D--dsj

Seminarski rad: Strategija proizvoda, usluga i marki

11

NOVEMBAR, 2011

SADRAJ

Uvod..3 1. Proizvod......4 1.1. Nivoi proizvoda........5 1.2. Kvalitet proizvoda.....6 1.3. Funkcionalnost i dizajn proizvoda.....9 2. Marke........10 2.1.Strategija marke proizvoda...10 2.2.Prednost koritenja marke.12 3. Usluge14 3.1 Specifinost usluga14 3.2 Kvalitet usluga..15 Zakljuak17 Literatura..18

UVOD

Proizvod je roba, usluga ili ideja koja ima za cilj da zadovolji kupce, a kupci proizvod dobijaju u zamjenu za novac ili neku drugu vrijednost. Proizvod se moe klasifikovati na potroaka dobra i trina dobra. Proizvod se oznaava markom da bi omogudio kompaniji da svoj proizvod izdvoji od konkurentskog na tritu. Ime marke treba da bude pamtljivo, jednostavno i usklaeno sa imidom kompanije.Pakovanje proizvoda treba da osigura komunikacijske i funkcionalne prednosti. Svaka radnja ili izvedba koju jedna strana moe ponuditi drugoj, koja je neopipljiva i nerezultira vlasnitvom bilo ega predstavlja uslugu.Osnovne karakteristike usluge su neopipljivost, neodvojivost procesa proizvodnje i procesa potronje usluga, prolaznost usluga i odsustvo vlasnitva nad uslugama.

1. PROIZVOD

Proizvod je jedan od prvih elemenata marketing miksa koji de odrediti prirodu i formu svih ostalih elemenata. Ni jedna kompanija ne moe uspjeti ukoliko je njen proizvod lo. Namjena proizvoda kompanije jeste da zadovolji odreene elje i potrebe kupca i da osigura odreeni nivo zadovojstva i koristi. Prozvod se treba definisati kao zbir psihikih, fizikih i sociolokih zadovoljstava koja se pruaju kupcu kroz process kupovine, potronje i sticanja vlasnitva. Proizvodi su objekti namjenjeni za zadovoljavanje kupaca koji ukljuuju stvari kao to su fizike dimenzije, pakovanje, usluge, proctor u kojem se odvija razmjena, odreene lokacije, osoblje sa kojim kupci dolaze u kontakt itd.1 Najvanije je da prozvod zadovolji svoje potroae I da ukljuuje sve one elemente koji su neophodni za kupce. Pod proizvodom se mogu posmatrati fiziki opipljivi prizvodi koji su namjenjeni za zadovoljavanje razliitih potreba, usluga, osoba, mjesta, organizacije ili ideje. Postoje razlike izmeu fiziki opipljivih prozvoda i usluga, aKotler je na sonovu toga formirao etiri vrste ponuda: 1. Opipljivo dobro bez pratedih usluga, npr. sapun Kupac ocjenjuje proizvod iskljuivo na osnovu materijalnih elemenata odnosno efekata koje donosi njegova upotreba. 2. Opipljivo dobro sa pratedim uslugama, npr. prodaja raunara sa uslugama istaliranja, obuke korisnika I servisiranja Cilj ove ponude je povedanje privlanosti za kupca. U ovom sluaju kupci ocjenjuju i pratede usluge a ukolikote usluge zadovoljavaju njihove potrebe vrijednost proizvoda raste. 3. Glavna usluga sa pratedim dobrima i uslugama, npr. usluge transporta Glavna vrsta ponude je usluga transporta dok se fizika dobra avion, autobus koriste kao sredstvo za pruanje usluga odnosno realizaciju ponude. Uz ovu vrstu ponude mogu se kombinovati i razliiti elementi kao to su npr. obrok u avionu. Cilj je da se obogati osnovna ponuda koja je u sferi uslunog procesa.

Boris Tihi, Muris iid, Nenad Brkid, Marketing, Sarajevo, februar 2006.,str. 248

4. ista usluga koju ne prati nikakav opipljivi element, npr. usluga psihijatrije Ovaj tip ponude realizuje se kao interakcija pruaoca i primaoca usluga i ne prate ga dodatni opipljivi elementi koji su sadrani u samoj ponudi.

1.1 NIVOI PROIZVODA

Proizvodi se mogu posmatrati kao kombinacija nekoliko razliitih nivoa proizvoda koji kupci ocjenjuju prilikom procesa razmjene na tritu. Postoje razliita shvatanja autora, tako da se proizvod moe posmatrati u tri, etiri ili pet razliitih dimenzija. Osnovna razlika izmeu prozvoda pojavljuje se na nivou sutinske koristi, koja podrazumijeva osnovnu korist koju kupac kupuje kupovinom odreenog proizvoda. Prilikom dizajniranja ponude kompanije mora se voditi rauna o sutinskoj koristi, tj. o prednostima koje kupci oekuju od prozvoda. Sutinska korist je osjedaj koji nastaje kao posljedica koritenja proizvoda, npr. od avio kompanije oekuje se da posjeduje dozvolu za koritenje aerodroma na odreenim destinacijama. Drugi nivo proizvoda je oekivani prozvod, koiji podrazumijeva karakteristike i uslove koji kupci oeukuju da de dobiti kupovinom odreenog proizvoda, npr. u avionu se posluuje obrok u toku leta, to je usluga koju klijent ved oekuje i smatra je uobiajenom, ali odsustvo neega to kupac oekuje, kao to je da nema obroka tokom leta moe dovesti do nezdovoljstva i razoarenja kupca. Cilj svih kompanija je da obogate svoj proizvod, to su dodatne karakteristike kojima se jedna kompanija moe diferencirati od poruke konkurenata, npr. neke od avio kompanije nude mogudnost pradenja leta na monitorima u avionu i stalno kontrolisanje vremena dolaska na odredite. Osnovne odluke koje se donose su one o karakteristikama proizvoda, dizajnu, pakovanju, nivou kvaliteta i imenu marke.

1.2 KVALITET PROIZVODA

Kvalitet proizvoda odnosi se na opipljive i neopipljive aspekte proizvoda ili usluge. Moe se definisati kao stepen izvrsnosti ili superiornosti koji prua odreeni proizvod. Kvalitet se odnosi na fizike elemente kao to su karakteristike pouzdanost, trajnost, sposobnost usluivanja i prilagoenost odreenim specifikacijama. Kvalitet moe biti ocjenjen iz razliitih perspektiva ali kupci su kljuni subjekt ocjene kvaliteta jer njihova odluka o kupovini odreuje uspjeh proizvoda ili usluge a esto i same kompanije. Postoje etiri shvatanja kvaliteta a to su: proizvodi koji rade, izvanredan dizajn, bolje zadovoljavanje potreba i dostupna kvaliteta a svako od njih se fokusira na potroae, proizvoae ili na ininjere. Pored toga postoji i osam elemenata kvalitete proizvoda koji karakteriziraju svaka od ova etiri gledita: pouzdanost, trajnost, usklaenost sa specifikacijama, performance, obiljeja proizvoda, mogudnost popravke (servis), estetika i percipirana kvaliteta.

4 POGLEDA NA KVALITETU PROIZVODA

8 ELEMENATA KVALITETE PROIZVODA

Proizvodi koji rade

Pouzdanost Trajnost Usklaenost sa specifikacijama

Izvanredan dizajn

Peformanse Obiljeja proizvoda Mogudnost popravke-servis Estetika

Bolje zadovoljenje potreba

Percipirana kvaliteta

Dostupna kvaliteta

Slika 1. Aspekti i elementi kvalitet proizvoda

Prvo shvatanje kvaliteta proizvoda se fokusira na pouzdanost i trajnost proizvoda i prema tome zakljuujemo da su kvalitetni proizvodi oni koji zahtjevaju rjee popravke i koji su dugotrajniji od proizvoda konkurenta. Pouzdanost je vezana za broj kvarova koje potroa doivi nakon kupovine proizvoda I to je objektivno mjerilo kvaliteta koje se moe pratiti sa vedom preciznodu u odnosu na neka druga mjerila. Uz pouzdanost se veu jo dvije dimenzije- povrat proizvoda I otklanjanje uoenih propust. Tipina fabrika investira priblino 20-25% svog operativnog budeta u pronalaenje I ispravljanje greaka2 izjava sa kraja 90-ih godina Trajnost je element kvaliteta koji podrazumijeva drugaiji koncept od pouzdanosti I predstavlja mjerilo ivotnog vijeka proizvoda. Proizvodi koji su nepouzdani mogu se ranije odbaciti da bi se izbjegli dodatni trokovi, a s druge strane vijek trajanja se moe produiti estim popravkama, preventivnim odravanjem i potpunim zamjenama. Iako su trajnost I pouzdanost razliiti termini, meusobno su vrlo zavisni. Trajnost zavisi od kategorije proizvoda a iako potroai ele trajnije proizvode to kod nekih kategorija proizvoda nije presudno. Npr. krajem 70-ih Robert Hall koji je prodavao trajna muka odjela je napustio posao jer je propao zbog marketing strategije firme koja je prodavala odjela koja de trajati dugo vremena. Strategija je bila osmiljena i primjenjena u vrijeme kada su se stilovi mijenjali mnogo sporije i odjelo je predstavljalo luksuz, a danas kad su potroai mnogo vie okrenuti modnim trendovima a ne trajnosti, niko vie ne eli odjelo koje de trajati decenijama. Usklaenost sa specifikacijama je bitna kada se pouzdanost i trajnost ocjenjuju prema specifikcijama koje postavlja firma. Sve firme se nastoje diferencirati u marketing strategijama jer se standardi i specifikcije mogu postaviti na razliitim nivoima. U skladu sa tim sposobnost proizvoda da zadovolji postavljenje visoke strandarde kompanije predstavlja jedan od elemenata kvaliteta. Pouzdanost i trajnost preovladavaju u ocjenjivanju potroaa kvaliteta proizvoda, ali se ne mogu smatrati potpunim pogledom na kvalitet.

Drugo gledite na kvalitet proizvoda bazirano je na orjentaciji na proizvod i tei zadovoljavanju potroaa najboljim proizvodom na tritu. Proizvod moe biti najbolje napravljen na najmanje tri naina:
2

Boris Tihi, Muris iid, Nenad Brkid, Marketing, Sarajevo, februar 2006., str. 252.

1. moe izvoditi planirane funkcije bolje od konkurentskih 2. moe imati bolji stayling 3. moe nuditi kupcima vii nivo usluga

Sa ovim shvatanjem kvaliteta povezana su etiri elementa od osam elemenata kvaliteta proizvoda: performance, krakteristike proizvoda, superiorna usluga i estetska dimenzija. Ove komponente se danas smatraju kao posebna obiljeja proizvoda koja utiu na izbor strategije proizvoda. Visoko kvalitetnim proizvodima definiu se oni proizvodi koji najbolje zadovoljavaju potroake potrebe jer potroai odluuju koji je proizvod najvii po kvalitetu. Kvalitet se svodi na utiske potroaa i predmet je individulanih razlika. Potroai esto mijenjaju svoje preferencije u pogledu vanosti pojedinih performansi i zbog toga dolazi i do promjena u kriterijumima koja koriste za mjerenje kvaliteta pojedinih proizvoda. Percipirani kvalitet predstavlja rezultat potroakog iskustva prije, u toku i nakon prodaje. Potroai esto imaju svoje miljenje koje je bazirano na imenima marki i imidu kompanije u komunikaciji sa prijateljima i informacijama koje su prikupili preko razliitih izvora. U toku samog procesa kupovine moe dodi i do promjene miljenja koje kupac ima o proizvodu i kompaniji. Neadekvatnost informacija u toku procesu prodaje moe uticati na nezadovoljstvo kupaca i ak na njegovo odustajanje od kupovine. Na miljenje kupaca mogu uticati i objektivni kriteriji kao to su pouzdanost, brzina usluge i odsustvo nezadovoljavajude situacije ali i subjektivni kriteriji kao to su reakcija prijatelja i poznanika. Kompanija eli da osigura dugorono zadovoljavanje potroaa i nastoji da izgradi njihovu lojalnost prema kompaniji odravajudi rastudi standard kvaliteta koji se usmjerava na iri koncept i koji je inkorporiran u dananje proizvode. Za potroae su veoma bitne varijacije dizajna i percipiranog kvaliteta. Potroai de kupiti izvaredan proizvod samo ako smatraju da za njih to ima dobru vrijednost. Potroai uvode koncept vrijednosti koji on predtavlja za njih i povezuju ga sa kvalitetom. Neki autori ovo shvatanje nazivaju dostupni kvalitet. Proizvod treba da da svoju najbolju vrijednost kao odbranu od konkurenata koji najede pokuavaju udi na trite koristedi kombinaciju superiornog kvaliteta i niske i prihvatljive cijene. Vrijednost proizvoda obezbjeuje dugorono zadovoljstvo kupaca koje zavisi od kvaliteta proizvoda. Postoje kompanije koje nude visokog kvalitet proizvoda po pristupanim cijenama. Potrebno je osigurati

kontinuirano pradenje procesa i spijeiti pojavu greaka i problema da se ne bi kompanija i zaposleni usmjeravali na otklanjanje greaka i rezultat kad se oni pojave.

1.3 FUNKCIONALNOST I DIZAJN PROIZVODA

Izmeu proizvoda postoje razlike u karakteristikama I funkcionalnosti kojue ine jedan proizvod razliitim u odnosu na drugi. To podrazumijeva postojanje razliitih klasa proizvoda koje u zavisnosti od njihovih sposobnosti da obavljalju odreenu funkciju, brzina kojom se odreene funkcije obavljaju, utroak energije I drugo. Npr. tehniki ureaji razlikuju se po brzini zagrijavanja pedi ili elektrine ploe. Karateristika proizvoda se razlikuje I u zavisnosti od toga koliko dobra ispunjavaju zadatke za iju su namjenu konstruisani I dizajnirani, npr. japanski automobile naglaava vedu pouzdanost dok evropski nudi ubrzanje I upravljanje. Proizvodi koje su potroai ocjenili kao visoko kvailtetnim najede ispunjavaju vie razliitih zadataka u poreenju sa nisko kvalitetnim. Visoko kvalitetne proizvode prati I bolja usluga kao sastavni dio ponude (isporuka, savjeti, postprodajne usluge).

Dizajniranje je proces kreiranja koncepta proizvoda koji ukljuuje osim vizuelnog i funkcionalni nivo.3 Cilj svake kompanije je da osigura maksimalnu pogodnost za kupce svojih proizvoda i zbog toga ispunjava odreene estetske zahtjeve kao i osjedaj odgovornosti prema drutvu i prema samom sebi. Kompanija eli vizuelno da privue kupce svojom jednostavnodu, sigurnosti i pozitivnim uticajem na okruenje i ravnoteu u prirodi. Ponekad se koristi dizajn koji je preilagoen starijim osobama sa fizikim problemima eledi da olakaju uoene problem.

Boris Tihi, Muris iid, Nenad Brkid, Marketing, Sarajevo, februar 2006.,str.256.

2. MARKE

2.1 STRATEGIJA MARKE PROIZVODA

U naem okruenju postoje razliite marke proizvoda i zbog toga svakodnevno dolazimo u dodir sa stotinama razliitih marki proizvoda, a u razvijenim zemljama ovaj broj je mnogo vedi. Marka proizvoda predstavlja ime, termin, simbol, znak ili kombinaciju ovih elemenata koji se koriste sa ciljem da se odreeni proizvod ili usluga identificira u svijest kupaca, te da se diferencira od konkurencije. Ime marke je onaj dio koji se moe izgovoriti i ukljuuje slova, rijei i brojeve.4 Simbol, znak ili grupa razliitih slova predstvaljaju oznaku marke tj. dio marke koji moemo vidjeti ali ne izgovoriti npr. znak kompanije Nike ili automobila Audi. Neke od kompanija u razvoju svoje strategije naglasak stavljaju na graenje marke, razvijanje i irenje broja proizvoda koji de biti oznaeni markom. Faktori koji omogudavaju da se pojaa imid marke su: 1. kvalitete proizvoda 2. konzistentno oglaavanje i drugi oblici marketing komuniciranja 3. intezivna distribucija 4. znaenje marke

Osnovni motiv uvoenja marke proizvoda jeste da samo ime marke izaziva osjedaj povjerenja, sigurnosti, snage i mnoge druge poeljne karakteristike. Neke od kompanija danas smatraju marku proizvoda najvrijednijim dijelom imovine koji posjeduje, dok neke od kompanija se suoavaju sa dilemom da li proizvod uopte treba zatiti markom ili ne.

Boris Tihi, Muris iid, Nenad Brkid, Marketing, Sarajevo, februar 2006.,str. 256

Percipirani kvalitet

Svjesnost imena

Spajanje marke

Vrijednost marke

Lojalnost marki Logotip

Druge pogodne prednosti marke

Osiguravanje vrijednosti za potroae kroz povedanje: -Interpretacija/process informisanja -Povjerenje u odluku o kupovini -Satisfakcija

Osiguravanje vrijednosti za preduzede kroz povedanje: -Efektivnost I efikasnost marketing programa -Lojalnost marki -Cijena/dobit -irenje marke -Povedana trgovina -Konkurentska prednost

Slika 2. Elementi vrijednosti marke

2.2 PREDNOST KORITENJA MARKE

Prednosti koje marka osigurava za uesnike u trinoj razmjeni su uticale na koritenje marke. Zbog tehnolokog razvoja i vie tehnolokih mogudnosti omogudeno je konkurentima da plasiraju vrlo sline proizvode i usluge. Marka proizvoda je jedino obiljeje proizvoda koje konkurent ne moe kopirati i kada ne bi bilo mogudnosti obiljeavanja proizvoda markom dosta kompanija ne bi mogle razvijati svoj marketing kao to to rade danas. Kupcima je razvijena lojalnost kroz marku jer mogu identifikovati lake ta kupuju, a za to su zasluni maloprodavci, veletrgovci, proizvoai i drugi marketari. Nakon to je doneena odluka o oznaavanja proizvoda markom slijedi biranje sponzora marke, a dve osnovne mogudnosti su: 1. marka proizvoaa ili nacionalna marka 2. marka distributera ili privatna marka

Sa poetkom razvoja velikih veleprodajnih i maloprodajnih centara koji, umjesto da koriste marku proizvoaa sve vie rade u pravcu razvijanja svoje marke, poela je pojava distributerskih marki. Kompanija takoe, pored odluke o sponzorima marke, treba I donijeti jo dvije odluke: 1. odluka o imenu marke 2. odluke o irenju marke Svaka kompanija ima na raspolaganju nekoliko osnovnih mogudnosti o imenu marke, a to su:

1.Koritenje individualne marke za svaki proizvod koji kompanija prodaje.

Kompanija Proctor&Gamble ovu strategiju ved dugo godina uspjeno primjenjuje na globalnom tritu tako to svaki svoj proizvod prodaje pod posebnom markom i tako ga i oglaava. Osnovne prednosti ove strategije su te da su svi rizici od mogudeg neuspjeha plasmana proizvoda ili negativne percepcije kupaca vezani samo za taj proizvod. Ovo je najskuplja strategija jer je potrebno svaki proizvod posebno razviti i odravati njegovu

poziciju na tritu I finansirati marketinke aktivnosti koje se odnose samo na jedan proizvod, to je kljuni nedostatak ove strategije.

2.Koritenje porodinog imena za sve proizvode kompanije.

Ova strategija predstvalja drugu krajnost jer se koristi jedno ime za sve proizvode koje kompanija prodaje. Kada se koristi ova strategija najvie se radi na graenji I jaanju korporativne marke, koja kupcima postaje sinonim za kvalitet, posebnu ponudu, presti i slino. Prednosti ove strategije su da je mnogo jeftinija u odnosu na prethodnu i uvoenje novih proizvoda prilikom primjene ove strategije mnogo jednostavnije. Kompanija koja primjenjuje ovu strategiju je Johnson&Johnson koj je veom poznat. Najveda prednost ove strategija i ujedno njena najveda opasnost je da, poto se svaki proizvod identifikuje sa kompanijom, postoji opasnost da ako neki proizvod doivi neuspjeh da negativne reakcije i imid kupaca budu preneene i na ostale proizvode kompanije. Ovo je posebno bitno naglasiti za farmaceutske i prehrambene kompanije ija djelatnost moe negativno uticati na zdravlje i sigurnost kupaca. 3.Ova mogudnost predstavlja kombinaciju prethodnih strategija, odnosno kombinaciju imena proizvoda i imena kompanije da bi se prednosti maksimirale a nedostatci smanjili. Koritenjem imena kompanije uz odvojeno ime proizvoda omogudide da imid koji kompanija ima na tritu prenosi poznate efekte I na taj nain de olakati izgradnju pozicije novog proizvoda na tritu. Ova strategija omogudava smanjenje ulaganja I graenje pozicije marke I njenog trinog ueda, npr. kompanija Lego koja za svaku svoju liniju proizvoda koristi ime kompanije I ime linije. 4. Druga kombinacija strategija je koritenje vie razliitih imena marke kojima se oznaavaju pojedine grupe proizvoda. Kompanije koje primjenjuju ovu strategiju imaju za ciljn da odvoje odreene kategorije svojihproizvoda, posebno ako su one usmjerene kupcima sa razliitom kupovnom modi I karakteristikama. Npr. Beneton: Playlife i Sisley. Jedno od znaajnih obiljeja proizvoda je i njegovo pakovanje. Nekadanja funkcija pakovanja koja je usmjerena na zatitu i uvanje proizvoda danas je u drugom planu.

Pakovanje ima dvije osnovne funkcije: 1. zatitna funkcija Pakovanje mora da osigura koristnost i za kupca kao i za prodavca tako to de istovremeno osigurati zatitu proizvoda, produiti rok trajanja proizvoda, transport 2. komunikacijska (informativna) funkcija Komunikacijska funkcija pakovanja treba da osigura laku uoljivost proizvoda, sadraj, trajnost, a ponajvie da podstakne kupce da obave kupovinu.

3.USLUGA 3.1 SPECIFINOST USLUGA

Danas se sve vie panje posveduje uslunom sektoru i dolazi do razvoja marketinga usluga kao posebne marketinke discipline. Usluga je svaka radnja ili izvedba koje jedna strana moe ponuditi drugoj, koja je neopipljiva I ne rezultira vlasnitvom bilo ega. Usluge su nematerijalne, one se uglavnom troe u vrijeme i mjesto gdje se proizvode. Sam usluni proces rezultira uspomenama ili iskustvima iako krajnji proizvod uslunog procesa moe biti fiziki opipljiv proizvod. Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge i na osnovu kojih se usluge razlikuju od materijaliziranih proizvoda: 1. Neopipljivost: usluge koje ne moemo vidjeti, opipati ili ih probati pre nego to doe do realizacije samog procesa kupovine, nematerijalnog su karaktera i imaju odsustvo fizike dimenzije ponude. Ne postoji nikakav nain da provjerimo uslugu, npr. kvalitet ljekarske dijagnoze ili popravke automobila sve dok se usluga ne realizuje. esto cijena usluge postaje sinonim za kvalitet usluge to bi trebalo znaiti da via cijena usluga predstavlja vedi kvalitet, ali se deava da to i nije tako. 2. Istovremenost procesa proizvodnje i procesa potronje Proizvodnja i potronja opipljivih dobara predstavljaju dvije razliite aktivnosti, koje su potpuno odvojene. Potronja usluga je najede neodvojiva od njene proizvodnje. Da bi se usluga ostvarila proizvoa i potroa se moraju sresti u najpovoljnije vrijeme i na najpogodnijem mjestu, npr. doktor ne moe pruiti uslugu bez prisustva pacijenta.

3. Specifian poloaj kupca-klijenta u procesu usluivanja Ono to odvaja usluge od prozvodnje i ponude materijalnih proizvoda je prisutnost kupca u momentu proizvodnje usluge i veoma esto uede u samoj realizaciji i pruanju usluge. 4. Prolaznost Ukoliko uslugu ne potroimo u momentu njene ponude ona moe rezultirati prolaznodu, npr. za doktora termin koji smo rezervisali a nismo doli predstavlja troak s obzirom na to da to vrijeme nije proveo pruajudi uslugu nekom drugom pacijentu I samim tim dolo je do gubitka. Prolaznost nije veliki problem ako je tranja kontinuirana I stabilna. 5. Nia standardizacija Kupci oekuju da su usluge kvalitetne tj. da imaju standard, npr. okolada Nestle ili flaa Coca-Cola-e ista je gdje god da je kupite. Nasuprot tome usluge kao to su medicinske, bankarske su razliite. Znanje jednog doktora razlikuje se od drugog ak i njihov kvalitet rada i ove pojave utiu na to da je proces usluivanja jako teko standarizirati. Osnovni razlog toga je visoko uede ljudskog faktora i nemogudnost da se njihovo ponaanje programira. 6. Vlasnitvo Nepostojanje vlasnitva nad uslugama je jedna od osnovnih karakteristika. Kod usluga kupci imaju lini pristup uslugama u ogranienom vremenskom period. Pladanje se obino odnosi na koritenje, zakup usluge dok sredstva koja slue za pruanje usluge ostaju u vlasnitvu davaoca usluge.

3.2 KVALITET USLUGA

Kvalitet usluga je najbitnije element svake usluge, on se vezuje i za kvalitet kompanije koja nudi odreenu uslugu. Razlika izmeu stvarne i oekivane usluge je u stvari kvalitet usluge i nain na koji potroa procjenjuje ono to je dobio kupovinom usluge u odnosu na ono to je od nje oekivao.

Opaeni kvalitet usluga prema Gron Roosu ima dvije dimenzije: 1. Tehniku ili rezultantsku dimenziju koja predstavlja ono to potroa dobija u interakciji sa usluno firmom, tj. rezultat procesa 2. Funkcionalnu dimenziju koja je vezana za sam proces usluivanja, nain kako prima uslugu i kako doivljava istovremenost procesa proizvodnje i potronje. Determinante kvaliteta usluga su pouzdanost, osjetvljivost, sigurnost, empatija opipljivost pristupanost, komunikativnost, kompetentnost

ZAKLJUAK

Cilj svake kompanije je zadovoljstvo kupca i prilagoavanje eljama i potrebama potroaa. Zbog toga kompanije puno panje posveduju proizvodima koji de biti bolji od konkurentskih, svojim markama koje im omogudavaju da se diferenciraju na tritu i uslugama koje de ponuditi bolje nego drugi proizvoai.Da bi uspjeli da ostvare svoj cilj u dananje vrijeme kompanije sve vie primjenjuju nove i razliite strategije. Marketing miks uslunih kompanija sastoji se od sedam elemenata: usluge, cijene, distribucije, promocije, osoblja, proces i fizikog okruenja.

LITERATURA:

1. Boris Tihi, Muris iid, Nenad Brkid, Tree izmjenjeno i dopunjeno izdanje Marketing, Sarajevo, februar 2006. 2. Dr Saa Veljkovid, Tree izmenjeno I dpounjeno izdanje Mrketing usluga, Ekonomski fakultet Beograd, 2009.