Uvod u Brigu o gostu

Uvod u Brigu o gostu

BRIGA O GOSTU = LJUBAZNOST

Briga o gostu moe se denirati kao trajna kvaliteta usluge i profesionalizam u ophoenju s gostima, konzistentno visoka razina usluge koja odgovara oekivanjima gostiju i utjee na njihove emocije.

Kvalitetna usluga mora zadovoljiti potrebe i ispuniti oekivanja gosta!

BRIGA O GOSTU
B R I G A briga razumijevanje interes gosti aktivnosti G O S T U gostoljubivost osmijeh strunost trajnost uslunost

O osjeaj

Briga o gostu sredinja je usluga turizma i ugostiteljstva, koja istodobno prodaje proizvod i samu sebe.

to gost oekuje?
Oekivanja gosta proizlaze: iz vrijednosnog sustava drutvenog statusa i kulture kojoj pripada iz stavova o kulturi u kojoj gost boravi iz njegovih osobnih (unutarnjih) vrijednosti i stavova iz trenutanog raspoloenja uvjetovanog unutarnjim i vanjskim dogaanjima iz njegovih primarnih i sekundarnih potreba i navika

Pruanje kvalitetne usluge pretpostavlja:

poznavanje kulture iz koje gost dolazi razumijevanje i prihvaanje specinosti osobnosti gosta prepoznavanje oekivanja gosta dobro poznavanje proizvodne i uslune djelatnosti hotela i turistike destinacije u kojoj gost boravi komunikacijske vjetine na materinjem i stranim jezicima

Pruanje kvalitetne usluge pretpostavlja:

odgovornost za preuzete obveze sposobnost prepoznavanja problema i pronalaenje zadovoljavajuih rjeenja pozitivan stav i prihvaanje razliitosti kultura, vrijednosti i stavova otvorenost i dobro raspoloenje

Piramida turistikih potreba

SAN

PRIRODNE LJEPOTE

PROMJENA MJESTA BORAVKA

Potrebna znanja, vjetine i kompetencije

ZNANJE oznaava skup steenih i povezanih informacija; teorijsko i injenino znanje VJETINA obuhvaa primjenu znanja te upotrebu propisanih naina rada u izvrenju zadaa i rjeavanju problema kognitivne (logiko, intuitivno i kreativno razmiljanje) psihomotorike (zika spretnost, upotreba metoda, instrumenata, alata i materijala) socijalne vjetine

Potrebna znanja, vjetine i kompetencije

KOMPETENCIJE oznaavaju postignutu primjenu konkretnih znanja i vjetina u skladu s danim standardima. samostalnost odgovornost

Ishodi uenja
Ishodi uenja sve ono to se stjee uenjem, a to su kompetencije koje se dijele na znanja, vjetine i kompetencije u uem smislu. Pozitivno vrednovana te ocijenjena znanja i vjetine (i njima pripadajua samostalnost i odgovornost) su rezultati uenja. Kvalikacija formalni naziv za skup kompetencija odreene razine, obujma, prola i kvalitete koja se dokazuje svjedodbom ili diplomom.

Kompetencije specifine za turizam

osjeaj za pruanje usluga eksibilnost sposobnost komunikacije poduzetnitvo otvorenost prema drugim kulturama interkulturalno znanje spremnost za uenje sposobnost za inovacije kreativnost

Kompetencije specifine za turizam

iskustvo iz prakse suvremene tehnike rada umreavanje/networking posebnost zanimanja upravljanje stresom i prag optereenja bonton mo uvjeravanja timski rad upravljanje koniktima i kritikama

Podruja pouavanja
1. uinkovita komunikacija 2. prezentiranje pozitivnog profesionalnog imida 3. rjeavanje pritubi gostiju

Uinkovita komunikacija
Prijenos informacije od poiljatelja ka primatelju uz uvjet da primatelj razumije informaciju. Komunikacija je sloen proces iji uspjeh nije uvijek zajamen.

Uinkovita komunikacija
Komunikacija je nepotpuna sve dok nije shvaena, stoga je veoma vano usredotoiti se na kvalitetan prijam informacije i izvriti provjeru shvaenog. Komunikacija se denira i kao spoj jezinih vjetina i drutvene interakcije.

Znaaj komunikacije u vrednovanju kvalitete usluge

Proizvod ili uslugu iste kvalitete ljudi razliitog iskustva, obrazovanja, godina, drutvenog poloaja, imovinskog stanja i nacionalnosti razliito e vrednovati. Ljudi sude o kvaliteti prema vlastitim potrebama u odreenim situacijama.

Kvaliteta usluge
TRI ASPEKTA: Materijalni aspekt Osobni aspekt Proceduralni aspekt

Kvaliteta usluge
Materijalni aspekt Sve ono to je mogue odrediti osjetilima dodira, mirisa ili okusa interijer, dekoracija, posteljina, posue, standardi, uniforme itd. Vlasnika i upravljaka struktura su odgovorne za ovaj dio kvalitete. Svaki zaposlenik je odgovoran za odravanje.

Kvaliteta usluge
Osobni aspekt Neopipljiv, osobnost zaposlenika, srdanost, uslunost, uinkovitost, ljubaznost itd. esto je osobni aspekt vaniji od materijalnog. Predstavlja kompetitivnu prednost. Odgovoran je svaki zaposlenik.

Kvaliteta usluge
Proceduralni aspekt Odreuje uprava, nain obavljanja pojedinih zadataka procedura upisa gosta, naplate rauna, rezervacije itd. Procedure i pravila trebaju pomoi u rjeavanju odreenih situacija, ali ne na tetu gosta.

Kvaliteta usluge
Usuglaenost ova tri aspekta usluge. Najbolje materijalne aspekte moe upropastiti lo osobni aspekt. Nije uvijek mogue pruiti izvrstan materijalni aspekt, ali uvijek se moe pruiti izvrsna osobna usluga.

Odreivanje komunikacijskih vjetina

Komunikaciju mogu ometati razne prepreke: Nerazumijevanje, predrasude, stereotipi, otpori, nepanja, gestikulacija, pogrena percepcija, buka, kulturoloke razliitosti, jezina barijera, loe sroene poruke, nepaljivo sluanje, raspoloenje, brzopletost, nespremnost za sluanje, razliiti sustavi vrijednosti, odsutnost duhom, rastresenost itd.

Kako bi komunikacija bila uspjena...

Eliminirati sve to odvlai panju od procesa komuniciranja. Komunikacija mora biti neutralna, bez iskazivanja osobnih stavova, simpatije ili animoziteta prema nekom gostu. Zanemaren ili ignoriran gost je nezadovoljan gost, izvor loeg publiciteta. Svaki nezadovoljan gost je gubitak prota.

Komunikacijske vjetine
Vjetina pisanja Vjetina govora Vjetina sluanja

Vjetina pisanja
Pisanje poslovnih pisama, ponuda, datuma, potpisa. Tekst mora biti besprijekoran u formi i sadraju. Pisana poruka gostu kratka, itljiva, tona, itljiv potpis osobe koja pie poruku. Jelovnici, broure, oglasi i slino jezino besprijekorni.

Vjetina govora
Vaan kontakt pogledom. Ne govoriti previe. Gost ima prednost. Govor zaposlenika treba odraavati raspoloenje gosta, prilagoditi se gostu i situaciji. Voditi rauna o umjerenosti gestikulacije.

Vjetina govora
Govor se sastoji od nekoliko komponenti:

glas jezik brzina dikcija

ugodan, smiren kulturno izraavanje, knjievni jezik utjee na razumljivost govoriti jasno i razumljivo je iskazivanje osobne kulture i potovanja prema sugovorniku

Afirmativan govor
Armativni govor iskazuje potovanje prema gostu i namjeru da se gostu ugodi: - to mogu uiniti za Vas? - Bilo mi je zadovoljstvo! - Oprostite to ste ekali, hvala na strpljenju! - Hvala to ste nam to rekli! - Da, uinit u sve to je u mojoj moi!

Negativan govor
Odraava negativan stav prema bilo emu to gost zatrai i pomanjkanje dobre volje, zapoinje negacijom. Gotovo je sve mogue izraziti na pozitivan i negativan nain. Zaposlenici trebaju vjebati pozitivno izraavanje.

Negativno nezainteresirano

Pozitivno uljudno

Ne znam... Ne moemo mi to.... Morate... NE! (na poetku reenice) Nije to moj posao... Nazovite sutra, sada nema nikoga... Kako se zovete? to elite? Sad sam na pauzi... Ja sam uvijek rtva...

Provjerit u i javiti Vam... Pokuat emo neto uiniti... Bilo bi dobro da.... DA! Nastojat emo... Za to je nadlean... sad u ga pozvati... Ljubazno molim Va telefonski broj, nazvat emo Vas... Vae vrijedno ime je? to mogu uiniti za Vas? Rado u to obaviti za Vas... Ja u to najbolje obaviti....

Negativno razmiljanje rezultira negativnim osjeajima, negativnim ponaanjem, negativnim rezultatima, a formulira se negativnim nainom govora. Pozitivne misli izazivaju pozitivne osjeaje, pozitivno ponaanje, pozitivne rezultate, a formuliraju se pozitivnim nainom govora.

Gostu ne treba govoriti ono to se ne moe, nego ono to se moe uraditi. Zaposlenik treba razgovarati na srdaan nain vedrog izraza lica, usredotoen na gosta, s osmijehom, ako to doputa situacija. Ako se gost na neto ali ili ima neki ozbiljan problem, tada se nije umjesno osmjehivati. Gost treba izrei sve to eli bez prekidanja.

Vjetina sluanja
Trai punu pozornost i samodisciplinu. Najvanija komunikacijska vjetina. Pozorno je sluanje poruka gostu da ga se potuje i da e njegove elje biti tono ispunjene. Pozorno sluanje omoguava izbjegavanje moguih pogreaka, to znai kvalitetnije i bre obavljanje zadataka.

Vjetina sluanja
Izbjegavati preuranjeno zakljuivanje o onome to gost eli. Prijam treba prilagoditi prirodi poruke. Vrste sluanja: 1. aktivno sluanje 2. sluanje s empatijom 3. otvoreno sluanje 4. svjesno sluanje 5. potpuno sluanje

1. Aktivno sluanje
Faze aktivnog sluanja: Parafraziranje - uobliiti vlastitim rijeima to je gost vjerojatno elio rei. Parafraziranje je tehnika izbjegavanja pogrenog shvaanja, a ujedno i pridavanje vanosti sugovorniku. Pojanjenje - postavljanje pitanja do potpunog shvaanja situacije. Saznaje se vie od osnovnih informacija. Povratna informacija provjera percepcije: pratiti gestikulaciju, ton glasa, neverbalne elemente, rezimirati dojmove o osjeajima gosta

2. Sluanje s empatijom
Empatija iskazuje suosjeanje i puno razumijevanje problema, toplinu i brigu zaposlenika o gostu. Zaposlenik govori tiho, slua pozorno. Sluanje s empatijom je osobito vano kada gost ima neki ozbiljan problem.

3. Otvoreno sluanje
Problem se saslua do kraja, informacije su potpune i tek tada se donosi zakljuak. uriti sa zakljucima pokazuje povrnost i nedovoljan interes za razumijevanje problema.

4. Svjesno sluanje
Dvije komponente: Usporeivanje iznesenog s vlastitim znanjem, s poznatim injenicama, bez donoenja suda. Praenje sklada izgovorenog i pokazanog. Ako govor tijela, izraz lica, glas i rijei nisu usklaeni, treba traiti dodatna pojanjenja, jer e inae zakljuak biti nepotpun ili konfuzan.

5. Potpuno sluanje
Obuhvaa sve vane detalje koji pokazuju da je zaposlenik u potpunosti predan razgovoru s gostom: - kontakt pogledom, lagano se nagnuti naprijed - poticati govornika potvrivanjem ili parafraziranjem - razjasniti postavljajui pitanja - aktivno se udaljiti od svega to moe odvui panju - posvetiti se razumijevanju, odbaciti svaku predrasudu - prijam prilagoditi prirodi poruke - shvatiti sluanje kao vrijeme za uenje

Oblici komunikacije
Verbalna komunikacija sluanje-govor-pisanje Neverbalna komunikacija vizualna, taktilna, komunikacija mirisom i okusom, govor tijela Pamti se 10% onoga to se govori, 40% kako se govori, a 50% se odnosi na dojam koji ostavlja govornik.

Kategorije neverbalne komunikacije

Dodir stisak ruke moe iskazati suosjeanje, toplinu, prijateljstvo, treba biti umjeren Govor tijela kako se dre ruke, kako su prekriene noge, kako je zaposlenik uspravan itd. govori o namjeri, stavu ili raspoloenju Glas sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloenju, ivotnoj dobi, zdravstvenom stanju, obrazovanju, porijeklu. Glas je mogue kontrolirati. Ugodan glas je veoma vaan.

Kategorije neverbalne komunikacije

Kontakt pogledom gledati gosta u oi je znak panje, pristojnosti, usredotoenosti Osobni prostor je ivotni prostor svake osobe u koji nepoznate osobe ne ulaze. Naruavanje osobnog prostora izaziva osjeaj ugroenosti. Osobni prostor je povezan s razinom odnosa, ivotnom dobi, obrazovanjem, kulturom Izgled zaposlenika govori o poloaju u hijerarhiji organizacije, o stavu prema poslu i prema gostu, o potovanju i samopotovanju

Kategorije neverbalne komunikacije

Izraz lica pokazuje stav prema poslu i gostu. Posao u ugostiteljstvu je slian kazalitu: zaposlenici trebaju biti uvijek dobre volje, vedri, raspoloeni, nasmijeeni, na usluzi. Gosta ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, alosti, ljutnje ili slino. Izraz lica ne smije odraavati bilo koji negativni osjeaj. utnja moe biti vrlo rjeita i znakovita. Ovisno o situaciji moe biti ugodna ili neugodna, iskazuje stav prema gostu.

Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija nije jednoznana, npr. osmijeh nije uvijek pozitivan. Kad se poruka prenosi ne samo rijeima, nego i dranjem tijela, izrazom lica i gestama, bitan je sklad verbalnih i neverbalnih elemenata jer je u protivnom komunikacija neuvjerljiva i kontraproduktivna.

Telefoniranje
Prvi dojam koji ostavlja organizacija i kao takav moe biti presudan za odreivanje kvalitete organizacije. Svaka organizacija treba odrediti pravila telefoniranja. Telefonsku slualicu treba podii prije nego to telefon zazvoni trei put. Prije podizanja slualice nasmijeiti se! Glas e biti ugodniji, ton vedriji.

Telefoniranje
Govori se kratko, razgovijetno, polako osobito ako se razgovara sa strancem. Ukoliko treba primiti poruku, obvezno je poruku zabiljeiti i ponoviti je prije zavretka razgovora. Ukoliko treba prespojiti telefonski poziv, rei 'Samo trenutak, prespojit u Vas', a NE 'Moe', 'Aha', 'Dobro' itd.

Telefoniranje
Ukoliko se sugovornik zahvali na usluzi, odgovoriti 'Nema na emu', 'Bilo mi je zadovoljstvo' ili 'Sa zadovoljstvom'. Razgovor zavriti s 'Hvala na pozivu' (zavisno o situaciji). Osoba koja zove prva sputa slualicu.

Pozitivni profesionalni imid

Prvi vizualni dojam se moe popraviti ili pogorati, ali polazna razina procjene kvalitete se stvara u prvom kontaktu. Prvi dojam ima snaan psiholoki uinak i kao takav ima posljedice na stvaranje trajnog suda o kvaliteti. Ispravljanje prvog dojma je dugotrajan proces.

Oekivanja gosta
Gost je smisao turizma i ugostiteljstva. Miljenje gosta se potuje i ne diskutira. Poeljno je izbjegavati teme koje mogu izazvati nelagodu, svau ili otvoreni sukob. Gost oekuje da ga se razumije, potuje, primjeuje, da mu se pomae. Gost eli osjetiti sigurnost i znanje zaposlenika, jednako kao i privrenost zaposlenika organizaciji u kojoj radi.

Gostu je najvanije...
Brz odgovor na zahtjev poruka gostu: Vi ste nam prioritet Topao i prijateljski nain komuniciranja poruka gostu: elimo da se osjeate kao meu prijateljima Stav 'mogu i hou' poruka gostu: nita nam nije teko napraviti za Vas

Gostu je najvanije...
Entuzijazam i radost u obavljanju zadataka i pruanju usluge poruka gostu: Tu smo zbog Vas i radujemo se to Vam moemo pruiti uslugu Urednost u odijevanju i izgledu poruka gostu: Uredni smo u svemu, pa tako i u izgledu osoblja Osmijeh poruka gostu: Dobro doli!

Gostu je najvanije...
Pozdrav poruka gostu: Mi smo dobro odgojeni kolektiv Prepoznati i preduhitriti potrebe poruka gostu: Kontinuirano razmiljamo kako ugoditi gostu Zaposlenik kontrolira je li usluga izvrena prema elji gosta poruka gostu: Sigurnost da e elje biti izvrene

to odluuje o izboru hotela...

Kontinuirana kvalitetna usluga poruka gostu: Sigurnost standarda Brza prijava i odjava poruka gostu: Vodimo rauna o Vaem vremenu Mogunost putovanja bez suvine prtljage poruka gostu: Razumijemo Vae potrebe, pa je prema njima organizirano pranje gostinjskog rublja i odabrani standardi u kupaonicama

to odluuje o izboru hotela...

Vrhunske usluge conciergea poruka gostu: Osigurali smo za Vas vrhunsku mogunost dobivanja informacija i usluga Promptno predavanje poruka poruka gostu: Razumijemo vanost koju poruke mogu imati za Vae poslovanje Kvalitetan doruak poruka gostu: Razumijemo vanost energije kojom zapoinjete svoj radni dan

to gosti trae u restoranu...

Privatnost: adekvatan raspored stolova Mogunost razgovora: bez buke Nenametljiv servis: diskretna prisutnost Brzu uslugu: gost odreuje dinamiku usluge koju restoran treba uskladiti s kuhinjom Osjeaj ugode mirisa pri ulasku u restoran Besprijekornu istou: od restorana, sanitarnih prostorija, jelovnika, cvijea, inventara

to klijenti oekuju u agenciji...

Kontinuiranu kvalitetnu uslugu prepoznavanje starog klijenta, osmijeh, dobrodolicu Uinkovitost brzu provjeru podataka, rezervacije, naplate Razumijevanje potreba i elja i dinaminost raznovrsne ponude Zatitu interesa klijenta prije interesa agencije Udobnu i oputajuu atmosferu u agenciji u kojoj je ugodno razgovarati

Trenutak istine

- je interakcija gosta i zaposlenika u kojoj gost stvara miljenje o kvaliteti organizacije (agencije, hotela, restorana). - Poinje od prvog susreta s organizacijom. - Kljuan su faktor ljudi.

Trenutak istine u domainstvu

Ulaz u hotel istoa Cvijee zelenilo uvelo ista soba ista kupaonica - kada jacuzzi? - runici - trake za dezinfekciju isti ormari ist daljinski upravlja ist telefon isti radijatori ista vrata

Trenutak istine u domainstvu

Tehnika ispravnost utinica, arulja, oteenja Brzo i kvalitetno glaanje Brzo reagiranje Kozmetika Kucanje na vrata Kolica na hodniku Usisa na hodniku Ukoene slike

Trenutak istine na recepciji

Ulaz Check in Razgovori Brzina Uslunost Check out Pozdrav Prihvat prtljage Izgled recepcije Vanjski dojam Osmijeh Briga Blagajna

Trenutak istine u restoranu

Topli i isti tanjuri iste i itave ae Dobar doruak, kruh itavo posue istoa Uniforme kuhara i konobara Kvalitetna hrana i pie Kreativna hrana i pie

Trenutak istine u restoranu

Vinska karta Jelovnik Cvijee na stolu Kvaliteta pribora za jelo Trenutak kada konobar sklanja posude za papar i sol prije sluenja deserta

Trenutak istine u agenciji

Obuhvaa elemente svih odjela u hotelu istoa i opi izgled ulaza Nain na koji su sloene broure Izgled osoblja - uniforme Uinkovitost osoblja Izgled broura Eventualno cvijee Interes klijenta na prvom mjestu

Prvi dojam
Ovisi o vanjskom izgledu koji u irem smislu obuhvaa uniformu, cipele, frizuru, njegovani izgled, nakit, miris, dranje. Propisani vanjski izgled dijeli se na: 1. osoblje koje nosi uniformu (u neposrednom je kontaktu s gostima). 2. osoblje koje ne nosi uniformu (nije u kontaktu s gostima, ali podlijee odreenim pravilima izgleda).

Osoblje koje nosi uniformu

Velike hotelske korporacije propisuju u svojim prirunicima i pravilnicima izgled osoblja koji mora odraavati korporativnu kulturu. Hoteli, hotelski lanci i restorani visoke kategorije su vrlo konzervativni u pogledu izgleda zaposlenika. Ne toleriraju se vidljive tetovae, piercing, nakit na zubima, neobine frizure ili boje kose, upadljivi nakit i slino. Prsluk ili demper se ne nosi preko uniforme. Koulja se mijenja svakog dana. vakanje (hrane ili vakae gume) je zabranjeno.

Osoblje koje nosi uniformu

Uniforma osigurava je organizacija, ali je svaki zaposlenik odgovoran za istou i urednost uniforme. Uniforma je propisana i ne moe se mijenjati osobnim detaljima. Cipele uz uniformu se nose crne cipele, ne previsokih potpetica, zatvorene na prstima i peti. Besprijekorno iste. Ne nose se natikae, japanke ili slino. Zimi osoblje mora presvlaiti izme. Mukarci ne nose cipele s debelim gumenim potplatom. Ljeti ne nose mokasine na bosu nogu.

Osoblje koje nosi uniformu

arape (za ene) obvezne su i ljeti. Propisana je i boja (crne, sive, tamno plave ili boje koe, nikako arene, crvene ili zelene). arape (za mukarce) tamne i visoke do koljena. Kosa uvijek ista, ne smije padati preko lica, kope ili vrpce moraju biti u skladu s uniformom. Brada se tolerira, ali je treba putati tijekom godinjeg odmora i zatim redovito njegovati. Brada se brije prije smjene, a ne samo ujutro.

Osoblje koje nosi uniformu

minkanje da, ali umjereno. Sjenilo za oi ili rumenilo za obraze ne smije biti jake boje. Parfem diskretan. Zaposlenici koji posluuju ili rukuju hranom ne nose parfem. Nakit diskretne naunice, ne vie od jedne na jednom uhu, ne visee niti kolutovi. Doputeno je ne vie od jednog prstena na svakoj ruci. Ne smije biti preveliko. Nisu doputeni broevi niti znake na uniformi. Mukarci ne nose naunice niti narukvice.

Doputene iznimke...
Objekti namijenjeni specinoj klijenteli (studentski kai, hosteli, hoteli nie kategorije i sl.) Ljetovalita pravila odijevanja oputenija, utjecaj klime. Svaka organizacija ima svoja pravila odijevanja kojih se treba pridravati.

Osoblje koje ne nosi uniformu

Obavezno je nositi prikladno odijelo, klasine hlae (traperice nisu doputene), mini suknje nisu doputene, duljina suknje iznad koljena. arape nisu obvezne ljeti.

Znaaj stava
Interes gosta je na prvome mjestu. Gost u svakom trenutku ima prioritet. U interesu gosta je potrebno napraviti dodatni napor. Gost je/nije uvijek u pravu? Gost je uvijek u pravu sve dok ne prelazi granice pristojnosti, dok ne ugroava ostale goste, objekt ili zaposlenike. Svaku dilemu u tom pogledu razrijeiti s pretpostavljenim.

Znaaj stava
Tenja eliminiranju greaka zero defect koncept Predano i kontinuirano nastojanje da se posao obavi tono i dobro od prve. Prvi korak je uinkovito sluanje koje iskljuuje pogreno razumijevanje zahtjeva ili potreba. Tenja eliminiranju greaka pokazuje odgovornost i profesionalni stav prema poslu i gostu.

Znaaj stava
Organizacijska pripadnost Znai potivanje organizacije u kojoj zaposlenik radi. Zaposlenici esto svoje nezadovoljstvo na radnom mjestu komentiraju s gostima. To je neprofesionalan pristup poslu. Organizacijska pripadnost znai i zatitu interesa organizacije tednja, usmjerenost prema totalnoj kontroli kvalitete, predlaganje kreativnih rjeenja koja donose korist i sl. U organizacijskoj pripadnosti oituje se iskazivanje potovanja gosta, uprave, vlasnika i ostalih kolega, jednako kao i etinost zaposlenika.

Rjeavanje pritubi
Prigovor je dar, jer je svaki prigovor mogunost da se neto unaprijedi, pobolja ili da se iz negativne situacije i nezadovoljnog gosta stvori pozitivna situacija i zadovoljan gost. Prigovor ne smije biti instrument kanjavanja zaposlenika, nego poticaj da se odreene procedure ili nedostaci isprave. Stoga treba njegovati kulturu iznoenja prigovora bez bojazni.

Rjeavanje pritubi
Prigovor je forma kojoj se treba radovati jer predstavlja izazov i mogunost zadravanja klijenta. U tom smislu to je poetak poboljanja usluge. Prigovor se ne smije uzimati osobno. Zaposlenici esto zauzimaju defenzivan stav i odgovaraju obranom na optube. Ugostiteljstvo nije sud. Obrambeni stav zaposlenika nosi poruku gostu o stavljanju vlastitih osjeaja ispred njegovih potreba.

Rjeavanje pritubi
Gosti se ale na sve ono to nisu dobili prema svojim oekivanjima. Ponekad su pritube neosnovane, ali uvijek treba provjeriti to se zapravo dogodilo. Percepcija koju imaju zaposlenici o odreenom problemu ne mora biti identina doivljaju gosta. Pri procjeni opravdanosti pritube treba se staviti u poziciju gosta.

Rjeavanje pritubi
Ozbiljno primiti gosta osmijeh nije poeljan. Pozorno sluanje. Prema potrebi pozvati rukovoditelja. Gosta koji je jako uzrujan, neugodan ili vie treba odvesti u neku prostoriju gdje e obaviti razgovor u miru. Ne smije se dopustiti da takav gost bude spektakl za ostale goste.

Rjeavanje pritubi
Isprika i aljenje Sluanje Praviti biljeke Ponoviti problem Ponuditi rjeenje Isprika i zahvala Izvijestiti pretpostavljenog i pratiti rjeenje Izvijestiti gosta o uinjenom

Rjeavanje pritubi
Ukoliko je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajue procedure ili nekog stalnog nedostatka, treba poduzeti korake da se usvoje nove procedure ili nedostatak denitivno ukloni. Ukoliko gost iznosi svoj prigovor pismenim putem, obvezno je gostu odgovoriti isto pismenim putem i izvijestiti ga o uinjenom.

Briga o gostu
- zahtijeva osposobljeno i motivirano osoblje koje zna ljubazno, usluno i uinkovito komunicirati, te potuje zadane procedure u postupanju s gostima

jer samo zadovoljan gost je onaj koji se vraa!