Ferijalni Savez HOSTEL

PRIRUNIK
Kako osnovati i upravljati hostelom
Zagreb, travanj 2010.
Ministarstvo turizma
REPUBLIKE HRVATSKE
Projekt i izrada prirunika realizirani su uz financijsku potporu Ministarstva turizma Republike Hrvatske.
Tiskanje ove publikacije omogueno je temeljem financijske potpore Nacionalne zaklade za razvoj civilnog drutva u skladu s Ugovorom broj 421-02/07-PP-6/30-2. Miljenja izraena u ovoj publikaciji su miljenja autora i ne izraavaju nuno stajalite Nacionalne zaklade za razvoj civilnog drutva.
PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom
PRIRUNIK

Autori: Damir Krei Katarina Milievi
Izdava: Hrvatski ferijalni i hostelski savez Savska 5/1, 10000 Zagreb e-mail: info@hfhs.hr tel: 01/48 29 294 fax: 01/48 70 477 www.hfhs.hr
Urednik: Draen Geevi
Recezent: Dr. sc. Sinia Horak
Grafiko oblikovanje, slog i prijelom: Zoran Petrovi
Tiskara: OFFSET TISAK NP GTO d.o.o., Zagreb
Naklada: 500 primjeraka
ISBN 978-953-96435-4-4 CIP zapis dostupan u raunalnome katalogu Nacionalne i sveuiline knjinice u Zagrebu pod brojem 741104
Sadraj:
1. UVOD 2. O OMLADINSKOM TURIZMU 2.1. to je omladinski turizam 2.2. Znaaj omladinskog turizma 2.3. Glavna obiljeja omladinskog turizma 2.4. Potranja za omladinskim turizmom u svijetu 2.5. Potranja za omladinskim turizmom u Europi 2.6. Ponuda namijenjena omladinskom turizmu 2.7. Interes mladih za omladinski turizam 2.8. Znaaj i uloga omladinskog turizma u Hrvatskoj 3. HOSTELI U OMLADINSKOM TURIZMU 3.1. Pojmovno odreenje hostela kao ugostiteljskog objekta 3.2. Veliina i tip hostela 3.3. Prostorna i organizacijska struktura hostela 3.4. Karakteristike poslovanja 3.5. Isplativost ulaganja 4. KAKO UPRAVLJATI HOSTELOM 4.1. Zakoni i propisi 4.2. Menadment 4.3. Marketing 4.4. Poslovni plan i plan marketinga 4.5. Prodajne aktivnosti 4.6. Gostoprimstvo 4.7. Smjetaj 4.8. Hrana i pie 4.9. Zdravlje i sigurnost 4.10. Osiguranje kvalitete hostela 7 9 9 10 10 12 14 17 19 20 25 25 26 27 31 32 35 35 37 40 42 45 46 48 49 51 53
5. PRIMJERI NAJBOLJE PRAKSE HRVATSKI FERIJALNI I HOSTELSKI SAVEZ UKRATKO O POVIJESTI HOSTELINGA HOSTELI KOJIMA UPRAVLJA HRVATSKI FERIJALNI I HOSTELSKI SAVEZ LITERATURA
55 65 67 69 71
1. UVOD
Omladinski turizam predstavlja jedan od najbre rastuih segmenata turistikog trita, kako u svijetu tako i u Hrvatskoj. Hrvatski ferijalni i hostelski savez, kao nositelj aktivnosti omladinskog turizma u Hrvatskoj, ima zadatak afirmiranja i popularizacije tog vrlo atraktivnog i dinaminog trinog segmenta. Stoga se, s ciljem podizanja svijesti o znaaju omladinskog turizma meu turistikim poduzetnicima, posebno onim koji svoje poslovne pothvate ele usmjeriti na trini segment omladinskog turizma, Hrvatski ferijalni i hostelski savez odluio na izdavanje prirunika pod nazivom Kako osnovati i upravljati hostelom. Prirunik se sastoji od 5 poglavlja. Nakon uvodnog poglavlja, u drugom i treem poglavlju se obrauju tematske cjeline s kojima bi poduzetnici trebali biti upoznati kako bi mogli donijeti kompetentnu odluku glede osnivanja hostela. U drugom poglavlju se daje pregled najvanijih obiljeja omladinskog turizma kako u svijetu tako i u Europi i Hrvatskoj. Definira se pojam omladinskog turizma, opisuju se obiljeja ponude i potranje za omladinskim turizmom, te se daje pregled glavnih motiva za odlazak na turistiko putovanje meu mladim ljudima. Tree poglavlje definira hostel kao vrstu smjetajnog objekta koji mladi putnici najee koriste tijekom turistikog putovanja. Definira se pojam hostela, analizira se organizacijska struktura hostela, te se daje pregled glavnih karakteristika poslovanja i isplativosti ulaganja u hostelske smjetajne kapacitete. Ovaj prvi dio prirunika ponajprije je namijenjen osobama odnosno potencijalnim poduzetnicima koji ozbiljno razmiljaju o mogunostima i isplativosti ulaganja u objekte namijenjene smjetaju mladih putnika, ali nemaju pristup kvalitetnim i relevantnim informacijama na kojima bi temeljili svoju poslovnu odluku. Drugi dio prirunika, odnosno etvrto i peto poglavlje, se bavi temama vezanim za kvalitetno upravljanje hostelskim smjetajnim kapacitetima. Ove teme pokrivaju cijeli niz podruja vanih za uspjeno voenje hostelskog smjetajnog objekta. Stoga etvrto poglavlje pokriva zakone i propise koje vlasnici hostela trebaju poznavati, menadment hostelskog objekta, marketing i prodaju u hostelu, gostoprimstvo, smjetaj, hranu i pie, zdravlje i sigurnost gostiju u hostelu te, osiguranje primjerene razine kvalitete hostelskog smjetajnog objekta. Konano, peto poglavlje daje primjere uspjenih hostela koji mogu posluiti kao poslovni model za domae poduzetnike koji se ele baviti pruanjem smjetajnih i ugostiteljskih usluga u hostelima. Moe se rei da je drugi dio prirunika podjednako namijenjen osobama koje tek planiraju svoj poduzetniki pothvat kao i osobama koje su ve vlasnici hostela ali ele unaprijediti njihovo poslovanje.
2. O OMLADINSKOM TURIZMU
2.1. to je omladinski turizam
Omladinski turizam se najjednostavnije moe definirati kao turizam u kojem sudjeluju mladi ljudi1. Radi se o turistima koji zbog mlae ivotne dobi imaju potrebe i preferencije glede turistikih putovanja djelomino drugaije od onih to ih imaju turisti drugih dobnih skupina. Iz toga proizlazi da i aktivnosti kojima se bave kao i smjetajni kapaciteti koji su im namijenjeni imaju odreene specifinosti. Iako se na prvi pogled ini da je pojam mladi ljudi sam po sebi jasan, ipak ne postoji njegova jednoznana i opeprihvaena definicija. U veini domae i inozemne literature, pojam mladi ljudi odnosi se na osobe starosti izmeu 15 i 29 godina2. Drutvene promjene, koje se u zadnja dva desetljea dogaaju u razvijenim zemljama, a koje se odnose na to da mladi ljudi sve ee odgaaju kljune ivotne odluke kao to su osnivanje obitelji i stalno zaposlenje, pomakle su dobnu granicu osoba koje se mogu smatrati dionicima omladinskog turizma sve do srednjih tridesetih godina ivota. Stoga e se, za potrebe ovoga Prirunika, sudionici omladinskog turizma definirati kao osobe starosti izmeu 15 i 34 godine. Na taj nain e se analizom i opisom omladinskog turizma obuhvatiti skupine osoba koje se tradicionalno definiraju kao mladi ljudi (15-29 godina), ali i sve vei broj osoba u ranim tridesetim godinama koje jo uvijek karakterizira mladenaki ivotni stil. Ove razlike pokazuju da je koncept mladih teko vezati uz dob jer mladi danas kasnije kreu u ozbiljnije etape ivota kao to su stalno zaposlenje, brak i formiranje obitelji, ali isto tako i dobno stariji ljudi nastoje ostati mladi. To naglaava injenicu da omladinska putovanja (omladinski turizam) nisu samo puko pitanje demografije ve i jedan specifian stil putovanja. Omladinski hosteli su danas koriteni od strane putnika svih dobi od kojih mnogi nastoje zadrati stil nezavisnog i samostalnog putovanja. Osobe ukljuene u omladinski turizam obino su osobe koje su u prijelaznom ivotnom razdoblju, koje naputaju roditeljski dom, te se osamostaljuju i zapoinju vlastitu profesionalnu karijeru. Ponekad se ovaj oblik turizma naziva i studentski turizam, meutim, s obzirom na to da sve osobe ove dobne skupine ne moraju neophodno biti i studenti, pojam omladinski turizam na primjereniji nain opisuje ovaj oblik turizma pa e se stoga taj naziv koristiti u nastavku Prirunika. Definicija koju predlae WYSETC (World Youth Student & Education Travel Confederation) glasi: Omladinska putovanja ukljuuju sva nezavisna i samostalna putovanja za period manji od jedne godine koja ostvaruju dobne skupine izmeu 16 i 29 godina sta1 2
Vukoni, B., avlek, N. (2001), Rijenik turizma, Zagreb, Masmedia, str. 258.
Vodea svjetska organizacija za omladinski turizam (WYSETC - World Youth Student & Educational Travel Confederation) mlade ljude definira kao osobe izmeu 16 i 29 godina ivota.
rosti, a koji su motivirani, djelomino ili u potpunosti, eljom za upoznavanjem novih kultura, razvoja ivotnog iskustva i/ili koristima od formalnih ili neformalnih mogunosti uenja izvan njihovih uobiajenih okolia.
2.2. Znaaj omladinskog turizma

Znaaj omladinskog turizma je dugi niz godina bio neopravdano zanemarivan kako od znanstvene tako i od strune javnosti. Trite omladinskog turizma bilo je marginalizirano zbog miljenja turistike struke da ovaj trini segment nije u dovoljnoj mjeri isplativ, jer ga ine osobe mlae dobi koje jo uvijek nisu u potpunosti financijski samostalne pa su im raspoloiva sredstva za turistiko putovanje minimalna. Meutim, u zadnjih dvadesetak godina ovaj stav je radikalno promijenjen, tako da sada i turistika struka te cjelokupna javnost prepoznaje vanost i znaaj omladinskog turizma za globalno turistiko gospodarstvo. U prilog tome ide i injenica da su nacionalne turistike organizacije (NTO-i) brojnih drava prepoznale znaaj i trini potencijal omladinskog turizma te su velike dijelove svojih promotivnih aktivnosti usmjerile na taj trini segment. Tako su npr. Francuska i Velika Britanija u svojim promotivnim aktivnostima, koje su provoene 2008. i 2009. godine, veliki znaaj posvetile turistima mlae dobi stavljajui naglasak na one atrakcije i aktivnosti koje bi mogle biti zanimljive mlaim osobama. Vanu ulogu u promotivnim aktivnostima koje su usmjerene na omladinski turizam uvijek imaju i edukativni aspekti putovanja koje poduzimaju osobe mlae dobi. Stoga je prevladavajue miljenje da se putovanja u sklopu omladinskog turizma ne poduzimaju samo zbog dokoliarskih motiva nego se smatra da iskustva, steena tijekom tih putovanja, doprinose osobnom razvoju te da mogu biti korisna za kasniji profesionalni razvoj osoba koje odlaze na turistika putovanja.
2.3. Glavna obiljeja omladinskog turizma

Osim mlae ivotne dobi (15-34 godine), postoji i cijeli niz drugih obiljeja po kojima je turiste iz segmenta omladinskog turizma mogue razlikovati od klasinih turista. Ostala najea razlikovna obiljeje omladinskog turizma su:
Motivi za putovanje
Za razliku od klasinih turista, kod kojih je glavni motiv turistikog putovanja odmor i sudjelovanje u tzv. dokoliarskim aktivnostima, motivi putovanja mladih su mnogo raznovrsniji. Glavni motivi putovanja mladih, osim dokolice i razonode, ukljuuju i upoznavanje novih kultura i obiaja, duhovni razvoj, kolovanje, uenje stranih jezika te doivljaj destinacije u kojoj borave kroz intenzivnu komunikaciju i kontakte s domicilnim stanovnitvom.
Planiranje putovanja (mladih)

Mladi imaju poneto drugaiji pristup planiranju i organizaciji turistikog putovanja. Njihova putovanja su najee vrlo detaljno isplanirana i pripremljena. Mladi putnici svoja putovanja planiraju detaljno i precizno zbog najee vrlo ogranienog prorauna koji im je dostupan za putovanje. S druge strane, njihov pristup planiranju itinerera turistikih putovanja je mnogo samostalniji od pristupa klasinih turista. Oni su spremni na este i iznenadne promjene putnih itinerera i imaju vrlo fleksibilan program putovanja. Stoga su njihova putovanja najee
10
individualna, a vrlo rijetko se odluuju na organizirana putovanja odnosno na unaprijed pripremljene programe od strane turistikih agencija ili tour operatora.
Trajanje turistikog putovanja

Ova turistika putovanja traju znatno due od klasinih turistikih putovanja. Dok klasina turistika putovanja uobiajeno traju izmeu 7 i 14 dana, turistika putovanja u omladinskom turizmu uobiajeno traju nekoliko tjedana, a ponekad mogu potrajati i nekoliko mjeseci ili ak cijelu godinu. Prosjeno trajanje omladinskog putovanja u 2007. godini iznosilo je 53 dana3, tijekom kojeg razdoblja mladi putnici nastoje posjetiti to vei broj destinacija.
Dolazak do destinacije
Mlade putnike karakterizira vea sklonost ka netradicionalnim vrstama prijevoza do eljene destinacije. Dok tradicionalni turisti za dolazak do eljene destinacije veinom koriste klasina prijevozna sredstva (prijevoz osobnim automobilom, autobusom ili zrani prijevoz) turisti mlae dobi, uz ove vrste prijevoza, uestalo koriste i manje uobiajene tipove prijevoza kao to je npr. javni prijevoz, eljezniki prijevoz i sl.
Smjetaj u destinaciji
Vano obiljeje mladih putnika je njihova sklonost jeftinijim vrstama smjetaja. Brojna istraivanja su pokazala da su oni skloniji svoj ogranieni budet za turistiko putovanje troiti na razliite aktivnosti koje im se u destinaciji nude nego na smjetaj u smjetajnim objektima visoke kategorije. Stoga ovaj tip turista veinom odsjeda u hostelima, privatnom smjetaju ili hotelima nie kategorije. Meutim, s obzirom na injenicu da danas sve uestalije i osobe u srednjim tridesetim godinama, koje su ve ostvarile svoju financijsku neovisnost, imaju mladalaki stil ivota i putovanja, nije neuobiajeno da i smjetajni objekti namijenjeni smjetaju osoba mlae dobi, nude relativno visok standard smjetaja (tako se poveava broj hostela s privatnim sobama koji imaju vlastite sanitarije, sobe su sve ee klimatizirane, u sobama je dostupan beini Internet i sl.).
Aktivnosti u destinaciji
Ova kategorija turista mnogo je aktivnija od klasinih turista, u intenzivnom je kontaktu s lokalnim stanovnitvom te je, u odnosu na klasine turiste, sklonija svjesnom poduzimanju rizika tijekom sudjelovanja u razliitim aktivnostima. Stoga mladi putnici ee sudjeluju u razliitim vrstama fiziki zahtjevnijih aktivnosti poput bungee jumpinga, paraglidinga, planinarenja, ekstremnog biciklizma i sl. Imajui u vidu sve navedeno, moe se rei da je klasian predstavnik ove skupine turista: Osoba u srednjim dvadesetim godinama, koja je zavrila ili je u procesu zavretka formalnog obrazovanja ali jo uvijek nije u potpunosti stekla financijsku neovisnost, koja esto putovanje planira samostalno i unaprijed i na putovanju boravi od nekoliko tjedana do nekoliko mjeseci, u eljenu destinaciju esto dolazi sustavom javnog prijevoza, boravi u smjetajnim objektima nieg cjenovnog razreda te se, u destinaciji, bavi neto rizinijim aktivnostima a takoer je u intenzivnom kontaktu s domicilnim stanovnitvom.
3
Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009.
11
Prikaz 1. Pregled prethodno navedenih glavnih obiljeja omladinskog turizma Dobna skupina: 15-34 godine. Motivi putovanja: upoznavanje novih kultura i obiaja, odmor, zabava i dokolica, duhovni razvoj, formalno i neformalno obrazovanje, uenje stranih jezika i sl. Organizacija putovanja: putni itinerer vrlo fleksibilan, sklonost ka estim promjenama putnih itinerera, veinom samostalna putovanja, a vrlo rijetko organizirana putovanja. Trajanje turistikog putovanja: u rasponu od nekoliko tjedana do godine dana. Prosjena duina putovanja 2007. godine bila je 53 dana. Dolazak do destinacije: izraena sklonost prema netradicionalnim vrstama prijevoza poput javnog prijevoza ili eljeznikog prijevoza. Smjetaj u destinaciji: boravak u smjetajnim objektima nie cjenovne kategorije (ne neophodno i manje kvalitetnim) kao to su hosteli, privatni smjetaj ili hoteli niih kategorija. Aktivnosti u destinaciji: intenzivan kontakt s domicilnim stanovnitvom, dokoliarske aktivnosti, razliite vrste aktivnosti koje karakterizira neto vea razina rizika poput ekstremnih sportova.
2.4. Potranja za omladinskim turizmom u svijetu

Potranja za turistikim proizvodom omladinskog turizma je u zadnjem desetljeu rasla mnogo bre od potranje za drugim oblicima turizma. Prema podacima Svjetske turistike organizacije (UNWTO-a) na omladinski turizam otpada oko 20-25% svjetskog turistikog trita. Istraivanja4 pokazuju da je 2007. godine realizirano oko 180 milijuna meunarodnih omladinskih putovanja, to je porast od 12,5% u odnosu na 2005. godinu kada je taj broj iznosio 160 milijuna. Vrijednost trita omladinskog turizma je 2005. godine iznosila 7,4 milijarde USD, a procjenjuje se da e njegova vrijednost do 2020. godine narasti na 12 milijardi USD. Prosjeno trajanje putovanja mladih putnika u 2007. godini bilo je 53 dana. Prema podacima Amerikog ureda za statistiku (US Census Bureau) osobe mlae dobi (starosti od 15 do 34 godine) sudjeluju s oko 33,5% u ukupnom svjetskom stanovnitvu. Trini potencijal segmenta omladinskog turizma predstavljaju 2,3 milijarde osoba mlae ivotne dobi (izmeu 15 i 34 godine ivota)5. Meutim, svi mladi ljudi ne zadovoljavaju osnovne socio-ekonomske preduvjete neophodne za realizaciju turistikih putovanja. Mogunosti mladih da putuju ograniene su razinom njihovog bogatstva kao i stupnjem njihovog obrazovanja. Istraivanja pokazuju da je sklonost ka putovanjima izrazito povezana s razinom formalnog obrazovanja odnosno da su osobe s viom razinom formalnog obrazovanja u prosjeku sklonije putovanjima. Stoga se moe zakljuiti da mladi putnici iz razvijenih zemalja, s obzirom na njihovu veu razinu ivotnog standarda i vei stupanj formalne naobrazbe, imaju veu sklonost ka putovanjima i trenutno predstavljaju najvaniji izvor potranje za omladinskim turizmom. Osim razvijenih europskih zemalja, vano emitivno trite omladinskog turizma predstavlja i regija Australije i Oceanije.
4 5
Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009. Ibid.
12
Isto tako je uoena znaajna razlika u sklonosti ka putovanjima izmeu razliitih dijelova razvijenog svijeta. Tako je u Europi udio mladih koji je putovao 2005. godine iznosio 52% dok je taj udio u SAD-u iznosio tek 16%6. Treba naglasiti i veliki trini potencijal zemalja koje trenutno karakteriziraju visoke stope gospodarskog rasta kao to je to sluaj s Indijom, Kinom ili Brazilom. Ubrzani gospodarski rast u ovim zemljama podie razinu ivotnog standarda i posljedino stupanj formalnog obrazovanja mladih tako da UNWTO prognozira da e, u srednjem i dugom roku, Azija i Latinska Amerika biti znaajni generatori potranje za omladinskim turizmom. Tablica 1. prikazuje broj stanovnika izmeu 15 i 34 godine u razvijenim i nerazvijenim zemljama. Iz tablice se vidi da nerazvijene zemlje sudjeluju s mnogo veim udjelom u ukupnoj svjetskoj populaciji mladih te da e se taj udio u budunosti i poveavati. To znai da bi neke od tih zemalja, pod pretpostavkom da se njihovo gospodarsko stanje pobolja, mogle biti vaan generator potranje za omladinskim turizmom. S druge strane, moe se zakljuiti da trini potencijal razvijenih zemalja, bez obzira na visok ivotni standard njihovih stanovnika, sve vie slabi zbog negativnog prirodnog prirasta i zbog ubrzanog starenja populacije u tim zemljama. Sukladno tome moe se rei da e se u budunosti, veina potranje za omladinskim turizmom generirati na podruju Azije i Latinske Amerike. Tablica 1. Broj stanovnika starih izmeu 15 i 34 godine u razvijenim i nerazvijenim zemljama u razdoblju od 2000. do 2030. godine Broj stanovnika 2000. 2005. 2010. 2030. od 15 do 34 godine (u mln)
Razvijene zemlje (% svjetskog stanovnitva) Nerazvijene zemlje (% svjetskog stanovnitva) Ukupno 337,2 16,3 1.725,8 83,7 2.063,0 334,0 15,4 1.832,5 84,6 2.166,5 324,5 14,5 1.917,2 85,5 2.241,7 285,2 11,7 2.161,9 88,3 2.447,1
Izvor: Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009.
Prikaz 2. Pregled najvanijih obiljeja svjetskog trita omladinskog turizma Potencijalna veliina trita: 2,3 milijarde osoba u dobi od 15 do 34 godine. Broj turistikih putovanja u 2007.: 180 miijuna. Udio u ukupnom svjetskom turistikom tritu: 20-25%. Vrijednost svjetskog trita omladinskog turizma: 7,4 mlrd USD (2005.), 12 mlrd USD (procjena za 2020.). Najvanija emitivna trita: razvijene europske zemlje te Australija i Oceanija. Potencijalna nova emitivna trita: zemlje koje trenutno ostvaruju visoke stope gospodarskog rasta - Kina, Indija, Brazil.
Ibid.
13
2.5. Potranja za omladinskim turizmom u Europi

Razvijene zemlje Europske unije trenutno predstavljaju najvanije emitivno trite omladinskog turizma. Sveukupni trini potencijal europskih zemalja se procjenjuje na oko 70-80 milijuna turista, koje je mogue podijeliti na dvije osnovne skupine: Primarno trite koje se sastoji od oko 55-65 milijuna osoba mlae dobi koje redovito putuju u inozemstvo i za koje se pretpostavlja da e i u budunosti nastaviti putovati; Sekundarno trite ini 20-25 milijuna mladih europljana koji trenutno putuju samo unutar vlastite zemlje i koji samo iznimno odlaze na kraa putovanja u inozemstvo. Glavni motivi njihovih putovanja su elja za bijegom od svakodnevnice, razonoda i dokolica, duhovni rast i razvoj, upoznavanje novih ljudi i obiaja, formalno i neformalno obrazovanje, uenje stranih jezika i sl. U pravilu se radi o kombinaciji vie razliitih motiva kao npr. upoznavanje novih kultura u kombinaciji sa zabavom i psihofizikom rekuperacijom. Ovakva brojnost i raznovrsnost motiva za putovanje i nije iznenaujua ako se u obzir uzme to da ova turistika putovanja traju relativno dugo. Isto tako, razliiti motivi i aktivnosti mogu dominirati u razliitim fazama turistikog putovanja. Tablica 2. Glavni razlozi putovanja
Vrste putovanja Dui odmor Krai odmor Drugo Posjet rodbini i prijateljima % 68,0 18,5 8,0 5,5
Izvor: Youth Travel Market in Europe, Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2004.
Tablica 2. prikazuje glavne vrste turistikih putovanja mladih europskih putnika. Vie od dvije treine njih odlazi na dui odmor (boravak dui od tri dana) dok manji broj njih odlazi na kraa turistika putovanja ili na ostale vrste putovanja. Tablica 3. prikazuje trajanje turistikog putovanja u danima. Iz tablice se vidi da ak 76% putovanja mladih europskih putnika traje etiri dana ili due, 14% putovanja traje due od dva tjedna dok ak 7% putovanja traje due od 22 dana. Tablica 3. Duina trajanja putovanja
Duina boravka 1-3 dana 4-7 dana 8-11 dana 12-15 dana 16-22 dana Due od 22 dana % 24 31 10 21 7 7
14
Kada je rije o potronji mladih putnika moe se zakljuiti da je njihova prosjena dnevna potronja neto nia nego kod ostalih tipova turista. Meutim, s obzirom na injenicu da njihova turistika putovanja traju due nego turistika putovanja ostalih tipova turista, sveukupna potronja mladih na turistikom putovanju je najmanje jednaka ili ak i via nego kod ostalih turista. Podaci o strukturi potronje europskih turista mlaih dobnih skupina po turistikom putovanju prikazani su u tablici 4. Tablica 4. Struktura potronje mladih europskih putnika po putovanju Struktura Vrsta trokova u%
Trokovi prijevoza do destinacije Trokovi smjetaja Trtokovi hrane i pia Trokovi aktivnosti u destinaciji Trokovi prijevoza izmeu destinacija Telekomunikacijski trokovi (telefon, Internet i sl.) Ostalo Ukupno 31,5 18,1 15,1 11,2 9,5 4,1 10,5 100,0
Iznos u USD 819 471 393 291 246 106 274 2.600
Prosjena potronja omladinskih putnika iznosi oko 2.600 USD po turistikom putovanju od ega najvei dio (31,5%) otpada na trokove dolaska do destinacije te na trokove smjetaja (18,1%). Stoga je mladim putnicima planiranje budeta raspoloivog za putovanje vanije nego turistima iz drugih trinih segmenta, jer samo paljivim planiranjem trokova prijevoza do destinacije i trokova boravka u destinaciji mogu ostati u okviru prorauna koji im stoji na raspolaganju. Tablica 5. Prostorna distribucija europskih omladinskih putovanja
Broj turistikih putovanja Emitivno trite Njemaka Njemaka Velika Britanija Italija Njemaka Velika Britanija Njemaka Njemaka Njemaka Nizozemska panjolska Velika Britanija Destinacija Austrija Francuska panjolska Francuska panjolska Francuska Italija Nizozemska vicarska Francuska Francuska Grka
Vie od 1,5 milijuna putovanja
Od 1 do 1,5 milijuna putovanja
15
Nastavak Tablice 5.
Broj turistikih putovanja Od 1 do 1,5 milijuna putovanja Emitivno trite Njemaka Francuska Nizozemska Italija vicarska Njemaka Njemaka Njemaka Nizozemska Francuska Njemaka Velika Britanija Italija Destinacija eka panjolska Njemaka panjolska Francuska Velika Britanija Danska Grka Belgija/Luksemburg Velika Britanija Maarska Nizozemska Velika Britanija
Od 0,5 do 1 milijun putovanja
Najvanija emitivna trita omladinskog turizma u Europi su Njemaka, Velika Britanija, Italija, panjolska, Francuska, Nizozemska i vicarska (tablica 5). S druge strane, najea odredita mladih europskih putnika su mediteranske zemlje poput Francuske, panjolske, Italije i Grke, te zemlje zapadne i srednje Europe kao to su Austrija, Nizozemska, vicarska, eka, Njemaka, Velika Britanija i sl. Zanimljivo je da su pojedine zemlje poput Francuske, panjolske i Italije istovremeno vana emitivna trita i vana receptivna podruja omladinskog turizma. Prikaz 3. Glavna obiljeja europskog trita omladinskog turizma Potencijalna veliina trita: 70-80 milijuna turista u dobi od 15 do 34 godine. Glavni motivi putovanja: dokolica i razonoda, bijeg od svakodnevice, duhovni rast i razvoj, upoznavanje novih kultura i obiaja, formalno i neformalno obrazovanje, uenje stranih jezika. Trajanje turistikog putovanja: 76% putovanja due od 7 dana, 14% putovanja due od dva tjedna, 7% putovanja due od 22 dana. Prosjena potronja: dnevna neto nia nego kod ostalih turista, a ukupna na turistikom putovanju neto via nego kod ostalih turista. Procjena potronje: 2.600 USD, od ega najvie otpada na prijevoz (31,5%) i na smjetaj (18,1%). Najvanija emitivna trita: Njemaka, Velika Britanija , Italija, panjolska, Francuska. Najvanija receptivna trita: Austrija, Francuska, panjolska, Italija, Nizozemska, Grka.
16
2.6. Ponuda namijenjena omladinskom turizmu

Ponuda namijenjena omladinskom turizmu obuhvaa smjetajne objekte u kojima borave turisti mlae ivotne dobi. Tijekom svoga turistikog putovanja, mladi putnici koriste cijeli niz razliitih smjetajnih objekata koje u pravilu karakterizira nii cjenovni razred te neto nia razina razina smjetajnih usluga. Pod niom razinom smjetajnih usluga podrazumijeva se injenica da objekte namjenjene smjetaju mladih putnika karakterizira smanjen opseg ponude dodatnih sadraja dostupnih u smjetajnom objektu. S druge strane, kvaliteta usluga koje se nude u smjetajnom objektu mora biti na zadovoljavajuoj razini, odnosno kvaliteta ponuenih sadraja i usluga ne smije biti kompromitirana niom cijenovnom kategorijom smjetajnih objekata. Istraivanjem koje je 2005. godine proveo UNWTO u suradnji s WYSETC-om utvreno je da ak 50% mladih putnika boravi u hostelima dok njih oko 44% boravi u hotelima nieg cjenovnog razreda. Preostalih 6% boravi u privatnom smjetaju, kod rodbine i prijatelja u kampovima te u ostalim vrstama smjetajnih kapaciteta. Tablica 6. prikazuje smjetajne kapacitete koje mladi putnici koriste tijekom svog turistikog putovanja. Tablica 6. Vrste smjetajnih objekata koritenih na zadnjem putovanju (2007 godina) Vrsta smjetajnog objekta %* Hostel 62 Hotel 48 Smjetaj kod rodbine i prijatelja 36 Pansioni 20 Privatni smjetaj (B&B) 19 Kampovi, pokretni domovi 16 Ostalo 9
* Zbroj je vei od 100% jer se tijekom turistikog putovanja koristi vie razliitih vrsta smjetajnih objekata. Izvor: Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009.
Glavna obiljeja smjetajnih objekata namijenjenih omladinskom turizmu7

Broj objekata namijenjenih smjetaju turista mlae ivotne dobi se sve vie poveava. Najvie se poveava broj nezavisnih hostela kojih trenutno u svijetu ima oko 15 tisua i koji ine oko dvije treine svjetske hostelske ponude; Kvaliteta hostela se sve vie poveava, a njihova ponuda je sve sofisticiranija. Kako bi se prilagodili novim trinim trendovima hosteli ubrzano podiu kvalitetu svojih usluga i tehnoloki se osuvremenjuju; Veina hostela je u privatnom vlasnitvu ili su ukljueni u hostelska udruenja kojima upravljaju neprofitne organizacije;
The Youth Travel Accommodation Industry, A Benchmark Study Executive Summary, 2008.
17
Hosteli su obino smjeteni u gradovima i raspolau kapacitetima izmeu 50 i 200 leajeva; Prosjena starost hostela je znatno manja od starosti hotelskih smjetajnih kapaciteta, a veliki broj ih je izgraen u posljednjih 10-ak godina; Hosteli sve ee velike spavaonice pretvaraju u dvokrevetne ili trokrevetne sobe s vlastitim sanitarnim vorovima kako bi se prilagodili novim trinim trendovima ; Hostel u prosjeku zapoljava 15 osoba; U prosjeku jedan zaposlenik hostela opsluuje 8,5 soba; Prosjena duina boravka gostiju u hostelu je 3,5 dana, najdui boravak se ostvaruje u hostelima u Australiji i Oceaniji, a najkrai u Europi; Internet je najvaniji izvor informacija o hostelskom smjetaju kao i najvaniji prodajni kanal; Velika veina gostiju hostela svoj smjetaj rezervira unaprijed; Prihodi ostvareni od smjetajnih usluga predstavljaju najvaniji izvor poslovnih prihoda hostela dok pojedini hosteli znaajan dio prihoda ostvaruju i od ugostiteljske djelatnosti; Najvei dio trokova poslovanja hostela otpada na troak zaposlenih i troak odravanja smjetajnog objekta; U prosjeku, cijena leaja u klasinoj dvokrevetnoj sobi u hostelu je oko 1,7 puta vea od cijene leaja u velikim spavaonicama ali ovaj podatak varira u odnosu na regiju kao i u odnosu na vrstu hostela; Prosjena godinja stopa iskoritenosti hostelskih smjetajnih kapaciteta je neto manja od 50%.
Trendovi u hostelskom poslovanju

S obzirom na sve veu kvalitetu hostelskog smjetaja, sve veu diversifikaciju hostelskih usluga te njihovu sve bolju tehnoloku opremljenost, moe se rei da se razlika izmeu hostelskog i hotelskog smjetaja sve vie smanjuje; Poveava se broj hostela koji imaju tzv. privatne sobe sa vlastitim sanitarnim vorovima te se takoer poveava i broj zajednikih prostorija namjenjenih socijalizaciji i druenju osoba koje borave u hostelima; U prosjeku je broj noenja u hostelima do 2007. godine rastao po godinjoj stopi od 12% to je iznad prosjeka turistikog sektora; Sve svjetske regije biljee poveanje broja dolazaka i noenja u hostelskom smjetaju, a turistiki promet se osobito poveao u Africi i Sjevernoj Americi; Veina smjetajnih objekata hostelskog tipa je u 2007. i 2008. godini poveala broj raspoloivih postelja.
18
2.7. Interes mladih za omladinski turizam

Sklonost mladih da putuju temelji se na cijelom nizu razliitih motiva. Glavni motivi mladih za odlazak na turistiko putovanje su odmor, zabava i dokolica te se mladi putnici po tim motivima ne razlikuju previe od turista ostalih dobnih skupina. Meutim osim ovih uobiajenih motiva, postoje i odreeni motivi koji su specifiniji za turiste mlae dobi kao to su elja za upoznavanjem novih kultura i obiaja, kolovanje, rad i volontiranje u inozemstvu, uenje stranih jezika i sl. Znaaj koji smjetaj ima u motivaciji mladih putnika za putovanje temelji se na injenici da jedan dio iskustva vezanog za upoznavanje novih kultura i obiaja mladi dobivaju i tijekom boravka u smjetajnim objektima omladinskog turizma jer kroz komunikaciju s lokalnim stanovnitvom, djelomino i u tim objektima, bolje upoznaju kulturu i obiaje u destinaciji. Vaan motiv putovanja mladih je takoer i mogunost sudjelovanja u razliitim aktivnostima u destinaciji. Kada je rije o aktivnostima u destinaciji, mladi putnici su skloniji baviti se razliitim vrstama, vie ili manje zahtjevnih, fizikih aktivnosti. U kontekstu aktivnosti koje im se u destinaciji nude, mladim putnicima su vana i dogaanja u destinaciji kao to su festivali, koncerti, sportski dogaaji i sl. Jedan od vanih motiva mladih za odlazak na putovanje takoer je i posjet rodbini i prijateljima jer na taj nain smanjuju trokove boravka u destinaciji. U zadnjem desetljeu 20. stoljea meu mladima je dolo i do pojave novih motiva za odlazak na turistika putovanja kao to su studiranje u inozemstvu, rad u inozemstvu, uenje stranih jezika i sl. Tablicom 7. prikazani su glavni motivi za turistiko putovanje meu turistima mlaih dobnih skupina. Tablica 7. Glavni motivi putovanja mladih putnika
Motiv odlaska na turistiko putovanje Upoznavanje novih kultura i obiaja Odmor, zabava i dokolica Posjet rodbini i prijateljima Studiranje u inozemstvu Zaposlenje u inozemstvu Volontiranje u inozemstvu Uenje stranih jezika Ukupno Udio u % 34 28 17 9 7 3 2 100
Izvor: New Horizons II, The Young Independent Traveler 2007, WYSETC, 2007.
Studiranje u inozemstvu
Studiranje u inozemstvu postaje sve vaniji motiv putovanja mladih jer im omoguuje da spoje ugodno s korisnim, odnosno da putuju i da se istovremeno i obrazuju; Broj mladih ljudi koji se odluuje za studiranje u inozemstvu je u razdoblju 2000. 2006. porastao za 50%8;
8
19
Prema podacima OECD-a, strani studenti sudjeluju sa 6,9% u ukupnoj studentskoj populaciji u zemljama lanicama9; Mladi ljudi najee odlaze na studij u SAD, Veliku Britaniju, Njemaku, Francusku i Australiju te na ovih 5 zemalja otpada 55% svih studenata koji studiraju u inozemstvu10.
Rad u inozemstvu
Rad u inozemstvu takoer postaje sve vaniji motiv putovanja mladih ljudi. Rad tijekom trajanja turistikog putovanja im omoguuje da financiraju svoje putovanje. Glavno obiljeje ove trine nie je velika duina trajanja putovanja. Prema podacima UNWTO-a, ovakva putovanja u prosjeku traju oko sedam mjeseci.
Volontiranje u inozemstvu
S obzirom na to da mladi ljudi postaju drutveno sve angairaniji posljedino se poveava i njihov interes za osobnim doprinosom rjeavanju problema s kojima se suoavaju razliite turistike destinacije irom svijeta. Ovi problemi se odnose prvenstveno na esto neiskoriteni potencijal kojega turistiki razvoj ima za smanjenje siromatva u pojedinim dijelovima svijeta, ali isto tako i na problematiku odrivog razvoja turizma, probleme utjecaja turizma na okoli i sl. Stoga vie nije rijetkost da volonterski rad u receptivnim destinacijama predstavlja vaan motiv mladih putnika za turistiko putovanje. Razdoblja volonterskog rada mogu biti razliita - od cjelogodinjeg volontiranja u destinaciji sve do kratkoronih volonterskih aktivnosti u trajanju od nekoliko tjedana. Volonterski rad mladi doivljavaju kao priliku za osobni rast i razvoj, priliku za upoznavanje novih kultura i obiaja, te kao priliku za pruanje razliitih vrsta pomoi receptivnim podrujima. Mnoge zemlje su prepoznale drutvene i ekonomske koristi volonterskog turizma te ga, kroz institucionalizaciju volonterskih programa, aktivno potiu.
Uenje stranih jezika

Motiv uenja stranih jezika u uskoj je vezi sa eljom mladih da upoznaju nove kulture i obiaje. Budui da je za uenje stranih jezika u inozemstvu potrebno provesti due vremensko razdoblje, ovaj tip turistikog putovanja traje due, u rasponu od nekoliko mjeseci do jedne godine. S obzirom na duinu ove vrste turistikog putovanja, troak smjetaja ima kljuni znaaj za realizaciju putovanja pa stoga veinom koristi smjetaj kod obitelji (tzv. host family) ili kod rodbine i prijatelja.
2.8. Znaaj i uloga omladinskog turizma u Hrvatskoj

Na smjetajne objekte namijenjene smjetaju mladih putnika11 (omladinski hoteli i hosteli) trenutno otpada vrlo mali udio od ukupno ostvarenog turistikog prometa u Hrvatskoj. Tako je u 2009. godini u omladinskim hotelima i hostelima ostvareno
9
Ibid. Ibid.
10 11
Iako mladi putnici ne borave iskljuivo u omladinskim hotelima i hostelima analiza je raena samo na ovoj vrsti smjetajnih objekata jer oni, zbog homogenih obiljeja gostiju koji u njima borave, daju najbolju mogunost za kvalitetnu analizu trenutnog stupnja razvoja omladinskog turizma u Hrvatskoj.
20
samo oko 1,1% dolazaka i oko 0,7% noenja od ukupnog ostvarenog broja dolazaka i noenja u Hrvatskoj. Meutim, analizom turistikog prometa ostvarenog u ovoj vrsti smjetajnih objekata u zadnjih desetak godina, dolazi se do zakljuka da se znaaj omladinskog turizma poveava te da on ima sve vaniju ulogu u domaem turistikom sektoru. Naime, u razdoblju od 2001. do 2009. broj dolazaka u omladinske hotele i hostele narastao je za 131% dok se u istom razdoblju broj noenja u ovoj vrsti smjetajnih kapaciteta poveao za 76%12. Na temelju ovih podataka, a imajui u vidu povoljne dugorone prognoze UNWTO-a i WYSETC-a koje govore o porastu znaaja omladinskog turizma u svijetu, moe se zakljuiti da e ovaj trini segment i u Hrvatskoj u budunosti biti sve znaajniji. Analiza prostorne distribucije turistikog prometa ostvarenog u omladinskim hotelima i hostelima pokazuje da je 2009. godine najvei broj noenja (39%) ostvaren u Primorsko-goranskoj upaniji, u gradu Zagrebu (21%), u Istarskoj upaniji (14%) te u Zadarskoj upaniji (13%). Ove etiri upanije sudjeluju s ukupno 87% u ukupno ostvarenom broju noenja u omladinskim hotelima i hostelima u Hrvatskoj u 2009. godini13. Tablica 8. prikazuje broj dolazaka i noenja u omladinskim hotelima i hostelima u Hrvatskoj u 2009. godini. Tablica 8. Turistiki promet ostvaren u omladinskim hotelima14 i hostelima u 2009. Broj Broj Broj Broj dolazaka noenja upanija dolazaka noenja (%) (%)
Primorskogoranska Grad Zagreb Istarska Zadarska Splitskodalmatinska Dubrovakoneretvanska ibenskokninska Meimurska Karlovaka Liko-senjska Ukupno 30.289 43.481 11.847 18.429 9.411 6.541 1.575 1.004 444 107 123.128 148.070 80.200 54.192 48.456 26.330 11.056 5.850 3.198 2.148 329 379.829 24,6 35,3 9,6 15,0 7,6 5,3 1,3 0,8 0,4 0,1 100,0 39,0 21,1 14,3 12,8 6,9 2,9 1,5 0,8 0,6 0,1 100,0
Prosjena duina boravka 4,9 1,8 4,6 2,6 2,8 1,7 3,7 3,2 4,8 3,1 3,1
Izvor: BIST online informacijski sustav Instituta za turizam koji koristi podatke DZS o turistikom prometu u Hrvatskoj (www.iztzg.hr/bist).
12 BIST online informacijski sustav Instituta za turizam koji koristi podatke DZS o turistikom prometu u Hrvatskoj (www.iztzg.hr/bist/). 13 14
Ibid. Dravni zavod za statistiku u jednoj kategoriji objedinjuje omladinski hotel i hostel.
21
Prosjena duina boravka turista u ovoj vrsti smjetajnih kapaciteta Hrvatskoj u 2009. godini je iznosila 3,1 dan, to je neto manje od svjetskog prosjeka koji iznosi 3,5 dana. Najdui boravak su ostvarili mladi u Primorsko-goranskoj upaniji (4,9 dana) dok su najkrae boravili u gradu Zagrebu (1,8 dana). Razlozi za utvrene razlike u duini boravka meu pojedinim hrvatskim regijama mogu se nai u dominantnoj vrsti destinacijskog proizvoda koji odreena regija nudi. S obzriom da je u gradu Zagrebu dominatan gradski turizam logino je da se mladi putnici u hostelima u Zagrebu zadravaju neto krae nego u npr. Primorsko-goranskoj upaniji, gdje dominira klasini turistiki proizvod mora i sunca. Tablica 9. Broj omladinskih hotela i hostela po upanijama, 2009.
upanija Primorsko-goranska Grad Zagreb Splitsko-dalmatinska Zadarska Istarska ibensko-kninska Meimurska Dubrovako-neretvanska Karlovaka Liko-senjska Ukupno Broj objekata 13 9 7 4 3 3 2 1 1 1 44
Izvor: BIST online informacijski sustav Instituta za turizam koji koristi podatke DZS o turistikom prometu u Hrvatskoj (www.iztzg.hr/bist/).
Prema podacima Dravnog zavoda za statistiku RH, u 2009. godini bila su registrirana 44 omladinska hotela i hostela to je porast od 207% u odnosu na 2001., kada ih je bilo samo 14. Najvei broj omladinskih hotela i hostela registriran je u Primorskogoranskoj upaniji (13), gradu Zagrebu (9) te Splitsko-dalmatinskoj upaniji (7)15. Tablica 9. prikazuje broj omladinskih hotela i hostela po upanijama u 2009. godini. Trenutno svi statistiki registrirani omladinski hoteli i hosteli u Hrvatskoj raspolau s 1.222 sobe i s 5.380 leajeva to znai da su prosjeno po sobi dostupna 4,4 leaja. U zadnjih deset godina broj soba u omladinskim hotelima i hostelima je porastao za 76% dok je broj leajeva porastao za 104%. Prosjena godinja stopa popunjenosti omladinskih hotela i hostela u 2009. godini iznosila je 19,3% to je znatno manje od svjetskog prosjeka koji je malo ispod 50%. Najveu iskoritenost smjetajnih kapaciteta imali su omladinski hoteli i hosteli u Dubrovako-neretvanskoj upaniji (37%) i u gradu Zagrebu (31%) dok su najniu stopu iskoritenosti smjetajnih kapaciteta u 2009. godini imali omladinski hoteli i hosteli u Liko-senjskoj upaniji, od samo 4,5%.
15 BIST online informacijski sustav Instituta za turizam koji koristi podatke DZS o turistikom prometu u Hrvatskoj (www.iztzg.hr/bist/).
22
Tablica 10. Iskoritenost smjetajnih kapaciteta u omladinskim hotelima i hostelima prema upanijama u 2009.
Stopa iskoritenosti kapaciteta (%) 36,9 30,7 22,6 18,0 18,0 17,5 15,3 10,5 4,5
upanija
Dubrovako-nerevanska Grad Zagreb Karlovaka Zadarska Istarska Meimurska Splitsko-dalmatinska ibensko-kninska Liko-senjska
Izvor: BIST online informacijski sustav Instituta za turizam koji koristi podatke DZS o turistikom prometu u Hrvatskoj (www.iztzg.hr/bist).
Omladinski turizam u Hrvatskoj takoer karakterizira i izraena sezonalnost. ak 63% svih noenja se ostvari u tri ljetna mjeseca, a ako tome pridodamo jo i predsezonu (travanj, svibanj) te postsezonu (rujan i listopad) broj ostvarenih noenja u tom razdoblju se poveava na skoro 90% godinje. Prikaz 4. Mjesena distribucija noenja u omladinskim hotelima i hostelima u 2009. godini
30 Broj noenja u % 25 20 15 10 5 0
Mjesec
Izvor: BIST online informacijski sustav Instituta za turizam koji koristi podatke DZS o turistikom prometu u Hrvatskoj (www.iztzg.hr/bist/).
23
24
3. HOSTELI U OMLADINSKOM TURIZMU
3.1. Pojmovno odreenje hostela kao ugostiteljskog objekta

U najuem znaenju, pojam hostel se odnosi na objekt koji prua uslugu smjetaja. ire i sveobuhvatno znaenje hostela definirano je Pravilnikom o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji drugih vrsta smjetajnih objekata iz skupine Kampovi i druge vrste objekata za smjetaj (NN, broj 49/03). Prema Pravilniku, hostel je smjetajni objekt u kojem se preteito mlaim gostima pruaju usluge smjetaja, a mogu se pruati i usluge prehrane, pia, napitaka i slastica. Smjetajne jedinice u hostelu su sobe i/ili spavaonice, a ugostiteljski sadraji hostela mogu biti smjeteni i u graevini koja se nalazi u neposrednoj blizini i izvan graevine u kojoj se nalaze smjetajne jedinice. Hostel se ubraja meu ostale ugostiteljske objekte za smjetaj u koje spadaju i kamp, apartman, kua za odmor, soba za iznajmljivanje, prenoite, te odmaralite, a koji se ne smatraju hotelijerstvom, ve se smatraju ugostiteljstvom za pruanje usluga smjetaja u ostalim ugostiteljskim objektima za smjetaj. Hostel je vrsta smjetajnog objekta ija je usluga nie cjenovne kategorije i manjeg komfora smjetaja od hotela. Usluge hostela koriste uglavnom mladi koji su na proputovanju kroz jednu ili vie destinacija. Njihova putovanja traju znatno due od klasinih turistikih putovanja (prosjena duljina putovanja u 2007. godini bila je 53 dana16). Sobe u hostelima su uglavnom viekrevetne sa zajednikim sanitarijama, iako je na tritu sve vie hostela koji nude privatne sobe17 sa vlastitim sanitarijama, sve bolji standard smjetaja to ukljuuje i klimatizirane sobe, kao i dostupnost beinog Interneta. Izmeu hostela i hotela postoji nekoliko kljunih razlika. Jedna od najvanijih razlika je cijena smjetaja. Pregledom cijena smjetaja u hostelima i hotelima, moe se zakljuiti da je cijena smjetaja u hostelu znatno nia od cijene smjetaja u hotelu koji je na istoj geografskoj lokaciji, to hostele ini dostupnim mladim putnicima koji su i najei gosti hostela. Hostele karakterizira vie zajednikih drutvenih prostorija to poveava socijalizaciju i druenje meu gostima. Kako bi osigurali sigurnost osobnih stvari, hosteli gostima nude razliite oblike sustava za sigurno spremanje stvari, poput ormaria sa ifrom ili kljuem.
16 17
Privatne sobe su sobe sa 1 do 3 kreveta i vlastitim sanitarijama.
25
Za razliku od hotela, u hostelu nije obavezna usluga doruka iako znatan broj, osobito veih hostela, osim doruka takoer nudi i uslugu polu i punog pansiona. Hosteli esto imaju jednu zajedniku kuhinju koju mogu koristiti svi gosti i u njoj sami sebi pripremiti doruak, a to takoer doprinosi socijalizaciji pogotovo ako u hostelu borave skupine uenika, studenata, itd. Kljune razlike izmeu hostela i hotela izdvojene su u nastavku. Prikaz 5. Kljune razlike izmeu hostela i hotela
Hostel
Nia cijena smjetaja Neformalniji pristup u komunikaciji i ophoenju s gostima Vie zajednikih prostorija, povean stupanj socijalizacije Mogunost druenja sa ostalim gostima
Hotel
Srednja do visoka cijena smjetaja Formalniji pristup u komunikaciji i ophoenju s gostima Manje zajednikih prostorija Formalne zajednike prostorije
3.2. Veliina i tip hostela

Generalno gledano, hostele je mogue podijeliti na male, srednje i velike. Glavna razlika meu njima je u broju kreveta, ponudi dodatnih sadraja, te broju osoblja hostela. Ipak, bez obzira na veliinu hostela, gosti oekuju da e odsjesti u istoj i sigurnoj sobi i da e na kraju svoga boravka dobiti dobru vrijednost za novac.
Mali hostel
Maksimalan broj kreveta u malom hostelu je izmeu 20 i 30, to ovisno o njihovom rasporedu utjee i na broj soba. U organizacijskoj strukturi malog hostela vlasnik je esto i direktor hostela. U takvom je hostelu jedna osoba zaduena za odravanje kao i za kontrolu osoblja za odravanje, zatim tu je i domaica koja ujedno nadgleda osoblje koje sprema sobe i zajednike prostore hostela, te voditelj recepcije. U organizacijskoj strukturi malog hostela moe, ali i ne mora, postojati osoba zaduena za aktivnosti prodaje i marketinga. U organizacijskoj strukturi malog hostela je i raunovoa koji je zaduen za voenje poslovnih knjiga i sastavljanje financijskih i poreznih izvjetaja. Sve ostalo potrebno osoblje, poput osoblja za sigurnost ili tehniku podrku, mali hosteli mogu angairati izvana.
Srednji hostel
Srednji hostel karakterizira broj kreveta od 30 do 70, a njihov raspored konano definira i broj soba u hostelu. Organizacijska struktura srednjeg hostela razlikuje se od organizacijske strukture malog hostela po tome to osim direktora hostela ima i voditelje pojedinih odjela, te samim time obuhvaa i vei broj zaposlenika. U srednjim hostelima postoji potreba za posebnim odjelom prodaje i marketinga,
26
kao i za nekim drugim odjelima poput odjela osiguranja ili odjela odravanja. Zbog veeg broja zaposlenika, u upravljakoj strukturi srednjeg hostela, javlja se potreba za voditeljima pojedinih odjela koji su odgovorni direktoru hostela.
Veliki hostel
Broj kreveta u velikom hostelu je vei od 70. Takav hostel ima vie dvokrevetnih i trokrevetnih soba sa pripadajuim sanitarijama. Veliki hostel uz pripadajue ugostiteljske objekte (restoran, bar), ima i razliite dodatne sadraje. U organizacijskoj strukturi velikog hostela postoji mnogo razliitih radnih mjesta koja su formirana prema odjelima, a svaki odjel ima svoga voditelja koji je odgovaran direktoru hostela. U velikom hostelu, za razliku od malih i srednjih, nuna je specijalizacija rada tako da postoje specijalizirana radna mjesta kako bi se uinkovito mogao obavljati poveani opseg poslova. Kada je rije o lokacijama na kojima su hosteli smjeteni, moe se rei da su veliki hosteli (hosteli s vie od 70 kreveta) najee smjeteni u irim gradskim sreditima dok su mali i srednji hosteli esto smjeteni i na perifrernim gradskim podrujima odnosno potpuno van gradskih podruja u atraktivnom prirodnom ambijentu. Osim u hostelima, mladi putnici najee borave u hotelima, kod rodbine i prijatelja, u pansionima i privatnom smjetaju, kampovima te ostalim vrstama smjetajnih kapaciteta. Tablica 11 prikazuje tipove smjetajnih objekata koje mladi putnici najee koriste tijekom svojih putovanja Tablica 11. Najee koritene vrste smjetaja, 2007 (%) Tip smjetajnog objekta Hostel Hotel Smjetaj kod rodbine i prijatelja Gostionice, pansioni i sl. Privatni smjetaj Smjetaj sa samousluivanjem ator/karavan Drugo Kamper/Mobilni dom
Izvor: WYSTE Travel Confederation Independent Traveller Survey, 2007.
% 61.5 47.6 36.1 19.9 18.9 11.5 12.1 8.9 3.7
3.3. Prostorna i organizacijska struktura hostela

Iako prostorna struktura hostela prvenstveno ovisi o veliini hostela, postoje minimalni prostorni uvjeti koje treba zadovoljiti kako bi neki objekt mogao biti kategoriziran kao hostel. Prostorna struktura hostela u Republici Hrvatskoj je definirana Pravilnikom o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji drugih vrsta smjetajnih objekata iz skupine Kampovi i druge vrste objekata za smjetaj (NN, broj 49/03), prema kojem se hostel sastoji od:
27
prostora za prijam gostiju, smjetajnih jedinica, prostorije za boravak gostiju, sanitarija uz ugostiteljske i ostale sadraje, zajednikih sanitarija za goste uz smjetajne jedinice, zajednikih kompletnih kupaonica uz smjetajne jedinice (ulaz iz hodnika), i kompletnih kupaonica u smjetajnim jedinicama (ulaz iz smjetajne jedinice). Najei obliku organizacijske strukture hostela je funkcijski18, koji je ujedno najrasprostranjeniji i najee upotrebljavani oblik organizacijske strukture u ugostiteljstvu. Povezani poslovi koji su grupirani u funkcijski oblik organizacijske strukture hostela su: prijem gostiju, smjetaj gostiju, nabava, odravanje, kontrola, novani tijekovi i obrauni. Temeljem povezanih poslova u hostelu, proizlazi osnovni oblik organizacijske strukture hostela kojeg ine sljedei odjeli: menadment hostela, odjel recepcije, odjel domainstva, odjel hrane i pia (ukoliko postoji unutar hostela), raunovodstvo (ukoliko sluba postoji unutar hostela). Prostorna i organizacijska struktura hostela ovise o unutarnjim i vanjskim imbenicima koji utjeu na njegovo poslovanje. Unutarnji imbenici ukljuuju ciljeve, zadatke, veliinu hostela, tip hostela, lokaciju i kadrove, dok vanjski imbenici ukljuuju drutveno, politiko i pravno okruenje, turistiku infrastrukturu i trite. U nastavku su grafiki prikazane prostorna i organizacijska struktura hostela.
18 Funkcijska organizacijska struktura je grupiranje slinih ili neposredno zavisnih i uvjetovanih poslova u odgovarajuu organizacijsku jedinicu odjel.
28
Prikaz 6. Prostorna organizacija hostela

Prostor za prijem gostiju
Smjetajne jedinice
Prostorije za boravak
Zajednike sanitarije za goste uz smjetajne jedinice Kupaonice u smjetajnim jedinicama (ulaz iz smjetajnih jedinica)
Zajednike kupaonice uz smjetajne jedinice (ulaz iz hodnika)
Sanitarije uz ugostiteljske sadraje
Sanitarije uz ostale sadraje
Prikaz 7. Organizacijska struktura hostela
Menadment
Raunovodstvo
Odjel recepcije
Odjel domainstva
Odjel hrane i pia
Postoji itav niz zadataka i aktivnosti koje je nuno obavljati kako bi hostel kvalitetno funkcionirao. Detaljan opis zadataka pojedinog odjela u organizacijskoj strukturi hostela dat je u nastavku.
29
Odjeli u organizacijskoj strukturi hostela Menadment Glavni menader ili direktor hostela je osoba zaduena i odgovorna prvenstveno za donoenje konanih odluka u procesu upravljanja hostelom. Ukoliko je rije o manjem, obiteljskom hostelu, direktor je najee i vlasnik hostela.
Zadaci i aktivnosti Planiranje: ukljuuje izradu godinjeg financijskog plana, poslovnog plana i/ili plana marketinga. Organiziranje: podjela dunosti osoblju hostela. Zapoljavanje: odabir, orijentacija i obuka novih zaposlenika. Upravljanje: podrazumijeva nadzor nad svim odjelima u hostelu. Kontrola: ukljuuje kontrolu nad izvrenjem svih aktivnosti predvienih financijskim planom, poslovnim planom i/ili planom marketinga. Ocjena: procjena ostvarenja dugoronih i kratkoronih planova. Upravljanje individualnim i grupnim rezervacijama. Upravljanje prihodima. Upravljanje procesom dolaska gostiju. Upravljanje podacima.
Odjel recepcije U hostelima odjel recepcije najee ini manji broj osoba zaduenih za mnogo vie aktivnosti od onih koje se odvijaju za hostelskim pultom. Ovisno o veliini hostela, odjel recepcije moe imati i vie zaposlenika. Odjel domainstva Hostelski odjel domainstva je odgovoran za istou i odravanje hostela.
ienje javnih prostora: predvorja, sanitarija, recepcije, ureda, prostorija za boravak. ienje gostinskih prostora: hodnika, stepenica, dizala, soba. ienje prateih prostora. ienje prostora za zaposlenike. ienje prostorija za serviranje hrane (ukoliko ih ima). Poslovi odravanja i uklanjanja manjih kvarova/nedostataka. Nadzor/provjera odravanih prostorija.
30
Odjel hrane i pia Ovaj odjel je u pravilu najsloeniji odjel u hostelu. Organizacija odjela u velikoj mjeri ovisi o veliini i tipu hostela odnosno od toga da li hostel prua usluge prehrane ili gosti sami spremaju obroke. U veini hostela gosti se sami posluuju tako da je broj potrebnog uslunog osoblja minimalan, a sastoji se, u veini sluajeva, od jednog glavnog kuhara i pomonog kuhinjskog osoblja. Raunovodstvo Kako u drugim poslovnim organizacijama, tako i u hostelu, odjel raunovodstva obuhvaa poslove prikupljanja podataka, sastavljanja financijskih izvjetaja i sl. Zavisno od veliine hostela, poslovna funkcija raunovodstva moe biti organizirana unutar hostela, moe biti centralizirana za vie hostela (ukoliko su u sastavu iste asocijacije) ili se, ako je rije o manjim hostelima, mogu koristiti usluge vanjskih raunovodstvenih servisa.
Sastavljanje popisa potrebnih namirnica na dnevnoj bazi. Zaprimanje i skladitenje proizvoda. Priprema, serviranje i posluivanje hrane (ukoliko hostel nudi uslugu prehrane). (Zadaci i aktivnosti odjela hrane i pia su detaljnije opisani u poglavlju 4.8. Hrana i pie)
Prikupljanje, obrada i analiza financijskih podataka. Izrada financijskih izvjea Izrada preporuka u vezi s financijskim podacima glede pruanja pomoi pri donoenju odluka menadmenta.
3.4. Karakteristike poslovanja

Prema podacima dravnog zavoda za statistiku, u 2009. godini u Hrvatskoj je bilo registrirano 44 hostela. U odnosu na podatke iz 2001. godine taj broj se poveao dva puta to ukazuje na porast zanimanja za bavljenjem ovom vrstom ugostiteljstva. Iako se broj hostela u zadnjih 10 godina poveao, broj soba i leajeva po hostelu se smanjio, to je posljedica rasta standarda hostelskih usluga (poveava se broj privatnih soba sa vlastitim sanitarnim vorovima, a poveava se i broj dodatnih sadraja). Tako je prosjean broj soba po hostelu u 2009. godini iznosio 28, to je u odnosu na 2001. godinu gotovo dvostruko manje kada je prosjean broj soba po hostelu iznosio 50. Prosjean broj leajeva po hostelu u 2009. godini iznosio je 125, to je takoer smanjenje u odnosu na 2001. godinu kada je prosjean broj leajeva iznosio 189.
31
Broj noenja u hostelima u 2001. godini je iznosio 216.301, a 2009. godine taj se broj poveao za 57%, odnosno dosegao je 379.829 noenja. Godinja iskoritenost kapaciteta po pojedinim hostelima, naroito onima u primorskim destinacijama i gradu Zagrebu iznosi i do 40%, to je jo uvijek manje od svjetskog prosjeka koji je neznatno ispod 50%. Karakteristike smjetaja u omladinskim hotelima i hostelima u Hrvatskoj su prikazane u tablici 12. Tablica 12. Karakteristike smjetaja za omladinske hotele i hostele u RH u razdoblju 2001.-2009.
Karakteristike smjetaja za omladinski hotel i hostel u RH 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. Ukupan broj hostela Ukupan broj soba i apartmana u hostelima Ukupan broj leajeva u hostelima 14 21 25 27 31 33 35 38 2009. 44
695
870
982
921
1.079
1.171
1.131
1.068
1.222
2.642
3.687
4.262
3.954
4.667
5.051
4.972
4.761
5.380
Ukupan broj noenja u 216.301 281.799 341.353 339.173 333.542 355.110 374.972 367.266 379.829 hostelima Prosjean broj soba po hostelu Prosjean broj leajeva po hostelu Prosjean broj leajeva po sobi Prosjena iskoritenost kapaciteta (u %)
49,64
41,43
39,28
34,11
34,81
35,48
32,31
28,11
28,42
188,71 175,57 170,48 146,44 150,55 153,06 142,06 125,29 125,12
3,8
4,24
4,34
4,29
4,33
4,31
4,4
4,46
4,4
22,43
20,94
21,94
23,5
19,58
19,26
20,66
21,13
19,34
3.5. Isplativost ulaganja

Isplativost ulaganja u hostel utvruje se izradom Predinvesticijske studije i Investicijske studije (Studije isplativosti). Predinvesticijska studija slui za dobivanje okvirne slike o isplativosti ulaganja u hostelski smjetajni objekt odreenih karak-
32
teristika. Izrada takve studije je za potencijalne investitore vrlo vana jer se njome definiraju svi najvaniji elementi projekta (fizika obiljeja objekta povrina, broj soba, dodatni sadraji, trini segmenti, stupanj popunjenosti kapaciteta, projekcije prihoda, rashoda, oekivana dobiti i sl). Poznavanje svih navedenih elemenata od kljunog je znaaja za donoenje kompetentne odluke od kretanju ili odustajanju od investicijskog zahvata. Ukoliko predinvesticijska studija pokae da je projektna ideja ekonomski opravdana i odriva pristupa se izradi Investicijske studije. Investicijskom studijom se detaljno ocjenjuje isplativost ulaganja u investicijski projekt hostela odnosno detaljno se analiziraju svi elementi investicije. Njezin glavni cilj je dati odgovor na pitanje Kakav tip objekta je najbolje izgraditi i kolika je profitabilnost konkretnog investicijskog projekta?. Imajui u vidu da je izrada studije isplativosti zahtjevan posao koji trai odlino poznavanje trita i razliitih analitikih alata, vano je istaknuti da taj dio posla treba prepustiti strunim osobama koje imaju iskustva u izradi takvih dokumenata. Budui da Investicijska studija poduzetniku slui kao poslovni plan na temelju kojega poslovne banke odobravaju kredite, vano je da se studijom objektivno procijeni kvaliteta investicije i isplativost ulaganja u projekt te da je napravljena kvalitetno i u skladu s pravilima i standardima struke. Investicijska studija hostela sastoji se od nekoliko kljunih dijelova: analize lokacije, analize trita, analize ekonomske i financijske ocjene projekta, ocjene koncepta projekta, projekcije broja dolazaka i noenja po godinama, projekcije poslovnih prihoda i rashoda, najee za razdoblje od 10 godina, te obrazloenja i procjene efikasnosti planirane investicije. Analiza lokacije daje uvid u to da li je odreena lokacija pogodna za izgradnju hostela ili ne. Ona obuhvaa opis fizikih karakteristika, vaeih urbanistikih i drugih relevantnih propisa, zatim pristup i prometnu povezanost, te opis ostalih sadraja koji se nalaze u blizini lokacija potencijalnog hostela. Analiza trita definira politiko, pravno i ekonomsko okruenje u zemlji i regiji, zatim opu i infrastrukturnu analizu destinacije u kojoj je projekt lociran, kao i analizu konkurencije u zemlji i inozemstvu. Ovaj dio obuhvaa i analizu trendova, ponude i potranje za omladinskim turizmom, kao i analizu razvoja turizma u destinaciji u kojoj je projekt lociran. Analiza ekonomske i financijske ocjene projekta definira rentabilnost projekta, zatim povrat na ulaganje i povrat na vlastiti uloeni kapital, te iznos, namjenu i terminski plan ulaganja, kao i izvore financiranja. Budui da se investitori najee odluuju za financiranje projekta pomou kredita, ovaj dio studije obuhvaa i plan otplate kredita. Ocjena koncepta projekta i projekcija poslovnih prihoda i rashoda prije svega mora biti realna i argumentirana. Ona obuhvaa projekciju trinih i financijskih rezultata projekta.
33
Investicijsku studiju je potrebno argumentirano obrazloiti i ocijeniti, a sve u cilju zakljuka o opravdanosti ulaska u investiranje. Vano je naglasiti da ova studija investitoru slui kao provjera realnosti, profitabilnosti i provedivosti poslovne ideje i temelj je za donoenje daljnjih poslovnih odluka. Ukoliko studija pokae da je poslovna ideja neisplativa potrebno je istu revidirati i svesti u realne okvire kako bi se dolo do rjeenja u kojemu je ideja isplativa.
34
4. KAKO UPRAVLJATI HOSTELOM
4.1. Zakoni i propisi

Svaki poduzetnik koji se namjerava baviti pruanjem turistikih i ugostiteljskih usluga mora biti upoznat sa zakonima i podzakonskim aktima kojima se regulira ovo podruje. Zakoni i propisi koji predstavljaju legislativni okvir kojim se ureuje turistika djelatnost su vrlo brojni. Glavni razlog ovakvoj situaciji je brojnost i raznolikost poslovnih subjekata koji sudjeluju u pruanju turistikih proizvoda i usluga te sloenost obveznopravnih odnosa koji meu njima nastaju. Zbog brojnosti zakonskih i podzakonskih akata kojima se ureuje podruje turizma sve analizirane propise je mogue podijeliti u tri glavne skupine: Propise koji se iskljuivo ili u najveoj mjeri odnose na turistiku djelatnost; Propise kojima se ureuje materija koja nije vezana iskljuivo uz turizam, ali je vana u kontekstu odvijanja turistike djelatnosti; Propise opeg karaktera koji vrijede za sve pa tako i za sudionike turistikog prometa. U nastavku teksta identificiraju se glavni zakonski i podzakonski akti koji su vani u kontekstu pruanja ugostiteljskih usluga i usluga u turizmu s kojima poduzetnici moraju biti upoznati. U propise kojima se iskljuivo ili u najveoj mjeri regulira obavljanje turistike djelatnosti spadaju slijedei zakoni: Zakon o pruanju usluga u turizmu (NN 68/07) kojim se ureuje nain i uvjeti za obavljanje turistike djelatnosti i pruanje usluga u turizmu; Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (NN 138/06) kojim se ureuju nain i uvjeti pod kojim pravne i fizike osobe mogu obavljati ugostiteljsku djelatnost; Zakon o turistikim zajednicama i promicanju hrvatskog turizma (NN 30/94, NN 152/08) kojim se ureuje sustav turistikih zajednica, ustrojstvo, zadaa i nain rada turistikih zajednica te osnovna naela njihova financiranja i gospodarenja; Zakon o lanarinama u turistikim zajednicama (NN 152/08) kojim se ureuje obveza plaanja lanarine, osnovice i stope po kojima se obraunava i plaa lanarina turistikoj zajednici, nain plaanja lanarine, evidencija, obraun i naplata lanarine te druga pitanja od znaenja za plaanje i rasporeivanje lanarine turistikoj zajednici;
35
Zakon o boravinoj pristojbi (NN 152/08, NN59/09) kojim se ureuje obveza plaanja boravine pristojbe, nain utvrivanja visine boravine pristojbe, rasporeivanje prikupljenih sredstava boravine pristojbe i slina materija koja ima veze s naplatom i raspodjelom sredstava prikupljenih naplatom boravine pristojbe; Zakon o turistikom i ostalom graevinskom zemljitu neprocijenjenom u postupku pretvorbe i privatizacije (Nacrt konanog prijedloga Zakona od sijenja 2010. godine). Osim ovih zakonskih akata, postoji i cijeli niz podzakonskih odnosno provedbenih akata koji su vani za obavljanje ugostiteljsko-turistike djelatnosti ali zbog njihove brojnosti, ovdje su nabrojani samo oni podzakonski akti koji su vani u kontekstu pruanja ugostiteljskih usluga i usluga u turizmu s podruja omladinskog turizma: Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji drugih vrsta ugostiteljskih objekata za smjetaj iz skupine Kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj (NN 49/08, NN 45/09) kojim se propisuju vrste, minimalni uvjeti za vrste, vrste koje se kategoriziraju, uvjeti za kategorije, oznaka za vrste i kategorije, nain oznaavanja vrsta i kategorija i nain kategorizacije ugostiteljskih objekata koji ine druge vrste objekata za smjetaj iz ove skupine, a gdje spadaju i hosteli i ostale vrste ugostiteljskih objekata u kojima uobiajeno borave mladi putnici kao to su kampovi, sobe za iznajmljivanje, apartman, prenoite i sl.; Pravilnik o kriterijima za razvrstavanje naselja u turistike razrede kojim se razrauju kvantitativni i kvalitativni kriteriji za razvrstavanje naselja u turistike razrede i nain njihovoga ocjenjivanja (NN 92/09); Pravilnik o proglaavanju turistikih opina i gradova i o razvrstavanju naselja u turistike razrede (NN 122/09) kojim se proglaavaju turistike opine i gradovi te naselja te se razvrstavaju u etiri razreda: A, B, C i D; Pravilnik o obliku i sadraju obrasca za prijavu podataka o osnovici za obraun lanarine turistikoj zajednici (NN 119/09); Uputa u svezi plaanja lanarine turistikim zajednicama (NN 69/96); Uredba o utvrivanju visine boravine pristojbe (donosi se posebno za svaku godinu, trenutno je vaea uredba za 2010. godinu objavljena u NN 139/09); Pravilnik o nainu voenja popisa turista te o obliku i sadraju obrasca prijave turistikoj zajednici (NN 113/09); Pravilnik o razdobljima glavne sezone, predsezone, postsezone i izvansezone u turistikim opinama i gradovima (NN 92/09); Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja knjige albi (NN 5/08). Osim nabrojanih zakona i podzakonskih akata, za pruanje turistikih usluga vani su jo i brojni drugi zakoni koji se ne odnose iskljuivo na turistiku djelatnost. Popis zakona i podzakonskih akata koji su vani u kontekstu pruanja turistikih usluga mogue je nai na Internet stranicama Ministarstva turizma RH (www.mint.hr).
36
4.2. Menadment
Menadment je jedna od najvanijih ljudskih aktivnosti koja je postala neophodna otkad su ljudi poeli stvarati skupine da bi postigli ciljeve koje ne mogu postii kao pojedinci. Stoga, menadment je mogue definirati kao proces oblikovanja i odravanja okruenja u kojem pojedinci, radei zajedno u skupinama, efikasno ostvaruju odabrane ciljeve. Jednostavnije reeno, menadment je aktivnost usmjerena na postizanje unaprijed postavljenih ciljeva uz koritenje dostupnih resursa na najbolji mogui nain. Menadment je aktivnost koju je mogue primijeniti u bilo kojoj vrsti organizacije, pa tako i u hostelu. Menaderi su ljudi koji izvravaju menaderske funkcije - planiranje, organiziranje, upravljanje ljudskim resursima, voenje i kontroliranje. Odgovornost menadera je poduzimati akcije koje e omoguiti da pojedinci pridonesu najvie to mogu zadaama cijele skupine, tj. koordinacija svih sudionika i dostupnih resursa u procesu stvaranja proizvoda ili usluge. Prikaz 8. Menaderske funkcije
Planiranje
Kontroliranje
Voenje
Organiziranje
Upravljanje ljudskim resursima
Veliina poslovne jedinice kao i vrsta aktivnosti ne umanjuju potrebu za provoenjem svih funkcija menadmenta ije definiranje i nain provoenja u hostelu slijedi u nastavku. Prije definiranja funkcija menadera vano je istaknuti cilj menadera koji se odnosi na stvaranje organizacije koja e biti trajna i koja e postizati dobre poslovne rezultate, odnosno ispunjavati svrhu i misiju organizacije. Cilj menadera stvaranje trajne organizacije koja e postizati dobre poslovne rezultate.
37
Svi menaderi pri stratekom razmiljanju o trenutnim uvjetima i izgledima za svoju organizaciju trebaju znati odgovor na tri pitanja: Gdje smo sada? Kamo elimo stii? Kako emo do tamo doi? Pitanje Gdje smo sada? odnosi se na trenutnu situaciju u kojoj se poslovna organizacija nalazi trini poloaj, privlanost proizvoda/usluge za korisnike, te konkurentskog pritiska s kojim se suoava, snagama i slabostima kao i trenutnom uspjenosti. Pitanje Kamo elimo stii? bavi se smjerom kojim menader smatra da bi organizacija trebala ii, u smislu porasta poslovanja i jaanja trinog poloaja i financijskog rezultata u narednim godinama. Menadment takoer donosi odluke vezane za vrijednosna opredjeljenja organizacije kojom upravlja. Pitanje Kako emo do tamo doi? odnosi se na izradu i provedbu strategije koja e odreenu poslovnu organizaciju dovesti s poloaja na kojem jest na poloaj na kojem ona eli biti.
Tri sredinja menaderska pitanja
Gdje smo sada?
Kamo elimo stii ?
Kako emo do tamo doi?
U upravljanju poslovanjem hostela kao poslovne organizacije, prethodno navedene funkcije menadera su neizostavne. Od navedenih funkcija samo je funkcija voenja izvorna aktivnost menadera dok se druge funkcije mogu delegirati i nekim drugim, unutarnjim ili vanjskim, strunjacima.
Planiranje
Planiranje je osnovna menaderska funkcija, a ukljuuje odabiranje zadataka i ciljeva, te akcija kojima bi se oni postigli. U procesu planiranja poslovanja hostela glavni zadatak njegovog menadera je osigurati da svi zaposlenici hostela razumiju svrhu poslovanja, ciljeve hostela, metode njihova ostvarivanja i konano to se od njih oekuje. Planiranje ukljuuje izbor misija i ciljeva te akcija za njihovo ostvarenje. Alat koji pomae u planiranju je plan koji moe biti kratkoroan (operativni godinji plan) i strateki plan za razdoblje od najvie 5 godina, a sve ovisi o potrebama poslovanja hostela. U poglavlju 4.4. je dat prikaz poslovnog plana. Planiranje premouje jaz izmeu onoga gdje smo sada i onoga gdje elimo ii. Iako je teko tono predvidjeti budunost te imbenici izvan nae kontrole mogu omesti i najbolje postavljeni plan, ipak ukoliko ne bismo planirali preputamo poslovanje hostela sluaju. Konano, planiranje je intelektualno zahtjevan proces: trai da savjesno odredimo smjerove djelovanja i temeljimo nae odluke na svrsi, znanju i briljivim procjenama.
Organiziranje
Organiziranje je dio menadmenta koji ukljuuje uspostavljanje strukture uloga za zaposlenike unutar poslovne organizacije. Ipak, u sluaju hostela, ija struk-
38
turalna organizacija nije toliko zahtjevna, organiziranje ima neto drugaije znaenje. Organiziranje poslovanja u hostelu podrazumijeva utvrivanje svih aktivnosti koje su potrebne kako bi se uspostavilo nesmetano obavljanje poslova i postizanje prethodno odreenih ciljeva. U tom kontekstu, bitno je ponajprije kvalitetno definirati sve faze pruanja usluga gostima te razumjeti potrebe gostiju. Stoga, polazei od usluge koju prua hostel, kao i od potreba gostiju, treba prepoznati koje sve aktivnosti treba provesti i tko e ih provesti kako bi se gostu pruila usluga koju oekuje.
Upravljanje ljudskim resursima

Upravljanje ljudskim potencijalima je funkcija menadera koja objedinjuje poslove i zadae vezane uz ljude, njihovo pribavljanje, izbor, obrazovanje i druge aktivnosti razvoja zaposlenika. Briga za kadrove, njihovu motivaciju i specijalizaciju, postala je dijelom programa uspostavljanja i razvoja integralne kvalitete poslovne organizacije. Aktivno ukljuivanje zaposlenika u poslovanje organizacije podie razinu zadovoljstva, kako njih samih tako i gostiju hostela. Dobar menader treba imati na umu da sam ne moe obavljati sve aktivnosti potrebne za uspjeno poslovanje hostela. Bitno je razvijati vjetine kako bi menadment zaposlenicima kvalitetno alocirao poslove koji im najvie odgovaraju te kod djelatnika razvijati osjeaj odgovornosti za poslove koje obavljaju.
Voenje
Voenje u najuem smislu znai utjecati na ljude kako bi pridonijeli skupnim ciljevima. Voenje je sredinja funkcija menadera, jedina koja se ne moe delegirati nekome drugom. Vjetina voe sastoji se od etiri osnovna elementa: sposobnosti uspjenog i odgovornog koritenja moi, sposobnosti razumijevanja da zaposlenici u razliitom vremenu i razliitim situacijama imaju razliite motive, sposobnosti da inspirira i sposobnosti da djeluje na nain koji e razviti pogodnu klimu za poticanje motivacije. Voenje ukljuuje motiviranje, komuniciranje, organiziranje, planiranje, delegiranje, kontrolu, predstavljanje poslovne organizacije, pregovaranje, te u konanici usmjeravanje svih dostupnih resursa prema ostvarivanju poslovnih ciljeva.
Kontrola
Kontrola je menaderska funkcija koja podrazumijeva mjerenje pojedinanog i organizacijskog djelovanja kako bi se osiguralo da predvieni procesi poslovanja teku prema planu. Kontrola je funkcija koja obuhvaa sve prethodno navedene menaderske funkcije. Kontrola uglavnom ukljuuje mjerenje postignua. Ova funkcija dobiva potpuni znaaj tek onda kad je menader u mogunosti u potpunosti spoznati ostvarene rezultate, bilo da je rije o ostvarenim financijskim rezultatima ili drugim prethodno odreenim poslovnim ciljevima. Konano, kontrola podrazumijeva mogunost usporedbe ostvarenih ciljeva poslovanja s planiranim ciljevima, ali i pravodobno reagiranje na odstupanja od postavljenih ciljeva sa mjerama koje e pomoi u ispravljanju odstupanja.
39
4.3. Marketing
Prema slubenoj definiciji amerikog marketinkog udruenja (engl. American Marketing Association AMA) marketing je organizacijska funkcija i niz procesa za stvaranje, komuniciranje i isporuku vrijednosti klijentima te za upravljanje odnosima s klijentima na nain koji koristi organizaciji i svim trinim sudionicima19. Marketing je danas neophodan u svim organizacijama te se uspjeno primjenjuje u proizvodnji roba, u uslunim djelatnostima to ukljuuje i turizam, te u svim drugim profitnim ili neprofitnim djelatnostima. Temeljno polazite marketinga je orijentacija na potroaa pri emu poslovni subjekti nastoje zadovoljiti potrebe potroaa bolje od konkurencije, te pri tome ostvariti odreeni profit. Marketing ima vrlo vanu ulogu u razvoju turizma, turistikih djelatnosti i turistikih tvrtki. Marketing u turizmu se poeo implementirati u trenutku kada su kapaciteti turistike ponude poeli nadilaziti potrebe turistike potranje. Pojedine funkcije poput razvoja proizvoda/usluga ili definiranja cijena su se koristile i prije, ali nije dolazilo do primjene strategije marketinga koju ini cjelovit marketinki proces od istraivanja i praenja trita, formuliranja stratekih odrednica, planiranja marketinkog spleta, odnosno proizvoda, cijene, distribucije i promocije, pa sve do njihove implementacije i konano, praenja i kontrole marketinkih akcija.
Marketinki proces:
Istraivanje i praenje trita Formuliranje stratekih odrednica Planiranje marketinkog spleta Implementacija i kontrola
Specifinost marketinga u turizmu posebna je i po tome to proizlazi iz obiljeja turistikog proizvoda koji se znatno razlikuje od, na primjer, nekog industrijskog proizvoda. Turistiki proizvod je sloen jer obuhvaa robu i usluge razliitih djelatnosti. Razvoj marketinga u turizmu pokazuje da su se razvila dva osnovna podruja njegove primjene marketing tvrtki, koji primjenjuju razliiti ponuai turistikog proizvoda (smjetajno-ugostiteljski kapaciteti) te marketing destinacije, koji u najveoj mjeri primjenjuju turistike organizacije ili druge organizacije koje upravljaju destinacijom. Upravljanje marketingom sastoji se od analize, planiranja, provoenja i vrednovanja programa oblikovanih radi stvaranja, izgraivanja i odravanja obostrano korisne razmjene i odnosa sa ciljnim tritima. Kljuni sastojci procesa upravljanja marketingom su pronicljive i kreativne marketinke strategije te planovi koji se provode marketinkim aktivnostima. Krovni dokument marketinkog procesa je plan marketinga koji definira detaljan program i operacionalizaciju strategije marketinga. Detaljnije o planu marketinga izneseno je u poglavlju 4.4. Aktivnosti marketinga koje bi trebale biti dio strategije poslovanja svake poslovne organizacije, pa tako i hostela su:
19
Kotler Ph., Keller K.L., Upravljanje marketingom, Mate d.o.o., Zagreb, 2008., str. 6.
40
izrada plana marketinga, istraivanje trita koje se u ovom sluaju odnosi na praenje poslovanja konkurencije te praenje zadovoljstva gostiju, odreivanje ciljnih skupina, kreiranje novih usluga i utvrivanje cijena prilagoenih ciljnim skupinama, utvrivanje prodajnih kanala, provedba komunikacijskih aktivnosti koje trebaju biti prilagoene ciljnim skupinama kroz medijske kanale koje te skupine najee koriste kao izvor informacija, te praenje uinkovitosti provedbe navedenih aktivnosti sa ciljem poboljanja u sljedeoj poslovnoj godini. Ukoliko hostel nema odjel za marketing dovoljno je i zaduivanja jedne ili dvije osobe (ovisno o obujmu poslovanja) koje e provoditi zadane aktivnosti prema godinjem planu. Model strategije marketinga (u nastavku) sustavno prikazuje aktivnosti marketinga unutar poslovanje hostela. Prikaz 9. Model strategije marketinga prilagoen hostelima
1. DEFINIRANJE AKTIVNOSTI MARKETINGA

Provedba komunikacijskih aktivnosti Praenje uinkovitosti Kreiranje novihusluga Odreivanje ciljnih skupina Izrada plana marketinga Utvrivanje cijena Utvrivanje prodajnih kanala Istraivanje trita
2. IZRADA PLANA MARKETINGA

PREDLOENI SADRAJ PLANA
1. Saetak kljune toke plana, koji se ciljevi ele ostvariti, oekivani rezultati. 2. Analiza okruja trendovi u hostelingu, stanje konkurencije, informacije o gostima, analiza usluga. 3. Trina pozicija hostela SWOT analiza hostela, interpretacija rezultata istraivanja. 4. Misija, vizija i ciljevi hostela jasno i razumljivo ih definirati kako bi se mogli ostvariti. 5. Strateke odrednice plana STP + definiranje usluga, cijena i prodajnih kanala, komunikacijski plan. 6. Financijska projekcija definiranje budeta za aktivnosti marketinga. 7. Plan implementacije i kontrole detaljno razraditi i podijeliti zadatke.
3. PROVEDBA DEFINIRANIH AKTIVNOSTI MARKETINGA 4. PRAENJE UINKOVITOSTI AKTIVNOSTI MARKETINGA

Prilagoeno prema: Milievi, K. (2008). Strategija marketinga obiteljskih i malih hotela u Republici Hrvatskoj. Zagreb, Zagrebaka kola ekonomije i managementa, str. 64.
41
4.4. Poslovni plan i plan marketinga

Kako bi poslovanje hostela bilo uspjeno kljuno ga je dobro planirati. Temeljni alati za planiranje poslovanja organizacije su poslovni plan i plan marketinga. Spomenuti planovi su instrumenti koji slue organizaciji za objektivno procjenjivanje mogunosti i stavljanja istih u funkciju zadovoljavanja potreba gostiju. Oba plana bi trebala biti pripremljena kako za krae razdoblje (operativni godinji planovi) tako i za dulje razdoblje (strateki planovi za najvie 5 godina), baviti se konkretnim aktivnostima, te sadravati jasne upute za akcije i taktike koje treba provesti. Poslovni plan moe biti strukturiran tako da sadri plan marketinga, a isto tako oba plana mogu biti izraena zasebno. Ukoliko djelatnici hostela nisu u mogunosti samostalno izraditi sveobuhvatan i realan poslovni plan ili plan marketinga potrebno je potraiti usluge specijaliziranih konzultanata ili marketinkih agencija. Kako bi planovi bili uspjeno provedeni, bitno je upoznati osoblje hostela sa planovima te im obrazloiti kako su svi bitni za provedbu plana, jer osoblje hostela prua uslugu gostima i ono je u konstantnom kontaktu s njima. Ovdje valja naglasiti kako su neke planirane aktivnosti u provedbi manje, a neke vie uinkovite, te ovisno o tome planovi u sljedeoj poslovnoj godini mogu imati drugaiji sadraj i fokus na neke druge aktivnosti. Pri izradi poslovnog plana i plana marketinga svakako treba voditi rauna o sljedeem: jasno definirati misiju i viziju hostela koje e djelatnici hostela razumjeti i svoje djelovanje usmjeriti prema njihovom ostvarenju, definirati budet za pojedine aktivnosti te se njemu maksimalno prilagoditi, bitno je imati u vidu rezultate istraivanja trita tj. sve one podatke koji mogu pomoi kako bi se to bolje razumjelo ciljno trite i njegove potrebe, maksimalno prilagoditi ponudu i cijene svojim ciljnim skupinama, te koristiti uinkovite alate marketinkih komunikacija kroz medijske kanale koje ciljne skupine najee koriste kao izvor informacija. Svaki plan, bilo da je rije o poslovnom planu ili planu marketinga, ima svoje specifinosti i prilagoen sadraj. U nastavku su navedeni temeljni dijelovi sadraja koje poslovni plan treba sadravati.
Okvirni sadraj poslovnog plana:

1. Saetak. U kratkim crtama navesti kljune toke plana, zatim koji se ciljevi ele ostvariti provedbom plana, te kakvi se rezultati oekuju nakon provedbe. 2. Analiza okruja. Definirati trendove u hostelingu, omladinskom turizmu, stanje konkurencije tj. prednosti i nedostatke hostela u upaniji ili regiji, razliite korisne informacije o gostima, te analizirati postojee usluge. 3. Trina pozicija hostela. Za potrebe odreivanja trenutne trine pozicije hostela bitno je napraviti SWOT analizu, tj. koristei prigodan metodoloki alat definirati snage, slabosti, prilike i prijetnje koje hostel ima na tritu na kojem se nalazi. Uz SWOT analizu vano je koristiti i precizne podatke istraivanja trita kako bi analiza bila to kvalitetnija.
42
4. Misija, vizija i ciljevi hostela. Pravilno i razumljivo definirati misiju, viziju i ciljeve kako bi ih djelatnici i vodstvo hostela razumjeli i svoje djelovanje usmjerili prema njihovom ostvarenju. Misija definira osnovnu funkciju hostela i odgovara na pitanja: to je na posao?, Tko su nai gosti?, to je naem gostu vano?, te to za na hostel predstavlja vrijednost?. Za razliku od misije, vizija u kratkoj izjavi definira usmjerenje hostela u budunosti (5-10 godina). Vizija odgovara na pitanja: to elimo postii?, Gdje elimo biti u daljnjoj budunosti? i Kako emo to postii?. Vizija je povezana sa ciljem, a misija sa nainom ponaanja. Prilikom definiranja ciljeva bitno je navesti to elimo postii u narednih nekoliko godina i pri tome jasno odrediti rokove za svaki cilj. 5. Strateke odrednice plana. Ovaj dio plana ukljuuje definiranje trinih segmenata, odabir ciljnih skupina to ukljuuje i definiranje profila potencijalnih gostiju, zatim pozicioniranje, definiranje usluga prilagoenih ciljnim skupinama, definiranje cijena i prodajnih kanala, a sve prilagoeno odabranim ciljnim skupinama. Na kraju ovoga dijela dolazi komunikacijski plan s fokusom na komunikaciju putem interneta zbog sve vee informiranosti gostiju putem istog, ali i zbog toga to je cjenovno prihvatljiv. Ovaj dio poslovnog plana je zapravo plan marketinga, te je u ovom sluaju je vidljivo kako je strukturiran poslovni plan koji u svojoj strukturi sadri i plan marketinga. 6. Financijska projekcija. Na poetku poslovne godine treba definirati i rezervirati budet za aktivnosti predviene planom. 7. Plan implementacije i kontrole. Odnosi se na detaljnu razradu provoenja svih prethodno definiranih aktivnosti. Bitno je odrediti odgovornost djelatnika za obavljanje konkretnih aktivnosti te rokove za njihovo izvrenje i kontrolu. Ukoliko se za tekuu godinu izrauje samo plan marketinga, onda je njegova struktura vrlo slina strukturi poslovnog plana, s naglaskom na definiranje usluga prilagoenih ciljnim skupinama, definiranje cijena i prodajnih kanala, te vrlo konkretno definiranje komunikacijsko-promotivnih aktivnosti.
Okvirni sadraj plana marketinga:

1. Saetak. Isto kao kod poslovnog plana. 2. Analiza okruja. Isto kao kod poslovnog plana. 3. Trina pozicija hostela. Vidi sadraj poslovnog plana. Za potrebe plana marketinga, u ovom dijelu je poeljno navesti i rezultate istraivanja (ukoliko postoje), a koji se odnose na praenje poslovanja konkurencije te praenje zadovoljstva gostiju. 4. Misija, vizija i ciljevi hostela. Misija i vizija isto kao kod poslovnog plana. Ciljevi marketinga su samo nastavak opih, stratekih ciljeva poslovanja koji su najee izraeni u terminima dobiti. Za razliku od opih ciljeva, ciljevi marketinga mogu biti usmjereni prema zadravanju postojeeg trinog udjela, zatim prema osvajanju novih gostiju, prema poveanju prodajnih aktivnosti, kao i prema poveanju poznatosti hostela putem promotivno-komunikacijskih aktivnosti.
43
5. Segmentiranje, odabir ciljnih skupina i pozicioniranje. Ovaj dio plana ukljuuje definiranje trinih segmenata iz ega slijedi odabir ciljnih skupina to ukljuuje i definiranje profila potencijalnih gostiju, te pozicioniranje. itava strategija marketinga je izgraena na segmentaciji, odabiru ciljnih skupina i pozicioniranju. Definiranje trinih segmenata podrazumijeva definiranje svih potencijalnih grupa gostiju koji mogu biti korisnici usluga hostela. Nakon toga slijedi odabir ciljne (jedne ili vie) skupine, odnosno segmenta koji je procijenjen kao najprofitabilniji ili najbre rastui itd. Sve daljnje aktivnosti plana marketinga, pa tako i pozicioniranje, su onda usmjerene prema odabranoj ciljnoj/ im skupini. Pozicioniranje podrazumijeva usmjeravanje ponude hostela tako da trite prepozna tu posebnu ponudu i imid hostela. 6. Definiranje usluge. Prilikom izrade plana marketinga bitno je precizno definirati uslugu koju hostel nudi ciljnoj/im skupini. Ukoliko je usluga jasno definirana onda ju i osoblje hostela moe kvalitetno distribuirati gostima. Uslugu treba definirati tako da osoblje jasno zna to je temeljna korist koji gost dobiva (odmor, spavanje), zatim to je osnovni proizvod (krevet, kupaonica), to je oekivani proizvod (ist krevet, oprani runici, ugodan prostor), te to je proireni proizvod (kabelska televizija u sobi, brzi beini internet). 7. Definiranje cijene usluge. Cijenu je potrebno prilagoditi ciljnoj skupini, ali i potranji za proizvodom te konkurentskoj sposobnosti hostela. Prilikom formiranja cijena postoji vie taktika, meutim, menadment hostela cijene formira ovisno o nainu poslovanja i opim ciljevima hostela. 8. Definiranje komunikacijsko-promotivnih aktivnosti. Promocija je dio marketinga koji se sastoji od nekoliko srodnih aktivnosti koje se jednim imenom nazivaju integrirane marketinke komunikacije. To su osobna prodaja (prodaja licem u lice), unapreenje prodaje (aktivnosti koje potiu na kupnju), oglaavanje, odnosi s javnou, komunikacija na mjestu prodaje, komunikacija putem interneta, te izravni marketing (ciljano komuniciranje se potencijalnim gostima). Komunikacijsko-promotivne aktivnosti hostela trebaju biti prilagoene ciljnoj skupini (najee mladima) i treba ih provoditi putem komunikacijskih kanala koje ciljne skupine koriste. To su na primjer, internet stranice, drutvene mree (facebook, forumi), zatim oglasi u specijaliziranim asopisima za mlade ili izravna komunikacija putem studentskih email adresa. Sve navedene aktivnosti su cjenovno prihvatljive te ih je mogue brzo i efikasno implementirati. 9. Definiranje prodajnih aktivnosti. Vidi poglavlje 4.5. Prodajne aktivnosti gdje su iste posebno definirane. 10. Financijska projekcija. Na poetku poslovne godine treba definirati i rezervirati budet za aktivnosti marketinga. Bez obzira koliki je godinji budet izdvojen za aktivnosti marketinga, ukoliko se izradi precizno i sukladno mogunostima, plan e biti provediv. 11. Plan implementacije i kontrole. Odnosi se na detaljnu razradu provoenja svih prethodno definiranih aktivnosti. Ukoliko hostel ima odjel marketinga bitno je odrediti odgovornost djelatnika za obavljanje konkretnih aktivnosti te rokove za njihovo izvrenje i kontrolu. Ukoliko hostel nema odjel marketinga, onda je potrebno odrediti jednu ili dvije osobe koje e biti odgovorne za izvrenje i kontrolu aktivnosti plana marketinga.
44
4.5. Prodajne aktivnosti

Prodaja je poslovna aktivnost hostela koja se naslanja na aktivnosti marketinga. Glavna uloga prodaje je pronalaenje potencijalnih gostiju koji e u konanici postati klijenti/gosti hostela. Kako bi uspjeno prodali uslugu smjetaja koju hosteli nude, prodajno osoblje mora dobro razumijeti i definirati to i kome prodaje. Odjel prodaje moe biti razliito organiziran, u zavisnosti od veliine hostela. U velikim hostelima odjel prodaje je organiziran kao samostalna poslovna funkcija, dok u malim hostelima prodjne i marketinke aktivnosti radi jedna osoba, obino vlasnik hostela. Ukoliko je hostel lan neke asocijacije, onda se hostelski smjetajni kapaciteti prodaju i zajedniki za sve hostele koji su lanovi te asocijacije. Zadatak odjela prodaje hostela je identificirati potencijalne goste te definirati potrebne akcije kojima e privui potencijalne goste. Kako bi prodaja usluge koju hostel prua bila uspjena vano je imati u vidu prodajni ciklus koji se sastoji od tri faze od kojih svaka ima odreene aktivnosti. Sve faze imaju iste ciljeve privui potencijalne goste, privui vie gostiju, te zaraditi vie po svakom gostu. Tri faze prodajnog ciklusa su: 1. Faza prije prodaje. Ova faza prodajnog ciklusa obuhvaa: traenje potencijalnih gostiju, prikupljanje informacija o potencijalnim gostima, te komuniciranje sa potencijalnim gostima. 2. Faza prodaje je najopsenija faza prodajnog cikulisa i obuhvaa sljedee: pristupanje gostima, predstavljanje usluge, odgovaranje na pitanja, rjeavanje primjedbi, zakljuivanje prodaje te pruanje raznih usluga gostima. 3. Faza poslije prodaje obuhvaa: arhiviranje vanih podataka o gostima i ponovno kontaktiranje bivih gostiju. Prodajno osoblje hostela treba imati na umu navedene faze prodajnog procesa, bilo da se radi o prodaji usmjerenoj na krajnjeg korisnika/gosta (B2C business to customer) ili da se radi o prodaji usmjerenoj prema poslovnim subjektima (B2B business to business), odnosno putnikim agencijama, ili nekim drugim posrednicima. Najpoznatiji i najuinkovitiji oblik prodaje je osobna prodaja. Osobnom prodajom mogue je direktno pristupiti potencijalnom gostu, zadobiti njegovu pozornost, upoznati njegove preferencije, te se prilagoditi njegovim potrebama. Aktivnosti koje u okviru osobne prodaje moe provoditi osoblje odjela prodaje hostela su: uspostavljanje kontakta s potencijalnim gostima pri emu je prvi dojam uvijek vrlo vaan (prijateljski raspoloen, srdaan, topao, poten),
45
prezentacija usluga koja traje tek nekoliko minuta, a u njoj je bitno istaknuti osnovne osobine usluge, prezentacija usluge moe biti usmenim putem (npr. u hostelu, na strunim sajmovima), pismenim putem (tradicionalna i elektronska pota), ili putem telefona. Nain provedbe aktivnosti osobne prodaje najvie ovisi o dostupnim resursima hostela, ali i o ciljnim skupinama hostela. Tako na primjer ukoliko je ciljna skupina hostela grupa srednjokolaca, aktivnosti osobne prodaje je mogue usmjeriti putem facebook-a, jer danas veina mladih koristi taj drutveni komunikacijski alat.
4.6. Gostoprimstvo
Gostoprimstvo odnosno gostoljubivost znai doekivanje i lijepo primanje gostiju. Ono podrazumijeva odnose i procese izmeu gostiju i domaina odnosno praksu gostoljubivosti prilikom prijema gosta u smjetajni objekt i praksu brige za gosta tijekom njegovog boravka u smjetajnom objektu. S obzirom na injenicu da je turizam usluna djelatnost vrlo je vano da osobe koje se ele baviti prihvatom i smjetajem gostiju u hostelima poznaju standarde ugostiteljskog ponaanja i osnovne preduvjete koje moraju zadovoljiti kako bi se gosti u smjetajnom objektu osjeali ugodno. Da bi se to postiglo, potrebno je obratiti pozornost na slijedee:
Komunikacijske vjetine
Ugostiteljstvo i turizam su djelatnosti ija uspjenost u velikoj mjeri zavisi od umijea komuniciranja s drugim ljudima odnosno gostima. Stoga pravila uljuenog ponaanja odnosno bontona trebaju predstavljati osnovu za ophoenje prema gostima. Vrlo je vano da djelatnici hostela, bez obzira to se hostelski smjetaj vrlo esto percipira kao smjetaj u kojemu dominira neformalna komunikacija, imaju profesionalan odnos s gostima koji je u skladu s pravilima turistike struke.
Prijateljski odnos u ophoenju

Budui da je jedan od vanijih motiva turistikih putovanja mladih upoznavanje novih kultura i obiaja kroz intenzivniju komunikaciju s domaim stanovnitvom, vano je znati da se prvi kontakt ostvaruje u samom smjetajnom objektu kroz komunikaciju s djelatnicima. S obzirom na injenicu da mladi putnici ele da ih se to vie ukljui u ivot lokalne zajednice i da to bolje doive destinaciju, komunikacija izmeu domaina i gostiju treba biti manje formalna ali jo uvijek u granicama dobrog ukusa i, kao to je ranije navedeno, u skladu s pravilima struke.
Prisnost i prijaznost
Osoblje hostela treba se ponaati prirodno odnosno njihovo ponaanje treba odraavati njihovu elju da u svakoj moguoj situaciji stoje gostima na raspolaganju i da mu pomognu. Vano je da osoblje hostela razvije prisan odnos s gostom, ali je jo vanije zapamtiti da razinu prisnosti uvijek treba odreivati gost, a ne domain.
46
Ljubaznost
Ljubaznost podrazumijeva znakove panje poput redovnog pozdravljanja gostiju, provjeravanja njihovog zadovoljstva boravkom u smjetajnom objektu i sl. Ljubaznost takoer podrazumijeva vedar izraz lica, osmjeh, ugodan ton glasa i sl. U turizmu mogu raditi samo oni koji vole ljude, unose entuzijazam u rad, oni vedri i nasmijani koji e svojim izgledom i ponaanjem pozitivno djelovati na goste.
Fleksibilnost
Mladi putnici oekuju poveanu razinu fleksibilnosti od svojih domaina, kako onih u uem smislu te rijei (osoblja u smjetajnom objektu) tako i od domaina u irem smislu, odnosno od stalnih stanovnika destinacije. Fleksibilnost i razumijevanje njihovih potreba od strane domicilnog stanovnitva ima veliki utjecaj na iskustvo boravka u destinaciji te posljedino na odluku da ponovo posjete istu destinaciju.
Privatnost
Iako se hosteli esto doivljavaju kao smjetajni objekti u kojima je privatnost ograniena, istraivanja ipak pokazuju da se preferencije mladih putnika i po ovome pitanju mijenjaju te da mladi putnici sve vie ele poveanu razinu privatnosti tijekom svoga boravka u hostelu. Ovo podrazumijeva i privatnost i diskreciju u komunikaciji izmeu domaina i gostiju, ali isto tako i izmeu gostiju hostela meusobno. Svako ponaanje koje gosti doive kao povredu privatnosti bitno e smanjiti njihovo zadovoljstvo boravkom u smjetajnom objektu.
Tolerancija
Tolerancija podrazumijeva snoljivost prema tuim miljenjima, uvjerenjima i stavovima. Svi gosti, a osobito gosti hostela, oekuju primjerenu razinu tolerancije od strane djelatnika hostela glede njihovog ivotnog stila i stavova, vrijednosti i navika koje ponekad mogu biti vrlo neuobiajene.
Odgovornost
Domaini (osoblje hostela) moraju imati odgovarajuu razinu odgovornosti za goste koji u hostelu borave. Budui da gosti oekuju od domaina primjerenu razinu brige za njihov smjetaj potrebno je izbjegavati prebacivanje odgovornosti npr. za izgubljenu imovinu ili za lou uslugu na goste ili na neke druge djelatnike.
Pouzdanost
Pouzdanost je vrlina koju gosti podrazumijevaju i izuzetno cijene. Ukoliko gost trai neku informaciju ili savjet potrebno mu je dati ispravan i potpun odgovor.
Uklapanje/integracija
Svi gosti, a osobito mlai gosti smjeteni u hostelima, ele se to je vie mogue uklopiti u sredinu u koju dolaze. Vrlo im je vano da ih domaini uvaavaju i da ih ukljuuju ili upute u aktivnosti kojima se gosti ele baviti. Svako iskljuivanje gostiju ili podjela na VI i MI nije dobrodola. S gostima treba graditi odnos zajednitva i partnerstva.
47
Brzina
Brzina u pruanju usluga je jedna od osobina koju gosti najvie cijene. Ukoliko se gostu ne moe pruiti odreena usluga na vrijeme treba ga o tome pravovremeno informirati, ispriati se i ponuditi mu neke alternative. ekanje gostiju na uslugu, osim to je samo po sebi iritantno, komunicira i nebrigu i nezainteresiranost za gosta i za njegovo vrijeme.
Lokalne informacije
Vaan aspekt boravka u destinaciji, osim pruanja usluge smjetaja, predstavlja i informiranje gostiju o dogaanjima i aktivnostima u destinaciji u kojima on moe sudjelovati. Stoga je vano osigurati promotivne materijale o mjestu i okolici te u suradnji s ostalim turistikim djelatnicima u destinaciji osmiljavati i predlagati aktivnosti u kojima gosti mogu sudjelovati.
4.7. Smjetaj
Kada se planira izgradnja novog smjetajnog objekta namijenjenog boravku turista onda je potrebno naglasiti vanost ispravnog odabira vrste smjetajnog objekta, njegove kategorije i lokacije. Odabir konkretne turistike destinacije i smjetajnog objekta u njoj kljuna je odluka svakog turistikog putovanja. Svaki turist ovaj izbor obavlja u skladu sa vlastitim sklonostima, eljama i financijskim mogunostima. Da bi mogli napraviti ispravan odabir meu ponuenim smjetajnim objektima, turisti moraju biti dobro informirani i imati jasan stav to od njih oekuju. Turisti se o vrstama smjetanih objekta informiraju na razliite naine (na temelju tiskanih promotivnih materijala, Internet stranica, agencijskih ponuda ili usmenih preporuka rodbine i prijatelja) tako da, u pravilu, turisti prije odluke o odabiru konkretnog smjetajnog objekta ve imaju definiran stav o vrsti smjetajnog objekta u kojem ele boraviti, vrstama usluga koje prua, o njegovoj kategoriji (obino izraenoj preko broja zvjezdica) te o mikrolokaciji objekta (gradsko sredite, periferija grada, priroda i sl). S druge strane, poduzetnici koji se pripremaju za pruanje turistikih usluga moraju razmiljati o istim stvarima, samo na obrnut nain. Oni se moraju odluiti za vrstu smjetajnog objekta koju ele staviti u funkciju smjetaja mladih putnika, moraju donijeti odluke o njegovoj kategoriji i mikrolokaciji. Na investitorski izbor vrste smjetajnog objekta najvie utjee struktura potranje na turistikom tritu, fiziko i drutveno okruenje u turistikoj destinaciji, financijski potencijali investitora i vlasniki odnosi nad nekretninama u destinaciji. Od gradnje smjetajnih objekata treba odustati ako se oni nalaze u turistiki neatraktivnom podruju (npr. industrijske zone) ili ako se oni nalaze u blizini emitivnih podruja kojima takva receptivna podruja nisu zanimljiva. Smjetajni turistiki objekti se definiraju kao objekti namijenjeni turistima tj. posjetiteljima koji izvan svoje uobiajene sredine borave vie od 24 sata pa su prisiljeni noiti izvan vlastitog doma. Ovi objekti turistima privremeno zamjenjuju dom te im stoga trebaju osigurati uvjete za zadovoljenje svih stambenih potreba za spavanjem, odravanjem higijene, prehranom i provoenjem slobodnog vremena. Ugostiteljska smjetajna ponuda namijenjena omladinskom turizmu temelji se na smjetajnim jedinicama koje poeljno, ali ne i neophodno, osiguravaju autonomiju
48
spavanja i sve ee autonomiju koritenja sanitarnih vorova. U takvim smjetajnim objektima prostorije za blagovanje i provoenje slobodnog vremena su zajednike. U sluaju da turisti planiraju i samostalno pripremanje jela u smjetajnom objektu, tada smjetajni objekt treba sadravati i vlastiti ili zajedniki prostor za pripremu hrane i blagovanje. Kada je rije o smjetaju namijenjenom omladinskom turizmu, najei model boravka je takav koji turistima u smjetajnom objektu nudi samo spavanje te zajednike prostorije za pripremu jela i blagovanje. Meutim, bez obzira na varijacije, sastavnice svakog smjetajnog objekta moraju ispravno i u cijelosti zadovoljavati potrebe turista za spavanjem, higijenom, prehranom i provoenjem slobodnog vremena. Te sastavnice se odnose na: spavaonice koje su odvojene prostorije, kupaonu i sanitarni vor koji u objektima namijenjenim omladinskom smjetaju mogu biti odvojene ili zajednike te drutvene prostorije i prostorije za blagovanje koje su u ovakvom tipu smjetajnog objekta uvijek zajednike. Tome se mogu pridodati i otvoreni prostori uz smjetajni objekt koji mogu imati razliite veliine i namjene, od situacije kada okolni vanjski prostor uope nije gostima na raspolaganju pa do situacije kada vanjski otvoreni prostor predstavlja bit boravka u smjetajnom objektu. Svojom veliinom (tlocrtnom povrinom), organizacijom prostorija, grijanjem, prozraivanjem i osvjetljenjem, namjetajem, ureajima, izborom materijala, dekoracijama, zavrnom obradom, zvunom izolacijom i sl., smjetajne jedinice moraju osiguravati kvalitetan san i lagodan boravak a zajednike prostorije mogunost ugodnih drutvenih kontakata i kvalitetno provoenje dokolice. Stoga valja biti posebno oprezan kod nekritike adaptacije starih prostora. esto potkrovni prostori djeluju krajnje klaustrofobino jer je prostor stijenjen kosim stropovima, prozori su premali i hermetiki zatvoreni i sl. Sobe bez prozora su apsolutno neprihvatljive i za to ne moe biti nikakvog opravdanja. Dakle, smjetajni objekt, ak i kada se radi o bazinom tipu smjetaja koji je namijenjen masovnom smjetaju turista mlae dobi, mora zadovoljavati najosnovnije funkcionalne standarde te omoguiti ugodan boravak turista.
4.8. Hrana i pie

Prema Pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji drugih vrsta smjetajnih objekata iz skupine Kampovi i druge vrste objekata za smjetaj (NN, broj 49/03), u hostelu se mogu, ali ne moraju, pruati usluge prehrane, pia, napitaka i slastica. S obzirom na vrstu usluge koju hostel prua svojim gostima, odjel hrane i pia je u pravilu jednostavnije organiziran to podrazumijeva jedan restoran i manji broj osoblja zaposlenog u odjelu. Broj zaposlenika koji je potreban u odjelu hrane i pia (ukoliko takav odjel postoji u hostelu) ovisi o veliini hostela, broju dnevnih obroka i sloenosti ponude. Zaposlenici koji su neizostavni u odjelu hrane i pia su glavni kuhar i pomono kuhinjsko osoblje. Kako bi ovaj odjel dobro funkcionirao, a s obzirom na njegove specifinosti, nuno je definirati standardne operativne procedure kojih se trebaju pridravati zaposlenici odjela hrane i pia, a koje menader hostela treba kontrolirati. Operativne procedure su detaljnije opisane u nastavku.
49
Operativna procedura
Elementi procedure Izrada specifikacija za kupovinu u kojima se navodi razina kvalitete za sve proizvode koji se kupuju. Odabir dobavljaa, nain na koji se osigurava da je postignuta optimalna cijena proizvoda i dostave. Kupovanje potrebnih koliina uz naznaku dostave (tono u odreeno vrijeme, svakog dana) do kupovine na due rokove. Procjena standardnih i kompjuterskih naina procesa kupovanja. Izrada procedure zaprimanja koja obuhvaa provjeru zaprimljene robe, vaganje i prebrojavanje. Ispunjavanje potrebnih potvrda o zaprimljenoj robi u kojoj se navode financijski podatci i sigurnosne stavke. Uinkovita primjena odgovarajueg sustava zaliha. Kontroliranje kvalitete proizvoda u skladitu. Metode sprjeavanja krae proizvoda dok je na skladitu. Odreivanje lokacije pojedinih proizvoda unutar skladita.
Kupovina
Zaprimanje
Skladitenje
Izdavanje
Rotacija proizvoda kako bi se osiguralo da se prvo koristi ona roba koja se najdue nalazi na skladitu. Usporeivanje koliine izdane robe s koliinama potrebnih i iskoritenih proizvoda. Procedura kojom se upozorava na potrebu kupovine odreenih proizvoda jer se zaliha iscrpila. Tono planiranje radi odreivanja tone koliine potrebnih proizvoda. Pravilna priprema hrane zbog minimiziranja otpada i osiguranja maksimalnog zadravanja hranjivih sastojaka. Koritenje standardnih recepata radi kontrole cijena sastojaka i trajanja pripreme te radi osiguranja da hrana i pie kvalitetom odgovaraju definiranim standardima. Kontroliranje porcija radi osiguranja da njen sastav i koliina odgovaraju propisanim standardima, cijeni proizvoda, ali i oekivanju gostiju. Provoenje propisa za uvanje hrane (sanitarnih propisa) i propisa za sigurnosne mjere zaposlenika radi izbjegavanja opekotina, sklizanja, padova i niza drugih nezgoda do kojih moe doi radom u tim zahtjevnim i potencijalno opasnim radnim uvjetima.
Prethodna priprema
Priprema
50
Serviranje
U hostelima je prehrana gostiju najee organizirana na principu samoposluivanja. Ukoliko hostel prua uslugu posluivanja hrane, potrebno je obratiti pozornost na: Dostavljanje na vrijeme. Kontroliranje porcija. Kontrola prihoda. Potivanje sanitarnih uvjeta istoe. Provjera uslunosti posluitelja hrane i pia.
Posluivanje
4.9. Zdravlje i sigurnost

Prilikom boravka u smjetajnom objektu turisti ne smiju biti zdravstveno ugroeni te im mora biti osigurana sigurnost boravka. Osiguranje zdravlja i sigurnosti turista se ne iskazuje vidljivo i neposredno nego kroz niz preventivnih postupaka, te je vaan preduvjet pruanja smjetajnih usluga. Samo edukacijom, potivanjem odreenih pravila te savladavanjem odreenih vjetina moe se osigurati da zdravlje i sigurnost turista tijekom njihovog boravka u smjetajnom objektu bude na zadovoljavajuoj razini. Jedna od najeih zdravstvenih ugroza koje turistima prijete tijekom boravka u ugostiteljskom objektu nastaje zbog zdravstvene neispravnosti hrane koja je posljedica nepostojanja dobre higijenske prakse u smjetajnom objektu. Da bi se ovaj zdravstveni rizik izbjegao, smjetajni objekti u kojima se pruaju i usluge prehrane moraju znati mogunosti prevencije i kontrole bolesti koje se prenose hranom. Jedan takav sustav, koji se najee koristi u ugostiteljskim objektima je HACCP (engl. Hazard Analysis Critical Control Point) odnosno sustav analize opasnosti procjenom i kontrolom kritinih toaka. Ovim se sustavom mjera, nastoje prvo prepoznati opasnosti koje se mogu javiti u bilo kojoj fazi proizvodnje, obrade ili pripreme hrane, procijeniti njihove rizike i odrediti gdje e se uinkovito moi provoditi kontrolne mjere. Praktinu primjenu HACCP-a napravila je Meunarodna organizacija za hranu i poljoprivredu (FAO) i Svjetska zdravstvena organizacija World Health Organization (WHO). Implementacija HACCP sustava poiva na dobroj proizvoakoj praksi DPP Good Manufacturing Practice (GMP) i dobroj higijenskoj praksi DHP Good Hygiene Practice (GHP). U Europi je sustav temeljen na HACCP-u ukljuen u uredbe Europske Unije (EU) a odnosi se na higijenu hrane. HACCP sustav uao je i u zakonsku regulativu RH Zakonom o hrani koji govori o tome da su svi subjekti u poslovanju s hranom duni uspostaviti sustav samokontrole koji se temelji na analizi rizika i HACCP sustavu. Dakle, prilikom pripremanja hrane u smjetajnom objektu potrebno je strogo se pridravati sljedeeg: Osobna higijena zaposlenih osobe koje rade sa hranom moraju osigurati i drati visok stupanj osobne higijene i nositi primjerenu, istu i po potrebi zatitnu radnu odjeu koju osigurava subjekt u poslovanju s hranom (Pravilnik o higijeni hrane, NN 99/07), Redovito pranje ruku prljave ruke predstavljaju najvei izvor oneienja i zaraze hrane,
51
Upotreba zatitnih rukavica vrlo vana zatitna mjera za odravanje higijenskih uvjeta pripreme hrane. Uporaba rukavica ne nadomjeta pranje ruku, Zdravstveno stanje zaposlenih u proizvodnji i prometu hranom ne smiju raditi osobe koje boluju od zaraznih ili parazitskih bolesti koje se mogu prenijeti hranom, koje boluju od gnojnih bolesti koe, koje boluju od bolesti koje izazivaju odbojnost kod potroaa i osobe koje izluuju odreene uzronike zaraznih bolesti (kliconoe) koje se mogu prenijeti hranom (l. 29 Zakona o zatiti puanstva od zaraznih bolesti; NN 43/09) , Izobrazba o sanitarnim standardima pripremanja hrane subjekti u poslovanju s hranom duni su osigurati da osobe koje rukuju hranom budu osposobljene u podruju higijene hrane i primjene HACCP-a (Pravilnik o higijeni hrane, NN 97/07), ienje i dezinfekcija opreme za pripremu hrane objekti u kojima se posluje s hranom kao i oprema moraju biti isti i odravani, odnosno moraju biti takvi da omoguuju redovito ienje i dezinfekciju (Pravilnik o higijeni hrane, NN 97/07), Redovito provoenje dezinsekcije i deratizacije dezinsekcija i deratizacija mjere su koje se koriste za suzbijanje zaraznih bolesti pa tako i trovanja hranom koje je subjekt koji posluje s hranom duan provoditi prema Zakonu o zatiti puanstva od zaraznih bolesti i Pravilniku o higijeni hrane. Ove mjere provode ovlatena poduzea i organizacije, Adekvatno zbrinjavanje otpada prostor za otpad mora biti odvojen od ostalog prostora, redovito odravan te zatien od ulaska ivotinja i tetnika. Primjereno zbrinjavanje otpadnih jestivih ulja regulirano je Pravilnikom o gospodarenju otpadnim uljima (NN, 124/06), Primjereni uvjeti uvanja hrane sirovine, sastojci, polupreraeni proizvodi i gotovi proizvodi koji mogu pogodovati razmnoavanju patogenih mikroorganizama ili stvaranju toksina se ne smiju drati na temperaturama koje mogu dovesti do zdravstvenih rizika. Hladni lanac u uvanju ovih sastojaka se ne smije prekidati (poglavlje IX Pravilnika o higijeni hrane), Postupanje sa nesukladnim proizvodima nesukladni proizvodi moraju biti odvojeni od ostale hrane i propisno oznaeni. Uzroci nesukladnosti mogu biti istek roka uporabe, oteenje ambalae, fiziko oneienje, kemijsko oneienje, infestacija tetoinama i ostalo to moe uzrokovati zdravstvenu neispravnost proizvoda. Osim zdravstvene ugroze uzrokovane neprimjerenim postupanjem s hranom, turistima tijekom boravka u smjetajnom objektu moe prijetiti i cijeli niz drugih opasnosti (npr. opasnost od neograenih dubokih prostora, opasnost od kemikalija, opasnost od vatre i sl). Dunost osoblja hostela je da, ukoliko takve opasnosti u smjetajnom objektu postoje (npr. ukoliko se jedan dio smjetajnog objekta renovira) da goste upozori na te opasnosti te da opasna mjesta vidljivo oznai i ogradi zatitnim ogradama ili na neki drugi nain. Ukoliko se ozljeda ipak dogodi, odreeni broj osoba koje rade u smjetajnom objektu treba biti osposobljen za pruanje prve pomoi. Stoga se u smjetajnom objektu treba nalaziti i kutija prve pomoi. Sadraj kutije prve pomoi propisan je
52
hrvatskom normom HRN 1112 od 2001. godine. Nakon koritenja materijala koji se nalazi u kutiji prve pomoi, on se obvezno mora nadomjestiti za eventualno kasnije koritenje. U hostelu se kutije kutije prve pomoi moraju nalaziti najmanje na recepciji i u kuhinji.
4.10. Osiguranje kvalitete hostela

U turizmu, kao i u drugim uslunim djelatnostima, kvaliteta pruenih usluga ima najvei utjecaj na zadovoljstvo klijenata. Kada je rije o smjetajnim objektima omladinskog turizma, posebno o hostelima, treba naglasiti da njihova nia cjenovna kategorija ne smije biti razlog ili opravdanje za pruanja nekvalitetnih usluga. Imajui to u vidu, a u elji da boravak mladih ljudi u hostelima uini to ugodnijim, meunarodna hostelska asocijacija Hostelling International propisala je odreene standarde kvalitete kojima je cilj poboljanje i standardizacija hostelskog smjetaja u svim hostelima koji su lanovi ove organizacije. Kao prvo, Hostelling International je definirao tzv. obvezne standarde (Assured Standards) kojima je cilj standardizacija usluge u svim hostelima koji su lanovi ove asocijacije. Ovim standardima se pokrivaju slijedei elementi usluge: Dobrodolica hosteli su otvoreni za svakoga, rezervacije je mogue vriti unaprijed a najneophodniji sadraji moraju biti dostupni ak i ukoliko je hostel zatvoren odreeni period tijekom dana, Udobnost hostelski objekti moraju osigurati sve preduvjete za kvalitetan odmor gostiju, sadraje neophodne za osobnu higijenu te ugostiteljske sadraje ili sadraje za samostalnu pripremu obroka, istoa hosteli gostima trebaju osigurati najvee higijenske standarde, Sigurnost hosteli trebaju osigurati sigurnost kako gostiju tako i njihove imovine tijekom boravka u hostelu, Privatnost - hosteli gostima trebaju osigurati primjeren stupanj privatnosti u sanitarnim prostorijama i toaletima. Ukoliko hosteli nude sobe/spavaonice s veim brojem leajeva, potrebno je razdvojiti smjetaj mukih i enskih gostiju, osim kada se radi o partnerima razliitog spola koji putuju zajedno pa onda izriito trae i zajedniki smjetaj. Osim definiranja ranije opisanih obveznih standarda, Hostelling International je definirao i dodatni skup standarda naziva HI-Quality (HI-Q) kojima se osigurava pruanje primjerene vrijednosti za novac po slijedeim elementima: Usluge informacija o smjetaju i rezervacija smjetaja, Usluge pripremanja i posluivanja obroka u hostelu, Standardi odravanja i istoe u sobama i zajednikim prostorijama u hostelu, Organizacija dodatnih aktivnosti kako bi boravak u hostelu bio to ugodniji, Briga i prijateljski odnos prema gostima, Paljivo sluanje elja i prijedloga gostiju tijekom i nakon boravka.
53
Glavna razlika izmeu obveznih standarda i sustava HI-Q je u injenici da se obveznim standardima definiraju minimalni tehniki uvjeti koje hostel mora zadovoljiti (npr. kvaliteta soba, kupaona i sanitarnih vorova, zajednikih prostora) dok HI-Q sustav predstavlja sustav upravljanja kvalitetom koji je usmjeren na zadovoljenje elja i potreba gostiju kroz osiguranje kvalitete neposrednog kontakta osoblja hostela s gostima. Hosteli koji u svoje poslovne procese uspjeno implementiraju HI-Q sustav imaju pravo isticati HI-Q logo na ulazu u smjetajni objekt. Obvezni standardi i HI-Q sustav su za goste podjednako vani, meusobno su komplementarni te njihova istovremena primjena ima sinergijski uinak kroz osiguranje standardizacije hostelskih usluga i postizanje i odravanje eljene razine kvalitete hostelskih usluga. Uspjena implementacija ovih sustava kvalitete osigurava se kroz inspekcijski nadzor asocijacije Hostelling International te metodom mystery shopping-a kroz koju sami korisnici hostelskih usluga ocjenjuju da li je kvaliteta hostela na zadovoljavajuoj razini. Omladinski hosteli Rijeka i Dubrovnik, kojima upravlja Hrvatski ferijalni i hostelski savez, su u travnju 2010. godine uspjeno proli audit glavnog HI-Quality auditora i dobil HI-Q certifikat. To su prvi hosteli u Hrvatskoj koji su dobili certifikat kvalitete i koji su meu prva 4 u cijeloj istonoj Europi (osim hostela u Rijeci i Dubrovniku certifikat su dobili hosteli Feri u Sarajevu i Travellers hostel u Pragu).
54
5. PRIMJERI NAJBOLJE PRAKSE

Naziv Lokacija Vrsta kompleksa
BAAN DINSO
Bangkok, Tajland Mali omladinski hostel smjeten u sreditu Bangkoka, ure en u tajlandskom stilu Najbolji omladinski hostel na svijetu koji prua mir i izvrsnu uslugu Mladi koji slobodno vrijeme provode putuju i po svijetu, koji cijene kvalitetu usluge i smjetaja, te koji imaju mjese na primanja neto via od njihovih vrnjaka Opis ponude 11 soba Specifi ne karakteristike 5 jednokrevetnih soba sa duplim krevetom 3 dvokrevetne sobe 3 jednokrevetne sobe sa obi nim krevetom
Pozicioniranje
Ciljne skupine
Vrste sadraja
Smjetaj
Da
Izvrstan doru ak i ponuda velikog izbora tajlandskih specijaliteta
Ugostiteljski sadraj
Aktivnosti
Ne Hostel je u 2009. godini dobio nagradu Hostelling Internationala za najbolji hostel na svijetu Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International http://www.baandinso.com Hostel raspolae bei nim internetom, ra unalnom sobom za goste, te velikim izborom DVD filmova koji se mogu unajmiti i gledati u sobi
Ostalo
Internet stranica
55
HOSTEL KYOTO UTANO

Kyoto, Japan Veliki hostel smjeten u sjeverozapadnom Kyotu Najugodniji hostel na svijetu koji prua ugodan i oputen boravak u prekrasnom prirodnom okruenju Turisti razli itih dobnih skupina, prvenstveno mladi, koji vole prirodu u vrijeme rado provode bave i se aktivnostima u prirodi Opis ponude 41 soba Specifi ne karakteristike 7 esterokrevetnih soba 18 etverokrevetnih soba 8 trokrevetnih soba 4 dvokrevetne sobe 4 tradicionalne japanske sobe
Pozicioniranje
Ciljne skupine Vrste sadraja Smjetaj
Ugostiteljski sadraj Aktivnosti
Da Da
Prua uslugu doru ka i ve ere Teniski teren Soba za sastanke Kutak za rotiljanje Organizirano razgledavanje Sezonski te ajevi Organizirana etnja kroz prirodu Mogu nost najma bicikla
Ostalo
Hostel je u 2009. godini dobio nagradu Hostelling Internationala za najugodniji hostel na svijetu Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International http://www.yh-kyoto.or.jp/utano/
Internet stranica
56
RAILWAY SQUARE
Sydney, Australija Hostel srednje veli ine smjeten u centru Sydneya na bivoj platformi eljezni kog kolodvora u vagonima Jedinstven hostel u centru Sydneya koji prua gostu kvalitetan smjetaj i uslugu, uz prihvatljive cijene Mladi koji slobodno vrijeme provode putuju i u destinacije koje uz kulturne znamenitosti nude i odli nu zabavu Opis ponude 26 soba Specifi ne karakteristike 4 etverokrevetne enske sobe 4 etverokrevetne muke sobe 2 etverokrevetne sobe 4 osmerokrevetne enske sobe 4 osmerokrevetne muke sobe 2 osmerokrevetne sobe 4 dvokrevetne sobe 2 dvokrevetne sobe sa vlastitom kupaonicom
Pozicioniranje
Da Da
Caffe / restoran SPA bazen Internet caffe Kutak za rotiljanje
Hostel se nalazi u blizini glavnih znamenitosti Sydneya Ostalo Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International http://www.yha.com.au/hostels/nsw/sydney-surrounds/railway-square/
Internet stranica
57
Naziv Lokacija
HOSTEL AF CHAPMAN & SKEPPSHOLMEN

Otok Skeppsholmen u Stocholmu, vedska Veliki hostel koji se sastoji od dva kompleksa broda Chapman (koji je obnovljen i jedan je od najpoznatijih gradskih znamenitosti) i zgrade na Skeppsholmenu iz 19. stolje a Najbolji hostel u vedskoj, smjeten u jedinstvenom kompleksu, gostu prua nezaboravan boravak Turisti razli itih dobnih skupina koji esto putuju prvenstveno radi upoznavanja razli itih kultura Opis ponude 76 soba Specifi ne karakteristike Dokrevetne i esterokrevetne sobe
Vrsta kompleksa
Pozicioniranje
Ugostiteljski sadraj Aktivnosti Ostalo Internet stranica
Da Restoran / bar Chapman Da Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International
Organizirani obilazak grada
http://www.svenskaturistforeningen.se/en/Discover-Sweden/Facilitiesand-activities/Stockholm/Vandrarhem/STF-Hostel-af-Chapman-Skeppsholmen/
58
Naziv Lokacija Vrsta kompleksa Pozicioniranje
OMLADINSKI HOSTEL ZAGREB

Zagreb, Hrvatska Veliki hostel smjeten u samom centru Zagreba Najve i hostel u Zagrebu, smjeten u samom centru, lako dostupan turistima koji putuju autobusom ili vlakom Prvenstveno mladi, studenti i u enici koji putuju u grupama ili individualno, zanimaju ih kulturne znamenitosti i dobra zabava Opis ponude 55 soba Specifi ne karakteristike 25 esterokrevetnih soba 5 trokrevetnih soba 20 dvokrevetnih soba 5 jednokrevetnih soba
Ciljne skupine
Vrste sadraja Smjetaj
Ugostiteljski sadraj Aktivnosti Ostalo
Ne Ne Hostel je otvoren tijekom cijele godine Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International
Internet stranica
http://www.hfhs.hr/page.php?page=hosteli&lang=hr&hostel=zagreb
59
OMLADINSKI HOSTEL RIJEKA

Rijeka, Hrvatska Hostel srednje veli ine smjeten u vili iz 19. stolje a, visokog standarda s prekrasnim pogledom na more Gradski hostel visoke kvalitete, smjeten u jedinstvenom ambijentu Mladi turisti, grupe i pojedinci koji su na proputovanju, ali i oni koji ele provesti svoj odmor u obilasku kulturno-povijesnih znamenitosti Opis ponude 13 soba Specifi ne karakteristike 2 osmerokrevetne sobe 3 esterokrevetne sobe 1 peterokrevetna soba 4 etverokrevetne sobe 3 dvokrevetne sobe
Pozicioniranje
Ciljne skupine
Da Ne Hostel je otvoren tijekom cijele godine Hostel raspolae TV dvoranom, malom radnom dvoranom, te pristupom internetu Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International
Restoran
Ostalo
Internet stranica
http://www.hfhs.hr/page.php?page=hosteli&lang=hr&hostel=rijeka
60
OMLADINSKI HOSTEL PULA

Pula, Hrvatska Veliki hostel smjeten u borovoj umi u uvali Valsaline, sastoji se od glavne zgrade, mobilnih ku ica i 50-ak kamp mjesta za atore Hostel koji prua dobru vrijednost za novac, smjeten u prekrasnom morskom ambijentu Grupe mladih i obitelji s djecom koji uz neposredno morsko okruenje ele aktivno provesti svoj odmor, bitna im je cijena Opis ponude 41 soba Specifi ne karakteristike 3 osmerokrevetne sobe 20 esterokrevetnih soba 18 etverokrevetnih soba koje se nalaze u mobilnim ku icama sa vlastitim sanitarijama
Pozicioniranje
Ciljne skupine
Da Da
Bar i restoran koji nudi doru ak, ru ak i ve eru Stolni tenis ah Vonja kanuom, pedalinom ili biciklom Skakanje na trampolinu Te aj ronjenja
Hostel je otvoren tijekom cijele godine Ostalo Hostel raspolae s praonicom za rublje, pristupom internetu, plaom, turisti im info punktom, dvoranom za sastanke, radionice i seminare http://www.hfhs.hr/page.php?page=hosteli&lang=hr&hostel=pula
Internet stranica
61
Naziv Lokacija
OMLADINSKI HOSTEL VELI LOINJ

Veli Loinj, Hrvatska Manji hostel smjeten u simpati noj austrougarskoj vili, izgra enoj 1889. godine. Hostel raspolae s 14 soba i 38 kreveta. Hostel tako er raspolae i s restoranom sa samoposluivanjem, Internet kutkom te prekrasnom terasom okruenom mediteranskim biljem. Hostel koji prua dobru vrijednost za novac, smjeten u prekrasnom prirodnom ambijentu Mladi putnici koji, u vrijednom prirodnom okruenju, ele aktivno provesti svoj odmor
Vrsta kompleksa
Pozicioniranje
Ciljne skupine
Opis ponude
Specifi ne karakteristike 3 dvokrevetne sobe 2 trokrevetne sobe 7 etverokrevetnih soba 2 petokrevetne sobe Etane sanitarije Pristup Internetu
Da Ne Hostel je otvoren tijekom cijele godine
Restoran samoposluivanje; Usluga no enja s doru kom
Ostalo
Hostel je lan Me unarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International
Internet stranica
http://www.hfhs.hr/page.php?page=hosteli&lang=hr&hostel =losinj
62
Naziv Lokacija
OMLADINSKI HOSTEL ZADAR

Zadar, Hrvatska Veliki hostel smjeten u turisti koj zoni Borik, koja turistima nudi mnogobrojne mogu nosti odmora. Gradski hostel namjenjen mladim putnicima zainteresiranim podjednako za bogatu kulturno-povijesnu batinu Zadra kao i za prirodne atrakcije u neposrednoj okolici Zadra Mladi putnici zainteresirani za prirodnu i kulturno-povijesnu batinu kao i za dobar provod Opis ponude Specifi ne karakteristike 11 dvokrevetnih soba 8 trokrevetnih soba 31 etverokrevetna soba 2 petokrevetne sobe 16 estokrevetnih soba 4 osmokrevetne sobe
Vrsta kompleksa
Pozicioniranje
Ciljne skupine
Vrste sadraja Smjetaj 72 sobe
Da Da
Bar i restoran; Usluga no enja s doru kom ili polupansiona Sportsko igralite; Hostel se nalazi na podru ju turisti ke zone Borik pa su gostima hostela dostupni i brojni turisti ki sadraji
Ostalo
Hostel raspolae s vienamjenskom dvoranom za seminare, radionice i sastanke, prostorom za prtljagu, praonicom rublja, turisti kim info punktom, pristupom internetu te parkingom.
Internet stranica
http://www.hfhs.hr/page.php? page=hosteli&lang=hr&hostel =zadar
63
OMLADINSKI HOSTEL DUBROVNIK

Dubrovnik, Hrvatska Gradski hostel smjeten u irem sreditu grada, kapaciteta 19 soba i 82 kreveta Jedan od najboljih hostela u Europi, smjeten u Dubrovniku, gradu jedinstvene kulturnopovijesne batine koji je uvrten u popis svjetske batine UNESCO-a. Individualni mladi putnici i turisti ke grupe koji trae sadrajno provo enje vremena tijekom trajanja turisti kog putovanja a podjednako su zainteresirani i za upoznavanje kulturno-povijesne batine kao i za odmor i zabavu. Opis ponude 19 soba Specifi ne karakteristike 1 dvokrevetna 14 etverokrevetnih 4 estokrevetne
Pozicioniranje
Ciljne skupine
Ugostiteljski sadraj j
Da
Usluga no enja s doru kom ili polupansiona; p p ; Restoran s terasom, priru na kuhinja u kojoj gosti mogu sami spremati obroke
Aktivnosti
Da Hostel je otvoren tijekom cijele godine
Ostalo
Hostel raspolae sa restoranom s terasom i priru nom kuihonjom za samostalno spremanje obroka te TV salom
Internet stranica
http://www.hfhs.hr/page.php?page=hosteli&lang=hr&hostel =dubrovnik
64
HRVATSKI FERIJALNI I HOSTELSKI SAVEZ

Hrvatski ferijalni i hostelski savez je nacionalna udruga mladih koja svojim djelovanjem, programima i aktivnostima, osigurava neposrednu interakciju nekoliko stotina tisua mladih iz zemlje i inozemstva. Misija HFHS-a je kod mladih ljudi stvoriti zdravu naviku za putovanjem i istraivanjem, otkrivanjem novih destinacija, upoznavanjem i druenjem s ljudima bez obzira na njihovu nacionalnu, religijsku, rasnu, seksualnu, socijalnu ili bilo koju drugu pripadnost. HFHS je punopravni lan Meunarodne federacije omladinskih hostela Hostelling International koja okuplja 60-ak punopravnih lanica nacionalnih hostelskih asocijacija i 30-ak pridruenih lanica i akreditiranih agencija iz cijeloga svijeta. Programe nacionalnih hostelskih asocijacija godinje koristi preko pet milijuna mladih diljem svijeta. Pored punopravnog lanstva u Hostelling Internationalu, HFHS je lan i drugih relevantnih meunarodnih organizacija koje se bave omladinskim turizmom i omladinskim putovanjima - European Youth Card Association (EYCA), World Youth Student & Educational Travel Confederation i European Union Federation of Youth Hostel Associations (EUFED). HFHS osigurava mladima povoljne uvjete putovanja i smjetaja u zemlji i inozemstvu te koritenje velikog broja programa specijaliziranih za mlade i studente izdavanjem putnih i popusnih iskaznica za mlade kao to su EURO<26, meunarodna hostelska iskaznica HostelIing Intarnational, te meunarodna studentska identifikacijska iskaznica ISIC. HFHS okuplja veliki broj aktivnih volontera koji kontinuirano prolaze razliite oblike edukacije te su ukljueni u razliite aktivnosti udruge poput rada na medijskim proizvodima udruge, internet stranicama www.hfhs.hr i www.euro<26.hr, magazinu za mlade Hosteler, te drugim razliitim projektima namijenjenim mladima. Suradnjom sa razliitim inozemnim organizacijama HFHS se pokazao kao pouzdan partner to je rezultiralo sudjelovanjem HFHS-a u provedbi meunarodnih projekata poput EYCdemy, youthNet, Learning Centers for Peace, Youth Hostels and their contribution to Social Inclusion, Youth Hostelling and Active Citizenship, From environmental educ@ion to clim@e change i dr. HFHS je osnovan 1953. godine i od tada kontinuirano radi na unaprjeenju i afirmaciji omladinskog turizma u Hrvatskoj. Djeluje kao jedna od najveih udruga u Hrvatskoj te broji preko 4.000 individualnih lanova, uglavnom uenika i studenata. Glavni ciljevi HFHS-a su afirmacija i snaniji razvoj omladinskog turizma u Hrvatskoj, razvoj sustava povlastica za mlade, razvoj sustava informiranja mladih o mogunostima povoljnog putovanja, te sudjelovanje u razliitim programima i aktivnostima za mlade. Danas HFHS, kao nositelj razvoja omladinskog turizma, umreava ukupno deset omladinskih hostela u Hrvatskoj, ukupnog kapaciteta 1.078 postelja. HFHS neposredno upravlja sa est hostela (hosteli u Zagrebu, Puli, Rijeci, Velom Loinju, Zadru i Dubrovniku) dok su etiri preostala hostela (hosteli u
65
Osijeku, Zagrebu, Zaostrogu i Gradcu) u statusu pridruenih lanova. HFHS karakterizira organizacijska stabilnost praena zadovoljavajuim hostelskim meunarodnim standardima to omoguuje snaniji razvoj omladinskog turizma i programa namijenjenih mladima. HFHS kontinuirano provodi projekte i programe za mlade uz financijsku pomo Ministarstva znanosti, obrazovanja i porta, Ministarstva obitelji, branitelja i meugeneracijske solidarnosti, Ministarstva zdravstva i socijalne skrbi, Ministarstva turizma te Nacionalne zaklade za razvoj civilnog drutva i lokalnih samouprava poput Grada Zagreba, Osijeka i Bjelovara.
66
UKRATKO O POVIJESTI HOSTELINGA

Zaetnik ideje o hostelingu bio je njemaki uitelj Richard Schirmann. Prilikom planinarskog izleta s uenicima 1909. godine sinula mu je ideja da bi se kole u Njemakoj mogle koristiti za pruanje smjetaja za mlade u vrijeme kolskih praznika. Njegova ideja temeljila se na tome da bi naselja mogla imati hostele za mlade, meusobno udaljene jedan dan hodanja, to bi bilo odlino za planinarske izlete. Godine 1912. je otvoren prvi pravi hostel za mlade u starom dvorcu Altena u Njemakoj. Dvorac je obnovljen i opremljen prema Schirmannovom dizajnu, s masivnim drvenim krevetima za tri osobe, kuhinjom, sanitarnim vorovima i tu kabinama. Pokret za mlade se izuzetno brzo irio, a do 1913. godine otvorena su 83 hostela i zabiljeena je 21.000 noenja, dok je 1921. godine zabiljeeno ak 500 000 noenja. Do ljeta 1931. godine u Europi je bilo 12 omladinskih hostelskih asocijacija koje su okupljale ukupno 2.600 hostela. Budui da omladinske hostelske asocijacije nisu bile meusobno adekvatno povezane, 1932. godine odrana je prva meunarodna konferencija u Amsterdamu na kojoj su bili nazoni predstavnici iz 11 omladinskih hostelskih asocijacija iz Belgije, ehoslovake, Danske, Engleske i Walesa, Francuske, Njemake, Irske, Nizozemske, Norveke, Poljske i vicarske. Na odranoj konferenciji je utemeljena organizacija International Youth Hostel Federation - danas poznatiji kao Hostelling International. Danas je Hostelling International udruga za mlade koja djeluje u vie od 80 zemalja i nudi izbor smjetaja u preko 4.000 hostela. Bez obzira na njihovo ime, hosteli za mlade su otvoreni za ljude svih uzrasta u svakoj zemlji gdje se nalaze. Oni nude dobar i jednostavan smjetaja u prijateljskom okruenju po povoljnim cijenama te zanimljiv spektar aktivnosti. Hostelling International kroz program lanstva nudi povlatene cijene smjetaja i popuste na razliite aktivnosti, te svojim programima privlai gotovo 4 milijuna lanova irom svijeta. Tijekom 2009. godine lanice Hostelling International mree organizirale su razliite programe i aktivnosti diljem svijeta kako bi proslavile 100-tu godinjicu hostelskog pokreta. Vremenska kapsula u Sydneyu, multi-medijska izloba u Njemakoj, rally mladih u Tajlandu, samo su neke od aktivnosti odranie kako bi se obiljeilo 100 godina hostelinga.
67
68
HOSTELI KOJIMA UPRAVLJA HRVATSKI FERIJALNI I HOSTELSKI SAVEZ

Zagreb Osijek Rijeka Pula Veli Loinj Zadar
Zaostrog Gradac Dubrovnik

Omladinski Hostel / Youth Hostel ZAGREB
Petrinjska 77, 10000 Zagreb Tel: +385(0)1 48 41 261 Fax: +385(0)1 48 41 269 E-mail: zagreb@hfhs.hr Rezervacija grupa/Group reservations: booking@hfhs.hr
Omladinski Hostel / Youth Hostel VELI LOINJ

Kaciol 4, 51551 Veli Loinj Tel: +385(0)51 236 234 Fax: +385(0)51 236 239 E-mail: losinj@hfhs.hr Rezervacije grupa/Group reservations: booking@hfhs.hr
Omladinski Hostel / Youth Hostel RIJEKA

etalite XIII. divizije 23, 51000 Rijeka Tel: +385(0)51 406 420 Fax: +385(0)51 406 421 E-mail: rijeka@hfhs.hr Rezervacije grupa/Group reservations: booking@hfhs.hr
Omladinski Hostel / Youth Hostel ZADAR

Obala Kneza Trpimira 76, 23000 Zadar Tel: +385(0)23 331 145 Fax: +385(0)23 331 190 E-mail: zadar@hfhs.hr Rezervacije grupa/Group reservations: booking@hfhs.hr
Omladinski Hostel / Youth Hostel PULA

Zaljev Valsaline 4, 52100 Pula Tel: +385(0)52 391 133 Fax: +385(0)52 391 106 E-mail: pula@hfhs.hr Rezervacije grupa/Group reservations: booking@hfhs.hr
Omladinski Hostel / Youth Hostel DUBROVNIK

Vinka Sagrestana 3, 20000 Dubrovnik Tel: +385(0)20 423 241 Fax: +385(0)20 412 592 E-mail: dubrovnik@hfhs.hr Rezervacije grupa/Group reservations: booking@hfhs.hr
69
70
LITERATURA
Adkins, B., & Grant, E. (2007), Backpackers as a Community of Strangers: The Interaction Oreder of as Online Backpacker Notice Board, Qualitative Sociology Review, 188-200. Caprioglio OReilly, C., (2006), From Drifter to Gap Year Tourist - Mainstreaming Backpacker Travel, Annals of Tourism Research, 998-1017. Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, M PLUS d.o.o., Zagreb. Hrvatski ferijalni i hostelski savez, (2010, 04), O nama, preuzeto u travnju 2010, sa Hrvatski ferijalni i hostelski savez: http://www.hfhs.hr/page.php?page=onama&lang=hr&id=9. Institut za turizam, (2010), Sustav poslovne inteligencije za turizam, preuzeto u oujku 2010, sa Sustav poslovne inteligencije za turizam: http://bist.iztzg.hr/bist/. International, H, (2010, 04), Standards and Quality, preuzeto u travnju 2010, sa Hostelling International: http://www.hihostels.com/web/quality.en.htm. Kotler, Ph., Bowen, J.T., Makens, J.C., (2005), Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson Education/Prentice Hall, 4th edition. Kotler, Ph., Keller, K.L., (2008), Upravljanje marketingom, Mate d.o.o., Zagreb. Kuen, Z., Geevi, D., (2008), Novi horizonti - Istraivanje nezavisnih putovanja mladih i studenata u Republici Hrvatskoj, Hrvatski ferijalni i hostelski savez, Zagreb. Milievi, K., (2008), Strategija marketinga obiteljskih i malih hotela u Republici Hrvatskoj, Zagrebaka kola ekonomije i managementa, Zagreb. Mintel, (2004), The Youth Travel Market in Europe ,Travel & Tourism Analyst, Mintel International Group Limited, London. Mintel, (2009), Youth Travel Accommodation - International, Travel & Tourism Analyst, Mintel International Group Limited, London. Pleji, T., (1997), Mladeni turizam u Hrvatskoj, Hrvatski ferijalni i hostelski savez, Zagreb. Sinia, H., Crnkovi, S., Mikai, V., Poljanec-Bori, S., Tadej, P., Vugai, S. (1987), Koncepcija dugoronog razvoja omladinskog turizma u SR Hrvatskoj, Institut za turizam, Zagreb. STAY WYSE Association, (2008), The Youth Travel Accommodation Industry: A Benchmark Study - Executive Summary, STAY WYSE, Amsterdam Thompson, Jr. A.A., Strickland, A.J. III, Gamble, J.E., (2006), Strateki manadment, Mate d.o.o., Zagreb. Weber, S., Borani S., (2000), Marketing u turizmu, Vadea, Varadin.
71
Biljeke:
72
73
74
PRIRUNIK
ISBN 978-953-96435-4-4

Ferijalni Savez HOSTEL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Ferijalni Savez HOSTEL

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ferijalni Savez HOSTEL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PRIRUNIK

Kako osnovati i upravljati hostelom

Zagreb, travanj 2010.

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Kako osnovati i upravljati hostelom

Zagreb, travanj 2010.

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Urednik: Draen Geevi

Recezent: Dr. sc. Sinia Horak

Grafiko oblikovanje, slog i prijelom: Zoran Petrovi

Tiskara: OFFSET TISAK NP GTO d.o.o., Zagreb

Naklada: 500 primjeraka

Zagreb, travanj 2010.

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

2.2. Znaaj omladinskog turizma

2.3. Glavna obiljeja omladinskog turizma

Planiranje putovanja (mladih)

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Trajanje turistikog putovanja

Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009.

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

2.4. Potranja za omladinskim turizmom u svijetu

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

2.5. Potranja za omladinskim turizmom u Europi

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Vie od 1,5 milijuna putovanja

Od 1 do 1,5 milijuna putovanja

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Od 0,5 do 1 milijun putovanja

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

2.6. Ponuda namijenjena omladinskom turizmu

Glavna obiljeja smjetajnih objekata namijenjenih omladinskom turizmu7

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Trendovi u hostelskom poslovanju

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

2.7. Interes mladih za omladinski turizam

Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009.

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

Uenje stranih jezika

2.8. Znaaj i uloga omladinskog turizma u Hrvatskoj

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

3. HOSTELI U OMLADINSKOM TURIZMU

3.1. Pojmovno odreenje hostela kao ugostiteljskog objekta

Youth Travel Accommodation International,Travel & Tourism Analyst, Mintel, 2009.

Privatne sobe su sobe sa 1 do 3 kreveta i vlastitim sanitarijama.

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

3.2. Veliina i tip hostela

PRIRUNIK - Kako osnovati i upravljati hostelom

% 61.5 47.6 36.1 19.9 18.9 11.5 12.1 8.9 3.7