Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran perkhidmatan pelanggan

Perkhidmatan pelanggan secara ringkas melibatkan proses permintaan (demand) daripada pelanggan dan juga penawaran (supply) oleh suatu agensi kerajaan/organisasi/pelaksana. Kerajaan menerusi Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 1 Tahun 2008 menyatakan perkhidmatan yang ingin disampaikan kepada pelanggan hendaklah melalui prosedur kerja dan proses penyampaian yang cekap bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang cepat, mudah dan selesa. Organisasi perlu memantapkan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan penyediaan kemudahan-kemudahan yang dapat meningkatkan penawaran perkhidmatan. Terdapat empat aspek penawaran perkhidmatan yang perlu diberi perhatian iaitu (a) Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan, (b) Teknologi, (c) Pengurusan Premis dan (d) Saluran Perkhidmatan.

(a) Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Bagi memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, satu unit tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan seperti Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan. Unit tetap ini terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir dalam hal ehwal pengurusan pelanggan serta berpengetahuan mengenai organisasi masing-masing.

Petugas-petugas Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan bolehlah terdiri daripada pegawai kumpulan Pengurusan dan professional atau kumpulan Sokongan mengikut kesesuaian struktur organisasi masing-masing dan diketuai oleh pegawai kanan. Bilangan dan gred jawatan untuk Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan hendaklah bersesuaian dengan bilangan perkhidmatan teras yang ditawarkan dan beban tugas. Skim Perkhidmatan Pegawai Khidmat Pelanggan telah diwujudkan bagi menyokong perjalanan Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan dan skop kerja skim perkhidmatan ini adalah merangkumi khidmat bantuan telefon, menyambut tetamu dan perhubungan awam.

Dalam tugasan ini, saya mengambil contoh Jabatan Akauntan Negara. Jabatan Akauntan Negara merupakan organisasi perkhidmatan pengurusan kewangan. Perkhidmatan pengurusan kewangan berkenaan dilaksanakan oleh 21 bahagian atau unit tetap. Unit tetap yang bertanggungjawab mengendalikan hal ehwal pelanggan adalah Unit Komunikasi Korporat. Unit Komunikasi Korporat berfungsi sebagai perhubungan media, publisiti/kempen/promosi, aduan, penerbitan, lawatan dan khidmat pelanggan.

Fungsi khidmat pelanggan meliputi menguruskan panggilan telefon dan melayan pelanggan yang datang berurusan, memberi maklumat atau jawapan kepada pelanggan mengenai isu atau masalah yang dikemukakan melalui telefon tanpa perlu disambung kepada pegawai, menyemak borang yang dikemukakan oleh pelanggan untuk diisi dengan betul, lengkap dan teratur, menerima aduan atau maklum balas dari pelanggan serta mengumpul dan menganalisis maklumat kajian kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh kementerian.

(b) Teknologi

Peralatan dan teknologi yang digunakan untuk menyampaikan perkhidmatan perlu bersesuaian dengan perkembangan semasa. Perancangan yang teliti perlu dibuat untuk mengenal pasti keperluan pelanggan supaya perkhidmatan dapat ditawarkan melalui penggunaan peralatan dan teknologi terkini yang dapat memenuhi kehendak pelanggan. Organisasi yang mempunyai bilangan transaksi perkhidmatan pelanggan yang tinggi hendaklah sentiasa menerokai bidang teknologi baru dalam Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Ini bertujuan untuk memantapkan operasi dalaman struktur berorientasikan perkhidmatan (service oriented architecture) yang sesuai.

Terdapat satu mekanisme yang mampu merealisasikan serta semakin popular sekarang iaitu Kerajaan Elektronik. Secara umumnya, boleh dikatakan tidak ada satu definisi yang mutlak mengenai kerajaan elektronik. Menurut Muhammad Rais Abdul Karim dan Nazariah Mohd Khalid (2003), ramai sarjana yang berpendapat bahawa kerajaan elektronik adalah satu usaha kerajaan bagi menggantikan segala bentuk operasi yang berbentuk tradisional kepada bentuk

moden. Operasi bentuk moden ini ditunjangi oleh teknologi maklumat dan multimedia yang sememangnya menekankan pendekatan yang lebih cekap dan efisyen (dipetik dari Zalinah Binti Ahmad, Rozita Binti Abdul Mutalib, Muslimin Bin Wallang dan Fazilah Binti Mohd Othman, 2008). Proses penawaran dalam melaksanakan Kerajaan Elektronik menghendaki agar agensi kerajaan atau pelaksana menyediakan beberapa aplikasi sebagai elemen penting dalam memberikan perkhidmatan yang bersifat lebih mudah, cepat dan boleh dipercayai (reliable). Sehubungan itu, beberapa agensi kerajaan di negara ini telah memperkenalkan portal kerajaan yang bertujuan untuk mendekatkan hubungan antara kerajaan dan rakyat melalui pengenalan website, pembayaran cukai melalui mesin kiosk, pertanyaan saman melalui Khidmat Pesanan Ringkas (SMS) dan seterusnya menerima sebarang komen serta maklumbalas dari masyarakat melalui e-mel. Antara aplikasi-aplikasi utama kerajaan elektronik yang dibangunkan oleh kerajaan di Malaysia ialah; (a) e-Services seperti pelesenan dan perkara-perkara yang berkaitan dengan perkhidmatan dan kegunaan kenderaan, maklumat Talian Kementerian Kesihatan dan pembayaran bil utility, (b) e-Perolehan (e-Procurement) yang merupakan pembelian secara elektronik oleh kerajaan untuk mempercepatkan masa dan menjimatkan kos pembelian, (c) e-SPKB (Sistem Perancangan dan Kawalan Bajet), (d) e-Khidmat (ujian teori berkomputer untuk lesen memandu) dan (e) e-Syariah (operasi mahkamah syariah secara online yang melibatkan 31 mahkamah). Penyediaan aplikasi-aplikasi ini hendaklah bersifat mesra pengguna (user friendly), di mana semua pihak boleh menggunakannya tanpa mengira status dan latarbelakang pendidikan. (c) Pengurusan Premis

Bagi meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidmatan dan menjamin keselesaan pelanggan yang berurusan, kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk yang mencukupi, tempat menulis, papan tunjuk arah yang

jelas, kantin, tandas yang bersih dan lain-lain kemudahan untuk keselesaan pelanggan yang berurusan.

Bagi pejabat-pejabat yang bercadang menyusun semula pejabat, terdapat satu Garis Panduan yang boleh digunakan dalam menentukan ruang yang diperlukan. Garis panduan ini dinyatakan melalui Surat Pekeliling Am Bil. 14 Tahun 1982. Surat pekeliling ini dikeluarkan bertujuan untuk meminta semua Ketua Jabatan yang akan memindahkan pejabat mereka ke bangunan baru atau ingin menubuhkan atau menyusun semula pejabat mereka menggunakan konsep Pejabat Pelan Terbuka (PPT).

Tujuan utama melaksanakan konsep PPT ini ialah untuk meningkatkan kecekapan dan daya pengeluaran di samping mewujudkan suasana kerja yang lebih selesa dan menarik. Konsep ini dan cara melakukannya adalah di terangkan dalam satu risalah bertajuk Pejabat Pelan Terbuka dan satu Garis Panduan yang dikeluarkan oleh MAMPU pada bulan April 1982. Surat pekeliling ini menetapkan cara bertindak untuk melaksanakan konsep itu.

Menurut Garis Panduan yang dikeluarkan oleh MAMPU, bagi melaksanakan PPT ini jabatan-jabatan kerajaan hendaklah mengambil langkah-langkah berikut; (a) menubuhkan pasukan petugas untuk menjalankan perbincangan awal, (b) penyediaan pelan susun atur dan mengemukakan kepada Jawatankuasa Ruang Pejabat (JPM), (c) penyediaan belanjawan dan berbincang dengan pihak berkenaan dan (d) menempah dan membeli perabot melalui peraturan kewangan semasa. (d) Saluran Perkhidmatan

Pelbagai saluran perkhidmatan yang responsif perlu disediakan semaksimum yang boleh untuk memudahkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan. Tambahan pula pelanggan terdiri daripada pelbagai status, gaya hidup dan laterbelakang pendidikan. Maka, setiap pelanggan masing-masing mempunyai pilihan saluran perkhidmatan yang mereka selesa. Antara saluransaluran perkhidmatan yang boleh ditawarkan ialah surat-menyurat, perkhidmatan dalam talian, e-mel/laman web/portal, telefon/faks/talian khas/hotline, Sistem

Pesanan

Ringkas

(SMS),

kiosk

dan

urusan

bersemuka.

Saluran-saluran

perkhidmatan yang dinyatakan ini juga boleh dikategorikan sebagai kemudahan komunikasi.

Bagi memantapkan lagi perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan, penyeliaan harus dilakukan ke atas pegawai atau kakitangan yang mengendalikan saluran perkhidmatan atau kemudahan komunikasi agar tidak berlaku

penyalahgunaan serta peka akan keselamatan butiran peribadi atau maklumat yang diberikan oleh pelanggan. Pekeliling Perkhidmatan Bil. 5 Tahun 2007 ada menekankan mengenai kemudahan komunikasi. Menurut pekeliling ini, alat komunikasi yang disediakan oleh Kerajaan adalah untuk memudahkan pegawai melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan. Oleh itu ianya hendaklah digunakan dengan berhemah dan dihadkan kepada urusan rasmi sahaja. Penggunaan urusan peribadi tidak digalakkan. Sekiranya digunakan, kosnya hendaklah ditanggung oleh pegawai. Terdapat tujuh jenis alat komunikasi yang ditekankan dalam pekeliling ini iaitu; (a) perkhidmatan pos, (b) telegram, (c) telefon dan telefon bimbit, (d) faksimili, (e) persidangan video, (f) kaedah komunikasi manual dan (g) kemudahan komunikasi lain.

Penghantaran surat dan bungkusan melalui pos berdaftar hendaklah dibuat apabila bukti penghantaran dan penerimaan diperlukan. Penghantarannya hanya dibenarkan dalam keadaan berikut; (a) dikehendaki mengikut peraturan

keselamatan, (b) bukti penghantaran dan penerimaan diperlukan dari segi undangundang dan (c) barang yang berharga atau mempunyai nilai kewangan. Hanya penghantaran surat dan bungkusan yang perlu disegerakan sahaja boleh dihantar melalui perkhidmatan kurier.

Ketua jabatan hendaklah memastikan pemasangan dan penggunaan telefon pejabat, telefon rasmi di rumah dan telefon bimbit mematuhi peraturan yang berkuat kuasa dan memantau penggunaannya. Penggunaan Sistem Pesanan Ringkas (SMS), Sistem Pesanan Multimedia (MMS), kamera digital dan pelbagai system lain yang dibekalkan di dalam telefon hendaklah dikawal penggunaanya mengikut peraturan yang ditetapkan dari semasa ke semasa. Panggilan jauh hendaklah dihadkan kepada perkara yang mustahak sahaja dan memerlukan tindakan segera.

Pegawai juga hendaklah meringkaskan percakapan. Setiap panggilan yang dibuat hendaklah direkodkan dalam fail (jika perlu) dan sekiranya memerlukan tindakan susulan hendaklah diikuti dengan surat.

Faksimili mempunyai keupayaan untuk menghantar dokumen dalam bentuk rajah, penyata, carta, plan, foto dan lain-lain dalam bentuk asal. Ia membantu Jabatan mengambil tindakan segera dan tepat. Pemasangan, penggunaan dan pengawalan faksimili hendaklah mematuhi peraturan yang ditetapkan. Ketua Jabtan boleh mengadakan peraturan dalaman bagi mengawal penggunaannya.

Persidangan

video

merupakan

satu

kaedah

telekomunikasi

yang

membolehkan individu atau kumpulan ini berinteraksi dan melihat antara satu sama lain walaupun berada di tempat yang berlainan dalam waktu yang sama. Ketua Jabatan hendaklah mematuhi peraturan mengenai penyediaan, penggunaan, penyelenggaraan, dan kawalan persidangan video yang ditetapkan.

Ketua Jabatan boleh menggunakan kaedah komunikasi manual yang lain dan boleh digunakan disebabkan kesukaran perhubungan di tempat menerima serta kaedah tersebut sahaja yang terbaik keberkesanannya. Contohnya kemudahan telegram yang digunakan oleh Kementerian Luar Negeri bagi perhubungan di beberapa negara.

Ketua Jabatan juga boleh menggunakan kaedah komunikasi terbaru yang diperkenalkan selaras dengan perkembangan teknologi maklumat (ICT).

Penggunanaan internet dengan cara yang tidak bertanggungjawab adalah dianggap sebagai pelanggaran tatacara yang boleh mengancam keselamatan, keutuhan dan kerahsiaan maklumat, melemahkan system ICT dan pengurusan rekod elektronik, mengganggu system rangkaian ICT dan merosakkan imej Perkhidmatan Awam. Oleh yang demikian bagi menjamin kemudahan Internet digunakan dengan selamat, adalah wajar setiap agensi menentukan latihan yang bersesuain, penggunaan teknologi yang kukuh dan dasar yang menyeluruh agar pelanggaran seumpamanya tidak berlaku.

Garis Panduan mengenai tatacara penggunaan internet dan mel elektronik di agensi-agensi kerajaan dinyatakan dengan lebih lanjut melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2003. Tatacara tersebut meliputi; (a) hak akses pengguna, (b) memilih laman, (c) pengesahan maklumat, (d) muat naik bahan, (e) muat turun bahan dan (f) perbincangan awam.

Secara keseluruhan, semua aspek yang dinyatakan dalam tugasan ini telah pun diwujudkan di negara kita. Walau bagaimanapun, penambahbaikkan harus dilakukan dari semasa ke semasa agar perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan benar-benar berkualiti. Selain itu, pelanggan juga harus diberi pendedahan yang lebih meluas mengenai perkhidmatan yang ditawarkan agar penilaian yang dilakukan ke atas kualiti perkhidmatan yang ditawarkan mempunyai kebolehpercayaan yang tinggi. Ini sekaligus dapat memantapkan lagi penawaran perkhidmatan pelanggan di negara kita.