Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Pengenalan Pada tahun 1996 Kerajaan Malaysia telah mengeluarkan arahan kepada semua agensi Kerajaan untuk melaksanakan MS ISO 9000 melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 yang bertajuk Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam bertarikh 11 Januari 1996. Merujuk kepada Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam yang diedarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) pelaksanaan standard tersebut adalah merupakan salah satu program yang direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada kehendak dan ekspektasi pelanggan. Rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam agensi kerajaan ialah supaya dapat meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti perkhidmatan mana-mana agensi Kerajaan. Menurut PKPA BIl. 2 Tahun 1996 sebuah organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi ; dan dijadikan sebagai blueprint bagi usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut. Sebenarnya ISO 9000 bukanlah satu benda yang baru kerana ia telah mula diperkenalkan pada tahun 1987 dan terus berkembang dan dibuat penambahbaikan dari semasa ke semasa. ISO ialah nama panggilan bagi International Organisation for Standardisation sebuah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dari seluruh dunia dan bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masingmasing. Antaranya seperti SIRIM, UKAS dan Independent European Certification. 1

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemenelemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan (PKPA Bil.2 Tahun 1996). ISO 9000 mempunyai lima standard iaitu ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004. Pelanggan adalah salah satu daripada tonggak penting bagi memastikan kelangsungan sesuatu organisasi. Organisasi mestilah berupaya mengenengahkan perkhidmatan ataupun produk yang dapat menunaskan kehendak pelanggan. Sebuah organisasi yang ingin mencapai kecemerlangan perlu memberi keutamaan kepada kepuasan hati pelanggan, tidak membebankan mereka, membantu dan

tidak menyulitkan mereka yang berurusan dengan organisasi tersebut ( Berita Harian, 17 November 1997). Di dalam Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan, organisasi bermakud lembaga, pertubuhan , yayasan , persatuan, perbadanan. Manakala menurut Stephen P. Robins, Mary Coulter organisasi terdiri dari sekumpulan orang yang bertujuan untuk memenuhi objektif yang tersendiri. Sekadar menamakan beberapa contoh organisasi seperti kolej, universiti, agensi kerajaan, TM Berhad dan TNB. Semua ini dikatakan organisasi kerana mempunyai 3 ciri yang sama iaitu : obejektif yang tersendiri, orang dan berstruktur (2002, mukasurat 16). Ringkasnya untuk memenuhi ekspektasi pembeli, sesebuah organisasi tidak kiralah samada agensi kerajaan ataupun syarikat yang berorientasikan keuntungan perlu mengamalkan satu sistem kualiti yang terancang melalui pelaksanaan sistem kualiti yang berasaskan standard ISO. Ini kerana pengamalan standard tersebut membawa pelbagai faedah kepada organisasi. Antaranya membantu organisasi membuat keputusan dengan lebih baik, 2

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut dari berulang lagi di dalam organisasi, memastikan staf melakukan kerja dengan sempurna dan beretika, menyenangkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang patut dibuat dan langkah-langkah yang perlu dilaksana serta mewujudkan cara bekerja yang konsisten. Untuk memahami lebih lanjut bagaimana pelaksanaan ISO 9000 dapat membantu mencapai matlamat kualiti sila rujuk Rajah 1 di mukasurat 4.

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Rajah 1. Konsep Pelaksanaan ISO 9000 Di dalam Organisasi

Keperluan Kualiti PELANGGAN KEPASTIAN KUALITI Organisasi SISTEM DOKUMENTASI *Manual Kualiti *Prosedur *Arahan Kerja *Dokumen Sokongan *Tanggungjawab * Pihak yang Berkuasa KAWALAN INPUT BERASASKAN ISO 9000 KAWALAN PROSES VERIFIKASI OUTPUT

ALITI

( Sumber: PKPA Bil. 2 Tahun 1996)

Faedah ISO Kepada Organisasi 4

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

1.

Membantu Organisasi membuat keputusan dengan lebih baik. Pihak pengurusan organisasi dapat membuat keputusan dengan lebih baik apabila mempraktikkan ISO 9000. Ini kerana dari lapan prinsip pengurusan kualiti, ada dua prinsip yang dapat membantu organisasi membuat keputusan dengan lebih baik. Prinsip-prinsip tersebut adalah penambahbaikan secara berterusan dan pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta. Dengan adanya perancangan dan penambahbaikan secara berterusan Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ) berasaskan penganalisisan pencapaian dasar dan objektif kualiti, penemuan audit, tindakan pembetulan dan pencegahan serta kajian semula pengurusan penambahbaikan sesuatu sistem kualiti dapat dibuat.Manakala pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta ialah membuat keputusan dengan betul berpandukan penganalisisan data dan maklumat. Melalui ISO, pengurusan organisasi hanya boleh memutuskan sesuatu perkara setelah segala data dan maklumat diproses dan diteliti. Audit kualiti dalaman perlu dilaksanakan untuk mengesahkan aktiviti kualiti yang telah dijalankan dan tadi hasilnya boleh

menepati perancangan yang telah dibuat. Penemuan audit

dijadikan satu input kepada pihak pentadbir semasa membuat kajian semula ke atas sistem kualiti Tambahan pula, pihak pengurusan perlu

membuat kajian semula ke atas sistem kualiti secara berkala. Ini dapat memastikan sistem kualiti sentiasa relevan mengikut objektif kualiti yang telah ditetapkan. Tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan boleh

diambil apabila audit kualiti dalaman dan semakan pengurusan dibuat. ISO 9000 juga mempraktikkan amalan berkomunikasi dengan pelanggan.

Organisasi perlu menyediakan saluran komunikasi dengan pelanggan untuk 5

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatana yang dihasilkan dan/ atau menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan membuat aduan atau memberi maklum balas mengenai produk atau perkhidmatan.Antara saluran komunikasi yang boleh digunakan termasuklah penggunaan risalah-risalah, laman web organisasi dan poster-poster yang dipamerkan di ruang menunggu di hadapan kaunter-kaunter di mana orang datang berkunjung.Saluran komunikasi untuk mengendalikan aduan dan maklubalas dari pelanggan juga boleh dilaksanakan antara lain melalui Hari Bersama Pelanggan,dialog dengan pelanggan dan borang aduan. Jadi dapatlah disimpulkan dengan adanya aspek-aspek seperti audit dalaman,kajian semula pengurusan, pihak pentadbiran dapat membuat keputusan yang padu dan bukan membuta tuli. Pihak pengurusan organisasi yang mempunyai kuasa eksekutif boleh menambahbaik sistem kualiti yang tidak mencapai objektif.

Senario 1: Syarikat A mendapati banyak aduan pelanggan dibuat kepada syarikat mereka kerana kegagalan menyediakan perkhidmatan internet di Taman Z. Ada aduan yang dihantar terus kepada syarikat mereka tetapi ada juga yang bertindak dengan lebih ekstrem menghantar surat aduan kepada akhbar. Ini telah merosakkan nama baik syarikat. Apabila audit dalaman dibuat, kegagalan menyediakan perkhidmatan itu berpunca daripada syarikat itu yang merupakan agen tempat membuat permohonan tidak mempunyai komunikasi yang baik dengan vendor yang menyediakan perkhidmatan tersebut. Oleh itu tindakan pembetulan perlu diambil supaya kehendak pelanggan dapat dipenuhi dan pelanggan Syarikat A tidak beralih kepada syarikat pesaing. 6

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Rajah 2: Contoh Laporan audit dalaman Sumber ( Laporan Audit Dalaman Majlis Kualiti BPG-MPM Bil. 1/2008 KP (BPG) 9858/1/Jld._18(1b) )

Faedah ISO kepada Organisasi

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

2.

Mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut berulang dalam organisasi. Prinsip ISO menekankan pencegahan iaitu mencegah sesuatu masalah dari berlaku bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku. Bersandarkan kepada prinsip ini, ISO 9000 yang dipraktikkan oleh sesuatu organisasi berupaya mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut berulang dalam organisasi. Dalam prinsip pengurusan kualiti, pendekatan proses amat dititikberatkan. Ini boleh dilihat dari Rajah 1 :Konsep perlaksanaan ISO atau diringkaskan seperti Rajah 3 di bawah.

INPUT

PROSES

OUTPUT

Rajah 3: Pendekatan proses Pendekatan proses ialah satu prinsip yang percaya hasil yang efisien dapat diperolehi apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus sebagai satu proses. Amalan ISO amat mementingkan dokumentasi iaitu dokumenkan apa yang dibuat, buat apa yang didokumenkan dan buktikan. Organisasi mesti menyediakan sistem kualiti iaitu rangkaian proses-proses yang membolehkan input seperti maklumat, bahan-bahan lain melalui proses transformasi bagi menghasilkan produk dan perkhidmatan. Untuk

mewujudkan sistem kualiti organisasi perlu menetapkan prosess-proses yang perlu ada. (PKPA Bil.2 1996). Setelah mengenalpasti proses utama,sediakan proses atau carta aliran kerja. Contoh proses utama ialah proses membuat bayaran gaji kepada staff tetap. Rujuk Rajah 4. Melalui rajah ini prosedur atau arahan kerja boleh disediakan. Dengan adanya carta alir tersebut, pegawai 8

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

yang terlibat dalam proses pembayaran gaji tahu tugas dan tanggungjawab masing-masing. Apabila berlaku kelewatan bayaran gaji,mudah untuk mengesan unit atau pegawai yang mana melakukan kesilapan. Risiko untuk melakukan kesilapan juga kurang kerana carta alir ini menunjukkan dengan jelas perjalanan proses tersebut contohnya apa yang perlu dibuat selepas dokumen pembayaran gaji diterima dan siapa yang bertangungjawab. Tindakan pembetulan juga boleh diambil sekiranya staf UTHM lambat menerima bayaran gaji. Ini dapat mengurangkan risiko kesalahan berulang di masa akan datang.

Rajah 4: Carta Alir Arahan Kerja Pembayaran Gaji Staff Tetap 9

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

ARAHAN KERJA PEMBAYARAN GAJI STAF TETAP

Mula Terima dokumen pembayaran gaji (Pembantu Akauntan/Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan) Semak dokumen dan kira perubahan pendapatan gaji (Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan) Masukkan dalam Sistem Maklumat Staf (Pegawai Kewangan) Proses maklumat dan masukkan dalam format slip gaji (PTM) Terima draf slip gaji dari Pusat Teknologi Maklumat (Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan) Semak dan bandingkan dengan maklumat dari dokumen asal (Pembantu Akauntan/Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan)
Tidak

Kenalpasti maklumat yang salah dan buat pembetulan kepada PTJ

Betuls?

Sekiranya terdapat maklumat yang silap, pembetulan akan dilakukan (PTM)

Yak

Sediakan senarai posting (PTM) Pindahkan maklumat ke sistem SAGA untuk pengeluaran cek (PTM)

Hantar cek ke bank / LHDN dll (Pembantu Akauntan) Kemaskini rekod dan fail (Pembantu Akauntan)

Selesai

Sumber: Unit Gaji, Universiti Tun Husin Onn

10

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Faedah ISO dalam Organisasi 3. Memastikan staff melakukan semua kerja dan bidang tugas masingmasing dengan betul Dengan mempraktikkan ISO 9000 semua staff dapat mengetahui kerja dan bidang tugas masing-masing . Ia mewajibkan pihak atasan menghebahkan kepada setiap personel tanggungjawab dan bidang kuasa masing-

masing.Hebahan dilakukan dalam bentuk senarai tugas dan carta organisasi. Melalui senarai tugas ini, setiap personel arif mengenai skop tugas masingmasing dan di pihak organisasi pula dapat mengelakkan masalah lepas tangan. Sekiranya ada pegawai yang tidak melaksanakan tugas, mudah bagi organisasi mengesan pegawai terbabit. Senarai tugas juga memudahkan staf memahami tugas masing-masing. Menurut Khairil Azizi bin Mohamad @ Ahmad motivasi kakitangan bermula apabila pemahaman mereka terhadap tugas yang dijalankan dan apakah kaitan tugas mereka terhadap aktiviti keseluruhan organisasi.( Khairil Azizi bin Mohamad @ Ahmad, 2006). Sekiranya staff memahami tugas masing- masing kepuasan bekerja juga dapat dicapai sekaligus memberi kepuasan kepada pelanggan. Mereka juga dapat menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Berdasarkan kajian Yahya Buntat, Razali Omar, Syed Mohamad Syafeq Syed Mansor (2003) yang dibuat ke atas guru-guru SMK Derma Perlis apabila pelaksanaan MS ISO dipraktikkan di sekolah mereka, guru-guru dan kakitangan telah dapat menghasilkan kerja yang berkualiti. Berkat usaha mereka yang gigih dan berkualiti serta pelaksanaan kerja yang berperaturan telah dapat membantu pihak sekolah mencapai dan mengekalkan kejayaan yang baik dalam

11

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

peperiksaan Penilaian Menengah Rendah( PMR) selama tiga tahun berturutturut. Berikut ialah contoh senarai tugas ketua panitia SMK Teknik Grik pada Rajah 5. Apabila seorang guru dilantik menjadi ketua panitia pelajaran,ada pelbagai tugas yang perlu dilakukan.Tanpa senarai seperti di bawah, mungkin ada perkaras yang terlepas pandang,tetapi dengan adanya senarai ini,guru terbabit dapat melaksanakan amanah yang telah diberi dan juga memahami bidang kuasa tugas seorang ketua panitia.Pertindihan kerja juga tidak berlaku kerana setiap staf mempunyai senarai tugas masing-masing. Oleh itu organisasi dapat memastikan semua staf melakukan tugas dan

tanggungjawab mereka. Organisasi akan memperolehi keuntungan apabila setiap orang,bahagian,unit di dalamnya memainkan peranan dan

tanggungjawab masing-masing. Mana-mana perbadanan juga boleh menilai balik apakah jawatan seorang personel itu masih relevan dan tidak menggajikan dua orang pekerja yang melakukan kerja yang sama walaupun tidak perlu. Ini dapat menjimatkan kos operasi syarikat. Menurut teori Maslow (Maslow Hierarchy of Need Theory), keperluan dibahagikan kepada 5 bahagian dan salah satunya ialah self-actualization needs : growth, achieving ones potential, and self fulfillment, the drive to become what one is capable of becoming. (Stephen P. Robbins, Mary Coulter, 2002, mukasurat 425) Melalui teori ini,jelas manusia sebenarnya mempunyai potensi untuk

berjaya kerana mereka memerlukan pengiktirafan kendiri. Oleh itu dengan adanya elemen-elemen dalam ISO seperti penilaian prestasi pekerja, pekerja 12

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

akan teransang untuk melakukan tugas mereka dengan terbaik sekaligus memenuhi kehendak pelanggan dan organisasi.

13

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Rajah 5: Contoh Senarai tugas : Senarai tugas

Menentukan dan bertanggungjawab menyediakan sukatan mata pelajaran yang kemaskini.

Bertanggungjawab menyediakan rancangan pelajaran tahunan penggal dan mingguan.

Mempengerusikan mesyuarat panitia dan mengemaskinikan fail panitia mata pelajaran .

Memastikan salinan minit-minit mesyuarat panitia di hantar ke pihak pentadbir sekolah dan PPD.

Bertanggungjawab menyenaraikan pengagihan guru mata pelajaran mengikut keperluan untuk keperluan AJK jadual waktu.

Menentukan anggaran perbelanjaan tahunan bagi panitianya. Membantu dalam membuat pemilihan jenis-jenis buku dan bahanbahan rujukan untuk Pusat Sumber Sekolah.

Menentukan penggunaan alat bantu mengajar,kaedah-kaedah pembelajaran terkini.

Penyelaras menyediakan soalan soalan peperiksaan/ ujian dan pemeriksaan kertas jawapan.

Mengesahkan soalan-soalan peperiksaan dan ujian bulanan sebelum dihantar ke bilik cetak.

Bertanggungjawab mengemaskinikan buku stok panitia dan alat alat bantu mengajar diselenggarakan dengan baik.

14

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

4.

Menyenangkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang betul dibuat dan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan Dengan adanya dokumen seperti proses aliran kerja organisasi dapat mengenalpasti tugas-tugas yang betul dibuat dan langkah-langkah yang perlu dilaksananakan. Jadi tidak ada sebarang langkah yang tertinggal yang boleh menyebabkan output tidak sama seperti yang diingini sekaligus menghampakan hasrat pelanggan. Rujuk rajah 6. Melalui rajah proses ini,apabila pengurusan membuat kajian semula pengurusan mereka boleh meneliti samada proses dan langkah-langkah yang telah diambil untuk penghantaran mel adalah langkah yang terbaik atau boleh dibuat penambahbaikan supaya penerima mel mendapat barang kiriman dalam tempoh masa yang singkat. Contoh seterusnya ISO menekankan elemen komunikasi dengan pelanggan dengan menyediakan borang cadangan,borang aduan,atau borang cadangan untuk peningkatan kualiti.Rujuk Rajah 7. Melalui borang cadangan untuk peningkatan kualiti, staff boleh membuat cadangan penambahbaikan yang dirasakan perlu dan ini menunjukkan rasa kepunyaan mereka kepada syarikat. Ini kerana staff ialah sebenarnya orang yang mempraktikkan kerja tersebut (hands on) jadi mereka nampak keberkesanan proses tersebut dalam kerja mereka. Organisasi juga mendapat pandangan kedua (second opinion) dari borang tersebut. Maka mereka boleh menilai proses dan seterusnya membuat penambahbaikan ataupun mengambil tindakan pembetulan dan seterusnya tindakan pencegahan.

15

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Rajah 6 Proses Utama Serahan Mel yang boleh dipamerkan untuk panduan anggota pejabat pos penghantaran Pengasingan

Susunan Hadap

Pembatalan Setem Pengisehan Utama Keluar Pengisehan keluar

Mengkarungkan

Ikatan surat

Penutupan surat

Penghantaran

Sumber rujukan: Lampiran G PKPA Bil.2 1966

16

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Rajah 7 BORANG CADANGAN UNTUK PENINGKATAN KUALITI

NAMA PEGAWAI/STAF: JAWATAN : NAMA BAHAGIAN : KEADAAN SEKARANG: CADANGAN UNTUK PENINGKATAN KUALITI FAEDAH:

Sumber rujukan : Lampiran B PKPA Bil.2 1996

17

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

5.

Mewujudkan cara bekerja yang konsisten dan hasil yang seragam Satu aspek dalam ISO ialah penekanan kepada pendekatan proses. Contohnya dengan pembinaan carta alir proses pembayaran gaji. Rujuk rajah 4. Melalui carta alir tersebut, personel yang bertanggungjawab hanya perlu mengikut proses yang telah ditetapkan setiap kali hendak membuat pembayaran. Oleh itu, personel akan bekerja secara konsisten setiap bulan dan mendapat hasil yang sama. Misalnya gaji pensyarah L perlu dibayar pada setiap 8 haribulan. Jadi dengan adanya carta alir tersebut dan personel mematuhi langkah-langkah proses tersebut, maka pembayaran gaji dapat dibuat pada tarikh yang telah ditetapkan sekaligus memenuhi misi,visi,

piagam pelanggan unit tersebut. Contoh yang kedua, dengan adanya senarai semak maka hasil sesuatu kerja itu seragam dan seperti yang diinginkan. Rujuk rajah 8. Apabila adanya senarai semak, guru kelas dapat memastikan semua dokumen yang diperlukan oleh murid yang hendak bertukar sekolah lengkap. Apabila murid A hendak berpindah ke Sekolah B, sekolah barunya akan menerima dokumen yang sama dengan murid C yang berpindah ke sekolah D. Contoh yang ketiga, dengan adanya langkah kerja/carta alir proses kerja,pegawai di bank M dapat melayan permohanan semua pelanggan yang ingin membuat pinjaman perumahan. Ini menepati piagam pelanggan Bank M iaitu ingin memenuhi impian semua orang. Menurut Stephen P. Robins et al, 2002 if a job is highly formalized, then the person doing that job has no minimum amount of discretion over what is to be done, when its to be done, and how he or she could do it. Employees can be expected to handle the 18

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

same input in exactly the same way, resulting in consistent and uniform output. Contoh yang keempat, operator kilang memproses sabun hanya perlu mengikuti turutan langkah yang telah ditetapkan sekaligus dapat

menghasilkan sabun yang sama kualiti dan bilangan yang sama pada setiap kali pengeluaran. Pembeli sabun kilang Z pasti berpuas hati kerana sabun yang dibeli sama seperti yang dibeli pada keluaran yang lepas. Ini kerana pembeli sabun kilang Z ialah mereka yang mementingkan kewangian sabun dan sabun yang tahan lama. Oleh itu jika output tidak berubah (sabun) mereka pasti akan terus membeli sabun Z.

19

Faedah ISO kepada Organisasi

No. 64

Rajah 8

SILA SERAHKAN PERKARA-PERKARA BERIKUT KEPADA PK HEM: BIL 1 2 3 4 PERKARA Kad 001 telah dikemaskinikan Kad Laporan Kemajuan Pelajar Rekod Kesihatan Murid Folio/Kerja Kursus : a) Kemahiran Hidup b) Geografi c) Sejarah d) PJK e) PAFA f) PEKA PLBS : a) Bahasa Melayu b) Bahasa Inggeris Urusan Biasiswa Borang Sistem Maklumat (SMM) (/) CATATAN

5 6 7

20