Martini Banking?

Mobiel Bankieren bij ABN AMRO Bank als case-studie

Seminar Secured Mobility, EUR Vrisbi, 27 april 2004

P.G.M. van Lomm

Manager eChannels
ABN AMRO Bank N.V.
+31 (20) 6296369
paskal.van.lomm@nl.abnamro.com
Praktijkvoorbeeld vanuit ABN AMRO

• Mobiel binnen de bredere distributiestrategie .

• Vroeg opportunistisch begin.
• Wat willen onze klanten eigenlijk?
• Business beslissingen voor de invulling
• Waar staan we nu?
• De toekomst

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 2

Distributie van een model met het kantoor centraal …

Beleggen
branch

Betalen

Sparen
ATM

Lenen
branch
phone
Hypotheken
Customer

PC / WWW Verzekeren

@
mail E-mail
Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 3
… naar een geïntegreerde multichannel dienst-
verlening met de klant centraal.

branch Beleggen
branch

Betalen

Sparen
ATM ATM

Lenen

phone
phone Hypotheken
Customer

PC / WWW Verzekeren

@ mail
mail E-mail PC / WWW
Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 4
Opgestelde randvoorwaarden

We worden pas een geïntegreerde multi channel bank,

als we…..

• Een uniform klantbeeld hebben in alle kanalen.

• De distributiekanalen geïntegreerd kunnen inzetten

t.b.v. coördinatie van commerciële activiteiten over de
verschillende kanalen.

• Eenduidige en consistente service en advies in alle

kanalen kunnen geven

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 5

Begin Situatie: Elk kanaal was een nieuwe bank

Customer
Branch Mail Callcenter ATM HomeNet Internet New
OfficeNet channels

customer customer customer customer customer customer customer

data data data data data data data

related related related related related related related

functions functions functions functions functions functions functions

Payment Credits Savings Brokerage Life Non life Mortgages Combined

insurance insurance products

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 6

Gewenste eindsituatie: Gecentraliseerde
klantinformatie en business functies
Customer
Branch Mail Callcenter ATM HomeNet Internet New
OfficeNet
v an channels

j e ct
Pr o
n e l
h an 004
u ltic ofpr i l 2
Customer Common
t M – a
functions
e and accounting
integrated customer view, scoring,
information i a h
advise
99 models, commercial workflow, and
e vsecurity
i 1 9
services
i
at nua r
al i s ja
Re

Payment Credits Savings Brokerage Life Non life Mortgages Combined

insurance insurance products

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 7

ABN AMRO en Mobiel

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 8

Eerste stappen in de mobiele wereld

• Mobile Investor (aug 1998)

– Eerste aansluiting SMS

• Mobey Forum (1999)

– Samenwerken met andere financiële partijen

• Koersalerts (jun 2001)

– Experimenteren met Klantvoorkeuren

• Mobiel Bankieren via WAP (dec 2001)

– Het nieuwe kanaal

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 9

Wat vonden onze klanten van mobiel bankieren

• Op basis van een uitgevoerde WAP-pilot in januari 2002

• Profiel van de pilot deelnemers:

– Man
– Leeftijd: rond 34
– Opleiding: HBO or WO
– Online Belegger
– Interesse in nieuwe media (86% wil op de hoogte gehouden
worden van nieuwe ontwikkelingen)

“De Early Adopter”

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 10

Mobiel als kanaal voor financiële diensten

• Klantvoordelen:
– Ik kan mijn bank overal waar ik ben bereiken: Vanaf mijn werk
(41%), Vanaf thuis (24 %), In openbare plaatsen (23%),
Onderweg en op vakantie (23%).
– Ik kan mijn bank op elk moment bereiken.
– Ik gebruik mijn eigen toestel en mijn eigen telecom provider.

• Grootste tekortkomingen:
– 44% van de gebruikers vond de performance laag of zeer laag.
– Het gebruik van de e.dentifier als beveiligingsmiddel reduceert
het “mobiele gebruiksgemak.”
– 72% van de gebruikers wil een TIN-code als beveiliging voor
“low value” transacties

Saldo informatie is de killer-app

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 11
De overall beoordeling was positief

• 73% vond dat Mobiel Bankieren additionele waarde

toevoegt tot Internet Bankieren.
• 57% zou vrienden en familie aanraden Mobiel
Bankieren te gebruiken.
• 61% wilde Mobiel Bankieren na de pilot blijven
gebruiken
• 20% zou dit ook doen als men er voor zou moeten
betalen

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 12

Hoe nu verder?

• “Anytime” en “Anywhere” zijn de meest in het oog

springende klantvoordelen van Mobiel Bankieren.
Tevens wordt de vrijheid in keuze voor operator en
telefoon gewaardeerd

• Echter:
Een positieve Business Case is niet te maken.
– Mobile Banking in zijn huidige opzet is slechts relevant voor een
kleine groep klanten.
Dus maar mee stoppen?
– Het gebruik van de e.dentifier reduceert de ‘banking anywhere’
propositie sterk.
– WAP via GSM is traag waardoor de dienst duur in gebruik is
(tikken).
– Klanten zijn positief over de dienst, maar die houding zal
veranderen als er kosten mee gemoeid zijn.

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 13

Business Beslissing om verder te gaan

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 14

Elementen voor de business beslissing in 2002

• “Mobiele techniek die door onze klanten gebruikt wordt

is voor de overgrote meerderheid slechts geschikt voor
Spraak en SMS.”
• “De technologische ontwikkelingen gaan enorm snel, en
zullen binnen 3 jaar leiden tot functionele en betaalbare
data diensten. “
• “Er is een specifieke groep Early Adopters die bereid
zijn te investeren in tijd en energie om het onvolwassen
mobiele kanaal in zijn huidige fase te onderzoeken.”
• “ABN AMRO heeft een relevante set mogelijkheden die
deze early adopters vandaag zouden willen gebruiken.”

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 15

Kiezen uit drie scenarios

• Bij de discussie over “hoe verder?” zijn drie scenario’s

bekeken:

• Scenario 1: Blijf de ontwikkelingen in de markt actief

volgen, maar biedt vooralsnog zelf geen diensten aan.

• Scenario 2: Gebruik de groep van early adopters om de

mogelijkheden van de nieuwe technologische
ontwikkelingen te ontdekken.

• Scenario 3: Volledige lancering van Mobiel Bankieren,

inclusief massa-mediale ondersteuning als bewijs voor
een innovatief imago.

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 16

Scenario 2 als de weg vooruit

• Koersalerts en Mobiel Bankieren hebben aangetoond

dat “the proof is in the eating of the pudding”
• Nog klanten, nog bank kunnen realistisch voorspellen
wat de impact van bepaalde diensten zal zijn op het
klantgedrag.
• ABN AMRO heeft een sterke basis die hergebruikt kan
worden voor het mobiele kanaal.

• Doorgaan met behulp van een R&D budget gedurende

een periode van 12 maanden.
• Alle bestaande ontwikkelingen bij elkaar brengen.
• Keuzes voor nieuwe ontwikkelingen via een Virtueel
Team van interne “expert users” en “early adopters”.

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 17

De doorontwikkeling op drie fronten

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 18

(SMS) Messaging ontwikkelingen

• Begonnen met SMS,

• Nu meer en meer MMS-messaging.

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 19

Alerts via SMS

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 20

Alerts - Karakteristieken

• Koersalerts (AEX & AMX), Indexalerts, of Watchlistalerts

• Verschillende Triggers:
– bereiken boven- of ondergrens
– absoluut of procentuele wijzigingen
– 52 weken hoog of laag
• Service is te personaliseren zowel qua triggersettings
en bestemmingen.
• Via SMS of e-mail (plain text / HTML)
• Watchlist: aantal per fonds, aankoopwaarde, provisie
• Alerttriggers mogelijk op de totaal waarde van de
schaduwportfeuille
• Dagelijks en wekelijks overzicht

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 21

Hét voorbeeld voor personalisatie

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 22

ABN AMRO Mobiel Bankieren (WAP)

• Korte Time to Market door maximaal hergebruik van

Multichannel Ontwikkelingen.

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 23

Aansluiting bij Internet Bankieren

• Zelfde functionaliteit als IB

• Zelfde beveiligingsniveau
Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 24
Merk en Operator onafhankelijkheid

!
" #

ABN AMRO wil klanten niet dwingen naar een toestel of

een operator
Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 25
Hergebruik zorgt voor herkenning

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 26

I-mode was alleen geschikt voor informatie

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 27

Hoe nu verder?

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 28

Een terugblik op ABN AMRO’s mobiele diensten

• Augustus 1998 Start Mobile Investor.

• 1999
• Juni 2001
• December 2001
• Januari 2002
• Oktober 2002
• November 2002
• Oktober 2003
• December 2003
• Maart 2004
Oprichting Mobey Forum met Nordea, HSBC,
Nokia en UBS.
Introductie ABN AMRO Koersalerts.
Oplevering ABN AMRO Mobiel Bankieren
(WAP/GSM)
Pilot ABN AMRO Mobiel Bankieren.
Mobiel bankieren via GPRS.
Uitbreiding koersalerts (SMS-pull van koersen)
Introductie SMS Saldo voor studenten
DTC voor niet comptabele content op
iMode,Vodafone live!, Orange SPV, handheld pc.
Landelijk introductie SMS Saldo.

Bestaande dienstverlening is volwassen en kan de slag met de concurrentie aan.

Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 29

Stapsgewijze R&D-achtige invulling

• Prima manier om te leren.

• Prima manier om met beperkte middelen toch stappen
vooruit te zetten.
• Nadeel dat klanten moeten het zelf moeten ontdekken
ABN AMRO dienstverlening is onbekend.
• Focus is primair functionaliteit en transacties geweest.

• Mobiel Bankieren blijft relatief klein vergeleken bij het “normale”

bankieren zoals via Internet.
• SMS-pull dienstverlening groeit hard en is makkelijk toegankelijk.
• Markt is nog onvolwassen, maar de ontwikkeling gaat echter
gestaag door.
• Bestaande problemen in het gebruik worden opgelost zodat op
termijn de mobiel een onmisbare schakel bij bankieren wordt.
Vrisbi, Secured Mobility, 27 april 2004 30
Dank voor jullie aandacht!