Luisterhoudingen

Luisteren is een proces met en door mensen. Mensen beginnen zelden blanco aan een gesprek. Ze hebben een houding waarmee ze een gesprek (of een luisterproces) ingaan. Die houding kan sterk verschillend zijn. Meestal is men zich niet of nauwelijks bewust van de manier waarop er zelf geluisterd wordt. Grotere bewustwording zou echter niet verkeerd zijn. Het gaat namelijk om heel wezenlijke verschillen. Verschillende luisterhoudingen leiden immers tot radicaal andere gesprekken en dialogen. En onderlinge verstandhoudingen. In zijn boek Theory U noemt Otto Scharmer vier verschillende luistervormen. Het zijn vormen die hun oorsprong vinden in de houdingen die luisteraars aannemen in of bij (het aangaan van) een gesprek:

downloaden gericht open luisteren empatisch luisteren generatief luisteren

Downloaden Luisteren ter bevestiging van wat je al weet of denkt te weten. Luisteren om te horen wat je graag wilt horen en om aanknopingspunten in het gesprek te vinden om zelf het gesprek over te nemen. Gericht open luisteren Luisteren naar en open staan voor informatie die afwijkt van wat we al weten. Ruimte geven aan andere meningen en inzichten. Luisteren naar wat nieuw is of nieuw kan zijn. Empatisch luisteren Luisteren waarbij je je verplaatst in het perspectief van de ander, zonder daar een oordeel over te geven. Het luisteren is niet gefocust op de informatie die overgedragen wordt, maar veel meer op het gevoel daarachter. Generatief luisteren De term die Otto Scharmer gebruikt voor een vorm van luisteren, die de bovenstaande drie vormen op optimale wijze combineert en die leidt tot een werkelijk vruchtbare dialoog tussen partijen.

Het maakt nogal wat uit met wat voor luisterhouding gesprekspartners een dialoog aangaan. Verschillende houdingen leiden voor zowel de spreker als de luisteraar tot totaal verschillende gespreksresultaten. Wat leveren de luisterhoudingen op voor de SPREKER?
bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit versterking van eigen positie downloaden opleggen van eigen mening aan de ander mogelijkheid om het verhaal over te nemen

mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken gericht luisteren mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven openheid, open houding, mogelijkheden tot out of the box opties

veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming empatisch luisteren afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

constructieve dialoog generatief luisteren samenwerking samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de LUISTERAAR?

bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit versterking van eigen positie downloaden opleggen van eigen mening aan de ander mogelijkheid om het verhaal over te nemen

 mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken gericht luisteren mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven openheid, open houding, mogelijkheden tot out of the box opties

veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming empatisch luisteren afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

constructieve dialoog generatief luisteren samenwerking samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Niveaus van luisteren Het NGI (Nederlands Genootschap van ICT-professionals) heeft de competentie luisteren verdeeld in 7 niveaus, waarbij het hoogste niveau staat voor het na te streven ideaal. De niveaus geven een nadere verfijning aan de 4 luistervormen van Scharmer : niveau 1 Onderbreekt anderen continu, wil alleen het eigen zegje doen, is onrustig tijdens het luisteren, kan irritant zijn en niet ter zake overkomen. niveau 2 Kan zich met zichtbaar ongeduld inhouden om naar anderen te luisteren, wil vooral de eigen ervaringen vertellen. niveau 3 Luistert naar anderen, is beleefd en neemt de gangbare gespreksnormen in acht, nodigt de gesprekspartner niet actief uit, is vooral reactief.

niveau 4 Laat anderen uitpraten en vraagt toelichting, wil de gesprekken het liefst puur zakelijk houden. niveau 5 Is altijd bereid de tijd te nemen om te luisteren, komt oprecht en genteresseerd over en geeft relevante feedback hierop. niveau 6 Weet anderen over de praatdrempel heen te krijgen, wisselt informatie uit, luistert en reageert ontspannen op anderen, vraagt door tot de kern. niveau 7 Voelt behoeften van anderen aan en neemt de tijd voor anderen, vraagt verduidelijkingen, geeft feedback en toont betrokkenheid.

Wat betekenen de luisterhoudingen en de luisterniveaus voor de overheid? Wat geldt voor mensen, geldt onverkort ook voor organisaties. Dus ook voor gemeenten en andere overheden. Je kunt zelfs stellen dat het voor organisaties veel complexer is om luisterhoudingen en luisterniveaus te bepalen dan voor individuele personen, omdat een organisatie per definitie niet met n stel oren luistert, maar met net zoveel oorstellen als er medewerkers zijn. En het is niet reel dat al die medewerkers op precies dezelfde manier invulling geven aan hun luistergedrag. Dat neemt niet weg dat overheden er goed aan doen de luisterhouding van de organisatie te bepalen. Een downloadende overheid zal niet snel ontwikkelingen in gang zetten die vernieuwend zijn en die van onderuit de samenleving gedragen worden. Een empatisch luisterende overheid toont wellicht te weinig daadkracht. Zoals altijd gaat het ook hier om een balans. Het creren van een balans vergt kennis en bewustwording van de manier waarop er geluisterd wordt. Daarvoor zijn de luistervormen van Scharmer en de 7 niveaus van NGI erg zinvol. Voor zowel de organisatie, als voor de daarin werkende ambtenaren. Hun luistergedrag is voor een belangrijk deel bepalend voor het luistergedrag dat door de burger ervaren wordt. Als de organisatie ambities heeft om het luisterhouding te veranderen, zullen de individuele ambtenaren daarvoor toegerust dienen te worden.