OBSAH

1. EFEKTVNA KOMUNIKCIA 1.1. vod do problematiky 1.2. Podstata komunikanho procesu 1.3. Socilna komunikcia 1.4. Komunikcia v organizci 1.4.1. Predpoklady efektvnej vntropodnikovej komunikcie 1.4.2. Fzy komunikcie 1.4.2.1. Fza pseudokomunikcie 1.4.2.2. Fza manipulovania 1.4.2.3. Fza odbravania komunikanch barir 1.4.2.4. Fza skutonej komunikcie 1.4.3. Formy a prostriedky vntropodnikovej komunikcie 1.4.3.1. Formy vntropodnikovej komunikcie 1.4.3.2. Prostriedky vntropodnikovej komunikcie 1.5. Vznam komunikcie v prci manara 1.6. Manarsky tl a komunikcia 1.7. Prekky v komunikcii 1.8. Komunikan kompetencie 1.8.1. Sprva/odkaz 1.8.2. Intern komunikcia 1.8.2.1. Komunikcia nadol 1.8.2.2. Komunikcia nahor 1.8.2.3. Horizontlna komunikcia 1.8.2.4. Diagonlna komunikcia 1.8.2.5. Neformlna komunikcia 1.8.3. Extern komunikcia 1.8.4. Komunikan kanle 1.8.4.1. Vdatn kanl 1.8.4.2. Vber kanla 2. VERBLNA KOMUNIKCIA 2.1. Verblna komunikcia 2.2. Rozhovor 2.2.1. Miesto 2.2.2. Prprava rozhovoru 2.2.3. Vedenie rozhovoru 2.2.4. Ukonenie rozhovoru 2.2.5. Uskutonenie rozhodnutia a analzy vsledkov 2.2.6. Typy rozhovorov 2.3. Prezentcia 2.3.1. Stanovenie cieov 2.3.2. Plnovanie prezentcie 2.3.3. Prprava prezentcie 2.3.4. Opakovanie a ncvik 2.3.5. Vlastn prezentcia 1 1 2 4 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 9 11 13 16 16 17 17 18 19 20 20 21 21 22 22 24 24 26 27 27 27 29 30 30 30 30 31 31 33 33

3. NEVERBLNA KOMUNIKCIA 3.1. vod do neverblnej komunikcie 3.1.1. Mimika 3.1.2. Proxemika 3.1.3. Haptika 3.1.4. Posturika 3.1.5. Kinezika 3.1.6. Re o a pohadov 3.1.7. Paralingvistika 2.2. Povanie 2.3. Psomn komunikcia 2.4. tanie 4. KOMUNIKCIA NA PRACOVISKU 4.1. Komunikcia so zamestnancami 4.2. Zskavanie pracovnkov 4.2.1. Vonkajie a vntorn podmienky zskavania pracovnkov 4.2.2. Proces zskavania pracovnkov 4.2.3. Zkladn dokumenty uchdzaa o pracovn miesto 4.3. Vber pracovnkov 4.3.1. Metdy vberu pracovnkov 4.4. Vzdelvanie a kvalifikcia pracovnkov 5. VYJEDNVANIE 5.1. Objasnenie pojmu 5.2. Socilny kontext vyjednvania 5.3. Faktory ovplyvujce vyjednvanie 6. VYJEDNVANIE A KONFLIKT MANAMENT 6.1. vod do problmu 6.2. Konflikty a objasnenie pojmov 6.3. Fzy vyjednvania 6.4. Ako preds hdke 6.5. Mobbing 6.6. Konflikty a ich rieenie 7. ORGANIZCIA SCHDZ, PORD, STRETNUT 7.1. vod do problmu 7.2. Formlne a neformlne schdze 7.3. Prprava schdze/porady 7.4. Ako by spenm v osobnch rokovaniach 7.5. Sprvanie na schdzach/poradch 7.6. Vzahy v skupinch, tmoch a na schdzach 8. MEDZINRODN KOMUNIKCIA 8.1. Interkulturlna komunikcia 8.1.1. Techniky interkulturlnej komunikcie 8.2. Interkulturlne vyjednvanie 8.2.1. Fzy vyjednvania 8.2.2. Tlmoenie

35 35 36 37 38 38 39 39 40 40 43 44 45 45 47 47 48 48 51 51 53 55 55 56 58 61 61 61 62 63 64 64 66 66 67 68 69 72 73 75 75 76 77 77 79

8.3. Spoloensk prleitosti na obchodn rokovania 8.3.1. Pracovn obed 8.3.2. Pracovn veera 8.3.3. Buffet lunch 8.3.4. Business breakfest (pracovn raajky) 8.3.5. Drink 8.3.6. Cocktail party 8.3.7. Mal aj 8.3.8. Five oclock 8.3.9. Raut a soirr 8.3.10. Recepcia 8.3.11. Bridge party 8.3.12. Garden party 8.3.13. Piknik 8.3.14. Hudobn koncert 8.3.15. Matin 8.3.16. Vernis 8.3.17. Premira a dernira 8.3.18. Audiencia 8.3.19. Dary a pozornosti 9. KOMUNIKCIA POMOCOU PROSTREDNKA MDI A PIKOVEJ TECHNIKY 9.1. Telefonovanie 9.2. Sekretrka 9.3. Komunikcia s mdiami 9.4. Komunikcia pomocou pikovej techniky 10. KOMUNIKCIA AKO ZKLAD ODOVZDVANIA INFORMCI 11. KOMUNIKCIA V MARKETINGU 11.1. Nadlinkov aktivity 11.2. Podlinkov aktivity 12. KOMUNIKCIA A STRATGIA PREDAJA 12.1. Komunikcia pri predaji 12.2. 12.3. Ako prekona frustrciu 12.4. Ako zska vernho zkaznka 12.5. Predaj po telefne 12.6. Budovanie tmu predajcov 12.7. Skupinov prezentcia 12.8. Techniky predaja

79 80 80 81 81 81 81 81 82 82 82 83 83 83 83 84 84 84 84 84 86 86 88 90 92 96 101 101 106 113 113 114 115 116 118 120 122 123

13. ROZVOJ KOMUNIKANCH ZRUNOST 13.1. Identifikcia potrieb 13.2. kolenie a rozvoj 13.3. Uenie

126 126 127 127

13.4. Prstup ku koleniam komunikanch zrunost 13.4.1. Metdy aktvneho uenia 13.4.2. Transakn analza 13.4.3. Akn uenie 13.4.4. Vzdelvacie metdy 13.5. Dizajn programu komunikanch zrunost 13.6. Zkladn komunikan zrunosti

128 129 131 134 135 139 140

1.1. vod do problematiky

K najvznamnejm aktivitm personlnej, riadiacej a vzdelvacej prce patr interpersonlna komunikcia. Nie vak vetci astnci komunikanho procesu, aj napriek tomu, e ju denne vyuvaj, doku komunikova efektvne. Komunikcia je zkladnm spojovacm lnkom medzi umi v procese riadenia. Len prostrednctvom komunikcie mu udia v kadej organizcii pracova efektvnejie ako celok. Komunikcia neme existova bez ud vykonvajcich urit innos. Me by zloit alebo celkom jednoduch, vemi formlna, ale i neformlna - zvis od podstaty odosielanho odkazu a od vzahu medzi odosielateom a prjemcom. Efektvna komunikcia je zkladnm predpokladom spenho fungovania kadej organizcie. Zmeny, s ktormi sa stretvame v sasnch organizcich mono charakterizova nasledovne: prichdzaj ovea komplexnejie, i sa tkaj truktry alebo technolgie, ekonomick a trhov podmienky, kvalita vroby a sluieb s innejie a efektvnejie, legislatva vyaduje od manarov zavdzanie politickch a praktickch zmien do ivota vlastnch organizci, zamestnanci, zvl mlad, oakvaj od svojich zamestnvateov nielen vysok zrobky, ale tie osobn a pracovn uspokojenie, udia s viac zvisl od horizontlnych komunikanch kanlov. S rastcou komplexnosou sa ovea rchlejie zvyuje potreba informanej vmeny medzi odbornkmi na horizontlnej rovni ako vo vertiklnom smere. Pri pohade na sasn zmeny v organizcich je jasn, e manari musia komunikova efektvne, na rovni zodpovedajcej ich postaveniu. Odpove na otzku preo komunikova? me ma rznu podobu: pre efektvnejie vedenie pre dranie ud v obraze pre kvalitnejie prepojenie ud s organizciou a: zvenie motivcie zvenie zujmu o organizciu pre lepie medziudsk vzahy a pochopenie medzi: fom a podriadenmi kolegami umi v organizcii a mimo nej pre pochopenie potreby zmien: ako ich mono riadi ako redukova odpor ku zmenm a pod.

Efektvnos komunikcie, ako aj spen prezentcia manarov na pracovnch rokovaniach a obchodnch jednaniach s domcimi a zahraninmi partnermi je ovplyvnen niekokmi initemi, ku ktorm patria odborn vedomosti, pohotovos myslenia, kultivovanos vyjadrovania, samotn sprvanie, presvediv vystupovanie v zmysle zsad spoloenskho styku a pod. innos tchto initeov sa riadi nielen stupom vedomost a zrunost, ale aj vedomosami astnkov komunikanho procesu z niektorch odborov psycholgie, najm psycholgie osobnosti (skma faktory, ktor osobnos loveka utvraj, triedi a charakterizuje rzne vlastnosti osobnosti, had cesty a metdy jej poznvania), psycholgie innosti, konania a sprvania (tuduje podmienky a druhy udskch innost, initele, ktor ovplyvuj udsk aktivitu, podmienky, zloky a fzy vovho konania a rozhodovania, sprvanie loveka v konfliktnch situcich), socilnej psycholgie (tuduje charakter vzjomnch vzahov ud v skupinch a v kolektvoch, postavenie osobnosti v tchto skupinch, had initele, ktov ovplyvuj spoloensk aktivitu ud a vysvetuje ich, psycholgie prce (skma psychologick zklady pracovnej innosti, had vhodn predpoklady a vlastnosti na vkon uritho druhu prce alebo povolania), ininierskej (ekonomickej) psycholgie (skma vzjomn prostriedky v sstave lovek - stroj), psycholgie obchodu (reklama, predaj, spotrebite) a pod. Komunikcia loveka s lovekom je v centre pozornosti nielen psycholgov, ale aj predstaviteov inch odborov - sociolgov, ekonmov, filozofov, prvnikov, uiteov a alch.

1.2. Podstata komunikanho procesu

Termn komunikcia je odvoden z latinskho slova communicare a poda encyklopedickho slovnka vyjadruje styk, kontakt, dohodu, spojenie a prenos informci. Do sloveniny sa preklad pomocou rznych vzieb - deli sa, ma nieo spolon s tm, niekomu nieo da, niekomu nieo dopria, niekomu nieo udeli, urobi niekoho spolupodielnikom, niekomu nieo dorui, odovzda, poskytn, poia a pod. Pri transformovan informcie do vhodnej podoby pre prenos, ako aj pri interpretcii informcie je potrebn sprvne jej pochopenie, ktor zvis od znalost, sksenost, pocitov, postojov a vnmania odosielatea a prjemcu. Ak odosielate m efektvne komunikova, mus by schopn sformulova informcie tak, aby bola prjemcom sprvne pochopen. Prjemca mus sprvu (odkaz, informciu) sprvne pochopi a interpretova. Neoddelitenou sasou komunikanho procesu je sptn vzba. Najrozrenejou formou komunikcie v podniku je stna komunikcia, ktorej prednosami s: je rchlejia a innejia ako psomn komunikcia, osobn kontakt astnkov komunikanho procesu, bezprostredn sptn vzba, okamit odstrnenie spornch bodov a problmovch oblast, prepojenos verblnej komunikcie s reou tela. Realizcia podnikovch innost nie je mon bez psomnej komunikcie, ktor: poskytuje prehad o celkovom dian v podniku, umouje informova mnoho ud naraz, je oficilnejia ako stna komunikcia, umouje nahliadnu do psomnch dokumentov komukovek a kedykovek v prpade potreby a pod. Komunikcia neznamen len hovori a psa, ale aj pova. V interpersonlnej komunikcii je vhodn:

pova druhho, vnma ho a necha dohovori, pochopi stanovisko inho, aj ke m in nzory, vyuva pravidlo hry shlasu s neshlasom, hovori k podstate problmu, neby prestny, ponknu kontruktvnu sptn vzbu, ni neriei v hdke, snai sa rozpozna narastanie konfliktu vas, iniciatvne a kudne vies dialg, nechcie vazi nad druhm. Dleit je necha druhho dohovori, da mu as a vytvori priestor pre analzu danej situcie, premyslenie problmov, monos vyjadri sa, neskka do rei a pod. Skkanie do rei je znmkou vlastnho neurotickho vzahu, vntornho nekudu alebo nutkavho pocitu stleho nhlenia sa, o vo vine prpadov spsobuje naruenie vzjomnho vzahu. Priebeh komunikanho procesu mono znzorni nasledovne (schma 1): Komunikan proces Schma 1 ODOSIELATE osoba, ktor si el signalizova odkaz m CIELE - informova - njs - presvedi - zdiea - meni - organizova - dohliada - vyjednva - dosiahnu - donti - vyzva pouva Odosielacie schopnosti - verblne - neverblne OBSAH as, miesto, pohlavie, vek a vzah komunikujcich, at. VSTUPY / VSLEDKY dosiahnut ciele - spolon, resp. individulne, kompromisy SPOLON ZUJEM vlastn zujmy jednotlivca vlastn zujmy jednotlivca VZAH PRJEMCA osoba, ktor prijma odkaz m CIELE - ui - odhadova - zdiea - spolupracova - podda sa - vyjednva - rozumie - vyzva - prispsobi sa

pouva Prijmacie schopnosti - verblne - neverblne

Odosielate vysiela informcie prjemcovi prostrednctvom vhodne zvolenho mdia a komunikanho kanlu. Prjemca tto informciu prijma a interpretuje.

1.3. Socilna komunikcia

Otzkami socilnej komunikcie sa udia zaoberali od nepamti. Dokladom o tom s dejiny rtoriky. V polovici 20. storoia vak dolo k uritej zmene. Km v klasickej rtorike sa draz kldol na renka a jeho verblny prejav (kto to hovor a o hovor), tak v sasnosti je to cel rad otzok: Kto o to hovor - hovor len za seba alebo vyjadruje nzory uritej skupiny ud, hovor z titulu uritej role, je to ten skutone prav lovek, ktor by to mal hovori a pod. to hovor - ak slov pouva, ktorm vrazom sa vyhba, o hovor a o zamluje, o svojm vystupovanm hovor o sebe a o o tch, ktorm je to uren, hovor podstatn veci alebo sa rozplva v mnostve nepodstatnch vec, hovor nieo nov, dleit, ak hodnotu m to, o om hovor? to hovor - o predchdzalo tomu, km to povedal, kedy to mal poveda a kedy to u povedal? to hovor - pred km to hovor a pred km nehovor, za akej situcie s tm prichdza? to hovor - ako zrozumitene to hovor, ako mu zle na tom, aby ho bolo rozumie, akm hlasom hovor, ako sa pri tom sprva, ak je jeho prejav rei tela, ak je jeho mimika, gestikulcia, haptika, paralingvistika at. pri komunikcii? to hovor - z akch dvodov to hovor, o ho k tomu vedie, za akm elom to hovor, kde mieri, o tm chce dosiahnu? je inok toho o hovor - ak efekt tm dosiahne?

Kedy Kde Ako Preo Ak

Socilna komunikcia sa vyznauje tm, e: prebieha vdy ako permanentn interakcia, uskutouje sa aj vtedy, ke zdanlivo nekomunikuj vetci zastnen, je vdy ohranien a modifikovan konkrtnou situciou, v ktorej prebieha, priom tto situcia je neopakovaten. Zlokami socilnej komunikcie s: astnci komunikanho procesu, komunikan situcia, forma kontaktu, vrazov prostriedky, komunikan zmer.

V socilnej komunikcii sa zvyuje zujem o toho, komu je re uren. Pozornos je posluchovi venovan nielen z hadiska informovania a presvedovania, ale aj jeho poznania. Zujem sa sstreuje na to, ako asi posluch vnma hovoriaceho a ako hovoriaci vnma poslucha. V socilnej komunikcii sa stle vznamnejmi stvaj nelingvistick a paralingvistick zloky rei (rchlos rei, sila hlasu, spektrlne zloenie hlasu, pauzy v rei, fonetick strnka verblneho prejavu, chyby v rei a pod.) a neverblne prejavy sprevdzajce re (re o, st, vraz tvre, mimika, gestikulcia, postoj tela, pohyb a pod.). V socilnej komunikcii sa stle via pozornos venuje rozhovoru, dialgu, truktre vedenia rozhovoru, obchodnm jednaniam a ich truktre, organizcii pord, schdz, zasadnut

a pod. Vznamnou sa stva tzv. masov komunikcia realizovan prostrednctvom televzie, rozhlasu, vpotovej techniky, novn a asopisov a alch masovokomunikanch prostriedkov a tzv. sebareflexn re, kedy lovek, obrazne povedan, hovor sm so sebou, premieta si v pamti to, o poul, uvauje, rozhoduje sa, medituje nad tm, s m sa stretva a tak si vytvra svoj nzor, postoje a pod. Klasick a sasn prstup k socilnej komunikcii mono poda Kivohlavho (1988) charakterizova nasledovne: Klasick prstup: Osobnos renka Re, sprva, rencky prejav Renk, hovoriaci lovek, aktr Relatvne izolovan vrok Denotcia (o slovo oznauje) Energetick strnka rei Objektvne daje, dta Sasn prstup: Skupina ud v interakcii Rozhovor, dialg a jeho truktra, komunikan procesy a komunikan vzorce Posluch, povajci, adrest Svislos nielen s reou, ale so vetkm, o sa deje, ako sa kto sprva a pod. Konotcia (tn rei, nznaky, svislosti slova s kultrou) Informan strnka rei (prenos informci, redundancia, kapacita kanla, prjmu a pod.) Socilno-psychologick javy - postoje, medziudsk vzahy v interakcii

Digitlne druhy odovzdvania informci a ich Analgov druhy odovzdvania informci a sumarizcia ich integrcia Verblna socilna komunikcia Logick strnka odovzdvania informci Vonkajie vplyvy na komunikciu Linerna logika, progresvna kauzalika Ohad na to, o predchdzalo odovzdaniu informcie Neverblna socilna komunikcia Emocionlna strnka odovzdvania informci Vntorn vplyvy na komunikciu Cirkulrna kauzalika, sptno-vzbov okruhy Ohad na to, o by sa malo sta a o sa stane v prpade odovzdania informcie

1.4. Komunikcia v organizcii

Kee termn komunikcia je odvoden od latinskho slova communicare a znamen styk, kontakt, dohodu, spojenie a prenos informcie, potom vntropodnikov komunikciu mono chpa ako prepojenie jednotlivch zamestnancov podniku navzjom, ktor umouje vzjomn porozumenie a skuton spoluprcu a nielen formlne plnenie povinnost. Vntropodnikov komunikcia je dleitm nstrojom podnikovej kultry a nstrojom objasovania firemnch hodnt. Ovplyvuje ivot vetkch zamestnancov, ale aj vetci zamestnanci ovplyvuj vntropodnikov komunikciu. udia strvia viac ako tretinu svojho ivota dospelch v prci a zdokonalenie ich komunikanch zrunost sa prejav aj na zven kvality ich osobnho ivota. Komunikcia vo vntri firmy me prebieha medzi nadriadenmi a podriadenmi, medzi manamentom a vlastnkmi, medzi spolupracovnkmi, medzi jednotlivmi tvarmi, resp. organizanmi jednotkami. Nie je to vak jedin komunikcia, ktor sa v podniku uskutouje.

Pre zamestnancov s dleit nielen slov a psomn dokumenty, ale vznamne na nich vplva imid a poves podniku, poves a iny vrcholovho manamentu a ostatnch lenov vedenia podniku, podnikov vzia, stratgia a ciele, atmosfra vo vntri podniku, rove riadenia, spechy, ale aj nespechy podniku, tradcie, pravidl odmeovania a sankcionovania, zujem i nezujem vedenia podniku o svojich spolupracovnkov, kultra pracovnho prostredia, rove pracovnch pomcok, know-how, rove jednania so zkaznkmi a verejnosou a vlastne vetko, o sa v podniku a mimo neho deje, pokia to nejakm spsobom s nm svis. Ak m podnik podva zladen vkon a ak vetci jeho zamestnanci maj pracova efektvne a kvalitne mus by k dispozcii dostaton mnostvo potrebnch informci. 1.4.1. Predpoklady efektvnej vntropodnikovej komunikcie Pri cielenom budovan systmu vntropodnikovej komunikcie je potrebn repektova zkladn predpoklady jeho fungovania, medzi ktor mono na zklade sksenost vyspelch firiem zaradi: zodpovedajcu organizciu prce, zodpovedajcu odbornos a kvalita manamentu, kvalifikovan personlnu stratgiu, kvalitn realizciu personlnej stratgie vetkmi vedcimi pracovnkmi podniku, pravideln hodnotenie pracovnkov a sptn vzbu od podriadench pracovnkov k manarom o tom, ako podriaden vnmaj ich vodcovstvo, t.j. pravidelne fungujcu sptn vzbu v obidvoch smeroch, vcvik vrcholovho vedenia podniku a ostatnch vedcich pracovnkov v oblasti efektvnej komunikcie, dodriavanie komunikanch zsad a komunikanej etiky vedcimi pracovnkmi podniku, zku spoluprcu vrcholovho vedenia firmy s ostatnmi skupinami vedcich pracovnkov, osobn prklady manarov, pravdiv a otvoren komunikciu. Najviu zodpovednos za rove vntropodnikovej komunikcie nesie vrcholov manament podniku. Top manari podniku by mali chpa a sprvne realizova komunikciu, vysvetli svoje komunikan iny tak, aby ich ostatn sprvne pochopili. Bez vzjomnho porozumenia niet skutonej komunikcie. 1.4.2. Fzy komunikcie Sasn americk psychiater Peck (1995) zaoberajci sa medziudskmi vzahmi rozliuje tyri fzy komunikcie. 1.4.2.1. Fza pseudokomunikcie Jedn sa o fzu, v ktorej sa skuton komunikcia vedome alebo nevedome predstiera i zamluje, aby sa zabrnilo konfliktom, alebo aby nedostatok informci u partnera viedol ku prospechu tch ud, ktor komunikciu uskutouj. Zkladom pseudokomunikcie je vyhbanie sa konfliktom a unikanie od tm, ktor nevieme, i bojme sa riei alebo snaha zska vhody. 1.4.2.2. Fza manipulovania Je to fza, v ktorej astnci vnmaj individulne rozdiely, ale vnmaj ich ako prekku, ako nieo, o je treba odstrni i napravi.

1.4.2.3. Fza odbravania komunikanch barir Prechod ku skutonej komunikcii spova v schopnosti porozumie druhm inm, takm, ak s a prizna im prvo by takmi, akmi s. Najvou prekkou vzjomnho dohovoru a spoluprce je uvaovanie vrcholovch manarov iba v priestore svojich vlastnch zujmov a zujmov vlastnej organizanej jednotky. Sebectvo, egocentrizmus a nedostatok empatickch schopnost patria medzi hlavn bariry komunikcie. Okrem nich sa udia musia zbavi aj takch komunikanch barir ako s oakvania a predpojatos, predsudky, ideolgia, potreba nieo alebo niekoho naprva a kontrolova druhch. Ten, kto neprestane oakva, e vetko bude poda jeho modelov, neme skutone nava, pou a porozumie, neme sa skutone dohovori s druhmi. 1.4.2.4. Fza skutonej komunikcie Tm, e si udia doku vi nzor inch aj vtedy, ke s nm neshlasia, vytvraj pocit bezpeia pre komunikciu a umouj druhm uom, aby sa otvorili a aby boli sami sebou. Sasne s sami vemi odvni a otvraj sa druhm, aj ke tm riskuj, e sa stan zranitenmi. Kad lovek potrebuje riei problmy skutonou komunikciou, ktor si vak vyaduje odvahu. Problmy, s ktormi lovek ije s slab miesta, ktor nerd odhauje. Boj sa, e ostatn na tieto miesta zatoia, boj sa nslednej bolesti, ktor mu tm spsobia a neposlednej rade boj sa straty preste. Preto radej predstiera, e iadne slab miesta nem. Treba si vak uvedomi, e len medzi tmi, ktor si doku otvorene prizna svoju nedokonalos existuje skuton komunikcia. Skuton komunikciu je mon vybudova s umi nevzdelanmi tak isto, ako aj so vzdelanmi. V podniku tn komunikcie udvaj vrcholov manari, ostatn sa z vekej asti prispsobuj. Vsledky vskumu uskutonenho v slovenskch podnikoch poukzali na to, e manari sa stretvaj s nasledovnmi problmami vntropodnikovej komunikcie: zastaral organizcia prce, neodborn a nesystmov uskutoovanie personlnej prce, v prevanej miere jednosmern komunikcia, nedostaton otvorenos v komunikcii, neefektvne fungujci vntropodnikov informan systm, existencia komunikanch barir, zadriavanie informci manarmi, problmy manarov na vetkch stupoch riadenia so zaatm, vedenm a ukonenm rozhovorov, nedostaton sptn vzba a pod. 1.4.3. Formy a prostriedky vntropodnikovej komunikcie 1.4.3.1. Formy vntropodnikovej komunikcie Pri vbere formy komunikcie je dleit uvedomi si, i sa jedn o tandardn situciu alebo sa riei nov problm a s km manar komunikuje. Komunikcia sa me realizova: a) osobnou formou (komunikcia tvrou v tvr),

b) psomnou formou, c) elektronickou formou (telefn, pota, modem a pod.). 1.4.3.2. Prostriedky vntropodnikovej komunikcie Vber prostriedkov vntropodnikovej komunikcie zvis od jej formy. K najastejie pouvanm prostriedkom patria: rozhovor rozprava porada diskusia telefonick hovor alebo odkaz na telefnnom zznamnku logo a meno firmy firemn tabua podnikov asopis, noviny i bulletin psomn dokument - odkaz, prkaz, obenk, metodick pokyn, smernica, list nstenka, vvesn tabua, informan tabua komunikcia prostrednctvom vpotovej techniky (elektronick noviny, diskusia a pota) videofilm (pojednvajci o firemnej filozofii, cieoch, pravidlch a zsadch pre novch pracovnkov) dotaznkov a sociologick pieskumy rotcia pracovnkov mtingy vrcholovch manarov so zamestnancami spolon porady rznych tvarov spolon vzdelvacie aktivity nvtevy vedenia firmy na jednotlivch pracoviskch schrnky s anonymnmi a neanonymnmi otzkami zamestnancov dni otvorench dver spoloensk, kultrne, portov a san akcie podnikov rituly (zahjenie a ukonenie roka, vyhodnotenie najlepch pracovnkov a pod.) podnikov vzie, stratgie, ciele a lohy vznamn vntropodnikov udalosti hodnotenie pracovnkov sptn vzba pre vedcich pracovnkov prca s verejnosou spsob vberu a prijmania, adaptcie novch pracovnkov, zakolenia, alieho vzdelvania, prepania pracovnkov podnikov fmy a kandly spsob obliekania pracovnkov podniku typ klientely, dodvatelia a pod. spechy a nespechy podniku spsob vzjomnho oslovovania medzi pracovnkmi podniku pracovn podmienky a pracovn prostredie, spsob organizcie prce vrtane podnikovej truktry tradcie firmy a pod.

1.5. Vznam komunikcie v prci manara

Umenie komunikova sa povauje za jeden z najdleitejch atribtov manara. Nemono vies tm a motivova pracovnkov bez toho, aby nedolo k osobnmu kontaktu a rozhovoru manara s nimi. Manar komunikuje nielen s podriadenmi, spolupracovnkmi a kolegami, ale zrove sa zastuje na obchodnch jednaniach so zstupcami vntropodnikovch organizanch jednotiek, ale aj mimo podnik. Mus teda vystupova ako obchodnk a tm aj reprezentant skupiny a podniku navonok. Jednou z klasickch manarskych dilm je vytvorenie rovnovhy medzi tlakom na zabezpeenie krtkodobch loh a potrebou dlhodobho prehadu a to nielen z pohadu rieenia a realizcie rozhodnut, ale aj plnovania, predvdania a pod. Manari musia pracova v podmienkach politickej reality ich organizci a pozna potrebu vybudovania silnch zkladov odolvajcich vplyvu inch a prostredia. To znamen, e musia budova dveru v svoje osobn a profesionlne sksenosti a musia by schopn komunikova s inmi manarmi a zrove ich aj ovplyvova. Pri pohade do budcnosti mono kontatova, e komunikcia s manarmi nadobudla plne nov dimenzie. Z mnostva cieov, ktor mus manar v komunikcii zabezpei mono vybra nasledovn: Prijmanie a odosielanie informci, podporovanie, kontrola, podvanie nvrhov, konfrontovanie. Komunikovanie na hierarchicky rznych rovniach - s jednotlivcami, skupinami, oddeleniami a externe so zkaznkmi, dodvatemi, bankrmi a inmi odbornkmi. Vyuvanie obidvoch druhov komunikcie: a) formlnej - mtingy, sprvy, nvrhy, zznamy, b) neformlnej - poradenstvo, rozhovory s ostatnmi zamestnancami a pod. Zastvanie rznych funknch miest - ako predseda, vedci projektu, analytik, kolega a podriaden. Hodnotenie komunikcie - s to fakty, sksenosti, rei? Budovanie siete relnych informci. Poksi sa vplva na ud prkladom a nie silou. Manari potrebuj efektvne komunikova za elom dosiahnutia pozitvnych vsledkov v sasnch organizcich. udia, s ktormi komunikuj s rzni. Potrebuj pozna a pochopi priny zmien a snaia sa modifikova interpersonlne sprvanie a vyrovna sa s nm. Manar, ako individualita, mus ma nielen jasn pohad na svet, svoju organizciu, svoju prcu, ale aj pracova v prostred inch ud. V skutonosti najvm poznanm manara je to, e druh udia, s ktormi komunikuje s od neho odlin. Existuj dva zkladn rozdiely medzi umi osobnos a vnmavos. Johariho okno uvdza, ako vzrast objektvnos v prpade, e vnmame inch a ako sa zvyuje poznanie seba samho. Johariho okno m vznam v prpade, e djde k zmene percepnch predsudkov v interpersonlnom vnman (obrzok 1). Johariho okno Obrzok 1 Znmy pre seba Znmy inm otvoren priestor Neznmy pre seba slep priestor

Neznmy inm

skryt priestor

neznmy priestor

Pri prvom stretnut s umi sa nesname prezradi vea o sebe, t.j. n otvoren priestor je mal. Tento prstup vak v mnohch prpadoch me spsobi skreslen, nesprvny prv dojem. Za elom efektvnej komunikcie je potrebn, aby udia spolone pracovali a tm zvovali otvoren priestor a o v najkratom ase redukovali slep a skryt priestor. Dan situciu mono dosiahnu pomocou dvoch aktivt - sebaodhalenia a sptnej vzby. Km sebaodhalenie poskytuje nezvisl informcie o ns a redukuje vekos skrytho priestoru, tak sptn vzba zase zmenuje vekos slepho priestoru. V prpade uplatnenia oboch aktivt me tie djs k redukcii neznmeho priestoru a odhaleniu niektorho z naich zkladnch motvov. Niektor manari maj predstavu, e idelny systm komunikcie je tak, ktor zabezpeuje, e vetci podriaden sa bud vdy riadi tm, o manar povie alebo prike. Je to vak myln predstava, nakoko dnen kvalifikovan zamestnanec, len pracovnho tmu poklad za samozrejm, e sa bude mc zastova na rieen problmov, ktor svisia s jeho innosou a ktor sa ho bezprostredne dotkaj. Nie je mon oakva, e v prpade rozpornho prkazu ho bude ochotne riei. Ak sa s takmto prstupom podriadench vie manar vyrovna, je to preho vek vhoda, pretoe jeho podriaden s schopn by aktvnymi realiztormi podnikovej vzie. V podnikoch aj v sasnosti je vak mnoho takch manarov, ktor od svojich podriadench vyaduj realizciu svojich prkazov a nariaden bez akejkovek diskusie a objasnenia svislost. Tto manari si vak na druhej strane sauj na mal iniciatvu a motivciu svojich podriadench, niekedy dokonca hovoria o nedostatonom zujme o prcu. Jedn sa o manarov, ktor nedoku prispsobi sasnej realite svoj tl riadenia.

1.6. Manarsky tl a komunikcia

Realizcia podnikovch loh je mon za asti manara a jemu podriadench pracovnkov. Inmi slovami povedan riadenm ud a zdrojov je mon dosiahnu splnenie stanovench cieov. Manament ud sa nazva aj vodcovstvom. Kad manar m vlastn tl riadenia, ktor koreponduje so spsobom, akm komunikuje s inmi umi. Treba si vak uvedomi, e neexistuje iadny magick tl, ktor by urobil z ud efektvnych riadiacich pracovnkov. Je vak potrebn pracova takm spsobom, ktor umon rozvin rzne najvhodnejie tly vzhadom na tri prvky v kadej vodcovskej situcii: ty, vedci pracovnk tvoj tm pracovnkov loha, ktor m by zabezpeen Iba pochopenm a analyzovanm tchto troch prvkov si me vedci vybra sprvny tl riadenia pouiten v konkrtnej situcii. Znme s tyri zkladn vodcovsk tly (obrzok 2): a) priame riadenie, b) vedenie, c) ovplyvovanie, d) delegovanie. Zkladn vodcovsk tly vysok rove komunikcie s personlom nzka Ovplyvovanie Vedenie Obrzok 2

Delegovanie nzka

Priame riadenie

vysok rove riadenia personlu Kad z uvedench tlov je vhodn, ale v sprvnej situcii. V skutonosti kad vedci m svoj preferovan tl a vemi ako ho doke zmeni prve vtedy, ke to potrebuje. Priame riadenie - je najvhodnejie uplatni vtedy, ke loha m by komplexne splnen a personl nem sksenosti alebo nie je dostatone motivovan, resp. ak manar pracuje pod tlakom vasnho splnenia lohy. V tomto prpade mus mu by jasn, o m by uroben a zrove mus ud informova, o maj urobi. Prli detailn objasovanie by vak mohlo vies k neprehadnosti - zmteniu personlu a k mrhaniu s asom. Vedenie - je vhodn vtedy, ke s udia viac motivovan a maj viac sksenost s realizciou loh. V tomto prpade manar me poskytn detailnejie informcie a venova viac asu lepiemu pochopeniu a budovaniu dobrch medziudskch vzahov. Ovplyvovanie - ke udia poznaj a s oboznmen s potrebnmi technikami a maj zujem o al rozvoj medziudskch vzahov. Manar si mus njs as hovori s nimi, umoni im samostatne sa rozhodova pri realizcii loh a pova ich nvrhy vedce k zvenm vkonom. Delegovanie - je sprvne vtedy, ke sa personl dokonale a inne podiea na rieen loh, ke manar me jednoducho povedan prenies plnenie loh na inch. Manar vak mus venova pozornos ich splneniu v slade s poiadavkami a potrebnmi tandardami. Ak manar kombinuje tyri zkladn vodcovsk tly s charakteristikami a sksenosami ud, ktorch riadi, me si vytypova ten, ktor bude najvhodnejm vodcovskm tlom v konkrtnej situcii. To znamen, e bude pouva tzv. situan vodcovsk tl (obrzok 3). Pri vbere sprvneho tlu riadenia je potrebn rozvoj troch pecifickch zrunost: 1. Analytickch zrunost - vedie odhadn rove sksenost a motivciu podriadench je dleit pre zabezpeenie lohy. 2. Flexibilitnch zrunost - zmeni vodcovsk tl vyaduje dkladn analzu situcie. 3. Komunikanch zrunost - objasni, preo je mon zmeni vodcovsk tl v rozdielnych situcich tkajci sa jednotlivch podriadench. Vina riadench ud m pravdepodobne stredn rove sksenost a motivciu strednej kategrie. Najastejie uplatovanmi s dva tly - ovplyvovanie a vedenie. Za pozornos stoj parafrza Abrahama Lincolna, ktor povedal, e 80 % vaich ud mete riadi efektvne pri 100 % vyuvan asu alebo 100 % vaich ud pri 80 % vyuvan asu, ale nemete efektvne riadi 100 % ud pri 100 % vyuit asu. Situan tl Obrzok 3 vysok rove komunikcie s personlom nzka Ovplyvovanie Vedenie

Delegovanie

Priame riadenie

vysok

stredn

nzka

prci zodpovedajce sksenosti, motivcia personlu Ak chce manar niekedy uplatni vetky tyri tly, tak si potrebuje rozvin nasledovn komunikan zrunosti: 1. Ako zrozumitene a jasne objasni podstatu lohy. 2. Ako poveda uom, o a ako to maj urobi. 3. Ako povzbudi ud, ke pracuj dobre. 4. Ako budova medziudsk vzahy v kolektve. 5. Ako riei problmy spolu s tmom, ako pova npady a nzory. 6. Ako efektvne delegova. 7. Ako objasni, preo manar vykazuje rzne sprvanie v uritch situcich.

1.7. Prekky v komunikcii

Komunikcia prebieha vdy v uritom kontexte a v prostred, ktor me v niektorch prpadoch spsobi zabrzdenie, prpadne aj zlyhanie komunikanho procesu. V interpersonlnej komunikcii s bariry tvoren nasledovnmi faktormi (obrzok 4): Prekky v komunikcii Obrzok 4 smantick problmy

inok statusu odosielate

percepn prekrtenie prjemca

absencia sptnej vzby kultrne rozdiely

fyzick prekrtenie

slab vber komunikanch kanlov

inok statusu - vznik vtedy, ke je jedna osoba funkne postaven ovea vyie ako druh. Smantick problmy - ke udia pouvaj ten ist vraz v rznych situcich alebo rozdielne vrazy na objasnenie toho istho problmu.

Percepn prekrtenie - me by spsoben nedostatonm pochopenm seba samho alebo inch ud. Kultrne rozdiely - komunikcia medzi umi z rznych vntropodnikovch organizanch jednotiek, napr. oddelenm vskumu a rozvoja a vrobou, nakoko pracovnci oddelenia vskumu a rozvoja musia pracova koncepne z hadiska dlhodobho asovho horizontu, km vrobn manar mus riei lohy operatvne, denne. Kultrne rozdiely sa mu prejavi aj medzi umi s odlinmi sksenosami psobiacimi v rozdielnom socilnom a nboenskom prostred. Fyzick prekrtenie - me vznikn v prpade znanho hluku, v nedostatone izolovanch miestnostiach, kde je pou hluk ut, slab osvetlenie, pou hluk psacieho stroja zo susednej miestnosti, kde je vek pohyb ud prichdzajcich s malichernosami a s perom v ruke alebo na kvu v najmenej vhodnom ase pre komunikciu. Slab vber komunikanch kanlov - ak chcete zska okamit reakciu od prjemcu a pritom nechcete posla rozsiahlu sprvu, chceli by ste pravdepodobne zdvihn telefn alebo s poveda do kancelrie ako a o treba robi. Treba ma na pamti, e jeden obrzok je vyjadrenm tiscky slov a vo veku potaov me by grafick informcia zhotoven ovea rchlejie tmto spsobom. Absencia sptnej vzby - jednosmern komunikcia je rchlejia, dvojsmern komunikcia je presnejia. Pre lepie pochopenie a spolon prstup k rieeniu lohy je pre odosielatea a prjemcu dleitejia obojstrann komunikcia. Prekky (bariry) v komunikcii mno rozdeli do niekokch skupn: A. Bariry vnmania: environmentlne stimuly postoje a hodnoty prjemcu potreby a oakvania prjemcu B. Bariry pochopenia: jazyk, smantick problmy schopnos prjemcu pova a prijma zvl tie sprvy (odkazy), ktor s ohrozen v dsledku jeho alebo jej ponmania prli dlh, obrna komunikcia inok statusu C. Bariry prijatia: predsudky individulne konflikty medzi odosielateom a prjemcom Jednm z monch spsobov ako redukova dsledky uvedench prekok je zabezpeova v priebehu komunikanho procesu dsledn kontrolu relnosti odkazu (obrzok 5).

Efektvna komunikcia Obrzok 5 kontrola na kadom stupni poslanie prijatie pochopenie shlasenie

innosti tkajce sa odosielatea, prostrednctvom ktorch to mono dosiahnu, s nasledovn: Kto: Preo: o: Komu by mohol by odkaz zaslan? Preo som komuniktorom? Ak s moje motvy? Rozhodnite sa, o budete komunikova. Mus by jasn, o om potrebuje komunikova. Kedy: Vyberte si optimlny as pre optimlny prjem informcii. Koko: Pouvajte tak jazyk, aby prjemca sprvne pochopil, o je dvojzmyseln. Kde: Vyberte miesto, ktor nebude prekkou pre prjem, pochopenie a prijmanie sprvy. Doma? Mimo domu? V kolektve? Na pracovisku alebo mimo pracoviska? Tkajce sa prjemcu: bute zdvoril k odosielateovi, aktvne povajte odoslan sprvu, iadajte objasnenie nejasnost, opakujte svoju iados pokia je to potrebn, overte si sprvnos znenia sprvy s odosielateom. Tkajce sa obidvoch astnkov komunikanho procesu: povajte, povajte, povajte a ete raz povajte, overte si, i sprva bola sprvne pochopen, sksenosti, pocity a vnemy generuj odkaz. Na potlaenie prekok v komunikcii sa pouvaj tri metdy: 1) sptn pripjanie, 2) redundancia, 3) empatia. Sptn pripjanie prakticky znamen, e osoba, ktor vydala informciu sa kontrolnmi otzkami presved o tom, i prjemca sprvne pochopil informciu. Najjednoduchm spsobom je poiada prjemcu o zopakovanie informcie. Redundancia - nadbytonos, neznamen poskytnutie novej informcie. Ide iba o zopakovanie pvodnej informcie, aby si prjemca uvedomil jej vznam. Takto postup pouvaj asto uitelia, ke dleit as z preberanej ltky zopakuj ete raz, napr. definciu. Empatia predstavuje vctenie sa do pozcie prjemcu. Chpa informciu mozgom prjemcu, vidie informciu oami op prjemcu. Tento postup plat aj opane, ke sa prjemca sna pochopi osobu, ktor je prameom informcie. Konkrtnym prkladom absencie empatie me by situcia, ke sa v jazykovo cudzom prostred meme dohovori s podpriemernmi jazykovmi schopnosami a prihovorme sa loveku, ktor nevynik ochotou. V prpade, e mme astie, lovek, ktor k nm prejavuje empatiu pochop aj n chabo vysloven problm. Prekonanie komunikanch barir Schma 2

Komunikan bariry Organizan bariry Informan preaenie Nedostatok asu Zlyhanie komunikanej siete Informan prekrtenie ? Prjemca ? Prekonanie barir Jasn a presn formulcia slov Znsobenie kanlov Posilnenie sptnej vzby Nleit klma Regulcia informanho toku Neformlne kanly Naasovanie sprvy Efektvne komunikan zrunosti Organizan bariry Prjemca Individulne bariry

Odosielate

Odosielate

1.8. Komunikan kompetencie

Efektvnu a primeran komunikciu mono zabezpei vtedy, ak uvaujeme s nasledovnmi tyrmi faktormi: sprva/odkaz intern komunikcia extern komunikcia komunikan kanle 1.8.1. Sprva/odkaz Sprva/odkaz je jednm z prvkov komunikanho procesu. Mu by vysloven verblne - v hovorovej (orlnej) alebo psomnej forme, neverblne. Verblna komunikcia sa uskutouje pomocou slov a viet. Neverblne odkazy s odovzdvan prostrednctvom giest, postojov, mimiky, pohybov a obliekania alebo aj psomnou formou a internetom. Odkaz/sprva je nzor, npad, mylienka, predstava a pod., ktor chceme oznmi. i sa jedn o prkaz, nvod, informciu, motv, humor, pochvalu alebo kritiku, odkaz mus by efektvny a primerane vhodn. Ak nebude tandardn nemono oakva jeho realizciu. Nasledovn veobecn nvrhy poukazuj na to, ak mus by vhodn odkaz: pecifick - mus obsahova mnostvo detailov a dajov, ktor umouj predchdza nejasnostiam, presn a sprvny - mus by autentick a dveryhodn, pravdiv - neme by pouit bez dajov, faktov a vzahov, ktor predstavuj jeho siln strnku, logick - mus by o najviac zrozumiten, kompletn - mus poskytn prjemcovi vetky potrebn informcie, aby ho mohol zabezpei, strun - pokia m by kompletn mus, by poun a strun, ak je to mon, naasovan - vetci prjemcovia potrebuj pozna termn realizcie odkazu.

 relevantn - uren tm, ktor odkaz potrebuj, poaduj a chc, mus ma sptn vzbu - poadova sptn vzbu za elom zistenia pocitov a reakci prjemcov odkazu. 1.8.2. Intern komunikcia Odkazy, ktor s odovzdvan a prijman organizanmi jednotkami alebo jednotlivcami v podniku s nazvan ako intern komunikcia. Formlne typy internej komunikcie zahaj napr. vystpenie riaditea podniku tkajce sa plnov do budcnosti, zznamy zmien v operatvnom riaden, prkazy od nadriadench a pod. Menej formlne typy s prezentovan konverzciou na chodbe a telefonickmi hovormi doma. Okrem toho mu zamestnanci podniku komunikova elektronicky v rmci podnikovho internetu. Odkazy/sprvy mu by odovzdvan tromi smermi: vertiklne, horizontlne a diagonlne. 1.8.2.1. Komunikcia nadol Komunikciou smerom nadol (schma 3) sa odovzdvaj odkazy od nadriadench k podriadenm. Komunikcia smerom nadol Schma 3

Existuje p typov komunikcie nadol: a) pracovn prkazy a intrukcie - pecifikuj, stanovuj, usmeruj zabezpeenie loh, b) pracovn prruky, nariadenia, brory, poriadky, smernice objasuj nutnos a spsob vykonania loh, prepojenos a nadvznos na alie podnikov aktivity, vymedzuj zodpovednos, prvomoc a povinnosti zamestnancov, c) programy orientovan na zamestnancov - informan bulletiny, tabule, postery, znaky, plagty, d) audiovizulne mdi, asopisy, noviny, sprvy a osobn listy pre zamestnancov, inzerty v potovch oblkach at., e) sptn vzba - poskytuje informcie o ich realizcii. 1.8.2.2. Komunikcia nahor Komunikcia smerom nahor (schma 4) sa tka odkazov prichdzajcich od podriadench k nadriadenm.

Komunikcia smerom nahor Schma 4

Rozliujeme tyri typy komunikcie nahor: a) odkazy, ktor s reakciou na pracovn vkony a problmy zamestnancov, b) odkazy, ktor poskytuj informcie o spolonkoch a priateoch zamestnancov, c) odkazy, ktormi s odovzdvan postoje a stanovisk organizanm praktikm a podnikovej politike, d) odkazy, ktor informuj o aktivitch a lohch korepondujcich s vykonanm loh. Komunikcia nahor m niekoko vhod: poskytuje nadriadenm informcie o tom, i podriaden akceptovali ich nvrhy, plny, politiku a pod., umouje podriadenm aktvne sa zastova na rozhodovacom procese a teda uspokojuje ich potreby zastova sa na tvorbe hodnt, me upriami a vzbudi pozornos nadriadench a bliace sa problmy, ktor s zatia izolovan. Komunikcia nahor m svoj vznam a dleitos. Jej inok je vak ovplyvnen nasledovnmi podmienkami: pozitvnosou informcie pozitvne sprvy je treba pouva astejie ako negatvne vasnosou informcie rozhodovanie prebieha v uritom ase stabilitou obtiane je asto meni prstupy. Akkovek informcia, ktor podporuje star prstup a udranie nastvajceho stavu bude prijat skr ako t, ktor ho spochybuje zvanosou informcie m je informcia dleitejia pre prjemcu, tm je innejia prleitosou informcie kad informcia je ovea innejia ak sa prjemcovi pozdva, ako ke je formulovan tak, aby vyhovovala spsobu jeho myslenia Nevyhnutnm dsledkom predlovania vertiklneho komunikanho reazca smerom zhora nadol je aj zvyovanie skreslenia informci. Na zklade empirickch prieskumov sa uvdza znan skresovanie informci pri tomto smere. Pri pohade zdola nahor sa predpoklad ete vie skreslenie spsoben tm, e sa tu objavuje dodaton faktor: snaha

podriadench vyhovie oakvaniu nadriadench, ktor vedie k vyluovaniu informci, ktor by mohli spsobi nebos nadriadenho a k preferencii (k zvyovaniu podielu a vznamu) informci, ktor mu vyhovuj. Poda najnovch literrnych prameov je skreslenie informci pri iestich stupoch hierarchie znzornen na obrzku 5. Skreslenie informci pri prenose sprvy v komunikanom kanli Obrzok 5 Porada vedenia Riadite Nmestnk Vedci tvaru Vedci oddelenia Vkonn pracovnk 1.8.2.3. Horizontlna komunikcia Horizontlna komunikcia (schma 5) sa uskutouje na tej istej hierarchickej rovni v podniku. Horizontlna komunikcia Schma 5 100 % 63 % 56 % 40 % 30 % 20 %

Pln niekoko funkci v organizci: a) umouje rieenie problmov, b) poskytuje informcie, na tvorbe ktorch sa podielali rzne pracovn kolektvy, c) podporuje koordinciu loh medzi oddeleniami a kolektvmi, d) posiluje a zvyuje morlku, e) poskytuje prostriedky pre rieenie konfliktov. Frekvencia a efektvnos horizontlnej komunikcie zvis od organizanej truktry. Niektor organizcie, zvl vysok alebo konzervatvne ako napr. banky, sa spoliehaj na vertiklnu komunikciu (predovetkm komunikciu nadol). Ploch organizcie pouvaj astejie horizontlnu komunikciu, pretoe je to primeran ich truktre. Organizcie zameran na inovciu a kreatvnos, napr. spolonosti vyvjajce software alebo vyrbajce hraky pouvaj horizontlnu komunikciu, nakoko musia by flexibiln. 1.8.2.4. Diagonlna komunikcia Diagonlna komunikcia sa uskutouje medzi organizanmi jednotkami tvoriacimi rozhodnutia na rznych laterrnych rovniach organizanej truktry. Komunikan prepojenie

medzi pracovnkmi je diagonlne tak, ako to prezentuje vina modelovch typov organizanch truktr. Diagonlna komunikcia Schma 6

Diagonlna komunikcia sa uskutouje medzi lniovmi a tbnymi pracovnkmi za elom zskania potrebnch informci v oboch smeroch (schma 6). Zvldnutie diagonlnej komunikcie predpoklad poznanie niektorch jej aspektov: zaha medziskupinov vzahy, ktor mu by nejasn, tto komunikcia je poetn a jej rozsah narast, je nepravideln, manamentu dodva novch pecialistov, je predpokladom pre tmov prcu. Mdiami diagonlnej komunikcie s: a) konferencie, mtingy, diskusie v mench skupinch, b) kolenia, vzdelvacie programy, trningy, c) mtingy s predstavitemi skupn aj z inch vonkajch skupn, d) kolektvne vyjednvanie na rznych stupoch riadenia a s organizciou, e) denn koordincia loh medzi manarmi rznych oddelen, f) rieenie loh projektovmi tmami. 1.8.2.5. Neformlna komunikcia V kadej organizcii sa okrem formlnej uskutouje aj neformlna komunikcia. Je realizovan prostrednctvom neformlnej komunikanej siete vytvorenej z nhodnch osobnch kontaktov, prostrednctvom ktorch sa informcie ria. Prkladmi neformlnej komunikcie me by vmena odkazov na chodbe, v kaviarni, na neoficilnych stretnutiach alebo v retaurcich. Ovea astejie sa rozvja v plochch organizcich, ktor klad draz na budovanie tmov, ako vo formlnych vysokch organizcich. V mnohch prpadoch sa mono stretn s argumentovanm, e neformlna komunikcia sa vyskytuje vtedy, ak nie je dos prleitost pre formlnu komunikciu. Niektor udia s vak presveden, e neformlna komunikcia mus by minimalizovan alebo kontrolovan. Vsledky mnohch vskumov poukzali na to, e neformlna komunikcia je: - rchla, - vo veobecnosti presn, - prina vea informci, - je spolonm kanlom pre rei, chry a pod., - poskytuje daje o stanoviskch a postojoch zamestnancov, - roziruje sa prostrednctvom skupn ud, zoskupen a pod. Neformlna komunikcia Schma 7

15 2 1 4 5 8 7 9
1.8.3. Extern komunikcia Vmena odkazov/sprv medzi organizciou a jej okolm sa nazva extern komunikcia. Mnostvo sprv je formlne zasielanch alebo prichdzajcich z okolia - napr. noviny a asopisy, ron sprvy, reklamy, sponzorstv neziskovch organizci at. a vea z nich je poskytovanch za elom zdokonalenia komunikcie. Zrove umouj pracovnkom pochopi ako okolie vplva na efektvnos organizcie. Jednou z metd, ktor podva mnostvo informci o okol je internet a World Wide Web. Tiscky podnikov dnes propaguj svoje vrobky a sluby na Web strnkach, ktor zrove poskytuj informcie o tom, o organizcie robia, o zkaznkoch, konkurencii a sasnch podmienkach. Takto zskan informcie umouj redukova neistotu a na zklade poznania okolia formulova poznatky o celkovej situcii. 1.8.4. Komunikan kanle Vber vhodnho komunikanho kanla pre odoslanie odkazu/sprvy mono povaova za rozhodujcu aktivitu v komunikcii. Kanle predstavuj mdi, prostrednctvom ktorch s odkazy odosielan. Zahaj konverzciu, re, rozhovory, sprvy, listy, telefonick hovory, potaov alebo satelitn sie. Charakteristiky kanlov, hlavne ich vdatnos (bohatos) determinuj ich pouvanie. 1.8.4.1. Vdatn kanl Je komunikan kanl schopn usmerova informcie alebo odosiela podstatu odkazu. Niektor kanle s najvhodnejie pre urit typy odkazov, ale alie mu by plne nevhodn pre tie ist odkazy. i je kanl dlh alebo krtky jeho vdatnos zvis od tyroch podmienok: a) kapacity umoujcej zska okamit sptn vzbu, b) schopnosti odovzdvania takch komunikanch prejavov ako s mimika, re tela, vzor a obleenie, c) tvorby odkazov itch na mieru pre pecifick situcie, d) jazykovej rozmanitosti alebo schopnosti pouva irok spektrum slovnch vrazov. Rozsah bohatho/vdatnho komunikanho kanla Obrzok 6 Vysoko vdatn mdi

6 13 14

10 11

12

Komunikcia tvrou v tvr Telefn E-mail Osobn psomn korepondencia Formlna korepondencia Verejn komunikcia tatistick prehady Mlo vdatn mdi 1.8.4.2. Vber kanla Komunikan kompetencie zahaj aj vber vhodnho komunikanho kanla pre odkaz/sprvu. Vber kanla nemono povaova za jednoduch aktivitu, pri ktorej nm mu pomc nasledovn monosti: Rchlos - verblne a elektronick kanle umouj najrchlej prenos informci. Presnos a sprvnos - v prpade preferovania presnosti, psomn korepondencia a elektronick odkazy. Sptn vzba - mono ju zska prostrednctvom troch kanlov. Verblna komunikcia, uskutoovan hlavne tvrou v tvr, poskytuje okamit sptn vzbu tkajcu sa obsahu odkazu, ale aj o rovni pochopenia informcie kamuniktorom (verblne sprvanie). Psomn kanle s menej vhodn pre zskanie spontnnej sptnej vzby. Ani pravideln elektronick pota nedva okamit odpove. Vber - niektor odkazy nie s vhodn a efektvne pre kadho jednotlivca v organizcii alebo v pracovnom kolektve. Chlostivejie alebo dvern, tajn a skromn odkazy musia by doruen iba konkrtnej osobe. Verblne komunikan kanle s asto pouvan pre chlostiv sprvy/odkazy. Vhodnos - nie vetky komunikan kanle s vhodn pre niektor odkazy. V komunikanch spolonostiach s rozsiahlymi politickmi zmenami nie je vhodn komunikova cez verblne kanle. V niektorch prpadoch je potrebn poui pecilny kanl. Nklady - vekos nkladov me tie ovplyvni vber kanla. V organizcich znmych svojou znakou a imidom je jednoduchie, ale nkladnejie poskytova svojim zamestnancom dleit informcie o kadodennom dian. Pouvanie faxu na psomn komunikciu je pomerne nkladn. O nieo lacnej je e-mail. Nzke nklady s asto jednou z prin preo organizcie podporuj zamestnancov pri vyuvan elektronickch komunikanch kanlov. Nklady s aj hlavnm dvodom preo virtulne organizcie sa stvaj viac spolonmi. Nklady zamestnancov treba ma vdy na pamti. Pokia na psanie, strojopis, tlaenie, koprovanie a distribciu jednej sprvy je potrebnch 15 mint, tak v prpade, e zamestnanec pouije namiesto toho telefn, tvr hodiny pracovnho asu me by uetrench.

 Zodpovednos - znamen, e prjemca nesie zodpovednos nielen za odoslanie sprvy/odkazu, uskutonenie sptnej vzby pre odosielatea, ale zodpoved aj za prkazy, informcie, rady, nariadenia a alie aktivity tkajce sa odkazu. V tomto prpade s najvhodnejie psomn kanle. Pochopenie - niektor udia opovrhuj sprvami, al s presveden, e stne kanly s prli neformlne. Pri rozhodovan o vbere kanla treba zvi, ktor kanl bude prjemcom akceptovaten.

2.1. Verblna komunikcia

Verblna komunikcia zaha vetky sprvy/odkazy v hovorovej forme. Pri celoivotnom oboznamovan sa so slovami a reou mono ahko opomen dleitos plnovania verblnych odkazov odosielanch inm uom. Zrove mnohm komunikanm nespechom je mon vyhn sa premanm a prpravou. spech verblnej a neverblnej komunikcie vyaduje starostliv plnovanie, analzu, realizciu, odovzdvanie a vyhodnotenie, identifikciu cieov a zmerov odkazu. Organizan odkazy sa tkaj troch zmerov alebo funkci: lohy, podpory odkazu, medziudskch vzahov. Pri uskutoovan komunikanch cieov je potrebn uvaova o tom, kto alebo ak udia bud sprvu prijma, v akom pracovnom prostred a na akom mieste. Charakteristika determinujca poet prjemcov zodpovednch za sprvu sa tka rozdielov medzi manarom a prjemcom, ako aj potu ud, ktor musia v konenom dsledku sprvu prija. Ak niekoko ud potrebuje prija informciu, ktor manar plnuje odosla, skupinov prezentcia sa me uskutoni vhodnmi komunikanmi prostriedkami. V prpade vekho potu ud potrebujcich danu informciu sa najefektvnejou zd by verejn vystpenie manara. Medzi personlne a environmentlne faktory ovplyvujce verblnu a neverblnu komunikciu patria: status vnmanie personlna vzdialenos zemie obleenie a tl odievania Status Neverblna komunikcia me psobi na silu vnemov i status a zrove me by ovplyvovan statusom a mocou. Pre manarov je dleit pozna, ktor neverblne pokyny s vo veobecnosti asociovan statusom a mocou, teda ktor formy komunikcie mu pouva v danom prpade. Vnmanie Vnmanie je proces tvorby npadov zaloen na sksenostiach, ktor ovplyvuj verblnu komunikciu niekokmi spsobmi: pozitvnymi postojmi (smev, pouvanie priateskho tnu), negatvnymi postojmi (zachmren vzor, pouvanie prsneho, vneho tnu), citmi a pod. Personlna vzdialenos (priestor)

Zohrva v komunikcii vznamn lohu. Personlny priestor alebo vzdialenos medzi komuniktormi sa tkaj dvoch aspektov: skutonej vzdialenosti, ktor je uveden v dkovch mierach a vnmanej vzdialenosti, ktor sa medzi komunikujcimi men. udia uprednostuj potrebu personlnych zn. Niektor preferuj vemi blzke komunikan vzdialenosti, in poaduj viu separciu. V komunikcii rozliujeme tyri zny (obrzok 7): a) intmna zna - blzka intmna zna - alek intmna zna b) osobn zna c) socilna zna d) verejn zna zemie Preo je v komunikcii dleit zemie? zemie vymedzuje priestor, ktor umouje uom cti sa pohodlne. Kancelrske priestory s pravdepodobne najlepm prkladom zemia. Niektor udia sa vemi silne stotouj so svojou kancelriou, stolom a pod. a mu sa cti ohrozen v prpade, e prichdzajci do ich kancelrie si bez optania poloia nejak vec na ich stl. Niektor s extrmne citliv na svoj pota, preto je najlepie, ak sa v prpade potreby najprv optate, i ho mono poui. zemie me by aj funkciou zvyku alebo rutinou. Parkovac priestor, stoliky, kva, lky at. sa tie povauj za zemie. Obleenie a tl odievania Obleenie a tl odievania koreponduj so spsobom ich nosenia, predovetkm na pracovisku. Manar me ma aty na jednanie, ktor nos na formlne prezentcie (stretnutie, porada, obchodn jednanie) a aty pre pecilne prleitosti, ktor poukazuj na to, e manar si je vedom dleitosti udalosti, i sa u jedn o profesionlne, socilne, nboensk alebo kultrne aktivity. Obleenie mono povaova za jeden z rozhodujcich faktorov spechu v podnikan.

Personlne zny Obrzok 7

Blzka intmna zna (do 15 cm) manelia milenci deti rodina alek intmna zna (15-50 cm) blzki priatelia blzki kolegovia prbuzn Socilna zna (1,25-3,5 m) obchodnci nov kolegovia udia, ktorch nepoznme

Osobn zna (0,5-1,25 m) sluobn stretnutie spoloensk innos stretnutie v kruhu priateov

Verejn zna (nad 3,5 m) oslovenie vekch skupn

2.2. Rozhovor
Manari strvia vea asu na rznych stretnutiach s inmi umi - vedcimi pracovnkmi, kolegami alebo pracovnmi kolektvmi, na ktorch dochdza k vzjomnej komunikcii, najastejie formou rozhovoru. Rozhovor mono chpa ako rozprvanie dvoch alebo viacerch ud. Okrem tohto termnu sa asto pouvaj aj alie vrazy ako dialg, interview, rozprvanie a pod. Poda Ludlowa a Pantona (1992) mono rozhovor definova ako: Stretnutie osb tvrou v tvr. Zrove popisuj spolon fyzick charakteristiku vetkch situci, v ktorch rozhovor prebieha a priny preo sa rozhovory uskutouj. Prinami existencie rozhovoru me by: vybra osobu pre pecifick lohu, monitorova vystpenie, zmeni informcie, zska informcie, radi, uskutoova poradenstvo a pod. Za elom splnenia ciea rozhovoru je potrebn rozhodn sa ako, akm spsobom ho dosiahnu: rozhodn o sprvnom mieste pre uskutonenie rozhovoru, pripravi sa na rozhovor, vies rozhovor, uskutoni rozhodnutie a analzu vsledkov.

2.2.1. Miesto Na priebeh rozhovoru me ma negatvny dopad miesto, preto jeho vberu je potrebn venova nleit pozornos: a) miestnos mus by pohodln, von, aby astnci neboli vyruovan (telefnom, nvtevami a pod.), b) v miestnosti nesmie by prli teplo (zabezpeen vetranie, ventilcia, prpadne klimatizcia), mus by svetl, ist, v prpade potreby umoujca kontrukn zmeny, c) nbytok a vntorn vybavenie miestnosti nemu psobi ruivo a zrove nemu by zdrojom vzniku fyzickch a fyziklnych barir medzi umi.

V prpade, e je potrebn astnkov rozhovoru aka, potom vhodnm sa jav existencia pohodlnej akrne s asopismi, literatrou o podniku a pod. 2.2.2. Prprava rozhovoru as venovan prprave mono povaova za uetren as, ktor zrove pomha odstraova ast rozpaky, ktor v priebehu rozhovoru mu vznikn. Skr ako sa rozhovor uskuton je potrebn vedie: Kedy sa m rozhovor uskutoni? o bude predmetom rozhovoru? Koko asu si rozhovor vyaduje? Kto by mal vies rozhovor? Akm otzkam bude potrebn venova pozornos? Akm spsobom sa bud zaznamenva odpovede a nmety? Akm spsobom bud astnci rozhovoru porovnvan a hodnoten? Ak informcie bud rozhovorom zskan? spech rozhovoru nie je mon dosiahnu vtedy, ke astnci rozhovoru zanaj rokova bez dopredu stanovench cieov rozhovoru a bez pretudovania prejednvanch dokumentov. Pred zaiatkom rozhovoru sa teda zastnen musia oboznmi s dokumentami a vypracova zoznam informci, ktor potrebuj zska v priebehu rozhovoru. V prpade pecilnych otzok je vhodn dopredu ich psomne zaznamena, aby sa nezabudlo v priebehu rozhovoru na ni podstatn. Tto formu je zvls vhodn robi v prpade porovnvania vsledkov uchdzaov o prcu, ak je potrebn zska detailn informcie o kadom z nich, ako aj v prpade disciplinrneho rozhovoru. Psomn zoznamy je vhodnejie zaznamenva do vopred pripravench psomnch formulrov, ktor nielene umouj robi zznamy rovnakm spsobom, ale v prpade potreby aj niekoko krt po sebe. 2.2.3. Vedenie rozhovoru spene vies rozhovor znamen vyadova tri zkladn zrunosti - kladenie otzok, povanie a sumarizovanie. Navodenie sprvnej atmosfry pre efektvny rozhovor zana u prchodom astnkov, ktor by ete pred oficilnym zaatm rozhovoru mali pr mint venova socilnej konverzcii smerujcej k vytvoreniu vhodnho prostredia. Zrove je potrebn oboznmi s ciemi, truktrou rozhovoru a vymedzenm asom na rozhovor. Kvalita zskanch informci je do znanej miery ovplyvnen kvalitou otzok. Efektvni komunikanti koncipuj otzky takm spsobom, ktor na jednej strane maximalizuje kvalitu zskanch informci a na druhej strane upevuje ich vzahy s umi, ktorm tieto otzky klad. V priebehu rozhovoru je mon poui tyri typy otzok: a) uzatvoren otzky b) otvoren otzky c) kontroln otzky d) spojovacie otzky a) Uzatvoren otzky dvaj opytovanmu mal alebo iadnu vonos pri vbere reakcie. Klad si za cie dosiahnu len jednoslovn odpove no alebo nie. Existuj situcie, v ktorch sa vyaduje odpove takhoto druhu. Uzavret otzky sa vak asto pouvaj nevhodne vtedy, ke sa vyaduje rozsiahlejia odpove. Vhody uzatvorench otzok s: - umouj udra si kontrolu nad rozhovorom,

otzka a odpove s rchle, reakcie sa daj ahko analyzova, umouj porovna reakcie rznych ud, s vhodn vtedy, ak s vyadovan pecifick reakcie, s vhodn vtedy, ak odpovedajci sa ako vyjadruje. Nevhody: - nezabezpeuj monos zskania podrobnch informci, - poskytuj mlo monost vberu, - mu vnti nepresn odpove, - mu by zdrojom frustrcie respondenta, - prli vea uzatvorench otzok poas rozhovoru me vyvodi pocit vypovania alebo manipulcie. b) Otvoren otzky poskytuj opytovanmu pri tvorbe reakci vek vonos. S vhodn na zskanie mnostva informci. Vhody: - poskytuj respondentovi dobr prleitos predstavi sa, - vytvraj pocit vieho zapojenia do dialgu, - ptajci sa me sstredi viac na povanie ne na kladenie otzok, - umouj zska viac informci o veciach, o ktorch u bolo hovoren a zskan odpovede boli prli jednoduch a stroh, resp. nekompletn. Nevhody: - s asovo nronejie, - me djs k odklonu od tmy, odpovedi na dleit otzku, irelevantnm informcim a neiadcim detailom, - ptajci me by ovplyvnen viac formulciou respondenta ako obsahom odpovede. Otvoren a uzatvoren otzky mu ma niekoko varici: Priama otzka je pecifickm typom uzatvorenej otzky. Ptame sa ou na obmedzen as faktickej informcie v rmci pecifickch parametrov a zvyajne je mon len jedna odpove alebo vemi odmedzen rozsah reakci. Zisovacia otzka je typom otvorenej otzky. Je zameran na povzbudenie respondenta pre zskanie alch podrobnost. Vhodn je vtedy, ke sa ptan odkla od tmy. Nasleduje asto po uzatvorenej otzke. V prpade vekho mnostva zisovacch otzok sa respondent me cti neprjemne a me zauja obrann postavenie. Navdzacia otzka je vo veobecnosti formulovan tak, e naznauje jednoznan alebo iadcu reakciu. Je vhodn v prpade presvedovania ud, aby si osvojili urit postup konania. asto je pouvan profesionlnymi predavami. Navdzacie otzky sa mu poui aj manipulujco, agresvne alebo bezohadne s cieom donti ud, aby si osvojili urit postup konania, ktor si sami neelaj. Sugestvna otzka sa podob navdzacej otzke v tom, e naznauje iadcu reakciu, ale vyuva sa pritom jazyk emcie. Nezistia sa ou presn informcie o nzoroch a pocitoch ptanch v prpade nerovnocennho vzahu, me spsobi naruenie vzahov medzi umi. Hypotetick otzka umouje otestova reakciu respondenta v danej situcii. asto je pouvan pri prijmacch pohovoroch pracovnkov. Situcia vak mus by realistick, aby vyprovokovala primn alebo neformlnu odpove. Odpove na otzku otzkou je vhodn na kontrolu konverzcie alebo pohovoru. Mono ou donti ud rozma a riei vlastn problmy zvl vtedy, ke sa zvyajne spoliehaj na ostatnch, e im poskytn rieenie alebo odpove. Pomha pri budovan dvery a morlky,

etr as. Nti ud, aby sa s problmami vyrovnali sami, prena pozornos na rieenie problmu. Zrkadlov alebo reflexvna otzka, v ktorej sa respondentov komentr vracia sp vo forme otzky. Funguje ako zhrnutie toho, o sa stalo a prispieva k sptnej vzbe. Umouje ptajcemu sa a ptanmu dozvedie sa, i existuje vzjomn pochopenie a pomha budova vzahy medzi oboma stranami. c) Kontroln otzky umouj presvedi sa o pravdivosti odpovedi respondenta. Vhodne poloen kontroln otzka poskytne informcie o estnosti, prstupe, ako aj snahe ptanho skresli informciu pre vhodnm spsobom. d) Spojovacie otzky vytvraj priestor pre hladk, logick priebeh rozhovoru.

Okrem toho existuj alie tri typy otzok, ktorm je potrebn vyhba sa: vodcovsk otzky diskriminan otzky multiplicitn otzky

Vodcovsk otzky s tak, v ktorch vodcovsk kandidt shlas s ptajcim sa. Respondent poskytne tak odpovede, ak chce ptajci sa pou. Diskriminan otzky - s nimi dotazovan len niektor kandidti. V niektorch prpadoch mu by tieto otzky protizkonn. Multiplicitn otzky obsahuj poet otzok prezentovanch ako balk pre ptajceho sa. Okrem toho ptajci sa mieri k reakcii iba na jednu otzku. 2.2.4. Ukonenie rozhovoru Na jednej strane potrebn informcie u boli zskan, rozhovor by mohol by ukonen, ale neposkytuje iadne informcie o tom, i bol kandidt spokojn. V prpade, e je vetko jasn a boli poloen posledn otzky, treba vytvori prleitos pre kandidta, aby mohol poloi relevantn otzky ptajcemu sa. Ptajci sa me poradi s astnkom ak alie aktivity bud nasledova, poprpade poskytn nejak nvrhy asovho harmonogramu. 2.2.5. Uskutonenie rozhodnutia a analzy vsledkov Na zklade uvedench slov sa me zda, e tvorba rozhodnut bola najnronejou asou procesu interviewovania, ale realita by mohla by jednoduchia. Mono to uskutoni prostrednctvom nasledovnch rd: a) Stanovte si ciele. b) Plnujte a pripravte sa na rozhovor. Zostavte si zoznam vetkch informci, ktor mte, rozhodnite sa, ktor informcie mono zska rozhovorom. c) Vete kontruktvny a objektvny rozhovor umoujci zska daje. d) Vypracujte psomn zznam dajov, zsten a dojmov. Najlepie rozhodnutie je mon uskutoni v tom prpade, ke s repektovan vetky uveden nvrhy. 2.2.6. Typy rozhovorov Ak sa porovnvaj obsah a prspevok rozhovoru, mono rozliova tri typy rozhovorov: hovorenie hovorenie a povanie problm rieiaci rozhovor

Hovorenie - rozhovor, ktorho podstatou je komunikcia nadol. Je najefektvnej v riaden, ale me by prinou nevraivosti, nepriatestva a defenzvneho sprvania, ke pracovnk alebo kolektv nem prleitos zastova sa na riaden. Hovorenie a povanie - rozhovor poskytuje lepiu spzn vzbu nadriadenmu, ale ptajci sa uskutouje kontrolu prostrednctvom komunikcie. Pocity ete stle nie s preskman a potreba zmeny neme by realizovan prostrednctvom rozhovoru. Problm rieiaci rozhovor - zkladom komunikcie je komunikcia nahor, skuton sprva je vypracovan, npady a nvrhy s zdruen a zmena uskutonen.

2.3. Prezentcia
2.3.1. Stanovenie cieov Prezentcia je jednm z najvhodnejch spsobov komunikcie. Jej spech zvis od prpravy a zmeru. Prvm krokom prezentcie je stanovenie cieov. Existuje mnostvo cieov, ktor prezentcia me plni. K najvznamnejm mono zaradi: a) Predvies: slubu, vrobok, systm b) Tvori: imid, stratgiu c) Prijma: kolegov, externch pracovnkov, ud z okolia d) Predva: npady, vrobky, know-how e) Reprezentova: kolektv, podnik, oddelenie f) Podpori: prstup, pracovn postup g) Navrhn: rieenie, nov vrobok Bez ohadu na dvod prezentcie treba ma vdy na pamti, e jej prvoradm zmerom je podpora efektvnejej komunikcie, profesionlnych tandardov a prstupov k prezentcii. Pri kadej prezentcii si manar mus v prvom rade uvedomi: Ak s jeho ciele? Urite kad manar vie, preo rob prezentciu a o chce ou zska. truktra prezentcie a kontrola jej zkladnch krokov pomu dosiahnu celkov ciele. Poznme p krokov vedcich k spenej prezentcii: a) stanovenie cieov, b) plnovanie prezentcie, c) prprava materilov, d) opakovanie a precviovanie, e) by pohotov a pripraven poas da. 2.3.2. Plnovanie prezentcie Naasovanie je vemi dleit aktivita. Manar mus dopredu vedie ako dlho bude rozhovor trva, me sa na pripravi a nacvii, o m poveda. Dleit je tie pozna, kedy v priebehu da sa prezentcia uskuton. Pri prezentcii je vhodn riadi sa nasledovnm asovm rozpisom (obrzok 8). A: B: C: D: E: vod, ciele a dvody prezentcie vod do hlavnho problmu (tmy), vsledky Vvoj hlavnej tmy (problmu), vsledky Integrcia hlavnch problmov, vsledky Shrn alebo zver (10 % asu) (20 % asu) (40 % asu) (20 % asu) (10 % asu)

truktra prezentcie Obrzok 8 Prezentcia Zaiatok Koniec as 10 % A 20 % B 40 % C 20 % D 10 % E

Okrem toho treba naplnova monosti - kde sa prezentcia uskuton, ak miestnos bude potrebn, ak prostriedky musia by k dispozcii, i mu by umiestnen v miestnosti, kde bude prezentcia prebieha a nakoniec vetky potrebn formality pre jednotliv skupiny. 2.3.3. Prprava prezentcie Najjednoduchm a zrove najinnejm postupom pre vypracovanie prezentcie je logick postup, ktor stanov postupnos a prioritu jednotlivch loh. V sasnosti je manarom k dispozcii vek vber nstrojov, prostrednctvom ktorch mono dosiahnu spen, poun a zaujmav prezentciu, ku ktorch patria napr.: - re, - vizulne pomcky, - plny, - audiovizulna technika, - tatistika a prehady, - obrzky, priesvitky, mapy, diagramy, diapozitvy, videonahrvky, - formlny a neformlny prstup. Prprava manara sa odvja od rovne cieovej skupiny, ktorej je prezentcia uren. Dunckel a Parnham (1985) predpokladaj nvod ako cieov skupinu analyzova. Poda autoriek medzi dleit informcie o cieovej skupine patria: - vekos skupiny, - vekov rozsah, - zujem, - vzdelanie, - ekonomick pozadie, - pomer muov a ien, - politick nzory, len v prpade, e je to dleit, - zastpenie inch etnickch skupn a rias, - o im prezentcia prinesie, o oakvaj od prezentcie renka, - i je alebo nie je prezentcia spojen s nejakou zvltnou udalosou. alej je potrebn vedie, kto tvor skupinu: - odbornci alebo laici, - zamestnvatelia a/alebo zamestnanci, - nhodn zkaznci a/alebo pravideln zkaznci, sasn alebo potencionlni, - kolegovia, - konkurencia, a i ich as na prezentcii je:

aby: -

pre zbavu, povinn, maj zujem o dan problematiku, potrebuj informcie, mohli rozhodova, zhodnoti svoj vber, odovzda informcie alej, splni niekoho poiadavku.

Zrove je mon stanovi pravdepodobn reakcie na prezentciu tm, e si manar polo nasledovn otzky: M dan predmet prezentcie pre cieov skupinu zvltny vznam? Chc nieo dosiahnu tm, e s tu? V prpade naznaenia ponuky na spoluprcu zskaj alebo stratia? Je mon prekona predsudky tkajce sa predmetu prezentcie alebo renka? Je pri rozhodovan potrebn pomoc renka? Ak prvomoc a autoritu m skupina? Existuje medzi renkom a skupinou zhoda alebo konflikt? Odpovede na uveden otzky poskytn obraz o tom, aby sa potreby renka stretli s potrebami cieovej skupiny. 2.3.4. Opakovanie a ncvik Ncvik je neodmyslitenou sasou prpravy prezentcie. Poas prezentcie sa manar me stretn s tm, e astnci bud prli pasvni, nebud reagova na renka, o sa me prejavi jeho zvenou nervozitou alebo bud dva provokan a neodborn otzky. Z tchto dvodov je potreba nielen prpravy vystpenia, ale manar by si mal premyslie a vyska scenr monej reakcie na prezentciu a monej odozvy na dan odozvu. Ncvik vystpenia je mon robi pred zrkadlom, prbuznmi alebo za pouitia videokamery a televzneho prehrvania, magnetofnu a pod. Treba si vak uvedomi, e nekonen opakovanie me spsobi neiadcu reakciu a samotn skuton prezentcia bude postrda spontnnos a nadenie. 2.3.5. Vlastn prezentcia Aby vystpenie manara uspokojilo nielen poiadavky astnkov, ale aj nroky a poiadavky jeho samotnho je potrebn repektova uveden zsady: 1. m je vystpenie kratie, o to dlh by mal by as venovan jeho prprave. Ak mte v priebehu 5 mint objasni rozhodn a dleit veci, mus ma vaa prezentcia ovea viu vypovedaciu schopnos, ako keby ste mali hovori o rovnakom problme dve hodiny. 2. Na vystpenie sa muste dkladne pripravi. Ak ste si vystpenie dobre pripravili, natudovali a precviili cvnutie nie je mon. Pozerajte sa na veci pozitvne: Som zodpovedne pripraven a preto som presveden, e moje vystpenie bude spen. 3. Mus vo vs horie, o v inch chcete zapli. Hovorte len k veci, o om ste vntorne presveden. Muste ma zrove o poveda, ke chcete reni. Keby ste sa vntorne s vystpenm s tmou nestotonili, radej nevystupujte. V kadom prpade mus z vs

4. 5. 6.

7. 8. 9.

navonok vyarova, e s obsahom svojho refertu shlaste. Ak nie ste presveden vy, ako mete presvedi inch. Zistite, o vo vs vyvolva trmu. Je to strach z netradinch miestnost, astnkov, z tmy prezentcie, z mikrofnu? Ak to budete vedie dopredu, mete voi tomu ahko eli. Vyuvajte najrznejie prleitosti k nacviovaniu prejavu pred verejnosou. spech vyaduje prpravu. Zanite s prejavmi v skrom alebo hovorte niekedy pred um kolektvom v podniku. To vs privedie k istote v obtianych situcich. Nezabdajte na uvoovacie cviky. Autognny trning je vynikajci prostriedok na uvonenie. Kto vak tto metdu nepozn mal by si zapamta nasledovn cvienia: postavi sa priamo, ruky poloi na boky, hlboko sa nadchnu nosom, zdvihn pae nad hlavu, s do drepu, pripai, ruky zloi, z hlboka vydchnu stami. Toto cvienie opakujte 10 a 25 krt, pokia je to mon na erstvom vzduchu, veer a rno pred vystpenm. Pred vystpenm jedzte mlo. ak jedl zbytone zaauj myslenie a re. S plnm aldkom sa netuduje ani nevystupuje dobre. Pred vystpenm vyskajte zariadenie a technick podmienky miestnosti. Prli nzko umiestnen mikrofn, nefungujci sveteln zdroj alebo slnen svetlo, ktor osluje vs alebo posluchov me aj dobr prednku pokazi. Poslednch 20 mint sa u o vystpenie nestarajte. Odvrte svoju pozornos na in veci. Nie je vhodn robi posledn korektry v rukopise alebo na lstkoch s heslami. Vemi vs znepokoj, ke objavte chyby, ktor sa nedaj opravi. Je dobr, ke je s vami niekto, kto vm ete dod odvahu. Pamtajte si: m dleitejie je vystpenie, o to dlh mus by as na ukudnenie.

10. Zhlboka dchajte. Skr ako zanete, pokia je to mon, zhlboka dchajte, potom dynamicky vstate a krajte pevnmi, nie vak prli pomalmi krokmi k miestu, z ktorho budete k posluchom hovori. 11. V prednke vote pozitvne formulcie. Pouvajte stanovisk z hadiska astnkov prezentcie, znamen to, e zapjajte ich do svojho vystpenia. Pamtajte si, e astnkov nezaujma to, o vy mete, ale to, o si oni samotn mu z vho vystpenia odnies. Chc si robi vlastn zvery. 12. Nemajte obavy z nedokonenej vety. Pamtajte si tri alebo tyri spsoby, ako preklen neiadcu pauzu v prejave: opakujte svoje posledn slov, vyplte medzeru vtipnou poznmkou alebo humornm prbehom, polote rencku otzku, pokraujte jednoducho v alom vklade. 13. Nezabudnite na to, e vai posluchi s tie len udia, ktor vm mal nedostatky radi prepia. Pamtajte si, e trasce sa kolen a tlak v aldonej krajine posluch sotva zbad. 14. Pouvajte technick prostriedky a pomcky. Vhodne pripraven diagramy, tabuky, schmy, mapy a pod. mu by vbornou pomckou a iastone vm mu nahradi lstky s heslami. Naviac, astnci spolu s povanm a sasnm sledovanm zskaj z takhoto vystpenia podstatne viac. Zrove pomhaj udra pozornos astnkov. 15. Vyhadajte si medzi posluchmi kladne ladenho astnka. Pravdepodobne znervzniete a stratte pocit istoty, ak njdete v prvom rade niekoho, kto asto zva alebo vm nevenuje pozornos. Vyhadajte si preto radej medzi astnkmi loveka, z ktorho vyaruje zujem o prezentciu a na toho sa pozerajte. Nesmiete vak zabudn ani na

ostatnch astnkov, pretoe vetci maj nrok na v zujem. Z tohto dvodu prechdzajte zrakom po vetkch zastnench. 16. Pouvajte tieto prostriedky, aby z vs vyarovala istota: Naute sa naspam zaiatok a zver vho vystpenia. Stojte priamo a rovno, o zabrni problmom s dchanm. Skontaktujte sa skr, ako zanete hovori s pohadmi astnkov. Na zaiatku hovorte hlasnejie. Tich hlas je prejavom neistoty, nevedomosti a obavy z vystpenia. Pri gestikulcii robte o najirie, otvoren pohyby paami. Kto je neist, dr ruky pod psom a pohybuje len ramenami. V takom prpade budte dojem, e mte zbrany. Bezpodmienene udrujte s astnkmi kontakt pohadom. Nepozerajte sa von oknom, na strop, ani na podlahu. 17. Trma prina dynamiku. Kad dobr renk potrebuje ku svojmu vystpeniu trmu. Aj dobr herec m pred vystpenm trmu. Len ten, kto je vntorne nabit m primeran dynamiku a schopnos vydra. To je tie dvod, preo dokonal renci asto nenachdzaj ohlas, hoci obsah a hodnota ich vystpenia zodpoved vetkm nrokom a ovldaj vborne svoj hlas.

3.1. vod do neverblnej komunikcie

Ak non znamen nie a verblne prostriedky svisia so slovami, tak sa zd by logick, e neverblna komunikcia by mohla znamena komunikciu bez slov. Typy komunikcie Verblna komunikcia Neverblna komunikcia hovoren komunikcia hovoren slov tn hlasu, krik, vzdychy, hlasov prejavy (hlasitos, vka, hbka hlasu) Tabuka 1 nehovoren komunikcia psan slov, psomn jazyk, prejav gest, pohyb, mimika

Tto defincia je vak zjednoduen, pretoe celkom iste treba rozliova medzi hovorenou komunikciou (stnou) a verblnou komunikciou (slovami). Tabuka 1 ukzala na to, e niektor neverblne odkazy maj hovorov prvok a in nie. Vhodnejia defincia neverblnej komunikcie je, e odkazy s odosielan prostrednctvom nelingvistickch prostriedkov. Nelingvistick prostriedky s dleit aj z toho dvodu, e pomocou nich astokrt vyjadrme viac ako dokeme poveda. Psycholg Mehrabian (1972) vyhlsil, e a 93 % emocilnych tlakov v odkaze prichdza z neverblnych a iba 7 % z verblnych zdrojov. Antropolg Birdwhistell (1970) popisuje 65-35 percent mono rozdeli medzi iny a slov. Khelerov (1995) uvdza, e nie je podstatn presn seln vyjadrenie, ale celkov zver, ktor hovor, e neverblne prejavy mu nau slovn vpove bu podpori alebo vyvrti. Pri neverblnej komunikcii je dleit o odovzdvame: vrazmi tvre, pohybmi o, pohybmi rk, gestami rk a ramien,

 pohybmi nh, polohou tela, priestorovou vzdialenosou, v ktorej jednme s partnerom. K neverblnym prejavom je mono priradi aj niektor alie signly, napr. obleenie, es, telesn sstavu a celkov vzhad. Neverblna komunikcia sa nazva v sasnosti aj re tela, ktor odovzdva nae pocity a postoje predtm ako prehovorme, vyjadruje stupe vnmavosti k ostatnm. Mnoho ud, ktor nevedia konverzova, si neuvedomuje, e ich nevnmav re tela (uzavret postoj, nedostaton zrakov kontakt a iadny smev) je asto prinou krtkeho a nesvislho rozhovoru. lovek je posudzovan poda prvch signlov, ktor vysiela a ke prv dojem nie je priatesk a pozitvny, potom bude obtiane udriava dobr konverzciu. K technikm uvdzanm pod nzvom P-O-K-R-O-K patria: P - pousmiatie, O - otvoren postoj, K - konverzcia s naklonenm, R - ruka, O - on kontakt, K - kvnutie. Zabezpeia priateskejiu a vnmavejiu re tela. 3.1.1. Mimika Tvr je vstupom do emocilneho sveta loveka, pre manara m hlavne vznam mimickej sptnej vzby, lebo mimick vrazy doprevdzaj prslun emciu. Prostriedky mimiky mu by rzne a poda Tunu (1993) najvznamnejie s nasledovn asti tvre: Re o Oi s najvznamnejou asou tvre a vea prezrdzaj: - nava - slab pohyb onch svalov, - energia - napt on svaly, vystupujce on buvy, - neistota - iv pohyby on buliev zo strany na stranu, - mkkos - pomal, a leniv pohyby onch svalov, - havos - prenikavo pevn pohad, - nadenie - mierne privret vieka, pohady smerom hore, - zlos - stiahnut on svaly, zdvihnut horn vieka, vrsky na ele, - naptos - upret pohad, oakvanie, - div - zdvihnut oboie, na ele vodorovn vrsky, - bojazlivos - pohyby o zo strany na stranu, dlhie fixovanie pohadu na niektor body. Re st sta vedia vea poveda aj bez toho, e by prehovorili: - vzdor - pery pevne zovret a posunut nahor, - pohdanie - oblkovite zovret pery, - skmanie - vysunut pery, - zatrpknutos - odhrnut horn pera, prehben ktiky st, - pokojnos - sta zovret priamoiaro. Brada Dokresuje vntorn rozpoloenie hovoriaceho, najm svojimi pohybmi pri hovoren. Lca

Ak sa nesymetricky pohybuj mu dokresli vsmech, irniu, neistotu a tajuplnos. elo Hovor najm vrskami, ktormi vyjadruje hnev, smtok, ustarostenos, uponhanos a pod. Re mimiky Manar sa mus naui rozpozna aspo zkladn schmy mimickho vrazu partnera: - rados a veselos, - prekvapenie a div, - strach a zdesenie, - smtok a utrpenos, - hnev a zlos, - zhnusenie a odpor. Tvr je nositeom vekho komunikanho potencilu a preto nemono vrazov prostriedky typologicky spta len do niekokch vzorov, lebo ide o mnostvo rozlinch varici. Manar by si mal vak zapamta aspo typick prejavy a naui sa ich ta. 3.1.2. Proxemika Proxemika tuduje ako udia a zvierat vyuvaj priestor okolo seba. Kad m okolo seba ist druh neviditenej bubliny personlneho priestoru, kdekovek prichdzame. Myslme, e vntorn priestor bubliny je n vlastn - takmer ako vek as ns samotnch. Nae personlne bubliny sa menia v zvislosti od osoby a danej situcie. Vzdialenos, ktor je medzi komuniktormi, je tak vek, aby umonila neverblne prepojenie naich pocitov. Antropolg Hall (1969) definoval tyri vzdialenosti, ktor pouvame v kadodennom ivote. Povedal, e detailne si vyberme jednu, priom vber je ovplyvnen tm, o ctime k inm v danom asovom okamiku a situciou, v ktorej sa nachdzame. Ako u bolo spomenut v predchdzajcej asti personlny priestor je tvoren intmnou, osobnou, socilnou a verejnou znou. Autori niekedy zamieaj personlny priestor s zemm. Hociktor geografick priestor, ako napr. izba, dom, okolie alebo krajina, je nae zemie. Zaujmav na zem je to, e nem relny zklad pre zmocnenie sa vlastnctva vec, ako napr. izba v mojom dome je moja izba, i som v nej alebo nie. Je to moja izba, pretoe to hovorm. Vedci v oblasti socilnych vied pouvaj termn chronemies, ktor popisuje ako udia pouvaj a trukturalizuj as. Socilny psycholg Levine (1988) popisuje niekoko spsobov, v ktorom ase mono komunikova, napr. v kultrach ako s USA, Kanada a severn Eurpa, ktor si vysoko via as, akanie me by indiktorom statusu. Dleit udia (ktorch as, ako sa d predpoklada, je cennej ako inch) pochopia schdzku iba vtedy, pokia s ochotn akceptova vntenie sa na chvu bez oznmenia. Vyuvanie asu vznamne ovplyvuje kultra. V niektorch kultrach presnos a dochvnos s extrmne dleit. Sociolgovia posudzuj stupe fyzickej pralivosti, ktor ovplyvuje interakciu medzi umi a dospeli k zveru, e eny, ktor s povaovan za atraktvne maj viac stretnut, dostvaj vyie ocenenie ako ich kolegovia a pod. Akraktvni mui a eny s povaovan za viac citlivch, milch, silnch, zaujmavch ako ich menej spen kolegovia a kolegyne. Atraktvnos je nieo, o meme zska aj plastickou operciou. Hodnotenie toho, o je krsne alebo kared nie je zaloen na originlnom prostriedku, ale me by posudzovan aj z hadiska toho, ako je tento prostriedok vyuvan. Postoj, gestikulcia, mimika a in prejavy sprvania mu zvi atraktvnos in zaujmavej osoby. V neposlednej miere atraktvnos ovplyvuje obleenie. Obleenie je povaovan za dleit prvok neverblnej komunikcie. Poda niektorch autorov obleenie je vyjadrenm ekonomickej a vzdelanostnej rovne, dveryhodnosti, socilnej pozcie, rovne vyumelkovanosti,

ekonomickho a vzdelanostnho pozadia, rovne spenosti a morlky. Neverblnu komunikciu dotvra prostredie - budova, architektra, interir at. 3.1.3. Haptika Termn haptika bol do socilnej psycholgie zaveden Williamom Austinom. Vyjadruje taktiln kontakt, oznmenie informcie bezprostrednm dotykom, kontaktom, priamo na kou alebo nepriamo cez odev, rukavice a pod. Taktiln kontakt zaha prjem sprv: a) o psoben tlaku psobiaceho na deformciu koe, b) o psoben tepla, c) o psoben chladu, d) o vplyve podnetov, ktor spsobuj boles, e) niekedy sa do haptiky zarauje aj zmysel pre vibrciu, ktor registruje chvenie. Ak djde k dotyku v socilnej interakcii, medzi dvoma umi, potom mono hovori nielen o tom, ktorou asou tela dolo k dotyku, ale charakterizova aj druh dotyku. Me s o podanie ruky, stlaenie, objatie, pohladenie, bozk, utipnutie, pichnutie, poklepanie po pleci at. Tento kontakt me by priamo na kou alebo nepriamy cez odev. Medzi kly haptiky mono zaradi: kla pozitvnych, tzv. podpornch taktilnch kontaktov, kla negatvnych taktilnch kontaktov, kla elovch taktilnch kontaktov, kla kontakt nadvzujcich taktilnch kontaktov, kla oficilnych profesionlnych taktilnch kontaktov. 3.1.4. Posturika Termn posturika je spojen s oznamovanm informci fyzickm postojom a konfigurciou ast tela manara. Pri definovan telesnej polohy (fyzickho postoja) je vdy zdrazovan moment uritej asovej stlosti, zotrvanosti. O telesnch polohch je mono uvaova ako o nieom, o pozorujeme u relatvne izolovanho jedinca. V prpade, e berieme do vahy interakciu dvoch alebo viacerch ud mono uvaova o dyadickej, resp. skupinovej interakcii. Medzi vrazov monosti telesnch polh a postojov a a potom nsledn konfigurciu tchto polh a postojov v skupinovej interakcii patria: vzhad, fyzick postoj, pohyby rk, pohyby tela, pohyby nh, pohyby hlavy, gestikulcia, mimika dolnej asti tvre, pohady, mrkanie, mimika hornej asti tvre, resp. schlenie, vzpriamenie, zaklonenie, predklon a pod. Poloha, ktor lovek v socilnej interakcii zaujma, do uritej miery vyjadruje celkov postoj loveka k tomu, o sa okolo neho deje. Vznik do uritej miery automaticky po zven celej situcie a po zaujat osobnho postoja. Tento fyzick postoj potom vyjadruje konfigurciu vetkch ast tela - fyzickou polohou a postojom. Vzjomn poloha osb v bezprostrednom osobnom styku naznauje o ak druh interakcie ide, ak je atmosfra pri danom stretnut, ako sa stretnutie ud vyvja at. 3.1.5. Kinezika Znamen oznamovanie informcie pohybom celho tela alebo niektorou z jeho ast. Km pri posturike manar oznamuje informciu v statickej polohe a konfigurciou svojho tela, tak v prpade kineziky sa statick poloha men na dynamick pohyb - pohyb, gest, fyzick orientcia k inm at.

Gest patria do kineziky, do nuky o pohybovej innosti loveka v socilnej interakcii. Pod gestami rozumieme pohyby, ktor maj vrazn odovzdvac el, doprevdzaj slovn prejavy alebo ich zastupuj. Ide pritom o pohyby niektorej asti tela, nielen rk, aj ke v mnohch prpadoch s zleitosou prve rk. V mnohch prpadoch mono postrehn zmerne, vedome pouit gest (ten, kto ich pouil vedel preo to rob), ale astokrt sa pristihneme pritom, e urobme urit gesto bez toho, aby sme si to uvedomili - nevedom pouvanie giest. Tak ako pri rei slov, tak aj pri rei giest je treba pota s vemi silnm vplyvom kultrneho prostredia na ich formovanie (japonsk, indick kultra) a etnickm vplyvom (franczska elegancia, nemeck chladnos, talianska vbunos, anglick zdranlivos). Rozliujeme nasledovn typy giest: a) synsmantick gest, b) redundantn gest (nadbyton), c) autosmantick gest (majce vlastn vznam), didaktick (pouujce) gest, ikonick (zobrazujce, obrazn) gest, kontaktn (dotykov) gest. 3.1.6. Re o a pohadov Re o a pohadov inch ud na ns a naich pohadov na nich tvor zklad neslovnej socilnej komunikcie. Pri pozorovan rei o treba pozornos venova: a) zameraniu pohadu - sledovanie smeru, tzv. zacielenie pohadu (tzv. tere), b) dobe trvania bodovho zamerania pohadu - dka pohadu jednej osoby na druh, c) potu pohadov na rzne tere - koko krt sme sa poas skupinovej diskusie pozreli na astnka A, B, C at., d) postupnosti pohadov - poradie, kde sme sa dvali predtm, ne sme sa pozreli na urit osobu, e) celkovmu objemu pohadov - koko krt a ak dlho sme sa pozerali na dan osobu, f) uhlu pootvorenia onch vieok - mono rozliova 35 rznych uhlov pootvorenie vieok, g) priemeru zornice - dleit z hadiska posdenia emocionlneho vzruenia, h) odklonu smeru pohadu od normlnej tvre - odklon od kolmej na ploch, i) mrkacm pohybom - uvdza sa frekvencia mrkania a asov zznam, j) tvarom a pohybom oboia - existuje pribline 40 druhov a tvarov deformcie oboia, k) tvarom vrsok okolo o - je vypracovan katalg rznych tvarov vrsok okolo o, ktor je npomocn pri zaznamenvan vrazu. 3.1.7. Paralingvistika Organicky patr do zkladnho sboru neverblnych prejavov, ale zrove vytvra urit prechod od mimoslovnej k slovnej komunikcii. Paralingvistika sa tka fonetickch prvkov vyskytujcich sa v akustickej rei manara, ktor nemaj bezprostredn informan hodnotu, ale s priamym indiktorom jeho psychickho stavu, komunikanch schopnost a zrunost. Medzi paralingvistick charakteristiky mono zaradi: hlasitos rei, vku rei, tnu, rchlos rei, objem rei,

 a) b) c) d)

plynulos rei, intonciu, chyby v rei, sprvnos vslovnost, kvalitu rei - vecnos hovoru, lenenie rei. Paralingvistick zloky akustickho prejavu mono rozdeli do tyroch skupn: hlasov dimenzia akustickho prejavu (sfarbenie hlasu, tn hlasu, hlasitos, vka - hbka hlasu a pod.), asov charakteristiky reovho prejavu (rchlos a tempo rei, pln ticho - vhanie, neistota, rozpaky, tvorba slov poas citovho vzruenia a osobnej zaujatosti rozhovorom), interakn vzahy v jazykovom skupinovom prejave (relatvna dka rei jednotlivch astnkov rozhovoru, prestvky, pomlky, pauzy, stchnutie a alie podobn prejavy rei, registrcia priebehu asu, poas ktorho ten i onen astnk hovor a pod.), mimoslovn zloky jazykovho prejavu (akkovek zvuky a pazvuky, ktor vychdzaj z hrdla a nie s zaznamenan v slovnku slovenskho jazyka - ..., ehm ehm..., hm, hm..., eh... a pod., chyby v rei - nedokonen vety, zabdanie, opakovanie u povedanho, zakoktanie, nesprvna tylistika vety at.

3.2. Povanie
Efektvne povanie je zrunos, ktor mono vedome rozvja a uplatova v kadej situcii, t.j. pri benom rozhovore, poas schdze, pri telefonickom hovore, nhodnom stretnut ud v podniku, v retaurcii, kaviarni a pod. Povanie nemono stotoni s vnmanm, nakoko predstavuje aktvny psychologick proces, ktor umouje prida poutm zvukom urit vznam, priom vnmanie je pasvne. Kvalita a efektvnos povania je ovplyvnen kontextom a schopnosou prjemcu vnma. Kontext m tri dimenzie: a) vntorn, kde slov a zvuky musia by pouten, musia ma zmysel, musia by vyjadren zrozumitene a vhodnm jazykom, b) vonkajiu, resp. environmentlnu dimenziu, t.j. m vplyv na to, nakoko sme schopn pova. Druhm faktorom je naa individulna spsobilos pova. c) interakn, ktor vychdza zo skutonosti, e komunikan proces sa vdy realizuje medzi dvoma alebo viacermi osobami, kedy v dsledku rznej extrakcie poutho odkazu me djs k prijatiu odlinej sprvy. Sptn vzba nm umon presvedi sa o tom, i rzne interpretcie sa zhoduj. Boneov (1988) hovor o tom, e v prvej asti komunikcie udia povaj s innosou 50 %. Inmi slovami povedan, ak by sme testovali o pouli, pamtali by si pribline 50 %. Po poiatonom priaznivejom stave vak innos kles. U viny ud sa dosahuje 25 % priemern innos. Mieru sstredenosti mono hodnoti poda nasledovnch kritri: Neustle sa ponham. Rozptylujem sa, ke sa okolo ma nieo deje. Mm dostaton sebavedomie. Nudm sa. Myslm na to, o poviem. Pohybujem sa v prostred, kde sa nectim dobre. Dopredu viem, o bude renk hovori. Som zvyknut na to, e sa veci opakuj.

Vinu asu som psychicky prepracovan. Som unaven. Som zmten obsahom rei a renkom. Vetko ma rozptyluje. Vzjomn interakcia Obrzok 9 zdroj (renk) odovzdanie sptn vzba sprostredkovate (predava, arbiter, manar, zstupca mdi a pod.) odovzdanie sptn vzba cieov skupina (posluchi, astnci)

Existuj pasvni (nereagujci) a aktvni posluchi, ktor nadvzuj kontakt pomocou obojstrannej, ovea aktvnejej komunikcii. Poda Boneovej (1988) mus lovek pouva vetky zmysly, aby bol dobrm, dokonalm posluchom. Znamen to, e: vychdza v strety, pozoruje tvr renka, zostva ostrait, ale mil, prikyvuje v prpade shlasnho nzoru s renkom, nevyhba sa pohadom z o do o, nenech sa rozptylova, skutone vyzer ako posluch. Renka mu roptylova: neposednos, hryzenie pier, mraenie, hra s vlasmi, kravatou, perkami, perom alebo inmi pomckami, pozeranie na hodiny, bavenie sa astnkov medzi sebou navzjom. Na paralzu tchto neiadcich javov odpora pouva rozumn napodobovanie giest, dchanie, sfarbenie hlasu, slovn zsobu, frzy a charakteristick vrazy, o me v konenom dsledku znamena zujem o predmet prednky alebo odstrni prpadn konflikty medzi renkom a posluchmi. Vo veobecnosti dobr renk nestrvi poas rozhovoru viac ako jednu tretinu asu hovorenm a dve tretiny asu venuje aktvnemu povaniu. V svislosti s aktvnym povanm Arabi hovoria: Ak povam mm vhodu, ak hovorm in ju maj. Aktvne povanie zaha: preukzanie zujmu pohadom na renka, smev a prikyvovanie hlavou, o vhodne podporuje renka v pokraovan konverzcie, pozorn sledovanie kovch slov, faktov, nzorov, pocitom a hlavne vonch informcii umouje aktvne sa neskr zapoji do rozhovoru,

 kladenie rchlych, informcie vyhadvajcich otzok pomha zska detaily poas konverzcie. Aktvne povanie je tvoren nasledovnmi fzami: a) fzou fyziklneho povania, b) fzou pochopenia informcie, c) fzou zapamtania si informcie, d) fzou interpretanou, e) fzou sptnej vzby. V priebehu aktvneho povania sa mu dosta do popredia faktory, ktor naruia jeho priebeh. Hovorme im prekky/bariry, medzi ktor patria: prli dlh a nepresn re, neschopnos koncentrcie, nedostatok dvery, nedostatok porozumenia pre prednes a jeho dleitos, snaha nenecha druhho dohovori, uplatovanie uritho stereotypu v komunikcii bez zohadnenia pecifk komunikanta, komunikanej situcie a pod., neprun kladenie otzok a neschopnos rozvja komunikan proces, neschopnos zauja v kritike kontruktvny postoj, absencia empatie a asertivity v komunikanom vzorci manara, nedostatok zujmu. Okrem prekok negatvne psobiacich na rove aktvneho povania sa mono v tejto svislosti stretn aj so zlozvykmi, ku ktorm mono zaradi: predbiehanie mylienok renka, iaston povanie, pozeranie sa na hovoriaceho namiesto povania, nepochopenie hlavnho zmyslu rei, hluchota vaka emcim, manar sa rd pova, nzor druhho ho nezaujma. Existuje mnoho odporan ako zlepi aktvne povanie. Mono k nim zaradi: neopakujte slov renka, ale povajte a sstrete sa na kov slov a hlavn mylienky, spjajte star poznatky s novmi informciami, pouvajte prklady, predvdajte, o sa renk chyst poveda, z asu na as si zhrte hlavn mylienku, aby ste si ju zapamtali, aktvne sa zapojte do konverzcie, vypoujte si adovcov kontatovania (adovcov kontatovanie je poznmka alebo von informcia, kedy je 90 percent ete nezodpovedanch a renk vykva, a sa na to niekto opta).

3.3. Psomn komunikcia

Psomn komunikcia sa v priebehu praktickho ivota manara me rozvja a zlepova. Kad forma psomnej dokumentcie je posudzovan poda svojej truktry, formtu, vzhadu a celkovej formlnej rovne. Psomn prejav mono povaova za vznamn komunikan prostriedok v manamente a marketingu. Pouva sa najm v procese prenosu a odovzdvania informcii

adrestovi, resp. skupine adrestov. Bez ohadu na to, e stna komunikcia je rchla a inn kad organizcia potrebuje rzne formy psomnej dokumentcie ako s listy, zpisy a prruky, stly prehad o tom, o sa v podniku deje. Psomn komunikcia sli komukovek, v ktoromkovek ase k nahliadnutiu a oslovme ou mnoho ud naraz. Ak m psobi psomn dokumentcia vybranm a dveryhodnm dojmom je potrebn, uvdza Hurt (1994), dodriava nasledovn zkladn pravidl: opravi vetky preklepy, skontrolova pravopis, gramatiku, vek psmen a interpunkciu, nezabudn priloi prlohy. Skr ako prilome pero na papier je potrebn zamyslie sa nad: a) zmyslom dokumentu, b) adrestom, c) kto ho bude skutone pouva alebo ta, d) ako chceme, aby sa s nm narbalo a potom sa treba spta seba samho: Je tento dokument vbec potrebn? Nepridvame zase len papier k tej kope inch, ktor nikdy nikto nepreta, ani si na ne nespomenie? Peme kvli sebe sammu alebo kvli niekomu, kto ho bude ta? Je dokument najlepm prostriedkom na vyjadrenie nho zmeru alebo by bolo lepie odovzda ho osobne? Stevens (1988) zdrazuje potrebu dokonale pozna adresta a navrhuje zisti: dosiahnut vzdelanie, materinsk jazyk, povolanie, postavenie v podniku, znalos problematiky, zujem o dan tmu, pracovn a profesn potreby, charakter organizcie. Hurt (1994) k tomu ete dodva postoj adresta k problematike a spsob, ak je zvyknut prijma podobn dokumenty. Existuj ete in osobn predsudky a obavy, s ktormi je potrebn pota a treba sa rozhodn pre: formlny alebo neformlny prstup, napsanie listu, prehlsenia alebo sprvy. Potom je mon napsa dokument, ktor mus ma vod, jadro a zver. Mus by jasn a zrozumiten. Neoddelitenou sasou psomnej komunikcie je kontrola preklepov, pravopisnch chb, gramatickch chb a interpunkcie a vetkch sprievodnch dokumentov - prloh. V prci manara sa najastejie pouvaj nasledovn psomn materily: vntropodnikov dokumenty, vybran dokumenty, obchodn listy. pecilnym typom psomnho prejavu manara je psanie si poznmok a vedenie pracovnho dennka. Pomocnm komunikanm prostriedkom, ktor manar pouva za elom zvraznenia alebo lenenia psomnho textu s piktogramy. Piktogramy s grafick symboly, ktor vytvraj grafick abecedu, zrozumiten len jej autorovi, resp. autorom. K piktogramom patria znaky, geometrick obrazce a grafick tvary.

Bliie o podnikovch dokumentoch bude pojednva kapitola 10.

3.4. tanie
tanie mono povaova za najdleitej komunikan prostriedok pri zskavan novch informci, pasvny prostriedok komunikcie manara. Ciele tania s ovplyvnen tm, za akm elom manar ta. Pritom me s o: kontroln tanie, tanie pre innos, tanie pre informciu, tanie ako sas samovzdelvania manara.

4.1. Komunikcia so zamestnancami

lovek v pracovnom procese nie je izolovan, ale vstupuje do uritch spoloenskch vzahov so svojm okolm. Tieto vzahy vyplvaj nielen zo spolonch pracovnch loh, rovnakho povolania, sluobnej zvislosti, ale aj zo vzjomnch sympati, priatestva, antipati, nepriatestva a pod. udia v pracovnom procese tvoria rzne socilne skupiny. Formlne, ktor zodpovedaj organizanej truktre podniku alebo neformlne, ktor vznikaj spontnne a zdruuj pracovnkov s uritmi spolonmi zujmami. Vzjomn vzahy v socilnych skupinch vytvraj tzv. spoloensk atmosfru, ktor uruje pracovn pohodu, spokojnos s prostredm a kud pre prcu. Spoloensk atmosfra me vemi podstatne zvi alebo zni zujem jednotlivca o prcu, ovplyvuje jeho pracovn obetavos a iniciatvu. Vzhadom k tomu, e pracovn vkon je okrem inho mern i pocitu uspokojenia a uznania, monosti pre uplatnenie schopnost a presdenie osobnosti v skupine m nepriazniv spoloensk atmosfra kodliv inky nielen zdravotn, prejavujce sa v zvench nrokoch na nervov sstavu, ale aj pracovn, spovajce v pracovnej demoralizcii a v snahe zmeni alebo opusti zamestnanie. V dsledku toho je skmanie a ovplyvovanie vzahov medzi umi v pracovnom procese vemi dleit. Zamestnanci potrebuj pozna svoje miesto v organizcii. Motivcia vak nemus by len finannej povahy. Ide skr o psychologick a emotvnu strnku veci. Kad potrebuje motivciu, ktor by ho ntila do prce. Motivcia ovplyvuje komunikciu medzi umi v akejkovek innosti. Pokia komunikcia je neefektvna kles lojalita, zniuje sa zujem o spoluprcu so zamestnancami a kles aj celkov vkon spolonosti. Existuj dva hlavn dvody, uvdza Hurst (1994) v knihe Encyklopedie komunikanch technik, preo zamestnanci musia vedie, o organizcia rob, ako a preo: aby pochopili rolu, ktor hraj, aby poznali svoju vlastn hodnotu a aby pochopili, e ich hodnota je ocenen, aby jednali ako spen prostrednci, ke myselne alebo nemyselne reprezentuj spolonos pred ostatnmi. Ke Goldsmith a Clutterbuck (1984) robili rozhovory pre svoju knihu The Winning Streak, hodnotili organizcie poda smych oblast, ktor vytvorili Tom Peters a Robert Waterman a popsali ich v prci In Search of Excellence. Okrem tchto kritri (1-8) sa behom vskumu objavilo alch 27 vznamnch kritri: 1. Schopnos jedna. 2. Blzkos k zkaznkovi. 3. Samostatnos a podnikavos. 4. Produktivita ud.

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

Angaovanos, hnacia sila. Sprvny odhad. Jednoduchos a spoluprca so zamestnancami. Vyjasnen vzahy. Prirodzen zvedavos. Medzinrodn prehad. Dlhodob perspektva. Orientcia na trhu. Komunikcia so zamestnancami. Zmysel pre vlastnctvo. Schopnos vraca sa k zkladom. Inovcia. Tmov prca. Jasn vedenie a riadenie ud. Jasn a nron stanoven ciele. Jasn spolon loha. Efektvne odberatesko-dodvatesk vzahy. Sprvne zvolen nstroje a pracovn pomcky. Skr mnohostrann ako pecializovan manari. Imid spolonosti. Orientcia v informcich. Orientcia na produktivitu. Draz na kolenie a prekolovanie. Nadpriemern platy. Podnety. Priemern propagcia. Vytvranie pocitu uspokojenia v prci. Sdrnos. Pozornos venovan detailom. Nestla podpora rastu. In: hodnota ud a prce, jasn truktra organizcie, rozlenie poda nvrhov odbornho manamentu. Kad z tchto bodov m priamy alebo nepriamy vzah ku komunikcii a hlavne ku komunikcii so zamestnancami.

4.2. Zskavanie pracovnkov

4.2.1. Vonkajie a vntorn podmienky zskavanie pracovnkov Zskavanie pracovnkov je innos, ktor m zabezpei, aby o von pracovn miesta v podniku prejavilo zujem dostaton mnostvo uchdzaov. Spova teda v hadan vhodnch pracovnch zdrojov, informovan o vonch pracovnch miestach v podniku, v ponuke tchto miest a v presvedovan vhodnch jedincov o vhodnosti prce v podniku, v jednan s uchdzami, zskavan primeranch informci o uchdzaoch sliacich neskr k vberu najvhodnejch z nich a v organizanom a administratvnom zabezpeen vetkch tchto innost. V procese zskavania pracovnkov stoja proti sebe dve strany, na jednej strane podnik so svojou potrebou pracovnch sl a na druhej strane potencilni uchdzai o prcu, teda osoby hadajce vhodn zamestnanie (obrzok 12). Model vzahov pri zskavan pracovnkov

Obrzok 12 Tok informci Organizcia Potreba dodatonch pracovnkov s pracovnmi schopnosami, potreba obsadi von pracovn miesta Potencilni uchdzai Uchdzai z podniku Potreba vhodnho zamestnania vonkajie podmienky Proces zskavania pracovnkov m zabezpei tak tok informci medzi obidvoma stranami, aby potencilni zujemci reagovali na ponuku zamestnania v podniku. Odozvu na ponuku zamestnania mu ovplyvni nielen vntorn podmienky podniku tkajce sa konkrtneho pracovnho miesta - ponuka prce, postavenie v podnikovej hierarchii funkci, poiadavky na vzdelanie, kvalifikciu pracovnka, rozsah povinnost a zodpovednos, organizcia prce a pracovnej doby, miesto vykonanej prce a pracovn podmienky, ale aj podmienky svisiace s podnikom - vznam podniku a jeho spenos, poves podniku (serizny prstup vo vzahu k zamestnancom a zkaznkom), rove a spravodlivos v odmeovan, rove starostlivosti o zamestnancov, monos podnikovho vzdelvania a personlneho rozvoja, medziudsk vzahy a socilna klma v podniku, umiestnenie podniku, ivotn prostredie v jeho okol a pod. Medzi vonkajie podmienky zskavania pracovnkov patria: demografick podmienky, ekonomick podmienky, socilne podmienky, technologick podmienky, podmienky osdlenia, politicko-legislatvne podmienky. 4.2.2. Proces zskavania pracovnkov Proces zskavania pracovnkov sa sklad z niekokch na seba nadvzujcich krokov, ku ktorm patr: identifikcia potrieb zskavania pracovnkov, pri ktorej sa ber do vahy podnikov plny, na zklade ktorch zodpovedn manari podniku (personalisti a vrobn manari) odhaduj poty a potrebu pracovnch sl, popis pracovnho miesta a stanovenie zkladnch pracovnch podmienok - povinnosti, zodpovednos, kompetencie, vzba na in pracovn miesta at., pecifikcia poiadaviek pracovnho miesta - kvalifikcia a pracovn schopnosti, rove vzdelania, identifikcia zdrojov uchdzaov - vntorn, vonkajie zdroje, voba metd zskavania pracovnkov, ktor mu by aktvne a pasvne. Dnes existuje irok kla metd, ktor mono poui vo vzahu k uchdzaom z vntornch zdrojov podniku: vvesky v podniku, obenk, informcie uveden v podnikovom asopise,

vntorn

 priama komunikcia nariadenho s vybranm uchdzaom. Pri vbere metd uchdzaov z vonkajch zdrojov mu vychdza zo: samotnej ponuky uchdzaov, odporuen predchdzajceho zamestnvatea, spoluprce podniku so vzdelvacmi intitciami, vskumnmi pracoviskami, stavovskmi organizciami, radmi prce, komernmi agentrami zaoberajcimi sa sprostredkovanm prce a pod., inzercie v masovokomunikanch prostriedkoch, vvesiek mimo podnik. 4.2.3. Zkladn dokumenty uchdzaa o pracovn miesto Medzi zkladn dokumenty patr: psomn iados a ivotopis. Psomn iados je zvyajne prvm kontaktom so zamestnvateom. Treba si uvedomi, e prostrednctvom nej a alch sprievodnch dokumentov mono urobi dobr dojem, ale v opanom prpade nezujem podniku o ich odosielatea. Pri psan iadosti si treba da mimoriadne zlea na jej obsahovej strnke a formlnej rovni. Medzi zkladn kritri patria: plnos podkladov k iadosti, hadn a praliv vonkajia forma, obsan vpove, kvalitn psomn prejav, bezchybn pravopis, gramatika a interpunkcia. iados mus robi uchdzaovi presvediv reklamu, aby jeho schopnosti a siln strnky vzbudili u prjemcu dojem, e je to prve t osoba, ktor sa na dan miesto najlepie hod. Vzorec AIDA z oblasti psycholgie reklamy mono uplatni aj pri psan iadosti. Ide vlastne o zaiaton psmen tyroch anglickch slov: A (athention) - vzbudi pozornos I (interest) - vyvola dojem D (desire) - zasia tbu po zoznmen A (action) - vyprovokova aktivitu K plnej psomnej iadosti treba doloi nasledovn doklady: individulnu iados prehadn ivotopis fotografiu kpie tudijnch a pracovnch vysveden certifikty a potvrdenia o alom vzdelvan, kurzoch, dodatonej kvalifikcii K iadosti mono priloi niektor alie materily: ukku prce vzorku psma referencie Nikdy neposielajte t ist iados rznych firmm. Me sa sta, e presne nevystihnete nroky a poiadavky firmy, ktor prcu ponka. Sksen odbornk rchlo odhali v prstup. iadosti delme nasledovne:

 iados ako odpove na inzert, ke sa uchdzame o miesto na zklade zverejnenho inzertu, iniciatvna iados - iadosou na neinzerovan miesto alebo iadosou z vlastnej iniciatvy sa mono poka o zamestnanie bez blich informci o vonom mieste v konkrtnej firme, krtka iados - m zni nronos celho procesu. Sklad sa z listu s dajmi o schopnostiach, vedomostiach a odbornch sksenostiach, prehadnho ivotopisu a prpadne fotografie. ivotopis je podstatnou sasou kadej iadosti o zamestnanie. Informuje prjemcu o dleitch osobnch dajoch uchdzaa, o jeho vzdelan, pracovnom vvoji a schopnostiach. Poiadavky na ivotopis mono zhrn nasledovne: - spravidla sa upravuje vo forme tabuky, - je psan na stroji alebo potai, - je jednoduch a strun (vo forme obsahu sa pe iba v prpade poiadavky zamestnvatea), - mus obsahova vetky dleit daje o schopnostiach a vedomostiach uchdzaa. Obsahov lenenie ivotopisu: 1. OSOBN DAJE: meno a priezvisko adresa dtum a miesto narodenia rodinn stav, poet det, vek det ttna prslunos doba trvania typ a sdlo koly spsob ukonenia

2. ZKLADN VZDELANIE:

3. STREDN ODBORN A UOVSK VZDELANIE: doba trvania odbor podnik praktickej vuky spsob ukonenia 4. VYSOKOKOLSK TDIUM: doba trvania odbor a zameranie kola spsob ukonenia dobra trvania povolanie, postavenie podnik, miesto okruh loh

5. ODBORN PRAX:

6. ALIE VZDELVANIE (pokia sa tka profesionlnej innosti): doba trvania nzov kurzu organiztor podrobnejia npl kurzu 7. OSOBITN VEDOMOSTI A SCHOPNOSTI: jazykov znalosti (tanie, psanie, (hovorenie, stupe ovldania) prca s potaom

 in daje 8. VOJENSK ALEBO NHRADN SLUBA 9. OSTATN: konky/spoloensk aktivity publikan innos ozrejmenie niektorch medzier v ivotopise (pobyt v cudzine, dlhodob ochorenie a pod.)

10. MIESTO, DTUM, PODPIS Do ivotopisu nepatria: meno a povolanie rodiov daje o manelovi/manelke/srodencoch vierovyznanie konky, ktor nesvisia s povolanm strancka alebo odborov prslunos zdravotn stav Pri psan ivotopisu u dky trvania jednotlivch vzdelvacch aktivt psa mesiac a rok (okrem zkladnho vzdelania), vpravo hore vynecha miesto na fotografiu, ivotopis by mal by originlom, rozsah maximlne 2 strany.

4.3. Vber pracovnkov

V priebehu procesu vberu pracovnkov je potrebn zisti, ktor z uchdzaov o prcu v podniku bude pravdepodobne najlepie vyhovova nielen poiadavkm prslunho pracovnho miesta, ale prispeje aj k harmonizcii medziudskch vzahov v podniku, i v danej pracovnej skupine, k zlepeniu pracovnej a socilnej klmy v podniku. Proces vberu pracovnkov, jeho kvalita a pouitie vhodnch metd m rozhodujci vznam pre to, ak pracovnci bud k dispozcii v podniku. Vber mono povaova za obojstrann proces, pretoe podnik si sce vyber pracovnka, ale pracovnk si zrove vyber podnik. V procese vberu pracovnkov mono uplatni dve fzy - predben a vyhodnocovaciu. V predbenej fze je definovan prslun pracovn miesto a stanovuj sa zkladn pracovn podmienky. Potom sa skma, ak kvalifikciu, ak znalosti a zrunosti, ak osobn vlastnosti by mal uchdza ma, aby mohol spene vykonva prcu a nakoniec sa konkrtne pecifikuj poiadavky na vzdelanie, kvalifikciu, pecializciu, dku praxe, zvltne schopnosti a osobn vlastnosti. Vyhodnocovacia fza nasleduje s uritm asovm odstupom. Pozostva z niekokch krokov, priom kad z tchto krokov je spojen s uritou metdou. Spravidla sa jedn o tieto kroky: 1) Skmanie dotaznkov a alch priloench dokumentov. 2) Predben pohovor sliaci k doplneniu niektorch skutonost nachdzajcich sa v psomnch dokumentoch. 3) Testovanie uchdzaov - pouvaj sa rzne testy. 4) Vberov pohovor. 5) Skmanie referenci. 6) Lekrske vyetrenie (v prpade potreby). 7) Rozhodnutie o vbere konkrtneho uchdzaa. 8) Informovanie uchdzaa o rozhodnut.

4.3.1. Metdy vberu pracovnkov K najpouvanejm metdam vberu pracovnkov patria: 1. DOTAZNK - spravidla ho vypaj uchdzai o zamestnanie vo vch podnikoch, v podnikoch typu joint venture a zahraninch firmch s psobnosou na Slovensku. V mnohch prpadoch s odpovede v dotaznku povaovan za vemi dleit sas vberovho konania. V podstate existuj dva typy dotaznkov: jednoduch - poadujce od uchdzaa zkladn, ahko overiten daje a otvoren - kde m uchdza monos vyjadri svoje nzory, zauja stanovisko, prezentova svoje predstavy o organizcii a pod. Otvoren dotaznky sa pouvaj v prpade uchdzania sa o administratvne, riadiace a manarske funkcie. 2. TESTY PRACOVNEJ SPSOBILOSTI - s najrznejieho zamerania, rznej vhodnosti a spoahlivosti. S povaovan za pomocn nstroj vberu pracovnkov a ich pouvanie vo vyspelch krajinch sa postupne zniuje. K testom pracovnej spsobilosti, ktor sa najastejie pouvaj mono zaradi: a) Testy inteligencie - asto nazvan ako IQ testy, ktor umouj hodnoti schopnosti myslie a plni urit duevn poiadavky (verblne schopnosti, matematick a matematicko-logick schopnosti, schopnos tvorivosti, priestorovej orientcie, predstavivosti, logickho sudku, rchlos vnmania a pod.). b) Testy schopnost - pouvaj sa na hodnotenie ostatnch schopnost jedinca a predpokladov ich rozvoja. S zameran nielen na mechanick a motorick schopnosti, manulne zrunosti, vlohy, priestorov orientciu at., ale aj na radu duevnch schopnost. V tejto oblasti dochdza k prekrvaniu s testami inteligencie. K testom schopnost patria aj testy vzdelvatenosti umoujce posdi schopnos uchdzaa zvldnu nov pracovn postupy, nov vedomosti a schopnos prispsobova sa zmenm. c) Testy znalost - maj zisti hbku znalost a odbornch nvykov. Patria sem testy a ukky prce. d) Testy osobnosti - maj poukza na rzne strnky osobnosti uchdzaa, zkladn rysy jeho povahy, i je extrovert alebo introvert, racionlny alebo emotvny, spoloensk i uzavret lovek at. e) Skupinov metdy mono tie priradi k testom. Mu ma rznu polohu. S simulciou rieenia nejakho praktickho problmu alebo hrania role. Bu jednotliv uchdzai predkladaj svoje rieenia alebo cel skupina v asovom limite mus spolone vyriei nejak problm a jednotlivci s posudzovan poda svojho prispenia k rieeniu problmu. f) Diagnosticko-vcvikov program (assessment centre) - je zaloen na simulcii pracovnej innosti - m mnostvo rznych variantov. Testovanej osobe s rznou formou (listom, psomnou pripomienkou, iadosou, telefonickm hovorom) predstieran lohy na splnenie a problmy na rieenie. V mnohch prpadoch je ich potrebn zvldnu v asovej tiesni, pri kumulcii loh a problmov. Pri tejto metde sa pri generovan loh a problmov, vyhodnocovan ich plnenia a rieenia vyuva vpotov technika. Tento program je pouvan nielen pri vbere, ale aj pri vchove manarskych pracovnkov. g) Grafolgia (rozbor psma), polygraf (detektor klamstva) sa pouvaj v obmedzenej miere. Skr s pouvan bezpenostnmi zlokami a polciou. 3. POHOVOR/INTERVIEW - je povaovan za najpouvanejiu metdu vberu pracovnka. Pre mnohch uchdzaov o zamestnanie je prijmac pohovor vemi neprjemnou a stresovou zleitosou. S z neho nervzni a neist. Ke sa lovek dkladne priprav a zska dostatok informci o partnerovi, u ktorho bude robi pohovor, me by pokojnej a pohotovej a zorientuje sa v neznmom terne.

V prpade pozvania na prijmac pohovor sa treba dsledne pripravi. Preczna prprava dod uchdzaovi potrebn istotu. K prprave patr: - zozbierajte o najviac informci o podniku, - postarajte sa o organizan zleitosti (cestovanie, obleenie), - pripravte sa na otzky, ktor vm mu poloi, - zamyslite sa nad svojm sprvanm a taktikou rozhovoru, - pripravte si zoznam vlastnch otzok. V malch podnikoch prebieha rozhovor so fom podniku, vo vch firmch za spoluasti pracovnkov personlneho oddelenia a prslunch odbornch oddelen. V niektorch prpadoch sa uchdza zastuje dvoch prijmacch pohovorov. Priebeh pohovoru bva spravidla nasledovn: pozdrav a otvorenie pohovoru, interview s uchdzaom s otzkami tkajcimi sa: - motvov uchdzania sa o miesto a zujem o podnik, - vzdelania, odbornch znalost, profesionlnych sksenost, - osobnosti a sebahodnotenia, - pracovnch cieov, predstv a oakvan, - trvenia vonho asu, - osobnej a rodinnej situcie, informcie pre uchdzaa, rozhovor o plate a pracovnej zmluve, otzky uchdzaa, ukonenie pohovoru a rozlenie. 4. LEKRSKE VYETRENIE - ako metda vberu sa pouva spravidla v tch prpadoch, kedy by mohlo djs k ohrozeniu zdravia inch ud (napr. v potravinrskom priemysle, farmaceutickom priemysle a pod.). Mnoho organizci sa vak tmto spsobom brmi proti prijatiu uchdzaov s pokodenm zdravm, kde povaha prce by mohla spsobi alie zhorenie zdravotnho stavu.

4.4. Vzdelvanie a kvalifikcia pracovnkov

U dvno s pre asy, ke lovek po cel dobu svojej ekonomickej aktivity v podstate vystail s tm, o sa nauil poas prpravy na povolanie. Vzdelvanie a formovanie pracovnch schopnost sa v modernom svete stva celoivotnm procesom. V tomto procese najdleitejiu lohu zohrva podnik a nm organizovan vzdelvacie aktivity. V praxi sa asto pojmy vzdelvanie a kvalifikcia povauj za ten ist vznam, ale v skutonosti s medzi nimi podstatn rozdiely. Kvalifikcia - existuje iba vo vzahu k uritmu konkrtnemu pracovnmu miestu, k uritmu zamestnaniu, - je dan profilom prpravy na povolanie vyadovanho danm pracovnm miestom a dkou praxe v odbore. Vzdelanie - je formlne dan stupom dokonenho kolskho vzdelania, - neformlne predstavuje objem vetkch vedomost a znalost, ktor si pracovnk doteraz osvojil bez ohadu na to, i s poadovan pracovnm miestom, ktor zastva alebo nie, - existuje samo o sebe, je sasou osobnosti a socilnych vlastnost loveka. V svislosti s formovanm pracovnch schopnost treba rozliova pojmy formovanie pracovnch schopnost loveka (v priebehu celho ivota, bez ohadu na to, kedy, kde a z

koho iniciatvy sa uskutouje) a formovanie pracovnch schopnost pracovnka (formovanie pracovnch schopnost pracovnka konkrtneho podniku, ktor svisia s prcou, ktor pracovnk v danom podniku vykonva, ide o aktivitu organizovan a podporovan zamestnvateom). V systme formovania pracovnch schopnost loveka sa spravidla rozliuj tri oblasti: a) oblas vzdelania b) oblas kvalifikcie c) oblas rozvoja Oblas vzdelania je orientovan v prevanej miere na socilny rozvoj jedinca a jeho osobnos. Pri tejto aktivite sa neuplatuje aktivita podniku. Oblas kvalifikcie (odbornej, profesnej prpravy) je zameran na zamestnanie a zaha zkladn prpravu na povolanie, dokolovanie, prehlbovanie kvalifikcie a prekolovanie, resp. rekvalifikcia. Predstavuje proces prpravy na povolanie, formovanie pecifickch, na urit zamestnanie orientovanch znalost a zrunost, ich aktualizciu alebo prispsobenie meniacim sa poiadavkm na pracovn miesto. Oblas rozvoja je orientovan na zskanie znalost a zrunost vo vom rozsahu ako si to vyaduje zamestnanie. Okrem formovania isto pracovnch schopnost m vznam pri formovan socilnych vlastnost a osobnosti jedinca. Rozvoj je teda orientovan skr na kariru pracovnka ako v sasnosti vykonvan prcu, formuje viac pracovn potencil ako kvalifikciu jedinca a formuje jedinca tak, aby vznamne prispieval k zlepovaniu medziudskch vzahov v podniku. Rozvoju pracovnkov sa, zvl v zahrani, venuje mimoriadna pozornos. Podniky vytvraj podmienky pre rozvoj pracovnkov a umouj im vzdelva sa hlavne po pracovnej dobe a v mnohch prpadoch iastone alebo plne hradia nklady na tieto aktivity. Podrobn popis jednotlivch metd podnikovho a mimopodnikovho vzdelvania je uveden v kapitole 13.

5.1. Objasnenie pojmu

Vyjednvanie je proces, v ktorom jednotlivci alebo skupiny, ktor maj tak spolon, ako aj rozdielne ciele, predkladaj nvrhy a diskutuj o nich, aby dospeli k dohode, spolonmu stanovisku i zjednaniu. Vyjednvanie m len vtedy zmysel, pokia obidve strany pristupuj k jednaniu s predpokladom, e dohoda je mon a e obom zastnenm stranm me prinies pozitvny efekt. K spenmu vyjednvaniu je potrebn spoluprca. Vyjednvanie sa me uskutoni medzi zamestnancami a zamestnvatemi, medzi obchodnmi zstupcami a kupujcimi, medzi jednotlivmi oddeleniami zaoberajcimi sa alokciou zdrojov a pod. Vyjednvai nepotrebuj by vazmi alebo porazenmi, ale treba si pritom uvedomi, e kad jednanie predstavuje prleitos by kreatvny v pouvan socilnych zrunost a efektvnej komunikcie a obom partnerom mus prinies pozitvny vsledok. Aktivity vyjednvaa by mali vysti k dosiahnutiu vsledku alebo jednoducho povedan - do robenia biznisu. Podstatou efektvneho vyjednvania je dsledn prprava, budovanie atmosfry spoluprce a vyuvanie zrunost za elom dosiahnutia uspokojenia ich vlastnch osobnch potrieb poas vyjednvacej situcie (bliie vysvetlenie v kapitole 6). Vyjednvanie je stretnutie dvoch partnerov s cieom dosiahnu dohodu, ktor je: dleit z pohadu oboch astnkov/zastnench strn, potrebn pre oboch partnerov pre dosiahnutie vlastnch cieov,

 me zaprini vznik konfliktu medzi partnermi. V odbornej literatre sa mono stretn s mnohmi modelmi reprezentujcimi priebeh vyjednvania. Model vypracovan McCallom a Warringtonom v knihe A Cross Cultural Approach to Business Negotiations (1992) mono charakterizova nasledovne: Pred vyjednvanm je potrebn: - uri ciele zodpovedajce danmu prostrediu a znmym i pravdepodobnm situanm faktorom, - stanovi zkladn rove prvej ponuky, - vypypova problmy, ktor treba riei, - naplnova vyjednvanie (vhody, stupky a pod.) Poas distributvneho vyjednvania sa treba: - usilova o najvhodnej vsledok, - prehodnoti limity a charakterizova problmy, - identifikova faktory tkajce sa pozcie druhej strany, - stanovi najvhodnejiu stratgiu pre dan situciu, - identifikova poiadavky a priority druhej strany. Integratvne dohadovanie sa zameriava na: - kontrolu svojho sprvania, posdenia spsobu sprvania partnera, - schopnos komunikcie a ovplyvovania, - udriavanie flexibility poas diskusie, - vyuvanie vetkch dleitch informci pre vyjednvanie a formulovanie stratgi a cieov. Prijatie rozhodnutia svis s nasledovnmi aktivitami: - zhodnoti situciu a urobi sumarizciu vetkho, o je prijaten obidvomi stranami, - usilova sa o porozumenie a dohodu, - vybra najvhodnej spsob ukonenia vyjednvania. Po vyjednvan je potrebn: - napsa a prija dohodu, ktor mus pravdivo odra dosiahnut vsledky, mus by realistick a mus obsahova vetky prvne nleitosti a monos pravy v prpade potreby.

5.2. Socilny kontext vyjednvania

Pravdepodobne jednm z najvplyvnejch faktorov je prirodzen socilne prostredie, v ktorom jednanie prebieha. Socilne prostredie zaha oboch partnerov, ktor sa zastuj na jednan a rzne typy pozorovateov. Podstatou tejto asti je uvedomi si, e poet astnkov na jednan vrazne vplva na proces vyjednvania. V poet jednotlivcov, skupn a organizci, ktor sa zastuj na jednan alebo maj podiel na ich vstupoch znamen v poet monch interakci medzi partnermi, v poet rol, ktor mu hra a v konenom dsledku to teda znamen komplexnej prstup k vzjomnej interakcii. Dvaja individulni vyjednvai V socilnej truktre za najjednoduchiu formu jednania sa povauje jednanie, na ktorom sa zastuj iba dvaja jednotlivci. Kad z nich je zodpovedn za prezentovanie svojich vlastnch potrieb a zujmov poas jednania. Vyjednvanie dvoch jednotlivcov Obrzok 13

Dialg Vyjednva mono s kolegami, nadriadenmi alebo podriadenmi, so zstupcami odborov, s obchodnmi zstupcami a so zstupcami finannch trhov. Vyjednvanie sa najastejie tka kontraktov, produktivity prce, odmien a pracovnej doby, zodpovednosti, podmienok a sanost, vrobkov a sluieb, ktor ponkame alebo chceme kpi, cien a piiek, kde a kedy sa stretn. Kad zo strn zastujca sa na jednan mus by sasne defenzvna a agresvna. Nezle na tom, odkia vychdzaj a kde chc dospie. Robinson (1990) tvrd, e faktory prstupu, postojov a tlu, ktor vyjednvanie ovplyvuj zahaj: osobnos vyjednvaov, ochranu vlastnch prv, rozhodnos, s akou s kladen poiadavky a s akou sa oponuje proti poiadavkm, strohos, s akou s prijman poiadavky na stupy, prunos. Le Poole (1991) uvdza, e pri vyjednvan nie je mon poui recept, ktor by bol platn v kadej situci. Vestrann vyjednva mus by prun a schopn prispsobi sa uritm poiadavkm danho vyjednvania, ktor vedie s uritm protivnkom za uritch okolnost. Poda uvedenho autora by dobr vyjednva mal: vedie, ako prijma alebo ukazova moc, vimn si, kedy dochdza k posunu rovnovhy a snai sa to vyui, by schopn prevzia na seba zodpovednos a neb sa zobra iniciatvu do svojich rk, by sebavedom a dokza sa ovlda, vedie rozliova medzi dleitmi a nepodstatnmi zleitosami a nevenova pozornos zbytonostiam, by vnmav a prun, by ambicizny a nasadi vysok latku, nevzdva sa ahko, ani neprija cestu najmenieho odporu, by pevn, vcti sa do role niekoho, kto vie, o chce, by rozumn, racionlny a realistick, by zdvoril, prjemn a taktn, vedie, kedy presta. Takto je mon dosiahnu dohody, ktor s zrejm a jasn, tvoriv, berce do vahy o najviac rznych zujmov, inpiruj a motivuj obe strany dohodu dodra, oakvaj nepredvdaten problmy a poskytuj prostriedky na ich rieenie. Ak s zsady zmluvy schvlen k obojstrannej spokojnosti, dohoda napomha vzniku dlhodobo platnch dokumentov. Uvedenie dohody a smernc jej uvdzania do praxe mus by tie predmetom vyjednvania. Tak ako mu existova schopn vyjednvai, v praxi mono stretn aj vyjednvaov s negatvnymi vlastnosami, ku ktorm poda Le Poole (1991) patria: dychtivos vyhovie inm, naivnos a prlin dvera, popudlivos a vbunos,

 agresvnos, tonos a vyhadvanie sporov, neistota.

5.3. Faktory ovplyvujce vyjednvanie

Vyjednvanie sa nikdy neuskutouje izolovane od okolitho sveta. McCall a Warrington v knihe Marketing by Agreement (1993) uvdzaj, e existuj tyri zkladn druhy vplyvov ovplyvujcich kad vyjednvanie a jeho vsledok. 1) Vplyv stratgi a schopnos jednotlivch partnerov - rove prezentovan jednotlivmi zastnenmi stranami, nvrhy, modely vyjednvania, spsob zaobchdzania s mocou, pouvan hrozby a suby, sprostredkovanie zmerov a presveden, schopnos prispsobi sa, spsoby vytvrania dvery, ovplyvovania partnerov a rieenia konfliktnch situci. 2) Vplyvy na jednotlivch partnerov poda vzniknutej situcie - ciele jednotlivch astnkov vyjednvania, rove prvej ponuky, loha vyjednvaov, stupe vzjomnej zvislosti a spsob rozdelenia moci medzi astnkmi, rozsah konfliktu zujmov, spsob tvorby zujmovch skupn, motivcia a orientcia zujmovch skupn a pod. 3) Vplyv prostredia na partnerov - kultrne, prvne, ekonomick, politick, socilne a technologick vplyvy, klma v organizcii, politika, ciele, organizan truktra a stratgia organizcie. 4) Vplyv osobnch faktorov a dispozcie k uritmu sprvaniu partnerov - vlastn imid, motivcia, vnmanie, prstupy, poznvacie truktry, osobn hodnoty, vlastn zujmy, medziudsk orientcia, citlivos vo vzjomnch vzahoch, schopnos spolupracova alebo sai, predchdzajce vzahy a sksenosti a ochota riskova. Dodaton vyjednvai V tomto prpade sa na vyjednvan zastuje viac vyjednvaov. Aj teraz je vak kad z nich zodpovedn za udranie svojich pozci a potrieb. Dohoda mus vychdza z pohadu vetkch astnkov. Predvajci a dvaja kupujci Obrzok 14 Kupujci A

Predvajci Kupujci B Skupinov a tmov vyjednvanie Je forma vyjednvania, na ktorom sa zastuj viac ako dvaja partneri s rznymi zujmami, vysujca do spolonej dohody.

Skupinov vyjednvanie Obrzok 15

Dvojice vyjednvaov v tme Obrzok 16

Volii, zstupcovia, obecenstvo, okolostojaci/divci Km v predchdzajcej situcii vetci astnci boli za jednacm stolom, v tomto prpade sa astnci priamo nezastuj za jednacm stolom, ale ich zujmy s reprezentovan inmi umi (ich delegtmi, zstupcami, agentami), ktor pozoruj proces vyjednvania alebo ponkaj vysvetlenia, kritiku alebo hodnotenie procesu, resp. vsledkov. Vyjednvai za stolom, v prpade tchto podmienok, zan prostrednctvom platench oponentov nepriamo riadi ich sprvanie. Vyjednvai reprezentujci voliov Obrzok 17

Vyjednvai reprezentujci voliov za spoluasti verejnosti Obrzok 18

Obrzok vyjadruje najkomplexnejie socilne prostredie pre vyjednvanie. Situcia, ktor zaha divkov a pozorovateov ponka kontext, v ktorom mnoho astnkov je v roli pozorovateov a hodnotiacich vyjednvajcich, ale ponka tie poet monch spsobov pre vyjednvaa vyuvajceho obecenstvo vyvjajce nepriamy tlak na alieho vyjednvaa.

6.1. vod do problmu

S vyjednvanm sa stretvame v kadodennom ivote, i sa jedn o skromie, zamestnanie alebo obchodn styk. Jeho podstata vychdza zo stretnutia dvoch alebo viacerch osb, priom kad m in potrebu a in nzor na predmet jednania. Dochdza k otvorenmu alebo skrytmu konfliktu. Akm spsobom bude konflikt rieen, to zle od osobnost astnkov, od ich taktiky, skutonch potrieb a motivcie. Cieom vyjednvania je, aby kad zo zastnench strn zskala nejak vhodu, aj ke tto vhoda bva asto in, ako bola ich pvodn predstava. Ide teda o kompromis prijaten pre vetkch zastnench. Tento prpad mono povaova za idelne vyjednvanie v tle vhra-vhra, kedy kad zska vhru. Dleit je vas spozna hroziaci konflikt a vedie sa s nm vysporiada. Nie vdy vak konflikt psob negatvne. Me djs k objasneniu skutonch potrieb a v prpade, e sa konflikt podar vyriei je pravdepodobn, e sa zastnen strany zblia.

6.2. Konflikty a objasnenie pojmov

Vo veobecnosti mono poveda, e ak vznikne rozpor bu medzi poiadavkami socilneho prostredia na sprvanie jednotlivca a jeho vntornou tendenciou k uritmu sprvaniu alebo u jednotlivca samho medzi jeho rozlinmi, najm protichodnmi spsobmi sprvania vznik konfliktn situcia. Jej podstatou je rozpor, nezhoda - konflikt. Konflikty mu by vonkajie (napr. nezhody ud rznych nzorov) a vntorn (napr. boj motvov a dvodov pri uritom rozhodovan jedinca). Zdrojom konfliktov mu by: vonkajie prekky (nedostatok peaz, nedostatok materilu pri prci), vlastnosti inch ud (odlin nzory, rozdielna zodpovednos spolupracovnkov), neprimeran poiadavky, lohy a prkazy, nedostaujce telesn predpoklady (neikovnos, telesn slabos), psychick stav, nedostatok sksenost alebo vedomost, typ temperamentu, charakterov vlastnosti, skreslen sebavedomie, zven nchylnos na konflikty u niektorch ud. Medzi typick konfliktn situcie patr frustrcia, deprivcia a stres. Frustrcia - psychick stav loveka, ktor nastva v dsledku blokovania monosti uspokoji urit potrebu alebo dosiahnu vyten cie. Blokovanie spsobuje nejak prekka, ktor sauje, ale nevyluuje uspokojenie potreby alebo dosiahnutie ciea. Frustrcia je potreba alebo nevyhnutnos dosiahnu cie. Deprivcia - je psychick stav, ktor vznik vtedy, ke lovek chronicky neuspokojuje v plnej rke svoje potreby. Deprivcia me by:

fyzick (chronick nedostatok vivy, spnku), psychick (chronick nedostatok citovch podnetov a kontaktov), socilna (dsledky socilnej izolcie), existenn (nedostatok pocitu existennej istoty).

Stres - je stav psychickej zae, ktor vznik tlakom ruivho faktora pri uspokojovan potreby alebo pri dosahovan ciea. Tlak ruivho faktora pri strese je tak siln, e znemouje dosiahnu cie alebo uspokoji potrebu (vedomie asovej tiesne alebo rizika pri plnen lohy).

6.3. Fzy vyjednvania

K fzam vyjednvania poda Khelerovej (1995) patria: 1. PRPRAVA - vyjednvanie je spojen s dslednou prpravou, improvizciou poas jednania, identifikciou zujmov a potrieb partnera, dostatonch mnostvom informci (o trhu, o konkurencii, o partnerovej firme, ale aj o sebe), vhodnou stratgiou jednania, s vopred premyslenmi stupkami a pod. 2. ZAHJENIE JEDNANIA - pri zahjen je najdleitejie vytvori priazniv atmosfru a nadviaza s partnerom vzah. Zle na tom, ak dojem vyvol a ako ho bude okolie akceptova. V vode mono nadviaza konverzciu na neutrlnu tmu, o pome lma ady a vytvor atmosfru uvonenia. Atmosfra v pracovnej miestnosti podstatne ovplyvn priebeh jednania. 3. ARGUMENTAN FZA - m lepie viete argumentova, tm s vie ance na vhru. Z pripravench argumentov treba vybra tie, o ktorch predpokladte, e najviac ovplyvnia vho partnera. 4. NAVRHOVANIE - kad nvrh prina urit zmenu vo vyjednvan. 5. DOHODOVANIE - podstatou dohodovania je dosta nieo za nieo. Aj samotn nvrhy by mali by predstieran formou dohodovania. V tejto fze je mon poui niekoko monost, ako s: Metda stupkov - aby jednanie vystilo v dohodu, je potrebn postupova vemi opatrne, po malch krokoch, poskytovanm drobnch stupkov a vhod za prslun protihodnotu. Metda sumarizcie - ak sa jednanie bli k zveru, treba urobi zhrnutie toho, na om sa partneri dohodli. Toto zhrnutie mono poklada za dohodu. Treba sa vak s partnerom dohodn, i s dohodou shlas. Odklad - ke partner s nvrhom neshlas, je vhodn zver odloi. Zska sa tm as na premanie a nevyvolva to naptie. Ultimtum - poskytuje partnerovi posledn prleitos. V prpade, e na nvrhy nepristpi prestanete vyjednva. Tto metda je podobn zastraovaniu. Vber - pripravench je niekoko nvrhov, z ktorch v zverenej fze si me partner vybra jeden z nich. Vber psob na partnera psychologicky, je zaskoen a ako odklad alebo odmieta rozhodnutia. Pri jednan je potrebn: sstredi sa na hlavn tmy a argumenty, necha si nejak argumenty v rezerve, pripravi si mon stupky, vytvori si podmienky na prednesenie nvrhu, ma zohran tm,

kls otzky, robi prieben zhrnutia, treba by otvoren, stava na tom, o mte s partnerom spolon, aktvne nava a dva to o najviac najavo, usilova sa o obojstrann vhru, po jednan vyhodnoti zvery a cel jeho priebeh. Za elom dosiahnutia spenho jednania je dleit: nepouva iritujce frzy, na tok neodpoveda protilohou, nepouva nevierohodn argumenty, na nvrh neodpoveda okamite protinvrhom, neb sa pomerne dlhho mlania partnera, nekritizova a netoi, neutpa sa v detailoch, nevystupova s nvrhom vemi skoro, nesstreova sa na svoje pocity.

6.4. Ako preds hdke

Aby neshlas neprerstol v hdku, zabrni vzniku hdky je mon repektovanm nasledovnch nzorov: 1. Vtajte neshlas Zapamtajte si, e: Ke dvaja partneri spolu vdy shlasia, jeden z nich je zbyton. Neshlas je ancou, ako korigova svoje rokovanie ete predtm, ako urobme chybu. 2. Nepodliehajte svojmu prvmu intinktvnemu dojmu Prirodzenou reakciou pri neshlase je brni svoj nzor. Bute opatrn. Zachovajte kud, dajte pozor na prv reakciu. Nemus by tou najlepou, ale prve najhorou. 3. Majte svoje emcie pod kontrolou Vekos loveka mono mera zvanosou toho, o ho rozhnev. 4. Navajte Dajte svojmu partnerovi ancu hovori. Nechajte ho dohovori. Neodporujte. Neobhajujte sa, nedebatujte. To iba zvyuje vzjomn bariry. 5. Hadajte oblasti porozumenia Po vypout partnera hovorte najprv o tom, v om sa zhodnete. 6. Bute estn Njdite oblas, kde mete prizna svoju chybu. Priznajte ju. Ospravedlte sa za svoje chyby. To me odzbroji partnera a zni jeho tendenciu brni sa. 7. Sbte partnerovi, e si jeho nzor premyslte Starostlivo si pretudujte nzory partnera, me ma pravdu. 8. primne poakujte za zujem Kad, kto venuje svoj as na spor s nami, je zainteresovan na tej istej veci tak, ako aj my. Posudzujte ho ako loveka, ktor chce pomc. Aj z oponenta sa me sta priate. Zvyknite si na to, e obchod nie je hra s nulovm stom. Zle dopadne ten, kto si mysl, e zska iba stratou druhho. 9. Odlote jednanie a dajte as premyslie si problm Navrhnite odloi jednanie na neskr (zajtra), aby bolo mon zobra do vahy vetky fakty. Drte sa vak hesla as s peniaze, nekonajte prli neskoro.

6.5. Mobbing
Mobbing je cielen intrignstvo a ohovranie, ktor m za cie vyradenie pracovnka a tm uahenie svojho karirskeho postupu. Intrignstvo, ohovranie a spiknutie vytvraj na pracovisku prostredie, v ktorom sa ned pracova. Mobbova mu vetci bez ohadu na pohlavie, i postavenie. Mobbing me existova medzi spolupracovnkmi, ako aj vo vzahu nadriaden voi podriadenm. Najastejou formou mobbingu je mobbing medzi spolupracovnkmi. Pracovnk prde na pracovisko a vetci sa mu za jeho chrbtom vysmievaj, trsia nelichotiv poznmky. Pribli sa k skupine, vetci zmknu. Kolegovia sa tvria odmerane a chladno. Ak urob o len najmeniu chybiku, vedci sa to mus ihne dozvedie. Pred ostatnmi spolupracovnkmi vedia zosmieni vetko, o postihnut povedal. Mobbuj preto, e postihnut je dobr a nadpriemern, predstavuje vnu konkurenciu, ktor musia znii, poprpade dosta sa na jeho miesto. Ak mobbuje vedci, postihnut je skutone vborn pracovnk. Cti sa ohrozen niekm ikovnejm, kompetentnejm, boj sa o svoje miesto. Nadriaden asto mobbuj priamoiaro alebo cieavedomm znechucovanm prce. Ako sa brni proti mobbovaniu? a) Sebakriticky sa zamyslie nad tm, i je kritika vymyslen alebo odvodnen. b) Sksi njs podporu u fa. c) Spta sa priamo spolupracovnka, o sa mu nepi na vaej osobe, o m proti vm. d) Neda sa zastrai a hlavne nezniova sebavedomie a vieru v svoje schopnosti. Ak v prostred existuje mobbing a ete si ho nikto nevimol, je predpoklad, e nekompetentn udia zastvaj dleit funkcie a tm strca firma zo svojej konkurencieschopnosti.

6.6. Konflikty a ich rieenie

udia sa do konfliktnch situci dostvaj vemi asto. Dleit je vak uvedomi si, i musia za kad cenu vazi, ale sa astejie nachdzaj v poli porazench. Ani jeden extrm nie je sprvny. Existuje mnoho metd, ktor inne napomhaj konfliktn situcie zvldnu spene. Rieenie konfliktu tlom Vhra - Prehra i sa u jedn o jednanie na pracovisku alebo obchodn jednanie zkladom tlu Vhra Prehra je, e jeden z partnerov pouva rzne ntlakov metdy, poprpade silu moci, aby zvazil, zskal vetky vhody, neustpil zo svojej pozcie a druh patrner ustupuje, priznva si porku, cti sa slab a neschopn. Rieenie konfliktov bojom partnerov Boj sa me prejavova priamo - slovnm sbojom, bezprostredne po konflikte, zatajovanm informci, znemoovanm pracovnho vkonu a pod. Takto tok kon porkou jednho z partnerov. Rieenie konfliktov tekom pred partnerom Konflikt je v tomto prpade rieen tekom v snahe vyhn sa partnerovi, ktor spsobil porku. Ak nastane takto situcia vo vntri pracovnho tmu, jej nsledkom je v mnohch prpadoch odchod pracovnka z organizcie. Rieenie konfliktov zmierenm sa so situciou Vlastn ubezpeenie porazenho, e nabudde to u bude lepie mono poklada len za vchodisko z danej situcie. Prina aksi vntorn satisfakciu, ktor vak nevedie k zbleniu konfliktu zastnench strn ani k dobrej atmosfre v pracovnom kolektve. Z uvedenho

vyplva, e vetky predchdzajce konfliktn situcie boli rieen tlom VHRA - PREHRA, ktorch podstatou je vedenie z pozcie moci a vytvorenie obrannho mechanizmu u podriadench. Zmeni tento stav si vyaduje vea asu a energie a niekedy sa me sta, e vedci sa ocitne v pozcii porazenho. Rieenie konfliktov tlom Vhra - Vhra Predstavuje tak spsob rieenia, pri ktorom obe strany vystupuj ako vazi, nakoko sa obaja partneri dohodli, uspokojili vlastn potreby a dosiahli svoje ciele.

7.1. vod do problmu

m je viac problmov a bezradnosti v organizci, tm astejie sa zvolvaj schdze. V prvom rade si vak treba uvedomi, e kad schdza si vyaduje as a nklady. Do schdze sa investuje nielen as vedceho, ale aj as vetkch astnkov, preto skr, ako ju zvolme mali by sme si uvedomi, i prinesie oakvan efekt. Prednosou organizovania schdz je, e poskytuj zamestnancom pocit zainteresovanosti na riaden podniku, udruj kontakty medzi rznymi rovami v organizcii, umouj zamestnancom ah prstup k vedeniu podniku, manarom a manarskym rozhodnutiam, skvalituj proces rozhodovania, vplvaj na rozvoj komunikanch zrunost, vyjednvania a rozhodovania zamestnancov a pod. Nedostatkom poriadania schdz je, e s asto nron na as, m odrdzaj zamestnancov od inej, niekedy vemi dleitej prce, s nkladn, nakoko nklady na astnkov schdze, ktor sa podielaj na rozhodovan s podstatne vyie ako nklady jednho vedceho, ktor rozhoduje sm. Zdhavejia je tvorba rozhodnut. V prpade centrlneho riadenia prostrednctvom schdz sa me zni osobn zodpovednos, iniciatva, zujem o prcu, i u zo strany manarov alebo zamestnancov atd. Porady sa konaj za elom: Rozhodn zloit problm. Za tmto elom s zvolan odbornci, ktor spravidla vyjadruj svoje stanovisk k problmu a odporuia vedcemu urit rieenie. Diskusia prebieha za okrhlym stolom. Zadvanie loh spolupracovnkom. Vedci zvol svojich spolupracovnkov, aby ich informoval o lohch, ktor mu boli uloen, alebo ktor pripravil sm. Vzjomn informovanie astnkov. Vedci na porade prednesie informcie pre astnkov a t, naopak, odovzdvaj informcie jemu. Kontrola plnenia zadanch loh. Kontrola loh z predchdzajcej porady poda psomnho zoznamu. Tvorba rozhodnut. Niektor astnci s zapojen do procesu tvorby rozhodnut. Tento typ porady je primerane trukturovan. Zber npadov. Prezentcia, informovanie a prjem reakci na urit npady. Tento typ porady podnecuje diskusiu a otzky. Rokovanie. Pouva sa za elom rieenia uritch konfliktov formou diskusie. In ely. Prehodnoti dsledky prebiehajcich zmien, rozvja spoluprcu a angaovanos, odshlasi postupy, upevova vplyv na podriadench, imid vedceho at.

7.2. Formlne a neformlne schdze

Schdze mu by formlne alebo neformlne. Formlne schdze podporuj dodriavanie vntropodnikovej demokracie. Kad astnk sa me prejavi, vystpi, vyjadri svoj nzor. Priebeh schdz mono predvda, nakoko program je znmy dopredu. Na

vystpenie sa mono pripravi, aktvne sa zapoji do rieenia problmov. Priebeh porady je psomne zaznamenan. Neformlna schdza sa kon za elom vyrieenia uritho spolonho problmu. Miestom bva kancelria, podnikov bufet, chodba, vrobn hala a in podnikov priestory. Nem presne stanoven program, nerob sa psomn zznam, nie je vopred stanoven termn jej konania. Formlne schdze/porady sa odliuj nielen ciemi, ale aj oakvaniami, prvami a povinnosami astnkov, priebehom a pod. Medzi zkladn typy formlnych schdz patria: 1. Intruktna schdza - spova v oboznamovan ud s ich prcou, povinnosami, potrebnmi informciami smerom zhora nadol. S bene pouvan v hierarchicky riadench organizcich za elom informovanosti zamestnancov, oboznmenia s lohami, odpovedania na prpadn otzky. 2. Pracovn schdze - prostrednctvom tchto schdz sa odovzdvaj informcie, diskutuje sa o problmoch a prijmaj sa rozhodnutia. Nevhodou bva asto prli dlh, niekedy ako zvldnuten diskusia. 3. Schdze zameran na tvorbu plnov - prce spojen s akmkovek plnovanm (tvorbu plnov, koncepci, stratgie podniku, plnovanie podnikovch akci a pod.) je vhodnejie uskutoova v mench skupinch s jasnm vytypovanm astnkov. Tm je zloen z ud rznych oddelen a pecialistov. 4. Konzultan schdze - astnkmi na tomto type schdz mu by vrcholov manari, manari z nich stupov riadenia, vedenie spolu so zstupcami odborov, zkaznci, organizcia so svojimi potencilnymi zkaznkmi a pod. 5. Schdze zamestnancov - s poriadan mnohmi organizciami za elom oboznmenia so ivotom vo firme, sasnm stavom a perspektvami. Umouj veobecn diskusiu k nastolenm problmom. Vyaduj as a dveru. 6. Hodnotiace schdze - sa zvolvaj v uritch asovch intervaloch (tvrrone, polrone, rone) za elom prehodnotenia predchdzajceho obdobia, i u za cel podnik alebo poda jednotlivch organizanch jednotiek, z hadiska celopodnikovho alebo cieov jednotlivch tmov a jednotlivcov. Kad schdza me prebieha v uritom tle, ktor vrazne ovplyvn typ a mnostvo prce, druhy rozhodnut, spsob komunikcie, priebeh diskusie, repektovanie nzorov astnkov schdze, spokojnos astnkov a celkov priebeh prce. Z hadiska tlu mu by schdze: a) konfliktn - formlne - neformlne - na ktorch je prezentovanch mnoho nzorov od rznych skupn a jednotlivcov b) nekonfliktn - formlne - neformlne - jednotlivos cieov, nzorov, hodnt, podriadenie sa vine, rieenie konfliktov kompromisom a pod.

7.3. Prprava schdze/porady

spen priebeh schdze je ovplyvnen jej dslednou prpravou. Preto prprave by sa mala venova potrebn pozornos. K hlavnm krokom spojench s prpravou efektvnej porady patria: 1. Tvorba aknho plnu. a) Ak s dielie ciele? b) S poriadan za elom dosiahnutia celkovch cieov? c) Ak prstup by mohol by zvolen?

2. Prprava truktry schdze. a) Ak bude obsah schdze? b) Ak formy mu by pouit? c) Ako je mon o najlepie vyui as? d) Ako mono o najefektvnejie pripravi vetky potrebn materily? 3. Ak mnostvo vsledkov bude vami akceptovanch. a) Ak mlo, chcete, aby diskusia bola veden uzavretm spsobom. b) Ak vea, diskusiu mono vies otvorenm spsobom. 4. Chcete, aby sa na rozhodovan podielali aj astnci? a) Ak v irokom rozsahu, potom je potrebn zahrn do rozhodovacieho procesu aj astnkov. b) Oakvate viac kontroly zo strany expertov, potom treba pota s niou asou na rozhodovan. Pred uskutonenm schdze je potrebn: ujasni si cie schdze, uri vhodn as a miesto, uastnkov schdze pozva s patrinm predstihom, rozposla na schdzi prejednan materil na pretudovanie, uskutoni kontrolu plnenia loh z predchdzajcej schdze, prejedna hlavn okruhy problmov s rozhodujcimi astnkmi schdze, premyslie si riu jednotlivch bodov schdze. Poas schdze: vytvorte vhodn atmosfru otvorte schdzu skontrolujte agendu podnecujte diskusiu sumarizujte kontrolujte prspevky jednotlivch astnkov robte rozhodnutia potvrte lohy a zodpovednos ukonite schdzu Po ukonen schdze treba: prehliadnu zpis zo schdze, rozposla ho astnkom, vyhodnoti prnosy a vsledky a vyuitie asu schdze, zabezpei pochopenie vetkmi astnkmi schdze.

Niekoko nvrhov ako riadi schdzu: - Nekonkurujte lenom skupiny. Dajte prednos ich nzorom pred svojimi. - Povajte kadho. Opakujte, ale nehodnote. - Nezahajte kadho do obrannho postavenia. Predpokladajte, e mylienky kadho lena skupiny maj svoju cenu. - Kontrolujte dominantn osoby tak, aby ste si ich neznepriatelili. - Uvedomte si, e v zujem a aktivita s nkazliv. - Neustle informujte vetkch astnkov o tom, kam ste dospeli a o sa od nich teraz oakva. Pte strun poznmky na tabuu tak, aby ich vetci videli. - Ak navrhuje niekto rieenie problmu, snate sa zisti, i stoj za to sledova jeho mylienku a i je navrhovan rieenie uspokojiv. - Striedajte sa s ostatnmi vo veden schdze. T, ktor sa nauia ju vies, nauia sa tie by aktvni.

7.4. Ako by spenm v osobnch rokovaniach

Koko chb lovek urob, km sa nau spene jedna, rokova a vies cieavedomm spsobom obchodn rokovania. Aby sa tento as mohol vrazne skrti, existuje niekoko osvedench rd, ako by spenejm manarom. Medzi negatvne vlastnosti, ktorch je potrebn sa vyvarova, patria poda Tumu (1995): Agresivita. Nesmiete by agresvny a nedokav a urchova rokovania silou, ntenm partnera do kontaktu bez akhokovek innho presviedania. Hdavos. S nim nie ste spokojn, na kadom a na vetkom njdete hoci aj sebamen nedostatok, aksi zdrapku a vyuijete ju na hdanie. Partner je okamite v strehu, oponuje a neshlas s vami. Mte potom mal ance na spech. Zuba v sebe samom. Nestavajte seba do stredu pozornosti, predsa vm ide o partnera a nie o to, aby vs ktosi obdivoval. Naivnos. Nesmiete sa naivne domnieva, e partner nevie o niektorch skutonostiach, ktor zmerne obchdzate. Nepodceujte inteligenciu ud ani ich znalosti, sksenosti a vedomosti. Nepripravenos. Nepoznte fakty, vhody i nevhody, neviete argumentova, lebo ste sa dkladne na rokovanie nepripravili a nepoznte ani zmysel vho obchodnho snaenia. Netrpezlivos. Prijmate prv ponuku a ste netrpezliv. Chcete rchlo postpi vpred, ale skonte nespene. Vetko m svoj as. Neodbornos. Reagujete neodborne, nepoznte problmy, neviete zauja kvalifikovan stanovisko. Pozitvne vlastnosti manara tvoria: Vytrvalos. Pri kadom rokovan sa musme vyzbroji trpezlivosou a sformulova vetky mon alternatvy rieenia. Nikdy nevnucujte partnerovi jeden jedin variant rieenia. Vdy by ste mali ma v zsobe pesimistick variant, optimistick variant a neutrlny variant rieenia. Trpezlivos. m vznamnejie rokovania absolvujete, tm me by zdhavejie, lebo asto musme mnoho alternatv znova a znova prediskutova, zopakova, niekedy ustpi, inokedy prija dohodu a asto sa ete raz vrti a na samotn zaiatok rokovania. Tvorivos. Vymajte nov a pvodn rieenia, najm tak, ktor mlokomu napadn. Zaujmite partnerov originalitou, objavnosou, jedinenosou, prejavte zujem o protinvrhy partnera, zbierajte a zrote podnety kadho druhu. Prunos. Dokte sa rchlo prispsobi novm podmienkam a okolnostiam. Bute predvdav a nedajte sa vmanipulova do slepej uliky, z ktorej niet vchodiska. Zdvorilos. Muste by vemi taktn a naute sa jedna poda spoloenskho bontnu, teda s maximlnou zdvorilosou bez ohadu na spoloensk postavenie, rasu, nrodnos alebo pohlavie partnera. Racionlnos. Robte vetko rozumne, aby partner poznal, e pri jednan zskava nskok. Vsledkom by mala by dohoda bez vazov a porazench, s obojstrannou spokojnosou. Relnos. Jednanie by nemalo by len tak na oko, ale malo by ma relny cie, ktor je zrejm obom partnerom a vedome ho chc dosiahnu. Ctiiadostivos. Kad lovek si vytvra ist ciele a normy, ktor chce dosiahnu. Je preto prirodzen, e kad sa usiluje by v ivote spen, a to sa prejav aj v obchodnch rokovaniach. U niekoho viac, u inho v menom rozsahu. S kadm lovekom musme preto

diferencovane jedna. Smutnho a deprimovanho partnera asi nepresvedte ani sebalepm vtipom a veselou formou rozhovoru. Dverivos. Vyarujte dveru do svojho okolia a ukte, e ste presveden o sprvnosti svojich nvrhov a argumentov. asto nerozhoduje ani tak vecn podstata nvrhu, ako skr spsob, akm ho prezentujete. Taktika. Jednajte s rozvahou a s rozumom. Najprv rokujte s tou skupinou, ktor s vami neshlas. Ak chcete presvedi skupinu, presvedte najprv jednotlivca. Ak si uveden vlastnosti vypestujete, dokete lepie rokova, spenejie jedna, vraznejie ovplyvni aj jeho priebeh, ale najm vsledok. Mete ma stokrt pravdu, ale je otzne, i sa presadte. Dobr manar nikdy nehovor no alebo nie, ale zvol veobecnej variant ako: mono, hdam, asi ako, je to menej pravdepodobn, at. Nikdy sa neponhajte poveda no, nech by to bolo na prv pohad pre vs hocijako vhodn, lebo mono prdete o vhodnej nvrh. Pokajte, a budete pozna stanovisko partnera. S situcie, kedy nechcete zauja ihne jednoznan stanovisko, lebo nepoznte vetky argumenty. Vtedy je vhodn kls rzne doplujce otzky. m viac sa budeme pta, tm je via anca, e zskame viac informci, ale aj viac asu na odpove. Ak ide o zvan fakty, na ktorch nm vemi zle a naviac nemme istotu, i nm partner poskytuje skutone pravdiv informciu, musme ho preska, i neklame. Taktika je vemi jednoduch, lebo partnerovi v rznych fzach rozhovoru a v rznych svislostiach polome vdy t ist otzku a dsledne sledujeme, i dostaneme vdy rovnak odpove. To je jedna forma preskania. Druh forma je tie jednoduch, lebo sa optame na nejak problm alebo skutonos, skrtka na nieo, na o u poznme sprvnu odpove. Napokon tretia forma preskania pravdovravnosti je zaloen na srii pecifickch otzok, priom sa ptame stle na vie podrobnosti, detaily a svislosti medzi nimi. Pri vetkch odpovediach vemi pozorne sledujeme neverblny prejav partnera, jeho gest, mimiku, pokojnos odpoved najm preto, lebo len vemi mlo pracovnkov doke zachova pri klamstve primeran pokoj. Vina ud sa pri nepravdivej odpovedi spot, strat obvykl pokoj, znervznie, zaerven sa, objav sa nekud pri seden, ale hlavne neznes priamy pohad do o. ia, klamrovi potom u obyajne neverme, aj ke u hovor pravdu. Najviac informci zskavame odpoveou na otzky. Plat star mdros, poda ktorej sprvne poloen otzka obsahuje polovicu odpovede. V podnikateskej praxi m sprvne poloen otzka nesmierny vznam, lebo podnikate chce zska rchlo maximum informci v odpovedi. Poznme niekoko druhov otzok a vdy je potrebn uvi, ako zaneme kls otzky a o sa chceme vlastne dozvedie. Sondujce otzky. Nikdy nepolome prv otzku, ktor sa tka hlavnho problmu, vdy zaneme vzdialenejou problematikou, aby sme zistili nladu, disponovanos a ochotu partnera vbec ma chu komunikova. Vymedzujce otzky. Tmito otzkami sa blime k problmu a usilujeme sa ho asovo, priestorovo a tematicky vymedzi a ohranii. Pri otzke s selne vyjadrenou odpoveou oakvame kvantifikovan odpove, teda odpove s selnm vyjadrenm. Respondent mus teda vdy da odpove, v ktorej potvrd alebo odmietne napr. as, poet, mnostvo, osobu at. Otzky s urujcou odpoveou mono poloi niekokmi spsobmi, a to: disjunktvne poloen otzky,

 konjunktvne poloen otzky. Opisn otzky. Poadujeme nimi odpovede, ktor upresuj nae poznatky. Tkaj sa obyajne technickch parametrov a komernch podmienok. Otzky musia ma vak ist gradciu a musia postupne prechdza a k jadru problmu. Sledujte vak pozorne odpovede. Ak nedostanete na vau otzku sprvnu odpove, potom s dve monosti, a to bu vs partner nepochop alebo nem k dispozcii vhodn odpove. Obchodn rokovanie mva vemi rozmanit priebeh, lebo je to vlastne vek strategick hra, v ktorej obaja partneri usiluj o vazstvo. Ak mte dojem, e partner sa usiluje o o najrchlejie uzavretie kontraktu a e mu ide o as, pokojne mu navrhnite preruenie rokovania, ktor me pokraova inokedy. Ovea mdrejie je hada ku kadmu loveku osobitn prstup. Napokon kad lovek m ist slabstky a cez ne mono prekona nejednu bariru. Niekto je poovnk, in je rybr alebo zberate staroitnost, prpadne m zubu v chove psov s rodokmeom. Njdite si vhodn cestu do vntra due vho partnera, bude sa vm ahie rokova a spech budete tie ma skr na dosah. Vdy si polote otzky: o vlastne chce n partner pri rokovaniach dosiahnu? Ak m plny? Ak s jeho skuton potreby? o m pre neho zsadn vznam a prvorad dleitos? Ak s vlastne jeho ciele? Z akej vchodzej pozcie zane s nami jedna? Pokia bude siaha hranica jeho minimlnych poiadaviek? Ak bud in mon vchodisk? Keby sme boli v jeho koi, o by sme robili na jeho mieste? o bude pre neho z naej strany najlkavejie? S m by bezpene neshlasil? V akom tne bude rokovanie asi prebieha? Bude sa k nm sprva priatesky, neformlne, flexibilne, kooperane alebo zaujme okamite pozciu sily? M pln prvomoc rokovanie aj dokoni? Niekedy sa ale mete dosta do vemi zloitej situcie, kedy je vm i vmu partnerovi jasn, e nemte ance by spen, jednoducho prehrvate. o mete vtedy urobi? Zsadne nikdy neodkrvajte vetky svoje slab miesta, lebo partner ich tie nemus pozna. Neiadajte o scit, lebo tm sa z pozcie partnera presvate do pozcie prosebnka. Radej zvote in taktiku. Dajte partnerovi najavo, e raz bude i on v takejto nezvideniahodnej situcii a lohy si potom meme vymeni. Dobr manar mus ma schopnos bez vej prpravy prehovori prirodzene, spontnne, mdro, rozvne a ptavo, a to vetko bez ohadu na to, i ide o kolegov alebo o vie publikum, uvdza alej Tuma (1995). Ak u stojme pred takouto lohou, musme si uvedomi: kto s nai posluchi, i s nm priaznivo naklonen a i bude tma pre nich natoko zaujmav, e uptate ich pozornos a podobne. Poda tmy si vyberte, i chcete publikum informova, presvedi alebo vzdela, respektve naui. Rozhodnite sa, i zvolte prstup logick, chronologick alebo psychologick a poda toho si pripravte scenr.

7.5. Sprvanie na schdzach/poradch

Poas schdze sa mono stretn s tromi typmi sprvania: 1. Pracovn sprvanie 2. Podporn sprvanie 3. Samoriaden sprvanie Pracovn sprvanie zaha: analzu vhodnch informci, identifikciu zdrojov poznatkov a vedomost, definovanie problmov,

tvorbu nvrhov, stanovenie kritri spechu, determinovanie rieenia, vber najlepieho rieenia, plnovanie prezentcie, vyhodnotenie, sumarizciu. Zrove zaha procedry tkajce sa: i schdzu stanov, ur predsedajci/sekretrka, komu bude pridelen prpravn prca, akch problmov sa bude tka, kedy a ak mylienky bud zaznamenan, kedy bude vyhotoven zznam. Podporn sprvanie sa tka socilnych zrunost zamestnancov, ovplyvuje dosiahnutie vsledkov na zklade toho, ako sa astnci ctia na porade a do akej miery je podporovan socilny zmier: ako je usmerovan schdza kto koho ovplyvuje kto s km hovor, ako asto a preo kto prispieva, kto ni nerob a preo podporovanie kadho alieho nvrhu. vrtenie povzbudzovanie zosladenie/zniovanie naptia sptn vzba Samoriaden sprvanie, ke udia sa snaia dosiahnu vlastn, osobn ciele poas schdze, ktor mu, ale nemusia by toton s celkovmi ciemi, pre ktor bola schdza zvolan. Patria sem napr.: atakovanie/obhajovanie vlastnch pozci, blokovanie kadho alieho nvrhu, odvdzanie diskusie do oblast, v ktorch sa ctime silnmi, neohrozenmi, vyuvanie sympatie, pohad na uznanie prostrednctvom hodnoty prspevku, monopolizovanie diskusie, chodenie dookola, tvorba alch bezcennch prspevkov. Predsedajci nesie poas trvania schdze zodpovednos za integrciu vetkch troch typov sprvania, aby sa nenaruil priebeh schdze. Zabezpei efektvnu as kadho na schdzi, to znamen vychdza z nasledovnch aspektov: by dobre pripraven, hovori jasne a zrozumitene, kontruktvne kritizova, kls jasn a kontruktvne otzky, sprva sa dverne a asertvne.

7.6. Vzahy v skupinch, tmoch a na schdzach

Vdy treba ma na zreteli, e iadna schdza neme by kontruktvne veden, ak nie je zabezpeen: ciele schdze by mali napredova na zklade astnkmi prezentovanch npadov na schdzi, skupina ud si mus by vedom cieov schdze, ale mala by pracova tak, aby sa vychdzalo z hadiska jej vlastnch osobnch pohadov, mala by by vytvoren vhodn klma pre vypoutie vetkch npadov a mylienok, pozitvne a kontruktvne uskutoovan kritika. Pre uvedenie tchto mylienok do praxe je vemi dleit pochopi otzky dynamiky skupiny, rozvoja skupiny a sprvania skupiny. Dynamika skupiny - schopnos akceptova a podiela sa na tvorbe npadov, kritizova zo vetkch aspektov, podporova a stimulova predstavivos, odmietnu vemi rchlo vetky nezdrav npady a vas sa rozhodn pre sprvne rieenia. Zrove od vetkch lenov tmu sa vyaduje tolerantn a asertvny prstup. Vo vetkch organizcich mono tmy rozdeli do 4 kategri: formlne skupiny neformlne skupiny primrne skupiny sekundrne skupiny V slade s kontextom organizcie s skupiny/tmy vytvoren v organizci na zklade rozhodnutia (formlne skupiny), ktor zrove mu ma urit vzahy s inmi skupinami s obdobnmi zujmami (neformlne skupiny). Sekundrne skupiny s relatvne vek a ich vekos zvis od tvorby interpersonlnych vzahov medzi vetkmi lenmi (napr. sent, futbalov fankovia). Primrna skupina je tvoren z lenov, ktor maj ast personlne vzahy a pracuj na spolonch lohch (pracovn skupina, rodina, mal socilna skupina). Potreby jednotlivcov v tme popsal Maslow (1971) ako hierarchiu nasledovnch potrieb: potreby preitia (hlad, smd...) potreby bezpenosti a istoty (ochrana proti ohrozeniu...) socilne potreby (priatestvo...) potreby uznania (status, ocenenie...) potreby sebarealizcie (vyuitie vlastnho potencilu...) Kakabadse, Ludlow a Vinnicombe (1987) identifikovali aliu potrebu ako potrebu osobnej sily, ktor me by uspokojen v rmci skupiny prostrednctvom alch lenov skupiny, pouitm sily celej skupiny ako rovne efektvnych zmien v organizcii. Skupinov sprvanie me ma rzne formy. Dleit pritom je, aby tm vyuval a usmeroval jednotlivch lenov tak, aby sa podieali na dosiahnut spechu skupiny. Pochopenie typu skupiny, ktorej lenovia s astnkmi na schdzi, rovne potrieb a ich individulnej participcie, dokonenia loh, spsoby komunikcie s inmi at. umon uplatni najvhodnejiu stratgiu pre osobn as lenov na schdzach.

8.1. Interkulturlna komunikcia

Prune reagova na poiadavky, najm svetovho, znamen pozna potreby zkaznkov, vas sa prispsobova ich elaniam a rchlo, racionlne a vhodne ich uspokojova. Zvyklosti, prvne vedomie a morlne princpy sa v rozlinch astiach sveta odliuj. Dvody mu by historick, nrodn, rasov, nboensk a in. Dleit je nielen spoznva, ale predovetkm chpa odchlky od naich nvykov a mravov. To znamen pochopi

predovetkm historick vvoj nrodov v danej oblasti a vetky vplyvy, ktor histriu utvrali. Sprvanie typick pre urit nrod alebo oblas je sasou etnickch kultr. Kultrne vzorce vemi silne ovplyvuj spsob, ako na seba udia reaguj a ako spolu komunikuj. Deje sa to na obecnej rovni a jednak toto ovplyvnenie m svoju pecifick podobu. Na obecnej rovni uruj rmcove kultrne vzorce tmy, o ktorch sa v danej kultre hovor a o om sa nehovor. Ak sa v interakcii stretvaj udia, ktorch kultrne vzorce s odlin, tak vemi asto dochdza k nedorozumeniam. udia neprikladaj rovnak vhu a vznam sprvam, vnmaj odline signly, ktor im druh strana vysiela, nesprvne interpretuj vzjomn vzahy a tm aj celkov obsah. K takmto nedorozumeniam dochdza v rmci jednej kultry, ale aj medzi kultrami. Konkrtne pecifick nedorozumenia vznikaj z toho, e udia povauj svoje kultrne vzorce za obecne platn a prirodzen. Pri stretnut s inou kultrou, v ktorej dochdza ku konfrontcii s inak utvranmi hodnotami, automaticky nastupuje reakcia, e sa jedn o nieo neprirodzen, smiene a nedokonal. Kad manar a radov zamestnanec medzinrodnej firmy mus vak tieto spontnne reakcie vedie pribrzdi a naui sa vnma loveka z inej kultry iba ako rozdielneho a neposudzova jeho hodnoty mertkami vlastnch hodnt. Komunikcia je nronejia v podnikoch, kde sa stretvaj rozdielne nrodn kultry. Komunikcia mimo rmec vlastnej kultry vyaduje, poda Hofstede (1994) Culture and Organizations, nasledovn pecilne znalosti: a) uvedomenie si rozdielnosti kultr, b) zskanie znalost o inej kultre, c) vlastn sksenosti s aktvnou komunikciou. Zkladnou podmienkou spechu je pochopenie. Ochotne vnma rozdielnosti kultr je podmienkou pre zskanie objektvnych, nezaujatch poznatkov a znalost o odlinch kultrach. Podmienkou poznania nemus by len pochopenie kultr, ale repekt k nm. Ak povaujete svoju kultru za dokonalejiu, rozvinutejiu a nadraden ostatnm kultram a nedokete si uvedomi, e pre tak postoj neexistuj iadne oprvnenia, potom je aj poznanie skreslen. Dokonalejia me by technika a technolgia, rozvinutej a pestrej spsob ivota, ale nikdy nie kultra. 8.1.1. Techniky interkulturlnej komunikcie Vber komunikanch technk m vychdza z potreby o najmenieho skreslenia sprvy. Najlepie podmienky komunikcie s pri bezprostrednej osobnej komunikcii tvrou v tvr. V tomto prpade je sprva najkomplexnejia, prpadn ruiv vplyvy s pod kontrolou a umouj okamit sptn vzbu. stna komunikcia tvrou v tvr me by ete doplnen o psomn alebo obrazov komunikan techniky, ktor maj t vhodu, e sa k nim mono vraca v prpade neprtomnosti odosielatea informcie. Prehad komunikanch technk stna komunikcia tvrou v tvr skupinov porady prezentcia list pripomienka obenk Psomn komunikcia Schma 11 Obrazov dokumentcia kresba, schma, fotografia a pod. plagt nstenka

telefn TV/video videokonferencia rdio

fax reklama potaov daje elektronick pota

vstriky obrzky na flich film graf

Vber kanlov a spsobov hovorenej, psomnej a obrazovej komunikcie zvis od nasledovnch, veobecne platnch, faktorov: - poet prjemcov, - charakter prjemcov a ich potreba, - vzahy k prjemcom, komplexnos a dleitos sprvy, - originalita alebo rutina, - funkcie sprvy, - fyzick vzdialenos, - potrebn rchlos, - potreba sptnej vzby, - nklady. Kultrne odlinch faktorov: hodnota spojen s produkciou sprv, efektvnos sprv, spsob zaobchdzania so sprvami a pod.

8.2. Interkulturlne vyjednvanie

K spenmu vyjednvaniu je treba spoluprca. Za predpokladu, e ochota spolupracova je na oboch stranch, je k spenmu vyjednvaniu medzi umi rznych kultr podstatn znalos symbolickch vznamov a poznanie kultrnych hodnt. Interkulturlne vyjednvanie si vyaduje nleit prpravu. as venovan prprave je investciou, ktor sa zro pri vlastnom vyjednvan. Zkladom pre spen vyjednvanie s informcie, ktor mono zska z rznych zdrojov: vlastn zdroje, oddelenia zahraninch zastupitestiev rznych krajn, slovensk zastupitestv v zahrani, sprvy v ekonomickch novinch a asopisoch, databzach, obchodn a finann tla, podnikov dokumenty (finann sprvy, podnikov sprvy), univerzity a koly, medzinrodn banky, medzinrodn organizcie, Medzinrodn menov fond (IMF), Medzinrodn obchodn organizcia (ITA) a agentry OSN, medzinrodn organizcie (ROTARY, LIONS, JETRO), oddelenia ministerstiev obchodu, priemyslu, financi a pod. Zskan informcie nemusia by vdy v plnom rozsahu vyuit na vyjednvan, ale mu posli na alch jednaniach, preto sa vyplat uchovva ich vo vlastnej databze a pravidelne aktualizova. Vyjednvanie vo vlastnej kancelrii je pohodln a etr as, ale ober ns o dleit informcie o partnerovi, ktor je mon zska len vtedy, ke sa uskutouje na jeho pde.

Neutrlnym je prostredie v hoteli. Prijatenm sa zd by kompromis, ke sa stretnutia organizuj striedavo raz na vlastnej pde a druh krt na pde partnera. 8.2.1. Fzy vyjednvania Mead, R. (1994) v knihe Cross - Cultural Management Communication rozliuje tyri fzy vyjednvania: 1. fza - nadviazanie vzahu, vytvorenie atmosfry dvery pre vyjednvanie. Ameriania s spravidla prli horliv, ponhaj sa za splnenm svojich cieov do tretej fzy - presvedovania. V mnohch prpadoch nemaj zmysel pre spoluprcu. Id tvrdo za svojm cieom. Naopak, v ne a v Brazlii dvaj udia draz na prv dve fzy. Posledn dve fzy mu zase u nich prebieha rchlejie a budi dojem, e zujem o vyjednvanie ochabol a e mu partneri nevenuj nleit pozornos. Dvera je zkladnm pilierom spenho vyjednvania. Vo vzahu dvery si mu by obidvaja partneri ist, e sa ich druh strana nepoksi oslabi nefrovmi prostriedkami a zmerne pre nich nevytvoria nevhodn podmienky pre vyjednvanie. V priebehu jednania je mon poui dvern informcie a pritom vedie, e ich druh strana bude repektova ako dvern. Vo vzahu dvery je zrejm, e obom stranm zle na vsledku jednania a e maj primn zujem na uzatvoren obchodu. Vzah dvery je cennou hodnotou, ktor sa vyplca vzl v dlhodobo pretrvvajcich vzahoch. Ak vm druh strana ver, pretoe sa optovne presvedila, e vetky suby a zvzky dsledne dodrte, je tm ochotnejia uzatvori obchody, vyhovie vam poiadavkm a splni vetko, o vm sbila. 2. fza - vmena informci vzahujcich sa k danej problematike. Vmena informci tvor zklad vyjednvania. m dleitejia bola prprava na jednanie, tm ahie je poda partnerovi prve tie informcie, ktor s dleit pre rozhodovanie, ale aj pre posilnenie dvery a spen zver jednania. Naopak, poiaton konflikty s prekkou alieho jednania a vytvraj podmienky pre vznik alch konfliktov, pokia nie s vyrieen k spokojnosti. Predchdzanm konfliktov v vodnch fzach vyjednvania sa naopak vytvor lepia atmosfra pre rieenie rozdielov, ktor sa vyskytn v alch fzach. V medzinrodnom vyjednvan je vemi obtiane predpoklada informcie, ktor maj charakter objektvnych dajov. Kad strana me ma rozdielne predstavy o tom, o sa pod objektvnosou rozumie, vzhadom na odlinosti kultr. Vhodn je preto zisti, ktor kritri objektvnosti s podstatn pre naich partnerov. 3. fza - presvedovanie (persuasia). Zkladom tejto fzy je presvedi partnera, aby pristpil na nae poiadavky. Za tmto elom sa pouvaj rzne taktiky, ktor repektuj prva na slun a estn jednanie. K najpouvanejm presvedovacm taktikm patria: presvedovac argument by mal by jeden, ale zato siln, reagova na nvrh partnera pripravenm protinvrhom, ticho sa v niektorch prpadoch me sta vemi dobrm pomocnkom pri presvedovan, neshlas je prirodzenou sasou jednania, pri vyjednvan pouva hrozby len vo vnimonch prpadoch, nemalo by dochdza k osobnm tokom,, existencia rozdielnej vzdialenosti v osobnej zne prslunkov rznych kultr, vyjadrovanie emci je zleitosou podmienenou kultrou jednotlivch nrodov. 4. fza - stupky a zveren dohoda.

V prpade, e jednanie ustrnulo na mtvom bode stoj za pokus poui taktiku poslednej ponuky. Je vhodn poui ju v prpade, ke u boli vyerpan vetky ostatn prostriedky vyjednvania a v situcii, kedy sa as pre jednanie u naplnil. Dobr posledn ponuka jasne naznauje druhej strane, e by sa mala pripravi na nejak stupok. Dvodom je snaha, aby jednanie celkom nestroskotalo a mohlo alej pokraova. spech jednania je zaven zverenou dohodou. 8.2.2. Tlmoenie Tlmonkov je mon poui vtedy, ke jedna alebo obe strany vedia len iastone druh re, alebo nie natoko, aby sa ctili isto. Preklad pome pochopi vznam alebo venova pozornos tomu, o by sme za normlnych okolnost nezachytili. Aj ke sa pouvaj sluby tlmonka, stle musme sledova text hovoriaceho. Aj ke tlmonk prelo obsah, je potrebn nava tnu hlasu. Tlmonk mus by spoahliv, aby ste si mohli by ist s jazykovou a vznamovou presnosou prekladu. Idelny tlmonk pre medzinrodn vyjednvanie by mal by dobr znalec ekonomickej a technickej strnky podnikovej reality, mal by rozumie a sprvne tlmoi v spoloenskej jemnosti rei. Spojenie tchto dvoch jazykovch zrunost bva vak ojedinel. V rznych kultrach pe Nov, I. a kol. (1996) v knihe Interkulturln management je vak funkcia tlmonka odlin. Km v eurpskej a severoamerickej kultre je tlmonk iba prekladateom obsahu, v japonskej kultre je chpan ako interpret obsahu - vysvetuje, objasuje a uvdza svislosti, je sasou vyjednvacieho tmu. Tlmonk by mal by distrtny. Nemal by vyzradi informcie alebo zmerne ovplyvni priebeh jednania. Aj napriek uvedenmu v obchodnom jednan, kde kvalita a plynulos re je asto ovplyvnen stresom, ktor lovek prve preva, je vhodnejie poui tlmoncke sluby. Ak sa vak medzi partnermi vyvjaj dlhie obdobie poztvne a podar sa vybudova vzah dvery, mono postupne prejs na vyjednvanie bez tlmonka.

8.3. Spoloensk prleitosti na obchodn rokovania

Obchodn rokovania sa obyajne, ale najm so zahraninmi partnermi, nepodar dovies a k podpsaniu kontraktu hne na prv raz. Je to cel nra jednan, ktor sa asto prenaj z oficilnej atmosfry radnch priestorov do uvonenejej atmosfry spoloenskch podnikov, v ktorej mono vies neformlne, menej zvzn a informatvne rozhovory, ktor ns s partnerom stle viac a postupne zbliuj. Spoloensk stretnutia me organizova jednotlivec, skupina, firma, centrlny orgn, organizcia zahraninho obchodu, zastupitesk orgny a podobne. Najvyie postavenm hostiteskm orgnom je vlda krajiny (ttu) a ministerstv, prpadne nimi poveren organizcie, ako napr.: obchodn a priemyseln komora, obchodn alebo vedecko-technick zloky zastupiteskch orgnov, medzinrodn organizcie a pod. Obchodnho partnera treba vdy dokonale pozna. Jedn sa o jeho psychografick charakteristiky, ako s: prslunos k uritej spoloenskej vrstve, spsob ivota, osobnostn rysy, povahov vlastnosti, vzah k obchodu, vzah k predmetu kontraktu a teda aj ku vrobku, informovanos o vlastnostiach vrobku, vzah k obchodnej znake, nzor na uvatesk tatt, teda uvatea, bvalho uvatea, potencilneho uvatea, novho uvatea, pravidelnho uvatea, rozsah trhu, servis, obchodn zastpenie a mnoho alch vlastnost, ktor limituj obchodn rokovania a ich priebeh.

Vmena nzorov, zskanie informci o solventnosti a seriznosti obchodnho partnera s dostatonou odmenou a cennm ziskom, ktor vynahrad vynaloen prostriedky na spoloensk stretnutie. 8.3.1. Pracovn obed Obchodn rokovania s celodenn a viacdenn a nie je vhodn prerui ich obedajou prestvkou bez zabezpeenia obeda. Obyajne rokovanie prerume obedom alebo dopoludajie rokovania sa mierne predia a rokovac de sa potom ukon obedom. V kadom prpade poas obeda rokovania pokrauj alej, ale u vo vonejej atmosfre. Obed sa podva pre tch pracovnkov, ktor sa zastnili obchodnch rokovan. Je vhodn pri obede rozsadi domcich astnkov a host tak, aby sedeli spolu osoby, ktor si maj o poveda a ktor chc v rokovaniach pokraova. Zahranin delegciu prirodzene pozveme na obed cel. Ak sa z naej strany zastnia obeda pracovnci, ktor s sce potrebn, ale neovldaj cudz jazyk, musme s tm pota a medzi nich posadi tlmonka, ktor tlmo potom na obe strany. Ak je zahranin delegcia via a ich spoloensk postavenie je vemi rozdielne, rozdelme obed do dvoch miestnost, priom v jednej oddelene obeduje top manament a v druhej stredn manament. Pretoe chceme aj poas obeda rokova, musme zvoli vhodn retauran zariadenie s monosou separ. Obedova mono aj v objektoch firmy, pokia je na to zariaden, ale v iadnom prpade by to nemala by samoobslun zvodn jedle. Ak obedujeme v objekte firmy, podva sa jednotn jedlo a nealkoholick npoje, prpadne pivo. Ak obedujeme v retaurcii, vyber menu hostite, ale vyiada si k tomu shlas vedceho delegcie. Ztovanie alebo reklamcie je potrebn robi bez asti zahraninch host. Pokia je obed v pracovnej dobe, obedovanie je asovo obmedzen, lebo rokovanie pokrauje alej. Rokovanie by malo by aj poas obeda nenten a malo by prebieha skr z iniciatvy host ako hostiteov. Pri vobe jedlneho lstka je zauvan tak postup, e zaname vdy s ahkmi jedlami, ahkmi npojmi a prechdzame k am jedlm a npojom. Kvov lyika nikdy nepatr do st a po dopit kvy ju nikdy nesmieme ponecha v lke, vdy ju odlome na tanierik. Ak lejeme alkohol (rum) do aju, nalejeme ho najprv na lyiku (m si odmeriame dvku). Pri prpitku sa priukva len okrajom o okraj pohra a hadme pritom do o tomu, s km si pripjame. Neskajte v zijskch retaurcich konzumova jedlo palikami, ke ste si to vopred nenacviili. Radej sa vopred ospravedlte, hostitelia vedia by taktn a v tomto smere aj uznanliv. 8.3.2. Pracovn veera Poas nvtevy zahraninej delegcie je dobrm zvykom aspo raz, dva razy poas pobytu pozva host na pracovn veeru. Veera bva ovea formlnejia ako pracovn obed, a preto ju vdy organizujeme v retaurcii minimlne pri osobitnom stole (poda monosti okrhlom) alebo v malom salniku. Hostitelia dohodn spsob servrovania (vzdoba, vlajky, kvety).

Priebeh vlastnho stolovania je obdobn ako u pracovnho obeda s tm rozdielom, e cel akt je asovo vonej a obmedzen len zverenou hodinou retaurcie. Je vhodn organizova pracovn veeru v tej hotelovej retaurcii, kde s hostia ubytovan. Odpadn problmy s odvozom host do hotela. Niekedy rokovanie po zverenej hodine retaurcie pokrauje u plne neformlne v bare, kde je zveren hodina ovea neskr. Ak takto priebeh nvtevy predpokladme, musme vhodne posun zaiatok pracovnho programu v nasledujci de. 8.3.3. Buffet lunch Je to nhrada alebo in forma pracovnho obeda. Organizujeme ho priamo v budove, kde prebieha rokovanie. M polosamoobslun priebeh. Pri pulte stoj ank a hostia len ukazuj, o si prosia naloi na tanier. Tanier aj s vhodnm prborom si odnes k malm 2-4 miestnym stolkom. Tento typ pohostenia m rad prednost, lebo ide o rchle naobedovanie sa, kad si me vybra o chce, sadn kde a s km chce a pokraova v obchodnch rokovaniach. 8.3.4. Pracovn raajky - business breakfast Pracovn de (najm v USA) mono s obchodnmi partnermi zahji vemi kvalitnmi pracovnmi raajkami. Organizujeme ich priamo v objektoch rokovania alebo v byte, prpadne na chate hostitea. Raajky trvaj dlhie, lebo s vemi bohat. Predpoklad sa len ahk obed. 8.3.5. Drink V priebehu rokovania cez prestvku pozva hostite astnkov na drink. Organizuje to sekretrka priamo v pracovni hostitea alebo v rokovacom salniku. Podvaj sa len npoje, ktor sa pij postojaky. V manamente je tto forma vhodn vtedy, ke sa rokovania dostan do vozu a ukazuje sa, e by vemi pomohli neformlne rozhovory, presviedanie, argumentcia a podobne, aspo medzi hlavnmi protivnkmi. Vtedy obratn hostite preru rokovanie, pozve astnkov na drink a vyjasnenie nzorovch hadsk. Sksenosti ukazuj, e dobr alkohol, servrovan peknou dmou, spravidla pome partnerom dospie k dohode rchlejie ako bez tohto aktu. 8.3.6. Cocktail party Je to vemi obben forma manarskeho styku obchodnch partnerov. Organizuje sa medzi 17.00 a 19.00 hodinou, na zver da. Rokovania ete nie s uzavret, ale nepoznme ani stanovisk partnerov. Na tomto spoloenskom stretnut sa podvaj obloen chlebky, such slan peivo, praen mandle a orieky, ovocn tavy, likry a koktaily. Nepodva sa kva ani sladkosti. 8.3.7. Mal aj Ide o mal odpoludajie posedenie obchodnch partnerov, prpadne rozren o alch astnkov z radov odbornkov firmy, ktor sa me organizova v objektoch firmy alebo v kaviarni, prpadne v retaurcii.

Ke je posedenie organizovan v salniku firmy, treba pripravi bu samovar alebo dve kanvice s elektrickm ohrevom, jednu s vriacou vodou, druh so silnm odvarom aju. Dnes sa podva aj kva pripravovan v perfektnch a plne automatickch kvovaroch. Podvaj sa aj ahk likry, vermty a such peivo. 8.3.8. Five oclock Tto forma spoloenskho styku nem na hodinu presne uren zaiatok a je spoloensky ospravedlniten prs aj o nieo neskr. Kon sa medzi 16.30 - 18.00 hodinou a sta len telefonick pozvanie. Nem presn spoloensk pravidl, ale je to vtan forma spoloensko-obchodnho styku manarskej praxe. 8.3.9. Raut a soire Raut je mal veera, ktor sa kon ete pred vekou recepciou. Je stretnutm blzkych priateov. Soire je slvnostn veera, ktor sa organizuje tie pred vekou recepciou, ale m bohat jedlniek. Obe formy s asove vymedzen, lebo spravidla s spojen s asou na slvnostnej recepcii. 8.3.10. Recepcia Ide o vznamn spoloensk prleitos, ktor je organizovan z dvodov vznamnej slvnostnej udalosti. Recepcia me ma vea foriem, ktor sa lia hlavne prleitosou, pri ktorej sa organizuj. V diplomatickch a manarskych kruhoch poznme najm dva druhy recepci. Klasick nemeck recepcia. Hostia sedia presne poda dsledne zostavenho zasadacieho poriadku za vekm dlhm alebo okrhlym stolom s perfektnm aranovanm. Franczska recepcia. Hostia stoja, vone sa prechdzaj, nesedia za spolonm stolom. Obsluhujci personl sa pohybuje medzi hosami a ponka oberstvenie. Bufet je na niekokch miestach, stle sa prinaj potrebn jedl ako ryby, ms, salmy, syry, patty, alty, ok, jednohubky at. Npoje s na zvltnych stoloch. S to vna, pivo, dsy, nealkoholick npoje, ierna kva. Cigarety s na pecilnych stoloch alebo ich ponka personl na zvltnych podnosoch. Separ. Pre vznamnch host je vyhraden osobitn saln. Pred vchodom alebo v zdver vta host hostite, obyajne s manelkou. Najvznamnej hos by mal prs medzi poslednmi. Na recepciu pozvame asnkov zsadne psomne, pecilnou pozvnkou so vetkmi organizanmi dajmi (miesto, dtum, hodina). Doplnme vak dleit daj o obleen, napr. takto: - vychdzkov odpoludajie obleenie: on neston, - aket: morning cost, cutaway, - smoking: black tie, cravate noire, - frak: habit, tail coast, white tie. Pokyny o obleen je potrebn bezpodmienene repektova. 8.3.11. Bridge party

Je to spoloensk podujatie, ktor nikdy nezana skr ako o 21. hodine. Pozvan s len t hostia, ktor vedia hra karty, priom to nemus by len bridge. Bridge party s dvernejie stretnutia obchodnch partnerov, ktor si maj aj pri kartch o poveda. Podvaj sa len npoje ako kva, aj, whisky, borovika, slivovica at. Alkohol servruje obsluha klubu alebo retaurcie. 8.3.12. Garden party Jedn sa o spoloensk podujatie, ktor sa uskutouje v skromnej zhrade, na chalupe, chate, v parku alebo v rekreanom zariaden firmy. Zaiatok bva stanoven na podveern dobu, teda o 17.00 - 19.00 hodine. Pozvanch vta hostite priamo v zhrade. Na oberstvenie je pripraven bufet, ale mu to by aj peciality pripravovan priamo na zhradnch griloch, prpadne flambovanm. Program je rznorod. Obchodn partneri sa rozprvaj o obchode, ich manelky sa zaoberaj spoloenskmi hrami, tombolou a podobne. Vo Vekej Britnii je garden party sce vemi ast, ale takmer vdy je spojen so zbierkami na dobroinn ely. Musme preto pota aj s touto aktivitou a ma pripraven vhodne rozmenen bankovky. Obleenie je spoloensk, dmy krtke i dlh aty, mui vychdzkov oblek. 8.3.13. Piknik Ide o spoloensk zbavu spojen s kratm vletom a oberstvenm v prrode. Plat zsada, e kad hos prinesie nieo do spolonej kuchyne na spestrenie jedlneho lstku. Je to prleitos pre manarov na uvedenie vlastnch vrobkov z oblasti potravinrskeho priemyslu a nemus s vdy len o destilty. 8.3.14. Hudobn koncert Pre manarov s hudobnmi zujmami organizuj hostitelia hudobn odpoludnie alebo hudobn veer. Pozvnky s psomn a tkaj sa malej spolonosti. Program trv maximlne hodinu a pozvame na 2 - 3 reproduknch umelcov (ak by nhodou niektor nemohol prs alebo by ochorel). Rozsadenie host je nhodn, alebo ak je uren zasadacm poriadkom, tak je meno hosa napsan primerane vekm psmom na menovke poloenej na. Po koncertnom vystpen je op pripraven bufet s jemnmi jedlami, vnami a kvou. Podva sa najm ampansk vno. Vhodn je pred koncertom pretudova si informcie najm o autoroch skladieb, ich dielach, ale treba o-to vedie aj o koncertnch umelcoch. Mkve povanie rozhovoru o dielach sved o pasivite a nevrh dobr meno na astnka, hoci v obchode me s o zrunho manara. 8.3.15. Matin Je to tie hudobn produkcia, ktor m ale charakter spomienkovej oslavy. Kon sa okolo obeda a bez oberstvenia, to ale nemus by prekkou naej asti. 8.3.16. Vernis

Otvorenie vstavy (nemus s len o vstavu umeleckch diel) je tie prleitosou na stretnutie obchodnch partnerov. astnci musia obdra psomn pozvnku. Program zana prednkou a uvtacm prejavom, pokrauje hudobnm alebo tanenm vystpenm. Ako oberstvenie sa podva len v stoji pohr ahkho vna. 8.3.17. Premira a dernira Celkom dobrou prleitosou na spoloensk stretnutie je premira v divadle. Po divadelnom predstaven na zklade pozvnky sa zvyajne organizuje v salnikoch divadla spoloensk stretnutie s hercami a s tvorivmi umelcami (reir, autor, dramaturg at.). Pripraven je bufet najm s ahkm oberstvenm a vhodnmi npojmi, medzi ktormi prevldaj biele vna. Rovnak posedenie mono zorganizova pri poslednom dni vstavy alebo pri poslednom predstaven, teda pri dernire. 8.3.18. Audiencia Slvnostn prijatie najvznamnejou osobnosou diplomatickch, politickch, hospodrskych alebo cirkevnch kruhov. V manarskej praxi je to vznamn prleitos prijatia vedcim predstaviteom ttu, napr. pri preberan vznamnch ocenen po ukonen vetrhov, vstav a podobne. Riadi sa presnmi pravidlami, ktor s vemi odlin poda krajn a spoloenskch prleistost. Je potrebn sa s nimi vopred dokonale oboznmi. 8.3.19. Dary a pozornosti Je milou pozornosou obdarova lenov obchodnch delegci vhodnm upomienkovch darom. Zvykom (aspo u ns) je darova vhodn maketu vrobku alebo samotn vrobok za elom propagcie vlastnej firmy. Dar mus by dostatone reprezentatvny. Venovan bva vedcemu delegcie. Dar odovzdme tak, e ho poleme na recepciu hotela, v ktorom hos bva. Pripojme vizitku (bez darovacieho sprievodnho textu), vlome ju do oblky a na oblku napeme meno hosa a slo izby, v ktorej bva. Ak nm dar venuje aj zahranin delegcia dar, musme ho ete pred darcom rozbali, poakova a predstiera dokonal prekvapenie, aj keby sme darom neboli naden. Dar, ktor sme obdrali, u nemono alej darova. Pri spoloenskch nvtevch s najvhodnejm darom rezan kvety. Pri oficilnych spoloenskch prleitostiach kvety posielame spolu s navtvenkou. Odna ich posol napr. priamo z kvetinrstva. Pri osobnej nvteve kvety odovzdvame osobne. Dmam mono prinies bonboniru, knihu, voavku, muom knihy, cigarety, dobr alkohol. Nikdy nedarujeme bielize, asti odevu a pod. To mono urobi len v rmci blzkej rodiny. Dar je prejav pozornosti, ale vyaduje primeran takt a opatrnos, aby sme si nespsobili nevhodnm darom viac starost a neskomplikovali n vzah k obdarovanmu. Okrem osb, ktor komunikuj tvrou v tvr, existuje ovea poetnejia skupina ud, ktor pri komunikcii nikdy neuvidme. Nie v kadom prpade je potrebn komunikova priamo a preto je mon vyui vetky dostupn prostriedky, ktor nm umonia skontaktova sa s umi bez toho, aby sme ich museli navtvi. K najpouvanejm patria:

 telefny faxy mdi

9.1. Telefonovanie
V dnenom svete podnikania je telefn najblim pomocnkom a najinnejm spsobom komunikcie. Jednou z jeho prednost je, e etr as. V mnohch prpadoch vak udia nedoku telefonova efektvne a sprvne, o m za nsledok vznik problmov a straty asu. spech telefonovania je mon zabezpei dodriavanm nasledovnch pravidiel: dkladne sa pripravi, pripravi si potrebn materil, pri telefonovan dodriava tmu rozhovoru, udriava si monosti alieho kontaktu. Pred uskutonenm telefonickho rozhovoru je potrebn vetko si dobre zorganizova. Je chybou, pokia je treba nieo hada medzi mnostvom psomnch materilov na stole, alebo ete horie, ak musme odchdza od telefnu, aby sme si potrebn informcie zistili mimo vlastnej kancelrie. Vetky potrebn materily je potrebn ma v blzkosti telefnu. Ak pouvame systm registranch kartiiek, dir, pota alebo in spsob uchovania zznamu je dleit, aby sa tieto zznamy viedli. Ak telefonujeme za elom predaja, marketingu alebo sa chceme informova o projektoch, nie je to mon bez robenia poznmok. Z tohto dvodu by bolo vhodn umiestni telefn na avej strane stola tak, aby sme sluchtko zobrali avou rukou a pravou mohli zapisova potrebn daje alebo vyhadva potrebn doklady. Pre avkov plat tto zsada obrtene. Veda telefnu by mal by umiestnen telefnny zoznam, poprpade men osb a intitci, ktor sa volaj najastejie. Vhodn je farebn rozlenie najdleitejch siel. V zahraninch podnikoch sa za tmto elom v mnohch prpadoch pouvaj pecilne kartotky alebo kartiky rznych farieb. Okrem toho by veda telefnu mal by blok alebo katuka s lstkami na zznamy, na ktor si mono robi poznmky. V prpade, e si robme poznmky je nesmierne dleit, aby nm slili takm spsobom, e je mon do nich kedykovek nahliadnu, rozhodova sa poda nich a jedna. Skr ako sa uskuton telefonick hovor je vemi dleit premyslie si, o om sa bude hovori. Ak sa venuje as prprave hovoru, na tmu sa pripravme aj psychicky, tm lepie. Telefn me by uitonm pomocnkom iba v prpade, e je doplnen inmi typmi komunikcie. Priebeh telefonickho hovoru by mal by nasledovn: vzjomn predstavenie, predstavenie tmy partnerovi, prediskutovanie problmu, zver. Organizcia, prprava a starostliv dodriavanie uritho postupu s rovnako dleit sasti telefonovania ako samotn telefont. Aj napriek tomu, e vea ud trvi pri telefne mnoho asu iba bezvznamnmi hovormi, zostva telefn innm prostriedkom na udranie kontaktov s kolegami. Netreba ma vdy na mysli iba nieo konkrtne, pretoe asto je dleit iba udranie kontaktov. Telefont tohto typu by nemal by zdhav ani prli ast, ale rozhodne by sa nemal zanedbva. Vzjomn vmena informci a urit spolon zklada vdy niekomu pripomnaj nau existenciu, o me zohra dleit lohu v neoakvanch situcich.

Telefn sa okrem udriavania kontaktov a zskavania erstvch informci pouva aj pre in ely - vybavovanie sanost, vyjadrenie spokojnosti, prejednvanie tov, vymhanie pohadvok a pod. V knihe Telemarketing Basics autorky Freestone a Brusse (1990) uvdzaj desa zkladnch bodov, ktorch by sa mal kad, kto pouva telefn, prida. Patria k nim: 1. Ma pozitvny prstup. 2. Stanovi si ciele. 3. Dobre pozna svoj vrobok. 4. Usporiada si pracovn stl. 5. Usporiada si svoje materily. 6. Vyska si odkaz dopredu. 7. Dopytova sa sprvnym spsobom. 8. Pozorne nava. 9. Naui sa eli nmietkam. 10. Myslie na spech. Ke sa snate zska nejak informcie alebo ich ponkate, snahou by mala by efektvna komunikcia. Len jej prostrednctvom mono by spenm. Schiffman v prci Cold Calling Techniques (1989) predklad tie niekoko postupov: Obmedzi dobu vlastnho hovoru. Vcti sa do situcie osoby na druhom konci telefnu. Pta sa preto, aby sa nieo objasnilo, nikdy nie preto, aby dolo k provokcii. Nepreruova. Sstredi sa na to, o om sa hovor. Robi si poznmky. Nerobi unhlen zvery. Pova aj medzi riadkami. Usmieva sa. Poda Kozrovej (1999) sa pri telefonovan treba vyvarova nasledovnch vec: nefaji pri telefonovan, neodklada slchatko hlune na stl, ke je potrebn njs nejak informciu, nezahova vhrady, ktor druh strana hovor do telefnu, neskka do rei, nenechva dlho zvoni telefn, nedopusti, aby bolo v slchatku pou smiech a vtipy kolegov, vyvarova sa dlhho a pasvneho povania. Svoju prtomnos treba potvrdi krtkymi vetami no, povam., Rozumiem vm. a pod. Telefnom nemono unikn, zvl v sasnosti - v re mobilnch telefnov. Pomocnkom, ale aj prinou sporov bvaj telefnne zznamnky. Je vak mnoho ud, ktor odmietaj do prstroja hovori, ale aj tch, ktor, ke sa dozvedia, e nemu hovori priamo s volanm, zanechvaj na zznamnkoch vulgrne vrazy alebo odmietaj odkaz nahovori. Dnes vzdialenos u nie je iadnou prekkou komunikcie. Transatlantick kble a komunikan druice u dvno umonili priamu vobu prakticky kdekovek. Existuj konferenn spojenia umoujce, aby udia z rznych miest mohli sasne diskutova o problmoch, kvli ktorm by bolo potrebn zvola stretnutie. V katalgoch firiem zaoberajcich sa telekomunikciou je mnostvo informci tkajcich sa alch prostriedkov, ku ktorm patria: telefonick systmy, telefonick stredne, faxy, telefaxy, elektronick pota, mobiln telefny, strnkovacie zariadenia, sluby komunikanch siet a pod.

Telefn, uvdza Hurst (1994), doke: sprostredkova jednanie a transakcie bez ohadu na vzdialenos, poskytova informcie, vybudova a udriava dobr kontakty, ale me tie: naruova nae skromie, naruova pracovn de. Telefn by sa mal pouva k tm elom, ku ktorm bol vynjden - k efektvnej komunikcii. Mal by sa vyuva, nie zneuva.

9.2. Sekretrka
Vedci pracovnk neme sm hovory obmedzi a regulova, mus si preto zriadi inn obrann mechanizmus, ktorm je sekretrka. Pre neho nie je ani najvm nebezpem a asovou stratou as strven telefnnym hovorom, ale to, e ho telefnny hovor vytrhne z prce, zo zamania sa nad problmom, z jednania s partnerom a trv tak niekoko mint, ne naviae pretrhnut ni. Telefonovania sa zastuj traja partneri - volajci, sekretrka a nadriaden, uvdza Zuzk (1996). tvrtm partnerom, ktormu by telefonovanie malo prina najv efekt, je zamestnvate, firma. Vetci pristupuj k telefnu s uritm zmerom, cieom. Oakvania astnkov telefonickho hovoru Obrzok 19 Volajci snaha o pomoc presn informcie porozumenie rieenie problmov stretovos slun jednanie

Nadriaden

- dobr a rchla komunikcia - uahenie prce - rchle spojenie - informcie - kontakt so svetom - dobr jednanie - zdvorilos - zrozumiten predstavenie - presn formulovanie problmu - spoluas na vytvran imidu firmy - vecnos - diskrtnos - loajalita - spora nkladov

Sekretrka

Zamestnvate od sekretrky

Sekretrka berie vetky hovory, ktor s uren na sekretarit, ale vedcemu prepojuje len tie, ktor s pre neho dleit, aktulne alebo ak vol osoba, ktor mus by vdy spojen (napr. riadite, nadriaden). Nevyhnutnm predpokladom k tomu je, aby sekretarit bol vybaven sekretrskou spravou. Pri kadom hovore mus sekretrka zisti kto a

preo vol, a potom sa a rozhodne, i hovor prepoj alebo volajceho odke na inho, kompetentnejieho pracovnka. To je sasou jej prvomoci. Preto by mala pozna rozsah delegovanch prvomoc v tvare, rozsah innost v om a pracovn zameranie alch tvarov. Prax poukazuje na skutonos, e vina otzok pvodne smerovanch na vedceho pracovnka, me by vemi dobre a asto i lepie zodpovedan podriadenm. Vedci pracovnka je skr generalista, ale podriaden pracovnci s prevane pecialisti, lebo bvaj detailnejie zoznmen s problematikou. Sekretrka by si mala uvedomi, e telefnny hovor je a a zloitej ako priame osobn jednanie. Preto si mus pripravi potrebn materily, poznamena problmy a otzky, ktor by mohli nasta a vzs z hovoru. Najlep postup je tak, ke si pred telefonickm hovorom polo nasledujce otzky a premysl odpovede na ne: - preo s nm chcem hovori, - o mu chcem poveda, - ak s prpadn alternatvy obsahu hovoru, ak vecn komplikcie by mohli nasta. Vina ud nahrdza nedostatok priameho osobnho kontaktu prlinou zhovorivosou alebo navdzaj hovor na vedajiu tmu. Preto mus sekretrka hovor usmerova. Hovor by mal by vecn a strun. Vea asu pri telefonovan pripad na opakovanie, zbyton vety a citoslovcia, ktormi si jedna strana potvrdzuje, i druh vetko pochopila alebo jej dva as na premanie a formulciu viet. K zamedzeniu dlhch hovorov bva u niektorch firiem v zahrani stanoven asov limit na dku hovoru. Sekretrka by mala pri telefnnom hovore rozprva prjemnm hlasom, pomaly, vyslovova jasne a nie jednotvrne, neukonova nhle hovor. Mala by si uvedomova, e lovek na druhom konci si poda hlasu o nej vytvra svoju predstavu a tm niekedy aj predstavu o celej firme. Ak sekretrka neme do 2-3 mint vybavi telefnny hovor (napr. vedci nie je momentlne vo svojej kancelrii), tak si m poznamena meno a telefnne slo volajceho a oznmi mu, kedy asi zavol op. Pokia sa stane, e volajci odmietne poveda svoje meno, tak by sekretrka mala zsadne odmietnu prepoji hovor. Bu me volajcemu oznmi, e anonymn hovory neprepja alebo ,e m pokyn priamo od nadriadenho takto hovory neprepja. Pri prepjan reaguje sekretrka slovami Okamih prosm, Pokajte chvu. Poas telefonickho hovoru si sekretrka rob poznmky, pretoe by mohla neskr zabudn na dleit detaily z rozhovoru. Pokia rob tieto poznmky aj pre nadriadenho, mala by ich psa s kpiou. Poznmky z telefonickho rozhovoru podvan nadriadenmu by mali obsahova nasledujce informcie: - dtum, as rozhovoru (je dleit, ke sa bude jedna o naliehav vec), - meno volajceho, firmu, - sptn telefnne slo, - obsah rozhovoru, - poznmky sekretrky, - podpis. Na psanie poznmok je mon pouva formulr alebo farebn lstky, ktor by sa svojou farbou odlili od ostatnch psomnost na stole nadriadenho. Pri hovore je dobr ma na pamti pravidlo - hovor pomaly, pokia druh mysl a mysli rchlejie, pokia druh hovor. Ke druh strana hovor dlho, tak je vhodn presvedova ju slovami no, zaiste.

 Pri komplikovanejch telefonickch jednaniach alebo ke sa poas hovoru zjednva urit termn, i z neho vyplva nejak povinnos, je dleit tieto daje zverom rozhovoru ete strune zopakova. Na zver ete jedna poznmka z pravidiel slunho sprvania - prv sklad telefn ena, potom mu, skr star lovek, potom mlad. Mnoho vedcich pracovnkov si zriauje vo svojej kancelrii priamu telefnnu linku. Chc ju pouva pre svoje skromn a dvern hovory a domnievaj sa, e sa im telefnne slo podar utaji a e bude znme len pre vybran okruh partnerov. Akonhle tajomstvo pozn viac ako jeden lovek, prestva by tajomstvom a takto telefn sa asto stva nekontrolovatenm a neobmedzenm zdrojom vyruovania a asovch strt.

9.3. Komunikcia s mdiami

Dnen svet mdi je irok a komplexn. Mdi ns mu podporova alebo st proti nm, ich pozornos si nemono kpi, ani nem vznam o u obra. Existuje mnostvo medilnych prostriedkov - televzia, verejn televzne stanice, kbelov televzne siete, kbelov systmy, rozhlasov stanice, dennky a asopisy. Pri komunikcii s mdiami je potrebn by opatrn. Me sa sta, e niekto nata film alebo nahrva vystpenie vo chvli najmenej vhodnej. Kamera neklame, aj ke obas sa mu vyskytn situcie, kedy to nemus by pravda. Nie vetk pozornos, uvdza Hurst (1994), mus by kodliv. Tla sa v mnohch prpadoch angauje v prospech spravodlivosti, v boji proti potrestaniu priestupkov, korupcii, nsilnostiam a pod. V opanch prpadoch je spojen so zlomysenosou a nedorozumeniami. Je rozdiel medzi prezentciou vytvorenou priateskm, znalm a sksenm odbornkom na jednej strane a prezentciou loveka - vlka obleenho v ovej koi. lohou tlae pritom m by prezentcia rozdielnych stanovsk a ponecha na itateoch posdenie miery nakoko s realistick. Pre komunikciu s mdiami je typick, e: medzi podnikanm a mdiami existuj vemi zke vzahy, mdi potrebuj o nieom referova, mdi potrebuj ud a udia potrebuj mdi, potrebuj neustle zskava materil a informcie pre svoje lnky, v prpade nedostatku senzci si ich sami vytvoria, podnikatelia potrebuj publicitu, za tm elom vyuvaj platen alebo neplaten sluby mdi, mdi umouj komunikova so irokm spektrom skupn, rzne skupiny mono ovplyvni rznymi druhmi mdi a s rzne spsoby, ako zisti, ktor prostriedok je najvhodnej a najinnej. Pri komunikcii s mdiami treba ma vdy na pamti: Overte si, kto kladie otzku a preo (netka sa to len plnovanch a improvizovanch tlaovch konferenci, ale aj telefonickch hovorov). Bute lojlny so spolonosou ohadom postupu a nzorov na kontakt s vami. Zoznmte sa s faktami a nerobte zvery, ktor sa nedaj zobra sp. Povajte pozorne otzky. Odpovedajte jasne, vysvetujte zretene svoje stanovisko. Pred zverejnenm informcie ohadom vaej innosti zistite, i je o tom oboznmen vedenie. Udrujte kontakty s vydavatemi vznamnch miestnych novn a obchodnch publikci.

 Pripravte si interview alebo tlaov konferenciu, zvte daje, nzory, tl prezentcie a vystpenie poda okolnost. Premajte o skupine, na ktor sa bude dan mdium obraca. Muste psobi prjemne a stretovo, aj ke nehovorte ni nov alebo dleit. Drte sa problmu a neodchyujte sa od hlavnej tmy. Overte rznymi nezvislmi spsobmi, e vae stanovisko je sprvne, bute vak ohadupln. Pri komunikcii s mdiami by ste nikdy nemali: Odpoveda na otzky, ke viete, e odpove alebo dan fakty nie s ist. Prezentova vlastn nzory, ak s v rozpore s nzormi organizcie, firmy, podniku. Odovzdva informcie, ktor nie je vhodn vedome zverejni. Odmieta vyjadrenie k danmu problmu. Vyhba sa otzkam opytujceho sa. Podnecova verejn zujem a vyda bezmylienkov prehlsenia, ktor by ste neskr mohli utova. Strca rozvahu a zvyova hlas. Vypada frustrovane. Pouva argn alebo terminolgiu, ktorej nebude skupina rozumie. Dva najavo rozpaky alebo pochyby. Ma negatvny postoj k mdim, ku skupine, konkurencii. Hovori prli vea alebo opakova sa. Kontakt s mdiami je mon zabezpei v prpade: organizovania tlaovch konferenci, nvtev, hlavne zahraninch, prezentcie tlaovch materilov, uskutoovania rozhovorov: naivo, zo zznamu.

9.4. Komunikcia pomocou pikovej techniky

Prostriedky komunikcie a vmeny dt dosiahli u tak stupe rozvoja, e sa neustle skracuje doba ich pouvania, pretoe s stle rchlejie, nahrdzan lepmi vrobkami. Aby boli daje a dta presn, je potrebn ich neustla aktualizcia. Kad podnikate, organizcia alebo intitcia si pri vbere a nkupe komunikanej techniky mus uvedomi: - Ako chce zariadenie pouva? - Preo je vhodnejie pouva techniku a nie ud? - Kto bude zariadenie pouva? - Ak kolenie mus poskytn uvateovi podnik a ak dodvatesk organizcia? - o je mon pouvanm zariadenia dosiahnu? - Kde zariadenie umiestni? - S akmi almi prstrojmi me alebo mus dan zariadenie komunikova? - Ako je mon premietnu daje zskan prostrednctvom danho zariadenia do konkrtnych cieov a plnov podniku? Medzi dostupn zariadenia, ktor umouj komunikciu s umi, prenos a prjem dt a zskavanie informci z inch zdrojov poda Hurstovej (1994) patria:

Telefny Na rozdiel od irokej kly telefnov pouvanch v domcnostiach a v kancelrich nm umouj bezdrtov a mobiln telefny telefonova kamkovek a prijma telefonick hovory odkiakovek. i tto skutonos predstavuje za vetkch okolnost len vhodu, to si mus rozmyslie kad sm poda situcie a okolnost. Telefnne zznamnky Tieto aparty mu posli k zanechaniu sprvy i oznamu, e ete zavolte. Pouva ich je mon tie takm spsobom, e neberiete telefn, vykte, a sa zznamnk aktivuje a a potom sa mete rozhodn, i s dotynm chcete alebo nechcete hovori. Vea zznamnkov umouje reim diakovho ovldania, v ktorom si mete vypou nahrat sprvy aj pokia nie ste fyzicky prtomn. Hlasov pota Je o jeden stupe alej za telefnnym zznamnkom. Volajci sa tie napoj na zznamnkov prstroj, vypouje si v oznam a odpovie na. V prstroj upozorn na nov sprvu ppnutm. Opertor Vo svojej najjednoduchej podobe vyle zariadenie signl, ktor vs upozorn, e sa vm niekto poka dovola. Potom je treba s k najbliiemu telefnu alebo poui vlastn mobiln telefn, aby ste mohli odpoveda alebo si prevzia sprvu. Zloitejie prstroje doku vydva niekoko typov tnov, ktor vm presne prezradia, kto vol. Dobr modely doku zobrazi slo volajceho, take mu mete priamo zavola a nemuste si najprv zisova, kto vlastne volal. K alm monostiam tohto zariadenia patr i zobrazenie a uchovanie krtkej sprvy, ktor si mete vo vhodnej chvli preta. Odkazy Psan sprvy mono podva tie takm spsobom, e mte pota napojen na telefnnu sie. Adresujete odkaz, ktor sa elektronicky prevedie na terminl volanho. Odkaz sa zarad do jeho elektronickej potovej schrnky, take ho mono kedykovek vybra. Odkazy alebo sprvy mono prena sasne do niekokch schrnok naraz. Prenos prebieha rchlosou, ktor je obmedzen len kvalitou telefnnej siete, a na rozdiel od faxu je celkom privtna. Takto siete mono vyhotovi oddelene pre rzne spolonosti alebo vytvori systm typu Telecom Gold. Telecom Gold obsahuje kninicu obchodnch informci, ktor s dostupn kadmu dopisovateovi. Presmerovanie hovoru Tto sluby sa tka tch, ktor nechc zznamnk pouva. Pred tm, ne sa nie vyberiete, naprogramujete do telefnu slo, na ktorom budete k dosahu, a vetky hovory sa na toto slo bud automaticky presmerovva. Viac hovorov naraz Tto sluba umouje krtkym signlom poas prebiehajceho hovoru upozorni, e sa vm poka dovola niekto in. Mte potom na vber, i prv hovor prerute a prevezmete druh alebo budete neruene pokraova alej. Niektor z podobnch systmov striktne dodruj poradie, v akom telefonty postupne prichdzali.

Telex Telexy boli pravdepodobne prv mechanick prstroje, ktor prenali textov informcie prostrednctvom telefnnych liniek. Informcie sa napu na pecilnej klvesnici na jednom konci telefnnej linky a rovnak zariadenie ich doke na druhom konci vytlai.

Kad takto prstroj m charakteristick slo podobn telefnnemu slu, ktor je potrebn pred zaiatkom hovoru navoli. Telexy mono napoji na potae, m sa ich ovldanie a monosti zvuj. Faxy Faxy doku prostrednctvom telefnnych liniek prena cel dokumenty. Dka prenosu zvis od hustoty informci na jednej strnke. Na rozdiel od telexu mono okrem textu prena i grafick daje. Siete Siete mu by medzinrodn i loklne. Spojenie je zaisten prostrednctvom kblov, rdiovho spojenia, satelitov alebo telefnnych liniek. Loklne siete, ktor s spojen kblami v rmci jednej miestnosti alebo jednej budovy, sa oznauj ako vntorn siete. Siete, ktor spojuj kancelrie s inmi miestami sa nazvaj extern. I ke sa jedn o siete intern alebo extern, umouj uom prstup k mnohm zdrojom informci alebo ku spolonej databzy. Pokia s potae napojen priamo na seba prostrednctvom telefnnych liniek, hovor sa, e s v reime on-line. Inou monosou je vmena dt pomocou odovzdania disku alebo magnetofnovch jednotiek. Na jednom potai sa informcia vytvor a na druhom systme sa prehr do pamti. Niektor systmy umouj len tanie dt, in povouj aj ich opravu a editciu. Prkladom informci, ktor nemono meni, s daje na optickch pamovch diskoch (CD-ROM). Skromn obvody Jedn sa o exkluzvne linky, ktor spojuj vetky typy oznamovacej techniky bez ohadu na vzdialenos. Ich intalcia je vak vemi nkladn a vyplat sa len vm spolonostiam s rozsiahlou komunikciou. Teletext Ide o interaktvne zariadenie, ktor sli len k pretaniu dajov, s ktormi nemuste manipulova. Mete si preta naprklad otzky, pomocou teletextu posla odpovede a cel postup opakova tak dlho, ne sa vm podar zleitos vybavi. Tmto spsobom mono zska finann a cestovn informcie, podrobnosti o zjazdoch a rekrecich alebo vyhada daje z telefnneho zoznamu. Konferenn hovory Mono ich uskutoova z vlastnej kancelrie, kde mte poruke vetky dostupn daje a monos komunikova prostrednctvom telefnu s niekokmi osobami naraz. Hovory mono nahrva a vytvra ich kpie. Videokonferencia astnci z rznych ast sveta sa v rovnak dobu nachdzaj v pecilnom tdiu, ktor umouje, aby ste pri hovore videli osobu, s ktorou hovorte. daje sa prenaj prostrednctvom komunikanej druice. Potae Halov potae s masvne zariadenia, ktor k svojej innosti potrebuj pecilnu miestnos, klimatizciu a pecilne vykolen personl. Neprestali sa sce pouva, ale obmedzili sa len na vie spolonosti. Stredn a mal podnikatelia mu vyuva jednoduchie potae takm spsobom, o ktorom sa im ete pred niekokmi rokmi mohlo len zda. Pouvanie potaov m vak svoje skalia. Jednou z vhod, ktor vrobcovia stle opakuj, je, e mete pracova kdekovek a kedykovek. Vsledkom vak je, e sa od vs oakva ovea viac vykonanej prce. Oakva sa, e budete pracova stle a vade. Desktopy, laptopy, notebooky, vreckov potae a elektronick diry sce mu ivot sprjemni, ale tie ho urobi nronejm. Nedvno som dala svojim znmym dva vreckov organiztory vonho

asu. Aj ke sa vemi snaili, zistili, e dokonale ovlda prstroj je vemi obtiane, a postupom asu o to prestali usilova. as, ktor uetrili tm, e mali uloen daje, nedokzal nahradi asov stratu spojen s ich ukladanm a vyvolvanm. Audiovizulne pomcky Existuje vea pomcok, ako kazety, diapozitvy, filmy a vide, ktor vyaduj rzny stupe manipulcie a rzny stupe silia. Vdy je treba starostlivo si zvi, k akmu elu ich potrebujete, i dokete vytvori prslun projekty sami alebo k tomu potrebujete poradensk firmu. Ekonomick tdennk Business Week zverejnil po prvkrt rebrek najspenejch firiem v oblasti informanch technolgi na svete pod nzvom The Info Tech 100. Jeho elom je zmapova situciu medzi najlepmi firmami v tomto najrchlejie sa rozvjajcom odvetv. Pri zostavovan rebrka boli hodnoten tyri kov kritri ako celkov prjmy spolonosti, ich nrast v uplynulch 12 mesiacoch, nvratnos vloench prostriedkov a vnosnos akciovch podielov. Je zaujmav, e km poda vekosti sa na prvch miestach umiestnili klasick giganty vpotovej techniky ako IBM, Hewlett-Packard, Lucent Technologies v raste jednoznane dominovali internetovsk firmy ako At Home, Amazon.com a Verio. Najvyie zisky zaznamenali v oblasti informanch technolgi vinou telekomunikan spolonosti Vaguard Cellular Systems, Vodafone Group a Honk Kong Telecommunications. Najvm problmom pri verblnej komunikcii je, e odovzdvan a prijman informcie mu by skreslen, nepln, daj sa ahko zabudn alebo me djs k nesprvnemu pochopeniu, patnej interpretcii informcii. Tento problm mono vyriei prsomnou komunikciou. Autor psomnch dokumentov mus ma vak na pamti, e psomn komunikcia mus s ruka v ruke s verblnou komunikciou, nakoko psomn dokumenty nemusia by zrozumiten a itate neme kls iadne otzky. Preto mus dleit informcie popsa detailnejie, s jednoznanou vypovedacou schopnosou. K najastejie pouvanm formm psomnej komunikcie, ktor pouvaj manari, patria: intern oznmenia, psomn dokumenty adresovan mimo podnik, dokumenty k rokovaniam. Okrem toho sa v organizcich pouvaj zvltne druhy dokumentov, ako s: a) intern psomnosti personlne zznamy archvne materily zznami o alom vzdelvan pracovnkov zznamy o rekvalifikcich pracovnkov evidenn karty pracovnkov a pod. b) technick dokumentcia normy a normatvy nvody na pouitie vcvikov programy, prruky metodiky veobecne platn postupy a pod. c) normatvne dokumenty

tatty kolektvne zmluvy poriadky (organizan, pracovn, rokovac at.) smernice podnikov dohody prvne opatrenia podnikov vyhlsenia a pod. V rmci zkladnch troch manarskych dokumentov existuje mnostvo alch psomnch materilov, mnoho rznych foriem. Dokumenty sa lia obsahom, truktrou, dkou, vznamom a komplexnosou, musia vyhovova elne, pre ktor boli vytvoren a zrove sli jednmu alebo dvom cieom - musia informova alebo informova a presvedi. Psomn komunikciu v organizcii tvoria: 1. Manuly Poskytuj nvody, rady, intrukcie. Ich cieom je ukza ako mono nieo uvies do prevdzky, ako posklada a porozumie. S psan umi, ktor danej oblasti rozumej, ale v mnohch prpadoch nevedia, ako problm o najjednoduchie a najzrozumitenejie poui. Zskanie novej zrunosti si vyaduje dostatok asu, trpezlivosti a inteligencie. Nakoko nie vetci udia povauj takto rieenie za idelne, vina z nich sa rozhodne radej pre manul (technick, potaov a pod.). V mnohch prpadoch bvaj tieto dokumenty psan dvoj alebo viacjazyne. 2. tl a identita podniku Vytvranie tlu a identity podniku s vemi dleit aktivity. Musia vychdza z podnikovch pravidiel. Podnikov prruka identity by mala obsahova pravidl pre vekos a umiestnenie loga na rznych typoch papiera, v hlavikch listov, oblkach, firemnch brorach, faktrach a inch dokumentoch. V knihe The Corporate Image Ind (1990) uvdza, e prruky o identite spolonosti by sa nemali slepo koprova, ale kad organizcia by mala ma urit jednotn tl. 3. Prruky a manuly pre zamestnancov S vytvran tak, aby informovali zamestnancov o tom, o firma rob, o oakva od zamestnancov, kedy a ako. Prruky a manuly: - pomhaj zamestnancom pochopi, o firma rob, - pomhaj zamestnancom pochopi ich rolu a zodpovednos, o sa od nich oakva a o za to dostan, - predchdzaj monm nedorozumeniam, - vysvetuj stratgiu spolonosti, jej dleitos a zujem o zamestnancov, - vysvetuj truktru spolonosti a hierarchiu, ktorou musia prechdza otzky a sanosti. Autorky Brockov a Campbelov v knihe How to Write a Staff Manual (1990) pu, e manuly by mali obsahova: - podmienky zamestnania, - platy a odmeny, - stabiln odmeny a alie pohybliv zloky, - zdravie a bezpenos, - poiadavky a pravidl spolonosti, - podnikov vzahy, - kolenia - komunikan procedry,

filozofiu podniku, politiku podniku a pod.

4. Dotaznky a formulre Slia k zberu informci, porovnvaniu a analyzovaniu informci bez komentrov a nzorov inch ud. Tvorba dotaznkov a formulrov je ovplyvnen typom informci, ktor potrebujeme zska a preo. Zrove je potrebn pozna skupinu, ktorej s uren, aby sme zskali o najviac odpoved. 5. Sprvy Predtm, ako sa zane psa nejak sprva, je potrebn bra do vahy: - el dokumentu, - pre koho je uren, - kto ho bude pouva a ta, - ako by mal by pouit, - o sa m dosiahnu, ako a preo. Bentley v knihe Report Writing in Business (1988) zastva nzor, e sprva by sa mala psa v prpade, e: - potrebujete shlas k zvltnej akcii, - potrebujete vysvetli zvltne udalosti, - sli ako zklad ku diskusii, - chcete niekoho informova. Sprva by sa nemala psa v prpadoch, ke sa jedn len o to, e ste boli poiadan a pokia nie je k tomu sprvny dvod. Zrove je potrebn zisti tieto informcie o cieovej skupine: - rove vzdelania, - pozcie v podniku, - poznanie tmy, - zujem o problm, - postoj k problmu. 6. Zpis z porady a ostatn psomn dokumenty V podstate existuj tyri podoby zpisu z porady: a) doslovn zpis (stenogram), b) zpis zkladnch mylienok (meno osoby, ktor mylienku uviedla, hlavn argumenty, vsledky a zvery z porady a poas konania porady), c) vecn zpis (strun priebeh alebo obsah porady, zvery, mylienky, diskusn vystpenia bez uvedenia mien a doslovnho znenia diskutujcich), d) zpis o vsledku a zveroch porady. Program porady zohrva dleit lohu z dvodu efektvne vynaloenho asu astnkmi porady. Postup pri prprave porady mono zhrn do nasledovnch bodov: Zaslanie pozvnok (telefonick hovor) Pozvnka mus ma tieto nleitosti: - povinn daje (dtum, miesto, miestnos, hodina, v prpade potreby dopravn spojenie), - program porady, - predpokladan dka trvania. Prprava kontroly plnenia loh lohy sa mu kontrolova formou strunej psomnej informcie o plnen loh, ktor m vedci k dispozci pred poradou a v zmysle poslednho zpisu z porady.

 Vasn predkladanie materilov - vetkm astnkom porady v dostatonom asovom predstihu. Prezenn listina - zoznam astnkov porady s uvedenm mena a prpadne funkcie, u externch zamestnvateskej organizcie. Zpis z porady - treba vyhotovi hne po skonen porady (zapisovate m vetko v pamti, me vstinejie zapsa a formulova lohy a zvery) a o najskr ho dorui astnkom. 7. Oznmenia S informciou pre okoloidcich, bvaj vyvesen na nstenkch alebo podnikovch tabuch, mali by by ptav a vizulne atraktvne. Oznmenm chceme poveda uom nieo, o ete nevedia a o by mali vedie. V prpade, e chceme poskytn dleit informcie a sprvy je vhodn poui vek psmen a praliv titulky, ktor uptaj. 8. Konferenn materily Medzi konferenn materily patria: pln konferencie, kpie prednok (alebo zbornk prednok), nrt navrhovanch truktr pre diskusn skupiny, popis vetkch loh a cieov, ktor by sa mali dosiahnu, zkladn materily o tme konferencie, zkladn informcie o prednajcich. Materily spolu s poznmkovm blokom, perom a ceruzkou sa nachdzaj v hadnom obale s vytlaenm dtumom a miestom konferencie, s pri prchode rozdan vetkm delegtom. 9. Konzultan dokumenty S v skutonosti prototypy, ktor sa ete musia prejedna. Vo veobecnosti sa na ich tvorbe podiea vbor spracovvajci prv verziu, asto zaloen na kombincii pohovorov, dotaznkov, schdz, konferenci alebo seminrov. Vbor potom analyzuje prijat informcie a nzory, prprav koncepciu a iniciuje komunikciu. Nvrhy a odporania s postupovan alej na vyjadrenie. Pred zverenou pravou dokumentu s poiadan o vyjadrenie experti, jednotlivci a skupiny, ktorch sa dokument priamo dotka. Dokument je rozposlan vetkm nadriadenm v podniku. 10. Prehlsenie Zkladn rozdiel medzi listom a prehlsenm je v tom, e listy bvaj osobnejie, s uren jednotlivcom. Prehlsenie m obecnej charakter a poskytuje informcie viacerm uom naraz. M informatvny charakter a neoakva sa na odpove. Prehlsenie by malo obsahova tieto daje: men osb, ktorm sa bude posiela zoraden pod seba v prehadnom zozname, meno osoby, ktor prehlsenie poslala, problm, o ktorom sa pojednva, dtum. Kad adrest mus vedie, ktor alie osoby prehlsenie dostali a kto vetko pozn informcie, ktor obsahuje. 11. Vubov materily Sheal v knihe How to Develop and Present Staff Training Courses (1990) pe, e tieto materily asto nazvan aj ako astncke prruky, sa pouvaj v priebehu a po absolvovan vcvikovch kurzov. Mu ma formu:

listov, diagramov, prpadovch tdi alebo inch materilov, kpi lnkov alebo vahov z knh sprievodnch materilov o nplni kurzu, vedcich a prednajcich, sprievodnch materilov o ostatnch astnkoch, nrtov, zmerov a cieov kurzu, plnov a nrtov stratgie a postupov, nrtov odporanej truktry diskusie a loh vrtane rozvrhu prce, ktor sa m uskutoni, kvzov a dotaznkov (pouvan pred a po skonen kurzu), kpie prednok, ktor bud prezentovan a pod. Tituln strana zakladacej mapy s nzvom, cieom a rozvrhom kurzu by mala obsahova ist listy na poznmky, poprpade farebne odlen oddeovacie listy pre lepiu orientciu neskr. 12. Podnikov noviny Za pomoci profesionlnych nvrhrov, redaktorov a pisateov s podnikov noviny povaovan za prostriedok schopn vytvori relny pocit saivosti a spolonho ciea na vetkch rovniach organizcie. Podnikov noviny nesm zamliava informcie, nesm sli len k rozirovaniu reklamnch a marketingovch aktivt podniku, ale musia sli obojstrannej komunikcii medzi vedenm a zamestnancami. 13. Listy Najastejou formou manarskej komunikcie s listy. Pouvaj sa na vyiadanie, poskytnutie alebo objasnenie informci. Niekedy sa pouvaj na vyiadanie, poprpade zhrnutie a potvrdenie informci poskytnutch u predtm. Z asovho hadiska mono listy rozdeli na: a) listy, kde termn je uren veobecne platnm prvnym predpisom (sanosti, hospodrske zvzky, odvolania v sdnych a sprvnych zleitostiach, faktry a pod.), b) listy nadriadenmu orgnu, v ktorch je stanoven termn na vybavenie, c) listy, pri ktorch sa termn ur individulne. Vo veobecnosti plat zsada, e na listy zo Slovenska sa m odpoveda do jednho tda, na listy z cudziny najneskr do dvoch tdov. Snahou kadho vrobcu i predajcu je vypracovanie optimlnej obchodnej politiky s cieom dosiahnu o najvy zisk. Dopracova sa k tomuto cieu je mon nielen kvalitou vrobkov, ale vzhadom na expanziu konkurencie, aj rznymi spsobmi podpory predaja prostrednctvom variabilnch monost marketingovej komunikcie. Aktivity marketingovej komunikcie mu prebieha v oblastiach, ktor zodpovedaj ich deleniu na nadlinkov a podlinkov.

11.1. Nadlinkov aktivity

lohou nadlinkovch aktivt je vyvola v spotrebiteoch zujem o kpu uritho produktu alebo skupiny produktov. K nadlinkovm aktivitm patr reklama komunikovan prostrednctvom masovch elektronickch a tlaovch mdi ako s: 1. Televzia 2. Rozhlas

3. Periodick a neperiodick tla: a) asopisy b) odborn asopisy c) regionlne noviny d) dennky e) inzertn noviny 4. Katalgy 5. Kinoreklama 6. Billboardy 1. TELEVZIA Vina televznych divkov sa stavia voi vysielaniu reklm, najm v skromnch televzich, negatvne. Zd sa im, e nara plynul chod programu. Reklama je vak hlavn a jedin zdroj prjmov. Vyuvaj ho aj verejnoprvne televzie (STV 1, STV 2). Preto sa ho divci bud musie naui akceptova ako neoddeliten sas hladkho fungovania ich televzneho kanlu. V poslednom obdob boli zaznamenan podstatn zmeny vo vysielan televzi a vaka vraznmu vplyvu najvej slovenskej skromnej televzie MARKZA mno naalej predpoklada alie zmeny. Konkurencia je vek a slovensk televzny divk si m z oho vybera. Vrazn je aj vplyv zahraninch televzi (esk NOVA, PREMIERA, satelitn vysielania). Tmto zkonitostiam sa podrobuje vysielacia truktra, ponuka slovenskej a zahraninej produkcie filmov, publicistika i zbava vo vetkch televzich. 2. ROZHLAS Ke v roku 1926 zaali rozhlasov vlny zaplavova esk a slovensk ter, ete mlokto tuil, ak revolciu spsob rdio nielen v doterajom postaven tlae, ale aj na veobecnom trhu informci a vo svete reklamy. Rozhlas vak vstpil do ivota ud rzne a rchle - vern svojej proklamovanej prunosti a informanej nenahraditenosti. To mu, napokon, zostalo dodnes a to ho udralo pri ivote aj po zrode televzie. Ako jedin vlastne preiel vvojom, v ktorom zitkoval sksenosti tch, o boli pred nm, teda tlae, ale aj tch, o prili po om - televzie, potaovej techniky a satelitnej komunikcie. Rozhlas ako elektronick mdium m dnes interdisciplinrny charakter, ktor vrazne ovplyvuje ivot spolonosti - jej kultru, politiku i ekonomiku. Azda najv rozmach po zskan slobody prejavu a technickom rozvoji zaznamenala komern strnka vysielania. Akustick princp posunul vvoj rozhlasovej reklamy do samostatnej umeleckej kategrie. Vye dvadsa rozhlasovch stanc dnes predstavuje na Slovensku vrazn komern silu, s ktorou treba rta nielen v reginoch, ale aj v globlnom celottnom meradle. Dominantn postavenie na posluchskom trhu si stle udruj vysielacie okruhy Slovenskho rozhlasu, ktor vaka svojej diferencovanosti, tradci a technickmu pokrytiu zemia signlom patria k pike. 3. PERIODICK A NEPERIODICK TLA a) asopisy. Na rozdiel od dennkov, slovensk trh asopisov sa rozvja pomerne spene. asopisy potom titulov, ale aj celkovmi nkladmi tvoria podstatn as systmu tlae na Slovensku. Zatia o pred rokom 1990 vychdzalo na Slovensku 196 celottnych a nadregionlnych asopisov v celkovom jednorazovom nklade 5,4 milina vtlakov, v roku 1996 to u bolo 526 asopiseckch titulov, ktorch jednorazov nklad dosahoval 10,4 milina vtlakov.

Slovensk trh tlae ponka dostaton vber asopisov, ktor uspokojuj irok klu itateskch zujmov - od politiky a ekonomiky, nboenstva, vedy a techniky, kultry a umenia a po port a zbavu. K najtanejm asopisom patria obrzkov rodinn, programov a ensk asopisy. b) Odborn asopisy. Vo vine prpadov s uren uiemu okruhu itateov a zujemcov ako dennky a elektronick mdi. itate, ktor siahne po odbornom asopise, m zujem dozvedie sa novinky, zska prehad v danom odbore doma i v zahrani. Ak je informcia zaujmav, nov, i prnosn, had itate alie zdroje informci v literatre, u vrobcu. Za poslednch p rokov sa poet domcich odbornch asopisov znil. Rozrila sa vak ponuka prekladovch asopisov. Dan je to vkou relne dosiahnutenho nkladu odbornho asopisu na naom trhu. Tie asopisy, ktor na trh zotrvali, disponuj kvalitnou reklamnou plochou, o je vznamn z hadiska reklamnch agentr aj domcich inzerentov. Nevhodu niieho nkladu toti doku vyrovnva adresnosou periodika a cielenosou prenosu informcie. Prekladov periodik dozaista nepropaguj domce vrobky, ktor asto konkuruj cenou i kvalitou tm zahraninm. c) Regionlne noviny. Jednm z najinnejch a najmodernejch rieen ako oslovi spotrebitea je regionlna tla. Jej bezprecedentn rozmach, ktor je prinajmenom v Eurpe jednm z najpozoruhodnejch masmedilnych fenomnov 80. a 90. rokov, sved na jednej strane o tom, e v humanizujcej sa demokratickej spolonosti je pre loveka - obana oraz dleitejie to, o sa deje v jeho bezprostrednom okol. Nrast medilneho regionalizmu na zpade i vchode Eurpy odzrkaduje na druhej strane intenzitu hadania adresnho loveka spotrebitea, ijceho takpovediac na naej ulici. Podiel regionlnych masmdi na nemeckom, franczskom, ale i eskom i maarskom inzertnom trhu ustavine vzrast, uprednostuj sa formy loklnej novinovej reklamy a periodickho informovania potencionlneho zkaznka. Podobn vvoj, hoci s uritm oneskorenm, mono pozorova aj na Slovensku. Sved o tom nielen u takmer neprehadn mnostvo novch i staronovch regionlnych a miestnych periodk, i zrod pomerne irokej siete loklnych rozhlasovch a televznych stanc, ale aj viac alebo menej spen pokusy celoslovenskch dennkov o regionlne diferencovan prstup k itateom i inzerantom. Novinov i marketingov experti sa poda naich doterajch poznatkov takmer jednoznane zhoduj na nzore, e na Slovensku dozrel as pre vybudovanie modernej truktry regionlnych dennkov. d) Dennky. Reklama ako primrny prvok marketingovej stratgie sa stva konene u aj na Slovensku vnym umenm vetkch, ktor chc spene predva svoje produkty a sluby. Aby bola reklama spen, teda aby sa vetky nklady s ou spojen vrtili vo zven predajnosti produktov a sluieb, o to sa staraj profesionli v reklamnch agentrach, ktor sprostredkvaj rozhodujci podiel objemu reklamy medzi klientom a mdiami, v ktorch je reklama umiestnen. Medilne plny, poda ktorch dochdza k realizci, s zva zameran na elektronick mdi, rozhlas a televziu, farebn tdennky a mesanky a a celkom nakoniec je v nich zmienka o dennkoch, pri ktorch je ivotnos umiestnenej reklamy pochopitene najkratia a bez drazu na frekvenciu v irom asovom horizonte menej efektvna. Je vak niekoko faktorov, ktor reklamu umiestnen v dennkoch robia predsa len atraktvnu a nenahraditen. Dennky s mdiom, po ktorom itate a sasne potencionlny kupec ponkanch produktov a sluieb siaha pravidelne a rd. S to jeho noviny a vetko, o v nich je prijma z tohto pohadu. A ak to vetko je uroben dobre, teda aj vrtane reklamy, potom je vysok pravdepodobnos sptnej vzby, odozvy. Samozrejme, rozhodujca pre pozitvny efekt z umiestnenej reklamy je tanos a truktra itateov jednotlivch novn.

Dennky s zrove mdiom, ktor poskytuje formou public relations (PR) nenahraditen slubu pri podpore predaja produktov a sluieb, v niektorch prpadoch najefektvnejiu. Noviny oraz viac prinaj pre svojich itateov komern prlohy, v ktorch je umiestnen reklama doplnen redaknmi a PR prspevkami a tak sa stva itatesky rovnako zaujmavou ako noviny samostatn. itate - zkaznk dostva do rk nielen priamoiaru reklamu produktov a sluieb, ale aj alie dleit informcie, m zskava reklamn ponuka viu dveru a odozvu. e) Inzertn noviny. Reklamn trh v SR bol za posledn roky poznaen nezvyajne dynamickm rozvojom charakteristickm pre prechod k trhovmu hospodrstvu. Logickm dsledkom bolo, e takto prostredie poznaen silnou konkurenciou na strane jednej a niektormi veobecnmi spolonmi zujmami na strane druhej si vyntilo vytvorenie vekho mnostva reklamnch spolonost a takisto rznych mdi. Jeden z vekch nrastov, o do potu, zaznamenali prve inzertn noviny, resp. asopisy. V sasnosti u takmer vetky hospodrske odvetvia, ale tie strany, zujmov skupiny a in organizcie - zadvaj inzerty. Zvl predaj vie tento reklamn prostriedok vyui. Vzhadom na nrast potu tchto inzertnch novn je dleit, aby si samotn zadvate inzercie uvedomil, e na spen inzerciu nesta len vybra nejak inzertn noviny s psobnosou na jeho cieov skupinu, ale e je nevyhnutn samotnou inzerciou vyvola zujem o dan produkt. Nie je to vak mon dosiahnu primitvnymi reklamnmi gagmi, pretoe zskavan zkaznk, ktor m vny zujem o kpu, had informcie. Samotn inzert sa sklad z titulku, loga, vtvarnej asti prpadne fotografie a textu. Poda stupa podnietenia si vytvor itate o takom inzerte bu len veobecn dojem, alebo si vimne detailov a preta si cel inzert. Z tohto dvodu zohrvaj vznamn rolu, v poslednom ase u dos rozren farebn reklamn asopisy, ktor poskytuj tvorcom inzertov podstatne viac priestoru na zaujatie itatea. alou formou inzertnch novn, ktor sa v poslednch rokoch objavili na slovenskom trhu s inzertn noviny pripravovan k uritm podujatiam, predovetkm vstavm. Okrem inzertnch novn distribuovanch formou bezadresnho mailingu, i u na vstavch alebo do domcnost, existuj ete inzertn noviny, ktor maj bliie urench adrestov a s distribuovan direct mailingom priamo na adresy vybranch firiem. Ide bu o asopisy so veobecnm zameranm alebo so zameranm na konkrtne hospodrske odvetvie. Posledn skupinu inzertnch novn tvoria inzertn noviny, ktor sa predvaj priamo v distribunej sieti kolportrov, resp. prostrednctvom rznych distribunch spolonost. Od ostatnch inzertnch novn sa odliuj predovetkm vm mnostvom skromnej inzercie. 4. KATALGY Dleitos informci pre innos firiem netreba zdrazova. Cena informci neustle stpa a oraz viac sa kladie draz na ich kvalitu a rozsah ako na ich kvantitu. Najdostupnejmi databankami informci s katalgy, i u v tlaenej verzii alebo na CD, v ktorch sa sstreuj daje o firmch. Katalgy s rzne, delia sa poda pokrytia na regionlne, celoslovensk, niekedy ich psobnos presahuje hranice Slovenska, zamerania - katalgy veobecn i pecializovan. pecializcia katalgu presne ohraniuje i cieov skupinu uvateov. Medzi veobecnmi katalgmi sa do popredia dostvaj najm komerne zameran telefnne zoznamy a katalgy s vekm potom uverejnench firiem. Pre jednotliv druhy innosti maj najv vznam prve pecializovan katalgy, ktor na malom priestore o do innost firiem dvaj vek priestor prezentcie firiem. 5. KINOREKLAMA

Kinoreklama v pouit pre propagan kampa m tieto charakteristick vlastnosti: Funkcie: zbava, rekrecia, monos identifikcie Znzorovanie: text, obraz, zvuk (multisenzorick oslovenie) Koncepcia: emotvne apely (vhodn doplnkov mdium) Situcia: spolon prjem asov faktor: jednorazov vzhliadnutie, asov ohranienie Monos vberu: cieov skupina uren demograficky, vekom, povolanm a prjmom, geografick cieov skupina - vznam od stredne vch miest s prioritou priemyselnch miest, psychografick skupina. Monos regionlneho a loklneho rozrenia, ale aj typom filmu, a tm predpokladanej cieovej skupiny (rodinn film, akn, animovan a pod.) Spsob zverejovania: denne, najniia odporan obsaditenos vo vch mestch je tde Je k dispozci: obmedzenie asom premietania filmu. Dosah: relatvne krtky. Nklady: relatvne nzka cena oslovenia mnostva cieovch osb. Kontrola spenosti, jednoduch, asi najlepie panel. Dsledok: prenos sugestvnych informci, vhodn pre vybudovanie imidu, predvdzanie vrobkov, vhodn doplnkov mdium pre takzvan upevovaciu propagciu. Na urenie kritri vhodnosti kinoreklamy v celkovej analze propagcie je potrebn si uvedomi, e nvteva kina uspokojuje pecifick potreby divkov, a to: - potrebu nvtevy spoloenskej akcie, - potrebu vizulneho a hudobnho zitku, - potrebu sebarealizcie, - kultov zitok (d sa vyprovokova, niektor firmy maj tento charakter). Nvteva kina je jasne odliten od inch akci a me by svojou kvalitou, cenou a celkovm vzhadom atraktvnejia ako in spoloensk stretnutia. Nvtevnci kina maj dleit charakter formlnej cieovej skupiny. To znamen, e maj aj v danom mieste a ase spolon adresu, na ktorej s zastihnuten, o pomha presne asova zverejnenie reklamy. Technick monosti propagcie v kinch: A. Priama reklama: a) Diapozitv (obrazov, textov, s komentrom a pod.) b) Sria diapozitvov c) Reklamn klip (do 30 seknd), najvhodnejie je poui viacero druhov 25 - 30 sekundovch klipov v rznych intervaloch za sebou d) Krtky film (do 3 mint) e) Vemi vhodnm by bolo vyuitie prestvok (nevyuva sa) B. Nepriama kinoreklama (mono ju chpa ako tzv. podporu predaja) a) Rozdvanie letkov, plagtov, brorok, textovch materilov b) Priamy styk s verejnosou, stretnutia s obanmi (vhodn pre voleb kampa, tlaov konferencie) c) Sponzoring - upozorovanie na akcie humanitnho charakteru, resp. podpora kultrnych akci - premiry filmu pre imidov reklamu d) Vyuvanie pravidelnch tlaovch materilov kina - program, plagty a pod. e) Vyuvanie stlych propaganch plch kn - plagtov plochy, vvesky v kinch a na budovch v meste f) Vyuitie obrazovej a svetelnej propagcie kn (zatia obmedzen) g) Monos prieskumu trhu (samozrejme obmedzen vekovm zloenm nvtevnkov) h) Monos rozdvania tzv. kontaktnch darekov

i) Monos vyuvania pre cel spektrum public relations, to znamen napr. Product Publicity = vytvranie sympati ku konkrtnemu tovaru, resp. osobe, alej Personality, marketing - zskavanie novch lenov, napr. humanitnch nadci i inch spoloenskch organizci, ale i public affairs - snaha o zskanie sympati asou na verejnch akcich. 6. Billboardy Fenomnom poslednho desaroia na Slovensku sa stali billboardy, ktor oslovuj recipentov (prjemcov) kad de. Ich vhodou je, e sa nedaj vypn, nemaj koniec vysielania. Doku ovea hlbie prenikn do vednho da kadho obana ako inzert v novinch a reklama v televzii. Billboardy mu by jednorozmern, dvojrozmern, mobiln a dokonca aj trojrozmern.

11.2. Podlinkov aktivity

Ovea ni potencil investci do marketingovej komunikcie na podporu predaja v strednch a mench podnikoch hovor jednoznane o posilovan investci podlinkovch aktivt. Tento vvoj sa oakva aj na Slovensku v intencich s celosvetovm trendom vzhadom na charakter klientov a vekos slovenskho trhu. Podlinkov aktivity s pecializovan aktivity, lohou ktorch je zamera sa na uie cieov skupiny. Zahruj vek skupinu aktivt, ku ktorm patria: 1. Public relations 2. Sales promotion 3. Direct marketing 4. Telefonick marketing 5. Sponzorstvo 6. Prieskum trhu 7. Direct mail 8. Letter shop 9. Bezadresn mailing 10. Spotrebitesk sae 11. Konferenn a kongresov servis 12. Tlaov konferencie 13. Komunikan a medilne kolenia a trningy 14. Bankety, plesy, recepcie 15. Sprievodn aktivity na vstavch 16. Predvdzanie tovarov na vetrhoch 17. pecilne podujatia - protokolrne, portov a pod. 1. PUBLIC RELATIONS - Prca s verejnosou Public relations na Slovensku s ete v tdiu vvoja, no nezadratene sa bli ich rozmach. Vo svetovch trendoch bada postupn odklon od klasickch reklamnch aktivt a prklon k public relations - umnej, obsanej a presvedivej komunikcii s rozlinmi cieovmi skupinami, ktor s dleit pre podnikatesk, obchodn, volebn, politick spech, i vbec pre praliv obraz, imid firmy, znaky, vrobku, sluby, organizcie, ttu, strany, hnutia alebo jednotlivej osobnosti. Public relations (PR) - toto slovn spojenie by sme mohli nie celkom presne preloi ako vzahy k verejnosti, prca s verejnosou - sa neraz nesprvne stotouj s prcou s novinrmi a masmdiami, teda s tzv. masmedilnymi PR. Tto oblas je nepochybne vemi

dleit a asto kov, ale vbec nie jedin. PR s vemi uitonm nstrojom na komunikciu s vntornmi publikami - napr. zamestnancami a rozlinmi rovami manamentu vo vekch organizcich. S nezastupiten pri cieavedomom formovan pozitvneho obrazu krajiny v zahrani, pri komunikcii s investormi, ale aj pri rozlinch neprjemnch a tragickch situciach v podnikan, obchode i kadodennom obianskom ivote, ke sa ocitme v krze, v strese a ben rutina u nesta. Vtedy oneskoren informcia i zatajenie jej dleitej asti me nadobro pokvrni akokovek leten imid. Vtedy je fundovan poradca zo sfry PR na nezaplatenie. Public relations na Slovensku s teraz asi v takej fze, v akej tu bola reklama pred niekokmi rokmi. S firmy a organizcie, ktor maj celkom obstojn komunikciu a v jej rmci aj PR. Niektor ich vak bu vbec relne nepoznaj alebo maj rozlin skreslen predstavy a predsudky (PR ako propaganda, rafinovan klamstvo, ktor rob podvedom zzraky a pod.), in si od nich subuj priam prevratn zmeny, al maj len nedostatok informci o oblasti, ktor je kadodennou sasou podnikania, politiky aj vonho asu a zbavy vyspelch krajn. 2. SALES PROMOTION Na Slovensku sa vina prostriedkov urench na reklamu stle sstreuje do klasickch mdi ako je televzia, rozhlas, tla a billboardy. Existuje vak aj in druh komunikcie, takzvan podlinkov marketingov komunikcia. K jej formm zaraujeme predovetkm podporu predaja (sales promotion), public relation a direct marketing. Kad z tchto foriem vyuva pecifick prostriedky. Sales promotion je kombinciou mimomedilnej a medilnej formy marketingovej komunikcie, ktor psob na jednotliv stupne distribunho reazca (od vekoobchodnka po konenho spotrebitea) a sleduje prostrednctvom rznych stimulanch metd dosahovanie zkladnch krtkodobch a dlhodobch marketingovch cieov. Z krtkodobho hadiska je zkladnm cieom sales promotion zrealizovanie predaja podporovanho produktu a z dlhodobho hadiska spoluvytvranie vernosti znake a spoluzabezpeenie trhovho podielu. Principilne sa pouvaj dve zkladn metdy sales promotion push a pull metda, resp. najastejie kombincia push & pull. Prostrednctvom push stratgie je mon umiestni produkt v predajnej jednotke, a tm ho pretlai k spotrebiteovi. Zkladom pull stratgie je psobi priamo na konenho spotrebitea, ktor nsledne iada produkt od obchodnka. Ponuka prostriedkov sales promotion je vemi irok. Vber najvhodnejch je prispsoben cieovej skupine, na ktor chceme psobi. Prostriedky sales promotion zameran na obchodn reazec - trade promotion. Fungujca distribcia je jednm zo zkladnch marketingovch pravidiel. Na Slovensku je to stle problm. Prve prostriedky sales promotion mu pomc pri jeho rieen. Medzi najznmejie prostriedky trade promotion patria: zavy, cenovo zvhodnen balenia, P.O.S. materil zadarmo, darekov predmety, sae, prispievanie na reklamu, pecilne udalosti, trade loyality program. Vetky spomenut prostriedky trade promotion mono kombinova, a tm posilni ich inok. Prostriedky sales promotion zameran na konenho spotrebitea consumer promotion. Konenm cieom kadho vrobcu je preda svoj vrobok. Spotrebite vak, hoci je ovplyvnen televznou i inou klasickou reklamou, siaha po svojej znake. lohou consumer promotion je prve zniovanie prirodzenho prahu spotrebiteskej nedvery voi kpe vrobku. Monosti stimulcie konenho spotrebitea s vemi irok. Poda druhu pouitch prostriedkov meme stimulciu rozdeli na cenov a necenov.

Cenov stimulcia konenho spotrebitea: kupny, zavy, zvhodnen balenia, prmie za kpen mnostvo. Necenov stimulcia konenho spotrebitea: spotrebitesk sae, motivan hry, vzorky produktov, darekov predmety, predvdzanie produktov, pecilne udalosti, merchandising. 3. DIRECT MARKETING Cieom kadej komerne zameranej firmy je zska svoje miesto na trhu a svojich zkaznkov. Sasou obchodnej stratgie firmy sa preto zkonite stva aj potreba prenosu informci o firme, o produkte, i o slube budcim zkaznkom. Prenos informci me prebehn aj priamym oslovenm zkaznka, ie niektorou z direct marketingovch metd. Interaktvnos a adresnos tchto metd umouje po prvotnej propagcii vyui aj sptn kanl, od zkaznka k producentovi, na marketingov prieskum. Direct marketing je teda zameran na obojstrann prenos informci medzi predajcom a klientom ako jednotlivcom s cieom predva. Agentry, zaoberajce sa direct marketingom, vychdzaj z databzy adries trukturovanej poda uritch vberovch kritri. V zkej spoluprci s producentom, na zklade jeho marketingovch cieov, sa uruje tzv. cieov skupina. ie t skupinu, pre ktor je direct marketingov akcia pripravovan. Ak si zadvate a direct marketingov agentra nie s ist odozvou, mu vyui aliu z prednost direct marketingu. Rozpol pripraven informcie menej, tzv. focusovej skupine, aby si potvrdili sprvnos vberu a oakvan. S malmi nkladmi teda mono u vopred predpoveda ak bud vsledky direct marketingovej akcie. Urenie cieovej skupiny - potencionlnych zkaznkov - je prvm krokom. Ak vak m by direct marketingov akcia spen je potrebn zvoli aj jej najoptimlnejiu formu. Najinnejou, ale aj najnkladnejou formou je osobn predaj. Primeran vyvenie innosti a celkovch nkladov je telefnny marketing. Direct mail je najrozrenejou formou, v ktorej sa spjaj nzke nklady s pomerne vraznm efektom. Jeho sasou bva odpovedn anketov lstok - nvratka, ktor umouje firme sptn odozvu. Mapuje tak nielen svoju potencionlnu klientelu, ale me sa takto dozvedie viac aj o jej zujmoch, potrebch a oakvaniach. 4. TELEFONICK MARKETING Veobecne mono kontatova, e tele-marketing je zameran na renie alebo zbieranie informci prostrednctvom telekomunikanch i digitlnych spojen. Cieom telemarketingovch aktivt mu by tri oblasti innosti: telefonick vskumy, priamy predaj a info-line sluby. Dominantnou vlastnosou priameho kontaktu so zkaznkom, uskutoovanho prostrednctvom telefontov, je jeho interaktvnos (sptn vzba). T umouje kontakt so zkaznkom na vyej kvalitatvnej rovni. Dva prleitos zaujma sa o potreby, elania, oakvania zkaznka, o jeho nzor na ponkan produkt i slubu. Cieom tele-marketingu me by priamy predaj alebo propagcia alebo kombincia oboch zmerov. Uskutoova sa me viacermi spsobmi. Me ma aktvnu alebo pasvnu podobu. Pasvna je vinou odozvou na nejak medilnu kampa, aktvna forma zatia nem u ns vek tradciu. Prvoradm cieom info-line sluieb je, v prpade predaja komplikovanejieho produktu, uvonenie kapact prevdzkovho personlu klienta nemerne zaaovanho otzkami klienta na parametre produktu. Zrove sa takto zskava databza potencionlnych klientov. Op treba zdrazni, e zkaznk dostva prve prostrednctvom tele-marketingu monos kls konkrtne otzky a dostva vzpt vyerpvajce odpovede.

Tele-marketing nka prleitos aj pre telefonick prieskumy. Vsledkom postupnch telefonickch kontaktov je databza vyplnench dotaznkov, s ktormi me producent alej pracova. Metda telefonickho rozhovoru je absoltne adresn a kontaktn. Rozhovor dva priestor na obsiahlejie informovanie, na zskavanie komplexnejieho sboru informci, na prispsobovanie vberu poskytovanch informci poda priebehu rozhovoru. Tele-marketing umouje takmer okamit vyhodnocovanie spenosti. 5. SPONZORSTVO V poslednch rokoch je termn sponzor vemi asto frekventovan v rozlinch oblastiach innosti a aktivt. Sponzorstvo u ns mohlo zapusti korene po radiklnej zmene ekonomickch vzahov i celho systmu spolonosti po roku 1989. Vznikli stovky nadci a obianskych zdruen s konkrtnym cieom pomc handicapovanm spoluobanom, aj takm, ktor ij na okraji spolonosti. Viacer takto mimovldne zdruenia sa rozhodli pomha v uritch oblastiach udskej innosti, ktor z finannch dvodov zostala bokom od zujmu ttnych organizci. Pritom v mnohch prpadoch (naprklad v zdravotnctve, kolstve, kultre, porte) je to doslova suplovanie ttnej sprvy skupinou nadencov. V prvch rokoch spomnanch zmien sa pomerne darilo rozbieha a vyvja tto innos. Boli to nov, veobecne prospen aktivity s charitatvnym zmerom, i myslom pomc rovnako postihnutm skupinm, ktorm sa oficilnymi intitciami nevenovala potrebn pozornos. Podnikatelia a firmy pomerne so zujmom podporovali tto iniciatvu. Treba kontatova, e po ndejnom zaiatku sa celkov situcia v tejto oblasti na Slovensku zhoruje. Nielene od sponzorov je oraz aie zska podporu, ale prijatm zkona o nadcich . 207/1996 Zb. sa vrazne zmenili prvne normy pre vznik a fungovanie mimovldnych organizci u ns, o viedlo k prehodnoteniu innosti a niektor preto aj zanikli. 6. PRIESKUM TRHU Skr i neskr naraz kad riadiaci manar na otzky, ktor nebude mc zodpoveda na zklade svojich doterajch sksenost, ani na zklade bene zskavanch informci z vlastnho informanho systmu spolonosti alebo z externch zdrojov. Otzky o sprvan sa spotrebiteov, o motvoch, ktor s rozhodujce pri vbere konkrtnej znaky konkrtneho vrobku, dvody vedce k opakovanmu nkupu tej istej znaky, k lojalite voi vrobcovi a vrobku s asto skryt a predsa pre vrobcu a predajcu nevyhnutn pri strategickch a vemi drahch rozhodnutiach. Niekde v tomto bode vstupuj do hry agentry, ktorch hlavnou nplou innosti je prieskum trhu a marketingov a trhov poradenstvo v najirom slova zmysle. V zsade odpoved prieskum trhu na dve zkladn otzky. Na otzky typu koko a na otzky typu preo. Odpovede na prv typ otzok poskytuje kvantitatvny prieskum, a to s odpovede, ktor prezradia, koko percent spotrebiteov sa zachov takto a koko percent takto, koko percent prslunkov mojej cieovej skupiny prijme nov obal vrobku a koko percent bude po zmene obalu nevernch a zvol radej in znaku. Odpovede na otzky typu preo s typickmi otzkami kvalitatvneho prieskumu a sprostredkuj informcie o, asto i podvedomch, reakcich a motvoch spotrebiteov, ktor ale maj konkrtnu odozvu vo vbere znaky, v uprednostnen farebnej i tvarovej kombincie pri obale vrobku a podobne. Najastejou otzkou pri prieskume trhu je otzka postavenia znaky vrobku na trhu a otzka podielu vrobcu i znaky na trhu. Na tieto otzky najlepie odpovedia vsledky kontinulneho prieskumu, ktor sa organizuje prostrednctvom tzv. panelu domcnost. Zkladnm nstrojom tohto typu prieskumu je nkupn dennek, ktor domcnos vypluje kad tde a obsahuje informcie o nkupoch vybranch druhov tovaru, najm

potravinrskeho a drogistickho sortimentu. Vsledkom s vemi presn informcie o spotrebe konkrtneho tovaru v domcnostiach, a to nielen v celkovch objemoch, ale taktie v trieden po znakch, vrobcoch vrtane monosti triedenia poda zkladnch sociodemografickch znakov domcnost. Okrem informci o objeme nkupov jednotlivch druhov tovaru, a to poda znaiek a vrobcov, poskytuje panel domcnost taktie daje o priemernch cench a ich vvoji a o vznamnosti jednotlivch predajnch kanlov. Druhm typom kontinulneho prieskumu je panel predajn, ktor mapuje druh strnku distribunho pohybu tovaru k zkaznkovi a na rozdiel od panelu domcnost zachytva i spotrebu tovarov mimo domcnosti. Vemi citliv s tieto daje vak na sprvne zastpenie jednotlivch druhov predajn v paneli a ich teritorilne rozmiestnenie. alou a v sasnosti vyuvanejou formou prieskumu trhu je jednorazov alebo opakovan dopytovanie na vopred urenej vzorke respondentov. Toto dopytovanie organizuje prieskumn agentra na zklade zadania klienta alebo na vlastn nklady, a to bu vo forme monotematickho prieskumu alebo viactematickho opytovania, vinou v podobe tzv. omnibusu. Omnibusov prieskum predstavuje pravidelne sa opakujce dopytovanie na vzorke obyvatestva na zklade truktrovanho dotaznka, priom kad respondent je konfrontovan s viacermi tmami, ktor dotaznk zaha. Monotematick prieskum konfrontuje respondenta len s jednou tmou, ktorej sa vak venuje znan pozornos a je mon ju rozobra z viacerch hadsk. Priamo na mieste predaja sa mono stretn s troma zkladnmi prvkami marketingovej komunikcie: a) postery, reklamn tabule a presvetlen boxy, b) podlahov grafika a reklamn tabuky na nkupnch vozkoch, spotrebitesk sae, c) ochutnvky. Vetky tri druhy aktivt sa snaia prim zkaznka ku kpe konkrtneho vrobku. V sasnosti populrnou v irokej verejnosti sa stala reklama na internete, sveten a vzdun reklama. REKLAMA NA INTERNETE Reklama ns obklopuje z kadej strany - jedna vtieravejie, in prjemne a nevtieravo. Prve reklama na Internete je predstavitekou prjemnosti a nevtieravosti - aj ke oslovuje len t as monej klientely, ktor s Internetom pracuje. Poda tatistickch informci poskytovanch RIPE Network Coordination Centre je v sasnosti na Slovensku registrovanch viac ako 12 000 HOSTov, t.j. domn. Rovnak poet pouvateov Internetu na Slovensku je odhadovan aj v dostupnch mdich. Reklama na Internete bude ma poda naich odhadov na Slovensku minimlne o 8 000 priaznivcov viac. Na slovenskom trhu existuje minimlne 20 poskytovateov sluieb Internetu, ak sa odhaduje obdobn nvtevnos u kadho z nich, celkove vid internetovsk strnky za obdobie 9 mesiacov 800 000 pouvateov Internetu. slo nie je presn, lebo niektor z klientov vstupuj viackrt. Situcia je vak rovnak, ako ke vid mon klient billboard, reklamu v tlaovch mdich alebo in formu reklamy viackrt. Existuje sptn vzba: poet klientov Internetu - dostupn informcie na Internete, m viac zaujmavch a uitonch informci na Internete me lovek njs, tm skr sm seba presved o jeho prnose. Poet klientov Internetu vak neustle prudko rastie a u v sasnosti je Internet silnm reklamnm mdiom. Reklama na Internete me vyuva rzne formy. Vina klientov vyuva pre pripojenie do Internetu telefnnu linku s jej prenosnmi obmedzeniami. Aj ke Internet je vo

formch prezentcie reklamy vemi bohatm prostriedkom, vdy treba ma na zreteli prstupnos informcie klientovi vzhadom na dobu trvania prenosu. Najmenej nronou formou reklamy na Internete je elektronick pota, tzv. e-mail. Reklama v tejto forme me obsahovaa krtky text a informciu pripojen vo forme ubovonho textovho sboru v T602, Microsoft Word a podobne. Cieov skupina dostane elektronick potu priamo do svojej schrnky - me a nemus si prezrie jej obsah. Optimlnou formou pre reklamu na Internete je www - World Wide Web alebo webovsk strnky, pretoe: obsahom www strnky mu by: - text - obrzky - zvukov sekvencie - videosekvencie - strnka je prstupn z celho internetovskho sveta - m nzke zriaovacie a prevdzkov nklady - aktualizcia je ahk, lacn a rchla - je dosiahnuten vysok aktulnos obsahu - je dosiahnuten vysok kvalita reklamnho materilu - je prjemn, nevtierav forma reklamy www klienta oslov nielen peknou grafickou pravou obohatenou o audio a videosekvencie, ale ponkne mu naviac komplexn informcie o slubch a produktoch vrtane najaktulnejch cien. Reklama na www nahrdza tla obrovskho mnostva katalgov, ponk a cennkov, ktorch aktulnos je po ase sporn a zniuje v obrovskej miere nklady na marketing. Naviac etr as. Zo svojej stoliky si mono v ktoromkovek ase prezrie ponuky, prpadne si niektor priamo cez Internet vybra. Objem obchodovania na Internete v roku 2006 sa odhaduje na 100 mld. USD, s m tesne svis vplyv reklamy na Internete. Reklama na Internete sa zana sprva maximlne trhovo, neobmedzuje sa len na ponuku produktov a sluieb, ale aktvne vstupuje do obchodovania naprklad aj s tm, e ponuky sa zdruuj do tzv. virtulnych obchodnch domov, ktor v niom nezaostvaj za svojimi relnymi bratmi - ponkaj ete osi navye pohodlie nkupu formou dobierkovej sluby i priamou platbou kreditnou kartou. S alou komercializciou Internetu mono v poslednej dobe sledova bytok priamych reklm vekch spolonost, ktor sa skr zameriavaj na servis svojich produktov cez Internet, poradenstvo pri problmoch, ako aj odporania pre sprvny chod vlastnch produktov. Tm sa, naopak, WEB pln reklamami na ostatn komern produkty. Aj tieto reklamy maj v zsade viu vypovedaciu schopnos ako bene dostupn v inch mdich. Vrobok si je mon prezrie, dozvedie sa jeho parametre, asto je prezentovan krtkym videom, prpadne je v zobrazen 3D. Je samozrejm, e pri produkte je kontaktn adresa najbliieho predajcu a servisnej spolonosti. Vnimkou nie je ani predaj samotnho produktu cez Internet. SVETELN REKLAMA Sveteln a nenov reklama dnes tvor jeden z hlavnch prvkov Corporate Identity kadej menej i vej spolonosti. Je neoddelitenou sasou kadho exteriru. Kvalitn sveteln alebo nenov oznaenie sdla alebo prevdzok a fililok firmy m dnes rovnak vznam ako dobre navrhnut prezentan materil, nakoko jeho kvalita vo vznamnej miere sved o vyspelosti firmy. Jej pouitie ako reklamnho mdia m v porovnan s konkurennmi mdiami niekoko nespornch vhod: - jednorazov investcia,

1. 2. 3.

4.

cieov skupina je oslovovan 24 hodn denne, psob esteticky (na rozdiel od klasickch nosiov), nzke prevdzkov nklady. Jednotliv typy svetelnej reklamy meme klasifikova do niekokch typov: Jednoduch sveteln ptae tvoriace informatvne doplnky predajn a prevdzok. Kazetov presvetlen psmo - npis vyroben ako samostatn plastick psmo je presvetlen nenovmi trubicami. Na vber je vdy irok paleta materilov od jednoduchch k najnronejm. Plastick psmo s nenovmi trubicami na povrchu. Klasick nenov trubica - jej princpom je vboj plynu, ktor trubicu s pouitm sintranch prkov roziari do elanho odtieu. iadny in zdroj svetla nie je tak vrazn, no zrove oku lahodiaci, ako nenov trubica. Je to klasick prvok, ktor tvor symbol svetelnej reklamy. Atypick reklamy s kombinovanm typom svietivosti a kombinovanm prevedenm.

VZDUN REKLAMA V poslednch rokoch sa vzdun reklama stala rovnocennm partnerom ostatnm reklamnm prostriedkom. Bohat ponuka balnovej reklamy, nafukovadiel i vzducholod si zskava oraz viac klientov. Vzdun reklama sa vyznauje mohutnosou a originlnymi tvarmi. V nefunknom stave je ahko prenosn a skladovaten. udsk oko ju aie prehliadne ako ben reklamn prostriedky. Reklama teplovzdunm balnom sa realizuje bu preletom nad zvolenou lokalitou (centrum mesta, miesto konania vstavy a pod.) alebo ukotvenm balna na mieste. Majesttny let balna alebo jeho prtomnos vdy upta divkov. Hliov ptae patria tie k atraktvnym mdim vonkajej reklamy.

12.1. Komunikcia pri predaji

Sasn prstup k predaju mono charakterizova ako motivciu prian, t.j. zisti zkaznkove elania a preda produkt emocionlnej asti jeho osobnosti. Pravdepodobnos uskutonenia predaja nezvis ani tak na silnch strnkach prezentovanho produktu ako na zainteresovan emocionlnej motivcie zkaznka. Poda vsledkov psycholgov vetci premame z 95 percent len o sebe, v zostvajcich 5 percentch premame o veciach okolo ns, ale op len vo vzahu k sebe (o z toho budem ma ja). Z toho vyplva, e predajca mus da jednoznane najavo, e dleit je zkaznk a uspokojenie jeho vntornch potrieb. Predajca si mus zska dvera potencionlneho zkaznka a ten si ho mus obbi. Prleitos urobi dojem sa naskyt len raz a navye niekoko prvch seknd rozhoduje o spechu. Dveru me narui, ke predajca nedb o svoj zovajok a vystupovanie, chba mu kultivovan vyjadrovanie, m nespoloensk nvyky (uvanie, fajenie, nervzne prejavy, vyhba sa pohadu z o do o a pod.). Mlo predajcov si uvedomuje dleitos otzok pri komunikcii. Otzky a nsledn zkaznkove odpovede umouj predajcovi zvoli t najvhodnejiu stratgiu predaja, vytvraj pocit rovnosti medzi predajcom a zkaznkom, dvaj predajcovi as na premanie, potencilny zkaznk sa me vyjadri k rieeniu problmu, obojstrann komunikcia odahuje naptie a tlak. Vhodne poloen otzky umonia zmenu konverzcie na rozhovor so zkaznkom, ktor ocen zujem predajcu o jeho nzor. Predajca bva asto prekvapen nmietkami zo strany zkaznka. Nmietkam sa vak mono vyhn, zodpoveda ich alebo im predchdza. Nmietky mono rozdeli do troch kategri:

1. Odmietnutie - mono sa s nm stretn na zaiatku prezentcie (zl prv dojem, nezskanie dvery), jeho vyrieenie bva nron, asto ho mus repektova a uzna. 2. primn nmietka - bva vznesen poas prezentcie, konkrtna, naznauje pochybnosti potencilneho zkaznka. Vinnkom bva predajca, ktor neumon zkaznkovi vyjadri sa. Zkaznk mus by pri kpe aktvnym astnkom. 3. Zdriavac manver - na zver prezentcie, kedy by malo djs k uzatvoreniu obchodu pouije emocionlne ete nepresveden a nerozhodn zkaznk zdriavac manver Potrebujem si to ete rozmyslie. Od neho je vemi blzko k plnej strate zkaznka. Predajca vak ete me ponknu: a) poranenie zkaznka - prejav porozumenie a pripomenie zkaznkovi jeho problm a b) podanie ruky - vrti sa op k prezentcii a zdrazn prnosy. Neoddelitenou sasou prezentcie je teda rozhovor. Kultivovanm prejavom si mono zska dveru a priaze zkaznka, jeho pozornos a zujem o vae produkty. Spolonm dialgom, vhodnmi otzkami, pozornm navanm mono narui vzjomn bariry, vnikn do zkaznkovho ja, odhali jeho elania a tby, ale aj ich nmietky a v konenom dsledku uskutoni spen obchod.

12.2.
Pri vzjomnom kontakte so zkaznkom, i je u intern (ten, kto je zvisl na vasnosti, kvalite a presnosti prce niekoho inho v rmci firmy) alebo extern (lovek kupujci vrobky alebo sluby firmy, v ktorej nepracuje), mono mimoriadne vzahy dosiahnu podceovanm, zameranm sa iba na obchodn potreby a uplatovanm tyroch zsad - reagova, oceova, chvli a ubezpeova. Podceovanie Zkaznka poceujeme tm, e sme k nemu nevdny, hrub alebo ho dokonca ignorujeme. Zkaznkov podceujeme aj vtedy, ke nie s repektovan ich pocity, maj obavy, s znepokojen alebo nahnevan. Akceptovanm ich nzoru, prevzatm osobnej zodpovednosti za rieenie problmu dvame na vedomie, e nimi nepodceujeme. Zameranie sa na obchodn potreby Barbara A. Glanz v knihe Jak zskat vrn zkaznky pe, e v styku zkaznka s organizciou dva zkaznk vo svojej mysli firme vysvedenie, t.j. udeuje jej znmku za kvalitu poskytnutch sluieb. Zkazncke vysvedenie Obrzok 20 Zitok Vyrajci dych Nad oakvanie Poda oakvania Zvady, od ktorch nie je zkaznk zvisl Zkaznk Stupe A B C D

naden

poteen

neutrlny

nahnevan, rozlen

Zvady, na ktorch je zkaznk zvisl

podveden

Z vysvedenia mono vyta, e sluby poskytnut zkaznkovi mu by lepie ako s jeho poiadavky, mu ho nadchn a dosta od neho hodnotenie A a B. A znamen, e zkladn sluby mu nanajv zodpoveda oakvaniam zkaznka, priom to, o presahuje jeho oakvania a prispieva k jeho vernosti, s sluby v oblasti starostlivosti o zkaznka. V prpade rozhodnutia stara sa len o obchodn potreby zkaznka si firma mus by vedom, e na zkaznckom vysveden me dosta len znmku C. Pri C je vak pravdepodobn, e zkaznk firmu opust. Dodriavanie tyroch zsad tyri zsady - reagova, oceova, chvli a ubezpeova predstavuj komunikan zrunosti na rovni vzjomnch kontaktov, ktor dvaj zkaznkovi pocit, e sa o neho starte. Reagujte - dajte zkaznkovi najavo, e ste si vedom jeho prtomnosti, na jeho prtomnos mono reagova oami, vrelm tnom hlasu, smevom, pozdravom a pod. Oceujte - vyjadrite, ako si cente jeho nzory, pocity, jeho samho. Chvte - zkaznka chvlite tm, e mu robte urit komplimenty alebo sa zmieujete o nieom, o sa vm na om pi. Ubezpeujte - ubezpete zkaznka, e preberte osobn zodpovednos za to, e dostane to, o potrebuje. Cieom je dosiahnu, aby sa zkaznk ctil dobre, aby sa uvonil. Cieom mnohch marketingovch aktivt je urobi z potencilnych zkaznkov obhajcov, t.j. zkaznkov, ktor nielen kupuj alebo pouvaj produkt alebo slubu pravidelne, ale v rozhovoroch ich odporaj alm potencilnym zkaznkom.

12.3. Ako prekona frustrciu

Odmietnutie ponuky, strata objednvky, nespech pri obchodnom rokovan, to s urit situcie, kedy sa predajca cti frustrovan. Odmietnutie je zkaznkova nmietka. Predajca mus vedie na u reagova. Reagova slune a pohotovo. Treba si uvedomi, e zkaznci odmietaj produkt. asto preto, lebo nedveruj predajcovi alebo odmietaj z neistoty. Poznaj vhody ponkanho produktu. Zvis od ikovnosti kadho predajcu, aby vystihol potreby zkaznka a odhadol, o je potrebn ponknu, aby svoj vrobok predal. Predajca vstupuje do obchodnho vzahu s presvedenm, e presved partnera o dokonalosti produktu, ktor ponka. Ak ho presved, dostav sa u neho pocit spokojnosti. Zskanie obchodnho vzahu je uznanm zkaznka. Pri odmietnut ponuky dochdza k frustrcii predajcu. Odmietnutie nara sebadveru, psob demotivujcu. Odmietnutie mono riei nasledovne: nebra ho osobne, povaova to za sas predaja, ak predajca vystupuje korektne a zdvorilo, odmietnutie bude znesitenejie, zostavenie individulneho plnu oslovovania napomha prekona bariru z odmietnutia, odmietnutie nikdy netreba povaova za definitvne, pomoc obchodnho manara frustrovanmu predajcovi je vtan. Pri predaji si treba uvedomi, e na predaj m predpoklady asi 10 % aktvnej populcie. Aktvne predva je schopnch 5-10 %. Z toho len 2 % s rodenmi obchodnkmi. Ostatn sa museli ui a pracova na sebe. Pri predaji finannch produktov je spenos predaja 4-5 %. Pri prepote na poet zkaznkov, napr. ke predajca zavol 100 uom je vborn, ak u 50 z nich docieli osobn stretnutie. Ak z tch 50 pred 8-10 uom svoj produkt, tak je vemi dobr,

pretoe spenos predaja je 10-15 percentn. spenos je v kadej oblasti predaja in a zvis aj od inch faktorov ako je reklama, konkurencia a pod. Z uvedenho vyplva, e krdom kadho, kto chce v obchode obst, je nevzdva sa a neda sa odradi nespechmi s odmietnutia. Existuje viacero dvodov, preo mono strati zkaznka. Vo veobecnosti ich mono rozdeli do dvoch skupn - objektvne, ktor predstavuj 20 % a subjektvne 80 % prin straty zkaznka. Prve subjektvne priny me predajca ovplyvni. Dleit je uvedomi si prv prznaky strcania zkaznka, ku ktorm patria: - vyhbav stanovisk, - nespokojnos, ktor nevie zkaznk presne vyjadri, - prekladanie stretnut bez udania dvodu, - odvolvanie sa na siln strnky inch konkurennch firiem. Zkaznk je asto nespokojn, pretoe oakval nieo in, ako mu to predostrel predajca. Predajca, aby sa vyvaroval tejto chyby, by sa mal ubezpei, i skutone pozn zkaznkove oakvania a len potom vytvra ponuku produktu konkrtnemu zkaznkovi. V tomto tdiu predaja sa predajca mus riadi pravidlom: Ponkni zkaznkovi produkt tak, ako to on oakva a ako je to jemu vhodn a nie Ponkni to, o je pre teba ako predajcu vhodn. K zkaznkovi treba pristupova z hadiska jeho priort, zhodnoti a vybra to, o je podstatn. V opanom prpade sa me sta, e zkaznka stratte. Medzi najastejie dvody straty zkaznka patria: - znenie kvality vrobku i sluby, - zvenie ceny produktu, - nespokojnos so slubami, - nedostaton ponuka, - nedostaton flexibilita, - nedodranie termnov, - obdranie vhodnejej ponuky od konkurencie, - osobn zainteresovanos, - vyhranie sa za elom zskania lepch podmienok, - nedostaton i nevhodn komunikcia - neprofesionlne sprvanie, - vrazn zmena stratgie a prstupu k zkaznkovi. Pri zisten, e strcate zkaznka je potrebn njs svoju siln strnku, neustle o nej hovori, presvedi zkaznka o tom, e vy ste t, ktor vedia splni jeho poiadavky. Inmi slovami povedan komunikova, pretoe otzka straty, resp. zskania zkaznka je okrem inho ovplyvnen aj tm, ako spene predajca zvldne komunikciu so zkaznkom.

12.4. Ako zska vernho zkaznka

Zkazncku vernos mono pochopi pomocou modelu Tak to je uvedenho Barbarou A. Glanz v knihe Jak zskat vrn zkaznky (obrzok 21). Model vyjadruje skutonos, e kad lovek vid svet svojimi vlastnmi okuliarmi. Jedin spsob ako mono pochopi hadisko inho loveka je komunikova s nm.

Model Tak to je

Obrzok 21 Tak to vidm ja komunikcia Tak to vidte vy

Tak to je V kadej situcii, ku ktorej dochdza medzi dvoma umi existuj vdy varianty tak to vidm ja, tak to vidte vy a tak to je. Niekedy s vetky tri argumenty v slade, niekedy nie. Uznanie skutonosti, e in udia sa pozeraj na rovnak veci inak ako vy a toho, e ich hadisko je pre nich sprvne, vemi uahuje ivot v kultrne diverzifikovanej spolonosti. Neznamen to, e lovek m pravdu a in nie, ale iba to, e udia s rzni. Preto je potrebn komunikcia, ktor umon spozna hadisko aj druhho loveka a poda toho pre neho pracova. Snaha o pochopenie spsobu ako vid veci zkaznk prispieva k budovaniu zkaznckej vernosti. V zujme vytvorenia zkaznckej vernosti je potrebn poskytova kvalitn zkladn sluby, ktor odpovedaj oakvaniam zkaznkov a mimoriadne zkazncke sluby, ktormi chceme zkaznka nadchn. Oakvania zkaznkov mono prekona vytvranm pozitvne vnmanch zitkov, ktor poteia alebo prekvapia. Aby sa dosiahla u vetkch zkaznkov rovnak rove spokojnosti, je potrebn zaobchdza s kadm zkaznkom poda jeho individulnych potrieb a oakvan. Vina zkaznkov oakva od firiem, e bud robi to, o sa od nich oakva a predpoklad, bud jedna serizne a estne. Okrem vhod, kvalitnch zkladnch sluieb spojench s priateskou starostlivosou, obsluhou, prunosou, vyrieenm problmov a npravou vzniknutch chb zkaznci poaduj existenciu piatich predpokladov zkaznckej vernosti: 1. Veri zkaznkovi. 2. Vychdza zkaznkovi v strety. 3. Napravi chybu, ke k nej djde. 4. Vi si zkaznka. 5. Iniciatvne zkaznkovi pomha. Michael Le Boeuf v knihe How to Win Customers and Keep Then for Life uvdza dvody, ktor ved k odchodu zkaznkov od organizcie: 3 % - odsahovanie 5 % - vytvorenie inch priateskch vzahov 9 % - konkurenn dvody 14 % - nespokojnos s produktami 68 % - odchd kvli ahostajnmu prstupu majitea, riaditea alebo zamestnanca k zkaznkovi V lnku Zero Defections: Quality to Services v Harvard Business Review autori tvrdia, e m je zkaznkov vzah k spolonosti dlh, tm sa zvyuje zisk. Ukazuje sa, e spolonosti mu zvi svoje zisky o takmer 100 percent iba tm, e si udria o 5 % viac zkaznkov. Organizcia Technical Assistance Research Programs uskutoujca vskumy v oblasti zkaznckej vernosti uvdza, e: - iba 4 percent nespokojnch zkaznkov si sauj, ostatn jednoducho oddu k inej firme, - na kad skuton sanos pripad vo vine prpadov 26 zkaznkov s nejakmi problmami, z ktorch je es vnych,

- zkaznk, ktor sa sauje sa me sta vernm zkaznkom skr ako ten, ktor svoju nespokojnos vbec neprejav. Vyrieenm sanosti v spoluprci so zkaznkom sa cel vec me da do poriadku. - priemern zkaznk, ktor mal s firmou problmy povie o tom 9 a 10 uom. 13 percent z tchto ud, ktor mali problmy sa zdveria s tm najmenej 20 uom. - zkaznk, ktor m pozitvnu sksenos to povie 3-5 uom. - v priemere a o 6 percent rone mono zvi svoj podiel na trhu iba tm, e s poskytovan dobr sluby zkaznkom. Stratgia udrania si zkaznka spova v: - pravidelnej a tvorivej komunikcii; Komunikujte so zkaznkmi spsobom, ktor ich printi venova predaju pozornos a reagova. Komunikujte so zkaznkmi osobne alebo po telefne pravidelne, pome to zisti skryt problmy skr, ako prerast do vekch, ako rieitench problmov. Sluba zkaznkom v podobe pravidelnej komunikcie a osobnho styku je dleit pre udranie zkaznka. - zruke kvality sluieb, o umouje odli sa od inch organizci, zruka dva zkaznkovi najavo, e organizcia si je ist zkladnmi slubami a spsobom ich dodania; - odmeovan za ast nkupy - prmie, dareky a pod.; - poskytovan zvltnych sluieb - programy pre rodiov, dchodcov a tudentov; - vchove zkaznkov; - partnerstve; - rozhovoroch s odchdzajcimi zkaznkmi; - znovuzskan zkaznka.

12.5. Predaj po telefne

V praxi treba rozliova predaj po telefne zahajci ponuku, prezentciu, motivciu zkaznka, objednvanie a telemarketing v zmysle reklamy po telefne. Km predaj po telefne je usmerovan uritmi legislatvnymi obmedzeniami, reklama produktu po telefne je zakzan zkonom 220/1996 Z.z. o reklame. V prpade predaja business to business je mon telefonova a predva bez problmov. Predaj po telefne skromnm osobm mono povaova za obaovanie, o je v rozpore s ochranou osobnosti. Predva po telefne skromnm osobm je mon vtedy, ak aktivita bude smerova od zkaznka, to znamen, ak chce spolonos predva po telefne skromnm osobm, mus im da dopredu urit posolstvo - letky, inzerty, vzvy a pod. V prpade predaja po telefne me predajca poui rozlin telefnne sluby. Hotline a Infoline predstavuj telefnne linky, pri ktorch sedia opertorky a zkaznk za zavolanie plat. Greenfone a Freefone, kde tie predvaj opertorky, ale zkaznk za hovor neplat. Pri audiotextoch nepracuj opertorky. Predaj po telefne si vyaduje: dobr znalos predvanho produktu, zkaznka treba presvedi, aby produkt kpil, nevnucova mu ho, nie vetky produkty mono predva po telefne (najprv treba posla katalg). Predaj po telefne bva asto kombinovan s inmi technikami predaja. Najastejie prv kontakt so zkaznkom sa uskuton osobnm stretnutm predajca - zkaznk, na ktorom je zkaznk oboznmen s produktom a potom nasleduj len telefonick objednvky. Predaj po telefne sa povauje za vhodn, lacn a etr as. Mnoh predajcovia oceuj, e ich zkaznk nevid a spech predaja zvis od ich pripravenosti, schopnosti ovlda svoj hlas a zvlda nmietky. Nevhodou me by absencia sptnej vzby (on kontakt, re tela).

spora asu spova v tom, e predajca sa nemus prepravova iadnym dopravnm prostriedkom, nem straty poas cesty k zkaznkovi, nespotrebva pohonn hmoty, nemus prispsobova svoje aktivity trase k zkaznkom a pod. Telefonovanie je predajn technika, ktor sa pouva na celom svete. Pre predajcov, ktor si ju osvojili, je typick rchlos, zdvorilos, prprava, ovldanie hlasu, schopnos rozvjania rozhovoru, presnos, profesionalita, praktickos a pozitvny prstup. Pri predaji po telefne je dleit prv fza, kedy je potrebn nadviaza kontakt so zkaznkom. V prpade, e sa to nepodar vytvra sa u zkaznka tzv. obrann mechanizmus a rozhovor je naruen alebo ukonen. Prv as telefonickho rozhovoru treba vies nasledovne (schma 12). Na telefonick predaj sa treba dopredu pripravi. Uetr sa tm as a nezabudne sa na ni dleit, o je potrebn prejedna. o je potrebn ma na pamti pri telefonickom predaji? Kto je partnerom. K akmu typu zkaznka patr. Zaobstara si treba priame telefnne slo. Kedy je mon zkaznka najahie zastihn? Ak tmy je potrebn prebra? V plnovacom diri si zaznamenajte body, ktor je potrebn prejedna. vodn vetu je potrebn naformulova vopred. Treba by pripraven na prpadn nmietky. Ak prednosti je mon ponknu? Ak cie je sledovan tmto telefontom? Tento zoznam loh umouje pri telefonovan postupova cieavedome. Odpovede na predznaen otzky umonia zska vetky potrebn informcie a racionalizova as. Systematick udriavanie telefonickho kontaktu so zkaznkom Schma 12 Pozdrav Pri telefne ........ z firmy ........ Rd by som hovoril s ........ nie Kedy sa vrti? Kedy mm zavola? M (pn/pani) priamu telefnnu linku? Prosm, odkte (pnovi/panej), e ete zavolm. Zkaznk nech odkaz, e vm zavol neskr nasp! Bude lepie, ak vm zatelefonujem ja, pretoe som stle na cestch. akujem vm, e ste odovzdali mj odkaz. Prajem vm prjemn de. nie Dostali ste podklady/ponuku? je prtomn/ Pn/pani ......... Prostrednctvom asopisu ...... ste poadovali materily o ..... (produkte) Telefonicky/psomne ste poadovali materily o ........ (produkte), ponuka na ........ (produkt). Ako ste sa dozvedeli o ....... ? Zastnili ste sa da otvorench dver (vstavy) v ........... . o vs najviac zaujalo? Splnili sa vae oakvania? o by sme mali na budce zlepi? iadali ste podklady/ponuky tkajce sa ............ (produkt). no

 Ilo o (v inzerte/v materiloch) produkt, ktor by vs mohol zaujma. Keby som vedel, o vs zaujma, mohol by som vm poda presnejie informcie.

no o si myslte o ..... (produkt), o ponuke? Navajte a klate doplujce otzky.

12.6. Budovanie tmu predajcov

Jeden lovek nie je kompetentn sm riei vetky problmy, ktor vo firme vznikaj. Vina firiem problmy riei tmovou spoluprcou. Skr ako sa pristpi k tvorbe tmu je potrebn analyzova zloitos projektu a spsob jeho rieenia. Na realizciu projektu mono vytvori nov skupinu ud, tzv. projektov tm alebo sa na rieen novho projektu bud podiea lenovia u existujceho tmu, t.j. autonmny alebo sekvenn tm. Projektov tm vznik za elom realizcie novho projektu, je vytvoren na zklade presne pecifikovanch poiadaviek a po ukonen projektu zanik. Spsob tvorby a vpoet optimlneho potu predajcov v tme vychdza z poiadaviek zkaznka alebo trhu. Poet predajcov sa flexibilne prispsobuje potu a nronosti existujcich obchodnch prleitost. K zkladnmu tmu sa poda jednotlivch obchodnch prpadov prileuj pecialisti z rznych oblast. V prpade zvench nrokov na realizciu projektu mu by do tmu pozvan i zahranin experti s poadovanmi sksenosami v danej oblasti. Vekos tmu ovplyvuje komunikciu v tme. Zo zsad tmovej prce vyplva, e kad len tmu sa k danmu problmu vyjadruje. Pri vekom pote predajcom v tme me vznikn nebezpeenstvo, e vzjomn komunikcia je asovo i organizane vemi nron: hrozia rozpory, je menej asu na presadenie jednotlivch lenov, vznik tendencia k tvorbe podskupn, je viac npadov. Naproti tomu v malch tmoch me vznikn konzervatizmus, menej novch npadov a viac asu na prezentciu jednotlivch npadov. Za elom zvenia efektvnosti prce tmu a zniovania finannho zaaenia spolonosti sa zriauj tzv. virtulne a ad hoc tmy. Ich podstatou je, e nie vetci lenovia musia by na projekte fyzicky prtomn. asto sa vyuvaj ich sksenosti formou konzultci, priom sa vhodne vyuva elektronick komunikcia. Ad hoc tm je doasn, patr sem napr. projektov alebo lohov tm. Postup pri urovan potu predajcov v u existujcich tmoch poda Johna Adaira takisto zvis od charakteru danho projektu. V takchto prpadoch nastva komunikcia medzi lenmi tmu u na bze jej existujcej vntornej truktry. V sekvennom tme m kad len na starosti urit pracovn oblas, ktor je sasou aktivity firmy (jeden len m na starosti objednvky, druh zodpoved za dodvku tovaru, in vybavuje reklamcie a pod.). Poet lenov v sekvennom tme zvis od schopnosti pracovnka vykonva prcu na 100 %. Treba ma na pamti, e ak o len jeden len tmu pracuje na 90 %, zniuje to efektvnos celho tmu. Ak m tm 5 ud a kad z nich pracuje na 90 %, potom efektvnos celej prce bude 59 %. Ak sa k nim prid ete jeden len vykonvajci prcu na 90 %, efektvnos sa zni na 53 %, pri smych lenoch v tme je to u len 47 %.

Autonmny tm je vo svojej podstate projektov tm, ale nevznik pri vyskytnut problmu, ale realizuje projekt prostrednctvom u existujceho tmu. V tomto tme sa teda pracuje u s uritm potom lenov a optimalizcia ich potu sa neuskutouje. Efektvnos rieenia problmu sa potom dosahuje zjednoduenm loh. Tm zabezpeuje skr vmenu informci a konzultcie. Ak pri rieen problmu s prtomn vetci lenovia tmu, je potrebn zvi dsledky dlhie trvajcej komunikcie. Aby sa problm rieil efektvne, vetci lenovia by mali komunikova pri o najvom sstreden v optimlnych asovch intervaloch. Vhodn je napr. zvoli na rieenie problmu 90-100 mintov interval. Kee tmov rieenie je rieenie zaloen na metde brainstormingu (jeden npad podnecuje vznik druhho npadu), nemalo by prs k prerueniu komunikcie medzi lenmi tmu. Veobecnm matematickm vzorcom kombinci mono vypota, koko asu pri danom pote predajcov bude potrebnho na vyrieenie danho problmu. Tento as potom mono skracova bu znenm potu predajcov v tme alebo rozloenm porady o rieen na viacero ast. Komunikciu medzi lenmi mono vypota poda vzorca: ( m m m 1) k= = 2 2 k = t (m) = t (k) Ak m tm es lenov, tak kombinan slo je 15. Ak predpokladme, e na vyjadrenie nzoru kadho lena je potrebn as 5 mint, tak potom vsledn as komunikcie je 75 mint. V prpade, e jednotliv lenovia potrebuj dlh as na prezentovanie nzoru a ak vychdzame z toho, e optimlna komunikcia by nemala prekroi 100 mint, je asov rezerva na pripomienky a diskusiu.

12.7. Skupinov prezentcia

Podstatou skupinovej prezentcie je oslovenie o najirej verejnosti pri jednej prleitosti. Hlavnm cieom firmy uskutoujcej skupinov prezentciu je oslovenie o najvieho potu potencilnych zkaznkov. spech prvho kroku je zvisl od formy a obsahu pozvania. Kad z foriem pozvania m in innos a psobnos. Letky, obenky, vvesky sa povauj za neosobn formy pozvania. Aj ke nimi mono oslovi vek mnostvo zkaznkov, maj meniu innos ako osobn, telefonick alebo psomn pozvanie, nakoko tieto psobia osobne na konkrtneho adresta. V prvom rade si treba uvedomi komu je pozvnka uren. Poda toho sa volia jazykov prostriedky, slovn spojenia a re, ktorej adrest rozumie. Pozvnka mus obsahova veobecn informcie: nzov a logo firmy, ktor organizuje prezentciu, nzov podujatia, presn as a de, miesto konania prezentcie, el prezentcie - zameranie, motivcia astnka, telefnne slo, prpadne in mon spojenia (fax, e-mail) v prpade potreby detailnejch informci, kontakt na potvrdenie asti (R.S.V.P.), podpis zodpovednej osoby, vedenia a pod.

Formulcia viet mus by jasn, strun a zrozumiten. Odrky a odseky, nadpisy a titulky zohrvaj dleit lohu pri osloven zkaznka, zvenie zujmu zkaznka o prezentciu. Pozvnka mus vyvola pocit elne a efektvne strvenho asu. as na prezentcii mono posilni prsubom dareka, tomboly, pohostenia a pod. Pozvnka: mus zauja na pv pohad - grafickou pravou - farebnosou - obrzkami me by pouit iernobiela kombincia alebo farebn, me by doplnen logom firmy, formu tlae, vhodnos papiera, druh farieb je vhodn konzultova s tlaiarenskou spolonosou. Pri psomnej forme zohrva neodmysliten lohu oblka, ktor by mala by v prpade konzervatvneho pozvania biela, mala by obsahova kompletn adresu odosielatea a adresta doplnen o logo firmy. K pozvnke je mon pripoji nvratku, poda ktorej mono predpoklada poet astnkov. as mono zvi zlosovatenosou nvratiek. Vhodn je vyznai pre koko osb pozvnka plat.

12.8. Techniky predaja

Okrem tradinch technk predaja sa stle viac obbenejmi medzi zkaznkmi stvaj nov techniky predaja, kde v mnohch prpadoch sa predaj realizuje prostrednctvom televznej obrazovky, vpotovej techniky a alch technickch prostriedkov. K tmto technikm mono zaradi van selling, merchandising, kombinovan technika predaja van selling - merchandising, predaj it na mieru, predaj do domcnost, teleshopping, teletext a internet. Predaj do domcnost (podomov predaj) je formou priameho predaja. Zkladom je priama orientcia na zkaznka. Prv kontakt medzi predajcom a zkaznkom je rozhodujci. Prv dojem, emcia, mylienka zkaznka rozhodne o tom, i si jeho dveru zskate, i vs vpust do bytu, aby vypoul vau ponuku. Preto sa od predajcu vyaduje, aby bol elegantne a isto obleen, komunikatvny, slun, s smevom na perch, sebavedom, lovek s uritmi etickmi a morlnymi hodnotami a sebadisciplnou. Etika priameho predaja spova v tom, e: Vklad a predvedenie vrobkov mus by presn a pln (ceny, platobn podmienky, prvo na vrtenie vrobku, zrun podmienky, predajn servis, dodanie tovaru). Predajcovia musia poskytn vdy presn a jasn odpovede na vetky otzky tkajce sa vrobku a ponuky. Predajcovia nesm pouva zavdzajce alebo nepravdiv predajn praktiky. Predajcovia mu poskytova len tie stne prsuby, ku ktorm s oprvnen spolonosou. Predajcovia by nemali ohovra konkurenciu. Repektuj skromie zkaznkov. Osobn kontakty nadvzuj vo vhodnom ase a vhodnm spsobom. Teleshopping - je jednou z foriem priameho predaja. Podmienkou teleshoppingu je, e ponkan vrobok nesmie by bene dostupn v predajnej sieti v ase, ke prebieha televzne vysielanie. Tm sa zabezpe, e vrobok nemono kpi prostrednctvom inej techniky predaja. Zrove sa teleshopping neme zneui ako technika predaja. Zkladom komunikcie je televzny spot. Po jeho odvysielan si zkaznk me vrobok objedna.

Vhodou teleshoppingu je: pohodlnos nkupu, dostupnos na celom Slovensku, zruka vrtenia peaz, vrobky s testovan, nie je potrebn in podpora predaja.

K nevhodm patr: odmedzen sortiment, nezvyk a nedvera zkaznkov, vysielanie teleshoppingu je niekedy povaovan za ruiv, predaj lacnch kpi. Monosti komernho vyuitia televzie ponka aj teletext. Teletext vyaduje viu aktivitu zo strany zkaznka, ktor si sm vyhadva v teletextovej ponuke. Vhodou je i irok dostupnos a pohodlnos vberu ponuky v prostred domcnosti. Vyuvanm teleshoppingu a teletextu nemus by televzia iba reklamnm, ale aj predajnm mdiom. Predajn systm van selling - predaj z auta - spova v tom, e predaj produktov sa realizuje priamo z automobilu predajcu ku konenmu spotrebiteovi. lohou predajcu je aktvna prezentcia tovaru zkaznkovi, priamy kontakt so spotrebiteom a bezprostredn sptn vzba. Vedci predajne si vyber tovar z auta, ktor sli ako pojazdn sklad. Platba je v hotovosti alebo na faktru. Vhodn systm pri budovan obchodnch vzahov pre mal predajne a menie dodvatesk spolonosti. Merchandising - od van sellingu sa li tm, e obchodn zstupca nenos tovar so sebou, ale od maloobchodnkov zbiera objednvky, ktor odovzdva do centrly a t zaist dodvku. Obchodn zstupca m potom viac asu a monosti kontrolova predaj, umiestnenie vrobkov v regloch, ich dostupnos i rozmiestnenie propaganch materilov, sstredi sa na zber marketingovch dajov o vlastnch, ale najm konkurennch vrobkoch a o jednotlivch krokoch konkurencie. Vstupom vznamnch zahraninch obchodnch reazcov na slovensk trh je mon predpoklada vytvorenie tzv. kombinovanej techniky predaja van selling - merchandising. Poda trhovej situcie, vekosti a sily maloobchodnej predajne, aj vekosti samotnej predvajcej spolonosti mono: uskutoova vlune van selling, uskutoova merchandising, aj s objednvkou tovaru obchodnm zstupcom, obchodn zstupca vykonva len facing tovaru a zber dajov, objednvka prebieha priamo u dodvatea, kombinova obe techniky, loha van sellera a merchandisera je integrovan do jednej osoby, mu existova dve skupiny obchodnch zstupcov, jedni pracuj len ako van selleri, druh len ako merchandiseri. Predaj it na mieru. Predva mono jeden produkt, ktor sa predva vetkm (napr. Coca Cola), predva mono produkt vetkm, ale nepota sa s opakovanm predajom (Zeppter), predva mono obidve rovne kovm zkaznkom. Nad tmito troma rovami je predaj it na mieru. Na mieru sa ij predovetkm sluby, mylienky, investin nron dodvky. Zkaznkmi produktov itch na mieru s predovetkm stredn a vek firmy, organizcie a tt. Zkladom s informcie o organizcii, jej poiadavkch, potrebch,

problmoch, ktor by mal prve tento produkt vyriei, ako sa problm vyrieil, kde s siln a slab strnky doterajieho rieenia, i vbec organizcia vie o monosti doterajieho stavu. Informcie je mon zska prostrednctvom dotaznka. loha predajcu - odbornka v sebe kombinuje vysok rove technickch znalost a profesionlne predajn schopnosti. Predajca mus by: skutonm odbornkom na dan problematiku a produkt, dokonale pozna rieenie konkurencie, zvlda nmietky, vedie presne argumentova. Poas rokovan (trvaj niekedy niekoko tdov, resp. mesiacov) je potrebn, aby predajca zskal na svoju stranu pracovnkov danej spolonosti, zskal priateov, identifikoval konkurenn firmy, dozvedel sa o firme, o jej systme rozhodovania maximum a uskutonil osobn rozhovory s rozhodujcimi pracovnkmi. Predaj it na mieru si teda od predajcu vyaduje vysok rove schopnost a vedomost, nevyhnutnos detailnch informci, starostlivos o klienta a osobn prstup.

13.1. Identifikcia potrieb

udsk potreby s charakterizovan svojou vkonnosou, ktor je dan dvomi dimenziami: mnostvom prce a jej kvalitou (kvalifikciou). U vkonnch pracovnkov je rozhodujce mnostvo prce a u tvorivch koncepnch a riadiacich pracovnkov kvalifikovanos ich prce. V kadom prpade je pracovn vkonnos dan tmito prvkami: odbornosou (kvalifikciou), aby bol pracovnk schopn plni pracovn lohy, motivciou, aby pracovnk chcel plni lohy, podmienkami, aby pracovnk mohol plni lohy v nadvznosti na pracovn proces (schma 8). Prvky pracovnej vkonnosti Schma 8 Motivcia chcie Odbornos vedie Vkonnos ud Podmienky mc

Nie v kadom prpade s vak zabezpeen vetky tri uveden prvky, take vkonnos udskch zdrojov nebude optimlna. Odbornos prce je tvoren vedomosami, zrunosami a sksenosami. Vedomosti sa tkaj poznania uritch svislost a skutonost. Teoretick poznatky ete nezaruuj zvldnutie praktickch loh, preto je potrebn, aby pracovnci mali rozvinut zrunosti umoujce automatick vykonvanie uritej innosti. spen zvldnutie manarskej prce nie je mon bez komunikanch zrunost manara. Ich rozvoj je mon zabezpei prostrednctvom rznych vzdelvacch aktivt. Zkladom pre stanovenie trnigovch prstupov s:

 vedomosti - ak vedomosti s poadovan teraz a v budcnosti vo vzahu k vlastnej manarskej funkcii, alm funkcim, vrobe, veobecnmu manamentu a externm trendom a tlakom. zrunosti - ak zrunosti s poadovan teraz a v budcnosti vzhadom na funkn zrunosti (napr. finann, vskumn, technick at.), problm rieiace zrunosti (vetko, o svis s pouvanm inteligencie) a udsk zrunosti (vetko, o svis s personlnymi vzahmi). Manari pracuj v troch jasne identifikovatench rolch, ktor sa vznamne menia v zvislosti od rznych pracovnch situci. Tieto role mu by klasifikovan ako interpersonlne, informan a rozhodovacie. Ak manari maj robi efektvne rozhodnutia (rozmiestnenie zdrojov, v svislosti s problmami a pod.) potrebuj zbiera relevantn informcie a zska informcie, ktor si vyaduje efektvna formlna a neformlna komunikcia s nadriadenmi, kolegami, vedcimi, ako aj kontakt s externmi organizciami. By efektvnymi manarmi, zrunmi pri tvorbe rozhodnut, znamen by dobrmi komuniktormi.

13.2. kolenie a rozvoj

Rozvoj komunikanch zrunost je mon realizova prostrednctvom koliacich a rozvojovch programov. kolenie: znamen podporujce uenie s cieom dosiahnu v prci poadovan vkon. Je spojen s taktikou. Rozvoj: znamen podporu uenia s cieom zdokonali vkon v sasnej a budcich prcach vo vzahu k podniku, jeho siliu a politike, ktor determinuje smer podnikania. Je spojen so stratgiou. Rozvoj teda viac svis s procesom zmien jednotlivcov a s nadobudnutm poadovanch pecifickch vedomost a zrunost. Prstup k rozvoju manamentu je teda nasledovn: a) Sstrete sa na to, ak udia vykonvaj lohy, ak maj zodpovednos, problmy. b) Hodnote pracovn vzahy v organizcii/organizanej jednotke. c) Rozvite analytick metdy odhaujce pracovn problmy a postoje. d) Koncentrujte silie na: - manarsku implementciu, - tmov pracovn aktivity. e) Vyuvajte kurzy a rozvojov programy. f) Podieajte sa na rozvoji organizcie cestou technologickch, organizanch, socilnych, kultrnych a environmentlnych zmien.

13.3. Uenie
spen rozvoj pracovnch aktivt je mon, poda Lundlowa a Pantona (1992), dosiahnu prostrednctvom tchto tyroch komponentov: va ui sa, prleitos ui sa, prleitos pre prax, informcie o vsledkoch (schma 9). Zkladn zloky pracovnho rozvoja Schma 9 va ui sa

informcie o vsledkoch prleitos pre prax

prleitos ui sa

Zdroj: Ludlow, R. - Panton, F.: The Essence of Effective Communication. Londn, Prentice Hall International Ltd., 1992, s. 134

udia sa predovetkm musia chcie ui. Len t, ktor preukzali vu ui sa dosiahnu pozitvne vsledky. Ak sa chc ui treba im vytvori prleitosti. Ni neme by viac frustrujce, demotivujce a domoralizujce pre ud, ktor chc by lep, poznaj oblasti, v ktorch by sa chceli alej rozvja, ale organizcia im nevytvor prleitosti pre realizciu ich elan a prian. Zrove je potrebn vytvori v organizcii podmienky a prleitosti pre to, aby to nov, o zskali, mohli uplatni v praktickom ivote organizcie a zabezpei sptn vzbu.

13.4. Prstup ku koleniam komunikanch zrunost

Stle viac ud dochdza k presvedeniu, e podniky maj nielen povinnos, ale aj prleitos zaujma sa o vzdelvanie a kolenie. Ich postoje sa sa rchlo zmenili, pretoe s si dobre vedom toho, e bez vzdelania zamestnancov by nemohli s spechom uskutoni zmeny v podniku. Prstup k rozvoju aktivt repektujci potreby organizcie zobrazuje tabuka 2. Prstup k rozvoju koliacich aktivt Tabuka 2 ZAMERANIE OBSAH CIE TL METDY VSLEDKY POHAD NA ORGANIZCIU lohy, zadania, problmy Pracovn vzahy v organizanch jednotkch a v tmoch Vzahy vo vntri skupiny a fom/nadriadenm Interpersonlne a tmov zrunosti Rieenie spolonho problmu, manament konfliktov, pomoc Vetky rovne Star manament Orientovan na astnka (nie kolitea) Zaloen na existujcich sasnch sksenostiach Neformlne, minimlny vstup lektora Flexibiln program - vlastn diagnostika Individulne: motivcia - pre vlastn uenie, uvedomelos, prispsobilos Organizan: prspevok k vsledkom Socilny systm Verejn zodpovednos

Zdroj: Ludlow, R. - Panton, F.: The Essence of Effective Communication. Londn, Prentice Hall International Ltd., 1992, s. 135

rove v sasnosti poriadanch kolen, kurzov, rozvojovch programov je v mnohch prpadoch na vemi vysokej rovni, priom sa vyuvaj mnoh zaujmav metdy. 13.4.1. Metdy aktvneho uenia Vzjomne psobiace procesy zvisia predovetkm od ud, ktor na seba navzjom vplvaj. udia s ivmi bytosami a maj dar slobodne sa rozhodova, preto sa ich reakcie a

konanie vemi odliuj v kadej jednotlivej sitcii. Neexistuje ustlen model, ktor by predpovedal sprvanie sa vetkch ud. Takto model ani neme existova, pretoe by to znamenalo krok v dehumanizcii spolonosti. V neustle sa meniacom svete denne vznikaj nov potreby a nov monosti. Obsah metd aktvnej vuby dva tmto novm zmenm priestor. Metdy aktvnej vuby s vhodn na rozvjanie zrunost jej uvateov. Objavovanm novch prstupov a nzorov sa veobecn sksenosti dostvaj do tdia ich neustleho rozvoja. Metdy aktvnej vuby predstavuj techniku rozvjan viac ako 50 rokov, tak ako mnoho alch modernch spsobov uenia. Ich pvod siaha do obdobia 2. svetovej vojny, kedy potreba okamitho zlepenie vroby, komunikcie a logistiky sa stala zkladnm pre preitie. Prevan as poiatonho rozvoja sa realizovala v Anglicku. Tu bolo najvie sstreovanie spojeneckch vojsk pred tokom na star kontinent. S nastupujcou potrebou zlepi hmotn vrobu a efektvnos v rieen rutinnch loh sa technika uenia rchlo rozrila a obsiahla aj manarske lohy (plnovanie, riadenie, komunikciu a pod.). pln uznanie sa jej dostalo v 50-tych rokoch. Spojenie s armdou bolo op evidentn (a stle je) v takch produktoch ako kola v cudzine a rznych kurzoch zaloench na aktivitch vonku - na vzvach, rieen problmov a fyzickej vytrvalosti. V 60-tych a 70-tych rokoch sa uskutonilo mnoho pokusov obnovi monosti uenia metdou aktvnej vuby bez prvku nronej fyzickej vytrvalosti. Zistilo sa, e mnoho bankovch manarov v strednom veku nemus by najlepmi kandidtmi iba vaka horolezectvu, a e niektor si mu skr ubli, ako si polepi! Vina pokusov ahkho prstupu sa vak ukzala ako neefektvna a bola zavrhnut. Prinala viac zbavy ako vzdelvacch hodnt. Tieto pokusy zahali irok klu skupinovch loh (hdanky, stavebnice, karty), z ktorch mnoh vyadovali, aby skupina nieo prerobila alebo vybudovala nejak truktru. V sasnosti vskumy aplikcie metd aktvnej vuby pokrauj, a to so zmerom o najviac odzrkadli realitu problmov modernho manamentu a zmeni ich na efektvne prostriedky vuby. V popred tejto prce bol Ralph Coverdale a jeho spolonk profesor Bernard Bobbington-Smith z Oxfordskej univerzity. K problmom pristupovali z toho pohadu, e vina manarov vie o robi, ale aj napriek mnohm koleniam a sksenostiam je problmom uri zkladn pravidl ako to robi. alej sa sstredili na jednoduch skutonos, e takmer cel prca manarov zvis od uritho druhu spoluprce s ostatnmi (prca v tme). Prca v tme me by vsledkom len vzjomnej motivcie, spolonho porozumenia, vzjomnej dvery a spolone chpanmu a navzjom akceptovanmu prstupu k rieeniu problmov. Tieto vzjomn vzahy sa nazvaj procesom, o je skratka pre proces vzjomnho psobenia ud. Je zaujmav podotkn, e ani jeden z nich nebol psycholg. Svoju prcu sstredili na viditen sprvanie sa aleko od postojov a zdrazovania dvodov udskho sprvania sa. Coverdale a Bobington-Smith tvrdili, e postoje loveka s jeho skromm, tak ako nboenstvo, ale e jeho konanie (sprvanie sa) v prci je vecou skutonho zujmu manamentu, pretoe toto sprvanie m priamy vplyv na konanie (sprvanie sa) ostatnch ud a na konkrtne vsledky prce. Tento prstup zvazil a Coverdalova konzultan organizcia sa stala medzinrodne uznvanou a zskala si irok klu klientov. Vslednmi produktami vuby Coverdala s lepie pracovn vkony meran mnostvom, kvalitou a efektvnosou nkladov. Najdleitejm vedajm produktom s kvalitnejie vzahy na pracovisku a vzrastajca sebadvera pracovnkov. Takto vsledky s dosiahnut neustlym rozvojom metd oboznamovania sa a dokonalejm procesom zrunost. Metodolgia je kombinciou intenzvnych programov vuby a domcich kunzultci v oblasti spsobov rozvjania a manamentu. Organizcia Coverdala popisuje a obchoduje so slubami ako s rozvojom zrunost jednotlivca, tmu a celej organizcie.

V rokoch 1982 a 1983 organizcia Coverdale vstpila do jednania s projektom Harwardskch rozhovorov (harwardsk prvnick kola). Vsledkom tchto rozhovorov bol rozvoj prstupu metd aktvnej vuby k vuke prostrednctvom rozhovorov vychdzajcich z knihy Getting to yes od profesorov Williama Uryho a Rogera Fischera (1991). Pod pojmom metdy aktvej vuby rozumieme uenie prcou. Jednou zo zkladnch charakteristk konzultantov Coverdale je hovori skupine Nerozprvajte o tom, ale konajte. No i tak obsah metd nie je tak jednoduch ako sa zd. Do popredia vystupuj otzky ako: Ui, o? Robenm, oho? Problm mono zvldnu jedine vtedy, ke m cie, vznam. Ak ud dostaneme do situci, v ktorch sa uia prcou, je otzkou vymedzenie rizika. m je loha nebezpenejia, tm je spsob aktvnej vuby menej vhodnm, pokia mu nepredchdza obdobie zkladnej prpravy. Schopnos zskava dodaton vhody z metd aktvnej vuby predpoklad urit mnostvo vedomost a pochopenia. V opanom prpade riziko narast. Je zaujmav, e aj ke aktvna vuba je zaloen na vube prostrednctvom skutonej prce, najvm rizikom asti v aktvnej vube je samotn relna prca. V prpade, e sa zanaj jednoducho riei tie ist lohy, ak astnci zvyajne rieia v svojom zamestnan, prekkou vo vube sa mu sta prve udia, ktor prichdzaj z relnej praxe a s aksi zaujat. Za vrokmi: Som kvalifikovan ininier, tovnk, personlny manar a pod. si ihne predstavujeme odborn sksenosti a kvalifikciu, ktor musia ostatn prtomn akceptova. Vroky Som vedci oddelenia, riadite, vedci sekcie, poradca a pod. predpokladaj nieo obdobn. V zmieanej skupine sa takto vroky stvaj zkladom pre utvranie hierarchi, ktor nemaj nijak vznam v prostred kolenia. o sa tka procesu zrunost, takto vpovede maj ete silnejie inky. Podobne v prpade, e niekto predstavil seba ako experta, monos straty jeho dstojnosti a tvre vzrast v kadej situcii, v ktorej nespln oakvan predpoklady. Tto skutonos sa odzrkadl i na skupine ako celku. Preto je vemi dleit vytvori tak prleitosti pre prcu skupiny, aby mohli bezpene skma prvky skutonho ivota, ale aby neprekroili osobn alebo profesionlny rmec. Takto situcie sa nazvaj neutrlne lohy a v podstate nie s obvanmi. V prpade procesu kolenia existuj vdy relatvne jednoduch lohy, ktor: a) nevyaduj profesionlne zrunosti, b) musia by relne uskutonen, a nie, aby sa o nich iba hovorilo alebo sa ich plnenie predstavovalo, c) mu by vyrieen v limite, ktor si vyaduje pozorovanie, d) mu by vyrieen spene len prcou v tme, e) poskytuj pecifick monosti uenia, ktor mu by prispsoben relnym pracovnm situcim (bez nebezpeenstva straty dstojnosti). Neustle pokrauje pouvanie spench neutrlnych loh s ich vlastnmi pecifickmi procesmi vuby, loh, ktor sa stvaj zloitejmi a komplexnejmi. V skutonosti v relnych pracovnch situcich chba jedine tdium sptnej vzby, pretoe sasou prce mnohch ud je vypracova si pln a zrealizova ho. Ale zriedkakedy hodnotia to, o sa udialo, pokia to nevylo. V takomto prpade nastupuje tendencia ud vyetrova a prenies vinu na niekoho inho. spen innos sa oslavuje, ale zriedkakedy sa prehodnocuje, aby sa uili i v takejto situcii. Coverdale kldol vek draz na vyskanie si nieoho a spech ako protiklad vyskania si nieoho a zlyhania, o je mnohm uom zrejm. Zdrazoval, e uenie sa na chybch vedie iba k ueniu o nerobi, zatia o uenie sa z spechov vedie k ueniu, ako me by spech zopakovan aj v budcnosti. Mylienka jeho hodnotenia bola v skutonosti zmesou analzy a syntzy. Zdrazoval, e nie je sprvne analyzova to, o vedie k neproduktvnym vedomostiam, ale to, o vedie k produktvnemu chpaniu veci a zskaniu zrunost. Samozrejme rovnovha oboch innost je tu nevyhnutn.

Pohotovo vak poukzal na to, e spoahn sa iba na konanie a spech by mohlo vies k falonm schopnostiam, pokia by nebolo jasn, o by v skutonosti nepracovalo. Coverdale sa nezaujmal o zmeny v sprvan sa ostatnch ud, ale s pomocou ostatnch sa snail objavi potencilne hodnoty zmien v ich vlastnom sprvan a zska pozitvne prleitosti, pomc im objavi, ako to najlepie urobi. 13.4.2. Transakn analza alou metdou, ktor pomha porozumie nielen sebe samm, ale aj ostatnm a zlepi tak vzahy medzi umi je transakn analza. Jej podstatou je preds poruchm v komunikcii, naui sa spsob jednania partnera a poda toho zvoli adekvtnu odozvu. Komunikcia medzi dvoma partnermi prebieha na zklade podnetu, ktor vyle partner A a reakcie (odpovedi) partnera B. Dan odpove nie je len odozvou na poloen otzku, ale vychdza i z toho, o partner B od partnera A oakva. V prpade, e sa toto oakvanie nespln, me djs k mrzutosti alebo ku konfliktu. Berne (1995) uvdza, e osobnos kadho z ns je zloen z troch ast: z Rodiovskho JA, Dospelho JA a Detskho JA. Rodiovsk JA je uren tm, o sa lovek nauil a o prevzal (vinou od svojich rodiov) poas prvch p rokov ivota. Ide o hodnoty, normy, pravidl, nzory a princpy, ktor ovplyvuj nae chovanie i v dospelosti, najm v stresovch situcich. Rodiovsk JA sa alej del na kritick a ochranitesk. Kritick JA stle moralizuje, vetko vie najlepie, kritizuje, trest, kontroluje, nabda k poriadku. Je na rozpoznanie ako na verblnej, tak i na neverblnej rovni. Charakteristick je naprklad zdvihnut ukazovk, zamraen oboie a prsny pohad, pokyvovanie hlavou, ruky poloen na prsiach. Benmi vrazmi s mus, mal by si, vdy, nikdy, to sa nerob, mal by si sa riadi mojm nzorom. Napriek tomu ochranitesk JA je ochotn ns vypou, ukazuje nm svoje porozumenie, chvli, podporuje, pomha a utuje ns. Poznme ho poda teplho, kudnho hlasu, blahosklonnch giest, poklepvania na rameno a poda slov: Hlavu hore!, To je mi to!, Ni si z toho nerob!. Dospel JA je objektvne, sna sa zska informcie a logicky ich analyzuje, nepodlieha emcim, neukazuje svoje pocity a nlady. Vyvinulo sa na zklade preitch sksenost a je teda rozumovo orientovan. Teda i ten, kto jedn pod jeho vplyvom, oakva vecn vmenu informci, je stretov k rozhodovaniu a k prijmaniu zodpovednosti. Prejavuje sa jasnm hlasom bez emocionlneho zafarbenia. Gest asto chbaj. Pouva vrazy kto, preo, kedy, ako, koko. Detsk JA sa utvorilo na zklade pocitov, ktor sme poznali v detstve. M dva protiply: Prirodzen, spontnne detsk JA a prispsobiv, pokorn detsk JA. Prirodzen JA je hrav, otvorene prejavuje rados i strach, smeje sa alebo plae. Nestar sa o to, o si o om myslia ostatn. Niekedy je i egoistick, ale na druhej strane je tvoriv a prichdza s dobrmi npadmi. Prispsobiv JA je zvyknut poslcha a dra sa sp, je neist, bez vlastnho nzoru a iniciatvy, riadi sa poda ostatnch. iadny z uvedench prejavov nie je jednoznane dobr alebo patn. Zle - ako vdy - na situcii. POZITVNE PSOBENIE Kritick rodiovsk JA - v krzovch situcich sa vie rchle rozhodn - kladie vysok latku - preber zodpovednos - normy a tradcie dvaj istotu

Ochranitesk rodiovsk JA - ochrana zaruuje bezpenos - v krzovch situcich preber vedenie - trpezlivo pova - m pochopenie Dospel JA - zbiera informcie - had podstatu veci - konflikty riei konfrontciou - je rozhodn - je aktvne - je nezvisl Prirodzen detsk JA - je naden - je vtipn a armantn - vie sa radova - je spontnne - m fantziu Prispsobiv detsk JA - je ochotn pristpi na kompromis - berie ohad na ostatnch - je skromn Prirodezen detsk JA - je celkom hrozn - je nekontrolovaten - je ahkomysen - je bezohadn - je nezodpovedn - je impulzvne Prispsobiv detsk JA - prispsobuje sa a prli - ahko sa stiahne sp - m strach urobi nieo patne - rchle rezignuje

NEGATVNE PSOBENIE Kritick rodiovsk JA - je despotick - nie je tolerantn - na kadom had chybu - reaguje nahnevano a zlostne - neprijma novoty - vo vetkom had nevhody

Ochranitesk rodiovsk JA - vyvolva pocit zvislosti - podriauje si ostatnch - m pocit, e mu nie je venovan pozornos - je nedveriv - odmieta komplimenty - veci berie do svojich rk - s ostatnmi to mysl dobre Dospel JA - je mlo emotvne - je nudn a fdne - je ako robot Model truktry osobnosti Obrzok 10
OCHRANIKRITICK TESK RODIOVSK RODIOVSK JA JA

RODIOVSK JA

DOSPEL JA

DOSPEL JA

DETSK JA

PRISPPRIRODZEN SOBIV DETSK DETSK JA JA

Pre pochopenie svojho JA a sprvanie ostatnch je dleitm nstrojom vzah k ostatnm a komunikcia s nimi. Pri prenose sprvy (transakcie) medzi dvoma partnermi nedjde k poruche, pokia si vyhovuj obe zastnen eg. 13.4.3. Akn uenie Rozvoj manarskych tlov a spoluprca na vodcovstve je aplikciou na manament vubovch procesov, prstup, ktor v sasnosti nahradil tradin vubov a vcvikov metdy tkajce sa rozvoja manamentu. Tradin metdy sa zdaj by obmedzen vo svojej kapacite rozvoja manarskych zrunost. Maj sklon produkova vysok rovne znalost a porozumenia bez preklenutia medzery medzi nimi a dleitou aplikciou tchto vec v skutonch pracovnch situcich. Prli vek dvera sa vklad do pouitia simulci namiesto vyuvania skutonch situci a na astnkov je preto ponechan problm konenho prepojenia terie a praxe. V sasnosti je znane rozren akn uenie, ktor sa veobecne povauje za vysoko spen, hoci je znme, e v porovnan s tradinmi vyuovacmi vstupmi m zloitejiu organizciu. Prehad uenia vyzer nasledovne (obrzok 11): Akn uenie Obrzok 11

UENIE DIDAKTICK AUTORITA CVIIACEHO

CVIENIE KO ZI RI

TRNOVANIE

INDUKTVNA AUTORITA IAKOV VEDOMOSTI POROZUMENIE SCHOPNOSTI/SKSENOSTI

Riadenie plnho vyuovacieho procesu niekokch ud si vyaduje vysok rove uvedomenia si situcie a samozrejme vhodn schopnosti a sksenosti pre reagovanie na skuton potreby a schopnosti astnkov s ohadom na ich pokroky. Rozdiely medzi uenm a trnovanm s rovnako vek ako rozdiely medzi autoritatvnym a poverovacm manamentom. Ak s vak dobre zvldnut umouj vznamn rozvoj vzdelvania v rmci stanovench loh, ktormi s astnci poveren. Techniky aknho uenia extenzvne vyuvalo mnoho vedcov, vrtane Johna Adaira, ktor vyvinul programy uren na pomoc manarom rozvin schopnosti zodpovedajce oddelenm a kombinovanm potrebm troch prvkov, ktor oznail ako lohu, tm a jednotlivca. V sedemdesiatych rokoch bola Manchestersk obchodn kola priekopnkom pouitia tdi ivch prpadov, ke povzbudzovala tudentov zaa so skutonm podnikanm ete poas tdia a vyuva monosti ekonomickej koly na systematick uenie sa zo svojich skutonch sksenost. Tento program bol tak spen, e dosiahol medzinrodn uznanie. 13.4.4. Vzdelvacie metdy Okrem popsanm metd sa vytvorila irok kla metd vzdelvania, ktor mono rozdeli do dvoch skupn: A. Metdy pouvan ku koleniu na pracovisku - teda na konkrtnom pracovnom mieste, pri vykonvan bench pracovnch loh (metdy on the job). B. Metdy pouvan ku koleniu mimo pracoviska - (metdy off the job). Medzi metdy pouvan ku koleniu na pracovisku mono zaradi: 1. Intrukt pri vkone prce - najjednoduch spsob zcviku novho, prp. menej sksenho pracovnka, pri om sksen pracovnk i bezprostredn nadriaden predvedie pracovn postup a kolen si pozorovanm a napodobovanm tento pracovn postup osvoj pri plnen svojich vlastnch pracovnch loh. Vhody: Metda umouje rchly zcvik a vytvra pozitvny vzah spoluprce medzi pracovnkmi navzjom i medzi kolenm pracovnkom a jeho bezprostrednm nadriadenm.

Nevhody: Umouje zcvik skr u jednoduchch alebo iastkovch pracovnch postupov, ide skr o jednorzov psobenie, kolenie prebieha asto v hlunom a ruivom pracovnom prostred a pod tlakom pracovnch loh.

2. Coaching - dlhodobejie intruovanie, vysvetovanie a oznamovanie pripomienok i periodick kontrola vkonu pracovnka zo strany nadriadenho. Jedn sa o sstavn podnecovanie a smerovanie kolenho k poadovanmu vkonu prce a vlastnej iniciatve, priom sa berie do vahy individualita kolenho. Vhody: kolen je sstavne informovan o hodnoten svojej prce, metda umouje zku obojstrann spoluprcu kolenho so koliteom (bezprostrednm nadriadenm), zlepuje komunikciu medzi nimi a vytvra priestor pre stanovenie cieov pracovnej kariry pracovnka.

Nevhody: Formovanie pracovnch schopnost prebieha pod tlakom pracovnch loh, asto v hlunom a ruivom prostred a me by dos roztrieten, nesstavn. 3. Mentoring - je obdobou coachingu, iniciatva a zodpovednos vak v tomto prpade spova na samotnom kolenom pracovnkovi, ktor si sm vyber poradcu (mentora). Ten mu rad, stimuluje ho a usmeruje. Vhody: Ako u coachingu, metda vak do procesu formovania pracovnch schopnost pracovnka vna prvok vlastnej iniciatvy, uvedomel voby vzoru a neformlny vzah. Je preto hodnoten priaznivejie ako coaching.

Nevhody: Ako u coachingu, okrem toho existuje nebezpeie voby nevhodnho mentora. 4. Counselling - patr k najnovm metdam formovania pracovnch schopnost pracovnkov. Ide o konzultovanie, ktor prekonva jednosmernos vzahu medzi kolenm a koliteom, podriadenm a nadriadenm. Vhody: kolen pracovnk vna do vzahu svoju aktivitu a iniciatvu tm, e sa vyjadruje ku vetkm problmom svojej prce i procesu kolenia, predklad vlastn nvrhy rieenia problmov a medzi nm a koliteom vznik sptn vzba poskytujca nmety pre obohacovanie tlu vedenia pracovnkov. kolite (nadriaden) si tak zrove sm formuje a preveruje svoje pracovn schopnosti, predovetkm v oblasti prce s umi.

Nevhody: Via asov nronos metdy, kolenie sa tak me dosta do uritho rozporu s plnenm bench pracovnch loh pracoviska. Niektor vedci pracovnci alebo kolitelia prijmaj tto metdu s istou nechuou a nedverou. 5. Asistovanie - tradin a asto pouvan metda formovania pracovnch schopnost pracovnka. kolen pracovnk je pridelen ako pomocnk ku sksenmu pracovnkovi, pomha mu pri plnen jeho loh a u sa od neho pracovn postupy. Postupne sa podiela na prci stle vou mierou, je stle samostatnej a zska tak znalosti a zrunosti, e je schopn vykona prcu celkom samostatne. Metda sa pouva pri kolen nielen manulnych pracovnkov, ale aj pri vchove riadiacich pracovnkov a pecialistov. Vhody: Sstavnos psobenia a draz na praktick strnku vzdelvania.

Nevhody: kolen sa me naui i niektorm nie prli vhodnm pracovnm nvykom, informcie a intrukcie mu plyn z jednho zdroja, napodobovanie kolitea

me oslabova vlastn tvoriv prstup i nadanie robi veci inak. Me to vysti do podceovania alternatvnych pracovnch postupov. 6. Poverenie lohou - je rozvinutm predchdzajcej metdy, resp. jej zverenej fzy. kolen pracovnk je svojm koliteom (nadriadenm) poveren splni urit lohu. Pritom m vytvoren vetky potrebn podmienky a je vybaven prslunmi kompetenciami. Jeho prca je pozorovan. Metda sa pouva pri formovan pracovnch schopnost riadiacich a tvorivch pracovnkov. Vhody: Vychovva k rozhodovaniu a rieeniu loh samostatne a tvorivm spsobom. Pracovnk si vyska svoje schopnosti, je viac motivovan k ich rozvoju, roziruje sa mu pole psobnosti.

Nevhody: Pracovnk sa me dopusti chb i nesplni lohu, pretoe sledovanie a usmerovanie jednotlivch krokov jeho prce nie je vdy mon. Nespech potom me ohrozi dveru nadriadench v jeho schopnosti i narui jeho sebadveru. 7. Rotcia prce - metda, pri ktorej je kolen pracovnk postupne vdy na urit obdobie poverovan pracovnmi lohami na rznych pracovnch miestach a pracoviskch. Metdu mono pouva pri vchove riadiacich pracovnkov, ale spen bva aj u radovch pracovnkov. Vhody: Pracovnk si roziruje svoje sksenosti a schopnosti, vytvraj sa u neho nov zujmy, poznva komplexnejie pracovn postupy a lohy podniku. Rozvja sa tak flexibilita jeho pracovnej sily a schopnos vidie problmy podniku komplexnejie a vo vzjomnej previazanosti. Zrove si on sm i jeho nadriaden testuj jeho schopnosti. Metda flexibilizuje pracovn silu a prispieva k celkovej flexibilite podniku. Nevhody: Pracovnk nemus prve na kadom pracovisku (v niektorej pracovnej funkcii) obst, o me podry jeho sebavedomie a odrazi sa v hodnoten jeho spsobilosti nadriadenmi. 8. Pracovn porady - s povaovan za vhodn metdu formovania pracovnch schopnost. Poas nich sa pracovnci zoznamuj s problmami a faktami tkajcimi sa nielen vlastnho pracoviska, ale aj celej organizcie, i inej oblasti zujmu. Vhody: Vmena sksenost, prezentcia nzorov a zaujatie postojov k pracovnm problmom zvyuj nielen informovanos pracovnkov, ale aj ich pocit spolupatrinosti s pracovnm kolektvom i organizciou, motivuj k prejavom individulnej aktivity a iniciatvy.

Nevhody: Problm asovho umiestnenia pracovnej porady. Usporiadanie porady v pracovnej dobe skracuje dobu uren k plneniu pracovnch loh, usporiadanie porady mimo pracovn dobu i v pracovnch prestvkach nara na neochotu pracovnkov zastova sa porady a spravidla sa objavuje snaha maximlne ju skrti. Medzi metdy pouvan ku koleniu mimo pracoviska patria:

1. Prednka - obvykle je zameran na sprostredkovanie faktickch informci i teoretickch znalost. Vhody: Rchlos prenosu informci a nenronos na podmienky (vybavenie).

Nevhody: Ide o jednostrann tok informci ,pasvne prijmanch kolenmi. 2. Prednka spojen s diskusiou (skupinovou diskusiou) alebo tie seminr - metda spostredkujca skr znalosti. Vhody: V priebehu diskusie sa objavuj npady a rieenia problmov a astnci s stimulovan k aktivite.

Nevhody: Akcia mus by dkladnejie organizane pripraven a vhodnm spsobom moderovan. 3. Demontrovanie (praktick, nzorn vyuovanie) - sprostredkovva znalosti a zrunosti nzornm spsobom za pouitia audio-vizulnej techniky, potaov, trenarov, predvdzania pracovnch postupov i funknch vlastnost a obsluhy jednotlivch zariaden vo vukovch dielach, na vvojovch pracoviskch alebo v podnikoch vyrbajcich tieto zariadenia a pod. Vhody: kolen pracovnci si skaj svoju zrunos v bezpenom prostred bez rizk spsobenia zvanejch kd. Sprostredkovanie znalost a zrunost.

Nevhody: Obyajne s podmienky v koliacom zariaden a na skutonom pracovisku rozdielne, na zvadu je i urit schmatinos vuky i zjednoduenie problmov. 4. Prpadov tdie s rozrenou a vemi obbenou metdou vzdelvania. Vinou sa pouvaj pri vzdelvan manarov a tvorivch pracovnkov. S to skuton alebo vymyslen vystenia nejakho organizanho problmu. Jednotliv astnci vzdelvania alebo ich mal skupinky ich tuduj, snaia sa diagnostikova situciu a navrhn rieenie problmu. Vhody: Pokia s dobre pripraven, pomhaj rozvja analytick myslenie i schopnos njs rieenie problmu. Pokia sa prpadov tdia tkaj konkrtnej situcie v uritom podniku v dostatone vzdialenej minulosti, je mon konfrontova analzu a rieenie astnkov vzdelvania so skutonosou, so skutonm rieenm problmu.

Nevhody: Klad mimoriadne poiadavky na prpravu i na kolitea (modertora), ktor by mal k rieeniam navrhovanm astnkmi pristupova vdy s taktom. 5. Workshop je variantou prpadovch tdi. Praktick problmy sa v tomto prpade rieia tmovo a z komplexnejieho hadiska. Vhody: Poskytuje prleitos deli sa o npady pri rieen kadodennch relnych problmov a posdi problmy z rznych aspektov. Je vhodnm nstrojom

vchovy k tmovej prci, ak sa vyskytuje napr. pri zostavovan plnov alebo vytvran systmov. Nevhody: Rovnak ako u prpadovch tdi. 6. Brainstorming je tie variantou prpadovch tdi. Skupina astnkov vzdelvania je vyzvan, aby kad z nich navrhol (stne alebo psomne) spsob rieenia zadanho problmu. Po predloen nvrhov je usporiadan diskusia o navrhovanch rieeniach a had sa optimlny nvrh i optimlne kombincie nvrhov. Vhody: Vemi inn metda prinajca nov npady a alternatvne prstupy k rieeniu problmov. Podporuje kreatvne myslenie.

Nevhody: Rovnak ako u prpadovch tdi. 7. Simulcia je metda ete viac zameran na prax a aktvnu as kolench. astnci kolenia dostan podrobn scenr a s poiadan, aby v priebehu uritej doby uinili radu rozhodnut. Obyajne ide o rieenie benej ivotnej situcie vyskytujcej sa v prci vedcich pracovnkov. V priebehu kolenia sa spravidla prechdza od jednoduchch problmov k zloitejm. Vhody: Vemi inn metda pre formovanie schopnosti vyjednva a rozhodova sa.

Nevhody: Problmom je njdenie vhodnej formy psobenia a usmerovania kolench koliteom. Metda je vemi nron na prpravu. 8. Hranie rol je metdou orientovanou predovetkm na rozvoj praktickch schopnost astnkov, od ktorch sa vyaduje u znan aktivita a samostatnos, nehadiac na potrebn dvku hravosti. astnci na seba ber urit rolu a v nej poznvaj povahu medziudskch vzahov, stretnut a vyjednvan. Scenr role im pritom me ponechva v alebo men priestor pre dotvranie role, viacmenej vdy je nutn riei konkrtne situcie. V kadom prpade je treba zachova iadcu mieru autentinosti. Metda je zameran na osvojenie si uritej socilnej role a iadcich socilnych vlastnost (charakteristk osobnosti) skr u vedcich pracovnkov. Vhody: U kolench samostatne myslie a reagova, v neposlednom rade ovlda svoje emcie.

Nevhody: Vyaduje starostliv organizan prpravu a na kolitea kladie rovnako nron poiadavky ako prpadov tdie i simulcia. 9. Diagnosticko-vcvikov program, (assessment centre alebo development centre) je modern a vemi vysoko hodnoten metda nielen vberu, ale i vzdelvania manarov. kolen osoba pln rzne lohy a riei problmy, tvoriace kadodenn npl prce manara. lohy a problmy s spravidla nhodne generovan potaom, mono meni ich frekvenciu a vytvra tak rznu rove stresu. Potaom bvaj vyhodnocovan i rieenia problmov a uskutonen rozhodnutia, prpadne u existujce optimlne, vopred vypracovan rieenia a rozhodnutia.kolen pracovnk si tak me ahko konfrontova svoje rieenia a rozhodnutia s optimlnymi a tm sa u. Assessment centre predstavuje vlastne k istej dokonalosti doveden metdy hrania role a simulcie.

Vhody:

kolen si v tomto prpade komplexnm spsobom osvojuje nielen znalosti, ale predovetkm manarske sksenosti, u sa prekonva stres, riei zrove lohy rznej povahy, jedna s umi, hospodri s asom a mnoh in. Vemi inn metda.

Nevhody: Vemi nron metda na prpravu a technick vybavenie. Metdy pouvan ku koleniu mimo pracoviska sa vinou hodia k rozvjaniu pracovnch schopnost riadiacich pracovnkov podniku alebo pecialistov.

13.5. Dizajn programu komunikanch zrunost

Ako bolo uveden v predchdzajcej asti, programy komunikanch zrunost mu by realizovan na pracovisku a mimo pracoviska. V obidvoch prpadoch vak mono postupova poda schmy 10. Dizajn koliaceho programu na komunikciu Schma 10 Sptn vzba astnci kolenia Definovanie cieov kolenia Stanovenie obsahu kolenia Dizajn metd a koliacich materilov Rozvoj kritri a hodnotiacich tandardov a) Definovanie cieov kolenia: o chcete dosiahnu? Preo? Ak koliace stratgie by ste si chceli osvoji? b) Rozvoj kritri: Ako budete hodnoti koliaci program? Ako mete rozvin kvantitatvne prstupy hodnotenia. Kvalitatvne? Ak odmeny mete zska za zvenie vkonu? c) Stanovenie obsahu kolenia: Ak zkladn vstupy potrebujete zska? Ak je rove/kompetencie astnkov? Ak sksenosti so kolenm maj? Ak je ich postoj k ueniu? d) Dizajn metd a koliacich materilov: Akm spsobom dosiahnete ciele? Ak metdy/tl uenia chcete pouva? e) Program kolenia: Ak je najlepia truktra programu? Modul? Poradie? as? Didaktick prstupy? Viazan na bydlisko? Dka trvania? f) astnci kolenia: Kto m zujem o koliaci program? Ako ste ich identifikovali? Preo potrebuj kolenie? Boli vybran z dvodov monost alebo zdokonalenia sasnej efektvnosti? g) Vstup: Ako to ovplyvn zmeny po nvrate na pracovisko? Ak podporn systm zalote? Ak prleitosti pre uplatnenie nauench zrunost budete vytvra v organizci? h) Sptn vzba - sptn vzba astnkov kolenia po nvrate do prce? Sptn vzba tvorcov kurzu na obsah, dizajn, sksenosti? Ako efektvne? Ak zmeny potrebujete urobi? Program kolenia Vstup

13.6. Zkladn komunikan zrunosti

Ak chc by manari efektvni, potrebuj si rozvja tyri zkladn komunikan zrunosti, i u prostrednctvom rznych kolen alebo rozvojovch programov. Komunikan zrunosti je mon zska priamo v podniku, kde manari pracuj alebo asou na formlnych programoch a stvaj sa sasou koliteom pouvanch nstrojov vo vzjomnej komunikcii s inmi umi. Patria k nim: povanie a poskytnutie sptnej vzby asertivita rieenie konfliktov rieenie problmov Povanie Ako u bolo spomenut, v manarskej komunikcii je vemi dleit aktvne povanie. Informcie, na zklade ktorch manar rob rozhodnutia, maj pre neho rozhodujci vznam a vplvaj na jeho efektvnos. Preto sa potrebuje ui aktvne pova, i sa jedn o verblnu alebo neverblnu komunikciu, aby mohol odosla zrozumiten a komplexne pochopen odkazy. Poskytnutie sptnej vzby Pre zabezpeenie sptnej vzby, ako uvdza Ludlow a Panton (1992), je potrebn: komentujte pecifick aktivity, koncentrujte sa na sprvanie, ktor me by zmenen, bute nzorn, nie hodnotiaci, vyjadrujte svoje sksenosti ako sksenosti a nie fakty, bute kontruktvny, nie detruktvny, chvte, kritizujte, rozhodujte spolu s inmi, neodmietajte iadosti/prosby. Asertivita Asertvny manar preber pln zodpovednos za svoje sprvanie. Vie, o chce a akm spsobom to bude robi. S mu jasn dsledky. Vyhba sa agresii a manipulcii. Vinou priamo hovor o cti a o o mu ide. Nepovyuje sa a zsadne ani neponiuje. Vie pova. Ke urob chybu, prizn si ju. Vie pristpi na kompromisy. Psob vyrovnane, uvonene, zrozumitene. Kritizuje vecne, kontruktvne a tak, aby neponil. Ide mu viac o spoluprcu ako o vazstvo. kolenie asertivity je dleitm prvkom v rozvoji komunikanch zrunost. Napomha v: otvorenej, estnej komunikcii, uren relaxcie a redukcie starost, uskutoovan viacerch rozhodnut, uen socilnych zrunost ako formy uzavretch interpersonlnych vzahov a pod. Rieenie konfliktov S konfliktami, naptm a problmami medzi jednotlivcami alebo skupinami sa mono v organizcich stretn vemi asto. udia s rzni - maj vlastn pohad na vsledky, vlastn prstup k rieeniu problmov. Za elom vytvorenia vej spoluprce a sdrnosti mono poui v konfliktnch situcich nasledovn prstupy:

a) b) c) d) e)

vyuva aktvne povanie, pouva asertvne zrunosti, redukova komunikan blokdu medzi skupinami, koncentrova sa na vsledky, identifikova dsledky innosti.