Servicemarketing

kap 13, presentation PDF F 10 med Hilmar Heitch Tjnstesektorn sger man vxer sig allt starkare... men det kan ven bero p hur man definierar tjnster. Inom jordbruk har sysselsttningen minskat frn 61% r 1900 till endast 4% numera. Tillverkningssektorn kade under mitten av 1900-talet, men har sedan minskat. Tjnstesektorn har frn 1900 kat frn 9% till idag ca. 79% Definition se pr. s.2 En tjnst bestr av en serie av mer eller mindre abstrakta aktiviteter. Fretaget har att jobba med det materiella och immateriella aspekterna av tjnster. Kunder kper erbjudanden som bestr av tjnster, varor och andra komponenter. Dessa erbjudanden levererar tjnster till kunden och det r kundens upplevelse som r det viktigaste. Produktbegreppet innefattar bde varor och tjnster. Det r ofta en blandning av varor och tjnster. Det r en del av en problemlsning. Produkter kan best av: Varor Tjnster Erbjudanden som r en blandning av varor och tjnster Tjnster bestr av individuella erfarenheter. En tjnst r individuellt varsebliven och vi vljer ut ifrn referenser. Skillnaden mellan varor och tjnster I "rena varor" s r det konkreta varor som dominerar, i "rena tjnster" s r det abstrakta varor som dominerar. McDonalds var bland de frsta att standardisera sina tjnster. Det finns flera sorter tjnstefretag. Hela turistsektorn r baserat p tjnstefretag ven mycket inom friskvrd med mera. Detta kar till fljd av den ekonomiska utvecklingen vi har. De karaktristika delarna av tjnster r: (se bok s.483-490, pr. s.3) Intangibility: Abstrakt/immateriell det r svrt att utvrdera. Inseparability: Produktion och konsumtion sammanfaller samtidigt och kunden medverkar i utfrandet. Variability: Personen som utfr tjnsten r viktig, man gr val utifrn den som utfr tjnsten. Perishability: Demonstration, transport och lagring av produkten r omjlig eller svr att utfra Lack of ownership: Kunden kan aldrig ga tjnsten. Det r stora variationer i efterfrgan, s priserna varierar mycket under ret. Tjnsteprissttning Vid tjnster finns det ofta en dominans av fasta kostnader. S d det ven kostar nr det inte utnyttjas s behver de perioder med hg efterfrgan tcka de med lg. Men fr att f in lite extra och tcka upp s har man billigare priser som lockar nr det r lg efterfrgan. Det kan vara svrt att lsa hur man ska minska de variationer ver dagen som gr att det kan vara svrt att f frtjnst. S drfr anvnder man "mortter" fr att locka personer till lgtrafiks tiderna s detta jmnas ut.

Variability En tjnst r ofrgnglig och missar man tillfllet s kan man inte ta tillbaka tjnsten, men de kan fortfarande ta betalt fr det i vissa fall. En tjnst r aldrig exakt lika frn gng till gng, d det r berorende p personen som utfr den. Det r ven oskiljaktigt mellan kund och producent, d bda krvs fr utfrandet av tjnsten. Tv aspekter att ta hnsyn nr vi vljer tjnsten: 1. Service: Det ska vara bekvmt fr kunden Det ska g att upprepa med jmn kvalitet Har en hg kpfrekvens. Ett snabbt kp som inte krver s mycket engagemang. 2. Kunskap: Ger en komplex problemlsning, Det r individberoende och en sllankpstjnst. Behver kunna nyskapa med hg kvalitet Jobbar med kompetensutveckling och kunskarspridning Personen som utfr r viktig Prissttningen av tjnster utgr frn tre ben (tripoden): (se pr. s.9 bild 4) 1. Kostnaden 2. Vrde till kund 3. Konkurrenter Man kan kalla priset olika saker vid tjnster: royalty, kostnader, avgift med mera. Man anvnder tre typer av marknadsfring: Intern: De anstllda r de som mter kunden frst. S de mste utbildas i att ha rtt attityder och fljer rtt kommunikationsstyrning. Det r viktigt med ett ledningsstyrt koncept som ger en bra tjnstekultur. Fr att n till detta behver man koordinera de interna och externa mlen. (Man jobbar med empowerment.) Extern: Viktigt vid tjnster att inte lova mer n man kan hlla, s kunden inte blir besviken. Interaktiv: interaktion med kunden. Krver msesidigt frtroende och nytta. Ett kundklagoml r ett dialogtillflle, som kan leda till ett positivt resultat i slutndan. Bra att ha flera interaktiva punkter fr att ta in sikter. Tjnsteutbytet - Sanningens gonblick. Samspelet mellan fretag och kund. Tjnstekvalitet - Kundens jmfrelse mellan sina frvntningar och det faktiska utfrandet av tjnsten. Man utvrderar alltid mot sin egen "standard". Det definieras alltid ur kundens perspektiv! Kvalitetsfaktorer fr tjnster: Ptaglighet Fysiska freteelser - lokaler, omgivning med mera. Konstruktiv respons - bemtandet man fr Tillit/frtroende - byggs upp med tid Empati - visa att man bryr sig

Tjnstekvalitet kan ven delas upp i hrt/mjukt: Teknisk kvalitet - vad kunden fr, tekniska lsningar, kunnande, resurser Funktionell kvalitet - hur kunden fr, bemtande, respons Total upplevd tjnstekvalitet - skillnaden mellan allt det vi haft som frvntad kvalitet mot vad kunderna har fr upplevd kvalitet i efterhand. Viktigt fr fretagen att ta fram s man fr kunskap om kundernas totala upplevda tjnstekvalitet. Detta kan sedan analyseras med hjlp av SERVQUAL som man kan lsa mer om i boken s.503-504 Enligt en amerikans studie s r den vanligaste faktorn som gr att man frlorar kunder att de upplever ett bristande engagemang frn fretagen. Tjnstemarknadsfringspyramiden: (pr. s.8 bild 1) FRETAG Mjliggrande av lfte PERSONAL M.M. Givande av lften Hllande av lften KUND