Turinys:

vadas........................................................................................................................................3 1. Apgyvendinimo paslaugos teriniu poiriu.........................................................................4 1.1. Apgyvendinimo paslaug samprata..................................................................................4 1.2. Viebui ir paslaug viebutyje klasifikavimas.............................................................7 1.3. Paslaug kokbs ir vertinimo kriterijai...........................................................................13 2. Paslaug teikiam viebutyje Aquaanaliz.....................................................................20 2.1. Paslaug vertinimas svei poiriu (tyrimas)................................................................29 2.2. SSGG analiz....................................................................................................................27 3. Viebuio Aqua paslaug tobulinimo galimybs............................................................38 Ivados......................................................................................................................................39 Literatra..................................................................................................................................40

vadas
Blogjanti ekonomin situacija bei majantis pragyvenimo lygis Lietuvoje apsunkina slygas turizmo pltrai, slygoja turizmo sraut majim. Viebui paslaug rinka, kaip sudtin svetingumo paslaug rinkos dalis yra viena dinamikiausi, ji greitai kinta. Gerinant Lietuvos viebui kokyb, skverbiantis i tarptautin viebui ir turizmo rink vis svarbesni tampa apgyvendinimo moni svei poreikiai ir j tenkinimo galimybs. Druskinink kurortas ir jo apylinks, turintys didiul gamtin ir kultrin potencial, laikomi didelio potencialo regionins svarbos rekrecijos ir turizmo centru . Darbo objektas - viebuio Aqua paslaugos Darbo udaviniai: 1. atlikti apgyvendinimo vertinimo paslaug literatros analiz; 2. apklausti viebuio Aqua klientus; 3. atlikti interviu su viebuio Aqua darbuotoiu; 4. pateikti pasilymus, rekomendacijas paslaug teikiam tobulinimui Darbo metodai: 1. literatros ir kit informacijos altini analiz; 2. Lietuvos kurort svei statistikos analiz; 3. viebuio apgyvendinimo moni anketin apklausa: 4. interviu; 5. SSGG analiz Mano baigiamj darb sudaro teorin, analitin, praktine dalys, vadas bei ivados. Darbo apimtis - puslapi, jame yra 13 lenteli ir 9 paveikslai.

1. Apgyvendinimo paslaugos teriniu poiriu

Apgyvendinimo paslaugos sudaro didiausi ir labiausiai paplitus pasaulyje turizmo sektori. Jos yra btina struktrin dalis kiekvienoje vietovje. Apgyvendinimas yra vienas i pagrindini viebuio silom paslaug ir vienas i pagrindini pelno altini. Apgyvendinimo paslauga isiskiria i kit paslaug savo kompleksikumu. Nagrinjant teoriniu aspektu apgyvendinimo paslaug yra svarbu isiaikinti apgyvendinimo paslaugos samprat, paslaug klasifikavim. Vertinant paslaugos kokyb, btina numatyti kriterijus, kuri kiekvien vertinus, galima sprsti apie apgyvendinimo paslaugos kokybs visum.

1.1. Apgyvendinimo paslaug samprata.

Apgyvendinimo paslaug supratimas yra aikesnis isiaikinus paslaugos samprat. Paslaugos apibrim sunku suformuluoti dl paslaug vairovs, taiau paslaug srities tyrintojai paslaug vardija, kaip paslaugos gamyb ir vartojim tuo paiu metu, dalyvaujant vartotojui, o paslaugos kokyb priklauso nuo paslaugos vartotojo, paslaugos teikjo ir kit paslaug veikiani aplinkybi (Pranulis, 2000). apibrim taip pat iskiria ir kt. Autoriai. Jie teigia, kad paslauga- tai prek, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo paiu metu. J.Gershuny ir I. Miles (1983) teigia, kad paslauga gali reikti pagalb, malon, parmim, naudojim ir paslaug apibdina, kaip tam tikra prasme vis ekonomins sistemos baigtin produkcij. G.Lynn Shostack (1977) paslaug apibdina, kaip patyrim. Jo nuomone, paslaugos negalima sukaupti, paliesti, imatuoti. Paslaug galima iskirti du tipus. Pirmasis paslaug tipas ireikiamas per daikt ir yra susijs su vartotojika paklausa. tip galima vardinti, kaip materiali paslaug, nes yra visi penki darbo proceso elementai: darbo priemons, darbo itekliai, pats darbas, kaip mogaus veikla, technologija ir organizacija. Antrasis paslaug tipas yra nukreiptas mog ar j supanias slygas. io tipo paslaugos neatskiriamos nuo vartojimo ir yra nesusijusios su materialiais daiktais ir vadinamos nematerialiomis paslaugomis. Ph. Kotler ir kt. Autoriai (2003) paslaug vardij kaip veikl ar naud, kuri viena alis silo kitai ir kuri i esms yra neapiuopiama ir neprivalo bti susijusi su materialiniu preks pavidalu. T. ulgien (2005) remdamasi usienio paslaug tyrintoj apibrimais teigia, kad vartotojas sigyja ne materialin prek ar paslaug, o galimyb patenkinti savo poreik kakuria preke ir paslaugos ribos gana lengvai kinta priklausomai nuo gamintojo ir vartotojo nor. Ji teigia, kad viena labiausiai paplitusi paslaug laipsniavim j skirstymas pagal apiuopiamum: nuo visikai neapiuopiam (mokymas) iki apiuopiam (restorano paslaugos). T. ulgien remiasi Ch.Gronroos teigimu, kad paslaugas reikia skirstyti tipus pagal svarb poym sigijimo danum: nuolat sigyjamos paslaugos (bankai, valymas, preki ir paslaug atveimas ir t.t.) ir sigyjamos retkariais (medicinos , apgyvendinimo ir t.t.). Taip pat autor remdamasi usienio autoriais mano, kad paslaug galima skirstyti : grynj paslaug ir paslaug su produktu. Grynoji paslauga tai yra veiksm seka, o paslauga su produktu tai ekonomin gryb veiklos ar veiksm sekos pavidalu, kurios metu tiekiamas daiktinis produktas. Paslaugos su produktu i esms turi daiktinio produkto savybes. K.D. Hoffman ir J.E.G. Bateson (2006) pateikia ias pagrindines savybes, kurios atskiria paslaug nuo preks: Neapiuopiamumas; Nekaupiamumas; Neatskiriamumas; Heterobikumas. 4

Neapiuopiamumas ( angl. Intangible ). Dl paslaug neapiuopiamumo mons teikianios paslaugas danai susiduria su tam tikromis problemomis. Kadangi paslauga yra nematerialaus pavidalo, t.y. jos negalima pamatyti, paliesti, ragauti, sunku i karto nustatyti jos kokyb, todl mons vairiausiais bdais stengiasi paslaug pateikti kuo didesne materialine iraika (V. Pranulis, 2000): 1.Vizualiais vaizdais perteikiama paslauga per jos aplink, pvz.: masao procedros vaizduojamos, kaip moteris mgaujasi masao malonumais ir aplinka pavaizduota velniais akcentais suteikianiais ramybs vaizd. 3.Naudojami fiziniai simboliai, pvz.: apranga (uniforma)su tam tikrais simboliais vaizduoja mons darbuotoj bendrum, iskirtinum, var, tvarkingum. 4.Populiarinti pat mons vard, asmeninti paslaug. Nekaupiamumas ( angl. Perishability ). Tai yra kad paslaugos negalima sukaupti, inventorizuoti, nes paslauga gaminama ir vartojama tuo paiu metu, o tai reikia, kad paslaug paklausos ir pasilos laikas ir vieta turi sutapti. Sprendiant i problem siekiama vartotojams pasilyti vis spartjanias permainas technologij srityje, pvz. Interneto pagalba atsiveria naujos galimybs silyti paslaugas toli esantiems klientams. Paslaug teikjai sprsdami nekaupiamumo problem stengiasi suderinti paklaus su pasila (V. Pranulis, 2000) tokiais bdais: 1.Internetu usakomi iankstiniai bilietus ir rezervuojami kambariai. 2.Sezono, veni dienomis taikomos nuolaidos ir nustatomos diferencijuotos paslaug kainos. 3.Teikiamos papildomos paslaugos. Viebuio sveiams siloma pasinaudoti automobili ar dvirai nuoma. Neatskiriamumas ( angl. Inseparability ). Paslauga turi paslaugos teikj ir vartotoj ar j grup. Visi jie dalyvauja paslaugos vartojimo procese. Paslauga neatsiejama nuo paslaug teikianio asmens. Danai mons susiduria su problema, kai monje individo teikiama paslauga su tapatinama su paia mone. ( V. Pranulis. 2000). Paslaugos vartotojas trauktas paslaugos teikimo proces i karto vertina paslaugos kokyb, aplink, personal. Todl labai svarbu paslaug teikti ir garantuoti jos kokyb kiekvienam klientui. Paslaug teikjai nordami suteikti paslaug vartotojui pasitenkinim ieko vair bd: 1. Grupinis paslaug teikimas ( V. Pranulis, 2000). 2. Samdoma daugiau darbuotoj keliant j kompetencij. (V. Pranulis, 2000). 3. Klientui svarbi paslaug teikimo vieta, todl turi bti patogus privaiavimas, automobili stovjimo aiktel ir kt. 4. Klientui labai svarbu paslaug teikimo vietoje jaustis saugiai, todl reikia rpintis kiekvienu klientu ir paklausti ar jam nieko netrksta, gal galima jam kuo nors padti ir pan. Heterogenikumas (nevienodumas) (angl. Heterogeneity ). Paslaugos teikjui teikianiam t pai paslaug sunku kontroliuoti jos kokyb, nes kiekvien kart vartojant t pai paslaug pas t pat asmen gaunama skirtingas rezultatas ir paslaugos kokyb. Todl monse labai svarbu turti paslaug teikimo standartus. ( V. Pranulis, 2000). Ph. Kotleris (2003) silo iuos tris bdus kaip sumainti kokybs nevienodum: 1. Investavimas personal, t.y. personalo atrankos pagal grietus reikalavimus, j lavinimas. 2. Paslaugoms suteikti standartus. Darbuotojas inodamas kuo tikslesn informacij apie paslaug, tuo jis geriau atliks jam skirtus reikalavimus. 3. Kontroliuoti klient pasitenkinim ir nepasitenkinim. Kontroliuojant lengviau pastebti paslaugos nukrypimus nuo pageidaujamos kokybs ir imtis reikiam veiksm jiems isprsti. Apibendrinat autori apibrimus ir teiginius apie paslaugas ir j savybes, galima daryti ivad, kad paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta tuo paiu metu, j sunku standartizuoti ir kontroliuoti jos kokyb. 5

Apgyvendinimo paslauga tai btinos apgyvendinti slygos ir veikla, kuria tenkinasi sveio nakvyns, higienos, maitinimo ir poilsio poreikiai. Ji yra btina turizmo struktrin dalis kiekvienoje vietovje, kuri nori pritraukti ne tik vienadienius lankytojus, atvykstanius 3 4 valandoms, bet ir turistus, praleidianius joje bent vien nakt. Daugumai lankymosi srii, i paslauga sudaro lankytoj pritraukim atostogoms. Apgyvendinimo paslaug kokyb, j skaiius ir pasirinkimo galimyb atspindi bei takoja lankytoj skaii vietovje. i paslauga dideliuose miestuose reikia gebjim priimti didel lankytoj kiek. Taigi, apgyvendinimo paslauga yra svarbus elementas aprpinant klientus paslaugomis, tai yra vieta, kur sukuriama galimyb gauti papildomas pajamas. Apgyvendinimo paslaugos labai svarbios alies ar regiono ekonomikai kaip biudeto pajam altinis bei darbo vietos. Turist ilaidos, skiriamos apsigyventi, yra nevienodos. Jos priklauso nuo pasirinktos apgyvendinimo staigos tipo, rinkos bei kit faktori, taiau manoma, kad vidutinikai daugiau nei 30 proc. Vis kelions ilaid tenka iam sektoriui. Tam tikros apgyvendinimo formos pasirinkimas priklauso nuo kelions pobdio, turisto poreiki, esamos pasilos, tradicij, ekonomins padties bei daugelio kit faktori. Nemaa dalis turist mgsta apsistoti pas draugus ar gimines arba nuosavose apsigyvenimo priemonse (palapinse, jachtose ar automobili priekabose). Taiau ir ie turistai yra svarbs bendrai turizmo sistemai. Nors viebuiai yra dominuojanti apgyvendinimo forma tarptautiniame turizme, kitos apgyvendinimo formos taip pat gali bti patrauklios ir svarbios vietinio turizmo pltrai. Lietuvos Respublikos turizmo statymo pakeitimo statymas apibdina apgyvendinimo paslaugas kaip btinas apgyvendinimui slygas ir veiklos, kuria tenkinami turisto nakvyns ir higienos poreikiai, rezultat. S.Medlik ir H. Ingram (2000) paymi, kad apgyvendinimo paslaug paklaus formuoja alies gyventojai, keliaujantys po savo al bei usienio lankytojai. Isivysiusiose alyse daugum kelioni sudaro poilsins kelions. Besivystani ali gyventojai daugiau keliauja verslo reikalais, taiau ias alis aplanko ir daug laisvalaikio turist i usienio. Taigi, btina pabrti, kad apgyvendinimas tai ne vien kambario ir lovos nuoma. Sveias, perkantis i paslaug, perka ir aplink, saugum. Gal pro kambario langus matosi parkas, gal kambaryje yra baras, gal viebuio televizijos kanalu galima irti filmus, gal galima tiesiogiai paskambinti miest, gal maistas ir grimai tiekiami kambarius? Visa tai eina apgyvendinimo paslaugos svok. is teiginys leidia numatyti ryius tarp daugelio skirting aspekt: alies ekonominio lygio, jos turistinio patrauklumo, vietinio bei atvykstamojo turizmo apimi santykio, turist keliavimo tiksl bei apgyvendinimo paslaug pasilos. Keliautoj motyvacijos tak apgyvendinimo form vairovei patvirtina ir R. Youell (1999), teigdamas, kad apgyvendinimo sektorius aprpina laisvalaikio ir verslo turistus nakvyne keliaujant arba apsistojant lankytinoje vietoje. Ekonominiu poiriu, apgyvendinimas kartu su maitinimu sudaro didiausi i vis tarptautinio turizmo sektori, kadangi sukuria daugiausia darbo viet; jam atitenka didiausia turist ilaid dalis. Nagrinjant Didiosios Britanijos situacij reikt paymti, kad apgyvendinimo ir maitinimo paslaug sektorius darbina apytiksliai dvi treisias vis turizmo industrijos darbuotoj ir pritraukia 60 procent vis ilaid turizmui. Panai situacija yra daugelyje kit ali su gerai ivystyta turizmo industrija. Akivaizdu, kad apgyvendinimo paslaugos yra viena i pagrindini turizmo infrastruktros dali. Anot R. Youell (1999), istorins, kultrins, geografins ir politins tak divergencija besivystaniose ir isivysiusiose pasaulio alyse slygojo plataus apgyvendinimo paslaug ri pasirinkimo atsiradim.

1.2. Viebui ir paslaug viebutyje klasifikavimas.

6

Siekiant informuoti turistus (paslaug vartotojus) apie apgyvendinimo paslaug kokyb bei sudaryti galimyb pasirinkti ir gauti pageidaujamo lygio paslaugas, apgyvendinimo paslaugas teikiantys viebuiai yra klasifikuojami. Pagrindin viebuio paskirtis keliaujantiems monms, verslininkams ir kitokiems viebuio sveiams suteikti laikin bst ir paslaugas: maitinim, buitines paslaugas, poils, saugum.. Viebuiai daniausiai apibdinami kaip daugiaaukiai pastatai, neretai turintys pietin pus orientuotus kambarius, susitikim sales ir viesias patalpas lankytojams. Pagal LR turizmo statym, viebutis apibdinamas kaip mon, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame statinyje (ar j grupje) specialiai suplanuotose patalpose skiriant kambarius (numerius) ir bendrojo naudojimo patalpas, taip pat ininerin rang bei reikiam rang apgyvendinimo paslaugoms teikti. Kambariai (numeriai) turi bti sunumeruoti, turi bti bendras komercinis valdymas. Kambari turi bti ne maiau u nustatyt minimal kiek. Klasifikuojant turi bti vertinamas patalp suplanavimas, kambari (numeri) ir bendrj patalp rengimas bei rangos kokyb, primimo slygos, teikiam paslaug pasirinkimas ir kokyb bei kiti kriterijai, patvirtinantys bendr teikiam apgyvendinimo ir poilsio paslaug kokyb Apgyvendinimo paslaug klasifikavimo reikalavimus, kuriuose nustatomi teikiam paslaug ir rangos vertinimo reikalavimai, klass suteikimo, panaikinimo, kontrols tvarka bei paymjimo forma, tvirtina kiekvienoje valstybje paskirta institucija, vertinus ias paslaugas teikiani, mones vienijani asociacij rekomendacijas. Viebuiai svarbs visuomenje. Turtingi klubai, verslinink grups ir moni atstovai susirenka juose, kad isprst vairius klausimus, pabendraut. Viebuiai, teikiantys auktos klass paslaugas, pritraukia visuomenines organizacijas tas vietas, kuriose jie sikuria, taip pat dl daugelio prieasi jie gali tapti svarbs ir vietiniams gyventojams. Pagrindin viebuio paskirtis keliaujantiems monms, verslininkams ir kitokiems viebuio sveiams suteikti laikin bst ir paslaugas: maitinim, buitines paslaugas, poils, saugum. Viebuiai daniausiai apibdinami kaip daugiaaukiai pastatai, neretai turintys pietin pus orientuotus kambarius, susitikim sales ir viesias patalpas lankytojams. Viebuiai yra klasifikuojami taip pat vairias kategorijas priklausomai nuo dydio, vietos, teikiam paslaug lygio, rinkos, nuosavybs bei valdymo tipo ir pan. Viebuio klasifikavimas pagal dyd priklauso nuo nuomojam kambari skaiiaus. JAV yra skiriamos trys viebui kategorijos: o iki 150 kambari; o 151-299 kambariai; o 300-600 kambari. Europoje viebuiai pagal dyd skirstomi dvi kategorijas: o mai viebuiai iki 100 kambari; o dideli viebuiai vir 100 kambari. o o o o Lietuvoje: mai ik 25 kambari; vidutinio dydio 25-100 kambari; dideli 101-299 kambari; daugiau nei 300 kambari.

Kabukin ir Durovi (2003) iskiria tok viebui klasifikavim pagal talpum: o gulim viet skaii plotas skirtas vienam mogui; o numeri skaii - plotas skirtas keliems asmenims. Gali bti 1;2;...kambari, kurie pagal paskirt gali bti verslo, ekonomins klass, apartamentai. 7

Komforto lygis vaidina svarbiausi vaidmen viebui versle. Tai kompleksinis kriterijus, susidedantis i daugelio veiksni: numeri ploto; vienviei, daugiaviei apartament santykio; komunalini patogum lygio ir t.t.; bald; inventoriaus; sanitarini rengini bkls ir darbo rimo maitinimo staig: restoran, kavini, bar ir kt.; statinio ivaizdos, privaiavimo keli, stovjimo aikteli bkls, aplink esanios teritorijos bkls; informacinio techninio aprpinimo: telefono; interneto; televizijos; aldytuv; mini bar; mini seif ir kt.; galimybi naudotis papildomomis paslaugomis. Be viso to, aukti reikalavimai keliami personalui ir jo paruoimui. Tai ir isilavinimas, kvalifikacija, amius, sveikatos bkl, kalb mokjimas, ivaizda, elgesys. Viebui klasifikavimas pagal komforto lyg vykdomas visame pasaulyje. Kai kuriose alyse (Pranczijoje, Rusijoje, Baltarusijoje) viebui klasifikavimas yra nustatytas valstybini struktr priimtuose statymuose. Kitose alyse (Vokietijoje, veicarijoje) klasifikacija atliekama viebui verslo atstov asociacij ir sjung rmuose, derinant su viebui savininkais. Apskritai yra priskaiiuojama vir 30-ties klasifikavimo sistem pagal komforto lyg. Daugiausiai paplitusios yra ios: 1. europin arba vaigdui prancz sistemos pagrindu nuo vienos iki penki vaigdui. Ji naudojama Pranczijoje, Austrijoje, Vengrijoje, Egipte, Kinijoje, Rusijoje, Baltarusijoje, Lietuvoje ir kitur; 2. raidi (A, B, C, D) naudojama Graikijoje; 3. karn/rakt naudojama Anglijoje; 4. kategorij naudojama Italijoje, Izraelyje. Daugiausiai paplitusi yra Pranczijos klasifikavimo sistema, sudaryta i ei lygi, kuri penki paymti vaigdutmis (1-5 vaigduts), o etas raide L. Tuo tarpu viebuiai Vokietijoje skirstomi penkias klases: o turistin klas 1 vaigdut; o standartin klas 2 vaigduts; o komforto klas 3 vaigduts; o pirma klas 4 vaigduts; o liukso klas 5 vaigduts; Atskir poir viebui klasifikacij turi viebui grandins, sudarytos i daugelio viebui, vadovaujam vienos vadovybs ir esantys vairi aptarnavimo lygi. Kiekvienas viebutis turi savo vertinimo sistem, pagal kuri yra vertinamas komforto lygis. iuo metu bene populiariausia viebui klasifikacija yra pagal vaigdui sistem.

vaigdui reitingas 1 vaigdut

Viebuio apraymas

Paprastas apstatymas, meniu ir aptarnavimas Ribotas aptarnaujanio personalo skaiius Tik keletas numeri su vonios kambariais Formalus svei primimas 2 Daugiau aptarnaujanio personalo vaigduts Geresnis aprpinimas maistu Laisvalaikio organizavimo paslaugos Auktas aptarnavimo lygis Prabangi aplinka 3 Paslaug teikimas kambariuose vaigduts Nemaas numeri su vonios kambariais skaiius Televizorius ir telefonas kambariuose Pilnos maitinimosi galimybs Auktas personalo profesionalumo lygis Svei primimas, aptarnavimas ir paslaug teikimas kambariuose vis par 4 Beveik visi numeriai su vonios kambariais vaigduts Atskiri jimai sveiams, personalui ir bagaui Konferencij ir primim sals Plaios galimybs poilsiui Aukto lygio kambariai ir aptarnavimas Radijo imtuvas, televizorius, aldytuvas, telefonas, duo kabina, kriaukl, 5 unitazas, tualetinis rinkinys (muilas, servetls) kiekviename kambaryje vaigduts Ant stalo firminiai vokai ir popierius laikams Skubus buitinio aptarnavimo bei remonto, kultrini paslaug teikimas 1 lentel Viebui klasifikacija vaigdutmis. altinis: sudaryta autori, remiantis N.I. Kabukin, A.P. Durovi Apibendrinant galima teigti, kad vaigdui sistema yra labiausiai paplitusi sistema. Suteikiant vaigdutes pirmiausia vertinamos teikiamos paslaugos ir naudojama ranga. Iki iol nra sukurtas pasaulinis standartas, pagal kur bt vienodai vertinami viebuiai skirtingose alyse. Daugelis ali turi savo vertinimo sistemas, kurias nustat j vyriausybs. Viebuiai yra periodikai tikrinami, vertinamos visos stipriosios ir silpnosios puss, atsivelgiama viebuio viet, kambari bkl bei teikiam paslaug lyg. Nordami gauti penki karn ar penki vaigdui vertinim, viebuiai turi laikytis labai griet ir tiksli standart, pastoviai tikrinama teikiam paslaug kokyb. Europos viebuiai yra pasiek aukt ekonomikos isivystymo lyg ir sudaro apie 30% vis pasaulio viebui. Apgyvendinimo paslaug skirstymas kiekvienoje alyje atliekamas atsivelgiant skirtingus kriterijus. Toliau apvelgiami kai kurie nagrinjam paslaug skirstymo bdai. R. Youell (1999) vardina tokius galimus apgyvendinimo paslaug skirstymo bdus: Aptarnavimas ar savitarna, pvz. apgyvendinimas motelyje, arba apartamentuose savitarnos tipo viloje; Mokamas ar nemokamas, pvz. sumokant u viebuio kambar, arba apsistojant nemokamai su draugais;

 Grandininis ar nepriklausomas, pvz. viebui grandin Inter-Continental Hotels, arba nepriklausomas verslas; Nekilnojamas ar mobilus, pvz. atostog vila, arba namelis ant rat; Miesto ar kaimo vietovje, pvz. jaunimo nakvyns namai miesto centre, arba mike esanti stovyklaviet; Skirstymas pagal atvykimo tiksl, pvz. verslo reikalais, arba draug ir gimini lankymas. S. Medlik ir H. Ingram (2000) skirsto apgyvendinimo paslaugas pagal OECD (Ekonominio bendradarbiavimo ir pltros organizacijos) Turizmo komiteto metinje ataskaitoje pateikiam grupavim. Iskiriamos dvi apgyvendinimo paslaug grups: viebuiai ir panaios staigos (priskiriami viebuiai, moteliai, ueigos, nakvyns namai) ir papildomas apgyvendinimas (jaunimo nakvyns namai, atostog kaimai, nuomojami kambariai, namai ir butai, kempingai ir aiktels nameliams autopriekaboms (angl. caravan sites)).

Taiau daniausiai pateikiami du apgyvendinimo paslaug skirstymo bdai: 1. komercinis ir nekomercinis apgyvendinimas; 2. aptarnavimas ir savitarna. Toliau darbo autoriai trumpai apvelgia iuos skirstymo bdus pateikiamus J. Ch. Holloway (1999), R. Youell (1999) bei T. Knowles (1998). iuo metu pasaulio alyse turist apgyvendinimo paslaug dauguma yra teikiama komercini kompanij, skaitant plat pasirinkim viebui, svei nam ir savitarnos tipo apgyvendinim. Taiau yra ir nekomercini teikj. Kaip paymi J. Ch. Holloway, komercinio apgyvendinimo sektorius yra priverstas konkuruoti su didele nekomercinio svetingumo pasila, kuri yra lygiaveriai svarbi turizmui. Draug ir gimini lankytoj rinka (angl. VFR visiting friends and relatives) yra esmin, taip pat yra didel vairov kit turist apgyvendinimo form, toki kaip turist nuosava kemping ir karavan ranga, nuosavi laivai ir netgi antri namai <...>. I tikrj sunku aikiai atskirti komercinius ir nekomercinius svetingumo verslo aspektus. Pavyzdiui, jaunimo nakvyns namai ir YMCA (Jaunimo turizmo apgyvendinimo organizacijos) siekia ne pelno, bet padengti eksploatacines ilaidas. Taiau vis daugiau vietimo staig, toki kaip universitetai ir mokyklos, nuomoja apgyvendinim Apgyvendinimo paslaug skirstymas aptarnavimo ar savitarnos tipo gyvendinim priklauso nuo teikiam paslaug lygio. Kaip galima suprasti i pavadinimo, svoka aptarnavimo tipo apgyvendinimas (angl. serviced accommodation) naudojama, kai paslauga teikiama kartu su nakvyne, pavyzdiui, maitinimas, kambari tvarkymas, bagao aptarnavimas. iai kategorijai priskirtina daug staig: viebuiai, svei namai, nakvyns turistams, siekdamos indelio staigos biudet. R. Youell nekomerciniam apgyvendinimui priskiria jaunimo turizm, vietimo staigas ir religines grupes. Pagal T. Knowles, aptarnavimo tipo staigose papildom paslaug kaina yra traukiama apgyvendinimo kain, net jeigu jomis nesinaudojama. Pagrindins vis kategorij viebui bei viebuio tipo apgyvendinimo staig paslaugos yra nakvyns ir pilnas arba dalinis maitinimas. Sveias nori inoti, kokio tipo kambaryje jis apsistos, kokioje lovoje miegos, kokio maisto gali tiktis. Daugelyje viebui btinos ios paslaugos: ryi, skalbimo ir valymo, laisvalaikio, sporto, pramog galimybs, apsauga ir kitos. Paslaugos gali bti skirtomas pagal j r. Daugelyje auktesns klass viebui yra verslo centras: konferencijos sals; nuomojami telefonin ir internetin ry turintys kabinetai; nuomojami mobilieji telefonai; teikiamos sekretori, vertj, kurjerio paslaugos; yra faksas, patas; 10

teikiamos kopijavimo, spausdinimo paslaugos.

Apsauga: asmens apsauga (kameros, signalizacija, apsaugos darbuotojai); bagao saugykla; dokument saugykla (seifai). Informacijos suteikimo bdai: TV inios angl, vokiei, rus, japon ir kitomis kalbomis; naujien stendas; emlapiai ir bukletai; spauda ir kt. informaciniai leidiniai. Laisvalaikio galimybs: kultrins pramogos meno galerija su parduodamais kriniais, lino muziejus ir tautodails gaminiai. sportas sporto klubai, treniruokli sals, biliardin. groio salonas stiklo saunos, masaas, soliariumas, sveikatingumo centras, kirpykla baseinas, turkika pirtis, jacuzzi. kelioni biuras ekskursij organizavimas, mediokl, vejyba, autobuso, traukinio, lktuvo biliet usakymas, gidai. kita biliet koncert, kin, teatr usakymas, viet restorane, kavinje rezervavimas, suvenyr kioskas, dovan parduotuv, pato atviruts ir enklai, gli parduotuv. Medicinos centras: stomotologijos klinika; gydytojo ikvietimas. Paslaugos kambar: paadinimas telefonu; maisto usakymas kambar; virdulys kavai ar arbatai; greita ir puiki kambari aptarnavimo tarnyba. Susisiekimo priemoni nuoma: dvirai nuoma; lengvj automobili nuoma; mikroautobus ir autobus nuoma. Kitos viebui teikiamos papildomos paslaugos: lyginimo kambarys; skalbimo ir diovinimo paslauga; cheminis valymas; siunt isiuntimas,; portje paslaugos; vaik aukl; bankomatas, valiutos keitykla; pato tarnyba; automobili (poemin) stovjimo aiktel; 11

sutikimas oro uoste; kita.

is skirstymas gali bti sudarytas atsivelgiant ne tik paslaug r. Kitas viebui klasifikavimo kriterijus - tai sveiams teikiam paslaug lygis. Paslaug lygis matuojamas pagal gaunam naud i svei. Nepriklausomai nuo viebuio dydio ar tipo, sveiams yra silomos vairaus lygio paslaugos. Paslaug lygis paprastai atsispindi sveio kambario kainoje. Teikiamos paslaugos gali bti skirstomos tris skirtingus lygius: Pasaulins klass; Vidutins klass; Ekonomikos klass (apribotos paslaugos). Vertinant viebuius pagal teikiamas paslaugas svarbu nepamirti, kad paslauga tai sudtingas reikinys. Ji nra fizinis daiktas, kur galima paliesti, pajusti, paimti ir imatuoti. Paslauga - tai neapiuopiamas veiksmas ar procesas. Sveiui vien kart suteikta paslauga ilgam ilieka atmintyje. Todl labai svarbu i pirmo karto pelnyti sveio palankum, atspti ir ipildyti jo norus, patenkinti jo lkesius. Tik teigiamas vaizdis ir malons prisiminimai garantuos, kad sveias dar kart apsilankys viebutyje. Pasaulins klass paslaugos. Viebuiai, silantys pasaulins klass paslaugas, kartais vadinami "liukso" viebuiais. Pagrindiniai i viebui sveiai - tai aukto rango politiniai darbuotojai, valdios atstovai, vairios ymybs ir kiti turtingi mons, kurie mgsta prabang ir komfort. Svei paslaugoms viebuiuose veikia brangi papuoal ir rb, parfumerijos, kitos mamenini preki parduotuvs, kirpykla, masao kabinetai, sporto sals ir pan. Prie viebui yra saugomos automobili stovjimo aiktels, garaai, teikiamas automobili servisas. Daug bar, restoran, kuriuose yra rodomos ou programos, rengiami vairs susitikimo vakarai, organizuojamos vents. Pasaulins klass viebuiai yra dideli, erdvs, labai kruopiai ir skoningai rengti. Pildomi visi svei norai ir pageidavimai. Kambariuose sveiai gali naudotis vairi dydi rankluosiais, muilu, ampnu ir pan. Kiekviename kambaryje yra televizorius, telefonas, mini baras, daug kit brangi daikt, pvz.: radijas, laikrodis, paveikslai, meno kriniai. Kiekvien ryt sveiams kambarius yra pristatomi naujausi urnalai ir laikraiai, atneami pusryiai. Patalyn iuose viebuiuose yra keiiama du kartus per dien. Pasaulins klass viebuiuose yra teikiamos visos sveiui reikalingos paslaugos: transporto usakymas, biliet rezervavimas, jau nekalbant apie buitines paslaugas, tokias kaip lyginimas ir skalbimas ir t.t. Vidutins klass paslaugos. Viebuiais, kurie silo vidutins klass paslaugas, daugiausiai naudojasi keliaujantys mons. Vidutins klass paslaugos yra kuklios, bet pakankamos. Nra prabangi paslaug, bet yra visos btinos: svei apsauga, j sutikimas ir atveimas i aerouosto, maistas bei grimai ir pan. Vidutins klass viebuiai kaip ir pasaulins klass, klasifikuojami pagal dyd. i viebui vidutinis dydis yra nuo 150 iki 299 kambari. Vidutins klass viebuiuose yra restoranai, kavins, poilsio kambariai, kuriuose lankytojai aptarnaujami taip pat kaip ir viebuio gyventojai. tokio poilsio kambarius vakarais, kai visos vietos jau uimtos, yra priimami sveiai. Vidutins klass viebutyje daugiausiai apsistoja biznio mons, keliautojai ir eimos. Siauresnis teikiam paslaug ratas, taiau ir kaina emesn palyginus su pasaulins klass viebuiais. Vidutins klass viebuiuose yra posdio kambariai, taigi galima planuoti ir rengti maas konferencijas, grups susitikimus. Vidutins klass viebuiai yra populiars vidutines pajamas gaunani moni tarpe, kuriems reikalingas btinas servisas, bet nebtina prabanga. 12

Ekonomins klass paslaugos. Ekonomins klass arba pigiausi paslaug viebuiai yra augantis viebui paslaug industrijos segmentas. ie viebuiai patenkina pagrindinius sveio norus - suteikia varius, tvarkingus ir nebrangius kambarius, bei u papildom mokest pasilo pusryius. Pigiausi viebuiai ypatingai pritraukia taupius keliautojus, kuriems pakanka minimali paslaug ir patogum ir nereikia aukiausios klass prabangos, kurie nenori vaistyti veltui pinigu. Yra gana daug moni, kuri kelions ilaidos yra ribotos, ir kurie priversti rinktis pigiausius viebuius. Pigi viebui klientais daniausiai yra jaunos eimos su vaikais, turistins grups, keliaujantys verslininkai bei atostogautojai.

1.3. Paslaug kokbs ir vertinimo kriterijai

iandien manoma, kad vienas svarbiausi moment, skatinani mones bei organizacijas konkuruoti taip pat padedani isilaikyti arba ukariauti rink yra parduodam preki bei paslaug kokyb. Vadinas preki ar paslaug kokyb visose monse bei organizacijose turi bti kreipiamas didiulis dmesys. Kokyb formuoja mons vaizd, daro tiesiogin tak veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo tenkinimui. Preks kokyb tikrinama gamybos proceso metu, prie pateikiant j pirkejui, nes vartotojas pirkdamas prek, pirmiausia gerai j apiuri ir tik sitikins, kad ji kokybika, apsisprendia pirkti. Keliais bruoais, kurie bt bendri tiek prekms, tiek ir paslaugoms, kokyb sunku apibdinti. Kokyb - tai mogaus gebejimas susikurti plat, informatyv, visapusisk krybisk poir daugel dalyk, kokyb yra grindiama socialiniu, etniniu, kultriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu suvokimu. Preki kokyb tradicikai siejama su techninemis j ypatybmis, nors preks gaminanios ir vaizd kurianios mons stengiasi kokybs samprat terpti vaizdio komponent, susijusi su gyvenimo stiliumi. Apibdinant paslaug kokyb, danai remiamasi asmeniniu poiriu, todl galima bt ivardinti daug kokyb nusakani ypatybi. Paslaug marketingas bendr paslaug kokyb nusako, remdamasi marketingo koncepcijomis, kuri dka iskiriami pagrindiniai kokyb apibdinantys teiginiai bei nustatomi tak darantys veiksniai. Vis pirma kokyb - tai atitinkami reikalavimai (nusistatyti standartai), kuri paslaug mon privalo grietai laikytis. Antra, kokyb - tai garantija, jog prek ar paslauga yra tinkama vartoti. Tai pirkjo subjektyviai suvokta kokyb, t.y. kokyb vartotojo akimis. Paslaugas teikianioje monje kokyb siejama su pelno poveikiu prekybos strategijai, tai reikia tarp paslaug kokybs ir pelno yra glaudus ryys. Neatsitiktinai sakoma, jog gera kokyb nieko nekainuoja, bloga kokyb - prieingai, kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas. Taigi paslaug kokyb yra integruojanti koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir marketinginias koncepcijas, taip pat technin, technologin bei funkcins proceso kokybs ir vartotojo pasitenkinimo koncepsjas. Vadinasi, kokybika yra tai, k vartotojai priima. Ch. Granroosas, analizuodamas paslaug kokyb bei jai tak daranius veiksnius, teigia, kad kalbejimas apie geresn paslaug kokyb, nepaymint, kas tai yra, kaip j priima varttojas ir kaip ji gali bti diegta bei gerinama, turi ribot vert. Todel kokybs termin rekomenduoja ardyti i atskiras dalis, kad galima bt apibreti kokybs nias, kuriose reikia veikti (Granroos, 1990). Toliau btina aptarti paslaug kokybs vertinimo poirius, jai tak daranius veiksnius ir atskirus modelius. Paslaug kokybs matai Paslaugos yra daugiau ar maiau neapiuopiam proces, veiksm seka, kai paslaugos teikiamas vartojimas negali vykti atskirai vienas nuo kito, kitaip tariant vartotojas turi aktyviai dalyvauti pas teikimo procese. Tai btina suvokti kaip kompleks. Taiau tobulinant paslaug teikimo proces svarbu inoti ko vartotojas ieko ir k vertina. Danai manoma, kad technins 13

paslaugos ar preks savybs manomos svarbiausiais priimtinos kokybs elementais. Ch. Gronroosas, R. Normannas mano, kad paslaugas vartotojai suvokia daug plaiau. Paslaug moni darbuotojai kokyb turt apibrti taip, kaip j suvokia vartotojai, nes prieingu atveju kokybs utikrinimas bus neveiksmingas. Paslaug kokybs suvokimas yra subjektyvus procesas, kai paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta vienu metu. Todel atsiranda paslaug vartotoj ir teikej. sveika, kuri turi takos vartotojo paslaugos kokybs suvokimui. Vartotojo suvokiama paslaugos kokyb yra vertinama dviem pagrindiniais kokybs matais: techniniu, arba rezultato, ir funkciniu, arba proceso (Gronroos, 1990). Techninis (rezultato) - tai, kas teikiama vartotojui; funkcinis (proceso) - tai, kaip yra teikiama. Techninis paslaugos kokybs matas gamyboje atitinka tradicin preks kokybs kontrol. Kitas matas yra susijs su pelnu, kur duoda paslaugos, prekes parduodant. Tai, k vartotojai gauna sveikos su paslaug mons darbuotojais metu, jiems yra svarbu vertinant kokyb. Btent kokybs matas yra paslaugos teikimo proceso rezultatas: tai, kas lieka vartotojui, kai baigiasi paslaugos teikimas ir vartotojo bei teikejo sveika. Kadangi vartotojai ir paslaug teikejai nuolat kontaktuoja, techninis kokybs matas nenulemia visapusikai suvokiamos paslaugos kokybs vertinimo. takos vartotojams turs ir bdai, kuriais pasiekiama technin paslaugos kokyb (tai yra galutinis pateiktos paslaugos kokybs rezultatas), ir paslaug. imoni. darbuotoj. gebejimas sudaryti" ger spud (tiesiogiai su vartotojais kontaktuojani. asmen geranorikumas, gebjimas atlikti savo uduotis, issprsti kliento (vartotojo) problemas, taip pat ivaizda, bendravimo stilius). Taigi, manoma, kad vartotojui takos turi tai, kaip jis gauna paslaug ir kaip patiria vienalaik paslauos teikimo bei vartojimo procesl. Tai dar vienas kokybs matas, susijs su tuo, kaip paslaugos teikjas elgiasi vartotojo ir teikejo sveikos tiesos momentais. Jis vadinamas funkcine proceso kokybe, kuri negali bti objektyviai vertinta (kaip technin kokyb). Svarbiausi kokybs matai pavaizduoti 2 paveiksle.

Suvokiama kokyb

vaizdis

Technini (rezultato) Kokyb: kas? 1 paveikslas. Du paslaug kokybs matai (Gronross, 1990)

Funkcin (proceso) Kokyb: kaip?

Taigi egzistuoja trimatis pasiaugos kokybs modelis, kur sudaro technins ir funkcins 14

pasiaugos kokybs charakteristikos bei vaizdzio komponentai. Paslaugos teikejas negali pasislpti u paslaug. mons enklo ir tarpinink.. Didiausi tak daugumai paslaug daro bendrasis arba tiesioginis vaizdis. Jei paslaugos teikejui vartotojas jauia simpatij tai nedidels klaidos bus umirtos. Didels klaidos griauna vaizd. Ir prieingai, jei vaizdis yra blogas, net ir maiausia klaidel atrodys didesn, nei yra is tikrj. iuo atveju vaizdis atliks savotik filtro funkcij. Situacija, kai vartotojas mato paslaug. mons iteklius ir jos veikimo bdus, turi takos vertinant paslaugos kokyb. Pirkejo ir pardavejo sveika lemia funkcin kokyb. Tai vadinama tiesos momentu (Normann, 1991). Siekiant utikrinti paslaug funkcin kokyb, reikia atskleisti papildom vert ir taip sukurti konkurencin pranasum nes aukta technin kokyb jo dar negarantuoja. Taiau tai nereikia, kad apie technin kokyb nereikia galvoti ar kad jos privalumai pasiaugoms konkuruojant nera svarbs. Kokyb paprastai suvokiama subjektyviai, todI is procesas yra komplikuotas, nes nra mat, kurie padet nustatyti kokybikumo lyg. Gera, priimtina kokyb yra tada, kai ji atitinka vartotoj. lkesius. Jei lkesiai nereals. vartotojo akimis zirint paslaugos kokyb bus bloga, net jei ji, objektyviai vertinant, yra auktos kokybs. 2 paveiksle matyti, kad tiketin kokyb llemia daug veiksni.: rinkos ryiai, tiesioginis bendravimas, paslaug mons vaizdis, vartotojo norai bei pageidavimai. Suvokiamai paslaug. kokybei takos turi ne tik technins ir funkcins kokybs lygiai, bet taip pat tiktinos ir patirtos kokybs neatitikimas (kai tiesos momentai nepateisino vartotoj. lkesi). Manoma, kad paslaug. mons vaizdis, jo pateisinimas daro didiausi tak vartotoj. paslaugos kokybs suvokimui. Trumpai tariant, paslaugos kokyb - tai technins bei funkcins kokybs ir vartotojo pasitenkinimo suvokiamu rezultatu svoka.

Tiktina kokyb

Suvokiama paslaugos kokyb

Patirta kokyb

vaizdi s Marketingo priemons vaizdis odiniai ryiai Vartotojo norai, pageidavimai Technin kokyb Kas? Funkcin kokyb Kaip?

2 paveikslas. Suvokiama paslaug kokyb (Gronras, 1990) Paslaug kokybs veiksniai Yra prasta tvirtinti, kad vartotojai ir pardavjai skirtingai suvokia bei vertina realyb: paslaugos teikja isitikins, kad jo teikiamos paslaugos kokyb yra tinkama, tuo tarpu vartotojas mano kitaip. Tokiose situacijose ikyla akivaizds teikiam paslaug kokybs suvokimo skirtumai, trukdantys suformuoti bendr vlsuotinai priimtin paslaugos kokyb. 15

Realybs suvokimo skirtumai egzistuoja ne tik tarp pai. paslaug. vartotoj., bet ir tarp paslaugas teikiani moni. bei j teikiam paslaug vartotoj. Tai taip pat turi takos gaunam. paslaug. kokybei. Ch. Gronroosas, remdamasis tyrim, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei j kokyb, rezultatais, pateikia iuos daniausiai akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus: - profesionalumas ir gdiiai, rodantys technins, arba paslaugos rezultato, kokybs mat; - poiris ir elgesys, susijs su teikiamos paslaugos funkcine proceso kokybe, tai yra, kaip darbuotojai yra psireng sprsti pasIaugos vartotojo problemas; - patogumas ir lankstumas, siekiant prisitaikyti prie vartotojo nor. ir pageidavim.; - patikimumas ir pasitikejimas, t.y. tiktinos ir patirtos paslaugos kokybs atitikimas, tiesos moment ir vurtotoj lukesi pateisinimas; - kompetencija, alinant nesklandumus, trkum. kompensavimas, sugebejimas imtis operatyvi. veiksm siekiant itaisyti klaidas, greitai suteikti paslaug, kas utikrintl ger jos kokyb; - reputacija ir siningumas yra susij su paslaugos vaizdio formavimu ir atlieka iankstini garantij vaidmen, kas lemia ger paslaug. mons vard. Atsivelgiant paslaug. pobd bei situacij atsiranda ir nauj. paslaug kokybs kriterij, kai tik vartotjas gali nusprsti, kokia kokyb jam yra priimtina, o kokia - ne. Nes vartotojas vertina atsivelgdamas tiketin kokyb, o io vertinimo rezultatas - patirta paslaugos kokyb. Paslaug mons, noredamos pasiekti geresni veiklos rezultat, privalo rpintis teikiam paslaug kokybe, kontroliuoti visus kokybs tipus. Todl neatsitiktinai susidomejimas ia sritimi dideja. Be paslaug kokybs kriterij iskiriami kokybei tak darantys veiksniai, kaip antai: valdymas , susijs su bendruoju vadovavimu; kontrol - su ypatingu vadovavimu; statistika technika, duomenys; psichologija - mons; ekonomika- katai; laikas - planavimas; procesai sistemos; dalyko esm - pakeitimai, taisymai. Manoma, kad psichologinis veiksnys, vertinant paslaug kokyb, yra svarbiausias. Paslaug kokybs modeliai Kokyb, danai manoma, yra viena i sekms prieasi. Sukrus funkcin kokyb, vartotojui atskleidiama papildoma vert ir taip utikrinamas ios paslaugos konkurencinis pirmavimas. Manoma, kad iandien kokyb daro visk: gelbja, parduoda, tenkina. Bet dedama per maai pastang, kad ji tapt priemone veikiant konkurentus. Tad paslaug kokyb, jos valdymas i dien paslaug ekonomikoje bei paslaug marketinge yra pagrindin problema. J tyrinjantys paslaug. marketingo specialistai alia trimaio kokybs modelio, kur sudaro techninis, funkcinis ir vaizdio kurimo komponentai, remdamiesi klaid analizs metodika, pateikia paslaug kokybs vertinimo lygi bei jos valdymo modelius. Ch. Gronroosas iskiria keturis paslaug kokybs vertinimus: 1. Bloga. 2. Priimtina. 3. Gera. 4. Aukta (labai gera). Tiktinos ir patirtos paslaugos kokybs suvokimas duoda atitinkam paslaugos kokybs vertinim. Bloga kokyb - tai emiau tiktinos kokybs, priimtina kokyb atitinka tiketin kokyb, gera kokyb iek tiek pranoksta tiketin paslaugos kokyb, aukta, arba labai gera, kokyb gerokai pranoksta tiketin paslaugos kokyb. Pastaruoju atveju paslaugos vartotojas ir toliau palaikys santykius su paslaug teikjais ir skleis teigiam. informacij. Taip paslaug mon pasiekia savo tiksl.: ne tik sukuriamas teigiamas (geras) paslaug mons, vaizdis bet ir pritraukiamas vartotojas. Paslaug kokybs planavimas - ne tradicinis usimimas. Jis skiriasi nuo materiali 16

preki kokybs planavimo, kur manoma suprojektuoti ir patikrinti, prie pateikiant i rink. Be to, vartotojo ir paslaugos teikjo poiris paslaugas bei j funkcionavim skiriasi, todl kartais nesutampa tiktinos ir patirtos palaugos kokybs sampratos. Danai dmesio centre atsiduria paslaugos technin kokyb, o ne visapusikas rinkos, vartotoj nor bei j pageidavim supratimas. G. Cole ir L. Berry sukr vadinamj "Klaid analizs model", kuris padeda suvokti, kaip galima utikrinti paslaugos kokyb. Ch. Gronroosas, remdamasis V. Zeithamu, L. Berry ir A. Parasuramanu, silo tok klaid analizes model:

odinai atsiliepimai

Asmeniniai norai

Turima patirtis

Tiktina paslauga

5 Priimtina paslauga Vartotojas Marketingo specialistas

Paslaugos teikiamos (iankstiniai ir vlesni kontaktai) 3 Poiris kokyb remiantis kokybs kriterijais 1 2 Vadovybs poiris vartotoj lkesius

Ioriniai ryiai su vartotojais

3 paveikslas ,Klaid analizes modelis (Gronroos, 1990) Virutin dalis tai reikiniai, susij su vartotojais; apatin su paslaug teikjais. Tiktina paslaugos kokyb suvokiama, rementis jau turima vartotojo patirtimi, norais, pageidavimais bei girdta informacija, takos taip pat turi ir rinkos tyrimo rezultatai.Patirta paslauga (ia ji vadinama priimtina paslauga) yra vidini vartotojo sprendim rezultatas. Jei paslaug mons vadovai supranta vartotoj lkesius, tai padeda suformuoti kokybs kriterijus ir atitinkam vaizd. Paslaugos kokyb vartotojas patiria ir tuo metu, kai paslauga kuriama, ir kai ji teikiama. Esm ta, kad paslaugos kokyb vartotojas vertina kaip skirtumo tarp lauktos ir gautos paslaugos rezultat. Klaid analizs modelyje pateikti penki skirtumai, arba atotrkiai, galintys lemti nesekming 17

paslaugos pateikim. Manoma, kad model perpratus, manoma tobulinti pagrindini uavini sprendimus, kurie gali turti takos vartotoj pasitenkinimui. ia pateikti skirtumai analizuojami kaip klaidos: 1) valdymo;2) kokybs kriterij nustatymo; 3) paslaug teikimo; 4) ryi su rinka; 5) priimtinos paslaugos kokybs. 1. Valdymo klaidos - tai atotrkis tarp vartotojo lkesi ir vadybos supratimo apie juos. Ne visada vadovai pakankamai ino, ko potencials vartotojai i tikrj tikisi i paslaugos. Tai atsitinka dl i prieasi: - klaidinga rinkos tyrim ir paklausos analizes informacija; - klaidingai interpretuojami vartotoj lkesiai; - nepakanka informacijos apie paslaug mons ir vartotoj sveik - per daug organizacini struktr, kurios neperduoda ar ikreipia kontakt su vartotojais metu gaut informacij. Blogas valdymas atsiranda dl administracijos nekompetentingumo, taip pat del vartojimo paklausos analizs trkumo. Tokiu atveju btina iekoti vidini informacijos sklidimo keli, gal net keisti paslaug mons organizacin struktr. 2. Kokybs kriterij nustatymo klaidos - tai skirtumas tarp vadovavimo suvokimo ir tikros, detalizuotos paslaugos kokybs nustatymo. Vadovai gali neturti aiski paslaugos kokybs standart arba orientuotis i nerealius standartus. Net jei standartai yra visikai reals, kartais vadovai gali nesugebti j gyvendinti. i klaida taip pat gali reikti, kad vadovybs nustatyti kokybs kriterijai neatitinka vartotoj lkesi. Kokybs kriterij nustatymo klaidos atsiranda dl: - klaiding planavimo procedr; - prasto planavimo valdymo; - aiski organizacijos tiksl nustatymo nepakankamumo; - tiksli administracijos nurodym dl paslaugos kokybs nebuvimo. Svarbu atsivelgti aikiai nusistatytus tikslus ir kokybs kriterij planavim. 3. Paslaug teikimo klaidos- tai skirtumas tarp paios paslaugos ir jos pateikimo kokybs. Dl prasto personalo darbo paslauga gali bti netinkamai pateikta, net jei ir egzistuoja tam tikros instrukcijos. Klaidos atsiranda, kai: -labai sudtingi arba nelanksts kriterijai; - personalas/tarnautojai nesutinka su paslaugos kokybs kriterijais; - kokybs kriterijai neatitinka bendrosios organizacijos kultros; - netinkamas paslaug atlikimo valdymas; - nepakankamas vidinis marketingas; - technins galimybs neleidia paslaugos atlikti pagal nustatytus kokybs kriterijus. Manoma, kad svarbiausios klaid prieastys: - valdymo ir prieiros trkumas; - personalo/tarnautoj poiris i kriterijus, taisykles, vartotoj norus bei pageidavimus; - technologini sistem trkumai. 4. Ryi su rinka klaidos- tai atotrkis tarp pateikimo ir iorini ryi. Vartotoj lkesius labiausiai veikia paslaugos teikjo reklaminiai praneimai. Marketingo specialistai turi utikrinti, kad rmimo metu sukurtas paslaugos vaizdis atitikt realyb- faktine silomos paslaugos kokyb, kitaip tariant, tiesos momentai pateisint vartotoj lkesius. Vadinasi, paslaugos teikimo kokyb neatitinka rinkos reikalavim. Tai atsitinka dl: - blogo ryi su rinka planavimo, kai nra suderinamumo su paslaugos atlikimu; - tradicinio marketingo ir paslaugos atlikimo koncepcijos nesuderinamumo; - paslaug mons kokybs kriterij, kurie priklauso nuo rinkos, nesilaikymo; - proio per daug adti. 5. Primtinos paslaugos kokybs klaidos - tai skirtumas tarp patirtos ir pateiktos paslaugos. Jos 18

pasireikia, kai atsiranda vienas ar keli anksiau paminti trkumai. takos tam turi: - bloga kokyb ir su kokybe susijusios problemos; - neigiami atsiliepimai; - neigiama bendro ar vietinio vaizdio taka; - verslo praradimas. i klaid prieastis gali bti ir per aukta kokyb. Klaid analizs metodai bei modeliai rodo, kaip nustatyti klaid prieastis ir ieskoti budq kurie padt jas paalinti. Paslaug kokybs modeli autoriai rekomenduoja iekoti paslaug teikej ir vartotoj poziuri i paslaug kokyb nesutapimo ir remiantis tuo formuoti marketingo strategij. Labai populiarus Gronroos ir Gummesson "kokybs modelis". Tai bendras preki ir paslaug kokybs valdymo modelis, kur sudaro dvi atskiros dalys. 4 paveikslo kairje pusje pateikti 4 kokybs altiniai: planavimas, gamyba, pateikimas, sveika su rinka. Jie turi takos priimtinai kokybei.

Planuojama kokyb Gamybos kokyb Teikimo kokyb Sveikos kokyb

Technin kokyb Funkcin kokyb

vauzdis: patirtos kokybs tikktinos kokybs

Vartotojui priimtina kokyb 4 paveiklsas. Gronroos ir Gummesson kokybs modelis (Gronross, 1990) Preki ir paslaug planavimas daro tak techninei ir funkcinei kokybei, kuri formuojasi vartotojo ir tekjo sveikos metu. Vertinimo kriterijai Vartotojas, apibdindamas paslaug kokyb, j vertina pasitelks tam tikrus kriterijus. Daugelis autori mano, kad vartotojui svarbiausia patikimumas, prieinamumas, teikjo pairengimas padti, personalo kopentingumas. Antra vertus, kiekvienas vartotojas turi savus vertinimo kriterijus. Be to, vartotojas suteikia kiekvienam kokybs vertinimimo kriterijui individual turin ir svarb, todl ie gyj tam tikr hierarchij. (Bagdonien L., Hopenien R., 2004). Ph. Nelson (1974), M. Darby ir E. Karni (1973) produkto savybes skirsto prigimtines, kurias vartotojas ino dar prie vartodamas, empirines, su kuriomis susiduriama vartojant, ir pasitikjimo t.y. tokios savybs, kuri nemanoma suvokti net po vartojimo. Kuo daugiau produktas turi 19

prigimtini savybi, tuo lengviau vertinti jo kokyb. A. Parasuraman, V.A Zeihaml ir L.L. Berry tvirtina, kad iki paslaugos vartojimo vartotojui gali bti inomos tik dvi i deimties kokybs savybi paslaugos apiuopiamumas ir pasitikjimas jos teikju. Daugiausia kokybs parametr suvokiami vartojant. Tai paslaugos prieinamumas, teikjo patikimumas, paslaugumas, personalo gebjimas suprasti vartotojus, pasirengimas padti vartotojui ir komonikabilumas metodikos autoriai paymi, kad nepaisant savo patirties ir informacijos i alies, paprastai vartotojai kiekvien kart naudodamiesi paslauga, i anujo pervertina kokybs parametrus. Daniauiai net ir pasinaudoj paslauga vartotojai nra tikri dl i paslaugos savybi . Taigi apibendrinant galima teigti, kad paslaugos kokyb yra: 1. vienas svarbiausi veiksni, skatinani mones bei organizacijas konkuruoti, formuojani mons vaizd, darani tiesiogin tak veiklos prodaktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui, leidiani isvengti moralins alos (nepatenkinti vartotojai ir personalas) bei materialini nuostoli ( snaud, skirt klaidoms taisyti) taip pat padedani isilaikyti arba ukariauti rink; 2. organizacijos galimyb patenkinti ar net gi viryti vartotojo lkesius; 3. atitikimas tam tikr vartotojo reikalavim, kurie gali bti nustatyti (formalizuoti) ar ne, smoningi ar juntami, ireikti tam tikrais techniniais imatuojamais parametrais ar subjektyvs.

2. Paslaug teikiam viebutyje Aquaanaliz.

iuo metu lietuvoje blogjanti ekonomin situacija bei majantis pragyvenimo lygis Lietuvoje apsunkina slygas turizmo pltrai, slygoja turizmo sraut majim. rengti gerai viebuiai ar silantys geras paslaugas priversti periurti savo kain plitik ir apgalvoti kuo gali isiskirti i kit rinkoje esani apgyvendinimo moni. iamiau esaniame paveiskllyje pavaizduota 2009 kovo mnesio iki 2010 kovo mnesio. Yra pateikti trys duomenys tai: suteikt nakvyni skaiius tame laikotarp, suteikta lietuvos gyventojams ir usienio sveiams. Matome jog vietin rinka neymiai atsigauna, aiku aikiai matosi didiausias antpldis vasaros metu, bet tai atsispindi visuose duomenyse. Jeigu vietin rinka maai pakitus tai ussienio svei kritimas aikiai matosi 5 paveiksle.

20

300000

250000

200000

Suteikta nakvyni Suteikta lietuvos gyventojams nakvyni Suteikta nakvyni usenieiams

150000

100000

50000

0
Ko v Ba as la nd G is eg u Bi r el is Li ep R ug a pj t R ug is s ji s Sp a La lis pk ri G tis ru od i Sa s us Va i s sa r is Ko va s

5 paveikslas Didel reikm viebuiui Aqua dl geografins vietos turi kaimynins alys. Netoli Druskinink kurorto yra Lenkijos ir Baltarusijos sienos, todl i turist nuolatos yra viebutyje. Didel trauk jiems turi silomos paslaugos: vandens parkas, SPA centrai, konferencij centras, gera kain politika. Apaioje (iu,. 6 ) pateiktame paveiksle matosi,kad sienio sveiai noriai atvyksta ir naudojasi silomomis paslaugomis. Deja vietins rinka maiau aktyvesn 2009m. negu 2008m. Tikriausiai ekonominis laikotarpis ms pilieiams labiau jauiamas, taip pat vietins rinkos jau nenustebinsi SPA centrais ar vandens parku, nes dirbantis ne vienerius matus kompleksas jau gerai inomas vietinei rinkai todl reikia skatinti nauj paslaug atsiradim.

21

Viebuio Aqua atvykusi svei pasiskirstymas pagal tautyb 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 56 112 0 Bartarusija Estija Latvija 2008 Lenkija 2009 Rusija Lietuva 217 91 2309 1696 1640 7103 5416 4605 4270 11783

6 paveikslas Viebuio sveiai neieidami i pastato mgaujasi vandens parko paslaugomis, veido ir kno puoseljimo procedromis, masaais SPA centre. Troktantys aidim ir azarto, laisvalaikio centre randa 4 takeli bouling, stalo tenis, o iekantys nuotyki tamsiu paros metu - naktin klub, diuginant lankytojus kartais vakarliais ne tik vasaros metu. Trij vaigdui viebutyje svei laukia erdvs originalaus dizaino kambariai, kiekviename kambaryje yra darbo vieta, minibaras, interneto jungtis, palydovin televizija, svei komfortui rengtos individualiai reguliuojamos kondicionavimo bei ildymo sistemos, vdinimo sistema su einanio oro paildymo funkcija, ildomos vonios grindys, chalatai suaugusiems. Sveiai gali rinktis i 91 jaukaus kambario: - 77 dviviei; - 7 vienviei; - 5 liukso klass; - 2 apartament. Gyvenant apartamentuose, galima usisakyti pusryius kambar. Atvykimas viebut nuo 14.00 val. Ivykimas i viebuio iki 12.00 val. Vienvieiai kambariai viebutyje yra septyni, kuri plotas nuo 13.04 kv.m iki 20.6 kv.m . Kambariuose yra patogios lovos (90*200 cm) , darbo stalas, kd, aldytuvas, palydovin televizija, interneto jungtis ir telefonas.Vonios kambaryje su ildomomis grindimis duo kabina, plauk diovintuvas, dideli ir mai rankluosiai su kuriais galima eiti vandens park. Kambariuose rengta individualiai reguliuojama kondicionavimo ildymo sistema, taip pat yra galimyb pastatyti papildom lov/lovel kdikiui.Viebutyje Aqua yra 77 orginalaus dizaino dvivieiai kambariai, kuri plotas nuo 13.50 kv.m iki 254.32 kv.m. Kambariuose yra dvi lovos(160*200cm) arba (160*200cm), kurias galima sustumti ar iskirti (DBL kambariuose sustumiamos, TWN kambariuose lovos iskiriamos pagal poreik). Visus paminetus renginius paminetus, kurie yra vienvietyje galima rasti ir ia tik dviviei kambari langai gali bti su vaizdais Vilniaus alj ir pramog aikt arba vandens parko kupolus ir ili restorano vid. Kai kurie dvivieiai kambariai turi balkonus. Taip pat yra galimyb pastatyti papildom (-as) lov (-as) ar lovel kdikiui. Penki esantys liukso kambariai skiriasi savo ploiu,kuris yra nuo 26.58 kv .m iki 34.64 kv .m. Kambaryje yra didel dviviet lova (200*200cm). Viebutyje yra du domaus dizaino apartamentai, kuri 22

plotai yra 61.52 kv .m .Juose yra svetain su terasa ir miegamaisiais. Svetainje yra darbo stalas su kde. Internetu jungtis ir telefonas, minktoji dalis, kds su staliuku ir idinys. I svetains galima patekti teras, nuo kurio atsiveria vaizdas Nemuno pakrant ir Druskinink miesto centr. Svetainje yra WC. Miegamajame yra didel dviviet lova, staliukas, aldytuvas, palydovin televizija. Vonios kambaryje su ildomomis grindimis skurin vonia, plauk diovintuvas, dideli ir mai rankluosiai su kuriais galima eiti vandens park. Kambariuose rengta individualiai reguliuojama kondicionavimo ildymo sistema. Viebuio AQUA apgyvendinimo kainos, Lt (2010) Kambario tipas Vienvietis Dvivietis Dvivietis 1 asmeniui Liuksas Liuksas 1 asmeniui Apartamentai Apartamentai 1 asmeniui 1 lentel VIII - IV 150 230 190 360 320 599 599 V , VI 200 280 240 440 400 699 659

kambario kain skaiiuot: Apgyvendinimas su pusryiais (vedikas stalas) 1 nemokama valanda vandens parke Saugoma poemin automobili stovjimo aiktel Papildomos vietos kaina su pusryiais: Vaikui iki 7 m. nemokamai Vaikui nuo 7 m. Iki 16 m. 50 LTL Suaugusiam 80 LTL iurint i kainas pastebime , jog jos skiriasi priklausomai nuo savaits dien. Penkatadien ir etadien jos automatikai yra brangesns. Taip pat kainos priklauso nuo tame kambaryje gyvenani moni skaiiaus. Taip pat viebutis AQUA taiko specialias nuolaidas eimai. Tai puikus bdas praleisti savaitgal eimos apsuptyje bei naudotis viebuio nemokomom paslaugom. kain skaiiuot : 1 nakvyn Pusryiai ir vakarien (vedikas stalas) Pramogos Druskinink vandens parke neribotas laikas Vaikasms iki 18 m. - vandens pramog dalyje, suaugusiems - vandens pramog dalyje ir 18 piri erdvje. 23

 1 val. Nemokam vaik prieiuros paslaug (3 14 m. Vaikams, vandens parko vaik prieiuros erdvje) Chalatai kambariuose suaugusiems Saugoma poemin automobili stovjimo aiktel Gyvenanij viebutyje privilegija - vandens parko vandens pramog dalis darbo dienomis jiems atidaroma ne nuo 12.00, o nuo 10.00 val. Nuo 10:00 val. Dirba vandens pramog erdvs didysis baseinas, dvi pirtys, sraunioji up,vaik erdv "Marsas", dalis kaskad, vandens uskland, skurini voni.Piri erdv dirba nuo 12:00 val. Parko paslaugomis naudotis galima gyvenant viebutyje. Pasilymo kainos sekmadieniais - ketvirtadieniais (VII-IV) ir penktadieniais - etadieniais (V-VI): Kaina LTL sekmadieniais - ketvirtadieniais 1 suaugs 2 suaug 3 suaug

Kambario tipas vienvietis dvivietis liuksas apartamentai

2 suaug + 1vaikas*

2 suaug + 2 vaikai*

181 221 292 403 364 436 351 422 533 494 566 590 661 Kaina LTL penktadieniais etadieniais ir veni dienomis Kambario tipas 1 suaugs 2 suaug 3 suaug 2 suaug + 2 suaug + 1vaikas* 2 vaikai* vienvietis 243 dvivietis 283 366 489 445 524 liuksas 443 526 649 605 684 apartamentai 702 785 * Vaikas nuo 3 18 met. Vaikui iki 3 met lovel ir vandens aprko pramogos nemokamai. 2 lentel O norimtiems pasilepinti groio procedromis silomas specialus pasilymas su SPA procedra. Taiau ita paslauga galima naudotis tik iomis dienomis : sekmadieniais ir ketvirtadieniais. Sveias usiregistraves viebutyje, SPA Aqua Rojus procedras privalo usisakyti i anksto.

Priemoka asmeniui (kambaryje gyvenant 1)(LTL) vienvietis 135,00 121,50 0,00 dvivietis 104,00 93,60 67.00 liuksas 162,00 145,80 126,00 apartamentai 270,00 243,00 233,00 * kaina pateikta vienam asmeniui, gyvenant kambaryje 2 asmenims, iskyrus vienviet kambar. ** antra, treia, ketvirta nakvyns (sekmadieniais ketvirtadieniais) 3 lentel tipas 24

Kambario

Pasilimo kaina asmeniui (LTL*)

Papildomos nakvyns kaina asmeniui(LTL*)

 kain skaiiuot: 1 nakvyn Pusryiai (vedikas stalas) 1 val. pramog Druskinink vandens parke ir piri dalyje 1 pasirinkta procedra SPA centre Aqua Rojus; Terminis masaas nefrito akmenimis (20 min.) arba Vibrotreniruoklis (mankta skubantiems0 (20 min.) arba Atpalaiduojanti nesvarumo terapija (20 min.); Chalatai ir rankluosiai kambariuose (pasirpinti lepetmis); Bevielis interneto ryys; Saugoma poemin automobili stovjimo aiktel .

Silomas sveikatinimo specialus pasilimas Bkime sveiki(r. 4 lentel). Kaina 1 asmeniui 1 parai Lt. Su Pvm, gyvenant kambaryje dviems asmenims (iskyrus vienviet kambar) Priemoka asmeniui norint gyvent vienam 0 67 126 233

Kambario tipas vienvietis dvivietis liuksas apartamentai 4 lentel

4 6 nakvyns 207 174 237 346

7 ir daugiau nakvyni 192 162 218 318

kain skaiiuota: nakvyn pusryiai (vedikas stalas) 1 val. pramog Druskinink vandens parke gydomasis kompleksas Sveikatos atstatymas" Druskinink gydyklose: 1. Gydytojo konsultacija; 2. Viena gydytojo paskirta pagrindin procedra pagal indikacijas (mineralin vonia/ gydomojo purvo vonia / povandeninis masaas / vertikali vonia / perlin vonia / angliargts vonia / terpentino vonia / mineralin vonia ,,Sveikata" su priedais (natrali produkt ekstraktais) / vaistaoli - perlin vonia / vaistaoli vonia / skurin vonia); 3. Klasikinis masaas 2 vnt.( 20 min.); 4. 2-3 papildomos procedros pagal indikacijas (mineralinio vandens grimas 3 kartus per dien/ kineziterapija / inhaliacijos / danten procedros / arnyno procedros / gydomasis duas/ fizioterapins procedros). paymtos procedros skiriamos iki 10 procedr gydymo kursui, kai gydymo trukm daugaiu kaip 10 dien.chalatai ir rankluosiai kambariuose bevielis interneto ryys poemin saugoma automobili stovjimo aiktel Visoms procedroms reikalinga iankstin rezervacija. Pramog kainos Druskinink vandens parke viebuio AQUA gyventojams (1 val.):

25

- suaugusiajam (18+) vandens pramogos ir piri erdv tik 10,80 Lt - vaikui (3-18 m.) vandens pramogos tik 7,20 L Sveiams pasiliekant viebutyje iki 15.00 val. (esant laisviems kambariams), imamas papildomas 20 % iki 18 val. -30 % vienos paros kambario kainos mokestis. Sveiai moka u realiai kambaryje gyvenanius asmenis, todl praoma, kad kambariuose nakvot tik viebutyje registruoti asmenys. Taip pat yra suteiktos salygos apstitoti kambaryje su gyvunu (unimi ar kate), bet imamas papildomas mokestis: 50 Lt u par, kai gyvno svoris iki 15 kg; 80 Lt u par, kai gyvno svoris didesnis nei 15 kg. uo turet dvti ansnuk bei ankakl, o kat bti specialeme krepyje. Kambaryje rkyti grietai draudiama. Bauda u rkyma kambaryje 100 Lt. Rkyti galima prie jim pastat ir treiame aukte dviejose bendrose terasose. Kambariai viebutyje tvarkomi kasdien nuo 9 16 val. Sveiui nesant kambaryje. Patalyn, ranksluosiai ir chalatai keiiami kas 3 par. Rankluosiai bus keiiami kasdien, jeigu jie bus randami palikti vonioje ant grind. Pastebjus sveiui technikos ar rangos gedimus ir juos praneus viebuio registratrai jie nedelsiant bus paalinami. Kad sveiai jaustsi saugs viebutyje rengtos vaizdo kameros. Vertingus asmeninius daiktus galima palikti viebuio registratros seife taip pat asmenin seif galima isinuomoti nuomos punkte. U viebuio, vandens parko teritorijoje paliktus vertingus daiktus viebutis netsako o u padaryt al viebuio patalpoms ir viebuio inventoriui, vertinus viebuio administracijos, numatoma materialin atsakomyb. Prireikus greitosios pagalbos (pirminio lygio paslauga) nemoka tik Druskinink savivaldybs gyventojai. Viebuio sveiams greitosios pagalbos paslaugos mokamos:1val.35Lt (skaiiuojant nuo ikvietimo momento). Jeigu sveias turi galiojanias nuolaid korteles, pagal kurias viebutyje Aqva suteikiamos nuolaidos, jas reikia pateikti administratoriui isiregistruojant i viebuio. Nuolaid kortels yra asmenins ir taikomos tik toms paslaugoms, kuriomis naudojasi kortels turtojas. Kortel-rakt ivykdami privalu grinti viebuio administratoriui. Pametus kortel-rakt sveio sskait traukiamas mokestis 15 Lt. Viebuio sveias nordamas pasinaudoti vandens parko paslaugomis viebuio registratroje turi pasimti lustines apyrankes. Vaikams iki 3 m. Lustins apyranks neiduodamos,nes jie vandens parke lankosi nemokamai. Kartu su lustine apyranke suteikiamas kreditas, kur galima naudoti perkan paildomas paslaugas vandens parke (nuomos punkte, baruose, kavinse ir t.t.): Vaikams nuo3 iki 18 met kreditas nesuteikiamas; Kreditas suaugusiems 150 lit. Baudos u lustins apyranks pametim, sugadinim: Vaikams 30 lit; Suaugusiems 180 lit. Ikilus neaikumams visada btina kreiptis i personalo darbuotojus. Vaikai iki 18 m. Turi teis lankytis tik vandens pramog dalyje (C), suaugusieji gali lankytis vandens pramog dalyjeir piri erdvje (B+C). Vaikai iki 14 met gali lankytis vandens parke tik lydimi suaugusij, kurie visikai atsasko u j saugum. Sveias pasiimdamas lustin apyrank i viebuio registratros yra sipareigojes beslygiskai laikytis vandens parko nustatyt vidaus taisykli. Einant i vandens park, kambario korteles-raktus geriausia palikti viebuio registratroje. Einant vandens park asmeninius daiktus geriausiai palikti viebuio kambaryje. Viebuio sveiams, per vandens park patekusiems SPA centr ir besinaudojusiems jo paslaugomis suteikiamas papildomas laiaks, lygus buvimo SPA centrui trukmei. Likus 30 min. Iki vandens parko pabaigos, viebuio sveiai vandens park neleidiami. Viebuio Aqua sveiai, ieidami i vandens parko teritorijos,privalo prieiti prie ijimo kas,kad jiems bt sustabdytas buvimo vandens aprke laikas. Viebuio Aqua sveiai u vandens aprko paslaugas atsiskaito viebuio registratroje pagal tuo metu galiojanius kainius (skaiiuojant minui tikslumu). suaugusiems 10.80 Lt (valanda), o vaikui nuo 3 18 m. 7.20 (valanda). 26

Viebutyje AQUA - konferencij centras AMBASSADOR, pobvi sal.Konferencij centras vienu metu gali priimti iki 460 konferencijos dalyvi (r. 4 lentel).

Sals pavadinimas Didioji konferencij sal (300 m) Didioji 12 konferencij sals (150 m) Maoji konferncij sal (150 m) Pasitarim sal (30 m) Pobvi sal (150 m) 5 lentel

Oficiali kaina,LTL su PVM Dienai (8 val.) 800.00 500.00 400.00 200.00 400.00 1 valanda 200.00 100.00 100.00 50.00 150.00

Asmen skaiius 250-300 125-150 125-150 50-120 25-60

Konferencin ranga: Grafoprojektorius; Ekranas; Firminis popierius uraams ir raikliai; Raymo lenta su bloknotu; garsinimo technika; Laidinis ir bevielis mikrofonai; Vaizdo grotuvas; Televizorius; Vaizdo projektorius; Bevielis internetas; Kompiuteris; Ekranas; Sinchroninio vertimo ranga su 8 stacionaraus vertimo kabinomis; Kopijavimo bei fakso siuntimo paslaugos. Organizuojamos kavos pertraukles, banketai ir furetai. Taip pat galima sigyti papildomos konferencijos rangos u atitinkam kain (r. 6 lentel).

Papildoma konferencijos ranga

Oficiali kaina, LTL su PVM

27

Lenta - blonknotas Ekranas TV,vaizdo/garso grotuvas Neiojamasis kompiuteris Raymo priemonir bloknotas Projektatorius (multimedija) Bevielis mikrafonas Laidinis mikrafonas 6 lentel

kaina 25.00 50.00 60.00 100.00 3.00 150.00 50.00 30.00

Kiekvienas sveias gali naudotis tame paiame pastate sikrusiu baulingu turinius 4 takelius, bar, biliard, bei aidim automatus. veniant savo gimtadien suteikiama 10 % nuolaida. Apaioje pateiktos kainos ir laikas (r. 4 lentel).

aidimo pavadinimas

Darbo laikas Kaina LTL I IV V 17.00 12.00 23.00 val. 02.00 val. 30 30 VI 12.00 02.00 val. 40 VII 12.00 23.00 val. 30

Boulingas 7 lentel

Stalo tenisas kainuoja 10 LT. Bei papildo,ai 5 Lt u raketes. aidim aotomatai po 2 Lt. Gyventojai viebuio gali megautinis naktiniu gyvenimu kiekviena ketvirtadien, penktadien ir etadien sikrisiame tame paiame pastate Amber klube.Kiekvien klubo darbo dien specialiai paruota skirtinga naktin programa: - go-go okjos; - gyvo garso koncertai; - oki kolektyv pasirodymai: - geriausi Lietuvos ir usienio didjai; - teminiai vakarliai. Taip pat tame pastate yra sikr du SPA centrai tai: East Island SPA centras ir SPA centras Aqua Rojus". East Island" SPA centras - tai net 500 kvadratini metr ploto Ryt oaz, sikrusi antrajame Druskinink vandens parko aukte. Po vienu SPA centro stogu surinkta visa tai, kas yra geriausia ir spdingiausia groio bei poilsio pasaulyje - didelis profesionaliai atliekam masa pasirinkimas, egzotikos Ryt SPA procedros bei vairios kno ir veido puoseljimo programos. Be viso to, ia galima mgautis ir kasdieninmis groio procedromis, soliariumais, pirtimis ar egzotinmis SPA voniomis. SPA centre silom procedr gausa nustebins tiek pirm kart engusius nauj poji pasaul, tiek ir labai irankius, vertinanius unikalum bei atvykusius pailsti ilgesn laik sveius. East Island" SPA centre dirba i Tailando atvyk masao meistrai, pasireng atskleisti senovs Ryt relaksacijos paslaptis, nuraminti siel ir atgaivinti kn. Aqua Rojus" lengvai pasiekiamas viebuiams, tiesiog reikia lipti lift bei paspausti myktuk. iame SPA centre veikia specials pasilymai Aqua viebuio sveiams. Sveiai gali tik ij i savo kambario papulti restoran ili pica" erdv. Galima jaustis tikroje 28

augal karalijoje, galima patogiai sitaisyti prie staliuk, turini 200 sdim viet. Restorano interjeras unikalus: restoranas papuotas palmmis, uolomis, iurlenaniais upeliais ir vandens kriokliu. Tai ramina ir sukuria romantik nuotaik. Yra meniu, kuriuose galima usisakyti vairi patiekal. Vandens parko hole veikia bankas ir bankomatas.kuris nuo pirmadienio iki penktadienio dirba 9.00 18,00.; etadienio iki sekmadienio 10.00 15.00 val. Taip pat yra sikrusi pirmame aukte higienos reikmen parduotuv. Viebuio kolektyve dirba 43 darbuotojai. Maitinimo padalin atsakantys u klient maitinim dirb: 6 padavejai 5 virjai 3 barmenai 1 maitinimo skyriaus vedejas Priklausianiame viebuio Aqua rojus SPA centre dirba: 2 administrators 5 SPA operatoriai 1 SPA centro vadov Priiriani tvark kambariuose yra: 1 vyr. kambarin 10 kambarini Administracija: 1 vyr. financininkas 1 direktorius 1 pardavim vadov 1 vyr. adminctrator 1 kio sk. Vadovas 1 energetikas 1 projekt vadov Bei du mons atsakantys u saugomos aiktels tvark.

2.1. Paslaug vertinimas svei poiriu (tyrimas).

Tyrimo organizavimas Apklausa tai pirmini duomen rinkimo metodas, kuri remiasi tiriamosios grups asmen atsakymais pateiktus klausimus. Bruce R. Jewell (2002), nurodo, kad apklausa turi privalum, nes ji lanksti, suteikia daug duomen ir kaupia informacij apie pirkj nuomon. Greceviiaus ir kt. autori (2002) nuomone apklausa leidia isiaikinti, kam teikia pirmenyb tikslins rinkos vartotojai, rinkdamiesi tam tikrus turizmo produktus, vertindami skirtingas aptarnavimo formas ir pan. Tai labiausiai paplits duomen rinkimo metodas, naudojamas beveik 90 proc. marketingo tyrimuose. Marketingo praktikoje taikomos dvi pagrindins apklausos formos: 1) interviu; 2) anketos.

29

Interviu esm yra ta, kad apklausjas uduoda klausimus ir pats fiksuoja atsakymus. Anketa (kils i prancz kalbos odio enquete tyrimas) ir reikia klausim sra biografiniam, statistiniams ir kitiems duomenims rinkti, visuomens nuomonei, pageidavimas tirti (Vaitkeviit, 2002 ). Anketa tai sistema klausim, susijusi su tyrimo objekto kokybini ir kiekybini charakteristik isiaikinimu. Anketa yra vienas i plaiausiai naudojam pirmini duomen rinkimo bd. anketos klausimus respondentai atsakinja ratu. Anket respondentams gali pateikti pats tyrjas apklaus vykdymo vietoje arba gali isisti patu.(P.Greceviius, 2002 ) Usienio literatroje analogikai apibdinama anketos privalumai ir pagrindins charakteristikos. Proctor (2003) teigia: anketos yra duomen surinkimo instrumentas ir jos turi bti sudaromos atidiai, o taip pat patikrinamos prie jas pateikiant vartotojams. Autorius nurodo, kad svarbu paruoti tinkamus klausimus ir iskiria iuos pagrindinius aspektus : 1) ar klausimas yra reikalingas; 2) ar respondentas supranta klausim; 3) ar respondentas turi reikalingos informacijos atsakyti klausim; 4) ar respondentas nori ar yra pasirengs atsakyti anketos klausimus. Vadinasi, tyrimo rengjas turi pateikti tikslius, detalius, aikius, neugaulius bei nedviprasmikus klausimus. ( Branch, ). Nordamas kuo tiksliau ianalizuoti turist apgyvendinimo bei j norim paslaug poreik bei esam sitacij darbo atlikau anketin apklaus. Apklausa buvo atliekama vien mnes. Jos metu viebuio sveiams buvo pateikta anketa sudaryta i 11 klausim. Anketin apklausa viebutyje buvo atliekama 30 dien. 68 anketos buvo pateiktos viebutyje i, kuri grintos 55 . Atlikus respondent apklausas, pirmiausia anketos buvo suskaiiuotos, po to analizuojamos. Rementis ianalizuotais duomenimis, padarysiu ivadas kaip bt galima padaryti, kad viebuio Aqua sveiai bt patenkinti 100% apgyvendinimo, bei silomomis paslaugomis, k reikt tobulint, pasilyti. Taiau, kad vertinti svei poreiki tobulinimo galimybes, prie tai dar ianalizuosiu anketos svei duomenis ir interviu su viebuio vyr.vadybininke. Ianalizaves viebuio Aqua respondent anketos duomenis, gavau iuos rezultatus. pirmj klusim kokiu tikslu sveiai daniausiai apsilanko viebutyje- 43% atvyko poilsio ir pramog tikslais, 17% sveikatinimosi tikslais, lygiai po 11% atvyksta darbo reikalais, bei apsistoj pravaiuojant. mokymo seminarus apsilanko 10%, draugus aplankyti nusprendusi 7%, okitomis prieastimis 1%. Tikslius atsakymus galite pamatyti 7 pav.

30

11% 7%

1%

Sveikatinim asis 17% P oilsis ir pram ogos D arbo reikalai

10%

M okym sem ai, inarai D raug ir gim ini lankym as

11% 43%

Apsistojim as pravaiuojant Kita

7 pav. Viebuio Aqua respondent atvykimo tikslas antrj kaip danai viebuio sveiai apsilanko daugiausiai atsak, kad yra pirm kart- 45%. Apsilank 2-3 kartus per metus yra net 40%, o daniau nei 3 kartus 16%.. tikslius atsakymus pateikiu 8 pav.

16 Esu pirm kart Lankausi 2-3 kartus metuose Lankausi daniau nei 3 kartus

45 22

8 pav. Svei lankomumumas viebutyje trei klusim kokiomis paslaugomis teko naudotis viebutyje Aqua klientai daniausiai pamindavo maitinimosi paslaugas- 36, vliau pasirinkdavo vandens parko paslaugas- 35, bei SPA malonumus- 22, toliau mainos laikymo viet- aikstel ir 11 svei paminjo , jog naudojosi tik apgyvendimo paslauga tai galima matyti 9 pav. 31

Svei pasirinktos paslaugos viebutyje

40 35 30 25 20 15 10 5 0 Maitinimo paslaugomis Konferencij centru SPA centru Vandens parku Automobili aiktele Naudojausi tik apgyvendinimo paslauga 8 22 19

36

35

11

9 pav. Svei pasirinktos paslaugos viebutyje Ketvirtuoju klausimu norjau isiaikinti loki paslaug trksta viebuio sveiam. Nuomoni buvo skirting, vieni nori aktyvesnio gyvenimo paprastais vakarais,tai klub, pasilinksminimo viet,kazino. iuo metu klubas esantis tame paiame pastate pradeda dirbti tik nuo ketvirtadienio. Sportuojantys sveiai pagaidaut treniruokli sals. Kakas nort kambario vaikams, kad galt palikti savo atalas. Daug kam patinka esam paslaug pasiula. Kai kas mano jog reikt geresns kokybs maisto mons, klientai gali manyti jog ili priklauso viebuiui, nes yra tame paiame pastate. i mon nepasiymi gerais atsiliepimais Druskininkuose apsilankani svei. Penktuoju klausimu bandiau isiaikinti kokie veiksniai padeda pasirinkti viebut. Daugiausiai klient nurod, jog juos traukiasilam paslaug vairov- 22, svarbu taip pat kaina, kuri paymjo 18 klient. 16- simin silam paslaug kokyb, 3- yra svarbus apgyvendinimo paslaugos teikjo vaizdis, o kiti po 2 pasirinkom informacijos gausa ir kit (vandens parkas). r., 10 pav.

32

svei pasirinkti veiksniai renkantis viebut "Aq ua"

25 22 20 18 16 Svei skaiius 15 16

10

0 Kaina Silom paslaug Silom paslaug Apg yvendinimo Viebuio vieta Infor macijos g ausa vair ov kokyb paslaug os teikjo vaizdis Kita

10 pav. Svei pasirinkti veiksniai viebutyje Aqua etojo klausimo tikslas buvo isiaikinti, kaip viebuio klientai rezervuoj viet. Daugiausiai net 41% tai daro telefonu bendraujant tiesiogiai su darbuotoju, 29% - sako,kad i anksto nerezervuoja, o 26% tai daro internetu. Kiti lik visi sudaro 4%. Tai matysite 11 pav.

4% 29%

26%

Internetu Telefonu I anksto nerezervavau Kita

41%

11 pav. Rezervacija Septintame klausime bandiau suinoti i kur sveiai gavo informacijoa apie viebut (12 pav). Aqua. Po 29% surinko internetin svetain Druskinink puslapyje ir reklaminiai bukletai su viebuio informacija. 20% klient atvykti pasil j draugai, ir net 18% lankytojai apsilank Vivatur mugje o 4% pasirinko kitas prieastis.

33

Radau internetiniame Druskinink puslapyje 4% 29% 29% Suinojau mugje Vivatur 2010 18% 20% Maiau reklaminiuose bukletuose Kita 12 pav. Informacijos prieeiga Atuntuoju klausimu norjau suinoti, kaip sveiai vertina viebuio paslaugas, tai kas jiems svarbiausia, skiriama daugiausiai dmesio. emiau pateiktoje lentelje respondentai vertino viebuio Aqua teikiamas paslaugas (zr., 8). Geriausiai sveiai vertino apgyvendinimo paslaugas. ias paslaugas apgyvendinimo mon turt teikti nepriekaitingai, kadangi apgyvendinimas yra pagrindin paslauga. Antroje vietoje-4,2 dalijasi saugumas viebutyje ir personalo darbas, toliau tiek pat bal surink konferencij organizavimas ir SPA centrai, ir blogiausiai vertintas maitinimas. ioje srityje reikt perirti tiekejus ar kitus aspektus, bei teisingai vertinus kelti lyg maitinimo. Bet svarbiausia, kad apgyvendinimo paslaugos teikiamos gerai, juk taip ir turt bti, nesapgyvendinimas yra pagrindin apgyvendinimo moni paslauga. Nr. Teikiamos paslaugos 1. Apgyvendinimas 2. Maitinimas Konferencij 3. organizavimas 4. SPA centrai 5. Saugumas viebutyje Personalo darbas: Administracija Registratros 6. darbuotojai Restorano darbuotojai Kambarins 8 lentel 5 balai 4 balai 3 balai 2 balai 1 balas 22 22 10 0 0 7 25 7 0 0 8 11 22 6 6 21 0 6 6 3 0 1 0 0 0 vidurkis 4,3 3,7 4 4 4,2 Pasil draugai

19

22

4,2

34

Devintame klausime bandiau isiaikinti paslaug kainos ir kokybs santyk(13 pav). Daugiausiai svei mano jog kaina atitinka kokybei net 54%. Daug yra neapsisprendusi ir neino kainos ir kokybs skirtumo- 23%. O 13% mano, kad kaina yra auktesn u teikiam paslaug kokyb. Kiti 10% galvoja, kad kokyb auktesn u kain.

23%

13% 10%

Kaina auktesns u kokyb Kokyb auktesn u kain Kaina atitinka kokybei

54%

Neturiu nuomons

13 pav. Kainoos ir kokybs santykis. Deimtu klausimu norjau suinoti i kur daniausiai atvyksta vietins rinkos viebuio sveiai. Daugiausiaikaip ir tikejaus atvyksta i didij miest. Toki kaip Paneveys, Kaunas, Vilnius ar Klaipda. Atvyksta ir toki kiriems mazai laiko reikia sugaiti kelyje kaip: Alytus, Varna. Visos Lietuvos regijon gyventojai noriai vyksta apsilankyti ir pasinerti silomas pramogas viebutyje Aqua. Vienuoliktame klausime sveiai galjo silyti savo pasilymus, pastebejimus. Ne visi respondentai i j atsak ,taiau kai kas sil gerinti maisto kokyb, ar didinti kambari kvadratr. Kai kas savo pasitenkinim ireik iskirdami vandens parko piri kompleks. Silo labiau bendrauti ir ypsotis darbuotojus ar rengti prieiuros kambar vaikams. Kitais klausimais norejau isiaikinti svei amiaus grup, lyt, socialin padt. Daugiausia lankytoj pagal metus apsilanlo panaiai vienodai nuo 18m. iki 55m tai galime manyti, kad viebutis atitinka beveik vis amiaus grupi reikalavimus. Kiek maiau lanlosi nuo 56m. iki. 66m. ir daugiau. Apkalusoje dalyvavo 52% vyr ir 48% moter. Pagal socialin padt respondentai susiskirst taip: daugiausia viebut atvyko: dirbani respondent- 80%, student sudar- 10%, pensinink6 % ir bedarbi- 4%. Interviu,su viebuio Aqva vyr. administratore, analiz Diplominio darbo metu turejau galimyb atlikti interviu su viebuio vyr.administratore Inga Lasnauskiene. Jos atsakymai man labai padjo raan paskutinij treij- projektin dal bei ivadas. 1. Kaip manote, ar Js apgyvendinimo mons teikiam paslaug kainos atitinka j kokyb? 35

 pirmj klausim ponia Lasnauskien atsak,kad taip atitinka, kadangi pagal 2008 m. 2009m. Statistik matosi geri rezultatai. Viebuio kainos nekeliamos, kur laik o tiesiog pridedama papildom paslaug ( kaip vandens parko pramogos, SPA, ). 2. Ar visada sveiai ivyksta patenkinti viebuio teikiamomis paslaugomis? Kiek svei tiek ir nuomoni,taiaus tengiams, kad sveiai aplankyt mus dar ne vien kart. Tam mes turime svei apklausos anketas, kad isiaikintume j poreikius. 3.Kaip manote, ar pakankamai ivystitas turizmo sektorius Druskinink mieste? inoma, kad taip tuo labiau, jog greitu laiku planuojama atidarytipapildom pramog slidinjimo trasas. Ms mieste jau yra vandens parkas, one nuotyki parkas ir daugyb kit pramog. 4.Kaip Js vertinate savo apgyvendinimo mons teikiamas paslaugas? Viebuio Aqva teikiamos paslaugos yra auktos kokybs. Nes kaip ir minjau ankiau iaikinti klient poreikius yra sukurtos svei anketos pagal kurias stengiamasi atkreipti dmes svei pageidavimus, pretenzijas, pagyrimus. 5.Kokie yra Js ateities planai? Ms planuose yra susijungti su Druskinink gydyklomis, kad galt kuo patogiau klientai judti ir daugiau turt paslaug. Dar planuojama rengti viebuio patalpose trniruokli sale, kad sveiai galet naudotis aktyviu ir sveiku gyvenimu. Kaip matome, viebuio darbyotoja ino savo mons pliusus ir minusus, taiau daro visk, kad klientai viebutyje jaustsi lyg namuose, juos supt jaukumas, maloni ir saugi aplinka. Tik inant svei poreikius, galima bus vertinti teikiamas paslaugas bei tobulinti jas. Pleioant savo viebut, manau, kad Aqva viebutis nepraras pozicij Druskinink mieste.

36

2.2. SSGG analiz

Kas lemia viebuio Aqua pozicijas rinkoje ir kokie jos apgyvendinimo mons veiklos privalumai, trkumai, pavojai ir galimybs, galima atsakyti ianalizavus mons reklaminius leidinius, kreipiantis apie jos veikl gerai informuotus mones, klientus ar patiems pasinaudojus viebuio paslaugomis. iai analizei atlikti naudojau visus informacijos gavimo bdus ir apibendrintai pateikiau rezultatus. Viebuio Aqua SSGG analiz Stiprybs Palanki viebuio geografin padtis Prieinama kaina Galimyb primti didels seminar, konferencij grupes Paslaug vairov Galimybs Daugiau reklamos Lietuvoje ir usienyje. Nauj rink paieka Ilaikyti nuolatinius klientus Vartotoj poreiki tyrimas. 9 lentel Kaip ir kiekviename strateginio planavimo procese, svarbiausias tikslasturt bti ugdyti gebjim krybikai inerpretuoti vairias situacijas, numatant, kaip silpnybes apversti privalumais arba bent kiek patobulinti, kas jos netrugdyt. Silpnybs Naktini pramog trkumas Maitinimo sektoriaus tobulinimas Treniruokli sals nebuvimas Vaik aidim kambario nebuvimas Grsms Konkurencija Vartotoj poirip pasikeitimas.

37

3. Viebuio Aqua paslaug tobulinimo galimybs

Turizmo verslo sekm tvirtai susijusi su keliautoj apgyvendinimo ir j pagrindini poreiki tenkinimo galimybmis. Viebuio Aqua atvykusiam sveiui labiausiai pageidaujamos apgyvendimo mons, suteikianios komfort, saugum, ir kitas laukiamas paslaugas. Norint,kad i mon ir toliau skmingai dirbt, reikia vis dmes sutelkti mons tikslus ir ateities planus, vertinti klient poreikius ir priklausomai nuo galimybi tobulinti teikiam paslaug kokyb. Viebutis Aqua yra populiarus dl savo didelio paslaug spektro. Sveias gali nevaromai judti po SPA centrus, vandens park, bauling, naktin klub. Atlikus anketin analiz, pastebjau, kad didiausi dmes apgyvendinimo mons sveiai teikia apgyvendinimui. Taip pat reikt atkreipti maisto ir aptarnavimo ir kokyb restorane, kadangi daug mano apklaust respondent naudojasi ia paslauga. Prastas maistas,nemalons atvejai ir nesusipratimai,danai gali lemti, kad bt pasirenkta kita apgyvendinimo staiga. Norint ilaikyti nuolatin klient, mano nuomone taip apt yra svarbi aptarnavimo kultra.Silyiau plsti paslaug sfer. Daugiau pasilyti pramog ar organizuoti kelioni vlyvu laikotarpiu. Atvaev klientai danai pirmomis savaits dienomis prao nurodyti naktinius klubus ar kitas pasilinksminimo staigas. Galima kurti kazino kur vakarais vykt bent minimali programa. Aktyvaus ir sporto megjams galima rengti sporto sal, kurioje po aktyvios manktos bt malonu pasinerti vandens parko malonumus. Dirbantis treneris galt daugel ir nesportuojani svei sudominti sveiku ir aktyviu gyvenimu. Taip pat viebutis galt organizuoti progines ar kitas ventes ir j metu silyti nuotaiking ar kitoki program. Nuolatinis darbuotoj laipsnikas apmokymas gerint paslaug kokyb, nes pirminis kontaktas kada bendraujama su sveiu daro teigiam ar neigiam vaizd mons atvilgiu. Stengtis laipsnikai greitai vis tarukti naujas technologijas tik kambari gerinimui tiek naujiems projektams givendinti. Vienas i toki galt bti vaik aidimo kambarys. Bei tobulinant kainodaros sistem reikt nustatytilankstesn nuolaid sistem, atikant lengvatines nuolaidas pastoviems klientams.

38

Ivados
Savo baigiamajame darbeianalizavs viebuio apgyvendinimo mons teikiam paslaug kokybs vertinimo teorin literatr, galiu teigti, akd nesvarbu kaip apibdintumm apgyvendinimo staiga, pagrindin jos paskirtis kuo geriau ir maloniau primti sveius. Aptarnaujantis personalas turi laikytis tos nuomons, kad sveias visada yra teisus ir silyti aptarnavim, atitinkant besikeiianius svei poreikius ir reikalavimus. Kiekvienas sveias turi skirtingas norus ir lkesius, kadangi skiriasi j kelions tikslai, tipai, poreikia. Aptenkinti svei poreikius galima teikiant tik auktos kokybs paslaugas. Remiantis Lietuvos turizmo statistikos departamentu aikiai matosi turist sumajimas. Todl tik dar labiau skatina dirbti ir siekti nauj dj siekim ir givendinim, kad kuo greiiau veikti ikilusius sunkumus. Viebutio Aqua klient spektras sumajo tik vietinje rinkoje, o usienio svei apsilankymas po truput atsigauna ir didej. Ianalizavus viebuio Aqua paslaugas bei padarius j apibendrinim, galiu teigti, kad sveiai paslaugas vertina teigiamai. Daniausiai jie naudojasi apgyvendinimo ir maitinimo paslaugomis, tad vars kambariai, malonus aptarnavimas, kokybikas maistas, neatsiejama dalis. Daugiausiai klientam trksta naktini pramog. Taiau daugiau nei pus vis respondent teig, kadpaslaug kaina atitinka j kokyb. I to galimadaryti ivadas, kad viebuio apgyvendinimo mons svei pasirinkim lemia auktos koybs paslaugos bei prieinamos j kainos. Remiantis atliktu interviu su viebuio Aqua viebuio vyr.administratore Inga Lasnauskiene ,kad tobulumui rib nra, kad reikis stengtis gerinti ir patenkinti ikilusius turist poreikius. Nuolatos gerinti paslaug kokyb, plsti j vairov bei dti visas pastangas, kad kit kart jie sugryt vl.

39

Literatra
1) Greceviius P. ir kt. Turizmas. Kauno kolegijos leidybos centras. Kaunas, 2002. 2) Miknius, R. (1999). Svetingas viebutis skmingas verslas. Vilnius: Turizmas. 3) Stephan J.Page (2007). Tourism Marketing: managing for change. London: Elsevier/Butterworth - Heinemann 4) Turizmas, (2002), Kaunas. Kauno kolegijos leidybos centras. 5) N.I. Kabuko , A.P. Durovi. (2003). . : . 6) Lietuvos Respublikos turizmo statymo pakeitimo statymas. Nr. IX-1211 Vilnius, Valstybinis turizmo departamentas, 2002 m. gruodio d. 7) Atmintin gyventojams, pageidaujantiems sigyti kokios nors ries verslo liudijimus. Vilnius, 2003. 8) Youell R. Tourism: an introduction. Harlow, 1999. Medlik S., Ingram H. The business of hotels. Oxford, 2000 9) Holloway Ch. J. The business of tourism. Essex, 1999 10) Knowles T. Hospitality management: an introduction. Harlow, 1998 11) Lietuvikoji Tarybin enciklopedija, Vilnius, Mokslas 1978m. 12) Bagdonien L., Hopenien R. Paslaug marketingas ir vadyba. Kaunas, 2004. Prieigos prie interneto: 1) http://www.stat.gov.lt/lt/ 2) http://www.info.druskininkai.lt/ 3) http://www.druskininkai.lt/index.php/lt/24514/ 4) http://www3.lrs.lt/pls/ 5) http://www.tourism.lt/

40