Czimmer Julianna Andrea

A szemlyes elads

M
A kvetelmnymodul megnevezse:

U N
Marketingtevkenysg
A kvetelmnymodul szma: 0002-06 A tartalomelem azonost szma s clcsoportja: SzT-011-50

KA AN

YA G

A SZEMLYES ELADS

A SZEMLYES ELADS

ESETFELVETS MUNKAHELYZET
fogalmazza meg a vllalat ltal elvrt kvetelmnyeket az rtkestssel foglalkoz alkalmazottakkal szemben. Elvrsait az albbi helyre rja le:

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

alkalmazottaktl!?

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

U N

Soroljon fel olyan

KA AN

_________________________________________________________________________________________

munkakrket, amelyekben ezeket a kvetelmnyeket elvrjk az

YA G

nnek, mint egy kzpvllalkozs marketinghez is rt alkalmazottjnak az a feladata, hogy

A SZEMLYES ELADS

SZAKMAI INFORMCITARTALOM
A SZEMLYES ELADS HELYE S SZEREPE A KOMMUNIKCIS MIXBEN
A vllalkozsok clcsoportjukat igyekeznek minl tbb ton elrni, lehetsget teremtenek az internetes vagy katalgusvsrlsokra pp gy, mint a bolti kereskedelemre vagy gynki rtkestsre. marketingkommunikcis eszkz. A szemlyes elads a legrgibb, m mindmig a leghatkonyabb

A vllalkozsok marketingstratgijuk kialaktsa utn meghatrozzk az alkalmazand marketingmixet, vagy marketingmixeket. A klasszikus marketingmix a termkek esetben 4 elembl ll, amelyet ma mr gyakran 5, 7 illetve 10 elemre is bvtenek. A klasszikus 4P elemei: a termk, az r, az rtkestsi csatorna,

s az sztnzs, marketing kommunikci.

rendszerbe illeszkedik, clja egy termk (illetve szolgltats), mrka, vllalat (intzmny) megismertetse, npszerstse, a fogyaszt figyelmnek felkeltse, vsrlsra sztnzse, illetve rdekldsnek megtartsa kommunikci segtsgvel. Az rtkests sztnzsnek vagy promcinak az

A marketingkommunikci olyan tervezett cselekvssorozat, amely a vllalat marketing-

KA AN

A kommunikcis mix a vllalkozs ltal alkalmazott kommunikcis eszkzk optimlis kombincija, amely biztostja a vllalkozs ltal kitztt clok megvalsulst. A szemlyes elads helye a kommunikcis mixben A kommunikcis mix elemei: a reklm,

A szemlyes elads hangslyos szerepe miatt gyakorta a marketingmix 5. elemeknt, kiemelt szerepet kap.

U N

marketingkommunikcis mix tartalmazza.

a PR tevkenysg,

a kzvetlen vsrlssztnzs, s a szemlyes elads.

YA G
elemeit az

A kommunikcimix helye a marketingmixben

gynevezett

A SZEMLYES ELADS A szemlyes eladst alkalmazhatjk kis s nagykereskedelemi vllalatok, illetve termel, vagy szolgltat cgek megbzottai. A kiskereskedelmi rtkestst B2C- zlet a vevkrt, rtkestst pedig B2B- zlet az zletrt (Business to Business) rtkestsnek nevezzk, az sorn, legyen sz akr igazgatk kztti trgyalsrl is, a szemlyes elads jtszik szerepet. Jelents szerepe van a szemlyes eladsnak, a kzvetlen kommunikcinak akkor is, amikor a vllalkozst egy vsron, killtson vagy rendezvnyen kpviseli alkalmazottja. (Business to Consumer/Customer) a nagykereskedelmi vagy termeleszkz-kereskedelmi angol szavak kezdbetinek rvidtsbl terjedt el. Tgabb rtelemben minden zletkts

A szemlyes rtkestssel magnemberknt is, ma egyre gyakrabban tallkozunk. Az n.

megvsrolni, mint pl. AVON vagy AMWAY termkeket, sokszor keresnek minket telefonon a tevkenysget takarja. A klasszikus szemlyes elads a bolti kereskedelemben jn ltre a vev s az elad kztti kapcsolatknt.

biztost trsasgok vagy utazsi irodk megbzsbl. De a szemlyes elads nem csak ezt

Az exkluzv vagy nagy rtk, bonyolult termkek megvsrlsa esetn pedig egyenesen elvrsa a vsrlknak a kiemelt bnsmd, a szemlyes rtkests alkalmazsa. zletben.

A SZEMLYES ELADS ELNYE, HTRNYA, ALKALMAZSA

Mi az elnye a szemlyes eladsnak, mirt alkalmazzuk ma is?

vsrl krdseire, krseire. Az lsz varzsa mind a mai napig tart. Knnyebben

A vev s az elad szemlyes kapcsolatba kerl, gy azonnal kpes az elad reaglni a

elhisszk ugyanazt az informcit, ha azt egy szemlytl halljuk, mint ha a csomagolson tudja mik az jdonsgok, ezekre felhvhatja a figyelmet, stb.

veheti, kiprblhatja, meggyzdhet szemlyesen is a minsgrl.

A vev is azonnal tud krdezni s krdseire meggyz vlaszokat kaphat. A termket kzbe

kielgt termkhez juthat, ami ma egyre gyakoribb elvrs.

A fentiek eredmnyeknt a vsrl szemlyre szabott ajnlatot kaphat, a szemlyes ignyeit

zrul. Az eladnak lehetsge van az ellenvetsek azonnali kezelsre, kiegszt, helyettest termkek ajnlsra, amivel tovbb nvelheti az rbevtelt.

A fentiek miatt a szemlyes elads alkalmazsa tbb s nagyobb sszeg zletktssel

A szemlyes rtkests htrnya Egyetlen jelents htrnya van a vllalkozsok szmra: a magas kltsg. A j eladk

szakkpzettek, rendelkeznek a kell ltalnos s szakmai mveltsggel, gyakorlattal, piacismerettel, s gy magasabb a munkabrk, mint a szakkpzetlen trsaik.

U N

olvassuk, vagy reklmban halljuk. Az elad ismeri a termk tulajdonsgait, a vlasztkot,

KA AN

Gondoljunk pl. egy aut eladsra a szalonban vagy egy brilins nyakk rtkestsre az

YA G

direkt marketing eszkzeknt alkalmazzk. Sok termket csak gynkkn keresztl tudunk

A SZEMLYES ELADS A msik jelents htrnya, hogy a szemlyes elads idignyes. Hasonltsuk ssze egy nkiszolgl ruhzati boltban s egy hagyomnyos vagy nkivlaszt rtkestsi mdban mkd ruhzati boltban az egy vsrlra jut munkaidt, vagy egy vsrls idtartamt. Egyrtelm, hogy az nkiszolgl sszehasonlthatatlanul gyorsabb, radsul kevesebb munkaervel lebonyolthat. Csakhogy mrks ruhzati termkeket, az n. haute couture divat ruhit nem mutathatjk be kirakatokban s nem rtkesthetik nkiszolgl mdon! Ha elolvassa a kvetkez szemelvnyt egyrtelmv vlik, hogy itt a vevk elvrsa milyen magas szint lehet.

M
1

Az haute couture1 (kiejtse: o:t ku'ty) (francia kifejezs, sz szerinti fordtsban: magas szabszat, rtelem szerint: magas sznvonal, nemes kivitel ruhakszts) az exkluzv, egyedi gyrts divatcikkekre vonatkozik. Eredetileg az angol Charles Frederick Worth munkit neveztk gy, aki a 19. szzad kzepnek Prizsban alkotott. A jelenkori Franciaorszgban az haute couture vdett nvnek szmt, amit csak bizonyos jl meghatrozott kvetelmnyeknek megfelel divathzak hasznlhatnak. Azonban a kifejezst ltalnosabban is hasznljk mindenfle klnleges, egyedi gyrts divatos ruhra, akr Prizsban, akr a divat tbbi fvrosban (pl. Miln, Toki, New York, Rma, London) kszltek. Az haute couture-t mindig egy vsrl megrendelsre ksztik, s csaknem mindig kivl minsg, drga anyagokbl, klnleges odafigyelssel kszlnek, gyakran idignyes kzimunkval. Ahhoz, hogy Franciaorszgban egy divathz reklmkampnyaiban hivatalosan is hasznlhassa az haute couture kifejezst, s megkapja a couture hz cmet, a kvetkez fontos kvetelmnyeknek kell megfelelnie: Privt gyfelek szmra megrendelsre gyrtott, egyedi darabokat knl. Prizsban sajt szabszatot mkdtet, legalbb 15 tag stbbal. Minden vadban bemutat egy minimum 35 darabos kollekcit a prizsi kznsgnek. A Chambre syndicale de la haute couture szigoran ellenrzi az haute couture cm hasznaltatt, ami sz szerint magas szint szabszatot jelent. A kritriumokat 1945-ben lltottk fel, de azok bet szerinti betartsa mig is ktelez jelleggel br. Gyakran ltni klns, formabont haute couture ruhkat a kifutn, amelyeket a kritikusok nha hordhatatlannak minstenek. Ezek a darabok teljesen egyediek, ltalban megrendelsre vagy egy bizonyos alkalomra, kizrlag kivl minsg anyagokbl kszlnek. Egy ilyen luxusviseleten minden kzzel varrt s kidolgozott, mg az utols gomb mintjt is kln a ruhhoz terveztk, s nem ritkn meghkkenten drga anyagokat, pldul gymntot vagy aranyat hasznlnak fel hozz.

http://hu.wikipedia.org/wiki/Haute_couture (utols dtum)

U N

KA AN

YA G

A SZEMLYES ELADS Ugyanakkor meg kell emlteni, hogy vannak vsrlk, akik nem szeretnek szemlyes kapcsolatfelvtel, a szemlyes kommunikci lehetsge, ezrt inkbb nkiszolgl rtkestssel vagy csomagkld kereskedelemben vsrolnak. Klfldn gyakori, hogy ez a tiszttszert vagy lelmet. Az internetes vsrls nem csak egyik mdja a vsrlsaiknak, hanem az egyetlen. vevtpus minden ignyt az Internet segtsgvel elgti ki, gy rendel ruht, btort, kapcsolatot ltesteni, s kerlik is ezt a szitucit. ket tasztja a szemlyes

A szemlyes elads alkalmazsi terletei A vevkkel, gyfelekkel val foglalkozs a vllalkozs egyik legfbb eszkze a piaci

k vannak ell, szemben a vsrlkkal, s a versenytrsakkal.

pnztrosokrl sem, akik gyakran az egyetlen szemlyes kapcsolatot ltest alkalmazottai a vllalkozsnak, pl. nkiszolgl rtkests esetn. A pnztros szerepe ilyenkor kiemelt hangslyt kap, mivel a vllalkozs megtlse az viselkedsn, szakrtelmn mlhat, s gy

fknt az eladk munkjban. Ugyanakkor nem szabad teljesen elfeledkeznnk a

Mint mr emltettk a bolti - mintatermi kiskereskedelemben jelenik meg elssorban, itt is

szolgltats kzel azonos sly. Pldul a virgvsrlsnl nem csak a virgokat vesszk

A szemlyes elads ott is hangslyosan jelenik meg, ahol a termk s a hozz kapcsold

kszteni az alapanyagbl, olyat, amit a vev elvrt. Vagy a vendgltiparban nem csak a

meg, hanem a virgkt szaktudst is, vagyis azt, hogy mennyire tud szp csokrot klnbz fogsok ze, illata, a tlals sznvonala dnt a vendgek elgedettsgrl, hanem sznvonala is jelents tnyezk.

a szemlyzet udvariassga, kszsgessge, szaktudsa, termk ajnlsa, a kiszolgls

s terleti menedzserek is a szemlyes elads fogasait gyakoroljk. A klnbsg az elads stb.- velk szemben azonosak.

folyamatban van, de a kvetelmnyek - szaktuds, mveltsg, beszdkszsg, megjelens,

eladjuk az autnkat, vagy a laksunkat, s nem vesznk ignybe kzvettt. Vagy amikor egy llsinterjn "eladjuk" magunkat, a szaktudsunkat, szemlyisgnket. A szemlyes rtkests folyamata a kiskereskedelemben

Vgl a szemlyes eladst a magnletben is alkalmazzuk. Gondoljunk csak arra, amikor

A kiskereskedelemben a vsrlk jellemzen sajt szksgletk kielgtse rdekben vsrolnak. A vsrlsban gyakran egyedl vesznek rszt. A dntst nllan hozzk meg.

A szemlyes elads folyamata annak fggvnyben vltozik, hogy a vsrls sorn mennyiben van szksge a vevnek az elad kzremkdsre. Ez az alkalmazott rtkestsi mdtl fgg.

U N

A nagykereskedsek, iparvllalatok ltal alkalmazott gynkk, terleti kpviselk, termk -

KA AN

is alkalmazza a szemlyes elads kvetelmnyeit munkja sorn.

YA G

versenyben. Ezeket az alkalmazottak gyakran "Front- Line alkalmazottaknak" nevezik, hiszen

A SZEMLYES ELADS

A hagyomnyos rtkestsi md esetn minden mozzanatban jelen kell legyen az elad is, nkivlaszt rtkestsi mdnl a termk kivlasztst a vev nllan teszi meg a bemutatott vlasztkelemek alapjn, a mintautni rtkests hasonlt az nkivlasztra, de nagy mret termkek esetn alkalmazzk, mint pl. btorok, hztartsi gpek, s a vev laksra szlltjk az rukat, s vgl az nkiszolgl rtkestsi mdban legfeljebb a pnztrossal kerl kapcsoltba a vsrl.
Az albbiakban a klasszikus rtkestsi folyamatot bontjuk elemeire, melybl egy- vagy tbb szakasz az rtkestsi md fggvnyben kimaradhat. Pldul egy nkivlaszt rtkestsi mdban mkd cipboltban a vev pl. nllan vlaszt modellt, s csak

A klasszikus folyamat lpsei: 1. A vsrl kszntse

A vevk kszntse nem elhanyagolhat lpse a folyamatnak. Ekkor vesszk fel a napszaknak kapcsolatot a vsrlnkkal, alaktjuk ki az els benyomst magunkrl. A kszns mindig megfelelen trtnjk. Azokat az zletek kivve, amelyeknl ez a

kommunikcis politika rsze (mint pl. IKEA), ne tegezzk a vsrlinkat. Egy exkluzv zletben pedig kimondottan srt, s gy nagy hiba is a vsrlk letegezse.

Nagyon fontos, hogy mosolyogjunk. Ha mosollyal fordulunk a vev fel ltalban is megellegezi a bizalmat az eladnak.

visszamosolyog, ami azt jelenti, hogy pozitvan indulhat az eladsi folyamat, mintegy

2. A vsrlsi szndk megtudakolsa

Meg kell ismernnk a vevnk ignyt, a vsrlsi szndkt. Meg kell tudnunk, mely termk

bemutatni, meg kell tudnunk - a termk jellemzinek fggvnyben persze, hogy mit szeretne. Egy ruhzati termk esetn nem csak a mret lehet fontos, hanem a szn, az kiegsztk, a meglv ruhatrhoz val illeszkedse, varilhatsga is fontos a termknek. alapanyag, a tisztthatsg, az alkalom, amelyen viselni kvnja a ruht, a szksges

Ha a vevnk pontosan tudja mit akar, akkor viszonylag egyszer dolga van az eladnak, de ha mg kialakulatlan az elkpzelse vagy csak vsrlsi szndka van, mint pl. ajndkvsrlsnl, vevink ignyeit. akkor szksg van az elad emberismeretre, szaktudsra,

kommunikatv kpessgeire. Krdsekkel s az arra adott vlaszokkal tudhatjuk meg a

lehet. A vevtpusokkal kicsit ksbb foglalkozunk. 6

elbizonytalantjuk, ha sok termket mutatunk be, ahogy ez a vlogats vevknl is hiba

rubemutats sorn figyelni kell a vevtpusokra is, pl. a hatrozatlan vevt csak mg jobban

Ha mr ismerjk a vevnk ignyeit bemutatjuk a neki megfelel termket, termkeket. Az

U N
3. A termk bemutatsa

rdekli, milyen elvrsai vannak. Ahhoz, hogy az ignyeinek megfelel termket tudjuk

KA AN

YA G

ezutn, a termkhez juts rdekben fordul az eladhoz.

A SZEMLYES ELADS A termk bemutatsa sorn lehetsget kell teremteni arra, hogy a vev a sajt szemvel gyzdjn meg a termk pozitv tulajdonsgairl. Prblja fel, prblja ki, tapintsa meg, stb. Ezzel a vevben fokozhatjuk a termk irnti vgyat.

Fontos a tapintat is. Egy kszerboltban nem krdezhetnk r arra, hogy a jegygyrre

maximum mennyit sznt a kedves vlegny, mert kellemetlenl rezheti magt, de klnbz kart gymntgyrk bemutatsval s a vev rdekldsnek figyelsvel mr kpet kaphatunk a vev rtkhatrrl is.

az kicsi volt vagy feszlt. Inkbb mondjuk azt, hogy knyelmesebb lenne az, amit jonnan az a sajnlatos gyakorlat, hogy a belp vsrlt az elad lerohanja azzal, hogy az

Ha egy szmmal nagyobb ruht kell a hlgynek adni, akkor nem mondhatjuk, hogy az elbbi

mretre itt nem tallnak semmit, mivel knnyen lehet, hogy a vev a lnynak, vagy ismersnek vsrolt volna, de gy elesnk a lehetsgtl, s biztos, hogy soha tbbet nem tr vissza, st rossz tapasztallt megosztja a krnyezetvel.

A termk bemutatsa sorn trelmesnek is kell lenni. Mszaki cikkek, bonyolultabb hztartsi vagy elektronikai termk megvsrlsakor a vev nem biztos, st valszn, hogy jellemzit, s a vsrl krdseire kell rszletessggel s nagy trelemmel vlaszoljunk.

Vannak vsrlk, akik "szakemberek", s gyis jobban tudjk az eladnl. Az ilyen vevket kezdhet vitba az elad, hanem alkalmazza a "vevnek mindig igaza van" elvet, s ha mgsem boldogul vele, akkor a boltvezet, a tulajdonos vagy az osztlyvezet segtsgt tudst, hiszen a "fnkkel" beszlhet a tovbbiakban. krve kivonulhat a szitucibl. A vev pedig gy rzi: felrtk, megtiszteltk a szemlyt, knny felismerni, s hozzjuk valban nagy trelem kell. Nagyon fontos, hogy velk sem

kivlasztja a megfelel termket. 4. A termk darabolsa, mrse, csomagolsa

bemutattuk. Pl. egy exkluzv frfiruha zletben nem azt az inget veszi meg a vev, amit selyempaprba s kartondobozba csomagoljk, nem is beszlve az lelmiszerekrl, mondjuk egy sajtklnlegessgrl. A termket teht szksg szerint daraboljk, mrik, csomagoljk. 5. Kiegszt vagy helyettest termkek ajnlsa Az alaptermkhez, amit a vsrlnk vlasztott jellemzen ajnlhatunk valamilyen kiegszt termket, felhvhatjuk a figyelmt a vlasztkunk j elemre, esetleges akcikra. Egy knyv mell ajnlhatunk knyvjelzt, knyvbortt, az adott r egy msik, j ktett, vagy a kiad hangosknyvekre is. egy hasonl termkt. Felhvhatjuk a vev figyelmt a CD-DVD vlasztkra vagy a

Tbb esetben a termket nem abban a formban rtkestjk, ahogy azt a vevnek

felprblt, hanem egy originltan csomagoltat, vagy a cipboltban a kivlasztott cipt

U N

Ha kell trelemmel s szakrtelemmel jrunk el a vsrlnk nagy valsznsggel

KA AN

nem szakember. A lehet legegyszerbben, kzrtheten fogalmazzuk meg a termk

YA G

adunk t prblni,- s ami termszetesen egy szmmal nagyobb. Messzemenkig tapintatlan

A SZEMLYES ELADS Fontos, hogy a vev ne azt rezze, hogy erszakosan el akarunk adni neki mg valamit, valamit, pl. hastott br ciphz pol spray-t, vagy megfelel szn zoknit, cipfzt. 6. Lezrs: szmlzs, az ellenrtk tvtele, elkszns Az zlet lezrsa legalbb olyan fontos, mint az ru ajnlsa s bemutatsa, hiszen most szerzi az utols benyomsait a vsrlnk. Ezek a pillanatok az eddigi munknkat akr semmiss is tehetik, az zlet ktba esik, a vev vsrls nlkl megy el. Mirt trtnhet ez az zletben, ha a pnztros viselkedse nem megfelel, stb. luxuscikkeket ma mr kln krs nlkl is

hanem inkbb a segtsget, az tletadst rtkelje, gy valsznbb, hogy vlaszt mg

meg? Pldul, ha tl sokat kell vrnia a pnztrnl, ha nincs csomagols, ajndkcsomagols

YA G
klnlegesen csomagoljk, de

Optimlis esetben a vev gyorsan, problmamentesen fizet s jut hozz az ruhoz. A

ajndkcsomagols ma mr a piaci verseny rsze, s pl. a DM zleteiben ingyenesen brmilyen termket krsre ajndkcsomagol paprba becsomagolnak.

az

A szmla (nyugta) tadsa, a jtllsi jegy, szrmazsi bizonytvny, stb. killtsa utn az ellenrtk tvtele kvetkezik. Fel kell kszljn az zlet, hogy nem mindenki fizet kszpnzzel, hanem ma mr gyakori a krtys esetleg a csekkes vsrls. A pnztrosnak val a felszerelsekkel, pl. POS-terminl.

Az ellenrtk tvtele utn a vevnek meg kell ksznni a vsrlst, ki kell fejezni

rmnket, hogy minket vlasztott s el kell ksznni tle. Az elksznsnek ugyanazok a kedvesen). Exkluzv zletben (pl. Dior szalon) az elad kiksri a vsrljt, kinyitja eltte az szablyai, mint a folyamat eleji kszntsnek. (napszaknak megfelelen, mosolyogva,

ajtt, elkszn, majd becsukja.

A vevtpusok

Csoportosts szempontja

U N

A vsrls tudatossgi foka szerint

M
Nemek szerint letkor szerint

Kompromisszumkszsg szerinti beszlhetnk

A vsrl magatartsa szerint

KA AN
Vevcsoportok Frfi s ni vsrlk

ismernie kell ezeket a mdokat, a boltnak rendelkeznie kell ezekhez a fizetsi mdokhoz

Hatrozott s hatrozatlan vsrlk

Vlogats s belenyugv vevkrl

Befolysolhat s hajthatatlan

Gyermek, fiatalfelntt, felntt, s ids vsrlk

A SZEMLYES ELADS

A klnbz vsrlkat klnbz kppen kell kezelni. Egy j rtkest fejlett emberismeretvel, gyakorlatval s emptijval gyorsan felismeri a vsrl jellemzit s annak megfelelen kzelti t meg. A hatrozott vev a gyorsasgot, pontossgot rtkeli. Nincs szksge az ru ismertetsre, kiegszt termkek ajnlsra, tudja mit, mikor s mennyirt vsrol meg. A hatrozatlan vevnek ezzel szemben csak vsrlsi szndka van, t az gyes keresked krdsekkel tereli a megfelel termk fel a vsrls sorn. A vlogats vevnek nem igazn kell a segtsg, szeret egyedl s hosszasan vsrolni, hagyni kell vlogatni. A belenyugv vevnk viszont ellenevts nlkl fogadja el az elad tanbcst, gy nagyon fontos, hogy valban olyan termket ajnljunk a vevinknek, ami a szmra a legmegfelelbb. A befolysolhat vsrl elfogadja az elad vlemnyt, szmt a segtsgre, tmaszkodik az eladra. A hajthatatlan ezzel szemben makacs, az els dntse mellett kitart, mg akkor is, ha azt a dntst ksbb megbnja. Velk nem szabad vitatkozni, el kell fogadni a vlemnyket s a dntsket. A frfiak nem igazn szeretnek vsrolni, ltalban gyorsan s hatrozottan teszik ezt, nem vlogatnak, nem rendelkeznek tl sok ismerettel a termkekrl. A nk gyakorlatiasabbak, vlogatnak, sszehasonltanak, ismerik a mrkk s gyrtk kztti klnbsget s ezt ki is hasznljk. letkoruk szerint a gyermek s ids vsrlk ignylik a segtsget. A gyernekek ltalban a szleikkel rkeznek elszr a boltba, majd ksbb a szlk megbzsa alapjn vsrolnak. Mg nem tudnak nll dntst hozni, ezrt ne ajnljunk nekik helyettest vagy kiegszt cikkeket. Az idsek ltalban ragaszkodnak a bevlt mrkjukhoz, termkeikhez. Ma mr nem tekinthetek k sem egy egysges rtegnek, vannak akik magas jvedelemmel brnak, mg msok nem. Mindig nagy tapintattal s emptiskszsggel kzeltsnk hozzjuk, mg akkor is, ha csak egy kis beszlgetsre vgynak, s azrt trtek be az zletbe.

A szemlyes rtkests folyamata a B2B rtkestsben Az eltrs alapja a vsrls indtka. A szervezeti, viszonteladi, ipari piacokon a vsrls clja, hogy a vev vllalkozs a tevkenysgt folytatni tudja. A dntst ltalban tbben

hozzk meg, gy ezek az rtkestsek ltalban tbbszemlyesek. A vllalkozsok ltalban hsgesek a bevlt szlltikhoz, gy hossztv kapcsolatot pthetnk ki. A vsrlsok beszerzsi forrsokat. nagyobb rtkek, a piac koncentrltabb, a vevk jl ismerik a termkeket s a lehetsges

U N

KA AN

YA G

A SZEMLYES ELADS Az rtkestsi folyamat a fentiek miatt sokkal formlisabb, fknt a kapcsolat kezdetn fontos, hogy ismerjk s betartsuk a megfelel illem, etikett, protokoll szablyokat, klfldi trgyal fl esetn a nemzeti sajtossgokat, s termszetes a nyelvet, s ebben az esetben A szemlyes elads ezeken piacokon ltalban trgyals sorn valsul meg. A trgyals lpsei: 1. Az gyfl azonostsa Fel kell kutatni a potencilis zletfeleket, ehhez meg kell tallni a legmegfelelbb meglv zletfelek ajnlsval, klnbz adatbzisok megszerzsvel, megvsrlsval, a tlapozsval, az internettel, stb.

a szksges dokumentumokat is a megfelel idegen nyelven kell rendelkezsre bocstani.

helyi nkormnyzat, a cgbrsg adatainak vizsglatval, a telefonknyv, Yellow Pages

Vannak olyan zletfelek is, akik maguk keresik meg az eladkat, ajnlatot krnek, tjkozdnak. felhasznlhatunk. A vllalati vevszolglat is gyjthet adatokat, melyeket ksbb

A kapcsolatfelvtel sorn a lehet legtbb informcit kell megszerezni, meg kell tudni, lehet elrni. hogy ki a kompetens szemly, akit az adott krdsben keresni kell, t hogyan, milyen ton

Idpont egyeztets a vrhat ltogatsra, trgyalsra. 2. Felkszls a trgyalsra

A felkszls sorn egyrszt meg kell ismernnk a trgyalpartnernket a lehet legjobban:

M
-

felttelek lehetnek

Msrszt biztostanunk kell a trgyals optimlis trgyi s szemlyi feltteleit. Ilyen

U N
promcis

milyen a vlasztkuk, milyen tkeersek, milyen eredmnyesek, (vagyonmrleg, erdmnykimutats a cgbrsgrl, a nyilvnossgra hozott anyagokbl), stb. kik lehetnek a vrhat trgyalpartnerek: milyen a trgyalsi stlusuk, hogyan lehet ket a leghatkonyabban meggyzni, milyen megkzeltsi mdot alkalmazzunk, hnyan lesznek, milyen beosztsak, stb.

milyen jellemzi vannak a vllalkozsnak: mi a stratgijuk, kik az eddigi partnereik,

a megfelel helyszn: annak rendezettsge, felszereltsge, a sznvonala, a nyugodt krlmnyek, ajndktrgyak,

KA AN
mappk,

a szksges trgyi eszkzk, pl. projektor, vettvszon, mintakollekci, kisebb dokumentcija, stb. jegyzetfzetek, tollak, a trgyals

szemlyi felttelek: a trgyal partnerek beosztsnak s a trgyals tmjnak megfelel kompetencij munkatrsak, a megfelel szmban.

10

YA G

mdszereket. Adatokat szerezhetnk szemlyesen, a piac helyszni vizsglatval, mr

berendezsi trgyak

A SZEMLYES ELADS Nem utols sorban a felkszls sorn a kollginkat tjkoztatni, ill. emlkeztetni kell a trgyals idpontjra. 3. Megkzelts Ahhoz, hogy a kompetens szemllyel felvehessk a kapcsolatot, t kell jutnunk az n. "ajtnllkon", azokon a szemlyeken, lehetnek akik beosztsuknl fogva akadlyozzk a kapcsolatfelvtelt. Ilyenek a trgyalpartner titkrnje, asszisztense,

telefonkzpontosa, de akr a msik cg portsa is.

Az els benyoms mindig a tallkozs els nhny msodpercben alakul ki, s nem legkedvezbb kpet alaktsuk ki magunkrl illetve a vllalkozsunkrl: bartsgos, optimista

s hatrozott benyomst keltsnk a msik flben.

mosoly, a kzfogs hatrozottsga, az rthet s nyugodt beszd, stb. A cl egy bartsgos, bizalmon alapul lgkr megteremtse. 4. Prezentci

Ennek felttelei tbbek kztt az polt, rendezett kls, a megnyer, udvarias viselkeds, a

Miutn fogadtuk a trgyal partnereinket kezddik a trgyals legfontosabb szakasza, az ajnlat bemutatsa. Ennek sorn -

felmrjk a partner szemlyisgt, ignyeit, szksgleteit,

prezentljuk az ajnlatunkat, aktvan befolysoljuk a dntst, ennek eredmnyeknt minsgrl, feltteleirl. mennyisgrl, a teljestsnek idejrl, a pnzgyi

kialakul benne az elfogads s a dnts, megtrtnik a megegyezs a termkek

KA AN

(Attention), az rdeklds felkeltse (Interest), a vgy kialaktsa (Desire), s vgl a cselekvs (Action), azaz az ltekts. A betsz az angol fogalmak kezdbetibl alakult ki. 5. Ellenvetsek kezelse

szllttl val flelem, a bizalmatlansg, a nem megfelel kondcik.

cskkenthesse a sajt kockzatt. Az ellenvetsek msik indoka lehet az j termktl,

Az ajnlat bemutatsa sorn a vevben felmerlhetnek klnbz ellenvetsek, hogy

Fontos, hogy a vev rezze, komolyan vesszk s trezzk a problmit, azokra vals megoldst knlunk.

A trgyals vgn termszetesen optimlis esetben szerzdskts, rendels kvetkezik. A minimlis cl viszont a kvetkez trgyals idpontjnak megbeszlse.

U N

A j prezentci az n. AIDA modell alapjn pl fel. Ennek elemei: a figyelem felkeltse

6. A trgyals lezrsa

YA G

korriglhat. Ezrt nagyon fontos, fleg az j zletfelek esetben, hogy a lehet

teljests

11

A SZEMLYES ELADS 7. Vevgondozs A vevgondozs (zletkts utni szolgltatsok) clja, hogy az zletfelnk elgedettsgt fokozzuk. A vevben meg kell ersteni azt az rzst, hogy jl dnttt. Ilyen lpsek: a vsrlk rendszeres ltogatsa, a vlemnynek kikrse, a problminak kezelse, stb.

Msrszt a bevteleinket is nvelhetjk, - a termkek egy csoportjhoz utlagosan tovbbi szolgltatsokat adhatunk el, ami jabb bevteli forrs a vllalatnak. Az elgedett zletfllel knnyebb jabb zletet ktni, gy "megri" a vllalatnak ezekre a

szolgltatsokra klteni, s a j kapcsolatot fenntartani. sszefoglalsknt vlasz a felvetett esetre Az eladkkal szemben tmasztott kvetelmnyek: Kls kvetelmnyek: - rendezett, ignyes megjelens, - polt kls,

- pozitv els benyoms. Bels tulajdonsgok:

- szakmai mveltsg, mint pl.: megfelel iskolai vgzettsg, ruismeret, rtkestsi ismeretek, szkincs, stb.

- pszicholgiai kszsgek, mint pl.: emptia, emberismeret, stb.

stb.

Munkakrk, pl.:

- kiskereskedelmi rtkest,

M
12

- nagykereskedk, termelk, szolgltat vllalkozsok megbzottjai, terleti kpviseli, gynkei, stb.

- vevszolglaton dolgoz alkalmazottak, - telemarketinges munkatrsak, stb.

U N

- szemlyes adottsgok, kszsgek, mint pl.: meggyzer, beszdkszsg, hatrozottsg,

KA AN

YA G

A SZEMLYES ELADS

TANULSIRNYT
1. Olvassa el a Szakmai informcitartalomban lertakat s a legfontosabb j fogalmakat hzza al, majd az albbi helyre jegyzetelje ki!

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

Tanulprjval hasonltsk ssze a kijegyzetelt fogalmakat, s szksg szerint egsztsk ki sajt vzlatukat!

U N

KA AN

_________________________________________________________________________________________

YA G

13

A SZEMLYES ELADS 2. Igaz-hamis n, mint cgnek oktatsi referense az albbi feladatot adja leend rtkestsi a szemlyes eladsra.

munkakrben dolgoz munkatrsai szmra: dntse el az albbi lltsokrl, hogy igazak-e

n most a dntst I (igaz) vagy H (hamis) betkkel jelezze, majd indokolja meg! a. A szemlyes elads a leghatkonyabb rtkests, mert olcs s gyors. Indokols:

b. A szemlyes eladshoz soroljuk a telemarketinget is. Indokols:

Indokols:

d. A vsrlk megkzeltse azt jelenti, hogy a boltban hogyan ksznnk. Indokols:

KA AN

c. A szemlyes elads a klasszikus marketingmix 4. eleme.

e. A trgyals mindig szerzdsktssel, megrendelssel zrul. Indokols:

U N

f. A vevkhz alkalmazkodni felesleges, az rut ettl fggetlenl gyis vagy megveszi vagy nem. Indokols:

g. Az ellenvetsek kezelsek sorn az a cl, hogy cskkentsk a vevkben a kockzat rzett. Indokols: 14

YA G

A SZEMLYES ELADS 3. Szerepjtk, helyzetgyakorlat Tanulprjval egyezzenek meg, hogy elszr melyikk az elad s melyikk a vsrl. Egy klnleges termket vlasszanak ki, amelyet mindketten ismernek s jtsszk el annak kszlni. Lehet egy mszaki cikk, btor, klnleges ruhzat, mobiltelefon, stb. eladsi folyamatt. Ha szksges gyjtsenek informcit a termkrl. Elre fel is lehet

A "vev" dntse el, milyen vev tpust fog kpviselni. Legyen elkpzelse a termk prbljon gy rvelni, hogy meggyzze a vsrlt.

megvsrlsnak feltteleirl. Az "elad" pedig prbljon alkalmazkodni a vev ignyeihez, A szerepjtk utn cserljenek szerepet, de most egy msik termket vlasszanak. rtkeljk magukat s egymst nhny szval az eladi szerepben! Az rtkels kzrthet, tmr s pontos fogalmazs. szempontjai: trelem, emptia, szakmai ismeretek, illem, rvels, meggyzer, kreativits,

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

4. Fogalmazza meg elvrsait egy kis lelmiszerbolt eladjval szemben, s egy belvrosi tulajdonsgokra is trjen ki. luxus kszereket knl zlet asszisztensvel szemben. Kls jegyekre s

KA AN

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Mi az oka az eltr elvrsoknak?

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

U N

_________________________________________________________________________________________

YA G

bels

15

A SZEMLYES ELADS Megolds: 1. A klasszikus 4P elemei: a termk, az r, az rtkestsi csatorna, s az sztnzs, marketing kommunikci.

A kommunikcis mix elemei:

a PR tevkenysg,

a kzvetlen vsrlssztnzs, s a szemlyes elads.

A marketingkommunikci fogalma A kommunikcis mix fogalma A szemlyes elads elnyei: -

szemlyes kapcsolat reagl lsz varzsa

felhvhatja a figyelmet

vev is azonnal tud krdezni kzbe veheti, kiprblhatja

vsrl szemlyre szabott ajnlatot kaphat tbb s nagyobb sszeg zletktssel

A szemlyes elads htrnyai: lass

M
16

Alkalmazsi terletei: bolti - mintatermi kiskereskedelemben szolgltats nagykereskedsek, iparvllalatok ltal alkalmazott gynkk, terleti kpviselk, termk - s terleti menedzserek magnletben

A szemlyes rtkests folyamata a kiskereskedelemben 1. A vsrl kszntse

U N
kltsges

ellenvetsek azonnali kezelsre, kiegszt, helyettest termkek ajnlsra

KA AN

YA G

a reklm,

A SZEMLYES ELADS 2. A vsrlsi szndk megtudakolsa 3. A termk bemutatsa 4. A termk darabolsa, mrse, csomagolsa

5. Kiegszt vagy helyettest termkek ajnlsa

6. Zrs: szmlzs, az ellenrtk tvtele, elkszns

A szemlyes rtkests folyamata a B2B rtkestsben 1. az gyfl azonostsa 3. megkzelts 4. prezentci

2. felkszls a trgyalsra

5. ellenvetsek kezelse 6. a trgyals lezrsa 7. vevgondozs 2. a.. Hamis

vsrlval kln-kln kell foglalkozni, s emiatt magasabb a ltszmignye is, ami kltsgnvel tnyez. Ugyanakkor hatkony, mivel a szemlyes eladsokbl tbb zlet jn ltre, mint ms rtkests sztnz eszkz alkalmazsbl. b. Igaz

Hamis, a szemlyes elads htrnya, hogy idignyes, lass folyamat, hiszen minden

Indokols:

A vllalkozsok igyekeznek kihasznlni a szemlyes kommunikciban rejl lehetsgeket a telefonok tjn is, gy a telemarketinges rtkests, m int a Direkt Marketing eszkze, beletartozik a szemlyes elads alkalmazsi krbe. c.

Indokols:

Hamis, mert a szemlyes elads a marketing kommunikcis mix eleme, a klasszikus marketingmixbe nem is tartozik bele.

M
d. Indokols: Hamis e. Hamis Indokols:

potencilis vevk feldertse, a kompetens szemly megtallsa a clja.

A vsrlk megkzeltse a szervezeti piacokon vgbemen rtkestsi folyamat eleme, s a

Hamis, mert csak optimlis esetben zrul szerzdsktssel vagy rendelssel.

U N
Hamis

KA AN

Indokols:

YA G
17

A SZEMLYES ELADS f. Hamis

Indokols:

Hamis, mert ha alkalmazkodunk a vevhz, jl rzi magt a vsrls kzben, kialakul a valsznleg nem. g. Igaz

szksges bizalom, akkor nagy valsznsggel vsrol az zletben, mg ellenkez esetben

Indokols:

Igaz, mert ha cskkentjk az zletkts kockzati tnyezit, vagy azok slyt, akkor a vev valsznleg szerzdst kt velnk, mivel ltalban aze gyik legnagyobb gtja az j szerzdsek megktsnek a kockzat mrtke. 3. Tanulnknt eltr megoldsok szlethetnek. 4.

Egy lelmiszerbolt eladja rendezett, tiszta, munkakpenyt, vdruht hord, kedves, Az kszerbolt eladja divatos, mrks, de nem feltn ruhzatot visel, haja, sminkje a kommunikl, diplomatikus, ismeri az illem, etikett s protokoll szablyokat.

divatos, de kiss konzervatv, szkincse, tjkozottsga kiemelked, idegen nyelven is

Azrt eltrek a kvetelmnyek mert eltrek a vevk elvrsai is az eladkkal szemben. A vllalkozsok pedig gy kell kialaktsk a mkds szemlyi feltteleit, hogy az a clcsoportnak a legmegfelelbb legyen.

M
18

U N

KA AN

segtksz, kzvetlen, minimlis sminket visel, krmei rvidek s festetlenek.

YA G

A SZEMLYES ELADS

NELLENRZ FELADATOK
1. feladat Olvassa el a kvetkez internetesen oldalon tallhat szemelvnyt,

http://www.progressziv.hu/nyomtatas.php?link=magazin.tmp&funk=5&sz_id=1294 (2010. hipermarket osztlyvezetje a jvben figyelembe venne. Ksztsen jegyzeteket ezekrl! Jegyzetek:

augusztus 15.) mikzben gyjtse ssze azokat az informcikat, amit n, mint egy

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

M
2. feladat

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

gyjtsn informcit egy j zleti partnerrl. A feladatra egy napot kapott, majd rsos jelentst kell letennie az gyvezet asztalra.

n egy KFT gyvezetjnek kzvetlen munkatrsa. Azt a feladatot kapja fnktl, hogy

U N

KA AN

YA G

19

A SZEMLYES ELADS Honnan, milyen informcikat szerezne meg?

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

3. feladat n egy vllalkozs terleti menedzsere. Az a feladata, hogy tartson egy eladst az n al tartoz terleti kpviselknek a j prezentcirl. Feladatai: Az albbi internetes oldalon

(http://www.haszon.hu/index.php?option=com_content&task=view&id=316&Itemid =27 ) (2010. augusztus 15.) ksztse el PowerPointban az eladsnak alapjt!

Tartsa meg eladst az osztlytrsai eltt, majd tanri moderls mellett rtkeljk figyelembe!

Jegyzetek az elad rtkelshez:

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

20

U N

KA AN

sajt magukat s egymst! A kreativitst, gyakorlati pldk alkalmazst is vegyk

YA G
tallhat szemelvny

alapjn

A SZEMLYES ELADS

MEGOLDSOK
1. feladat

Msknt viselkednek a vsrlk, ha pldul sajtot vagy ppen energiaitalt vesznek. Mskpp is kell megszltani ket. Ezen az alapon egy gyrt sajt kategrijban, a vevtpus ismeretben testre szabott marketingaktivitsokkal kpes a dnts pillanatban elrni a vsrlkat. Termktl, illetve kategritl fggen, a fogyasztk vsrlsi viselkedse a kvetkez ngy kategriba tartozhat: automatikus vagy njr, aki gyorsan odanyl a polcra, a szmra szksges termkrt, s megy tovbb; vltozatossgot kedvel, aki rendszeresen figyeli az j zeket, irnyzatokat s ltalban az jdonsgokat; rdekld vagy zsongani szeret, aki rzkeny az sztnz reklmra; akcirzkeny vagy akcivadsz, aki keresi az rengedmnyeket s az rakcikat.

...az automatikus vagy njr vsrlk elrshez a kulcs, hogy a vsrls megszokott folyamatt a helyes megszltssal, a kedvez pillanatban megtrjk.... a sikeres s stabil mrka esetben rdemes lemondani a pozcionls vagy csomagols jelents megvltoztatsrl. A vltozatossgot kedvelk gyakran kikapcsoljk az automatizmust. ...azok llandan psztzzk a polcokat, s igyekeznek felfedezni j zeket vagy termkinnovcikat.

vtelre lltjk s kutatjk az alternatvkat. ...eszkzei a megfelel reklm, az j termk, az innovatv csomagols. Az akcivadszt csak az rak sszehasonltsnak vgya, valamint az akcis rak keresse hajtja elre.
A jegyzetek tanulnknt eltrek lehetnek. 2. feladat Internet, az j partner honlapja: profil,

M
-

U N
tulajdonosok, referenciahelyek,

Az rdekld, zsongst kedvel tpus szintn kikapcsolja az automatizmust. ...

KA AN

... napi cikket szerez be pldul sajtot, margarint vagy bbitelt akkor gyakran njrra kapcsol... A mrkavlasztst teht a megszoks hatrozza meg,

YA G

21

A SZEMLYES ELADS vlasztk, rak, f rveik a termkeik mellett, stb.

Cgbrsg: A cgbrsgi anyagok nyilvnosak, a betekints ingyenes. Megtudhat informcik: -

tulajdonosok, tulajdoni rszarny, vezet testlet, vagyon,

pnzgyi stabilits.

versenytrsak termkei, minsgi elvrsaik, stb.

Szrlapok, reklmok, prospektusok, stb.: a termkvlasztk, a vlasztkban megjelen

Szemlyes informcik gyjtse, a kapcsolati tke ignybevtelvel.

Tanulnknt eltr megoldsok szlethetnek.

M
22

U N

KA AN

3. feladat

YA G

vagyonmrleg sszettele,

eredmnykimutats, eredmny alakulsa,

A SZEMLYES ELADS

IRODALOMJEGYZK
FELHASZNLT IRODALOM
Fazekas Akadmia, Budapest, 2000 Ildik-Harsnyi Dvid: Marketing kommunikci, Szkratsz Klgazdasgi

Katona Mria - Szab Csaba: Kommunikci, zleti kommunikci, Kpzmvszeti Kiad, 2006

Joe Girald: Hogyan adjuk el nmagunkat? Bagolyvr Knyvkiad,1998

Al Ries - Jack Trout: A marketing huszonkt vastrvnye, Bagolyvr kiad, 1994

Frank Bettger: Az zletkts iskolja, Bagolyvr Kiad, 1996.

U N

KA AN

Peter Fleming: A trgyals alapjai - ht leckben, Park Kiad, 1993

YA G

AJNLOTT IRODALOM

23

A(z) 0002-06 modul 011-es szakmai tanknyvi tartalomeleme felhasznlhat az albbi szakkpestsekhez:

A szakmai tanknyvi tartalomelem feldolgozshoz ajnlott raszm: 10 ra

U N

KA AN

A szakkpests OKJ azonost szma: 52 341 01 0100 33 01 52 341 01 0000 00 00 51 213 01 0010 51 01 51 213 01 0010 51 02 52 341 05 1000 00 00 52 341 05 0100 52 01 52 341 05 0100 52 02 52 341 05 0100 52 03 52 341 07 0000 00 00 52 725 01 0000 00 00 33 341 03 0010 33 01 33 341 03 0010 33 02 33 341 03 0010 33 03 33 341 03 0010 33 04 51 341 01 0000 00 00 31 341 04 0000 00 00 31 341 04 0100 31 01 31 341 04 0100 31 02 31 341 04 0100 31 03 31 341 04 0100 31 04 33 215 02 0000 00 00 33 215 02 0100 33 01 33 215 02 0100 33 02 52 341 06 0001 52 01

A szakkpests megnevezse Aut- s motorkerkpr-elad, -klcsnz Aut- s motorkerkpr-keresked Esemnyrgzt Filmlaborns Keresked Btor- s lakstextil-keresked lelmiszer- s vegyiru-keresked Ruhzati keresked Kultrcikk-keresked Ltszersz s fotcikk-keresked ptanyag-keresked pletgpszeti anyag- s alkatrsz-keresked Jrmalkatrsz-keresked Villamossgi anyag- s alkatrsz-keresked Mszakicikk-keresked Vegyesiparcikk-keresked Agrokmiai s nvnyvdelmi keresked Gygynvnykeresked Piaci, vsri keresked Sportszer- s jtkkeresked Virgkt, -berendez, virgkeresked Virgdekoratr Virgkeresked Antikvriumi keresked

YA G

U N

TMOP 2.2.1 08/1-2008-0002 A kpzs minsgnek s tartalmnak A projekt az Eurpai Uni tmogatsval, az Eurpai Szocilis Alap trsfinanszrozsval valsul meg. Kiadja a Nemzeti Szakkpzsi s Felnttkpzsi Intzet 1085 Budapest, Baross u. 52. Telefon: (1) 210-1065, Fax: (1) 210-1063 Felels kiad: Nagy Lszl figazgat fejlesztse keretben kszlt.

A kiadvny az j Magyarorszg Fejlesztsi Terv

KA AN

YA G