TURISTIKI VODI - TKO JE TO?

Sposobna i odgovorna osoba, ambasador nae zemlje pred mnogobrojnim stranim ali i domaim posjetiteljima. Vana karika u lancu kompleksne turistike ponude. Ova ponuda ostvaruje se preko mree institucija i pojedinaca koji svi zajedno ine turistiki CLUSTER (ali u funkcionalnom,a ne u teritorijalnom smislu) i SINERGIJSKI stvaraju turistiku ponudu i proizvod. Kako turist vidi i proivljava turistiku uslugu?

Prva predodba o destinaciji (odluka) Informacije prije dolaska Rezervacija Putovanje Dolazak i prijem Mjesto boravka Mjesto prehrane Atrakcije, posjete, rekreacija, noni ivot Kolateralne usluge, shopping, uvanje djece Infrastruktura, okruenje Oprotaj, odlazak, putovanje Kontakti, uspomene, razgovori, promidba Da bi bili u potpunosti zadovoljni i raspoloeni, turistima moraju biti prueni: sigurnost, zatita, pomo, gostoljubivost, povjerenje, potenje i srdanost, tonost i pouzdanost, lakoa sporazumijevanja i dostupnost informacijama. Treba li govoriti o istoi, higijeni, sigurnosti u prehrani? Pogledajte samo ove liste pa e te ubrzo stei dojam o kompleksnosti i zahtjevnosti turistike usluge, o veliini i broju ljudi, institucija, sredstava i dobara to sve cirkuliraju i dinamiki se povezuju u turistikom prostoru. Dok se ta predodba ne stekne turistiki vodi ne moe ni sagledati ni razumijeti svoje mjesto, ulogu, znaaj i komunikacijski prostor u kome djeluje.

to turistiki vodi nije i ne smije biti?

Nije politiki agitator

Nije propovjednik Nije subjektivni komentator dogaaja i zbivanja ve se treba oslanjati na prihvaene i priznate autoritete Nije sveznadar koji bez razmiljanja govori o onome to ne zna Nije pesimista koji stvara crnu sliku o svojoj zemlji Ne smije biti arogantan ni prepotentan Ne smije zanemariti elje i potrebe turista Ne smije omalovaavati ili vrijeati one ije spomenike, manifestacije i akcije predoava i objanjava Ne smije naruavati niiji integritet Sve to spada u etiku turistike ponude.

to vodi radi? Ako smo s tolikim brojem dimenzija opisali turistiki prostor i u njega ukljuili tu golemu mnoinu individua, institucija i elemenata fizikog okruenja (prirodni i od ovjeka stvoreni ambijent, proizvodi, infrastruktura, graevine itd) gdje je mjesto, uloga, dinamika uvezanost vodia? Vratimo li se na algoritam turistike usluge, od tih dvanaest koraka na neki nain pojavljuje se (uestvuje u njima) vodi u osam (od dolaska i prijema do moguih komunikacija s turistom i nakon njegova odlaska). To znai i da je sam posao vodia sloen od razliitog tipa komunikacija, davanja raznovrsnih informacija, to iziskuje potrebu razliitih znanja, ali i sposobnosti psiholoke, emotivne i fizike prirode. elim naglasiti jo jednom profesionalnu sloenost vodieva posla. Nema smisla posvetiti se tom poslu ako prema njemu ne osjeate odgovornost, niste svjesni njegove sloenosti i ne pristupate mu iskreno, skromno i s entuzijazmom! Trai li se od vas previe? Ovdje ne namjeravam opisivati svaku od funkcija i sve oblike i tipove komuniciranja i ponaanja. Na vama je da o tome razmiljate i da na kreativan nain iskoristite ova inicijalna razmatranja i sugestije u formuliranju i ostvarivanju projektnih zadataka koje ete odabrati i predoavati kasnije u drugoj fazi ovog treninga (seminara) Ako paljivo osmotrite sve korake u turistikom prostoru, a u kojima vi uestvujete, onda su sigurno i informacije na destinaciji, te atrakcije i posjete u ii vaeg interesa. Meutim, ostale oblasti, kao mjesta (raznovrsna) dodatne i ekstrapansionske prehrane, specijalizirani duani (suveniri, domai proizvodi i sl.), mjesta razonode, rekreacije, specijaliziranih usluga, kulturni dogaaji, atrakcije izvan uobiajenih posjeta, informacije o obiajima, religijskim i slinim sveanostima, sportski dogaaji ili dostignua lokalnih aktera (mi ovdje imamo pisce, pjesnike, umjetnike, sportae, znanstvenike, uspjene poslovne ljude...) sve to

se moe pojaviti kao izraz zanimanja i znatielje turista. Takoer pitanja o povijesti, politici i socijalno-ekonomskoj situaciji su gotovo redovna. Moete li se nositi s takvom lavinom moguih prohtjeva? O tome kako se prema svemu tome postaviti i ponaati biti e jo rijei. No glavno je da vam to predoim, kako bi vi o tome rezmiljali i kako bi nam onda, kada na vas doe red u drugome dijelu seminara, na sve to dali konkretne odgovore.

Koje kvalitete mora posjedovati vodi? Jedan empirijeski model, dobiven anketiranjem polaznika teaja za vodie u jednoj susjednoj zemlji, nabraja esnaest elemenata kvalitete za turistike vodie i ovdje ih takoer prenosimo . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Znanje i stalno usavravanje, vjetina komunikacije, Poznavanje stranih jezika, Snalaljivost, fleksibilnost, Iskren, etian, iskustvo, Vedar, aljiv, animator, Ljubazan, strpljiv, taktian, Uredan, ugodne vanjtine, Usluan, uvijek spreman dati informaciju, Smiren, da se zna kontrolirati, osjeaj za mjeru, Predvidjeti sve, planirati, Voli svoj posao, Svima posveuje jednaku panju, osoban pristup, 15. Pamti goste, dobra memorija, 16. Tonost i odgovoranost. Ove elemente kvalitete imate i vi na zasebnom papiru pa u prazne kvadratie upiite redosljed da se vidi to je za vas vie, a to manje vano. Ostavili smo i jo etiri slobodna mjesta na kraju, pa vi dodajte prema svom nahoenju, ako smatrate da ima jo vanih kvaliteta. Najvanijoj kvaliteti upiite u kvadrati broj 1, a najmanje vanosj (naravno kako to vi mislite) najvei broj (moe, znai 16 pa ak do 20). Imate za to pet minuta. Hvala, kasnije u obraivati vae evaluacije, a sam u prokomentirati neke od navedenih kvaliteta. U biti ovdje je predoen niz kvaliteta od kojih su neke sama osnovica da bi se uope ovjek mogao baviti poslom vodia. To su znanje i poznavanje stranih jezika. Neke su osobine samog karaktera, kao strpljivost, smirenost, samokontrola. Druge su fizike i psihofozike osobine, kao vanjtina, memorija, snalaljivost. No sve te, kao i preostale kvalitete, se izgrauju, nadograuju i usavravaju uenjem, iskustvom, treninzima, promjenama naina ivota, ponaanja i rada. Postaje jasno da su disciplina, volja, rad i upornost garancija postojanja svih kvaliteta to, uostalom, vrijedi i za kvalitete u mnogim drugim poslovima, a ne samo u poslu turistikog vodia. Kako pjeva Balaevi: Princip je isti, sve su ostalo nijanse.

Kako vodi radi i kada? On radi svoj posao prije, u vrijeme i poslije neposrednog kontakta sa turistima. Prije. ita literaturu i sve druge izvore informacija koji doprinose boljem poznavanju: a) ope problematike o raznim makro-aspektima u zemlji i inozemstvu, b) prikuplja informacije o lokalnim zbivanjima, atrakcijama i sl. c) Proiruje svoje znanje o mjestima, spomenicima, prirodnim atrakcijama koje ve obrauje, d) U prostoru svog kretanja trai informacije o drugim potencijalnim mjestima posjete, obilazi ta mjesta i priprema njihovo objanjavanje, e) Proiruje svoje kulturne horizonte beletristikom, posjetama kulturnim i sportskim dogaajima, f) Planira svoj neposredni budui vodiki zadatak, g) Stupa u kontakt s osobljem povezanim sa spomenicima i atrakcijama gdje e voditi turiste.. U vrijeme posjete. Osim niza elemenata vezanih za neposrednu komunikaciju, a to emo posebno kasnije obraditi, vodi: a) Vodi i objanjava turistima ono to je ranije (s agancijama i drugim relevantnim pojedincima i institucijama) dogovoreno i planirano. b) Odgovara na pitanja, slua komentare, promatra reakcije i ponaanja, u prvm redu samih turista, ali i onih iz okruenja s kojima dolaze on i turisti u toku obilazaka u kontakt. c) Rjeava neposredne probleme koji mogu nastati u razdoblju obilazaka (zdravstveni problemi, ekscesne situacije, nepredvieni dogaaji) d) Odluuje o moguim dodatnim zahtjevima ili prijedlozima turista (da se zadre dulje od predvienotg, da se jo negdje ode, da se neto izostavi). Oprata se od svoje grupe (nain ovisi o tome jeli kontakt dovren ili e se nastavljati). Nakon posjete. a) Izvjetava prema dogovorenoj proceduri i nainu odreene osobe, b) Oekuje komentare, kritike, evaluaciju, sugestije, c) Na svoj nain vodi evidenciju, biljei svoje komentare, procjenjuje vlastite postupke i koristi iskustvo za slijedee situacije, d) Usavrava se tamo gdje su drugi ili on sam zapazili slabosti u njegovu nastupu i radu, e) Planira i dogovara slijedei posao. esto je zanemarena vana oblast vodikog obrazovanje, a to je poznavanje zemlje iz koje turisti dolaze, grupe koja dolazi, vrijednosti, obiaji, ponaanje turista iz odreene regije, drutvenog sloja, etnike i vjerske skupine kojima turisti pripadaju. U Meugorje dolaze brojni vjernici i iz Hondurasa. Sumnjam da o Hondurasu i vrsti ljudi koja hodoasti u Meugorje vodii mnogo znaju. A trebalo bi da su dobro informirani i pripremljeni. Na Internetu mogu otvoriti list El Heraldo iz Tegucigalpe i fascinirati hondurake turiste nekim komentarom i poznavanjem njihove zemlje. Ili znati razliku izmeu olanchana, gavifuna i potomaka maja), te kakvi su rasni odnosi u toj zemlji i to se moe smatrati ispravnim i poeljnim ponaanjem, a to ne. Poznavanje propisa koji se odnose na turistiku ponudu, svojih ovlatenja i obveza ne moe i ne smije biti povrno. Jednako tako organizacijske karakteristike turistike ponude moraju se dobro razumijeti da vodi zna u kom se institucionalnom prostoru nalazi. Znai treba se u njemu snai!

U ovom emo se seminaru baviti svim navedenim aspektima. Posebno naglaavam da e polaznici u drugom dijelu treninga sami pokazati koliko su sve razumijeli, ovladali i u stanju primijeniti. A to i jesu glavni ciljevi i svrha seminara.

Turistiki vodi i etika Etika nije prianje o njoj, etika je injenje. Ona je znanost o moralu, kao i samo moralno ponaanje. Kako postoji ope moralno ponaanje, tako i svaka profesija ima svoj etiki pristup koji je ponekad, u cjelini ili djelomino iznesen i u pismenoj formi, a ponekad se jednostavno pretpostavlja da je djelatnicima poznat. U poslovnom svijetu etino ponaanje je inilac stvaranja ugleda i poslovnog boniteta firmi. Turistiki vodi obavlja delikatne poslove. Ve smo prije objasnili to on treba i kako to treba initi, a takoer to ne moe i ne smije initi. To je u neposrednoj vezi s njegovim etikim ponaanjem koje mora biti odgovorno prema svima koji su s njim u bilo kakvom odnosu. Izdvojiti posebno odnos prema turistima korisno je zbog svrhe ovog seminara, ali pri tome se ne smije izgubiti iz vida i odnos prema svemu i svima drugima. Etika u turizmu utjee na ukupnu kvalitetu drutva i doprinose slici o tom drutvu kod svih koji koriste turistiku uslugu. to sve to konkrento znai? Vodi ne smije izmiljati, lano predoavati, ucjenjivati turiste, zahtjevati naknade za ono za to je ve plaen, nuditi (ili informirati) krivotvorene ili nekvalitetne proizvode i usluge, dovoditi turiste svjesno u opasne situacije, naputati ih kad im je potreban. Ima mnogo situacija i dogaaja koji izazivaju etike dileme, gdje postoje razliite opcije i gdje je granica izmeu moralnog i nemoralnog vrlo nejasna. No za neke stvari koje zagauju odnose meu ljudima nema dilema. Nevedimo predrasude, diskriminaciju, nacionalizam, nasilje. Za razliku od toga potenje, dobrota, iskrenost i mudrost trajne su vrijednosti (Konfucije). Ophoenje i komuniciranje Komunkacija se ostvaruje pisanom i izgovorenom rjeju, izgledom, izraajnou tijela, dodirom. Vodi naroito koristi izgovorenu rije i izraaj tijela. Njegov nastup mora biti promiljen i nauen, ali u sutini uvijek e izraavati ukupnost njegove osobnosti, njegovo zdravlje, raspoloenje, karakter i njegovu opu kulturu. Izgraditi pravu kulturu ophoenja nije stvar itanja par naputaka, pa ni knjiga. U sutini to je izgradnja ukupne osobe. Zahtjeva mnogo rada, vjebe, razmiljanja, upornosti. Ovaj seminar ima za cilj da naznai pravce tog rada i da kroz prezentacije svakog pojednica i grupe pomogne da se izgradi ophoenje primjereno potrebama vodikog posla. Vi jo niste vodii. Tek polazite teaj. A onda slijedi ispit za vodia i diploma. Ili samo teaj i certifikat da ste ga pohaali. Pretpostavimo da ste bili u nekoj agenciji, na intervjuu, da ste zadovoljili, zavrili neke uvodne razgovore ili ak interne poduke, uspostavili odnose prema poslodavcu, zapoeli s radom. Tu zapoinje ovaj scenarij. Odjea. Ako nemate uniformu, odjenite se prikladno, To znai da ste pri odabiru odjee vodili rauna o ambijentu u koji ete voditi turiste, o modnim trendovima, o oekivanjima samih turista,

o pravilima vae agenicije (ako postoje). istoa i urednost su, naravno, konstante. A va stil se modificira prema potrebama. Izgled. Izgled izraava cjelokupnu linost. Nemamo svi istu figuru i stas. Ali biti poeljan, obrijam (mukarac) i svje moe svatko. Moda koristite i neki prepoznatljiv detalj, neki parfem, ukras, privjesak. Upitajte one kojima vjerujete: kako izgledam? Ostavljam li prijatan utisak?, a ne divite se sami sebi pred ogledalom. Ono vam treba posluiti u drugu svrhu. Nastup. Prvi susret s turistima ostavlja najsnaniji utisak. Ljudi u poetku nesvjesno oblikuju svoj psiholoki odnos prema drugima. Zato obratite panju na ono to je reeno prethodno: Znati tko su klijenti i pripremiti se za susret, planirati svoj nastup i rad. Ne radite u Burgerkingu, izbjegavajte kliee, budite duhoviti i originalni bez pretjerivanja! Predstavite se kratko i jasno. Nikome ne treba va cijeli ivotopis. Pozdravite sve s eljama za lijepo i ugodno druenje. Iznesite kratko plan i program, budite spremni da odgovarate na pitanja. Podvucite da detaljnija pojanjena ostavljate za kasnije, za razgledavanje na mjestu na koje ih vodite. Obilasci. Uvijek ima pjeaenja. Pazite da tko ne zaostane, nastojte odravati njihovu panju i koncentraciju dobrim izlaganjem. Ne okreite im lea. Budite leerni i pratite njihove reakcije. Ne pretrpavajte ih detaljima, brojkama, imenima. Ne priajte monotono kao nauena papiga. Ocijenite koliki je zamor kod pojedinaca, omoguite im neki odmor, ne budite nestrpljivi ili hladno poslovni. Doivljaj koji e turist imati u nekom ambijentu i situaciji dobrim dijelom ovisi od vas i vaeg ponaanja. Sadraj izlaganja. O tome smo dosta rekli na poeku. Vremenski mora biti usklaen s programom. Mora biti oblikovan prema pravilima profesije (npr. kod opisivanja spomenika), imati povijesnu dimenziju, biti toan i oslonjen na opeprihvaene ocjene i vrednovanja. Osvjeite ga anegdotama koje su stvarno vezane uz taj predmet vaeg izlaganja, pa ako su to samo kazivanja i legende, to i navedite. ak i neka manje poznata zanimljivost izlaganjem dobrog vodia moe za turistu predstavljati upeatljiv doivljaj. A moete izazvati i obratno. Onda ste loe obavili svoj posao. Rastanak i odlazak. Ne pretjerujte s emocijama. Ne obeavajte dalje kontakte i dopisivanja ako to i onako ne inite. Oprostite se srdano i pozovite ih da opet dou, obeajte nova otkria, dogaaje i uzbuenja, ako to stvarno moete ispuniti. Ne pravite kiselo lice ako vam nisu dali napojnicu ili ste vi oekivali vie. Budite na visini zadatka u svakom pogledu.