1. definiraj te pojam tur. Agencije 2. voucher...,to sadri... 3. razlika izmeu tur. Vodia i tur pratitelja 2. NASTANAK 2.1.

PUTOVANJE U LJUDSKOM DRUTVU na razvoj putovanja utjecale su migracije (zbog egzistencije, ratnih pohoda, stjecanja novih saznanja, zadovoljavanja razliitih kulturnih potreba, zdravstvenih razloga i sl.) putovanja u najranijoj pisanoj povijesti vezana su za Egipat, Asir, Babilon i Perziju razvila su se u antiko doba, tj. starom vijeku (putopisci, pjesnici, istraivai, trgovci) veliki motivi za putovanja u vrijeme stare Grke i robovlasnikog Rima bili su: putovanja radi zabave (Olipmijske igre) proroita (Delfi) zdravstveni motivi (termalna kupalita, Posejdonove terme) propast Rimskog carstva (476.) znaio je stagnaciju u razvoju putovanja; vrijeme ratova i razaranja srednji vijek ponovno poinju putovanja - poprimaju masovni karakter pod utjecajem crkve - posebno su znaajna hodoaa ( Lourdes, Benares, Compostela, Lassa, Loreto, Rim) - javljaju se organizatori hodoaa koji brinu o cijelom putovanju 17. i 18. st. Jean Jacques Rousseau retour a la nature - pod njegovim utjecajem putuju knjievnici, aristokracija, plemstvo - dolazi do nove mode u Europi 18. i 19. st. - Grand Tour jedna od najvanijih faza u razvoju turizma - predstavljaju drutvena putovanja - najee putuje mlada aristokracija zbog obrazovanja - cilj su gradovi i metropole bogatog povijesnog i kulturnog naslijea - na putovanjima se ostajalo ak vie i od 3 god. - zajedniko svim putovanjima je organizacija - za prijevoz su se koristili brodovi i koije turizam je nastao kao logina posljedica razvoja putovanja, te razvoja drutveno-ekonomskih prilika

2.2. PREDISPOZICIJE RAZVOJA PUTOVANJA I POSREDOVANJA U TOM PUTOVANJU putovanje je razvijalo prometna sredstva, prometna sredstva su razvila putovanja 19. st. je vrijeme velikih pronalazaka 1825. god. u Engleskoj je uvedena prva eljeznika veza 1837. god. prvi parobrod je preplovio Atlantik parni stoj je znaio prekretnicu; ubrzao je gospodarski razvoj, omoguio veu proizvodnju i produktivnost rada omoguio je poveanje broja osoba koje putuju prvi organizatori putovanja javljaju se u 15. st. veu se za hodoaa potanske prijevozne slube 1630. u Parizu prva pretea putnike agencije Coq dOr (Zlatni pijetao) 19. st. val velikog broja iseljenika iz Europe u Ameriku 1 - potreba za organiziranim putovanjem (prijevoz, putnike isprave i sl.)

- REIS BIRO

2.3. TRINI UVJETI NASTANKA TURISTIKIH AGENCIJA viim stupnjem drutvenog razvitka i ivotnog standarda nastaju poticaji i motivi za turistika putovanja na tur. tritu javlja se specifina gospodarska organizacija koja nudi tur. uslugu PUTNIKA AGENCIJA potreba za putnikom agencijom javila se zbog specifinosti tur. trita PONUDE: statinost diverzificiranost prostorna udaljenost i odvojenost ponude od emitivnih tur. podruja

KARAKTERISTIKE TUR.

KARAKTERISTIKE TUR. POTRANJE: elastinost vremenska ogranienost tur. agencije ostvaruju poslovni odnos kontaktirajui i s tur. ponudom i tur. potranjom imaju dvostruku posredniku ulogu: vezuju se uza masu tur. klijentele, tumeei njezine potrebe, elje i interese zastupaju interese na strani tur. ponude, nudei na tr. njezine usluge i proizvode, oblikujui ih u specifino agencijsko ruho

2.4. POVIJESNI PREGLED NASTANKA TUR. AGENCIJA Nastanak agencija u svijetu nastanak putnike, tj. turistike agencije vezan je za ime THOMASA COOKA 1841. god. organizirao je prvo grupno putovanje s unaprijed postavljenim programom i kalkulacijom - prijevoz eljeznicom, aj u vlaku - potaknut uspjehom putovanja osnovao je prvu putniku agenciju Cook - sklapa ugovor sa eljeznikom kompanijom Midland 1851. god. 165 000 posjetilaca u organizaciji Cookove agencije posjetilo je izlobu u Londonu 1869. god. organizirao putovanja u Egipat i Palestinu uveo u agencijsko poslovanje novi dokument voucher 1879. god. osnovana PRVA POSLOVNA BANKA koja je radila s Cookovim putnikim ekom i kreditnim pismima 1923. god. organizira prvo putovanje oko svijeta agencija Cook je postavila temelje budueg agencijskog poslovanja jer je: prvi put pokazala to u modernom shvaanju putovanja znai vea skupina putnika koji se, iako do tada nepoznati, okupljaju radi putovanja prvi put putnik je na jednom mjestu mogao rijeiti sve svoje probleme vezane uz putovanje, pa je kupujui aranman agencije bio spreman za taj komfor platiti odreenu cijenu 2

 prvi put se upozorilo na mogunosti koje i za agenciju i za putnika proistjeu iz injenice da se nudi usluga koja ujedinjuje vie razliitih usluga

Nastanak agencija u Hrvatskoj razvoj organiziranih putovanja na podruju Hrvatske tekao je neto sporije nego u zapadnim dijelima Europe razlozi za to su u sloenim politikim prilikama koje su oteavale gospodarski razvitak to je jedna od glavnih pretpostavki za postojanje tur. putovanja 1863. god. u Zagrebu Mihanovi organizirao prvo turistiko putovanje (Zagreb-Graz- Be) - prvo paualno putovanje, 8 dana, eljeznicom 1923. god. Ministarstvo trgovine i industije izdalo je dozvolu za poetak rada prve putnike agencije = DRUTVO ZA SAOBRAAJ PUTNIKA i TURISTA PUTNIK - prva turistika agencija u RH - sjedite u Beogradu sa filijalom u Zagrebu - za vrijeme rata likvidiran 1951. god. u fazi decentalizacije Putnik se osniva kao republiko poduzee - nedugo nakon toga filijale mijenjaju ime - agencije nastoje ostvariti to veu teritorijalnu ekspanziju - rezultiralo je velikim brojem agencija na teritoriju tadanje Jugoslavije 1963. god. nastaje Generalturist 1970. god. nastaje Atlas prva tur. agencja koja uz receptivnu promociju radi i emitivnu

3. TEORIJA POSREDOVANJA (U TURIZMU) 3.1. POJAM i TEORIJA TURISTIKOG POSREDOVANJA POSREDOVANJE pravni odnos koji nastaje kad se jedna strana (posrednik, agent ili meetar) obvezuje da drugu stranu (komitenta) dovede u odgovarajuu poslovnu vezu s nekom treom osobom, s kojom je komitent spreman zakljuiti kupoprodajni ili drugi ugovor robnog prometa predstavnik posredovanja u turizmu TURISTIKA AGENCIJA i u novije vrijeme TUROPERATOR o posrednitvu na tur. tritu se poelo razmiljati kada su se pojavili masovniji oblici turistikog prometa, pa kasnije i masovni turizam

3.2. DEFINICIJA i PRAVNI STATUS TURISTIKIH AGENCIJA iz putovanja proistekao je i naziv agencijskog privrednog organizma PUTNIKA AGENCIJA kada je potreba za putovanjem prerasla u mnogo kompleksniju turistiku potrebu TURISTIKA AGENCIJA TURISTIKA AGENCIJA gospodarstveni organizam ija se osnovna djelatnost sastoji od organiziranja i prodaje putovanja i boravka, te pruanja drugih usluga putnicima i sudionicima turistikog prometa - svrstavamo je u skupinu uslunih gospodarskih organizacija - pravni status mjenjao se s njenim razvojem - od posrednika izmeu davaoca usluga i korisnika pretvorila se organizatora vrlo kompliciranih kombiniranih usluga koje na tritu plasira kao vlastiti turistiki proizvod kako bi se sprijeila zloupotreba intervenirala je drava da bi se zatitili putnici i cijela profesija za osnivanje tur. agencije morala se dobiti koncesija, tj. ispuniti odreeni uvjeti: garancija moralne poudnosti (da osobe zaposlene u agenciji nisu kanjavane) garanacija solventnosti garancija da su ispunjene materijalne pretpostavke za obavljanje profesije (dokazi o strunosti) da bi se sprijeila nelojalna konkurencija donose se slijedei propisi: putnikim agencijama nie kategorije zabranjuje se obavljanje djelatnosti rezerviranih za putniku agenciju vie kategorije prijevoznicima se u izuzetnim okolnostima doputa obavljanje poslova turistike agencije, prije svega organiziranje putovanja neprivrednim organizacijama doputa se obavljanje nekih poslova iz djelokruga turistikih agencija, koji se strogo navode

3.3. ZADACI, POSLOVI I FUNKCIJE TURISTIKIH AGENCIJA poslovi turistike agencije mogu se sistematizirati u etiri skupine: usluge s podruja prijevoza putnika, gdje valja ubrojiti prodaju svih vrsta karata u svim vrstama prijevoza usluge s podruja ugostiteljstva i hotelijerstva, gdje se ubrajaju sve vrste tih usluga izvan mjesta boravka turista ili putnika 4

 skupine usluga aranmana, gdje agencija formira svoj vlasiti proizvod u punom smislu te rijei, nudei korisniku zajedniki niz usluga ostale usluge (prodaja karata za razliite priredbe, prodaja trogake robe, mijenjaki poslovi, posredstvo u pribavljanju viza, uvanje pritljage i sl.) tur. agencija se na tritu pojavljuje kao: posrednik poduzetnik funkcije tur. agencije: savjetnik informativno-savjetodavna funkcija propagator propagandna funkcija isti posrednik posrednika funkcija poduzetnik ili organizator organizatorska funkcija

3.4. ZNAENJE TURISTIKIH AGENCIJA savjetuju, informiraju, iniciraju i organiziraju, stvarajui specifian proizvod koji moe zadovoljiti potrebe i elje potencijalnih korisnika agencija se na turistikom tritu pojavljuje kao: 1. savjetnik informativno-savjetodavna funkcija 2. propagator propagandna funkcija 3. isti posrednik ili posrednik u uem smislu posrednika funkcija 4. poduzetnik ili organizator organizatorska funkcija

INFORMATIVNO-SAVJETODAVNA FUNKCIJA - jedna od najstarijih funkcija, prisutna u djelovanju svih tur. agencija - sastoji se od besplatnih turistikih informacija i korisnih savjeta - korisnik ove informacije moe dobiti i izvan agencije PROPAGANDNA FUNKCIJA - manifestira se u dva oblika: istom komercijalnom propagandnom porukom propagiranjem turizma kao pojave i fenomena u emu je komercijalna poruka manje zastupljenja POSREDNIKA FUNKCIJA - najvanija funkcija, posrednitvo je u sutini egzistencije turistike agencije - obuhvaa poslove posrednitva u vezi s: putovanjem, boravkom i ostalim uslugama - posrednika uloga se manifestira u ovim poslovima: prodaja voznih karata prodaja karata za priredbe, muzeje, izlobe ORGANIZATORSKA FUNKCIJA - sve vanija u suvremenom poslovanju turistike agencije

3.5. SUVREMENE TENDENCIJE U RAZVOJU TURISTIKIH AGENCIJA Suvremene razvojne tendencije rastua turistika potranja strukturno sve sloenija i heterogenija potranja sve vei zahtjevi na tehnikog razini i kvaliteti tur.usluge organizirani pritisak na turistiku ponudu veliki organizmi na strani turistike potranje, koji se javljaju u 2 organiz. oblika: 1. u obliku masovnih organizacija koje predstavljaju odreeni krug potroaa 2. u obliku privrednih organizacija koje se u svom nastupu rukovode vlastitim poslovnim intresom (turistike agencije) okrupnjavanje, tj. koncentracija: 1. tehnika koncentracija 2. financijska koncentracija 3. poslovna koncentracija

TEHNIKA 1. 2. 3.

KONCENTRACIJA koncentracija u uem smislu (horizontalna i vertikalna) apsorpcija ili fuzija (vie gosp. jedinica spaja se u vee gosp. organizacije) specijalizacija (orijentacijom na ui asortiman roba i usluga postie se kontrola nad veim dijelom trita) 4. diverzifikacija (pregrupiranje aktivnosti koje su tehniki meusobno nezavisne; interna diverzifikacija / eksterna diverzifikacija) FINANCIJSKA KONCENTRACIJA - spajanje odreenih financijskih potencijala (najei oblik je tzv. holding=organizacija istog imena dri u rukama akcije vie poduzea)

3.6. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA i NJIHOVIH PPOSLOVNIH PARTNERA dvije vrste turistiko-pravnih odnosa: odnosi turistikih agencija i turista odnosi turistikih agencija i neposrednih davalaca usluga u turizmu ugovori iz poslovno-pravne prakse turistikih agencija: ugovor o organiziranju putovanja posredniki ugovor o putovanju ugovor o alotmanu

Odnos turistikih agencija i turista aktom kupnje turist stupa u pravni odnos s turistikom agencijom turist s agencijom sklapa ugovor na dva osnovna naela: na temelju vlastite ponude na temelju agencijske ponude takav dokument morao bi minimalno imati: 6

naziv organizatora putovanja i boravka ime putnika-turista osnovne podatke o vrsti usluga termine u kojima traju usluge mjesto i datum izdavanja dokumenata globalnu ili pojedinanu cijenu

odnos turistike agencije i turistikog korisnika pravno se regulira dvama temeljnim ugovorima: 1. posrednikim ugovorom o putovanju 2. ugovorom o organiziranju putovanja

POSREDNIKIM UGOVOROM O PUTOVANJU - turistika agencija obvezuje se pribaviti putniku skup usluga koje se sastoje od prijevoza, boravka i drugih usluga - putnik se obvezuje organizatoru platiti paualnu cijenu - zakljuen je kad turist prihvati ponudu turistike agencije potvrda rezervacije - ugovor moe prestati zbog vie razloga: zbog promijenjenih okolnosti, vie sile, sporazumom stranaka i jednostranim raskidom - kod jednostranog raskida korisnik mora nadoknaditi nastalu tetu, a agencija vratiti avans ako je uplaen UGOVOROM O ORGANIZIRANJU PUTOVANJA - turistika agencija se obvezuje da u ime i raun putnika sklopi ugovor o putovanju biolo o izvrenju jedne ili vie posebnih usluga koje omoguuju da se ostvari neko putovanje ili boravak - putnik se obvezuje platiti naknadu - u pravnom smislu bit toga odnosa jest: sa stajalita tur. agencije, da se ugovorom o putovanju agencija vee turista, a da se istodobno izmeu nje i davaoca usluge nema nikakve pravne veze sa stajalita turista, da se ugovorom o putovanju zapravo vezao dvama ugovorima, jednim uz agenciju, a drugim uz davaoca usluge obiljeja: neformalni ugovor teretni ugovor zasniva se odnos povjerenja agencija je duna nadoknaditi tetu

Odnos turistikih agencija i ugostiteljskih poduzea ugost. poduzea su za tur. agencije najvaniji poslovni partneri, jer omoguuju zadovoljenje osnovnih potreba turista (smjetaj, hrana) ugost. poduzea su posebno zainteresirana za suradnju s tur. agencijama kada nemaju u potpunosti iskoritene kapacitete u Hrvatskoj agencije za posredniku ulogu dobivaju proviziju oko 3%

Najei ugovori izmeu tur. agencija i hotela: 1. ugovor o rezervaciji (agencijski ugovor o hotel. uslugama) 2. ugovor o zakupu ugostiteljskih poduzea 3. ugovor o alotmanu

1. UGOVOR O REZERVACIJI - hotelijer se obvezuje da e na zahtjev tur. agencije njezinim korisnicima osigurati usluge smjetaja, prehrane i dr. usluge po ugovorenim cijenama i da e platiti proviziju - agencija se obvezuje usluge platiti neposredno, a ako usluge izravno plaa korisnik, obvezuje se izdati tur. uputnicu (voucher) - ne sadri rizik ni za jednu ugovorenu stranu (agencija ne alje turiste ako nema potvrenu rezervaciju, a hotel ne potvruje rezervaciju ako nema slobodnog mjesta) - dvije varijente ugovora: individualne putnike / grupe gostiju 2. UGOVOR O ZAKUPU UGOSTITELJSKIH PODUZEA - puno za prazno - hotelijer se obvezuje putnikoj agenciji staviti na raspolaganje objekt na due vrijeme, u cijelosti ili djelomino, s osobljem i odgovarajuom opremom, radi smjetaja i pruanja drugihh ugostiteljskih usluga klijentima tur. agencije - agencija se obvezuje platiti zakupninu, bez obzira na prodaju (osnovna obveza je obveza plaanja, a ne punjenja kapaciteta) - obino se ugovor sklapa na odreeno vrijeme i u glavnoj tur. sezoni - povoljniji je za ugost. objekat 3. UGOVOR O ALOTMANU - hotelijer se obvezuje odreeni dio kapaciteta, u odreenom razdoblju i uz odreenu cijenu staviti na raspolaganje tur. agenciji - agencija se obvezuje popuniti ugovorene kapacitete i za pruene usluge platiti ugovorenu cijenu - ugovorom je predviena provizija koju je hotelijer duan platiti agenciji - tur. agencija duna je na vrijeme otkazati nepopunjene kapacitete ili joj hotelijer ima pravo naplatiti ugovorene penale - sastavni elementi ugovora: naziv ugovornih strana, razdoblje rezervacije, raspodjela rezervacija u odreenom razzdoblju, cijene usluga prema sezonama, specijalni uvjeti, uvjeti plaanja, rokovi i eventualne garancije, obavjetavanje o toku prodaje hotelskih kapaciteta, zadnji rok za potvrdu izvrenja ugovora ili eventualno otkazivanje, raspored poslanih i potvrenih rezervacija, zadnji rok za slanje rooming lista, naknade za neizvrenje, naini plaanja - vrste ugovora: a) ugovor o alotmanu s pravom na jednostrani raskid - agencija u ugovorenom vremenskom roku nastoji popuniti kapacitete, a ukoliko to ne postigne hotel ima pravo nezavisno od agencije raspolagati svojim kapacitetima b) ugovor o alotmanu s garancijom punjenja - obveza agencije je fiksna (nepopunjen leaj agencija je duna platiti hotelijeru do 75% cijene neiskoritene usluge) Obveze tur. agencije: - obavjeivanje o toku popunjavanja kapaciteta - pridravanje ugovorenih cijena - plaanje ugost. usluga nakon izvrenja usluge - izdavanje vouchera Obveze ugostiteljskog poduzea: - stavljanje na koritenje smjetajnih kapaciteta - jednako postupanje prema osobama koje agencija upuuje gostima u sklopu alotmana - ne mijenjanje cijena usluga - plaanje provizije

Odnos turistike usluge i graanina davaoca usluge osnovna obveza davaoca usluga (graanina) je pruanje usluga gostima, na temelju ugovora o suradnji i plaanje provizije osnovna obveza tur. agencije je da od gosta naplati usluge koje je dobio od davaoca usluge i da isplati davaocu usluge primljene uplate od gosta posao se sklapa UGOVOROM O SURADNJI (imenovani, formalni, konsenzualni i naplatni ugovor)

Odnos turistikih agencija s prometnim poduzeima sklapa se na temelju slijedeih ugovora: 1. UGOVORA O PRIJEVOZU PUTNIKA - najei ugovor - u poslovno-pravnom smislu tu su mogua dva sluaja: kada agencija, na temelju posrednikog ugovora o putovanju, pribavlja turistu putniku pojedinanu uslugu prijevoza kada agencija, na temelju ugovora o organizaciji putovanja, se javlja kao poduzetnik (proodaja voznih karata i povjeravanje izvrenja prijevoza razliitim prijevoznicima) 2. UGOVORA O PRODAJI KARATA - agencija se obvezuje vozaru da e u njegovo ime i za njegov raun zakljuiti ugovore o prijevozu putnika - vozar se obvezuje platiti proviziju 3. UGOVORA O ZAKUPU PRIJEVOZNIH SREDSTAVA 4. UGOVORA O CHARTERU - primjenjuje se kod organizacije paualnog putovanja - agencija se obvezuje popuniti kapacitet aviona, na odreenoj relaciji u odreeno vrijeme, te da e tu uslugu platiti zrakoplovnoj kompaniji po unaprijed utvrenoj fiksnoj cijeni - zrakoplovna kompanija se obvezuje da e tur. agenciji u dogovoreno vrijeme i za odreenu relaciju staviti na raspolaganje zrakoplov odreenog kapaciteta - prednost za agenciju i krajnjeg korisnika je nia cijena zbog boljeg popunjavanja kapaciteta zrakoplova - vrste ugovora o charteru: time sharter ad hoc part charter split charter

Odnos turistikih agencija s drugim poduzeima koja djeluju u turizmu turistike agencije su u kontaktu s mnogobrojnim poduzeima ti kontakti odnose se na dva pravna odnosa. 1. jedan prema kojem agencija osigurava izvrenje neke od svojih usluga 2. drugi prema kojem turistika agencija osigurava uvjete za svoju aktivnost, cjelokupnu ili djelominu 9

1.

najei poslovni parteneri su trgovaka poduzea, proizvodna poduzea, izdavake kue, lovna i ribolovna drutva, kulturne i obrazvone institucije ( muzeji, kole, galerije, uprave nacionalnih parkova i sl.)

2.
tri su osnovne skupine poslovnih partnera: dravni organi (vaenje viza. putovnica) turistiko poduzee (tur. agencije) banke i osiguravajui zavodi (mjenjaki poslovi, poslovi tur. tednje, kreditiranje tur. aranmana)

Meusobni odnos turistikih agencija dvije su temeljne skupine poslova zbog kojih su agencije upuene na meusobnu suradnju: 1. zbog pruanja odreenih usluga turistima koje su oni zatraili od turistike agencije 2. zbog pruanja usluga turistima iz agencijskog turistikog aranmana

Udruivanje turistikih agencija agencije se udruuju kako bi zatitile vlastite interese i unaprijedile vlastito poslovanje, radi uspjenijeg ukljuivanja na meunarodno trite i jaanja svog konkurentskog poloaja najei oblik suradnje tur. agencija je udruivanje u nacionalne i meunarodne profesionalne organizacije esto se udruuju manje detaljistike agencije radi jedinstvenog i zajednikog nastupa i prodaje na tur. tritu (zajedniki zakup hotelskih soba i dr. ugostiteljskih kapaciteta, kapaciteta prijevoznih sredstava) najpoznatija nacionalna udruenja tur. agencija su: ASTA American Society Travel Agents, ABTA, DRV Deutscher Reiseburoverband najpoznatija meunarodna organizacija tur. agencija je WATA World Association of Travel Agents

10

3.7.

VRSTE i PODJELA TURISTIKIH AGENCIJA

Kriteriji podjele 1. 2. 3. 4. 5. 6. prema prema prema prema prema prema karakteru poslovanja predmetu poslovanja prostornom obuhvatu organizacijskom sastavu nainu djelovanja vlasnitvu sredstava posredovanja

1. PREMA KARAKTERU POSLOVANJA emitivne - agencija inicira i omoguuje putovanja i boravak individualcima i grupama turista na domaem i inozemnom tritu receptivne - organizira boravak i prihvat turista u izrazito receptivnim tur. podrujima emitivno-receptivne - najuestaliji tip agencija na suvremenom tur. tritu (Kvarner Express)

11

12

2. PREMA PREDMETU POSLOVANJA grosistike (touroperator) - posluje na veliko, izrauje programe putovanja i boravka, zakupljuje hotelske i prijevoznike kapacitete, te ih ne prodaje izravno klijenteli, ve to u njegovo ime ine dr. tur. agencije (TUI, ITS, NUR) detaljistike - ograniava se na propagandu i prodaju tur. usluga touroperatora grosistiko-detaljistike - djeluje paralelno i kao organizator i kao prodava usluge - prodaju tur. aranmana ne ograniava samo na vlastite poslovnice ve tur. proizvod plasira na tritu i posredovanjem drugih - veina hrv. tur. agencija se ubraja u ovaj mjeoviti tip 3. PREMA PROSTORNOM OBUHVATU regionalne - obuhvaaju prostor jedne regije ili grada, specijalizirane su za odreene usluge na uem podruju nacionalne - djeluju na cijelom prostoru jedne zemlje i obavljaju sve vrste agencijskih poslova meunarodne - ovlatene su za obavljanje tur. promenta s inozemstvom 4. PREMA ORGANIZACIJSKOM SASTAVU bez mree poslovnica - namijenjene mjesnom stanovnitvu - u tom tipu agencija razvio se i tzv. tur. savjetnik koji posjeuje klijente kod kue ili na radnom mjestu (usluge namjenjene plateno najjaim kategorijama stanovnitva) s mreom poslovnica - imaju karakter velikih privrednih organizacija - poslovanje prelazi nacionalne granice - prednosti: - razvijena podjela rada, osobito u poslovima prodaje - decentralizacija poslova prodaje - specijalizacija poslovanja agencije - tekoe: - razgranienje ovlatenja centrale i poslovnica - opasnosti od porasta trokova poslovanja 5. PREMA NAINU DJELOVANJA samostalne - posluju u vlastito ime i za vlastiti raun, klasian proizvod tur. trita - one koje posluju na inozemnom tritu trebaju udovoljiti zahtjevima vanjske trgovine zavisne - poduzea kojima ni osnovna, ni sporedna djelatnost nisu poslovi vezani za turizam - sve vei tur. promet i ekonom. rezultati su ih potakli da osnuju poslovne jedinice s obiljejima tur. agencije 6. PREMA VLASNITVU SREDSTAVA POSREDOVANJA tur. agencije ija su sredstva poslovanja u privatnom vlasnitvu tur. agencije ija su sredstva poslovanja u dravnom vlastnivu 13

3.8. TUROPERATOR organizacija koja se na tur. tritu postavlja kao trgovac na veliko naziv za jadnu vrstu tur. agencija kod kojih prevladava tzv. organizatorska funkcija (organiziranje, prodaja i izvrenje tur. aranmana) nastanak turopreratora vezan je uz koritenje charterskih letova u tur. aranmanima (1950. engl. tur. agencija Horizon je prvi put koristila charterski prijevoz) ideja je bila jednostavna: sniziti ukupnu cijenu pojedinog aranmana i tako aranman pribliiti veem broju potencijalnih korisnika; poveati ekonominost zranog prijevoza turoperator je osigurao dva preduvjeta za stvaranje atraktivnog tur. aranmana: osigurao je velik br. kapaciteta u najrazliitijim tur. destinacijama i vrstama prijevoznih sredstava osigurao je jeftiniju nabavnu cijenu po jedinici, to mu je omoguilo snienje krajnje, prodajne cijene cjelokupnog tur. aranmana negativne strane: turoperatorovi programi su u pravilu tur. konfekcija (prednost je niska cijena i ujednaena kvaliteta) ne ostavlja mnogo mogunosti za prilagoavanje individualnim potrebama i eljama korisnika svake god. treba nanovo upoznavati elje potencijalnog trita veliki turoperatori preko mil. korisnika godinje srednji i mali turoperatori 50 000 do 200 000 korisnika godinje struktura aranmana: - 40% trokova prijevoza - 40% trokovi hotel. i ugost. usluga, transfer - 10% provizija agencija - 10% ostaje turooperatoru najmanje profitiraju pruatelji usluga (hotelijeri, ugostitelji, prijevoznici) Turistik Union International, Neckermann und Reisen, British Airways, Thomas Cook and Son Atlas Airtours, Bemex tours, Generalturist 4. PROCES REPRODUKCIJE i POSLOVANJA PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA

Specifinosti elemenata radnog procesa tur. agencije temeljni imbenici radnog procesa: rad sredstva za rad predmeti rada temeljne funckije radnih procesa: financijske funkcije nabavne funkcije proizvodne funkcije prodajne funkcije njihov slijed nije sluajan, jer se njime odvija i logika radnog procesa radni proces tur. agencije obuhvaa: 1. tur. agencija mora raspolagati odreenim financ. sredstvima eli li zapoeti proces 14 reprodukcije (financijska funkcija)

2. tur. agencija stupa u odnos s dobavljaima razliitih usluga i dobara, nunih da bi agencija mogla formirati i na tritu plasirati svoj proizvod tur. aranman (nabavna funkcija) 3. tur. agencija na svoj specifian nain proizvodi (proizvodna funkcija) 4. na tritu plasira vlastite i tue proizvode (prodajna funkcija) nabavna i prodajna funkcija u teoriji su dobile zajedniki naziv komercijalna funkcija poslovi nabave: analiza trita, sklapanje ugovora u vezi s nabavom, praenje rezulltata zakljuenih ugovora poslovi prodaje: istraivanje trita, stavljanje ponuda, sklapanje ugovora s kupcima, praenje kretanja i rezultata prodaje, ekonomska propaganda i aktivnost unapreenja prodaje nabavom, proizvodnjom i prodajom nije obuhvaen cijeli poslovni i radni proces tur. agencije postoji jo jedna karika tog lanca koja se naziva izvrna funkcija (prisutna je kod detaljistikih, osobito receptivnih tur. agencija) Potrebni resursi i njihova alokacija temeljni resursi: radna snaga poslovna sredstva agencije

SPECIFINOSTI RADNE SNAGE - kadrovi tur. agencije, s obzirom na sadraj rada, mogu se podijeliti na: 1. komercijalne kadrove 2. specijalizirane kadrove za poslove turistike agencije 3. pomone kadrove - specifian je zahtjev za relativno visokim stupnjem obrazovanosti kadrova, specijaliziranim znanjima i poznavanjem relativno irokog podruja tur. i dr. za agencijski posao relevantnih podruja

u specijalistika radna mjesta koja trae dodatno kolovanje ubrajamo: 1. turistike vodie a) vodie specijalizirane za razgled odreenog mjesta, grada ili podruja (turistiki ambasadori) b) vodie-pratioce aranmana (voe puta) - osoba koja pokazuje i struno objanjava tur. prirodne ljepote, kult-pov spomenike, umjetnika djela, povijesne dogaaje, drutveno-politike tekovine i sl. mjesta ili podruja 2. turistike agencijske predstavnike - relativno novo zanimanje u djelatnosti tur. agencija, predstavlja organizatora tur. aranmana pred: a) dobavljaem usluge b) neposrednim korisnikom tur. aranmana - predstavnik preuzima sve obveze i prava koja je organizator ugovorio, stjee poloaj odluivanja o svim elementima, brine se za odvijanje cjelokupnog tur. aranmana u destinaciji - agencije su poele koristiti usluge predstavnika zbog: 15 psiholokog razloga (neprestanog odravanje kontakata s korisnicima usluga)

poslovnog razloga (kada postoji bojazan da poslovni partner nee izvriti obveze iz ugovora)

3. prodavae putnih karata u zranom prijevozu - luktrativan posao za tur. agenciju (visoke provizije) - zbog pravila koja namee IATA nuno je posjedovanje licencije za prodaju karata

POSLOVNICA produeni dio ruke tur. agencije, koja je u neposrednom dodiru s potencijalnom klijentelom, prodaje i oslukuje reagiranje kupaca - osoblje u poslovnici dijelimo na: 1. rukovodee kadrove - ef poslovnice koordinira rad svih zaposlenih 2. alterske kadrove - vre kontakt s klijentima 3. operativne kadrove - izravno sudjeluju u izvrenju transfera, doeka i ispraaja, izleta, razgledavanja i dr. vodikih poslova 4. pomone kadrove - dostava, ienje STRUKTURA POSLOVNIH SREDSTAVA - sva materijalna dobra, pokretna i nepokretna, koja slue ostvarivanju zadatka tur. agencije 1. prema namjeni za proizvodnju zajednike potronje 16 2. po karakteru

osnovna (tijekom dueg vremenskog razdoblja ili u nizu proizvodnih ciklusa slue za obavljanje proizvodnje) - zemljite - graevinski objekti privrednosg karaktera - orua za rad - patenti, licencije i dr. prava - osnivaka ulaganja obrtna (dio ukupnih sredstava poduzeu potrebnih za proizvodnju i realizaciju) - u stvarnom (materijalnom) obliku - u novanom obliku (gotovina u blagajni i banci, valute i devize, mjenice i vrijednosni papiri) - u obliku prava (potraivanja od kupaca, kreditni odnosi, AVR, razliite preplaene obveze, ostala potraivanja)

3. prema obliku u naturalnom obliku u novanom obliku

5. TRINA (MARKETINKA) KONCEPCIJA i POLITIKA POSLOVANJA U TURISTIKOM POSREDOVANJU MARKETING zadatak marketinga i njegova funkcija je detaljnije, sveobuhvatno i sustavno analiziranje tr. uvjeta, kako bi se zadovoljlle potrebe svih sudionika na tr. i stvorili odreeni, tritu primjereni proizvodi i usluge - postoje najmanje tri vana razloga zbog kojih je marketing primjenjiv i nuan oblik poslovne politike: 1. poboljava sustav informiranja u itavom sustavu turizma 2. njime se osposobljavaju tur. agencije i dr. organizatori putovanja da se odupru konkurenciji na meunarodnom tritu 3. stvaraju se uvjeti za donoenje objektivnih i realnih poslovnih odluka 5.1. OPENITO O POSLOVNOM ODLUIVANJU U PODUZEIMA TUR. POSREDOVANJA ODLUIVANJE izbor izmeu moguih alternativnih rjeenja - moe se obavljati kombinacijom intuicije i kvantitativnih metoda (metode mat. 17 analize i algebre, metode rauna vjerojatnosti, teoriji igara i sl.)

- bitna je informiranost onih koji odluuju i sposobnost strunjaka proces odluivanja u marketingu odvija se u tri faze: 1. priprema odluke 2. donoenje odluke 3. izvrenje odluke

PRIPREMA ODLUKE - osigurati dovoljno informacija - istraivanje obuhvaa: prikupljanje i klasificiranje svih relevantnih injenica i utvrivanje problema postavljanje hipoteza provjeravanje hipoteza DONOENJE ODLUKE - odabir nekog od varijantnih rjeenja - tekoe se javljaju i zbog samih uvjeta u kojima se donosi odluka: odluivanje u uvjetima izvjesnosti odluivanje u uvjetima rizika odluivanje u uvjetima neizvjesnosti (najee u marktingu) IZVRENJE ODLUKE - pretvaranje ciljeva iz odluke u konkretne zadatke i njihove izvrioce - agencija formira hijerarhiju ciljeva: s obzirom na razinu na kojoj se ciljevi donose, formiraju se ciljevi na prvom hijerarhijskom stupnju (sektor, odjel, skupina proizvoda) s obzirom na prirodu ciljeva, formiraju se na drugom hijerarhijskom stupnju, formiraju se kvantitativni i kvalitativni ciljevi s obzirom na vremensku dimenziju, na treem hijerarhijskom stupnju, formiraju se dugoroni, srednjoroni i kratkoroni ciljevi u tur. agenciji proces poslovnog odluivanja odvija se na tri razine: 1. na razini cjelokupne tur. agencije 2. na razini pojedine poslovne jedinice 3. na razini pojedine marketinke funkcije u tur. agenciji

5.2. ISTRAIVANJE TRITA ZA POTREBE POSLOVNE POLITIKE u receptivnim agencijama naglasak je na istraivanju ponaanja potroaa u tur. destinaciji u emitivnim agencijama naglasak je na istraivanju zahtjeva potencijalnih turista za putovanje i boravak u zemlji i inozemstvu metode ankete, desk-metode ( ve formulirani podaci i informacije) pitanja koja pomau u izboru sadraja istraivanja: Kakvo je miljenje javnosti o tur. agenciji Kakav je imid Koji su osnovni elementi aranmana koji potiu na kupnju Koje tur. destinacije su najpopularnije Koje prednosti tur. vide u putovanju valkom, autobusom Kakvi se izleti najvie trae Koje su osnovne karakteristike klijenata

5.3. POLITIKA PROIZVODA Turistiki aranman temeljni proizvod poduzea tur. posredovanja 18

TUR. ARANMAN dvije ili vie usluga, koje su sinkronizirane u vremenu i sadraju, a nude se potencijalnom tur. bilo po vlastitoj odluci agencije, bilo na traenje klijenta, kojima on zadovoljava djelomino ili potpuno svoju tur. potrebu - tur. kupuje odmor po jedinstvenoj cijeni mnogo jeftinije nego kada kupuje komponente odmora odvojeno od putnikog trgovca na malo VRSTE TUR. ARANMANA: 1. prema tr. kriteriju domae svi tur. aranmani na podruju matine drave inozemne svi tur. aranmani na podruju inozemne drave 2. prema vrstama usluga koje sadre emitivne aranmani u kojima turisti realiziraju svoje potrebe i elje za putovanjem receptivne oni koji se nude klijentima u mjestima njihova prebivalita i oni koji se nude u mjestima tur. cilja 3. prema broju turista individualne araman se formira po narudbi, odnos prema gostima je izravniji, suptilniji, cijena aranmana je via skupne povremene ili sporadine grupe - kontinuirana grupna putovanja s viednevnim boravkom 4. prema svom nastanku naruene obino se organiziraju kao individualni ili grupni, te kombinirani - tur. agencija samo je organizaror i izvrilac usluga - naruilac odreuje sadraj, itenerar, strukturu usluga i sl. raspisane (escorted tour) tur. agencija ih priprema po unaprijed planiranom programu i objavljuje ih na tritu (npr. godinji program aranmana) - organiziraju se uz pratnju vodia 5. prema nainu izvoenja ili nainu putovanja boravine vrlo rairen oblik poslovanja tur. agencije (ljetovanja i zimovanja) - izbor destinacje je kljuni zadatak pri oblikovanju aranmana - dopunske usluge slue za obogaivanje aranmana - agencije moraju zgusnuti ponudu takvih aranmana na relativno kratko razdoblje, to se postie: velikim izborom tur. destinacija u programu agencije i velikim brojem polazaka na istom tur. aranmanu akcione (ture) emitivni oblik tur. aranmana u kojem se po vremenu i mjestu sinkroniziraju razliiti oblici tur. ponude i nude u cjelovitom aranmanu, koji se doivljava u pokretu, u jednom dahu, jer tura ukljuuje vie destinacija - prijevozno sredstvo mora omoguiti dolazak u sve toke u iteneraru, a svojim komforom zadovoljiti turiste koje e due boraviti u njemu - koriste se tri osnovne vrste prijevoznih sredstava: avion, autobus, brod (kruna putovanja ili krstarenja) 6. prema upotrijebljenom prijevoznom sredstvu avionske autobusne eljeznike brodske SPECIFINE VRSTE TUR. ARANMANA: 1. IT aranmani (inclusive tours) 19

jedan je od najee koritenih oblika tur. aranmana u mnogim emitivnim razvijenim zemljama da se ne bi zloupotrebljavala povlatena IT-tarifa prijevoza, meunarodnim propisima predvieni su slijedei uvjeti: minimum boravka maksimum boravka prekidi putovanja minimalna prodajna cijena minimalni broj putnika IT-tarife prijevoza koje se primjenjuju u charterskom poslovanju nazivaju se ITC-tarife 2. Incentive tur. aranman

cilj je stimulirati sve o ijem radu i individualnom aranmanu ovisi efikasnost odreenog posla, a najee obujam odreenog proizvoda kvaliteta usluga je u prvom planu sadraj aranmana svodi se preteno na zrani prijevoz do neke atraktivne tur. destinacije, nekoliko dana boravka u hotelu vie kategorije, nekoliko izleta i specijalnih manifestacija, sve uz prvorazrednu organizaciju i brigu za sve sudionike aranmana najrazvijenije je trite SAD-a

izlet kao oblik tur. aranmana kada receptivna tur. agencija organizira kraa turistika putovanja, do tri dana, za turiste koji su u svojoj tur. destinaciji agencija povezuje usluge prijevoza, ugostiteljske usluge, usluge strunog voenja, uz razliite manifestacije teorijski gledano, izlet nebi trebao trajati due od 24 h, odnosno ne bi trebao ukljuivati uslugu noenja (u praksi se tolerira do 2 noenja) boravak u prijevoznom sredstvu nebi smio biti dulji od polovice vremena provedenog na izletu kod izleta na vee udaljenosti koristi se shuttle uvjet je vei broj polazaka tijekom tjedna, kad zrakoplov s izletnicima neprestano polazi i vraa se 3. studijski turistiki aranman obuhvaa one segmente korisnika koji: radi stunog usavravanja ele obii odreeno podruje, neki gospodarski ili dr. objekat, upoznati se s tehnolokim rjeenjima, posjetiti znanstvenu instituciju radi prisustvovanja nekom strunom ili znanstvenom skupu sadraj takvih aranmana ima preteno struni ili znanstveni karakter, jer njegovi sudionici nisu motivirani za putovanje klasinim turistikim faktorima moe sadravati i turistiki program koji se planira u skladu sa strunim dijelom programa 4. affinity aranman svrha putovanja nije turistika putovanje nije bitan dio aranmana, ve je putovanje samo sredstvo da bi se zadovoljio neki drugi interes pojedinca ili skupine affinity aranmani namijenjeni su lanovima pojedinih klubova i udruenja osnovne skupine affinitetnih aranmana: 20 zdravstveni razlozi

vjerski razlozi politiki razlozi hobistiki razlozi

Pojmovi guided tours i turistika grupa (skupina) GUIDED TOUR- skupina turista voena tur. agencijom, oblik masovnog turizma - tri vrste: autobusne ture camping ture fly-drive ture veina autora guided turama smatra autobusne ture, uglavnom zato to se veina tur. aranmana odvijala autobusima i vlakovima, kada su teoretiari istraivali te pojmove guided tura privalai turiste: 1. na osnovi prihoda (graane slabijih platenih mogunosti) 2. na osnovi zanimanja (kuanice i umirovljenici) 3. na osnovi pripadnosti starosnoj skupini (stariji brani parovi) temeljne funkcije guided toura: - rjeavaju klasine tur. probleme (to je vrijedno pogledati u tur. mjestu, psiholoka sigurnost) - kontolira sposobnost turista da troe kao i izbor mjesta koja e posjetiti - djeluje kao legitimni mehanizam odmaranja - kombinira avanturu, novost, bijeg od stvarnoga i kulturno iskustvo

Stvaranje tur. aranmana dug, sustavan i konkretan posao odvija se u 10 faza: 1. postavljanje grubog programa 2. sastavljanje djelomine kalkulacije 3. sastavljanje glavne kalkulacije 4. odreivanje prodajne cijene 5. raspisivanje aranmana, njegova promocija na tr. 6. informacije, akvizicija, booking, uplate klijenata 7. izvedba aranmana 8. obavijest o izvrenom aranmanu 9. sastavljanje obrauna 10. odreivanje uspjenosti aranmana

POSTAVLJANJE GRUBOG PROGRAMA donose se sve vitalne odluke (odabir destinacije, prijevoznog sredstva, godinjeg doba, datuma u mjesecu, dana u tjednu kada se polazi i vraa, doba dana i sat, vrijeme trajanja tur. aranmana)

21

SASTAVLJANJE DJELOMINIH KALKULACIJA na temelju raspoloive dokumentacije i cjenika razliitih usluga od davaoca, moe se priblino odrediti cijena aranmana - u pitanju je djelomina kalkulacija jer agencija jo nema podatke o stvarnim cijenama pojedinanih usluga SASTAVLJANJE GLAVNE KALKULACIJE dobiva se na osnovi potvrenih cijena ODREIVANJE PRODAJNE CIJENE RASPISIVANJE ARANMANA, NJEGOVA PROMOCIJA NA TR. ve je teko intervenirati ako je prodaja slaba, jer je proizvod ve prisutan na tr. ODREIVANJE USPJENOSTI ARANMANA ovisi o umjenosti prodavaa Realizacija turistikih aranmana kod receptivne agencije posao realizacije tur. aranmana obavlja vlastita operativna sluba, a eventualna pomo trai se eventualno samo na vrhuncu tur. sezone kod emitivne agencije, uz operativnu slubu, redovito se javljaju i drugi sudionici realizacija tur. aranmana u sklopu emitivnog posla: 1. faza pripreme izvrenja sastavljanje liste putnika ili popisa sudionika aranmana sastavljanje rooming liste osiguranje putnih dokumenta (viza i putovnica) pruanje konanih informacija sudionicima aranmana 2. faza izvrenja tretman gosta nain plaanja realizacija tur. aranmana u sklopu receptivnog posla: 1. izvrenje transfera - prvi neposredni kontakt gosta s uslugama tur. agencije - organizirani prijevoz putnika izmeu dviju toaka - temeljni posao koji omoguuje kvalitetno izvrenje transfera je evidencija svih dolazaka i odlazaka turista (evidenciju je uvelike olakala primjena raunala) - evidencija osigurava: da se isto prijevozno sredstvo koristi za vie transfera u istom razdoblju da se prijevozna sredstva to vie iskoriste da se postigne uteda da se izbjegne i najmanja mogunost da neki od putnika ne budu trensferirani da se moe kontrolirati rad izvrioca pojedine usluge - transferi se obino organiziraju za putnike koji se koriste zranim prijevozom 2. izvrenje izleta - izleti se organiziraju u boravinim tur. mjestima kako bi se obogatila turistika ponuda i ostvario poveani turistiki proizvod - organiziraju se kao stalan, sadrajem planiran i fiksan oblik putovanja na kree udaljenosti i u kratkom vremenu 5.4. POLITIKA CIJENA Opi principi formiranja cijena na turistikom tritu CIJENA proizvod ini vie ili manje atraktivnim za kupca - jedan je od najosjetljivijih elemenata poslovne politike 22

- najvie utjee na poslovanje poduzea, tj. postizanje ciljeva poduzea - konana cijena obuhvaa: trokove koji se pojavljuju za vrijeme procesa stvaranja proizvoda trokove njegove trine prezantacije profit Opi principi formiranja cijena turistikog aranmana pogreke koje se najee javljaju pri formiranju cijena tur. aranmana su: formiranje cijana suvie je trokovno orijentirano cijena se ne mijenja dovoljno esto da bi se prilagodila promjenama na tr. cijena se odreuje neovisno o ostalim elementima marketing-mixa cijena nedovoljno varira za razliite proizvode i tr. segmente da bi mogla formirati cijenu svog tur. aranmana tur. agencija mora raspolagati osnovnim vrijednostima: 1. cijenama usluga pojedinih dobavljaa 2. fiksnim trokovima 3. vrijednou vlastitog rada agencija se na tritu moe nai u dvije razliite situacije: kad unaprijed formira odgovarajue aranmane s unaprijed utvrenom cijenom za sve unaprijed predviene varijante mogueg koritenja kad potencijalni korisnik dolazi u agenciju s idnividualnim zahtjevom, pa se cijena formira kao nova cijena prema pojedinanim cijenama iz cjenika uvijek kada agencija plasira tuu uslugu, kao naknadu dobiva proviziju (provizija je uvijek vea kod inozemnih tur. agencija jer se smatra da je njihov angaman vei i zahtjevniji nego kod domaih agencija) posredniku proviziju snose oni za iji se raun prodaju usluge ova provizija ne smije biti vea od onih trokova koje bi korisnici posrednike usluge imali da se sami pojavljuju na tritu

5.5. TROKOVI U POSLOVANJU PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA u agencijskom poslovanju trokove valja promatrati s aspekta: 1. trokova agencije 2. trokova aranmana

Vrste trokova 1. prirodne vrste trokova trokovi materijala - nabavna vrijednost trg. robe (smjetajni kapaciteti, prijevoz, kancelarijski materijal) trokovi usluga treih poduzea - telefonski, putni trokovi, trokovi platnog prometa trokovi sredstava (amortizacija) trokovi rada - osobni izdaci i ukalkulirani osobni dohoci 23 kalkulativni doprinosi i obveze

2.

3. 4. 5.

- zakonske obveze koje se plaaju dravi razliiti trokovi - trokovi za obrazovanje i dokolavanje, promocija, sajmovi, izlobe direktni i indirektni trokovi direktni - obraunavaju se po jedinici usluge, nepromijenjeni su za jednog korisnika - tur. agencija ih obraunava kao varijabilne (gorivo i mazivo, plae) indirektni - u masi su uvijek isti i ne mogu se precizno razgraniiti na tur. aranmane - tur. agencija ih obraunava kao varijabilne, smanjuju se poveanjem broja aranmana trokovi po mjestu nastanka trokovi po nosiocima trokovi po dinamici fiksni trokovi - apsolutno fiksni - relativno fiksni varijabilni trokovi - proporcionalni - degresivni - progresivni

Kalkulacija turistikih aranmana KALKULIRATI znai razmiljati o metodama i nainu s pomou kojih se najbolje moe utvrditi veliina cijena u pojedinim privrednim organizacija - pristupi kalkulaciji turistikih aranmana: 1. orjentacija kalkulacije prema trokovima - utvruje se cijena kotanja proizvoda na temelju cijene pojedinanih usluga koje su sastavni dio tur. aranmana 2. orjentacija kalkulacije prema ciljnoj skupini - cijenu odreuju elje, potrebe, navike odreenog segmenta tur. korisnika 3. orjenatacija kalkulacije prema konkurenciji - agencija e prilagoditi svoje cijene cijenama slinih aranmana konkurencije - kalkulacija tur. aranmana mora zadovoljiti odreene kriterije: princip jasnoe princip dokumentiranosti princip usporedivnosti princip aurnosti princip vremenskog razgranienja najvaniji je oblik tzv. stvarna kalkulacija koja se izrauje na osnovi cijena koje su potvrdili davaoci usluga diverzifikacija cijena provodi se prema elementima: turistikoj sezoni radnom terminu terminu bookinga broju korisnika po bookingu stupnju konkretizacije ciljnoj skupini elementi kalkulacije koje agencija mora potivati odnose se na:

24


1. A)

usluge koje agencija prodaje za raun drugih dobavljaa i pri tome ostvaruje proviziju usluge koje agencija obavlja za svoj raun i pri tome ostvaruje razliku u cijeni

B)

C)

2. 3. 4. 5.

SASTAVLJANJE KALKULACIJE stalni trokovi prijevoz autobusom dnevnice vozaa propaganda promjenjivi trokovi polupansion ruak ulaznica cijena po osobi stalni + promjenjivi trokovi rizik popunjenja zarada tur. agencije ODREIVANJE PRODAJNE CIJENE UTVRIVANJE MIN. BR. PUTNIKA OBRAUN ARANMANA - tr. autobusa + dnevnice + propaganda + polupansion + ruak + ulaznice ANALIZA USPJENOSTI - ukupna realizacija ukupni tr. aranmana

trokovi su sezonski neusklaeni

5.6. POLITIKA PRODAJE (PLASMANA) Proces plasmana tur. proizvod poprima stvarne karakteristike proizvoda tek kad se njegova vrijednost potvrdi na tritu PLASMAN itav proces kojim tur. agencija iznosi na trite svoj proizvod, poprauje ga promotivnim aktivnostima koje trebaju pospjeiti prodaju i kumulirati aktom kupnje

faze procesa plasmana: prodaja booking promocija BOOKING sustavna i temeljita evidencija i praenje tijeka prijava i rezervacija 25

 odvija se iskljuivo na tur. tritu - karakteristian je za agencijsko poslovanje, odnosno fazu prodaje tur. aranmana - dva su osnovna sustava u bookingu: sustav centralnog bookinga sustav alotmanskog bookinga Oblici plasmana turistikog aranmana tur. agencija svoj proizvodni program prezentira u obliku: pisanom obliku broure katalog aranmana tur. aranmane agencija plasira potencijalnim korisnicima: 1. vlastita prodajna mjesta 2. tua prodajna mjesta (detaljistike agencije) 3. izravna prodaja velikim poslovnim partnerima (poduzea koja organiziraju ljetovanja i zimovanja za svoje zaposlene) tur. agencija mora prodajna mjesta opskrbiti vanom dokumentacijom: prirunicima za prodaju, informativnim edicijama s dodatnim informacijama evidencijskom dokumentacijom (formularima, obrascima za evidenciju prodaje aranmana, prijavama, potvrdama)

Katalog aranman KATALOG ARANMAN osnovna prodajno-propagandna edicija turistike agencije, temeljni instrument tr. nastupa i plasmana proizvoda katalog aranman ima dvostruku funkciju: 1. funkciju prodaje 2. funkciju propagande planiranje kataloga aranmana obuhvaa: planiranje aranmana planiranje sadraja kataloga planiranje dispozicije pojedinih elemenata i komponenti sadraja u katalogu planiranje distribucije kataloga (najtei zadatak) plansko predvianje i konrola djelotvornosti kataloga temeljni elementi kataloga: program aranmana (sadraj putovanja i boravak) vrijeme (polasci, trajanje aranmana, vremenski uvjeti) cijena (paualna cijena i pojedinane usluge) posebni uvjeti (po kojima se moe kupiti aranman i uz koje organizator izvodi aranman) svrha kontrole kataloga je: da se ocijeni trinu vrijednost samog kataloga i izvre eventualne korekcije u njegovu formiranju i izradi da se poboljaju rezultati poslovanja organizatora aranmana u cjelini, a poglavito u prodaji djelotvornost propagandnih sredstava moe se utvrditi na razliite naine 26

organizatori putovanja pribjegavaju upotrebi kupona

5.7. PROMOTIVNA POLITIKA Pojam promotivnih aktivnosti u tur. posredovanju PROMOTIVNE AKTIVNOSTI sve akcije koje pomau prodaji osnovni ciljevi promotivnih aktivnosti: informirati uvjeravati podsjeati oblici u kojima se promocija pojavljuje u poslovanju poduzea: 1. kao osobna prodaja 2. kao propaganda 3. kao publicitet 4. kao unapreenje plasmana kriteriji odabira propagandnih sredstava: kriterij trokova kriterij vanosti sredstava ili medija kriterij propagandnog budeta kriterij vrijednosti aranmana

Sadraj promotivnih aktivnosti turistike agencije dijele svoju propagandnu aktivnost na: 1. propagandu vezanu za inozemno trite 2. propagandu vezanu za domae trite ekonomska propaganda tur. agencije moe se provoditi: kao pojedinana akcija kao propagandna kampanja ekonomska propaganda tur. agencije mora biti paljivo usklaena s odabranim propagandnim sredstvima koja odgovaraju ciljevima poslovne politike tur. agencije propagandna sredstva: katalog (najznaajniji) turistiki prospekt oglas propagandna (reklamna) ploa turistiki plakat

moderne metode promocije unaprijeenje prodaje: poticaji za kupnju usmjereni na distributere (propisi i bonifikacije na visinu i koliinu prometa) poticanje potroaa da kupe odreeni proizvod u odreenom trenutku (besplatni uzorci, snienje cijena, degustacije proizvoda, natjeaji) aktivnosti koji se provode na prodajnim punktovima da bi se proizvod to 27 bolje istaknuo

vaan element djelovanja tur. agencije je provjera ekonominosti uloenih financijskih sredstava u propagandu

Promotivni budet agencije tur. agencija je prirodom svog poslovanja i prirodom trita na kojem preteno djeluje upuena na promotivne aktivnosti veliki organizatori putovanja troe na promociju od 5% do 15% bruto prihoda naini za odreivanje financijskog budeta: kao postotak od ukupno ostvarenog prihoda kao veliina planiranih trokova na osnovi plana promotivnih aktivnosti za odreenu godinu agencija u oba sluaja kalkulira u cijenu svojih usluga

Efikasnost promotivnog djelovanja i njezino mjerenje pravila: efikasnost propagande ovisi izravno o kvaliteti i kvantiteti turistike propagandne akcije postoji tzv. donji prag rentabilnosti ulaganja u turistiku propagandu, ispod kojeg nema smisla ulagati financijska sredstva u tu aktivnost

klijenta je ekonomiinije sauvati nego ga izgubiti, zbog bilo kojeg razloga, pa ga ponovno ekonomskom propagandom animirati za kupnju

6. ORGANIZACIJA PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA Opi pristup pojmu organizacije ORGANIZIRATI znai koordinirati unutranje snage gospodarskog organizma poduzea i usklaivati njihove meusobne odnose proces organizacije poduzea neprekidan je i traje sve vrijeme postojanja poduzea ORGANIZIRANJE FUNKCIJA obuhvaa raspodjelu globalnog zadatka na pojedine organizacijske jedinice to je ralamba parcijalnog zadatka sve do njihovih individualnih izvritelja

- principi na temelju kojih se moe izvriti temeljna podjela rada: podjela rada na osnovi razliith aktivnosti (davanje informacija, voenje korespodencije, izdavanje putnih karata ili vouchera, primanje novanih uplata) podjela na osnovi objekata rada (posrednike usluge, posebna paualna putovanja, godinji programi izleta, booking)

28

Rukovoenje poduzeima turistikog posredovanja osnovni tipovi organizacije rukovoenja: 1. linijski tip - naredbe se prenose po liniji hijerarhije - prednosti: jasno je ije naloge treba sluati - nedostaci: autoritarnost, dug put, univerzalno znanje rukovoditelja 2. funkcionalni tip - najvii rukovodilac prenosi dio svog autoriteta na vie niih rukovodilaca - prednosti: naredbe dolaze od kompetentnih osoba, skrauje se put nareivanja - nedostaci: pojedinac moe biti podreen dvama rukovoditeljima (nejasnoe u komunikaciji) 3. tabno-linijski tip - utvruju se jedinice strunjaka - svaki rukovodilac duan se savjetovati u donoenju odluka sa strunim tabom - prednost: tab ne nareuje, njegova uloga je savjetodavna - nedostaci: razmimoilaenja meu strunjacima 4. projektni tip - rad se organizira po predmetima koji se projektiraju - svaki projekt ima svog rukovodioca - posebno djelotvoran u istraivakim i graevinskim poduzeima 5. organizacija komiteta - varijanta je dopunjenog linijskog i tabnog rukovoenja - komiteti se formiraju kako bi se podjelila odgovornost izmeu vie osoba koje zajedniki donose valjanu odluku - veoma efikasan kod sloenih zadataka - vrlo spor

Marketinki pristup organizaciji turistike agencije sredite svih marketinkih aktivnosti je potroa pri planiranju marketinke strategije polazi se od potreba i elja pojedinih kupaca marketing-mix kombinirano djelovanje razliitih elementa elementi marketing-mixa: 1. proizvod 2. cijena 3. promocija 4. distribucija marketin-mix obogauje se novim elementima: fizikom okolinom ljudima mirom za provedbu marketinke koncepcije potrebno je ispuniti neke preduvjete: potrebno je da marketing shvate i prihvate najprije upravna tijela i organi agencije, te njezini pojedini organizacijski dijelovi, a zatim i svi zaposleni

29

potrebno je definirati sadraj funkcija u agenciji jer marketing djeluje preko tih funkcija

to znai postaviti marketin organizaciju tur. agencije? 1. odrediti mjesto i ulogu marketinke slube u tur. agenciji 2. organizirati pojedine funkcije marketinga 3. kontrola marketinkih aktivnosti organiziranjem strategije organiziranjem marketinke funkcije osiguravaju se preduvjeti za ispunjenje marketinke marketinkih funkcija osigurava se: planiranje marketinkih aktivnosti izvrenje marketinkih aktivnosti kontrola marketinkih aktivnosti

na organiziranje marketinke funkcije utjeu: 1. vanjski faktori (poslovna sredina, potrebe i elje potroaa) 2. unutarnji faktori (veliina, lokacija poduzea, namjena porizvoda) vrstu marketinke organizacije agencije, osim njezine veliine, odreuju i dr. faktori: 1. veliina i snaga vlastite prodajne mree 2. dugorone odluke o oblikovanju proizvoda, o sustavu prodaje, politici komuniciranja i trinim segmentima 3. poloaj agencijskog poslovanja u uem smislu 4. spremnost zaposlenih da prihvate marketinku koncepciju organizacije i podrede svoje poslovno oponaanje principima marketinga oblici marketinke organizacije: neintegralni princip integralni princip

Jednodimenzionalna marketinka organizacija turistike agencije ako se organizacijske jedinice u poduzeu formiraju na temelju samo jednog kriterija organizacije rije je o jednodimenzionalnom obliku organizacije takav oblik organizacije ima samo jednu dimenziju koordinacije marketinka organizacija tur. agencije moe biti: funkcionalna proizvodna regionalna orjentirana prema korisniku

FUNKCIONALNA MARKETINKA ORGANIZACIJA - svaka marketinka djelatnost jedna je organizacijska jedinica - koordinator svih djelatnosti i odjela je voditelj marketinga ili marketing-sektora ili marketingodjela 30

prednosti: visok stupanj specijalizacije kadrova koji omoguuju kvalitetno rjeavanje sloenijih poslova (zakup smjetaja, prijevoznih sredstava, stvaranje aranmana i sl.), odluivanje je brzo i struno nedostaci: problemi nastaju pri irenju agencijske djelatnosti jer se javlja problem koordinacije da bi se rjeili ti nedostaci marketinke funkcije su ralanjene na tri podruja: marketing voenje (koordinaciju) - djelatnosti koje neposredno utjeu na prodaju (prodaja, distribucija, obrazovanje kadrova) produkt marketing - istraivanje trita, ekonomska propaganda, odnosi s javnou marketing servis

PROIZVODNA MARKETINKA ORGNIZACIJA - unutranja stuktura poduzea formira se prema pojedinim proizvodima ili skupinama proizvoda - organizacijskim jedinicama daje se velika sloboda u rukovoenju i donoenju poslovnih odluka - nedostaci: trai visok stupanj koordinacije, kako se pojedinani ciljevi organiz. jedinica ne bi pretpostavili ciljevima samog poduzea, udvostruenje poslova i neracionalno koritenje specijaliziranih kadrova REGIONALNA MARKETINKA ORGANIZACIJA - organizacijska struktura je podreena prostornom razmjetaju: domai turizam inozemni turizam - vrlo prikladna za agencije jer je upravo takva podjela jedna od temeljnih karakteristika njihova rada MARKETINKA ORGANIZACIJA ORJENTIRANA PREMA KORISNIKU - osnovni oblik obuhvaa podjelu na: kupce na malo kupce na veliko - organizacijska struktura se takoer postavlja prema pojedinim karakteristinim skupinama turistikih korisnika

Viediomenzionalna marketinka organizacija turistike agencije ako se organizacijske jedinice u poduzeu formiraju na temelju kombiniranih kriterija, najee tako da je svaka razina organizacije postavljena na temelju drugog kriterija, rije je o viediomenzionalnoj marketinkoj organizaciji pojavljuje se u dva oblika: linijskom tipu razliitih razina, organiziranom na temelju razliitih principa matriks-organizaciji

LINIJSKI TIP ORGANIZACIJE - u prvoj razini preteno je prisutan funkcionalni oblik marketinke organizacije - u srednjoj razini preteno je prisutan oblik organizacije marketinga prema proizvodu - na nioj razini preteno je prisutan regionalni oblik marketinke organizacije MATRIKS-ORGANIZACIJA 31

na istoj razini uvijek djeluju dva meusobno oprena organizacijska principa karakteristini su jaki konflikti jer se odstupilo od jednolinijskog principa prema kojem je rukovoenje uspostavljeno od vie prema nioj instanci takav oblik decentralizacije nuan je u velikim poduzeima kako bi poslovanje bilo efikasno svaka skupina ima svog voditelja kojem su podloni voditelji marketinke djelatnosti prednosti: kreativnost, sloboda svake organizacijske jedinice nedostaci: sloboda svake organizacijske jedinice u viedimenzionalnim oblicima organizacije mogue su etiri osnovne pozicije za organizaciju prema proizvodu: 1. marketing-servis kao organizacijska jedinica 2. prodaja kao organizacijska jedinica 3. nabava kao organizacijska jedinica 4. nezavisno djelovanje product-managementa

Turoperator posebnosti organizacije organizacijska struktura turoperatora mora se podrediti injenici: da je turoperator masovni proizvoa na tur. tritu da je njegov kupac redovito detaljistika agencija kriteriji pri postavljanju vlastite organizacijske strukture odnose se na poznavanje potreba, elja i navika tur. korisnika organizacija je podreena masovnom proizvodnom programu; poslovanje turoperatora temelji se na zakonitostima velikih brojeva na prvoj organizacijskoj razini nalaze se ljetovanja i zimovanja na drugoj organizacijskoj razini je prostorni kriterij marketing-servis je izbaen na razinu cijelog poduzea

Poslovnice turistikih agencija krajnji kontakt s klijentom tur. agencije ostvaruju mreom prodajnih mjesta, vlastitih ili tuih, = POSLOVNICA poslovnica obvlja: direktan kontakt s potencijalnim klijentom prodaju aranmana i drugih usluga iz programa rada tur. agencije konkretno izvrenje mnogih aranmana poslovnice tur. agencije mogu se podijeliti s obzirom na svoje poslovanje na: 1. poslovnice preteno receptivnog karaktera poslovanja 2. poslovnice preteno emitivnog karaktera poslovanja 32

POSLOVNICE PRETENO RECEPTIVNOG KARAKTERA POSLOVANJA - realiziraju usluge koje je tur. agencija plasirala na domaem i inozemnom tritu

prijevoz, pomo u raspodjeli turista po hotelima, organizacija izleta, razgledavanje gradova, prodaja putnih karata

POSLOVNICE PRETENO EMITIVNOG KARAKTERA POSLOVANJA - prodaje se roba koju je kreirao odgovarajui sektor ili odjel turistike agencije osnovni organizacijski dijelovi poslovnice: prodaja izvrenje usluge obraun proizvodnja, stvaranje aranmana

Organizacija pruanja ostalih usluga u poslovnici najvaniji poslovi koje obavlja poslovnica tur. agencije: poslovi mijenjanja stranih sredstava plaanja usluge rezervacije smjetaja u kunoj radinosti usluge rezervacije u ostalim oblicima smjetaja (osnovnim i komplementarnim) usluge davanja turistikih informacija savjetnike usluge glede organiziranja tur. putovanja usluge rezervacije, odnosno davanja u zakup razliite portske i druge tur. opreme usluge pribavljanja putnih isprava viza, putovnica

6.4. ORGANIZACIJA OSTALIH POSLOVNIH AKTIVNOSTI U TURISTIKOJ AGENCIJI financijsko poslovanje tur. agencije plansko-analitiki poslovi zajedniki (opi) i posebni struni poslovi u tur. agenciji

Financijsko poslovanje turistike agencije financijski poslovi u tur. agenciji obavljaju se u sklopu posebnog sektora koji se dijeli na vie organizacijskih radnih jedinica temeljne skupine poslova: fakturiranje financijska operativa knjigovodstvo FAKTURIRANJE jednostavan posao, sastoji se od sastavljanja rauna i slanja na naplatu FINANCIJSKA OPERATIVA kompliciraniji poslovi obuhvaaju: pribavljanje financ. sredstava potrebnih za rad agencije devizno poslovanje blagajniko poslovanje kontrolu i likvidaciju dokumenata plaanje prispjelih obveza obraun plaa KNJIGOVODSTVO vodi se uobiajenih knjigovodstvenim tehnikama koje podlijeu zakonskim propisima osim financijskog, u tur. agenciji vodi se i: 33

knjigovodstvo osnovnih sredstava knjigovodstvo kupaca i dobavljaa devizno knjigovodstvo materijalno knjigovodstvo pogonsko knjigovodstvo knjigovodstvo plaa financijsko knjigovodstvo

Plansko-analitiki poslovi planovi tur. agencije: plan prodaje plan usluga prijevoza plan potrebnih usluga smjetaja plan investicija plan nabave razliitih vrsta potrebnog materijala za poslovanje agencije plan materijalnih trokova i amortizacije plan cijena pojedinih usluga tur. agencije plan obrtnih sredstava plan ukupnih prihoda plan raspodjele plaa plan obrazovanja i specijalizacije kadrova agencije plan devizne bilance plan pokazatelja uspjenosti poslovanja

Zajedniki (opi) i posebni struni poslovi u tur. agenciji to su poslovi koji imaju zadatak omoguiti djelovanje agencije kao poslovnog organizma to su: knjigovodstvo financijska operativa kadrovski poslovi opi poslovi u sklopu kojih se vode pravniki poslovi, poslovi tajnitva, protokola, ekonomata i odravanja prostorija plansko-analitiki poslovi razvojni poslovi

7. REZULTAT POSLOVANJA i EKONOMSKA MJERILA USPJENOSTI POSLOVANJA U TURISTIKOM POSREDOVANJU Pojam uspjeha u poslovanju turistikih agencija USPJEH relativan pojam moe se promatrati sa stajalita cijelog poduzea, na razini organizacijske jedinice ili na razini proizvoda osnovni pokazatelj uspjeha DOBIT

Pojam razlike u cijeni 34

RAZLIKA U CIJENI stvarna vrijednost ukupnog prihoda agencije, bez sredstava koja nisu nastala agencijskim radom i s kojim ne raspolae agencija, ve ona pripadaju poslovnim partnerima tur. agencije dohodak agencje nije jednak razlici u cijeni oni se razlikuju za visinu stvarnih trokova agencije (trokova materijala, energije i sl.) tur. agencija prihod ostvaruje iz: provizije prodaje vlastitih usluga na domaem i meunarodnom tritu prodaje razliite robe udjela u zajedniki ostvarenom dohotku s drugim davaocima usluga na tur. tritu devizne stimulacije

Mjerenje ekonominosti i rentabilnosti uspjenost poslovanja ovisi o tome: da li su izraeni proizvodi kvalitativno i kvantitativno dovoljni s obzirom na zahtjeve i potrebe kupaca da li zadovoljava i odnos izmeu vrijednosti uinka i vrijednosti uloenih faktora da li su ukupna sredstva, koja su bila na raspolaganju, najbolje iskoritena

EKONOMINOST odnos uinka i utroenih elemenata E = ukupni uinak ukupni utroak RENTABILNOST u trino ekonomiji najvaniji pokazatelj uspjenosti poslovanja, jer pokazuje ulogu kapitala u stvaranju akumulacije R = profit * 100 uloena sredstva

35