FAZE I OBILJEJA PRODAVANJA UGOSTITELJSKIH USLUGA SEMINARSKI RAD

1.

POJAM UGOSTITELJSTVA

Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja se bavi pruanjem usluga smjetaja i prehrane te pripreme hrane i pia. Zbog karaktera poslova, ugostiteljska se djelatnost openito, svrstava u tercijarne djelatnosti. Meutim, dio je poslovnih aktivnosti ugostiteljstva proizvodnoga karaktera. Pripremanje hrane i pia pripada podruju proizvodnih djelatnosti, a pruanje usluga smjetaja pripada podruju uslunih djelatnosti. Stoga je ugostiteljstvo mjeovita, proizvodno-usluna djelatnost. Proizvodi se za neposrednu potronju i po pravilu je oteana mogunost skladitenja gotovih proizvoda. Ugostiteljski proizvodni procesi pokreu se potroaevom narudbom. Iako ugostiteljski proizvodni procesi dijelom rezultiraju materijalnim dobrima, ona se dugorono ne mogu ni uskladititi ni transportirati, jer se jela, slastice, napici i pia moraju to prije potroiti kako bi zadrali zahtijevani stupanj kakvoe, odnosno kako n e bi postali neupotrebljivi.Pruanje usluga poinje tek u momentu dolaska gosta. Iako se ugostiteljstvo neprestano treba prilagoavati zahtjevima potranje, postoje i situacije kada se ne moe udovoljiti zahtjevima potroaa. Na primjer, potranja se moe poveati iznad mogunosti kapaciteta za pruanje usluga. Naime, ako su sve hotelske smjetajne jedinice popunjene, to znai da se zahtjevi pristiglih gostiju za pruanjem hotelskih usluga smjetaja moraju odbiti. Osim uslugama smjetaja, pripreme hrane i toenja pia ugostiteljstvo se bavi i poslovnim aktivnostima u svezi s rekreacijom, portom, zabavom, kulturom i drugim. U sklopu ugostiteljskih objekata mogu biti razliiti sadraji namijenjeni rekreaciji i bavljenju portom, kao to su bazeni, teniska i druga igralita, staze za tranje i slino, a mogu se organizirati i razliita dogaanja zabavnoga karaktera, prigodni programi, koncerti ozbiljne glazbe, izlobe slika i slino. Ugostitelji svoju ponudu, da bi potroaima bila atraktivnija, dopunjavaju i razliitim obrtnikim, trgovakim, zdravstvenim, osobnim i drugim uslugama. Tako u sklopu ugostiteljskih objekata moemo obaviti kupovinu suvenira, tiskovina, pa i odjevnih predmeta i razliitih drugih potreptina. Isto tako, u mnogim ugostiteljskim objektima moemo posjetiti frizere i kozmetiare, a esto se koristiti i zdravstvenim uslugama (npr. razliitim terapijama). Osnovni je cilj ugostiteljskog poslovanja zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba potroaa. Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja usluge smjetaja, prehrane i toenja pia te ostale usluge prua domicilnom stanovnitvu, turistima, izletnicima, poslovnim ljudima, sudionicima razliitih znanstvenih, politikih i strunih skupova i drugima. Postoji vie oblika i naina pruanja usluga, odnosno obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Heterogenost ugostiteljstva uvjetuje i razliite naine poslovanja, pri emu raznovrsnost usluga osigurava potpunije zadovoljavanje potreba gostiju. Ugostiteljsku djelatnost moemo klasificirati prema vie kriterija: prema tehnolokom procesu restauraterstvo pod kojim razumijevamo pruanje usluga prehrane i toenja pia hotelijerstvo dio ugostiteljstva koji se bavi pruanjem usluga smjetaja; prema razdoblju poslovanja

 stalni (cjelogodinje) posluje tijekom cijele godine sezonski posluje samo u ljetnoj ili zimskoj sezoni povremeni posluje samo prigodno, na primjer za blagdane, sajmove i sl.; prema krugu korisnika ugostiteljskih usluga komercijalno ili profitno orijentirano otvorenog tipa (za sve korisnike), koje posluje radi ostvarivanja dobiti nekomercijalno ili neprofitno orijentirano zatvorenog tipa, koje obino ne posluje radi ostvarivanja dobiti, na primjer studenski restorani, odnosno oni objekti koji pruaju usluge odreenim skupinama (npr. studentima) i po uvjetima koji su za lanove te skupine obino vrlo povoljni; prema mjestu pruanja usluga stacionarno koje se obavlja u nepokretnim, tzv. vrstim objektima mobilno koje se obavlja u pokretnim ugostiteljskim objektima, to jest u prijevoznim sredstvima, u brodovima, eljeznikim vagonima, autobusima i zrakoplovima; prema duljini boravka gostiju prolazno ili tranzitno koje se obavlja u ugostiteljskim objektima u kojima se gosti zadravaju samo kratko vrijeme, kao u motelima boravino obuhvaa one objekte u kojima gosti borave dulje vrijeme, na primjer hotele ili pansione

1.1 Zakonska o ugostiteljske djelatnosti Ugostiteljskom djelatnou ne smatra se pruanje usluga prehrane i smjetaja u objektima ustanova socijalne skrbi, zdravstva i slinih ustanova, zatim Hrvatske vojske i MUP-a. Isto tako, ugostiteljska djelatnost nije pripremanje i posluivanje hrane, pia i napitaka koje tvrtke organiziraju za potrebe svojih zaposlenika u svojim poslovnim prostorijama. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti definira naine i uvjete obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Njime se odreuje da ugostitelji mogu biti trgovaka drutva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici. Ugostiteljsku djelatnost takoer mogu obavljati javne ustanove koje upravljaju nacionalnim parkovima i parkovima prirode, ugostiteljske obrazovne ustanove, aki i studentski domovi. Odreene ugostiteljske usluge smiju pruati i graani. Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti Ugostiteljskom djelatnou smatra se pripremanje hrane i pruanje usluga prehrane, pripremanje i posluivanje pia i napitaka te pruanje usluga smjetaja. Isto se tako

ugostiteljskom djelatnou smatra pripremanje hrane za potronju na drugome mjestu (u prijevoznim sredstvima, na priredbama i sl.) i opskrba tom hranom (catering). Potroai danas postavljaju raznovrsne zahtjeve, koji uvjetuju potrebu specijalizacije u ugostiteljstvu, odnosno prilagoavanja heterogenosti potranje. U svim ugostiteljskim objektima moraju se potovati odreene norme ponaanja prema gostima, propisane zakonom, i one uobiajene u nekoj djelatnosti, te nuditi odreene vrste usluga. Zakon propisuje da za obavljanje ugostiteljske djelatnosti trebaju biti ispunjeni minimalni uvjeti u pogledu usluga, ureenja i opreme ugostiteljskih objekata te zdravstveni uvjeti za rad u ugostiteljstvu. Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti, obveze su ugostitelja: 1. vidno istaknuti vrstu i kategoriju objekta na ulazu u ugostiteljski objekt 2. vidno istaknuti obavijest o radnom vremenu na ulazu u ugostiteljski objekt 3. utvrditi kuni red u ugostiteljskom objektu za smjetaj (istaknuti ga na recepciji, a izvadke u svim smjetajnim jedinicama) 4. utvrditi normative utroka namirnica, pia i napitaka, pruiti usluge u pogledu koliine i kakvoe sukladno normativima, te na zahtjev normativ predoiti gostu 5. vidno istaknuti cijene usluga koje se nude, i to na nain dostupan gostu, i pridravati se objavljenih cijena, a pri pruanju usluga smjetaja istaknuti i iznos boravine pristojbe 6. izdati gostu raun, s naznakom vrste, koliine i cijene pruenih usluga, a za usluge smjetaja navesti u raunu i iznos boravine pristojbe 7. pridravati se propisanoga radnog vremena (koje za svoje podruje odreuje jedinica lokalne samouprave) 8. dostaviti normative na ovjeru turistikoj inspekciji (najkasnije sedam dana prije primjene) 9. dostaviti cjenike na ovjeru turistikoj inspekciji (najkasnije sedam dana prije primjene) 10. voditi knjigu gostiju u ugostiteljskim objektima za smjetaj 11. voditi knjigu albi, te u roku tri dana prigovor gosta dostaviti turistikoj inspekciji, a u roku petnaest dana od podnesenog prigovora na nj odgovoriti.1

http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/128854.html

1.3.

Uzance u ugostiteljstvu

Zbog prirode ugostiteljskog poslovanja, poslovna je praksa razvila brojne poslovne obiaje. Poslovni obiaji u sklopu neke djelatnosti nastaju kao rezultat poslovne prakse, a specifini su upravo za djelatnost za koju se donose. Poslovni obiaji zovu se uzance. U Hrvatskoj ih donosi Hrvatska gospodarska komora. Poslovni obiaji u ugostiteljstvu u Hrvatskoj utvruju se Posebnim uzancama u ugostiteljstvu. One ureuju niz odnosa izmeu korisnika i pruatelja ugostiteljskih usluga, ime uvelike olakavaju odvijanje poslovanja, smanjuju nesporazume i sporove te time pridonose ukupnom unapreenju kvalitete ugostiteljskih usluga. Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu, smatra se da je ugovor o ugostiteljskim uslugama sklopljen ako su se stranke, odnosno s jedne strane gost, a s druge strane ugostitelj, sporazumjele o sljedeim bitnim sastojcima ugovora: vrsti i opsegu usluga, cijeni usluga te vremenu koritenja usluga. Ti se poslovni obiaji primjenjuju na sve ugovore u ugostiteljstvu bez obzira na to jesu li sklopljeni u formalnom ili neformalnom obliku (ako su stranke subjekti trgovakog prava). Primjena uzanci pretpostavlja se i u svim sluajevima kad ih stranke ugovorom nisu izriito iskljuile. Posebne uzance u ugostiteljstvu ne primjenjuju se onda kada stranke nisu subjekti trgovakog prava, osim u sluaju ako su ih stranke ugovorile. Propisima se ne mogu urediti svi odnosi koji se uspostavljaju izmeu brojnih subjekata ponude ugostiteljskih usluga i velikog broja njihovih korisnika. Njihovi se meusobni odnosi ne mogu urediti ni ugovorima, jer su zbog brojnosti i raznolikosti ugostiteljske ponude ugovori izmeu davatalja i korisnika usluga po pravilu usmeni i neformalni, to jest svode se na usmeno izreenu i prihvaenu narudbu. 2

http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/262193.html

2. USLUNI PROCESI U UGOSTITELJSTVU Proces rada u ugostiteljstvu razlikuje pruanje usluga jela i pia, koja se prethodno pripremaju u ugostiteljstvu, od usluga jela i pia, koja se pripremaju u trenutku davanja usluge ili od usluge smjetaja i drugih usluga. Iznajmiti se mogu osobito prostori za pruanje trgovakih ili obrtnikih usluga. Pri vrenju najveeg dijela usluge prehrane i jednog dijela pia, kada se jela i pia pripremaju u ugostiteljstvu, imamo tehnoloki odn. proizvodni proces na samom pripremanju jela i pia. U tom sluaju proces rada prolazi kroz 3 faze: -nabava potrebnog materijala za pripremanje jela i pia; -prerada nabavljenog materijala u pripremljena jela i pia; -prodaja realizacija pripremljenih jela i pia. Pri vrenju usluga prehrane i pia odn. posluivanja jela i pia koja se prethodno ne pripremaju u ugostiteljstvu, imali bi uglavnom 2 faze u procesu rada: -nabava gotovih jela i pia i prodaja nabavljenih jela i pia.Ovdje nema prethodne proizvodne (tehnoloke) faze rada, ve samo pripremna i zavrna faza, tj. prodaja gotovih jela i pia uz neposredno posluivanje gostiju. Kod usluga smjetaja imamo esto usluni proces koji se moe ralaniti na 2 faze: spremanje i usluivanje soba i prostorija za smjetaj te izdavanje namjetenih soba i apartmana gostima uz razne druge usluge povezane uz te usluge. Kod pruanja ovih usluga nema proizvodnog procesa rada. U ugostiteljstvu imamo: 1) proizvodni i proizvodno-usluni proces rada: kod pruanja usluga jela i pia koja se pripremaju; 2) nabavno-prodajni i usluni proces rada: kod pruanja usluga jela i pia koja se ne pripremaju; 3) usluni proces rada: kod pruanja usluga smjetaja. Navedeni radni procesi i pojedine faze odgovarajuih radnih procesa mogu se dalje ralaniti na pojedine dijelove, poslove i radne operacije i to prema specifinostima pojedinog radnog procesa: 1) pripremna faza nabave potrebnog materijala ralanjuje se na poslove: -istraivanje trita;pronalaenje materijala, naruivanje, ugovaranje, isporuka i doprema, izdavanje materijala, vaenje potrebne evidencije kontrole o primljenom i izdanom materijalu kao i o zalihama na skladitu. 2) proizvodna faza pripremanja jela i pia ukljuuje: -pripremne radove u vezi sa pripremom sredstava za rad i osiguranjem potrebnog materijala, sama prerada materijala i dogotovljavanje jela i pia, dorada i dotjerivanje jela i pia, dijeljenje obroka, postavljanje i izdavanje jela i pia, voenje potrebnih evidencija, obraun poslovanja

3) prodajna faza kod pruanja usluga jela i pia obuhvaa:-pripremanje prostorija i pribora za posluivanje, pripremanje stolova, jelovnika i cjenika, prikupljanje narudbi od gostiju, iznoenje i evidentiranje iznesenih jela i pia, posluivanje gostiju, naplaivanje, obraunavanje, polaganje utroka 4) usluni proces rada na pruanju usluga smjetaja obuhvaa:spremanje i ureivanje prostorija, primanje i vrenje rezervacija, prihvat i primanje gostiju i izdavanje soba, pruanje drugih usluga u sobama i prostorijama za smjetaj. Poslovi na koje se ralanjuje pojedina faza u poslovnom procesu mogu imati s obzirom na karakter poslovanja proizvodno-usluni i usluni karakter. Ovi poslovi obavljaju se u manjim organizacijskim jedinicama. Sve ove faze, ako su povezane i ovisne jedna o drugoj, odvijaju se jedna iza druge pa i uspjeh slijedee faze ovisi o prethodnoj. 2.1. Prodaja usluga u hoteljerstvu

Hotelsko poslovanje sastoji se od proizvodnih i uslunih procesa. Svrha je proizvodnih procesa ponuda materijalnih dobara. To su dobra koja se nude u obliku pruanja usluga pripreme jela, slastica, napitaka i pia. Svrha je uslunih procesa pruiti razlii te usluge potroaima. To su usluge smjetaja, rekreacije, raznovrsne trgovake i obrtnike usluge, usluge telefoniranja, buenja, pranja i glaanja rublja, uvanja vrijednosti i sl. Hotelsko poslovanje, odnosno irinu asortimana usluga uvjetuje kategorija objekta, veliina kapaciteta, lokacija, vremenski aspekt poslovanja (je li poslovanje sezonsko ili cjelogodinje), sloenost organizacijske strukture i sama poslovna politika nastupa na tritu. Osnovne ili pansionske usluge: usluge smjetaja pruaju se u hotelskim smjetajnim jedinicama, u sobama ili u hotelskim apartmanima; usluge pripreme hrane i pia ovisno o vrsti i kategoriji hotela, pruaju se u hotelskim blagovaonicama, banketnim dvoranama, salonima, prostorijama za zajutrak, prostorijama za doruak, tzv. grill-roomu, kavanama, aperitivbarovima, a gosti se mogu posluivati i u sobama (room service). Hotelska organizacija koja svoj razvoj zasniva na vlastitim kreativnim snagama, ima vei broj zaposlenih i sloeniju organizaciju razvojne funkcije. Razvijati znai kvalitativno i kvantitativno unapreivati i poveati promet hotelskih usluga. Razvoj hotelske organizacije je uvjet njegova opstanka. Funkcija razvoja podrazumijeva razvoj hotelske organizacije u vie pravaca; ekonomskom, tehnikom, tehnolokom, kadrovskom i organizacijskom. Razvoju predhode znanstvena i struna istraivanja. Njima se obuhvaaju sama hotelska organizacija, a zatim njeno blie i dalje okruenje. Rezultati koji se dobiju istraivanjem se koriste kao orjentir pri projektiranju razvoja. On se zasniva na realnim mogunostima hotelske orgnizacije. Znaaj funkcije razvoje je u tome da projektira optimalan razvoj i a iznalazi mogunosti sredstava i snage da se ostvari. Hoteli gostima po pravilu iznajmljuju sobe sa zajutrakom, a gosti se mogu odluiti i za usluge polupansiona, odnosno pansiona. Polupansion je sloena usluga koja se sastoji od smjetaja u sobi, zajutraka i ruka ili veere, a pansion je vrsta usluge koja ukljuuje smjetaj u sobi i sva tri glavna obroka (zajutrak, ruak i veeru). Dopunske ili izvanpansionske usluge:

 izvanpansionske usluge pripreme hrane i pia pruaju se izvan pansiona, u restoranima la carte, a odnose se i na razliite gastronomske priredbe (npr. dani dalmatinske kuhinje, tjedan paroga, dani tartufa); usluge rekreacije i porta gostima se stavljaju na raspolaganje bazeni, tereni za tenis i golf, razliite vrste igralita, trim-kabineti, kuglane kulturno-zabavne usluge odnose se na koncerte ozbiljne glazbe, odnosno nastupe popularnih izvoaa, izlobe, knjinice, salone za zabavu i drutvene igre zdravstvene i ostale usluge hoteli gostima nude i mogunost dijagnosticiranja, terapije, rehabilitacije i dr. Osim tih usluga, hoteli u sklopu pojedinih organizacijskih jedinica gostima nude i usluge pranja i glaanja rublja, ienja obue, uvanja vrijednosti, garairanja automobila, usluge fotokopiranja, buenja, usluge u svezi s potanskim poiljkama, informacijske usluge, usluge uvanja djece, odnosno usluge koje moraju pruati hoteli odreene kategorije. Usluge iznajmljivanja poslovnih prostora hoteli esto raspolau dodatnim prostorima koje mogu iznajmiti za obavljanje nekih poslovnih aktivnosti subjektima izvan hotela, a to je nain na koji se moe proiriti asortiman hotelskih usluga i ponuda uiniti atraktivnijom.

2.2. Prodaja usluga u restoraterstvu Jelovnik ,stalni (standardni), koliko god bio dobro i struno sastavljen,bez obzira koliko bio opiran te imao raznovrstan izbor jela, ipak ne moe svojom ponudom trajno zadovoljiti stalne i este goste,nego restauranta ili slinog objekta bilo koje tipa. On mora biti uravnoteen, to znai da u jednoj skupini jela ( predjela,juhe,jela od mesa,itd.) treba imati razliite vrste jela koje se razlikuju po cijeni. Praksa je pokazala da stalni,standardni jelovnik, koji nudi ineternacionalnu ili regionalnu kuhinju,moe opstati due vremena samo ako se uz njega svakodnevno nude pomou dnevne karte i druga jela,bilo da su to dva do tri jela po narudbi, tri do etri gotova jela ili dva od tri menija. Za osobe koje sastavljaju jelovnike i menije vana je da znaju kada je koja vrsta mesa, riba, rakova, koljaka i povra najjeftinija,najkvalitetnija,jer ga upravo tada treba koristiti. to je vei broj stalnih gostiju, ponuda jela kao i drugih usluga mora biti raznovrsnija,asortiman usluga treba ee mijenjati. esta izmjena jela korisna je za kuhare, to od njih zahtijeva svakodnevno kreiranje novih jela,a s tim u vezi i struno usavravanje. Vano je da je jelovnik dinamian. Prola su vremena kada su jelovnici u neki restoranima nudili vie stotina raznih jela napisanih na desetine stranica koje su mjenjali nakon vie od deset godina. Od jelovnika se oekuje da bude : atraktivan,pregledan,razumljiv,osobit,karakteristian i praktian. Osoba zaduena za bilo koji dio asortimana usluga u ugostiteljskom objektu mora neprekidno razmiljati o tome kako taj asortiman treba uiniti zanimljivim za goste,koje e nove usluge uvrstiti u ponudu,da za goste bude interesanti i privlaniji. Posebne vrste

jelovnika mogu biti: za djecu, za sportae, vegetarijance, dijetalce, makrobiotiare, za starije osobe. Prema trajanju jelovnici mogu biti: jelovnik za odreeni obrok, jelovnik za odreeni dan, jelovnik za odreeno doba (mjesec,godinje doba),stalni jelovnik.

2.3. Znaaj marketinga i prodaje u restoraterstvu Prodaja ugostiteljskih usluga je zapravo kupoprodajni in u kojem ugostitelj u svom ugostiteljskom objektu prodaje, a gost dragovoljno u svoje ime i za svoj raun kupuje te usluge. Trenutkom izraavanja gosta da eli odreenu vrstu i koliinu usluga po znaenoj cijeni i u dogovorenom vremenu zakljuen je ugovor izmeu gosta i ugostiteljskog objekta u kojemu svaka strana ima svoja prava i obveze. To se dogaa po uspjeno zavrenom aktivnom ili pasivnom prodajnom razgovoru. Aktivni prodajni razgovor je dijalog u kojem dolazi do razmjene miljenja dvojice sugovornika o istim uslugama, u kojemu ugostitelj predlae u cijelosti usluge koje e gost konzumirati ili samo nadopunjujeelje gosta. Prodajni pasivni razgovor je onaj u kojem gost konobaru izraava svoju elju za odreenom uslugom a konobar zahvaljuje na narudbi i tu elju ispunjava bez voenja prodajnog razgovora, tj. bez elje da se gostu jo neto ponudi i proda. edesetih godina prolog stoljea, u zaecima prouavanja marketinga, mark eting se definirao kao sustav trinog komuniciranja koje se zasniva na svojim segmentima, poslovniom funkcijama u koje se ubrajaju: promidba, prodaja, odnosi s javnou, ekonomski publicitet, u kojemu je prodaja slovilakao jedan od pet ravnopravnih segmenata. Marketing je upravna funkcija koja organizira i upravlja svim onim poslovnim djelatnostima ukljuenima u procjenu i pretvaranje kupovne moi potroaa u uinkovitu potranju za odreenim proizvodom ili uslugom, kao i u promicanju proizvoda i usluga prema krajnjem potroau kako bi se postigao planirani profit ili drugi ciljevi koje odreuje poduzee. Prodaja kao poslovna funkcija poduzea u uvjetima trinog poslovanja nije samo onaj dio procesa reprodukcije to razmjenjuje proizvode na tritu, vei dio procesa koji na temelju rezultata znanstvenog istraivanja trita djeluje na razvoj i prilagoavanje proizvodnje kao i usluga u smislu potpunijeg suvremenijeg oblikovanja ponude na tritu. U sustavu marketinga, funkcija prodaje i distribucija ine vitalni dio trino orijentiranog poslovnog sustava. Prodaja realizira napore svih ostalih funkcija marketinga. 3 Iz ovog je jasno da je prodaja i ostale funkcije marketinga nisu u suprotnosti,ve da se u tom ciklusu i zadovoljavanja potreba gostiju,nadopunjuju.

2.3.1. Odjeljenja restorana Uredan i dobro opremljen restoran sigurno e doprinijeti veem broju gostiju Da bi restoran poslovao to bolje potrebno je da sadrava sljedea odjeljenja.Glavna odjeljenja restorana su; aperitiv bar blagavaonica, banketna dvorana, salon, terasa konobarska pripremnica, mjesto za odvajanje otpada, garderobe za goste, sanitarne prostorije.
3

Bratko,S., Hhenich, V.,Obraz R.:Prodaja, Narodne novine, Zagreb,1996 str.15

Aperitiv bar je najee smjeten u predvorju klasinog restorana i restoranskoj blagovaonici. U njemu se ponajprije posluuju aperitivi, aperitivni kokteli, apetisani, topli napitci, pia koje su gosti pili za vrijeme ruka ili veere i diestivi. Blagovaonica je vea prostorija restorana u kojoj se gosti posluuju jelima, piima i napitcima. Udobnosti gostiju koji objeduju u blagovaonici pridonosi temperatura koja mora biti izmeu 18 i 22 stupnja. Banketna dvorana je dvorana razliitih oblika veliina i svaka ima svoj naziv. U njima se organiziraju sveani rukovi, veere, hladni i topli bifei, koktel partji, plesovi i drugi slini dogaaji. Terasa je vrlo popularna u ljetnim mjesecima, osobito ako su smjetene na privlanim mjestima. Manje terase namjenjene su za polusivanje pia,a vee u sklupi restrorana za posluivanje obroka u veernjim satima.Mogu biti natkrivene,zatvorene i otvorene. Konobarska pripremnica je smjetena izmeu kuhinje i poslunih odijela. Od kuhinje je najee odvojena toplim ili neutralnim stolovima,a od poslunih odijela pokretnim vratima.Tu se nalazi sav inventar za posluivanje jela,pia i napitaka. Prostorije u kojima se pripremaju jela moraju biti opitimalne veliine i to blie prostorijama u kojima se gosti posluuju.Poeljno je da su na istoj razini i da prostori koji ih povezuju budu dovoljne irine kako se ne bi ometalo kretanje gostiju i zaposlenog osoblja. Prema pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, ugostiteljski objekti su ugostiteljske jedinice koje u poslovnom , graevinskom i funkcionalnom pogledu ine cjeline ili koje su u sklopu ire graevinske cjeline izdvojene i imaju potrebnu funkcionalnost. Pravilnim rasporedom prostorija za posluivanje i pomonih prostorija te njihovom odgovarajuom veliinom izbjegavaju se uska grla i prazni hodovi koji usporavaju rad poslunog osoblja,a gost dulje eka naruenu uslugu.4

Ratkajec,S.,Ugostiteljstvo-udbenik za 1. Razred hoteljersko-turistikih kola,kolska Knjiga, Zagreb, 2008,str258

3. KVALITETA I ASORTIMAN UGOSTITELJSKIH USLUGA Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost ija je temeljna funkcija pripremanje i pruanje ugostiteljskih usluga. Asortiman usluga u ugostiteljstvu podrazumijeva zbroj svih materijalnih i nematerijanih usluga koje se nude gostima,potroaima na koritenje, konzumiranje, uivanje.Svaka poslovna jedinica ima svoj asortiman usluga ,svoj kako ga neki nazivaju integralni proizvod svojstven svojoj vrsti, tipu i kategoriji objekta. Gotovo da nije mogue strogo odijeliti ugostiteljske objekte koji pruaju materijalne usluga od onih koji pruaju nematerijalne usluge,jer i klasian restoran kao najbolji predstavnik objekta koji pruaju materijalne usluge, prua manjim dijelom i nematerijalne usluga, kao to je i sam in posluivanje usluga. Najam hotelske sobe , ulaganje novca u banku , putovanje avionom, posjet psihijatru,popravak automobila,gledanje filmova-sve to predstavlja kupovanje neke usluge. U mnogim hotelskim sobama su mini barovi s piima i razliitim slasticama. Animacija gostiju u ugostiteljskim smjetajima odavno je poznata, ali tek je u posljedjnje vrijeme postala za mnogo objekte od presudnog znaaja jer njome mnogi gosti uvjetuju boravak u tom objektu. Ukusi i financijske mogunosti gostiju su u stalnom procesu promjena. Iz tih se razloga usluga u ugostiteljstvu moraju prilagoavati tim promjenama, potrebama i eljama gostiju. Usluga treba: a) zadovoljiti potrebe, elje i oekivanja b) izravno ili neizravno mora donositi zaradu vlasniku ugostiteljskog objekta U nas danas vaea ekonomska teorija u cijelosti uslugu izjednaava s proizvodom pa se govori o ugostiteljskom , restoranskom, hotelskom i slinim proizvodima. Oni su dio vaeg mjeovitog proizvoda, jer zbog njih se prodaju sobe uz cijene koje pokrivaju investiciju i operativne trokove te donose zaradu.5 Svaka poslovna jedinica ima svoj asortiman usluga, svoj integralni proizvod, svojstven vrsti, tipu i kategoriji objekta i njegovoj veliini (kapacitetu) , kako njen vlasnik eli, odnosno moe uiniti. to je asortiman usluga vei, iri ili dublji, ugostiteljski se objekt lake prilagoava zahtjevima trita,gostima. to je iri asortiman usluga raznih jela, napitaka i pia, u prirunom sklaidtu mora biti vie raznovrsnih namirnica, odnosno pia. Problemi nastaju s namirnicama od kojih se pripremaju jela koja se slabo prodaju , ne svaki dan ili u malom broju. Odogovarajue namirnice moraju biti u prirunom skladitu, a svojim stajanjem blokiraju financijska sredstva, a namirnice istovremeno kaliraju i gube na kvaliteti, istjee im rok valjanosti. Gosti u veini naih mjesta imaju mogunost, ako nisu zadovoljni uslugom, da zamijene jedan ugostiteljski objekt drugim, jednu vrstu usluga drugom. To nalae menadmentu objekta da kontinuirano prati i istrauje prilike i pronalazi rijeenja, nove kvalitetnije usluge, prilagoavanje poslovnog vremena, usavravanje djelatnika i sl. Kod nas se obvezno kategoriziraju ugostiteljski objekti za smjetaj iz skupine hoteli svrstavaju u etiri kategorije. Svaka kategorija znai zasebnu kvalitetu. Najnia kategorija, oznaava se s dvije, a najvia s pet zvjezdica. Objekti dobivaju odreenu kategoriju udovoljavanjem propisanih uvjeta i standarda, ali osim tih temeljnih standarda, hoteli mogu
5

Coffman, C.:Marketing for the full house, School of hotel administration, Cornell university, N.Y 1970.

imati i dodatne sadraje, opremu i ureaje, te pruati dodatne usluge prilagoene posebnim zahtjevima potroaa koji se na zahtjev ugostitelja mogu utvrditi. To su podebni standardi i posebna kvaliteta. Kvaliteta neke usluge, jest ono ime se zadovoljava stupanj nejeg zahtijeva, potrebe, elje, oekivanja. O kvaliteti asortimana prozivoda i usluga mnogo toga je poznato. Prije no to se krene u oblikovanje neke usluga potrebno je odrediti stupanj njene kvalitete, koja je u hotelijerstvu u velikom dijelu odreena kategorizacijom hotela u rasponu od 2 do 5 zvjezdica. Kvaliteta traje dugo samo ako se stalno mijenja i ako se unapreuje. Kvaliteta je dati kupcu ono to hoe, kako hoe i kada hoe.6

3.1. Praenje,zamjena i uvoenje novih usluga U mnogim se ugostiteljskim objektima kontinuirano vre zamjene u postojeem asortimanu usluga. U restoraterstvu treba pratiti jednom tjedno, dekadno ili makar mjeseno, sve usluge koje se nude u smislu koliine njihove prodaje. One usluge koje se slabije prodaju od prosjeka, podvrgavaju se ispitivanju njihove kvalitete i razloga zato se slabo prodaju, to je tomu razlog. Razloga moe biti vie: - loe sastavljeno ili pripremljeno jelo - cijena jela previsoka u odnosu na njegovu kvalitetu - zgled, miris i okus jela Iz iznesenih razloga moe se zakljuiti da se asortiman usluga treba smatrati ivim biem koje se mora stalno pratiti , prilagoavati zahtjevima gostiju, te njegovati u pogledu vrste, kvalitete, cijene, godinjeg doba i naina posluivanja. Proces praenja i izmjene pojedinih usluga u asortimanu usluga treba trajati kontinuirano tijekom poslovanja objekta , jer nita nije tako dobro da nebi moglo biti bolje. Asortiman usluga znatno utjee na stvaranje imida ( ugleda) ugostiteljskog objekta. Cilj inovacija asortimana usluga jest da se gostima ponude optimalne usluge u odreenom vremenu, u pogledu vrste, kvalitete, mogunosti izbora jela i cijene. esto je politika asortimana usluga pod znatnim utjecajem onoga to ini konkurencija, to nije uvijek ispravno. Prije definiranja kvalitete nove usluge, valja istraivanjem trita odrediti pojam potrebne opravdane kvalitete budue usluge. Prilikom formiranja asortimana ponude vano je nastojati da on ne zahtijeva iroku lepezu razliitih skupih namirnica i pia koja mogu blokirati odreena obrtna sredstva na due vrijeme zbog slabe potranje. Normalno je da se asortiman usluga prilagoava zahtjevima gostiju. No ima mnogo sluajeva kada promjena asortimana usluga sredstvo kojim se namjerno mijenja struktura gostiju. elje i potrebe gostiju ugostitelji trebaju unaprijed predvidjeti. To nije uvijek lak posao,ali je mogu.

3.2. Vrste i usluge turistikog proizvoda Turistiki proizvodi mogu biti razliite razine kompleksnosti i pitanje je strategije poslovnog subjekta kakav e proizvod razvijati: a) Osnovni proizvod: Na razini osnovnog proizvoda zadovoljavaju se samo osnovne potrebe posjetitelja (npr. smjetaj i prehrana).

Avelini Holjevac,dr. I: Kvaliteta to je to? Br. 9-10.,Zagreb, str. 56.

b) Oekivani proizvod: Ukljuuje dodatke osnovnom proizvodu (dodatne usluge ili fizike proizvode) koje gost oekuje sukladno nekom propisanom obliku diferencijacije proizvoda (npr. u hotelu s 4* gost oekuje bazen).

c) Podravajui proizvod: Rije je o daljnjim dodanim elementima kojima se prua neka dodatna vrijednost za gosta ili koji se koriste kako bi se proizvod razlikovao od konkurencije u cilju ostvarivanja prednosti (npr. u hotelu s 4* gost ne oekuje wellness centar, ali takav centar moe dodatno razlikovati jedan hotel od drugoga i stvoriti prednost u oima gostiju). d) Proireni proizvod: Namjera je daljnja diferencijacija od konkurencije, pri emu se ovdje pokuava utjecati na osjeaje kupaca kroz atmosferu i usluge (npr. ureenje, ugoaj u hotelu). Turistiki proizvodi prolaze kroz ivotni ciklus koji se sastoji od pet faza: razvoj, uvoenje na trite, rast, zrelost i pad. Modifikacijama i inovacijama mogue je produivati ivotni vijek proizvoda. Turistiki proizvod mogao bi se definirati i kao cjelovitost zahtjeva turista prema odreenom podruju ili nositelju ponude. Moglo bi se rei da je to konani rezultat rada i napora turistike ponude, a s druge strane, rezultat trenutnog raspoloenja, elja i potreba turistikog korisnika. Turistiki proizvod mogao bi se definirati i kao cjelovitost zahtjeva turista prema odreenom podruju ili nositelju ponude. Moglo bi se rei da je to konani rezultat rada i napora turistike ponude, a s druge strane, rezultat trenutnog raspoloenja, elja i potreba turistikog korisnika. Iz toga proizlazi vaan zakljuak teorije turistikog proizvoda, tj. da se jedna od njegovih specifinosti ogleda u tome to u odreenom smislu nikad nije dovren nego je podloan stalnom dograivanju od turistikih korisnika.7

3.3. HACCP u ugostiteljstvu Standardi HACCP su obavezni za sve ugostitelje. Zakoni su propisani kao i kazne koje se kreu i do cc 100000 kuna. Svi ugostiteljski objekti se moraju certificirati, iako im proces prerade hrane slui za konzumaciju krajnjih korisnika u objektu ili se ak ni hrana ne posluuje. Podjele objekata su po grupama rizika, a najrigoroznije kontrole i kazne su za ugostiteljske objekte koje vre i dostavu hrane. Prema tipu posla i riziku za sigurnost hrane objekti se razvrstavaju u tri kategorije rizika: NIZAK utjecaj na sigurnost hrane vrlo nizak SREDNJI poslovanje s hranom moe izazvati znaajan rizik za potroaa VISOK poslovanje s hranom visokog rizika i poslovanje koje je namijenjeno posebno osjetljivim grupama ili velikom broju potroaa8 Ugostiteljska djelatnost je specifina u smislu osiguravanja zdravstveno ispravne hrane. U dinamici procesa finalizacije proizvoda izraena je velika frekvencija zdravstvenih rizika. Naime velik je broj procesa koji se obavljaju prilikom pripreme hrane i pri emu hrana dolazi u dodir sa raznom opremom i povrinama, sa naglaskom konstantne prisutnosti samih djelatnika koji manipuliraju hranom.
7 8

B., Vukoni, K., Kaa, Turizam i razvo: pojam, naela, postupci, Sveuilite u Zagrebu, Zagreb, 2001 http://possector.com

Specifinosti koje treba uvaavati u provedbi HACCP sustava u ugostiteljstvu u odnosu na prehrambenu industriju, vezane su uz injenicu da je kljuna razlika u postojanju dodatnog postupka serviranja hrane u ugostiteljstvu, mnogobrojne sloene recepture, tehnologije manufakturne proizvodnje, istovremeno na malom prostoru u kraem vremenskom razdoblju, fluktuacija osoblja i dotrajala oprema. Specifinost implementacije HACCP-a u ovoj djelatnosti trenutno su i oteavajui uvjeti za zadovoljenje preduvjetnih programa u dotrajalim objektima, u nekim objektima nemotiviranost menadmenta (kriva pretpostavka da je HACCP neto to moe netko drugi montirati i odraivati za njih. U pozitivnom smislu elementi razmiljanja prema koncepciji HACCP-a predstavljaju doktrinu novih modernih ugostiteljskih i hotelskih objekata visoke kategorije (hotelski kompleksi, Wellness centri i sl). Ponuda zdravstveno ispravne hrane uveliko doprinosi kvaliteti poslovanja ugostiteljskog objekta, a u konanici se ispunjava osnovni cilj svakog kvalitetnog sustava poslovanja; zadovoljan korisnik usluga (gost). Uspjeno uvoenje ali i trajna primjena HACCP sustava ovisi o edukaciji i trajnoj motivaciji ljudi koji manipuliraju hranom. Oni moraju biti informirani o opasnostima koje mogu rezultirati zdravstveno neispravnom hranom, a koje vrebaju tijekom njihova svakodnevnog rada. Vano je da zaposlenici najprije razumiju to HACCP sustav jest, a zatim da naue vladati vjetinama koje e omoguiti da on besprijekorno funkcionira. Menadment ugostiteljskog objekta mora osigurati adekvatno vrijeme za edukaciju i praktinu obuku djelatnika, kako bi isti mogli pratiti zadane instrukcije za praenje procedura i vrenje nadzora na krit inim mjestima u procesu pripreme hrane.9

Jurevi V.,Markovi, I., Pahor, . Specifinosti implementacije HACCP sustava u ugostiteljstvu, Nastavni zavod za javno zdravstvo Primorsko-goranske upanije, Rijeka

ZAKLJUAK

Dananji trendovi usmjereni na kvalitetu i poboljanje usluga orijentirani su ka kupcu. Od njega sve poinje jer on postavlja zahtijeve, ali ciklus njime i zavrava jerupravo je kupac taj koji daje povratnu informaciju o kvaliteti pruene usluge. Zahtjevi dananjeg kupca sve su vei, a tako i u pogledu zdravlja. HACCP sustav predstavlja model koji e doprinijeti sigurnosti korisnika usluga, unapreenja njegova zdravlja a time i njegova zadovoljstva.

LITERATURA Avelini, Holjevac,dr. I: Kvaliteta to je to? Br. 9-10.,Zagreb Coffman, C.:Marketing for the full house, School of hotel administration, Cornell university, N.Y 1970 Bratko,S., Hhenich, V.,Obraz R.:Prodaja, Narodne novine, Zagreb,1996 Ratkajec,S.,Ugostiteljstvo-udbenik za 1. Razred hoteljersko-turistikih kola,kolska Knjiga, Zagreb, 2008 Jurevi V.,Markovi, I., Pahor, . Specifinosti implementacije HACCP sustava u ugostiteljstvu, Nastavni zavod za javno zdravstvo Primorsko-goranske upanije, Rijeka