UGOSTITELJSKA DJELATNOST smje taj i prate e usluge

Uvodno


ugostiteljstvo je uslu na gospodarska djelatnost koja se bavi pru anjem ugostiteljskih usluga u za to posebno opremljenim ugostiteljskim objektima ine ga hotelijerstvo (objekti za pru anje usluga smje taja, prehrane i uslu ivanja pi a), restauraterstvo (objekti za pru anje usluga prehrane i uslu ivanja pi a) i kavanarstvo (objekti za pru anje usluga uslu ivanja pi a) ugostiteljstvo je uslu na gospodarska djelatnost koja predstavlja jednu od temeljnih komponenti sustava turizma i osnovu za njegov razvoj

Ugostiteljstvo glavna poveznica u sustavu turizma

ATRAKCIJE REKREACIJA

PRIJEVOZ

SMJE TAJ

USLU IVANJE HRANE I PI A

USLUGE U TURIZMU

ZABAVA I DOGA AJII

TRGOVINA
POSREDNI TVO U TURIZMU

ugostiteljstvo je va na djelatnost koja generira zna ajan dio prihoda od turizma i osigurava brojne mogu nosti zapo ljavanja me u svim djelatnostima koje sudjeluju u sustavu turizma, ugostiteljstvo apsorbira najve i udio turisti ke potro nje u Hrvatskoj suvremeno ugostiteljstvo obilje ava: gosti pri dono enju odluke vode ra una o kvaliteti usluge, sigurnosti i isto i s obzirom da se radi o uslu noj djelatnosti, pru anje usluga je nedjeljivo (neodvojivo) od kori tenja usluga


neuskladi tivost ugostiteljskih usluga npr. ako se propusti prilika iznajmiti sobu za odre enu no , taj je prihod zauvijek izgubljen, me utim tro kovi (fiksni) i dalje ostaju iako su poslovni postupci (pru anje usluga) u ugostiteljstvu ve inom rutinski, mogu e je u ve oj mjeri usluge standardizirati (ali ne u potpunosti!) veliku ve inu prihoda djelatnost ostvaruje pru anjem usluga turistima najkvalitetniji i najsadr ajniji oblik smje taja u turizmu je hotelski smje taj (s najvi im stupnjem iskori tenosti)

Povijest razvitka ugostiteljstva



prve naznake ugostiteljske djelatnosti pojavile su se 4000 godina prije n.e. kod Sumerana u Mezopotamiji (pojava taverni prvih oblika ugostiteljskih objekata) smatra se da su Egip ani prvi zapo eli s pru anjem usluga koje predstavljaju prete u dana njem ugostiteljstvu: za sudionike na vjerskim festivalima, sve anostima etve i sl. organizirali su hranu i preno i te u Staroj Gr koj putovalo se zbog vjerskih razloga (Delfi), ali i zbog sudjelovanja ili prisustvovanja na Olimpijskim i drugim igrama (Nemejske, Pitijske i sl.) u doba Rimskog carstva putovanja su bila relativno sigurna zbog razvijenog cestovnog sustava gdje se u cestovnim objektima po inju pru ati ugostiteljske usluge

 

u Pompejima je otkriven niz malih restorana koji su najvjerojatnije bili prvi restoranski lanac u feudalizmu se putuje uglavnom zbog vjerskih razloga (Rim, Sveta zemlja), a Crkva preuzima ulogu pru atelja usluga prehrane i smje taja za putnike 1765.g. u Parizu Boulanger otvara prvi restoran 1889.g. u Londonu otvoren je Hotel Savoy, prvi luksuzni hotel u Europi po uzoru na ameri ke grand hotele

veliki hotelijeri
      

Csar Ritz (1850-1918) kralj hotelijera i hotelijer za kraljeve, utemeljitelj luksuznog hotelijerstva Ellsworth Statler (1863-1928) Gost je uvijek u pravu, kreator hotelskih standarda Conrad Hilton (1887-1979) prvi hotelijer koji je otvorio hotel u inozemstvu i utemeljitelj hotelskog planiranja John Willard Marriott (1900-1985) zaposlenici su klju ni za uspjeh hotelskog poduze a Ernest Henderson (1897-1967) i Robert Moore (18961986) osniva i hotelskog lanca Sheraton Kemmons Wilson (1913-2003) osniva hotelskog lanca Holiday Inn Paul Dubrule i Gerard Plisson osniva i korporacije Accor

po eci razvoja smje tajnih objekata u Hrvatskoj



   

 

1347. prvi hospicij za strance u pala i Sponza u Dubrovniku 1561.g. prvi hospicij na Hvaru 1810.g. otvoren hotel K gradu Trstu u Samoboru 1840.g. otvoren prvi veliki hotel Pruckner u Zagrebu 1861.g. sagra ena je prva turisti ka ku a na Plitvi kim jezerima 1868.g. otvoren prvi hotel Miramar u Dubrovniku 1870.g. Zagreb broji 300 ugostiteljskih objekata (13 za smje taj)

     

1884.g. izgra en je prvi turisti ki hotel Kvarner u Opatiji 1887.g. otvoren je hotel Vindobona u Malom Lo inju i renata u velom Lo inju 1890.g. otvoren je Grand hotel u Zadru 1895.g. otvoren je hotel Therapia u Crikvenici 1903.g. otvoren je hotel Palace u Hvaru 1905.g. otvoren je hotel Croatia (Palace) u Zagrebu 1908.g. otvoren je hotel Rivijera u Puli 1910.g. otvoren je hotel Rivijera u Pore u

Usluga u ugostiteljstvu


kvaliteta usluge, kao neopipljive kategorije, mo e biti kompetitivni imbenik u izboru hotela ima jednaku, a u mnogim slu ajevima i ve u va nost od interijera, financijske stabilnosti, organizacije, moderne tehnologije, opreme itd. kao preduvjet za kvalitetnu uslugu postavlja se imperativ odabira osoblja, iji stav odra ava na prvom mjestu spremnost u pru anju usluge

sustav cjelovitog upravljanja kvalitetom naziva se TQM (engl. Total Quality Management) potpuna predanost ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao najva nijeg cilja, kroz kontinuirane napore svih zaposlenika na svim razinama (to podrazumijeva ponajprije uslugu po mjeri nestandardiziranu) trenutak istine (J. Carlzon) koncept prema kojem gost donosi zaklju ak o kvaliteti hotela u svakom trenutku u kojem se sre e s osobljem hotela, bilo u direktnom (recepcioner) ili indirektnom susretu (donosi sud o kvaliteti rada sobarice prema pospremljenoj sobi)

Ugostiteljski objekti


ugostiteljske usluge pru aju se u ugostiteljskim objektima, koji su namijenjeni, ure eni i opremljeni za pru anje ugostiteljskih usluga, a moraju ispunjavati minimalne uvjete propisane za pojedinu vrstu ugostiteljskih objekata minimalni uvjeti odnose se na ure enje i opremu te usluge u ugostiteljskim objektima s obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje pru aju, ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine (ZUD, 2006):
hoteli, kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smje taj restorani i barovi catering objekti i objekti jednostavnih usluga

klasifikacija objekata
HOTEL KAMP SMJE TAJ U DOMA INSTVU - soba - apartman - studio apartman - ku a za odmor - kamp u doma instvu OSTALI OBJEKTI - hostel - odmarali te - preno i te - planinarski dom - lova ki dom

- hotel ba tina - hotel - aparthotel - turisti ko naselje - turisti ki apartman - pansion

- kamp - kamp naselje - kampirali te - kamp odmori te


RESTORANI BAROVI OSTALI OBJEKTI

- restoran - gostionica - zdravljak - zalogajnica - pe enjarnica - pizzeria - slasti arnica -restoran i drugi objekti brze prehrane

- kavana - no ni bar - disco-bar - caffe-bar - pivnica - buffet - kr ma - konoba - klet

- objekti jednostavnih ugostiteljskih usluga - catering objekti

objekti prate ih usluga



objekti za pru anje usluga zabave i rekreacije: sportski tereni i objekti koji turistima omogu avaju bavljenje sportsko-rekreacijskim aktivnostima raznih vrsta (npr. tereni za golf, tenis i sl.) wellness i spa objekti, koji uglavnom slu e za opu tanje tematski i zabavni parkovi, koji osiguravaju do ivljaje razli itih vrsta, ovisno o tematici casino, namijenjeni pru anju usluga igara na sre u objekti za organiziranje sastanaka i konferencija M.I.C.E. industry

Kategorizacija objekata


predstavlja svrstavanje objekata iste vrste u kategorije jednake ili pribli no jednake kvalitete, a na temelju propisanih standarda kategorizacija se provodi kroz propisivanje tehni kih uvjeta (ure enja i opremanja objekata) i usluga to ih objekti odre ene kategorije moraju pru ati te odre ivanjem kvalitete odr avanja objekata kategorije smje tajnih objekata ozna avaju se odgovaraju im brojem zvjezdica

kategorizacija hotela
za postoje e objekte HOTEL APARTHOTEL TURISTI KO NASELJE TURISTI KI APARTMAN PANSION do do do za novoizgra ene objekte do do do

do standard i komfor

do komfor

Klasifikacija hotela


s aspekta tr i ta, hoteli se klasificiraju prema kriterijima kao to su: lokacija (gradski, primorski, planinski ) mikrolokacija (uz zra nu luku, u sredi tu grada, u predgra u, uz glavne prometnice, na obali) motiv dolaska gosta (poslovni, kongresni, odmori ni, obiteljski, wellness, casino) vrsta usluga (s punom uslugom, s ograsni enom uslugom, aparthotel) veli ina (mali do 75 soba, srednji do 150, veliki do 300, vrlo veliki do 500 i megahoteli preko 500 soba)


cijena/razina kvalitete (luksuzni - luxury hotels, visokokvalitetni - upscale hotels, srednje cijene - midprice hotels, srednje ni e cijene - economy hotels, niske cijene - budget hotels) vlasni tvo (privatni, institucionalni, dr avni) razdoblje poslovanja (cjelogodi nji, sezonski)

Obilje ja malih obiteljskih hotela

PROIZVOD
-obi no do 40 soba -restoran i bar -mogu nost pru anja usluga i u ostalim sadr ajima: -manje prostorije za sastanke -wellness, fitnes

TR I TE
-specijalizirana tr i ta -prete no individualni gosti -personalizirani odnos s gostom

VLASNI TVO I FINANCIRANJE

-vlasnik pojedinac ili obitelj -pravni oblik d.o.o. ili obrt -vlastiti kapital -subvencionirano kreditno financiranje -gotovinske i negotovinske povlastice za vlasnika

ORGANIZACIJA I ZAPOSLENOST
-vlasnik i menad er u jednoj osobi -vlasnik definira koncept i ure enje objekta -jednostavna i fleksibilna organizacija -racionalno zapo ljavanje -briga o ukupnoj isplativosti hotela

Prednosti i nedostaci poslovanja malih obiteljskih hotela

PREDNOSTI
-fleksibilniji u prilagodbi tr i nim trendovima -osobnost vlasnika u upravljanju -personalizirani odnos prema gostu -mogu nost izrazite diferencijacije

NEDOSTACI
-ograni ene mogu nosti irenja -skuplja nabava -nedostatak upravlja kih znanja -ograni ene mogu nosti napredovanja zaposlenika

Smje tajni objekti u Hrvatskoj



najve i dio smje tajnih kapaciteta u Hrvatskoj nalazi se u tzv. privatnom smje taju (oko 44%) i kampovima (oko 23%), a tek manji dio ine hoteli (13%) i ostali objekti (20%) takva struktura posljedica je visoke sezonalnosti turisti kog prometa hotelijerstvo se u Hrvatskoj po elo u ve oj mjeri razvijati od 1960.-ih godina kada je zapo ela sustavna izgradnja hotela s obzirom na organizacijsku strukturu hotelskog portfelja i prosje nu veli inu hotelskih objekata, dana nje je hrvatsko hotelsko tr i te podijeljeno u dva osnovna segmenta:


1. veliki hotelski objekti
u pravilu s vi e od 150 soba, uglavnom posluju u okviru destinacijskih hotelskih poduze a, koja i upravljaju ovim hotelima (uklju uju vi e hotela u istoj destinaciji, a predstavljaju naslje e pro log dru tvenog sustava u kojem su sustavno gra eni hotelski kapaciteti kojima su upravljala tzv. dru tvena poduze a)

2. mali hotelski objekti

u pravilu s manje od 40 soba, obi no su u vlasni tvu malih i srednjih poduzetnika koji obiteljski upravljaju ovim hotelima

analiza strukturnih i tr i nih obilje ja hotelijerstva u Hrvatskoj (stanje 2008. godine) ukazuje na sljede e: Hrvatska raspola e s 565 hotela i 98,7 tisu a hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektima hotelska ponuda u Hrvatskoj uglavnom je srednje razine kvalitete gotovo polovica (48%) hotelskih soba nalazi se u hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice. velik dio hotelskog poslovanja u Hrvatskoj se stvara u hotelima koji imaju izme u 100 do 200 soba, koji su sagra eni 1960.-ih i 1970.-ih godina te namijenjeni masovnom, nediferenciranom tr i tu


me unarodni hotelski brendovi u Hrvatskoj su prisutni u maloj mjeri i ine oko 15% ukupnih hotelskih kapaciteta, znatno manje nego u usporedbi s europskim hotelskim tr i tem (gdje je brendirano oko 1/3 hotela), a pogotovo s razvijenim tr i tima Sjeverne Amerike i Azije danas u Hrvatskoj djeluje 15-ak globalnih i regionalnih me unarodnih hotelskih lanaca, a hoteli u njihovom sastavu nalaze se uglavnom u destinacijama priobalnog podru ja i u Zagrebu u Hrvatskoj se zna ajan dio hotelske ponude nalazi u neprivatiziranim poduze ima. U 2008. godini je preostalo neprivatizirano 15 hotelskih poduze a u kojima je dr ava ve inski vlasnik, a koja uklju uju oko 50 hotela s oko 10.000 hotelskih postelja te odre eni broj kampova

Me unarodni hotelski brendovi prisutni u Hrvatskoj

Hotelska kompanija
Sol Melia Hotels Starwood Hotels Falkensteiner Hotels Vienna International Hotels&Resorts Adriastar Hotels & Resorts Iberostar Hotels The Leading Hotels of the World Ltd. Rezidor SAS Hospitality Arcotel Hotels Hilton Group Rixos Hotels & Resorts Kempinski Hotels World Hotels AG Best Western International Inc. Small Luxury Hotels of the World

Hotelski brand
Sol Westin, Sheraton, Four Points by Sheraton, Le Meridien Falkensteiner Vienna International Hotels&Resorts Adriastar Iberostar The Leading Hotels of the World The Regent Arcotel Allegra Hilton Rixos Kempinski hotel Adriatic World Hotels Best Western Premier Small Luxury Hotels of the World UKUPNO:

Destinacija
Umag Zagreb, Split Zadar, Punat Opatija, Mali Lo inj Supetar, Orebi , Omi , Lopud Cavtat, Dubrovnik Hvar, Rovinj Zagreb Zagreb Dubrovnik Dubrovnik Savudrija Opatija Zagreb Hvar

Broj objekata
5 3 4 4 4 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 33

Broj smje tajnih jedinica

2.522 1.354 987 352 696 680 178 209 151 147 254 286 94 102 54 7.966


u Hrvatskoj u razdoblju nakon 1995.g. znatno se ula e u podizanje kvalitete postoje ih hotela, ali jo uvijek prete ito u okvirima danog proizvoda (sunce i more). za rekonstrukcije hotela je karakteristi an poku aj uvo enja novih proizvoda (naj e e wellnessa) od ukupnih hotelskih investicija nakon 1995.g., oko 95% se odnosi na renoviranja ili na rekonstrukcije hotela, a tek nekoliko na nove razvojne projekte, tzv. greenfield investicije u tijeku je proces konsolidacije vlasni tva nad hotelskim portfeljem Hrvatske. Nekoliko velikih hotelskih grupacija (Valamar, Maistra, Plava Laguna, Blue Sun i Jadranski luksuzni hoteli) raspola e s oko 25-30% ukupnih hotelskih kapaciteta u Hrvatskoj ( i mar, 2008: 29)

u Hrvatskoj djeluje Hrvatska udruga hotelijera i restoratera (HUH) slobodna i dobrovoljna udruga hotelijerskih i restoraterskih djelatnika (pravnih i fizi kih osoba) sa sjedi tem u Republici Hrvatskoj HUH je osnovan 2002. godine, sjedi te je u Opatiji, a u 2008.g. okupljalo je 227 lanica osnovni cilj okupljanje hotelijera i restoratera radi za tite i promicanja zajedni kih strukovnih interesa svojih lanica

Hotelijerstvo u svijetu


suvremeno svjetsko hotelijerstvo, u svom naj irem zna enju, ine: kompanije koje se bave izgradnjom i razvojem hotela te posjeduju hotelske objekte, kompanije koje upravljaju hotelima (bez obzira jesu li ili nisu vlasnici hotela kojima upravljaju), fran izne kompanije koje razvijaju hotelske lance, a ne posjeduju hotele niti njima upravljaju

Najve e hotelske kompanije svijeta (2007.)

Prosje na veli ina hotela 148 84 179 167 119 81 76 306 151 187

RB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hotelska kompanija InterContinental Hotels Group Wyndham Hotel Group Marriot International Hilton Hotels Corp. Accor Choice Hotels International Best Western International Starwood Hotels & Resorts Worldwide Carlson Hotels Worldwide Global Hyatt Corp.

Broj soba 585.094 550.576 537.249 502.116 461.698 452.027 308.636 274.535 146.600 135.001

Broj hotela 3.949 6.544 2.999 3.000 3.871 5.570 4.035 897 969 721

Hotelski lanac


hotelski lanac je sustav hotela udru enih temeljem odre enih interesa, odnosno organizacija koja konkurira na hotelskom tr i tu bilo lokalno, nacionalno, regionalno ili internacionalno, a sastoji se od vi e hotela sli nog koncepta ili teme nastali su u SAD-u sredinom 20. stolje a osnivanjem "Holiday Inn"-a, lanca motela gra enih uz ameri ke autoceste od tada do danas razvilo se stotine raznovrsnih lanaca diljem svijeta procjena: danas je oko 60% ukupnih hotelskih kapaciteta u svijetu dio nekog hotelskog lanca

u suvremenoj svjetskoj hotelskoj praksi postoji nekoliko razli itih vrsta afilijacija (pridru ivanja) izme u hotela i hotelskog lanca, ovisno o interesima razvoja i udru ivanja odnosno o stupnju kontrole lanca nad hotelima, to jest o poslovnom obliku lanca vrste afilijacija izme u hotela i hotelskog lanca mogu biti sljede e: hotel mo e biti u potpunom vlasni tvu i pod upravljanjem hotelskog lanca hotel mo e biti unajmljen, pod fran izom, pod menad ment ugovorom ili u hotelskom (marketin kom) savezu

s obzirom na poslovni oblik, hotelski lanci uklju uju:

vlasni ke kompanije, hotelske menad ment kompanije i hotelske konzorcije odnosno marketin ke saveze

ve ina hotelskih lanaca postavlja odre ene standarde, koji osiguravaju konzistentnost kvalitete u svim objektima u sastavu lanca:
minimalni povrat na ulaganje po sobi (vlasni ke kompanije) standardni poslovni postupci rada (menad ment kompanije) standardi hotelske marke i proizvoda (menad ment kompanije, fran ize i hotelski konzorciji)

Hotelska grupacija


hotelska grupacija ili hotelski konzorcij je marketin ki savez uglavnom vlasni ki neovisnih hotela koji se udru uju s ciljem unapre enja vlastite tr i ne atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostima fokus u hotelskim grupacijama je marketing sa zajedni kim rezervacijskim sustavom te standardima kvalitete. hoteli u hotelskoj grupaciji uglavnom dijele korporativne tro kove kao npr. tro kove marketinga, dok zadr avaju neovisnost vlasni tva i upravljanja hotelom

koristi za lanove hotelskog konzorcija se ostvaruju u marketingu (proizvodne oznake, katalozi, bro ure itd.) i u prodaji (mogu nost rezerviranja preko interneta ili centralnih rezervacijskih sustava) hotelska grupacija mo e biti:
lokalna skupina hotela koji promoviraju destinaciju skupina neovisnih hotela koji su geografski iroko rasprostranjeni i me usobno ne konkuriraju

primjeri hotelskih grupacija (konzorcija) su npr. REZolutions, Best Western, Supranational Hotels, The Leading Hotels of the World, Design Hotels i sl.

Suvremeni koncepti upravljanja u hotelijerstvu



u suvremenom hotelijerstvu su vlasni ka i upravlja ka funkcija uglavnom odvojene, budu i da hotelske menad ment kompanije u pravilu nisu vlasnici hotela kojima upravljaju vlasnik hotela mo e biti fizi ka osoba, financijska institucija ili druga pravna osoba koja u vlasni tvu ima hotel kao dugoro no ulaganje u nekretnine hotelska menad ment kompanija je kompanija koju je vlasnik hotela unajmio da profesionalno upravlja hotelom u ime i za ra un vlasnik hotela s hotelskom menad ment kompanijom sklapa Ugovor o upravljanju hotelom (Menad ment ugovor), temeljem kojeg joj povjerava upravljanje hotelom

hotelska menad ment kompanija za svoje usluge obra unava naknade za upravljanje (menad ment naknade), i to:
osnovna (engl. base) menad ment naknada obra unava se u postotku na ostvareni ukupni prihod hotela (npr. 1,5 3% od ukupnog prihoda hotela) stimulativna (engl. incentive) menad ment naknada obra unava se u postotku na ostvarenu bruto operativnu dobit hotela - engl. GOP Gross Operating Profit (npr. 7 10% od GOP-a) naknada za marketing obra unava se u postotku na ostvareni ukupni prihod ili prihod smje taja (npr. 1 3% od prihoda smje taja) rezervacijska naknada obra unava se u postotku na prihod soba ostvaren putem rezervacijskog sustava, ili kao odre eni fiksni iznos po izvr enoj rezervaciji preko rezervacijskog sustava

Ugovor o fran izi



ugovor izme u hotelskog lanca i vlasnika hotela, kojim hotelski lanac omogu ava vlasniku kori tenje imena i identiteta lanca (hotelskog brenda) te standardnih poslovnih postupaka, tehni ko-tehnolo kih standarda, marketinga te centralnog rezervacijskog sustava davatelj fran ize (hotelski lanac) nema vlasni kog ili financijskog interesa u hotelu, ve dobiva fran iznu naknadu fran izna naknada uobi ajeno se sastoji od jednokratne ulazne naknade koja se pla a prilikom zaklju ivanja ugovora o fran izi te stalne mjese ne naknade koja se pla a tijekom cijelog trajanja ugovora, a esto se ugovaraju i razne druge naknade (naknada za ogla avanje, naknada za trening osoblja i sli no)

Hotelski brend


naziv, simbol, pojam, dizajn ili bilo koja njihova kombinacija koja se koristi za identificiranje hotelskih proizvoda ili usluga i njihovo razlikovanje od konkurentskih brend predstavlja jamstvo konzistentnosti kvalitete i koristi se da bi privukao lojalne potro a e, a vrijednost brenda se temelji na njegovoj percepciji u o ima potro a a hotelski brendovi obi no koriste slogane koji predstavljaju njihove atribute i koristi odnosno koji ih razlikuju

Hotelski odjeli
  

operativni odjeli recepcija, doma instvo, hrana i pi e (zovu se jo i prihodovni jer ostvaruju prihod) odjeli podr ke marketing i prodaja, financije i kontroling, nabava, odr avanje, sigurnost i ljudski resursi odjeli u hotelu se mogu dijeliti i na: prihodovne generiraju prihod kroz prodaju usluga ili proizvoda (sobe, hrana i pi e, telefoni, najam prostora, fitnes i ostala rekreacija) tro kovne jedinice (marketing, odr avanje, financije i kontroling, nabava, ljudski resursi, sigurnost) ne prihoduju direktno, nego omogu avaju redovno funkcioniranje prihodovnih jedinica