Relationsmarknadsfring

kap15, presentation PDF F 13 Med Hilmar Heitch Relationsmarknadsfring - att bygga relationer med kunder. Varfr r det viktig? Det r en kad konkurrens - kan vara ett sjl till att knyta till sig kunder, f lojala kunder Teknologisk utveckling - nya medier krver nya relationskanaler. Krvande kunder - kunderna stller vissa krav Man har sett en brytning mellan transaktionsinriktad marknadsfring och relationsskapande marknadsfring. Numera ser man mer kunden som en investering och man vill f kunden att jobba vidare med word-of-mouth metoden. Utveckla kundvrde Kunder vljer mellan olika alternativ och vljer det de anser r bst Kunder vill ha sitt behov tillfredsstllt Det r mer lnsamt att ha ett lngsiktigt frhllande med kunden r man en trogen "helkund" s att man kpt hela paketet s r det svrare att byta fretag. S det r en frdel fr fretaget. Att vilja bygga relationer med kunder: kan vara ett tecken fr genuin kundorientering kan vara ett stt att kunna slja mera oavsett r kundfokus och kundvrde viktiga aspekter Kundvrde - Frhllandet mellan den nytta kunden upplever av en produkt kontra den totala kostnaden som produkten medfr. Kundtillfredsstllelse - Ett tillstnd hos kunden som uppstr d kunden erhllit det den frvntat. Word-of-mouth - Skapa relationer genom att f kunder att prata om fretaget. Hur behller vi vra kunder? Vad kostar en frlorad kund? - Kan man rkna ut detta s ser man ocks vad som krvs fr att hitta en ersttare. r det viktigare att etablera relationer istllet fr att skapa transaktioner? r svaret relationsmarknadsfring? Hur berknar vi konsumenters lnsamhet? (Banker r duktiga p detta) Se kunden ur ett livscykelperspektiv, som en investering. Man laddar med andra vrden fr att knyta till sig kunden. Det man verkligen vill r att skapa "handbojor" s att kunden inte kan lmna fretaget. Se s.561 fr vad som skiljer relationsmarknadsfring mot transaktionsmarknadsfring. Nyttan av relationer r sociala-, psykologiska-, Ekonomiska- och kund-frdelar.

Relationsfrdelar fr kunden, ngra exempel: Strre ekonomiskt vrde av att vara lojal. Man blir srbehandlad, knner sig uppskattad Man fr tillit Det minskar kundstressen, men vet vad man kan frvnta sig Minskar bengenheten att byta leverantr Gr beslutsfattandet enklare Sociala frdelar Tre olika skolor inom detta: Nordiska skolan - togs fram av Gummeson och Grnros han la till 26 P till de ursprungliga 4. De ser servicen som mer viktig d produkterna blir mer likriktade och marknadsfringen genomsyrar hela organisationen. Anglo-Australiska - vrde skapas genom kvalitet och service. Har en sex marknader approch IMP - Ser att ntverk av aktrer som tillsammans skapar vrde fr kunden. Man har utbyte ver hela vrlden inom fretaget. Gummeson sger att "relationsmarknadsfring r marknadsfring som stter relationer, ntverk och interaktioner i centrum." Se boken s. 568 fr information om marknadslivscykeln fr relationsperspektivet. Det stlls olika krav p fretaget att upprtthlla kunden som kund genom livscykeln. Mlet med relationsmarknadsfring r att skapa (en knsla av) en win-win situation. Det finns olika steg av lojalitet se pr. s.12 1. Frst har man ingen lojalitet 2. Nsta steg r att det finns ngon bindning, men den r knappt medveten. (frekommer men mycket svagt) 3. Steget efter detta r att det r relevant man kan ha det i tanke. 4. sen r man en njd kund, man ha "advantage" kunden har en relation till fretaget. 5. P hgsta nivn s ligger bonding, d r man lojal man kan inte tnka sig att byta leverantr. Ett stt att ha ett strategiskt perspektiv r att jobba med Customer retention se bok s.580. Det som knnetecknar marknadsfring genom relationer: som bas information om, investeringar i och individualitet med kunden. det behvs en interaktion med och integration mot kunden. mlet r att skapa en unik relation med kunden. Att bygga servicerelationer: Man avger lften - extern marknadsfring, kommunicera lftena. Man mjliggr lftena - intern marknadsfring, gr rtt, ha frmga och kunskap! Man behver ha motivation och visa att man tycker det r roligt. Hlla lften - Interaktiv marknadsfring, man bygger upp relationer och gr en kundrelation i taget.

Vad gr en terkommande kund lnsam: Kundens konsumtion ver lngre tid r vrd stora pengar. Kunden tenderar att spendera mer ju lngre relationen utvecklas. via livscykeln och att man lgger fler kp i samma butik. Kostar mindre att serva, d den behver mindre hjlp och information och ger frre fel. En terkommande njd kund rekommenderar till andra. Detta leder till mun-till-mun marknadsfring. Relationsorientering blir sledes viktigt i ven p sllankpsvaror. Varfr ska man inte alltid behlla kunder: Man kan bli fr beroende av gamla kunder Man kan missa nya kunder i strvan efter att behlla gamla Vill kunderna ha nra relationer? Studier visar att kunder inte vill ha det fr att slippa binda upp sig En del kunder och i en del fall vill vi har mer relationer. Beror p varan och situationen. Man kan fundera p vilka man vill ha en nrmare relation med och vilka man hellre har en transaktionsaffr med. Vi vill ha nra relationer i: tjnster som utfrs ansikte mot ansikte som r komplexa och viktiga fr kunden de fall det r mindre komplext r det mindre viktigt fr kunden Slutsats: Beroende p vad vi kper s har vi olika behov av relationer. Kundretention r de man vill uppn, relationer r ett mjligt verktyg i detta Fretag vill binda upp os som lojala kunder, d de ser dem som lnsamma Relationsmarknadsfring p olika niver 1. Frst anvnds priset fr att strka relationen 2. Sen kombineras priset med andra tgrder, till exempel skapa sociala bindningar. 3. D finns strukturella bindningar - genom juridiska, tekniska, kunskap och leverans bindningar. Frmst inom fretag. Historisk utveckling av relationsmarknadsfring: Det traditionella relationssynsttet sger att man ska gra som man gjort tidigare. D ansg man att man skulle undvika att bli beroende av en leverantr. Detta fr att ha en lngsiktig hllbarhet och fr att kunna hlla priskonkurrens mellan leverantrerna. Utvecklingen - Man har gtt mot mer outsourcing, man lter ngon annan gra jobbet. S idag str man ofta nrmare varandra, och man minskar antalet leverantrer. S fr att f bttre kompetens hos leverantrerna knyter man de n nrmare sig som fretag. Man jobbar med paket leverantrer som d i sin tur fr ha fler leverantrer kanske. Men detta leder ven till strre beroende. Nr det r samma komponent tillverkare till hela branschen s kan det bli svrare att utmrka sig inom branschen. Man rekommenderar idag p att specialisera sig inom fretaget och lgga ut till andra att gra de delar man inte r s bra p. Satsa p spetskompetens.

Hur kan man d frbttra sig genom bttre relationer med leverantrer: Man fr kostnads rationalisering genom: minskade produktion, logistik och administrativa kostnader. Man fr en teknisk utveckling genom: informationsutbyte, samarbete med mera. Finns mycket extra material och tabeller i presentationen. S se dr fr strre frstelse!