20 sLIMMER WERKEN

Fotografie: Robin Kuijs

PATRICK MACKAAIJ
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

SMs-ALERTs VANUIT TOPDEsK

Vrijwel iedereen beschikt over een mobiele telefoon en al deze toestellen zijn bereikbaar via sms. Daarom is een sms-bericht de uitgelezen manier om behandelaars te attenderen op urgente meldingen of buiten kantoortijden te bereiken. Daarnaast kunt u met een sms-bericht de aanmelder op de hoogte houden van de status van een verzoek.

Met de TOPdesk-module Gebeurtenissen en Acties kunt u HTTP-requests naar een sms-leverancier versturen. Voor dit artikel nemen we sms-leverancier MessageBird als uitgangspunt. Middels een HTTPrequest verstuurt u vanuit TOPdesk gegevens uit de kaart mee, zoals een korte omschrijving of het telefoonnummer van de aanmelder. De smsleverancier verstuurt het daadwerkelijke smsbericht en handelt eventuele reacties daarop af. MessageBird splitst berichten van meer dan 160 tekens automatisch op in meerdere sms-berichten en verrekent credits naargelang.

Technisch doorloopt u de volgende stappen: 1. Maak een account aan bij MessageBird: https://www.messagebird.com/nl/user/create. De eerste drie sms-berichten zijn gratis. Maak via de Actieverkenner in TOPdesk onder de door u gewenste kaart n of meerdere HTTP-requests aan. Vul de gegevens in: server: api.messagebird.com, poort: 80, eerste regel: POST, URL en HTTP/1.1 (Probeer de URL zelf eerst uit in een webbrowser en vul deze daarna in). 2. Vink aan waar de actie actief moet zijn: SelfServiceDesk en/of het Behandelaarsgedeelte. 3. Activeer de actie met het vinkje Actief. 4. Maak in TOPdesk n of meerdere gebeurtenissen aan om het versturen van een bericht te triggeren. 5. Koppel de gebeurtenis(sen) aan de actie(s). 6. Ververs de TOPdesk-systeeminstellingen en heropen een kaart om de wijzigingen door te voeren.

SLIMMER WERKEN 21

TIP: U kunt handmatig een sms-bericht versturen vanuit een kaart in TOPdesk. Daarvoor maakt u alleen een HTTPrequests aan en geeft u onder Speciale gebeurtenissen aan via welk contextmenu u de actie beschikbaar stelt. Zelfs als u de trigger automatiseert is dit een handige tussenstap om de werking te verifiren. Tijdens het testen kunt ook u de parameter &test=true meegeven. De API reageert, maar MessageBird verstuurt het uiteindelijke bericht niet en verrekent geen credits.

Behandelaarsgroep Behandelaar Leverancier Vestiging Aanspreekpunt van gekoppelde object Maak zo nodig vrije velden aan op een van bovenstaande kaarten om het nummer van de ontvanger(s) vast te leggen.

Bericht afgeleverd?
TOPdesk geeft responsecodes weer als u in het HTTP-request kiest voor Reactie tonen. Het is mogelijk om alleen een reactie weer te geven als de responsecode ongelijk is aan 01|OK (Komen niet voor), dan krijgt u dus alleen een reactie als een bericht niet is afgeleverd. Het is handig om in de gaten te houden tijdens het testen als u smsberichten handmatig vanuit het behandelaarsgedeelte verstuurt. Na het aanpassen van het HTTP-request is het niet nodig de TOPdesksysteeminstellingen te verversen of de kaart te heropenen.

MessageBird aansturen via een HTTP-request

De URL van het HTTP-request bevat de volgende onderdelen: Inlognaam en wachtwoord van het MessageBird account Telefoonnummer van de ontvanger(s) Inhoud van het bericht Afzender van het bericht (mag tekst of een telefoonnummer zijn) Type reactie (voor statusinformatie naar de behandelaar) Verzendmethode (standaard-sms, business-sms of text-to-speech) U kunt bijvoorbeeld onderstaande URL proberen: http://api.messagebird.com/api/sms?username=[InlognaamMessag eBird]&password=[WachtwoordMessageBird]&destination=06123 45678&body=Testbericht&sender=TOPdesk&responsetype=plain& gateway_id=2&test=true Om de URL te gebruiken in TOPdesk vervangt u de waarden met invoegvelden van TOPdesk, verwijdert u http://api.messagebird.com en omsluit u de URL met \U en \u. Het HTTP-request is dan als volgt: \U/api/sms?username=[Inlognaam MessageBird]&password=[Wach twoord MessageBird]&destination=[Behandelaar.Mobiel_nummer_ (Zakelijk)]&body=[Aanmelder_(geregistreerd).Aanhef_informeel] ([Aanmelder_(geregistreerd).Mobiel_nummer_(Zakelijk)]): [Korte_oms chrijving]&sender=TOPdesk&responsetype=plain&gateway_ id=2&test=true\u In dit voorbeeld verstuurt TOPdesk een sms-bericht naar het mobiele telefoonnummer van de behandelaar. Andere veelgebruikte plekken om relevante telefoonnummers in TOPdesk te registreren zijn:

Een sms-bericht naar een groep mensen sturen

U kunt een sms-bericht direct naar meerdere ontvangers sturen door de telefoonnummers toe te voegen, gescheiden door kommas. Verder is het mogelijk binnen MessageBird een groep aan te maken en deze als ontvanger op te geven. U kunt zelf instellen welke ontvangers in een groep zitten. MessageBird werkt aan functionaliteit waarmee mensen zichzelf met het versturen van een sms-bericht kunnen toevoegen aan- en verwijderen uit een groep. Zo kunnen behandelaars zich aan het begin en einde van een dienst aan- en afmelden.

Afhandelen van de reactie op een sms-bericht

In plaats van &sender kunt u &inbox=true meegeven. Een reactie op het sms-bericht komt dan binnen op een algemeen mobiel nummer van MessageBird vanwaar deze automatisch doorgestuurd kan worden. Als er bijvoorbeeld een melding per sms is verstuurd naar een behandelaarsgroep, kan de eerste reactie van een behandelaar automatisch doorgestuurd worden aan bijvoorbeeld de aanmelder of de behandelaarsgroep. Een reactie kunt u doorsturen naar een e-mailadres, URL of mobiel nummer. Optioneel kan de afzender direct een reactie ontvangen, om te laten weten dat zijn bericht ontvangen is.

Aanmelders sms-alert laten versturen

Om aanmelders via de SelfServiceDesk in de gelegenheid te stellen een behandelaar op te roepen met een sms-bericht, kunt u een gebeurtenis aanmaken die triggert op het veld Soort melding. Aan de opzoeklijst voegt u dan bijvoorbeeld de optie Spoedmelding via SMS toe. Via Module-instellingen > SelfServiceDesk > Meldingbeheer kunt u middels een extra opmerking op de eerstelijns Meldingkaart uitleg toevoegen aan het formulier.

26 SLIMMER WERKEN

Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.nl Hoofdredactie: Milou Snaterse Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Nienke Best, Ron van Haasteren, Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Jordi Recasens Vormgeving: Louise van der Laak Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 7.500 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

Business-sms voor betere ontvangst

Tegen een meerprijs van 20% heeft u een grotere zekerheid dat het sms-bericht daadwerkelijk het toestel van de ontvanger bereikt. U verandert dan gateway_id in 1 om MessageBird het bericht rechtstreeks naar de telecomprovider van de ontvanger te laten versturen. Om het sms-bericht als gesproken bericht te versturen verandert u gateway_id in 8. MessageBird leest het verzonden bericht geautomatiseerd voor middels text-to-speech. Binnenkort kunnen ontvangers ervoor kiezen het bericht nogmaals te beluisteren. Tot die tijd kunt u om de verstaanbaarheid te verbeteren (korte) berichten tweemaal in &body meesturen.

Over MessageBird
MessageBird werkt met staffelprijzen. De prijs daalt bij het inkopen van meer berichten van 13 tot 6,5 eurocent per credit. Het versturen van een sms-bericht kost standaard 1 credit. MessageBird kan automatisch een notificatie sturen en een nieuwe factuur aanmaken zodra het tegoed onder een ingesteld aantal credits komt. Als u uw communicatie met servers afschermt of wilt controleren of een bericht afkomstig is van MessageBird, dan kunt u IP-adressen van MessageBird whitelisten. Raadpleeg voor meer informatie het document HTTP SMS API Technische Specificatie van MessageBird. Daarnaast kunt u met een eigen MessageBird mobiel nummer (VMN) de afhandeling van ontvangen berichten nog verder automatiseren. Zie www.messagebird.com/nl/sms-explore voor voorbeelden.

Uit de praktijk: Spar Nederland

Spar Nederland maakt voor het versturen van sms-berichten gebruik van de sms-integratie tussen de telefooncentrale en telecomprovider. In plaats van direct vanuit TOPdesk een smsbericht te versturen, heeft Spar Nederland een extra stap ingebouwd voor meer exibiliteit. TOPdesk maakt een opdrachtbestand voor een sms-bericht aan in geval van een specifiek formulier of waarde van een veld in een kaart. De server triggert op het bestaan van het bestand een script. Het script verstuurt vervolgens op basis van de bestandsnaam het smsbericht naar een gerichte groep ontvangers. De ontvanger van het sms-bericht kan een aanmelder zijn die een wachtwoordreset aan heeft gevraagd, maar het bericht kan ook naar een of meerdere vestigingen verstuurd worden in geval van een storing of een recall. De lijsten met 06-nummers van de ontvangers worden dagelijks gexporteerd uit het CRM-systeem.