POSLOVNO KOMUNICIRANJE

INTERNO I EXTERNO KOMUNICIRANJE Interne komunikacije igraju veoma vanu ulogu u organizacijskom menadmentu i razvoju, te kao takve trebaju biti integralni dio svakog poslovnog planiranja. Efektivno dvosmjerno komuniciranje izmedju menadmenta i uposlenih vodi ka satisfakciji uposlenih i efektivnom obavljanju poslova, te smanjenju rizika od stvaranja situacija koje rezultiraju u zbunjenosti i pogrenoj interpretaciji kljunih ciljeva organizacije. Efektivne komunikacije odozdo prema gore osiguravaju razumjevanje menadmenta kompletne problematike u organizaciji, te kako ta situacija utie na produktivnost uposlenih na svim nivoima. Uposlenici e biti motivirani ukoliko: -Se poistovjete sa organizacijskom vizijom i vrijednostima; -U potpunosti razumiju svoju ulogu u toj organizaciji, to se oekuje od njih i kakve su njihove beneficije; -Su u potpunosti informirani i osjeaju da se i njihova miljenja uzimaju u obzir Komuniciranje i poslovni uspjeh, su proporcionalno ovisni faktori, a njihova veza je vidljiva samo u situacijama kada su timovi uposlenika organizirani na takav nain da u svakom trenutku imaju jasno definirane kljune ciljeve organizacije kao i strateki plan za njihovo ostvarenje. Birokracija se sastoji od skupa hijerarhijskih poloaja ili funkcija gdje autoritet raste s kretanjem prema gore. Slubenici su ogranieni striktnim pravilima koja odreuju stupanj njihova autoriteta i odgovornosti. Realizacija projekta je povezana sa uspjenim poslovanjem, ali bez odanosti uposlenih prema projektu nema ni uspjene realizacije. Satisfakcija je osjeaj kratkorone prirode, uslovljen ljudskom prirodom koja diktira naa psiholoka stanja. Nakon uspjeha i osjeanja ushienosti uvijek slijedi period kada tragamo za novim situacijama koje e nam poveati adrenalin. Odanost, sa druge strane, se postie samo u sluaju kada uposlenici vjeruju u ono to rade. Cilj je stvoriti radnu sredinu koja omoguava uposlenima da su u svakom trenutku informirani o promjenama (dobrim i loim) i razlozima za te promjene. Radna sredina koja im omoguava da kau to misle i da se to uvaava.

Naravno, kako bi interni komunikacijski sistem funkcionirao i stvorio ovakvu radnu sredinu potrebni su nam sistemi informacija i kontrole organizacije, u osnovi postupci , pravila i regulativa koji odreuju: -Koje informacije, treba davati komu i kada; -Od koga se zahtijeva reakcija na te informacije. EXTERNA Tek kada se uspostavi efektivan sistem internih komunikacija i postigneobostrano povjerenje menadmenta i uposlenika, eksterne komunikacije e proizvesti eljene efekte obavjetenu javnost koja zbog pozitivno izgraenog imida reagira na nain koji doprinosi razvoju lokalne zajednice i samim tim jaanju lokalne samouprave. Prvi korak ka javnosti -Profesionalizam u radu sa strankama; -Telefonski maniri; -Suoavanje sa albama i kritikama; -Svestranost uposlenih; -Lobiranje; -Pozitivan stav Drugi korak -Info-buletin o radu optine (interni i eksterni) -Suradnja sa lokalnim medijima: elektronski i tampa Najvaniji korak -Razmjena informacija izmeu graana i optine. LOBIRANJE Lobiranje se definira kao organizirano djelovanje pojedinaca i interesnih grupa kojim se utjee na odluke predstavnika zakonodavne i izvrne vlasti, a radi promoviranja i zatite odreenih legitimnih interesa koje ti pojedinci i grupe zastupaju ili predstavljaju.
Lobist osoba profesionalno angairana da lobira za neko pitanje 2

Diplomatija sposobnost, znanje, vjetina, metoda komuniciranja, odravanja meunarodnih odnosa, pregovaranja, rjeavanja konfliktnih situacija. To su ujedno i karakteristike koje treba posjedovati diplomat, odnosno osoba ija je profesija predstavljanje drave u meunarodnim odnosima. Strategija odreivanje planova, sredstava i nain na koji se postie odreeni cilj. Brend obiljeje nekog proizvoda ili usluge, zatiena roba (marka). Cilj drave je da I ona sama postane brend kroz pozitivan imid. Brendiranje dio poslovne taktike kojom se stiu i zadravaju kupci koji dinose profit, vaan dio svih kultura diljem svijeta i neizostavan dio u poslovnom svijetu. Razlikujemo emocionalno I funkcionalno poslovno brendiranje. Lobiranje moze biti neformalno (posredno) i formalno (neposredno).

Neformalno lobiranje podrazumijeva tzv. graanske inicijative i razliite oblike uea pojedinaca i interesnih grupa u javnom ivotu, iji je cilj da se formiranjem miljenja javnosti utie na odluke predstavnika vlasti. Formalno lobiranje zapravo je sinonim za javno zagovaranje. Javno zagovaranje nije predmet posebne regulative ve je, zbog izuzetnog znaaja koje ima u demokratskom drutvu, inkorporirano u korpus osnovnih ljudskih prava, posebno slobode govora, prava na peticiju organima vlasti, prava na udruivanje i prava na javno okupljanje. Vrste lobiranja:

defanzivno - ograniavanje procjenjenih negativnih posljedica ofanzivno - podrka osmiljavanju, odnosno provoenju projekta i izvlaenje maksimuma uprkos postojanju suprotnih interesa neposredno - samostalno djelovanje preduzea ili udruenja koje po potrebi predstavlja konsultant posredno - zastupanje odreenih interesa posredstvom organizacija kao to su sindikati, savezi, ad hoc udruenja predupreujue - postavljanje svojih ljudi u strukture korporativno - ouvanje steenih prednosti i odbijanje promjena feudalno - sticanje nove moi osvajako - djelovanje na novim tritima
3

zakonodavno - stvaranje, izmjena zakonodavstva i poreskog sistema normativno - stvaranje i izmjena odredbi tehnike prirode strukturalno - izmjena struktura i metoda, uvoenje posmatraa, komiteta ili komisija.

MENTALNA POLUCIJA a) nacionalizam/ separatizam/ vjerska iskljucivost/ netolerancija/ mrznja b) neznanje ni o sebi ni o drugom, ne znanje o predmetu razmisljanja i djelovanja, neznanje o posljedicama onoga sto ne znamo, a o tome govorimo ili to radimo c) nepostojanje racionalne kadrovske prakse i kriterija stimulacije i mjerenja

uspjesnosti/efikasnosti d) postavljanje neostvarivih, a pogubnih ciljeva koji nas udaljavaju od buducnosti e) odsustvo sopstvenog subjektiviteta; cekanje da nam drugi rjesavaju nase probleme f) nepostojanje kulture politicke komunikacije i neizobrazenost i politickih voditelja i naroda za demokratsko komuniciranje g) operisanje kategorijama mrtvih za (jedino mogucu) evropsku buducnost Zadaci javnog djelovanja/komuniciranja: a) razbijati predrasude: predrasude i neznanje zamijeniti znanjem b) postepeno educirati narod za interaktivnu demokratsku participaciju c) savladati metode i tehnike, artikulacije problema, te njihovog uoblicavanja i adekvatne govorne, pisane ili prezentacijske forme d) ovladati kulturom govorne i pisane rijeci, odnosno kinesteticke poruke e) nauciti se tolerantnoj komunikaciji i sa onima sa kojima se ne slazemo

ANATOMIJA PORUKE Cetiri (psihicke) strane poruke: 1. Predmetni sadrzaj o cemu izvjestavamo 2. Samoocitovanje sta izjavljujem o samome sebi (u svakoj se poruci ne kriju samo informacije o priopcenim cinjenicnim podacima, vec i informacije o posiljatelju kao osobi). 3. Odnos sta mislim o recipijentu i kako se prema njemu odnosim (iz poruke nadalje proizlazi kako se posiljatelj odnosi prema primatelju i sta o njemu misli. To se cesto pokazuje u izboru formulacije, boji glasa i drugim nejezicnim popratnim signalima. Odnosna strana sadrzi i poruku o tome kako posiljatelj gleda na odnos izmedju sebe i primatelja). 4. Apel na sta zelimo potaknuti (poruka sluzi i tome da primatelja potaknemo da nesto ucini ili ne ucini, da u njemu izazovemo odredjena osjecanja ili misli. Taj pokusaj utjecaja moze biti vise ili manje otvoren ili prikriven. Ako govorimo o prikrivenom tada se radi o manipulaciji. Primatelj je narocito osjetljiv odnosnom stranom poruke. Primatelj ima slobodu da odluci na koju ce stranu obavijesti reagirati. Primatelj bi umjesto dva, trebao imati cetiri uha i to: kakva je to osoba, kako on sa mnom govori, kako treba razumjeti predmetni sadrzaj i sta trebam uciniti, mislit na osnovu njegovog govora. Primateljev slobodni izbor dovodi do smetlji, jer se moze desiti da reagria na onu stranu poruke koja posiljatelju nije toliko bitna. ASERTIVNA KOMUNIKACIJA Asertivnost je koristenje svojih prava, izrazavanje osjecaja, trazenje onoga sto zelimo, iznosenje svojih stavova u kojima branimo svoj integritet, a ujedno smo iskreni, izravni, uvazavamo druge, dok svjesno stizemo do krajnjeg cilja poslovnog pregovaranja, a to je medjusobno razumijevanje i zadovoljenje interesa obje pregovaracke strane.

Asertivna izjava ima 4 dijela: 1. opis situacije ili ponasanja 2. nas pogled na situaciju, misljenje 3. nase emocije u vezi sa situacijom 4. nase zelje ili potrebe u vezi sa situacijom. REKLAMA U PR-u Odnosi s javnou su sistematski planiran i usmjeravan proces uticanja na sticanje naklonosti putem obostrano zadovoljavajueg interaktivnog komuniciranja, koji se temelji na otvorenom, demokratskom i znaajnom djelovanju obje strane-organizacije i javnosti. Tri najvanija srodne oblasti u direktnoj vezi sa PR aktivnostima: 1. REKLAMA i promotivne aktivnosti 2. DIREKTNA KOMUNIKACIJA SA KORISNICIMA 3. KOMUNIKACIJA PUTEM TELEFONA, INTERNETA Osnovno obiljeje reklame je pretjerano hvalisanje proizvoda ili pojave s ciljem da se privue pozornost kupaca. Reklama putem izvjesnih sredstava i naina treba da skrene panju na neku robu, predmet ili preduzee, a u cilju da svojom ubjedljivou pokrene jedno lice za kupovinu robe. Reklama je svaki oblik plaene promocije, proces ubjedljivog saoptavanja informacija odgovarajuem tritu u vezi sa nekim proizvodom ili uslugom. To je svojevrsni oblik slanja poruka potroaima-kupcima i ostaloj javnosti preko medija za masovno komuniciranje. Vrste proizvoda kod reklame: - plakati - radio reklama - tv reklama
6

Po karakteristikama reklama: Mora biti uoljiva, Mora jednoznano odrediti proizvod, Obeati kupcu neku korist ako kupi proizvod, Sve to mora uiniti jednostavno, jasno i kratko, Mora komunicirati kulturne i ideoloke vrijednosti, Stvarati globalnog graanina potroaa, Imati utjecaj pogotovo na ivot djece i mladih, Utjecati na socijalizaciju i samopotovanje, kvalitet, stil, pouzdanost i ekonominost Formalna definicija brenda kae da je to ime, termin, znak, simbol ili bilo koja druga odrednica kojom se proizvod jednog proizvoaa identificira kao razliit od proizvoda ostalih. Brend je po mnogo emu najskupocjenija imovina svake firme. Brend omoguava organizaciji da efektivno komunicira sa svojim tritem. Jednom rodjen, brend se odrzava reklamom. JAVNI NASTUP Pojavljivanje u medijima je sastavni i neizostavni dio posla politiara, poslovnih ljudi, vodeih osoba, javnih slubenika, ljudi koji obavljaju neke vanije poslove itd. Jer su oni javne osobe jer je javno nastupanje bitan a ponekad i najbitniji dio njihovog posla. Nemogue je zamisliti medijski prostor bez tih ljudi. Jedan od glavnih razloga je taj da oni znaju o poslu koji obavljaju vie od bilo koga drugoga. Zato ih novinari trebaju. I oni trebaju novinare. Jer ele javnosti neto poruiti, jer je javni nastup dio njihovog imida i jer je dobar imid neto to mora brinuti svakog poslovnog ovjeka i javnu osobu. Novinari ele znati to to znate vi. ele da odgovarate na njihova pitanja. ele da priate prie koje su interesantne graanima koji prate njihov medij. Ne ele: da deklamirate, postavljate konane, neopozive tvrdnje, ne ele da ste arogantni, cinini, bez osobnosti, netolerantni. ele da razgovarate. Ako vas graani ne budu voljeli, na gubitku ste oboje: i novinar i vi. Kada vas novar pozove nikad odmah ne recite NE, vec obecajte novinaru da cete ga kasnije pozvati. Dobar nastup cine dobre pripreme. Radio Na radiju morate najvie paziti na svoj glas, budui da ete po njemu biti prepoznati i upameni, a ne po izgledu koji ukljuuje i odjeu, gestikulaciju i mimiku. Najprimjerenija metoda za iznoenje vaih misli je dedukcija. To znai da ono najvanije to elite rei ne postavite na poetak, ve da misao iznesete tako da na kraju iznesete poantu. Tako ete sa porukom doprijeti do veeg procenta sluateljstva. Takoer, nije na odmet da se glavna teza ponovi dva ili tri puta. Ponavljanje je u prirodi radijskog medija. Radio kao medij doputa pogreke i tolerira nepreciznosti. Ako pogrijeite u govoru i ispravite se, slualac to doivljava kao neto normalno i prirodno. Pogreka pred kamerama je esto kobna, jer gledalac osim greke uoi i vau nelagodu
7

i potpuno zaboravi na sadraj izgovorenog. Osim toga, na radiju se kod duih razgovora zastoji mogu lako rijeiti sa muzikim pauzama, koje vam daju priliku da se odmorite i pripremite za nastavak razgovora. Improvizacija je sastavni dio radijskog medija. Oblici nastupa na radiju su: telefonsko javljanje, telefonski razgovor, snimanje izjave na terenu, razgovor u studiju, gost okruglog stola. Osnovna pravila radijskog nastupanja: - zastupate svoju organizaciju - glas na radiju je vase oruzje - odgovori neka uvijek budu odlucni - ne stenjite i ne uzdisite - ne lupkajte po stolu i ne igrajte se olovkom - budite uvijek dobre volje. Televizija Prije nego novinaru na poziv odgovorite sa DA, morate saznati: - ko e biti novinar? - u kojoj emisiji e prilog biti objavljen? - koliko vremena ete imati za izjavu ili intervju?
- kada e se snimati?

- gdje? Nastup na televiziji jest nastup pred najirim moguim auditorijem. Ako odmah kaete ne, pitanje je kada ete opet dobiti priliku. Oblici nastupa su: - izjava (snimljena) - intervju (uzivo ili snimljen) - razgovor sa vise ucesnika (uzivo ili snimljen) Kada znate predmet razgovora, tip emisije, vrijeme emitiranja i sagovornike, provjerite kliping. Kliping je zbirka svega to je na odreenu temu bilo reeno ili napisano u medijima. Tako ete najlake ustanoviti ta javnost o temi ve zna, ko je i ta ve rekao, prije svega moete barem priblino predividjeti neugodna pitanja.

PISANA KOMUNIKACIJA Oblici pisane komunikacije: Obrasci - Formalizirani oblik pisane komunikacije kojim se racionalizira protok informacija u organizaciji i van nje. Izvjestaj - Oblik formalizirane pisane poslovne komunikacije u kome se po nalogu nadreenog ili na vlastitu inicijativu informativno, jezgrovito, logino i pregledno sagledava i prezentira koherentna slika situacije odnosno stanja u jednom dijelu odnosno cjelini organizacije u odreenom vremenkom intervalu. Vrste izvjestaja: kombinirani, neformalni, rutinski, izvjestaj o cinjenicnom stanju, sazetak. Nalaz Neverbalna komunikacija Svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana. Ukljuuje jezik tijela, upotrebu vremena, prostora, boja, odijevanja, rasporeda sjedenja za stolom, te poloaj i opremu ureda. Komunikacijsko djelovanje Komunikacijsko djelovanje, ovisno od toga da li je cilj informirati, narediti ili uvjeriti podrazumijeva etiri ili est koraka: -privui panju ciljanog recipijenta -navesti ga da konzumira poruku, -navesti ga na svoj interpretativni okvir (da interpretira poruku na poeljan nain) -navesti recipijenta da upamti poruku kao saznanje koje bi mu moglo koristiti, -potaknuti ga na ponaanje u skladu s porukom (na aktivno uenje) i -dobiti podrku recipijenata za odreena stajalita. Strategije komunikacijskog djelovanja Strategija - utvrivanje racionalnih naina i sredstava za efikasno ostvarivanje glavnih komunikacijskih ciljeva u konkretnoj situaciji. Elementi strategije komuniciranja: -strategija komunikatora - prednosti ili nedostaci koji nas preporuuju, odnosno ometaju kao komunikatore u konkretnoj situaciji

- strategija publike - u kojoj mjeri oekivanja publike korespondiraju sa porukama koje trebamo uputiti - strategija poruke - pronai odgovarajui sadraj, strukturu i stil poruke - strategija kanala - kojim kanalom najefikasnije doprijeti do publike Strategije poruke: strategija sankcioniranja, altruizma, argumentiranja i zavaravanja. Vjestina slusanja Sluanje je praenje verbalnih i neverbalnih elemenata poruke i njihovo pravilno tumaenje. Kljuna pravila sluanja: - Potrebna je puna panja koncentracija na sve verbalbne i neverbalne elemente poruke - Prijem prilagoditi prirodi poruke - Eliminirati predrasude - Komunikaciju prosuivati samo na osnovi poruke. Sest nivoa slusanja: 1. Staklenast pogled - Misli su mu odlutale, on nae rijei uje samo kao zvuk - um, zapravo uope ne slua 2. Automatski odgovor - Nije raspoloen za razgovor, ne koncentrira se na sadrinu pitanja i automatski na sve odgovara sa DA. 3. Ponavljanje posljednjih rijei - Slua nas samo jednim uhom a drugo je zaokupljeno razgovorom sa samim sobom. Na nae kontrolno pitanje izvlai se tako to iz sjeanja uspijeva pozvati posljednje rijei. 4. Odgovara na pitanja - Slua nas. U stanju je odgovoriti na nae pitanje koje se odnosi na sadraj naeg izlaganja. To nisu pitanja koja postavlja uitelj, nisu zamiljena da dovedemo ljude u nepriliku. Namjera nam je da provjerimo da li smo se dobro razumjeli. 5. U stanju je iriti (prenijeti) obavijest - Dobro je sluao i dovoljno upamtio. 6. Moe poduiti drugog - Razumio je poruku, razmiljao je o toj poruci i usvojio je u toj mjeri da je u stanju o sadrini poduiti druge. Moe odgovoriti na pitanja koja mu postave drugi na tu temu.

10

Faze aktivnog slusanja: - Pustiti ga da dovri ono to je elio rei - Ne izvoditi prebrzo analogije - Oglasavati se - Oduprijeti se stereotipima - Postavljati pitanja - Postavljati prava pitanja - Pricekajte s odgovorom.

11

PITANJA!!! FUNDRAISING KAMPANJA Prikupljanje sredstava, novaca za potporu.

ELEMENTI DOBROG GOVORA Artikulacija Logiko i racionalno razmiljanje Logiki akcenat u govoru Nauiti tekst Pokreti usaglaeni Umijee javnog i medijskog nastupa Koncentracija ADMINISTRATIVNA KOMUNIKACIJA Ona komunikacija gdje moramo biti precizni i koncizni. Jezik ove komunikacije je stereotipan, abloniziran i bezlian. MARKETING Filozofija poslovanja. Analiticko, plansko, naucno i iskustveno bazirano, normativno pravno utemeljeno, kadrovski vrhunski kreativno, nadzirano i kontrolisano poslovanje. POSTULATI MARKETINGA Planska Normativno pravno utemeljena Kadrovski vrhunski utemeljena Organizacijski savrsena Materijalo tehnicki zadovoljiva Kreativna Kontrolirana/ nadzirana Ex post Ex ante OBLICI POSLOVNOG KOMUNICIRANJA 1. intrapersonalno 2. interpersonalno 3. grupno 4. masovno 5. formalno i neformalno
12

LOGO Vizualni zastitni znak koji odrazava ono cime se firma bavi. Mora biti originalan, predstavljati garanciju kvaliteta firme, semioloski znacensko sazimanje svih outputa firme. SLOGAN Kratka, jezgrovita, tekstualna monada koja se lako pamti. NAJCESCE ENTROPIJSKE ZAMKE U NASEM DRUSTVU U KOMUNICIRANJU Predrasude, neznanje, ogranicenost, upotreba pogresne terminologije, neznanje tudjeg jezika, netolerancija... LOBIRANJE
Organizirano djelovanje pojedinaca i interesnih grupa kojim se utjee na odluke predstavnika zakonodavne i izvrne vlasti, a radi promoviranja i zatite odreenih legitimnih interesa koje ti pojedinci i grupe zastupaju ili predstavljaju.

KAKO SLOGANOM DEFINISATI SEBE

IMID je rije stranog porijekla (od engleskog image lik, preko francuskog image od latinskog imago slika, lik) u terminologiji ou-biznisa izgled koji, uz specijalne savjetnike ili linim vladanjem, ostvaruje jedan pop pjeva, s tenjom da skup spoljanjih karakteristika i ukupnost ponaanja bude istovremeno originalan i moderan. Rije je ula u upotrebu i za druga zanimanja, ali i pojave, kao to je to korporacija.

13

14