillede til ogs at f del i digitaliseringens mange nye muligheder.
Danskerne ser det som en offentlig opgave at hjlpe alle borgere til en
Vi vil i de efterflgende to afsnit gennemg tallene i detaljer. I det frste afsnit ser vi nrmere p danskernes brug af og holdninger til offentlig digitalisering og i det andet afsnit ser vi p danskernes forudstninger og kompetencer for at gre brug af digitaliseringen som den giver sig til kende i deres hverdag.
KMD Analyse
Generelt set tegner undersgelsen et billede af danskerne som srdeles positive over for en yderligere digitalisering af det offentlige. Danskerne tror p, at digitaliseringen kan fre til effektivisering og serviceforbedringer, og de er samtidig villige til at vre konstruktive medspillere i forhold til at tage de digitale selvbetjeningslsninger i brug. Undersgelsen dokumenterer, at danskerne slutter op om grundprmisserne for den fllesoffentlige digitaliseringsstrategi. Afsnittets hovedkonklusioner er som flger:
offentlige sektor og har tiltro til, at det kan medvirke til get effektivisering og bedre service. myndigheder og de vlger i vid udstrkning kanaler, som de har prference for i en given situation. 96% af befolkningen oplever, at en teknologi som Netbank gr hverdagen meget lettere for dem. 82% oplever tilsvarende, at handel p nettet gr hverdagen lettere. bibliotekerne, og er tilsvarende positive over for digitaliseringen hos deres praktiserende lger og den kommunale borgerservice, som de dog gerne ser udvidet med yderligere muligheder. et flertal af de adspurgte er enige i regeringsgrundlagets mlstning om, at al kommunikation mellem borgere, virksomheder og det offentlige skal foreg digitalt inden udgangen af 2015.
Danskerne bruger et bredt udvalg af kanaler til at komme i kontakt med offentlige
Meget f danskere mener, at der anvendes for meget teknologi i det offentlige og
KMD Analyse
Tror du, at den offentlige sektor kan blive mere effektiv og spare penge ved at anvende digitale lsninger og selvbetjening?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ja, den offentlige sektor bliver meget mere effektiv med digitalisering Ja, den offentlige sektor bliver noget mere effektiv med digitalisering Den offentlige sektor bliver hverken mere eller mindre effektiv med digitalisering Nej, den offentlige sektor bliver noget mindre effektiv med digitalisering Nej, den offentlige sektor bliver meget mindre effektiv med digitalisering Ved ikke Tilsvarende mener over 57% af de adspurgte, at digitalisering kan fre til en bedre eller noget bedre service, mens knap 35% ikke tror p, at digitalisering kan have sdan en virkning:
Tror du, at den offentlige sektor kan ge kvaliteten af de offentlige serviceydelser ved at anvende digitale lsninger og selvbetjening?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ja, den offentlige sektor giver en bedre service med digitalisering Ja, den offentlige sektor giver en noget bedre service med digitalisering Den offentlige sektor giver hverken en bedre eller en drligere service med digitalisering Nej, den offentlige sektor giver en drligere service med digitalisering Nej, den offentlige sektor giver en meget drligere service med digitalisering Ved ikke
Besvarelserne af de to sprgsml m ses som en grundlggende tilllidserklring til prmisserne bag de offentlige digitaliseringsstrategier. Det viser, at danskerne p trods af enkelte negative historier i ny og n i den store sammenhng kan se meningen med de fortsatte digitaliseringsbestrbelser i offentligt regi.
KMD Analyse
Privat ansatte
Offentligt ansatte Tror p bedre service gennem Tror p effektivisering gennem Alle 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Den offentlige sektor er langt bagefter den private sektor Den offentlige sektor er noget bagefter den private sektor Den offentlige sektor og den private sektor er stort set p samme niveau Den offentlige sektor er noget foran den private sektor Den offentlige sektor er langt foran den private sektor Ved ikke
Sprger man de offentligt ansatte selv, svarer de i marginalt hjere grad (41%) end gennemsnittet for befolkningen (37%), at den offentlige sektor er bagud, mens halvdelen af de privatansatte deler denne opfattelse. Nr de offentligt ansatte selv som m antages at have en kvalificeret indsigt i de srlige forudstninger, som glder for offentlige myndigheders arbejde er af den opfattelse, at offentlige myndigheder halter bagefter private virksomheder i at udnytte digitaliseringen til at effektivisere og opn bedre kvalitet, peger meget p, at der er tale om mere end et imageproblem.
KMD Analyse
Deltagerne i undersgelsen har haft mulighed for frit at vlge de mder, de foretrkker at komme i kontakt med det offentlige p, hvorfor tallene for de enkelte kontaktformer vil give mere end 100%, nr man lgger dem sammen. KMD Analyse 9
Regeringen, KL og Danske Regioner har besluttet, at det fra 2015 kun skal vre muligt at bruge digital selvbetjening (f.eks. ved flytning, pensionsansgning, opskrivning til daginstitution mv.). Synes du, at det er en forkert eller en rigtig beslutning?
0%
60%
100%
Den hje tilslutning i befolkningen til beslutningen om at gre digital selvbetjening obligatorisk skal utvivlsomt forsts i sammenhng med danskernes omsorg for, at de svageste borgere tilgodeses gennem en aktiv indsats fra det offentliges side for at hjlpe dem til at f del i digitaliseringens muligheder. Som vi senere skal se, mener 45% af danskerne, at det er en offentlig opgave at hjlpe de grupper, der har svrest ved at bruge den nye teknologi.
Danskerne kender bedst til teknologianvendelsen i borgerservice, p biblioteker, Af de ovenstende serviceomrder finder danskerne teknologianvendelsen for
hos SKAT og de praktiserende lger, hvilket ogs er de serviceomrder, som flest borgere kommer i kontakt med. stort set passende hos SKAT og bibliotekerne, mens der stadig er store grupper, der mener, at man kan anvende teknologien mere inden for kommunal borgerservice og hos de praktiserende lger. borgere, som mener, at teknologi br anvendes i strre omfang nsten lige s store, som gruppen, der finder teknologianvendelsen passende.
KMD Analyse
10
Du bedes vurdere om de flgende offentlige serviceomrder efter din mening anvender teknologi og computer i et tilstrkkeligt omfang i forhold til at sikre serviceniveau, kvalitet og effektivitet.
Politiet
SKAT
Anvendes i alt for stort omfang Anvendes i lidt for stort omfang Passende Br anvendes i langt strre omfang Br anvendes i noget storre omfang Ved ikke/kender ikke ydelsen
Hospitaler
Praktiserende lger
Biblioteker
ldrepleje
Folkeskole
Daginstitutioner
KMD Analyse
11
90% af deltagerne finder, at de er kompetente til at bruge deres computer uden besvr. De bruger en bred vifte af teknologi og det er ikke digitalt diskvalificerende i sig selv, at man eksempelvis er lavtlnnet, arbejdsls eller lavt uddannet. arbejdsplads inden for de nste 3 5 r. De ser den fortsatte digitalisering som noget positivt, og har tillid til, at deres kompetencer gr dem i stand til at klare sig p arbejdsmarkedet i fremtiden. En mindre gruppe ser dog efteruddannelse som en ndvendig forudstning for ogs fremover at kunne beg sig p et digitaliseret arbejdsmarked. Blandt offentligt ansatte udgr denne gruppe nsten halvdelen af de adspurgte. derimod passer dem fint, og de anvender de tilbud, som de finder passer bedst til dem. at bruge digitaliseringens muligheder mere.
Generelt mener danskerne, at den teknologiske udvikling ikke gr for strkt, men Danskerne ser det som en offentlig opgave at samle op p og hjlpe borgerne til
KMD Analyse
12
Computer
0%
20%
40%
80%
100%
Altid let at anvende Hverken vanskelig eller let at anvende Altid vanskelig at anvende
Hvilket af flgende udsagn passer bedst til hvordan du tror, din arbejdssituation vil udvikle sig de nste 3 - 5 r?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Computere og smartphones vil f meget strre betydning Computere og smartphones vil f strre betydning Computere og smartphones vil gradvist f strre betydning Computere og smartphones vil hverken f strre eller mindre betydning Computere og smartphones vil ikke f strre betydning
KMD Analyse
13
Ser du det som positivt eller negativt, hvis der sker en get anvendelse af computere og smartphones p arbejdspladsen?
0%
20%
60%
80%
100%
Mener du, at din uddannelse og dine kompetencer i forhold til computere og anden teknologi gr dig i stand til at kunne klare dig p arbejdsmarkedet i fremtiden? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Alle Privatansatte Offentligt ansatte
Ved ikke
Er frtidspensionist/ikke arbejdssgende Nej, jeg fr svrt ved at fastholde/f et arbejde i fremtiden Ja, med den rette efteruddannelse Ja
KMD Analyse
14
Den teknologiske udvikling betyder, at der kommer stadig flere muligheder for at anvende computere og smartphones i fritiden. Hvilket af flgende udsagn passer p dig?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Udviklingen passer mig fint, og jeg anvender de tilbud, der passer til mig Udviklingen gr alt for langsomt Udviklingen gr lidt for langsomt Udviklingen gr hurtigt, og jeg har svrt ved at flge med Udviklingen gr alt for hurtigt, og jeg kan slet ikke flge med En ikke ubetydelig andel p 23% siger dog, at de finder, at udviklingen gr s hurtigt, at de har svrt ved at flge med. Det skal efter alt at dmme ses i sammenhng med de 34%, der ser efteruddannelse som en forudstning for fremover at kunne klare sig p arbejdsmarkedet. Ser man p, hvordan danskerne bruger teknologi i hverdagen, er det nrliggende at antage, at de der finder, at udviklingen gr hurtigt ikke ndvendigvis ser dette som fremmedgrende, men snarere at de savner et samlet overblik over alle de muligheder, som digitaliseringen medfrer. Undersgelsen tegner nemlig et billede af en befolkning, der er endog meget hyppige brugere af pcer og mobiltelefoner i fritiden. Sledes siger omkring 80% af undersgelsens deltagere, at de bruger mobiltelefonen og pcen dagligt. Afsendelse og modtagelse af smser og informationssgning p nettet er ogs en daglig foreteelse i fritiden for to tredjedele af danskerne. De sociale medier som Facebook og Twitter er ogs kommet godt med p listen: De bruges dagligt af knap 40% af undersgelsens deltagere og yderligere 14% bruger dem flere gange om ugen. Smartphones er ligeledes hastigt p vej mod udbredelse i befolkningen: Mens knap 36% bruger deres smartphone dagligt, er der omvendt fortsat knap 52% af befolkningen, der endnu ikke har prvet en sdan. Brug af netbank og indkb p nettet er kendetegnet ved at vre aktiviteter, som store dele af danskerne giver sig i kast med, om end hyppigheden ikke er nr s hj, som med andre typer af teknologianvendelse. Sledes rapporterer kun omkring 9% af befolkningen, at de bruger netbank hver dag, mens 63% af befolkningen bruger det en gang om mneden eller hyppigere. P tilsvarende vis er det kun 2% af undersgelsens deltagere, der handler p nettet hver dag, mens knap 64% gr det en gang om mneden eller hyppigere. Chat, e-bogslsere og videochat er sammen med tavlecomputere fortsat mere perifre teknologier. Chat og videochat er dog kendetegnet af at have relativt store grupper p henholdsvis 27% og 15%, der chatter en gang om mneden eller hyppigere, mens e-bogslsere forbliver en nicheteknologi i den forstand, at 90% af befolkningen aldrig har prvet en sdan enhed. Ser man p, om folk synes, at teknologi gr hverdagen lettere for dem, er det generelle indtryk, at de teknologier, der i hj grad gr hverdagen nemmere for folk, ogs er dem, der bliver brugt mest. Et par markante undtagelser herfra fortjener dog
KMD Analyse 15
at blive nvnt: Den store andel af befolkningen, der bruger sociale medier (76%), gr det hovedsageligt ikke, fordi de gr hverdagen lettere. I hvert fald svarer kun 44% af befolkningen, at sociale medier gr deres hverdag lettere. Det er mske mere sandsynligt, at de hovedsageligt gr hverdagen sjovere, hvilket jo ogs kan vre en legitim grund til at anvende teknologi i fritiden. Det er ligeledes interessant, at knap 96% af befolkningen vurderer, at netbanken gr hverdagen lettere for dem p trods af, at de ikke bruger den hver dag. Det kunne tyde p, at bankerne har gjort meget for at brugerne skal opleve, at den digitale kanal er den nemmeste at g til og at kunderne selv ved uregelmssige behov skal opleve det som langt mere bekvemt at stte sig foran skrmen frem for eksempelvis at bevge sig ned i den fysiske filial. P tilsvarende vis oplyser 82% af deltagerne i undersgelsen, at e-handel p nettet gr hverdagen nemmere for dem.
KMD Analyse
16
Videochat
Stort set hver dag Flere gange hver uge Hver uge Hver mned For mere end en mned siden Aldrig/Kender ikke
E-bogslser
Indkb p nettet
Tavle-PC
Chat/Messenger
Smartphone
Netbank
Sociale medier
KMD Analyse
17
Videochat
E-bogslser
Indkb p nettet
Tavle-PC
Chat/Messenger
Smartphone
Netbank
Sociale medier
Det m forsts sledes, at danskerne er opmrksomme p, at den gede digitalisering kan risikere yderligere at marginalisere i forvejen srbare grupper. Der synes alts at vre bred opbakning i befolkningen bag en viderefrelse af de bestrbelser, som allerede i dag finder sted i regi af mange borgerservicecentre, biblioteker, jobcentre, bosteder og hjemmepleje for at hjlpe de svagest stillede til ogs at f del i digitaliseringens mange nye muligheder.
Synes du, at den offentlige sektor skal gre mere for at hjlpe borgerne med at anvende computere og smartphones?
0%
40%
60%
80%
100%
Ja, det er der helt sikkert behov for Nej, det er der ikke behov for
Om undersgelsen
Undersgelsen er gennemfrt p nettet blandt 1.000 reprsentativt udvalgte respondenter i Userneeds Danmarkspanel i alderen 18 65 r. Undersgelsen er gennemfrt i perioden 26. august til 5. september 20112.
Undersgelsen er gennemfrt som en internetbaseret sprgeskemaundersgelse og omfatter derfor alene respondenter med adgang til internettet. I den forbindelse er det vrd at bemrke, at mere end 93% af danskerne i den erhvervsaktive alder har adgang til internettet jfr. Danmarks Statistik (BEBRIT02, 2011). 19
KMD Analyse