1

Osnova marketinke i poslovne uspjenosti sadrana je u kvalitetnom zadovoljenju kupevih potreba. Dugoroni uspjeh utemeljen na ponovljenim kupnjama i preporukama zadovoljnih kupaca zasniva se, prije svega, na uzajamnu povjerenju kao vanoj gradivnoj komponenti ili vrlo poeljnoj posljedici etike i etinoga poslovnog ponaanja. Klijentima je itekako vano poslovati s prodavaem u kojeg se mogu pouzdati i u kojem mogu vjerovati. Povjerenje se u prodajnom kontekstu moe definirati kao stupanj pouzdanja kupca da se moe osloniti na osobno potenje prodavaa. Zbog iznimne vanosti u nastavku emo ukratko pojasniti svaki od prikazanih elemenata povjerenja na koje svaki prodava treba pripaziti.

Osnovna je zadaa prodavaa nastojati pomoi svojim klijentima da ostvare vlastite ciljeve.

Kupci, kao u ostalom i veina obinih ljudi, vole suraivati i poslovati s osobama koje poznaju, koje im se sviaju i s kojima mogu osjetiti odreenu slinost ili dijele zajednike interese.

Prije nego se upustimo u razmatranje podruja prodaje u kojima se dogaaju najee povrede etike, definirajmo poblie taj pojam. Na slajdu je prikazana definicija etike koja glasi: Domai marketinki autori takoer upuuju na injenicu da je etika prije svega uenje razlikovanja to je doro, a to loe, to je ispravno, a to pogreno u postupcima ljudi u njihovoj svakodnevnici. Iako je mogue povrijediti etike norme u bilo kojoj komponenti marketinke strategije i djelovanja, prodaja i prodavanje posebno je osjetljivo podruje zbog brojnosti razliitih odnosa i kontakata koje prodava svakodnevno ima s kupcima, s predstavnicima konkurencije, s kolegama unutar poduzea itd. tekoe i stalna potreba za prosudbom ispravnog postupanja javljaju se i zbog istodobnog postojanja prirodnog konflikta temeljnih interesa sudionika u razmjeni.

Prodavai imaju neupitnu odgovornost za potivanje pravnih i etikih normi, jer su slubeni predstavnici vlastitog poduzea i osobno su najizravnije ukljueni u razvoj i odravanje dugoronih, uzajamno korisnih odnosa s vlastitim kupcima. Dok zakon jasno definira i sankcionira odreene neupitne povrede etike, mnoga ostala podruja nisu pokrivena zakonom i isto djelovanje moe u razliitim situacijama dobiti i razliite etike konotacije. Npr darivanje vrijednih darova kupcima u namjeri da se kupi njegova naklonost prema nama.

10

Zajednica i prostor a kojem ivimo oblikuju naa uvjerenja, vrijednosti i ponaanje. Svako drutvo ima svoje norme, zakone i propise, institucionalni okvir koji vie ili manje funkcionira. Ali uz to postoji jo itav niz nepisanih pravila i vrijednosti kojima se pojedinac, mora prilagoditi. Zakoni propisuju ono to je doputeno i ono to je izriito zabranjeno. Religija kojoj pripadamo oblikuje naa najdublja i najintimnija uvjerenja koja nam pak govore to je prihvatljivo, a to nije. Obitelj je takoer jedna od najvanijih referentnih skupina koja oblikuje pojedinca u njegovim stavovima, ponaanjima, etikim normama, politikim i drugim uvjerenjima.

11

Kao to ova slika prikazuje, osobne vrijednosti snano utjeu na formiranje naih stavova, a stavovi su osnova naeg ponaanja. Iskusni prodavai smatraju da je prodajni uspjeh u veoj mjeri posljedica onog to jesmo u odnosu prema onome to znamo. Naravno da je znanje nuno, kao i u svakom poslu pa tako i u poslu prodavaa, ali dugoroan uspjeh mogu ostvariti samo osobe pokretane jakim vrijednostima i etikom. Svakome od nas se moe nametnuti pitanje: to etiki standardi trebaju obuhvaati i kako ih definirati? to bi pritom trebala biti neka vrsta, univerzalno primjenjiva referentna toka?

12

U knjizi Marketing, urednika Previi i Ozreti spominje se pet temeljnih etikih standarda koji se mogu upotrijebiti u marketingu openito, ali i u prodaji te gotovo u svakoj situaciji postojanja odreene etike dvojbe. Ti standardi su ovdje i prikazani:

13

U nastavku emo obratiti pozornost na najea podruja povrede etike, a ponekad i zakona, u odnosima prodavaa s kupcima, konkurencijom, menadmentom vlastite organizacije, ali i s kolegama s kojima prodava surauje u ostvarenju organizacijskih ciljeva. Svakodnevne su interakcije prodavaa s kupcima i drugim osobama u vlastitom poduzeu i izvan njega brojne. Pa su isto tako brojne i situacije moguih oprenih ciljeva i interesa ukljuenih strana. U nastavku emo razmotriti podruja djelovanja prodavaa u kojima se najee i najlake dolazi u situaciju potrebe preispitivanja etine ispravnosti i prihvatljivosti odreenih postupanja.

14

U svakodnevnim se odnosima s kupcima mogu pojaviti brojne etiki upitne situacije. Nedoputene ili etiki upitne situacije u koje su prodavai najee involvirani kada je rije o odnosima s kupcima jesu: davanje mita, pogreno predstavljanje ili nadilaenje vlastitih ovlasti, davanje obeanja koje je nemogue ostvariti, cjenovno diskriminiranje kupaca, vezana trgovina, reciprocitet. Sada emo ukratko pojasniti te upitne situacije pojedinano. Podmiivanje je svaki oblik potkupljivanja kupca, bez obzira na to je li rije o ponudi novca, darova, pretjeranih izdataka za druenje, zabavljanje ili plaanje osobnih putovanja. Pri tom treba svakako razlikovati simboline darove, koji su uobiajeni u mnogim kulturama. Napr. U Japanu ne treba otvarati dar pred kupcem ako on to izriito ne zatrai i ne treba oekivati da japanski klijent otvori dar pred vama. U arapskom svijetu ne treba davati darove pri prvom susretu jer se isti mogu protumaiti kao mito i preporuuju se darovi u prisutnosti drugih osoba. Za hrvatsku strani poslovni ljudi zakljuuju da nije naodmet proslaviti potpisivanje ugovora ili obiljeiti blagdan kakvim, ne previe skupim darom.

15

Prodavai ponekad mogu doi u iskuenje da zbog dobivanja narudbe djeluju na razliite neprimjerene naine kojima e privoljeti kupca na kupnju. Ti naini mogu biti razliiti oblici pretjeranog isticanja prednosti vlastitog proizvoda, zadrka odreenih informacija koje bi znaajno umanjile privlanost proizvoda i na kraju laganje, odnosno sluenje neistinama. Primjeri ovakvog neprimjerenog ponaanja prodavaa vrlo su esti u sektoru poslovanja s nekretninama, financijskim uslugama, kupnji rabljenih vozila i sl.

16

Namjernim ili sluajnim koritenjem odreenih izjava i pozivanjem na odreene injenice u prodajnoj prezentaciji koje navode kupca na odreene zakljuke vezano uz funkcioniranje ili neka druga obiljeja odreenog proizvoda ili usluge prodavai mogu sebi i svojim poduzeima priskrbiti skupe sudske procese i negativan publicitet ako se pokae da su takve tvrdnje bile neutemeljene i da proizvod ne funkcionira u skladu s danim izjavama. To se posebno tie situacije gdje se prodava poziva na odreene tvrde injenice koje se pokau neistinitima kao to su rezultati istraivanje koje nikada nije provedeno.

17

18

Pod posebnim tretmanom se podrazumijeva situacija u kojoj se prodava ne odnosi prema svim kupcima na istovjetan nain, ak i onda kada nema za to posebnog opravdanja vezano uz razliku u trokovima ili koliinu posla s odreenim kupcem. Osim to ovakvo postupanje nepovoljno utjee na osobnu produktivnost prodavaa, ono je i zakonski nedoputena diskriminacija, pogotovo ako je rije o neopravdano razliitim cijenama, to ugroava trinu ravnopravnost i slobodu konkurencije.

19

Ve smo isticali da se prodavai u poslovanju s kupcima, posebice s onima s kojima imaju partnerski odnos, esto nau u situaciji da il budu objavljene , u dobroj vjeri, razliite povjerljive informacije. Moe biti rije o razvoju novog proizvoda, stavkama trokova, planovima proizvodnje i slinom to je potrebno podijeliti sa dobavljaem jer se od njega oekuje suradnja u tom pogledu. Ako bi prodava zloupotrijebio takve informacije ili ih dalje razglaavao, stekao bi reputaciju osobe kojoj se ne moe vjerovati.

20

Pod ovim pojmom podrazumijeva se postupanje prodavaa koje nije u suglasnosti s uobiajenom ili propisanom organizacijskom praksom. Primjerice u mnogim poduzeima tono odreena osoba iz nabave je zaduena za sve kontakte sa razliitim prodavaima i iskljuivo ona moe odobriti prodavaeve susrete ili komunikaciju s drugim osobama unutar organizacije. Prodavai ponekad mogu doi u napast da zaobiu takvog uvara ulaza i da samoinicijativno uspostave kontakte s onima za koje smatraju da bi im mogli koristiti u prodajnom procesu. Iako u ovoj situaciji nije rije o protuzakonitom postupanju, no ako zaobiena osoba sazna za to, prodava e izgubiti povjerenje i biti e mu jako otean ponovni ulaz.

21

Nekoliko je podruja u kojima prodava moe povrijediti etika naela, a tiu se organizacije u kojoj radi.

22

Prodavai vrlo esto imaju tako reguliran radni odnos da im se, uz redovita primanja, obino priznaju i odreene vrste trokova nunih za dobro obavljanje prodajnog posla i kvalitetu usluivanja vlastitih kupaca. To su napr. Dnevnice za boravke izvan sjedita poduzea, trokovi boravka u hotelima i sl. prodavau takoer moe biti dan na raspolaganje odreeni iznos novca za druenje s klijentima kao i namjenska materijalna sredstva unapreenja prodaje. Do povrede etike dolazi onda kada prodava u cilju poveanja vlastitih prihoda neistinito prikazuje nastale trokove.

23

Jedna od nadzornih mjera poslodavca prema prodavau je obaveza prodavaa na podnoenje redovnih dnevnih ili tjednih izvjea o obavljenim posjetima kupcima. Prodavai obino ne vole taj dio posla, jer im oduzima vrijeme namijenjeno susretima s kupcima i time utjeu na prigode za sklapanje posla, ali ipak to im je dunost. Etiki se problem javlja kada prodava u takvo izvjee ukljui podatke o posjetima koji se nisu dogodili ili aktivnostima koje nisu obavljene.

24

Mijenjanje radnog mjesta i poslodavca u prodaji nije rijetka situacija. Fluktuacija je radne snage obiljeje suvremene prodaje. Meutim i kada prodavai mijenjaju posao imaju odreene etike odgovornosti prema sadanjem poduzeu, posebice ako se uzme u obzir da je to isto poduzee moda uloilo znatna sredstva u njegovu edukaciju i da su prodavau bile dostupne mnoge povjerljive informacije. Ako prodava odlazi konkurenciji, oekuje se da ne govori loe o prethodnom poslodavcu i da ne objavljuje povjerljive informacije. Takoer se dobrom praksom smatra pravodobno obavjetavanje poslodavca o naputanju sadanjeg posla, kako bi mu se omoguilo da na vrijeme organizira zamjenu. Poseban se etiki problem javlja kada prodava prelaskom u novo poduzee povue za sobom i veinu bivih klijenata, to je vrlo nemoralno s obzirom na to da je bivi poslodavac ve uloio znatna sredstva u inicijaciju i izgradnju odnosa sa njima.

25

Vrlo je neprimjereno i openito loe za radnu klimu u prodajnom odjelu ako prodava nastoji ostvariti svoje prodajne ciljeve nastupajui agresivno prema drugim kolegama te ako neke od svojih dunosti neprimjereno delegira suradnicima u iji opis posla to inae ne pripada, iskoritavajui njihovu blagonaklonost ili simpatije. Preuzimanje kupaca svojih kolega je takoer vrlo loe za radnu klimu. Nije lijepo niti ocrnjivati svoje kolege pred nadreenima, jer to se uvijek dozna, pa se takvoj osobi obino uskrauje podrka kad joj ustreba i koja joj bi se inae pruila u drugim okolnostima.

26

Vrlo specifian oblik neprimjerenog tretmana suradnika, ali i klijenata, jesu razliite mogunosti seksualnog uznemiravanja ili napastovanja. Takve su radnje strogo zakonski regulirane u razvijenom gospodarskom okruenju i njihovo prakticiranje implicira velike novane i druge kazne za poinitelja i poduzee, dok mnogo vea oputenost vlada u odreenim kulturnim sredinama, ukljuujui i nau. Pod seksualnim uznemiravanjem se smatraju svi neeljeni postupci koji ukljuuju aluziju na seks, bez obzira na to je li rije o verbalnom ili fizikom ponaanju, i posebice zahtjevi za seksualnim uslugama u zamjenu za odreena obeanja poput napredovanja, dobivanja poviice ili zakljuenja prodaje, ako je rije o odnosu s klijentom koji od prodavaa oekuje ili zahtjeva takve radnje.

27

28

Iako postoji poslovica da je u ratu i ljubavi sve doputeno, a trino natjecanje ponekad doista nalikuje na rat, poten prodava zna da tome ipak nema mjesta u ophoenju s konkurencijom. Negativne i omalovaavajue izjave o konkurentskim proizvodima i poslovanju openito smatraju se neetinim ponaanjem koje na odreeni nain potie drugu stranu na odmazdu. Opisivanje slabosti konkurentne ponude u odnosu prema vlastitoj donekle je prihvatljivo, meutim nikada se ne treba upustiti u pretjerane napade kojima se naruava ukupni integritet drugog dobavljaa.

29

Na ovom primjeru moete vidjeti koliko ta borba izmeu konkurenata moe biti nemilosrdna.

30

Neetino je i nezakonski oteivati ili na neki drugi nain nagrivati proizvode konkurencije, poigravati se s njihovim izlocima, promotivnim stalcima ili drugim materijalima na mjestu prodaje kako bi ih uinili manje atraktivnima u oima kupaca. Takoer se ne smije namjernim postupcima oduzimati njihov prostor na polici u maloprodajnom prostoru ili na bilo kojem drugom mjestu.

31

Ovo je jo jedan oblik neetinog ponaanja koje se moe pojaviti u praksi, a tie se toga da prodavai ili drugo osoblje iz poduzea mogu namjerno djelovati kako bi se onemoguili marketinki napori konkurenata, poput lansiranja novog proizvoda, nove oglasne kampanje ili akcije unapreenja prodaje i sl. odreenim protudjelovanjem, mogu se naruiti stvarni rezultati tako da izgledaju bolje ili loije od oekivanoga i navedu konkurenta na pogrene zakljuke.

32

Prodavai se mogu koristiti razliitim nainima za dobivanje vrijednih informacija o konkurenciji: mogu traiti od kupca s kojim su u dobrim odnosima da prikupi ponude od konkurencije kako bi doznali o njihovoj cjenovnoj politici. Neki se pogreno predstavljaju kao potencijalni kupci na strukovnim konferencijama, sajmovima ili se ukljuuju u organizirane posjete tvornice konkurenta. Takvi potezi nisu niti nezakoniti ni neobini i mnogi smatraju da su u redu jer ih svi rade. Neki ih smatraju neetinima jer postoje i drugi naini za prikupljanje informacija o konkurentima.

33

Bez namjere i mogunosti da obradimo sve to je zakonom regulirano i to bi bilo poeljno znati za uspjeno prodavanje osvrnuti emo se ukratko na neke od osnovnih pravnih pojmova vezanih za kupoprodajne odnose i slobodu trinog natjecanja. Zastupanje u trgovakom je pravu zastupnik osoba koja djeluje u ime i na raun poduzea s kojim ima sklopljen ugovor o zastupanju. Ovlateni zastupnici imaju ovlasti pravno obvezati poduzee u poslovnim ransakcijama

34

Zakon o obveznim odnosima definira in prodaje kao prijenos vlasnitva nad robom od prodavaa na kupca uz odreeni uvjet poznat kao cijena. Prodaja se razlikuje od prodajnog ugovora. Prodajni ugovor nastaje u svakoj situaciji u kojoj prodava da odreenu ponudu, a kupac takvu ponudu bezuvjetno prihvati. Prodaja je s druge strane obavljena kada je ugovor izvren, odnosno u trenutku prijenosa vlasnitva od prodavaa na kupca.

35

Ugovorom o prodaji prodavatelj se obvezuje da stvar koju prodaje preda kupcu tako da kupac stekne pravo vlasnitva, a kupac se obvezuje prodavatelju platiti cijenu. Predmet ugovora, odnosno stvar, jednako kao i cijena, moraju biti odredivi da bi ugovor bio valjan. Dakle moraju biti precizno definirani.

36

U veini su sluajeva usmeni sporazumi izmeu prodavaa i kupca jednako obvezujui kao oni u pisanom obliku. Za vee vrijednosti predmeta u razmjeni obino se zahtijevaju pisani ugovori koje je u konanici i lake braniti u sluaju sudskog spora. Prodava kao pravni predstavnik vlastite organizacije, mora biti vrlo paljiv pri potpisivanju pisanih sporazuma, jer oba potpisnika, nakon to su se dogovorila o uvjetima ugovora, moraju se u dobroj vjeri toga i pridravati.

37

U trgovakim se ugovorima vrlo esto upotrebljavaju tzv. Incoterms klauzule kojima se specificira odgovornost prodavaa i kupca vezano uz trenutak prijenosa vlasnitva i odgovornosti za mogunost nastanka tete i tko snosi trokove osiguranja od takvog rizika. Primjeri takvih najee rabljenih klauzula jesu:fco kupac, exw tvornica, fob, fod, ddu, ddp i ostali.

38

Garancija je obeanje, odnosno jamstvo prodavaa da e proizvod funkcionirati na nain kako je predstavljen. To jamstvo moe biti izreeno ili dano u pisanom oblik, ali moe biti i pretpostavljeno na temelju usmene ili pismene izjave prodavaa. I pretpostavljeno jamstvo je obvezujue pred zakonom stoga prodava mora biti oprezan da svojim usputnim i nedovoljno promiljenim komentarima ne stvori odreenu vrstu jamstva ili garancije.

39

40

Nastaje kada prodavai iznose neutemeljene, odnosno neistinite tvrdnje kupcima o konkurentu, njegovim proizvodima ili prodavaima. Takve izjave postaju protuzakonite ako se njima nanosi teta ugledu konkurenta ili njihovih prodavaa. teta obino nije samo mrlja na imenu nego se obino pretvara u financijske gubitke putem izgubljenih kupaca, proputene prodaje i u konanici poveane nezaposlenosti proizvodnih kapaciteta i ljudskih resursa. Protiv prekritelja, odnosno izvora poslovne klevete, moe se podnijeti i privatna tuba.

41

42

Reciprocitet ili kupovanje iskljuivo od onih koji kupuju od vas, vrlo je kontraverzna, ali ne i neuestala praksa. Iako se takvo sustavno reciprono trgovanje smatra tetnim za konkurenciju, jo je prisutno, a posebice je bilo izraeno u meunarodnoj trgovini bive sfrj.

43

Do vezane trgovine dolazi kada prodavatelj zahtjeva od kupca da kupi proizvod koji ne eli, kao uvjet za prodaju proizvoda koji treba i eli. Takvi se zahtjevi smatraju nezakonitima.

44

Tie se nelegalnih situacija u kojima se dva ili vie prodavaa dogovaraju o tome na kojoj e razini utvrditi cijene, kako e meusobno podijeliti trite ili djelovati na neki drugi nain prema nekom treem ponuau ili kupcu. Ovakve situacije su zabranjene Zakonom o zatiti trinog natjecanja.

45

Sudionicima u maloprodajnoj distribuciji ne smije se braniti prodaja konkurentskih proizvoda kao uvjet za pravo prodaje proizvoda odreenog proizvoaa. I razliiti sporazumi meu konkurentima kojima se dijeli trite na meusobno nekonkurirajua podruja ili ograniava konkurencija ometanje su slobodne razmjene.

46

Zakonom je zabranjena diskriminacija cijena ili prodajnih uvjeta u odnosu prema razliitim kupcima uvijek kada je to tetno za slobodu konkurencije. S druge strane ni kupac ne bi smio svjesno prihvatiti ili traiti diskriminirajuu cijenu. Prema zakonu prodava ne moe prodavati po razliitoj cijeni na razliitim tritima ili traiti razliitu cijenu od razliitih kupaca za istu kvalitetu i koliinu proizvoda.

47

Drugi je oblik nelojalnog postupanja vezano uz agresivnu politiku cijena na meunarodnom tritu. On se definira kao aktivnost proizvoaa iz jedne zemlje koji izvozi u drugu zemlju po cijenama niim od onih koje naplauje na domaem tritu ili ispod trokova proizvodnje. Sukladno WTO sporazumu, damping se osuuje ako uzrokuje ili prijeti da e prouzroiti materijalno ugroavanje domae proizvodnje u zemlji u koju se izvozi.

48

49

50

51

Cilj je ovog poglavlja pribliiti znaenje dobre i uinkovite komunikacije za ostvarivanje prodajnih ciljeva prodavaa, i to tako da se meusobno povjerenje stekne, unaprijedi i uvrsti, a ne da se dogodi suprotno da loe komunikacijske vjetine umanje ili potpuno unite nae napore, pa samim tim i prigodu za uspjean konani ishod. Dobro je ne zaboraviti da uspjena prodaja poiva na uinkovitoj i uvjerljivoj komunikaciji.

52

Ako komunikaciju definiramo kao proces prijenosa informacija ili kao svojevrsnu razmjenu razumijevanja, i razvoj osobnih komunikacijskih vjetina treba poeti s uvidom u taj proces, njegove elemente i naine postizanja eljena razumijevanja. Tri su kljuna elementa komunikacije: poiljatelj poruke, sama poruka koja se prenosi uz pomo odreenoga komunikacijskog kanala ili medija te primatelj poruke. Poiljatelj poruke je osoba ili strana koja zapoinje komunikaciju. Poiljatelj ima odreene ideje, potrebe, elje ili informacije koje eli prenijeti drugoj strani. Problem meutim moe nastati i pri samom pokuaju komunikacije, jer su svi nabrojeni elementi bez oblika, apstraktni i kao takvi sadrani u naem umu te nisu vidljivi ni lako dostupni sugovorniku. Zbog toga ih je potrebno na neki nain prevesti ili kodirati u odreene simbole za koje se nadamo da ih i na sugovornik razumije. Najee su to rijei koje do sugovornika putuju uz pomo govora ili teksta, ali i svi drugi signali koje odailjemo kao to su govor tijela, mimika, dranje odijevanje i ostalo. Da bi komunikacija bila uspjena i dovela nas do namjeravanog cilja, potrebno je stalno provjeravati jeli kupac primio nau poruku i dali ju razumije na pravi nain.

53

Ponovimo, komunikacija je uspjena jedino ako primatelj ispravno razumije poruku koju mu je namijenio poiljatelj. Kao to ste se ve i sami imali prigodu uvjeriti, komunikacijski problemi uzrok su mnogih meuljudskih sukoba, proputanja dobrih prigoda, a ponekad dovode i do agresivna ponaanja. Ponekad je komunikacija potpuno blokirana vanjskim preprekama. Npr. Dok razgovarate s kupcem u sobu ulazi njegova tajnica i kupac automatski prekida razgovor s vama te svoju pozornost usmjerava na to to mu tajnica govori. Uz to fiziko ometanje vaeg razgovora postoji jo itav niz drugih prepreka u komunikaciji s kupcem. Takve prepreke ukljuuju percepcijske, kulturne i jezine razlike, emotivnu pristranost, neodgovarajue okruenje, a ponekad i opu zasienost informacijama.

54

Dobri se komunikatori razlikuju od onih slabijih upravo po tome to su svjesni nepovoljnih uinaka loe komunikacije i ulau svjestan trud i napor u usavravanje poruka koje ele prenijeti. Takoer promiljaju o najboljem nainu i izazovima njihova prijenosa, uklanjaju ili svode na minimum komunikacijske barijere te redovito provjeravaju kupevo razumijevanje uz pomo povratne veze koja se najee ostvaruje uz pomo paljiva sluanja i postavljanja pitanja.

55

Veina ljudi smatra da je izgovorena rije najvaniji element komunikacije. Meutim jezik kojim se sluimo sastoji se od dviju komponenata: verbalne i neverbalne. Upotrebom takvog cjelovitog jezika izraavamo osjeaje, potrebe, elje i iskustva vanjskom svijetu. Ne smijemo zaboraviti da se ljudski um sastoji od svjesnoga i podsvjesnoga. Kada nekom elimo neto rei, najveim to djelom inimo svjesno, ali podsvijest je ta gdje se informacije vrednuju i gdje se donose odluke. Davne 1971. ameriki istraiva Albert Mehrabian doao je do slijedeih spoznaja: nai osjeaji, simpatije ili nesvianja usmjereni ljudima s kojima dolazimo u kontakt tvore se: 7% na temelju tekstualnog iskaza, 38% na temelju obiljeja naeg glasa ili naina na koji smo to rekli pri emu su vrlo vani intonacija i ritam govora te 55% na temelju nae mimike, odnosno izraza lica. Uspjena komunikacija s kupcima temelj je svakog prodajnog posla, stoga moramo vie pozornosti posvetiti razliitim komponentama komunikacijskog procesa i onoga to se u vezi s tim dogaa.

56

Kao to smo ve spomenuli pri prenoenju glasovnih poruka manje uinka na pozornost sluatelja ima to govorimo od toga kako govorimo. Stoga je nuno obratiti veliku pozornost sljedeim obiljejima vlastitog glasa:glasnoi, brzini, intonaciji, artikulaciji. Mijenjanjem brzine vlastitog govora odravamo pozornost sluatelja tijekom izlaganja. Dinaminiji govor takoer odaje dojam da je rije o samouvjerenoj i vitalnoj osobi kakve se u prodajnoj profesiji i openito u poslovnim krugovima cijene. Glasnou govora treba prilagoditi publici i potrebi da nas uju i osobe u najudaljenijim redovima. Intonacijom vlastitog govora naglaavamo odreene toke u naem izlaganju, a njenim uestalim mijenjanjem utjeemo na laku mentalnu ukljuenost sluatelja, odnosno smanjujemo dosadu sluanja koja se javlja govorimo li cijelo vrijeme ujednaeno.

57

Jo jedan aspekt govorne komunikacije ima golemo znaenje u prodaji i prodajnom poslu, a to je svakako postavljanje pitanja. Otvorena pitanja ostavljaju sugovorniku vie prostora za oblikovanje vlastitog odgovora, pa su korisnija u prikupljanju informacija. Njima se prikupljaju informacije tipa: tko, to, zato, kada, gdje i slino. Na zatvorena pitanja sugovornik obino odgovara precizno i kratko, najee potvrujemo informacije koje ve znamo, ali su i pogodna za kontroliranje razgovora. Imati nadzor nad tijekom komunikacijskog procesa posebno je vano u pregovaranju. Takoer elimo li iskrene i pouzdane odgovore trebamo izbjegavati sugestivna pitanja koja ve unaprijed sugeriraju to oekujemo kao poeljan ili ispravan odgovor na vlastito pitanje.

58

59

Nae tijelo na razliite naine odaje tko smo i kako se osjeamo. Uspravno dranje, podignuta glava, oputena ramena i ruke govore o samopouzdanoj osobi. Meutim osim naeg dranja, razliiti nagibi naeg tijela takoer odailju pozitivne i negativne signale. Obino se naginjemo ili pribliavamo bez straha osobi prema kojoj osjeamo odreenu naklonost ili nam se svia to to govori. U suprotnom se sluaju naginjemo nazad ili u stranu.

60

Nae je lice izvor brojnih neverbalnih poruka koje se mogu iitati iz naih oiju i podruja oko oiju, ela usta i poloaja oko usta. Nije bez razloga ona poslovica koja kae da su oi ogledalo due, stoga im treba dati posebnu pozornost tijekom komunikacije. U naoj kulturi kao i veini zapadnih obiaj je da se sugovornika gleda u oi, no to nije sluaj u svim zemljama napr. U azijskim zemljama i bliskom istoku dugo gledanje u oi sugovornika smatra se drskim ponaanjem.

61

Osim oima, obrvama i elu nuno je posvetiti i odreenu pozornost ustima, bradi i okolnom podruju. Zategnutost koe na podruju brade i vrata upuuje na napetost ili ljutnju osobe, to je vrlo esto popraeno crvenilom lica i napetim elom. Otvorenost usana, blagi osmjeh, oputenost ela te odreen sjaj u oima s druge strane upuuju na pozitivno ili dobro raspoloenu osobu.

62

63

Neke kulture vie preferiraju dodirivanje i manju udaljenost meu sugovornicima od drugih. Tako Amerikanci, Australci, Nordijci, Nijemci, Englezi, Japanci obavljaju razgovore sa poslovnim partnerima na veoj udaljenosti od Junih amerikanaca, Talijana, Hrvata, Rusa, Arapa.

Nije dobro zanemarivati takve potrebe u poslovnoj komunikaciji, jer se na temelju uvaavanja osobnog prostora druge strane dobivaju ili gube bodovi u opoj slici dobra i prihvatljiva osobnog ponaanja.
Strunjaci razlikuju 4 prostorne zone, svaka prikladna za odreene vrste komunikacije: imamo intimnu zonu, osobnu, drutvenu i javnu.

Intimna zona ua obitelj; osobna zona prijatelji; drutvena zona poslovni partneri, kolege sa posla; javna zona koristi se kod javnih nastupa pred veim skupinama ljudi

64

65

Kada govorimo o pojavnosti prije svega mislimo na cjelokupan fiziki izgled i njegovanost osobe. Mnoga istraivanja iz podruja komunikacije pokazala su da vanjtina osoba s kojima dolazimo u kontakt ostavlja na nas snaan dojam. Koliko god to bilo neracionalno, ak i nepravedno, ljudi zbog svoje nesavrenosti uvijek iznova doivljavaju atraktivne osobe na poseban nain i skloni su im vie poputati u razliitim stvarima, pa tako i u poslu. Dok je god tako, svakom je prodavau koji, s obzirom na narav svoga posla, stupa u kontakt s mnogo novih ljudi, iznimno vano paziti na dojmove i osjeaje koje pobuuje. Svaki prodava ili poslovni ovjek duan je svojom pojavnou pozitivno pridonositi opem imidu poduzea u kojem radi te potivati propisane kodekse odijevanja, ako oni postoje.

66

Pod komunikacijskim stilom oznaavamo tendenciju pojedinca da se u veini drutvenih situacija ponaa na odreen, prepoznatljiv nain. etiri osnovne vrste komunikacijskih stilova koji se pod razliitim nazivima spominju u literaturi jesu:

Direktor/ goni ovu komunikacijsku osobnost odlikuje visoka dominacija i niska drutvenost. U komunikaciji s drugim ljudima doima se hladno, poslovno i s visokom dozom formalnosti. Radoholiar je pa to oekuje i od drugih. Obino nema vremena za gubljenje i to prije eli razgovarati o poslu. Cijeni izravne i otvorene ljude koji komuniciraju bez okolianja. Izraajni/ drutvenjak rije je takoer o osobi visoke dominacije, ali za razliku od prethodne, s veom razinom drutvene i emotivne osjetljivosti. Jako je izraenog ega, voli biti u sreditu pozornosti, trai odobravanje i komplimente. Analitiar/ mislilac osoba je niske dominantnosti i niske drutvenosti. Djeluje hladno i rezervirano. U poslu je vrlo detaljan, organiziran i ustrajan. Veliku pozornost daje planiranju i pripremama. Zakljuci su mu precizni i logini. Ljubazan/ podravatelj kombinacija je niske dominacije i visoke osjetljivosti za ljude. Takva je osoba vrlo dobar sluatelj, paljiv i rado e dati koristan savjet. Sebe najee definira u odnosima s drugima. Jako pazi da nikoga ne povrijedi, izbjegava sukobe.

67

68

O potrebi i koristima prilagoavanja vlastitoga komunikacijskog stila komunikacijskom stilu kupca ve smo govorili. No nee biti naodmet istaknuti to jo jednom. Vano je prije svega, da se kupac u naoj prisutnosti osjea dovoljno sigurnim i oputenim. Stoga je preporuljivo, zbog omekavanja situacije, susret poeti s temama koje nisu izriito vezane za posao. Kasnije, svoje zanimanje za njegov problem istaknut emo postavljanjem pitanja i paljivim sluanjem onog to govori.

69

Postoje dva eljezna pravila meunarodnog poslovanja: prvo pravilo kae da se u meunarodnom poslovanju oekuje prodavaeva prilagodba kupcu, a drugo da se u meunarodnom poslovanju od posjetitelja iz strane zemlje oekuje da potuje domae obiaje. Narodna poslovica takoer kae: kad si u Rimu, ponaaj se kao Rimljanin.

70

Teko bi u dananje vrijeme sveope informatizacije bilo zamisliti bilo koju vrstu poslovanja bez oslanjanja na pogodnosti suvremenih komunikacijskih pomagala, telefona, mobitela, faxa e maila sms poruka i sl. u prodaji spomenute tehnologije bitno ubrzavaju i pojednostavljuju komunikaciju s kupcima, tedei pritom trokove naem poduzeu. Tehnologija je vrlo korisna, ali je ipak manje uvjerljiva od osobnog kontakta.

71

72